Tài liệu Phân tích sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại ubnd huyện giồng riềng, tỉnh kiên giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ----------------------------------- PHẠM VĂN ĐIỀU PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN GIỒNG RIỀNG, TỈNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH -------------------------------------- PHẠM VĂN ĐIỀU PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN GIỒNG RIỀNG, TỈNH KIÊN GIANG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHAN NỮ THANH THỦY TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Các số liệu, kết quả do trực tiếp tác giả thu thập, thống kê và xử lý. Các nguồn dữ liệu khác được tác giả sử dụng trong luận văn đều có ghi nguồn trích dẫn và xuất xứ. TP. Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 12 năm 2017 Tác giả luận văn Phạm Văn Điều MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT DAH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ...................................................................1 1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ............................................................................1 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .....................................................................................2 1.2.1. Mục tiêu chung ..................................................................................................2 1.2.2. Mục tiêu cụ thể ..................................................................................................2 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU........................................................................................3 1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .........................................................3 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu ........................................................................................3 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu ...........................................................................................3 1.5. KẾT CẤU LUẬN VĂN ..........................................................................................3 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................5 2.1. DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG ...........................................................................5 2.1.1. Khái niệm dịch vụ ..............................................................................................5 2.1.2. Khái niệm về dịch vụ công ................................................................................6 2.1.3. Khái niệm về dịch vụ hành chính công .............................................................6 2.1.4. Khái niệm cơ chế một cửa .................................................................................6 2.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ......................................................................................7 2.2.1. Chất lượng..........................................................................................................7 2.2.2. Chất lượng dịch vụ.............................................................................................7 2.2.3. Chất lượng dịch vụ hành chính công .................................................................8 2.3. MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ...............................................9 2.3.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ..................................................9 2.3.2. Đo lường chất lượng dịch vụ ...........................................................................10 2.4. SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG ........................................11 2.4.1. Sự hài lòng .......................................................................................................11 2.4.2. Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người dân của dịch vụ hành chính công .......12 2.4.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân ...................................................................................................................14 2.5. CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY ...................................................15 2.5.1. Các nghiên cứu ngoài nước .............................................................................15 2.5.2. Các nghiên cứu trong nước ..............................................................................16 2.6. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT ..................................................................17 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ..............................................................................................20 CHƯƠNG 3. ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........21 3.1. TỔNG QUAN VỀ HUYỆN GIỒNG RIỀNG ........................................................21 3.1.1. Đặc điểm tự nhiên, điều kiện kinh tế-xã hội, cơ cấu tổ chức ..........................21 3.1.2. Quy trình xử lý thủ tục hành chính – cung cấp dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại UBND huyện Giồng Riềng tỉnh Kiên Giang ..............................22 3.2. XÂY DỰNG THANG ĐO .....................................................................................25 3.3. DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU ......................................................................................28 3.4. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU.............................................................28 3.4.1. Đánh giá sơ bộ thang đo ..................................................................................28 3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ....................................................................29 3.4.3. Phân tích hồi qui tuyến tính bội .......................................................................30 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ..............................................................................................33 CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .....................................................................34 4.1. THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU ......................................................................34 4.2. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO .......................................................................................37 4.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA .........................................................40 4.4. PHÂN TÍCH HỒI QUY .........................................................................................43 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ..............................................................................................47 CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH .......................................48 5.1. KẾT LUẬN ............................................................................................................48 5.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH..........................................................................................49 5.2.1. Tăng cường sự tin cậy của người dân đối với dịch vụ hành chính công .........49 5.2.2. Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất phục vụ người dân .....................................50 5.2.3. Nâng cao Thái độ phục vụ của công chức .......................................................51 5.2.4. Xây dựng quy trình thủ tục đơn giản, hợp lý ...................................................52 5.2.5. Nâng cao năng lực công chức ..........................................................................53 5.3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI .......................................................................................54 5.4. HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ..................................................................54 TÀI LIỆU THAM KHẢO BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT NGƯỜI DÂN BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN PHÂN TÍCH SỐ LIỆU DANH MỤC VIẾT TẮT ANOVA Phân tích phương sai CSVC Cơ sở vật chất EFA Phân tích nhân tố khám phá HCC Hành chính công KD Kinh doanh KG Kiên Giang NLNV Năng lực nhân viên NN Nhà nước PLP Phí và lệ phí QTTT Quy trình thủ tục SHL Sự hài lòng SPSS Phần mềm xử lý số liệu thống kê STC Sự tin cậy TDPV Thái độ phục vụ TN Tư nhân Tp. HCM Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC BẢNG BIỂU Sơ đồ 2.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................... 18 Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức tại UBND huyện Giồng Riềng ....................................... 22 Biểu đồ 4.1: Giới tính người dân tham gia dịch vụ HCC ......................................... 34 Biểu đồ 4.2: Tuổi người dân tham gia dịch vụ HCC................................................ 35 Biểu đồ 4.3: Nghề nghiệp người dân tham gia dịch vụ HCC .................................. 35 Biểu đồ 4.4: Trình độ của người dân tham gia dịch vụ HCC ................................... 36 Biểu đồ 4.5: Khu vực sinh sống người dân tham gia dịch vụ HCC ......................... 36 Hình 4.1: Histogram ................................................................................................. 46 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Bảng 3.1: Thang đo Sự tin cậy ................................................................................. 26 Bảng 3.2: Thang đo Cơ sở vật chất ......................................................................... 26 Bảng 3.3. Thang đo Năng lực công chức ................................................................. 26 Bảng 3.4: Thang đo Thái độ phục vụ của công chức ............................................... 27 Bảng 3.5: Thang đo Quy trình thủ tục dịch vụ ......................................................... 27 Bảng 3.6: Thang đo Sự hài lòng ............................................................................... 28 Bảng 4.1: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự tin cậy” ................................. 37 Bảng 4.2: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Cơ sở vật chất” ........................... 38 Bảng 4.3: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Năng lực công chức” .................. 38 Bảng 4.4: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Thái độ phục vụ” ........................ 39 Bảng 4.5: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Quy trình thủ tục dịch vụ”.......... 39 Bảng 4.6: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự hài lòng” ............................... 40 Bảng 4.7: Kiểm định KMO và Bartlett ................................................................... 40 Bảng 4.8: Tổng hợp giải thích phương sai .............................................................. 41 Bảng 4.9: Ma trận xoay nhân tố ............................................................................... 41 Bảng 4.10: Tổng hợp mô hình ................................................................................. 44 Bảng 4.11: Phân tích phương sai .............................................................................. 44 Bảng 4.12: Hệ số hồi quy ......................................................................................... 45 TÓM TẮT LUẬN VĂN Nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công là mục tiêu mà huyện Giồng Riềng nói chung và tỉnh Kiên Giang đang theo đuổi. Việc nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ HCC của UBND huyện Giồng Riềng, tỉnh Kiên Giang là việc làm cần thiết. Vì thế, luận văn càng có ý nghĩa thực tế để đưa ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ HCC của UBND huyện Giồng Riềng, tỉnh Kiên Giang trong thời gian tới. Trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, các mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân là thang đo SERVQUAL, kết hợp với những đặc thù riêng của UBND huyện Giồng Riềng, đặc thù của dịch vụ hành chính công ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ HCC của UBND huyện Giồng Riềng, tỉnh Kiên Giang. Thông qua phương pháp nghiên cứu định tính, định lượng, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ HCC tại UBND huyện Giồng Riềng gồm 5 nhân tố: sự tin cậy (STC), cơ sở vật chất (CSVC), năng lực công chức (NLCC), thái độ phục vụ (TDPV), quy trình thủ tục (QTTT), phí và lệ phí (PLP). Nghiên cứu được thực hiện trên 214 hộ dân tham gia dịch vụ HCC tại UBND huyện Giồng Riềng. Đánh giá độ tin cậy thang đo, kết quả cho thấy các thang đo đều đảm bảo độ tin cậy. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy có 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân (SHL) là sự tin cậy (STC), cơ sở vật chất (CSVC), Thái độ phục vụ (TDPV), quy trình thủ tục (QTTT), trong đó nhân tố Sự tin cậy có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân. Từ những kết quả nghiên cứu trên giúp lãnh đạo UBND huyện Giồng Riềng, tỉnh Kiên Giang có thêm cở sở lý luận để tìm ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công. 1 CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Trong những năm gần đây những nhà hoạch định chính sách đã đẩy mạnh cải cách quản lý nhà nước trên nhiều lĩnh vực, trong đó lĩnh vực hành chính Nhà nước là một nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu dài, để từng bước xây dựng một “nền hành chính Nhà nước” trong sạch, vững mạnh, phục vụ đắc lực và thúc đẩy mạnh mẽ công cuộc đổi mới và phát triển đất nước. Từ đó, Chính phủ đã đưa ra mục tiêu đến năm 2020 tất cả các cơ quan hành chính phải nâng chất lượng dịch vụ trong nền hành chính công, tạo được sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp với tỉ lệ trên 80%. Với mục tiêu đó công cuộc cải cách nền hành chính trong thời gian qua đã đạt được nhiều kết quả, tạo được sự hài lòng của người dân, từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính. Hiện nay Luật chính quyền địa phương đã có hiệu lực, việc ban hành Luật chính quyền địa phương trong giai đoạn hiện nay là hết sức cần thiết, phù hợp trong xu thế hội nhập kinh tế thế giới với mức độ toàn cầu hóa và khu vực ngày càng cao. Vì vậy Đảng và Nhà nước càng đẩy mạnh chủ trương cải cách hành chính. Công cuộc cải cách hành chính là quá trình tất yếu trong đời sống xã hội. Mục tiêu của việc cải cách hành chính là tạo thuận lợi cho người dân; chuyên nghiệp hóa nền hành chính, giảm thiểu hồ sơ, thủ tục; minh bạch trong giao tiếp; giảm đầu mối phải tiếp xúc; giảm thời gian giao dịch. Với nhiều nổ lực thực hiện cải cách thủ tục hành chính nhằm mang lại hiệu quả trong công cuộc cải cách hành chính. UBND Giồng Riềng, tỉnh Kiên Giang hiện nay đang thực hiện cải cách hành chính ở góc độ cải cách thủ tục giao tiếp theo phương thức “Một cửa liên thông” để nâng cao chất lượng phục vụ, tạo thuận lợi cho người dân và các tổ chức đến giao dịch. Mô hình này được tổ chức thực hiện tại UBND huyện, các phòng ban chuyên môn và UBND cấp xã, thị trấn. Huyện Giồng Riềng bắt đầu thực hiện một cửa liên thông từ năm 2010. Qua bảy năm thực hiện đã có nhiều kết quả đạt được, tạo bước chuyển biến tích cực trong bộ máy chính quyền 2 từ cấp huyện đến cấp xã. Tuy nhiên, xét một cách nghiêm túc, mọi cá nhân, tổ chức vẫn chưa thực sự hài lòng với kết quả cải cách thủ tục giao tiếp hiện tại. Người dân và các tổ chức vẫn còn gặp khó khăn, phiền hà trong quá trình giao dịch các thủ tục hành chính công tại huyện Giồng Riềng. Chính vì vậy, việc đổi mới - cải thiện chất lượng cung ứng dịch vụ là hết sức quan trọng. Đồng thời việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công mà cơ quan Nhà nước cung ứng như thế nào theo đánh giá của người dân vẫn là câu hỏi đặt ra? Để trả lời câu hỏi này, đòi hỏi chính quyền cần phải có nhiều nổ lực để tạo ra một nền hành chính phục vụ và sự hài lòng của người dân là vấn đề cốt lõi. Do đó, vấn đề “Phân tích sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Giồng Riềng, tỉnh Kiên Giang” được chọn làm đề tài nghiên cứu là cần thiết, nhằm để khảo sát sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công mà UBND huyện Giồng Riềng đang thực hiện, qua kết quả phân tích đề tài kỳ vọng đưa ra được những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng hơn nữa của người người dân đối với dịch vụ hành chính công, từ đó tạo sự tin tưởng của người dân với cơ quan Nhà nước. 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1. Mục tiêu chung Đề tài thực hiện nhằm khảo sát và phân tích ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính công tạo đến sự hài lòng của người dân tại UBND huyện Giồng Riềng – tỉnh Kiên Giang. Trên cơ sở đó, đề xuất các gợi ý chính sách nhằm nâng cao hiệu quản quản lý Nhà nước trên lĩnh vực dịch vụ hành chính công. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể Đề tài tập trung sẽ giải quyết 3 mục tiêu cơ bản, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân tại UBND huyện Giồng Riềng, như sau: Một là: khảo sát đánh giá của người dân về các các yếu tố của chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Giồng Riềng. 3 Hai là: phân tích mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của người dân, phân theo một số các đặc tính riêng của các nhóm đối tượng khảo sát. Ba là: đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Giồng Riềng nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người dân. 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Với 3 mục tiêu cơ bản nêu trên, đề tài tập trung tìm kiếm câu trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu như sau: - Chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Giồng Riềng hiện nay theo đánh giá của người dân như thế nào? - Các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính công có ảnh hưởng ra sao đến sự hài lòng của người dân khi đến thực hiện các giao dịch tại UBND huyện Giồng Riềng? - Có thể rút ra được những kiến nghị, giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong thời gian tới? 1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ HCC tại UBND huyện Giồng Riềng. 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu Về nội dung: Nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ HCC tại UBND huyện Giồng Riềng. Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại UBND huyện Giồng Riềng. Về thời gian: Số liệu thứ sơ cấp được thu thập trong tháng 10/2017. 1.5. KẾT CẤU LUẬN VĂN Luận văn kết cấu gồm 5 chương cụ thể như sau: Chương 1. Giới thiệu nghiên cứu. Trình bày lý do chọn đề tài, câu hỏi nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu và kết cấu luận văn. 4 Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Trình bày các khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ hành chính công. Trên cơ sở lý thuyết, từ các mô hình nghiên cứu trước đây của các tác giả trong và ngoài nước, đề ra mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ HCC tại UBND huyện Giồng Riềng, tỉnh Kiên Giang. Chương 3: Đặc điểm đối tượng và Phương pháp nghiên cứu Trình bày về tổng quan về UBND huyện Giồng Riềng, tỉnh Kiên Giang. Trình bày về phương pháp nghiên cứu luận văn bao gồm phương pháp nghiên cứu sơ bộ và sau đó nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ là sau khi đọc và tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ HCC tại UBND huyện Giồng Riềng, Kiên Giang. Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương này đã trình bày các kết quả nghiên cứu có được từ việc xử lý và phân tích số liệu thu thập được. Mẫu nghiên cứu được thống kê mô tả theo giới tính, độ tuổi, trình độ, nghề nghiệp. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện và các đối tượng được chọn có tỉ lệ khá phù hợp với tỷ lệ người dân tham gia dịch vụ HCC tại UBND huyện Giồng Riềng tỉnh Kiên Giang. Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan, phân tích hồi quy. Chương 5: Thảo luận kết quả và đề xuất Trình bày các kết quả chính của đề tài. Từ thực trạng thực hiện dịch vụ HCC tại UBND huyện Giồng Riềng, tỉnh Kiên Giang, trên cơ sở kết quả của mô hình nghiên cứu, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ HCC tại UBND huyện Giồng Riềng, tỉnh Kiên Giang. 5 CHƯƠNG 2.CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 2.1.1. Khái niệm dịch vụ Trong nền kinh tế hiện nay có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ. Theo quan niệm của Zeithaml & Britner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khó khăn vướng mắc của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Sở dĩ dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi các đặc điểm khác với các loại hàng hóa thông thường như: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất giữ. Những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. Tính vô hình: Dịch vụ không giống như những sản phẩm vật chất, không nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được và không ngửi được trước khi người ta mua chúng. Tính không đồng nhất: Không có chất lượng đồng nhất vì dịch vụ bắt nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của nhân viên. Ngoài ra dịch vụ còn chịu sự đánh giá từ cảm nhận của khách hàng. Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ và lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Khi nhu cầu ổn định thì tính không cất giữ của dịch vụ sẽ không quan trọng. 6 Như vậy dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất nó không có hình dạng, còn chất lượng thì không đồng nhất, không lưu trữ được. Đó là điểm khác biệt của dịch vụ với các hàng hóa thông thường khác. 2.1.2. Khái niệm về dịch vụ công Dịch vụ công là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu, quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân do các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc ủy nhiệm cho các tổ chức phi nhà nước (Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa, 2010). 2.1.3. Khái niệm về dịch vụ hành chính công Dịch vụ hành chính công là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc quản lý nhà nước, về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước thực hiện (Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa, 2010). 2.1.4. Khái niệm cơ chế một cửa “Một cửa” là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, công dân thuộc thẩm quyền của cơ quan hành chính nhà nước từ tiếp nhận yêu cầu, hồ sơ đến trả lại kết quả chỉ thông qua một đầu mối là “Bộ phận tiếp nhận và trả lại kết quả” tại cơ quan hành chính nhà nước. Trước đây, tổ chức, công dân phải đi làm nhiều lần, đến một hoặc nhiều cơ quan để liên hệ giải quyết công việc của mình. Nay với cơ chế “một cửa”, tổ chức công dân chỉ phải đến liên hệ tại một nơi, việc phối hợp giải quyết công việc của tổ chức, công dân thuộc trách nhiệm của cơ quan hành chính nhà nước. Mục đích của cơ chế “một cửa” như sau: - Giảm phiền hà cho tổ chức, công dân khi có yêu cầu giải quyết công việc tại cơ quan hành chính nhà nước. - Góp phần chống tệ quan liêu, cửa quyền, tham nhũng của một bộ phận cán bộ, công chức. Nâng cao ý thức trách nhiệm, tinh thần, thái độ phục vụ tổ chức, công dân của đội ngũ cán bộ, công chức. - Nâng cao chất lượng công vụ; hiệu lực, hiệu quả quản lý của các cơ quan hành chính nhà nước. 7 - Làm rõ thẩm quyền, trách nhiệm của cơ quan hành chính nhà nước các cấp trong giải quyết công việc liên quan đến tổ chức, công dân. - Đổi mới cơ bản phương thức hoạt động của bộ máy các cơ quan hành chính nhà nước, trên cơ sở đó sắp xếp lại tổ chức theo hướng gọn nhẹ, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả. 2.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.2.1. Chất lượng Thuật ngữ chất lượng (Quality) đã được sử dụng từ lâu, và được hiểu theo nhiều cách khác nhau. Theo từ điển tiếng Việt phổ thông, chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) … làm cho sự việc này phân biệt với sự việc khác; Theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008 chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu. Chất lượng còn có khả năng hài lòng nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất (Kaoru Ishikawa, 1968). Chất lượng là một vấn đề của nhận thức riêng. Mọi người có những nhu cầu và yêu cầu khác nhau về sản phẩm, các quá trình và tổ chức. Do đó, quan niệm của họ về chất lượng là vấn đề của việc các nhu cầu của họ được hài lòng đến mức nào. 2.2.2. Chất lượng dịch vụ Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung. Theo Wismiewski , M& Donnelly (2001) chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Zeithaml (1996) giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được. Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quyết định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Quan tâm đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức khác và đạt được lợi thế cạnh tranh trong lâu dài (Morre, 1987). Lehtinen (1982) 8 cho rằng chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía cạnh: (1) Quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Còn theo (Gronross, 1984) thì chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ, và chất lượng kỹ năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào. Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau: - Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so chất lượng của hàng hóa hữu hình. - Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng những mong đợi đó. - Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một loại dịch vụ nào đó mà còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào. Đối với những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự mong đợi của một nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức. Vì vậy, loại chất lượng dịch vụ này được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng qui định và trách nhiệm, thái độ phục vụ của công chức, đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội. 2.2.3. Chất lượng dịch vụ hành chính công Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước, và là một trong những kết quả hoạt động chính của các cơ quan này. Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của các cơ quan, vì họ còn phải thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều chỉnh nhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng (Arawati và cộng sự, 2007). Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụng trong TCVN ISO 9001: 2008 vào dịch vụ hành chính công như: Hệ thống chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng...Có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành chính công là khả năng thoả mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính. 9 Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng bao gồm: - Tạo sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ được giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỉ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng hẹn), không bị mất mát, thất lạc, tạo được sự tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyết thủ tục hành chính. - Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ hỗ trợ cần thiết như: Phòng làm việc khang trang, có máy lấy số thứ tự (đảm bảo tính công bằng), máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng... - Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan đảm bảo giải quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chuyên nghiệp. 2.3. MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.3.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết. Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ. Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này. Khoảng cách 2: Được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng. Khoảng cách 3: Hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ. 10 Khoảng cách 4: Là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết. Khoảng cách 5: Hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1985), cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước. Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3 và 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm này, hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này. Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu diễn như sau: CLDV = F{KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)} 2.3.2. Đo lường chất lượng dịch vụ Mô hình chất lượng của Parasuraman và cộng sự (1985) là một bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này mang tính khái niệm nhiều hơn, cần hàng loạt nghiên cứu để kiểm nghiệm. Một nghiên cứu quan trọng nhất trong các kiểm nghiệm này đó là đo lường chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng. Parasuraman và cộng sự (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần của chất lượng dịch vụ, cuối cùng thang đo SERVQUAL gồm 21 biến quan sát (Phụ lục 3) dùng để đo lường 5 thành phần (nhân tố ẩn) của chất lượng dịch vụ, gồm: (1)- Độ tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên. (2)- Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.