Tài liệu Nghiên cứu công nghệ nhận dạng bằng tần số vô tuyến - RFID và ứng dụng

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ Ngô Quang Lựa NGHIÊN CỨU CÔNG NGHỆ NHẬN DẠNG BẰNG TẦN SỐ VÔ TUYẾN- RFID VÀ ỨNG DỤNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Hà Nội – 2009 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ Ngô Quang Lựa NGHIÊN CỨU CÔNG NGHỆ NHẬN DẠNG BẰNG TẦN SỐ VÔ TUYẾN- RFID VÀ ỨNG DỤNG Ngành : Chuyên ngành: Mã số: Công nghệ thông tin Công nghệ Phần mềm 1.01.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC Hà Nội - 2009 Trang 3 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan : Luận văn “ Nghiên cứu công nghệ nhận dạng bằng tần số vô tuyến – RFID và ứng dụng” là công trình nghiên cứu riêng của tôi. Các số liệu trong luận văn được sử dụng trung thực. Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này chưa từng được công bố tại bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin chân thành cám ơn các Thầy Cô trường Đại học Công nghệ - Đại học Quốc Gia Hà Nội và các thầy cô Viện Công nghệ Thông tin đã truyền đạt cho tôi kiến thức trong suốt những năm học ở trường. Tôi xin chân thành cảm ơn PGS. TS. Đoàn Văn Ban đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành tốt luận văn này. Hà Nội, ngày 12 tháng 02 năm 2009 Tác giả luận văn Ngô Quang Lựa MỤC LỤC BẢNG THUẬT NGỮ VIẾT TẮT........................................................................................ 6 DANH MỤC BẢNG BIỂU .................................................................................................. 7 DANH MỤC HÌNH VẼ ....................................................................................................... 8 MỞ ĐẦU .............................................................................................................................. 9 CHƢƠNG I. TỔNG QUAN ............................................................................................... 10 1.1. Hiện trạng công tác giám sát và quản lý chất lƣợng dịch vụ Bƣu phẩm, Bƣu kiện của Bƣu chính Việt Nam và thế giới .........................................................................................................10 1.1.1. Bưu chính Thế giới .........................................................................................................10 1.1.2. Bưu chính Việt Nam.......................................................................................................14 1.1.3. Chỉ tiêu về độ chính xác .................................................................................................16 1.1.4. Chỉ tiêu về độ an toàn ....................................................................................................17 1.1.5. Chỉ tiêu về sự tiện lợi hay khả năng truy nhập dịch vụ ...................................................18 1.1.6. Chỉ tiêu phản ánh sự văn minh hay chất lượng phục vụ ..................................................18 1.1.7. Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................................20 1.2 Thực trạng công tác giám sát, quản lý chất lƣợng dịch vụ bƣu phẩm, bƣu kiện của Bƣu chính Việt Nam ...........................................................................................................................20 1.2.1. Công tác kiểm tra đánh giá .............................................................................................20 1.2.2. Những vấn đề tồn tại ......................................................................................................21 1.3 Một số biện pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ bƣu phẩm, bƣu kiện của Bƣu chính Việt Nam ...........................................................................................................................22 1.3.1. Tăng cường công tác đào tạo cho cán bộ công nhân viên ................................................22 1.3.2. Chú trọng công tác điều tra, nghiên cứu thị trường ..........................................................22 1.3.3. Tổ chức bộ máy quản lý chất lượng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến ISO9000 ........................................................................................................................................22 1.3.4. Tăng cường công tác thống kê, kiểm tra, đánh giá chất lượng .........................................22 1.3.5. Nghiên cứu, triển khai công nghệ mới phục vụ cho ngành bưu chính ..............................22 1.4. Công nghệ RFID ..................................................................................................................23 1.4.1. Các thành phần chính của hệ thống RFID .......................................................................23 1.4.2. Nguyên tắc hoạt động của hệ thống ................................................................................34 1.4.3. Một số chuẩn về RFID ...................................................................................................35 1.4.4. Ưu và nhược điểm của hệ thống RFID ............................................................................38 1.5. Các ứng dụng của RFID đối với ngành Bƣu chính tại một số quốc gia .............................40 1.5.1. Ứng dụng đối với thùng thư ............................................................................................42 1.5.2. Ứng dụng cho từng mức bưu gửi ....................................................................................43 1.5.3. Một số ứng dụng khác ....................................................................................................45 CHƢƠNG II. ỨNG DỤNG RFID CHO VIỆC QUẢN LÝ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BƢU PHẨM, BƢU KIỆN ................................................................. 47 2.1 Đề xuất hƣớng ứng dụng RFID trong một số hoạt động quản lý, sản xuất, kinh doanh dịch vụ Bƣu chính.......................................................................................................................47 2.2 Hệ thống lƣu vết, tìm dấu bƣu phẩm, bƣu kiện ...................................................................48 2.2.1. Mô tả chức năng cơ bản của hệ thống ............................................................................48 2.2.2. Tổ chức hệ thống ...........................................................................................................49 2.2.3. Các thành phần của hệ thống .........................................................................................50 2.2.4. Ưu điểm của hệ thống....................................................................................................52 2.2.5. Tính khả thi của hệ thống ..............................................................................................52 2.3 Hệ thống thƣ kiểm tra (Hệ thống Test Mail) .......................................................................53 2.3.1. Mô tả chức năng cơ bản của hệ thống ............................................................................53 2.3.2. Ưu điểm và tính khả thi của hệ thống .............................................................................54 CHƢƠNG III. XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BƢU PHẨM BƢU KIỆN ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ RFID ........................ 56 3.1 Phân tích hệ thống kỹ thuật..................................................................................................56 3.1.1. Mô hình chung của hệ thống ..........................................................................................56 3.1.2. Mô hình vận hành hệ thống ...........................................................................................57 3.1.3. Mô tả chức năng hệ thống ..............................................................................................57 3.1.4. Kiến trúc chung của hệ thống Test Mail .........................................................................58 Trang 5 3.1.5. Hệ thống Test Mail Client .............................................................................................59 3.1.6. Hệ thống Test Mail Center .............................................................................................61 3.2 Thiết kế hệ thống ..................................................................................................................62 3.2.1. Tác nhân của hệ thống ....................................................................................................62 3.2.2. Mô hình Use Case chức năng hệ thống ...........................................................................62 3.2.3. Thiết kế cơ sở dữ liệu .....................................................................................................69 3.3 Các yêu cầu khi phát triển hệ thống RFID ..........................................................................72 3.3.1 Môi trường và yêu cầu của hệ thống ................................................................................72 3.3.2. Điều kiện về bảo mật ......................................................................................................75 3.3.3. Yêu cầu đảm bảo tuân theo quy định của nhà nước về tần số sử dụng công nghệ RFID ...78 3.4 Cài đặt hệ thống Test Mail ...................................................................................................80 3.4.1. Một số hình ảnh hệ thống TEST MAIL...........................................................................81 3.4.2. Một số hình ảnh hệ thống cổng giám sát .........................................................................87 KẾT LUẬN ........................................................................................................................ 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................. 91 BẢNG THUẬT NGỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Miêu tả BC-PHBC Bưu chính – Phát hành báo chí BCVT Bưu chính Viễn thông BĐTT Bưu điện tỉnh, thành BPBK Bưu phẩm bưu kiện CMS Center Management System – Hệ thống quản lý trung tâm CSDL Cơ sở dữ liệu HF High Frequency – Dải tần số cao LF Low frequency – Dải tần số thấp IPC International Post Corporation – Tên một tổ chức quốc tế về Bưu chính ISO International Organization for Standardization – Tổ chức các tiêu chuẩn thế giới LDCS Local Data Collection System – Hệ thống thu thập dữ liệu cục bộ RFID Radio Frequency Identification – Công nghệ nhận dạng bằng tần số vô tuyến. UHF Ultra High Frequency UPU Universal Postal Union – Liên minh Bưu chính thế giới VNPOST Viet Nam Post - Tổng công ty Bưu chính Việt Nam VNPT Viet Nam Post and Telecomunications - Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam Trang 7 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Tỷ lệ đạt chuẩn về thời gian toàn trình của thƣ nội tỉnh ................................. 16 Bảng 1.2: Bảng kê trung bình (các đồ điện) ...................................................................... 32 Bảng 1.3. Tổng dữ liệu theo dõi của hệ thống RFID ......................................................... 32 Bảng 1.4. Một số chuẩn RFID ........................................................................................... 37 Bảng 1.5: So sánh các công nghệ nhận dạng theo các tham số hệ thống ......................... 39 Bảng 3.1. Tính chất chung của thẻ RFID .......................................................................... 75 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Các thành phần của hệ thống RFID ................................................................. 24 Hình 1.2: Hai thẻ RFID...................................................................................................... 26 Hình 1.3: Các thành phần của đầu đọc RFID ................................................................... 28 Hình 1.4: Các thành phần của phần mềm trung gian RFID ............................................ 29 Hình 1.5: Đặt ứng dụng trực tiếp với đầu đọc RFID ........................................................ 30 Hình 1.6: Sử dụng phần mềm trung gian RFID ............................................................... 30 Hình 1.7: Các bộ lọc sự kiện .............................................................................................. 33 Hình 1.8: Trao đổi thông tin giữ thẻ và đầu đọc ............................................................... 35 Hình 1.9: Quy trình phát triển hệ thống RFID của DHL ................................................. 43 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức hệ thống....................................................................................... 50 Hình 3.1: Mô hình chung của hệ thống Test Mail ............................................................ 56 Hình 3.2: Mô hình vận hành hệ thống............................................................................... 57 Hình 3.3: Sơ đồ chức năng của hệ thống Test Mail .......................................................... 58 Hình 3.4: Kiến trúc chung của hệ thống TestMail ............................................................ 59 Hình 3.5: Mô hình dữ liệu tại bƣu cục .............................................................................. 60 Hình 3.6: Mô hình dữ liệu tại Tổng công ty ...................................................................... 61 Hình 3.7: Tác nhân hệ thống ............................................................................................. 62 Hình 3.8: Mô hình Use Case chức năng quản lý cổng giám sát........................................ 63 Hình 3.9: Mô hình Use Case chức năng nhận gửi thƣ ...................................................... 64 Hình 3.10: Mô hình hoạt động chức năng nhận gửi thƣ................................................... 65 Hình 3.11: Mô hình Use Case chức năng Quản lý thông tin định vị ................................ 66 Hình 3.12: Mô hình hoạt động chức năng Quản lý thông tin định vị .............................. 67 Hình 3.13: Mô hình Use Case chức năng Định vị thƣ....................................................... 67 Hình 3.14: Mô hình hoạt động chức năng Định vị thƣ ..................................................... 68 Hình 3.15: Mô hình Use Case chức năng Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ........................... 68 Hình 3.16: Mô hình hoạt động chức năng Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ......................... 69 Hình 3.17: Mô hình quan hệ ER ........................................................................................ 71 Hình 3.18: Cơ sở dữ liệu nhóm chức năng hệ thống ......................................................... 72 Hình 3.19: Cơ sở dữ liệu nhóm chức năng nghiệp vụ ....................................................... 72 Hình 3.17: Giao diện cửa sổ chính hệ thống TEST MAIL ............................................... 81 Hình 3.18: Giao diện cửa sổ chính hệ thống TEST MAIL ............................................... 81 Hình 3.19: Giao diện cửa sổ quản lý cổng giám sát .......................................................... 82 Hình 3.20: Giao diện cửa sổ nhận gửi thƣ......................................................................... 83 Hình 3.21 : Giao diện cửa sổ quản lý thông tin định vị .................................................... 84 Hình 3.22: Giao diện cửa sổ định vị thƣ ............................................................................ 85 Hình 3.23: Giao diện cửa sổ đánh giá chất lƣợng dịch vụ ................................................ 86 Hình 3.24: Giao diện cửa sổ in đánh giá chất lƣợng dịch vụ ............................................ 87 Hình 3.25: Thẻ RFID ......................................................................................................... 87 Hình 3.26: Bộ sạc cho đầu đọc thẻ ..................................................................................... 87 Hình 3.27: Đầu đọc thẻ RFID ............................................................................................ 88 Hình 3.28: Bộ giao tiếp với PC .......................................................................................... 88 Trang 9 MỞ ĐẦU Hiện nay, công tác giám sát và quản lý chất lượng dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện tại Việt Nam vẫn còn nhiều bất cập. Việc đảm bảo chất lượng của các dịch vụ bưu chính hiện đã được quan tâm nhưng vẫn chưa đáng kể. Khi khách hàng yêu cầu thông tin về bưu phẩm bưu kiện mà mình đã gửi đang ở đâu vẫn chưa đáp ứng được hoặc trong trường hợp bị mất mát hay chậm trễ, rất khó để có thể nhận biết bưu phẩm, bưu kiện đang ở nơi nào và có thể kiểm tra từ vị trí nào. Điều này đã gây ra không ít khó khăn trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ của ngành Bưu chính và việc mất mát các gói hàng, dù ở tỷ lệ thấp, vẫn là điều khó tránh khỏi. Trong khi đó, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kĩ thuật, nhiều nước trên thế giới hiện nay đã áp dụng công nghệ nhận dạng bằng tần số vô tuyến RFID để quản lý, nâng cao chất lượng dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện cũng như mở ra một số dịch vụ gia tăng mới cho khách hàng. Trong nội dung đề tài này, tôi nghiên cứu về việc ứng dụng công nghệ RFID trong việc quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu phẩm bưu kiện. Mục tiêu đặt ra đối với đề tài là: - Dựa trên cơ sở khảo sát, nghiên cứu thực tế công tác giám sát và quản lý chất lượng dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện hiện nay của Tổng công ty Bưu chính Việt Nam, xác định yêu cầu và phạm vi của bài toán ứng dụng RFID vào việc quản lý và nâng cao dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện ở nước ta. - Nghiên cứu công nghệ nhận dạng bằng tần số vô tuyến RFID. - Đề xuất phương án xây dựng phần mềm ứng dụng RFID trong việc quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện. - Xây dựng thử nghiệm hệ thống phần mềm kết hợp với ứng dụng công nghệ nhận dạng bằng tần số vô tuyến RFID hỗ trợ định vị bưu phẩm bưu kiện. CHƢƠNG I. TỔNG QUAN 1.1. Hiện trạng công tác giám sát và quản lý chất lượng dịch vụ Bưu phẩm, Bưu kiện của Bưu chính Việt Nam và thế giới 1.1.1. Bƣu chính Thế giới Liên minh bưu chính thế giới UPU [12] đã đưa ra các qui định chung để đánh giá chất lượng của dịch vụ bưu phẩm - bưu kiện, trong đó một vài tiêu chí được quan tâm nhất là: - Về quyền sử dụng các dịch vụ bưu chính: Một số nước cố gắng cung cấp tất cả các dịch vụ bưu chính đến toàn bộ các khu dân cư, một vài tiêu chí khác như thời gian mở cửa bưu điện, khoảng cách từ bưu điện đến đường giao thông chính cũng được nhắc đến. Ngoài ra, một thách thức lớn của dịch vụ bưu chính đó là phải đảm bảo cung cấp các dịch vụ này với giá cả mà khách hàng có thể chấp nhận được, vì vậy cũng cần quan tâm đến một vài yếu tố khác như về địa lý, tình trạng kinh tế, nền văn hóa, … để xây dựng được cơ sở hạ tầng cơ bản cho ngành bưu chính nhằm đưa ra giá thành hợp lý cho các dịch vụ. - Phải thỏa mãn được khách hàng: Khách hàng là một thành phần quan trọng của bất cứ một ngành kinh tế nào, do đó quan tâm và thỏa mãn được khách hàng là yếu tố quan trọng để nâng cao được chất lượng dịch vụ bưu chính và tăng được doanh thu. - Tốc độ và độ tin cậy: Bưu chính là ngành vận chuyển, mang thông tin và hàng hóa. Vì vậy, việc đảm bảo thông tin và hàng hóa được chuyển đến chính xác, nhanh chóng tới tay người nhận là rất quan trọng. Nâng cao chất lượng dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện trong ngành bưu chính không thể bỏ qua yếu tố này. - An toàn và bảo mật: Trước tình hình tội phạm và khủng bố ngày càng gia tăng, việc kiểm tra hàng hóa và thư từ rất cần thiết để tránh những thiệt hại về người và vật chất. Tuy nhiên, hàng hóa và thư từ của khách hàng cũng yêu cầu phải được đảm bảo bí mật và không để lộ thông tin cá nhân, tránh những rủi ro cho khách hàng, … là tiêu chí đang được đặt lên vị trí hàng đầu hiện nay. - Tiện lợi: Tiện lợi cho khách hàng khi tham gia dịch vụ, khiếu nại và các hoạt động khác. Đối với nhân viên trong ngành có thể dễ dàng quản lý và thống kê được những thông tin cần thiết, như vậy chất lượng dịch vụ mới có thể nâng lên và có thể đưa vào những phương pháp mới. Những tiêu chí này là yêu cầu cơ bản trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ của ngành bưu chính, trong đó có cả bưu phẩm bưu kiện. Bưu chính Việt Nam là thành viên của Liên minh Bưu Chính thế giới nên cũng phải tuân theo những qui định chung này. Đối với mỗi nước, tùy thuộc vào đặc điểm riêng về kinh tế, văn hóa, con người ở nước mình mà áp dụng và thực thi cho phù hợp. Trước tình hình chung của thế giới, Bưu chính Việt Nam cần nỗ lực áp dụng khoa học công nghệ và cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhất là đối với bưu phẩm, bưu kiện, đặc biệt là trong tình hình Bưu chính tách ra hoạt động động lập với Viễn Thông hiện nay. Để nâng cao được chất lượng dịch vụ bưu phẩm-bưu kiện, việc áp dụng một phương pháp đánh giá chính xác là rất quan trọng. Trên thế giới đã áp dụng nhiều công nghệ mới để xác định và thống kê thông tin hàng hóa gửi đi, hoặc đưa ra các dịch vụ như Trang 11 chăm sóc khách hàng, tiến hành những cuộc khảo sát, thăm dò ý kiến, đầu tư cơ sở hạ tầng… tất cả chỉ với mục đích làm thế nào để cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên để đánh giá và quản lý được chất lượng dịch vụ là điều không phải dễ dàng. Một vài phương pháp được đưa ra là: - Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng: thu thập, ghi nhận và quản lý những ý kiến khách hàng đưa ra. Thực hiện các cuộc điều tra, khảo sát đối với dịch vụ để có những cải tiến phù hợp và kịp thời. - Nâng cao mạng lưới vận chuyển, kiểm tra bưu gửi nhằm đảm bảo được yếu tố thời gian và tính tin cậy. - Áp dụng công nghệ mới, xây dựng qui trình để kịp thời phát hiện hàng hóa nguy hiểm, có hệ thống kiểm tra, ghi nhận thư và hàng hóa thất lạc. - Cung cấp đầy đủ thông tin, các dịch vụ mới, các quy định về sử dụng dịch vụ, đền bù hàng hóa cho khách hàng nhằm tránh những rủi ro và mất thời gian không cần thiết. - Xây dựng hệ thống mới, tin học hóa các quá trình nghiệp vụ. Đây là một giải pháp đang rất được quan tâm hiện nay, nhằm tiến tới hiện đại hóa trong ngành, theo kịp sự phát triển của công nghệ và thế giới. Trong bất cứ một ngành nào, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là một việc làm cần thiết. Bưu chính là một lĩnh vực liên quan đến nhiều ngành khác, đặc biệt là Giao thông nên việc liên kết với những ngành này để cùng phát triển là rất quan trọng. Năm 1999, VNPT đã kí kết với Cục Hàng Không dân dụng Việt Nam về việc kiểm tra an ninh đối với bưu gửi bay, nhằm tăng độ an toàn cho bưu gửi và giảm các thủ tục phiền hà, tránh những trường hợp hàng hóa bị gửi trả do vi phạm những yếu tố an ninh. Ngoài ra việc áp dụng khoa học Công Nghệ, tin học hóa nghiệp vụ của ngành là một nhiệm vụ quan trọng hiện nay, để đảm bảo chính xác và thuận tiện cho nhân viên trong ngành cũng như khách hàng, đồng thời việc giao dịch với Bưu chính quốc tế cũng dễ dàng hơn. Xây dựng một hệ thống để quản lý và kiểm tra chất lượng của dịch vụ bưu phẩm bưu kiện là một điều cần thiết. Công nghệ RFID [10] là một công nghệ mới, hứa hẹn nhiều thành công và lợi ích trong việc này. Hệ thống được xây dựng sẽ giúp thống kê, kiểm tra bưu gửi đến, giảm hàng hóa bị thất lạc, định vị chính xác bưu gửi đang ở đâu, từ đó sẽ có những hành động kịp thời và giảm thiểu thiệt hại cho ngành bưu chính. Một số phương pháp được áp dụng hiện nay để đánh giá chất lượng bưu chính là: 1. Thăm dò, khảo sát Hàng năm, hoặc khi cần thiết tiến hành khảo sát và thống kê ý kiến khách hàng về các dịch vụ trong ngành, từ đó xác định cần thay đổi, cải tiến hoặc đưa ra những phương thức mới nào để nâng cao chất lượng dịch vụ trong ngành, đồng thời cũng thấy được sai sót để sửa chữa. 2. Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng Khách hàng có thể đưa ra các yêu cầu, ý kiến thông qua điện thoại, email, internet. Do đó, cần xây dựng hệ thống quản lý những thông tin này, đồng thời phản hồi kịp thời cho khách hàng. Hệ thống này được xây dựng có sự tham gia của máy tính, giúp việc quản lý và theo dõi được dễ dàng, thuận tiện hơn. Từ đó, chúng ta có thể đưa ra được kết quả kiểm tra, độ đo về sự thỏa mãn của khách hàng như thế nào. Trên thế giới có 2 phương pháp chính để đo sự thỏa mãn của khách hàng là: Phương pháp đánh giá: Người dùng đưa ra đánh giá của mình. Nhân viên bưu điện sẽ so sánh với tỉ lệ trung bình, từ đó đưa ra được nhận định của khách hàng về dịch vụ. Phương pháp “benchmarking”- điểm chuẩn: phương pháp này so sánh chất lượng bưu chính của các nước khác nhau với một điểm chuẩn có sẵn. Đây là một phương pháp khá tốt và hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ. 3. Thống kê hàng hóa, bưu gửi Việc thống kê có hệ thống sẽ rất có hiệu quả trong quản lý và đánh giá xem dịch vụ nào được sử dụng và khiến khách hàng hài lòng nhất, cũng như những dịch vụ có chất lượng thấp nhất (hàng gửi không đến nơi, khách hàng phàn nàn, mất bưu gửi hoặc gửi không chính xác, …). Đây cũng là một cách thức rất hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính. Ngoài ra, đầu tư cơ sở hạ tầng để nghiên cứu công nghệ và cải tiến qui trình nghiệp vụ cũng là yêu cầu lớn trong tình trạng hiện nay. Cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật và xu hướng toàn cầu hoá trong các ngành nghề, những thay đổi này sẽ giúp cho bưu chính Việt Nam hoạt động và kết nối tới thế giới nhanh chóng, hiệu quả hơn. Bên cạnh các quy định và tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ bưu phẩm bưu kiện do liên minh bưu chính thế giới đưa ra như: đảm bảo an toàn, chính xác, nhanh chóng, ... nhiều nước cũng đã có những hoạt động đáng kể để nâng cao chất lượng dịch vụ, trong đó phải kể đến Thuỵ Sỹ-là nước vừa được công nhận đạt chất lượng quản lý dịch vụ cao nhất của UPU năm 2006. Trước đó một nước công nghiệp khác cũng đã có được chứng nhận này là Đan Mạch. Để cải tiến chất lượng dịch vụ, một số nước đã áp dụng công nghệ mới như RFID để giám sát, quản lý và lưu dấu vết hành trình của các bưu phẩm bưu kiện. Bên cạnh đó, nhiều năm qua, UPU đã có những hoạt động nhằm hỗ trợ bưu chính các nước nâng cao chất lượng dịch vụ, nhằm tác động tích cực tới toàn bộ mạng lưới bưu chính quốc tế, nên công tác giám sát và quản lý đã có những cải tiến và quan tâm đáng kể. Ứng dụng công nghệ được áp dụng và nhắc tới nhiều trong những năm qua là mã vạch. Công nghệ này đã được triển khai đưa vào các dịch vụ bưu chính để mã hóa địa chỉ, thay thế tem thông thường bằng e-stamp (áp dụng công nghệ mã vạch), lưu lại những thông tin về ngày tháng, giá cước, … giúp cho việc trao đổi và lưu dữ liệu hiệu quả hơn. Những cải tiến này cũng quan tâm nhiều hơn đến quản lý đường thư và xác định những điểm tắc nghẽn, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và dự phòng những rủi ro xảy ra trên đường vận chuyển thư. Tùy theo điều kiện kinh tế, sự phát triển khoa học kỹ thuật và tình hình địa lý, nhiều nước có những cải tiến khác nhau nhằm đạt được hiệu quả tối đa trong vận chuyển hàng và đảm bảo an toàn dịch vụ cũng như gắn bó, liên kết hơn với bưu chính của các nước khác trên thế giới. a. Các công nghệ được sử dụng Trong nhiều năm qua, ngành bưu chính đã tích cực đưa những công nghệ mới vào sử dụng, một mặt giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm lao động thủ công phức tạp cho người lao động, mặt khác là để theo kịp sự phát triển về khoa học kỹ thuật và công nghệ trên thế giới. Những công nghệ phải được kể đến là: Trang 13 - Mã vạch: công nghệ mã vạch đã được áp dụng vào lĩnh vực tem bưu chính (tem điện tử e-stamp) nhằm lưu lại mã của thư từ được gửi đi thay thế cho tem bưu chính thông thường. + - - Có các máy in và đọc mã vạch phục vụ cho công tác vận chuyển, khai thác chia chọn các dịch vụ bưu phẩm bưu kiện, thư từ, EMS, … nhằm tự động hóa các khâu phân hướng, chia chọn tại trung tâm khai thác. Công nghệ web, internet: + Sử dụng các dịch vụ web, máy chủ web dựa trên nền tảng internet nhằm kết nối các vùng, khu vực khác nhau mà bưu phẩm, bưu kiện đi qua để đồng bộ dữ liệu và theo dõi định vị được bưu phẩm bưu kiện trong quá trình vận chuyển. + Tất cả các máy tính đều được kết nối internet và liên kết với nhau, đảm bảo theo dõi được hoạt động của các đơn vị khác, liên thông và đồng bộ trong các hoạt động với nhau. Công nghệ RFID: đây là công nghệ mới nhất đang được nghiên cứu và áp dụng ngày càng rộng rãi cho ngành bưu chính với nhiều mục đích: + Lưu vết, theo dõi định vị bưu phẩm, bưu kiện, thư từ. + Theo dõi, kiểm tra thời gian toàn trình khi vận chuyển bưu phẩm bưu kiện trong hệ thống Test mail. + Tiến tới bưu chính điện tử, với các thùng thư hay bưu gửi cũng được gắn thẻ RFID, giúp tự động và nhanh chóng xác định được vị trí bưu phẩm, bưu kiện. + Tại Châu Á, bưu chính Hàn Quốc cũng có kế hoạch đưa công nghệ này vào ứng dụng trong năm 2007. Ngoài các công nghệ này đã được đưa vào sử dụng cho việc giám sát quản lý đánh giá chất lượng bưu chính, việc áp dụng và tin học hóa các hoạt động nghiệp vụ của ngành cũng được thực hiện nhằm dần thay thế những hoạt động thủ công bằng máy móc tự động, lưu trữ dữ liệu trên máy tính và thực hiện các hoạt động bằng máy tính, giảm thiếu lao động bằng tay. Với những cố gắng và nỗ lực này, ngành bưu chính đã có nhiều cải tiến cho chất lượng dịch vụ, thời gian toàn trình và mục tiêu cần đạt được khi vận chuyển bưu gửi tăng lên (các mục tiêu này được xét đến với tỷ lệ hài lòng khách hàng, thư gửi đảm bảo thời gian đưa ra, tốc độ chuyển phát, tính ổn định và an toàn khi gửi thư). Việc áp dụng những công nghệ mới vào ngành bưu chính là yêu cầu cấp thiết để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ và cải tiến công tác giám sát cho ngành trong điều kiện bưu chính ngày càng phát triển mạnh mẽ với tỷ lệ bưu gửi được gửi đi hàng năm ngày càng tăng. Bưu chính Việt Nam cũng đã áp dụng internet, mã vạch cho ngành bưu chính nhưng công nghệ RFID hiện tại vẫn là chưa khả thi do giá cả và yêu cầu bảo mật cho công nghệ này vẫn còn chưa triệt để, không phù hợp tình hình kinh tế của Việt Nam. Trong một vài năm tới, áp dụng công nghệ mới này là hoàn toàn có thể để có thể kết nối với thế giới trong hoạt động bưu chính chung. b. Xu hướng công nghệ ứng dụng trong việc giám sát chất lượng dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện Hiện tại, việc giám sát và quản lý được chất lượng dịch vụ bưu phẩm bưu kiện cũng như thư thường là yêu cầu cần thiết để hoạt động bưu chính ngày càng phát triển và phục vụ khách hàng tốt hơn. Trên thế giới và Việt Nam vẫn chưa có hình thức nào thật sự rõ ràng cho việc đánh giá và kiểm tra chất lượng, tất cả đều tùy thuộc vào đặc điểm riêng của mỗi nước mà chưa hề có một quy định chung. Công nghệ RFID là một công nghệ mới được áp dụng cho nhiều ngành nghề khác nhau trong đó có cả bưu chính, nhằm theo dõi và giám sát được hành trình của bưu gửi. Ưu điểm rõ ràng khi sử dụng công nghệ mới này là có thể theo dõi được thời gian toàn trình khi một bưu phẩm bưu kiện được gửi đi cho tới khi nó đến được tay người nhận, từ đó có thể thấy được thời gian vận chuyển khai thác có trong giới hạn cho phép hay không. Điều này là đặc biệt quan trọng đối với dịch vụ chuyển phát nhanh EMS. Bên cạnh việc ứng dụng công nghệ RFID, việc đưa các ứng dụng dần lên web theo xu hướng chung cũng được quan tâm trong thời điểm hiện tại. Khi đưa các hoạt động nghiệp vụ lên nền web sẽ giúp giải quyết vấn đề về thời gian, bất cứ ai có quyền tham gia vào hệ thống cũng có thể làm việc trực tiếp với dữ liệu ở một nơi khác, thậm chí có thể không cần đến cơ quan mà vẫn có thể làm việc được bình thường. Điều này cũng giúp nhân viên làm việc trực tuyến, mọi người có thể trao đổi trực tiếp với nhau về tình hình hoạt động mà không cần phải chờ đợi gặp mặt hoặc kết nối điện thoại đường dài. Với cách thức hoạt động như vậy không những giảm được chi phí cho hoạt động của hệ thống mà còn giúp giảm bớt công việc của nhân viên mà vẫn theo dõi được hành trình của bưu gửi, tình trạng bưu gửi đã đến nơi hay chưa và có hỏng hóc, mất mát hay lạc hướng hay không. Cơ cấu hoạt động này vẫn là mơ ước trong tương lai, cũng như RFID cũng đang dần được sử dụng để thay thế mã vạch trong một vài dịch vụ bởi chi phí và điều kiện về công nghệ trong thời điểm hiện tại là không khả thi. Khi các bưu cục trong và ngoài nước có thể kết nối được với nhau, theo dõi được bưu gửi được chuyển đến từ nơi này đến nơi khác thì chất lượng dịch vụ của ngành bưu chính sẽ được nâng lên đáng kể. Đó là bởi vì bưu gửi được giám sát chặt chẽ, có sự sửa đổi kịp thời khi đi sai hướng, khi yêu cầu của khách hàng thay đổi hoặc đưa ra những báo cáo cần thiết về tình hình hoạt động của một khu vực nào đó chỉ trong một khoảng thời gian ngắn. Vì vậy, cần nỗ lực để đưa công nghệ mới vào phục vụ cho các hoạt động của ngành với sự nghiên cứu và phân tích cần thiết nhằm phù hợp với đặc điểm của mỗi nước cũng như đem lại được kết quả cao nhất cho ngành. 1.1.2. Bƣu chính Việt Nam a. Thực tế về chất lượng dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện Chất lượng dịch vụ bưu chính là tập hợp các đặc tính làm thoả mãn các nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ. Khi khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chính, họ mong muốn sự truy cập dịch vụ được dễ dàng, tiện lợi khi sử dụng dịch vụ, thái độ của nhân viên bưu điện phải lịch sự, tận tình, chu đáo, bưu gửi phải được chuyển nhận một cách an toàn không hư hỏng, rách nát hoặc mất mát đến đúng người nhận một cách nhanh chóng. Những nhu cầu này của khách hàng đã được gói gọn vào thành các đặc tính của dịch vụ bưu chính. Đó là “nhanh chóng, chính xác, an toàn, tiện lợi và văn minh”. b. Chỉ tiêu về độ nhanh chóng Chỉ tiêu về độ nhanh chóng của dịch vụ bưu chính được phản ánh thông qua thời gian chuyển nhận từ người gửi đến người nhận hay còn gọi là thời gian toàn trình. Chỉ tiêu này được gọi là “J+n”, trong đó J là ngày gửi bưu gửi và n là số ngày tối đa để khai Trang 15 thác, vận chuyển và phát bưu gửi đến tay người nhận [6]. Đây là chỉ tiêu rất quan trọng đối với dịch vụ bưu chính. Việc rút ngắn thời gian toàn trình của dịch vụ bưu chính sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính. Trong năm 2002, VNPT [6] đã ban hành bộ chỉ tiêu chất lượng thông tin bưu chính, trong đó có thời gian toàn trình đối với các dịch vụ bưu chính cơ bản là thư thường và bưu kiện. Bộ chỉ tiêu này bao gồm: - Các chỉ tiêu về thời gian toàn trình đối với bưu gửi vận chuyển đường bộ, bưu gửi vận chuyển đường bay. - Chỉ tiêu thời gian khai thác vận chuyển nội tỉnh tại các bưu điện Tỉnh, Thành phố. - Chỉ tiêu thời gian toàn trình bưu gửi nội tỉnh. Mỗi chỉ tiêu nêu trên bao gồm thời gian toàn trình, thời gian khai thác cụ thể đối với từng cấp vận chuyển (thời gian vận chuyển giữa các tỉnh/thành phố, nội tỉnh, …). Theo các chỉ tiêu này, thời gian toàn trình đối với bưu phẩm liên tỉnh nhanh nhất là 3 ngày (đối với bưu phẩm gửi cùng vùng và có địa bàn thuận lợi) và tối đa là 16 ngày (đối với bưu phẩm gửi từ hải đảo, vùng sâu, vùng xa đến xã của hải đảo, vùng sâu, vùng xa cách vùng). So với các nước trong khu vực và các nước phát triển, thời gian toàn trình dịch vụ bưu chính của VNPOST còn cao. Dịch vụ Bưu chính Hoa Kỳ đảm bảo vận chuyển bưu gửi trong nước với thời gian toàn trình từ 1 tới 9 ngày (tùy từng loại bưu gửi); Bưu chính Chi Lê áp dụng tiêu chuẩn J+3 (J là ngày nhận gửi, 3 là số ngày tối đa để khai thác); Bưu chính Pháp áp dụng tiêu chuẩn cho bưu gửi Quốc tế trong EU với tiêu chuẩn J+3 (85%) và J+5 (97%)…Điều này thể hiện tốc độ hay độ nhanh chóng của dịch vụ bưu chính của VNPOST thấp hơn so với nhiều nước. Tốc độ này chậm hơn so với các nước khác ngoài nguyên nhân chủ quan từ VNPOST còn có nguyên nhân khách quan là địa hình của nước ta trải dài và có nhiều địa bàn khó khăn. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính thông qua thời gian toàn trình được thực hiện bằng cách gửi một loạt các thư kiểm tra và sau đó căn cứ vào dấu của bưu cục đi và bưu cục đến để xác định thời gian. Theo khảo sát của VNPT trong năm 2005, thời gian toàn trình đối với dịch vụ thư thường như sau:  Thời gian toàn trình của thư nội tỉnh: Thời gian toàn trình của thư nội tỉnh được thể hiện qua Bảng 1.1 Tỷ lệ đạt chuẩn (%) Đơn vị J+1 J+2 Hà Nội 65.00 85.00 Đà Nẵng 67.86 89.29 TP. Hồ Chí Minh 41.67 78.33 Toàn mạng 60.67 86.00 Bảng 1.1: Tỷ lệ đạt chuẩn về thời gian toàn trình của thƣ nội tỉnh Nguồn: Thống kê của Ban Bưu chính- Phát hành bao chí - VNPT  Chỉ tiêu thời gian toàn trình đối với thư liên tỉnh gửi đường bộ: - Với thời gian J+5, tỷ lệ đạt chuẩn là 81.47% - Với thời gian J+6, tỷ lệ đạt chuẩn là 91.89%  Chỉ tiêu thời gian toàn trình đối với thư liên tỉnh gửi đường bay: - Với thời gian J+3, tỷ lệ đạt chuẩn là 61.20% - Với thời gian J+4, tỷ lệ đạt chuẩn là 78.00% - Với thời gian J+5, tỷ lệ đạt chuẩn là 89.20%  Chỉ tiêu thời gian khai thác, vận chuyển đối với thư quốc tế: - Chiều đi: + Với thời gian J+5, tỷ lệ đạt chuẩn là 71% + Với thời gian J+4, tỷ lệ đạt chuẩn là 55% - Chiều quốc tế đến: + Với thời gian J+5, tỷ lệ đạt chuẩn là 37% + Với thời gian J+4, tỷ lệ đạt chuẩn là 26% Qua số liệu khảo sát trên cho thấy, đối với thư nội tỉnh, với thời gian toàn trình là J+1, tỷ lệ đạt chuẩn trên toàn mạng là 60.76% và với thời gian toàn trình là J+2, tỷ lệ đạt chuẩn là 86% trên toàn mạng. So với yêu cầu về chỉ tiêu chất lượng toàn trình của Bộ Bưu chính Viễn thông là J+2 với tỷ lệ đạt chuẩn là 70% thì mức chất lượng về chỉ tiêu này đạt cao hơn. Đối với thư liên tỉnh, theo quy định của Bộ BCVT, thời gian toàn trình là J+5 với tỷ lệ đạt chuẩn là 70% thì mức chất lượng của VNPOST cũng cao hơn với tỷ lệ đạt chuẩn là 81.47%. Tuy nhiên, so với các nước châu Âu thì mức chất lượng đối với chỉ tiêu thời gian toàn trình của VNPOST còn thấp hơn nhiều cả về thời gian toàn trình và tỷ lệ đạt chuẩn (năm 2001, các nước châu Âu có tỷ lệ đạt chuẩn đối với J+3 là 92% và năm 2002 là 93.5%). Đối với thư quốc tế đi và đến, theo Nghị quyết C29/2004 – tiêu chuẩn toàn cầu về chất lượng dịch vụ bưu chính quốc tế của Đại hội Liên minh Bưu chính thế giới (UPU) lần thứ 23 tổ chức tại Bucharest-Roumania quy định: Tiêu chuẩn được áp dụng ở mức J+5 đối với bưu phẩm ưu tiên trao đổi giữa các vùng hoặc thành phố quan trọng tại mỗi quốc gia và tối thiểu 50% các thư được kiểm tra phải đạt tiêu chuẩn này. Theo quy định của Bộ BCVT, tiêu chuẩn thời gian xử lý trong nước đối với thư đi quốc tế và quốc tế đến là J+5 với tỷ lệ đạt chuẩn 60%. Như vậy, theo kết quả khảo sát ở trên, với thời gian J+5 thư đi quốc tế đạt tiêu chuẩn cao hơn so với quy định của Bộ và quốc tế (J+5 với tỷ lệ đạt chuẩn 71%) song với thư quốc tế đến, chỉ tiêu này còn thấp so với quy định của Bộ và quốc tế (J+5 với tỷ lệ đạt chuẩn 37%). 1.1.3. Chỉ tiêu về độ chính xác Chỉ tiêu này phản ánh khả năng chuyển phát các bưu gửi đúng hướng, đúng địa chỉ, đúng người nhận, không được để xảy ra sai sót nhầm lẫn. Trang 17 Trước đây, tình trạng phân lạc hướng bưu gửi còn xảy ra nhiều, đặc biệt là ở Công ty Bưu chính liên tỉnh và quốc tế của VNPT do khối lượng bưu gửi tập trung về đây để khai thác, chia chọn phân hướng đi các tỉnh và quốc tế rất lớn và phải chia chọn bằng thủ công. Công nhân khai thác, chia chọn ở đây phải chia chọn bằng tay đi rất nhiều hướng với khối lượng lớn lên dẫn đến tình trạng nhầm lẫn, phân chia sai hướng. Từ khi VNPT trang bị máy chia chọn tự động tại Trung tâm Bưu chính liên tỉnh và quốc tế khu vực I của Công ty VPS, việc phân lạc hướng đã giảm đi rõ rệt do máy chia chọn hiện đại hoạt động rất chính xác và ổn định. Tuy nhiên, ở Trung tâm Bưu chính liên tỉnh và quốc tế khu vực II, III và ở các BĐTT, việc chia chọn phân hướng vẫn thực hiện bằng tay vì vậy hiện tượng phân lạc hướng bưu gửi vẫn còn xảy ra. Việc phân chia không chính xác bưu gửi thực chất đã được phản ánh trong chỉ tiêu về độ nhanh chóng hay thời gian toàn trình của bưu gửi. Bởi vì, do phân sai hướng nên bưu gửi lại phải khai thác, vận chuyển lại dẫn đến mất thời gian và ảnh hưởng đến thời gian toàn trình của bưu gửi. 1.1.4. Chỉ tiêu về độ an toàn Chỉ tiêu về độ an toàn đối với dịch vụ bưu chính thể hiện khả năng các túi gói, các bưu gửi trong quá trình truyền đưa không xảy ra hư hỏng, rách nát, mất một phần hay toàn bộ bưu gửi. Đối với tình trạng mất bưu gửi chủ yếu xảy ra đối với thư thường do không có quy định kiểm soát chặt chẽ và khó có thể thống kê được. Đối với các dịch vụ bưu chính như Bưu phẩm ghi số, bưu kiện, EMS,… khi khách hàng đến gửi bưu phẩm sẽ được nhận biên lai xác nhận đã sử dụng dịch vụ, việc giao nhận giữa các đơn vị có chứng từ và khi phát cho khách hàng phải có chữ ký của người nhận nên việc kiểm soát tương đối rõ ràng. Khi bưu gửi bị mất có thể xác định được và khách hàng có thể khiếu nại đòi bồi thường. Tuy nhiên, đối với dịch vụ thư thường, khách hàng tự bỏ thư vào thùng thư, không có giấy biên nhận như các dịch vụ bưu chính nêu trên. Bên cạnh đó, việc giao nhận thư thường giữa các đơn vị trong VNPT do có khối lượng thư lớn lên chỉ giao nhận theo cả túi gói lớn, thư được phát cho khách hàng chưa cũng không kiểm soát được do không phải lấy chữ ký của người nhận. Chính vì vậy, đối với thư thường sẽ rất khó xác định là khách hàng có sử dụng dịch vụ hay không, các đơn vị có làm mất bưu gửi hay bưu tá có phát cho khách hàng không. Cũng chính vì không thể xác định được khách hàng có sử dụng dịch vụ thư thường hay không nên khi khách hàng khiếu nại về thư thường sẽ không được bồi thường như các dịch vụ bưu chính khác. Đối với tình trạng hư hỏng của các bưu gửi, trong những năm qua đã giảm đi song vẫn còn xảy ra. Tình trạng hư hỏng, suy suyển xảy ra đối với các loại bưu gửi, trong đó bị ảnh hưởng hơn cả là bưu kiện và gói nhỏ. Nguyên nhân này chủ yếu do chủ quan như giao dịch viên khi chấp nhận bưu gửi chưa kiểm tra kỹ, chưa tư vấn cho khách hàng về từng loại dịch vụ, chưa hướng dẫn cho khách hàng cách bọc gói bưu gửi đúng cách. Khâu giao nhận, khai thác thiếu thực hiện kiểm gạch, trong khai thác chưa thực hiện đúng quy định về củng cố bưu gửi, quăng quật mạnh khiến bưu gửi rách nát, suy suyển bưu gửi. Mặt khác, một số khách hàng cũng chưa thực hiện đúng yêu cầu, quy định khi sử dụng dịch vụ bưu chính như gói bọc đơn giản, dùng phong bì, bao gói không đúng quy chuẩn. Bên cạnh đó, một số quy định khó khả thi không thể yêu cầu nhân viên thực hiện được cũng làm ảnh hưởng đến độ an toàn của bưu gửi. Chẳng hạn, việc giao nhận hàng ở ga tàu chỉ đỗ khoảng 20 phút cho nhân viên bưu điện giao nhận trên 100 túi, một xe hàng 6 tấn chỉ được bốc trong 20 phút hay có toa hàng chở hơn 1.000 kiện hàng nhưng mặt bằng giao nhận không đủ. Điều này đã dẫn đến tình trạng làm cho bưu gửi đôi khi bị suy suyển, nhiều bưu kiện, gói nhỏ bị bẹp, méo mó. 1.1.5. Chỉ tiêu về sự tiện lợi hay khả năng truy nhập dịch vụ Chỉ tiêu phản ánh sự tiện lợi là chỉ tiêu chất lượng dịch vụ bưu chính tổng hợp, nó phản ánh khả năng truy nhập dịch vụ bưu chính có dễ dàng thuận lợi hay không. Chỉ tiêu này được biểu hiện thông qua các chỉ tiêu là bán kính phục vụ bình quân của một bưu cục, số dân phục vụ bình quân của một bưu cục, thời gian mở cửa của bưu cục, tần suất thu gom và phát. Trong những năm vừa qua, chỉ tiêu về sự tiện lợi đối với dịch vụ bưu chính của VNPT đã tăng lên một cách rõ rệt. Các điểm phục vụ bưu chính của VNPOST được bố trí rộng khắp đất nước, được bố trí ở những nơi thuận lợi để khách hàng tiện giao dịch. Hệ thống điểm phục vụ hiện có 15.706 điểm, trong đó có 3.060 bưu cục và kiốt, 67 Bưu cục cấp I; 594 Bưu cục cấp II, 2342 Bưu cục cấp III. Trong số 67 Bưu cục cấp I, có 64 Bưu cục cấp I của các Bưu điện tỉnh, Thành phố và ba Bưu cục cấp I của 3 trung tâm khai thác liên tỉnh và quốc tế khu vực của Công ty Bưu chính liên tỉnh và quốc tế (VPS), 7.247 điểm BĐ - VHX, 5.400 đại lý bưu điện. Theo thống kê (của “Phương án cung cấp dịch vụ bưu chính công ích và thực hiện các nhiệm vụ công ích của VNPOST giai đoạn 2006 - 2010 - VNPOST”), với số bưu cục, BĐ-VHX như trên, bán kinh phục vụ bình quân là 3,10km năm 2001, và 2,67 km năm 2005. So với các nước trên thế giới, chỉ tiêu về bán kính phục vụ bình quân của một bưu cục và số dân phục vụ bình quân của một bưu cục của VNPOST đạt mức ngang bằng với các nước phát triển và cao hơn các nước trong khu vực. Con số cụ thể như sau: tại Ấn Độ, bán kính phục vụ bình quân (năm 2005) là 2,60 km, tại Nhật Bản là 2,79 km, tại Hàn Quốc là 2,94 km, tại Pháp là 3,19, … Về thời gian mở cửa điểm phục vụ hiện nay là 8 giờ mỗi ngày kể cả ngày lễ và chủ nhật. Đối với các điểm BĐ-VHX, thời gian mở cửa có thể linh hoạt để phù hợp với sinh hoạt của nhân dân tại các xã vùng nông thôn nhưng vẫn đảm bảo 8 giờ/ngày. Về tần suất thu gom và phát, hiện nay, tại thành phố, thị xã mở và lấy thư ít nhất 2 lần/ngày, tại thị trấn, nông thôn ít nhất 1 lần/ngày. So với các nước trên thế giới, chỉ tiêu này của VNPOST đạt ở mức trung bình. Cụ thể là tại Trung quốc, sồ lần gom thư là 3 lần/ngày ở Thành phố, 5 lần/tuần ở nông thôn; tại Malaysia 2 lần/ngày ở Thành Phố, 6 ngày/tuần ở nông thôn, … 1.1.6. Chỉ tiêu phản ánh sự văn minh hay chất lƣợng phục vụ Chỉ tiêu này phản ánh chất lượng phục vụ đối với khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chính. Chất lượng phục vụ thể hiện tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên Bưu điện với khách hàng. Đây là chỉ tiêu rất quan trọng đối với dịch vụ bưu chính. Bởi vì, nếu dịch vụ bưu chính đáp ứng tốt những chỉ tiêu chất lượng nêu trên, đó là bưu gửi được gửi nhanh chóng, an toàn đến đúng người nhận nhưng khi khách hàng đến gửi bưu gửi, Trang 19 khách hàng phải chờ lâu, thái độ của nhân viên giao dịch không niềm nở, lịch sự, không hướng dẫn tận tình cho khách hàng thì dịch vụ bị coi là có chất lượng kém. Hiện nay, hệ thống các điểm giao dịch rất lớn với hơn 17.000 bưu cục, đại lý bưu điện, điểm BĐ-VHX. Tại các điểm giao dịch này, hàng ngày có rất hàng chục nghìn giao dịch viên bưu điện tiếp xúc với hàng trăm nghìn lượt khách hàng. Với mức độ tiếp xúc khách hàng lớn như vậy, sự phục vụ khách hàng trực tiếp của các giao dịch viên là hết sức quan trọng, nó tác động trực tiếp đến sự trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ, sự ủng hộ của khách hàng và uy tín, hình ảnh của VNPOST đối với khách hàng. Trong những năm gần đây, chất lượng phục vụ trong lĩnh vực bưu chính đã được nâng lên đáng kể. Bưu cục khang trang hơn, dịch vụ phong phú hơn, thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch cũng đã tận tình hơn. Nhiều Bưu điện tỉnh, thành (BĐTT) đã ý thức được tầm quan trọng của chất lượng phục vụ nên đã tổ chức các lớp tập huấn cho các giao dịch viên về kỹ năng nghiệp vụ cũng như kỹ năng giao tiếp, mở các cuộc thi “giao dịch viên duyên dáng”, … Điển hình trong các đơn vị là Bưu điện Hà Nội đã triển khai xây dựng đề án hệ thống quản trị chất lượng khách hàng từ tháng 5/2004. Nội dung đề án bao gồm xây dựng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng, xây dựng thang điểm đánh giá, xây dựng phương pháp và quy trình đánh giá. Bưu điện Hà Nội đã thuê một công ty nghiên cứu thị trường tiến hành giám sát, đánh giá bằng cách định kỳ làm “khách hàng bí mật” chấm điểm về thái độ phục vụ của tất cả các giao dịch viên theo bảng tiêu chuẩn và bảng điểm có sẵn và chấm điểm về điều kiện phục vụ khách hàng của tất cả các điểm giao dịch. Mỗi giao dịch viên hàng tháng sẽ có một bảng điểm chi tiết, nhờ đó giao dịch viên biết được những điểm còn chưa đạt để rút kinh nghiệm khắc phục. Sau khi thực hiện chấm điểm, chất lượng phục vụ khách hàng của Bưu điện Hà Nội đã tăng lên rõ rệt cả về mặt định tính và định lượng. Về định tính, những hành vi và tác phong ứng xử với khách hàng chưa tốt của giao dịch viên đã giảm hẳn. Về định lượng, điểm chất lượng của Bưu điện Hà Nội đã tăng lên từ 72,08 đến 79,93 điểm. Bên cạnh việc tập huấn nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp cho các giao dịch viên, các BĐTT thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng. Thông qua các buổi hội nghị này, các BĐTT sẽ được nghe các ý kiến đóng góp của khách hàng về những mặt được và chưa được về thái độ phục vụ, từ đó có các biện pháp khắc phục nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Ngoài ra, VNPOST còn phát động các phong trào thi đua “tăng cường công tác chăm sóc khách hàng, giảm thiểu tối đa không để khách hàng khiếu nại về thái độ phục vụ của nhân viên”, “năm vì khách hàng”, ... Nhờ các hoạt động này mà chất lượng phục vụ được nâng cao hơn. Tuy nhiên, chất lượng phục vụ tại các điểm giao dịch hiện nay vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Nhiều quầy giao dịch còn chật chội, sắp xếp chỗ chưa thuận tiện cho khách hàng gói bọc bưu gửi, thông tin về dịch vụ chưa được cung cấp đầy đủ cho khách hàng, các bảng quảng cáo, thông báo cước phí dán ở những vị trí chưa thuận tiện. Khi khách hàng đến các quầy giao dịch, khách hàng còn phải chờ lâu, nhân viên giao dịch chưa chào hỏi khách hàng khi đến và cảm ơn khi khách hàng ra về, chưa hướng dẫn chu đáo về dịch vụ cho khách hàng, thao tác của giao dịch viên còn chậm, chưa chuyên nghiệp. 1.1.7. Sự hài lòng của khách hàng Những chỉ tiêu chất lượng bưu chính nêu trên chỉ phản ánh được từng mặt nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chính. Sự thực hiện tốt các chỉ tiêu này cuối cùng cũng nhằm để thoả mãn được nhu cầu của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng sẽ phản ánh việc thực hiện các chỉ tiêu này đã tốt hay chưa. Đối với bưu chính các nước, việc đo lường, đánh giá sự hài lòng của khách hàng được thực hiện thường xuyên qua các cuộc khảo sát do doanh nghiệp hoặc các tổ chức độc lập thực hiện. Việc đo lường, đánh giá sự hài lòng của khách hàng có thể được thể hiện qua mức độ khiếu nại của khách hàng hoặc qua các cuộc khảo sát. Tuy nhiên, việc đánh giá qua mức độ khiếu nại của khách hàng không được chính xác do nhiều khi khách hàng không thoả mãn nhưng không khiếu nại nên không thể biết được. 1.2 Thực trạng công tác giám sát, quản lý chất lượng dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện của Bưu chính Việt Nam 1.2.1. Công tác kiểm tra đánh giá Để đánh giá được chất lượng dịch vụ cũng như tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất lượng của các đơn vị, hàng năm, VNPOST đã tiến hành các đợt kiểm tra, đánh giá. Về đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính, VNPOST đã sử dụng hình thức gửi thư kiểm tra hoặc chọn mẫu sống. Có ba phương pháp cơ bản để đánh giá chất lượng Phƣơng pháp thứ nhất: Gửi thƣ kiểm tra có chứa phiếu bên trong Thư kiểm tra dùng để kiểm tra thời gian toàn trình của thư từ lúc ký gửi tại các điểm giao dịch hoặc bỏ tại thùng thư cho tới lúc phát tới tay người nhận. Thư kiểm tra có hình thức giống như thư thường, nội dung bên trong có phiếu trả lời được in sẵn cho người nhận điền nội dung và gửi ngược trở lại cho người phụ trách quản lý chất lượng. Dựa trên kết quả kiểm tra có thể đánh giá được chỉ tiêu chất lượng thời gian toàn trình. Phƣơng pháp thứ hai: Dán phiếu vào thƣ của khách hàng Trong phương pháp này, chọn ngẫu nhiên thư của khách hàng, sau đó, dán phiếu thư kiểm tra ra bên ngoài. Người ta sẽ đánh giá thời gian toàn trình thông qua các dấu xóa tem. Mỗi năm, các BĐTT phát hành một số lượng thư kiểm tra tối thiểu 500 chiếc (cho các địa chỉ nhận được cung cấp từ các BĐTT khác) tuỳ thời gian thuận tiện, sau đó tổng kết và phân tích kết quả gửi về Tập đoàn. Phƣơng pháp thứ ba: Chọn mẫu sống tại các trung tâm khai thác, xử lý Phương pháp này được tiến hành với bưu gửi là thư, bưu kiện để đánh giá về các chỉ tiêu chất lượng và chỉ tiêu thời gian đã công bố. Mẫu được lấy ngẫu nhiên với một tỷ lệ đảm bảo cho tính đại diện của tổng thể, được đánh giá căn cứ vào hình thức bên ngoài, hướng chuyển quy định và thời gian thực hiện tại công đoạn kiểm tra (so với dấu Bưu cục gốc). Mỗi năm, các BĐTT phải tiến hành tổ chức lấy mẫu hai đợt, mỗi đợt cách nhau 6 tháng. Kích thước mẫu được chọn ở khoảng từ 1-10% đối với thư thường, 50 cái đối với bưu kiện. Mỗi lần lấy mẫu, căn cứ vào thời gian thư, bưu kiện ở thời điểm kiểm tra để so sánh với thời gian đã được quy định để đánh giá. Về việc kiểm tra tình hình thực hiện các quy định về chất lượng của các đơn vị, hàng năm, Ban Bưu chính – Phát hành báo chí của VNPT tổ chức các đoàn kiểm tra chất