Nghiệp vụ bán hàng
CĐKT-KTTM
ơ
LỜI MỞ ĐẦU
Trong công cuộc công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước do
Đảng và nhà nước lãnh đạo, các doanh nghiệp đóng một vai trò vô cùng
quan trọng, đã và đang trở thành xương sống trụ cột của nền kinh tế quốc
dân. Mỗi doanh nghiệp là một tế bào của nền kinh tế. Để nền kinh tế
phát triển mạnh và bền vững thì trước hết đòi hỏi mỗi doanh nghiệp cũng
phải tồn tại và phát triển bền vững. Trước đây sản phẩm của doanh
nghiệp đều phải giao nộp cho nhà nước, từ đó phân phối cho các đơn vị
thành viên trong nền kinh tế quốc dân, doanh nghiệp không lo đầu ra và
mọi cố gắng của doanh nghiệp đều nhằm hoàn thành kế hoạch nhà nước
giao cho. Ngày nay, trong điều kiện sản xuất kinh doanh vận hành theo
cơ chế thị trường, có sự quản lý định hướng và điều tiết của nhà nước,
hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp thương mại không còn đơn
thuần là tiếp nhận và phân phối hàng hoá theo kế hoạch áp đặt từ trên
xuống mà họ phải tự xoay sở kinh doanh, tự chịu trách nhiệm về kết quả
hoạt động của mình. Mỗi doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển cần
phải làm tốt công tác quản trị như hoạch định -tổ chức-lãnh đạo kiểm tra
kiểm soát, và dặc biệt hơn nữa là trong khâu bán hàng, làm sao để doanh
nghiệp bán thật nhiều hàng và đạt hiệu quả tốt nhất đó là yêu cầu đặt ra
đối với công tác bán hàng.
Muốn vậy, doanh nghiệp phải nắm được những nhân tố ảnh
hưởng, mức độ xu hướng tác động của từng nhân tố đến nhiệp vụ bán
hàng. Điều này chỉ được thực hiện trên cơ sở của việc phân tích nghiệp
vụ bán hàng.
Đối với các doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường hiện nay
luôn luôn phải đương đầu với nhiều khó khăn và thách thức lớn, song
1
Nghiệp vụ bán hàng
CĐKT-KTTM
cũng có nhiều cơ hội làm giàu cho những nhà quản trị kinh doanh có tài
giám nghĩ giám làm. Vì vậy các nhà quản trị phải tập chung mọi nguồn
lực lắm bắt thông tin kịp thời, đưa ra những quyết định làm lợi cho
doanh nghiệp mình, vì mục đích cuối cùng của doanh nghiệp là lợi
nhuận. Muốn kinh doanh đặt hiệu quả cao, lợi nhuận lớn thì doanh
nghiệp phải có sự quản lý tốt, nhanh chóng nắm bắt nhu cầu thị trường,
bố trí hợp lý công tác nhân sự, tiết kiệm chi phí kinh doanh, đẩy mạnh
tiêu thụ hàng hoá, thu hồi đồng vốn nhanh. Đặc biệt trong những năm
qua hệ thống doanh nghiệp nhà nước có nhiều chuyển biến quan trọng ,
nhiều doanh nghiệp đã đi dần vào thế ổn định thích nghi với cơ chế thị
trường, hoạt động kinh doanh có hiệu quả. Cửa hàng bách hoá Phố Huế
thuộc công ty bách hoá Hà Nội là một điển hình.
Trên cơ sở kiến thức đã được thầy cô giáo trường Cao Đẳng Kinh
Tế Kỹ Thuật Thương Mại trang bị . Với sự hướng dẫn tận tình của cô
giáo CAO MAI LAN , để hiểu biết thêm và làm quen với thực tế em đã
đi thực tập tại cửa hàng bách hoá Phố Huế. Qua đó em đã chọn đề tài :
“NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG TẠI CỬA HÀNG BÁCH HOÁ PHỐ
HUẾ’’.
Trong thời gian thực tập, được sự giúp đỡ và tạo điều kiện của
lãnh đạo cửa hàng cùng các bộ phận, em đã thu thập được những số liệu
để làm cơ sở để viết báo cáo thực tập tốt nghiệp. Do thời gian thực tập có
hạn, kinh nghiệm thực tế chưa nhiều nên báo cáo thực tập còn nhiều
thiếu sót. Mong được sự góp ý của các thầy cô
2
Nghiệp vụ bán hàng
CĐKT-KTTM
PHẦN I
TÌM HIỂU CHUNG
I - Khái quát chung về cửa hàng
1/ Quá trình hình thành và phát triển của cửa hàng
Công ty mậu dịch bách hoá Hà Nội thành lập ngày 28/09/1954 là
một doanh nghiệp lớn của nhà nước dưới sự chỉ đạo của Sở Thương
Nghiệp Hà Nội, có một hệ thống mạng lưới kinh doanh rộng nằm rải rác
khắp 7 quận nội thành với địa điểm kinh doanh đẹp, với địa lý tự nhiên
thuận lợi. Trong suốt thời gian hơn 40 năm qua, công ty không ngừng
phấn đấu tự nâng cấp các cửa hàng quầy hàng hiện đại , khang trang phù
hợp với nền kinh tế thị trường. Đó là phát huy hết khả năng ưu việt của
đaị lý cho từng cửa hàng nhằm tăng cường sức cạnh tranh mua bán trên
thị trường, đồng thời làm cho công ty có uy tín, chỗ đứng vững chắc
trên thương trường hiện nay.
Ngày 07/11/1992 theo quyết định số 2883-QD/UB của uỷ ban
nhân dân thành phố Hà Nội, công ty mậu dịch bách hoá Hà Nội đổi tên
thành công ty bách hoá Hà Nội với 14 cửa hàng, 4 phòng ban, 2 trạm
kinh doanh và một kho lớn tại số 1E Cát Linh. Cửa hàng bách hoá Phố
Huế là một trong những cửa hàng được tách ra, có trụ sở đặt tại 362 Phố
Huế, gồm ba điểm kinh doanh chính: 98 Phố Huế; 96 Phố Huế và 362
Phố Huế. Việc thành lập cửa hàng bách hoá Phố Huế nhằm thực hiện
nhiệm vụ mở rộng thị trường, khai thác tiềm năng kinh doanh trên địa
bàn Hà Nội nhằm cung cấp sản phẩm hàng hoá thoả mãn nhu cầu tiêu
dùng, tạo uy tín và có vị thế trên thị trường. trong quá trình thành lập và
phát triển cửa hàng bách hoá Phố Huế đã đạt được nhiều thành quả tốt
đẹp trong hoạt động kinh doanh của công ty nói riêng cũng như lợi ích
kinh tế của toàn xã hội nói chung.
3
Nghiệp vụ bán hàng
CĐKT-KTTM
2/ Chức năng và nhiệm vụ của cửa hàng
Hoạt động kinh doanh chủ yếu của cửa hàng là bán buôn, bán lẻ
các mặt hàng thực phẩm công nghệ, hàng may mặc đồ dùng gia đình,
văn hoá giáo dục ,dụng cụ gia dụng....
Tuy là một đơn vị hạch toán riêng nhưng cửa hàng luôn hoạt động
dưới sự chỉ đạo trực tiếp của công ty bách hoá Hà Nội nên hàng tháng ,
hàng quý và hàng năm cửa hàng vẫn phải xây dựng và báo cáo kế hoạch
kinh doanh và kế hoạch tài chính với công ty.
Quản lý và sử dụng vốn đúng với chế độ hiện hành, lập kế hoạch và
thực hiện tốt nhiệm vụ kinh doanh mà công ty giao để đảm bảo sao
cho việc kinh doanh luôn có lãi, bảo toàn và không ngừng tăng
trưởng vốn.
Nắm bắt khả năng sản xuất kinh doanh và nhu cầu tiêu dùng của thị
trường để có biện pháp kinh doanh hợp lý, có hiệu quả cao nhất.
Luôn đáp ứng đầy đủ và kịp thời mọi nhu cầu của thị trường và đạt
được lợi nhuận tối đa .
Áp dụng các phương pháp và triết lý kinh doanh của các doanh
nghiệp nổi tiếng trong kinh doanh trên thế giới và trong nước vào
lĩnh vực phục vụ khách hàng . Các triết lý như : “Khách hàng là
thượng đế” , “Uy tín, chất lượng sản phẩm là hàng đầu”....
Chấp hành và thực hiện đầy đủ mọi chính sách , chế độ với công ty
và nhà nước. Trong hoạt động kinh doanh luôn thực hiện các chức
năng và nhiệm vụ mà công ty đề ra.
Bên cạnh đó cửa hàng còn :
Đa dạng hoá hình thức bán hàng : ngoài việc bán lẻ, cửa hàng còn
nhận làm đại lý, ký gửi, uỷ thác và phát truyển mở rộng phạm vi bán
4
Nghiệp vụ bán hàng
CĐKT-KTTM
buôn , cửa hàng đang cố gắng tận dụng ưu thế là một doanh nghiệp
nhà nước để trở thành trung tâm phân phối lớn .
Cửa hàng xây dựng kế hoạch dự trữ hàng hoá hợp lý để đáp ứng tốt
nhu cầu thị trường. Phát động ,đẩy mạnh tiêu thụ trong các dịp lễ ,tết
bằng cách mở thêm nhiều điểm bán, tham gia các hội trợ truyển lãm
…và thường xuyên chào bán hàng trực tiếp, quảng cáo trên phương
tiện thông tin đại chúng
3/ Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của cửa hàng :
Khi bước ra hạch toán độc lập, công ty giao cho cửa hàng với số
vốn là 100 triệu đồng. Có 45 cán bộ nhân viên với 80% trình độ đại học
và trung cấp. Cửa hàng đã tổ chức lại đơn vị, rà soát lại nhân lực, bố trí
người lao động vào từng khâu phù hợp với khả năng từng người. tiến
hành từng bước ổn định tổ chức, bán các biện pháp tổ chức kinh doanh,
xác định dự án chiến lược kinh doanh phù hợp với tình hình thực tế.
Cửa hàng trưởng : Đứng đầu cửa hàng, là người chịu trách nhiệm
trước công ty về quản lý và sử dụng nguồn vốn và hoạt động kinh
doanh của cửa hàng cũng như việc bố trí nhân sự trong cửa hàng.
Cửa hàng phó : Có nhiệm vụ tham mưu và giúp việc cho cửa hàng
trưởng trong công tác kinh doanh cũng như trong công tác nhân sự
của cửa hàng. Cùng với các anh chị em khác làm việc tìm hiểu thị
trường, thị hiếu khách hàng, tìm nguồn hàng, kiểm tra đôn đốc khâu
bán hàng.
Tổ bán hàng : Có ba tổ bán hàng nằm dưới sự chỉ đạo kinh doanh
trực tiếp của ban phụ trách. Mỗi tổ có một tổ trưởng , mọi công việc
trong tổ như sắp xếp nhân lực, tổ chức đẩy mạnh bán hàng , quản lý
tốt tiền hàng thông qua việc kiểm kê hàng ngày. Cùng mọi người
phấn đấu hoàn thành kế hoạch được giao.
5
Nghiệp vụ bán hàng
CĐKT-KTTM
Tổ kế toán : Có nhiệm vụ giúp cửa hàng trưởng trong việc theo dõi
tổng hợp và cân đối trên sổ sách các nguồn tiền và hàng giữa mua và
bán để thấy được kết quả công việc kinh doanh của cửa hàng.
Tổ kho hàng : Có nhiệm vụ xuất nhập và bảo quản hàng hoá của
cửa hàng.
Tổ bảo vệ : Tổ chức mạng lưới bảo vệ hàng hoá, cơ sở vật chất và
an ninh trật tự của cửa hàng.
Để đảm bảo thực hiện đúng kế hoạch sản xuất kinh doanh của cửa
hàng, các tổ chức phải thực hiện tốt các nhiệm vụ của mình. Tuy cùng
trực thuộc cửa hàng nhưng các tổ chức vẫn độc lập trong công việc, khi
thực hiện nhiệm vụ các tổ chức phải nên phương án với cửa hàng và chịu
sự chỉ đạo trực tiếp của cửa hàng trưởng.
Căn cứ vào khả năng mua bán của cửa hàng, các tổ chức phải tìm
ra những nguồn hàng và chào bán những mặt hàng sao cho phải đem
được lợi nhuận và uy tín cho cửa hàng.
Việc điều hành công tác quản lý kinh doanh của cửa hàng được
tiến hành theo chế độ một thủ trưởng và theo nguyên tắc tập trung dân
chủ. Nó được thể hiện qua sơ đồ sau :
CỬA HÀNG TRƯỞNG
CƯA HÀNG PHÓ
TỔ
BÁN
HÀNG
TỔ
KẾ
TOÁN
6
TỔ
KHO
TỔ
BẢO
VỆ
Nghiệp vụ bán hàng
CĐKT-KTTM
Mô hình tổ chức của công ty là mô hình trực tuyến chức năng,có
ưu điểm thực hiện tốt nguyên tắc một thủ trưởng , bộ gián tiếp tinh giảm
gọn và tập trung để chỉ đạo mỗi bộ phận, trực tiếp lãnh đạo từng bộ phận
độc lập, do đó tận dụng được hết năng lực của mỗi cán bộ công nhân
viên, lại có thời gian nghiên cứu chiến lược hoạt động kinh doanh cho
từng đơn vị độc lập.
4/ Đặc thù kinh doanh của cửa hàng bách hoá phố huế :
Công ty bách hoá Hà Nội kinh doanh các mặt hàng bách hoá ,
công nghệ phẩm, hàng may mặc, đồ dùng gia đình... Nguồn hàng này
chủ yếu được sản xuất trong nước và chỉ số ít được nhập khẩu từ nước
ngoài như hàng điện máy, máy văn phòng...sản xuất thông qua con
đường kinh doanh. Vì thế nó phụ thuộc rất nhiều vào tình hình biến động
của thị trường .Do đặc thù của công ty như vậy ,là một thành viên trực
thuộc Công ty nên cửa hàng bách hoá Phố Huế được giao nhiệm vụ kinh
doanh nhiều mặt hàng khác nhau ,đa dang về chủng loại , đảm bảo về
chất lượng .
Với tổng số lao động của cửa hàng là 60 người bao gồm :cửa
hàng trưởng ,cửa hàng phó, các tổ và các phòng ban . Trong đò tổ bán
hàng tại quầy 198 Lò Đúc có 9 người vời 8 nhân viên bán hàng và một tổ
trưởng quản lý việc sắp xếp lịch làm việc cho các nhân viên bán hàng
,chấm công ,đảo ca. Cửa hàng có bốn quầy nên mỗi quầy có hai người
đứng một sáng một chiều để quản lý hàng cho tốt . Cửa hàng mở cửa 14
giờ một ngày chia làm hai ca :
7
Nghiệp vụ bán hàng
CĐKT-KTTM
Ca sáng : từ 7 giờ 30 phút đền 14giờ .
Ca chiều : từ 13 giờ 30 phút đến 21giờ .
Khoảng thời gian 30 phút từ 13 giờ 30 phút đền 14 giờ là khoảng thời
gian giao ca giữa hai ca để bàn giao công việc và sổ sách bán hàng. Do
mỗi quầy có hai người đứng nên việcđảo ca được sắp xềp mỗi người làm
một ca sáng và một ca chiều cứ thế luôn phiên đổi ca cho nhau.
Phương thức kinh doanh : bán buôn bán lẻ
Hình thức kinh doanh : kinh doanh và phuc vụ
Lĩnh vực hoạt động : trong nước
Mang lưới hoat động : rộng ,nằm trên địa bàn thành
phố Hà Nội .
II - Khái niệm - vị trí - vai trò của nghiệp vụ bán hàng
1/ Khái niệm nghiệp vụ bán hàng :
1.1. Khái niệm theo nghĩa cổ truyền : Bán hàng là sự chuyển hoá hình
thái giá trị của hàng hoá từ hàng sang tiền nhằm thoả mãn nhu cầu mua
hàng của khách hàng.
1.2. Khái niệm theo Marketing :Bán hàng là làm cho người ta mua
hàng thu tiền giao hàng nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng
1.3. Khái niệm theo nghiệp vụ kỹ thuật: Bán hàng là quá trình lao
động kỹ thuật nghiệp vụ của công nhân bán nhằm làm cho xã hội thừa
nhận cái giá trị của hàng hoá
1.4. Bán hàng văn minh :là sự đáp ứng đầy đủ công bằng hợp lý với
mọi nhu cầu hợp pháp của khách hàng với thời gian chi phí ít phục vụ
lịch sự điều kiện tiện ghi phục vụ tối đa.
* Nội dung của bán hàng văn minh :
Về bộ mặt cửa hàng: phải có sự lôi cuốn thu hút khách hàngvà luôn tạo
tâm lý vui vẻ thoải mái cho khách trong việc tìm hiểu và lựa chọn hàng
8
Nghiệp vụ bán hàng
CĐKT-KTTM
hoá. Hàng hoá đầy đủ về số lượng giá cả hợp lý chất lượng tốt phù hợp
với thị hiếu của người tiêu dùng. Trang thiết bị ngày càng hiện đại hoàn
thiện đủ phục vụ yêu cầu bán, chính xác đẹp bố chí hợp lý thuận lợi cho
công việc bán hàng.
Người bán hàng phải có bằng cấp chuyên môn nghiệp vụ được đào tạo
qua các trường do nhà nước mở,có một số nghành hàng mặt hàng phải có
thêm chứng chỉ phòng cháy chữa cháy.
+ Hình thức trang phục: trang nhã lịch sự thu hút được sự chú ý
của khách hàng.
+ Thái độ tác phong văn minh lịch sự giỏi giao tiếp, ứng sử linh
hoạt hoà nhã biết phán đoán tâm lý khách hàng để đáp ứng nhu cầu
mong muốn của họ.
Phương thức và phương pháp bán hàng:
+Sử dụng phương pháp bán hàng văn minh
+Phải tạo điều kiện cho khách hàng mua hàng một cách thuận
tiện vui vẻ.
+ Đáp ứng được nhu cầu của khách hàng,thực hiện được văn
minh thương mại.
2/ Vị trí của nghiệp vụ bán hàng :
Bán hàng là một khâu quan trọng trong quá trình kinh doanh
thương mại. Nó là khâu trực tiếp kết thúc quá trình nghiệp vụ kho,
nghiệp vu kinh doanh thương mại, đó là khâu để đánh giá tổng hợp hiệu
quả của việc kinh doanh trong các công ty thương mại.
Là khâu quyết định các khâu khác ở một doanh nghiệp kinh
doanh thương mại ( mua, dự trữ , vân chuyển,...)về cả nội dung quy mô
tốc độ phương thức hoat động kinh doanh của doanh nghiệp.
3/ vai trò của nghiệp vụ bán hàng:
9
Nghiệp vụ bán hàng
CĐKT-KTTM
Có thể nói bán hàng là nghiệp vụ đặc trưng, chủ yếu của doanh
nghiệp thương mại , là khâu cuối cùng của hoạt động kinh doanh hàng
hoá . Nhờ có nghiệp vụ bán hàng mà hàng hoá được chuyển thành tiền ,
thực hiện vòng chu chuyển vốn trong doanh nghiệp và hoạt động chu
chuển kinh tế trong xã hội , đảm bảo phục vụ cho mục tiêu và chiến lược
mà doanh nghiệp theo đuổi , thúc đẩy vòng lặp của quá trình tái sản xuất
, qua đó tái sản xuất mở rộng sức lao động góp phàn thực hiện các mục
tiêu của hoạt động kinh doanh .
Đặc biệt đối với công ty .quá trình bán hàng có vai trò hết sức
quan trọng . Chính hoạt động này quyết định sự tồn tại và phát truyển
của mỗi công ty , cũng chính nhờ nó mà công ty tự đánh giá được hàng
hoá mình sản xuất hay hàng hoá mình kinh doanh được xã hội chấp nhận
ở mức độ nào. Do vậy nghiệp vụ bán hàng vừa là cộng việc hàng ngày
vừa là mối quan tâm của các nhà kinh doanh . Đối với các công ty kinh
doanh thương mại thì bán hàng chính là khâu cuối cùng kết thúc quá
trình lưu thông hàng hoá . Điều đáng quan tâm là trong thời đại ngàh nay
vời việc bùng nổ thông tin . Sự phát truyển như vũ bão trong lĩnh vực
khoa học công nghệ thì việc bán hàng luôn bị cạnh tranh từ nhiều phía .
Thực tế có những mặt hàng vừa được đưa ra thị trường , thậm chí còn
đang trong giai đoạn nghiên cứu thì đã xuất hiện những mặt hàng khác
ưu việt hơn làm cho nhu cầu tiêu dùng của xã hội cũng thường xuyên
thay đổi . Chính vì thế nghiệp vụ bán hàng là một vấn đề hết sức cần
thiết vì nghiệp vụ bán hàng làm tốt thì sẽ giúp cho cửa hàng thu hồi vồn
nhanh hơn , tiết kiệm được chi phí bảo quản . Nó sẽ đem lại cho cửa
hàng một khoản lợi nhuận đáng kể và nó chứng tỏ hàng hoá của cửa
hàng chiếm được lòng tin của khách hàng , tăng nhanh vị thế của cửa
hàng cũng như công ty trên thị trường . Còn nếu không bán được hàng
thì sẽ dẫn đến ứ đọng vốn và có nguy cơ phá sản
10
Nghiệp vụ bán hàng
CĐKT-KTTM
III- Những nhân tố ảnh hưởng đến nghiệp vụ bán hàng :
1 / Nguồn hàng
Cửa hàng bách hoá Phố Huế là một đơn vị kinh doanh trực
tuyến của công ty bách hoá Hà Nội nên cửa hàng nhận các nguồn hàng
từ rất nhiều nơi khác nhau với các chủng loại mặt hàng phong phú và đa
dạng ở các công ty trong nước và ngoài nước và chủ yếu là nhập hàng từ
trên tổng công ty đưa về.
- Các công ty trong nước như :
+ Bánh kẹo nhập tại : xí nghiệp sản xuất bánh mứt kẹo Hà Nội
,công ty bánh kẹo Hải Hà, công ty bánh kẹo Hải Châu….
+ Bút, vở …nhập tại công ty Hông Hà , Hải Tiến
+ Quần áo và khăn mặt nhập tại : nhà máy Dệt Kim Đông Xuân
, nhà máy HANOXIMEX
- Các công ty nước ngoài:
+ Bàn là ,máy xay sinh tốcủa PHILIP
+ Máy tính CASIO của Nhật
+ Dao vá cốc của Thái
Điều đó tạo cho cửa hàng nhận được các nguồn hàng rất phong
phú vá đa dạng về mẫu mã kiểu cách và chủng loại với cá mặt hàng từ
thông dụng cho đến phức tạp ta đều có thể tìm thấy ở cửa hàng. Nhưng
với sức cạnh tranh mạnh mẽ như vũ bão trên thị trường ngày nay đã có
rất nhiều các công ty lớn chuyên doanh tạo một áp lực không nhỏ với
cửa hàng vì vậy muốn tồn tại và phát truyển cửa hàng luôn phải đảm bảo
giữ vững chữ tín trên thị trường : chất lượng hàng phải tốt ,giá cả phải
chăng phù hợp với giá cả thị trường…
2 / Mặt hàng :
11
Nghiệp vụ bán hàng
CĐKT-KTTM
Là một cửa hàng bách hoá nên cửa hàng kinh doanh rất nhiều
mặt hàng như :
- Hàng may mặc: quần áo , khăn mặt, chăn màn…
- Háng điện máy : các loại quạt : quạt cây , quạt bàn ,quạt tản gió ….
- Đồ dùng gia đình: xoong chảo , bát đũa , bàn ghế…
- Văn phong phẩm: bút vở ,đồ dùng học sinh ….
3/ Khách hàng:
- Với những khách hàng mua nhỏ lẻ tại cửa hàng thường là những
người dân ..
- Với những khách hàng lớn thường mua buôn tại cửa hàng như :công
ty TNHH Hà Trung , của hàng tạp phẩm Tân –Thái …
4 / Cơ sở vật chất kỹ thuật :
Cửa hàng bách hoá Phố Huế có trụ sở tại 362 Phố Huế ,tổng
diện tích mặt bằng kinh doanh mà cửa hàng đang sủ dụng là : 1350m2
trong đó :
- Diện tích cửa hàng 96 Phố Huế là : 230,5m2
-
Diện tích cửa hàng 98 Phố Huế là : 132,5m2
- Diện tích cửa hàng 353 Phố Huế lá : 396m2
- Diện tích cửa hàng 284 Minh Khai lá : 280m2
- Diện tích cửa hàng 198 Lò Đúclà : 312m2
Trong đó diện tích bán hàng chiếm 75%tổng diện tích của cửa
hàng , đó là một điều tương đối hợp lý đối với một doanh nghiệp kinh
doanh như cửa hàng . Tuy nhiên để nâng cao hiệu quả kinh doanh cửa
hàng cần tăng thêm tỷ trọng diện tích bán hàng lên nữa.
12
Nghiệp vụ bán hàng
CĐKT-KTTM
Diện tích kho chiếm 12,35% đủ để dự trữ một lượng hàng hoá
lớn phục vụ cho quá trình kinh doanh . (Diện tích kho nằm ở 362 Phố
Huế là 1091m )
Hiện nay cửa hàng bách hoá Phố Huế có tổng cộng là 21quầy
hàng của cả 5 địa điểm bán hàng . Trong đó tổng mặt bằng kinh doanh
khoảng 4.000 – 5.000 mặt hàng bao gồm các nhóm hàng phục vụ tốt nhu
cầu người tiêu dùng . Ví dụ như : đồ uống , đồ hộp , bánh kẹo , các loại
tạp thẩm , mỹ phẩm , đồ gia dụng ….
Như vậy về mặt hàng thì đã đảm bảo được tính lựa chọn của
khàch hàng được thuận tiện , nhưng vẫn đảm bảo đáp ứng nhu cầu tiêu
dùng đồng bộ của khách hàng .
Về trang thiết bị kỹ thuật mà cửa hàng đang sử dụng trong
qúa trình kinh doanh bao gồm : ô tô (2 chiếc ) , xe đẩy (5 chiếc ) , cân
(10 cái)
máy đếm tiền (5 cái ) máy điều hoà (7 cái ) ngoài ra còn có các giá kê,
quầy tủ đựng hàng hoá được cửa hàng chú trọng đầu tư, mua sắm thêm
máy móc, thùng lạnh ,xe chuyên chở ,…. cũng được cửa hàng coi là
động lực thúc đẩy việc chu chuyển hàng hoá được nhanh chóng. Tổng
giá trị của chúng nên đến gần 12 tỷ đồng và được phân phối đều cho các
quầy hàng, văn phòng , kho bãi.
5 / Nhân viên bán hàng:
Công ty bách hoá Hà Nội có tổng số cán bộ công nhân viên là
60 người trong đó số nhân viên bán hàng tại quầy 198 Lò Đúc của cửa
hàng bách hoá Phố Huế là 9 người với 1 người là trình độ đại học còn lại
8 người là trình độ trung cầp,và phần lớn lá ở độ tuổi trung niên (từ 4050 tuổi).
IV- Những quy định của nhà nước (doanh nghiệp) về bán
hàng hiện hành :
13
Nghiệp vụ bán hàng
CĐKT-KTTM
1 / Quy đinh của liên đoàn lao động thành phố Hà Nội về nếp sống
văn hoá công nghiệp trong công nhân viên chức lao động Thủ Đô :
1.1- Đối với cá nhân
Lao động cần cù sáng tạo với lương tâm nghề nghiệp , có kỹ
thuật ,có năng suất , chất lượng hiệu quả cao vì lợi ích của bản
thân gia đình xã hội …..
- Giải quyết công việc kịp thời , chính xác đùng Pháp Luật ,có trách
nhiệm vời công việc được giao ,không gây phiền hà với nhân dân
- Phát huy sáng kiến cải tiến kỹ thuật nghiên cứu và ứng dụng khoa
học công nghệ mới
- Làm việc ,hội họp đúng giờ
- Nơi làm việc ngọn gàng ngăn lắp hợp lý
Nâng cao ý thức tập thể :
- Quan tâm đến lợi ích tập thể, không lợi dụng chức quyền để mưu
cầu lợi ích cá nhân
-
Phối hợp ,hỗ trợ nhau trong sản xuất vá công tác
- Thực hành tiết kiệm trong sản xuất và tiêu dùng
Thường xuyên họp tập để tiền bộ và trưởng thành
- Học tập nghiên cứu các chỉ thị nghị quyết của Đảng và các chính
sách Pháp Luật của nhà nước
- Thường xuyên nâng cao trình độ : học vấn khoa học kỹ thuật ,
chuyên môn nghiệp vụ …..
Sống lành mạnh trung thực nhân nghĩa tôn trọng Pháp Luật của
nhà nước ,quy ước của cộng đồng, giữ gìn vệ sinh nơi làm việc
và có ý thức bảo vệ , cải thiện môi trường sinh thái
14
Nghiệp vụ bán hàng
CĐKT-KTTM
- Không vi phạm các tệ nạn xã hội : nghiện hút, ma tuý ,mại dâm ,
rượi chè cờ bạc …..
- Trung thực trong sản xuất ,công tác lao động vá học tập
- Tích cực tham gia cá hoạt động : văn hoá ,văn nghệ , thể dục, thể
thao, sinh hoạt cộng đồng và nơi cư trú
- Tích cực tham gia các hoạt động thăm hỏi giúp đỡ nhau khi khó
khăn hoạn nạn …
Lịch sự tôn trọng đoàn kết với mọi người :
- Xưng hô giao tiếp văn minh , ăn mặc lịch sự
- Chấp hành sự phân công của người quản lý, lắng nghe và tôn trọng
ý kiến của mọi người
1.2- Đối với tập thể :
- Đoàn kết có tinh thần ,ý chí tự cường vượt mọi khó khăn hoàn thành
tốt nhiệm vụ được giao .Phân phối công tác hợp lý
- Có môi trường văn hoá lành mạnh , mọi người sống với nhau có tình
có nghĩa. Nơi làm việc sạch sẽ bảo đảm vệ sinh an toàn lao
động…Thường xuyên tổ chức tốt các hoạt động văn hoá thể thao
quần chúng thu hút đông đảo công nhân viên lao động tham gia
- Tích cự tham gia các hoạt động nhân đạo từ thiện hưởng ứng các
cuộc vận động xã hội mình vì mọi người mọi người vì mình .
2 / Quy định của cửa hàng:
Giờ làm việc :
- Ca sáng :từ 7giờ đến 14 giờ
- Ca chiều : từ 13giờ 30 phút đền 21 giờ
15
Nghiệp vụ bán hàng
CĐKT-KTTM
Nhân viên giữa hai ca gặp nhau tối thiểu từ 15-30 phùt để bàn
giao công việc và sổ sách…
Nhân viên đi làm muộn hoặc muốn xin nghỉ phải báo trước
với cửa hàng trưởng để cửa hàng trưởng sắp xếp , phân công
công việc cho phù hợp .
Nhân viên đền làm tại cửa hàng yêu cầu :
- Nhanh nhẹn
- Khả năng giao tiếp tốt
- Trung thực
- Các đồ dùng của nhân viên mang theo : cặp ,túi sách , quần áo …tất
cả để tại tủ dành riêng cho nhân viên để đồ cá nhân . Tuyệt đối
không được mang vào trong quầy hàng .
Trong giờ làm việc nhân viên không được tự ý bỏ đi làm việc
riêng của mình và tiếp khách, người thân trong quầy hàng
- Trước khi về nhân viên phải dọn dẹp vệ sinh nơi làm việc của mình
sạch sẽ gọn gàng ,đóng các tủ quầy .
Trách nhiệm của nhân viên
Nhân viên đền làm việc tại cửa hàng phải có tinh thần trách
nhiệm cao trong các việc sau :
- Có ý thức giữ gìn tài sản chung của cửa hàng
- An toàn phòng cháy nổ
- Vệ sinh cửa hàng luôn sạch sẽ
- Quầy , tủ , kệ , giá luôn lau chùi sạch sẽ , hàng bán bày đẹp
- Quản lý tốt số lượng hàng được giao
- Bảo quản và thường xuyên chăm sóc hàng . Hàng dự trữ xếp gọn
gàng theo từng chủng loại
- Đối với sổ sách của nhân viên yêu cầu phải sạch sẽ ghi rõ ràng ,
không tẩy xoá , không xé sổ
16
Nghiệp vụ bán hàng
CĐKT-KTTM
Cửa hàng luôn đề cao vai trò của khách hàng lên hàng đầu vì nếu
không có khách hàng thì cửa hàng sẽ không tồn tại được :
Chính vì lẽ đó trong giao tiếp vời khách hàng nhân viên bán
hàng phải luôn khôn khép , niềm nở nhiệt tình mời chào khách để
sao cho thúc đẩy bán hàng ra có hiệu quả cao.
Quyền lợi của nhân viên :
- Nhân viên được nghỉ bù 4 ngày trong một tháng
- Nghỉ đúng tiêu chuẩn vẫn phải báo trước với tổ trưởng để bố trí sằp
xếp thay phiên nhau nghỉ mà không làm ảnh hưởng đền hiệu quả
kinh doanh của cửa hàng .
PHẦN II
NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG TẠI CỬA HÀNG
I - Yêu cầu của nghiệp vụ bán hàng :
1/ Phải thoả mãn nhu cầu về hàng hoá và nhu cầu về phục vụ
đối với khách hàng:
Mong đợi của khách hàng khi bước vào cửa hàng là mua được
món hàng vừa ý, được phục vụ chu đáo tận tình, đồng thời đây cũng là
mong đơi của cửa hàng là bán được nhiều hàng và phục vụ được khách
hàng.
Thoả mãn nhu cầu mua hàng của khách hàng về hàng hoá là
thoả mãn nhu cầu về số lượng quy cách chủng loại chất lượng của hàng
hoá đó.Muốn vậy hàng hóa của cửa hàng phải đủ về số lượng quy cách
chủng loại chất lượng phải đảm bảo đạt tiêu chuẩn chất lượng của
nghành và nhà nước không có hàng giả ,hàng kém phẩm chất. Ngay từ
khâu mua hàng phải làm tốt công tác điều tra nghiên cứu nguồn hàng
17
Nghiệp vụ bán hàng
CĐKT-KTTM
nhập vào để hàng mua phải phù hợp với nhu cầu và đảm bảo về chất
lượng
Thoả mãn nhu cầu phục vụ là thoả mãn những yêu cầu của
khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng, đó là yêu cầu về dịch vụ
giao tiếp thái độ cử chỉ cách ứng sử trong việc thực hiện bán hàng của
nhân viên bán hàng, thái độ biểu hiện qua các hành vi cử chỉ trạng thái
cua con người.
2 / Tạo mọi điều kiện thuận tiện cho khách đi mua hàng:
-
Rút ngắn thời gian mua sắm của khách hàng làm cho khách
mua sắm được loại hàng vừa ý một cách dễ dàng và thoải mái bằng sự
năng động tế nhị của các nhân viên bán hàng trong việc giới thiệu đầy đủ
các thông tin về mặt hàng mà khách hàng mong muốn được mua
-
Làm tốt yêu cầu này không chỉ thuận lợi cho khách
hàng mà còn góp phần làm cho cửa hàng bán được nhiều hàng góp phần
tích kiệm lao động xã hội và qua đó phản ánh được trình độ sản xuất ,
trình độ tổ chức lao động xã hội.
-
Yêu cầu này đòi hỏi các cửa hàng phải áp dụng các phương
pháp bán hàng tiến bộ tăng cường công tác tuyên truyền quảng cáo
chuẩn bị tốt hàng đưa ra bán, nhân viên bán hàng phải qua quá trình tổ
chức bán hàng khoa học.
3 / Bảo đảm mối quan hệ tốt giữa khách hàng và cửa hàng:
Yêu cầu này xuất phát ở cả hai phía. Muốn vậy phải đảm bảo
quyền bình đẳng của mọi khách hàng trong việc mua bán, trung thực
trong việc cân đong đo đếm để mà định chất lượng hàng và thanh toán
với khách hàng, thái độ bán hàng khiêm tốn nhiệt tình lịch sự hết lòng
giúp đỡ khách hàng lắng nghe ý kiến của khách hàng , sửa chữa kịp thời
những thiếu sót để ngày càng nâng cáo chất lượng phục vụ khách hàng.
18
Nghiệp vụ bán hàng
CĐKT-KTTM
Về phía cửa hàng phải thường xuyên tăng cường các biện pháp nâng cao
trình độ cho nhân viên của cửa hàng .
4 / Nâng cao năng suất lao động bán hàng quản lý tốt tiền
hàng tài sản của cửa hàng :
-
Đây vừa là yêu cầu của quản lý kinh tế vừa là một trong
những căn cứ đánh giá trình độ hiệu quả công tác của người bán hàng .
Yêu cầu này đòi hỏi người bán hàng phải chịu trách nhiệm vật chất về
tiền hàng tài sản được phân công quản lý đòi hỏi không có thừa thiếu
mất mát nhầm lẫn trong quá trình bán hàng hoàn thành và hoàn thiện
vượt định mức bán hàng .
-
Để thực hiện yêu cầu này về phía cửa hàng phải chú ý đến
địa điểm xây dựng , điều kiện trang thiết bị , điều kiện đảm bảo an toàn
nâng cao trình độ cho người lao động . Về phía người lao động phải chủ
động tận dụng mọi điều kiện để nâng cao trình độ tổ chức tốt quá trình
bán hàng vừa để đảm bảo an toàn vừa nâng cao năng suất lao động .
II – Phương thức và phương pháp bán hàng :
1/ Phương thức bán hàng:
1.1/ Căn cứ vào tính chất của quá trình lưu thông :
-Bán buôn là phương thức bán hàng cho khách hàng mua với khồi
lượng lớn để sử dụng ,có đơn hàng hoặc công văn xin mua gửi doanh
nghiệp kinh doanh Thương Mại giá cả hàng hoá là giá cả bán buôn .
-Bán lẻ là phương thức bán hàng cho khách hàng mua với số
lượng nhỏ lẻ ,mua để bán lại giá cả bán ra là giá bàn lẻ .
-Bán đại lý là phương thức bán cho cá nhân hoặc đơn vị được
doanh nghiệp kinh doanh Thương Mại sử dụng làm đại lý bán hàng.
19
Nghiệp vụ bán hàng
CĐKT-KTTM
-Xuất bán điều động là là phương thức doanh nghiệp kinh doanh
Thương Mại bán hàng cho doanh nghiệp khác cùng tổng công ty với
mình nhưng theo hướng dẫn của tổng công ty , cần phân biệt xuất bán
điều động với xuất chi chuyển nội bộ .
2.2/ Căn cứ vào quá trình vận động của hàng hoá :
-Bán thẳng là phương thức mà các doanh nghiệp kinh doanh
Thương Mại bán hàng cho khách hàng mà số hàng đó không qua kho
cửa hàng của mình .
Bán qua kho cửa hàng là phương thức mà các doanh nghiệp kinh
doanh Thương Mại bán hàng cho khách hàng tại kho cửa hàng của mình
.
Như vậy có nhiều phương thức bán hàng , mỗi phương thức
bán hàng có ưu điểm ,nhược điểm , chức năng riêng:
+ Bán buôn bán thẳng : giảm chi phí lưu thông dễ gây ra ứ đọng
hàng ở đơn vị sử dụng ít an tòan và chỉ khách hàng lớn mới dùng
phương thức này
+ Bán lẻ bán qua cửa hàng : tăng chi phí lưu thông,đảm bao an
toàn hơn điều hoà kịp thời được lượng hàng , thích hợp với nhiều loại
khách hàng nên phải lựa chọn phương thức bán hàng hợp lý ,muốn vậy
phải đảm bảo yêu cầu:
Phù hợp khách hàng và mặt hàng kinh doanh
Phù hợp vời chính sách chế độ hiện hành
Giảm chi phí , nâng cao chất lượng phục vụ.
Tại cửa hàng Bách Hoá Phố Huế hiện nay đang áp dụng hai phương thức
bán hàng chính là:bán buôn và bán lẻ. Bán buôn cho các cửa hàng lớn và
các đại lý…Bán lẻ cho những người dân mua với số lượng nhỏ…
20
- Xem thêm -