Tài liệu Phân tích chiến lược bán hàng trực tuyến lazada

LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI Thương mại điện tử tại Việt Nam là một thị trường rất phát triển đầy tiềm năng cũng như cạnh tranh gay gắt đến từ các doanh nghiệp trong nước và ngoài nước, nổi bật nhất là trang web Lazada đã có nhiều hoạt động đáng chú ý trong vòng 1 năm từ lúc gia nhập vào Việt Nam vào năm 2012. Lazada là một trong những trang web bán lẻ trực tuyến có lượng đơn hàng mỗi ngày rất lớn tại Việt Nam, qua đó thấy được sự chặt chữ trong quản lý hàng cũng như vị thế phân phối của Lazada đối với các nhà sản xuất và phân phối sản phẩm. Từ đó, chúng tôi chọn đề tài “Phân tích chiến lược bán hàng trực tuyến Lazada” để phân tích phương thức hoạt động của hệ thống kênh phân phối của công ty, từ đó đưa ra những nhận xét kiến nghị để có thể giúp Lazada hoàn thiện hơn nữa trong thời gian sắp tới. Trong phạm vi giới hạn của một đề tài nghiên cứu môn học, nhóm tập trụng vào thực hiện những mục tiêu đề ra như sau: Mục tiêu 1: Tìm hiểu tổng quan thị trường thương mại điện tử ở Việt Nam và hoạt động kinh doanh của Lazada tại Việt Nam. Mục tiêu 2: Phân tích phương thức hoạt động của Lazada trong kênh phân phối, từ đưa ra nhận xét, kiến nghị cải thiện. 1|Page CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY LAZADA 1. Giới thiệu công ty 1.1. Tổng quan về công ty Lazada Lazada là một website bán hàng online của Rocket Internet GmbH, là một vườn ươm doanh nghiệp thành lập ở Berlin vào năm 2007 bởi anh em nhà Samwer gồm Aexander, Mac, Oliver. Mô hình kinh doanh của công ty là xác định ý tưởng Internet thành công và tái tạo chúng chủ yếu trong các thị trường mới nổi. Cụ thể là những chương trình được thiết kế và hỗ trợ phát triển thành công của các công ty kinh doanh thông qua một loạt các chương trình và dịch vụ hỗ trợ kinh doanh, phát triển và sắp xếp bởi quản lý vườn ươm và cung cấp cả trong lồng ấp và thông qua mạng lưới các địa chỉ liên lạc. Theo công ty website thông tin Alexa, Lazada nằm trong top 20.000 website trên toàn thế giới. Sự phát triển và tăng trưởng của Lazada là một mình chứng cho tiềm năng lo lớn của khu vực Đông Nam ấ. Vì cậy, Rocket Internet đã chuyển Lazada thành shop mua sắm online cung cấp các mặt hàng thương hiệu theo nhu cầu điện tử tiêu dùng đến thiết bị thể thao. Chỉ sau một năm ra mắt, Lazada được chọn là Trung tâm mua sắm trực tuyến tốt nhất năm 2013 tại lẽ trao giải Quả cầu vàng thường niên uy tính. Lazada.vn là thành viên của Lazada Group - Trung tâm mua sắm trực tuyến số một Đông Nam Á, hiện đang có mặt tại Indonesia, Malaysia, Philippines, Singapore, Thái Lan và Việt Nam. Đi tiên phong trong lĩnh vực Thương mại điện tử của khu vực, Lazada đem đến cho khách hàng những trải nghiệm mua sắm hiệu quả và cung cấp cho các nhà bán lẻ một cách tiếp cận đơn giản, trực tiếp đến đông đảo khách hàng khu vực Đông Nam Á 1.2. Giới thiệu về Lazada Việt Nam Thành lập vào tháng 02 năm 2012, công ty TNHH một thành viên Giờ Giải Lao (Lazada.vn) là thành viên của hệ thống bán lẻ Lazada Đông Nam Á cùng với Malaysia, Indonesia, Philippines và Thái Lan. Lazada.vn cung cấp hơn 10000 săn phẩm thuộc 12 ngành hàng khác nhau, đáp ứng hầu hết nhu cầu của người tiêu dùng Việt Nam. Khẩu hiệu: “Một click, ngàn tiện ích” Sứ mệnh: Trao tận tay người tiêu dùng Việt Nam nguồn hàng phong phú nhất với mức giá cạnh tranh. Tầm nhìn: Trở thành trang web bán hàng uy tín hàng đầu Việt Nam. 2|Page Lazada.vn là thành viên của Lazada Group - Trung tâm mua sắm trực tuyến số một Đông Nam Á, hiện đang có mặt tại Indonesia, Malaysia, Philippines, Singapore, Thái Lan và Việt Nam. Đi tiên phong trong lĩnh vực Thương mại điện tử của khu vực, Lazada đem đến cho khách hàng những trải nghiệm mua sắm hiệu quả và cung cấp cho các nhà bán lẻ một cách tiếp cận đơn giản, trực tiếp đến đông đảo khách hàng khu vực Đông Nam Á. Nơi mua sắm lý tưởng Với hàng trăm ngàn sản phẩm đa dạng thuộc những ngành hàng khác nhau từ sức khỏe và sắc đẹp, trang trí nhà cửa, thời trang, điện thoại và máy tính bảng đến hàng điện tử tiêu dùng và điện gia dụng, Lazada sẽ đáp ứng tất cả nhu cầu mua sắm của bạn. Bên cạnh những sản phẩm đến từ các thương hiệu quốc tế và Việt Nam, bạn cũng có thể tìm thấy nhiều sản phẩm độc quyền chỉ có duy nhất tại Lazada. Mua sắm dễ dàng và thuận tiện Không còn phải lo kẹt xe, đông đúc và xếp hàng dài chờ đợi! Giờ đây, bạn có thể mua sắm bất cứ khi nào, ở bất cứ đâu trên máy tính và điện thoại di động của mình. Với dịch vụ chuyển hàng nhanh chóng và đáng tin cậy, bạn chỉ cần ngồi thư giãn tại nhà và món hàng sẽ được giao đến tận nơi. Mua sắm an toàn và đảm bảo Hiểu được tầm quan trọng của việc mua sắm an toàn và đảm bảo, chúng tôi cung cấp cho khách hàng nhiều lựa chọn thanh toán an ninh bao gồm cả thanh toán khi nhận được hàng, nghĩa là bạn chỉ trả tiền khi đã nhận được món hàng của mình. Bảo đảm về chất lượng và tính xác thực: Tất cả các giao dịch trên Lazada đều được đảm bảo là sản phẩm chính hãng, mới, không khiếm khuyết hay hư hỏng. Nếu không, bạn có thể hoàn trả. 3|Page CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CÔNG TY LAZADA 2. Tình hình hoạt động hiện tại 2.1.1. Mục tiêu ngắn hạn Khách hàng mục tiêu Lazada là một công ty hoạt động trong lĩnh vực thương mại điện tử B2C cụ thể là bán và giao hàng toàn quốc thông qua trang web http://www.lazada.vn với nhiều mặt hàng tiêu dùng đa dạng. Từ đó có thể khái quát chân dung khách hàng mục tiêu sử dụng trang web lazada.vn để mua hàng có những đặc tính: Nhân khẩu học: Độ tuổi từ 16 đến 40, có thói quen và kĩ năng sử dụng internet. Địa lý: toàn quốc, chủ yếu tập trung ở các thành phố lớn như Hà Nội, Hải Phòng, TP Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Cần Thơ. Hành vi: có thói quen và kĩ năng sử dụng internet căn bản. Tâm lý: chú trọng đến sự thuận tiện trong việc lựa chọn hàng hóa và giao hàng nhanh chóng tận nhà, có sự quan tâm về giá. 4|Page 2.1.2. Phân tích SWOT Strengths Weaknesses Sự đầu tư lớn mạnh từ công ty mje Rocket Internet tạo nền tảng vững chắc cho Lazada phát triển trên thị trường Việt Nam nói riêng và ĐNA nói chung. Sản phẩm của Lazada đền đảm bảo chất lượng và được cung cấp từ doanh nghiệp có uy tín trên thị trường. Chính sach bán hàng linh hoạt và nghiêm ngặt. Với tiềm năng phát triển của mình, Lazada đang thu hút ngày càng nhiều sự đầu tư vững mạnh và các đối tác tham gai. Trang web được thiết kế thông minh tạo mọi sự thuận tiện cho người sử dụng. Đội ngũ nhân viên trẻ, hết sức nhiệt tình trong công việc góp phần giúp Lazada phát triển. Khu vực bãi kho rộng lớn. Con số 27.000 mặt hàng sẳn phẩm tạo cho Lazada khống ít khó khăn trong vấn đề quản lú nên chính sách hoạt động của Lazada chỉ duy trì ở mức nghiêm ngặt và hệ thống chứ chưa có nhiều sáng tạo. Viêc quá đang dang các ngành hàng cùng với quá tập trung vào các nhà phân phối lớn khiến Lazada bỏ qua các lĩnh vực béo bở như là mảng thời trang. Cụ thể là Lazada chỉ dừng lại ở mảng đồng hồ, túi xách và giày dép trong khi thị trường quần áo đang ngày càng dành được sự quan tâm của số lượng lớn khách hàng. Với quy mô hoạt động đa quốc gia, đẩy chi phí vận chuyển tăng cường. Opportunities Threats Nhu cầu tiện lợi, tiết kiệm thời gian nơi người tiêu dùng có xu hướng gia tăng giữa lúc kinh tế khó khăn. Thị trường TMĐT là một thị trường mới mẻ, và còn khác non trẻ tại VN nhưng số lượng doanh nghiệp tham gia vào thị trường này lại khác đông đúc. Đầu hết các trang TMĐT nước ta còn nhỏ lẻ, chưa thống nhất và thiếu các chính sách bảo về quyền lợi người tiêu dùng. Hiện tượng hàng giả, hàng nhái, sản phẩm trôi nổi, không rõ nguồn gốc tràn lan, kèm theo những hậu quả khôn lường gây hoang mang cho người tiêu dùng. Sự bùng nổ công nghệ thông tin làm gia tăng các đói tượng khách hàng tham gia và hình thức phân phối online. Yêu cầu gia nhập ngành không cao. Tình trạng kinh tế khó khăn trong thời gian tới cũng ảnh hưởng khống ít đến thu nhập và nhu cầu của người tiêu dùng. Do không tự sản xuất hàng hóa mà phải qua các nhà phân phối nên sẽ bị phụ thuộc vào nhà cung cấp rơi vào trạng thái bị động và có thể mất uy tín với khách hàng nếu nhà cung cấp không đảm bảo đúng hợp đồng. Hạn chế đối tượng khách hàng do thu nhập, khả năng tiếp cận internet, thói quen mua hàng qua mạng của người tiêu dùng VN chưa cao. Các cửa hàng online cũng mọc lên ngày càng nhiều dưới những hình thức da dạng dù không đảm bảo về nguồn cung cấp, chất lượng sản phẩm nhưng vẫn thu hút một lượng đối tượng khách hàng. Việc giao dịch có thể bị hạn chế bởi tốc độ đường truyền Internet. 2.1.3. Đối thủ cạnh tranh Tại Việt Nam, hiện Lazada đang phát triển trên lĩnh vực thương mại điện tử với các hoạt động chính là mua bán đa dạng các mặt hàng thông qua hình thức trực tuyến. Tuy được mệnh danh là doanh nghiệp hàng đầu trên lĩnh vực này tại Đức, tuy nhiên khi bước chân vào thị trường Việt Nam, Lazada vẫn phải đương đầu với 5|Page nhiều đối thủ đáng kể đã và đang tồn tại trong cùng thị trường mục tiêu. Sau đây có thể kể đến một vài đối thủ cạnh tranh nổi bật như: Vatgia.com Vatgia.com ra đời trong bối cảnh internet đang ngày càng trở nên phổ biến rộng rãi như hiện nay, với mục đích cung cấp một không gian thương mại số tiện nghi, với đầy đủ các tính năng như tổng hợp, phân chia hàng hóa khoa học, tính năng tìm kiếm thông minh, tính năng thanh toán trực tuyến an toàn, tiện lợi để hỗ trợ người tiêu dùng và nhà cung cấp gặp gỡ, giao dịch một cách hiệu quả nhất. Những tính năng nổi bật của Vatgia.com có thể được tóm tắt như sau: • Hệ thống thông tin đa dạng, Vatgia.com luốn hướng tới website “tìm gì cũng có” • Tìm giá rẻ nhất • Tìm sản phẩm với chất lượng tốt nhất • Xem tin tức, thông tin tư vấn về hàng hóa dịch vụ bổ ích, mới nhất • Luôn vì người tiêu dùng Chợ điện tử/Ebay eBay Việt Nam – tên miền chính thức eBay.vn là đơn vị trung gian hỗ trợ người mua đặt hàng trên các trang bán hàng quốc tế như eBay.com; Amazon.com… eBay Việt Nam và tên miền eBay.vn vận hành bởi Công ty CP giải pháp Công nghệ Hòa Bình – PeaTech từ năm 2008 theo sự nhượng quyền của tập đoàn eBay Mỹ. Đến tháng 03/2011, tập đoàn eBay Mỹ chính thức đầu tư vào PeaceSoft. Ebay Việt Nam nằm trong hệ thống website eBay có mặt ở hơn 40 thị trường trên thế giới. Hiện tại hoạt động mua hàng từ Mỹ thông qua eBay.vn đang trở nên thịnh hành và phổ biến. Người dùng được trực tiếp lựa chọn món hàng mà mình mong muốn, bộ phận vận hành eBay Việt Nam sẽ hỗ trợ người mua đặt hàng và thanh toán, giúp người mua ở Việt Nam chỉ cần ngồi nhà là đã có thể nhận hàng từ Mỹ/châu Âu/châu Á. Chỉ với 03 bước đơn giản qua eBay.vn là bạn đã có thể tự nhận hàng xách tay từ Mỹ, chọn hàng – thanh toán – nhận hàng. Một số website nổi tiếng mà eBay Việt Nam cung cấp dịch vụ trung gian mua hộ hàng như Amazon.com, Best Buy, Victoria’s Secret, Ralph Lauren, Apple… 123.vn/123mua.vn 6|Page Cuối tháng 10, VNG âm thầm khởi nghiệp một bộ phận mới: website TMĐT 123.vn, hoạt động theo mô hình kinh doanh B2C, chuyên kinh doanh các sản phẩm chính hảng. Dau đó vài ngày, phiên bản nâng cấp của 123mua.vn, một trang web TMĐT hoạt động theo mình hình C2C được thành lập từ năm 2006, cũng được ra mắt. 123mua tạo ra môi trường cho người mua, người bán gặp nhua và 123.vn – một trung tâm thương mại ảo, tập hợp sản phẩm của các thương hiệu, VNG sẽ là đơn vị trực tiếp bán, giao hàng. Ngoài ra, cùng kinh doanh trên lĩnh vực TMĐT nhưng chưa trực tiếp vào thị trường Việt Nam, một số website được xem là đối thủ với Lazada do vẫn có giao dịch khách hàng như: Amazon.com, Alibaba… Xét trên phương diện hàng hóa tại các công ty/ dịch vụ thì có thể nhận thấy được ba đối thủ cạnh tranh trực tiếp với Lazada trong cùng phân khúc: chủng loại mặt hàng đa dạng, trải dài trên nhiều dòng sản phẩm từ điện tử, điện gia dụng, thời trang… Bên cạnh đó vẫn có các đối thủ tiềm năng khác cũng hoạt động trên lĩnh vực mua bán trực tuyến, các công ty này không có sự đa dạng về chủng loại hàng hóa, tuy nhiên về một loại mặt hàng nhưng vẫn có thể đi lấy khách hàng từ Lazada, một trong số đó có thể kể đến: • • • • Zalora: chuyên về các mặt hàng quần áo, thời trang Megabuy: chuyên về các mặt hàng điện tử Tiki: chuyên về sách Các trang mua hàng groupon: đa dạng mặt hàng nhưng nguồn cung không ổn định. • Dịch vụ mua hàng online của các công ty như thegioididong, nguyenkim… • Bestbuy/Home Shopping: chủ yếu truyền thông qua tivi. 2.2. So sánh cửa hàng trực tuyến Lazada với một cửa hàng trực tuyến 123mua.vn 2.2.1. Cửa hàng trực tuyến 123mua.vn Giai đoạn 1: Mở lối tiên phong 2006: trong bối cảnh thương mại điện tử tại Việt Nam bắt đầu nhen nhóm thành hình, ban giám đốc VinaGame đã cho mắt trang 123Mua.com.vn với tên gọi khá ấn tượng “Võ Lâm Bách Hóa Đại Lầu” với mục đích cung cấp các sản phẩm cho các game thủ. Trang web lập tức được sự ủng hộ nhiệt tình từ cộng đồng game thủ lớn nhất Việt Nam tại thời điểm bấy giờ và trở thành một trong những trang 7|Page thương mại điện tử theo hình thức B2C khá thành công với hình thức thanh toán chủ yếu bằng thẻ V-Card do VinaGame phát hành. 2007: Trước sự phát triển siêu tốc của cộng đồng người dùng đến từ Game và cộng đồng Zing.vn, “Võ Lâm Bách Hóa Đại Lầu” đã chuyển tên thành “Siêu thị trực tuyến 123Mua”, đồng thời mở rộng lên đến 25 nhóm sản phẩm khá đa dạng. Cuối năm 2007, 5 nhóm ngành hàng được người dùng quan tâm nhất và giao dịch nhiều nhất tại 123Mua là: • 1. Thời trang – Phụ kiện • 2. Mỹ phẩm • 3. Hoa – Quà tặng • 4. Điện thoại – Kỹ thuật số • 5. Kim khí điện máy Với chức năng tìm kiếm thông tin nhanh gọn, cách trưng bày hàng hóa bắt mắt, đa dạng, 123Mua đã trở thành một thương hiệu được nhiều bạn trẻ quan tâm sử dụng, đánh giá là một kênh bán hàng trực tuyến đơn giản và hiệu quả nhất, đặc biệt phù hợp với giới trẻ với 95% người dùng ở độ tuổi từ 18 – 30. Giai đoạn 2: Chiếm lĩnh thị trường 2008: trước nhu cầu bán hàng qua mạng bùng nổ và được sự ủng hộ của nhiều Shop, Ban quản trị 123Mua đã thay đổi chiến lược kinh doanh và chuyển đổi mô hình B2C thành hình thức “gian hàng trực tuyến 123Mua!ePlaza”. Đây là hình thức cho thuê gian hàng để bán hàng trực tuyến. Các shop có thêm một kênh bán hàng trực tuyến với chi phí tiết kiệm và quảng bá hiệu quả nhất. Điều này đã đươc minh chứng khi có hơn 100 gian hàng đăng ký kinh doanh trên 12Mua!ePlaza vào thời điểm cuối năm 2008. 2009: 123mua cho ra mắt chứng nhận “seller đảm bảo” nhằm đảm bảo giao dịch cho người mua và phát triển uy tín của người bán hàng. 123mua đã cấp chứng nhận này cho khoảng 1000 shop trong năm 2009. Cũng trong năm này, 123Mua đã cho ra thêm danh hiệu “Best Choice”, những sản phẩm đạt danh hiệu Best Choice sẽ được 123Mua cam kết về cả chất lượng lẫn uy tín của chủ gian hàng. Giai đoạn 3: Hoàn thiện và phát triển 2010: 123Mua xây dựng giao diện mới và thay đổi tên miền từ 123Mua.com.vn sang 123mua.vn. Giao diện thân thiện và dễ sử dụng hơn, cho phép người có thêm nhiều bộ lọc để tìm kiếm thông tin sản phẩm và chủ shop có thêm nhiều kênh trưng bày hàng hóa, có khả năng tự sáng tạo giao diện theo phong cách riêng của mình. 2011: 123Mua tiếp tục mở rộng lên đến 60 nhóm ngành hàng với nội dung sản phẩm được các chủ shop thường xuyên cập nhật và kiểm duyệt, tạo thành một sàn TMĐT theo mô hình C2C rõ nét. 123Mua cũng chủ động xây dựng nhiều tính năng tiếp thị trực tuyến mới nhằm kết nối người mua và người bán đơn giản và hiệu quả. Tháng 6/2011, 123Mua đã chính thức cho ra mắt gói dịch vụ gian hàng VIP giúp 8|Page người bán tạo các lợi thế cạnh tranh và thúc đẩy hơn nữa mô hình mua sắm trực tuyến tại thị trường Việt Nam. 2012: Nhằm tạo tiền đề cho 123Mua phát triển một cách vững chắc, Ban quản trị 123Mua đã quyết định tái cơ cấu lại kiến trúc của trang web nhằm phân bổ traffic người dùng đến nhiều nhóm ngành hơn, tăng thêm nhiều tiện ích và đặc biệt là triển khai thêm mô hình thanh toán đảm bảo cho các shop uy tín. 123Mua.vn và các Giải thưởng Năm 2012: Giải thưởng ICT lần 4 dành cho “Đơn vị cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng tiêu biểu 2012” của Sở Thông Tin – Truyền Thông TP HCM. Năm 2010: Giải Sao Khuê – Phần Mềm Ưu Việt và xếp hạng 4 sao (do Hiệp Hội Doanh Nghiệp Phần Mềm Việt Nam trao tặng) Năm 2009: Giải Sao Khuê – Giải pháp TMĐT xuất sắc nhất (do Vinasa và Bộ Công thương trao tặng) Website TMĐT được yêu thích nhất (do người tiêu dùng bình chọn) Năm 2008: Giải nhì – Sản phẩm Công nghệ thông tin 2008 (Website giao dịch, mua bán trực tuyến do tạp chí PC bình chọn) Năm 2007: Cúp đồng – IT Week 2007 (26/11/2007) do Hội Tin học & Bộ Công nghệ Thông tin trao tặng. Thành viên Bạc của ECVN (24/8/2007) do Cổng TMĐT Quốc gia & Bộ Công thương trao tặng. Giải Sao Khuê – Giải pháp thương mại điện tử xuất sắc nhất do Vinasa & Bộ Công thương trao tặng Năm 2006: Top 10 website Thương mại điện tử tiêu biểu của TRUSTVN do Bộ Công thương bình chọn Đội ngũ nhân viên 123Mua.vn 123Mua có đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, chịu học hỏi và nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực phát triển thương mại điện tử tại Việt Nam. Đội ngũ nhân viên 123Mua đang ngày đêm hoàn thiện và phát triển nhiều tiện ích và dịch vụ mới phục vụ ngày càng chuyên nghiệp hơn cho khách hàng. Mội trường làm việc thân thiện, sáng tạo và chuyên nghiệp. Những giá trị cốt lõi của công ty giúp thành viên trở thành những con người tốt hơn, một tổ chức vững mạnh hơn. • • • • • • Nhiệt huyết: Yêu thích công việc, đón nhận thách thức Cầu tiến: Mong muốn học hỏi, tôn trọng khác biệt Năng động: Chủ động quyết liệt, nổ lực cải tiến Trách nhiệm: Thực hiện cam kết, trung thực tận tâm Đồng đội: Ưu tiên tập thể, hỗ trợ đồng nghiệp Khách hàng: Lắng nghe người dùng, thay đổi cuộc sống Vì sao nên chọn 123Mua.vn Sản phẩm uy tín Tham gia thị trường TMĐT từ năm 2006 đến nay, 123Mua đang đứng TOP 5 website TMĐT uy tín và chất lượng nhất tại Việt Nam.123Mua.vn được sự tín 9|Page nhiệm của các nhà kinh doanh và dần trở thành đối tác tin cậy của các nhà kinh doanh quan tâm đến chất lượng sản phẩm và phong cách phục vụ chuyên nghiệp Mạng lưới vững mạnh 123Mua là một trong những sản phẩm mang tầm chiến lược của Công ty Cổ phần VNG, một mạng lưới vững mạnh bao gồm các website uy tín và có lượng người dùng đông đảo như Zing News, Zing MP3, Zing Me, 123.vn, 123Pay.vn… 123Mua đang ngày càng lớn mạnh và khẳng định vị thế hơn nữa trên thị trường Internet Việt Nam với phương chăm “Nền tảng vững chắc cho sự tăng trưởng bền vững”. Giá trị mang lại 123Mua đang sở hữu hệ thống 60 danh mục hàng hóa đa dạng, phong phú với khối lượng giao dịch khổng lồ mỗi ngày. 123Mua là sàn giao dịch của các nhà kinh doanh và nơi mua sắm của nhiều bạn trẻ. 123Mua mang đến cho nhà kinh doanh những khách hàng tiềm năng, nhiều cơ hội đầu tư hiệu quả trong kinh doanh trực tuyến. Nhà kinh doanh • Tăng nhanh số lượng khách hàng và doanh số. • Phát triển khách hàng trung thành. • Cung cấp công cụ quản lý đắc lực, các chương trình tiện lợi và miễn phí. • Đa dạng hình thức quảng cáo, tiếp cận khách hàng hiệu quả nhất. • 800.000 lượt truy cập 123Mua mỗi ngày, khối lượng giao dịch khổng lồ. • Dịch vụ khách hàng hỗ trợ chuyên nghiệp từ 123Mua. Người dùng • Trung tâm thương mại online, cập nhật xu hướng mới nhất. • Mua sắm thả ga, tiết kiệm tối đa mỗi ngày. • Quyền lợi hấp dẫn cho các thành viên. • Mua sắm mọi lúc mọi nơi, tiết kiệm tối đa thời gian. Nhưng nếu không có đủ nguồn tài chính để hỗ trợ cho thời kỳ đầu, các doanh nghiệp sẽ khó lòng chịu nổi áp lực chi phí đầu tư quá lớn trong khi nguồn thu chưa rõ rang nhưng Lazada có đầy đủ để có thể cạnh tranh lại như: ➢ Lazada là cửa hàng hoạt động lâu hơn do đó nó sẽ thấu hiểu thị trường việt nam và có kinh nghiệm nhiều hơn. ➢ Cửa hàng trực tuyến Lazada chi tới 15 tỷ đồng chỉ để quảng cáo online và sẵn sàng giảm giá tới 50% cho sản phẩm khi cần thiết như vậy có thể thấy Lazada có một nguồn vốn lớn. ➢ Không chỉ chịu chi cho truyền thông, Lazada còn đổ tiền chiêu mộ các nhân tài về thương mại điện tử tại Việt Nam với mức lương “khủng”. “Lazada sẵn 10 | P a g e sàng bỏ ra số tiền lớn để có một nhân sự giỏi, vắt sức lao động của họ trong 4-6 tháng rồi sau đó sẵn sàng… từ bỏ để có được những người giỏi khác. Cách làm này của Lazada là tận dụng tối đa những gì là tinh hoa, tốt nhất của thương mại điện tử tại Việt Nam để biến mình trở thành mạnh nhất trong thời gian ngắn nhất. Lazada đã cho ra mắt ứng dụng mua sắm cho điện thoại hệ Android nhằm tiếp cận hàng triệu người dùng smartphone trên thị trường, đặc biệt là những khách hàng trẻ . Lazada đa dạng hóa trong các mẩu sản phẩm đặc biệt sẽ tiến tới cạnh tranh trong ngành thời trang và hàng công nghệ Lazada.vn sẽ đa dạng hóa các mặt hàng kinh doanh, không chỉ tập trung vào các sản phẩm cao cấp như trước đây mà còn mở rộng sang phân khúc hàng hóa phổ thông. Công ty này còn bày tỏ tham vọng sẽ cung cấp mức giá thấp hơn 5-10% so với các đối thủ cạnh tranh. Công ty cũng đang cân nhắc việc áp dụng một chính sách mới về việc tăng tỷ lệ chiết khấu trên mỗi đơn hàng giao dịch thành công. Điều này sẽ tạo động lực khuyến khích nhân viên chăm sóc khách hàng tốt hơn, từ đó tạo sự gắn kết giữa khách hàng và trang web. Lazada còn xây dựng một trung tâm hỗ trợ trong vấn đề giải đáp thắc mắc của khách hàng đơn hang và thanh toán; giao hàng và nhận hàng ;đổi trả tiền và hoàn tiền;mả giảm giá và khuyến mãi 2.3. Tình hình kinh doanh hiện tại của Lazada 2.3.1. Thành tích đạt được Tính đến tháng 12/2012, Lazada.vn cung cấp hơn 10000 sản phẩm thuộc 12 ngành khác nhau, đáp ứng hầu hết nhu cầu của người tiêu dùng Việt Nam. Chỉ sau 1 khoảng thời gian ngắn, Lazada.vn đã có hơn 3.5 triệu lượt truy cập, 100.000 fan trên cộng đồng mạng xã hội Facebook và là công ty đạt chứng chỉ PCI DSS đầu tiên tại Việt Nam. Lazada đã khẳng định tiềm năng phát triển của mình, trở thành một trong những trang thương mại điện tử B2C đứng đầu tại khu vực Đông Nam Á và thu hút sự đầu tư của những tập đoàn tài chính vững mạnh. Lazada Việt Nam không ngừng tạo dựng mối quan hệ vững chắc với những doanh nghiệp uy tín, và vì thế, tự hào cung cấp cho khách hàng những sản phẩm chính hãng từ các thương hiệu danh tiếng, trong đó phải kể đến Apple, Canon, Edugame, Nokia, Samsung, Sony… 11 | P a g e 2.3.2. Tình hình hoạt động Danh mục sản phẩm Các sản phẩm mà Lazada cung cấp gồm các sản phảm thuộc 12 ngành hàng khác nhau gồm: - Điện thoại và máy tính bảng Đồ gia dụng TV, video và âm thanh Máy vi tính và laptop Máy ảnh và máy quay phim Đồ dùng trẻ sơ sinh, trẻ em và đồ chơi Nhà cửa và đời sống Sách Chăm sóc sắc đẹp và sức khỏe Ô tô, xe máy và thiệt bị định vị Thể thao Thời trang Chính sách bán hàng Thanh toán khi nhận hàng: hình thức thanh toán linh hoạt như: thanh toán khi nhận hàng, qua thẻ, hoặc tài khoản ngân hàng, thẻ cào điện thoại, OnePay.vn… Trả hàng trong 30 ngày: Khách hàng có thể trả lại sản phầm trong vòng 30 ngày kể từ ngày nhận hàng. Lazada sẽ đổi sản phẩm khác hoặc hoàn tiền cho bạn. Chế độ bảo hành chính hãng: Lazada luôn hướng đến việc cung cấp những sản phẩm chất lượng với chế độ bảo hành chính hãng và dịch vụ hậu mãi tốt nhất. Quy trình kiểm tra chất lượng nghiêm ngặt: Để đảm bảo săn phẩm có chất lượng tốt nhất khi đến tay khách hàng, Lazada áp dụng quy trình kiểm tra sản phẩm nghiệm ngặt từ giai đoạn chọn lọc, nhận hàng đạt tiêu chuẩn từ phía nhà cung cấp cho đến giai đoạn bảo quản và chuyển hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp: Đội ngũ chăm sóc khách hàng của Lazada luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng từ 7:00 đến 21:00 hàng ngày, kể cả Chủ nhật và ngày lễ. 3. Đánh giá chiến lược kinh doanh hiện tại 12 | P a g e 2.1. Chiến lược kinh doanh của Lazada Lazada áp dụng chiến lược mới để khẳng định vị trí dẫn đầu trong thị trường thương mại điện tử, dựa trên 4 nguyên tắc: Dịch vụ “Lazada - Niềm Tin Việt”: Với mong muốn đem đến một dịch vụ thương mại điện tử phù hợp với chất lượng, gần gũi và đáng tin cậy của tất cả cửa hàng, Lazada ra mắt dịch vụ này nhằm khắc phục được những trở ngại chính làm chậm lại việc áp dụng thương mại điện tử. Người tiêu dùng Việt Nam thường không tin tưởng vào các dịch vụ mua sắm trực tuyến bởi những lo lắng: Liệu tôi có nhận được sản phẩm mà tôi đã trả tiền không? Làm thế nào tôi có thể chọn lựa sản phẩm nếu không được nhìn tận mắt? Với dịch vụ tin cậy của Lazada, khách hàng có thể nhận được sản phẩm giao đến tận nhà mà không cần bất cứ cam kết mua hàng nào và họ có thể quyết định mua hay không sau khi thực sự “nhìn tận mắt, sờ tận tay” sản phẩm. Sau khi quyết định mua, khách hàng còn có thể đổi trả sản phẩm trong vòng 30 ngày. Đây là một dịch vụ chưa từng có trong ngành thương mại điện tử kể cả ở Việt Nam và trên thế giới. 2.1. Đại sứ đường phố Lazada Một đội ngũ được đào tạo bài bản – các đại sứ của Lazada – sẽ tiếp cận và hướng dẫn cho người tiêu dùng Việt Nam trên đường về thương mại điện tử về những lợi ích, tiện lợi của hình thức thương mại này. 2.2. Lazada muốn dịch vụ cung cấp của mình có thể đáp ứng được nhu cầu của mọi người dân Việt Nam: Các hạng mục sản phẩm của Lazada hiện tại chủ yếu tập trung vào các sản phẩm cao cấp, nhắm vào đối tượng thu nhập cao của Việt Nam. Từ nay Lazada quyết định mở rộng đối tượng phục vụ và đáp ứng nhu cầu cho tất cả khách hàng. Để làm được điều này, Lazada đang chuyển đổi các mặt hàng của mình sang một mức giá dễ tiếp cận hơn. Ví dụ như trong khi đẩy mạnh các thương hiệu thời trang cao cấp, Lazada cũng sẽ mở rộng các hạng mục sản phẩm đại chúng. 2.3. Chính sách giá tốt nhất: Lazada sẽ tiếp tục thực hiện cam kết của mình cung cấp giá cả cạnh tranh nhất và từ đó làm tăng sức mua của người Việt Nam. Trên tiêu chí “các mặt hàng dành cho mọi tầng lớp” mà Lazada đang xây dựng, Lazada cam kết đưa ra mức giá tốt nhất trên thị trường (khi so sánh với mua sắm trực tiếp tại cửa hàng và mua sắm trên mạng) và trở thành kênh mua sắm yêu thích của người Việt Nam. Nhờ chiến lược đến gần hơn với người dân Việt Nam và mối quan hệ mật thiết với các đối tác, Lazada có thể đem đến mức giá cạnh tranh cũng như các gói ưu đãi tốt nhất đến khách hàng. 13 | P a g e 2.4. Sự khác biệt của cửa hàng trực tuyến Lazada 2.3.1 Chính sách Bảo vệ quyền lợi người mua hàng (LBPG) Mục đích của chính sách này nhằm tạo sự an tâm và tin tưởng của khách hàng khi mua sắm tại Lazada.vn. Tất cả hàng hóa bán tại Lazada.vn đều được đảm bảo là chính hãng, nguyên mới và không bị hư hỏng. • Khách hàng có 07 ngày đổi trả sản phẩm nếu sản phẩm nhận được không đúng với cam kết trên. Lazada.vn sẽ hoàn trả toàn bộ giá trị quý khách đã thanh toán cho sản phẩm • Không áp dụng cho lý do đổi trả vì không ưng ý • Dịch vụ của nhà bán hàng được kiểm soát bởi Lazada.vn 2.3.2 Chính sách Đảm bảo sự hài lòng (SG) • Đây là chính sách đặc biệt của Lazada.vn phối hợp cùng một số đơn vị thương nhân thành viên với mong muốn mang đến sự hài lòng tuyệt đối của khách hàng khi sử dụng dịch vụ mua sắm tại Lazada.vn Tất cả hàng hóa bán tại Lazada.vn đều được đảm bảo là chính hãng, nguyên mới và không bị hư hỏng. • Khách hàng có 30 ngày đổi trả sản phẩm nếu sản phẩm nhận được không đúng với cam kết trên. Lazada.vn sẽ hoàn trả toàn bộ giá trị quý khách đã thanh toán cho sản phẩm. • Chấp nhận đổi trả cho mọi lý do, kể cả trường hợp không ưng ý với sản phẩm. • Dịch vụ của nhà bán hàng được kiểm soát bởi Lazada.vn • 2.3.3 Phương thức thanh toán tiền Tùy theo lý do hoàn trả sản phẩm, Lazada.vn sẽ có những phương thức hoàn tiền với chi tiết như sau: 14 | P a g e Lý do đổi trả hàng Phương thức hoàn tiền Đổi trả theo nhu cầu khách hàng (đổi trả hàng vì không ưng ý) Mã tiền điện tử (*) Đổi trả không vì lý do chủ quan từ khách hàng Mã tiền điện tử (để mua sản phẩm mới) Đổi sản phẩm mới cùng loại Chuyển khoản qua ngân hàng theo thông tin của quý khách cung cấp Hoàn tiền mặt trực tiếp tại các Văn phòng đổi trả hàng của Lazada ở TP.HCM và Hà Nội. Riêng đối với các đơn hàng thanh toán qua thẻ tín dụng quốc tế, chúng tôi sẽ áp dụng hình thức hoàn tiền vào tài khoản thanh toán của chủ thể (Mã tiền điện tử được dùng để thanh toán trực tuyến tại lazada.vn, cách sử dụng tương tự như mã giảm giá, không có giá trị quy đổi thành tiền mặt, không hoàn trả tiền thừa và có giá trị sử dụng 01 (một) năm kể từ ngày xuất.) 2.3.4 Điều khoản và điều kiện áp dụng Yêu cầu đổi trả được xem là hợp lệ nếu thỏa đầy đủ các điều kiện sau: • Sản phẩm gửi trả lại phải bao gồm Phiếu đăng ký đổi trả hàng và Hoá đơn VAT của Lazada (nếu có). • Sản phẩm được gửi kèm với đầy đủ phụ kiện (bao gồm cả hướng dẫn sử dụng, thẻ bảo hành, vỏ hộp sản phẩm...) và quà tặng kèm (nếu có). • Sản phẩm còn trong thời hạn hiệu lực cho việc đổi/trả hàng (7 ngày hoặc 30 ngày kể từ ngày nhận hàng – tùy chính sách áp dụng). Thời gian 7 ngày hoặc 30 ngày được tính bắt đầu từ ngày nhận hàng cho đến khi quý khách gửi món hàng theo ghi nhận trên phiếu gửi hàng của bưu điện. • Lý do trả hàng phải hợp lệ và đáp ứng điều kiện chấp nhận đổi trả hàng (quý khách xem bảng bên dưới). • Với lý do đổi trả là bể vỡ, giao thiếu hàng: quý khách vui lòng chụp ảnh sản phẩm và thông báo cho Lazada trong vòng 48h kể từ khi nhận hàng. • Sản phẩm không thuộc danh mục áp dụng chính sách riêng của nhà sản xuất/nhà bán hàng. Điều kiện đổi trả hàng Lý do đổi/ trả hàng Còn mới Còn niêm phong Còn đầy đủ phụ kiện, quà tặng, bao bì, phiếu bảo hành Còn nguyên vẹn Còn tem mạc 15 | P a g e Bể vỡ x x ✓ x ✓ Lỗi kỉ thuật x x ✓ ✓ ✓ Không vừa (hàng Thời trang) ✓ x ✓ ✓ ✓ Không như quảng cáo ✓ x ✓ ✓ ✓ Giao sai hàng ✓ x ✓ ✓ ✓ Giao thiếu hàng ✓ x X ✓ ✓ Không ưng ý* *Chỉ áp dụng cho chính sách 100%SG) ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ 2.5 Khác biệt trong sứ mệnh Sứ mệnh của Lazada.vn là mang đến cho người tiêu dùng trải nghiệm mua sắm mới hoàn toàn tiện lợi. Lazada.vn chỉ kinh doanh những mặt hàng chính hãng để đảm bảo khách hàng được hưởng chế độ bảo hành, hậu mãi tốt nhất. Đã từng có rất nhiều cửa hàng trực tuyến tồn tại như chodientu.vn, vatgia.com, enbac.com, muachung.vn, 123mua.vn… Có thể nhìn thấy, trước khi Lazada chính thức bước chân vào thị trường Việt Nam, thương mại điện tử cũng đã hiện diện hơn chục năm tại đây. Lúc đó, các tên tuổi nội địa vừa kể gần như hoàn toàn làm chủ thị trường. 2.6 Chiến lược Marketing Mix 2.6.1 Sản phẩm Lazada với chiến lược đa dạng hóa sản phẩm, rất nhiều chủng loại sản phẩm được họ bán trên mạng. Đầy đều là những sản phẩm đã và đang phổ biến trên thị trường, nhưng trên hết Lazada tập trung vào những mặt hàng như đồ công nghệ cao và những sản phẩm gia dụng hay mỹ nghệ do nhu cầu và lợi nhuận cao từ những mặt hàng này. Bên cạnh đó, họ cũng lựa chọn kinh doanh những thương hiệu nổi tiếng cho mỗi sản phẩm của mình cung cấp. Đây như là một phần để quảng cáo chính Lazada vì họ muốn khách hàng của mình biết rằng đến với Lazada sẽ được cung cấp những thương hiệu uy tín và chất lượng hàng đầu tại Việt Nam. 16 | P a g e Ngoài ra Lazada cũng chuyên nghiệp hóa những trang web mua sắm của mình, những thương hiệu cùng thuộc một dòng sản phẩm sẽ được sắp xếp chúng với nhau để khác hàng có thể dễ tìm kiếm. Hơn thế nữa khi mua hàng khách hàng sẽ nhận được những thông tin xác nhận trên chính trang chủ cũng như qua email của mỗi người dùng. Website còn cung cấp đầy đủ những hỗ trợ cho những thành viên mới tham gia hay những người đang tìm hiểu về Lazada. Tuy nhiên, giữa những lời hứa ẹn và thực tế đôi khi cũng xảy ra những đối nghịch. Cụ thể một số trường hợp khách hàng cảm thấy không hài lòng về chất lượng sản phẩm, cách chức mua bán cũng như dịch vụ giao hàng. Nhiều trường hợp khi khách hàng đã mua và đã được xác nhận qua email cũng như trên chính trang chủ của Lazada. Tuy nhiên những lần hứa hẹn giao hàng liên tục bị gia hạn với những lí do như hết hàng hoặc hàng đang chuyển về. Cũng một vài trường hợp sau khi tham khảo giá trên website và đã quyết định mua hàng, họ cũng nhận được email xác nhận giao dịch thành công thế nhưng chỉ sau 12 ngày học nhận được email về giá không chính xác và Lazada lập luận cho việc này là do lỗi hệ thống và email xác nhận gửi tự động. 2.4.2. Giá Lazada sử dụng chiến lược định giá Hi –Lo với giá bình quân tại Lazada cao hơn các cửa hàng/website khác cùng mặt hàng nhưng thường xuyên 17 | P a g e tổ chức chiến dịch khuyến mãi với mức giá giảm giá lớn cho một số mặt hàng dẫn đế giá tại Lazada thấp hơn mặt bằng chung trên thị trường. Mặt khác, việc giảm giá luân phiên theo từng đợt tạo tâm lý cho khách hàng trung thành về định giá rẻ của Lazada. Tuy nhiên, thực tế cho thấy Lazada đã kịp tăng giá các mặt hàng khác không nằm trong đợt khuyến mãi cũng như tăng giá 50% rồi công bố giảm 30%, đánh vào tâm lý khách hàng. 2.4.3. Phân phối Lazada hiện không có hệ thống kho bãi chính thức, công ty chỉ có một kho nhỏ được gộp chung với trụ sở chính của công ty. Kho được dùng để lưu trữ một số mặt hàng bán chạy trên website đồng thời chứa hàng lấy từ nhà cung cấp về để chuẩn bị chuyển giao cho khách hàng. Khi hàng về đến khi, dựa vào đơn hàng của khách hàng mà nhân viên kho của Lazada sẽ đóng gói lại, đính kèm hóa đơn để chuẩn bị giao. Sản phẩm từ nhà sản xuất được đưa đến tay người tiêu dùng thông qua 2 kênh: Gián tiếp (kênh truyền thông) Đối với kênh truyền thông: Nhà sản xuất → Trung gian phân phối → Bán sỉ → Bán lẻ → Người tiêu dùng. Đối với kênh hiện đại: Nhà sản xuất → Nhà bán lẻ Ở kênh này sản phẩm có độ bao phủ cao, dễ tiếp cận khách hàng do mạng lưới phân phối dày đặt nhưng do nhà sản xuất, bán sỉ, bán lẻ hoạt động độc lập với nhua, không thống nhất được mục tiêu phân phối chung cho hệ thống. Vì vậy, mạng lưới phân phối sẽ rời rạc, thiếu liên kết và thường dễ sinh ra những xung đột trong kênh. Trực tiếp ( Kênh hiện đại) Nhà sản xuất → Nhà bán lẻ → Người tiêu dùng 2.4.4. Chiêu thị Chiến lược chiêu thị là sự kết hợp các hoạt động kéo và đẩy để đẩy mạnh doanh số bán hàng. Các hoạt động này rất đa dạng hình thức và cách thức thực hiện như quảng cáo, khuyến mãi, giảm giá… 18 | P a g e Lazada cũng hợp tác với trang web thương mại điện tử và tìm kiếm đa dịch vụ Wada tại Việt Nam để khai thác thị trường truyền thông, quảng cáo và thương mại số. Wada sẽ là đối tác truyền thông cung cấp trực tiếp những giải pháp quảng cáo cho Lazada bao gồm kết nối ngôn ngữ, dịch vụ định vị, đánh giá tìm kiếm và từ khóa trên tất cả sản phẩm, dịch vụ của Wada. 2.5. Tuyển chọn thành viên kênh 2.5.1.Thành viên kênh bán hàng Trên trang chủ Lazada.vn có hẳn mộ phần riêng cho các doanh nghiệp muốn hợp tác với Lazada trong việc cung cấp các mặt hàng với mức phí đăng kí hoàn toàn miễn phí cùng với các lý do được nêu ra rất hấp dẫn khi chọn Lazada làm nơi quảng cáo cho thương hiệu của mình. Lazada chủ yếu tìm kiếm thành viên kênh cho hệ thống của mình thông qua hai kênh: Quảng cáo và Khách hàng. 1.Field sales organizatio n 7. Other sources 2. Trade sources 6. Trade shows 3. Reseller inquiries 5. Advertising 4. Customers 19 | P a g e Cách thức hoạt động của chương trình Affiliate tại Lazada.vn? Lazada tuyển lựa thành viên nhằm quảng cáo cho website của mình thông qua việc đặt banner trên các trang web thuộc sở hữu của thành viên đăng kí tham gia với những điều kiện gắt gao. Đó là chương trình “Lazada Afiliate” Chương trình “Lazada Afiliate” Với chương trình này, đối tượng nhắm đến là những người từng biết đến website Lazada, có thể là khách hàng hoặc chưa từng, họ mong muốn nhận được thu nhập thông tin qua việc hợp tác đăng banner với nội dung có sẵn. Việc gia nhập những thành viên Affiliate giúp Lazada đẩy mạnh được hoạt động truyền thông quảng bá. 20 | P a g e