Tài liệu Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại khách sạn hàm rồng, sapa - lào cai

  • Số trang: 105 |
  • Loại file: PDF |
  • Lượt xem: 125 |
  • Lượt tải: 0
nguyetha

Đã đăng 8490 tài liệu

Mô tả:

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN ----------------------------------- NGUYỄN THỊ THANH HƢƠNG NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN HÀM RỒNG SA PA – LÀO CAI LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH HÀ NỘI - 2015 1 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN ----------------------------------- NGUYỄN THỊ THANH HƢƠNG NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN HÀM RỒNG SA PA – LÀO CAI Chuyên ngành: Du lịch (Chƣơng trình đào tạo thí điểm) LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. VŨ TUẤN CẢNH HÀ NỘI - 2015 2 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ tại khách sạn Hàm Rồng Sa Pa – Lào Cai” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các tƣ liệu, số liệu và kết quả nghiên cứu nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Nếu có điều gì sai sót tôi xin tự chịu trách nhiệm. Hà Nội, ngày 24 tháng 09 năm 2014 Tác giả Nguyễn Thị Thanh Hƣơng 3 LỜI CẢM ƠN Với nỗ lực nghiên cứu của bản thân cùng sự giúp đỡ của các thầy, cô giáo, các bạn đồng nghiệp, Luận văn “Nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ tại khách sạn Hàm Rồng Sa Pa – Lào Cai” đã hoàn thành. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS. Vũ Tuấn Cảnh Ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn tôi hoàn thành Luận văn này. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn các thầy giáo, cô giáo Khoa Du lịch học, Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn đã tận tình giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu luận văn. Tôi xin cảm ơn, Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch Lào Cai, Phòng Văn hóa Thông tin huyện Sa Pa và Ban giám đốc cùng toàn bộ anh chị em nhân viên khách sạn Hàm Rồng đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp cận thông tin tƣ liệu trong quá trình nghiên cứu Luận văn. Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn tới ban Giám đốc, các đồng nghiệp ở Trung tâm thông tin - thƣ viện, Khoa Du lịch Sƣ phạm trƣờng Đại học Công nghiệp Hà Nội và gia đình đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi hoàn thành khóa học cũng nhƣ quá trình thực hiện Luận văn. Mặc dù đã có nhiều cố gắng, song Luận văn không tránh khỏi những khiếm khuyết. Tác giả rất mong nhận đƣợc sự nhận xét góp ý của các thầy giáo, cô giáo, các nhà khoa học và những ngƣời quan tâm đến đề tài này để tác giả có cơ hội nghiên cứu hoàn thiện hơn về lĩnh vực này trong thời gian tới. Xin trân trọng cảm ơn đến bạn bè, đồng nghiệp và gia đình đã cổ vũ, động viên trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Hà Nội, ngày 24 tháng 09 năm 2014 Tác giả 4 MỤC LỤC MỞ ĐẦU............................................................................................................. 1 CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN, CHẤT LƢỢNG DICH ̣ VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN ............... 8 1.1. Kinh doanh khách sa ̣n .................................................................................. 8 1.1.1. Khái niệm khách sạn ............................................................................... 8 1.1.2. Kinh doanh khách sạn 10 1.1.3. Đặc điểm kinh doanh khách sạn........................................................ 12 1.2. Dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn...................... 14 1.2.1 Dịch vụ.................................................................................................. 14 1.2.2. Chấ t lượng dich ̣ vụ ............................................................................. 18 1.2.3. Đánh giá chấ t lượng dich ̣ vụ trong khách saṇ .................................. 22 1.2.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn ............... 28 TIỂU KẾT CHƢƠNG 1 30 CHƢƠNG 2. THƢ̣C TRẠNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN HÀM RỒNG SA PA – LÀO CAI 31 2.1. Khái quát về du lịch Sa Pa 31 2.1.1. Tiềm năng du lịch Sa Pa .................................................................... 31 2.1.2. Sự phát triển của du lịch Sa Pa ......................................................... 37 2.2. Khái quát về khách sạn Hàm Rồng 38 2.2.1. Lịch sử hình thành khách sạn Hàm Rồng........................................ 38 2.2.2. Cơ cấ u tổ chức .................................................................................... 41 2.2.3. Các loại hình dịch vụ của khách sạn................................................. 47 2.2.4. Thị trường khách ................................................................................ 50 2.2.5. Khái quát tình hình hoạt động của khách sạn trong giai đoạn năm từ 2011 – 2013 ....................................................................................... 51 2.3. Đánh giá thƣ̣c tra ̣ng chấ t lƣơ ̣ng dich g 52 ̣ vu ̣ ta ̣i khách sa ̣n Hàm Rồ n............. 2.3.1. Thông qua hê ̣ thố ng chỉ tiêu cơ bản .................................................. 52 5 2.3.2. Thông qua các chỉ tiêu kinh tế tổ ng hợp ........................................... 58 2.3.3. Thông qua ý kiế n khách hàng............................................................ 60 TIỂU KẾT CHƢƠNG 2 ................................................................................ 67 CHƢƠNG 3. ĐINH ̣ HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DICH ̣ VỤ TẠI KHÁCH SẠN HÀM RỒNG SAPA .......... 68 3.1. Đinh ̣ hƣớng phát triể n ............................................................................. 68 3.1.1. Xây dựng thương hiệu cho khách sạn Hàm Rồng trong thị trường du lịch Việt Nam và quốc tế ............................................................. 68 3.1.2. Đầu tư, phát triển, xây dựng khách sạn Hàm Rồng thành khách sạn 3 sao vào năm 2020. .................................................................... 71 3.2. Các giải pháp nhằ m nâng cao chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ của khách sa ̣n .......... 72 3.2.1. Nâng cấp toàn diện chất lượng các dịch vụ cơ bản của khách sạn .................................................................................................................. 72 3.2.2. Hoàn thiện và bổ sung các dịch vụ khác trong khách sạn ............... 74 3.2.3. Đào tạo phát triển nguồn nhân lực và nâng cao chất lượng trong công tác quản trị khách sạn ............................................................... 76 3.2.4. Cải thiện môi trường làm việc của khách saṇ ................................... 79 3.2.5. Các giải pháp hỗ trợ khác .................................................................. 79 3.3. Những đề xuất và kiến nghị 81 3.3.1. Đối với UBND tỉnh Lào Cai và Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch 81 3.3.2. Đối với UBND và Phòng Văn hóa Thông tin huyện Sa Pa 82 TIỂU KẾT CHƢƠNG 3 ................................................................................ 83 KẾT LUẬN .................................................................................................... 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................. 87 PHỤ LỤC....................................................................................................... 89 6 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH Bảng 2.1: Sự tăng trƣởng lƣợng khách du lịch của Sa Pa 37 Bảng 2.2: Giá phòng niêm yết của khách sạn 48 Bảng 2.3. Kết quả kinh doanh 3 năm 2011, 2012, 2013 của 51 khách sạn Bảng 2.4: Cơ cấu các loại phòng của khách sạn 52 Bảng 2.5. Thực trạng nhân lực khách sạn 56 Bảng 2.6. Thị trƣờng khách của khách sạn 59 Bảng 2.7. Mức độ thỏa mãn của khách hàng tại khách sạn năm 62 2013 Hình 1: Bản đồ du lịch Sa Pa 36 Hình 2: Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức Công ty CPDL Cao su 42 Hàm Rồng Hình 3: Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức KS Hàm Rồng 7 43 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Tiếng Việt CLB Câu lạc bộ CNKT Công nhân kỹ thuật CP Cổ phần CPDL Cổ phần du lịch CQMT Cảnh quan môi trƣờng DTDV Doanh thu dịch vụ ĐVT Đơn vị tính KS Khách sạn HCQT Hành chính quản trị MICE Thị trƣờng khách tham dự hội nghị NS Ngân sách SDPTB Sử dụng phòng trung bình TB Trung bình TCKT Tài chính kế toán 8 Tiếng Anh Meeting, Incentive, Conference, Exhibition TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam UBND Ủy ban nhân dân XDCB Xây dựng cơ bản XHCN Xã hội chủ nghĩa 9 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Ngày nay, du lịch không còn là thú tiêu khiển thời thƣợng của tầng lớp thƣợng lƣu mà là nhu cầu tất yếu của mọi tầng lớp dân cƣ, trở thành nếp sống của xã hội đƣơng đại. Ở Việt Nam, du lịch đƣợc coi là ngành kinh tế mũi nhọn trong chiến lƣợc phát triển kinh tế xã hội của đất nƣớc. Để ngành du lịch đạt đƣợc kết quả cao trong quá trình toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế quốc tế, tất cả các quốc gia cũng nhƣ các doanh nghiệp đều phải ƣu tiên hàng đầu vào việc cung cấp hàng hóa và nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và thực sự coi chất lƣợng dịch vụ là một lợi thế cạnh tranh. Ngành Du lịch và khách sạn Việt Nam cũng không nằm ngoài xu thế đó. Chiếm tỷ trọng lớn trong ngành kinh doanh du lịch, nên các khách sạn đã coi nâng cao chất lƣợng dịch vụ là một biện pháp chủ đạo trong chiến lƣợc thị trƣờng của mình nhằm tăng doanh thu và lợi nhuận, mở rộng thị trƣờng, tạo uy tín của các doanh nghiệp khách sạn trên thị trƣờng. Mặt khác, chất lƣợng dịch vụ tốt sẽ nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn. Đây chính là cơ sở để khách sạn tồn tại và phát triển. Trong nhiệm vụ phát triển kinh tế xã hội của tỉnh Lào Cai xác định du lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn chiếm tỷ trọng cao trong cơ cấu nền kinh tế của tỉnh. Khu du lịch Sa Pa thuộc tỉnh Lào Cai là một thị trấn nghỉ mát đẹp và thơ mộng nằm ở độ cao trung bình từ 1500m - 1800m tính từ mặt nƣớc biển, khí hậu ôn đới mát mẻ quanh năm, nhiệt độ trung bình từ 15 - 20độ C. Sa Pa với những ruộng bậc thang trải dài, những cánh rừng thông gai… với rất nhiều cảnh quan đẹp hấp dẫn du khách nhƣ đỉnh Phanxipan, Cổng Trời, Thác Bạc, Cầu Mây, bãi đá cổ… đƣợc hòa quyện với không gian của nền văn hóa độc đáo giàu bản sắc của các tộc 10 ngƣời thiểu số. Chính những điều này đã làm cho Sa Pa có nét riêng biệt và hấp dẫn du khách, không chỉ du khách trong nƣớc mà còn rất nhiều du khách quốc tế. Theo đó, một loạt cơ sở lƣu trú du lịch ra đời từ nhà nghỉ, làng du lịch, căn hộ, biệt thự đến các khách sạn đạt chuẩn từ một sao đến bốn sao...xuất hiện ngày càng nhiều với đầy đủ tiện nghi và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của du khách. Khách sạn Hàm Rồng thuộc Công ty CPDL cao su Hàm Rồng đƣợc xây dựng từ năm 2002 đã có rất nhiều dịch vụ đáp ứng đƣợc những yêu cầu ngày càng cao của du khách song để tồn tại và phát triển bền vững thì chất lƣợng của các dịch vụ cần phải không ngừng đƣợc cải thiện và nâng cao. Trong nhiều năm qua, đƣợc sự quan tâm của tỉnh Lào Cai, Sa Pa có những sự thay đổi rất nhiều. Hạ tầng cơ sở đƣợc đầu tƣ, hệ thống giao thông kết nối với các trung tâm lớn cũng đang đƣợc dần hoàn thiện, các mô hình du lịch cộng đồng phát triển mạnh, hệ thống nhà hàng khách sạn tăng nhanh, các dịch vụ du lịch phát triển phong phú và đa dạng hơn... Tuy nhiên, việc khai thác hiệu quả các tiềm năng du lịch, biện pháp bảo vệ môi trƣờng sinh thái, cảnh quan và làm tốt dịch vụ du lịch là những vấn đề cần quan tâm nghiên cứu. Xuất phát từ nhu cầu và mong muốn thực tiễn của khách hàng, khách sạn Hàm Rồng không ngừng nâng cao năng lực cạnh tranh để đáp ứng yêu cầu hội nhập, cần nỗ lực tập trung vào các lĩnh vực đầu tƣ để tạo ra sản phẩm cạnh tranh, nâng cao chất lƣợng dịch vụ phù hợp với từng thị trƣờng mục tiêu… rất nhiều vấn đề đặt ra cho khách sạn Hàm Rồng trong đó nâng cao chất lƣợng dịch vụ của khách sạn là nhân tố quyết định sự thành bại của khách sạn. Vì những lý do trên, tác giả lựa chọn đề tài “Nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ tại khách sạn Hàm Rồng Sa Pa - Lào Cai” để nghiên cứu thực trạng và cùng đề xuất giải pháp nhằm thu hút khách, nâng cao năng lực cạnh tranh và tăng lợi nhuận cho khách sạn Hàm 11 Rồng Sa Pa – Lào Cai làm đề tài cho luận văn thạc sỹ du lịch. 2. Lịch sử nghiên cứu đề tài 2.1. Tình hình nghiên cứu ở Việt Nam Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành mới phát triển ở Việt Nam từ sau thập kỷ 90 của thế kỷ trƣớc, do vậy không có nhiều các bài viết và các công trình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ khách sạn đƣợc công bố nhƣ: giáo trình Quản trị chất lƣợng dịch vụ khách sạn - du lịch của tác giả Phạm Xuân Hậu (2001). Qua giáo trình này, tác giả muốn giới thiệu đến bạn đọc khái niệm dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ, chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng, quản trị, chu trình quản trị chất lƣợng, nguyên tắc quản trị chất lƣợng dịch vụ. Hệ thống phân phát dịch vụ trong khách sạn - du lịch, nhân tố con ngƣời trong quản trị chất lƣợng dịch vụ, cải tiến chất lƣợng dịch vụ và những tiêu chuẩn hệ thống quản trị chất lƣợng và đề tài: “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách sạn ở nƣớc ta hiện nay” luận án tiến sĩ kinh tế của cùng tác giả (2002). Luận án đƣa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách sạn nhà nƣớc trong điều kiện nền kinh tế thị trƣờng định hƣớng XHCN. Xây dựng các luận cứ khoa học cho những vấn đề nghiên cứu, phân tích và đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách sạn nhà nƣớc và một số giải pháp khắc phục nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách sạn trong tƣơng lai hoặc Trịnh Xuân Dũng (2002) với Quản trị kinh doanh du lịch khách sạn. Cuốn sách giới thiệu cho ngƣời đọc hiểu và tham khảo về ngành khách sạn trên góc độ của ngƣời quản lý với mục tiêu mang lại hiệu quả kinh tế cao hơn cho kinh doanh khách sạn... Ngoài ra, các nghiên cứu đề cấp đến chất lƣợng dịch vụ đƣợc công bố trong nƣớc cho đến nay còn có các công trình và luận án tiến sĩ của tác giả Hà Thanh Hải (2009) về “Nâng cao năng lực cạnh tranh của các khách sạn Việt Nam trong thời kỳ tới”, luận án của tác giả Võ Quế (2011) “Những 12 giải pháp tổ chức và quản lý hệ thống khách sạn trên địa bàn Hà Nội”. Công trình nghiên cứu khoa học của Viện nghiên cứu và phát triển Du lịch (1999) “Cơ sở khoa học xác định tổ chức hệ thống khách sạn theo lãnh thổ”, đặc biệt là công trình nghiên cứu của Tổng cục Du lịch trong các đề án để phục vụ cho việc xây dựng Luật Du lịch cũng nhƣ tiêu chí phân loại và xếp hạng cơ sở lƣu trú du lịch (khách sạn) ở Việt Nam, tiêu chí về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ xếp hạng sao khách sạn... những tiêu chí này kết hợp với các tiêu chuẩn quốc tế để phân hạng khách sạn Việt Nam đạt mức hạng sao ngang tầm với khu vực và quốc tế. 2.2. Tình hình nghiên cứu ở nƣớc ngoài Trong lĩnh vực nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ, Brotherton and Shaw (1996) đã nghiên cứu các yếu tố thành công chủ chốt (critical success factors) trong khách sạn tại Anh trên các tiếp cận nhận diện và phân tích từng yếu tố thành công chủ chốt đƣợc dựa vào lý thuyết phân tích là các yếu tố chất lƣợng nhất quán về chất lƣợng, sự phù hợp và linh hoạt. Ngoài ra còn có một số tác giả khác cũng viết về tình hình cạnh tranh của các khách sạn mà mục đích cũng là nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của khách sạn nhƣ Brown, J (2002) cho rằng hiệu quả cạnh tranh các thƣơng hiệu của khách sạn phụ thuộc vào phần lớn vào sự giải quyết phàn nàn của khách hàng, công tác tuyển dụng nhân viên lễ tân làm thủ tục check in cho khách, độ rộng của phòng theo một tiêu chuẩn chấp nhận đƣợc và chính sách đặt giá phòng cao hơn kỳ vọng của khách hàng. Các yếu tố kể trên có ảnh hƣởng rất lớn tới chất lƣợng dịch vụ của khách sạn. Ngoài ra còn có rất nhiều công trình nghiên cứu của nhiều tác giả khác nhƣ Cho (1996), Dragan Mantovic (2002) hay Paul Ingram and Peter W. Robert (2000)… nghiên cứu về chất lƣợng của các dịch vụ trong khách sạn. 13 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài * Mục đích Mục đích nghiên cứu của luận văn nhằm góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ phục vụ khách du lịch của khách sạn Hàm Rồng Sa Pa – Lào Cai. * Nhiệm vụ - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn, dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ khách sạn - Phân tích và làm rõ thực trạng về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ của khách sạn Hàm Rồng, nêu ra những thuận lợi và khó khăn trong hoạt động kinh doanh của khách sạn trong bối cảnh phát triển du lịch Sa Pa hiện nay. - Đề xuất định hƣớng và giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ của khách sạn Hàm Rồng Sa Pa – Lào Cai. 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu * Đối tƣợng Luận văn chủ yếu tập trung vào nghiên cứu dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ của khách sạn Hàm Rồng Sa Pa – Lào Cai. * Phạm vi nghiên cứu: - Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu khách sạn Hàm Rồng Sa Pa về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ tại khách sạn trong hoạt động kinh doanh trên địa bàn đô thị du lịch nghỉ dƣỡng vùng núi Sa Pa – Lào Cai. - Về thời gian: Phân tích và đánh giá chất lƣợng dịch vụ của khách sạn từ năm 2011 đến năm 2013. - Kiến nghị và giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ của khách sạn cho giai đoạn 2015-2020. 14 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Việc nghiên cứu đề tài dựa trên cơ sở phân tích đánh giá chất lƣợng dịch vụ của khách sạn, và nó có ảnh hƣởng nhƣ thế nào đến quá trình phát triển của khách sạn. Luận văn cũng sử dụng phƣơng pháp so sánh, phân tích từ đó xác định đƣợc thực trạng và đề ra các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho khách sạn. * Thu thập thông tin - Thông tin thứ cấp: Nghị quyết, quyết định, văn bản của chính quyền địa phƣơng các cấp, báo cáo của các cơ quan quản lý nhà nƣớc về lĩnh vực du lịch. Báo cáo tài chính qua các năm của Công ty CPDL cao su Hàm Rồng. Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn - du lịch, giáo trình Tổ chức phục vụ các dịch vụ du lịch, giáo trình Kinh tế du lịch… và các công trình nghiên cứu, các dự án và một số luận án tiến sỹ có liên quan đến đề tài. - Thông tin sơ cấp: + Phỏng vấn: Các chuyên gia và nhà quản lý du lịch ở địa phƣơng để tìm ra các giải pháp thích hợp cho quá trình xây dựng và phát triển khách sạn một cách bền vững. + Sử dụng phiếu thăm dò trực tiếp ý kiến của khách du lịch về chất lƣợng dịch vụ của khách sạn, nhu cầu thực tế của khách để định hƣớng và đề xuất giải pháp cho việc xây dựng chất lƣợng dịch vụ. + Phƣơng pháp xử lý thông tin * Xử lý dữ liệu thu thập: Bằng phƣơng pháp thống kê, phân tích, đánh giá và tổng hợp. + Phƣơng pháp dự báo 15 6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Luận văn cung cấp bức tranh tổng quát về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ của khách sạn Hàm Rồng Sa Pa; phân tích điểm mạnh, điểm yếu, thuận lợi và khó khăn trong các dịch vụ của khách sạn; từ đó đề xuất một số giải pháp, đề nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của khách sạn. 7. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung luận văn gồm 3 chƣơng: - Chương 1: Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn, chất lƣợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn - Chương 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại khách sạn Hàm Rồng Sa Pa - Lào Cai - Chương 3: Định hƣớng và các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại khách sạn Hàm Rồng Sa Pa. 16 CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN, CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1. Kinh doanh khách sạn 1.1.1. Khái niê ̣m khách sạn 1.1.1.1. Khái niệm Khách sạn luôn đóng vai trò quan trọng trong hoạt động du lịch, nếu thiếu khách sạn ta khó có thể tạo ra đƣợc sản phẩm du lịch hoàn chỉnh đảm bảo chất lƣợng chuyến đi của khách du lịch. Thuật ngữ “khách sạn” có nguồn gốc từ tiếng Pháp “Hotel”. Lúc đầu, khách sạn chỉ đơn thuần là cung ứng dịch vụ lƣu trú song với nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch và mong muốn nâng cao mức độ phục vụ, dần dần khách sạn đƣợc bổ sung thêm dịch vụ ăn uống, dịch vụ giải trí và một số dịch vụ bổ sung hữu ích khác. Khách sạn không chỉ cung ứng dịch vụ lƣu trú mà còn bao gồm cả camping, motel, làng du lịch, căn hộ… do vậy khách sạn đƣợc coi là cơ sở lƣu trú chính và khách sạn đƣợc định nghĩa nhƣ sau: “Khách sạn (Hotel) - là một loại hình cơ sở lưu trú sản xuất và cung ứng hàng hóa dịch vụ nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn, ngủ, nghỉ, chữa bệnh, hội họp và tiêu khiển… của khách du lịch – Tương ứng với mục đích của chuyến đi. Chất lượng và sự đa dạng” [26, tr.4] Luật Du lịch Việt Nam quy định “Cơ sở lưu trú là cơ sở cho thuê buồng, giường và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu”. [18, Điều 4] 17 1.1.1.2. Phân loại Có rất nhiều loại cơ sở lƣu trú khác nhau, theo luật du lịch Việt Nam năm 2005, chúng ta có các loại chính sau: Có rất nhiều loại hình cơ sở lƣu trú khác nhau, theo Luật du lịch Việt Nam năm 2005, chúng ta có các loại chính sau: * Khách sạn (hotel) là cơ sở lƣu trú du lịch, có quy mô từ mƣời buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lƣợng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lƣu trú và sử dụng dịch vụ, bao gồm các loại sau: a) Khách sạn thành phố (city hotel) là khách sạn đƣợc xây dựng tại các đô thị, chủ yếu phục vụ khách thƣơng gia, khách công vụ, khách tham quan du lịch; b) Khách sạn nghỉ dƣỡng (hotel resort) là khách sạn đƣợc xây dựng thành khối hoặc thành quần thể các biệt thự, căn hộ, băng-ga-lâu (bungalow) ở khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp, phục vụ nhu cầu nghỉ dƣỡng, giải trí, tham quan của khách du lịch; c) Khách sạn nổi (floating hotel) là khách sạn di chuyển hoặc neo đậu trên mặt nƣớc; d) Khách sạn bên đƣờng (motel) là khách sạn đƣợc xây dựng gần đƣờng giao thông, gắn với việc cung cấp nhiên liệu, bảo dƣỡng, sửa chữa phƣơng tiện vận chuyển và cung cấp các dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch. * Làng du lịch (tourist village) là cơ sở lƣu trú du lịch gồm tập hợp các biệt thự hoặc một số loại cơ sở lƣu trú khác nhƣ căn hộ, băng-ga-lâu (bungalow) và bãi cắm trại, đƣợc xây dựng ở nơi có tài nguyên du lịch, cảnh quan thiên nhiên đẹp, có hệ thống dịch vụ gồm các nhà hàng, quầy 18 bar, cửa hàng mua sắm, khu vui chơi giải trí, thể thao và các tiện ích khác phục vụ khách du lịch. * Biệt thự du lịch (tourist villa) là biệt thự có trang thiết bị, tiện nghi cho khách du lịch thuê, có thể tự phục vụ trong thời gian lƣu trú. Có từ ba biệt thự du lịch trở lên đƣợc gọi là cụm biệt thự du lịch. * Căn hộ du lịch (tourist apartment) là căn hộ có trang thiết bị, tiện nghi cho khách du lịch thuê, có thể tự phục vụ trong thời gian lƣu trú. Có từ mƣời căn hộ du lịch trở lên đƣợc gọi là khu căn hộ du lịch. * Bãi cắm trại du lịch (tourist camping) là khu vực đất đƣợc quy hoạch ở nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, có kết cấu hạ tầng, có cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch và dịch vụ cần thiết phục vụ khách cắm trại. * Nhà nghỉ du lịch (tourist guest house) là cơ sở lƣu trú du lịch, có trang thiết bị, tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch nhƣ khách sạn nhƣng không đạt tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn. * Nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê (homestay) là nơi sinh sống của ngƣời sở hữu hoặc sử dụng hợp pháp trong thời gian cho thuê lƣu trú du lịch, có trang thiết bị, tiện nghi cho khách du lịch thuê lƣu trú, có thể có dịch vụ khác theo khả năng đáp ứng của chủ nhà. * Các cơ sở lƣu trú du lịch khác gồm tàu thủy du lịch, tàu hỏa du lịch, ca-ra-van (caravan), lều du lịch. 1.1.2. Kinh doanh khách sạn Theo Luật Du lịch Việt Nam ban hành năm 2005, tại chƣơng VI mục 4 quy định “Kinh doanh lƣu trú du lịch”. [18, tr. 49] Theo Nghị định số 92 – CP của Thủ tƣớng chính phủ ban hành ngày 05/02/1992 thì kinh doanh khách sạn đƣợc hiểu là làm nhiệm vụ tổ chức 19 đón tiếp, phục vụ việc lƣu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách du lịch Kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh không thể tách rời trong hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và là một loại hình quan trọng trong kinh doanh lƣu trú. Trong nghiên cứu bản chất của kinh doanh khách sạn, việc hiểu rõ nội dung của thuật ngữ “kinh doanh khách sạn” là cần thiết và quan trọng, một mặt tạo cơ sở để tổ chức kinh doanh khách sạn hiệu quả, đúng pháp luật mặt khác đáp ứng tốt hơn nhu cầu của ngƣời tiêu dùng. Các chuyên gia trong lĩnh vực khách sạn thƣờng dùng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và kinh doanh khách sạn theo nghĩa hẹp để giải thích cho khái niệm về kinh doanh khách sạn. Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống và giải trí cho khách. Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ của khách. [16, tr. 10] Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ và nghỉ ngơi cho khách trong khách sạn và nhà nghỉ. Khi nhu cầu lƣu trú và ăn uống với các mong muốn thỏa mãn khác nhau của khách ngày càng đa dạng, kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tƣợng mang tính chất lƣu trú nhƣ khu vực cắm trại, làng du lịch, các khách sạn, căn hộ, motel… song khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính với các đặc trƣng cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lƣu trú của khách. Vậy, có thể đƣa ra khái niệm về kinh doanh khách sạn nhƣ sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp 20
- Xem thêm -