Tài liệu Nhượng quyền thương mại thẻ connect 24 của vietcombank

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM --------- Phạm Thị Nguyên Phương Chuyên ngành: Kinh tế tài chính- Ngân hàng Mã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS. Dương Thị Bình Minh Tp. Hồ Chí Minh- Năm 2010 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nghiên cứu này do chính tôi thực hiện. Các dữ liệu và tài liệu được lấy từ các nguồn hợp pháp và trích dẫn chính xác. An Giang, ngày 31/12/2010 Phạm Thị Nguyên Phương LỜI CẢM ƠN Lời cảm ơn đầu tiên tôi xin gởi đến cô Dương Thị Bình Minh đã nhận hướng dẫn tôi đề tài. Đồng thời, tôi xin chân thành cảm ơn thầy Trần Hoàng Ngân và thầy Trần Huy Hoàng cũng như các thầy cô khoa Kinh Tế- Trường ĐH An Giang đã gợi ý những hướng nghiên cứu ban đầu quan trọng giúp hình thành ý tưởng. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn các thầy cô cũng như cán bộ khoa Sau Đại Học trường ĐH Kinh Tế Tp. HCM đã giúp đỡ tôi trong việc sắp xếp thời gian để hoàn thành bài viết. Ngoài ra, tôi xin cảm ơn các đồng nghiệp và bạn bè đã giúp đỡ tôi trong việc tìm kiếm tài liệu, tập hợp các quy trình tác nghiệp cũng như động viên tôi trong suốt thời gian qua. Cuối cùng, không ai khác là gia đình luôn ủng hộ và tạo điều kiện cho tôi vượt qua khó khăn và bế tắc từ khi tham gia khóa học cho tới khi hoàn thành đề tài. Tôi không biết nói gì ngoài trân trọng và cảm ơn! TÓM TẮT Bài nghiên cứu chủ yếu có 3 điểm chính. Điểm thứ nhất tìm hiểu lý thuyết về nhượng quyền thương mại thẻ ngân hàng để từ đó tìm ra đúng bản chất hoạt động của liên kết của thương hiệu Connect 24. Điểm thứ hai là phân tích thực trạng nhượng quyền thương mại thẻ Connect 24 của Vietcombank. Qua đó, thấy được những ưu điểm và khuyết điểm của mạng lưới nhượng quyền trong cả nghiệp vụ phát hành lẫn thanh toán thẻ. Điểm thứ ba là đề xuất giải pháp phát triển mô hình nhượng quyền sao cho phù hợp với mục tiêu định hướng phát triển cũng như các điều kiện môi trường hoạt động hiện nay của thương hiệu Connect 24. DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ TỪ VIẾT TẮT VCB Vietcombank TMCP Thương mại cổ phần NQTM Nhượng quyền thương mại Tp. Thành phố HCM Hồ Chí Minh CN Chi nhánh NHĐL Ngân hàng đại lý TCCM Tổ chức chuyển mạch ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ KH Khách hàng BC Báo cáo ĐT Điện thoại DĐ Di động DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1. GDP VIỆT NAM QUA CÁC NĂM...............................................................28 Bảng 2.2. TỈ LỆ NGHÈO TÍNH ĐẾN 01/04/2009.........................................................30 Bảng 2.3. THỐNG KÊ ĐẶC ĐIỂM NGƯỜI TIÊU DÙNG ..........................................33 Bảng 2.4. CƠ CẤU THEO ĐỘ TUỔI CỦA VIỆT NAM (1979-2007) .........................35 Bảng 2.5. TIÊU CHUẨN CHỌN LỰA THẺ SẮP XẾP THEO MỨC QUAN TRỌNG .............................................................................................................37 Bảng 2.6: NGUYÊN NHÂN ATM VÀ EDC NGỪNG HOẠT ĐỘNG ........................45 Bảng 2.7. TỶ LỆ ATM NGỪNG HOẠT ĐỘNG TRÊN 1H BÌNH QUÂN HÀNG THÁNG/ TỔNG SỐ MÁY MỖI CHI NHÁNH QUẢN LÝ ...........................45 Bảng 2.8. SỐ LẦN VÀ THỜI GIAN TRUNG BÌNH NGỪNG HOẠT ĐỘNG CỦA EDC HÀNG THÁNG ......................................................................................46 Bảng 2.9. TỶ LỆ THẺ PHÁT HÀNH NHƯNG KHÔNG HOẠT ĐỘNG ...................48 Bảng 2.10. TỶ LỆ GHI NHẬN Ý KIẾN ĐÓNG GÓP CỦA KHÁCH HÀNG .............49 Bảng 2.11. THÀNH VIÊN PHÁT HÀNH ĐỘC LẬP....................................................52 Bảng 2.12. THÀNH VIÊN PHÁT HÀNH PHỤ THUỘC..............................................55 Bảng 2.13. CÁC RỦI RO PHÁT SINH TRONG THANH TOÁN THẺ ......................59 Bảng 2.14. PHÂN BỔ POS THEO LOẠI HÌNH KINH DOANH NĂM 2010 .............61 Bảng 2.15. SỐ LƯỢNG ĐVCNT KHÔNG PHÁT SINH GIAO DỊCH TỪ 3 THÁNG TRỞ LÊN .................................................................................63 Bảng 2.16. THU NHẬP TỪ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NHƯỢNG QUYỀN.......63 Bảng 2.17. CÁC THÔNG SỐ THỐNG KÊ....................................................................64 Bảng 3.1. CHI PHÍ ĐẦU TƯ BAN ĐẦU ......................................................................78 Bảng 3.2. CHI PHÍ HOẠT ĐỘNG .................................................................................78 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1. QUÁ TRÌNH TIẾN HÓA CÁC KÊNH PHÂN PHỐI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG.................................................................................................................... 18 Hình 1.2. MÔ HÌNH NHƯỢNG QUYỀN CỦA MASTERCARD..................................... 20 Hình 2.1. CHÂN DUNG KHÁCH HÀNG THẺ ................................................................. 35 Hình 2.2. MÔ HÌNH PHÁT HÀNH THẺ THUỘC HỆ THỐNG VCB .............................. 50 Hình 2.3. NHƯỢNG QUYỀN PHÁT HÀNH ĐỐI VỚI THÀNH VIÊN ĐỘC LẬP ................51 Hình 2.4. CHI TIẾT NGHIỆP VỤ PHÁT HÀNH CỦA THÀNH VIÊN ĐỘC LẬP .............. 52 Hình 2.5. NHƯỢNG QUYỀN PHÁT HÀNH ĐỐI VỚI THÀNH VIÊN PHỤ THUỘC ..........54 Hình 2.6. QUY TRÌNH THANH TOÁN THẺ ĐỐI VỚI CÁC ĐVCNT CỦA VCB ...58 Hình 3.1. MÔ HÌNH NHƯỢNG QUYỀN 1...................................................................73 Hình 3.2. MÔ HÌNH NHƯỢNG QUYỀN 2 .............................................................................74 --------------Đồ thị 2.1. SỐ LƯỢNG THẺ CONNECT 24 ĐANG LƯU HÀNH................................... 24 Đồ thị 2.2. DOANH SỐ THANH TOÁN THẺ CONNECT 24.......................................... 24 Đồ thị 2.3. THỊ PHẦN PHÁT HÀNH THẺ CONNECT 24 ............................................... 25 Đồ thị 2.4. TỈ LỆ LẠM PHÁT VÀ CPI QUA CÁC NĂM ................................................. 29 Đồ thị 2.5. BIẾN ĐỘNG LÃI SUẤT CƠ BẢN .................................................................. 29 Đồ thị 2.6. TỈ LỆ BIẾT CHỮ TỪ 15 TUỔI TRỞ LÊN TÍNH ĐẾN 01/04/2009 ............... 31 Đồ thị 2.7. THỊ PHẦN ATM CÁC NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM NĂM 2010 ............. 39 Đồ thị 2.8. THỊ PHẦN POS CÁC NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM NĂM 2010............... 40 Đồ thị 2.9. TOP 10 NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ĐƯỢC HÀI LÒNG NHẤT 2010 ..... 41 Đồ thị 2.10. CHỈ SỐ NỔI TIẾNG CÁC NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM 2008-2010 ...... 42 Đồ thị 2.11. RỦI RO PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN TẠI VIỆT NAM ...................... 47 Đồ thị 2.12. SỐ LƯỢNG THẺ CONNECT 24 DO THÀNH VIÊN PHÁT HÀNH ........... 53 Đồ thị 2.13.10 ĐVCNT CÓ DS THANH TOÁN THẺ CONNECT 24 CAO NHẤT... 62 Đồ thị 2.14. DỰ BÁO THU NHẬP RÒNG TỪ MỨC TRUNG BÌNH .............................. 65 Đồ thị 2.15. DỰ BÁO THU NHẬP RÒNG TỪ MỨC CAO NHẤT .................................. 65 CÁC PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1:DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM..............................................................84 PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG SỬ DỤNG THẺ.........85 PHỤ LỤC 3: SO SÁNH PHÍ THẺ NỘI ĐỊA MỘT SỐ NGÂN HÀNG........................87 MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1.LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI.............................................................................................. 1 2.MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ...................................................................................... 2 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................................................ 2 4.PHẠM VI NGHIÊN CỨU......................................................................................... 3 5.KẾT CẤU NGHIÊN CỨU ........................................................................................ 3 NỘI DUNG Chương 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NHƯỢNG QUYỀN THƯƠNG MẠI THẺ NGÂN HÀNG 1.1. THẺ NGÂN HÀNG................................................................................................ 4 1.1.1. Khái niệm về thẻ ngân hàng ................................................................................. 4 1.1.2. Phân loại thẻ ngân hàng ........................................................................................ 6 1.1.3. Đặc điểm của thẻ ngân hàng ................................................................................ 6 1.2. THƯƠNG HIỆU VÀ NHƯỢNG QUYỀN THƯƠNG MẠI THẺ NGÂN HÀNG............................................................................................................................. 7 1.2.1. Thương hiệu thẻ ngân hàng................................................................................ 7 1.2.2. Nhượng quyền thương mại thẻ ngân hàng ......................................................... 8 1.2.2.1. Khái niệm nhượng quyền thương mại thẻ ngân hàng ................................ 8 1.2.2.2. Phân loại nhượng quyền thương mại thẻ ngân hàng ............................... 10 1.2.2.3. Các nội dung nhượng quyền thương mại thẻ ngân hàng ........................ 13 1.2.2.4. Hiệu quả nhượng quyền thương mại thẻ ngân hàng ................................ 15 1.3. SỰ CẦN THIẾT CỦA NHƯỢNG QUYỀN THƯƠNG MẠI ĐỐI VỚI SỰ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU THẺ NGÂN HÀNG ............................................ 15 1.3.1. Mô hình mang lại lợi nhuận cho chủ đầu tư..................................................... 15 1.3.2. Có tính phù hợp cao đối với sản phẩm so với các hình thức phân phối khác.. 16 1.3.3. Đáp ứng xu hướng phát triển của thị trường .................................................... 18 1.4. KINH NGHIỆM THẾ GIỚI VỀ NHƯỢNG QUYỀN THƯƠNG MẠI THẺ NGÂN HÀNG VÀ BÀI HỌC CHO VIỆT NAM ..................................................... 19 1.4.1. Mastercard với thị trường Hoa Kỳ ................................................................... 19 1.4.2. CUP với thị trường Trung Quốc....................................................................... 21 1.4.3. Bài học cho Việt Nam ...................................................................................... 21 Chương 2 THỰC TRẠNG NHƯỢNG QUYỀN THƯƠNG MẠI THẺ CONNECT 24 CỦA VIETCOMBANK 2.1. KHÁI QUÁT VỀ THƯƠNG HIỆU THẺ CONNECT 24 ............................... 23 2.1.1. Lịch sử ra đời.................................................................................................... 23 2.1.2. Năng lực cạnh tranh của thương hiệu............................................................... 23 2.1.2.1. Tốc độ tăng doanh số ................................................................................. 23 2.1.2.2. Thị phần...................................................................................................... 25 2.2. THỰC TRẠNG NQTM THẺ CONNECT 24 .................................................. 25 2.2.1. Thực trạng các yếu tố liên quan đến hoạt động nhượng quyền ....................... 26 2.2.1.1. Về các yếu tố vĩ mô ..................................................................................... 26 2.2.1.2. Về các yếu tố vi mô ..................................................................................... 33 2.2.2. Thực trạng hoạt động nhượng quyền ............................................................... 43 2.2.2.1. Quản trị thương hiệu .................................................................................. 43 2.2.2.2. Nhượng quyền phát hành............................................................................ 49 2.2.2.3. Nhượng quyền thanh toán .......................................................................... 56 2.2.2.4. Hiệu quả hoạt động nhượng quyền ............................................................ 63 2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG NQTM THẺ CONNECT 24 ............................. 66 2.2.1. Ưu điểm ............................................................................................................ 66 2.3.2. Hạn chế............................................................................................................. 66 2.3.3. Những nguyên nhân gây hạn chế ..................................................................... 67 Chương 3 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NHƯỢNG QUYỀN THƯƠNG MẠI THẺ CONNECT 24 CỦA VIETCOMBANK 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN THẺ CONNECT 24 VÀ NQTM THẺ.......... 69 3.2.CÁC GIẢI PHÁP Ở TẦM VĨ MÔ VỀ PHÁT TRIỂN NQTM THẺ CONNECT 24.............................................................................................................. 69 3.3. CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NQTM THẺ CONNECT 24 TẠI VIETCOMBANK........................................................................................................ 70 3.2.1. Về quản trị thương hiệu.................................................................................... 70 3.2.2. Về quản trị mạng lưới nhượng quyền .............................................................. 71 3.2.2.1. Nghiên cứu thị trường ................................................................................ 72 3.2.2.2. Tổ chức hoạt động ...................................................................................... 72 3.2.2.3. Tiến hành các thủ tục nhượng quyền.......................................................... 80 3.4. KIẾN NGHỊ.......................................................................................................... 80 3.4.1.Kiến nghị đối với các đối tượng nhận quyền .................................................... 80 3.4.2. Kiến nghị đối với khách hàng trực tiếp ........................................................... 80 KẾT LUẬN 1 MỞ ĐẦU 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Sau hơn 10 năm nghiên cứu và hợp tác với các tổ chức thẻ quốc tế, Vietcombank đã cho ra đời thẻ ghi nợ nội địa đầu tiên ở Việt Nam- Vietcombank Connect 24 vào năm 2002. Đây cũng là sản phẩm ngân hàng duy nhất được trao giải “Sao vàng đất Việt” năm 2003. Kể từ đó, thương hiệu Connect 24 liên tục được nhắc đến như 1 thành công tiêu biểu trong lĩnh vực thẻ nội địa với các con số báo cáo phát triển vượt bậc: tốc độ phát hành tăng trưởng 300%/ năm, số lượng ATM và đơn vị chấp nhận thẻ vì thế cũng tăng theo, đến nay đã đạt đến con số lần lượt là 1300 ATM và 10.915 đơn vị chấp nhận thẻ. Không chỉ dừng lại ở đó, “Connect 24” còn là thương hiệu chính được in trên thẻ nội địa của 12 ngân hàng thuộc liên minh thẻ Vietcombank- nay được tách ra hoạt động độc lập với tên gọi Công ty cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink. Trong tương lai, theo bà Nguyễn Thu Hà (chủ tịch Hiệp hội thẻ Việt Nam) thị trường thẻ Việt Nam còn tiềm năng rất lớn khi qua nghiên cứu thì trong số 20 triệu dân cư thành thị, 10 triệu người có thể trở thành đối tượng tiềm năng sử dụng thẻ (trong khi số lượng phát hành thẻ tổng các ngân hàng chỉ mới đạt con số 5 triệu thẻ). Như vậy, tiềm năng phát triển của thương hiệu Connect 24 vẫn còn rất cao. Tuy nhiên, hiện nay Connect 24 đang phải đối mặt với sức ép cạnh tranh với hơn 120 thương hiệu thẻ từ các ngân hàng khác với khả năng marketing linh hoạt và mới mẻ hơn, hệ thống ATM cũng như POS được đầu tư hiện đại hơn và thực hiện giao dịch nhanh chóng hơn. Do đó, ngoài việc phải cải thiện về thương hiệu, Vietcombank còn phải tăng cường phát triển mạng lưới rộng khắp để đảm bảo thị phần cũng như hình ảnh một thương hiệu thẻ nội địa dẫn đầu của Việt Nam. Đã nhìn thấy được yêu cầu cấp bách này, VCB đã tích cực chọn con đường liên kết với các đơn vị khác trên cả hai nghiệp vụ phát hành và thanh toán. Tuy nhiên trong quá trình tiến hành, mặc dù có những thành công nhưng thực tế chưa có hiệu quả về mặt lâu dài. Do đó, đề tài tiến 2 hành phân tích và gọi đúng hình thức liên kết trên là nhượng quyền thương mại để từ đó áp dụng các giải pháp chuyên nghiệp của mô hình nhượng quyền cho sự phát triển của thẻ Connect 24 nhằm giữ vững định hướng phát triển thương hiệu. 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Như đã đề cập ở trên, vấn đề của Vietcombank hiện nay cần một giải pháp cụ thể để giữ vững thị phần và thương hiệu Connect 24. Do đó, để đóng góp một phần ý tưởng dành cho thương hiệu thẻ Việt Nam được yêu mến này, đề tài được thực hiện theo các mục tiêu sau: - Nghiên cứu lý thuyết về nhượng quyền thương mại thẻ ngân hàng. - Đánh giá thực trạng nhượng quyền thương mại thẻ Connect 24 trong thời gian qua. - Đề ra giải pháp phát triển nhượng quyền phù hợp với tình hình và điều kiện hiện nay của thẻ Connect 24. 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Để thực hiện các mục tiêu nghiên cứ trên, đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau: 3.1. Phương pháp thu thập số liệu: - Thu thập số liệu sơ cấp: quan sát thực tế, phỏng vấn các đối tượng nghiên cứu. - Thu thập số liệu thứ cấp: thu thập thong tin từ các báo cáo, tài liệu của Vietcombank, từ các tạp chí chuyên ngành, truyền hình, internet và từ các nghiên cứ trước đây. 3.2. Phương pháp so sánh tổng hợp: So sánh một chỉ tiêu với cơ sở (chỉ tiêu gốc) đối với các số liệu kết quả kinh doanh, các thông số thị trường, các chỉ tiêu bình quân, các chỉ tiêu có thể so sánh khác, Điều kiện so sánh là các số liệu phải phù hợp về không gian, thời gian, nội dung kinh tế, đơn vị đo lường, phương pháp tính toán. 3.3. Phương pháp thống kê, quy nạp, diễn dịch: Sử dụng các phương pháp này nhằm tìm ra xu hướng, đặc điểm chung của các yếu tố phân tích. 3 4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Thời gian nghiên cứu: 2002 đến 2010. - Không gian nghiên cứu: khu vực phía Nam, mẫu phân tích ở thị trường phía Nam Việt Nam. - Đối tượng khảo sát: các yếu tố liên quan đến mô hình nhượng quyền thương mại của thẻ Connect 24 của Vietcombank. 5. KẾT CẤU NGHIÊN CỨU: Kết cấu của nghiên cứu này được chia thành 3 phần: - Phần mở đầu: giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. - Phần nội dung: + Giới thiệu lý thuyết thẻ ngân hàng, thương hiệu thẻ và mô hình nhượng quyền thương mại thẻ. + Đánh giá thực trạng nhượng quyền thẻ Connect 24. + Đưa ra các giải pháp phát triển nhượng quyền cho thẻ Connect 24. - Phần kết luận: tóm tắt những kết quả chính của đề tài. 4 NỘI DUNG Chương 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NHƯỢNG QUYỀN THƯƠNG MẠI THẺ NGÂN HÀNG 1.1. THẺ NGÂN HÀNG 1.1.1. Khái niệm về thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với sự ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng. Đây là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng thanh toán hàng hóa dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vị số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Ngoài ra, thẻ ngân hàng còn dùng để thực hiện các giao dịch thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM. Tại Việt Nam, thẻ ngân hàng được khái niệm trong Quyết định số 20/2007 QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 như sau: “Thẻ ngân hàng” (gọi tắt là “thẻ”) là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận. Giao dịch thẻ là việc sử dụng thẻ để gửi, nạp, rút tiền mặt, thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ, sử dụng các dịch vụ khác do tổ chức phát hành thẻ, tổ chức thanh toán thẻ cung ứng. Theo như khái niệm trên thì có bốn thành viên tham gia một giao dịch thẻ: chủ thẻ (khách hàng), đơn vị chấp nhận thẻ, tổ chức phát hành và tổ chức thanh toán. Trong đó, - Chủ thẻ là cá nhân hoặc tổ chức được tổ chức phát hành thẻ cung cấp thẻ để sử dụng, bao gồm chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ. - Đơn vị chấp nhận thẻ là tổ chức, cá nhân chấp nhận thanh toán hàng hoá và dịch vụ, cung cấp dịch vụ nạp, rút tiền mặt bằng thẻ. 5 - Tổ chức phát hành thẻ là ngân hàng, tổ chức tín dụng phi ngân hàng, tổ chức tín dụng hợp tác, tổ chức khác không phải là tổ chức tín dụng được phép phát hành thẻ theo quy định. - Tổ chức thanh toán thẻ là ngân hàng, tổ chức khác không phải là ngân hàng được phép thực hiện dịch vụ thanh toán thẻ theo quy định. - Tổ chức chuyển mạch thẻ là tổ chức trung gian cung ứng dịch vụ kết nối hệ thống xử lý giao dịch thẻ cho các TCPHT, TCTTT và ĐVCNT theo thoả thuận bằng văn bản giữa các bên liên quan. Như vậy, hoạt động kinh doanh thẻ bao gồm hai lĩnh vực chính là phát hành và thanh toán: - Phát hành: đây là hoạt động bao gồm việc quản lý và triển khai toàn bộ quá trình phát hành và sử dụng thẻ với các nghiệp vụ sau: - + Tổ chức tiếp thị để đưa sản phẩm vào thị trường. + Thẩm định khách hàng phát hành và thành viên phát hành. + Thiết kế và tổ chức mua thẻ trắng. + In nổi, mã hóa thẻ và tạo số PIN. + Quản lý thông tin khách hàng. + Quản lý hoạt động sử dụng thẻ của khách hàng. + Cung cấp dịch vụ khách hàng về phát hành. + Tổ chức thanh toán bù trừ với các tổ chức khác. Thanh toán: cùng với phát hành, thanh toán thẻ đóng vai trò quyết định đến sự phát triển của dịch vụ thẻ. Hoạt động này bao gồm các nghiệp vụ sau: + Xây dựng và quản lý hệ thống thông tin các đơn vị chấp nhận thẻ và các ngân hàng thanh toán thành viên (gọi chung là mạng lưới thanh toán). + Quản lý hoạt động của mạng lưới thanh toán. + Tổ chức thanh toán các giao dịch sử dụng thẻ tại các đơn vị chấp nhận thẻ. + Cung cấp dịch vụ khách hàng về thanh toán. + Tổ chức tập huấn kiến thức thanh toán thẻ cho mạng lưới thanh toán. 6 + Cung cấp trang thiết bị, vật tư phục vụ công tác thanh toán thẻ. 1.1.2. Phân loại thẻ ngân hàng Nếu căn cứ theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ, thẻ bao gồm: thẻ nội địa và thẻ quốc tế. - Thẻ nội địa: Là thẻ được tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành để giao dịch trong lãnh thổ nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam. - Thẻ quốc tế: Là thẻ được tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành để giao dịch trong và ngoài lãnh thổ nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam; hoặc là thẻ được tổ chức nước ngoài phát hành và giao dịch trong lãnh thổ nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam. Nếu căn cứ theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ, thẻ bao gồm: thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trước. - Thẻ ghi nợ (debit card): Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tại một tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán được phép nhận tiền gửi không kỳ hạn. - Thẻ tín dụng (credit card): Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thoả thuận với tổ chức phát hành thẻ. - Thẻ trả trước (prepaid card): Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả trước cho tổ chức phát hành thẻ. Thẻ trả trước bao gồm: Thẻ trả trước xác định danh tính (thẻ trả trước định danh) và thẻ trả trước không xác định danh tính (thẻ trả trước vô danh). 1.1.3. Đặc điểm của thẻ ngân hàng Tuy được phân loại thành nhiều dạng nhưng các sản phẩm thẻ nhìn chung đều có các đặc điểm sau: - Linh hoạt: Với nhiều loại đa dạng phong phú, thẻ thích hợp đối với mọi đối tượng khách hàng từ những khách hàng có thu nhập thấp (thẻ hạng thường, hạng chuẩn), cho tới những khách hàng có thu nhập cao (thẻ hạng vàng, hạng 7 đặc biệt), phục vụ từ nhu cầu rút tiền mặt cho đến nhu cầu mua sắm, giải trí, du học,… - Tiện lợi: là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, thẻ cung cấp cho khách hàng sự tiện lợi mà không một phương tiện thanh toán nào có thể mang lại được. Đặc biệt đới với những người thường hay đi nước ngoài du lịch, học tập, công tác,…thẻ giúp họ có thể thanh toán ở bất cứ nơi đâu mà không cần mang theo tiền mặt hay séc du lịch, không phụ thuộc vào khối lượng tiền họ cần thanh toán. Thẻ được coi là phương tiện thanh toá ưu việt nhất trong số các phương tiện thanh toán phụ vụ tiêu dùng. - An toàn và nhanh chóng: các giao dịch của chủ thẻ được đảm bảo bằng số PIN, ảnh và chữ ký trên thẻ, mã số bảo mật riêng mỗi thẻ,...Các thông số bảo mật này không ai được biết ngoài chủ thẻ (ngay cả ngân hàng phát hành cũng phải xóa dữ liệu ngay khi giao thẻ cho khách hàng) do đó, thẻ đảm bảo được tính an toàn cao. Ngay khi thẻ bị mất cắp, thất lạc, chủ thẻ có thể nhờ ngân hàng can thiệp khóa thẻ ngay, không sợ bị mất tiền trong tài khoản. 1.2. THƯƠNG HIỆU VÀ NHƯỢNG QUYỀN THƯƠNG MẠI THẺ NGÂN HÀNG 1.2.1. Thương hiệu thẻ ngân hàng Ngay cả khái niệm thương hiệu cũng chưa thể hiện chính thức trong các văn bản pháp lý của Việt Nam nên khó có một định nghĩa “thương hiệu thẻ” được công nhận chính thức. Tuy nhiên, theo định nghĩa của Hiệp hội Marketing Mỹ (American Marketing Association) thì thương hiệu là một tên, một từ ngữ, một dấu hiệu, một biểu tượng, một hình vẽ, hay tổng hợp tất cả các yếu tố kể trên nhằm xác định một sản phẩm hay dịch vụ của một (hay một nhóm) người bán và phân biệt các sản phẩm (dịch vụ) đó với các đối thủ cạnh tranh. Theo Charles Brymer, lãnh đạo cấp cao (CEO) của Interbrand, “thương hiệu - mà đối với khách hàng nó đại diện cho một sự cuốn hút, tổng thể giá trị hay những thuộc tính giúp cho người tiêu dùng nhận thức và phân biệt đối với sản phẩm khác”. 8 Như vậy, thương hiệu thẻ là một khái niệm bao gồm tất cả các thuộc tính giúp người tiêu dùng nhận biết sự khác biệt giữa thẻ này với thẻ khác. Các thuộc tính này bao gồm các đặc điểm hữu hình lẫn vô hình. Các đặc điểm hữu hình là các yếu tố dễ nhận thấy như chi tiết trên sản phẩm thẻ và các giao dịch mà thẻ đó thực hiện được (gọi chung là các chi tiết dịch vụ thẻ). Các đặc điểm vô hình chính là tinh thần và tâm lý của nhà quản trị đặt vào sản phẩm thẻ. Dựa vào các khái niệm trên, có 4 yếu tố cấu thành thương hiệu thẻ: dịch vụ, tính cá biệt, nhân cách, uy tín. - Lợi ích từ chức năng của dịch vụ: đây là yếu tố đầu tiên dễ nhận biết nhất và là nền tảng của thương hiệu. - Tính cá biệt của thương hiệu thẻ: là những hình ảnh bên ngoài của thương hiệu như tên thương hiệu, biểu tượng thương hiệu, hình tượng của thương hiệu, khẩu hiệu và màu sắc... Tính cá biệt giúp cho khách hàng nhận ra được thương hiệu trong hàng hà sa số thương hiệu khác. - Nhân cách của thương hiệu thẻ: những giá trị bên trong hay các thông điệp mà khách hàng cảm nhận được từ thương hiệu. Chính nhân cách mới làm cho khách hàng nhớ đến thương hiệu thẻ. - Uy tín của thương hiệu thẻ: các thành tố trên vẫn chưa đủ để cấu thành một thương hiệu mạnh. Uy tín của thương hiệu là giá trị cuối cùng mà bất cứ nhà quản trị nào cũng muốn đạt đến. Đó chính là lòng tin, lòng trung thành của khách hàng. 1.2.2. Nhượng quyền thương mại thẻ ngân hàng 1.2.2.1. Khái niệm nhượng quyền thương mại thẻ ngân hàng Nhượng quyền thương mại thẻ ngân hàng là một khái niệm chưa được đề cập trong một văn bản chính thức nào, do đó, để có một cái nhìn tổng quát thì nên đi từ khái niệm nhượng quyền thương mại. Từ “nhượng quyền thương mại” được dịch ra tiếng Việt xuất xứ từ “franchise”. Hội đồng Thương mại Liên bang Hoa Kỳ (Federal Trade Commission) đưa ra một định nghĩa như sau: 9 “Franchise là một hợp đồng hay thỏa thuận giữa ít nhất là 2 người, trong đó: người mua franchise (franchisee) được cấp quyền bán hay phân phối sản phẩm, dịch vụ theo cùng một kế hoạch hay hệ thống tiếp thị của người chủ thương hiệu. Hoạt động của người mua franchise phải triệt để tuân theo kế họach hay hệ thống tiếp thị này gắn liền với nhãn hiệu, thương hiệu, biểu tượng, khẩu hiệu, tiêu chí, quảng cáo và những biểu tượng thương mại khác của chủ thương hiệu. Người mua franchise phải trả một khoảng phí trực tiếp hay gián tiếp, gọi là phí franchise.” Hay như tác giả Awalan Abdul Aziz của quyển “A guide to Franchising in Malaysia” (Hướng dẫn nhượng quyền thương mại tại Malaysia) lại định nghĩa như sau: “Franchise là một phương thức tiếp thị và phân phối sản phẩm hay dịch vụ dựa trên mối quan hệ giữa hai đối tác: một bên là người bán franchise (franchisor) và một bên là người mua franchise (franchisee). Bên mua franchise được cấp phép sử dụng thương hiệu của bên bán franchise để kinh doanh tại một địa điểm hay khu vực nhất định, trong một khỏang thời gian nhất định.” Cùng với làn sóng hội nhập, nhượng quyền thương mại đã được công nhận như một hình thức kinh doanh hợp pháp và chịu sự điều chỉnh của Luật thương mại năm 2005, Nghị định 35/2006/NĐ-CP, Thông tư 09/2006/TT-BTM, và các luật có liên quan khác. Theo đó, nhượng quyền thương mại được định nghĩa như sau: “Nhượng quyền thương mại là hoạt động thương mại, theo đó, bên nhượng quyền cho phép và yêu cầu bên nhận quyền tự mình tiến hành việc mua bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ theo các điều kiện sau đây: 1. Việc mua bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ được tiến hành theo cách thức tổ chức kinh doanh do bên nhượng quyền qui định và được gắn với nhãn hiệu hàng hóa, tên thương mại, bí quyết kinh doanh, khẩu hiệu kinh doanh, biểu tượng kinh doanh, quảng cáo của bên nhượng quyền. 2. Bên nhượng quyền có quyền kiểm sóat và trợ giúp cho bên nhận quyền trong điều hành công việc kinh doanh. Theo đó, có thể khái niệm về nhượng quyền thương mại thẻ ngân hàng như sau: