Tài liệu Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại vietcombank chi nhánh đồng nai luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG  BÙI XUÂN VIỆT PHÂN T CH CÁC NHÂN T NH HƯ NG Đ N QU T Đ NH S DỤNG D CH VỤ INTERNET B N ING C HÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETCO B N CHI NHÁNH ĐỒNG N I Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng ã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CH NH – NGÂN HÀNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN HO HỌC TS. NGU ỄN TH HU ỀN Đồng Nai, Năm 2015 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này, ngoài sự cố gắng nỗ lực của bản thân, tôi xin gửi lời cám ơn chân thành nhất đến các thầy giáo, cô giáo trong trường Đại học Lạc Hồng đã hết lòng giảng dạy, dìu dắt và chỉ bảo tận tình, giúp tôi có được nhiều kiến thức quý báu trong suốt quá trình học tập tại trường. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến TS. Nguyễn Thị Huyền – người đã trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ, động viên tôi trong suốt quá trình làm khóa luận này. Tôi cũng xin chân thành cám ơn đến ban lãnh đạo, các anh, chị ở Ngân hàng Vietcombank chi nhánh Đồng Nai đã giúp đỡ, tạo điều kiện cho tôi thực tập, đều tra, thu thập số liệu, tài liệu phục vụ cho viêc nghiên cứu đề tài khóa luận. Cuối cùng tôi xin gửi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè, những người đã luôn bên cạnh động viên, chia sẻ và giúp đỡ nhiệt tình, đóng góp ý kiến trong quá trình hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này. Tuy nhiên do thời gian nghiên cứu có hạn nên đề tài không tránh khỏi sai sót. Tôi rất mong nhận được những đóng góp của quý thầy cô và bạn bè để đề tài được hoàn thiện hơn. Đồng Nai, tháng 11 năm 2015 Học viên thực hiện Bùi Xuân Việt LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: - Toàn bộ nội dung của luận văn tốt nghiệp đối với đề tài: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Inte net hách h ng cá nhân t i ietc n ing c n chi nhánh t nh Đ ng N i là do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn trực tiếp của cô TS.Nguyễn Thị Huyền. - Mọi tham khảo dùng trong luận văn này đều được trích dẫn rõ ràng tên tác giả, tên công trình và thời gian công bố. - Mọi sao chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo hay không đúng sự thật tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm. Học viên thực hiện Bùi Xuân Việt TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Vietcom nhánh t nh ng n chi i Luận văn bao gồm : Thứ nhất, đề tài đã hệ thống hóa và bổ sung những vấn đề lí luận và thực tiễn về Ngân hàng. Ngân hàng TMCP, dịch vụ, và dịch vụ Ngân hàng trực tuyến đặc biệt là IB, mô hình chấp nhận công nghệ TAM và ứng dụng vào thực tiễn nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietcombank chi nhánh Đồng Nai. Thứ hai, đề tài đã xác định được các nhân tố có ảnh hưởng đến việc sử dụng IB. Xác định được các mối quan hệ giữa các nhân tố với nhau và các nhân tố với ý định sử dụng IB của khách hàng. Theo đó, nhân tố Quyết định sử dung dịch vụ IB chịu ảnh hưởng bởi 5 nhân tố, trong đó, ảnh hưởng nhiều nhất Sự tin tưởng cảm nhận (TT) sau đó tới các nhân tố Sự rủi ro cảm nhận (RR); Thái độ (TD); Sự dễ sử dụng cảm nhận (DD); Sự tự chủ (TC). Thứ ba, đề tài đã phản ánh được các đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietcombank chi nhánh Đồng Nai. Theo đó, khách hàng có sự đánh giá tốt với những nhân tố đưa ra, điều này là cơ sở để đề tài đưa ra một số giải pháp cho Ngân hàng Vietcombank chi nhánh Đồng Nai trong việc phát triển dịch vụ IB nói riêng cũng như phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử nói chung. Thứ tư, đề tài đã đưa ra được một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao quyết định cũng như thu hút khách hàng sử dụng Internet Banking tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Đồng Nai. MỤC LỤC BÌA CHÍNH BÌA PHỤ LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC SƠ ĐỒ DANH MỤC BIỂU ĐỒ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ......................................................................................... 1 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ............................................................................................. 1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ...................................................................................... 2 1.3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .......................................................... 3 1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................................. 3 1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ..................................................................... 4 1.6 KẾT CẤU CỦA NGHIÊN CỨU .............................................................................. 5 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ................................................................................................ 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ....................... 6 2.1 KHÁI NIỆM KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ................................ 6 2.1.1 Khách hàng ....................................................................................................... 6 2.1.2 Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng ....................................................................... 6 2.2 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN ................................................. 7 2.2.1 Giới thiệu chung về ngân hàng trực tuyến ....................................................... 7 2.2.2 Những lợi ích mà Internet Banking mang lại ................................................... 9 2.3. TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING .......................... 11 2.3.1 Trên thế giới ................................................................................................... 11 2.3.2 Ở Việt Nam .................................................................................................... 12 2.4 HÀNH VI NGƢỜI TIÊU DÙNG VÀ QUÁ TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH ............. 14 2.4.1. Hành vi ngƣời tiêu dùng ................................................................................ 14 2.4.2 Tiến trình ra quyết định .................................................................................. 15 2.5 MÔ HÌNH TAM VÀ CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM TRƢỚC ĐÂY ...... 18 2.5.1 Mô hình hành động hợp lý và Mô hình hành vi có kế hoạch......................... 18 2.5.2 Đặc điểm của mô hình TAM .......................................................................... 19 2.5.3 Các nghiên cứu liên quan ............................................................................... 21 2.6 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT ................................................................... 25 2.6.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................... 25 2.6.2 Cơ sở lý thuyết về mối liên hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập ....... 26 2.7 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG VIETCOMBANK ........................................... 28 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .............................................................................................. 29 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 30 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ..................................................................................... 30 3.1.1 Phƣơng pháp nghiên cứu ............................................................................... 30 3.1.2 Nghiên cứu định tính ..................................................................................... 32 3.1.3 Nghiên cứu định lƣợng................................................................................... 33 3.2 PHƢƠNG PHÁP XỬ LÝ VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ......................................... 35 3.2.1 Phân tích mô tả ............................................................................................... 35 3.2.2 Phƣơng pháp đánh giá độ tin cậy của thang đo.............................................. 35 3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá Explore Factor Analysis (EFA) ........................ 36 3.2.4 Phân tích hồi quy ............................................................................................ 36 3.2.5 Kiểm định mô hình ......................................................................................... 36 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 .............................................................................................. 37 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................. 38 4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN VÀ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU .................. 38 4.1.1 Đặc điểm mẫu quan sát .................................................................................. 38 4.1.2 Thống kê mô tả các biến ................................................................................ 41 4.2 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO VÀ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ...................................... 44 4.2.1 Kết quả đánh giá thang đo qua kiểm định Cronbach’s Alpha ....................... 44 4.2.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................... 46 4.3 PHÂN TÍCH HỒI QUY VÀ KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH........................................... 49 4.3.1 Ma trận tƣơng quan ........................................................................................ 49 4.3.2 Phân tích hồi quy ............................................................................................ 50 4.3.3 Kiểm định mô hình ........................................................................................ 53 4.4 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ IB GIỮA CÁC NHÓM ...................................................................................................... 55 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 .............................................................................................. 60 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ...................................................... 61 5.1 KẾT LUẬN ............................................................................................................. 61 5.2 KHUYẾN NGHỊ ..................................................................................................... 63 5.2.1 Đối với hội sở Ngân hàng Vietcombank chi nhánh Đồng Nai ...................... 63 5.2.2 Đối với các cấp quản lý nhà nƣớc .................................................................. 69 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI ....................................................................................... 71 TÓM TẮT CHƯƠNG 5 .............................................................................................. 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Cụm từ viết tắt Nghĩa tiếng Anh ANOVA Analysis Of Variance EFA Exploratory Factor Analysis IB Internet Banking Dịch vụ giao dịch ngân hàng sử dụng Internet KMO Kaiser – Meyer – Olkin Hệ số kiểm định sự phù hợp của mô hình TAM Technology Acceptance Model TPB Theory of Planned Behaviour TRA Theory of Reasoned Action VIF Variance Inflation Factor Nghĩa tiếng Việt Phân tích phương sai Phân tích nhân tố khám phá Mô hình chấp nhận công nghệ Thuyết hành vi dự định Thuyết hành động hợp lý Hệ số phóng đại phương sai DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Các nghiên cứu liên quan ......................................................................... 22 Bảng 2.2: Các giả thuyết nghiên cứu ........................................................................ 26 Bảng 3.1: Thang đo ................................................................................................... 32 Bảng 4.1: Thống kê mô tả các biến ........................................................................... 41 Bảng 4.2: Kiểm định thang đo các biến ................................................................... 44 Bảng 4.3: Kết quả kiểm định KMO và BARLETT’S TEST .................................... 46 Bảng 4.4: Bảng ma trận xoay nhân tố độc lập .......................................................... 47 Bảng 4.5: Kết quả kiểm định KMO và BARLETT’S TEST .................................... 48 Bảng 4.6: Ma trận hệ số tương quan ........................................................................ 49 Bảng 4.7 : Kết quả hồi quy........................................................................................ 50 Bảng 4.8: Kết quả hệ số hồi quy ............................................................................... 51 Bảng 4.9: Tâm quan trọng của các biến độc lập tác động lên biến phụ thuộc .......... 52 Bảng 4.10: Các giả thuyết nghiên cứu ..................................................................... 53 Bảng 4.11: Kiểm định F về sự phù hợp của mô hình ............................................... 53 Bảng 4.12: Kiểm định INDEPENDENT SAMPLE T TEST về quyết định sử dụng ib theo giới tính ......................................................................................................... 55 Bảng 4.13: Kiểm định ANOVA về quyết định sử dụng IB theo độ tuổi ................. 56 Bảng 4.14: Kiểm định ANOVA về quyết định sử dụng IB theo nghề nghiệp ........ 57 Bảng 4.15: Kiểm định ANOVA về quyết định sử dụng IB theo trình độ học vấn .. 58 Bảng 4.16: Kiểm định ANOVA về quyết định sử dụng IB theo thu nhập .............. 59 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Mô hình hành vi khách hàng ................................................................... 14 Sơ đồ 2.2: Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng ........................... 15 Sơ đồ 2.3: Quá trình ra quyết định của người mua .................................................. 15 Sơ đồ 2.4: Mô hình hành động hợp lý (tra) .............................................................. 18 Sơ đồ 2.5: Mô hình hành vi có kế hoạch (tpb) .......................................................... 19 Sơ đồ 2.6: Mô hình chấp nhận công nghệ (tam) ....................................................... 20 Sơ đồ 2.7: Mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................................... 25 Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu ............................................................................... 31 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4.1: Biểu đồ mô tả giới tính và độ tuổi ........................................................ 38 Biểu đồ 4.2: Biểu đồ mô tả nghề nghiệp, trình độ học vấn và thu nhập ................... 39 Biểu đồ 4.3: Biểu đồ mô tả mục đích sử dụng và mức độ sử dụng .......................... 40 Biểu đồ 4.4: Tần số của phần dư chuẩn hóa ............................................................. 54 1 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN Nhằm xây dựng được cơ sở để định hướng cho quá trình thực hiện đề tài, nên chương này tập trung khái quát một cách tổng quan về lý do, mục tiêu, đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu , ý nghĩa thực tiễn của đề tài. Nội dung từng mục được triển khai như sau: 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ng với xu hướng toàn c u h a và đ c iệt là kể từ khi Việt Nam gia nhập WT , hàng loạt các tổ chức t n dụng nước ngoài với số vốn khổng l , c ng nghệ hiện đại, dịch vụ đa dạng và ề dày kinh nghiệm tham gia vào lĩnh vực tài ch nh ngân hàng. Trong ối cảnh ng nổ c ng nghệ th ng tin như ngày nay, đ c iệt là sự phát triển một cách nhanh ch ng của Internet, đã đem lại kh ng t cơ hội và thách thức cho các doanh nghiệp trong tất cả lĩnh vực kinh doanh. ng với đ là sự phát triển của hàng loạt các dịch vụ c liên quan đến c ng nghệ nhằm phục vụ một cách tốt nhất nhu c u của khách hàng. Từ sự phát triển đ , các doanh nghiệp cũng thu được những khoản thu kh ng nhỏ từ các dịch vụ này. ên cạnh đ , trong th i đại ng nổ th ng tin như hiện nay, m i ngành nghề đều c ứng dụng c ng nghệ th ng tin. ối với lĩnh vực tài ch nh ngân hàng c vai tr là huyết mạch của nền kinh tế, việc ứng dụng c ng nghệ th ng tin trong sự phát triển các dịch vụ ngân hàng đã g p ph n tạo nên một sự cạnh tranh cao và đem lại nhiều tiện ch cho các khách hàng. Nhận thức được điều này, nhiều ngân hàng ở Việt Nam đã tiến hành áp dụng c ng nghệ th ng tin để phát triển và hoàn thiện dịch vụ ngân hàng nhằm th a mãn tối đa nhu c u ngày càng đa dạng của các khách hàng. Từ đ u n m 2003, các ngân hàng thương mại đua nhau tung ra các sản ph m dịch vụ mới. ịch vụ phát triển nhanh và mạnh nhất phải kể đến là dịch vụ ngân hàng điện t . ác dịch vụ anking, anking đang c hiện nay là: Internet anking, S S o ile anking,... Trong các dịch vụ kể trên thì Internet anking (I ) là dịch vụ được các Ngân hàng quan tâm nhiều nhất hiện nay và cũng ph n nào đem lại thành c ng cho các Ngân hàng trong việc đ y nhanh các hoạt động của mình. Tuy nhiên, số lượng khách hàng s dụng các dịch vụ này (I ) c n chưa thật nhiều. Theo một nghiên cứu của Nielsen cho thấy trong số các khách hàng được khảo sát tại thành phố H h inh, chỉ c 1% s dụng Internet anking, tức dịch vụ ngân hàng qua mạng tại Việt Nam, trong khi tỷ lệ s dụng Internet tại Việt Nam 2 là 24% dân số, tỷ lệ khá cao trong khu vực, chỉ sau alaysia là 63%. Có 3 nguyên nhân giải th ch cho tình trạng này. Theo khảo sát của Nielsen (2010), ph n lớn là do khách hàng chưa iết đến Internet Banking, ho c c iết đến cũng kh ng iết cách s dụng, tỷ lệ này là 52% số ngư i được khảo sát. Nguyên nhân một ph n c thể là do số lượng khách hàng iết s dụng Internet là chưa cao hay khách hàng vẫn c n e ngại, lo lắng trước những dịch vụ mới mẻ này. ể thành c ng thì vấn đề đ t ra cho các Ngân hàng là làm sao phân t ch được những nhân tố khiến khách hàng tiếp cận và s dụng dịch vụ này. Nhìn chung, từ trước đến nay các NHT tại Việt Nam vẫn đang thận tr ng và dè d t trong việc cung ứng I . H u hết các Ngân hàng chỉ mới dừng lại ở việc thiết lập các trang we để giới thiệu Ngân hàng và cung cấp th ng tin dịch vụ.Ở một g c độ khác, I đã thực sự mang lại những tiện ch đáng kể và d n d n chinh phục những khách hàng c kiến thức, c trình độ và th i quen. Trên thực tế thì I là dịch vụ rất phát triển trên thế giới và thu hút được rất nhiều sự chú ý của các nhà nghiên cứu trên thế giới. Nhưng ở Việt Nam vẫn chưa c nhiều nghiên cứu về lĩnh vực này. ể c cái nhìn tổng quát hơn về vấn đề này, t i xin mạnh dạn nghiên cứu: “Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Vietcombank chi nhánh Đồng Nai 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung ề tài tập trung phân t ch các các nhân tố ảnh hưởng đến việc s dụng Internet anking của khách hàng cá nhân tại Vietcom ank chi nhánh tỉnh ng Nai. Từ đ đề ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Internet anking tại ngân hàng. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống h a các vấn đề lý thuyết về ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện t , Internet anking, khách hàng. - Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định s dụng Internet anking của khách hàng cá nhân tại Vietcom ank chi nhánh tỉnh ng Nai. - Xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố quyết định s dụng Internet anking của khách hàng cá nhân. - ề xuất các giải pháp nhằm nâng cao khả n ng cung cấp dịch vụ I của ngân hàng cũng như thu hút thêm khách hàng s dụng. 3 1.3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu ịch vụ Internet Banking của Vietcom ank chi nhánh ng Nai. Đối tượng khảo sát Là những khách hàng cá nhân hiện đang c giao dịch tại Vietcom ank chi nhánh ng Nai và những khách hàng này đang s dụng dịch vụ Internet Banking. Phạm vi nghiên cứu - Th i gian: Nghiên cứu thứ cấp được thu thập tại Vietcom ank chi nhánh tỉnh ng Nai trong 3 n m 2012- 2014. + Nghiên cứu sơ cấp liên quan đến điều tra ý kiến khách hàng để xác định ý định s dụng I của khách hàng cá nhân từ 1/4/2015 đến 30/05/2015. - h ng gian: Vietcom ank chi nhánh tỉnh ng Nai. 1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Phƣơng pháp định tính: Nhằm xây dựng thang đo ph hợp với nền tảng lý thuyết, kết quả nghiên cứu định t nh là ản hỏi ch nh thức nhằm khảo sát đánh giá của khách hàng cá nhân. G m các ước: - Tổng hợp lý thuyết xác định mô hình, thiết kế thang đo nháp: Th ng tin được thu thập, tổng hợp từ các giáo trình, sách áo nghiệp vụ trên Internet, các tài liệu liên quan đến Internet anking tại đơn vị khảo sát cũng như Internet, và các khoá luận c liên quan trên thư viện, ... Từ các nghiên cứu liên quan đến Internet anking trước đây của các tác giả trong và ngoài nước để phân t ch, đánh giá và đưa ra m hình ph hợp nhất với địa àn nghiên cứu. - Phỏng vấn chuyên gia: ề tài tiến hành phỏng vấn các chuyên gia. ác chuyên gia dự kiến lựa ch n phỏng vấn là các nhân viên, lãnh đạo c kinh nghiệm của ngân hàng Vietcom ank chi nhánh ng Nai (khoảng 5-7 ngư i). ục đ ch của việc s dụng phương pháp này là để ước đ u thu thập các th ng tin cụ thể liên quan đến chủ đề nghiên cứu và tiến hành thiết lập ảng câu hỏi sơ ộ. 4 - Phỏng vấn, chạy thử: ựa trên lý thuyết và ý kiến của chuyên gia, tác giả tiến hành điều tra th 30 khách hàng để kiểm định th ảng câu hỏi sơ ộ. 30 khách hàng này được lựa ch n theo phương pháp ch n mẫu thuận tiện. ết quả thu được s được x lý ằng ph n mềm S SS, phát hiện các iến thừa, kiểm định sự ph hợp của thang đo và điều chỉnh ảng hỏi nháp, xây dựng ảng hỏi ch nh thức. S dụng phương pháp nghiên cứu định t nh nhằm khái quát những kiến thức về Internet anking và xây dựng m hình để đo lư ng các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định s dụng dịch vụ Internet chỉnh các nhân tố cho ph Vietcombank – chi nhánh anking của khách hàng cá nhân, từ đ điều hợp với thực tế đang áp dụng tại Ngân hàng ng Nai. Phƣơng pháp định lƣợng: Th ng qua ảng câu hỏi ch nh thức, tác giả tiến hành điều tra những khách hàng đang s dụng Internet anking và đang giao dịch tại Ngân hàng Vietcom ank – chi nhánh ng Nai. Sau khi thu thập dữ liệu, tác giả tiến hành thống kê m tả chi tiết th ng tin cá nhân và các iến quan sát, kiểm định thang đo ( ron ach’s Alpha), phân t ch các nhân tố khám phá ( FA), phân t ch tương quan và h i quy và cuối c ng tiến hành kiểm định các giả thuyết đ t ra, kiểm định sự khác iệt giữa các nh m th ng tin cá nhân về quyết định s dụng dịch vụ I ằng ph n mềm SPSS 20.0. 1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI - ề tài giúp hệ thống h a các vấn đề lý thuyết về ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện t , Internet anking, khách hàng. - S dụng lý thuyết và m hình chấp nhận c ng nghệ (TA ) vào trong nghiên cứu để tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định s dụng Internet anking của khách hàng cá nhân tại Vietcom ank chi nhánh tỉnh ng Nai. - Nghiên cứu s dụng phương pháp phân t ch nhân tố khám phá nhằm làm r những thang đo mới và m hình mới tại địa àn tỉnh ng Nai so với m hình an đ u. - ề tài cũng s đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet anking tại Vietcom ank chi nhánh tỉnh ng Nai. 5 1.6 KẾT CẤU CỦA NGHIÊN CỨU ết cấu của nghiên cứu được trình ày qua 5 chương, g m: hương 1: Tổng quan hương 2: ơ sở lý thuyết và m hình nghiên cứu Chương 3: hương pháp nghiên cứu hương 4: ết quả nghiên cứu hương 5: ết luận và khuyến nghị TÓM TẮT CHƢƠNG 1 hương 1 trình ày lý do ch n đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, nêu lên ý nghĩa thực tiễn của đề tài và hình thành nên khung kết cấu của đề tài. Qua chương 1 đã xây dựng được nền tảng c n ản nhằm định hướng được ước tiếp theo để xây dựng nền tảng lý thuyết, cơ sở lý luận cũng như các nghiên cứu trước đây liên quan đến đề tài nghiên cứu. 6 CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU hương 2 tác giả nghiên cứu và làm sáng tỏ cơ sở lý thuyết về một số khái niệm như: khách hàng, lý thuyết về dịch vụ ngân hàng hàng. ên cạnh đ làm r những lợi ch mà I mang lại, tổng hợp lý thuyết về những nghiên cứu trước đây, các yếu tố tác động đến việc quyết định lựa ch n dịch vụ I nhân tại ngân hàng Vietcom ank chi nhánh của khách hàng cá ng Nai từ đ đề xuất m hình nghiên cứu của tác giả. 2.1 KHÁI NIỆM KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 2.1.1 Khách hàng Theo tiêu chu n quốc tế IS 9000:2000 khách hàng được định nghĩa như sau: “ hách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận một sản ph m hay dịch vụ”. Như vậy, khách hàng g m hai nh m đối tượng là: khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức. hách hàng cá nhân là tập hợp các khách hàng giao dịch là cá nhân, hộ gia đình. hách hàng tổ chức ao g m tập hợp các khách hàng là các công ty hay doanh nghiệp. 2.1.2 Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng Khái niệm dịch vụ Theo Kotler & Amstrong (2004) dịch vụ là những hoạt động mà doanh nghiệp c thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập cũng cố mối quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Theo Donald M.Davidoff (2000) được tr ch trong áo cáo tốt nghiệp của Tạ Thị Thu Thảo (2002), nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của ỹ cho rằng: “ ịch vụ là cái gì đ như những giá trị (kh ng phải là những hàng hoá vật chất) mà một ngư i hay một tổ chức cung cấp cho những ngư i hay những tổ chức khác th ng qua trao đổi để thu một cái gì đ ”. Theo Zeithmal & Britner (2000) được tr ch trong hất lượng dịch vụ Ngân hàng điện t : So sánh giữa m hình Serqual và Gronroos của Nguyễn Thị hương Trâm (2004): “ ịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện c ng việc nào đ nhằm tạo ra giá trị s dụng cho khách hàng làm thoả mãn nhu c u và mong muốn của khách hàng”. 7 Dịch vụ ngân hàng Sản ph m dịch vụ Ngân hàng được hiểu là các dịch vụ tài chính mà các Ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu c u kinh doanh, sinh l i, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản, ... Qua đ , Ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu ph các sản ph m dịch vụ này. Trong xu hướng hiện nay, Ngân hàng được coi là một siêu thị dịch vụ với hàng tr m, thậm ch hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loại và tuỳ theo trình độ phát triển của Ngân hàng. 2 quan điểm về dịch vụ Ngân hàng: Quan điểm thứ nhất cho rằng: ác hoạt động sinh l i của Ngân hàng ngoài hoạt động cho vay thì được g i là hoạt động dịch vụ. Sự phân định như vậy cho phép Ngân hàng thực thu chiến lược tập trung đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi t n dụng. Quan điểm thứ hai cho rằng: Tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một Ngân hàng T đều được coi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này ph hợp với th ng lệ quốc tế, ph hợp với cách phân ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WT của Việt Nam cam kết. Theo Nguyễn Thị inh Hiền (2007): “Dịch vụ ngân hàng là tập hợp các đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính”. Theo Trịnh Quốc Trung (2010): “Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng là một dạng hoạt động, một quá trình, một kinh nghiệm được cung ứng bởi ngân hàng nhằm đáp ứng một nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu. Như vậy sản phẩm ngân hàng tồn tại dưới dạng dịch vụ mang bản chất tài chính. Các ngân hàng thiết kế một sản phẩm dựa trên quan niệm là một tập hợp các lợi ích mang đến sự thỏa mãn khách hàng mục tiêu”. 2.2 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN (INTERNET BANKING) 2.2.1 Giới thiệu chung về ngân hàng trực tuyến Internet anking là một ph n của cuộc cách mạng điện t cung cấp tự động hoá các dịch vụ tài ch nh trong ngân hàng. ây là một kênh phân phối mới các dịch vụ tài ch nh của ngân hàng th ng qua mạng Internet và các cơ sở hạ t ng World Wide We . Lau (1997), Liao và cộng sự (1999) đã định nghĩa I như việc cung cấp 8 dịch vụ ngân hàng qua mạng máy t nh truy cập mở (tức là Internet) tại nhà của khách hàng. N cung cập một số loại hình dịch vụ của ngân hàng ao g m tất cả các dịch vụ truyền thống như th ng tin về ngân hàng (lãi suất, tỷ giá, th ng tin thị trư ng…) và các dịch vụ giao dịch (chuyển tiền, thanh toán hoá đơn, thẻ t n dụng thanh toán, cho vay…) th ng qua một hệ thống mạng viễn th ng. Vì vậy ằng cách s dụng mạng hay c ng nghệ viễn th ng, khách hàng c thể yêu c u th ng tin và thực hiện các dịch ngân hàng án lẻ ở m i th i điểm và vào ất cứ địa điểm nào có thể truy cập Internet. hái niệm dịch vụ ịch vụ là m i hành động và kết quả mà một ên c thể cung cấp cho ên kia, chủ yếu là v hình và kh ng dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đ . Sản ph m của n c thể c ho c kh ng gắn liền với sản ph m vật chất. (Philip Korler, (2001), Quản trị arketing – Nhà xuất ản thống kê). hái niệm dịch vụ ngân hàng Sản ph m dịch vụ ngân hàng được hiểu là các dịch vụ tài ch nh mà các ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu c u kinh doanh, sinh l i, sinh hoạt cuộc sống, cất giữ tài sản,… Qua đ , ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu ph các sản ph m dịch vụ này. Trong xu hướng hiện nay, ngân hàng được coi như là một siêu thị dịch vụ với hàng tr m, thậm ch hàng ngàn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và t y theo lộ trình phát triển của ngân hàng. hai quan điểm về khái niệm dịch vụ ngân hàng : Quan điểm thứ nhất cho rằng: các hoạt động sinh l i của ngân hàng ngoài hoạt động cho vay thì được g i là hoạt động dịch vụ. Sự phân định như vậy cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng h a, phát triển và nâng cao hiệu quả các hoạt động phi t n dụng. Quan điểm thứ hai cho rằng: tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một ngân hàng thương mại được coi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này ph hợp với th ng lệ quốc tế, ph hợp với cách phân ngành dịch vụ trong hội thảo hiệp định WT mà Việt Nam cam kết. hái niệm về ngân hàng iện t rất nhiều khái niệm khác nhau về ngân hàng điện t , song nhìn chung, ngân hàng điện t c thể được hiểu là một loại hình thương mại về tài ch nh ngân 9 hàng c sự trợ giúp của c ng nghệ th ng tin, đ c iệt là c ng nghệ mạng, máy t nh và điện thoại. N i ngắn g n, ngân hàng điện t là hình thức thực hiện các giao dịch tài ch nh ngân hàng th ng qua các phương tiện điện t . hái niệm về các dịch vụ c a) ngân hàng iện t ịch vụ Ngân hàng tại nhà – Home Banking: Home – Banking là kênh phân phối dịch vụ của ngân hàng điện t , cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch của mình ngay tại nhà ho c v n ph ng cơ quan làm việc mà ko c n đến trụ sở giao dịch. ) ịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại – Phone Banking: Phone anking là hệ thống tự động trả l i, hoạt động 24/24. hách hàng nhấn vào các ph m trên àn ph m điện thoại di động theo mã do ngân hàng quy định để yêu c u hệ thống tự động trả l i những th ng tin c n thiết. c) ịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động – Mobile Banking: Mobile anking là kênh phân phối dịch vụ của ngân hàng điện t , cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch của mình th ng qua điện thoại di động. d) Internet anking: là kênh phân phối dịch vụ của ngân hàng điện t , mang đến nhà, trư ng h c, nơi làm việc, ất kỳ nơi đâu và ất cứ lúc nào. Với máy t nh ho c thiết ị kết nối internet, khách hàng s được cung cấp các th ng tin, hướng dẫn về các sản ph m, dịch vụ của ngân hàng.. Và th ng qua Internet anking, khách hàng c thể g i các thắc mắc, khiếu h i của mình và được trả l i sau một th i gian nhất định. 2.2.2 Những lợi ích mà Internet B nking m ng lại Đối với khách hàng - Tiết kiệm chi phí, tiện lợi, nhanh chóng, an toàn và chính xác. ịch vụ I đ c iệt c ý nghĩa đối với các khách hàng c t th i gian để đi đến v n ph ng trực tiếp giao dịch với ngân hàng, khách hàng c thể thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán, nạp tiền… Internet anking cho phép khách hàng thực hiện và xác nhận các giao dịch với độ ch nh xác cao chỉ trong vài giây. ây là lợi ch mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống kh c thể đạt được với tốc độ nhanh, ch nh xác. Với I , khách hàng c thể giao dịch với ngân hàng th ng qua mạng Internet tại ất cứ lúc nào (24 gi mỗi ngày, 7 ngày một tu n) và ở ất cứ nơi đâu (tại nhà 10 riêng ho c ở v n ph ng, khi đang ở trong nước hay đi nước ngoài). I đ c iệt th ch hợp đối với các khách hàng thư ng xuyên di chuyển vị tr , c t th i gian đến ngân hàng giao dịch ho c c số lượng giao dịch với ngân hàng kh ng nhiều, số tiền giao dịch mỗi l n kh ng lớn. Ngoài ra nhiều trang we c n cung cấp cho khách hàng các c ng cụ đ c iệt như chương trình áo giá chứng khoán, th ng áo lãi suất, quản lý danh mục đ u tư... nhằm giúp khách hàng quản lý hiệu quả tài sản của mình. - Thông tin liên lạc thuận tiện hơn, hiệu quả hơn Internet anking là một kênh giao dịch, giúp cho khách hàng c thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh ch ng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại ất kỳ th i điểm nào và ở ất cứ nơi đâu c Internet. ịch vụ I giúp khách hàng dễ dàng hơn trong vấn đề chuyển khoản và thanh toán qua mạng. Việc mua án hàng h a qua mạng đ c iệt là hàng h a số h a thì thanh toán trực tuyến rất tiện lợi cho cả ngư i mua và ngư i án. Đối với ngân hàng - Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu Th ng qua we site của mình, ngân hàng c khả n ng giới thiệu, cung cấp dịch vụ và sản ph m mới, do đ làm giảm chi ph ên cạnh đ , Internet án hàng và tiếp thị. anking giúp ngân hàng tiết kiệm đáng kể chi ph cố định mở v n ph ng giao dịch và giảm được số lượng nhân viên. Giao dịch qua mạng giúp rút ngắn th i gian tác nghiệp, chu n h a các thủ tục, quy trình, nâng cao hiệu quả tìm kiếm và x lý chứng từ. h giao dịch qua Internet được đánh giá là ở mức rất thấp so với giao dịch truyền thống. thể thấy ngay được rằng tình hiệu quả và lợi ch kinh tế mà I mang lại là rất lớn, kh ng chỉ tiết kiệm chi ph mà c n cải thiện chất lượng dịch vụ và t ng sự hài l ng của khách hàng. - Đa dạng hóa dịch vụ, sản phẩm Ngày nay, dịch vụ ngân hàng đang vươn tới từng ngư i dân, đ là dịch vụ ngân hàng tiêu d ng và án lẻ, với sự trợ giúp của NTT cho phép tiến hành các giao dịch án lẻ với tốc độc cao trong đ nổi ật là dịch vụ Internet anking, một thị trư ng rất rộng lớn đang mở ra trước mắt h , giúp các ngân hàng thực hiện chiến lược “toàn c u h a”, “vươn tới m i nơi” mà kh ng c n mở thêm chi nhánh. Các ngân hàng đua nhau tung ra thị trư ng một loạt các sản ph m cho dịch vụ I làm cho dịch vụ ngân hàng trở nên phong phú và phổ iến rộng rãi. Ngoài ra, IB còn là