Tài liệu Phân tích hoạt động dịch vụ và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI  ĐẶNG THỊ MINH PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN NINH BÌNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHAN THỊ THUẬN HÀ NỘI - 2013 Phân tích hoạt động dịch vụ và giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Ninh Bình LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Học viên Đặng Thị Minh i MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN.........................................................................................................i DANH MỤC BẢNG, BIỂU....................................................................................... vi DANH MỤC HÌNH VẼ............................................................................................ vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT......................................................................viii LỜI MỞ ĐẦU..............................................................................................................1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ.............3 1.1. Khái niệm, đặc điểm, vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ.................................... 3 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.............................................................3 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.......................................................... 5 1.1.2.1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tính đa dạng............................................5 1.1.2.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ yêu cầu sự ổn định về chất lượng...............5 1.1.2.3. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tuân theo luật số lớn....................................6 1.1.2.4. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chi phí lớn..............................................6 1.1.2.5. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính thời điểm rất cao........................6 1.1.2.6. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có những rủi ro...........................................7 1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ...........................................................7 1.2. Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ................................................................ 9 1.3. Dịch vụ huy động vốn.....................................................................................9 1.3.1. Các hình thức huy động vốn của ngân hàng bán lẻ...................................10 1.3.1.1. Thông qua phát hành các giấy tờ có giá dài hạn và ngắn hạn............10 1.3.1.2. Huy động tiền gửi...............................................................................11 1.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn................................. 12 1.3.2.1. Nhân tố khách quan............................................................................12 1.3.2.2. Yếu tố chủ quan..................................................................................13 1.4. Dịch vụ tín dụng............................................................................................15 1.4.1. Đặc điểm, vai trò, phân loại dịch vụ tín dụng............................................15 1.4.2 Các hình thức tín dụng hiện nay................................................................. 17 1.4.3. Phân loại nợ.............................................................................................19 ii 1.4.4. Rủi ro trong hoạt động tín dụng................................................................20 1.5. Nội dung dịch vụ thanh toán......................................................................... 21 1.5.1. Các loại dịch vụ thanh toán của ngân hàng...............................................21 1.5.2. Các kênh phân phối dịch vụ thanh toán của NHBL.................................. 23 1.5.3. Vai trò của của dịch vụ thanh toán đối với ngân hàng.............................. 23 1.6. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL................................... 24 1.7. Kinh nghiệm phát triền dịch vụ bán lẻ tại một số quốc gia trên thế giới........26 1.7.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL thông qua ứng dụng công nghệ hiện đại tại Ấn Độ................................................................................................27 1.7.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL thông qua tái cơ cấu tổ chức hệ thống của ngân hàng BNP Paribas Pháp..............................................................27 1.7.3. Kinh nghiệm quản trị rủi ro và phát triển tín dụng tiêu dùng của các ngân hàng Thái Lan...................................................................................................... 29 1.7.4. Bài học kinh nghiệm có thể vận dụng cho Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam..............................................................................................30 TÓM TẮT CHƯƠNG 1............................................................................................33 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN NINH BÌNH........................................................................................................................... 34 2.1. Tổng quan về BIDV Ninh Bình.................................................................... 34 2.1.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của BIDV...............................34 2.1.2. Cơ cấu tổ chức – nhân sự...........................................................................35 2.2. Phân tích hoạt động huy động vốn tại BIDV Ninh Bình.................................37 2.2.1. Phân tích tình hình huy động vốn từ dân cư..............................................42 2.2.1.1. Các sản phẩm huy động vốn từ dân cư hiện tại áp dụng ở BIDV Ninh Bình..................................................................................................................42 2.2.1.2. Kết quả hoạt động huy động vốn từ dân cư........................................43 2.2.2. Huy động vốn từ doanh nghiệp.................................................................52 ii 2.2.2.1. Sản phẩm huy động vốn tổ chức kinh tế............................................52 2.2.2.2. Kết quả hoạt động huy động vốn tổ chức kinh tế...............................52 2.2.3. Tỷ lệ tổng tiền gửi / Tổng tín dụng............................................................62 2.3. Phân tích hoạt động tín dụng tại BIDV Ninh Bình..........................................65 2.3.1. Phân tích quy mô, tốc độ tăng trưởng của hoạt động tín dụng tại BIDV Ninh Bình.............................................................................................................66 2.3.2. Phân tích chất lượng và quản lý rủi ro tín dụng của BIDV Ninh Bình ... 69 2.3.3. Danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ của BIDV Ninh Bình...................... 70 2.3.4. Hệ thống định hạng tín dụng khách hàng.................................................. 74 2.3.5. Đánh giá thị phần tín dụng của BIDV Ninh Bình so với các ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh Ninh Bình......................................................................... 77 2.4. Phân tích hoạt động thanh toán tại BIDV Ninh Bình...................................... 80 2.4.1. Dịch vụ thanh toán.....................................................................................80 2.4.2. Phân tích các kênh thanh toán của BIDV Ninh Bình................................ 82 TÓM TẮT CHƯƠNG 2............................................................................................93 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN NINH BÌNH...........................................................................................................................94 3.1..............................................Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 94 3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Ninh Bình...........................................................................................95 3.2.1. Nâng cao tính cạnh tranh của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ..........95 3.2.1.1. Lý do chọn giải pháp...........................................................................95 3.2.1.2. Nội dung giải pháp..............................................................................95 3.2.1.3. Kết quả kỳ vọng..................................................................................98 3.2.2. Đa dạng hóa các kênh thanh toán.............................................................. 98 3.2.2.1. Lý do chọn giải pháp...........................................................................98 3.2.2.2. Nội dung giải pháp..............................................................................99 ii 3.2.2.3. Chi phí thực hiện giải pháp...............................................................102 3.2.2.4. Kết quả kỳ vọng................................................................................103 3.2.3. Đẩy nhanh việc thu hồi nợ và rà soát khách hàng vay............................103 3.2.3.1. Lý do chọn giải pháp.........................................................................103 3.2.3.2. Nội dung giải pháp............................................................................104 3.2.3.3. Chi phí thực hiện giải pháp...............................................................106 3.2.3.4.Thời gian thực hiện và người chịu trách nhiệm cao nhất..................107 3.2.3.5. Kết quả kỳ vọng................................................................................107 3.2.4. Cơ cấu lại kỳ hạn huy động vốn và kỳ hạn cho vay............................... 109 3.2.4.1. Lý do chọn giải pháp.........................................................................109 3.2.4.2. Nội dung giải pháp............................................................................109 3.2.4.3. Kết quả kỳ vọng................................................................................112 3.2.5. Giải pháp phát triển nguồn nhân lực cho chi nhánh................................113 3.2.5.1. Lý do chọn giải pháp.........................................................................113 3.2.5.2. Nội dung giải pháp............................................................................113 3.2.5.3. Chi phí, thời gian cho giải pháp........................................................115 3.2.5.4. Kết quả kỳ vọng................................................................................115 3.2.6. Phát triển chính sách marketing và chăm sóc khách hàng...................... 116 3.2.6.1. Lý do chọn giải pháp.........................................................................116 3.2.6.2. Nội dung giải pháp............................................................................116 3.2.6.3. Người chịu trách nhiệm cao nhất......................................................119 3.2.6.4. Kết quả kỳ vọng................................................................................119 KẾT LUẬN.............................................................................................................. 121 TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................122 ii DANH MỤC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1: Huy động vốn từ năm 2010 – T6/2013 của BIDV Ninh Bình..................38 Bảng 2.2 : Bảng cơ cấu kỳ hạn huy động vốn năm 2012 và tháng 06/2013..............41 Bảng 2.3:Tình hình huy động vốn dân cư tại BIDV Ninh Bình giai đoạn 2010 – T6/2013.......................................................................................................................44 Bảng 2.4: Kỳ hạn tiết kiệm dân cư năm 2012 và tháng 06/2013...............................47 Bảng 2.5: Tình hình huy động vốn của TCKT giai đoạn năm 2010 – T6/2013 53 Bảng 2.6 Tình hình huy động tiền gửi có kỳ hạn từ TCKT năm 2012 đến T6.2013 phân theo kỳ hạn.........................................................................................................54 Bảng 2.7 Huy động vốn của các NHTM trên địa bàn Ninh Bình 31/12/2012 57 Bảng 2.8 Thị phần huy động bán lẻ của BIDV Ninh Bình từ năm 2008-2012 58 Bảng 2.9: Huy động vốn của các NH TMCP trên địa bàn Ninh Bình năm 2012 59 Bảng 2.10: Tỷ lệ cho vay trên tiền gửi của BIDV Ninh Bình năm 2012 và T06.2013 ... 62 Bảng 2.11: Kỳ hạn cho vay của BIDV Ninh Bình năm 2012 và tháng 06.2013 63 Bảng 2.12: Vốn cho vay dài hạn của BIDV Ninh Bình 2012 và tháng 06/2013 64 Bảng 2.13: Quy mô, tốc độ tăng trưởng của hoạt động tín dụng tại BIDV Ninh Bình từ năm 2010 đến tháng 06 năm 2013.........................................................................66 Bảng 2.14: Tốc độ tăng trưởng của nguồn vốn bán lẻ và tín dụng bán lẻ..................67 Bảng 2.15: Cơ cấu dư nợ bán lẻ tại BIDV Ninh Bình giai đoạn từ năm 2010T6.2013........................................................................................................................68 Bảng 2.16: Cơ cấu nhóm nợ tín dụng bán lẻ BIDV Ninh Bình................................69 Bảng 2.17: Danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ của BIDV Ninh Bình....................71 Bảng 2.18: Ma trận ra quyết định theo hệ thống tín dụng nội bộ.............................76 Bảng 2.19: Dư nợ tín dụng bán lẻ của một số NH TMCP Ninh Bình 2010-T06.2013 77 Bảng 2.20: Kết quả dịch vụ của BIDV Ninh Bình năm 2010 đến tháng 06/2013 ... 81 Bảng 2.21: Thị phần thẻ ghi nợ nội địa của BIDV Ninh Bình từ năm 2010-2012... 85 Bảng 3.1: Nhu cầu của khách hàng đối với các kênh phân phối................................99 Bảng 3.2 : Chi phí phát triển mạng lưới phòng giao dịch........................................102 7 Bảng 3.3: Bảng kết quả thu nhập của BIDV Ninh Bình ngày 31/06/2013..............108 Bảng 3.4: Chi phí đào tạo dự kiến 1 năm của BIDV Ninh Bình..............................115 8 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của BIDV Ninh Bình..............................................36 Hình 2.2: Biểu đồ tốc độ tăng trưởng của huy động vốn dân cư giai đoạn 2010T6/13............................................................................................................................45 Hình 2.3: Huy động tiền gửi tiết kiệm trong dân cư phân theo sản phẩm giai đoạn năm 2010 đến T6.2013 tại BIDV Ninh Bình..............................................................46 Hình 2.4: Thị phần huy động vốn dân cư của BIDV Ninh Bình năm 2008-2012 58 Hình 2.5: Thị phần dư nợ tín dụng bán lẻ của một số NHTM trên địa bàn................78 tỉnh năm 2012..............................................................................................................78 Hình 2.6: Lượng thẻ ATM phát hành của BIDV Ninh Bình từ năm 2010-T06.2013... 83 Hình 2.7: Doanh thu dịch vụ thẻ của BIDV Ninh Bình từ năm 2010 đến T06.201384 Hình 2.8: Thị phần thẻ ghi nợ nội địa của BIDV Ninh Bình năm 201285 Hình 2.9: Tình hình triển khai IBMB của BIDV Ninh Bình từ năm 2010-2012 90 Hình 2.10: Tình hình sử dụng dịch vụ tiện ích qua IBMB của khách hàng từ năm 2010 đến 2012.............................................................................................................91 vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động - Automatic Teller Machine ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam BSMS Dịch vụ nhắn tin tự động CNTT Công nghệ thông tin Contact Center Trung tâm dịch vụ khách hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTM VN Ngân hàng thương mại Việt Nam NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMNN Ngân hàng thương mại nhà nước PIN Mã số cá nhân - Personal Identification Number POS Điểm bán hàng hay Điểm chấp nhận thẻ - Point of Sale SWIFT Hệ thống thanh toán viễn thông liên ngân hàng quốc tế Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication TCTD Tổ chức tín dụng Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam VBARD Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam VCB Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam MB Ngân hàng TMCP Quân đội Việt Nam Maritime bank Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Lienvietbank Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt GB bank Ngân hàng TMCP Dầu khí toàn cầu VND đồng Việt Nam WTO Tổ chức thương mại thế giới - World Trade Organazation viii WU Công ty chuyển tiền nhanh - Western Union VCB Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ FTP Giá điều chuyền vốn nội bộ - Fund transfer pricing IBMB Dịch vụ ngân hàng điện tử - Internet banking and mobile banking DV Dịch vụ QHKH Quan hệ khách hàng DNNVV Doanh nghiệp nhỏ và vừa ix LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài: Tạp chí Stephen Timewell từng nhận định: xu hướng ngày nay thể hiện rõ rằng, ngân hàng nào nắm được cơ hội mở rộng việc cung cấp các dịch vụ tài chính cho một lượng dân cư khổng lồ đang “đói” các dịch vụ này tại các nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai. Điều này thể hiện xu thế phát triển tất yếu của ngân hàng bán lẻ. Hệ thống BIDV nói riêng không nằm ngoài xu thế phát triển đó. Mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại với nhau và với các tổ chức tài chính ngày càng trở nên gay gắt. Sự cạnh tranh này không chỉ đến từ những ngân hàng thương mại nước ngoài với tiềm lực tài chính mạnh, công nghệ hiện đại mà ngay cả với ngân hàng nội địa. Đối với BIDV Ninh Bình, nguồn thu từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng góp đáng kể vào doanh thu của cả chi nhánh. Điều này thấy được vai trò ngày càng quan trọng của mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Trên địa bàn tỉnh Ninh Bình nói riêng, khu vực cá nhân, hộ gia đình và những doanh nghiệp nhỏ và vừa ngày càng thể hiện tính linh hoạt, dễ thích ứng với thị trường. Vì thế, tốc độ phát triển cũng như nhu cầu vay vốn kinh doanh của khu vực này ngày càng phát triển. Xuất phát từ tầm quan trọng của mảng ngân hàng bán lẻ, và đòi hỏi ngày càng cao từ việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ, em đã lựa chọn đề tài “ Phân tích hoạt động dịch vụ và giái pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Ninh Bình” 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài Hệ thống hoá và làm rõ thêm lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM. Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Ninh Bình. Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu và phát triển Ninh Bình. 1 3. Đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Ninh Bình. Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu những vấn đề liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Ninh Bình đối với cá nhân, hộ gia đình và DNNVV giai đoạn 2010 đến tháng 06/2013 Phương pháp nghiên cứu: Đề tài chủ yếu sử dụng các phương pháp thống kê, tổng hợp, so sánh, thay thế liên hoàn kết hợp với bảng biểu, đồ thị, phân tích, đối chiếu… 4. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn: Về mặt lý luận: Luận văn đã thực hiện tiếp cận, luận giải một cách có hệ thống làm rõ thêm những vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Ninh Bình. Về mặt thực tiễn: Trên cơ sở phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Ninh Bình trong những năm gần đây. Luận văn đã chỉ rõ những kết quả nhất định đã đạt được, những tồn tại và hạn chế trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh. Do đó, để mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu, Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam nói chung và BIDV Ninh Bình nói riêng tất yếu phải chú trọng đến việc phát triển dịch vụ này. 5. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Ninh Bình Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Ninh Bình CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1. Khái niệm, đặc điểm, vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tạp chí Stephen Timewell từng nhận định: xu hướng ngày nay thể hiện rõ rằng, ngân hàng nào nắm được cơ hội mở rộng việc cung cấp các dịch vụ tài chính cho một lượng dân cư khổng lồ đang “đói” các dịch vụ này tại các nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lại. Điều này thể hiện xu thế phát triển tất yếu của ngân hàng bán lẻ trong tương lai Vậy ngân hàng bán lẻ là gì? Trước hết ta nhắc lại khái niệm dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng là “toàn bộ các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng bao gồm các hoạt động về vốn, tín dụng, tiền tệ, thanh toán... nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và vì mục tiêu lợi nhuận” Đối với khái niệm “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ” hiện có rất nhiều cách hiểu.Tùy theo cách tiếp cận và quan điểm mà có cách hiểu khác nhau về “Dịch vụ NHBL”, được công nhận phổ biến qua các nguồn sau: Thuật ngữ “NHBL” xuất phát từ gốc của tiếng Anh là Retail Banking. Theo nghĩa đen trong cung cấp dịch vụ bán hàng hóa thì bán lẻ nghĩa là cung cấp các sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ. Nó khác bán buôn là được cung cấp cho người trung gian với số lượng lớn. Hay nói cách khác “bán lẻ chính là vấn đề của phân phối”. Theo các chuyên gia kinh tế học của học viện công nghệ châu Á-AIT thì NHBL là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến tay từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông. Theo tổ chức thương mại thế giới (WTO) thì dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh (phòng giao dịch) của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác đi kèm.... Theo quan điểm của các NHTM thì thuật ngữ NHBL được đề cập đến như một loại hình dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ. Trong từ điển ngân hàng và tin học thì Retail Banking dịch ra tiếng Việt là: Dịch vụ NHBL/ nghiệp vụ NHBL, nói cụ thể hơn là: Dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và tài khoản cá nhân... Theo quan điểm của khách hàng, dịch vụ NHBL được hiểu là các dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp nhỏ và vừa. Ngược lại với ngân hàng bán lẻ là ngân hàng bán buôn, chuyên cung cấp các dịch vụ cho các doanh nghiệp lớn, tập đoàn kinh tế, các NHTM và các tổ chức tài chính khác. Qua các cách tiếp cận khác nhau thì khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ vẫn cho thấy điểm tương đồng. Thứ nhất: Dịch vụ NHBL là những dịch vụ điển hình của một ngân hàng bao trùm tất cả các nghiệp vụ của các NHTM như tín dụng, phát hành GTCG, gửi tiền tiết kiệm, phát hành các loại thẻ, dịch vụ thanh toán, dịch vụ Mobilebanking, VNTopup, Homebanking, và các dịch vụ khác.... Thứ hai: đối tượng khách hàng chủ yếu mà NHBL phục vụ là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đây là những khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng để phục vụ trực tiếp cho nhu cầu tiêu dùng, sinh hoạt và sản xuất, kinh doanh. Thứ ba: Khách hàng có thể tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ NHBL thông qua các mạng lưới chi nhánh theo truyền thống hoặc khách hàng có thể trực tiếp tiếp cận các sản phẩm thông qua phương tiện công nghệ thông tin điện tử, điện tử viễn thông. Như vậy, dịch vụ NHBL có thể hiểu một cách đầy đủ như sau: “Dịch vụ NHBL là dịch vụ được ngân hàng cung ứng tới từng cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin, điện tử viễn thông. Các ngân hàng cung cấp dịch vụ đó gọi là NHBL” 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2.1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tính đa dạng - Nhu cầu đa dạng của khách hàng: Xuất phát từ đặc điểm số lượng khách hàng của dịch vụ NHBL rất lớn. Khách hàng cá nhân của ngân hàng bao gồm hầu hết các cá nhân ở mọi lứa tuổi, bao gồm nhiều tầng lớp có đặc điểm khác nhau về thu nhập, nhu cầu tài chính, độ tuổi, trình độ dân trí, hiểu biết về ngân hàng, nghề nghiệp, tâm lý xã hội… do đó nhu cầu về dịch vụ ngân hàng cũng rất đa dạng. - Sản phẩm dịch vụ đa dạng: Nắm bắt từ nhu cầu của khách hàng, các ngân hàng đã phát triển và thay đổi không ngừng để đa dạng hóa các tiện ích đi kèm sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mãn yêu cầu riêng biệt của từng nhóm đối tượng khách hàng. Hàng loạt các tiện ích mới được tích hợp vào các nhóm sản phẩm như tiền gửi, tiền vay, thanh toán, uỷ thác đầu tư, bảo lãnh, bảo quản tài sản có giá, mua bán ngoại tệ… - Kênh phân phối sản phẩm dịch vụ đa dạng: Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng phụ thuộc nhiều vào mạng lưới kênh phân phối của ngân hàng. Nhờ sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin mà khách hàng có thể tiếp cận sản phẩm dịch vụ của ngân hàng một cách dễ dàng thông qua rất nhiều kênh giao dịch tại quầy, máy ATM, Internet, Phone, POS… Việc đa dạng hóa các kênh phân phối trong dịch vụ bán lẻ ngày càng đem lại thuận tiện cho khách hàng, đồng thời cũng tiết kiệm chi phí cho ngân hàng và xã hội. 1.1.2.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ yêu cầu sự ổn định về chất lượng Yếu tố hàng đầu trong việc tạo lập lòng tin của khách hàng, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng là sự đảm bảo sự ổn định về chất lượng. Các yêu cầu, thoả thuận của khách hàng có thể xảy ra đối với từng giao dịch, từng sản phẩm dịch vụ tại từng thời điểm khác nhau nhưng việc xử lý những công việc đó phải kịp thời, chính xác, an toàn và đây là điều kiện tiên quyết đối với ngân hàng. Sự ổn định về chất lượng còn thể hiện ở việc triển khai áp dụng các văn bản chế độ của ngành, các quy định thực hiện nhất quán trong cùng một ngân hàng hoặc trong các chi nhánh của cùng một hệ thống ngân hàng. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, các yêu cầu từ trang trí, mẫu ấn chỉ, thời gian xử lý giao dịch cho đến chính sách giá… được tiêu chuẩn hoá và áp dụng thống nhất trong cùng một hệ thống ngân hàng. 1.1.2.3. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tuân theo luật số lớn Mặc dù giá trị của từng giao dịch thường không lớn nhưng với đặc thù phục vụ số lượng rất lớn khách hàng, sản phẩm dịch vụ đa dạng nên số lượng giao dịch phát sinh rất nhiều. Mạng lưới phân bố các kênh phân phối phải hợp lý nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của dân cư trong xã hội. Lượng cán bộ phục vụ trong dịch vụ bán lẻ cũng rất lớn vì số lượng giao dịch phát sinh nhiều tại một thời điểm. 1.1.2.4. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chi phí lớn Nhìn chung các chi phí ngày càng tăng cùng với nhu cầu sử dụng dịch vụ càng lớn của khách hàng, số lượng giao dịch phát sinh ngày càng nhiều cũng như sự phát triển mạng lưới các kênh phân phối ngày càng rộng. Các chi phí cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất lớn, bao gồm chi phí thuê mặt bằng trụ sở, chi nhánh, điểm giao dịch, chi phí trả lương cán bộ, mua máy móc thiết bị như máy tính, hệ thống Core banking, ATM, KIOS, POS…Vì vậy để phát triển dịch vụ bán lẻ một cách hiệu quả nhất, các NHTM đang không ngừng đưa ra các giải pháp để giảm thiểu tối đa các chi phí phát sinh trong dịch vụ bán lẻ như tăng cường các kênh phân phối tự phục vụ (như Internet Banking, Home banking…), gia tăng các tiện ích cho sản phẩm dịch vụ… 1.1.2.5. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính thời điểm rất cao Với đặc trưng phục vụ đối tượng chủ yếu là các cá nhân và hộ gia đình nên dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính thời điểm rất cao. Tính thời điểm thể hiện ở việc ngân hàng chọn thời điểm để đưa ra sản phẩm mới, quyết định giảm phí, tăng lãi suất hay có chương trình khuyến mại khi gửi tiết kiệm đầu năm, miễn phí phát hành thẻ cho sinh viên khi năm học mới bắt đầu hay khách hàng thường chi tiêu thẻ nhiều vào những ngày nghỉ, lễ… Tính thời điểm còn thể hiện ở tính cập nhật thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, các tiện ích đính kèm và đặc biệt các vấn đề liên quan đến quyền lợi, nghĩa vụ của khách hàng, cập nhật các thông tin về cá nhân khách hàng khi có sự thay đổi. 1.1.2.6. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có những rủi ro Trên thực tế, các ngân hàng đang phải chịu rủi ro trong quá trình kinh doanh nói chung và dịch vụ bán lẻ nói riêng, đó là khả năng xảy ra những sự cố trong tuơng lai làm cho ngân hàng không thể đạt được mục tiêu đã đề ra hoặc gây tổn thất cho ngân hàng. Số lượng giao dịch của NHBL là rất lớn nên những rủi ro đó luôn tồn tại, không thể loại trừ ra khỏi môi trường kinh doanh, ngân hàng chỉ có thể phân tích, tìm ra các nguyên nhân, có giải pháp phòng ngừa, hạn chế sự tác động của rủi ro tới hoạt động kinh doanh. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng đa dạng nhưng tập trung cụ thể vào những nhóm sản phẩm đặc trưng 1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ  Đối với khách hàng và nền kinh tế: - Thông qua hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ làm tăng quá trình luu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, khai thác và sử dụng các nguồn vốn trong nền kinh tế thêm hiệu quả, làm tăng luân chuyển tiền tệ trong không gian và thời gian. Khối lượng tiền tệ di chuyển từ nơi này sang nơi khác, từ khách hàng này sang khách hàng khác, đáp ứng các nhu cầu cho hoạt động kinh tế xã hội. Góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, góp phần vào quá trình công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước. - Góp phần tích cực trong việc mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí nhờ sự tiện ích và chuyên môn hoá của từng loại dịch vụ: giảm chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản, vận chuyển tiền, cũng như tiết kiệm nhân lực để thực hiện, giảm chi phí dịch vụ, giúp khách hàng có nhiều cơ hội để lựa chọn sản phẩm dịch vụ. - Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối từ nước ngoài chuyển về. - Đối với khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ: tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy đồng vốn luân chuyển nhanh, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá. - Góp phần chống tham nhũng, gian lận thương mại, buôn lậu, trốn thuế. Thanh toán không dùng tiền mặt là hình thức thanh toán được Nhà nước khuyến khích trong giao dịch sản xuất kinh doanh. Việc thanh toán bằng tiền mặt dẫn đến tình trạng tham nhũng, buôn lậu, trốn thuế vì luồng tiền khi thanh toán qua tài khoản ngân hàng được thể hiện đầy đủ trên sổ sách, chứng từ kế toán, thể hiện đầy đủ các khoản thu của doanh nghiệp nhất là những doanh nghiệp nhỏ, các doanh nghiệp bắt buộc phải hạch toá đầy đủ doanh thu phát sinh và thuế giá trị gia tăng đầu ra, thuế thu nhập doanh nghiệp phải nộp. - Việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ tiên tiến, hiện đại giúp người dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với những khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng không người, ngân hàng ảo.  Đối với ngân hàng: - Đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ. Phát triển dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức thanh toán, đơn giản hoá thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động. Bên cạnh đó ngân hàng có thể phát triển những dịch vụ hỗ trợ như dịch vụ chi trả lương cho những người có tài khoản tại nhiều ngân hàng khác nhau, chuyển tiền mặt giao dịch tận tay người nhận…sẽ thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với ngân hàng, từ đó làm tăng nguồn thu dịch vụ của ngân hàng. - Tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng đang lưu ký trên tài khoản thanh toán, ký quỹ. Những tài khoản này ngân hàng không phải trả lãi hoặc trả lãi thấp làm cho chi phí đầu vào của nguồn vốn huy động giảm xuống tạo ra sự chênh lệch lớn giữa lãi suất bình quân cho vay và lãi suất bình quân tiền gửi. - Xây dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển các dịch vụ ngân hàng. 1.2. Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hiện nay có nhiều cách phân loai dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhưng thông dụng và phổ biến hơn cả là cách phân loại dựa trên hoạt động của ngân hàng bán lẻ. Theo đó dịch vụ ngân hàng bán lẻ được phân thành 3 mảng lớn: Dịch vụ huy động vốn Dịch vụ tín dụng Dịch vụ thanh toán  Dịch vụ huy động vốn: Huy động vốn có vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động ngân hàng. Nó tạo ra nguồn vốn cho ngân hàng để thực hiện các hoạt động tạo ra thu nhập cho ngân hàng như tín dụng hay thanh toán của ngân hàng.  Dịch vụ tín dụng: Đây là hoạt động sinh lời chủ yếu cho ngân hàng. Như đã biết, một trong những chức năng đầu tiên và cơ bản của NHTM, đó là làm cầu nối giữa những đối tượng khách hàng chưa co nhu cầu sử dụng vốn với những đối tượng có nhu cầu sử dụng vốn nhưng thiếu vốn. Hoạt động tín dụng chính là thực hiện mắt xích thứ 2, dẫn vốn đến nơi đang “khát vốn”.  Dịch vụ thanh toán: Ngoài nhiệm vụ cơ bản của NHTM, huy động vốn và tín dụng, NHTM còn có hoạt đồng thanh toán, góp phần thực hiện mục tiêu chung của xã hội: hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt. 1.3. Dịch vụ huy động vốn: Hoạt động huy động vốn là một trong những hoạt động chủ yếu và quan trọng nhất của ngân hàng thương mại. Hoạt động này mang lại nguồn vốn để ngân hàng có thể thực hiện được những hoạt động khác của ngân hàng như cấp tín dụng