Tài liệu Nghiên cứu phát triển nguồn nhân lực trong các khách sạn 4 sao ở thành phố cần thơ luận văn ths. du lịch

  • Số trang: 129 |
  • Loại file: PDF |
  • Lượt xem: 279 |
  • Lượt tải: 0
nguyetha

Đã đăng 8490 tài liệu

Mô tả:

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN TRẦN NGỌC TRINH NGHIÊN CỨU PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TRONG CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO Ở THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH HỌC Hà Nội, 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN TRẦN NGỌC TRINH NGHIÊN CỨU PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TRONG CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO Ở THÀNH PHỐ CẦN THƠ Chuyên ngành: Du lịch (Chương trình đào tạo thí điểm) LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH HỌC NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN LƢU Hà Nội, 2015 MỤC LỤC MỞ ĐẦU ....................................................................................................................6 1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................6 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu .......................................................................7 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................7 4. Lịch sử nghiên cứu vấn đề...................................................................................8 5. Phương pháp nghiên cứu .....................................................................................9 6.Kết cấu luận văn .................................................................................................10 CHƢƠNG 1.CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN NHÂN LỰC KHÁCH SẠN .....11 1.1. Khái niệm, vai trò của khách sạn và phân hạng khách sạn ............................11 1.1.1. Khái niệm và vai trò của khách sạn trong hoạt động du lịch ..................11 1.1.2. Phân hạng khách sạn ................................................................................12 1.2. Khái niệm, đặc điểm và vai trò của nhân lực khách sạn ................................14 1.2.1.Khái niệm ..................................................................................................14 1.2.2. Đặc điểm của nhân lực khách sạn............................................................15 1.2.3. Vai trò của nhân lực khách sạn ...............................................................18 1.2.4. Tiêu chí đánh giá nhân lực của khách sạn ...............................................19 1.3.Phát triển nhân lực khách sạn ..........................................................................22 1.3.1. Khái niệm và nội dung phát triển nhân lực khách sạn .............................22 1.3.2. Các yếu tố tác động đến phát triển nhân lực khách sạn ..........................35 Tiểu kết chương 1: .................................................................................................40 CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NHÂN LỰC TRONG CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ .........................................41 2.1. Tổng quan về du lịch Cần Thơ .......................................................................41 2.1.1. Vị trí địa lý ...............................................................................................41 2.1.2. Điều kiện kinh tế - văn hóa - xã hội của TP Cần Thơ .............................41 2.1.3. Tài nguyên du lịch của Thành phố Cần Thơ ...........................................44 2.1.4. Tình hình phát triển du lịch của TP Cần Thơ giai đoạn 2009-2013 .......47 1 2.2. Thực trạng phát triển nhân lực trong khách sạn 4 sao tại Cần Thơ................51 2.2.1. Khái quát chung về khách sạn 4 sao ở TP Cần Thơ ..............................51 2.2.2. Thực trạng phát triển nhân lực trong 3 khách sạn 4 sao ở TP Cần Thơ 61 2.3. Đánh giá phát triển nhân lực trong 3 khách sạn 4 sao ở TPCần Thơ .............72 2.3.1. Những thành công và nguyên nhân .........................................................72 2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân..............................................................73 Tiểu kết chương 2 ..................................................................................................74 CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NHÂN LỰC TRONG CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ .........................................................75 3.1. Xu hướng phát triển của các khách sạn trên thế giới ....................................75 3.2. Định hướng phát triển du lịch và khách sạn ở Thành phố Cần Thơ ..............78 3.2.1. Định hướng chung ...................................................................................78 3.2.2. Định hướng cụ thể của ngành Du lịch, Khách sạn tại Thành phố Cần Thơ trong thời gian tới ..............................................................................................78 3.3. Các giải pháp góp phần đẩy mạnh công tác phát triển nhân lực trong các khách sạn 4 sao tại Cần Thơ ..................................................................................81 3.3.1. Chú trọng hoạch định chiến lược và kế hoạch phát triển nhân lực ........81 3.3.2. Quan tâm đến tuyển dụng để tạo đầu vào của nhân lực có chất lượng ..83 3.3.3. Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng nhân lực du lịch hiện có trong khách sạn ...86 3.3.4. Hoàn thiện công tác sử dụng nhân lực ....................................................90 3.3.5. Tăng cường đãi ngộ vật chất và tinh thần cho nhân lực trong khách sạn .........92 3.4. Một số kiến nghị .............................................................................................95 3.4.1. Đối với các Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch, Bộ Giáo dục và Đào tạo, Bộ Lao động – Thương binh và Xã hội, Tổng cục Du lịch và Tổng cục Dạy nghề ....................................................................................................................95 3.4.2. Đối với các sở chức năng của Thành phố Cần Thơ ................................97 3.4.3. Đối với các cơ sở đào tạo và dạy nghề du lịch ........................................98 Tiểu kết chương 3 ..............................................................................................99 KẾT LUẬN ............................................................................................................100 TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................102 PHỤ LỤC 2 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ĐBSCL Đồng bằng sông Cửu Long MTV Một thành viên TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TNHH Trách nhiệm hữu hạn TP Thành phố VH-TT & DL Văn hóa-Thể thao và Du lịch 3 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1.Các phương pháp đào tạo thường được sử dụng trong khách sạn .................31 Bảng 2.1. Tổng lượng khách đến Cần Thơ giai đoạn 2009-2013 .............................47 Bảng 2.2. Thu nhập du lịch Cần Thơ giai đoạn 2003 - 2013 ....................................48 Bảng 2.3. Cơ cấu lao động du lịch của TP Cần Thơ từ năm 2007 – 2012 ...............50 Bảng 2.4. Cơ cấu lao động theo giới tính của 3 khách sạn .......................................54 Bảng 2.5. Cơ cấu lao động theo độ tuổi của 3 khách sạn .........................................55 Bảng 2.6. Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn của 3 khách sạn ..........................56 Bảng 2.7. Bố trí nhân sự của 3 khách sạn 4 sao tại TP Cần Thơ, năm 2013 ............64 Bảng 2.8.Số nhân viên được cấp chứng chỉ VTOS năm 2012 tại 3 khách sạn .................70 Bảng 2.9. Kinh phí đào tạo tại 3 khách sạn năm 2012 ..............................................71 4 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1. Quy triǹ h tuyể n du ̣ng nhân lực ................................................................27 Sơ đồ 1.2. Trình tự đào tạo và phát triển nhân lực trong khách sạn .........................32 Sơ đồ 1.3. Hệ thống đãi ngộ nhân lực cho người lao động ......................................33 Sơ đồ 2.1. Sơ đồ tổ chức của khách sạn Victoria......................................................53 5 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Ngày nay, nguồn nhân lực trở thành nguồn tài sản quý giá, là nhân tố quyết định sự tăng trưởng và phát triển của mọi quốc gia, lãnh thổ. Phát triển nguồn nhân lực du lịch là những hoạt động nhằm tăng số lượng và nâng cao chất lượng đội ngũ lao động đang và sẽ làm việc trực tiếp trong ngành Du lịch. Nguồn nhân lực du lịch có chất lượng cao là yếu tố cực kỳ quan trọng để nâng cao năng lực cạnh tranh của điểm đến du lịch nói chung và của mỗi doanh nghiệp nói riêng. Du lịch Việt Nam ngày càng phát triển và khẳng định vai trò quan trọng của mình trong nền kinh tế nước ta. Cùng với sự phát triển của Ngành là sự phát triển của hệ thống cơ sở lưu trú. Số lượng nhà nghỉ, khách sạn ở nước ta tăng nhanh cả về quy mô, cấp hạng và loại hình sở hữu. Chất lượng lao động trong hệ thống theo đó cũng cần được nâng cao nhằm tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. Cần Thơ, nơi mệnh danh là thủ phủ miền Tây (Tây Đô), là trung tâm kinh tế - văn hóa của vùng ĐBSCL, hội tụ tất cả các yếu tố để phát triển du lịch thành một ngành kinh tế trọng điểm cho vùng. Tuy nhiên phát triển của Ngành còn rất hạn chế so với cả nước, do nguồn nhân lựcvừa thiếu về số lượng, còn chất lượngđang ở trình độ thấp, chế độ quản lý, sử dụng và đãi ngộ còn tồn tại nhiều bất cập. Các khách sạn 4 sao ở Cần Thơ cũng không nằm ngoài tực trạng đó. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là một vấn đề cần thiết và cấp bách nhằm tăng tính cạnh tranh cho mỗi khách sạn nói riêng và tạo thương hiệu cho du lịch Cần Thơ nói chung. Xuất phát từ những ý nghĩa khoa học trên, học viên cao học chọn đề tài:“Nghiên cứu phát triển nguồn nhân lực trong các khách sạn 4 sao tại Thành phố Cần Thơ” làm luận văn thạc sĩ. Hy vọng sự thành công của luận 6 văn sẽ góp phần đắc lực vào sự phát triển của khách sạn cũng như hoạch định chiến lược phát triển nguồn nhân lực du lịch ở Thành phố Cần Thơ. 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 2.1. Mục tiêu nghiên cứu: Góp phần đẩy mạnh phát triển nguồn nhân lực cho các khách sạn 4 sao tại Thành phố Cần Thơ. 2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu:Để thực hiện được mục tiêu nghiên cứu nêu trên, luận văn có các nhiệm vụ nghiên cứu chủ yếu sau đây: 1) Nghiên cứu, hệ thống hóa chọn lọc những khái niệm và vấn đề lý luận cơ bản về nguồn nhân lực và phát triển nguồn nhân lực khách sạn, hình thành cơ sở lý thuyết cho việc nghiên cứu; 2) Trên cơ sở lý thuyết, đi vào phản ánh, phân tích và đánh giá thực trạng nguồn nhân lực và phát triển nguồn nhân lực trong các khách sạn 4 sao ở Thành phố Cần Thơ, tạo cơ sở thực tiễn cho luận văn; 3) Trên cơ sở lý thuyết và thực tiễn đã được hình thành ở hai nhiệm vụ nêu trên, đề xuất một số giải pháp phát triển nguồn nhân lực trong các khách sạn 4 sao ở Thành phố Cần Thơ đến năm 2020. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Các vấn đề lý luận về phát triển nguồn nhân lực du lịch đặt trong mối quan hệ với thực tiễn về phát triển nguồn nhân lực thực tế đang tham gia hoạt động trong các khách sạn 4 sao ở Thành phố Cần Thơ, có chú ý đến nguồn nhân lực dự trữ (lao động bổ sung hàng năm và đang được đào tạo) và nguồn nhân lực chưa có việc làm. 3. 2. Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Phạm vi nghiên cứu của đề tài là phát triển nhân lực trong các khách sạn 4 sao ở Thành phố Cần Thơ. Do hạn chế về thời gian nghiên cứu, học viên cao học xin lựa chọn 3 trong tổng số 4 khách sạn 4 sao ở nội thành TP Cần Thơ làm nghiên cứu điển 7 hình. Cụ thể, học viên xin lựa chọn 3 khách sạn từ 2 loại hình sở hữu khác nhau như sau: Số TT TÊN KHÁCH SẠN HÌNH THỨC SỞ HỮU SỐ BUỒNG 1. Victoria Công ty trách nhiệm hữu hạn 92 2. Golf Công ty trách nhiệm hữu hạn 101 3. Ninh Kiều 2 Công ty TNHH MTV 106 - Về thời gian: Số liệu cập nhật về thực trạng đến cuối năm 2013; các giải pháp áp dụng cho năm 2014, năm 2015 và các năm tiếp theo. - Về nội dung: Nghiên cứu được tập trung vào các vấn đề đào tạo, bồi dưỡng, sử dụng và đãi ngộ nhân lực du lịch tại các khách sạn 4 sao của Thành phố Cần Thơ. 4. Lịch sử nghiên cứu vấn đề Có thể nói các đề tài nghiên cứu về phát triển nguồn nhân lực trong các khách sạn 4 sao hoặc có liên quan đến phát triển nguồn nhân lực của Việt Nam đã được nhiều nhà khoa học và giới quản lý thực hiện. Nổi bật là các nghiên cứu liên quan trực tiếp đến đề tài của luận văn, gồm các công trình: 1) “Giải pháp quản lý đào tạo, cung cấp, và sử dụng nguồn nhân lực của các cơ sở đào tạo Cao đẳng và Trung cấp trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long” Đề tài nghiên cứu khoa học của Trần Thanh Tùng thực hiện năm 2013, Trường Cao đẳng cộng đồng Vĩnh Long. 2) “Đánh giá mức độ đáp ứng chất lượng nguồn nhân lực theo yêu cầu doanh nghiệp Đồng bằng sông Cửu Long được đào tạo bậc Đại học trở lên” Đề tài nghiên cứu khoa học của nhóm tác giả: Quan Minh Nhựt, Trần Thị Bạch Yến và Phạm Lê Đông Hậu thực hiện năm 2012, Tạp chí Khoa học của trường Đại học Cần Thơ. 3) “Giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo nguồn nhân lực du lịch Cần Thơ trong điều kiện hội nhập kinh tế”, nghiên cứu của tác giả Nguyễn Quốc Nghi, Khoa Kinh tế-Quản trị kinh 8 doanh, Trường Đại học Cần Thơ trong Hội thảo khoa học: Đào tạo nguồn nhân lực ngành văn hóa-du lịch trong xu thế hội nhập và phát triển năm 2008. 4) “Đánh giá thực trạng nguồn nhân lực tại các bảo tàng khu vực Đồng bằng sông Cửu Long” Đề tài nghiên cứu khoa học của nhóm tác giả Trường Đại học văn hóa TP. Hồ Chí Minh năm 2012. Nhìn chung, các nghiên cứu trên đề cập đến một số khía cạnh khác nhau về phát triển nguồn nhân lực, các giải pháp và kiến nghị cho đối tượng nghiên cứu đã định, không liên quan trực tiếp đến phát triển nguồn nhân lực của các khách sạn 4 sao tại Thành phố Cần Thơ. Một số bài viết chủ yếu là cung cấp một số thông tin trong khuôn khổ một bài báo, vì thế người đọc cũng chưa tìm thấy những căn cứ khoa học cho các giải pháp. Tóm lại, cho đến nay chưa có một công trình nào nghiên cứu một cách trực tiếp, cụ thể, hệ thống và đề xuất các giải pháp có tính chiến lược nhằm phát triển nguồn nhân lực trong các khách sạn 4 sao ở Thành phố Cần Thơ. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu -Phương pháp thu thập và xử lý tư liệu: để nghiên cứu đề tài, học viên thu thập thông tin, tư liệu từ nhiều nguồn sách, báo, tạp chí, tài liệu của các khách sạn, mạng internet…nhằm đáp ứng cho việc tiến hành phân tích và tổng hợp lại những thông tin, đáp ứng cho việc nghiên cứu của luận văn. - Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi, khảo sát thực tế tại 3 khách sạn 4 sao ở thành phố Cần Thơ. - Các phương pháp thu thập thông tin, thống kê mô tả, điều tra tổng hợp…cũng được sử dụng nhằm làm sáng tỏ các nội dung nghiên cứu. - Nguồn tài liệu: Gồm có tài liệu sơ cấp (tự thu thập, khảo sát, điều tra) và tài liệu thứ cấp (như Niên giám thống kê, các bài báo, chuyên đề, sách tham khảo và các tài liệu đã xuất bản, công bố). 9 6.Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục bảng, phụ lục, luận văn được kết cấu theo 3 chương: Chương 1. Cơ sở lý luận về phát triển nhân lực khách sạn. Chương 2. Thực trạng phát triển nhân lực trong các khách sạn 4 sao tại Thành phốCần Thơ. Chương 3. Giải pháp phát triển nhân lực trong các khách sạn 4 sao tại Thành phố Cần Thơ. 10 CHƢƠNG 1.CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN NHÂN LỰC KHÁCH SẠN 1.1. Khái niệm, vai trò của khách sạn và phân hạng khách sạn 1.1.1. Khái niệm và vai trò của khách sạn trong hoạt động du lịch 1.1.1.1. Khái niệm khách sạn Khái niệm “khách sạn” được hiểu khác nhau theo tiến trình lịch sử ra đời và phát triển của loại hình cơ sở lưu trú du lịch. Thuật ngữ “ hotel”-khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp. Từ khách sạn được dùng ở Pháp vào cuối thế kỷ XVII, mãi đến thế kỷ XIX mới được phổ biến ở các nước khác. Cơ sở chính để phân biệt khách sạn và nhà trọ thời kỳ bấy giờ là dựa vào số lượng buồng ngủ với đầy đủ tiện nghi bên trong. Ở mỗi quốc gia, có sự khác nhau trong phong cách phục vụ và mức độ cung cấp dịch vụ tùy thuộc vào quy mô của khách sạn.Đây là một trong những nguyên nhân dẫn đến nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn tại một nước. Ở Vương quốc Bỉ, người ta cho rằng: “Khách sạn phải có ít nhất từ 10 đến 15 buồng ngủ với các tiện nghi tối thiểu như nhà vệ sinh và điện thoại” hay ở Nam Tư cũ đã chấp nhận định nghĩa: “Khách sạn là một tòa nhà độc lập có ít nhất 15 buồng ngủ để cho thuê”. Ở Cộng hòa Pháp lại xác định: “Khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng, có các buồngvà căn hộ được trang bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi tạm thời của khách trong một khoảng thời gian nhất định (có thể là hàng tuần hoặc hàng tháng nhưng không lấy đó làm nơi cư trú thường xuyên), có thể có nhà hàng. Khách sạn có thể hoạt động quanh năm hay theo mùa”[10,12]. Ở Việt Nam, cũng có nhiều khái niệm về khách sạn, nhưng khái niệm mới nhất và khái quát nhất về khách sạn hiện nay là khái niệm được quy định trong Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Việt Nam hiện hành: TCVN 4391:2009: 11 “Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách”. 1.1.1.2. Vai trò của khách sạn trong hoạt động du lịch Cùng với sự phát triển của xã hội, hoạt động du lịch đã trở thành một hiện tượng phổ biến trong đời sống nhân loại và phát triển với tốc độ ngày càng nhanh. Sự phát triển của hoạt động du lịch kéo theo sự phát triển của ngành Khách sạn và các loại hình lưu trú khác. Kinh doanh khách sạn được coi là một trong những lĩnh vực chính trong kinh doanh du lịch. Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú đóng vai trò như những nhà sản xuất, cung cấp sản phẩm trực tiếp cho khách du lịch và là một trong những thành phần chính và quan trọng bậc nhất của hệ thống cung ứng sản phẩm du lịch của ngành Du lịch. Có thể nói ở bất kỳ nơi đâu muốn phát triển du lịch nhất thiết phải phát triển hệ thống các cở sở kinh doanh khách sạn nhằm cung cấp các dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu ăn, ngủ-những nhu cầu thiết yếu không thể thiếu trong thời gian đi du lịch của con người. 1.1.2. Phân hạng khách sạn Căn cứ theo vị trí, kiến trúc, trang thiết bị tiện nghi, dịch vụ, người quản lý và nhân viên phục vụ, an ninh, an toàn, bảo vệ môi trường và vệ sinh an toàn thực phẩm, khách sạn được xếp theo 5 hạng: 1 sao, 2 sao, 3 sao, 4 sao, 5 sao. Yêu cầu chung về phân hạng khách sạn dựa trên 5 nhóm tiêu chí sau: + Vị trí, kiến trúc - Thuận lợi, dễ tiếp cận, môi trường cảnh quan đảm bảo vệ sinh, an toàn. - Thiết kế kiến trúc phù hợp với yêu cầu kinh doanh, các khu vực dịch vụ được bố trí hợp lý, thuận tiện. 12 - Nội ngoại thất thiết kế, bài trí, trang trí hợp lý. - Công trình xây dựng chất lượng tốt, an toàn. +Trang thiết bị tiện nghi - Trang thiết bị, tiện nghi các khu vực, dịch vụ đảm bảo đầy đủ, hoạt động tốt, chất lượng phù hợp với từng hạng. - Hệ thống điện chiếu sáng đảm bảo yêu cầu từng khu vực, cung cấp điện 24/24h, có hệ thống điện dự phòng. - Hệ thống nước cung cấp đủ nước sạch và nước cho chữa cháy, có hệ thống dự trữ nước, hệ thống thoát nước đảm bảo vệ sinh môi trường. - Hệ thống thông gió hoạt động tốt. - Hệ thống phương tiện thông tin liên lạc đầy đủ và hoạt động tốt. - Trang thiết bị phòng chống cháy nổ theo quy định của cơ quan có thẩm quyền. +Dịch vụ và chất lượng phục vụ - Dịch vụ và chất lượng phục vụ theo quy định đối với từng hạng tương ứng. +Người quản lý và nhân viên phục vụ - Được đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ, ngoại ngữ, vi tính phù hợp với vị trí công việc và loại hạng khách sạn. - Có sức khoẻ phù hợp với yêu cầu công việc, được kiểm tra định kỳ một năm một lần (có giấy chứng nhận của y tế). - Mặc trang phục đúng quy định của khách sạn, có phù hiệu tên trên áo. +Bảo vệ môi trường, an ninh, an toàn, phòng chống cháy nổ và chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm - Thực hiện tốt các quy định về bảo vệ môi trường, an ninh, an toàn, phòng chống cháy nổ và chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm của cơ quan có thẩm quyền. 13 1.2. Khái niệm, đặc điểm và vai trò của nhân lực khách sạn 1.2.1.Khái niệm 1.2.1. 1. Nguồn nhân lực Nguồn nhân lực là nguồn lực con người, được nghiên cứu dưới nhiều khía cạnh khác nhau. Nếu nghiên cứu nguồn nhân lực dưới tư cách là nguồn cung cấp sức lao động cho xã hội thì nguồn nhân lực bao gồm toàn bộ dân cư có khả năng lao động. Còn với tư cách là yếu tố của sự phát triển kinh tế- xã hội thì nguồn nhân lực là khả năng lao động của xã hội. 1.2.1.2.Nguồn nhân lực du lịch Nguồn nhân lực du lịch là lực lượng lao động đang và sẽ làm việc trực tiếp trong ngành Du lịch,bao gồm: lao động thuộc các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch và các đơn vị sự nghiệp trong ngành từ trung ương đến địa phương, lao động trong các doanh nghiệp du lịch gồm đội ngũ cán bộ quản lý (còn được gọi là đội ngũ cán bộ quản trị), đội ngũ lao động nghiệp vụ trong các khách sạn- nhà hàng, công ty lữ hành, vận chuyển du lịch..., lao động làm công tác đào tạo du lịch trong các trường dạy nghề, trung cấp chuyên nghiệp, cao đẳng và đại học. 1.2.1.3. Nhân lực khách sạn Nhân lực khách sạn là toàn bộ nhân lực phục vụ cho việc kinh doanh khách sạn, bao gồm những lao động có chuyên môn khác nhau, làm việc ở tất cả các bộ phận chức năng của khách sạn, có nhiệm vụ cung ứng các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách. Nhân lực khách sạn bao gồm nhân lực làm việc ở từng bộ phận trong khách sạn. - Bộ phận lễ tân: Là trung tâm vận hành của toàn bộ khách sạn, đầu mối liên hệ giữa khách với khách sạn. Tham mưu, lên kế hoạch và tổ chức triển khai công tác bán phòng và các dịch vụ trong khách sạn. Có nhiệm vụ xác nhận, tổ chức công tác đón tiếp, bố trí phòng và tiễn khách, hỗ trợ và 14 phục vụ nhiệt tình cho du khách trong thời gian khách ở khách sạn. Là cầu nối thông tin với khách lưu trú, khách ngoài và các phòng ban, bộ phận khác trong khách sạn. Tổ chức cung cấp thông tin và phối hợp với các bộ phận, phòng, ban trong khách sạn để phục vụ khách - Bộ phận buồng: Đây là bộ phận nghiệp vụ quan trọng của khách sạn, thực hiện những trọng trách như : đảm bảo điều kiện vật chất cho việc nghỉ ngơi, cung cấp những dịch vụ cần thiết cho khách trong thời gian họ lưu trú tại khách sạn. Nhiệm vụ chính của bộ phận là chăm sóc, vệ sinh các phòng và các khu vực công cộng nhằm tạo một khung cảnh sạch đẹp, thoáng đãng, giúp kéo dài và duy trì tuổi thọ trang thiết bị trong khách sạn. - Bộ phận ẩm thực (Bộ phận phục vụ ăn uống): Chức năng chính của bộ phận này là kinh doanh thức ăn, đồ uống và phục vụ nhu cầu ăn, uống cho du khách. Tham mưu, lên kế hoạch và triển khai việc kinh doanh ăn, uống tại khách sạn một cách hiệu quả. Sản xuất và tổ chức phục vụ các dịch vụ ăn uống cho phù hợp với nhu cầu và sở thích của khách lưu trú và khách vãng lai cũng như tổ chức các loại tiệc, hội nghị, hội thảo… Ngoài các bộ phận trên, căn cứ vào quy mô cấp hạng, phương thức kinh doanh, đối tượng khách… mỗi khách sạn sẽ có thêm những bộ phận khác như: bộ phận kinh doanh và tiếp thị, bộ phận nhân sự, bộ phận kỹ thuật, gặt là, vui chơi giải trí, tổ chức sự kiện, bộ phận bảo vệ… với những chức năng, nhiệm vụ cụ thể, tương ứng với bộ phận của mình. 1.2.2. Đặc điểm của nhân lực khách sạn Nhân lực khách sạn là một bộ phận của nguồn nhân lực du lịch. Nhân lực trong khách sạn thường chiếm số lượng lớn hơn so với các ngành kinh doanh khác, đòi hỏi mức độ chuyên môn hóa cao cũng như thời gian và môi trường làm việc hết sức phức tạp, cho nên nhân lực trong khách sạn có những 15 đặc thù riêng. Để nhận biết sự khác biệt của nhân lực trong kinh doanh khách sạn ta có thể tìm hiểu các đặc điểm cơ bản sau: - Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là là dịch vụ, với tỉ trọng lớn, vì vậy lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động dịch vụ. Các dịch vụ này đòi hỏi người lao động phải tự thực hiện trong quá trình phục vụ nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí của khách. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc vào sở thích, tâm lý của từng đối tượng khách hàng. Điều này đòi hỏi người lao động luôn trau dồi kỹ năng, nâng cao trình độ của mình để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. - Tính chuyên môn hoá cao dẫn đến khó thay thế lao động. - Một đặc điểm quan trọng của lao động trong khách sạn là mang tính chuyên môn hóa cao. Tính chuyên môn hóa thể hiện rõ nét trong từng bộ phận: lễ tân, buồng, bàn, bar, bếp… Do yêu cầu, tính chất công việc đòi hỏi ở mỗi bộ phận khác nhau cho nên trình độ chuyên môn kỹ thuật của các bộ phận cũng khác nhau cùng phối hợp để cung cấp sản phẩm hoàn chỉnh cho khách. - Việc chuyên môn hóa này làm giảm bớt độ chênh lệch về trình độ nghiệp vụ của đội ngũ lao động, tạo ra sự thuần thục, khéo léo trong tay nghề do vậy nâng cao được chất lượng phục vụ, tiết kiệm chi phí, thời gian, tạo ra năng suất lao động cao, hiệu quả kinh tế cao. - Tuy nhiên, khi thực hiện chuyên môn hóa mỗi bộ phận đều có ảnh hưởng dây chuyền đến các bộ phận khác trong toàn hệ thống, làm cho các bộ phận trở nên phụ thuộc vào nhau gây khó khăn trong việc thay thế nhân lực xảy ra đột xuất như : nghỉ bệnh, nghỉ phép…gây ảnh hưởng chung cho cả quá trình phục vụ. - Thời gian làm việc của hầu hết các bộ phận trong khách sạn phụ thuộc vào thời gian, đặc điểm tiêu dùng của khách. 16 Đặc điểm này là do giờ làm việc thường bị đứt đoạn và phụ thuộc vào thời gian đến và đi của khách. Khách sạn phải hoạt động 24/24 giờ trong ngày, 7 ngày trong một tuần và người lao động phải làm việc tất cả các ngày trong tuần kể cả những ngày lễ tết; thậm chí những lúc đông khách hoặc có tiệc lớn hay hội nghị thì lao động phải làm thêm giờ. Do vậy, việc tổ chức lao động được chia thành các ca làm việc. Đặc điểm này đã gây khó khăn cho việc tổ chức lao động hợp lý, làm cho người lao động không có điều kiện tham gia các hoạt động xã hội, ảnh hưởng đến cuộc sống riêng của họ. - Cường độ làm việc không cao nhưng phải chịu áp lực tâm lý lớn và môi trường phức tạp. + Cường độ làm việc phụ thuộc vào tiêu dùng của khách, không cao nhưng cũng không đều nhau. + Áp lực tâm lý lớn vì thường xuyên tiếp xúc với nhiều đối tượng khách mang những đặc điểm về tính cách và hành vi tiêu dùng hoàn toàn khác nhau. Để làm hài lòng khách, nhân viên phục vụ phải có những cách ứng xử, giao tiếp và phong cách phục vụ khác nhau phù hợp với từng đối tượng khách kể cả những khách khó tính nhất. Ngoài ra, môi trường làm việc trong khách sạn đòi hỏi tính chuyên nghiệp và áp lực phục vụ cao, vì vậy đòi hỏi nhân viên phải làm việc với tần suất cao. Bên cạnh đó, một số bộ phận như bếp, giặt là, vệ sinh…điều kiện lao động tương đối khó khăn trong môi trường nóng bức, lạnh hoặc truyền nhiễm… đòi hỏi nhân viên phải có sức chịu đựng và thích ứng mới làm việc đạt hiệu quả. - Các đặc điểm về độ tuổi, giới tính, hình thức, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ. 17 + Lao động trong khách sạn phải đòi hỏi phải có độ tuổi trẻ vào khoảng từ 20 – 40 tuổi. Độ tuổi này thay đổi theo từng bộ phận của khách sạn  Bộ phận lễ tân: từ 20 – 25 tuổi  Bộ phận bàn, bar: từ 20 – 30 tuổi  Bộ phận buồng: từ 25 – 35 tuổi Ngoài ra bộ phận có độ tuổi cao hơn thường là bộ phận quản lý, tuổi trung bình từ 40 – 50 tuổi. + Theo giới tính: Chủ yếu là nữ, vì phù hợp với công việc phục vụ ở các bộ phận như: lễ tân, bàn, buồng, bar…còn nam giới chủ yếu hoạt động ở bộ phận quản lý, kỹ thuật, bảo vệ, bếp… + Về hình thức thể chất: Lao động hoạt động trong lĩnh vực khách sạn phải có sức khoẻ tốt, ngoại hình cân đối, ưa nhìn. + Về trình độ chuyên môn: Phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ nhất định tuỳ theo yêu cầu của từng khách sạn. Đặc biệt đối với nhân viên lễ tân đòi hỏi kỹ năng giao tiếp với khách và kỹ năng bán hàng, có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội (lịch sử, văn hoá, địa lý…) an ninh, tuyên truyền, quảng cáo…Có kiến thức căn bản về kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính văn phòng… + Về trình độ ngoại ngữ: Nhân viên bộ phân lễ tân phải biết sử dụng tiếng Anh phổ thông và tiếng Anh chuyên ngành khách sạn và một số ngoại ngữ khác như: Tiếng Pháp, Trung Quốc, Nhật Bản… 1.2.3. Vai trò của nhân lực khách sạn Nguồn nhân lực là nguồn lực của con người, là một trong những nguồn lực quan trọng nhất của sự phát triển kinh tế xã hội. Vai trò đó bắt nguồn từ vai trò của yếu tố con người. Con người là động lực của sự phát triển, bất cứ một sự phát triển nào cũng đều phải có một động lực thúc đẩy. Sự phát triển trong một khách sạn dựa trên nhiều nguồn lực: nhân lực, vật lực, tài 18
- Xem thêm -