Tài liệu Nghiên cứu ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý khách sạn tại một số khách sạn 2 sao ở nha trang​

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN ----------------------------------------- NGUYỄN THỊ VÂN ANH NGHIÊN CỨU ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG QUẢN LÝ KHÁCH SẠN TẠI MỘT SỐ KHÁCH SẠN 2 SAO Ở NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Hà Nội – 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN ----------------------------------------- NGUYỄN THỊ VÂN ANH NGHIÊN CỨU ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG QUẢN LÝ KHÁCH SẠN TẠI MỘT SỐ KHÁCH SẠN 2 SAO Ở NHA TRANG Luận văn Thạc sĩ chuyên ngành Du lịch Mã số: 8810101 LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THU THỦY Hà Nội – 2019 LỜI CẢM ƠN Trong qu tr nh học tập và th c hi n c ng tr nh nghiên cứu này t i ã nhận c s qu n t m h ớng dẫn nhi t t nh củ c c Th y C gi o Tr ờng Đại học Kho học Xã hội và Nh n Văn – Đại học Quốc gia Hà Nội s giúp ỡ củ bạn bè và ồng nghi p tại cơ qu n c ng t c. T i xin c ch n thành g i lời cảm ơn s u s c tới c c Th y C giảng viên Tr ờng Đại học Kho học Xã hội và Nh n văn – Đại học Quốc gi Hà Nội. T i xin g i lời cảm ơn ch n thành và s u s c nhất tới Tiến sĩ NGUYỄN THU THỦY - giảng viên h ớng dẫn ng ời ã tr c tiếp truyền ạt những kiến thức bài giảng và tận t nh h ớng dẫn t i trong qu tr nh nghiên cứu kho học ể hoàn thành luận văn tốt nghi p củ m nh. Mặc dù cũng ã có rất nhiều cố g ng song khả năng nghiên cứu củ bản th n còn hạn chế hơn nữ y là ề tài nghiên cứu mới nên ch c ch n luận văn kh ng thể tr nh khỏi những thiếu sót nhất ịnh do vậy t c giả rất mong nhận c những ý kiến góp ý ch n thành từ c c Th y C gi o ồng nghi p và c c bạn ể tiếp tục hoàn thi n c ng tr nh nghiên cứu này. Qu c ng tr nh nghiên cứu này t i ã c tr u dồi thêm những ph ơng ph p và kỹ năng nghiên cứu kho học giúp t i làm chủ kiến thức chuyên m n bồi p thêm lòng nhi t huyết với nghề nghi p và mong muốn có những óp góp thiết th c vào th c tiễn c ng t c. Tr n trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày …… tháng……. năm 20... Tác giả NGUYỄN THỊ VÂN ANH LỜI CAM ĐOAN T i xin c m o n y là c ng tr nh nghiên cứu củ riêng t i và c s h ớng dẫn kho học củ Tiến sĩ NGUYỄN THU THỦY. C c nội dung nghiên cứu kết quả trong ề tài này là trung th c và ch kỳ h nh thức nào tr ớc vi c ph n tích nhận xét c ng bố d ới bất y. Những số li u trong c c bảng biểu phục vụ cho nh gi c chính t c giả thu thập từ c c nguồn kh c nh u có ghi rõ trong ph n tài li u th m khảo. Ngoài r trong luận văn còn s dụng một số nhận xét nh gi cũng nh số li u củ c c t c giả kh c cơ qu n tổ chức kh c ều có trích dẫn và chú thích nguồn gốc. Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung luận văn của mình. Tr ờng Đại học Kho học Xã hội và Nh n văn – Đại học Quốc gi Hà Nội kh ng liên qu n ến những vi phạm t c quyền bản quyền do t i g y r trong qu tr nh th c hi n (nếu có). Hà Nội, ngày….. tháng .… năm 20.... Tác giả NGUYỄN THỊ VÂN ANH MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH PHẦN MỞ ĐẦU .......................................................................................... 7 1. Lý do chọn đề tài ..................................................................................... 7 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài .......................................... 8 3. Mục đích nghiên cứu ............................................................................. 11 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu........................................................ 11 5. Phƣơng pháp nghiên cứu...................................................................... 11 6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn.............................................................. 13 7. Cấu trúc của luận văn ........................................................................... 13 Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ........... 14 1.1. Cơ sở lý luận .................................................................................... 14 1.1.1. Khái niệm Quản lý khách sạn ................................................ 14 1.1.1.1. Khái niệm khách sạn ............................................................. 14 1.1.1.3. Quản lý khách sạn ................................................................. 17 1.1.2. Quản lý khách sạn bằng công nghệ thông tin ....................... 21 1.1.2.1. Công nghệ thông tin .............................................................. 21 1.1.2.2. Quản lý khách sạn bằng công nghệ thông tin ......................... 23 1.2. Đặc điểm của quản lý khách sạn bằng công nghệ thông tin ....... 23 1.3. Kinh nghiệm ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý khách sạn . 25 1.3.1. Kinh nghiệm quản lý khách sạn bằng công nghệ thông tin trên thế giới.................................................................................................. 25 1 1.3.2. Kinh nghiệm quản lý khách sạn bằng công nghệ thông tin tại Việt Nam .............................................................................................. 28 Tiểu kết chƣơng 1 ...................................................................................... 31 Chƣơng 2: THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG QUẢN LÝ TẠI MỘT SỐ KHÁCH SẠN Ở NHA TRANG ... 32 2.1. Tổng quan về hệ thống khách sạn 2 sao ở Nha Trang ................ 32 2.1.1. Giới thiệu chung về các khách sạn 2 sao ở Nha Trang .......... 32 2.1.2. Đặc điểm các khách sạn 2 sao ở Nha Trang ........................... 34 2.2. Hoạt động quản lý khách sạn 2 sao tại Nha Trang ..................... 36 2.2.1. Quản lý nghiệp vụ buồng .......................................................... 36 2.2.2. Quản lý nghiệp vụ lễ tân ........................................................... 37 2.2.3. Quản lý an ninh an toàn trong khách sạn ............................... 38 2.2.4. Quản lý nhân sự ......................................................................... 39 2.2.5. Quản lý hoạt động marketing ................................................... 42 2.3. Thực trạng quản lý khách sạn bằng công nghệ thông tin tại một số khách sạn 2 sao ở nha trang ..................................................................... 43 2.3.1 Sử dụng phần mềm trong quản lý khách sạn ........................... 43 2.3.2 Ứng dụng trong hoạt động Marketing ...................................... 47 2.3.3. Hệ thống camera quan sát ........................................................ 61 2.3.4. Hệ thống mạng dữ liệu ............................................................. 62 2.3.5. Mô hình SWOT tại các khách sạn 2 sao ở Nha Trang ........... 63 Tiểu kết chƣơng 2 ...................................................................................... 68 Chƣơng 3: GIẢI PHÁP VỀ ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG QUẢN LÝ KHÁCH SẠN 2 SAO Ở NHA TRANG ................ 69 3.1. Rào cản trong áp dụng công nghệ thông tin vào quản lý khách sạn 2 sao ở Nha Trang ........................................................................... 69 3.1.1. Rào cản về nhận thức, nhân lực .............................................. 69 3.1.2. Rào cản tối ưu hóa hoạt động quản lý ..................................... 70 2 3.2 Giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin để quản lý các khách sạn 2 sao ở Nha Trang ........................................................................... 71 3.2.1. Giải pháp về chính sách ............................................................ 71 3.2.2. Nâng cao nhận thức của chủ doanh nghiệp............................ 72 3.2.3. Đào tạo nguồn nhân lực ........................................................... 74 3.2.4. Giải pháp về tài chính ............................................................... 75 3.2.5. Giải pháp kỹ thuật. .................................................................... 76 3.2.6. Một số biện pháp cụ thể ............................................................ 77 3.2.6.1. Xây dựng chỉ số KPIs trong kinh doanh khách sạn ................ 77 3.2.6.2. Tăng cường marketing điện tử ................................................ 78 3.2.6.3. Tă ng cư ờ ng sử dụ ng các phư ơ ng thứ c thanh toán thông minh................................................................................. 79 Tiểu kết chƣơng 3 ...................................................................................... 80 KẾT LUẬN ................................................................................................ 81 TÀI LỆU THAM KHẢO .......................................................................... 84 PHỤ LỤC ................................................................................................... 89 3 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Từ đầy đủ ASEAN Hi p hội c c quốc gi Đ ng N m Á CNTT C ng ngh th ng tin OTA Online Travel Agent SEO Search Engine Optimization WTO World Tourism Organisation IHA International Hotel Association IT Information Technology BIM Building Information Modeling GPS Global Positioning System EPEC Asia-Pacific Economic Cooperation TP Thành phố 4 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Hoạt ộng ứng dụng ph n mềm trong quản lý kh ch sạn tại 6 kh ch sạn 2 sao l a chọn khảo s t ở Nha Trang ......................................... 44 Bảng 2.2: Thống kê l t nh gi trên google ối với 6 kh ch sạn 2 sao khảo s t iển h nh........................................................................................ 48 Bảng 2.3: Thống kê tỷ l tham gia một số website th ơng mại i n t của 32 kh ch sạn 2 sao tại Nha Trang ............................................................... 51 Bảng 2.4 : Thống kê l t và iểm nh gi củ 6 kh ch sạn 2 sao khảo s t iển h nh trên c c tr ng th ơng mại i n t ( ến th ng 30/9/2019) .......... 52 Bảng 2.5: Thống kê th c trạng website củ 32 kh ch sạn 2 sao ở Nha Trang . 53 5 DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH Ảnh 2.1: Giao di n website quản lý (http://qllt.kh nhho .vn).................... 45 Ảnh 2.2: Hoạt ộng quản lý thủ c ng củ kh ch sạn Little Nha Trang...... 46 Ảnh 2.3: Kết quả hiển thị của quảng c o từ khó (google dwords) khi t m kiếm “kh ch sạn 2 sao ở Nh Tr ng” trên google.com .............................. 48 Ảnh 2.4: Kết quả hiển thị của tối u hó c ng cụ t m kiếm (SEO) khi t m kiếm “kh ch sạn 2 sao ở Nh Tr ng” trên google.com .............................. 49 Ảnh 2.5: Kết quả th ng tin củ kh ch sạn X nh Hò B nh khi t m kiếm “x nh ho binh hotel nh tr ng” trên google.com ...................................... 50 Ảnh 2.6 : Website kh ch sạn Little Nha Trang ........................................... 54 Ảnh 2.7 : Website kh ch sạn X nh Hò B nh ............................................ 55 Ảnh 2.8 : Website kh ch sạn Sea Light ...................................................... 56 Ảnh 2.9: Facebook củ Kh ch sạn Hoàng Hải Nha Trang ......................... 58 Ảnh 2.10: F cebook Kh ch sạn Little Nha Trang ...................................... 59 Ảnh 2.11 : F cebook kh ch sạn Mù xu n (tr ng F cebook c nh n) ....... 60 Ảnh 2.12: F cebook kh ch sạn Hồng Ngọc – Ruby ................................... 60 Ảnh 2.13: C mer gi m s t tại kh ch sạn Vinh Quang .............................. 61 Ảnh 2.14: Giao di n ph n mềm kê kh i gi tr c tuyến c c cơ sở l u trú 2 s o trên website quản lý gi của Sở Tài chính tỉnh Kh nh Hò ................. 70 6 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong những năm qu góp ngành du lịch Vi t N m ã có những óng ng kể vào s ph t triển kinh tế - xã hội củ ất n ớc và ng ngày càng khẳng ịnh vị trí v i trò củ m nh trong nền kinh tế quốc d n. Đồng thời trong bối cảnh củ nền kinh tế thị tr ờng mở c và hội nhập quốc tế; Cho ến thời iểm này có lẽ kh ng i có thể phủ nhận kinh do nh kh ch sạn là một trong những hoạt ộng chính củ ngành du lịch và th c hi n những nhi m vụ qu n trọng củ ngành. S r ời củ nhiều do nh nghi p kinh do nh trong hoạt ộng kinh do nh kh ch sạn ã dẫn tới s cạnh tr nh ngày một g y g t giữ c c ối thủ kinh do nh trong lĩnh v c này. Với xu h ớng ó tất cả c c do nh nghi p phải t m r cho m nh một con ờng riêng ể có c những dịch vụ hoàn hảo thoả mãn tốt nhất nhu c u và l i ích củ kh ch du lịch tạo nên c s hấp dẫn và khả năng cạnh tr nh cho kh ch sạn củ m nh kết h p với c ng ngh ể c c c ng vi c c tr i chảy và hi u quả nhất. Hi n n y c c kh ch sạn phải tr c tiếp tiếp nhận quản lý một khối l ng lớn và th ờng xuyên nhiều loại kh ch cùng với hàng loạt dịch vụ ph t sinh theo nhu c u củ kh ch hàng. Do ó c ng vi c quản lý hoạt ộng kinh do nh củ kh ch sạn ngày càng phức tạp hơn và c n ến s hỗ tr củ m y móc và c ng ngh . Hơn nữ l c ng t c quản lý kh ng chỉ ơn thu n là quản lý về l u t kh ch ến với kh ch sạn s dụng c c loại h nh dịch vụ… mà c ng vi c quản lý còn phải p ứng nhu c u về vi c b o c o c c loại h nh do nh thu t nh h nh kinh do nh củ kh ch sạn… ể từ ó có thể r ịnh h ớng và lập kế hoạch ph t triển cho c ng vi c kinh do nh ó. Nh ng với vi c l u trữ và x lý thủ c ng th sẽ tốn rất nhiều thời gi n và nh n l c mà kh ng em lại hi u quả c o cho kh ch sạn. 7 Trong thời c ch mạng c ng nghi p 4.0 nếu chúng t vẫn s dụng m h nh quản lý truyền thống th c c kh ch sạn sẽ mất cơ hội cạnh tr nh cơ hội kinh do nh dẫn ến thi t hại kinh tế ồng nghĩ với vi c t m nh. Ứng dụng c ng ngh th ng tin càng sớm là l ào thải chọn tất yếu cho c c kh ch sạn ể thích ứng với s ph t triển củ m i tr ờng kinh tế ơng ại. Do ó c n phải có ph n mềm quản lý và rộng hơn là ứng dụng c ng ngh th ng tin ể giúp cho nhà quản lý cũng nh nh n viên giảm tải c ng vi c và làm vi c hi u quả hơn b n hàng qu mạng n ng c o chất l ng phục vụ du kh ch củ kh ch sạn…. Trong qu tr nh t m hiểu t c giả ã khảo s t một số kh ch sạn từ 3 s o ến 5 s o th c tế là ph n c c kh ch sạn này ều ứng dụng c ng ngh th ng tin kh hi u quả trong c ng t c quản lý kh ch sạn. Nh ng vi c s dụng c ng ngh th ng tin ể quản lý kh ch sạn lại ch có c s quan t m úng m c ở c c kh ch sạn d ới 3 s o. Trong khi ó c c Homest y lại p dụng rất tốt vi c ứng dụng c ng ngh th ng tin trong quản lý. Thêm nữ t c giả c ng t c tại Nh Tr ng nên ể thuận ti n cho vi c khảo s t th c tế t c giả ã chọn c c kh ch sạn 2 s o ở Nh Tr ng làm ối t Từ những th c tế trên t c giả l ng nghiên cứu chọn “Nghiên cứu ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý khách sạn tại một số khách sạn 2 sao ở Nha Trang” làm ề tài nghiên cứu cho luận văn này nhằm óng góp một ph n nhỏ bé vào vi c n ng c o hơn nữ hi u quả quản lý và chất l ng phục vụ kh ch du lịch trong c c kh ch sạn 2 s o ở Nh Tr ng. 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài Nghiên cứu về ứng dụng c ng ngh th ng tin trong quản lý kh ch sạn y là một ề tài mới mẻ những năm g n c nhiều nhà kho học qu n t m trong y. Đã có một số c ng tr nh nghiên cứu cơ bản s u: Đề tài “Ứng dụng c ng ngh th ng tin trong quản lý kh ch sạn” củ t c giả Đỗ Thị Liên (2003). Đề tài ã làm rõ 8 c cơ cấu tổ chức nhi m vụ và quy tr nh th c hi n c ng vi c củ kh ch sạn ể x y d ng ch ơng tr nh quản lý kh ch sạn t ộng th c hi n một số c ng vi c bằng m y tính có thể th y thế một ph n vi c củ con ng ời. Đề tài ã nghiên cứu chuyên s u vi c p dụng c ng ngh th ng tin trong quản lý kh ch sạn. Những cơ sở lý luận và th c tiển củ ề tài giúp t c giả có thể kế thừ v i trò củ ứng dụng c ng ngh th ng tin ể nghiên cứu làm rõ ặc iểm c c l i thế khi ứng dụng c ng ngh th ng tin vào quản lý kh ch sạn 2 s o. Đề tài “Tin học hó vi c quản lý kh ch sạn” củ t c giả Nguyễn Thị Th nh Huyền (2014). Đề tài ã tr nh bày c những nét kh i qu t nhất về tin học hó trong quản lý kh ch sạn chỉ r những mặt yếu kém trong ngành kinh doanh kh ch sạn ở Vi t N m và ã chỉ ra s c n thiết phải s dụng ph n mềm quản lý ể quản lý kh ch sạn. Đề tài thiên h ớng về vi c ph n tích s dụng ph n mềm nào và vi c ph n chi s dụng tin học nh thế nào. Tuy nhiên ph n mềm ể quản lý kh ch sạn mới chỉ là một mảng trong vi c ứng dụng c ng ngh th ng tin vào quản lý kh ch sạn. T c giả có thể kế thừ những nội dung lý luận và th c tiễn về tin học hó trong quản lý kh ch sạn vào ề tại luận văn củ m nh Đề tài “Tận dụng tính u vi t củ c ng ngh th ng tin n ng c o năng l c c ng ngh dịch vụ kh ch sạn Vi t” – Nghiên cứu tr ờng h p kh ch sạn Silk P th kh ch sạn M ờng Th nh và kh ch sạn Bảo Sơn” củ t c giả Nguyễn Thị Ngọc Bích (2014). Đ y là ề tài nghiên cứu về khả năng vận dụng tính u vi t củ c ng ngh ể n ng c o năng l c quản lý dịch vụ kh ch sạn tuy nhiên phạm vi nghiên cứu củ sạn 4 s o tại Hà Nội. Mặc dù vậy ề tài tập trung vào 3 kh ch ề tài giúp t c giả có thể kế thừ ể luận giải những vấn ề liên qu n ến u iểm trong th c trạng vi c p dụng c ng ngh th ng tin vào quản lý kh ch sạn 2 s o hi n nay. Ngoài r ở góc ộ n ng c o chất l ng quản lý trong lĩnh v c dịch vụ nói chung c c t c giả Phạm Hồng Ch ơng Hoàng Văn Ho Tr n Văn 9 Hòe Tr n Đ nh Thọ và Kenichi Ohno (2006) ã th c hi n B o c o D n “Tăng c ờng năng l c quản lý và xúc tiến c c hoạt ộng th ơng mại dịch vụ củ Vi t N m trong bối cảnh hội nhập” (D n Vie/02/009 do Ch ơng tr nh ph t triển Liên Hi p Quốc tài tr ) Hà Nội. Tổng qu n c c c ng tr nh nghiên cứu trên thấy rằng: Một là c c nghiên cứu này chủ yếu tập trung vào quản trị chất l dịch vụ du lịch và kh ch sạn nói chung ch ng có nhiều c ng tr nh nghiên cứu ứng dụng c ng ngh th ng tin trong quản lý kh ch sạn ặc bi t là ứng dụng trong quản lý kh ch sạn 2 s o tại Nh Tr ng. H i là vi c nghiên cứu ứng dụng c ng ngh th ng tin vào quản lý kh ch sạn ã c qu n t m nghiên cứu ở c c khí cạnh và phạm vi kh c nh u. H u hết c c c ng tr nh nghiên cứu ều cho rằng ứng dụng c ng ngh th ng tin có v i trò qu n trọng ối với vi c n ng c o chất l ng quản lý kh ch sạn. Đ y là yếu tố qu n trọng khẳng ịnh gi trị kho học cả về mặt lý luận và th c tiễn củ ề tài mà t c giả nghiên cứu. B là ứng dụng c ng ngh th ng tin vào quản lý kh ch sạn ã c nghiên cứu về lý luận và triển kh i th c hi n trong th c tế. Tuy nhiên một số c ng tr nh nghiên cứu ã chỉ r rằng vi c kh i th c và ph t huy hi u quả c c ti n ích củ ứng dụng c ng ngh th ng tin vào quản lý kh ch sạn có những mặt còn hạn chế. Do vậy nghiên cứu ứng dụng c ng ngh th ng tin vào quản lý kh ch sạn hi n n y có ý nghĩ qu n trọng nhằm kh c phục những hạn chế trên. Bốn là ứng dụng c ng ngh th ng tin vào quản lý kh ch sạn là một vấn ề c n thiết nh ng chỉ c nghiên cứu chung chung. Hi n n y ch có c ng tr nh nào nghiên cứu chuyên s u vi c p dụng c ng ngh th ng tin vào quản lý kh ch sạn 2 s o. V vậy nghiên cứu ứng dụng c ng ngh th ng tin vào quản lý kh ch sạn 2 s o là c n thiết và kh ng trùng lặp với c c c ng tr nh kho học ã c ng bố. 10 3. Mục đích nghiên cứu T m hiểu th c trạng vi c quản lý kh ch sạn bằng c ng ngh th ng tin tại một số kh ch sạn 2 s o tại Nh tr ng trên cơ sở ó ề xuất c c giải ph p nhằm n ng c o hi u quả trong quản lý kh ch sạn. 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu củ ề tài này là hoạt ộng quản lý bằng c ng ngh th ng tin tại một số kh ch sạn 2 s o ở Nh Tr ng. Cụ thể là 6 kh ch sạn: Se Light X nh Hò B nh, Vinh Quang, Little Nha Trang, Kim Hoàng Long, Hoàng Hải. - Nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu th c trạng vi c ứng dụng c ng ngh th ng tin trong quản lý kh ch sạn 2 s o ở Nh Trang. - Không gian nghiên cứu: Luận văn tập trung vào một số kh ch sạn 2 s o ở TP Nh Tr ng. Số kh ch sạn 2 s o ở Nha Trang c giới thi u trên website củ Sở Du lịch Kh nh Hò (http://www.nh tr ng-travel.com) là 35 kh ch sạn trong ó 33 kh ch sạn thuộc thành phố Nh Tr ng nh ng do hạn chế về thời gi n nghiên cứu nên t c giả chỉ khảo s t 6 kh ch sạn 2 s o tại Nha trang là: Se Light X nh Hò B nh, Vinh Quang, Little Nha Trang, Kim Hoàng Long Hoàng Hải. Đ y là c c kh ch sạn có nhiều l củ kh ch du lịch trên c c website booking.com kh ch sạn này th kh ch sạn Golden Tulip ã t nh gi god .com. Trong số 33 c n ng hạng thành 3 s o nên luận văn cũng kh ng triển kh i khảo s t. + Thời gi n nghiên cứu: thời gi n nghiên cứu 8/2018 – 9/2019. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu - Ph ơng ph p nghiên cứu tài li u: 11 c th c hi n từ + Cũng nh mọi nghiên cứu kh c ph ơng ph p u tiên củ luận văn này là ph ơng ph p nghiên cứu tài li u. Ph n tích tổng h p h thống hó … c c tài li u c c văn bản có liên qu n ến vấn ề nghiên cứu nh s ch tài li u về quản lý kh ch sạn về ứng dụng c ng ngh th ng tin trong quản lý nói chung và quản lý kh ch sạn 2 s o nói riêng làm rõ c c kh i ni m quy ịnh hi n hành về kh ch sạn 2 s o quản lý kh ch sạn 2 s o... nhằm x y d ng cơ sở lý luận củ ề tài. + Bên cạnh ó t c giả th m khảo một số c ng tr nh nghiên cứu và luận văn tốt nghi p ại học c o học nh Luận văn thạc sĩ “Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý khách sạn” củ t c giả Đỗ Thị Liên (2003), nghiên cứu củ Nguyễn Thị Ngọc Bích (2014) “Tận dụng tính ưu việt của công nghệ thông tin nâng cao năng lực công nghệ dịch vụ khách sạn Việt” – Nghiên cứu trường hợp khách sạn Silk Path, khách sạn Mường Thanh và khách sạn Bảo Sơn”... + Ngoài r còn thu thập th ng tin liên qu n ến ề tài nghiên cứu từ Internet. - Ph ơng ph p khảo s t th c tế: + Lập kế hoạch i th c tế c c kh ch sạn 2 s o ở Nh Tr ng. Thu thập dữ li u bằng văn bản bằng h nh ảnh bên cạnh ó kết h p qu n s t và ghi chép những kiến thức th c tiễn phục vụ cho nghiên cứu. + Là một trong những hoạt ộng qu n trọng củ này vừ ể thu thập thêm th ng tin vừ ề tài. Hoạt ộng ể kiểm chứng th ng tin và vừ nhằm kết h p c c cuộc iều tr phỏng vấn tại chỗ. - Ph ơng ph p so s nh: Chủ yếu s dụng trong ch ơng 2 ể nh gi th c trạng quản lý một số kh ch sạn 2 s o trên ị bàn thành phố Nha Trang. 12 - Phương pháp thống kê: S dụng thống kê ể x lý c c số li u thu thập c trong qu tr nh iều tr th c trạng ứng dụng c ng ngh th ng tin trong quản lý kh ch sạn 2 s o d ới dạng bảng số li u ... giúp cho c c kết quả nghiên cứu chính x c và ảm bảo ộ tin cậy. 6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn Đề tài ph n tích chỉ rõ u iểm nh c iểm củ vi c ứng dụng c ng ngh th ng tin trong quản lý kh ch sạn. Từ ó r c c ề xuất quản lý kh ch sạn bằng c ng ngh th ng tin m ng lại hi u quả cho kh ch sạn nh : m ng lại l i ích nghi p vụ tăng khả năng x lý p ứng yêu c u nghi p vụ một c ch tin cậy nh nh chóng chính x c n toàn thuận ti n giảm chi phí hoạt ộng… 7. Cấu trúc của luận văn Ngoài ph n kết luận tài li u th m khảo và phụ lục luận văn c chi thành 2 ph n: + Ph n 1: Mở u giới thi u dẫn nhập về lý do triển kh i nghiên cứu ề tài x c ịnh mục tiêu phạm vi ối t ng ph ơng ph p nghiên cứu ý nghĩ kho học và th c tiễn. + Ph n 2: Nội dung củ ề tài. Ph n 2 Ch ơng 1: Cơ sở lý luận và th c tiễn củ c kết cấu thành 3 ch ơng ề tài. Ch ơng 2: Th c trạng về ứng dụng c ng ngh th ng tin trong quản lý kh ch sạn tại một số kh ch sạn 2 sao ở Nh Tr ng. Ch ơng 3: Giải ph p về ứng dụng c ng ngh th ng tin trong quản lý kh ch sạn tại một số kh ch sạn 2 sao ở Nh Tr ng. 13 Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1. Khái niệm Quản lý khách sạn 1.1.1.1. Khái niệm khách sạn Có thể thấy rằng ngành kinh do nh kh ch sạn là một ph n kh ng thể t ch rời củ ngành du lịch. Kh ch sạn chính là một ph n củ sản phẩm du lịch là nơi cung cấp c c dịch vụ nhằm thỏ mãn nhu c u củ du kh ch trong chuyến i du lịch. T m hiểu về ngành kinh do nh này tr ớc hết phải nh n nhận thuật ngữ “kh ch sạn” d ới góc ộ b o hàm tính chất kinh do nh. Ng ời t kh ng thể hiểu kh ch sạn theo nghĩ ơn thu n là một nơi l u trú tạm thời dành cho kh ch du lịch. H u hết c c kh i ni m về kh ch sạn ều ịnh nghĩ hoạt ộng củ kh ch sạn g n liền với mục ích kinh do nh nhằm thu l i nhuận. Trên cơ sở ó có thể hiểu chung nhất nh s u: kinh do nh kh ch sạn là hoạt ộng kinh do nh trên cơ sở cung cấp c c dịch vụ l u trú ăn uống và c c dịch vụ bổ sung cho kh ch nhằm p ứng c c nhu c u ăn nghỉ và giải trí củ họ tại iểm du lịch nhằm mục ích có lãi. Tuy nhiên tùy thuộc vào ng ời nghiên cứu iều ki n và quốc gi nghiên cứu… mà c c ịnh nghĩ về “kh ch sạn” sẽ kh c nh u về mặt h nh thức. Chẳng hạn Hi p hội kh ch sạn Quốc tế (Intern tion l Hotel Associ tion) cho rằng: “Khách sạn là cơ sở lưu trú dành tiếp đón khách đến trọ tạm thời, có kèm theo các hoạt động kinh doanh ăn uống dưới dạng hoàn chỉnh hoặc đơn giản, với các trang thiết bị và giá trị nhân văn của mình.” [Trịnh Xu n Dũng (2005) Gi o tr nh quản trị kinh do nh kh ch sạn]. Tại v ơng quốc Bỉ, kh ch sạn c ịnh nghĩ là: “Phải có ít nhất từ 10 đến 15 buồng ngủ với các tiện nghi tối thiểu như phòng vệ sinh, máy điện thoại…” [Nguyễn Thị Thùy D ơng (2009) Văn hó kinh do nh trong kh ch sạn 5 s o ở Hà Nội th c trạng và bài học kinh nghi m]. 14 Hoặc theo một nhóm t c giả nghiên cứu củ Mỹ: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại, nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay.” [Nguyễn Thị Thùy D ơng (2009) Văn hó kinh do nh trong kh ch sạn 5 s o ở Hà Nội th c trạng và bài học kinh nghi m] Để thống nhất c ch hiểu về thuật ngữ này Nghị ịnh số 168/2017/NĐ-CP ã ghi rõ: “Cơ sở lưu trú du lịch bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch; bao gồm: Khách sạn nghỉ dưỡng, khách sạn bên đường, khách sạn nổi và khách sạn thành phố”. Tuy có nhiều ịnh nghĩ kh c nh u nh vậy nh ng có thể tổng h p lại một c ch hiểu chung nhất về kh ch sạn nh s u: khách sạn trước hết là một cơ sở lưu trú điển hình; nơi đây cung cấp cho du khách nơi lưu trú tạm thời cùng với các sản phẩm dịch vụ khác nhằm thu lợi nhuận. Ngày n y ngành du lịch là một trong những ngành có tốc ộ ph t triển nh nh nhất trong những ngành kinh tế quốc tế. Điều ó ơng nhiên dẫn tới s ph t triển l n rộng củ ngành kinh do nh kh ch sạn. Cùng với s ph t triển ó c c ịnh nghĩ về kh ch sạn cũng ã ngày một hoàn thi n và phản nh chính x c mức ộ ph t triển củ nó hơn. 1.1.1.2. Khách sạn 2 sao Vi c ịnh nghĩ chính x c những yếu tố cấu thành một kh ch sạn và iều ki n ể xếp hạng kh ch sạn c ặt r với hơn một trăm h thống 15 ph n loại kh ch sạn trên thế giới c iều hành bởi chính phủ hoặc c c cơ qu n ại di n. Từ năm 1962 ến n y Tổ chức Du lịch Thế giới - WTO ã r sức x y d ng một h thống xếp hạng kh ch sạn c u. Những ề xuất t ơng t ã và ng c c ng nhận toàn c xem xét bởi Hi p hội Kh ch sạn Quốc tế - IHA. Năm 1995 kh p thế giới có khoảng hơn 100 h thống ph n loại c s dụng ph n lớn là d vào m h nh củ WTO nh ng c tùy biến cho phù h p với iều ki n ị ph ơng. Tiêu chuẩn xếp hạng kh ch sạn óng v i trò qu n trọng ối với c c bên liên qu n nh chính quyền c c kh ch sạn và kh ch du lịch v những lý do nh : + Làm cơ sở ể x c ịnh c c tiêu chuẩn ịnh mức cụ thể nh tiêu chuẩn x c ịnh thiết kế kh ch sạn tiêu chuẩn tr ng thiết bị ti n nghi trong từng bộ phận củ kh ch sạn tiêu chuẩn c n bộ c ng nh n viên phục vụ trong kh ch sạn tiêu chuẩn về v sinh trong kh ch sạn. + Với h thống tiêu chuẩn cụ thể sẽ là cơ sở x c ịnh h thống gi cả dịch vụ trong từng loại hạng kh ch sạn. + Là cơ sở tiến hành xếp hạng kh ch sạn hi n có quản lý và th ờng xuyên kiểm tr c c kh ch sạn này nhằm ảm bảo c c iều ki n yêu c u ã quy ịnh. + Th ng qu tiêu chuẩn xếp hạng kh ch sạn ể chủ luận chứng kinh tế - kỹ thuật hoặc cấp vốn u t xét duy t u t cho vi c x y d ng kh ch sạn mới. + Th ng qu tiêu chuẩn này kh ch hàng có thể biết c khả năng và mức ộ phục vụ củ từng hạng kh ch sạn giúp kh ch hàng có thể l chọn theo thị hiếu và khả năng th nh to n củ m nh h y nói c ch kh c nó sẽ ảm bảo quyền l i cho kh ch hàng. 16