Tài liệu Nhân tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến của cơ quan thuế nghiên cứu trên địa bàn hà nội tt

24 1 CHƯƠNG 5 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 5.1. Phương hướng cải cách thủ tục hành chính, hiện đại hóa ngành Thuế Thứ nhất, Phát triển ứng dụng CNTT phục vụ NNT Thứ hai, phát triển và hoàn thiện các ứng dụng CNTT trong hoạt động của cơ quan thuế: Thứ ba, phát triển và hoàn thiện hệ thống trao đổi thông tin với cơ quan nhà nước: Tích hợp, kết nối với các hệ thống thông tin, CSDL các Bộ, ngành trên quy mô quốc gia, dựa trên cơ sở “Khung Kiến trúc” tạo nền tảng Chính phủ điện tử. 5.2. Một số đề xuất với cơ quan Thuế nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ Thuế trực tuyến 5.2.1. Tăng cường mức độ an toàn và bảo mật của hệ thống 5.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ trực tuyến 5.2.3. Nâng cao niềm tin của doanh nghiệp đối với các dịch vụ trực tuyến và cơ quan thuế 5.2.4. Giải pháp nâng cao tính hiệu quả của dịch vụ Thuế trực tuyến 5.2.5. Nâng cao chất lượng trang web và chất lượng đường truyền 5.3. Một số giải pháp, kiến nghị khác GIỚI THIỆU 1. Tính cấp thiết của đề tài Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu thể hiện ở góc độ lý thuyết, thực tiễn và được làm rõ hơn trong bối cảnh nghiên cứu: thực trạng phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử nói chung và dịch vụ thuế trực tuyến nói riêng tại Việt Nam. Sự hài lòng của khách hàng là kết quả tích cực của hành vi trao đổi giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong các lĩnh vực không còn là vấn đề mới. Tuy nhiên, hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng tiếp cận sự hài lòng và ứng dụng trong các lĩnh vực truyền thống như giáo dục, du lịch, viễn thông, kinh doanh....Về lý thuyết, khoảng trống nghiên cứu xuất hiện khi xem xét nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với lĩnh vực công nói chung và ngành thuế nói riêng. Trong một số nghiên cứu gần đây tại các nước phát triển, các nhà nghiên cứu đã dành sự chú ý đến khía cạnh này. Tuy nhiên, các nghiên cứu mới chỉ xoay quanh các dịch vụ công thuộc về y tế như sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của bệnh viện công, dịch vụ xe bus... mà chưa có nhiều nghiên cứu về ngành thuế. Ở Việt Nam cũng có một số nhà khoa học quan tâm đến lĩnh vực này tuy nhiên các công trình nghiên cứu chỉ là các phân tích định tính, có quy mô nhỏ, vì thế số lượng mẫu nghiên cứu chưa mang tính tổng quát và mới chỉ áp dụng được tại địa phương đó như nghiên cứu của Đỗ Thị Thanh Vinh (2014), Viện nghiên cứu và phát triển kinh tế - xã hội Đà Nẵng (2011), Nguyễn Quốc Nghị và cộng sự (2015)… Một số các nghiên cứu trước đó về dịch vụ thuế trực tuyến đã xem xét sự hài lòng của người dân thông qua một số tiêu chí như tính tiện lợi, dễ dàng sử dụng, chất lượng dịch vụ, sự tin tưởng và chấp nhận rủi ro (Hussein và cộng sự, 2010). Tác giả Aldin và cộng sự (2016) cũng nghiên về sự hài lòng của người sử dụng đối với dịch vụ thuế trực tuyến và đã chỉ ra rằng chất lượng hệ thống và chất lượng thông tin có sự tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của người sử dụng. Cùng đánh giá về sự hài lòng đối với dịch vụ 2 23 thuế trực tuyến, nhóm tác giả Saha và cộng sự (2012) đã xem xét dựa trên việc đánh giá trang web thuế điện tử của Chính phủ dựa trên các tiêu chí: chất lượng hệ thống và chất lượng thông tin bao gồm khả năng điều hướng, tiếp cận của trang web. Pinho và cộng sự (2008) cũng đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thuế trực tuyến thông qua chất lượng dịch vụ trực tuyến và chỉ ra rằng tính tiện lợi có ảnh hưởng trực tiếp và là yếu tố thành công của sự hài lòng đối với dịch vụ thuế trực tuyến. Như vậy, thông qua các nghiên cứu trước về dịch vụ thuế trực tuyến có thể thấy các tác giả đã đánh giá sự hài lòng đối với dịch vụ thuế trực tuyến thông qua các nhân tố bao gồm tính tiện lợi, chất lượng dịch vụ, sự tin tưởng, chất lượng thông tin, … mà chưa đề cập đến tác động của niềm tin đối với Cơ quan thuế lên sự hài lòng của người nộp thuế trực tuyến. Trong nghiên cứu của mình, tác giả sẽ đề cập đến nhân tố niềm tin để tìm ra tác động cũng như ảnh hưởng của nó đối với sự hài lòng của doanh nghiệp. Nước ta đang chuyển dần sang nền hành chính phục vụ để đáp ứng được yêu cầu đổi mới, hội nhập quốc tế. Trong nền hành chính phục vụ, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công là mục tiêu cần hướng đến đồng thời cũng là thước đo đánh giá hiệu quả hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước. Bên cạnh đó, xu thế hội nhập kinh tế trong khu vực và trên thế giới ngày càng sâu rộng và mạnh mẽ. Việc xây dựng chính sách thuế cần tương thích với công tác quản lý thuế, đảm bảo chuẩn mực quốc tế theo hướng hiện đại hóa nhằm tạo môi trường kinh doanh thuận lợi, thu hút đầu tư trong và ngoài nước. Để làm được điều này, việc ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý thuế đang trở nên vô cùng quan trọng để tạo ra khả năng thích ứng cao của doanh nghiệp trong và ngoài nước, cũng như nâng cao chất lượng phục vụ, cung cấp thông tin về thuế một cách nhanh chóng và thuận tiện nhất cho người nộp thuế. Kê khai và nộp thuế trực tuyến (điện tử) là xu hướng tất yếu cũng như bước đột phá mới trong cải cách thủ tục hành chính và từng bước hiện đại hóa ngành thuế. Chương trình tổng thể cải cách hành chính (CCHC) giai đoạn 2011 – 2020 của Chính phủ đặt mục tiêu: đến năm Hình 4.2. Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM  Hệ số chuẩn hóa: Hài lòng = 0,237 tính hiệu quả + 0.454 sự an toàn và bảo mật + 0.227 Thiết kế web + 0.277 Niềm tin đối với cơ quan Thuế + 0.293 Chất lượng dịch vụ + 0.242 Niềm tin vào internet Ta thấy: β2>β5>β4>β6>β1>β3 do đó các yếu tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp lần lượt mạnh nhất là sự an toàn và bảo mật, chất lượng dịch vụ, niềm tin đối với cơ quan Thuế, niềm tin vào internet, tính hiệu quả, thiết kế web. 22 4.3.7. Đánh giá của doanh nghiệp về mức độ hài lòng Giá trị trung bình về sự hài lòng chung của doanh nghiệp đối với các dịch vụ Thuế trực tuyến do cơ quan thuế cung cấp là 3,8491. Theo quy ước ở trên thì họ cảm thấy hài lòng đối với các dịch vụ Thuế trực tuyến mà cơ quan thuế cung cấp 4.4. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ Thuế trực tuyến Kết quả kiểm định cho thấy có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các doanh nghiệp có quy mô khác nhau. Cụ thể doanh nghiệp có quy mô lớn hơn thì sự hài lòng đối với dịch vụ thuế cao hơn 4.5. Mức độ tác động của các nhân tố tới sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến 3 2020, sự hài lòng của người dân, tổ chức và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính đạt trên 80%, đối với đơn vị sự nghiệp công lập đạt trên 70% nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia, đáp ứng nhu cầu hội nhập của Việt Nam với các nước trong khu vực và trên thế giới. Nghị quyết số 19/NQ-CP, ngày 13/8/2014, chỉ đạo các cơ quan hành chính nhà nước đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính, rút ngắn quy trình, giảm thời gian và chi phí thực hiện thủ tục hành chính, đảm bảo công khai, minh bạch và nâng cao trách nhiệm của các cơ quan hành chính nhà nước. Nghị quyết yêu cầu đến hết năm 2015, một số chỉ tiêu đạt mức trung bình của nhóm nước ASEAN-6. Nhằm đạt được mục tiêu trên, Bộ Tài chính đã chỉ đạo Tổng cục Thuế xây dựng kế hoạch hành động chú trọng đẩy mạnh cải cách những thủ tục hành chính (TTHC) có liên quan đến lĩnh vực thuế, hải quan nhằm cải thiện môi trường kinh doanh để thu hút đầu tư và nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia. Bởi vậy, đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế sẽ là gợi ý quan trọng với việc hoạch định và thực hiện cải cách hành chính đối với các cơ quan hành chính sự nghiệp nói chung, cơ quan thuế nói riêng. Việc nâng cao mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với các dịch vụ thuế trực tuyến do cơ quan thuế cung cấp là thực sự cần thiết để ngành thuế có thể điều chỉnh kịp thời, từ đó xây dựng được hệ thống chất lượng, tin cậy, nhanh chóng và an toàn nhằm đáp ứng yêu cầu của Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 nâng cao chất lượng phục vụ, hỗ trợ tối đa và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho người nộp thuế (NNT) trong việc thực hiện chính sách pháp luật thuế. Mặt khác, đo lường sự hài lòng của người nộp thuế nói chung, doanh nghiệp nói riêng là cách tốt nhất để đánh giá hiệu quả thực hiện của việc tái cấu trúc quy trình của chính phủ. Doanh nghiệp là những đối tượng chính mà chính phủ cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ cho. Sự hài lòng của doanh nghiệp cũng bắt nguồn sự hài lòng của khách hàng, đó là cảm giác vui sướng hoặc thất vọng khi so sánh sản phẩm / dịch vụ nhận thấy kết quả hoặc kết quả liên quan đến những mong muốn của họ (Kotler & Keller 4 2006). Nghiên cứu hiện tại về sự hài lòng chủ yếu là về sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu về sự hài lòng của doanh nghiệp gần như được điều chỉnh từ các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và chủ yếu là về các trang web điện tử (Liu và cộng sự, 2010; Li và Song, 2012) hoặc các loại dịch vụ công khác nhau (Zou và Ma, 2009; Chen và Cao, 2013). Chính phủ điện tử (e-gov) là việc sử dụng công nghệ thông tin (đặc biệt là Internet) để hỗ trợ hoạt động của chính phủ, thu hút công dân và cung cấp các dịch vụ của chính phủ (Chandler và Emanuels, 2002). Chính phủ là chủ sở hữu thông tin và người sử dụng công nghệ thông tin lớn nhất trong xã hội. Sự cần thiết của chính phủ điện tử là một sự thay đổi sâu sắc trong mô hình quản lý của chính phủ. Các quy trình của chính phủ truyền thống, dẫn đến hiệu quả thấp và sự phối hợp khó khăn, không thể thích ứng với môi trường chính phủ điện tử. Tái cấu trúc quy trình Chính phủ là tư tưởng đến từ quá trình tái cấu trúc quy trình kinh doanh, là hạt nhân của chính phủ điện tử (Ye, 2007). Đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp là cách tốt nhất để đánh giá hiệu quả thực hiện của tái cấu trúc quy trình chính phủ vì mục đích cuối cùng của e-gov là nhằm thỏa mãn doanh nghiệp nói riêng, người nộp thuế nói chung. Theo báo cáo về lĩnh vực thương mại điện tử được thực hiện hàng năm ở Việt Nam thì công nghệ thông tin tại Việt Nam rất có tiềm năng và xu hướng phát triển mạnh trong tương lai. Tuy nhiên, vẫn tồn tại những hạn chế lớn từ môi trường như vấn đề an ninh, an toàn thông tin cá nhân, thực thi pháp luật; từ phía doanh nghiệp là những vấn đề về đảm bảo an ninh, an toàn giao dịch và tạo ra sự hài lòng của khách hàng; về phía người sử dụng là vấn đề về nhận thức và niềm tin. Ở Việt Nam, dịch vụ thuế điện tử bắt đầu được triển khai từ tháng 8/2009 thông qua hệ thống khai thuế qua mạng (iHTKK) được thực hiện thí điểm đầu tiên đối với các doanh nghiệp tại thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng và Bà Rịa – Vũng Tàu. Đến nay, Cục Thuế đã triển khai việc kê khai thuế và nộp thuế điện tử đối với 63/63 tỉnh thành và trên 300 Chi cục Thuế trực thuộc, số lượng doanh nghiệp hiện nộp thuế điên tử đạt trên 80%. 21 đối với dịch vụ thuế trực tuyến 4.3.1. Đánh giá của doanh nghiệp về tính hiệu quả Đối với tính hiệu quả của dịch vụ Thuế trực tuyến, doanh nghiệp đánh giá cao hơn về hiệu quả về mặt thời gian khi sử dụng dịch vụ cũng như chi phí. 4.3.2. Đánh giá của doanh nghiệp về sự an toàn và bảo mật Giá trị trung bình của đánh giá của doanh nghiệp về sự an toàn và bảo mật của các dịch vụ Thuế trực tuyến do cơ quan thuế cung cấp là 3,1386. Theo kết quả này thì họ cảm thấy sự an toàn và bảo mật của dịch vụ ở mức trung bình 4.3.3. Đánh giá của doanh nghiệp về thiết kế web Giá trị trung bình của đánh giá của doanh nghiệp về thiết kế web của các dịch vụ Thuế trực tuyến do cơ quan thuế cung cấp là 3,0917. Theo kết quả này thì họ cảm thấy thiết kế web của dịch vụ ở mức trung bình 4.3.4. Đánh giá của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ Giá trị trung bình của đánh giá của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ của các dịch vụ Thuế trực tuyến do cơ quan thuế cung cấp là 3,1304. Theo kết quả này thì họ cảm thấy chất lượng dịch vụ của dịch vụ ở mức trung bình. 4.3.5. Đánh giá của doanh nghiệp về niềm tin vào internet Giá trị trung bình của đánh giá của doanh nghiệp về niềm tin vào internet đối với các dịch vụ Thuế trực tuyến do cơ quan thuế cung cấp là 3,1167. Theo kết quả này thì họ cảm thấy niềm tin vào internet của dịch vụ ở mức trung bình 4.3.6. Đánh giá của doanh nghiệp về niềm tin đối với cơ quan Thuế Giá trị trung bình của đánh giá của doanh nghiệp về niềm tin đối với cơ quan Thuế đối với các dịch vụ Thuế trực tuyến do cơ quan thuế cung cấp là 3,1018. Theo kết quả này thì họ cảm thấy niềm tin đối với cơ quan Thuế của dịch vụ ở mức trung bình. 20 5 Từ những kết quả đạt được có thể thấy ngành thuế nói riêng, Chính phủ nói chung rất chú trọng việc triển khai thuế điện tử trên địa bàn cả nước. Tuy nhiên, các doanh nghiệp thực hiện nộp thuế trực tuyến vẫn còn tồn tại nột số vấn đề như chưa thực sự tin tưởng vào khả năng an ninh, an toàn của web, dịch vụ chăm sóc và giải đáp thắc mắc còn yếu… Một nghiên cứu của Carter và Belanger (2005) đã phát hiện ra rằng, trong kinh doanh, 67% khách hàng sử dụng trang web để tìm kiếm thông tin, 61% mua hàng trực tuyến, trong khi ở chính phủ điện tử, 83% sử dụng trang web để thu thập chính phủ thông tin và 66% sử dụng web để hoàn thành giao dịch của chính phủ. Nếu công dân không thể hoàn thành giao dịch trực tuyến của chính phủ, họ sẽ nản lòng và điều đó sẽ làm giảm việc sử dụng các dịch vụ chính phủ điện tử trong tương lai (Carter và Belanger, 2005). Nghiên cứu cho thấy việc tìm kiếm thông tin là cao hơn, tuy nhiên nghiên cứu về sự tương tác của dịch vụ điện tử chính phủ còn hạn chế, do đó cần phải đánh giá xem liệu công dân có hài lòng khi tham gia vào các dịch vụ chính phủ điện tử hay không (Barnes và Vidgen, 2006; Carter và Balanger, 2005; Wang và cộng sự, 2005). Tương tác liên quan đến một quá trình của chính phủ tập trung vào việc thực hiện công việc như thế nào và điều này bao gồm các biện pháp như thời gian để hoàn thành một hoạt động cũng như gửi và nhận e-mail từ chính phủ (Wang và cộng sự, 2005). Câu hỏi đặt ra là: làm thế nào tăng cường mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến trong bối cảnh hiện tại Việt Nam? Vì vậy, tác giả luận án lựa chọn đề tài: “Nhân tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến của cơ quan thuế - Nghiên cứu trên địa bàn Hà Nội”. Hình 4.1. Kết quả CFA dạng sơ đồ chuẩn hóa Kết quả kiểm định nhân tố khẳng định cho thấy thang đo phù hợp với dữ liệu thị trường, có tính hội tụ, thang đo đạt độ tin cậy cao, đạt được giá trị phân biệt. 4.3. Đánh giá của doanh nghiệp về các nhân tố tác động đến sự hài lòng 2. Mục tiêu nghiên cứu  Mục tiêu chung: Nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến của cơ quan thuế trên địa bàn Hà Nội để giúp các cơ quan thuế nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt yêu cầu đổi mới và hội nhập quốc tế, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia. 6  Nhiệm vụ nghiên cứu: - Tổng quan các nghiên cứu có liên quan đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến từ đó hệ thống hoá khung lý thuyết và lựa chọn được khung lý thuyết phù hợp để đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến - Phân tích sự tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của doanh nghiệp. Từ đó, đánh giá những điều làm doanh nghiệp chưa hài lòng hoặc hài lòng, phân tích nguyên nhân chưa hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến - Căn cứ vào thực trạng về sự hài lòng của doanh nghiệp, tác giả đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến của cơ quan thuế trên địa bàn Hà Nội 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu a. Đối tượng nghiên cứu Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến của cơ quan thuế tại Hà Nội b. Phạm vi nghiên cứu + Nghiên cứu được thực hiện đối với các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ thuế trực tuyến trên địa bàn thành phố Hà Nội. Lý do tác giả lựa chọn thành phố Hà Nội để làm địa điểm nghiên cứu vì đây là một trong những tỉnh thành đầu tiên áp dụng dịch vụ thuế trực tuyến. Vì vây, xét về mặt tổng quan, các doanh nghiệp tại địa bàn thành phố Hà Nội sẽ có thời gian sử dụng các dịch vụ Thuế trực tuyến lâu hơn, am hiểu hơn các dịch vụ này nên có thể đưa ra những ý kiến nhận xét mang tính tổng quan hơn các khu vực khác trong cả nước. Các doanh nghiệp trong nghiên cứu là các doanh nghiệp có thực hiện giao dịch trực tuyến với cơ quan thuế trên địa bàn Hà Nội. - Dịch vụ Thuế trực tuyến bao gồm dịch vụ đăng ký thuế trực tuyến, kê khai thuế trực tuyến, nộp thuế trực tuyến và hoàn thuế trực tuyến. Tuy nhiên dịch vụ thuế trực tuyến được đề cập trong luận án chủ yếu tập 19 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THUẾ TRỰC TUYẾN 4.1. Mô tả dữ liệu điều tra Tổng số phiếu phát ra là 300, tổng số phiếu thu về là 300 trong đó số phiếu hợp lệ là 280 phiếu chiếm tỷ lệ 93.33% do các phiếu bị loại này chưa điển đầy đủ thông tin trên phiếu. Trong 280 doanh nghiệp tham gia vào nghiên cứu này có 50 doanh nghiệp có quy mô dưới 50 người chiếm tỉ lệ 27,9%. Doanh nghiệp có quy mô từ 50 đến 100 cán bộ công nhân viên bao gồm 85 doanh nghiệp chiếm 30,4%. Doanh nghiệp có quy mô từ 100 đến 500 người gồm 89 doanh nghiệp chiếm 31,8%. Nhóm doanh nghiệp quy mô lớn hơn 500 người gồm 2 doanh nghiệp chiếm 10% trên tổng mẫu nghiên cứu. Doanh nghiệp đã sử dụng dịch vụ thuế trực tuyến dưới 3 năm chiếm 37,1%; doanh nghiệp đã sử dụng dịch vụ 3-5 năm chiếm 31,8%. Nhóm doanh nghiệp đã sử dụng dịch vụ trên 5 năm chiếm 31,1%. 4.2. Kiểm định dữ liệu khảo sát 4.2.1. Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha Kết quả kiểm định độ tin cậy cho thấy các thang đo trong nghiên cứu đạt độ tin cậy 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Từ kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo ở phần trên, việc phân tích nhân tố trước tiên được tiến hành dựa trên 27 biến quan sát của các biến độc lập ảnh hưởng đến sự hài lòng khi sử dụng thuế điện tử tại doanh nghiệp. Kết quả đạt được hệ số KMO = 0,737 > 0,5 và kiểm định Barlett’s có giá trị 3504,347 với mức ý nghĩa Sig = 0,000 < 0,05, cho thấy các biến quan sát thuộc cùng một nhân tố có tương quan chặt chẽ với nhau. Bê cạnh đó các biến quan sát cũng đạt được giá trị hội tụ và giá trị phân biệt. 4.2.3. Phân tích nhân tố khẳng định 18 3.3. Nghiên cứu định lượng sơ bộ Trong nghiên cứu định lượng sơ bộ tác giả kiểm tra độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khẳng định và phân tích hồi quy các nhân tố. Kết quả phân tích cho thấy dữ liệu thang đo đạt độ tin cậy và hoàn toàn có thể sử dụng để nghiên cứu đinh tính chính thức. Bên cạnh đó, mô hình hồi quy cũng được xác định là phù hợp với dữ liệu nghiên cứu. Nói cách khác 79.5% sự hài lòng có thể được giải thích bởi sự tác động của 6 nhân tố: Niềm tin đối với cơ quan thuế, Niềm tin đối với internet, chất lượng dịch vụ, thiết kế web, tính an toàn và bảo mật, tính hiệu quả. 7 trung vào dịch vụ kê khai và nộp thuế trực tuyến của doanh nghiệp bởi đây là một trong những dịch vụ đầu tiên mà ngành thuế triển khai. Hơn nữa, thời gian nghiên cứu của luận án vào năm 2016, lúc đó ngành thuế vẫn chưa triển khai đồng bộ dịch vụ hoàn thuế trực tuyến nên tác giả không nghiên cứu về mảng dịch vụ này. + Thời gian nghiên cứu: 2014-2017 bao gồm nghiên cứu dữ liệu tại bàn, điều tra xã hội học và thực hiện phỏng vấn chuyên sâu. 4. Đóng góp mới của luận án Luận án đã có những đóng góp tích cực trong việc khái quát hoá các vấn đề lý luận về sự hài lòng. Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, tác giả đã xây dựng khái niệm về sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến như sau: “Sự hài lòng là trạng thái thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ thuế trực tuyến được xác định dựa trên đánh giá khách quan của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Nói cách khác sự hài lòng được xác định thông qua giá trị cảm nhận của người sử dụng dịch vụ (doanh nghiệp)”. - Luận án đã đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố có tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến, trong đó tác giả đề xuất một nhân tố mới là nhân tố niềm tin đối với Cơ quan Thuế. - Các nhân tố đều có tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến, tuy nhiên mức độ tác động của các nhân tố có sự khác biệt. Nếu như ở các nghiên cứu trước, mức độ tác động của nhân tố niềm tin vào internet đến hài lòng thấp thì trong nghiên cứu này, kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng niềm tin vào internet có tác động tương đối lớn đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến trên địa bàn Hà Nôi. Cụ thể nhân tố này xếp thứ 2 sau mức độ an toàn và bảo mật. - Luận án cũng chỉ ra rằng có sự khác biệt về sự hài lòng đối với dịch vụ thuế trực tuyến khi xem xét đến quy mô của doanh nghiệp. Cụ thể, doanh nghiệp có quy mô càng lớn thì mức độ hài lòng càng cao. - Đề xuất được giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến phù hợp với bối cảnh nghiên cứu 8 trên địa bàn thành phố Hà Nội, trong đó có giải pháp có thể áp dụng ngay trong điều kiện hiện nay như nâng cao dịch vụ hỗ trợ trực tuyến bằng cách nâng cao trình độ của cán bộ trực tổng đài hỗ trợ doanh nghiệp, rút ngắn thời gian giải đáp vướng mắc của doanh nghiệp trên hệ thống, giảm thiểu việc luân chuyển định kỳ… CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 1.1. Các nghiên cứu về sự hài lòng đối với dịch vụ công trực tuyến Sự tiến bộ to lớn của công nghệ thông tin và truyền thông và sự triển khai của nó trong khu vực công đã đóng một vai trò quan trọng trong”nỗ lực của chính phủ nhằm thực hiện cải cách khu vực công (Yong và Koon, 2003). Một số học giả cho rằng việc sử dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực công là cuộc cách mạng thứ hai trong quản lý công khai. Công nghệ thông tin và truyền thông tìm cách biến đổi không chỉ cách thức phân phối dịch vụ công mà còn“làm thay đổi mối quan hệ cơ bản giữa chính phủ và công dân”(Saxena, 2005). Tuy nhiên, có những người khác coi“dịch vụ công trực tuyến như là một tiểu nhóm và thúc đẩy cải cách khu vực công (Yong và Koon, 2003). Vì mục tiêu của dịch vụ công trực tuyến là nâng cao hiệu quả và hiệu quả của khu vực công trong các dịch vụ công cộng (Criado và cộng sự, 2002). Nói một cách khác, việc áp dụng dịch vụ công trực tuyến trong khu vực công là chủ yếu liên quan đến việc mở rộng và làm sâu sắc thêm các cải cách. Việc áp dụng và sử dụng các dịch vụ công trực tuyến có ý nghĩa đặc biệt đối với các nước đang phát triển. Không giống như các nước phát triển, các nước đang phát triển thiếu nguồn lực chất lượng cao để cung cấp đầy đủ các dịch vụ cho công dân của họ. Khái niệm về thông tin và cung cấp dịch vụ qua điện thoại chưa phổ biến ở hầu hết các nước đang phát triển. Trong các dịch vụ công truyền thống, để thực hiện bất kỳ một loại dịch vụ nào của chính phủ, các tổ chức và cá nhân cần phải tương tác trực tiếp với nhân viên chính phủ, điều 17 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1. Quy trình nghiên cứu Hoạt động Công cụ Kết quả Tổng quan nghiên cứu Mô hình sơ bộ / Xây dựng thước đo ban đầu Nghiên cứu định tính (10 người) Mô hình và thước đo điều chỉnh vòng 1 Nghiên cứu định lượng sơ bộ (50 người) Nghiên cứu định lượng chính thức (300 người) Cronbach Alpha, EFA Cronbach Alpha, EFA, CFA Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM Thước đo hoàn chỉnh Bộ thang đo chính thức Kiểm định giả thuyết Giải pháp 3.2. Nghiên cứu định tính Thông qua nghiên cứu định tính tác giả cũng tìm ra được một nhân tố mới có tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ Thuế trực tuyến là “Niềm tin với cơ quan Thuế” 16 9 H1 + Tính hiệu quả Sự an toàn và bảo mật H2 + Thiết kế web H3 + Chất lượng dịch vụ H4 + Niềm tin vào internet Sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ Thuế trực tuyến này sẽ làm họ tiêu hao đáng kể thời gian, công sức, tiền bạc. Do đó, việc cung cấp các dịch vụ trực tuyến của chính phủ sẽ giúp tiết kiệm thời gian, chi phí. Yếu tố minh bạch được xây dựng trong kênh trực tuyến cũng có thể làm giảm bớt tham nhũng - một vấn đề nghiêm trọng ở một số nước đang phát triển. Do đó,“áp dụng các dịch vụ công trực tuyến là một cuộc cách mạng hóa việc cung cấp các dịch vụ của chính phủ ở các nước đang phát triển.” Bảng 1.1. Nhân tố tác động đến sự hài lòng đối với dịch vụ công trực tuyến Nhân tố tác động đến sự hài lòng đối với dịch vụ công trực tuyến Tác giả H5 + - Quy mô doanh nghiệp - Thời gian sử dụng dịch vụ - Chất lượng hệ thống - Chất lượng thông tin - Ảnh hưởng xã hội - Dễ sử dụng Sự chấp nhận chính phủ điện tử và sự hài lòng của người sử dụng Wangpipatwong và cộng - Chất lượng hệ thống sự (2005) - Chất lượng thông tin - Dễ sử dụng - Tính hiệu quả Nhân tố ảnh hưởng đến việc áp dụng các trang web chính phủ điện tử McKinney và cộng sự - Chất lượng hệ thống (2002) - Chất lượng thông tin - Tính hiệu quả Đo lường sự hài lòng của khách hàng với trang web Anwer và cộng sự (2016) - Tính hiệu quả - Nhận thức dễ sử dụng - Tính bảo mật của thông tin và các giao dịch - Dịch vụ hỗ trợ Đánh giá dịch vụ của chính phủ điện tử từ quan điểm hài lòng của công dân Abhichandani và cộng sự - Tính tiện ích Đánh giá sự hài lòng Aldin và cộng sự (2006) Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu lý thuyết H1: Tính hiệu quả có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến H2: Sự an toàn và bảo mật có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của doanh nghiệp với dịch vụ thuế trực tuyến H3: Thiết kế web có tác động tích cực đến sự hài lòng của doanh nghiệp với dịch vụ thuế trực tuyến H4: Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của doanh nghiệp với dịch vụ thuế trực tuyến H5: Niềm tin vào Internet có tác động tích cực đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến 10 Nhân tố tác động đến sự hài lòng đối với dịch vụ công trực tuyến Tác giả 15 Tác giả đối với chính phủ điện tử - Độ tin cậy - Tính hiệu quả - Tính linh hoạt - Tuỳ chỉnh Parasuraman và cộng sự (2005) - Hiệu quả Chất lượng dịch vụ trực tuyến - Cam kết - Sự sẵn sàng của hệ thống - Bảo mật Xenia và Mentzas (2012) Kanaan và cộng sự (2016) Cao Duy Hoàng, Nguyễn Hậu (2011) - Tính tiện lợi - Chất lượng dịch vụ - Chất lượng thông tin Sự hài lòng trực tuyến trong khu vực công - Sự tin cậy - Tính hiệu quả - Niềm tin - Sự hỗ trợ công dân Chất lượng dịch vụ công trực tuyến Kết quả nghiên cứu viên doanh nghiệp nộp hồ sơ khai thuế sớm để hạn chế tình trạng quá tải trong quá trình tiếp nhận hồ sơ vào những ngày cuối hạn nộp; tiếp thu những góp ý và giải quyết các khiếu nại của doanh nghiệp tốt hơn; khuyến khích, động viên và tăng cường hỗ trợ, hướng dẫn các doanh nghiệp trên địa bàn kê khai qua mạng. Nguồn: Tác giả tổng hợp CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THUẾ TRỰC TUYẾN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. Khái niệm và phân loại về sự hài lòng Tác giả đưa ra các lý thuyết về sự hài lòng cũng như các cách phân loại sự hài lòng - Chất lượng thông tin Sự thành công của - Nhận thức dễ sử dụng chính phủ điện tử - Cá nhân hoá - Niềm tin Lê - Chất lượng nhân viên - Cơ sở vật chất - Tiếp cận dễ dàng - Quy trình dịch vụ Nhân tố tác động Lĩnh vực nghiên cứu (2005) Pinho và cộng sự (2008) Lĩnh vực nghiên cứu Chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của công dân Nguồn: Tác giả tổng hợp 2.2. Dịch vụ công và dịch vụ hành chính công Tác giả đưa ra các định nghĩa, các đặc điểm và cách phân loại dịch vụ công và dịch vụ hành chính công. 2.3. Dịch vụ thuế trực tuyến Tác giả trình bày khái niệm và đặc điểm của dịch vụ thuế trực tuyến 2.4. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu 14 Tác giả accountant satisfaction: the case of taxation services” Nhân tố tác động 11 Kết quả nghiên cứu - Sự tin tưởng - An toàn - Giá cả - Giao diện web - Cá nhân hoá Nguyễn Thị Quỳnh Trang và Nguyễn Thị Hồng Diệu (2012) “Khảo sát mức độ hài lòng của doanh nghiệp với thủ tục kê khai và nộp thuế” - Khả năng tiếp cận thông tin - Cơ sở vật chất - Thủ tục kê khai - Thái độ phục vụ của công chức ngành thuế - Giải quyết khiếu nại, tố cáo Kết quả khảo sát cho thấy, đa số doanh nghiệp hài lòng với thủ tục kê khai và nộp thuế tại Cục Thuế thành phố và các chi cục Thuế quận/huyện với điểm bình quân dao động từ 3,39 đến 3,86. Cụ thể, có 56,4% doanh nghiệp đánh giá hài lòng và rất hài lòng; chỉ 2,6% doanh nghiệp đánh giá chưa hài lòng và không hài lòng; nhưng tỷ lệ doanh nghiệp đánh giá bình thường chiếm khá cao với 40,9%. Từ kết quả của cuộc khảo sát, tác giả kiến nghị các cơ quan thuế chú ý đẩy mạnh cải cách hành chính trong lĩnh vực kê khai và nộp thuế; cung cấp thông tin về chính sách thuế và những thay đổi, điều chỉnh đến doanh nghiệp một cách đầy đủ, kịp thời, chính xác; đảm bảo cơ sở vật chất tại bộ phận một cửa, cải thiện thái độ phục vụ của cán bộ thuế trong quá trình tiếp nhận hồ sơ và hướng dẫn doanh nghiệp; động 1.2. Các nghiên cứu về sự hài lòng đối với dịch vụ thuế trực tuyến Dịch vụ Thuế trực tuyến là một loại dịch vụ công trực tuyến do Nhà nước cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng bao gồm: cung cấp qua mạng các thông tin tham khảo liên quan đến lĩnh vực thuế, đối thoại hỏi đáp trực tiếp, đăng ký thuế, nộp tờ khai, kê khai, nộp thuế, hoàn thuế, giải quyết khiếu nại tố cáo của người nộp thuế và cung cấp hóa đơn điện tử. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ và bùng nổ của công nghệ thông tin hiện nay, việc áp dụng công nghệ vào các dịch vụ công được chú trọng quan tâm, đặc biệt là với các dịch vụ thuế. Vì thế các nhà nghiên cứu đã dành nhiều quan tâm đến các dịch vụ thuế trực tuyến. Bảng 1.2. Nhân tố tác động đến sự hài lòng Tác giả Lee và cộng sự (2008) “User evaluations of tax filing websites: A comparative study of South Korea and Turkey” Nhân tố tác động - Tính tiện lợi - Tính hiệu quả - Chất lượng dịch vụ Zaidi và cộng sự (2017) - Kỹ năng sử dụng máy tính “The moderating effect of culture on e-filing taxes: edividence from - Thiết kế web Tác giả India” Islam và cộng sự (2010) “Factors affecting user satisfaction in the Malaysian income tax efiling system” Nhân tố tác động - Chất lượng hệ thống thông tin - Tính đầy đủ của thông tin - Tính bảo mật - Độ tin cậy - Tính hiệu quả về thời gian - Dịch vụ hỗ trợ - Thiết kế web Geetha và Sekar (2012) “E-filing income tax: Awereness and 13 Kết quả nghiên cứu - Văn hóa quốc gia - Cá nhân hoá - Sự an toàn - Chính xác - Thiết kế web - Tính sẵn có Dễ sử dụng và nhận thức hữu ích có tác động tích cực đến sự hài lòng của người dùng cá nhân và sự hài lòng cao hơn có liên quan đến ý định áp dụng nộp thuế trực tuyến cao hơn - Nhận thức hữu ích 12 Kết quả nghiên cứu Nghiên cứu đã so sánh các hệ thống nộp thuế dựa trên web của Thổ Nhĩ Kỳ và Hàn Quốc. Mặc dù Thổ Nhĩ Kỳ có một hệ thống thuế phức tạp nhưng người dùng cá nhân Thổ Nhĩ Kỳ không thấy hệ thống nộp thuế khó sử dụng và có thể là do họ là những chuyên gia kế toán thường xuyên sử dụng hệ thống. - Thiết kế web Tính cá nhân hóa, tính đầy đủ của thông tin, thiết kế web và chất lượng bảo mật được sử dụng để đo lường vấn đề nội dung hệ thống thông tin điện tử. Các biện pháp chất lượng hệ thống đề cập đến các đặc điểm mong muốn của hệ thống thông tin điện tử bằng cách sử dụng khả năng sử dụng, tính khả dụng, độ tin cậy, tính hiệu quả về thời gian. Sau đó, hỗ trợ tổng thể được cung cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ theo hướng hệ thống thông tin điện tử. Các biện pháp tác động của hệ thống thông tin điện tử được nhóm lại thành các biến lợi ích ròng, được sử dụng để nắm bắt các tác động tích cực và tiêu cực của hệ thống thông tin điện tử trên người dùng cá nhân và các bên liên quan khác như tiết kiệm chi phí, mở rộng thị trường và tiết kiệm thời gian. Nghiên cứu này cho thấy rằng người dùng hiện tại hài lòng với các cơ sở nộp đơn điện tử nhưng hầu hết các đối tượng nộp thuế cá nhân không nhận thức được thủ tục kê khai điện tử và thanh toán điện tử, Tác giả satisfaction level of individual tax payers in Coimbatore city, India” Nhân tố tác động Kết quả nghiên cứu do đó cần có đủ các bước để tạo thêm nhận thức trong tâm trí của đối tượng nộp thuế liên quan đến việc nộp thuế điện tử. Puthur và cộng sự (2016) - Thiết kế web Thông qua việc tiếp cận cả 2 phương pháp định tính và định lượng, kết quả cho thấy rằng thiết kế web, nhận thức hữu ích và niềm tin có liên quan tích cực đến sự hài lòng của người nộp thuế. “Tax payer satisfaction and intension to reuse Government site for e-filing” Chumsombat (2014) “Factors influencing user satisfaction of e-tax filing: The study of smaill and medium enterprises” Pinho và cộng sự (2007) “The impact of online SERVQUAL demensions on certified - Nhận thức hữu ích - Niềm tin vào internet - Tính hiệu quả - Chất lượng dịch vụ - Sự tin tưởng - Tin cậy - Đáp ứng - Truy cập - Sự linh động - Dễ sử dụng - Hiệu quả Nhà nghiên cứu nhận thấy tính hiệu quả, chất lượng dịch vụ và sự tin tưởng có tác động tích cực và đáng kể đến sự hài lòng của doanh nghiệp vừa và nhỏ. Nghiên cứu cũng cho thấy sự đồng cảm, tính hữu hình và thuận tiện là những nhân tố góp phần nâng cao hài lòng của các kế toán viên đối với dịch vụ thuế trực tuyến.