Tài liệu Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cấp giấy chứng minh nhân dân của công an sóc trăng

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Việc đất nước phát triển mạnh mẽ về mọi mặt, mọi lĩnh vực là một tín hiệu đáng mừng nhưng đi cùng với nó là những hệ lụy, khó khăn trong việc xây dựng những chính sách đáp ứng nhu cầu đổi mới; vấn đề quản lý cư trú, đi lại của công dân trong nước và người nước ngoài, kinh tế phát triển mạnh mẽ từ đó nảy sinh nhu cầu đi lại, giao dịch của công dân ngày một tăng cao và đa dạng, tội phạm và vi phạm pháp luật có chiều hướng nhiều hơn về vụ việc, tinh vi hơn về thủ đoạn. Để đáp ứng nhu cầu đi lại, giao dịch chính đáng của công dân đồng thời phòng ngừa tội phạm, hạn chế hành vi vi phạm pháp luật, Nhà nước ta đã quy định các loại giấy tờ tùy thân làm căn cứ để chứng minh nhân thân của công dân, trong đó chứng minh nhân dân là một loại giấy tờ tùy thân, giấy tờ gốc được sử dụng nhiều nhất. Dịch vụ cấp giấy chứng minh nhân dân vì vậy mà cũng giữ một vai trò rất quan trọng trong tổng thể dịch vụ hành chính công. Trong điều kiện chuyển đổi cơ chế kinh tế, Nhà nước cần dành sự quan tâm nhiều hơn đối với việc cải cách thủ tục hành chính nhằm đáp ứng các yêu cầu dịch vụ, phục vụ xã hội và nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước. Cải cách hành chính nhà nước là một nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu dài, để từng bước xây dựng một nền hành chính trong sạch vững mạnh phục vụ đắc lực và thúc đẩy mạnh mẽ công cuộc đổi mới và phát triển đất nước, thủ tục hành chính là một bộ phận tất yếu trong đời sống xã hội, là công cụ của nhà nước trong việc quản lý xã hội và phục vụ cá nhân và tổ chức. Cải cách thủ tục hành chính là một trong những chương trình trọng điểm của Quốc gia. Đối với tỉnh Sóc Trăng nói chung và ngành Công an nói riêng, việc tiếp tục đẩy mạnh cải cách hành chính là một nhu cầu cấp bách và mang tính ưu tiên hàng đầu nhằm góp phần nâng cao đời sống nhân dân, giảm thiểu tốn kém tiền bạc và lãng phí thời gian, người dân cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi hơn khi tiếp xúc với các cơ quan 1 công quyền. Vì những lợi ích đó, ngày 04 tháng 07 năm 2016, Ủy ban Nhân dân tỉnh Sóc Trăng đã ban hành Kế hoạch số 48/KH-UBND về thực hiện chương trình tổng thể cải cách hành chính Nhà nước trên địa bàn tỉnh Sóc Trăng giai đoạn 2016 -2020. Trọng tâm của kế hoạch là cái cách thể chế; cải cách thủ tục hành chính; cải cách tổ chức bộ máy hành chính nhà nước; xây dựng, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức; cải cách tài chính công và hiện đại hóa nền hành chính. Từ đó đến nay, công tác cải cách hành chính tại nhiều cơ quan ban ngành tại Sóc Trăng, trong đó có Công an tỉnh Sóc Trăng đã đạt được những kết quả khả quan, dần nhận được sự hài lòng cao hơn của người dân. Người dân được tạo thuận lợi và dễ dàng trong một số việc cần giải quyết với cơ quan nhà nước. Ngoài ra, cải cách hành chính đã góp phần làm thay đổi tư duy quản lý, tư duy lãnh đạo, chỉ đạo và điều hành trong các cơ quan hành chính, góp phần nâng cao năng lực, hiệu lực và hiệu quả quản lý hành chính nhà nước. Tuy đã đạt được những kết quả quan trọng, nhưng so với yêu cầu của công cuộc hành chính còn chuyển biến chậm so với yêu cầu thực tế, hiệu quả chưa cao. Nền hành chính của nước ta còn bộc lộ một số tồn tại, yếu kém. Đối với dịch vụ cấp chứng minh nhân dân, thời gian cấp còn kéo dài, thủ tục rờm ra, đi lại khó khăn, … Chính vì vậy, đổi mới cung ứng dịch vụ hành chính công, trong đó có dịch vụ cấp chứng minh nhân dân, cải thiện chất lượng cung ứng dịch vụ ở ngay chính khu vực nhà nước là hết sức quan trọng. Bên cạnh chức năng quản lý nhà nước, chức năng phục vụ của nhà nước nhằm cung cấp những dịch vụ cần thiết cho người dân để họ thực hiện tốt quyền lợi và nghĩa vụ của mình giờ đây cần được chú trọng hơn bao giờ hết. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính Nhà nước tỉnh Sóc Trăng, cụ thể là dịch vụ cấp chứng minh nhân dân của Công an tỉnh Sóc Trăng vẫn là câu hỏi đặt ra. Do đó, vấn đề “Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cấp giấy chứng minh nhân dân của Công an Sóc Trăng” được tác giả chọn làm đề tài nghiên cứu, nhằm tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của Công an tỉnh Sóc Trăng thời gian tới. 2 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1. Mục tiêu tổng quát Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ cấp chứng minh nhân dân của Công an tỉnh Sóc Trăng từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cấp chứng minh nhân dân của Công an tỉnh Sóc Trăng trong thời gian tới. 1.2.2. Mục tiêu cụ thêc - Khảo sát thực trạng sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng minh nhân dân của Công an tỉnh Sóc Trăng; - Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng minh nhân dân của Công an tỉnh Sóc Trăng; - Đề xuất các hàm ý quản trị, chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng minh nhân dân của Công an tỉnh Sóc Trăng trong thời gian tới. 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU - Đo lường sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng minh nhân dân của Công an tỉnh Sóc Trăng bằng những tiêu chí nào? - Có những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng minh nhân dân của Công an tỉnh Sóc Trăng? - Khi nào thì các yếu tố này tác động đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng minh nhân dân của Công an tỉnh Sóc Trăng? - Có những hàm ý quản trị, chính sách nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng minh nhân dân của Công an tỉnh Sóc Trăng trong thời gian tới? 1.4. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ HHMM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1. Đối tượng nghêiên cưu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ công của Công an Sóc Trăng. Cụ thể, nghiên cứu giới hạn trong phạm vi dịch vụ cấp giấy chứng minh nhân dân của Công an Sóc Trăng. 3 1.4.2. Hhêạm vi nghêiên cưu - Phạm vi không gian: đề tài tập trung nghiên cứu giới hạn trên phạm vi dịch vụ cấp giấy chứng minh nhân dân của Công an tỉnh Sóc Trăng. - Phạm vi thời gian: dữ liệu phục vụ nghiên cứu được thu thập thông qua khảo sát trực tiếp người dân năm 2018. Đề tài được thực hiện trong thời gian dự kiến từ tháng 2 đến tháng 8 năm 2018. 1.5. HHƯƠNG HHAH NGHIÊN CỨU 1.5.1 Hhêươơng phêáp phêân tíchê địnhê tínhê: Nghiên cứu định tính được sử dụng: phân tích, so sánh, tổng hợp, thống kê, mô tả, phương pháp chuyên gia, khảo sát điều tra. 1.5.2 Hhêươơng phêáp phêân tíchê địnhê lượng: Phân tích dữ kiệu khảo sát bằng phần mềm SPSS để: Kiểm tra độ tin cậy thang đo thông qua phân tích Cronbach’Alpha. Phân tích yếu tố khám phá EFA. Phân tích mối tương quan của các yếu tố. Phân tích hồi quy để xác định mô hình hồi quy tuyến tính qua đó xác định mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công về đăng ký giấy chứng minh thư nhân dân của Công An Sóc Trăng. 1.6. DỰ KIẾN KẾT QUẢ ĐMT ĐƯỢC Kết quả nghiên cứu sẽ được hoàn thành dưới dạng báo cáo phân tích về thực trạng sự hài lòng và mô hình xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng minh nhân dân của Công an Sóc Trăng. Trên cơ sở báo cáo phân tích thực trạng và mô hình xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, đề xuất các hàm ý quản trị và chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng minh nhân dân của Công an Sóc Trăng trong thời gian tới. 1.7. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN Bố cục luận văn gồm 05 chương như sau: 4 Chương 1: Giới thiệu đề tài. Chương này tác giả giới thiệu sự cần thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, những đóng góp mới của đề tài và lược khảo một số tài liệu có liên quan. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương này trình bày cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ; các vấn đề liên quan đến sự hài lòng của khách hàng; mô hình nghiên cứu được đề xuất và phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài. Chương 3: Thiết kế nghiên cứu. Trình bày qui trình nghiên cứu, các phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu; Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị ; Thông qua kết quả nghiên cứu , kết luận và đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân 5 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. KHAI QUAT VỀ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 2.1.1. Khêái niệm a) Khái niệm hành chính Hành chính xuất hiện và được sử dụng rất phổ biến ở các nước có nền kinh tế thị trường phát triển mạnh, nơi mà khu vực tư nhân đóng vai trò quan trọng. Hành chính công là hoạt động của Nhà nước, của các cơ quan Nhà nước, mang tính quyền lực Nhà nước, sử dụng quyền lực Nhà nước để quản lý công việc công của Nhà nước nhằm phục vụ lợi ích chung hay lợi ích riêng hợp pháp của các công dân. Như vậy, hành chính công bao hàm toàn bộ các cơ quan thuộc chính quyền của bộ máy tư pháp từ Trung ương tới các cấp chính quyền địa phương, toàn bộ các thể chế và hoạt động của bộ máy ấy với tất cả những người làm việc trong đó nữa (Nguyễn Ngọc Tiến, 2006, tr.9). Trong từ điển Pháp – Việt Pháp luật và Hành chính 1, định nghĩa hành chính công (administration publique) là tổng thể các tổ chức và quy chế hoạt động của bộ máy hành pháp có trách nhiệm quản lý công việc hàng ngày của Nhà nước do các cơ quan có tư cách pháp nhân công quyền tiến hành bằng những văn bản dưới luật để giữ gìn trật tự công, bảo vệ quyền lợi công và phục vụ nhu cầu hàng ngày của công dân. Với ý nghĩa hành chính Nhà nước, nó là một hệ thống chức năng của Nhà nước bảo đảm thực thi quyền hành pháp và hoạt động liên tục của bộ máy Nhà nước, các công sở”. 1 Đoàn Trọng Truyến (chủ biên), 1996. Một số vấn đề về xây dựng cà cải cách nền hành chính nhà nước ta, Nxb. Chính trị Quốc gia, Hà Nội. . 6 b) Khái niệm dịch vụ Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật. Trong kinh tế học: dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ. Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công. Dịch vụ có những đặc trưng sau: Tính vô hình: dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua dịch vụ. Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một dịch vụ so với khi bán một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ khó quảng cáo về dịch vụ. Tính không chuyển quyền sở hữu được: khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi. Đặc tính này ảnh hưởng đến chính sách phân phối trong Marketing dịch vụ, trong đó người bán buôn, bán lẻ cũng không được chuyển quyền sở hữu. Họ đơn thuần chỉ là người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Và tất nhiên, họ có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng: hàng hoá được sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi có nhu cầu. Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh. Dó đó, nhà sản xuất có thể đạt được tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng loạt, và quản lý chất lượng sản phẩm tập trung. Nhà sản xuất cũng có thể sản xuất khi nào thuận tiện, rồi cất trữ vào kho và đem bán khi có 7 nhu cầu. Do vậy, họ dễ thực hiện cân đối cung cầu. Nhưng quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với một số các dịch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ. Tính không dự trữ được: dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán. Đặc tính này sẽ ảnh hưởng đến các chính sách của Marketing dịch vụ như chính sách giá cước thay đổi theo thời gian, mùa vụ, chính sách dự báo nhu cầu, kế hoạch bố trí nhân lực. Tính không đồng đều về chất lượng: dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ. Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp DV vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày. Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng. Để khắc phục nhược điểm này, doanh nghiệp có thể thực hiện cơ giới hoá, tự động hoá trong khâu cung cấp dịch vụ, đồng thời có chính sách quản lý nhân sự đặc thù đối với các nhân viên cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, việc tiếp xúc với nhân viên cung cấp dịch vụ lịch sự, niềm nở cũng là một yếu tố hấp dẫn khách hàng. Mặt khác, không phải bất kỳ dịch vụ nào cũng có thể tự động hoá quá trình cung cấp được. c) Khái niệm dịch vụ hành chính công: Theo Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2010), dịch vụ hành chính công là một bộ phận của dịch vụ công. Dịch vụ công là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu, quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân do các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc uỷ nhiệm cho các tổ chức phi nhà nước. Dịch vụ hành chính công liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ hoạt động quản lý nhà nước, nên về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước các cấp thực hiện. Còn dịch vụ 8 công cộng là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu của công dân (cá nhân, tổ chức) nên có thể do các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc uỷ nhiệm cho các tổ chức phi nhà nước thực hiện2. Dịch vụ hành chính công là lọai hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên qui định của pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước qui định. Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các lọai văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng (Lê Chi Mai, 2006, tr.31). Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thông qua 2 chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân. Nói cách khác, “Dịch vụ hành chính công là những họat động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước” (Lê Chi Mai, 2006, tr.452). Từ giác độ chủ thể quản lý nhà nước, các nhà nghiên cứu hành chính cho rằng dịch vụ hành chính công là những hoạt động của cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và đảm bảo cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu chung, thiết yếu của xã hội. Cách hiểu này nhấn mạnh vai trò và trách nhiệm của nhà nước đối với những hoạt động cung cấp hàng hóa công cộng cho rằng 2 Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa, 2010. Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công tại các cơ quan hành chính Nhà nước, Tạp chí Nhà nước, số 3/2010. 9 đặc trưng chủ yếu của dịch vụ công là hoạt động đáp ứng nhu cầu thiết yếu của xã hội và cộng đồng, còn việc tiến hành hoạt động ấy có thể do nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm. Về mặt pháp lý, Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ngày 10/4/2007 của Chính phủ xác định: “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”. Tuy nhiên, Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ lại xác định: “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”. Như vậy, khái niệm dịch vụ hành chính công trong Nghị định số 64/2007/NĐ-CP có nội hàm rộng hơn trong Nghị định số 43/2011/NĐ-CP vì Nghị định số 43/2011/NĐ-CP xác định chủ thể cung ứng dịch vụ hành chính công là “cơ quan nhà nước có thẩm quyền”, trong khi đó Nghị định số 64/2007/NĐ-CP xác định chủ thể cung ứng dịch vụ hành chính công là “cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền”. d) Các loại hình cơ bản của dịch vụ hành chính công3 Căn cứ vào khái niệm, nguyên tắc và các đặc trưng nêu trên của dịch vụ công, có thể thấy các hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công hiện nay có thể được phân chia thành các loại hình cơ bản như sau: Thứ nhất, các hoạt động cấp giấy phép, chứng chỉ hành nghề: giấy phép là một loại giấy tờ do các cơ quan hành chính nhà nước cấp cho các tổ chức và công dân để thừa nhận về mặt pháp lý quyền của các chủ thể này được tiến hành một hoạt động nào đó phù hợp với các quy định của pháp luật trong lĩnh vực này. Giấy phép là một công cụ để Nhà nước quản lý và điều tiết hoạt động của các chủ thể theo chính sách và pháp luật trong các lĩnh vực có ảnh hưởng đáng kể đến đời sống xã hội, mà nếu Nhà nước không kiểm soát được các hoạt động này thì có thể dẫn đến những hậu quả tai hại cho 3 Viện Khoa học Pháp lý, Bộ Tư pháp. http://khpl.moj.gov.vn/qt/tintuc/Pages/nghien-cuu-trao-doi.aspx? ItemID=51 10 xã hội. Cấp giấy phép (hay cấp phép) là nhóm dịch vụ thể hiện rõ nét nhất yếu tố quản lý hành chính. Phạm vi cấp phép rộng hay hẹp ảnh hưởng đến sự phát triển có trật tự của xã hội. Nếu quá rộng sẽ hạn chế quyền lợi cá nhân của công dân. Nếu quá hẹp gây tổn hại đến lợi ích công cộng. Dịch vụ cấp phép phải do các cơ quan nhà nước có thẩm quyền thực hiện trực tiếp vì nó thể hiện sự cho phép của Nhà nước với từng trường hợp cụ thể. Nhà nước có thể cho phép các tổ chức tự quản, các hội nghề nghiệp tham gia vào quá trình thẩm định hồ sơ cấp giấy phép. Giấy phép hành nghề/chứng chỉ hành nghề là một loại giấy tờ chứng minh chủ thể này có đủ khả năng và điều kiện hoạt động ở một ngành nghề nhất định. Việc cấp giấy phép hành nghề ở một số lĩnh vực là nhằm bảo đảm cho sự an toàn và lành mạnh trong lĩnh vực nghề nghiệp nhất là ở một số lĩnh vực đặc biệt cần có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ và kỹ năng cao của ngành Tư pháp. Thứ hai, hoạt động cấp đăng ký và giấy chứng nhận cấp đăng ký và cấp giấy chứng nhận là nhóm dịch vụ bao gồm nhiều dịch vụ nhất và liên quan đến hầu hết các cơ quan hành chính nhà nước từ trung ương đến địa phương. Trong dịch vụ này, cá nhân, tổ chức phải đăng ký với cơ quan nhà nước các thông tin về nhân thân (như tên, tuổi, giới tính, quê quán, trình độ học vấn của cá nhân; tên, ngày thành lập, người sáng lập, khả năng tài chính, lĩnh vực hoạt động của tổ chức); về tài sản (tài sản thuộc quyền sở hữu, sử dụng, tài sản đi vay, mượn... là đối tượng của giao dịch), hoặc về những hành vi, những sự kiện nhất định liên quan đến cá nhân, tổ chức (sự kiện sinh, tử, kết hôn, xuất cảnh, nhập cảnh...). Việc đăng ký và cấp giấy chứng nhận vừa bảo vệ trực tiếp quyền lợi của cá nhân, tổ chức thực hiện việc đăng ký vừa góp phần bảo vệ các bên liên quan trong các giao dịch. Dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận bao gồm những nhóm nhỏ hơn như: đăng ký và cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh (đăng ký doanh nghiệp), cấp giấy chứng nhận đầu tư; đăng ký giao dịch bảo đảm; đăng ký và cấp các giấy tờ về hộ tịch: khai sinh, khai tử, đăng ký kết hôn; đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở. Ngoài ra, dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận còn có những hình thức biểu hiện đặc biệt như đăng ký, lập, cấp mã số thuế cho cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp; kê khai hải quan và cấp chứng nhận thông quan. 11 Thứ ba, hoạt động công chứng, chứng thực: về tính chất cả công chứng, chứng thực đều là các hoạt đô ̣ng chứng nhận tính xác thực của các hợp đồng, giao dịch hay các văn bản, giấy tờ mà theo quy định của pháp luật phải công chứng, chứng thực. Quyền, nghĩa vụ của cá nhân, tổ chức có liên quan xác lập thông qua các hợp đồng, giao dịch hay văn bản, giấy tờ. Khi các giao dịch, hợp đồng, các văn bản, giấy tờ được công chứng, chứng thực thì phát sinh hiệu lực pháp lý, các quyền, nghĩa vụ trong giao dịch, hợp đồng, văn bản chính thức có hiệu lực ràng buộc các bên. Thứ tư, các hoạt động tư vấn, hỗ trợ: những hoạt động tư vấn, hỗ trợ làm nhằm bảo đảm việc thực hiện quyền, nghĩa vụ của cá nhân, tổ chức và tạo ra sự bình đẳng trong hưởng thụ các quyền và lợi ích của mọi cá nhân, tổ chức. Tuy nhiên, không phải tất cả các hoạt động tư vấn, hỗ trợ được thực hiện trong quản lý hành chính đều được coi là các dịch vụ công. Chỉ những hoạt động tư vấn, hỗ trợ có tính chất phục vụ, trực tiếp hướng tới việc đảm bảo quyền, lợi ích của cá nhân, tổ chức trong quản lý hành chính do các cơ quan hành chính, các cơ quan, đơn vị của Nhà nước hoặc các tổ chức xã hội thực hiện, hoặc những hoạt động tư vấn, hỗ trợ được Nhà nước bảo đảm từ ngân sách nhà nước mới được coi là dịch vụ công. Còn những dịch vụ để phục vụ nhu cầu riêng lẻ của từng cá nhân, tổ chức thì không phải là dịch vụ công. 2.1.2. Đặc trương cơ bản của dịchê vụ hêànhê chêínhê công4 – Thứ nhất, đó là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân – Thứ hai, do Nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội (trực tiếp cung ứng hoặc uỷ nhiệm việc cung ứng). Ngay cả khi Nhà nước chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung ứng thì Nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này, khắc phục các điểm khuyền khuyết của thị trường. – Thứ ba, là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu, quyền lợi hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân. – Thứ tư, mục tiêu nhằm bảo đảm tính công bằng và tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ. 4 Nguyễn Ngọc Hiếu và cộng sự, 2006. Hành chính công, Nbx. Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội. 12 2.1.3. Khêái niệm chêất lượng dịchê vụ và chêất lượng dịchê vụ hêànhê chêínhê công a) Chất lượng Trên thế giới, khái niệm về chất lượng sản phẩm đã từ lâu luân gây ra những tranh cãi phức tạp. Nguyên nhân chủ yếu của tình trạng này là các khái niệm về chất lượng nói chung và chất lượng sản phẩm nói riêng được nêu ra dưới các góc độ khác nhau của mỗi cách tiếp cận, mỗi cách nhìn nhận riêng biệt. Theo quan điểm triết học, chất lượng là tính xác định bản chất nào đó của sự vật, hiện tượng, tính chất mà nó khẳng định nó chính là cái đó chứ không phải là cái khác hoặc cũng nhờ nó mà nó tạo ra một sự khác biệt với một khách thể khác. Chất lượng của khách thể không quy về những tính chất riêng biệt của nó mà gắn chặt với khách thể như một khối thống nhất bao chùm toàn bộ khách thể. Theo quan điểm này thì chất lượng đã mang trong nó một ý nghĩa hết sức trừu tượng, nó không phù hợp với thực tế đang đòi hỏi. Theo từ điển Tiếng Việt phổ thông: Chất lượng là tổng thể những tính chất, những thuộc tính cơ bản của sự vật.. làm cho sự vật này phân biệt với sự vật khác. Theo tiêu chuẩn số 8402-86 (Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO) và tiêu chuẩn số TCVN 5814-94 (Tiêu chuẩn Việt nam): "Chất lượng là tập hợp các đặc tính của 1 thực thể, đối tượng; tạo cho chúng khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn" Theo quan niệm chất lượng của ISO-9001: Chất lượng là tổng hợp các đặc điểm của sản phẩm hoặc dịch vụ để để đáp ứng các nhu cầu đã được nêu ra hoặc hàm ý. Một cách cụ thể hơn định nghĩa này có thể phát biểu: Chất lượng là một trạng thái động liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, con người trong quá trình và môi trường đáp ứng hoặc vượt quá kỳ vọng. b) Chất lượng dịch vụ hành chính công Chất lượng dịch vụ hành chính công là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước, và là một trong những kết quả hoạt động chính của các cơ quan này. Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của các 13 cơ quan, vì họ còn phải thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều chỉnh nhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng5. Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụng trong TCVN ISO 9001 vào dịch vụ hành chính công như: hệ thống chất lượng, họach định chất lượng, kiểm soát chất lượng, ... Có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành chính công là khả năng thảo mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính6. 2.2. SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 2.2.1. Khêái niệm Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó. Zeithaml & Bitner (2000) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng chính là sự đánh giá của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ ở góc độ sản phẩm hoặc dịch vụ đó có đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của họ hay không. Sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm xúc bắt nguồn từ việc so sánh giữa nhận thức về sản phẩm với mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Kotler và Keller, 2006) hay theo Parasuraman và ctv. (1988), sự hài lòng của khách hàng là phản ứng về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu cơ bản của các tổ chức kinh doanh vì có mối liên quan hệ tích cực giữa hiệu quả của tổ chức và sự hài lòng của khách hàng. Áp dụng trong lĩnh vực hành chính công thì sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ này chính là sự hài lòng về những gì mà dịch vụ này cung cấp có thể đáp ứng trên hoặc dưới mức mong muốn của họ. Khi đề cập đến khía cạnh chất lượng dịch vụ hay mức độ hài lòng của người dân thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan hành chính là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của người dân và khả năng đáp ứng thực 5 Arawati Agus, Sunita Baker and Jay Kandampully (2007), An exploratory study of service quality in the Malaysian public service sector, International Journal of Quality and Reliability Management, VOL.24, ISSUE 2. (Emerald) 6 Võ Nguyên Khanh, 2011. Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại Ủy ban Nhân dân Quận 1, TP. Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh. 14 tế của cơ quan hành chính. Mặt khác, sự hài lòng của người dân là một trạng thái chủ quan, không định lượng được nên việc đo lường sẽ là không chính xác, đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê7. 2.2.2. Mối quan hêệ giữa chêất lượng dịchê vụ và sự hêài lòng Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990). Chất lượng dịch vụ tập trung phản ánh nhận thức của khách hàng về các nhân tố cụ thể của chất lượng dịch vụ bao gồm độ tin cậy, độ phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình. Trong khi đó sự hài lòng của khách hàng không chỉ bị ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà còn chịu ảnh hưởng của chất lượng sản phẩm, giá cả, các nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống. Theo Parasuraman và cộng sự (1988), chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Như vậy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân tạo nên sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ mật thiết với nhau. Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thoản mãn như cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ. 2.2.3. Tiêu chêuẩn đo lươờng chêất lượng dịchê vụ hêànhê chêínhê công và sự hêài lòng về dịchê vụ hêànhê chêínhê công Ngày nay, hầu hết các quốc gia đều chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công, do các xã hội dân chủ đều xem rằng đáp ứng các nhu cầu của quần chúng là nhiệm vụ đầu tiên và quan trọng của Chính phủ - Chất 7 Ngô Hồng Lan Thảo, 2016. Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương. Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Quốc tế Hồng Bàng. 15 lượng của các dịch vụ đối với người dân càng cao thể hiện sự dân chủ càng cao. Có thể nói đánh giá ban đầu của người dân đối với Chính phủ chính là ở chất lượng các dịch vụ do các cơ quan hành chính công cung cấp. Mối quan hệ giữa người dân và các cơ quan hành chính nhà nước được kéo lại gần hơn cùng với xu thế cải thiện chất lượng dịch vụ công. Các công nghệ tiên tiến cho phép con người thể hiện các nhu cầu của mình đối với xã hội; Con người có học vấn cao hơn cùng với những yêu cầu đối với xã hội dân chủ đòi hỏi sự minh bạch hơn, hiệu quả hơn của khu vực hành chính nhà nước. Beltrami (1992) phân biệt ba giai đoạn trong sự phát triển chất lượng trong khu vực công8: • Chất lượng theo nghĩa của sự tôn trọng các tiêu chuẩn và thủ tục; • Chất lượng theo nghĩa hiệu quả; • Chất lượng theo nghĩa sự hài lòng của khách hàng. Trong trường hợp đầu tiên, chất lượng có nghĩa là không có tùy ý, hoặc để thể hiện nó một cách tích cực, chính xác. Tất nhiên, trong định nghĩa này, không có tham chiếu đến người dùng hoặc khách hàng. Sự hiểu biết về chất lượng trong quản lý hành chính công tương ứng với khái niệm ban đầu về chất lượng là sự phù hợp kỹ thuật với đặc điểm kỹ thuật trong ngành. 8 Elke Löffler, 2001. Defining quality in public administration. NISPAcee Conference, May 10-13/2011, Riga, Latvia. 16 Ý nghĩa của chất lượng trong khu vực công đã thay đổi vào cuối những năm 1960 khi quản lý bằng các mục tiêu đã trở nên phổ biến trong hành chính công. Chất lượng trong lĩnh vực công vẫn sẽ bao gồm sự thiếu vắng các lỗi nhưng cũng bắt đầu liên kết khái niệm về chất lượng với mục đích / sản phẩm / dịch vụ sẽ phục vụ. Định nghĩa về chất lượng này tương đương với định nghĩa chất lượng nổi tiếng là "phù hợp để sử dụng". Một vấn đề chuyển đổi liên quan đến bản chất của dịch vụ là trái với những phẩm chất của hàng hoá. Khi sự phát triển của các hệ thống quản lý chất lượng trong khu vực tư nhân cho thấy họ có nguồn gốc trong ngành công nghiệp sản xuất hàng hoá. Tuy nhiên, khu vực công chủ yếu cung cấp các dịch vụ (trực tiếp hay gián tiếp thông qua các nhà thầu). Trong hầu hết các trường hợp, hệ thống quản lý chất lượng để đánh giá và đảm bảo chất lượng hàng hoá không đủ để đánh giá chất lượng dịch vụ (Zeithaml, Parasuraman và Berry, 1990). Theo Zeithaml, Parasuraman và Berry (1990), sự thiếu sót này bắt nguồn từ ba sự khác biệt căn bản giữa các dịch vụ và hàng hoá: • Các dịch vụ là vô hình để có thể hiếm khi được thiết lập đặc điểm kỹ thuật sản xuất chính xác. • Trong các dịch vụ đặc biệt có hàm lượng lao động cao không đồng nhất. • Sản xuất và tiêu thụ nhiều dịch vụ không thể tách rời. Do chất lượng là một khái niệm đa chiều, nên có ý nghĩa hơn để xác định một bộ toàn bộ các biện pháp thay vì dựa vào một chỉ số duy nhất. Ví dụ, chất lượng của một bể bơi công cộng có thể được đánh giá dựa trên tiện ích, thiết bị, độ tin cậy, sự tuân thủ các tiêu chuẩn, tính ổn định, sự thân thiện của dịch vụ, thiết kế và nhận thức của sản phẩm (Garvin, 1987). Đối với dịch vụ, Zeithaml, Parasuraman và Berry (1990) đã xác định các yếu tố sau đây ảnh hưởng đến quan điểm của khách hàng về chất lượng: Độ tin cậy, Phản hồi, Năng lực, Phép lịch sự, Độ tin cậy, Bảo vệ, Truy cập, Giao tiếp, Hiểu biết về khách hàng. Parasuraman và cộng sự (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành 17 phần của chất lượng dịch vụ, cuối cùng thang đo SERVQUAL gồm 21 biến quan sát dùng để đo lường 5 thành phần (nhân tố ẩn) của chất lượng dịch vụ, gồm: (1) Độ tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên. (2) Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. (3) Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn thực hiện dịch vụ. Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thôn tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng. (4) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. (5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1991) khẳng định SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù 18 riêng nên tùy loại hình và từng thị trường cụ thể mà điều chỉnh cho phù hợp. Tại Việt Nam, Bộ trưởng Bộ Nội vụ đã ban hành Quyết định số 1383/QĐ-BNV ngày 28 tháng 12 năm 2012 về việc phê duyệt Đề án xây dựng Phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước. Đề án được xây dựng nhằm đánh giá khách quan chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước. Thông qua đó, các cơ quan hành chính nhà nước nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của người dân, tổ chức để có những biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ và cung cấp dịch vụ của mình nhằm nâng cao sự hài lòng và lợi ích của người dân, tổ chức. Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính (tên viết tắt tiếng Anh là SIPAS) là kết quả mang tính định hướng của việc đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước. Chỉ số SIPAS là thước đo mang tính khách quan, phản ánh trung thực kết quả đánh giá của người dân, tổ chức về sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước thông qua việc cung cấp các dịch vụ hành chính công cụ thể. Chỉ số SIPAS được đo lường thông qua điều tra xã hội học đối với người dân, tổ chức đã giải quyết thủ tục hành chính (đã hoàn thành và nhận kết quả) ở các dịch vụ hành chính công được lựa chọn khảo sát. Thông tin điều tra xã hội học được thu thập trên các Phiếu hỏi, được phát tới người dân, tổ chức, gồm khoảng 20 câu hỏi khảo sát trên 04 tiêu chí: (1) Tiếp cận dịch vụ; (2) Thủ tục hành chính; (3) Sự phục vụ của công chức và (4) Kết quả giải quyết công của cơ quan hành chính nhà nước. Với mỗi tiêu chí, người dân, tổ chức đưa ra đánh giá về sự hài lòng và đánh giá chung về sự hài lòng đối với tàn bộ dịch vụ theo thang đánh giá 5 mức: (1) Rất hài lòng, (2) Không hài lòng, (3) Bình thường, (4) Hài lòng và (5) Rất hài lòng. Chỉ số SIPAS được tính toán dựa trên tỷ lệ phần trăm số người dân, tổ chức có câu trả lời ở mức hài lòng và rất hài lòng đối với câu hỏi hài lòng chung về toàn bộ dịch vụ. Bên cạnh đó, phương pháp đo lường này cung cấp các chỉ số thành phần theo từng tiêu chí của dịch vụ, các chỉ số đánh giá chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước theo từng yếu tố của dịch vụ, giúp cơ quan quản lý phân tích, xác định cụ thể mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với dịch vụ được tiến hành khảo sát. 19 2.3. KHAI QUAT VỀ CHỨNG MINH NHÂN DÂN VÀ DỊCH VỤ CẤH CHỨNG MINH NHÂN DÂN 2.3.1. Khêái niệm và đặc đicm của chêưng minhê nhêân dân a) Khái niệm và lịch sử hình thành chứng minh nhân dân ở Việt Nam Chứng minh nhân dân, hay Thẻ Căn cước Công dân (tên chính thức), còn gọi là Giấy chứng minh nhân dân, Chứng minh thư nhân dân, thẻ căn cước (hiếm gặp), trong khẩu ngữ hay được gọi tắt là chứng minh thư hoặc giấy chứng minh là một loại giấy tờ tùy thân của công dân Việt Nam, trong đó có xác nhận của cơ quan nhà nước có thẩm quyền về đặc điểm căn cước, lai lịch của người được cấp. Tương đương như thẻ căn cước hay thẻ nhận dạng cá nhân tại những quốc gia khác. Bắt đầu từ năm 2016, Chứng minh nhân dân chính thức được thay bằng Căn cước Công dân trên toàn lãnh thổ Việt Nam. Tuy nhiên, tại công an cấp tỉnh, cấp huyện vẫn thực hiện các thủ tục cấp mới, cấp đổi và cấp lại giấy Chứng minh nhân dân đến ngày 30 tháng 10 năm 2017 chính thức được bãi bỏ. Theo Nghị định số 05/1999/NĐ-CP ngày 03 tháng 02 năm 1999 của Thủ tướng Chí nh phủ về Chứng minh nhân dân thì “Chứng minh nhân dân quy định tại Nghị định này là một loại giấy tờ tùy thân của côngdân do cơ quan Công an có thẩm quyền chứng nhận về những đặc điểm riêng và nộidung cơ bản của mỗi công dân trong độ tuổi do pháp luật quy định, nhằm bảo đảmthuận tiện việc thực hiện quyền, nghĩa vụ của công dân trong đi lại và thựchiện các giao dịch trên lãnh thổ Việt Nam”. Ở Việt Nam, thẻ căn cước được sử dụng trong thời Pháp thuộc (1945 trở về trước) như giấy thông hành hoặc giấy chứng minh trong phạm vi toàn Đông Dương. Theo Sắc lệnh số 175 - b ngày 6 tháng 9 năm 1946 của Chủ tịch nước Việt Nam Dân chủ Cộng hoà, "thẻ công dân" được sử dụng thay cho thẻ căn cước. Thẻ công dân chứng nhận về nhân thân và những đặc điểm riêng của mỗi công dân, bao gồm: họ tên, ngày tháng năm sinh, tên cha mẹ, nguyên quán, trú quán, chức nghiệp... do Ủy ban hành chính xã, thị xã hoặc thành phố, nơi nguyên quán hoặc trú quán của công dân cấp cho công dân Việt Nam tuổi từ 18 trở lên. Từ năm 1957, thẻ công dân được thay bằng "giấy chứng minh" 20