Tài liệu Nhà khách thanh niên 15b hồ xuân hương- hai bà trưng- hà nội

Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 NƠI THỰC TẬP - Nơi thực tập: NHÀ KHÁCH THANH NIÊN 15B HỒ XUÂN HƢƠNGHAI BÀ TRƢNG- HÀ NỘI 1.1. Địa chỉ: 15b Hồ Xuân Hƣơng –Quận Hai Bà Trƣng – Hà Nội Điện thoại : 043.8263840 Fax:0439436322 Email: [email protected] 1.2. Ngƣời hƣớng dẫn của công ty: PGD Đỗ Thị Hợp 1.3. Ngƣời hƣớng dẫn của khoa : Th.S Nguyễn Thế Nghĩa I/ Khái quát về nhà khách: 1.1 Quá trình hình thành và phát triển của nhà khách : Nhà khách thanh niên thuộc TW đoàn thanh niên CS HCM Theo Quyết định số 518 ngày 22 tháng 10 năm 1984 do Bí thƣ trung ƣong đoàn thanh niên cộng sán Hồ chí Minh ký đƣa ra quyết định thành lập trung tâm Du lịch thanh niên Việt Nam và nhà khách thanh niên đƣợc thành lập là trụ sở chính cúa trung tâm Du lịch thanh niên Việt Nam với mục đích phục vụ đoàn thanh niên , về ăn uống và lƣu trú. Mục đích ban đầu của nhà khách là phục vụ chứ không phải kinh doanh. Vì vậy, nhà khách đƣợc thiết kế theo kiểu nhà khách từ diện tích, quy mô đến kết cấu bên trong. Nhà khách nằm ở vị trí rất thuận lợi cạnh báo Tiền phong và gần hồ Thuyền Quang ,sạch sẽ lịch sự yên tĩnh… nên thu hút đƣợc rất nhiều lƣợt khách và đối tƣợng khác nhau. 1 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 Trong suốt 26 năm hình thành và phát triển, nhà khách trải qua nhiều sự thay đổi. Từ giai đoạn 1984 - 1985, Nhà khách chỉ mang tính chất phục vụ là chính, chƣa có ý nghĩa kinh doanh. Sau Đại hội VI của Đảng (tháng 6/1986) ngành du lịch Việt Nam cũng nhƣ các ngành kinh tế khác có nhiều chuyển biến rõ rệt. Lƣợng khách đến Việt Nam tăng cả về số lƣợng, chuyển biến về cơ cấu, ngành du lịch Việt Nam cũng có những biến đổi mạnh mẽ. Với điều kiện và cơ hội nhƣ vậy thì ngành du lịch Việt Nam nói chung, Trung ƣng đoàn thanh niên Việt Nam chuyển sang hạch toán kinh doanh theo cơ chế thị trƣờng, lúc này hoạt động của nhà khách mang tính chất kinh doanh. Từ năm 1998 cho đến nay nhà khách đã đầu tƣ trang thiết bị và đội ngũ nhân viên tốt để phục vụ khách bởi đây là địa điểm lý tƣởng cho khách cơ quan trong và ngoài nƣớc. Vấn đề an ninh luôn luôn đƣợc đảm bảo. Nay nhà khách đã đạt tiêu chuẩn 3 sao và có tổng cộng là 50 phòng đạt chất lƣợng tốt và hội trƣờng chứa khoảng 200 ngƣời . 1.2 Chức năng và nhiệm vụ của nhà khách - Chức năng : Kinh doanh khách sạn, ăn uống, vui chơi giải trí, dịch vụ cho thuê văn phòng, trụ sở làm việc, - Nhiệm vụ : Phục vụ các đối tƣợng, tầng lớp có nhu cầu, Đảm bảo đời sống cho cán bộ công nhân viên làm nghĩa vụ với Trung ƣơng Đoàn với nhà nƣớc theo quy định của pháp luật nhƣ : + Lƣơng, thƣởng trả cho cán bộ công nhân viên + Mua sắm thiết bị, vật dụng cần thiết 2 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 + Nộp một phần lợi nhuận về Công ty + Nộp ngân sách nhà nƣớc + Các khoản chi phí khác 1.3 Bộ máy quản lý hoạt động của nhà khách: 1.3.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty( xem hình 1) Giám đốc Phó giám đốc Phòng hành chính Kế toán Phó giám đốc Bộ phận lễ tân Bộ phận buồng - Giám đốc - 2 Phó Giám đốc - Các phòng chuyên môn nghiệp vụ: + Bộ phận văn phòng( Kế toán tài vụ) + Lễ Tân + Buồng + Nhà hàng 3 Nhà hàng Giặt là Bảo vệ Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 + Bộ phận giặt là + Bảo vệ 1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ: - Giám đốc: Là ngƣời lãnh đạo quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh của nhà khách , thay mặt nhà khách tiến hành các giao dịch, giải quyết các công việc với cơ quan hữu quan nhƣ UBNDTP, Sở tài chính… - Phó giám đốc: Là ngƣời giúp việc Giám đốc và thực hiện các công việc do Giám đốc phân công. .- Hoạt động của bộ phận hành chính tổng hợp. Bộ phận này là bộ phận tham mƣu cho ban giám đốc trong nhiệm vụ định hƣớng phát triển và quản lý điều hành các hoạt động của nhà khách nhằm khai thác tối đa và có hiệu quả mọi nguồn nhân lực, vật liệu, tài liệu trong khách sạn… Phòng còn nghiên cứu đề xuất với ban giám đốc cách thức triển khai thực hiện kế hoạch đào tạo, bồi dƣỡng cán bộ công nhân viên về nghiệp vụ và khả năng chuyên môn. Ngoài ra, phòng còn xây dựng và tổ chức các kế hoạch lao động, tiền lƣơng và hình thức trả lƣơng phù hợp, lập kế hoạch thúc đẩy nâng cao năng suất lao động và kết quả kinh doanh của nhà khách. - Hoạt động của bộ phận tài chính kế toán. Bộ phận này thực hiện các hoạt động kiểm tra và cố vấn cho ban giám đốc về tình hình tài chính cũng nhƣ các hoạt động sản xuất kinh doanh trong kỳ. Bộ phận tài chính kế toán còn theo dõi hoạt động xuất, nhập của nhà khách các khoản thu chi, cung cấp các số liệu phục vụ hoạt động phân tích kết quả sản xuất kinh doanh của khách sạn. Thực hiện so sánh các kỳ kinh doanh để đề ra phƣơng hƣớng kinh doanh tốt nhất phù hợp với tình hình cụ thể của nhàkhách. 4 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 - Bộ phận lễ tân. Bộ phận này đại diện cho nhà khách trong việc mở rộng các mối liên hệ liên doanh, liên kết với khách, với các nhà cung ứng khách và với các tổ chức cung cấp dịch vụ khác. Bộ phận lễ tân là nút liên hệ giữa khách với các bộ phận khác của sạn, có vai trò trong việc định hƣớng tiêu dùng của khách khi khách đang lƣu trú, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của khách sạn cho khách hàng, thay mặt khách sạn đáp ứng các nhu cầu của khách. Ngoài ra bộ phận lễ tân còn đóng vai trò quan trọng trong việc phối hợp mọi hoạt động của các bộ phận khác nhau trong khách sạn và giúp các bộ phận hoạt động một cách có hiệu quả. Mặt khác, bộ phận lễ tân còn là tham mƣu hoặc trợ lý cho bộ phận quản lý, cung cấp các thông tin, kiến nghị của khách hàng tới ban lãnh đạo để họ có thể đieu chỉnh các chính sách, chiến lƣợc kinh doanh cho phù hợp với điều kiện thực tế của nhà khách. Hoạt động của bộ phận lễ tân đƣợc chia làm 4 loại : - Đăng ký đặt phòng - Nhận, trả phòng - Thông tin liên lạc - Dịch vụ thu ngân. Hoạt động đăng ký đặt phòng liên quan đến việc quản lý nhƣng yêu cầu đặt phòng trƣớc qua điện thoại, Internet, telex, fax. Hoạt động làm thủ tục nhận và trả phòng liên quan đến việc chào đón, đăng ký khách đến, quản lý phòng hiện có, bố trí phòng, trao chìa khoá và làm thủ tục trả phòng cho khách khi họ rời nhà khách. 5 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 Hoạt động thông tin liên lạc gồm việc quản lý cả thông tin, thƣ từ, điện tín đến và đi của khách. Nhân viên của bàn đón tiếp có trách nhiệm nhận thông tin từ các yêu cầu từ phía khách. Giới thiệu với khách các thông tin về hoạt động, dịch vụ của nhà khách. Hoạt động thu ngân của nhà khách gồm việc xác định tình trạng nợ, đƣa hoá đơn khi trả phòng và quản lý các khoản thanh toán của khách thu tiền trả cho các dịch vụ ở khách sạn. Nhân viên bộ phận đón tiếp cũng cần thống kê các hoạt động đặt phòng và sử dụng phòng, duy trì mối liên hệ với bộ phận quản lý phòng và cân đối việc đặt phòng hàng ngày Đặc điểm lao động. Các nhân viên trong bộ phận lễ tân đều biết ít nhất một ngoại ngữ. Tất cả các nhân viên trong bộ phận lễ tân đều học các lớp về chuyên ngành du lịch và có bằng đại học hoặc trung cấp. Để luôn đảm bảo phục vụ khách hàng tốt nhất trong suốt 24h, khách sạn quy định thời gian làm việc của bộ phận này làm 3 ca. Ca 1 : Từ 6h – 14h Ca 2 : Từ 14h – 22h Ca 3 : Từ 22h – 6 h sáng hôm sau. d) Quy trình phục vụ : gồm các bƣớc. * Nhận yêu cầu đặt phòng : lễ tân tìm hiểu tên khách (đoàn khách, tên trƣởng đoàn, Công ty hoặc tổ chức đặt phòng), địa chỉ, điện thoại liên lạc, số lƣợng khách, số lƣợng và chủng loại phòng, thời gian đến và rời khách sạn, giá. Về giá phòng 6 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 hình thức thanh toán và các yêu cầu đặt biệt của khách cần đƣợc thoả thuận với khách. - Xác định khả năng đáp ứng của nhà khách : Khách sạn không có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách thì giới thiệu loại phòng khác, nếu khách không chấp nhận thì xin lỗi khách và hẹn lần sau. - Giới thiệu và thoả thuận thông tin về giá cả. Giới thiệu các loại phòng cho khách từ mức giá cao nhất trở xuống hoặc giới thiệu với khách loại phòng có giá cao hơn loại phòng mà khách đặt chỗ trƣớc kèm theo lợi ích, trang thiết bị trong phòng khi khách sử dụng. - Nhập các thông tin đặt phòng vào sổ sách, bảng biểu, máy tính các thông tin có liên quan đến khách đó. - Nhà khách khẳng định đặt phòng : Bằng cách gửi phiếu đặt phòng nhanh tới khách hoặc khẳng định với khách số phiếu đặt phòng. - Tổng hợp lại tình hình : chuẩn bị danh sách khách đến, khách đi. * Đón tiếp khách và check in. - Chuẩn bị (với khách đã đặt phòng) : phiếu khẳng định đặt phòng (nếu có), phiếu đăng ký khách sạn, phiếu khai báo tạm trú, phiếu ăn sáng, thẻ đựng chìa khoá. TRƣớc khi khách đến, lễ tân sẽ nhận danh sách dự định đến, dựa vào danh sách để lật lại hồ sơ, rồi thông báo cho các bộ phận có liên quan để các bộ phận đó chuẩn bị phục vụ khác. - Check in. Khi khách đến thì chào đón khách và xác định việc đặt hàng, khách chƣa đặt phòng thì xin thông tin cần thiết mà khách yêu cầu, thoả thuận giá cả, phƣơng thức 7 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 thanh toán, ngày lƣu trú. Khách đã đặt phòng thì hỏi tên, số đặt phòn rồi lấy thông tin liên quan. Làm thủ tục nhập phòng : Mời khách điền vào mẫu phiếu đăng ký, mƣợn giấy tờ tùy thân của khách (hộ chiếu, visa, CMND) để ghi chép các thông tin cần thiết (số thi thực, mục đích nhập cảnh, thời hạn…) để đăng ký với công an. Bố trí phòng và bàn giao chìa khoá : Bố trí phòng theo yêu cầu của khách hoặc điều kiện của khách sạn (trừ với khách đã đặt phòng trƣớc). Giao chìa khoá cho nhân viên phục vụ hành lý và chỉ dẫn khách lên phòng. * Phục vụ trong thời gian khách lƣu lại nhà khách . - Lễ tân nhận – bảo quản – bàn giao chìa khoá cho khách đảm bảo an toàn cho khách và khách sạn. - Lễ tân bảo quản tƣ trang, hành lý của khách. - Phục vụ điện thoại : nối các cuộc điện thoại từ ngoài vào nhà khách và từ khách sạn ra ngoài cho khách. - Giải quyết phàn nàn của khách : Nghe kỹ lời phàn nàn, tìm hiểu sự việc khách phàn nàn, xin lỗi khách và giải quyết lời phàn nàn. * Thanh toán và tiễn khách. Khi khách thông báo rời nhà khách , lễ tân thông báo cho bộ phận buồng, và bộ phận giặt là, massage… kiểm tra phòng ở và việc tiêu dùng dịch vụ của khách rồi chuyển hoá đơn cho bộ phận lễ tân và nhận bàn giao phòng. Bộ phận phục vụ hành lý sẽ mang hành lý giúp khách (nếu khách yêu cầu). Khách đến quầy lễ tân và thanh toán. . Hoạt động của bộ phận buồng. 8 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 Bộ phận buồng là bộ phận chủ yếu trong khách sạn bởi dịch vụ lƣu trú là dịch vụ có tỷ lệ tiêu dùng lớn nhất trong việc tiêu dùng của khách và cũng là dịch vụ chủ yếu trong khách sạn. a) Chức năng của bộ phận buồng : - Chăm lo sự nghỉ ngơi cho khách - Phối hợp với bộ phận lễ tân theo dõi và quản lý việc cho thuê phòng của nhà khách . b) Nhiệm vụ : - Chuẩn bị phòng để đón khách mới đến - Làm vệ sinh phòng hàng ngày - Làm vệ sinh khu vực hành lang - Kiểm tra hoạt động của các trang thiết bị trong phòng - Nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách - Nắm đƣợc tình hình khách thuê phòng - Thông báo cho bộ phận lễ tân về tình trạng phòng hàng ngày (phòng sẵn sàng đón khách, phòng đã dọn vệ sinh…) d) Đặc điểm lao động. Toàn bộ nhân viên bộ phận buồng đều đƣợc đào tạo qua các lớp về chuyên ngành du lịch. Độ tuổi trung bình của lao động bộ phận buồng cao hơn các bộ phận khác trong khách sạn trung bình 45 – 50 tuổi. e) Quy trình phục vụ buồng ngủ. - Chuẩn bị đón khách. 9 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 Công việc này tiến hành trƣớc thời điểm khách đến khách sạn. Nhân viên phải làm công việc vệ sinh buồng ngủ, phòng vệ sinh, kiểm tra hệ thống trang thiết bị, hệ thống điện, nƣớc, tiện nghi trong phòng ngủ, phòng vệ sinh. - Đón tiếp khách và bàn giao phòng. Nhân viên tiếp nhận các thông tin trực tiếp từ lễ tân. Nhân viên buồng trực tiếp nhận chìa khoá bàn giao của nhân viên chỉ dẫn Nhân viên buồng mở phòng và mời khách vào phòng, đồng thời giới thiệu sử dụng trang thiết bị trong phòng, hỏi xem khách có yêu cầu gì khác không chúc khách ngủ ngon và chào khách. - Phục vụ khách. Làm vệ sinh phòng hàng ngày, nhận đồ giặt là của khách và trao trả khách. Phục vụ khách ăn tại phòng (nếu khách yêu cầu) Theo dõi thời gian lƣu trú của khách, vào sổ sách theo dõi tình hình khách. Phục vụ khách trong thời gian khách đau ốm (nếu có) Đáp ứng các yêu cầu khách của khách tuỳ khả năng của nhân viên. - Nhận bàn giao phòng và tiễn khách. Nắm bắt đƣợc thời điểm khách dời khách sạn, thông báo cho bộ phận lễ tân. Phục vụ theo các yêu cầu của khách (giúp khách đóng gói hành lý) Kiểm tra mini bar Kiểm tra toàn bộ trang thiết bị trong phòng nghỉ - Quy trình phục vụ phòng 10 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 Chuẩn bị : Xác định phòng làm vệ sinh, số lƣợng phòng, phòng cần làm vệ sinh trƣớc. + Nhận và bảo quản chìa khoá + Chuẩn bị cho xe đẩy những đồ dùng cần thiết để làm vệ sinh. Tiến vào phòng khách : Gõ cửa và thông báo cho khách dọn phòng, nếu khách cho phép thì thực hiện nhanh chóng để tránh gây ồn ào cho khách, khách không muốn làm phiều thì ghi lại số phòng và hỏi khách khi nào có thể dọn vệ sinh để phục vụ đúng yêu cầu của khách. Xe đẩy để dọc hành lang và sát cửa. Làm vệ sinh : kiểm tra các đồ dùng trong phòng xem có hỏng hóc gì để có phƣơng án thay thế, sửa chữa. Tiếp theo dọn đồ thải và làm vệ sinh giƣờng, phòng, phòng tắm, vệ sinh ga trải giƣờng và trải ga khác, vệ sinh sân phòng. Quy trình làm vệ sinh phòng : thực hiện từ trong ra ngoài, từ trên xuống dới, theo vòng khép kín. Hoạt động của bộ phận Bar – Bàn – Bếp. a) Bộ phận ăn uống có chức năng, nhiệm vụ : - Chịu trách nhiệm trƣớc ban giám đốc về cung cấp dịch vụ cho khách cũng nhƣ các tiệc đặt. - Chế biến thực phẩm theo đúng quy trình kỹ thuật theo đúng thực đơn mà khách hàng lựa chọn. - Sắp xếp điều hành lao động một cách cụ thể, phù hợp với khả năng của nhân viên. - Thực hiện trang trí phòng ăn, bàn tiệc gọn gàn, sạch sẽ có thẩm mỹ. 11 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 b) Tổ chức lao động. Tổng số lao động làm việc trong bộ phận ăn uống gồm 15 ngƣời, trong đó có 7 nhân viên bếp, 8 nhân viên bàn – bar. Quá trình phục vụ chia làm 2 ca, chính từ 6h – 4h và từ 14h – 22h. Để thuận tiện cho việc phục vụ buổi sáng còn có ca sớm làm việc trong 4h bắt đầu từ 5h sáng. Trong trƣờng hợp có việc thì trƣởng bộ phận có thể quyết định nhân viên ở 2 ca làm một để đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng. .c) Quy trình phục vụ * Quy trình phục vụ của bộ phận bar. Chuẩn bị phục vụ : Nhân viên tự chuẩn bị cho mình kiến thức và điều kiện cần thiết cho quá trình phục vụ. Nhân viên cần chuẩn bị đầy đủ các đồ dùng cần thiết để pha chế, các loại đồ uống đƣợc bày đẹp mắt thu hút sự quan tâm, chú ý của khách. Đón tiếp : Khi khách đến, nhân viên chào đón khách, đợi khách ổn định chỗ ngồi thì nhanh chóng ra yêu cầu đƣợc phục vụ rồi ghi lại yêu cầu của khách, sau đó chuyển cho nhân viên pha chế, rồi phục vụ khách. Khách tiêu dùng xong thì tế nhị ra thanh toán với khác, tiễn khách và hẹn gặp khách lần sau. * Quy trình phục vụ của bộ phận bàn. - Xây dựng thực đơn : Bếp trƣởng, trƣởng bộ phận phục vụ bàn và khách hàng là ngƣời tham gia vào việc xây dựng thực đơn. Thực đơn đƣợc sắp xếp theo trình tự nhận định nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng về khẩu vị, sự ngon miệng và thành phần dinh dƣỡng. - Phân loại thực đơn : Thực đơn chọn món, ghi các món ăn kèm giá tiền 12 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 Thực đơn đặt trƣớc : theo yêu cầu của khách hoặc thực đơn của khách sạn. Thực đơn ăn Á và thực đơn ăn Âu. - Chuẩn bị phục vụ ; + Làm vệ sinh phòng ăn : Sau khi kết thúc ca làm việc, nhân viên dọn vệ sinh phòng ăn cho ca sau, lau bàn ghế sạch sẽ, kiểm tra thiết bị đồ điện, trang trí lại phòng ăn, cây cảnh, kiểm tra thực đơn, chuẩn bị dụng cụ, đồ uống. + Kê và sắp xếp bàn ghế : Nhân viên kiểm tra đó chắc chắn của bàn ghế, kê bàn ghế và sắp xếp bàn phù hợp với bữa ăn, tạo khoảng cách nhất định tạo điều kiện thuận lợi cho khách và nhân viên phục vụ. + Trải khăn bàn : Sau mỗi ca, nhân viên lại thay khăn trải bàn mới, trải khăn đều, mặt phải lên trên, các nếp gấp đều nhau, độ rủ cách mặt bàn khoảng 30cm, rút khăn và trải khăn ngƣợc chiều nhau. + Chuẩn bị dụng cụ phục vụ. Căn cứ vào thực đơn, số khách, kiểu ăn, yêu cầu đặc biệt của khách để chuẩn bị dụng cụ, làm vệ sinh dụng cụ phục vụ, lau khô. + Chuẩn bị bàn phục vụ : Bàn luôn giữ ở trạng thái sẵn sàng phục vụ khách, bày lọ hoa và gia vị lên bàn ăn. + Bày dụng cụ phục vụ lên bàn ăn và bộ đồ ăn. Ngƣời phục vụ dùn khay bê các dụng cụ bày bàn, tay trái đỡ khay, tay phải xếp dụng cụ lên bàn theo một chiều nhất định, các dụng cụ bày bàn đƣợc dùng khăn lót tay đảm bảo vệ sinh và tránh gây ra tiếng động. - Phục vụ trực tiếp. + Chào đón và xếp chỗ. 13 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 Khi khách vào, nhân viên khách sạn luôn niềm nở mời khách vào phòng và giúp khách định vị trong nhà hàng. + Nhận lệnh gọi món. Nhân viên phục vụ giới thiệu thực đơn cho khách, sau khi đƣa thực đơn cho khách nhân viên phục vụ đứng lui lại phía sau cung cấp thông tin. Ghi chép cẩn thận vào hoá đơn, thực đơn và ghi rõ số bàn ăn và yêu cầu đặc biệt của khách. Với đoàn khách, nhân viên ghi nhớ một số đặc điểm nhận dạng của trƣởng đoàn, đi theo chiều ngƣợc kim đồng hồ để hỏi ý kiến khách. Sau khi nhận lệnh gọi món, nhân viên phục vụ sẽ chuyển lệnh gọi món cho bộ phận bếp. Khi món ăn chế biến xong, nhà bếp sẽ thông báo cho nhân viên phục vụ bàn, nhân viên phục vụ bàn đối chiếu, kiểm tra số lƣợng, tên món ăn đã khớp với thực đơn chƣa, nếu chƣa thì điều chỉnh lại. + Thanh toán Khi khách có tín hiệu đã dùng xong bữa, nhân viên phục vụ đến quầy thu ngân mang hoá đơn tới cho khách và đứng bên trái khách. Với đoàn khách, ngƣời chủ trì sẽ trả tiền. + Tiễn khách Khi khách đứng dậy, nhân viên chào và cảm ơn khách, hẹn lần sau khách đến nữa. - Thu dọn bàn ăn. Khách rời nhà hàng, nhân viên phục vụ nhanh chóng dọn bàn ăn đó : gạt toàn bộ thức ăn thừa vào khay ; thu khăn ăn, dụng cụ thủy tinh, dụng cụ sành, sứ, bát, đĩa ; thu dao, dĩa, gạt tàn và xếp lại bàn ghế. 14 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 Cuối ca, nhân viên sắp xếp lại bàn ghế ngay ngắn, làm vệ sinh phòng ăn, đặt khay, lọ gia vị vào đúng nơi quy định, rửa sạch bình uống trà, cà phê và dụng cụ pha chế. . Hoạt động của bộ phận bảo vệ. Bộ phận bảo vệ đảm bảo an ninh, an toàn cho khách sạn và khu vực lân cận của khách sạn, kiểm tra, kiểm soát tƣ trang của nhân viên ra vào khách sạn. Lập kế hoạch trình ban giám đốc về phƣơng án tổ chức bảo vệ, đảm bảo khả năng an toàn cao nhất cho khách và khách sạn. 1.4 Các lĩnh vực sản xuất kinh doanh của Nhà hàng: Nhà khách chủ yếu hoạt động trên 2 lĩnh vực chính là: - Kinh doanh về khách sạn - Kinh doanh về nhà hàng ăn uống Ngoài hai lĩnh vực kinh doanh nói trên thì nhà khách còn một số vấn đề khác nhƣ : tƣ vấn dịch vụ đầu tƣ du lịch, tuyên truyền quảng bá về các lĩnh vực kinh doanh về nhà hàng Liên doanh . liên kết với các tổ chức, nhà hàng khách sạn trong và ngoài nƣớc về các hoạt động khách sạn nhà hàng II/ Thực trạng kinh doanh của nhà khách Thanh niên 2.1 Các yếu tố kinh doanh: Nhà khách thuộc trung ƣơng Đoàn nên chủ yếu vốn điều lệ là của tổ chức Đoàn Thanh niên. Nguồn nhân lực: + Tổng số lao động là 75 ngƣời và chủ yếu là lao động nữ 15 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 Trình độ chuyên môn: + ĐH và trên ĐH: 20 ngƣời Còn chủ yếu là CĐ và THCN Cơ sở hạ tầng: Nhà khách chủ yếu là phục vụ tại chỗ nên chỉ có một địa điểm . Nhà khách với quy mô tổng cộng là 40 phòng đƣợc trang bị đầy đủ tiện nghi và dịch vụ đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao lại nằm ở địa thế đẹp. gần Hồ thuyền quang mát mẻ . Đây là địa điểm lý tƣởng cho các cuộc hội họp của cán bộ công nhân viên chức , các tổ chức phi chính phủ, khách là ngƣời nƣớc ngoài cũng coi đây là địa điểm lý tƣởng để họ dừng chân. Nhà khách có tất cả diện tích là khoảng 2000 vuông , 4 tầng với tầng 1 là Nhà ăn . Tâng 2+3 là phòng nghỉ Tầng 4 là hội trƣờng và tầng 5 là bộ phận giặt là. Tầng 2 thì chủ yếu là các loại phòng cao cấp, tầng 3 lá có loại phòng trung bình Hội trƣờng có thể đủ cho 200- đến 300 ngƣời/ Đây là nơi cung cấp đầy đủ trang thiết bị theo tiêu chẩn quốc tế và đặc biệt là diện tích và không gian thoáng mát vào bậc nhất của Hà Nội. 2.2 Thực trạng kinh doanh của Nhà khách: Căn cứ vào nhiệm vụ kế hoạch đề ra trong các năm và bằng sự nỗ lực, nhà khách đã hoạt động và đƣa ra các nhiệm vụ chính là: Hoạt động kinh doannh khách sạn nhà hàng với chất lƣợng phục vụ tốt nhất: 16 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 BẢNG KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA NHÀ KHÁCH TỪ NĂM 2007-2009 ( đơn vị: trđ) % Năm sau 2007 2008 2009 Tổng số Tổng số Tổng số 08/07 09/08 1Tổng doanh thu 10.250 11.300 11.000 110,3 97,2 2 Thuế VAT 871 960 935 110,2 97,4 3 Doanh thu thuần 9379 10,340 10.065 110,2 97,3 4 Tổng chi phí 8206,0 9016 8797 109,9 97,6 - Tỷ suất chi phí 87,5 87,2 87,4 -0,3 +0,2 5 Lợi nhuận trƣớc thu nhập doanh nghiệp 1173 1324 1268 112,9 95,8 6 Thuế thu nhập 328 370 317 113,0 86,7 7 Lợi nhuận sau thuế 845 954 951 112,9 99,7 -Tỷ suất sau thuế 9,0 9,22 9,45 +0,22 +0,23 Chi tiêu % Năm trƣớc ( Nguồn : Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của nhà khách) 2.2.2 Phân tích kết quả kinh doanh: Do doanh thu tăng nhanh nên lợi nhuận sau thuế tăng nhanh. Năm 2008 so với 2007 doanh thu tăng 10,3%, tổng chi phí tăng 9,9% dẫn đến lợi nhuận sau thuế tăng 12,9%. Năm 2009 so với 2008 thì ngƣợc lại, doanh thu giảm 2,7% còn chi phí giảm 2,4% dẫn đến lợi nhuận giảm 0,3% 17 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 -Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu năm 2008 so với 2007 tăng 0,22% và năm 2009 so với 2008 tăng 0,23%. Vì doanh thu tăng, vốn kinh doanh tăng, nên nghĩa vụ nộp ngân sách nhà nƣớc của nhà khách Thanh niên tăng III/ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CHO NHÀ KHÁCH THANH NIÊN: 3.1.Điểm mạnh Nhà khách thanhniên - Xứng đáng với tên tuổi là khách sạn quốc tế 3 sao, giữ vững lòng tin vốn có với khách hàng. - Ổn định giá cả trên cơ sở giữ vững và nâng cao hơn nữa chất lƣợng phục vụ khách. - Thƣờng xuyên tu sửa, bảo dƣỡng và dần thay thế các trang thiết bị đã cũ, lạc hậu và hỏng hóc. - Mở rộng và phát triển thêm mối quan hệ với các đối tác mới trên cơ sở giữ vững mối quan hệ với đối tác cũ. - Chăm lo hơn nữa đời sống tinh thần của cán bộ nhân viên - Nhân viên có kinh nghiệm trong công tác quản lý điều hành hoạt động kinh doanh nhà hàng, khách sạn. 3.2. Điểm yếu: - Trình độ cán bộ, viên chức nhà khách thấp, không đồng đều. Đội ngũ nhân viên lâu năm ( một số) giàu kinh nghiệm nhƣng đôi lúc làm việc khuôn mẫu, nguyên tắc và cứng nhắc. Trong khi đó đội ngũ nhân viên trẻ thì năng động nhung thiếu kinh nghiệm.Đây cũng là một trong những nguyên nhân dẫn đến sự phối hợp 18 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 không nhịp nhàng trong công việc giữa nhân viên cũ và mới, giữa ngƣời lớn tuổi và trẻ tuổi. - Chỗ để xe và diện tích so với các khách sạn và nhà khách khác vẫn hơi hẹp ,một số trang thiết bị đã lỗi thời, 3.3.Cơ hội: Trong những năm gần đây, sự kiện Việt Nam gia nhập tổ chức thƣơng mại thế giới ( WTO) thật sự đã mang lại nhiều cơ hội lớn cho các khách sạn trong nƣớc. Vì thế nhà khách đang có một thị trƣờng rộng lớn khách nƣớc ngoài để đón tiếp thu hút họ đến. 3.4.Thách thức: Do tác động của tiến trình toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tê, các khách sạn nhà nƣơc cũng nhƣ nhà khách phải đối mặt với sự cạnh trang gay gắt của các khách sạn có tiềm lực tài chính, đội ngũ nhân viên có năng lực, kinh nghiệm trình độ cao. Bên cạnh đó , nhận thức đƣợc tầm quan trọng này nhà khách phải chú trọng xây dựng kế hoạch hội nhập nâng cao chất lƣợng dịch vụ . 3.5. Mục tiêu phấn đấu cụ thể. Nhà khách phải luôn luôn đặt niềm tin cho khách hàng, là một trong những cái nôi đầu tiên của khách sạn nhà hàng ở Việt Nam., xứng đáng với tên tuổi của những khách sạn 3 sao. Tình thần phục vụ khách phải luôn đƣợc chú ý, phấn đấu xây dựng đội ngũ CBCNV có trình độ tay nghề tốt. 19 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 IV/ NHẬN XÉT VỀ KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ ĐỀ XUẤT ĐỀ TÀI LUẬN VĂN: 1. Nhận xét về kết quả thực tập. Rất may mắn cho em đã đƣợc thực tập tại nhà khách thanh niên thời gian thực tập tuy không nhiều nhƣng em đã học hỏi đƣợc rất nhiều kinh nghiệm. Từ những lý luận hết sức cơ bản về nghiệp vụ trên ghế nhà trƣờng . Qua thời gian thực tập tại nhà khách em đã cố gắng nỗ lực áp dụng những lý thuyết mình có đƣợc vào thực tiễn. Em đã dần dần hiểu đựợc công việc của nhà khach và khách san, em thấy mình đã trƣởng thành hơn rất nhiều trong cuộc sống, không phải việc gì cũng dễ dàng đạt đƣợc mà phải có sự nỗ lực rất nhiều mới có đƣợc kết quả nhƣ mong muốn. 2. Đề xuất đề tài luận văn: Qua thời gian thực tập và tìm hiểu về nhà khách em muốn chọn đề tài về: Thực trạng và các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại nhà khách Thanh niên 20