Tài liệu Nghiên cứu hài lòng của khách hàng hưởng lương hưu trí (bhxh) sử dụng dịch vụ chi trả lương hưu qua bưu điện tại tỉnh tây ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- NGUYỄN THỊ HÀ “NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG HƯỞNG LƯƠNG HƯU TRÍ (BHXH) SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHI TRẢ LƯƠNG HƯU QUA BƯU ĐIỆN TẠI TỈNH TÂY NINH” LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 Tp. Hồ Chí Minh, Tháng 04 năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- NGUYỄN THỊ HÀ “NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG HƯỞNG LƯƠNG HƯU TRÍ (BHXH) SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHI TRẢ LƯƠNG HƯU QUA BƯU ĐIỆN TẠI TỈNH TÂY NINH” LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN NGỌC DƯƠNG Tp. Hồ Chí Minh, Tháng 4 năm 2014 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn Nguyễn Thị Hà ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tôi xin phép gửi lời biết ơn sâu sắc nhất đến Quý thầy cô phụ trách Khóa 12 - Cao học trường Đại học Công Nghệ TP.HCM. Trong suốt thời gian học tập, tôi đã được Quý thầy cô trang bị thêm các kiến thức mới, kèm theo những dẫn chứng thực tế minh họa rất hữu ích, hỗ trợ kiến thức rất tốt cho tôi trong công việc cũng như những nhận định tốt về các diễn biến kinh tế thị trường và xã hội. Và lời cảm ơn chân thành nhất, tôi xin phép gửi đến giáo viên hướng dẫn luận văn tốt nghiệp cho tôi, thầy Nguyễn Ngọc Dương. Trong suốt thời gian dài tập trung cho luận văn, thầy đã hướng dẫn chi tiết và rất tận tình để tôi hoàn tất luận văn này. Lời cảm ơn chân thành tiếp theo xin gửi đến anh/chị cơ quan Bưu điện và Bảo hiểm Xã hội tỉnh Tây Ninh, cô/chú về hưu trên địa bàn tỉnh Tây Ninh đã nhiệt tình giúp đỡ và cung cấp những thông tin bổ ích phục vụ cho nghiên cứu đề tài. Lời cảm ơn không thể quên kể đến, bằng tất cả sự yêu mến và trân trọng giành cho gia đình và đồng nghiệp đã luôn sát cánh, động viên và hỗ trợ tốt tinh thần và công việc để tôi có thể hoàn tất luận văn này. Dù đã có nhiều cố gắng, song luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong nhận được sự chia sẻ, góp ý của Quý thầy cô, bạn bè. Trân trọng. Tác giả Nguyễn Thị Hà TÓM TẮT iii Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng hưởng lương hưu trí (BHXH) sử dụng dịch vụ chi trả lương hưu qua bưu điện tại tỉnh Tây Ninh” được thực hiện nhằm tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trả lương hưu qua bưu điện và sự hài lòng của người hưởng lương hưu đối với dịch vụ chi trả lương của bưu điện. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người hưởng lương đối với chất lượng dịch vụ chi trả lương hưu của bưu điện tỉnh Tây Ninh. Nghiên cứu sử dụng dữ liệu sơ cấp được thu thập từ kết quả khảo sát bằng phiếu thăm dò ý kiến của người hưởng lương hưu qua dịch vụ chi trả lương hưu của bưu điện. Đề tài chỉ khảo sát người hưởng lương hưu qua bưu điện trên địa bàn tỉnh Tây Ninh. Với 255 phiếu khảo sát thu được có đầy đủ số liệu quan tâm, qua phân tích nhân tố khám phá, đề tài đã xác định được 6 nhân tố với 25 biến quan sát ảnh hưởng đến sự hài lòng của người hưởng lương hưu qua dịch vụ chi trả lương hưu của bưu điện. Sáu nhân tố này bao gồm: Phương tiện hữu hình; Năng lực phục vụ; Tin cậy; Tin vậy phục vụ; Khả năng đáp ứng; Khả năng tiếp cận. Kết quả cũng cho thấy mô hình nghiên cứu là phù hợp và các giả thuyết đưa ra cũng được chấp nhận. Các yếu tố này đều có tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người hưởng lương hưu đối với dịch vụ chi trả lương hưu qua bưu điện. Trong đó, thành phần “Tin cậy” là ảnh hưởng mạnh nhất với hệ số Beta là 0,581. Từ kết quả nghiên cứu đề tài cho thấy sự hài lòng chung của người hưởng lương hưu trí qua dịch vụ chi trả lương hưu của bưu điện là trên mức trung bình, đòi hỏi cơ quan bưu điện cần phải nỗ lực hơn nữa trong việc cung cấp dịch vụ công ngày một tốt hơn. Từ đó, tác giả đã nêu ra các giải pháp, kiến nghị cụ thể nhằm hướng đến mục tiêu nâng cao tối đa sự hài lòng của người hưởng lương hưu qua bưu điện. iv ABSTRACT The thesis, “Researching the salaried pension customer (social insurance) satisfaction about pension payments service through the post office in Tay Ninh province” was conducted to find out the affecting factors to the quality of pension payments service through the post office and the satisfaction of pensioners over the payroll services of the post office. On the basis of researching results, developing solutions to increase satisfaction of pensioners about the quality and service of pension payments by post office in Tay Ninh province. The study used primary data collected from the survey of the salaried pension customer in Tay Ninh province. This research has issued 300 questionaire to collect necessary data. Via new factor analysis, results has found out six factors with 25 observed variables affecting the quality of service payroll pension by post office. Six factors including: Tangible; Serving capacity; Reliability; Serving Reliability; Responsibility; Accessibility. The final results said that the model was appropriate and theories were accepted. These factors have the same impact (have positive affect) to the quality and satisfaction of pensioners for pension payments service by post office. In particular, the composition " reposal " is the most influential factor with Beta coefficient is 0.581. From the results of the study, subjects showed general satisfaction of salaried retirement through pension payments services of the post office is above average, the post offices have to more efforts to provide public services better and better. Based on the results, the author points out the solution, specific proposals to maximize the satisfaction of pensioners about pension payments service of post office. MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... I v LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... II TÓM TẮT ............................................................................................................... III ABSTRACT ............................................................................................................ IV MỤC LỤC ............................................................................................................ .....V DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .................................................................... VIII DANH MỤC CÁC BẢNG ..................................................................................... IX DANH MỤC CÁC HÌNH ...................................................................................... XI CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU .................................................. 1 1.1 Giới thiệu lý do chọn đề tài ........................................................................................... 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................................ 2 1.3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu ................................................................................ 2 1.4 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................................ 2 1.5 Quy trình nghiên cứu ....................................................................................................... 2 1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ................................................................... 3 1.7 Kết cấu của đề tài ............................................................................................................. 3 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ......... 5 2.1 Đối tượng hưởng lương hưu trí thuộc bảo hiểm xã hội ......................................... 5 2.2 Dịch vụ. ................................................................................................................................ 6 2.2.1 Định nghĩa dịch vụ ..................................................................................... 6 2.2.2 Đặc tính dịch vụ ......................................................................................... 6 2.2.3 Dịch vụ công .............................................................................................. 7 2.2.4 Chất lượng dịch vụ ..................................................................................... 9 2.3 Sự hài lòng của khách hàng .......................................................................................... 10 2.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng .................................................... 10 2.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng ...................................................... 11 2.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..... 13 2.3.4 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..... 15 2.4 Các mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ................... 15 2.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ ServQual (Parasuraman, 1988) ................... 15 vi 2.4.2 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) .................................... 17 2.4.3 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model) ............................ 17 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ......................................................................................................... 22 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT .... 23 3.1 Tổng quan về dịch vụ chi trả lương hưu qua bưu điện ......................................... 23 3.1.1 Giới thiệu về dịch vụ chi trả lương qua bưu điện tại tỉnh Tây Ninh ........ 23 3.1.2 Quy trình phối hợp chi trả lương hưu giữa các bên liên quan.................. 24 3.1.3 Ưu điểm và hạn chế khi thực hiện trả lương hưu qua bưu điện ............... 27 3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thiết .......................................................... 29 3.2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất ..................................................................... 29 3.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu ........................................................................ 30 3.3 Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................. 31 3.3.1 Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 31 3.3.2 Thiết kế nghiên cứu .................................................................................. 32 3.3.3 Các thang đo và mã hoá thang đo ............................................................ 35 3.3.4 Các bước xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS ......................................... 38 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ......................................................................................................... 42 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................... 44 4.1 Phân tích dữ liệu ............................................................................................................. 44 4.1.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu ........................................................................ 44 4.1.2 Đánh giá các thang đo .............................................................................. 51 4.1.3 Điều chỉnh mô hình lý thuyết ................................................................... 63 4.1.4 Kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu ...................................... 64 4.1.5 Kiểm định sự khác biệt của các nhóm khách hàng .................................. 69 4.2 Đánh giá thực trạng dịch vụ của bưu điện ................................................................ 72 4.2.1 Đánh giá về mức độ thỏa mãn chung ....................................................... 72 4.2.2 Đánh giá về khả năng tiếp cận ................................................................. 73 4.2.3 Đánh giá về sự tin cậy .............................................................................. 74 4.2.4 Đánh giá về khả năng đáp ứng ................................................................. 75 vii 4.2.5 Đánh giá về tin cậy phục vụ ..................................................................... 75 4.2.6 Đánh giá về năng lực phục vụ .................................................................. 76 4.2.7 Đánh giá về yếu tố phương tiện hữu hình ................................................ 77 TÓM TẮT CHƯƠNG 4: ....................................................................................................... 78 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ - KẾT LUẬN ................................ 79 5.1 Các giải pháp ................................................................................................................... 79 5.1.1 Giải pháp cải thiện năng lực phục vụ ....................................................... 79 5.1.2 Giải pháp cải thiện mức độ đáp ứng......................................................... 80 5.1.3 Giải pháp cải thiện khả năng tiếp cận ...................................................... 81 5.2 Một số kiến nghị ............................................................................................................. 81 5.2.1 Đối với Nhà Nước ................................................................................... 81 5.2.2 Đối với các cơ quan BHXH .................................................................... 82 5.2.3 Đối với đơn vị thực hiện dịch vụ công là Bưu điện ................................ 82 5.3 Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ...................................................... 83 KẾT LUẬN .............................................................................................................. 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................. 87 PHỤ LỤC ................................................................................................................. 90 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii Từ viết tắt Nghĩa BHXH Bảo hiểm Xã hội BĐ Bưu điện Cronbach Alpha Hệ số tin cậy DVC Dịch vụ công EFA Phân tích nhân tố khám phá SERVQUAL Service Quality – Chất lượng dịch vụ EFA Exploratory factor analysis – Phân tích nhân tố khám phá DANH MỤC CÁC BẢNG ix Bảng 2.1: Mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh .........................................................16 Bảng 3.1: Điểm chi trả lương hưu, trợ cấp BHXH Tây Ninh ...................................24 Bảng 3.2: Bảng tổng hợp các thang đo .....................................................................36 Bảng 4.1: Tuổi đáp viên ............................................................................................44 Bảng 4.2: Giới tính đáp viên .....................................................................................45 Bảng 4.3: Nghề nghiệp đáp viên ...............................................................................46 Bảng 4.4: Trình độ học vấn đáp viên ........................................................................47 Bảng 4.5: Thu nhập đáp viên ....................................................................................47 Bảng 4.6: Thời gian gần nhất khách hàng sử dụng dịch vụ BHXH..........................48 Bảng 4.7: Xem dịch vụ trả lương qua bưu điện là dịch vụ chính thức .....................49 Bảng 4.8: Mong muốn tìm một hình thức trả lương hưu khác .................................50 Bảng 4.9: Hình thức liên hệ trao đổi thông tin..........................................................51 Bảng 4.10: Tóm tắt thang đo .....................................................................................52 Bảng 4.11: Kết quả phân tích Cronbach alpha..........................................................52 Bảng 4.12: KMO và Bartlett's Test-lần 1 ..................................................................56 Bảng 4.13: Total Variance Explained-lần 1 ..............................................................57 Bảng 4.14: Total Variance Explained .......................................................................58 Bảng 4.15: KMO và Bartlett's Test-lần 2 ..................................................................59 Bảng 4.16: Total Variance Explained-lần 2 ..............................................................59 Bảng 4.17: Tổng hợp hê sô tin cậy Cronbach Alpha ...............................................62 Bảng 4.18: KMO and Bartlett's Test .........................................................................62 Bảng 4.19: Total Variance Explained .......................................................................63 Bảng 4.20: Component Matrixa ................................................................................63 Bảng 4.21: Ma trận tương quan giữa các biến độc lập và phụ thuộc ........................65 Bảng 4.22: ANOVAb ................................................................................................68 Bảng 4.23: Model Summaryb ....................................................................................68 Bảng 4.24: Coefficientsa ...................................................................................................... 69 Bảng 4.25: ANOVAb Độ tuổi – Mức độ hài lòng chung ..................................................... 71 Bảng 4.26: Độ tuổi – Sự khác biệt về mức độ hài lòng ....................................................... 71 Bảng 4.27: ANOVAb Nghề nghiệp – Mức độ hài lòng chung ............................................ 72 x Bảng 4.28: Nghề nghiệp – Sự khác biệt về mức độ hài lòng chung .................................... 72 Bảng 4.29: ANOVAb ........................................................................................................... 73 Bảng 4.30: Đánh giá về mức độ thỏa mãn chung ................................................................ 74 Bảng 4.31: Đánh giá về khả năng tiếp cận .......................................................................... 75 Bảng 4.32: Đánh giá về sự tin cậy ....................................................................................... 75 Bảng 4.33: Đánh giá về khả năng đáp ứng .......................................................................... 76 Bảng 4.34: Đánh giá về tin cậy phục vụ .............................................................................. 77 Bảng 4.35: Đánh giá về năng lực phục vụ ........................................................................... 77 Bảng 4.36: Đánh giá về phương tiện hữu hình .................................................................... 78 xi DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Tóm tắt và mô tả nội dung nghiên cứu của đề tài ....................................... 4 Hình 2.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng....................................... 14 Hình 2.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ............................................ 18 Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu .............. 19 Hình 2.4: Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng ..................................... 19 Hình 3.1: Quy trình chi trả lương hưu qua bưu điện khi nhận tiền mặt.................... 26 Hình 3.2: Quy trình quản lý người hưởng qua ATM ................................................ 27 Hình 3.3: Mô hình nghiên cứu lý thuyết ................................................................... 29 Hình 3.4: Quy trình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng .......................................... 31 Hình 4.1: Tuổi đáp viên ............................................................................................ 45 Hình 4.2: Giới tính đáp viên...................................................................................... 46 Hình 4.3: Nghề nghiệp đáp viên ............................................................................... 47 Hình 4.4: Trình độ học vấn đáp viên ........................................................................ 48 Hình 4.5: Thu nhập đáp viên ..................................................................................... 49 Hình 4.6: Thời gian đã hưởng lương hưu thuộc BHXH ........................................... 50 Hình 4.7: Xem dịch vụ trả lương qua bưu điện là dịch vụ chính thức ...................... 50 Hình 4.8: Mong muốn tìm một hình thức trả lương hưu khác .................................. 51 Hình 4.9: Hình thức liên hệ trao đổi thông tin .......................................................... 52 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Giới thiệu lý do chọn đề tài Chi trả lương hưu qua bưu điện là loại hình hoạt động dịch vụ công, phương thức chi trả lương hưu mới mang tính xã hội cao, lấy hiệu quả xã hội làm mục tiêu hoạt động. Việc cải tiến công tác quản lý chi trả lương hưu là một trong những chủ trương lớn của Đảng, Nhà nước nhằm cải cách hành chính công, với mục đích đem đến lợi ích tốt hơn cho người hưởng. Từ ngày 1/9/2011, BHXH Việt Nam và Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam (VNPost) đã thực hiện chương trình thí điểm chi trả lương hưu qua hệ thống bưu điện, thí điểm đầu tiên ở 12 tỉnh trên cả nước (Lâm Đồng, Bắc Kạn, Đắk Nông, Phú Yên, Bình Thuận, Cần Thơ, Đắk Lắk, Long An, Nghệ An, Quảng Trị, Quảng Nam, Tuyên Quang), bắt đầu triển khai trên địa bàn tỉnh Tây Ninh từ ngày 01/09/2013. Thực tế ở mỗi địa phương với đặc điểm kinh tế, địa hình, dân cư khác nhau nên một phương thức nhận lương hưu mới thay thế cho hình thức nhận lương hưu cũ bước đầu chắc chắn sẽ có nhiều ý kiến trái chiều của người hưởng lương hưu do quen với việc nhận qua đại diện chi trả hoặc tại xã phường trong hơn 15 năm qua. Trên cơ sở mong muốn tìm hiểu, khảo sát và xác định thực tế mức độ cảm nhận của người hưởng lương hưu về chất lượng dịch vụ công chi trả lương hưu đến khách hàng của bưu điên trên địa bàn tỉnh Tây Ninh. Nghiên cứu này ngoài việc giúp bưu điện Tây Ninh khảo sát mức độ hài lòng của người nhận lương hưu, qua đó nhân rộng điểm tích cực hoặc nâng cao chất lượng dịch vụ tạo sự đồng thuận cao từ người hưởng lương hưu, đánh giá được những khó khăn và vướng mắc trong quá trình thực hiện trả lương hưu trên địa bàn nhằm có cơ sở giải pháp thay đổi phù hợp tình hình thực tế, qua đó BHXH Tây Ninh đánh giá được chất lượng dịch vụ trả lương hưu qua bưu điện của đơn vị cung cấp dịch vụ theo như hợp đồng đã ký kết giữa BHXH Tây Ninh và Bưu điện Tây Ninh. Từ những vấn đề nói trên cho thấy cần thiết phải có một sự nghiên cứu nghiêm túc, có hệ thống về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ chi trả lương qua 2 bưu điện trên địa bàn tỉnh Tây Ninh. Đây cũng chính là lý do mà người viết chọn đề tài nghiên cứu là “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng hưởng lương hưu trí (BHXH) sử dụng dịch vụ chi trả lương hưu qua bưu điện tại tỉnh Tây Ninh”. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu - Xác định các yếu tố tác động chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ chi trả lương hưu qua bưu điện. - Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng và sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ chi trả lương hưu qua bưu điện tại tỉnh Tây Ninh. 1.3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu Phạm vi: Trọng tâm nghiên cứu là người hưởng lương hưu qua bưu điện trên địa bàn tỉnh Tây Ninh từ tháng 09/2013-03/2014. Đối tượng nghiên cứu: Hệ thống các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ chi trả lương hưu qua bưu điện tại tỉnh Tây Ninh. 1.4 Phương pháp nghiên cứu Nhằm giúp cho nội dung nghiên cứu phong phú, sát thực tế, đề tài kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu như: tài liệu, điều tra, thống kê, phân tích, tổng hợp. 1.5 Quy trình nghiên cứu Dựa trên cơ sở lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng cũng như các mô hình nghiên cứu đã có đề xuất mô hình và xây dựng các thang đo lường áp dụng cho đề tài . - Nghiên cứu định tính sơ bộ thông qua phỏng vấn khách hàng qua thảo luận nhóm và phỏng vấn sâu một số các chuyên gia (phương pháp chuyên gia) được thực hiện với mục đích xác định các yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ chi trả lương hưu qua bưu điện và để điều chỉnh, bổ sung mô hình thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chi trả lương hưu qua bưu điện trên địa bàn tỉnh Tây Ninh. Thông qua đó xác định sự phù hợp của các yếu tố trong mô hình đã chọn với điều kiện thực hiện tại và phát hiện thêm những yếu tố mới bổ sung vào mô hình. - Từ kết quả của cuộc nghiên cứu sơ bộ, hiệu chỉnh thang đo ban đầu, thang đo 3 thu được sẽ là thang đo dùng để phát triển thành bảng câu hỏi, công cụ cho cuộc nghiên cứu định lượng. - Sau khi thu thập đầy đủ thông tin cần thiết thông qua bản câu hỏi chính thức, tiến hành xử lý dữ liệu. - Bước tiếp theo là tiến hành phân tích khám phá (EFA) để chọn ra những nhân tố mới. Dùng kiểm định Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy của thang đo và sau cùng chạy phân tích hồi quy đa biến để cho thấy mối ràng buộc giữa các nhân tố với sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn tỉnh Tây Ninh. 1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ chi trả lương qua bưu điện một cách đầy đủ và chính xác hơn. Từ đó bưu điện sẽ có những cải thịện thích hợp nhằm nâng cao hơn chất lượng dịch vụ, góp phần thực hiện tốt chủ trương của Nhà nước về chi trả lương hưu qua bưu điện. Kết quả nghiên cứu là cơ sở cho BHXH tham mưu cho bưu điện tỉnh Tây Ninh triển khai dịch vụ chi trả lương hưu qua bưu điện tốt hơn. Trên cơ sở nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ trả lương hưu qua bưu điện, tác giả đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng nhận lương hưu qua bưu điện. 1.7 Kết cấu của đề tài Đề tài được chia thành 5 chương, cụ thể như sau: - Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu. - Chương 2: Cơ sở lý thuyết và các mô hình nghiên cứu. - Chương 3: Tình hình chi trả lương hưu qua bưu điện tại tỉnh Tây Ninh và mô hình, phương pháp nghiên cứu đề xuất. - Chương 4: Phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu. - Chương 5: Giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng đối với dịch vụ chi trả lương hưu qua bưu điện tại tỉnh Tây Ninh - Kết luận. 4 Lý do nghiên cứu Vấn đề nghiên cứu Cơ sở lý thuyết và các mô hình nghiên cứu Tình hình chi trả lương hưu qua bưu điện tại tỉnh Tây Ninh và mô hình, phương pháp nghiên cứu đề xuất Phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu Giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng đối với dịch vụ chi trả lương hưu qua bưu điện tại tỉnh Tây Ninh Hình 1.1: Tóm tắt và mô tả nội dung nghiên cứu của đề tài 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Đối tượng hưởng lương hưu trí thuộc bảo hiểm xã hội ➢ Theo quy định tại Điều 50 Luật Bảo hiểm Xã hội và điều 26 của nghị định số 152/2006/NĐ-CP ngày 22/12/2006 của Chính phủ hướng dẫn một số điều của Luật BHXH về BHXH bắt buộc, người lao động được hưởng lương hưu khi có đủ các điều kiện: - Nam đủ 60, nữ đủ 55 tuổi và có đủ 20 năm đóng bảo hiểm xã hội trở lên. - Nam từ đủ 55 tuổi đến đủ 60 tuổi, nữ từ đủ 50 tuổi đến đủ 55 tuổi và có đủ hai mươi năm đóng bảo hiểm xã hội trở lên mà trong đó có đủ mười lăm năm làm nghề, hoặc công việc nặng nhọc, độc hại, nguy hiểm hoặc có đủ mười lăm năm làm việc ở nơi có phụ cấp khu vực hệ số 0,7 trở lên. - Người lao động từ đủ 50 tuổi đến đủ 55 tuổi và có đủ hai mươi năm đóng bảo hiểm xã hội trở lên mà trong đó có đủ mười lăm năm làm công việc khai thác than trong hầm lò. - Người bị nhiễm HIV/AIDS do tai nạn rủi ro nghề nghiệp và có đủ hai mươi năm đóng bảo hiểm xã hội trở lên. ➢ Đối với các trường hợp nghỉ lương hưu khi suy giảm khả năng lao động, điều 51 của luật BHXH và điều 27 của nghị định số 152/2006/NĐ-CP ngày 22/12/2006 của Chính phủ hướng dẫn một số điều của Luật BHXH về BHXH bắt buộc quy định: Người lao động đã đóng bảo hiểm xã hội đủ 20 năm trở lên, bị suy giảm khả năng lao động từ 61% trở lên, được hưởng lương hưu với mức thấp hơn so với mức lương hưu của người đủ điều kiện nói trên này khi thuộc một trong các trường hợp: - Nam đủ 50 tuổi trở lên, nữ đủ 45 tuổi trở lên; - Có đủ 15 năm trở lên làm nghề hoặc công việc đặc biệt nặng nhọc, độc hại, nguy hiểm thì không kể tuổi đời. 2.2 Dịch vụ. 6 2.2.1 Định nghĩa dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh, có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ : Theo Kotler và Amstrong (2001, p.291) “dịch vụ là một hình thức sản phẩm bao gồm các hoạt động, các lợi ích, hay những sự thoả mãn dành để bán ra, về căn bản là vô hình và không tạo nên tính sở hữu của bất kỳ điều gì ”. 2.2.2 Đặc tính dịch vụ Các loại hình dịch vụ rất đa dạng, phong phú nhưng các dịch vụ đều có các đặc tính chung đó là tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. 2.2.2.1 Tính vô hình Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất, chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất. 2.2.2.2 Tính không đồng nhất Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”. 2.2.2.3 Tính không thể tách rời Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa 7 thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. 2.2.2.4 Tính không thể cất trữ Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. 2.2.3 Dịch vụ công 2.2.3.1 Khái niệm dịch vụ công Khái niệm “dịch vụ công” được sử dụng phổ biến ở châu Âu sau Chiến tranh Thế giới lần thứ hai. Theo quan niệm của nhiều nước, dịch vụ công (DVC) luôn gắn với vai trò của nhà nước trong việc cung ứng các dịch vụ này. Khái niệm và phạm vi DVC có sự biến đổi tùy thuộc vào bối cảnh của mỗi quốc gia. Hiện nay, khái niệm cũng như nội hàm của thuật ngữ dịch vụ công ở nước ta vẫn còn nhiều ý kiến khác nhau. Tuy nhiên, nhiều văn bản quy phạm pháp luật đã quy định vấn đề dịch vụ công trong chức năng, nhiệm vụ của các cơ quan trong bộ máy hành chính nhà nước, như Luật Tổ chức Chính phủ 2001, Điều 8 ghi các nhiệm vụ của Chính phủ mục 4 viết “Thống nhất quản lý việc xây dựng, phát triển kinh tế quốc dân, phát triển văn hoá, giáo dục, y tế, khoa học và công nghệ, các dịch vụ công..”. Một xã hội phát triển đồng nghĩa là các dịch vụ của nó cũng phát triển để phục vụ tốt cho cuộc sống người dân. Các dịch vụ cơ bản nhất đó là dịch vụ công và công cộng. Ở nước ta, dịch vụ công cộng có lúc còn được gọi là dịch vụ công mà Phạm Quang Lê trong sách “Dịch vụ công và xã hội hóa dịch vụ công - Một số vấn đề lý luận và thực tiễn (Chu văn Thành chủ biên. Nhà XB Chính trị quốc gia. Hà Nội. 2004) định nghĩa là: