Đăng ký Đăng nhập
Trang chủ Giáo dục - Đào tạo Cao đẳng - Đại học Phân tích các yếu tố tác động đến lòng trung thành đối với thương hiệu bia huda ...

Tài liệu Phân tích các yếu tố tác động đến lòng trung thành đối với thương hiệu bia huda của khách hàng trên địa bàn thành phố huế

.PDF
93
313
62

Mô tả:

ÂAÛI HOÜC HUÃÚ TRÆÅÌNG ÂAÛI HOÜC KINH TÃÚ KHOA QUAÍN TRË KINH DOANH tế H uế -------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÁN TÊCH CAÏC YÃÚU TÄÚ TAÏC ÂÄÜNG ại họ cK in h ÂÃÚN LOÌNG TRUNG THAÌNH ÂÄÚI VÅÏI THÆÅNG HIÃÛU BIA HUDA CUÍA KHAÏCH HAÌNG TRÃN ÂËA BAÌN THAÌNH PHÄÚ HUÃÚ Đ Sinh viãn thæûc hiãûn HÄÖ TÁÚN DOAÍN Låïp: K44A QKTD TM Giaïo viãn hæåïng dáùn PGS.TS. NGUYÃÙN TAÌI PHUÏC Khoïa hoüc: 2010 - 2014 Huãú, thaïng 05/2014 Đ ể h oà n t h à nh đ ư ợ c kh ó a l u ận n ày , t ô i x i n g ử i lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô giáo khoa Quản t r ị k i n h d o a n h , T r ư ờ n g Đ ạ i h ọ c k i nh t ế H u ế đ ã g i ú p vừ a qu a. tế H uế đ ỡ , t r a n g b ị k i ế n t h ứ c c h o t ô i t r o n g s u ố t t h ờ i g i an h ọ c T r â n t r ọng c ảm ơn b an l ã nh đ ạo c ù n g c ác anh chị trong công ty TNHH Bia Huế đã tạo mọi điều ại họ cK in h kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình thực tập cũng như t h u t h ậ p n h ữ n g t h ô n g t i n c ầ n t h i ế t t ro n g q u á t r ì n h nghi ên cứu. Đ ặ c b i ệ t , t ô i x i n g ử i l ờ i c ả m ơ n c h â n t h àn h đ ế n th ầy g i á o PG S. T S Ng uy ễ n T à i P h úc đ ã tậ n tì nh Đ hướng dẫn và giúp đỡ tôi rất nhiều trong suốt thời gian th ực h iệ n ng h i ê n c ứ u n ày . M ột l ầ n nữ a t ôi x in c h ân t h ành c ảm ơ n ! S in h v i ê n th ực h i ện H ồ Tấ n D o ả n Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................ 1 1. Lý do chọn đề tài ...................................................................................................... 1 2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ............................................................................... 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................ 3 4. Dàn ý nội dung nghiên cứu ...................................................................................... 3 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ........................................................................ 4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 4 1.1. Cơ sở lí luận về thương hiệu ................................................................................. 4 tế H uế 1.1.1. Khái niệm về thương hiệu............................................................................. 4 1.1.2. Vai trò của thương hiệu đối với người tiêu dùng ......................................... 5 1.1.3. Tài sản thương hiệu ...................................................................................... 5 1.1.4. Tài sản thương hiệu định hướng khách hàng................................................ 5 ại họ cK in h 1.1.5. Lòng trung thành thương hiệu và các nguyên tắc xây dựng lòng trung thành thương hiệu ................................................................................................... 7 1.1.5.1. Lòng trung thành thương hiệu ............................................................... 7 1.1.5.2. Các cấp độ trung thành thương hiệu...................................................... 8 1.1.5.3. Các nguyên tắc xây dựng lòng trung thành thương hiệu ...................... 8 1.2. Cơ sở thực tiễn về thương hiệu ............................................................................. 9 1.2.1. Đặc điểm thị trường bia Việt Nam ............................................................... 9 Đ 1.2.2. Những công trình nghiên cứu liên quan ở trong và ngoài nước ................. 10 1.2.3. Mô hình, giả thiết nghiên cứu ..................................................................... 12 1.2.3.1. Mô hình nghiên cứu liên quan của các nhà nghiên cứu khác ở trong nước và trên thế giới ......................................................................................... 12 1.2.3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................ 14 1.3. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................. 17 1.3.1. Xây dựng thang đo ...................................................................................... 17 1.3.2. Nguồn thông tin, phương pháp nghiên cứu và mẫu nghiên cứu................. 18 1.3.2.1. Nguồn thông tin ................................................................................... 18 1.3.2.2. Phương pháp chọn mẫu ....................................................................... 19 1.3.2.3. Phương pháp phân tích số liệu ............................................................ 20 SVTH: Hồ Tấn Doản – K44A QTKD TM iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc 1.3.2. Quy trình nghiên cứu .................................................................................. 20 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH ĐỐI VỚI THƯƠNG HIÊU BIA HUDA CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ ................................................................................... 21 2.1. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu .............................................................................. 21 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty Bia Huế ............................ 21 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lí .............................................................. 23 2.1.3. Nguồn nhân lực ........................................................................................... 25 2.1.4. Tình hình tài sản, nguồn vốn của công ty TNHH Bia Huế ........................ 27 2.1.5. Kết quả sản xuất kinh doanh của Công ty TNHH Bia Huế ........................ 30 tế H uế 2.2. Quá trình hình thành và phát triển thương hiệu bia Huda tại công ty Bia Huế .. 32 2.2.1. Tên nhãn hiệu.............................................................................................. 32 2.2.2. Logo ............................................................................................................ 33 2.2.3. Kiểu dáng bên ngoài của sản phẩm ............................................................ 33 ại họ cK in h 2.2.4. Đăng kí bảo hộ thương hiệu........................................................................ 34 2.2.5. Đầu tư cho thương hiệu Huda ..................................................................... 34 2.2.6. Tạo dựng giá trị cho thương hiệu ............................................................... 36 2.2.6.1. Chính sách sản phẩm ........................................................................... 36 2.2.6.2. Chính sách phân phối .......................................................................... 38 2.2.6.3. Chính sách truyền thông thương hiệu ................................................. 38 2.3. Mối liên hệ giữa các yếu tố tác động đến lòng trung thành đối với thương hiệu Đ Bia Huda của khách hàng trên địa bàn thành phố Huế .............................................. 39 2.3.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ................................................................ 39 2.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo các nhân tố tác động đến lòng trung thành đối với thương hiệu bia Huda của khách hàng trên địa bàn thành phố Huế43 2.3.3. Xác định các yếu tố tác động đến lòng trung thành đối với thương hiệu bia Huda của khách hàng trên địa bàn thành phố Huế ............................................... 45 2.3.3.1. Rút trích các yếu tố tác động đến lòng trung thành đối với thương hiệu bia Huda của khách hàng.................................................................................. 45 2.3.3.2. Rút trích nhân tố chính lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu bia Huda của khách hàng trên địa bàn thành phố Huế ................. 49 SVTH: Hồ Tấn Doản – K44A QTKD TM iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc 2.3.4. Định lượng vai trò của các nhân tố rút trích đến lòng trung thành thương hiệu bia Huda của khách hàng trên địa bàn thành phố Huế ................................. 50 2.3.5. Kiểm định tính phân phối chuẩn của số liệu............................................... 53 2.3.6. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố tác động đến lòng trung thành đối với thương hiệu bia Huda của khách hàng trên địa bàn thành phố Huế ............... 54 2.3.6.1 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố Chất lượng cảm nhận ............ 54 2.3.6.2 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố Nhận thức thương hiệu ......... 55 2.3.6.3. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố Hình ảnh thương hiệu .......... 56 2.3. Nhận xét chung ................................................................................................... 57 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU tế H uế NHẰM NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM BIA HUDA CỦA CÔNG TY TNHH BIA HUẾ ................................. 59 3.1. Định hướng phát triển thương hiệu nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu bia Huda trên địa bàn thành phố Huế ........................................... 59 ại họ cK in h 3.1.1. Định hướng chung ...................................................................................... 59 3.1.2. Môi trường hoạt động của công ty TNHH Bia Huế ................................... 60 3.2. Các giải pháp để phát triển thương hiệu nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu bia Huda của công ty Bia Huế ............................... 62 3.2.1. Nhóm giải pháp nâng cao mức độ nhận thức thương hiệu bia Huda ......... 62 3.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng đối với thương hiệu bia Huda ...................................................................... 65 Đ 3.2.3. Nhóm giải pháp nâng cao, duy trì hình ảnh thương hiệu ........................... 65 3.2.4. Nhóm giải pháp trực tiếp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu bia Huda ............................................................................... 65 3.2.5. Nhóm giải pháp về nhân sự ........................................................................ 66 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................. 67 1. Kết luận .................................................................................................................. 67 2. Kiến nghị ................................................................................................................ 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................... 70 PHỤ LỤC SVTH: Hồ Tấn Doản – K44A QTKD TM v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Danh mục giả thuyết .....................................................................................17 Bảng 2.1: Tình hình lao động ở công ty Bia Huế ..........................................................25 Bảng 2.2: Tình hình tài sản của công ty TNHH Bia Huế ..............................................29 Bảng 2.3: Tình hình nguồn vốn của công ty TNHH Bia Huế .......................................29 Bảng 2.4: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty TNHH Bia Huế .........32 Bảng 2.5: Ngân sách đầu tư và phát triển thương hiệu .................................................35 Bảng 2.6: Ngân sách đầu tư cho các thương hiệu từ năm 2011-2013 ...........................36 Bảng 2.7: Báo giá năm 2013 của công ty Bia Huế........................................................37 Bảng 2.8: Đánh giá độ tin cậy thang đo trước khi tiến hành phân tích .........................44 tế H uế Bảng 2.9: Đánh giá độ tin cậy thang đo đối với nhóm “Lòng trung thành” trước khi tiến hành kiểm định .......................................................................................................45 Bảng 2.10: Kết quả kiểm định KMO.............................................................................46 Bảng 2.11: Tổng biến động được giải thích ..................................................................46 ại họ cK in h Bảng 2.12: Phân tích nhân tố khám phá ........................................................................48 Bảng 2.13: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến “Lòng trung thành” ....................49 Bảng 2.14: Hệ số tải của nhân tố lòng trung thành thương hiệu ...................................49 Bảng 2.15: Phân tích hồi quy các nhân tố tác động đến lòng trung thành đối với thương hiệu bia Huda của khách hàng .......................................................................................51 Bảng 2.16: Phân tích ANOVA ......................................................................................51 Đ Bảng 2.17: Hệ số tương quan ........................................................................................52 Bảng 2.18: Hệ số Skewness và Hệ số Kurtosis của các biến nghiên cứu .....................53 Bảng 2.19: Kết quả kiểm định One_Sample T_test đối với nhóm nhân tố Chất lượng cảm nhận ........................................................................................................................54 Bảng 2.20: Kết quả kiểm định One_Sample T_test đối với nhóm nhân tố Nhận thức thương hiệu ....................................................................................................................55 Bảng 2.21: Kết quả kiểm định One_Sample T_test đối với nhóm nhân tố Hình ảnh thương hiệu ....................................................................................................................56 SVTH: Hồ Tấn Doản – K44A QTKD TM vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Mẫu điều tra theo giới tính........................................................................39 Biểu đồ 2.2: Mẫu điều tra theo công việc hiện tại .........................................................40 Biểu đồ 2.3: Mẫu điều tra theo độ tuổi ..........................................................................41 Biểu đồ 2.4: Mẫu điều tra theo thu nhập hàng tháng ....................................................41 Biểu đồ 2.5: Mẫu điều tra theo nhãn bia sử dụng ..........................................................42 tế H uế DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Tháp các mức độ trung thành của khách hàng ................................................8 Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ - ASCI ....................................13 Hình 1.3: Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của các quốc gia EU – ECSI ....14 ại họ cK in h Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất ..........................................................................15 Hình 1.5: Quy trình nghiên cứu .....................................................................................20 Hình 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức nhân sự của Công ty TNHH Bia Huế........................23 Hình 2.2: Nhãn bia Huda ...............................................................................................32 Hình 2.3: Bia Huda chai và lon .....................................................................................34 Hình 2.4: Nhãn Huda cũ ................................................................................................36 Đ Hình 2.5: Nhãn Huda mới .............................................................................................36 Hình 2.6: Mối liên hệ giữa cảm nhận thương hiệu và lòng trung thành khách hàng ....53 SVTH: Hồ Tấn Doản – K44A QTKD TM vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ý nghĩa Từ viết tắt CFA Confirmatory factor analysis 2 CL Chất lượng cảm nhận 3 LTT Lòng trung thành 4 NT Nhận thức thương hiệu 5 HA Hình ảnh thương hiệu 6 TSTH Tài sản thương hiệu 7 DN Doanh nghiệp 8 EFA Exploratory factor analysis 9 TH Thương hiệu 10 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 11 HTNDTH Hệ thống nhận diện thương hiệu 12 PG Promotion girl 13 SR Sale representative 14 VN Việt Nam Đ ại họ cK in h tế H uế 1 SVTH: Hồ Tấn Doản – K44A QTKD TM viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Đối với mọi doanh nghiệp, tiêu thụ sản phẩm đóng vai trò quan trọng, quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Khi sản phẩm của doanh nghiệp được tiêu thụ, tức là nó được người tiêu dùng chấp nhận. Sức tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp thể hiện uy tín của doanh nghiệp, chất lượng sản phẩm, sự thích ứng với nhu cầu người tiêu dùng và sự hoàn thiện các hoạt động dịch vụ. Nói cách khác tiêu thụ sản phẩm phản ánh đầy đủ những điểm mạnh, điểm yếu của doanh nghiệp. Trong đó, thương hiệu đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tiêu thụ sản phẩm của doanh tế H uế nghiệp. Thương hiệu là một thành phần phi vật chất nhưng lại là một bộ phận thiết yếu của một doanh nghiệp. Một khi mà các sản phẩm đã đạt đến mức độ hầu như không thể phân biệt được bằng tính chất, đặc điểm và lợi ích công dụng thì thương hiệu là yếu tố duy nhất tạo ra sự khác biệt giữa các sản phẩm. Vấn đề làm sao có được lòng ại họ cK in h trung thành thương hiệu đang là một trong những thách thức to lớn đối với sự tồn tại và phát triển của bất kì doanh nghiệp nào. Năm 1990, Nhà máy Bia Huế ra đời và có sự phát triển vượt bậc. Từ sản lượng 3 triệu lít/năm trong năm đầu tiên, đến năm 2013 Bia Huế đã tăng sản lượng lên gần 200 triệu lít (Ông Nguyễn Mậu Chi - Tổng Giám đốc Công ty TNHH Bia Huế). Trong năm 2014, công ty TNHH Bia Huế đặt mục tiêu tăng trưởng sản lượng là 14%, tiêu thụ 230 triệu lít bia, chủ yếu với thương hiệu Huda và Festival đã khẳng định chỗ đứng Đ trên thị trường, ngoài ra còn có Huda Gold, Huda Extra, … Tuy nhiên, thị trường bia tại Huế đã và đang có sự xuất hiện của nhiều đối thủ cạnh tranh như: Heineken, 333, Sài Gòn, Larue, Sapporo, Hà Nội, … Các thương hiệu bia cạnh tranh ngày càng gay gắt và càng mở rộng thị trường thông qua việc gia tăng các nhà bán lẻ để quảng bá hình ảnh và sản phẩm của công ty nhằm khẳng định thương hiệu bia của công ty trên thị trường. Chính vì vậy, việc có được lòng trung thành thương hiệu của khách hàng càng trở nên quan trọng. Vấn đề đặt ra là làm thế nào để có được lòng trung thành thương hiệu của khách hàng, những yếu tố nào ảnh hưởng đến lòng trung thành thương hiệu, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó ra sao? SVTH: Hồ Tấn Doản – K44A QTKD TM 1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc Để làm rõ vấn đề trên, tôi quyết định thực hiện đề tài: “Phân tích các yếu tố tác động đến lòng trung thành đối với thương hiệu bia Huda của khách hàng trên địa bàn thành phố Huế”. Với mong muốn góp phần giúp ích cho công ty TNHH Bia Huế nắm bắt các yếu tố tác động đến lòng trung thành đối với thương hiệu bia Huda của khách hàng và ý nghĩa của các yếu tố đó. 2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 2.1. Mục tiêu nghiên cứu 2.1.1. Mục tiêu tổng quát - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về thương hiệu, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. TNHH Bia Huế. tế H uế - Đánh giá tình hình phát triển và hoạt động xây dựng thương hiệu tại công ty - Xác định các điểm mạnh, điểm yếu của thương hiệu hiện tại - Nghiên cứu tạo tiền đề giúp công ty TNHH Bia Huế trong thời gian tới phát ại họ cK in h triển thương hiệu mạnh mẽ hơn, nâng cao khả năng thu hút khách hàng tìm đến và sử dụng sản phẩm Huda, cũng như duy trì lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu bia Huda. 2.1.2. Mục tiêu cụ thể - Xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn thương hiệu bia Huda của khách hàng. Đ - Xác định mức độ ảnh hưởng và chiều hướng tác động của các yếu tố tới việc lựa chọn thương hiệu bia Huda. - Đề xuất các giải pháp để thu hút khách hàng lựa chọn thương hiệu bia Huda trong giai đoạn 2014 – 2018. 2.2. Câu hỏi nghiên cứu - Những yếu tố nào tác động đến sự lựa chọn thương hiệu bia Huda của khách hàng tại thành phố Huế? - Mức độ tác động của các yếu tố đó đến sự lựa chọn của khách hàng? - Khách hàng mong muốn điều gì hơn nữa ở thương hiệu bia Huda cũng như công ty TNHH bia Huế để tiếp tục sử dụng và gắn bó trong tương lai? SVTH: Hồ Tấn Doản – K44A QTKD TM 2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Các yếu tố tác động đến lòng trung thành đối với thương hiệu bia Huda của khách hàng trên địa bàn thành phố Huế. 3.2. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nội dung: Phân tích các yếu tố tác động đến lòng trung thành đối với thương hiệu bia của khách hàng. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó, từ đó đề xuất giải pháp để góp phần nâng cao khả năng tiêu thụ đối với sản phẩm bia Huda của công ty TNHH bia Huế. Phạm vi không gian: khách hàng tiêu dùng bia trên địa bàn thành phố Huế. tế H uế Phạm vi thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật của đề tài các dữ liệu thứ cấp được thu thập trong phạm vi thời gian từ năm 2010 đến năm 2013. Các dữ liệu sơ cấp được thu thập trong vòng 3 tháng (từ 10/02/2014 – 10/05/2014). 4. Dàn ý nghiên cứu ại họ cK in h Phần I: Đặt vấn đề Phần II: Nội dung nghiên cứu Chương 1: Cơ sở lí luận và thực tiễn của vấn đề nghiên cứu Chương 2: Phân tích các yếu tố tác động đến lòng trung thành đối với thương hiệu bia Huda của khách hàng trên địa bàn thành phố Huế Chương 3: Giải pháp Đ Phần III: Kết luận và kiến nghị SVTH: Hồ Tấn Doản – K44A QTKD TM 3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Cơ sở lí luận về thương hiệu 1.1.1. Khái niệm về thương hiệu Theo quan điểm của Peter Doyle 1 :’’Thương hiệu là trung tâm của Marketing. Khi một công ty tạo ra một thương hiệu mạnh, nó có thể tạo ra sự ưa thích của khách hàng và thiết lập một bức tường phòng thủ chống lại đối thủ cạnh tranh’’. Marketing và thương hiệu có liên quan chặt chẽ với nhau. Bất cứ một hoạt động marketing nào dù tế H uế cố ý hay ngẫu nhiên đều có ảnh hưởng đến thương hiệu, một cách trực tiếp hoặc gián tiếp. Ngược lại, xây dựng một thương hiệu tốt sẽ hỗ trợ rất nhiều cho các hoạt động marketing thành công. Theo hiệp hội Marketing Hoa Kì (American Marketing Association), Thương ại họ cK in h hiệu ‘’là một tên gọi 2, thuật ngữ, kí hiệu, biểu tượng, hay hình vẽ, hay một sự kết hợp giữa chúng, nhằm nhận diện các hàng hóa hay dịch vụ của người bán hay một nhóm người bán và để phân biệt chúng với hàng hóa hay dịch vụ của đối thủ cạnh tranh’’. Như vậy thương hiệu được phát triển bởi người bán để nhận diện hàng hóa, dịch vụ của họ, phân biệt sự khác nhau của hàng hóa, dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh, cung cấp giá trị cho khách hàng để người tiêu dùng bảo vệ thị phần và những lợi ích tài chính. Tuy nhiên theo quan điểm hiện nay, nhiều nhà nghiên cứu cho rằng thương hiệu Đ còn nhiều hơn thế nữa, đó là giá trị của thương hiệu trên thị trường. Thương hiệu đem lại ý nghĩa đối với người tiêu dùng, nó thể hiện người tiêu dùng là ai và những gì người tiêu dùng mong muốn thương hiệu đem lại cho họ. Vì thế, thương hiệu hơn hơn là một cái tên, biểu tượng hay hình vẽ, đó là mối quan hệ chỉ do người tiêu dùng tạo ra. Theo Kaferer (2004) 3, thương hiệu là ‘’tập hợp những liên tưởng tinh thần tạo ra trong tâm trí khách hàng, giúp gia tăng giá trị cảm nhận của một sản phẩm hay dịch vụ’’. 1 Sally Dibb, Lyndon Simkin, William M. Pride and O.C. Ferrell (2001), Marketing, Concepts and Strategies, Houghton Mifflin Company. 2 Brand name: Thành phần cơ bản cốt lõi của thương hiệu (cho nhận thức và truyền thông) và có thể phát âm, bao gồm chữ, từ và số. Không có tên, người tiêu dùng không thể nhận diện nguồn gốc sản phẩm. Phân biệt với Trademark: sự chỉ định hợp pháp qui định người sở hữu có độc quyền sử dụng một thương hiệu. Điều này cũng khác với Trade name: tên đầy đủ và hợp pháp của một tổ chức. 3 Jean-Noel Kapferer (2004), The New Strategic Brand Management, Kogan Page. SVTH: Hồ Tấn Doản – K44A QTKD TM 4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc 1.1.2. Vai trò của thương hiệu đối với người tiêu dùng Thương hiệu nhận dạng nguồn gốc nhà sản xuất của sản phẩm và cho phép người tiêu dùng qui trách nhiệm cho một nhà sản xuất hay nhà phân phối cụ thể. Quan trọng hơn cả, thương hiệu thể hiện ý nghĩa đặc biệt đối với người tiêu dùng. Thông qua kinh nghiệm tiêu dùng sản phẩm, các chương trình Marketing của nó trong quá khứ, người tiêu dùng có những nhận thức nhất định đối với thương hiệu. Họ tìm ra những thương hiệu nào thỏa mãn và những thương hiệu nào không đáp ứng được nhu cầu của họ. Như vậy, thương hiệu như là một công cụ tốc kí hay một phương tiện đơn giản hóa các quyết định lựa chọn sản phẩm của người tiêu dùng. 1.1.3. Tài sản thương hiệu tế H uế Tài sản thương hiệu là giá trị tăng thêm cho sản phẩm (được cảm nhận bởi người tiêu dùng) nhờ vào tên thương hiệu (so sánh giữa các sản phẩm cùng loại có thương hiệu và không có thương hiệu) (Faquar’s, 1989). Định nghĩa nhận được sự đồng thuận rộng rãi bởi nhiều nghiên cứu (Aaker, 1991 4; Kamakura và Russell 5, 1993; ại họ cK in h Keller, 2003 6; Simon và Sulivan, 1993 7; Charles W. Lamb, Joseph F. Hair and Carl McDaniel (2000) 8). 1.1.4. Tài sản thương hiệu định hướng khách hàng Khi nói đến định hướng hay định hướng khách hàng là sự tập trung vào các mối quan hệ giữa khách hàng và thương hiệu (sự gắn bó, lòng trung thành và sự sẵn sàng mua và mua lại dựa trên niềm tin về tính siêu việt và các cảm xúc được gợi mở). Cách Đ tiếp cận tài chính đo lường giá trị thương hiệu và tách chúng khỏi vòng quay tiền mặt thuần tăng lên và được tạo ra bởi thương hiệu. Vòng quay tiền mặt tăng thêm này là kết quả của sự sẵn sàng mua một thương hiệu này hơn thương hiệu khác của người tiêu dùng, thậm chí khi thương hiệu khác rẻ hơn. Tại sao người tiêu dùng muốn trả nhiều tiền hơn? Đó là do niềm tin và những cam kết được tạo ra theo thời gian trong 4 Aaker David A. (1991), Managing Brand Equity, NewYork: McMilan Kamakura , Wagher A. and Gary J.Russell (1989), A Probabilistic Choice Model for Market Segmentation and Elasticity Structure, Journal of Marketing Research, 26 (November), 379-90 6 Kevin Lane Keller (2003), Strategic Brand Management: Building, Measuring, and Managing Brand Equity, Prentice Hall, New Jersey. 5 7 Simon, Carol J. and Mary W. Sulivan (1993), The Measurement and Determinants of Brand Equity: A Financial Approche, Marketing Science, 12 (Winter), 28-52. 8 Charles W. Lamb, Joseph F. Hair and Carl McDaniel (2000), Marketing, Fith Edition, South-Wersten College Publising SVTH: Hồ Tấn Doản – K44A QTKD TM 5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc tâm trí khách hàng thông qua marketing thương hiệu. Tóm lại, tài sản thương hiệu là sự khởi đầu của giá trị tài chính. Thương hiệu có giá trị tài chính do nó tạo ra giá trị trong trí óc và tâm hồn người tiêu dùng. Những tài sản này là sự nhận thức thương hiệu, niềm tin về sự độc đáo và tính ưu việt của một số lợi ích có giá trị và những kết nối cảm xúc. Như vậy, tài sản thương hiệu định hướng khách hàng có định đề cơ bản là quyền năng của thương hiệu được xác định bởi những gì có trong tâm trí khách hàng về thương hiệu. Định nghĩa của David Aaker (1991) được xem là dễ hiểu và được sử dụng phổ biến, theo đó tài sản thương hiệu là: “Tập hợp các tài sản có và tài sản nợ liên quan đến một thương hiệu, tên và biểu tượng của nó, làm tăng thêm hoặc trừ đi giá trị tạo ra tế H uế bởi một sản phẩm hay dịch vụ cho một công ty hoặc cho khách hàng của công ty đó. Gồm các tài sản xuất phát từ khách hàng (lòng trung thành với thương hiệu, nhận thức thương hiệu, chất lượng cảm nhận, liên tưởng thương hiệu); và các thành phần không liên quan đến khách hàng (nhãn hiệu đăng kí, quan hệ kênh phân phối, bằng phát ại họ cK in h minh…)”. Nếu xem xét theo định hướng khách hàng, thì tài sản thương hiệu bao gồm 4 thành phần: nhận thức thương hiệu, chất lượng cảm nhận, liên tưởng thương hiệu, lòng trung thành với thương hiệu. Cũng gần với quan điểm của Aaker, nhưng Keller nhấn mạnh đến quyền năng của thương hiệu nằm ở những gì mà người tiêu dùng nhận biết, cảm thấy, nhìn thấy và nghe thấy như một kết quả kinh nghiệm theo thời gian. Nói cách khác, quyền năng của Đ thương hiệu phụ thuộc vào những gì có trong tâm trí khách hàng về thương hiệu. Thách thức đối với người làm thị trường trong xây dựng một thương hiệu mạnh là đảm bảo rằng người tiêu dùng có những kinh nghiệm tốt với sản phẩm, dịch vụ và các chương trình marketing kèm theo để các ý muốn, cảm xúc, hình ảnh, nhận thức, ý kiến… trở nên gắn kết với thương hiệu. Theo Keller (2003) 9, tài sản thương hiệu định hướng khách hàng chính thức được định nghĩa như là hiệu ứng khác biệt 10 của kiến thức thương hiệu lên phản ứng của người tiêu dùng đối với hoạt động marketing thương hiệu. Định nghĩa này 9 Kevin Lane Keller (2003), Strategic Brand Management: Building, Measuring, and Managing Brand Equity, Prentice Hall, New Jersey. 10 Differential effect SVTH: Hồ Tấn Doản – K44A QTKD TM 6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc cũng thống nhất với Kotler & Keller (2006) 11, tài sản thương hiệu định hướng khách hàng là: “giá trị tăng thêm cho sản phẩm hoặc dịch vụ. Giá trị này được phản ánh bởi cách người tiêu dùng nghĩ, cảm thấy và hành động đối với thương hiệu, dẫn đến kết quả thể hiện bởi giá, thị phần và khả năng sinh lợi mà thương hiệu đem lại cho công ty’’. 1.1.5. Lòng trung thành thương hiệu và các nguyên tắc xây dựng lòng trung thành thương hiệu 1.1.5.1. Lòng trung thành thương hiệu Lòng trung thành của khách hàng đối với một thương hiệu nói lên xu hướng của khách hàng mua và sử dụng một thương hiệu nào đó trong một họ sản phẩm và lặp lại tế H uế hành vi này (Chaudhuri, 1999). Ngành Marketing cho thấy các công ty thường có ảo tưởng là luôn tìm cách đi tìm thị trường mới mà quên việc nuôi dưỡng thị trường hiện có, trong khi đó lợi nhuận đem lại cho thương hiệu của thị trường hiện có cao hơn rất nhiều so với thị trường mới do chi phí marketing ít tốn kém hơn (Kotler.P.2003, Quản trị ại họ cK in h marketing). Do vậy thương hiệu nào tạo được lòng trung thành của khách hàng càng cao thì lợi nhuận đem lại cho công ty càng cao. Để người tiêu dùng trung thành với một thương hiệu nào đó thì các đặc tính của nó phải tạo được và duy trì lòng ham muốn của họ đối với thương hiệu. Hơn nữa, để người tiêu dùng ham muốn một thương hiệu, họ phải cảm nhận được chất lượng của nó. Người tiêu dùng không thể thể hiện sự ham muốn của họ đối với một thương hiệu mà họ cho rằng thương hiệu đó không có chất lượng cao. Đ Giá trị của khách hàng trung thành • Tỷ lệ lợi nhuận trên khách hàng có khuynh hướng gia tăng theo mức độ trung thành của khách hàng. • Giảm chi phí Marketing: Giữ chân khách hàng cũ ít tốn kém hơn so với việc thu hút khách hàng mới. Theo một số nghiên cứu chỉ ra rằng chi phí để thu hút khách hàng mới gấp 5 lần chi phí để thỏa mãn và duy trì khách hàng cũ. • Nâng cao khả năng thu hút khách hàng mới do những khách hàng trung thành thật sự thường có xu hướng giới thiệu thương hiệu mà họ yêu thích với người thân hoặc bạn bè của họ. 11 Philip Kotler & Kevin Lane Keller (2006), Marketing Management, 12th ed., Pearson Education. SVTH: Hồ Tấn Doản – K44A QTKD TM 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc • Nếu doanh nghiệp biết lắng nghe và thu thập thông tin từ phía các khách hàng trung thành thì doanh nghiệp sẽ có nhiều cơ hội hơn để biết được thông tin từ phía đối thủ cạnh tranh, giúp công ty đưa ra những quyết định đào tạo phù hợp. • Khách hàng trung thành sẽ bảo vệ thương hiệu của bạn và ủng hộ bạn, họ cũng sẵn lòng bỏ qua cho bạn nếu có lúc bạn gặp sai sót. 1.1.5.2. Các cấp độ trung thành thương hiệu Trong trường hợp khách hàng hài lòng với một nhãn hàng hay sản phẩm nào đó, họ có khuynh hướng lặp lại việc mua sắm nhãn hiệu hay sản phẩm đó. Hành vi mua lặp lại này được hiểu như là sự trung thành với nhãn hiệu. Sự trung thành thể hiện ở các điểm sau: + Thiên vị đối với nhãn hiệu và nhà sản xuất nhãn hiệu ấy. tế H uế + Phản ứng có tính chất hành vi (sự mua hàng). + Chú ý đến những nhãn hiệu của cùng nhà sản xuất ngoài nhãn hiệu đó (nhãn hiệu đã làm họ hài lòng). ại họ cK in h Tháp trung thành của khách hàng có năm cấp bậc. Mỗi cấp bậc có những thách thức về mặt tiếp thị riêng, cách quản trị và khai thác riêng. Trên thực tế không có ranh Đ giới rõ ràng giữa năm cấp bậc của tháp trung thành này. Hình 1.1: Tháp các mức độ trung thành của khách hàng (Nguồn: tác giả Dương Hữu Hạnh, sách Quản trị tài sản thương hiệu) 1.1.5.3. Các nguyên tắc xây dựng lòng trung thành thương hiệu - Xây dựng đội ngũ nhân viên trung thành - Nguyên tắc 80/20 - Hiểu biết về mức độ trung thành của các khách hàng - Phục vụ trước, bán hàng sau SVTH: Hồ Tấn Doản – K44A QTKD TM 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc - Luôn để tâm tới những ý kiến của khách hàng - Đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của khách hàng - Biết khách hàng hiểu thế nào về giá trị - Chiếm lại lòng tin của khách hàng đã mất - Sử dụng nhiều kênh để phục vụ tốt khách hàng - Hãy huấn luyện kỹ năng tiếp khách cho bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng - Lưu trữ dữ liệu trong một cơ sở dữ liệu tập trung 1.2. Cơ sở thực tiễn về thương hiệu 1.2.1. Đặc điểm thị trường bia Việt Nam tế H uế Thị trường bia Việt Nam được xem là một trong những thị trường hấp dẫn vì có sức tăng trưởng mạnh mẽ. Với sự hiện diện của thương hiệu bia Anheuser-Busch InBev (sở hữu thương hiệu Budweiser, sẽ ra bia vào năm 2014), thị trường bia Việt Nam đã hiện diện gần đủ các hãng bia hàng đầu thế giới và khu vực. Theo báo cáo của ại họ cK in h Bộ Công thương, tiêu thụ bia tại Việt Nam tăng trung bình 12% giai đoạn 2006-2010 và dự báo tăng 13% giai đoạn 2011-2015. Thị trường bia Việt Nam được phân chia khá rõ ràng theo vị thế và tính địa phương. Ở phân khúc bia cao cấp, gần như là lãnh địa độc chiếm của Heineken và một vài loại bia nhập khẩu. Phân khúc tiêu dùng phổ thông, phía Nam là bia Sài Gòn và phía Bắc là sân chơi của bia Hà Nội. Các thương hiệu quốc tế khác và bia địa phương Đ chỉ đủ sức chinh phục sân chơi có tính khu vực như Huda, Festival, Carsberg, San Miguel, Larue, Halida, Trúc Bạch, Đại Việt, Sagoda, … Dòng bia cấp thấp thuộc về bia hơi, các lò nấu bia nhỏ địa phương. Sự thâm nhập thị trường của Sapporo với phân khúc cao cấp cộng với chiến lược bám điểm bán mạnh mẽ đã dần tạo cho Sapporo một chỗ đứng chia sẻ miếng bánh với Heineken. Thành công của Sapporo cho thấy, dù có khó khăn, nhưng với chiến lược rõ ràng thì phân khúc bia cao cấp vẫn còn cơ hội cho những thương hiệu bia có tiềm lực. Phân khúc chủ lực chiếm đến gần ¾ tổng thị trường lại là phân khúc sôi động nhất vì chứa đựng đầy đủ những cung bậc cạnh tranh từ định vị đến chất lượng, từ phân phối đến truyền thông và nhiều nữa. SVTH: Hồ Tấn Doản – K44A QTKD TM 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc Để người tiêu dùng Việt Nam đón nhận và gắn bó với một dòng bia không phải là chuyện dễ. Phân khúc bình dân và trung cấp chuộng bia địa phương, như phía Bắc uống bia Hà Nội, Huế thì mạnh bia Huda, Đà Nẵng thích bia Larue, Quảng Ngãi thích bia Dung Quất, TP.HCM trung thành với bia Sài Gòn. Do mức giảm thuế nhập khẩu bia từ 45% xuống còn 30% trong năm 2012 và sự “sính ngoại” của một bộ phận người tiêu dùng nên bia ngoại chảy vào Việt Nam nhiều hơn, hiện có gần trăm loại thuộc 40 nhãn hiệu từ hàng chục quốc gia như Đức, Bỉ, Pháp, Czech, Anh, Mỹ, Nhật, ... Để chinh phục thị trường, các đơn vị kinh doanh bia thường quảng cáo bằng cách tài trợ cho các sự kiện cộng đồng. Chẳng hạn thương hiệu bia Budweiser đã chi tế H uế tiền tỷ để tổ chức chương trình “Thưởng thức cúp FA cùng Budweiser”. Hay Huda đã chi 2 tỷ đồng mỗi năm để tài trợ cho giải bóng đá sinh viên Huda Cup ở miền Trung. Heineken chiếm 70% thị phần bia cao cấp một phần nhờ 22 năm hoạt động miệt mài với những chương trình marketing lớn. Nhắc tới Heineken, nhiều người nhớ ại họ cK in h “Heineken không chỉ là bia, mà còn là niềm đam mê, sự sảng khoái và những khoảnh khắc đáng nhớ”. Năm 2013, 3 tỷ lít bia đã được tiêu thụ ở Việt Nam, tương đương khoảng 3 tỷ USD. Tuy nhiên, 3 tỷ lít bia lại gần như chỉ phục vụ cho thị trường nội địa, tính trung bình mỗi người Việt tiêu thụ khoảng 32 lít bia một năm (Theo thống kê của tổ chức nghiên cứu thị trường Eurowatch). Với mức tiêu thụ đó, Việt Nam luôn nằm trong top Đ 25 nước uống bia nhiều nhất thế giới, đứng thứ 3 ở châu Á chỉ sau Trung Quốc, Nhật Bản, vô địch khu vực Đông Nam Á (dù thu nhập bình quân đầu người chỉ đứng hàng thứ 8 trong số 11 quốc gia Đông Nam Á). Ba ông lớn thống trị thị trường bia Việt Nam là Sabeco, Habeco và VBL (Heineken, Tiger, Larue, …). Trong đó, Sabeco dẫn đầu thị trường với khoảng 45 - 46% thị phần tiêu thụ hàng năm. Năm 2013, hệ thống Sabeco đã tiêu thụ 1,33 tỷ lít, gấp đôi sản lượng của Habeco, đạt 650 triệu lít. 1.2.2. Những công trình nghiên cứu liên quan ở trong và ngoài nước Mặc dù khái niệm “lòng trung thành đối với thương hiệu” trong những năm gần đây đã khá quen thuộc đối với các nhà nghiên cứu trong nước cũng như trên thế giới, các doanh nghiệp cũng đang ngày càng nhận thức rõ hơn tầm quan trọng của vấn đề này đối với sự tồn tại của doanh nghiệp mình. Nhưng các nghiên cứu hiện nay vẫn chỉ SVTH: Hồ Tấn Doản – K44A QTKD TM 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc chủ yếu tập trung phân tích sâu theo hai mảng riêng biệt về: đánh giá thương hiệu và các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng, mà chưa nhìn nhận được mối liên hệ giữa cảm nhận thương hiệu với lòng trung thành trong tương lai của khách hàng. Dưới đây, nghiên cứu sẽ đề cập đến một số công trình nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước nổi bật và có liên quan với đề tài này. Đối với các công trình nghiên cứu trong nước, tôi nhận thấy có một số đề tài nghiên cứu liên quan, cần thiết trong việc xây dựng hướng nghiên cứu cho đề tài như: - Đề tài “Tác động của các nhân tố tính cách thương hiệu đến lòng trung thành của khách hàng: nghiên cứu trường hợp thị trường di động Việt Nam”, Th.s Hoàng Thị Thư. Với việc ứng dụng mô hình đo lường tính cách thương hiệu của Aaker và mô tế H uế hình tác động của tính cách thương hiệu đến lòng trung thành của khách hàng, tác giả đã phân tích một cách khá chi tiết ảnh hưởng của các tính cách thương hiệu thông qua một số kiểm định về: + Giá trị tự thể hiện (SEV) ại họ cK in h + Gắn kết với thương hiệu (BDI) + Nhân tố sự lôi cuốn của tính cách thương hiệu (ABP) + Nhân tố Lòng trung thành (LOY) - Đề tài “Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh” – Th.s Nguyễn Thị Mai Trang, Khoa Kinh tế, ĐHQG-HCM. Dựa theo thang đo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2002) điều chỉnh theo thang đo của Yoo & ctg (2000) tại thị trường Việt Nam. Thang đo Đ trung thành siêu thị đề cập sự chọn lựa siêu thị đầu tiên cũng như không mua hàng tại siêu thị khác. Nghiên cứu này xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ siêu thị, sự thỏa mãn và lòng trung thành của người tiêu dùng đối với siêu thị. Các mối quan hệ này được kiểm định với 318 khách hàng tại siêu thị ở TPHCM. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng làm thỏa mãn khách hàng cũng như làm tăng lòng trung thành của họ đối với siêu thị. Hơn nữa, kết quả cũng cho thấy yếu tố tuổi và thu nhập không làm ảnh hưởng đến vai trò của chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị. Cuối cùng tác giả trình bày hàm ý nghiên cứu cho nhà quản trị và hướng nghiên cứu tiếp theo. SVTH: Hồ Tấn Doản – K44A QTKD TM 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc Với những kết quả này, có thể thấy nghiên cứu đã đưa ra được một mối liên hệ chặt chẽ giữa cảm nhận thương hiệu với lòng trung thành của khách hàng. Tuy nhiên, với đặc điểm của một nghiên cứu trong lĩnh vực bán lẻ nên đề tài này vẫn còn một số hạn chế về mặt số lượng sản phẩm mẫu, đặc tính mẫu đại diện… Cũng như khả năng ứng dụng vào thực tế Việt Nam nói chung và ngành công nghiệp bia nói riêng. Bên cạnh đề tài kể trên, nghiên cứu cũng có tham khảo khá nhiều các nghiên cứu có liên quan đến việc phân tích mối liên hệ giữa cảm nhận thương hiệu và lòng trung thành khách hàng, của các nhà nghiên cứu trên thế giới như: - Đề tài “Customer perceived quality, relationship quality and business loyalty: tế H uế an example of B2B organization” - TS KONG SHIN YEE, Đại Học Taylors, Malaysia. - Đề tài “The relationship between brand affect, brand quality, and customers’ brand extention attitude: exploring the mediating role of customer loyalty” - NADIM JAHANGIR, Đại Học Independent, Bangladesh. ại họ cK in h Kinh nghiệm của các nghiên cứu trước ở trong nước cũng như trên thế giới về mối liên hệ giữa cảm nhận thương hiệu tác động đến lòng trung thành của khách hàng sẽ là nền tảng quan trọng để đề tài xây dựng hướng nghiên cứu, từ đó giải quyết vấn đề đặt ra với đề tài này. 1.2.3. Mô hình, giả thiết nghiên cứu 1.2.3.1. Mô hình nghiên cứu liên quan của các nhà nghiên cứu khác ở trong nước và Đ trên thế giới Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về việc sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI. Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) SVTH: Hồ Tấn Doản – K44A QTKD TM 12
- Xem thêm -

Tài liệu liên quan