Đăng ký Đăng nhập
Trang chủ Phân tích và đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với c...

Tài liệu Phân tích và đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với công ty cổ phần dịch vụ bảo vệ và giải pháp an ninh toàn cầu.

.PDF
72
9
79

Mô tả:

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết luận nêu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng. Những kết luận khoa học của luận văn chưa từng được công bố. Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của luận văn của mình. Vũng Tàu, tháng 01 năm 2014 Ngô Thị Khánh Thy i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, trước hết tôi xin trân trọng bày tỏ lòng cảm ơn đối với các thầy, cô Viện Kinh tế và Quản lý – Trường Đại học Bách khoa Hà Nội đã nhiệt tình truyền đạt những kiến thức trong suốt thời gian mà tôi được học tại trường. Tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc nhất tới cô giáo hướng dẫn khoa học TS.Nguyễn Thị Mai Anh, người đã tận tâm hướng dẫn và chỉ bảo tôi trong suốt quá trình thực hiện, hoàn thành luận văn này. Tôi xin được gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo Công ty dịch vụ bảo vệ và giải pháp an ninh Toàn Cầu và các khách hàng của Công ty đã tạo điều kiện, giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện luận văn. Cuối cùng xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp và các bạn học viên lớp Cao học Vũng tàu - 2010B đã có nhiều đóng góp, hỗ trợ tôi trong suốt thời gian học tập cũng như thực hiện đề tài. Mặc dù bản thân đã rất cố gắng hoàn thiện luận văn bằng tất cả sự nhiệt huyết và năng lực của mình, song với kiến thức còn nhiều hạn chế và trong giới hạn thời gian quy định, luận văn này chắc chắn còn nhiều thiếu sót. Tác giả rất mong nhận được những đóng góp quý báu của quý thầy cô, đồng nghiệp và các chuyên gia để nghiên cứu một cách sâu hơn, toàn diện hơn trong thời gian tới. Xin chân thành cảm ơn! Vũng Tàu, tháng 1 năm 2014 Học viên Ngô Thị Khánh Thy     ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................i DANH MỤC BẢNG .................................................................................................. v PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI...............................................................................1 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ......................................................................................2 3. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .........................................2 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...............................................................................3 5. KẾT CẤU LUẬN VĂN ............................................................................................3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .................................................................................. 5 1.1. CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ........................................................5 1.1.1. Khái niệm về chất lượng ...........................................................................5 1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ..............................................................6 1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng ...................................................................10 1.2. ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ................................................................13 1.2.1. Mô hình khoảng cách chất lượng ..........................................................13 1.2.2. Đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình ...........................................16 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ BẢO VỆ VÀ GIẢI PHÁP AN NINH TOÀN CẦU ....................................... 23 2.1. GIỚI THIỆU VỀ CTDV BẢO VỆ & GIẢI PHÁP AN NINH TOÀN CẦU ...............23 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ........................................................23 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ ..........................................................................24 2.1.3. Các sản phẩm và dịch vụ chính ..............................................................25 2.1.4. Cơ cấu tổ chức .........................................................................................25 2.1.5. Kết quả kinh doanh của công ty .............................................................32 2.2. PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ BẢO VỆ VÀ GIẢI PHÁP AN NINH TOÀN CẦU ...........................................33 2.2.1. Thu thập và đánh giá dữ liệu ..................................................................34 2.2.2. Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ......37 2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG................................45 iii CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY BẢO VỆ VÀ GIẢI PHÁP AN NINH TOÀN CẦU .......................................................................................................................... 48 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO VỆ CỦA CÔNG TY ..........................48 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ................................49 3.2.1 Tăng cường công tác đào tạo và bồi dưỡng đội ngũ cán bộ ..................49 3.2.2 Hoàn thiện công tác tuyển dụng ..............................................................50 3.2.3 Các đề xuất khác ......................................................................................51 KẾT LUẬN .............................................................................................................. 54 TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 56 PHỤ LỤC 1 .............................................................................................................. 58 PHỤ LỤC 2 .............................................................................................................. 61 iv DANH MỤC BẢNG Tên và số bảng Trang Bảng 1.1: Các biến đo chất lượng dịch vụ 19 Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh giai đoạn 2010 - 2012 32 Bảng 2.2 : Thời gian sử dụng dịch vụ 35 Bảng 2.3: Bảng đo độ tin cậy 36 Bảng 2.4: Bảng đo sự hài lòng đối với độ tin cậy của dịch vụ 37 Bảng 2.5: Bảng đo sự hài lòng đối với tính đáp ứng của dịch vụ 39 Bảng 2.6: Bảng đo sự hài lòng đối với sự cảm thông 40 Bảng 2.7: Bảng đo sự hài lòng đối tính đảm bảo 41 Bảng 2.8: Bảng đo sự hài lòng đối với tính hữu hình 42 Bảng 2.9 Bảng đo sự hài lòng đối với năm yếu tố của chất lượng dịch vụ Bảng 2.10: Bảng đo sự hài lòng chung đối với chất lượng dịch vụ   v 43 44 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Tên và số hình Trang Hình 1.1. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 1.2 Các yếu tố của chất lượng dịch vụ Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của CT CP DV bảo vệ và giải pháp an ninh Toàn Cầu   vi 14 17 26 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Sự hài lòng của khách hàng hiện nay được coi là tài sản quý giá đối với các doanh nghiệp. Tuy nhiên để tạo ra được sự hài lòng thì việc nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp là hoạt động không thể thiếu. Thực tế kinh doanh cho thấy, một doanh nghiệp nếu gia tăng được 5% khách hàng trung thành nhờ sự hài lòng của họ về sản phẩm, dịch vụ, thì lợi nhuận sẽ tăng lên được khoảng 25% đến 85%. Điều này lại hoàn toàn đúng với dịch vụ bảo vệ là dịch vụ mà có sự gắn bó lâu dài với khách hàng. Dịch vụ bảo vệ ra đời từ rất sớm và thực sự phát triển mạnh từ năm 2005, một thời gian dài phát triển, ngành dịch vụ bảo vệ đã mang lại nhiều lợi ích thiết thức cho cộng đồng và sự phát triển của nền kinh tế. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ về kinh tế là sự phát triển của ngành dịch vụ bảo vệ. Có thể nhận thấy nhu cầu dịch vụ bảo vệ tăng cao trong những thời gian qua là minh chứng cho sự cần thiết và những lợi ích mà dịch vụ bảo vệ mang lại cho doanh nghiệp, người lao động và xã hội. Chính nhờ những lợi ích mà các doanh nghiệp và cá nhân nhận được từ dịch vụ bảo vệ như tiết kiệm chi phí vì các doanh nghiệp không còn phải lo lắng về khâu tuyển dụng bảo vệ, không phải trả các khoản phí về nhân sự như thưởng tết, bảo hiểm, không phải trả mức lượng cao cho nhân viên vào những ngãy lễ tết và quan trọng hơn là các doanh nghiệp có thể tập trung toàn tâm toàn ý vào lĩnh vực kinh doanh chính của mình, nhờ đó mà đạt được hiệu quả kinh tế cao hơn. Hàng trăm các công ty dịch vụ đã ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội đối với dịch vụ này. Vì vậy khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn và cạnh tranh trong ngành cũng ngày càng mạnh hơn. Do đó khi chất lượng dịch vụ không ngừng được hoàn thiện và nâng cao không những nhà cung cấp dịch vụ đó rất khó giữ được khách hàng hiện tại, mà còn đứng trước nguy cơ làm mất đi các khách hàng tiềm năng khác, bởi vì một khách hàng nếu thất vọng sẽ kể cho nhiều người khác. Tuy hầu hết các doanh nghiệp hiện nay đề hiểu và quan tâm đến tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nhưng việc thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ từ đó xây dựng hệ thống các tiêu 1 chuẩn dịch vụ cụ thể để đánh giá chất lượng dịch vụ và không ngừng nâng cao sự hài lòng của khách hàng thì còn rất nhiều hạn chế. Công Ty Cổ Phần Dịch Vụ Bảo Vệ và Giải Pháp An Ninh Toàn Cầu là một công ty được thành lập khá sớm vào năm 2007 cung cấp các dịch vụ bảo vệ và giải pháp an ninh cho các tổ chức khu vực phía Nam bao gồm Bình Dương, Hồ Chí Minh, Bà Rịa, Vũng Tàu…Cho đến thời điểm hiện tại Công ty được xem là một trong những công ty có uy tín và chất lượng trong ngành. Với công ty sự hài lòng của khách hàng luôn được đặt lên hàng đầu. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, từ đó các khách hàng khác sẽ biết đến sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp trong các buổi nói chuyện thân mật, thường những khách hàng có mức độ hài lòng cao cũng ít quan tâm hơn đến vấn đề giá cả. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với công ty là một công việc quan trọng cần phải thực hiện thường xuyên và liên tục để kịp thời nắm bắt nhu cầu của khách hàng. Từ đó công ty sẽ phục tốt hơn, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Chính vì vậy, đề tài “Phân tích và đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với Công Ty Cổ Phần Dịch Vụ Bảo Vệ và Giải Pháp An Ninh Toàn Cầu” được tác giả chọn làm luận văn thạc sĩ của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu Các mục tiêu nghiên cứu cụ thể của luận văn bao gồm: − Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo vệ của Công Ty Cổ Phần Dịch Vụ Bảo Vệ Và Giải Pháp An Ninh Toàn Cầu. − Đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với Công Ty Cổ Phần Dịch Vụ Bảo Vệ Và Giải Pháp An Ninh Toàn Cầu. 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu Luận văn tập trung vào nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng hiện đang là các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ bảo vệ của Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Bảo Vệ Và Giải Pháp An Ninh Toàn Cầu. Nghiên cứu tập trung vào đánh giá mức độ thỏa mãn 2 của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mà Công ty dịch vụ bảo vệ và giải pháp an ninh Toàn Cầu đã và đang cung cấp cho khách hàng. 4. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài này là phương pháp nghiên cứu định lượng, cụ thể là: Nghiên cứu định lượng được sử dụng để thu thập sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ bảo vệ của Công ty dịch vụ bảo vệ và giải pháp anh ninh Toàn Cầu. Phiếu điều tra đã được xây dựng và gửi bằng email trước đến khách hàng của Công ty, sau đó tác giả hẹn và đến phỏng vấn trực tiếp. Mẫu điều tra được thực hiện bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện với hơn 100 khách hàng của Công ty. Việc kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích mô tả, phân tích chéo thông qua phần mềm SPSS sẽ được tác giả sử dụng trong luận văn của mình. 5. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn được bố cục làm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Trong chương này tác giả tổng hợp những lý thuyết liên quan đến đề tài của luận văn bao gồm có lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cũng như mối quan hệ giữa chúng. Chương 2: Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo vệ của công ty bảo vệ và giải pháp an ninh Toàn Cầu. Ở đây tác giả trước tiên giới thiệu về công ty bảo vệ và giải pháp an ninh Toàn Cầu gồm có quá trình hình thành và phát triển, các sản phẩm và dịch vụ chính cũng như kết quả kinh doanh trong 3 năm gần đây của Công ty. Sau đó tác giả tập trung vào phân tích dữ liệu thứ cấp thu thập được về Công ty và các dữ liệu sơ cấp thu thập trực tiếp từ cuộc điều tra để phân tích sự hài lòng của khách hàng của Công ty. Chương 3: Đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo vệ của công ty bảo vệ và giải pháp an ninh Toàn Cầu. 3 Trên cơ sở phân tích ở chương 2 tác giả đề ra các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mà Công ty đã cung cấp. 4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1. Chất lượng và chất lượng dịch vụ 1.1.1. Khái niệm về chất lượng Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong các lĩnh vực hoạt động của mình. Ngày nay, người ta thường nói nhiều về việc “nâng cao chất lượng”. Vậy chất lượng là gì ? Đã có rất nhiều định nghĩa về chất lượng, từ định nghĩa truyền thống đến các định nghĩa mang tính chiến lược, và các định nghĩa này bổ trợ cho nhau, giúp chúng ta hiểu rõ, đầy đủ hơn về chất lượng. Các định nghĩa mang tính truyền thống của chất lượng thường mô tả chất lượng như một cái gì đó được xây dựng tốt đẹp và sẽ được tồn tại trong một thời gian dài. Tuy nhiên, cùng với thời gian thì định nghĩa về chất lượng ngày càng mang tính chiến lược hơn. Chất lượng không phải là tình trạng sản xuất mà nó là một quá trình. Tác giả xin trình bày một vài quan điểm về chất lượng dưới đây: - Chất lượng là “cái làm nên phẩm chất, giá trị của sự vật” hoặc là “cái tạo nên bản chất sự vật, làm cho sự vật này khác với sự vật kia” (Đại Từ điển tiếng Việt, NXB Văn hoá-Thông tin, 1998). - Theo tiêu chuẩn Pháp - NFX 50 - 109: “Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu người sử dụng”. - Theo ISO 8402 (1994): “Chất lượng là một tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng làm thoả mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc nhu cầu tiềm ẩn” . - Theo Philip B.Crosby, với quan điểm “zero defect”- làm đúng ngay từ lần đầu tiên, chất lượng là “sự phù hợp với yêu cầu, chứ không phải là sự thanh lịch”. Định nghĩa này mang tính chiến lược vì tập trung vào những nỗ lực để hiểu đầy đủ các mong đợi của một khách hàng và vận hành tổ chức để đáp ứng được các mong đợi đó. - Joseph. M. Juran định nghĩa chất lượng là “sự phù hợp với nhu cầu sử dụng fitness for use” nghĩa là người sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ có thể tin 5 cậy sản phẩm hoặc dịch vụ về những gì họ cần đối với sản phẩm hoặc dịch vụ đó. Trên đây là một số định nghĩa tiêu biểu về chất lượng. Mỗi định nghĩa được nêu ra dựa trên những cách tiếp cận khác nhau về vấn đề chất lượng và do đó mỗi một quan niệm đều có điểm mạnh và điểm yếu. Mặc dù vậy, định nghĩa về chất lượng của tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá là một khái niệm tương đối hoàn chỉnh và thông dụng nhất hiện nay. Nó phát huy được những mặt tích cực và khắc phục được những hạn chế của các khái niệm trước đó, ở đây chất lượng được xem xét một cách toàn diện và rộng rãi hơn. 1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 1.1.2.1.Khái niệm dịch vụ Ngày nay ngành dịch vụ được xem như bộ phận đem lại giá trị vô hình cho nền kinh tế. Hiện có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Các nhà nghiên cứu marketing hiện đại Kotler và Armstrong đã định nghĩa dịch vụ là “dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả”. Một khái niệm dịch vụ hiện được sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực quản lý chất lượng là theo định nghĩa của ISO 9004-2:1991. "Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng''. Dưới giác độ kinh tế thị trường, dịch vụ được coi là một thứ có giá trị, khác với hàng hoá vật chất, mà một người trong tổ chức cung cấp cho một người hoặc một tổ chức khác để đổi lấy một thứ gì đó. Khái niệm này thể hiện quan điểm hướng tới khách hàng, bởi vì dịch vụ là mọi thứ có giá trị được quyết định bởi khách hàng, cái có giá trị đối với cá nhân hoặc tổ chức này nhưng có thể không có giá trị đối với cá nhân hay tổ chức khác. Hơn nữa, khái niệm này chỉ ra các tương tác của con người trong quá trình hình thành dịch vụ. Dịch vụ cũng còn được hiểu là khái niệm để chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả của chúng không tồn tại dưới dạng vật thể, không dẫn đến việc chuyển đổi quyền sở hữu. Hoặc “Dịch vụ là một sản phẩm hay một quá trình cung cấp một lợi 6 ích hay một giá trị sử dụng nào đó cho khách hàng trực tiếp và thường đi kèm với một sản phẩm vật chất nhất định.” 1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt và có những đặc điểm nổi bật sau đây: Dịch vụ có tính vô hình: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Vì tính vô hình, không hiện hữu của dịch vụ, có rất nhiều khó khăn cho quản lý, điều hành và marketing dịch vụ. Một dịch vụ thuần túy không thể được đánh giá bằng cách sử dụng bất kỳ giác quan cơ thể nào trước khi nó được mua. Đặc điểm này thường làm cho người tiêu dùng có cảm giác không chắc chắn khi mua dùng dịch vụ. Khách hàng thật sự không thể biết trước mình sẽ nhận được những gì tốt đẹp cho đến khi họ bỏ tiền ra thử nghiệm dịch vụ đó. Vì vậy, để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng, giá cả mà họ cảm nhận được. Dịch vụ có tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Dịch vụ thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời. Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ. Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất và cung cấp dịch vụ cho chính mình. Khách hàng vì thế có ảnh hưởng trực tiếp tới việc thực hiện dịch vụ, đồng thời, khách hàng cũng có tác động lẫn nhau trong dịch vụ. Nhân viên có vai trò rất lớn đến kết quả dịch vụ nên phân quyền là không thể thiếu được trong thực hiện dịch vụ và sản xuất lớn là rất khó khăn. Dịch vụ có tính không ổn định (hay thay đổi): Khác với hàng hóa có đặc điểm tiêu chuẩn hóa được, dịch vụ thường không lặp lại cùng cách, khó tiêu chuẩn hóa. Thành công của dịch vụ và độ thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào hành động, thái độ của nhân viên. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khó kiểm soát, người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ khác nhau sẽ tạo ra những dịch vụ không giống nhau. Bên cạnh đó, khách hàng chính là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Dịch vụ thường 7 được thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế. Chính điều này càng làm cho dịch vụ tăng tính không ổn định của nó. Dịch vụ có tính không lưu trữ được: Dịch vụ khác với các hàng hóa thông thường ở chỗ nó không thể tồn kho, không cất trữ được, và không thể vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác. Dịch vụ có đặc tính như vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Cũng đặc điểm này làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần hoặc trong tháng. 1.1.2.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một phạm trù hết sức phức tạp và có nhiều cách hiểu khác nhau. Theo TCVN ISO- 9001: 1996 (tương ứng với ISO 9001:1994), thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Những yêu cầu này thường xuyên thay đổi theo thời gian nên các nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng. Theo định nghĩa trong tài liệu về Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000: 2008 khái niệm một cách đơn giản hơn, chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ đáp ứng các yêu cầu. Yêu cầu được hiểu là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc. Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trìu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp. Hiện nay nhiều quan điểm đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự thỏa mãn của khách hàng và xem chất lượng dịch vụ chính là sự thoả mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi. Khái niệm này cũng phù hợp với ISO 9001:2008, sự thoả mãn khách hàng được hiểu là sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng các yêu cầu. Chất lượng dịch vụ không chỉ được đánh giá so sánh ở đầu ra với giá trị mong đợi của khách hàng mà nó còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp. Sự hoạt động đó hình thành nên cách phân phối. Từ đó dẫn đến việc thừa nhận 8 có sự tồn tại hai loại chất lượng dịch vụ: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. - Chất lượng kỹ thuật (Technical quality) bao gồm những giá trị mà hàng hoá thực sự nhận được từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. - Chất lượng chức năng (Functional quality) bao gồm phương cách phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng dịch vụ đó. Như vậy, từ các khái niệm trên tác giả đề tài đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ như sau: Chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra. 1.1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ được chia thành 2 nhóm là nhóm yếu tố bên trong và nóm yếu tố bên ngoài a. Các yếu tố bên trong Trong nội bộ doanh nghiệp, các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đã được nhận diện đó là 4M, đó là: Con người (Men): Bao gồm người lãnh đạo, nhân viên trong doanh nghiệp và người khách hàng. Yếu tố cơ bản con người rất quan trọng vì: mọi quá trình đều do con người thực hiện, các yêu cầu đều do con người đưa ra và phục vụ con người. - Phương pháp, công nghệ (Methods): Phương pháp quản trị, công nghệ, trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất của doanh nghiệp. Có nguyên liệu tốt, có kỹ thuật công nghệ thiết bị hiện đại nhưng không biết tổ chức quản lý lao động, tổ chức sản xuất, tổ chức kiểm tra chất lượng dịch vụ, sửa chữa, bảo hành... thì không thể nâng cao được chất lượng dịch vụ. - Máy móc, thiết bị (Machines): Khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị của doanh nghiệp. Kỹ thuật, công nghệ, thiết bị có tầm quan trọng đặc biệt và có tác dụng quyết định việc hình thành chất lượng dịch vụ. 9 Kỹ thuật, công nghệ, thiết bị có mối tương hỗ khá chặt chẽ góp phần hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng. - Nguyên vật liệu (Materials): Vật tư, nguyên liệu, nhiên liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo vật tư, nguyên nhiên vật liệu của doanh nghiệp. Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng sản phẩm. Muốn có dịch vụ đạt chất lượng cao thì trước tiên phải naag cao được chất lượng hàng hóa. b. Các yếu tố bên ngoài - Yếu tố thị trường : Đặc điểm của nhu cầu là luôn vận động theo xu hướng đi lên, vì vậy mà chất lượng của dịch vụ cũng phụ thuộc vào đó. Thị trường quyết định được mức chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp. Bên cạnh đó thị trường giúp cho các doanh nghiệp hiểu rõ hơn và nắm bắt các nhu cầu đòi hỏi của khách hàng để từ đó đáp ứng yêu cầu của khách hàng ngày càng hoàn chỉnh hơn. - Cơ chế và chính sách quản lý: Cơ chế chính sách hay môi trường pháp luật cho các hoạt động chất lượng có tác dụng rất lớn, nó có tác dụng trực tiếp hoặc gián tiếp đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ của mỗi đơn vị, kích thích và thúc đẩy các doanh nghiệp đầu tư đổi mới trang thiết bị phong cách quản lý nhằm tạo ra những sản phẩm tốt hơn đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng trong hiện tại và cả trong tương lai, đồng thời tạo ra môi trường cạnh tranh bắt buộc các doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và thông qua đó tạo ra được cơ chế để bảo vệ lợi ích của doanh nghiệp cũng như người tiêu dùng. - Nhà cung cấp: Là một trong những yếu tố tham gia vào việc cấu thành chất lượng sản phẩm nó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ vì vậy mỗi doanh nghiệp cần tìm được nhà cung cấp nguồn nguyên vật liệu có chất lượng ổn định đảm bảo các tiêu chuẩn mà doanh nghiệp đề ra. 1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng 10 Sự hài lòng khách hàng là mục tiêu chủ yếu trong hoạt động kinh doanh, do vậy có rất nhiều nghiên cứu, sách báo khoa học đã xuất bản về đề tài này. Theo Spreng, MacKenzie, và Olshavsky (1996), sự hài lòng của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng. Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996). Điều đó có nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp là hai yếu tố tạo nên sự hài lòng. Theo quan điểm của Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh cảm nhận về lợi ích mà một sản phẩm mang lại so với mong đợi của người đó. Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau: - Nếu sự cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng thấy không thỏa mãn. - Nếu cảm nhận bằng kỳ vọng thì khách hàng thấy thỏa mãn. - Nếu cảm nhận lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng thấy là thỏa mãn cao hoặc thích thú. Theo Kano (1984), ông cho rằng mỗi khách hàng đều có 03 cấp độ nhu cầu là: nhu cầu cơ bản, nhu cầu biểu hiện, nhu cầu tiềm ẩn. - Nhu cầu cơ bản: đây là loại nhu cầu không bao giờ được biểu lộ, nếu đáp ứng loại nhu cầu này sẽ không mang đến sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên nếu ngược lại khách hàng sẽ không hài lòng. - Nhu cầu biểu hiện: đây là loại nhu cầu mà khách hàng biểu lộ sự mong muốn,chờ đợi đạt được. Theo ông, giữa sự hài lòng của khách hàng và sự đáp ứng được nhu cầu này có mối quan hệ tuyến tính. - Nhu cầu tiềm ẩn: đây là loại nhu cầu mà khách hàng không đòi hỏi, tuy nhiên nếu có sự đáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ thì sự hài lòng khách hàng sẽ tăng lên. 11 Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận”. Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức. Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm. Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình như sau: (1) Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua. (2) Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng. (3) Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những gì mà họ đã nhận được sau khi đã sử dụng nó. Khi đó sẽ có ba trường hợp kỳ vọng của khách hàng là: - Được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng của khách hàng. - Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi của khách hàng. - Sẽ hài lòng nếu như những gì họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi, kỳ vọng trước khi mua dịch vụ . Vậy có thể nhận thấy sự hài lòng khách hàng có vai trò tác động đối với mục tiêu, chiến lược phát triển của tổ chức, doanh nghiệp. Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của tổ chức, doanh nghiệp. Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml và ctg, 1996). 12 1.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã được nhiều nhà nghiên cứu thực hiện đánh giá và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm phân biệt nhưng chúng có mối quan hệ mật thiết với nhau. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Theo Oliver (1993) chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng. Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman, 1985, 1988). Công trình nghiên cứu thực tiễn của Cronin & Taylor (1992) về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng đã kiểm định và kết luận rằng : cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. 1.2. Đo lường chất lượng dịch vụ 1.2.1. Mô hình khoảng cách chất lượng Nghiên cứu của Parasuraman cho rằng Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ. Tác giả đã thiết lập Mô hình các kẽ hở trong chất lượng dịch vụ để làm cơ sở cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ. Từ đó làm cơ sở cho việc đề ra các biện pháp khắc phục tình trạng kém chất lượng trong dịch vụ. 13 Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm KHÁCH HÀNG  Thông tin truyền miệng Dịch vụ kỳ vọng Khoảng cách 5 Dịch vụ cảm nhận Dịch vụ chuyển giao Thông tin đến khách hàng Khoảng cách 3 Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng Khoảng cách 2 NHÀ CUNG CẤP  DỊCH VỤ  Khoảng cách 1 Khoảng cách 4 Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng Hình 1.1. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ. (Nguồn : Parasuraman, Ziethalm và Berry, 1985, 1988) Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty cung cấp dịch vụ không hiểu 14
- Xem thêm -

Tài liệu liên quan