Tài liệu Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng trên thị trường tỉnh phú thọ của công ty bảo việt nhân thọ phú thọ

TÓM LƢỢC Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế của Việt Nam đã đặt ra cho các doanh nghiệp Việt Nam nói chung cả những cơ hội và thách thức. Việc hội nhập sâu vào kinh tế thế giới và khu vực đòi hỏi Việt Nam phải mở của thị trường sâu rộng cho doanh nghiệp và hàng hóa nước ngoài vào Việt Nam. Chính việc mở cửa thị trường là cuộc cạnh tranh gay go quyết liệt cho các doanh nghiệp trong nước. Nó đã tạo áp lực làm cho mức độ cạnh tranh trong hầu hết các ngành kinh doanh của nền kinh tế Việt Nam tăng mạnh. Và ngành kinh doanh sản phẩm thực phẩm chức năng cũng không phải là một ngoại lệ. Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải là công ty chuyên kinh doanh về các sản phẩm thực phẩm chức năng, thiết bị y tế,… có trụ sở chính đặt tại Số nhà 11, ngách 117/52, tổ 5A2 phường Trung Liệt, quận Đống Đa, thành phố Hà Nội. Đề tài trình bày một số lý thuyết cơ bản về dịch vụ chăm sóc khách hàng tổ chức, nêu lên thực trạng về dịch vụ chăm sóc khách hàng- nhà thuốc của Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải. Phân tích một số yếu tố cơ bản của môi trường ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của công ty và ảnh hưởng tới dịch vụ chăm sóc khách hàng như môi trường kinh tế, chính trị, xã hội, yếu tố cơ sở vật chất, đối thủ cạnh tranh, khả năng công nghệ,…. Đánh giá các thành công đạt được và những hạn chế tồn tại của công ty. Từ đó dự báo quan điểm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng- nhà thuốc của công ty, và đưa ra một số kiến nghị, đề xuất nhằm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng- nhà thuốc của Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải. Do trình độ có hạn, thời gian thực tế chưa nhiều, bài biết còn nhiều khiếm khuyết, em rất mong quý thầy, cô và tập thể cán bộ nhận viên trong công ty giúp đỡ, góp ý để khóa luận thêm phong phú và hoàn chỉnh. Em xin chân thành cảm ơn! i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô PGS.TS. Phạm Thúy Hồng, giảng viên bộ môn Nguyên lý Marketing, khoa Marketing thương mại, trường Đại học Thương Mại đã tận tình hướng dẫn em trong suốt quá trình viết khóa luận tốt nghiệp. Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô trường Đại học Thương Mại đã tận tình truyền đạt kiến thức trong 4 năm học tập. Với vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang quí báu để em bước vào đời một cách vững chắc và tự tin. Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới các cô chú, anh chị trong Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập tại phòng chăm sóc khách hàng. Em xin gửi lời cảm ơn đến Chị Hoàng Quỳnh Trang, trưởng phòng chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải đã giúp đỡ em trong quá trình thu thập số liệu, tài liệu liên quan để giúp em hoàn thành bài luận văn tốt nghiệp một cách thuận lợi. Cuối cùng em kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý. Đồng kính chúc các Cô, Chú, Anh, Chị trong Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải luôn dồi dào sức khỏe, gặt hái nhiều thành công hơn nữa trong công việc. Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội ngày 20/04/2015 Sinh viên: Đoàn Thị Huyền Châu ii MỤC LỤC TÓM LƢỢC ....................................................................................................................i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................... ii MỤC LỤC .................................................................................................................... iii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ .........................................................vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ..................................................................................... vii CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG-NHÀ THUỐC CHO TUYẾN SẢN PHẨM THỰC PHẨM CHỨC CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THIẾT BỊ Y TẾ PHÚ HẢI TRÊN THỊ TRƢỜNG HÀ NỘI. .......................................................................................................................... 1 1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài. ....................................................................1 1.2. Tổng quan tình hình khách thể của những công trình năm trƣớc. ...................2 1.3. Các mục tiêu nghiên cứu và các vấn đề của đề tài nghiên cứu. ......................... 4 1.4. Phạm vi nghiên cứu của khóa luận. ......................................................................5 1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu. ......................................................................................5 1.5.1. Dữ liệu thứ cấp. ....................................................................................................5 1.5.2. Dữ liệu sơ cấp. ......................................................................................................6 1.6. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp. ................................................................................7 CHƢƠNG 2: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY KINH DOANH. ...................................................8 2.1. Một số khái niệm cơ bản về khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty kinh doanh. .......................................................................................................8 2.1.1. Khái niệm khách hàng. ........................................................................................ 8 2.1.2. Khái niệm và bản chất của dịch vụ chăm sóc khách hàng. ............................... 8 2.1.3. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng. ......................................................... 9 2.2. Các quan điểm tiếp cận dịch vụ chăm sóc khách hàng. ....................................10 2.2.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tiếp cận theo giai đoạn của quá trình bán hàng. .............................................................................................................................. 10 2.2.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tiếp cận theo các loại hình dịch vụ. ................10 2.2.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tiếp cận theo nguyên tắc phân đoạn thị trường..... 10 2.3. Nội dung cơ bản của dịch vụ chăm sóc khách hàng. .........................................11 2.3.1. Xác định yêu cầu về dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách hàng mục tiêu. ..... 11 2.3.2. Xác định mục tiêu dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty kinh doanh. ...11 2.3.3. Phát triển các phương án cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng. ...............11 2.3.3.1. Giai đoạn trước bán. ........................................................................................ 11 iii 2.3.3.2. Giai đoạn trong bán. ........................................................................................ 12 2.3.3.3. Giai đoạn sau bán. ........................................................................................... 12 2.3.4. Tổ chức triển khai thực hiện. ............................................................................13 2.3.4.1. Giai đoạn trước bán. ........................................................................................ 13 2.3.4.2. Giai đoạn trong bán. ........................................................................................ 13 2.3.4.3. Giai đoạn sau bán. ........................................................................................... 14 2.3.5. Đánh giá hiệu quả. ............................................................................................. 14 2.4. Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng tới dịch vụ chăm sóc khách hàng. ..............14 2.4.1. Ảnh hưởng của các yêu tố môi trường bên ngoài. ...........................................14 2.4.2. Ảnh hưởng của các yêu tố môi trường bên trong. ............................................17 CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ THỰC TRẠNG DVCSKH- NHÀ THUỐC CHO TUYẾN SẢN PHẨM THỰC PHẨM CHỨC NĂNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THIẾT BỊ Y TẾ PHÚ HẢI TRÊN THỊ TRƢỜNG HÀ NỘI. .....................................................................................................18 3.1. Khái quát về thị trƣờng sản phẩm- TPCN tại Hà Nội. .....................................18 3.2. Khái quát tình hình kinh doanh của Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải. .19 3.2.1. Giới thiệu về Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải. ........................................19 3.2.2. Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải. .................20 3.2.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải trong 3 năm trở lại đây (2011- 2014). ..........................................................................22 3.3. Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp và sơ cấp về thực trạng DVCSKH- nhà thuốc cho tuyến sản phẩm thực phẩm chức năng của Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải trên thị trƣờng Hà Nội. ................................................................................22 3.3.1. Thực trạng yêu cầu về dịch vụ chăm sóc khách hàng- nhà thuốc. .................22 3.3.3. Thực trạng các phương án dịch vụ chăm sóc khách hàng- nhà thuốc cho tuyến sản phẩm thực phẩm chức năng của công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải trên thị trường Hà Nội. ................................................................................................ 23 3.3.3.1. Giai đoạn trước bán. ........................................................................................ 23 3.3.3.2. Giai đoạn trong bán. ........................................................................................ 24 3.3.3.3. Giai đoạn sau bán. ........................................................................................... 24 3.3.4. Tổ chức triển khai thực hiện. ...............................................................................25 3.3.4.1. Giai đoạn trước bán. ........................................................................................ 25 3.3.4.2. Giai đoạn trong bán. ........................................................................................ 26 3.3.4.3. Giai đoạn sau bán. ........................................................................................... 27 3.3.5. Đánh giá hiệu quả. ............................................................................................. 29 iv CHƢƠNG 4.CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG- NHÀ THUỐC CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THIẾT BỊ Y TẾ PHÚ HẢI VỀ TUYẾN SẢN PHẨM THỰC PHẨM 30 CHỨC NĂNG TRÊN THỊ TRƢỜNG HÀ NỘI. ...................................................... 30 4.1. Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu. ........................................................ 30 4.1.1. Những thành công mà công ty đạt được trong dịch vụ chăm sóc khách hàng. .....30 4.1.2. Những hạn chế, tồn tại trong công tác chăm sóc khách hàng tại công ty. .....31 4.1.3. Một số nguyên nhân. .......................................................................................... 32 4.2. Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết về hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng- nhà thuốc của Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải về tuyến sản phẩm thực phẩm chức năng trên thị trƣờng Hà Nội. ..............................................33 4.2.1. Dự báo thay đổi môi trường và thị trường của các dịch vụ chăm sóc khách hàng- nhà thuốc trong thời gian tới. ...........................................................................33 4.2.2. Mục tiêu phát triển của công ty trong thời gian tới. .........................................34 4.2.3. Quan điểm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng- nhà thuốc của Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải về tuyến sản phẩm thực phẩm chức năng trên thị trường Hà Nội. ..............................................................................................................35 4.3. Một số kiến nghị, đề xuất nhằm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng-nhà thuốc của Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải về tuyến sản phẩm thực phẩm chức năng trên thị trƣờng Hà Nội. .............................................................................36 4.3.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng quá trình trước bán. .....36 4.3.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng quá trình trong bán. .....38 4.3.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng quá trình sau bán. ........39 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC v DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải Sơ đồ 3.2: Cơ cấu tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty Phú Hải. Bảng 3.1 : Cơ cấu nhân sự của phòng chăm sóc khách hàng. Bảng 3.2: Cơ cấu nhân sự của trình dược viên trên địa bàn Hà Nội. Bảng 3.3: Báo cáo kết quả kinh doanh của công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải trong 3 năm (2012- 2014) Bảng 3.4: Kết quả phỏng vấn khách hàng- nhà thuốc giai đoạn trước bán. Bảng 3.5: Kết quả phỏng vấn khách hàng- nhà thuốc giai đoạn trong bán. Bảng 3.6: Kết quả phỏng vấn khách hàng- nhà thuốc giai đoạn sau bán. vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Tên đầy đủ CSKH Chăm sóc khách hàng DVCSKH Dịch vụ chăm sóckhách hàng TDV Trình dược viên TPCN Thực phẩm chức năng vii CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG-NHÀ THUỐC CHO TUYẾN SẢN PHẨM THỰC PHẨM CHỨC CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THIẾT BỊ Y TẾ PHÚ HẢI TRÊN THỊ TRƢỜNG HÀ NỘI. 1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài. Cùng với sự phát triển chung của cả đất nước trong thời kì đổi mới, nền kinh tế nước ta cũng đang tích cực chuyển biến mạnh mẽ. Nếu như trước kia, trong thời kì bao cấp, để mua được được những vật dụng hằng ngày, người ta phải đổi tem phiếu, rồi xếp hàng mòn mỏi chờ đến lượt được phục vụ, thì với sự phát triển của cơ chế thị trường, tình trạng ấy gần như đã biến mất. Các doanh nghiệp, bất kể là nhà nước hay tư nhân giờ đây đã chú ý đến khách hàng nhiều hơn. Họ hiểu rằng khách hàng ngày càng có vai trò to lớn, là đầu ra, là then chốt quyết định sự sống còn của mỗi doanh nghiệp, chính khách hàng là người mang lại cho doanh nghiệp doanh thu và lợi nhuận, bởi vậy doanh nghiệp muốn lợi nhuận càng cao thì cần tìm kiếm và giữ chân khách hàng càng vững. Chính cơ chế thị trường đã đem lại cho khách hàng quyền được lựa chọn hàng hóa và tạo ra một sức mạnh mới- sức mua. Không phải chi lo “ có ăn, có mặc” nữa mà hiện nay hầu như con người đều được thỏa mãn mức nhu cầu thấp nhất ấy vì thế mà nhu cầu đã được tăng bậc lên thành “ ăn ngon, mặc đẹp”. Nhu cầu của con người sẽ càng tăng thêm nữa, thay vì chỉ thỏa mãn nhu cầu về vật chất thông thường con người sẽ mong đợi nhiều hơn không chỉ giá trị cốt lõi của sản phẩm mà bất kì doanh nghiệp nào cũng có thể đáp ứng nữa mà giờ đây cạnh tranh với nhau khốc liệt hơn bởi giá trị vô hình, giá trị cộng thêm đi cùng với sản phẩm cốt lõi. Họ muốn mình được thật sự thoải mái và vui vẻ khi mua sắm, hay nói cách khác là được phục vụ tận tình với một thái độ dễ chịu nhất. Điều này đã dẫn tới một xu hướng cạnh tranh mới giữa các doanh nghiệp: thay vì cạnh tranh bằng giá cả, giờ đây họ cạnh tranh nhau bằng dịch vụ chăm sóc khách hàng.Thật vậy, trên thực tế ta có thể thấy những doanh nghiệp nào có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt thu hút khách nhiều hơn rất nhiều so với những doanh nghiệp có giá cả hàng hóa bằng, thậm chí là thấp hơn nhưng dịch vụ chăm sóc khách hàng không tốt. 1 Như vậy, chăm sóc khách hàng chính là chiếc chìa khóa dẫn tới thành công cho các doanh nghiệp ở mọi lĩnh vực trong thời kì kinh tế thị trường như hiện nay, đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm thực phẩm chức năng đang cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Khách hàng bây giờ có thể lựa chọn bất kì tổ chức nào có khả năng cung ứng những sản phẩm, dịch vụ đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ. Bởi vậy, làm thế nào để công ty của mình tạo được lợi thế cạnh tranh bằng dịch vụ chăm sóc khách hàng đang là mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp nói chung và Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải nói riêng. Công ty cổ phần Thiết bị y tế Phú Hải đang cố gắng nỗ lực hết sức mình để phát triển ngày càng hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng nhằm thõa mãn tối đa cho khách hàng đồng thời đạt được mục tiêu về uy tín thương hiệu, doanh thu và lợi nhuận mà công ty đã đề ra. Xuất phát từ tầm quan trọng của vấn đề và mối quan tâm của riêng tôi trong quá trình thực tập tại Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải, tôi đã chọn đề tài: “ Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách- nhà thuốc cho tuyến sản phẩm thực phẩm chức năng của Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải trên thị trường Hà Nội”. 1.2. Tổng quan tình hình khách thể của những công trình năm trƣớc. Theo số liệu tại thư viện Trường Đại học Thương mại, hiện có một số đề tài nghiên cứu về dịch vụ chăm sóc khách hàng: - Sinh viên thực hiện: Triệu Thị Thanh Hoa – K41C4. Giáo viên hướng dẫn: THS. Phạn Thị Thu Hoài. Nghiên cứu đề tài: “ Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng trên thị trường tỉnh Phú Thọ của công ty Bảo Việt Nhân Thọ Phú Thọ” Đề tài đã nêu lên được tầm quan trọng và vai trò của DVKH trong lĩnh vực bảo hiểm, đưa ra những kiến nghị, đề xuất giúp công ty phát triển DVCSKH. Tuy nhiên do nhu cầu và thị hiếu của khách hàng luôn thay đổi cho nên bài luận chỉ dừng lại ở những phân tích mang tính khách quan. - Sinh viên thực hiện: Trần Văn Dũng- K42I4. Giáo viên hướng dẫn: THS. Chử Bá Quyết. Nghiên cứu đề tài: “ Hoàn thiện quy trình dịch vụ sau bán tại công ty cổ phần và giải pháp phát triển công nghệ cao TCV”. Tuy đề tài đã phát hiện được thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TCV một cách toàn diện và đưa ra những giải 2 pháp giúp ích cho công ty TCV nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng nhưng đề tài chỉ đề cập đến dịch vụ sau bán tuy nhiên dịch vụ chăm sóc khách hàng là cả một quy trình hoạt động liên tục luôn luôn phải giám sát, điều chỉnh và tìm ra giải pháp nâng cao, hoàn thiện. - Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thủy- Năm 2013. Luận văn thạc sĩ kinh tế, nghiên cứu đề tài: “ Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các khách sạn thuộc công ty TNHH MTV du lịch Công Đoàn Việt Nam”. Để nắm bắt được những cơ hội, dự báo và đương đầu với những thách thức cạnh tranh có hiệu quả và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, vấn đề đặt ra đối với ban giám đốc khách sạn Công đoàn Việt Nam là làm thế nào để hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trong khách sạn. Thực tế cho thấy chăm sóc khách hàng tại khách sạn còn gặp nhiều khó khăn, tổ chức thực hiện,… qua đề tài đã nghiên cứu và tìm ra được một số giải pháp nâng cao và hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, vạch ra nhiều đường lối chính sách khoa học có thể áp dụng thành công. - Sinh viên thực hiện: Nguyễn Đức Duy- K46T2. Giáo viên hướng dẫn: THS. Đoàn Ngọc Ninh. Nghiên cứu đề tài: “ Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của Vinaphone”. Đề tài này phát hiện và phân tích sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Vinanphone từ thực trạng sự thỏa mãn của khách hàng mà đè tài đã đưa ra những giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng định hướng toàn diện nhưng đề cao vai trò của khách hàng lên hàng đầu. - Sinh viên thực hiện: Ngô Thị Thu Ngân- K45C1. Giáo viên hướng dẫn: THS. Phan Thị Thu Hoài. Nghiên cứu đề tài: “ Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam- Chi nhánh Cầu Giấy trên thị trường Hà Nội”. Đề tài làm rõ được những yếu tố trong hoạt động chăm sóc khách hàng của ngân hàng, nêu ra được vai trò, ưu và nhược điểm của từng yếu tố và đề xuất những giải pháp nhằm phát triển toàn diện công tác thực thi dịch vụ chăm sóc khách hàng có hiệu quả cho ngân hàng TMCP cụ thể là Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhanh Cầu Giấy. 3 Tuy nhiên, tất cả các luận văn trước đây chưa có luận văn nào nghiên cứu về đề tài Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trên thị trường thực phẩm chức năng của Công ty cổ phần thiết bị y tê Phú Hải trên thị trường Hà Nội. Qua quá trình nghiên cứu, tìm hiểu thực tế, em đã chọn đề tài “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trên thị trƣờng thực phẩm chức năng của Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải trên thị trƣờng Hà Nội” cho khóa luận tốt nghiệp của mình. Khóa luận nghiên cứu các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty. Từ đó đề xuất một số ý kiến nhằm hoàn thiện công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng trên thị trường thực phẩm chức năng của Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải trên thị trường Hà Nội. 1.3. Các mục tiêu nghiên cứu và các vấn đề của đề tài nghiên cứu. Vấn đề của đề tài nghiên cứu: Qua quá trình học tập và nghiên cứu tại các trường đại học Thương Mại tôi thấy rằng khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động kinh doanh của mỗi doanh nghiệp, và chăm sóc khách hàng chính là chiếc chìa khóa dẫn tới thành công cho các doanh nghiệp ở mọi lĩnh vực trong thời kì kinh tế thị trường như hiện nay. Trong quá trình thực tập tại Công ty cổ phần Thiết bị y tế Phú Hải, tôi thấy rằng hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty đã đạt được những thành công đáng ghi nhận bên cạnh đó cũng tồn tại nhiều thiếu sót và sai lầm. Với vấn đề nghiên cứu trên, đề tài khóa luận được thực hiện nhằm đạt được một số mục tiêu sau: - Hệ thống hóa lý thuyết hoạt động chăm sóc khách hàng công ty kinh doanh. - Làm rõ vai trò cơ bản của hoạt động chăm sóc khách hàng đối với sự phát triển của công ty. - Phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng Nhà thuốc trên thị trường thực phẩm chức năng của Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải trên thị trường Hà Nội từ đó tìm ra những điểm mạnh mà công ty cần phát huy và khắc phục những điểm yếu. - Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng- nhà thuốc cho tuyến sản phẩm thực phẩm chức năng của Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải trên thị trường Hà Nội trong thời gian tới (2015-2018). 4 1.4. Phạm vi nghiên cứu của khóa luận. Trong quá trình nghiên cứu đề tài, do còn nhiều hạn chế về mặt thời gian cũng như kiến thức và kinh nghiệm thực tế nên phạm vi nghiên cứu của đề tài chỉ giới hạn trong một số tiêu chí sau: Đối tượng nghiên cứu tập trung: Tập khách hàng mục tiêu là các khách hàng Nhà thuốc khu vực trung tâm và một số khu vực ngoại thành Hà Nội (Khu vực quận Cầu Giấy, Quận Hà Đông, Quận Ba Đinh, Quận Hoàn Kiếm, Quận Long Biên,…). Địa điểm nghiên cứu: Nghiên cứu tại Trụ sở chính của Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải, Số 51- Nguyễn Xiển- Thanh Xuân- Hà Nội. Về mặt không gian nghiên cứu: Bài luận giới hạn nghiên cứu tại Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải cho tuyến sản phẩm thực phẩm chức năng, phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty từ đó đề xuất một số giải pháp giúp công ty hoàn thiện và phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng trên thị trường Hà Nội. Về mặt thời gian nghiên cứu: Các số liệu nghiên cứu của đề tài được lấy tại công ty (Phòng kinh doanh, Phòng kế toán, Phòng chăm sóc khách hàng,…) trong vòng ba năm gần đây, từ năm 2012-2014. 1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu. 1.5.1. Dữ liệu thứ cấp. - Nguồn thông tin tìm kiếm: Bao gồm 2 nguồn đó là: nguồn bên trong công ty và nguồn bên ngoài công ty. + Nguồn bên trong: Thu thập số liệu hoạt động kinh doanh của công ty thông qua báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh các năm ( 2011- 2014), thu thập thông tin về tình hình khai thác khách hàng, chăm sóc khách hàng, kết quả đạt được, mục tiêu của từng chương trình...thông qua các báo cáo tổng hợp của phòng chăm sóc khách hàng từng chương trình (2011- 2014). + Nguồn bên ngoài: Thu thập các thông tin về tình hình thị trường, cạnh tranh trong ngành thực phẩm chức năng thông qua các trang web: www.giamcanthaoduoc.com.vn;www.cuahangthucphamchucnang.com;... Bên cạnh đó, tìm hiểu các lý luận liên quan đến dịch vụ khách hàng thông qua các báo,ấn phẩm lưu hành nội bộ, các tạp chí được phát hành : Báo kinh tế và đô thị, các quảng cáo trên truyền thông đại chúng ( Chiếu Kênh Hà Nội,… ) 5 Các loại sách: Quản trị Marketing – Philip Kotler, các giáo trình trong chương trình học tại Trường Đại học Thương Mại. Hệ thống luận văn tham khảo trên các trang mạng, thư viện Trường Đại học Thương Mại: Luận án thạc sĩ kinh tế của tác giả Nguyễn Thị Thủy- năm 2013; Luận văn tốt nghiệp của tác giả Triệu Thị Thanh Hoa- năm 2009;… - Cách thức xử lý dữ liệu: Xử lý dữ liệu thông qua hai phương pháp chính đó là: phương pháp so sánh và phương pháp tổng hợp dữ liệu. 1.5.2. Dữ liệu sơ cấp. - Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp. + Phương pháp phỏng vấn: . Tiến hành phỏng vấn các nhà quản trị cấp cao trong công ty( Giám đốc Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải) nhằm tìm kiếm những thông tin: tình hình hoạt động kinh doanh của công ty trong thời gian qua( 2011- 2014) và định hướng chiến lược phát triển của công ty trong thời gian tới (2015- 2018); định hướng và mục tiêu của công ty về hoạt động chăm sóc khách hàng trong năm 2015. hoạt động chăm sóc khách hàng của các chuyên viên tư vấn và quy trình xử lý các khiếu nại, thông tin phản hồi của khách hàng- nhà thuốc. . Tiến hành phỏng vấn Trưởng phòng Quan hệ khách hàng, nội dung phỏng vấn nhằm tìm kiếm những thông tin về các dịch vụ chăm sóc khách hàng mà công ty đang cung cấp, những khó khăn mà công ty gặp phải trong quá trình thực hiện dịch vụ, hoạt động chăm sóc khách hàng của các chuyên viên tư vấn và quy trình xử lý các khiếu nại, thông tin phản hồi của khách hàng- nhà thuốc và những cải tiến dịch vụ khách hàng trong thời gian năm 2015- 2018. + Phương pháp điều tra: . Mẫu điều tra: được lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên xác suất, trên địa bàn Thành phố Hà Nội. Theo số liệu do công ty cung cấp, hiện nay Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải có khoảng 6.000 khách hàng Nhà thuốc trên địa bàn Hà Nội. Phương pháp điều tra này chỉ chọn mẫu thuận tiện 60 nhà thuốc trên địa bàn Hà Nội nhằm thu thập thông tin và xử lý dữ liệu. Thời gian tiến hành điều tra là từ ngày 9/3 ngày 15/3/2015. 6 . Đối tượng điều tra: Tiến hành điều tra các khách hàng Nhà thuốc đã là khách hàng trên hệ thống khách hàng của Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải. - Cách thức xử lý dữ liệu. Với kết quả thu được từ điều tra, phỏng vấn khách hàng: tiến hành phân tích thống kê miêu tả bằng kỹ thuật lập bảng, sắp xếp theo thứ tự các dữ liệu đã được thu thập, rút ra mục đích và ý nghĩa của nghiên cứu đã thực hiện,và đưa ra kết luận cho vấn đề nghiên cứu. 1.6. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp. Ngoài phần mở đầu, kết luận, các phụ lục, bảng biểu và các tài liệu tham khảo, chuyên đề được trình bày trong 4 chương: Chương 1 : Tổng quan về hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng- nhà thuốc cho tuyến sản phẩm thực phẩm chức năng của Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải trên thị trường Hà Nội. Chương 2: Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty kinh doanh. Chương 3: Phân tích các kết quả nghiên cứu về thực trạng chăm sóc khách hàngnhà thuốc cho tuyến sản phảm thực phẩm chức năng của Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải trên thị trường Hà Nội. Chương 4: Các kết quả nghiên cứu về hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàngnhà thuốc cho tuyến sản phẩm thực phẩm chức năng của Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải trên thị trường Hà Nội. 7 CHƢƠNG 2: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY KINH DOANH. 2.1. Một số khái niệm cơ bản về khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty kinh doanh. 2.1.1. Khái niệm khách hàng. Theo Wikipedia, khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể làm dẫn tới hành động mua. Theo Philip Kotler, khách hàng là người đã, đang và sẽ sử dụng một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó. Có rất nhiều cách phân loại khách hàng khác nhau, ở đây đề cập đến cách phân loại theo đặc trưng tiêu dùng thì khách hàng được chia làm hai loại: Khách hàng người tiêu dùng và khách hàng tổ chức. - Khách hàng người tiêu dùng: Là người mua sắm và tiêu dùng những sản phẩm và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu và ước muốn cá nhân. - Khách hàng tổ chức: Là những cá nhân, tổ chức mua hàng hóa và dịch vụ để phục vụ mụ đích sản xuất tiếp, bán hay phân phối lại. Trong quá trình thông qua quyết định mua sắm cho tổ chức, số người tham gia thường đông hơn so với thông qua quyết định mua sắm của người tiêu dùng, nhất là khi mua sắm những mặt hàng chủ yếu. Những người tham gia quyết định thường đại diện cho các phòng ban khác nhau và vận dụng những tiêu chuẩn khác nhau để quyết định mua hàng. Một đặc điểm nữa thường không gặp trong trường hợp mua sắm của người tiêu dùng là những thủ tục mua hàng, như yêu cầu cung cấp bảng giá, xét duyệt và làm hợp đồng mua. Chính vì vậy hoạt động chăm sóc khách hàng đối với khách hàng tổ chức có rất nhiều khác biệt đối với hoạt động chăm sóc khách hàng người tiêu dùng: Chăm sóc thường xuyên hơn, có quy trình và kế hoạch cụ thể hơn, phức tạp hơn, và doanh nghiệp sẽ chủ động chăm sóc khách hàng hơn,…. 2.1.2. Khái niệm và bản chất của dịch vụ chăm sóc khách hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả các hoạt động làm thỏa mãn các nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng nhằm duy trì và phát triển mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp 8 Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của mô thức Marketing nhằm làm khách hàng hài lòng tối đa đối với sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Ngày nay, các công ty không chỉ cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra mà về cả dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh, một trong những dịch vụ đó là làm tốt hoạt động chăm sóc khách hàng. Bản chất của dịch vụ chăm sóc khách hàng: Dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ là dịch vụ nhằm chinh phục khách hàng mới, mặc dù rất nhiều doanh nghiệp dành rất nhiều thời gian và sức lực để chinh phục khách hàng mới thông qua các hoạt động bán hàng và marketing. Trên thực tế, việc giữ một khách hàng đang có rẻ và dễ dàng hơn rất nhiều so với việc chinh phục một khách hàng mới. Bởi vậy, hoạt động chăm sóc khách hàng – tức là làm hài lòng các khách hàng đang có thông qua việc phục vụ họ theo cách họ mong muốn thực sự là một công việc vô cùng quan trọng và có ý nghĩa trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp. 2.1.3. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng. - Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một nhân tố quan trọng tạo nên năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. DVCSKH là thứ vũ khí sắc bén giành ưu thế trên thị trường và giành chiến thắng trước đối thủ cạnh tranh. Trong một nền kinh tế không ngừng phát triển, khi mà khoa học công nghệ dần đưa ra các sản phẩm có đặc tính và chất lượng đồng đều nhau thì yếu tố tạo nên năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp chính là dịch vụ khách hàng và cụ thể hơn là dịch vụ chăm sóc khách hàng. Ngày nay khách hàng chú trọng nhiều hơn đến các dịch vụ gia tăng ngoài những đặc tính cốt lõi của sản phẩm. - Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò quan trọng trong việc duy trì lòng trung thành của khách hàng. DVCSKH tốt sẽ làm cho khách hàng trung thành thỏa mãn và nhớ đến sản phẩm, doanh nghiệp. DVCSKH giúp doanh nghiệp phát triển mối quan hệ, khuyến khích và gia tăng các hoạt động mua lặp lại thường xuyên của khách hàng. - Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt còn mang đến uy tín thương hiệu mạnh cho mọi doanh nghiệp muốn tồn tại lâu dài trên thương trường và đạt mục tiêu doanh thu và lợi nhuận. 9 2.2. Các quan điểm tiếp cận dịch vụ chăm sóc khách hàng. 2.2.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tiếp cận theo giai đoạn của quá trình bán hàng. - Giai đoạn trước bán: công tác nghiên cứu thị trường có nhiệm vụ tìm kiếm và phát hiện ra các nhu cầu của khách hàng và tìm hiểu về những thông tin khách hàng cần biết. - Giai đoạn trong bán: ở đây cần xác định mức độ hài lòng của khách hàng khi nhận được sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cung cấp. - Giai đoạn sau bán: sau khi mua hàng xong, khách hàng rất muốn doanh nghiệp cung cấp thông tin về các sản phẩm, dịch vụ mới, dịch vụ giá trị gia tăng hoặc những sửa chữa cần thiết đối với sản phẩm, dịch vụ mình đang sử dụng. Công tác nghiên cứu thị trường trong giai đoạn này có nhiệm vụ tìm xem khách hàng còn nhu cầu nào nữa hay không và họ mong muốn gì trong những lần sau đến doanh nghiệp. 2.2.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tiếp cận theo các loại hình dịch vụ. - Dịch vụ thông tin: cung cấp cho khách hàng các thông tin về chất lượng sản phẩm, nguồn gốc xuất sứ, giá, các ưu đãi và chương trình khuyến mãi đặc biệt,… - Dịch tư vấn: tư vấn thêm các thông tin tin hỗ trợ hoặc cung cấp lại các thông tin bất cứ khi nào khách hàng có yêu cầu và chăm sóc, tư vấn để cho quá trình tiêu mua hàng và sử dụng thuận tiện nhất cho khách hàng. - Dịch vụ phản hồi thắc mắc, khiếu nại: trả lời các câu hỏi, vướng mắc và giải quyết nhanh chóng những yêu cầu khiếu nại của khách hàng. - Dịch vụ chăm sóc khách hàng dịp đặc biệt: tặng quà, chúc mừng,… khách hàng trong những dịp đặc biệt. 2.2.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tiếp cận theo nguyên tắc phân đoạn thị trường. - Theo nguyên tắc địa lý: theo vùng lãnh thổ, quy mô từng vùng, mật độ dân số, khi hậu. - Theo nguyên tắc tâm lý: lối sống, tâm lý xã hội, giai tầng xã hội. - Theo nguyên tắc hành vi: lý do mua hàng, lợi ích tìm kiếm, cường độ tiêu dùng, mức độ trung thành,… - Theo nguyên tắc nhân khẩu học: tuổi tác, giới tính, quy mô gia đình, mức thu nhập, loại nghề nghiệp, học vấn, tín ngưỡng,… 10 Có rất nhiều quan điểm tiếp cận khác nữa nhưng để tiện khai thác dịch vụ chăm sóc khách hàng ở công ty kinh doanh thì đề tài nghiên cứu này đề cập đến cách tiếp cận dịch vụ chăm sóc khách hàng theo giai đoạn của quá trình bán hàng. 2.3. Nội dung cơ bản của dịch vụ chăm sóc khách hàng. 2.3.1. Xác định yêu cầu về dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách hàng mục tiêu. - Chất lượng sản phẩm và dịch vụ đúng như cam kết của công ty. - Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/24, phản hồi nhanh chóng với thời gian chờ đợi không quá ba tiếng, thông tin phản hồi chính xác và đáng tin cậy. - Khách hàng được giải đáp và thỏa mãn sau khi được chăm sóc mà không phải đánh đổi quá nhiều thời gian và tiền bạc. - Khách hàng luôn được cung cấp dịch vụ như ý muốn. 2.3.2. Xác định mục tiêu dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty kinh doanh. - Thõa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng và cung cấp dịch vụ chăm sóc mà khách hàng không ngờ tới. - Tạo lòng tin vững chắc đối với doanh nghiệp và xây dựng thương hiệu mạnh. - Giữ chân khách hàng và tạo mối quan hệ ngày càng sâu sắc. - Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng từ đó hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty nói riêng và hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nói chung. 2.3.3. Phát triển các phương án cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng. 2.3.3.1. Giai đoạn trước bán. - Xác định khách hàng: Khách hàng của doanh nghiệp là khách hàng tổ chức có nhu cầu về các sản phẩm để đầu tư sản xuất,thiết bị hỗ trợ, kinh doanh kiếm lợi nhuận,... Họ sẵn lòng và có khả năng tham gia trao đổi với công ty để thỏa mãn các nhu cầu của mình. Nhiệm vụ hàng đầu của Marketing công ty là phải nghiên cứu, tìm hiểu mong muốn của khách hàng để xác định rõ đối tượng khách hàng đang mong đợi điều gì từ phía doanh nghiệp, từ đó phân loại khách hàng và xây dựng chiến lược phù hợp với từng đối tượng khách hàng khác nhau nhằm tiếp cận thành công và gây ấn tượng ban đầu mạnh mẽ. - Các hoạt động quảng cáo, khuếch trương. 11 Quảng cáo với mục tiêu giới thiệu sản phẩm và những chính sách liên quan đến sản phẩm, các hoạt động khuyến mại, ưu đãi mà công ty dành cho khách hàng tổ chức, các chương trình xúc tiến bán hàng,… Các hoạt động như tài trợ cho hoạt động bán hàng,tài trợ cho đào tạo các nhân viên của khách hàng về các kỹ năng bán hàng và các thông tin phản hồi cho khách hàng. Các hoạt động hỗ trợ khách hàng: tư vấn, tuyên truyền, giới thiệu để khách hàng hiểu rõ về các sản phẩm, cung cấp cho khách hàng thông tin và lợi ích mà khách hàng sẽ nhận được khi kí kết hợp đồng với công ty. 2.3.3.2. Giai đoạn trong bán. Dịch vụ tư vấn, hướng dẫn cho khách hàng về sản phẩm: phân công chuyên viên hoặc nhân viên đi gặp gỡ khách hàng tại địa chỉ kinh doanh của khách hàng, địa điểm đã được hẹn trước,… tư vấn cho khách hàng về sản phẩm, nói rõ ưu điểm, nhược điểm, những ưu đãi mà khách hàng được hưởng, được chiết khấu, hỗ trợ,… khi hợp tác kinh doanh với công ty, lắng nghe đóng góp và mong muốn, mong đợi của khách hàng và làm cho họ cảm thấy được công ty chia sẻ, thấu hiểu và sẽ có biện pháp hỗ trợ đầy đủ. Dịch vụ thông tin:công ty cung cấp thông tin tới khách hàng thông qua website, bên cạnh đó khách hàng còn có thể tiếp cận các thông tin qua các catalogue, tạp chí, các kênh thông tin mà công ty quảng cáo trên các mạng xã hội, hoặc được cung cấp nhanh chóng khi khách hàng liên hệ lên đường dây nóng của công ty sẽ được phản hồi 24/7. Tránh trường hợp thông tin không được lưu thông ổn định giữa doanh nghiêp với khách hàng vì điều đó sẽ dễ dàng khiến khách hàng thất vọng, đổi hướng hợp tác, hợp tác không lâu dài. 2.3.3.3. Giai đoạn sau bán. - Dịch vụ chăm sóc khách hàng: danh sách, thông tin về từng khách hàng VIP, thân thiết, khách hàng phổ thông được phân giao cụ thể tới từng nhân viên để chăm sóc kịp thời các sự kiện đặc biệt của khách hàng như: sinh nhật, các ngày lễ, tết.... thể hiện sự quan tâm đặc biệt tới khách hàng. Xây dựng phần mềm theo dõi hoạt động bán hàng của khách hàng VIP, khách hàng quan trọng, ban hành các văn bản hướng dẫn quy trình cung cấp dịch vụ và ứng xử với khách hàng VIP. 12 - Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: + Tổ chức hội nghị khách hàng để tiếp thu ý kiến phản hồi về sản phẩm của công ty cũng như lắng nghe những nhu cầu của khách hàng tổ chức từ việc các khách hàng tổ chức thu thập thông tin từ người tiêu dùng, hướng dẫn và giải đáp thắc mắc, phản hồi của khách hàng. + Hỗ trợ chi phí bán hàng cho một số đối tượng khách hàng cây nếu bên khách hàng có yêu cầu và kí kết đảm bảo doanh thu hàng tháng đạt chỉ tiêu theo kí kết trên hợp đồng. - Giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng: Công ty cần cam kết giải quyết các khiếu nại của khách hàng về bất kỳ sự không hài lòng nào trong quá trình khách hàng hợp tác với doanh nghiệp. Chuyên viên phòng chăm sóc sẽ tư vấn, tiếp nhận giải quyết tận tình, để khách hàng hoàn toàn thỏa mãn nhu cầu. Bên cạnh đó, mỗi ý kiến đóng góp và thắc mắc của khách hàng đều phải được nhân viên công ty tìm hiểu nguyên nhân, giải quyết thỏa đáng, thỏa mãn mọi yêu cầu của khách hàng. - Công ty nên nghiên cứu các thông tin phản hồi của khách hàng từ đó có những sáng tạo và đổi mới trong hoạt động chăm sóc khách hàng tổ chức để hoạt động CSKH ngày càng hoàn thiện hơn. 2.3.4. Tổ chức triển khai thực hiện. 2.3.4.1. Giai đoạn trước bán. - Xây dựng kế hoạch, và tổ chức thực hiện đồng bộ trải rộng để tiếp xúc với tất cả khách hàng, cung cấp thông tin đầy đủ có chọn lọc với từng đối tượng khác nhau nhằm mang lại hiệu quả quảng cáo cao. - Toàn bộ nguồn lực của công ty được phân công công việc đồng đều và trải rộng để cung cấp thông tin và thu thập ý kiến phản hồi. - Giám sát nhân viên thực hiện theo nhóm quản lý, kiểm soát có tính hệ thống hóa. 2.3.4.2. Giai đoạn trong bán. - Kế hoạch thực hiện sẽ chi tiết và cụ thể hơn cho từng đối tượng khách hàng. - Tổ chức thực hiện và phân bổ nguồn lực tập trung theo nhu cầu và yêu cầu của khách hàng cho từng loại hình dịch vụ cụ thể, với mục tiêu làm cho khách hàng hài lòng với quá trình mua hàng của doanh nghiệp. 13