Tài liệu Phân tích những nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao tại tphcm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THÚY DUYÊN PHÂN TÍCH NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ XE KHÁCH LIÊN TỈNH CHẤT LƯỢNG CAO TẠI TPHCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THÚY DUYÊN PHÂN TÍCH NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ XE KHÁCH LIÊN TỈNH CHẤT LƯỢNG CAO TẠI TPHCM Chuyên ngành: Thương mại Mã số: 60.34.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. BÙI THANH TRÁNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trong khoa Thương Mại – Du lịch – Marketing cũng như Quý Thầy Cô của trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian học tập tại nhà trường. Tôi xin chân thành cảm ơn thầy TS. Bùi Thanh Tráng, người hướng dẫn khoa học của luận văn này, đã tận tình hướng dẫn tôi thực hiện luận văn. Sau cùng, tôi xin cảm ơn những người bạn, đồng nghiệp và người thân đã tận tình giúp đỡ, hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 10 năm 2012 Tác giả luận văn Nguyễn Thúy Duyên i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Phân tích những nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của hành khách đối với dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao tại TPHCM” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu sử dụng trong luận văn là trung thực, là kết quả nêu trong luận văn này chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 10 năm 2012 Tác giả luận văn Nguyễn Thúy Duyên ii MỤC LỤC Danh mục các từ viết tắt Danh mục các hình vẽ, đồ thị Danh mục các bảng biểu Danh mục phụ lục CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do chọn đề tài ......................................................................................................... 2 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................... 3 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................................ 3 1.4 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................. 4 1.5 Ý nghĩa thực tiễn và tính mới của đề tài ....................................................................... 4 1.6 Kết cấu của đề tài nghiên cứu ...................................................................................... 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Khái niệm .................................................................................................................... 7 2.1.1 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao ....... 7 2.1.1.1 Dịch vụ........................................................................................................ 7 2.1.1.2 Chất lượng dịch vụ ...................................................................................... 7 2.1.1.3 Chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao.................................. 12 2.1.2 Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng ............................................................... 12 2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ................. 13 2.2 Sơ lược tình hình hoạt động của các hãng xe khách liên tỉnh chất lượng cao tại TPHCM hiện nay ......................................................................................................... 14 2.3 Tóm tắt hai nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng ............................................................................................................................. 18 2.3.1 Phương pháp luận hoàn hảo về việc quản lý chất lượng dịch vụ hành khách iii trong ngành kinh doanh vận tải công cộng tại thủ đô Athens, Hy Lạp .................. 18 2.3.2 Nghiên cứu về các thành phần của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ xe buýt tại Cosenza, Ý ........................ 22 2.4 Các giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề nghị........................................... 25 2.4.1 Các giả thuyết nghiên cứu ................................................................................... 25 2.4.1.1 An toàn – tiện nghi ...................................................................................... 25 2.4.1.2 Giao tiếp với hành khách ............................................................................ 26 2.4.1.3 Khả năng tiếp cận ....................................................................................... 26 2.4.1.4 Mạng lưới điểm dừng chân, điểm đi và điểm đến ....................................... 26 2.4.1.5 Hệ thống tuyến đường ................................................................................ 26 2.4.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị ................................................................................ 27 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.1 Thiết kế nghiên cứu ..................................................................................................... 29 3.1.1 Quy trình nghiên cứu ........................................................................................... 29 3.1.2 Nghiên cứu định tính ........................................................................................... 30 3.1.3 Nghiên cứu định lượng ........................................................................................ 31 3.2 Xây dựng thang đo....................................................................................................... 33 3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ............................................................................... 33 3.2.2 Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng ................................................................ 35 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu ................................................................................................. 37 4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha ........................... 39 4.2.1 Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao ............. 39 4.2.2 Đánh giá thang đo sự thỏa mãn của hành khách ................................................... 42 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................................. 42 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá đối với thang đo chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao ....................................................................................... 43 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá đối với thang đo sự thỏa mãn của hành khách .......... 47 iv 4.4 Phân tích mô hình hồi quy ........................................................................................... 50 4.4.1 Xây dựng ma trận hệ số tương quan .................................................................... 51 4.4.2 Đánh giá độ phù hợp của mô hình ....................................................................... 53 4.4.3 Kiểm định độ phù hợp của mô hình ..................................................................... 53 4.4.4 Kết quả phân tích hồi quy .................................................................................... 54 4.4.4.1 Đánh giá hiện tượng đa cộng tuyến ............................................................. 54 4.4.4.2 Kết quả phân tích hồi quy ............................................................................ 55 4.5 Sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của từng nhóm đối tượng hành khách theo các biến định tính ..................................................................... 58 4.5.1 Giới tính .............................................................................................................. 58 4.5.2 Độ tuổi ................................................................................................................ 59 4.5.3 Trình độ học vấn ................................................................................................. 62 4.5.4 Mức thu nhập ...................................................................................................... 63 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 5.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu .......................................................................................... 65 5.2 Một số nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao ..................................................................................................................... 66 5.2.1 Cơ sở đề xuất giải pháp ....................................................................................... 67 5.2.2 Bốn nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao ..................................................................................................... 68 5.2.2.1 Nhóm giải pháp về hệ thống tuyến đường ................................................... 68 5.2.2.2 Nhóm giải pháp về an toàn – tiện nghi......................................................... 68 5.2.2.3 Nhóm giải pháp về khả năng tiếp cận .......................................................... 70 5.2.2.4 Nhóm giải pháp khác ................................................................................... 70 5.2.3 Vài kiến nghị đối với Nhà nước ........................................................................... 72 5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo........................................................ 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ANOVA Analysis of Variance – Phân tích phương sai EFA Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá KMO Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin SERVQUAL Service Quality – Thang đo chất lượng dịch vụ Sig Observed significance level – Mức ý nghĩa quan sát SPSS Statistical Package for the Social Sciences – Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh VIF Variance Inflation Factor – Hệ số phóng đại phương sai vi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman Hình 2.2: Mô hình sự thỏa mãn của Parasuraman Hình 2.3: Mô hình sự thỏa mãn khách hàng của Zeithaml Hình 2.4: Mô hình sự thỏa mãn của hành khách đối với dịch vụ vận tải hành khách công cộng tại thủ đô Athens Hình 2.5: Mô hình chất lượng dịch vụ xe buýt tại Ý Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu đề nghị Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu Hình 4.1: Mô hình điều chỉnh chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao và sự thỏa mãn của hành khách Hình 4.2: Mô hình các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của hành khách đối với chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao Đồ thị 4.1: Thông tin về các hãng xe thường dùng Đồ thị 4.2: Thông tin về giới tính Đồ thị 4.3: Thông tin về độ tuổi Đồ thị 4.4: Thông tin về trình độ học vấn Đồ thị 4.5: Thông tin về mức thu nhập vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 4.1: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ Bảng 4.2: Cronbach’s Alpha của thang đo sự thỏa mãn hành khách Bảng 4.3: Kết quả EFA của thang đo chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao lần cuối Bảng 4.4: Kết quả phân tích EFA thang đo sự thỏa mãn của hành khách Bảng 4.5: Ma trận hệ số tương quan giữa các khái niệm nghiên cứu Bảng 4.6: Kết quả phân tích độ phù hợp trong hồi quy Bảng 4.7: Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình nghiên cứu Bảng 4.8: Mô hình hồi quy chất lượng dịch vụ Bảng 4.9: Sự khác biệt giữa các nhóm hành khách phân theo giới tính Bảng 4.10: Sự khác biệt giữa các nhóm hành khách phân theo độ tuổi Bảng 4.11: Sự khác biệt giữa các nhóm hành khách phân theo trình độ học vấn Bảng 4.12: Sự khác biệt giữa các nhóm hành khách phân theo mức thu nhập viii DANH MỤC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Thang đo SERVQUAL Phụ lục 2: Dàn bài nghiên cứu định tính lần 1 Phụ lục 3: Dàn bài nghiên cứu định tính lần 2 Phụ lục 4: Thang đo chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao tại TPHCM Phụ lục 5: Bảng câu hỏi nghiên cứu chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao tại TPHCM Phụ lục 6: Mô tả mẫu nghiên cứu Phụ lục 7: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha thang đo chất lượng dịch vụ trước khi phân tích nhân tố Phụ lục 8: Kết quả phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ Phụ lục 9: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha & EFA thang đo sự thỏa mãn Phụ lục 10: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha thang đo chất lượng dịch vụ sau khi phân tích nhân tố Phụ lục 11: Kết quả phân tích ma trận tương quan Phụ lục 12: Kết quả phân tích hồi quy Phụ lục 13: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn theo các biến định tính ix LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, dịch vụ là một trong những ngành có mức lợi nhuận cao, nên ngày càng có nhiều đơn vị tham gia hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ, trong đó có ngành vận tải hành khách công cộng. Nhằm giữ vững thị phần của mình, các doanh nghiệp luôn tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp của đơn vị, nhất là trong thời điểm cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, từ đó nhằm nâng cao mức độ hài lòng của hành khách khi sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó, “Khách hàng là thượng đế” nên doanh nghiệp luôn tìm hiểu hành khách cần những gì, từ đó đáp ứng một cách tốt nhất các nhu cầu hợp lý của hành khách. Việc đánh giá mức độ hài lòng của hành khách không thể bằng một vài câu hỏi chung chung, mà phải bằng cả một hệ thống các câu hỏi được thiết kế cẩn thận để hành khách có thể đánh giá một cách cụ thể các khía cạnh của dịch vụ và từ đó cuộc khảo sát mới cho kết quả tương đối chính xác. Tác giả đã tiến hành một cuộc khảo sát với hàng trăm hành khách đã từng sử dụng dịch vụ của một trong năm hãng xe khách liên tỉnh chất lượng cao lớn nhất tại TPHCM hiện nay. Với kết quả của cuộc khảo sát này, các đơn vị kinh doanh có thêm cơ sở khoa học để phân bổ các nguồn lực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp một cách có hiệu quả. 1 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do chọn đề tài Với chất lượng cuộc sống của người dân Việt Nam ngày càng tăng cao nên nhu cầu đi lại cũng ngày một gia tăng. Không những gia tăng nhu cầu đi lại tại địa phương mà còn gia tăng nhu cầu đi lại liên tỉnh để phục vụ cho việc học tập, làm việc, điều trị bệnh, du lịch, hay mua sắm,… Đặc biệt, với vị thế là trung tâm kinh tế lớn nhất cả nước nên nhu cầu đi lại của người dân trong địa bàn TPHCM, cũng như nhu cầu đi lại giữa TPHCM và các tỉnh khác là rất lớn. Năm Khối lượng hành khách vận chuyển bằng đường bộ tại TPHCM (nghìn người) Tốc độ tăng trưởng (%) 2005 2007 2008 2009 2010 2011 225.965 272.631 326.392 381.693 497.648 609.619 104,3 114,8 119,7 116,9 130,4 122,5 (Nguồn: Niên giám thống kê TPHCM năm 2010; Thông tin kinh tế xã hội TPHCM năm 2011) Theo định nghĩa của Niên giám thống kê TPHCM 2010, khối lượng hành khách vận chuyển bằng đường bộ tại TPHCM bao gồm khối lượng hành khách vận chuyển trong địa bàn thành phố và cả khối lượng hành khách vận chuyển liên tỉnh. Theo bảng số liệu trên, từ năm 2005 đến nay, khối lượng hành khách vận chuyển bằng đường bộ tại TPHCM luôn gia tăng hàng năm, đặc biệt với mức tăng ấn tượng 30,4% của năm 2010 so năm 2009. Nắm bắt được sự gia tăng về nhu cầu đi lại đó, ngày càng có nhiều hãng xe khách nội tỉnh và liên tỉnh ra đời để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Với mức sống hiện nay của người dân Việt Nam nói chung và người dân TPHCM nói riêng, tỷ lệ người dân có sở hữu ô tô cá nhân trên tổng dân số không đáng kể, nên để phục vụ việc đi lại giữa các tỉnh, người dân thường chọn phương tiện xe khách. Đã qua rồi thời kỳ vất vả đón xe khách, và khi đã đón được xe thì không biết bao giờ sẽ đến nơi. Người dân ngày nay cần các hãng xe hiện đại – khởi hành đúng giờ, nhân viên lái xe an toàn, không khói thuốc và không đón khách dọc đường,... Vì vậy, 2 nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng hiện tại cũng như để thu hút thêm khách hàng mới, ngoài việc đẩy mạnh đầu tư gia tăng số lượng đầu xe của mình, hầu hết các hãng xe khách liên tỉnh lớn đều chú trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp. Hiện nay tại TPHCM có hàng trăm hãng xe liên tỉnh đăng ký hoạt động, trong đó chỉ vài chục hãng xe liên tỉnh chất lượng cao. Có thể kể đến một số hãng xe liên tỉnh chất lượng cao lớn nhất hiện nay như xe khách Phương Trang, xe khách Mai Linh, xe khách Hoàng Long, xe khách Kumho Samco, xe khách Thành Bưởi,… Nhằm thực hiện mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả, các hãng xe khách liên tỉnh chất lượng cao tại TPHCM cần phải biết chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh tại TPHCM hiện nay được khách hàng đánh giá thế nào và điều đó ảnh hưởng thế nào đến mức độ thỏa mãn của khách hàng về hình thức dịch vụ vận tải công cộng này. Từ suy nghĩ đó, tác giả lựa chọn nội dung “Phân tích những nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của hành khách đối với dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao tại TPHCM” làm đề tài cho luận văn thạc sĩ. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu • Xác định các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao và tác động của chúng đến sự thỏa mãn của khách hàng. • Khám phá sự khác biệt trong đánh giá về các thành phần chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao và về mức độ thỏa mãn của khách hàng theo đặc trưng của từng nhóm khách hàng. • Đề ra các nhóm giải pháp để nâng cao sự hài lòng của hành khách khi sử dụng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao. 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao trên cơ sở đánh giá của những khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao tuyến TPHCM đi các tỉnh khác hoặc tuyến ngược lại. Nghiên cứu này người viết chỉ tập trung khảo sát 5 hãng xe khách liên tỉnh chất lượng cao lớn nhất tại TPHCM hiện nay, được nhiều khách hàng biết đến và sử dụng 3 tại khu vực TPHCM cũng như khu vực Đồng bằng Sông Cửu Long, khu vực miền Đông Nam Bộ, khu vực Tây Nguyên và cả khu vực duyên hải miền Trung. Đó chính là (1) xe khách Phương Trang, (2) xe khách Mai Linh Express, (3) xe khách Hoàng Long, (4) xe khách Kumho Samco Express và (5) xe khách Thành Bưởi. 1.4 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện bằng hai phương pháp: phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua việc thực hiện hai bước nghiên cứu khám phá và nghiên cứu chính thức. Phương pháp nghiên cứu định tính dùng để nghiên cứu khám phá. Kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung được sử dụng trong nghiên cứu này và nó được dùng để khám phá các yếu tố chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao. Phương pháp nghiên cứu định lượng được sử dụng để nghiên cứu chính thức. Kỹ thuật phỏng vấn bằng bảng câu hỏi các khách hàng đã từng sử dụng qua dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao của một trong năm hãng xe nêu trên với số lượng mẫu n = 260. Nghiên cứu này nhằm mục đích kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu đề nghị. Thang đo được kiểm định sơ bộ bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS phiên bản 16.0. 1.5 Ý nghĩa thực tiễn và tính mới của đề tài Các đề tài về phân tích những nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng đối với một dịch vụ cụ thể nào đó là một hướng nghiên cứu mới cho học viên cao học trong giai đoạn hiện nay. Đối với chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng, các đề tài nghiên cứu trước đây chủ yếu tập trung vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ hàng không, chất lượng dịch vụ taxi hay chất lượng dịch vụ xe buýt. Có thể kể đến các đề tài sau: • Đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế: “Chất lượng dịch vụ vận tải hàng không của Vasco và sự thỏa mãn của khách hàng” của học viên Nguyễn Mạnh Tuấn (trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, 2008). 4 • Đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế: “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ taxi và sự thỏa mãn của khách hàng” của học viên Nguyễn Thị Bích Liên (trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, 2011). • Bài nghiên cứu khoa học: “Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt các tuyến nội thành thành phố Hồ Chí Minh” của tác giả Nguyễn Quang Thu (tạp chí Phát triển KH & CN, số 226, 2009). Đây là đề tài đầu tiên nghiên cứu về chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh, cụ thể là dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao. Với kết quả của nghiên cứu này, các đơn vị quản lý và kinh doanh dịch vụ này tại thị trường Việt Nam nói chung và khu vực TPHCM nói riêng sẽ có cơ sở để nắm bắt được các thành phần của chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao và mối quan hệ của chúng với sự thỏa mãn của khách hàng. Từ đó, các đơn vị sẽ có cách nhìn toàn diện hơn về vấn đề chất lượng dịch vụ, tập trung tốt hơn vào việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ và phân bổ nguồn lực, cũng như kích thích các nhân viên trong việc cải tiến chất lượng dịch vụ cung cấp. Đề tài có các điểm mới sau: • Thứ nhất: Khám phá thang đo chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao và xây dựng được mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao với sự thỏa mãn của khách hàng. • Thứ hai: Phân tích sự khác biệt về mức độ cảm nhận của khách hàng đối với các thành phần chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao, và đối với sự thỏa mãn của khách hàng theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và mức thu nhập. 1.6 Kết cấu của đề tài nghiên cứu Đề tài được trình bày thành năm chương như sau: • Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu 5 • Chương 2: Cơ sở lý thuyết • Chương 3: Thiết kế nghiên cứu • Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu • Chương 5: Kết luận và giải pháp 6 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT Chương 2 trình bày những nội dung cơ bản về các lý thuyết liên quan như các khái niệm để làm nền tảng cho nghiên cứu này. Bên cạnh đó trình bày tóm tắt hai công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng tại Hy Lạp và tại Ý. Trên cơ sở đó, tác giả đặt ra các giả thuyết nghiên cứu và xây dựng mô hình nghiên cứu đề nghị. 2.1 Khái niệm 2.1.1 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao 2.1.1.1 Dịch vụ Dịch vụ là hoạt động của nhà cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ mang tính chất vô hình và khó đoán trước được kết quả. Sản phẩm của dịch vụ có thể là vật chất hay tinh thần (Kotler, 1990). Dịch vụ là những hoạt động mang tính liên tục nhằm cung cấp những giá trị cho khách hàng trong một quá trình và được đánh giá thông qua mức độ hài lòng của khách hàng đối với những sản phẩm hay chuỗi sản phẩm (Mathe và Shapiro, 1993). 2.1.1.2 Chất lượng dịch vụ Có rất nhiều học giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, mỗi học giả xem xét các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ rất khác nhau, sau đây là bảng tóm tắt các thành phần chất lượng dịch vụ của một vài học giả: 7 Các thành phần chất lượng dịch vụ Chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng Chất lượng chức năng Tác giả Gronroos (1984) Donabedian (1982, 1980) Gronroos (1984) Nhận thức của khách hàng, mong đợi của khách Czepiel (1990) hàng Sachdev và Verma (2004) TCRP Report 100 Mong đợi của khách hàng, hài lòng của khách hàng, Sachdev và Verma (2004) thái độ của khách hàng (Nguồn: Journal of Public Transportation, Vol. 13, No. 1, 2010) Chất lượng dịch vụ là chất lượng mà khách hàng cảm nhận thông qua dịch vụ mà họ nhận được, nó mang tính chủ quan của từng khách hàng và có thể tách thành chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Trong đó chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào. (Gronroos, 1984) Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể không đề cập đến sự đóng góp to lớn của Parasuraman và cộng sự (1988, 1991). Parasuraman và cộng sự đã định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Đây có thể xem là khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ, đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm. Theo đó, chất lượng dịch vụ chính là chất lượng cảm nhận được của khách hàng. Nó bắt nguồn từ việc so sánh những kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ với những gì khách hàng cảm nhận được sau khi tiêu dùng dịch vụ. Khi sự cảm nhận về chất lượng của khách hàng đạt được kỳ vọng của họ trước đó thì xem như doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có chất lượng hoàn hảo. 8 Thông tin từ các nguồn khác nhau Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm trong quá khứ Sự kỳ vọng dịch vụ KHÁCH HÀNG Khoảng cách 5 Sự cảm nhận dịch vụ Khoảng cách 4 NHÀ TIẾP THỊ Thông tin đến khách hàng Chuyến giao dịch vụ Khoảng cách 3 Khoảng cách 1 Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng dịch vụ Khoảng cách 2 Nhận thức của công ty về sự kỳ vọng của khách hàng Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman Sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ có sự khác biệt với sự cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ đó. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ 5 này. Khi khách hàng cảm thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng mà họ kỳ vọng với chất lượng mà họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ, thì chất lượng của dịch vụ coi như hoàn hảo. Theo mô hình trên thì khoảng cách về sự kỳ vọng của khách hàng và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ đó (khoảng cách 5) phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước đấy, bao gồm: • Khoảng cách 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhận thức của doanh nghiệp về sự kỳ vọng này. 9