Tài liệu Phát triển dịch vụ mobile banking của ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN HỒNG VÂN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU Hà Nội – 2020 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN HỒNG VÂN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Trần Thị Vân Anh XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN TS. Trần Thị Vân Anh PGS.TS Lê Trung Thành Hà Nội – 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả nghiên cứu của riêng tôi, chƣa đƣợc công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào của ngƣời khác. Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu của ngƣời khác đảm bảo theo đúng các quy định. Các nội dung trích dẫn và tham khảo các tài liệu, sách báo, thông tin đƣợc đăng tải trên các tác phẩm, tạp chí và trang web theo danh mục tài liệu tham khảo của luận văn. Tác giả luận văn (Ký tên) MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT........................................................................... i DANH MỤC BẢNG ........................................................................................ ii DANH MỤC BIỂU ĐỒ .................................................................................. iii DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ ......................................................................... iv MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING ....................... 5 1.1.Tổng quan tình hình nghiên cứu ................................................................. 5 1.2.Cơ sở lý luận về dịch vụ Mobile Banking ................................................ 11 1.2.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................... 11 1.2.2. Dịch vụ Mobile Banking ....................................................................... 16 1.2.3. Lợi ích và rủi ro của dịch vụ Mobile Banking ...................................... 20 1.3. Phát triển dịch vụ Mobile Banking ......................................................... 27 1.3.1. Khái niệm .............................................................................................. 27 1.3.2. Các chỉ tiêu về phát triển dịch vụ Mobile Banking .............................. 28 1.3.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ Mobile Banking .......... 34 1.3.4 Bài học kinh nghiệm .............................................................................. 40 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................ 41 2.1.Quy trình thiết kế nghiên cứu .................................................................. 41 2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu.......................................................................... 43 2.2.1. Phƣơng pháp thu thập số liệu ................................................................ 43 2.2.2. Phƣơng pháp tổng hợp và xử lý thông tin ............................................. 43 2.2.3. Phƣơng pháp khảo sát bảng hỏi ............................................................ 45 2.2.4. Phƣơng pháp phỏng vấn chuyên gia ..................................................... 47 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NH TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM .................. 48 3.1. Tổng quan về NH TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam ................................. 48 3.1.1. Thông tin chung .................................................................................... 50 3.1.2. Cơ cấu quản lý....................................................................................... 51 3.1.3. Đặc điểm hoạt động kinh doanh ........................................................... 52 3.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh ............................................................. 55 3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Vietcombank giai đoạn 2016-2018........................................................................................................ 61 3.2.1. Tổng quan sản phẩm Mobile Banking tại Vietcombank ...................... 61 3.2.2. Các chỉ tiêu đo lƣờng sự phát triển của dịch vụ Mobile Banking tại Vietcombank ................................................................................................... 62 3.2.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank ................................................................................................... 78 3.3. Đánh giá sự phát triển của dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng VIệt Nam. Ƣu điểm/hạn chế và nguyên nhân.......................... 85 3.3.1. Kết quả đạt đƣợc ................................................................................... 85 3.3.2. Hạn chế và nguyên nhân của hạn chế ................................................... 86 CHƢƠNG 4: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM..................................................................................................... 89 4.1. Cơ hội và thách thức của phát triển dịch vụ Mobile Banking tại NH TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam ...................................................................... 89 4.1.1. Cơ hội .................................................................................................... 89 4.1.2. Khó khăn, thách thức ............................................................................ 90 4.2. Định hƣớng và mục tiêu phát triển của Ngân hàng Vietcombank ........... 92 4.3. Các giải pháp hỗ trợ phát triển dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam ...................................................................... 93 4.3.1. Hạ tầng cơ sở công nghệ ....................................................................... 93 4.3.2. Chất lƣợng nguồn nhân lực ................................................................... 94 4.3.3. Marketing truyền thông ......................................................................... 95 4.3.4. Sản phẩm dịch vụ .................................................................................. 96 4.3.5. Quản lý rủi ro và hỗ trợ khiếu nại ......................................................... 98 4.3.6. Kiểm soát bảo mật ................................................................................. 98 4.4. Một số kiến nghị với Nhà nƣớc và các cơ quan quản lý .......................... 99 4.4.1.Ứng dụng CNTT vào nghiên cứu phát triển dịch vụ MobileBanking . 100 4.4.2. Đẩy nhanh xây dựng mạng thông tin quốc gia ................................... 100 4.4.3. Tạo môi trƣờng kinh tế vĩ mô ổn định và thuận lợi ............................ 100 4.4.4. Đẩy mạnh ứng dụng CNTT trong nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ..................................................................................................... 101 KẾT LUẬN .................................................................................................. 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................... 103 PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt STT Nguyên nghĩa 1 CASA Tiền gửi không kì hạn 2 CMCN 4.0 Cách mạng công nghiệp 4.0 3 CNTT Công nghệ thông tin 4 IB Internet Banking 5 KH Khách hàng 6 MB Mobile Banking 7 NH Ngân hàng 8 NHĐT Ngân hàng điện tử 9 NHNN Ngân hàng nhà nƣớc 10 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 11 NXB Nhà xuất bản 12 POS Thiết bị thanh toán điện tử 13 TMCP Thƣơng mại cổ phần 14 TTTT Trung tâm thanh toán 15 VCC Trung tâm dịch vụ khách hàng 16 WTO Tổ chức thƣơng mại thế giới i DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang 1 Bảng 1.1 So sánh dịch vụ NH truyền thống và dịch vụ NHĐT 14 2 Bảng 1.2 So sánh mức phí khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng 24 3 Bảng 3.1 Một số chỉ tiêu tài chính cơ bản 2016-2018 56 4 Bảng 3.2 5 Bảng 3.3 Doanh thu thu từ dịch vụ 70 6 Bảng 3.4 Mức phí chuyển tiền liên ngân tại một số ngân hàng 75 7 Bảng 3.5 Kết quả thực hiện các chỉ tiêu tài chính năm 2016-2018 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về mức phí dịch vụ MobileBanking ii 57 76 DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Bảng Nội dung 1 Biểu đồ 3.1 Một số chỉ tiêu tài chính cơ bản năm 2016-2018 57 2 Biểu đồ 3.2 TIền gửi khách hàng 58 3 Biểu đồ 3.3 Hoạt động tăng trƣởng tín dụng 59 4 Biểu đồ 3.4 Tình hình tăng trƣởng lợi nhuận 60 5 Biểu đồ 3.5 6 Biểu đồ 3.6 7 Biểu đồ 3.7 8 Biểu đồ 3.8 9 Biểu đồ 3.9 10 Biểu đồ 3.10 Trình độ lao động Vietcombank 2016-2018 Đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank Số lƣợng KH E-Banking mới Ngân hàng có thu nhập dịch vụ thanh toán lớn nhất 2018 Mức phí chuyển tiền trong hệ thống tại một số ngân hàng Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về mức phí dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank iii Trang 67 69 72 74 76 84 DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ STT Hình, Nội dung sơ đồ Trang 1 Sơ đồ 1 Mô hình quản trị 51 2 Sơ đồ 2 Cơ cấu bộ máy quản lý 57 3 Hình 3.1 Giao diện dịch vụ Mobile Banking 64 4 Hình 3.2 Top 10 Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam uy tín năm 2019 iv 66 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Nền kinh tế nƣớc ta đang ngày càng phát triển và hội nhập với thế giới, các hoạt động ngân hàng cũng không ngừng đổi mới, hiện đại hóa. Bên cạnh các dịch vụ ngân hàng truyền thống cũng đã xuất hiện thêm nhiều các dịch vụ mới hiện đại hơn, ngày càng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, tạo mối quan hệ gắn bó giữa khách hàng với các tổ chức tín dụng. Các dịch vụ mới giúp mở rộng những mối quan hệ, tăng thêm cơ hội kinh doanh dựa trên nền tảng phát triển mạnh mẽ của công nghệ. Sự phát triển của công nghệ viễn thông, sự phổ biến của điện thoại di động thông minh cùng với sự gia tăng số lƣợng ngƣời dân sở hữu tài khoản ngân hàng là cơ sở thuận lợi để Mobile Banking- giải pháp giao dịch với ngân hàng qua điện thoại di động phát triển nhanh chóng. Ứng dụng Mobile Banking ngân hàng đã đƣợc triển khai phổ biến trên thế giới từ nhiều năm qua, tuy nhiên tại Việt Nam Mobile Banking mới chỉ thực sự bắt đầu đƣợc các ngân hàng khai thác từ năm 2010. Sự bùng nổ của điện thoại thông minh tại Việt Nam từ năm 2012 đã nhanh chóng tiếp cận đến 72% dân số. Việt Nam trở thành một trong những thị trƣờng ứng dụng di động phát triển nhanh nhất thế giới. Theo báo cáo Hành vi ngƣời dùng điện thoại thông minh năm 2017 của Nielsen Việt Nam, tỉ lệ ngƣời sử dụng điện thoại thông minh so với số lƣợng những ngƣời sử dụng điện thoại thông thƣờng chiếm 84% vào năm 2017, tăng 10% so với một năm 2016. Đây là một thị trƣờng tiềm năng để phát triển thanh toán trên thiết bị di động. Theo báo cáo về thị trƣờng ứng dụng điện thoại di động Việt Nam của Appota đƣợc phát hành chính thức 7/2018, có đến 72% ngƣời Việt sở hữu điện thoại thông minh, 68% ngƣời Việt lên mạng bằng điện thoại nhiều hơn 1 máy tính. Sự gia tăng nhanh chóng về tỷ lệ sở hữu điện thoại và hành vi sử dụng Internet khẳng định thị trƣờng điện thoại là thị trƣờng màu mỡ, mảnh đất rộng lớn cho các doanh nghiệp tiếp tục khai thác trong đó có hệ thống ngân hàng. Việt Nam là một xã hôi sử dụng tiền mặt từ lâu đời trong khi đó công nghệ tài chính trên thiết bị di động mới chỉ đang trong những bƣớc phát triển đầu tiên. Theo báo cáo nói trên của Appota, các giao dịch thanh toán điện tử ƣớc tính đạt 6,4 tỷ Đô la Mỹ, đạt mức tăng trƣởng 22%/năm cho thấy tiềm năng phát triển hơn nữa của ứng dụng thanh toán trên nền tảng di dộng. Tuy nhiên, theo nhƣ khảo sát của Appota cho thấy có đến 46% ngƣời đƣợc hỏi trả lời rằng họ không thanh toán điện tử do không có tài khoản ngân hàng và lo lắng về lộ thông tin bảo mật, do đó, việc lấy đƣợc lòng tin từ phía các khách hàng này vừa là thách thức vừa là cơ hội. Trên thế giới, số lƣợng dịch vụ thanh toán di động tăng trƣởng mạnh mẽ và cung cấp nhiều chức năng hơn. Ở các nƣớc đang phát triển, dịch vụ thanh toán di động là một công cụ quan trọng cho hoạt động giao dịch. Ở các nền kinh tế phát triển, thế hệ trẻ có khả năng thích nghi nhanh, áp dụng và ƣa thích sử dụng các dịch vụ mới chiếm tỷ lệ cao và có xu hƣớng gia tăng mạnh mẽ. Với mục tiêu chiến lƣợc trở thành ngân hàng bán lẻ số 1 tại Việt Nam, Vietcombank không ngừng nắm bắt các xu thế, cập nhật các thành tựu của công nghệ để đƣa ra các sản phẩm thanh toán tiện dụng nổi bật là dịch vụ VCB- Mobile Banking với nhiều tính năng đa dạng nhƣ giao dịch chuyển khoản, thanh toán dịch vụ, gửi tiết kiệm trực tuyến, QRPay…. Trong bối cảnh các ngân hàng ngày càng tự phát triển các dịch vụ của mình bằng các công nghệ mới thì càng có nhiều các công ty công nghệ tài chính và ví điện tử ra đời nhƣ Momo, ZaloPay…. Các công ty này đang tăng trƣởng vô cùng nhanh nhƣng thay vì hoạt động độc lập thì lại có xu hƣớng 2 liên kết với ngân hàng làm nền tảng phát triển, tận dụng nguồn khách hàng sẵn có của ngân hàng để tăng trƣởng. Do đó, tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Phát triển dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam” nhằm làm rõ thực trạng của dịch vụ MobileBanking của ngân hàng Ngoại thuơng Việt Nam từ đó đƣa ra các khuyến nghị góp phần phát triển dịch vụ, duy trì các khách hàng hiện hữu và gia tăng số lƣợng khách hàng đăng ký sử dụng, gia tăng nguồn thu từ dịch vụ, góp phần vào sự tăng trƣởng của ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam. 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 2.1. Mục đích nghiên cứu Đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam” nhằm mục đích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam , tìm ra nguyên nhân của những hạn chế từ đó đƣa ra những giải pháp phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Vietcombank. 2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ Mobile Banking và phát triển dịch vụ Mobile Banking. - Phân tích, đánh giá thực trạng những thành công cũng nhƣ khó khăn, hạn chế trong việc phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam. - Trên cơ sở phân tích thực trạng, đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển hơn nữa dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam. 3. Câu hỏi nghiên cứu Luận văn tập trung làm rõ các vấn đề sau: Câu hỏi 1: Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam nhƣ thế nào? 3 Câu hỏi 2: Cần có những giải pháp, định hƣớng nào để phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam? 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tƣợng nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là những vấn đề về phát triển dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam. 4.2. Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Nghiên cứu về tình hình phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam. - Về thời gian: Tình hình phát triển dịch vụ đƣợc xem xét dựa trên cơ sở thu thập dữ liệu các báo cáo từ năm 2016 đến năm 2019 vì đây là khoảng thời gian phản ánh rõ nhất về sự phát triển của công nghệ và dịch vụ ngân hàng điện tử ảnh hƣởng trực tiếp đến sự phát triển của dịch vụ Mobile Banking. 5 Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, luận văn đƣợc trình bày trong 4 chƣơng. Cụ thể nhƣ sau : Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ Mobile Banking Chƣơng 2: Quy trình và phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 3: Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking tại NH TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam Chƣơng 4: Định hƣớng và giải pháp phát triển dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam 4 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu Thế giới đang bƣớc vào cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ 4 (cách mạng 4.0) – cuộc cách mạng có tác động đến hầu hết các lĩnh vực đời sống, kinh tế, xã hội. Trong đó, tài chính ngân hàng là một trong những lĩnh vực chịu ảnh hƣởng lớn nhất của cuộc cách mạng này. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là xu hƣớng quốc tế của ngân hàng hiện đại bên cạnh mảng kinh doanh truyền thống. Dịch vụ ngân hàng điện tử đã xuất hiện từ những năm 1990. Cùng với sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử, các nghiên cứu trong và ngoài nƣớc về dịch vụ ngân hàng điện tử cũng đƣợc quan tâm từ rất sớm. Ở Việt Nam, đây là lĩnh vực hoạt động mới chạy theo xu thế toàn cầu, hầu hết các tổ chức tín dụng và các văn bản quy phạm pháp luật của nhà nƣớc đều chƣa thực sự đáp ứng để ứng dụng đồng bộ các hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử. Việc khai thác đƣợc điểm mạnh và lợi thế tuyệt đối của dịch vụ này chƣa đƣợc thực hiện đồng bộ trên toàn hệ thống ngân hàng. Vì vậy, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và việc phát triển dịch vụ Mobile Banking nói riêng đã dành đƣợc nhiều sự quan tâm và đánh giá của nhiều học giả. Luận văn sử dụng một số nghiên cứu dƣới đây làm tiền đề để có cơ sở đánh giá và minh chứng cho những nhận định trong luận văn, cụ thể nhƣ sau: Khƣu Hồng Vạn, Nguyễn Thị Mai Trang, 2011. Một số nhân tố ảnh hƣởng đến xu hƣớng sử dụng ngân hàng trực tuyến ở Việt Nam. Tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ. Tập 14- Q2, trang 55-64. Nghiên cứu này xem x t một số yếu tố ảnh hƣởng đến xu hƣớng sử dụng ngân hàng trực tuyến ở Việt Nam. Mô hình nghiên cứu đƣợc dựa cơ bản trên thuyết hợp nhất về sự 5 chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT). Mô hình đƣợc kiểm định với 264 khách hàng tại TPHCM. Kết quả nghiên cứu cho thấy hiệu quả mong đợi, ảnh hƣởng xã hội, sự tín nhiệm, sự lo lắng ảnh hƣởng đến xu hƣớng sử dụng ngân hàng trực tuyến. Kết quả còn cho thấy tính dễ sử dụng và sự tự tin không ảnh hƣởng đến xu hƣớng sử dụng ngân hàng trực tuyến. Nguyễn Duy Thanh, Cao Hào Thi, 2011. Đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng Ngân hàng điện tử ở Việt Nam. Tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ, Tập 14, số Q2. Các tác giả cho thấy yếu tố rủi ro, bảo mật trong giao dịch là một trong những yếu tố quan trọng khiến khách hàng cân nhắc nên chấp nhận sử dụng Ngân hàng điện tử hay không vì họ lo sợ thông tin bị mất cắp. Nghiên cứu cho thấy, những mô hình khác nhau về E-Banking là hết sức cần thiết để phù hợp với các quốc gia và sự phổ biến rộng rãi các dịch vụ EBanking đến khách hàng. Nghiên cứu này đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng E-Banking ở Việt Nam (E-BAM, E-Banking Adoption Model). Các giả thuyết đặt ra của mô hình E-BAM đều đƣợc chấp nhận, mô hình E-BAM giải thích đƣợc khoảng 57% những biến động của sự chấp nhận và sử dụng EBanking. Le Van Huy, Pham Dinh Tuyen, 2015. The Relationship among Website Quality,Consumer Satisfaction, and Loyalty inVietnamese Banking Sector, Journal of Economic Development, Page 22, S.3. Nghiên cứu này nhằm xác định những ảnh hƣởng của chất lƣợng website đến sự hài lòng của khách hàng, điều này cũng gây ảnh hƣởng đến lòng trung thành của họ đối với các ngân hàng. Theo nghiên cứu này, chất lƣợng của website, bao gồm chất lƣợng thông tin, sự hấp dẫn trực quan, thời gian phản hồi, tính tƣơng tác, bảo mật và tính sáng tạo đƣợc kiểm tra bằng cách áp dụng phân tích hồi quy. Ngoài ra, tất cả dữ liệu cho nghiên cứu này đƣợc thu thập từ khách hàng thông qua bảng hỏi đã đóng góp đáng kể vào sự hài lòng của khách hàng, cho thấy sự quan 6 tâm của ngân hàng tới từng khách hàng, từ đó giúp gia tăng sự trung thành của khách hàng đối với ngân hàng. Phan Đại Thích, 2019. Nghiên cứu các nhân tố tác động đến dự định hành vi sử dụng Mobile Banking. Tạp chí Ngân hàng. Số 1,Trang 32 – 36. Bài viết đánh giá tổng quát các yếu tố tác động đến dự định hành vi sử dụng Mobile Banking của khách hàng dựa trên các nghiên cứu quốc tế mới nhất đƣợc tổng hợp. Bài nghiên cứu phân tích và tổng hợp đánh giá các nhân tố ảnh hƣởng đến hành vi sử dụng dự định sử dụng Mobile Banking từ khách hàng. Qua đó 6 nhân tố đƣợc sử dụng nhiều nhất trong nghiên cứu tác động lên dự định hành vi gồm có: Nhận thức hữu ích, thái độ, nhận thức rủi ro, sự tin tƣởng, ảnh hƣởng xã hội và nhận thức dễ sử dụng. Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà và Nguyễn Huệ Minh, 2013. Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Tạp chí khoa học ĐHQG Hà Nội, Tập 29, số 1, trang 11-12. Bài viết tập trung giới thiệu về 7 mô hình tiêu biểu đánh giá chất lƣợng dịch vụ, phân tích đặc điểm của các mô hình này vào nghiên cứu trong thực tế. Việc tổng hợp và phân tích này cho thấy đánh giá chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào loại hình dịch vụ , yếu tố thời gian và nhu cầu khách hàng. .. Ngoài ra sự kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ còn thay đổi theo thời gian, số lần sử dụng dịch vụ và sự cạnh tranh trong môi trƣờng ngành. Bài viết cũng chỉ ra hạn chế của từng mô hình nhằm gợi ý cho những nghiên cứu mới về lĩnh vực này. Baabdullah, A., Alalwan, A., Rana, N., Patil, P. và Dwivingi, Y.b . (2019). Consumer use of mobile banking (M-Banking) in Saudi Arabia: Towards an integrated model. International Journal of Information Management . Volume 44, Nghiên cứu này điều tra các yếu tố dự đoán việc sử dụng Mobile Banking, sự hài lòng của khách hàng và sự trung thành của khách hàng. Các yếu tố chính nhƣ kỳ vọng về hiệu suất, giá trị, điều kiện 7 thuận lợi, thói quen, chất lƣợng hệ thống và chất lƣợng dịch vụ đã đƣợc tìm thấy có tác động đáng kể đến hành vi sử dụng thực tế. Khoảng cách trong nghiên cứu đƣợc thu hẹp bằng cách đề xuất một mô hình khái niệm toàn diện nhằm làm rõ một cách nghiêm túc việc sử dụng Mobile Banking từ quan điểm của ngƣời dùng tại Saudi Arabia. Mô hình đƣợc đề xuất dựa trên mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) và mô hình phù hợp với công nghệ nhiệm vụ (TTF). Tuy nhiên, trong nghiên cứu này các yếu tố về độ tuổi, giới tính, mức thu nhập, trình độ học vấn lại không đƣợc kiểm tra. Hodjat Hamidi, 2019. A model to analyze the effect of mobile banking adoption on customer interaction and satisfaction: A case study of m-banking in Iran. Telematics and Informatics. Volume 38, Pages 166-181. Mục đích của bài viết này đánh giá sự tƣơng tác và sự hài lòng của khách hàng đối với việc áp dụng Mobile Banking ở Iran. Kết quả cho thấy rằng sự tƣơng tác và sự hài lòng của khách hàng trên mạng là yếu tố chính ảnh hƣởng đến thái độ của ngƣời dùng đối với việc sử dụng Mobile Banking. Nghiên cứu trong bài viết lấy mẫu là các ngân hàng hàng đầu tại Iran, và mẫu đƣợc chọn là các khách hàng của các ngân hàng này. Nghiên cứu sử dụng mô hình phân tích việc sử dụng Mobile Banking đến sự tƣơng tác và hài lòng của khách hàng. Các yếu tố đƣợc giới thiệu là các biến số ảnh hƣởng trong mô hình này đến sự hài lòng và tƣơng tác của khách hàng là: tin tƣởng, lòng trung thành, sẵn sàng truy cập lại, số lƣợt truy cập, lợi nhuận và sự tham gia. Việc thu thập thông tin trong bài viết này đƣợc thực hiện bằng cách hoàn thành 243 phiếu khảo sát của nhân viên tiếp xúc với khu vực giao dịch của các ngân hàng này và khách hàng của họ. Kết quả của các phân tích thống kê đƣợc thực hiện trên các dữ liệu này cho thấy rằng tất cả các biến đƣợc xử lý trong mô hình, có tác động tích cực đến mối quan hệ và sự hài lòng của khách hàng ngoại trừ sự tin tƣởng. Daniel Mehrad,November 2017.Word of Mouth impact on the adoption 8 of mobile banking in Iran. Telematics and Informatics .Volume 34, Issue 7, Pages 1351-1363. Mục đích của bài viết này là đánh giá tác động truyền miệng đối với việc áp dụng dịch vụ Mobile Banking ở Iran. Nghiên cứu này cung cấp cái nhìn sâu sắc về các yếu tố ảnh hƣởng đến việc áp dụng Mobile banking ở Iran. Kết quả cho thấy, truyền miệng là yếu tố chính ảnh hƣởng đến thái độ của ngƣời dùng đối với việc sử dụng Mobile Banking. Truyền miệng ảnh hƣởng đến nhận thức của ngƣời sử dụng, đến niềm tin, thái độ của ngƣời dùng và ý định tiếp tục sử dụng dich vụ Mobile Banking. Jyoti Choudrie, Chike-Obuekwe Junior, 2018. Understanding and conceptualising the adoption, use and diffusion of mobile banking in older adults: A research agenda and conceptual framework. Journal of Business Research. Volume 88, Pages 449-465. Mobile Banking ngày càng trở nên quan trọng đối với xã hội. Tuy nhiên, không phải tất cả các thành viên trong xã hội đều chấp nhận và sử dụng nó nhiều nhƣ những ngƣời khác.: Ngƣời lớn tuổi, ngƣời khuyết tật và gia đình có thu nhập thấp vẫn ở lại phía sau xu thế và chƣa tin tƣởng sử dụng dịch vụ này. Bài viết nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến việc áp dụng, sử dụng và phổ biến Mobile Banking giữa một trong những nhóm ngƣời riêng đó là ngƣời lớn tuổi ở Anh. Bài viết đánh giá toàn diện về các tài liệu xung quanh trong khu vực và đề xuất một khung khái niệm có thể đƣợc sử dụng cho nghiên cứu trong tƣơng lai. Aijaz A. Shaikh, February 2015. Mobile banking adoption: A literature review. Telematics and Informatics. Volume 32, Issue 1, Pages 129-142. Bài báo phân tích và tổng hợp các bài nghiên cứu hiện có về việc sử dụng Mobile Banking và lập biểu đồ các lý thuyết chính mà các nhà nghiên cứu đã sử dụng để dự đoán ý định của ngƣời tiêu dùng. Các phát hiện chỉ ra rằng các tài liệu nghiên cứu Mobile Banking bị phân mảnh mặc dù dựa vào mô hình công nghệ, phát hiện cho thấy sự hữu ích và khả năng tƣơng thích và thái độ trong 9 ý định áp dụng dịch vụ Mobile Banking tại các nƣớc phát triển và đang phát triển. Tuy nhiên, nghiên cứu vẫn còn hạn chế do chủ yếu tập trung vào dịch vụ SMS Banking tại các nƣớc đang phát triển. Gianni Fenu, 2015. An Analysis of Features and Tendencies in Mobile Banking Apps. Procedia Computer Science. Volume 56, Pages 26-33. Các thiết bị di động đang đƣợc sử dụng cùng với máy tính cá nhân và thậm chí đã thay thế chúng trong một số ứng dụng. Các ngân hàng đang ngày càng đầu tƣ vào tính di động, bằng cách cho phép website và ứng dụng di động thanh toán trực tuyến cung cấp các dịch vụ thanh toán di động mới. Trong bài báo này, các dịch vụ do một số ngân hàng tại Ý cung cấp đã đƣợc phân tích, cho thấy các ứng dụng di dộng đã vƣợt qua kênh Web để cung cấp đầy đủ các tính năng nâng cao đáp ứng phục vụ đƣợc khách hàng, cho thấy tiềm năng của dịch vụ Mobile Banking, một triển vọng phát triển trong tƣơng lai gần. Các nghiên cứu đánh giá trên chƣa làm rõ chi tiết các tiêu chí đánh giá, đặc điểm và các nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ Mobile Banking. Các nghiên cứu này đề cập đến vấn đề cần nghiên cứu một cách nhỏ lẻ và phân tán, vì vậy, luận văn làm rõ khung phân tích và các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ Mobile Banking. Theo nhƣ đánh giá của tác giả, khoảng trống nghiên cứu đặt ra là chƣa làm rõ đƣợc thực trạng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam. Vì vậy, luận văn sẽ bổ sung khoảng trống nghiên cứu nói trên để từ đó đƣa ra các giải pháp giúp Ngân hàng phát triển hơn nữa dịch vụ này. Phần lớn các công trình nghiên cứu trƣớc đây đều chƣa rút ra đƣợc các bài học kinh nghiệm và các đề xuất chính sách cho các quốc gia đang phát triển trong đó có Việt Nam mà chủ yếu nghiên cứu tại các nƣớc phát triển. Đây cũng là một khoảng trống nghiên cứu cần giải quyết để rút ra các bài học và kiến nghị các chính sách phù hợp với dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Mobile Banking nói riêng. 10