Tài liệu Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Agribank chi nhánh 3

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING --------------LẠI QUANG SƠN ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH 3 Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 GVHD : PGS.TS. Hà Nam Khánh Giao TP. HCM, tháng 9/2015 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ..................................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................................... Tp. HCM, ngày 03 tháng 09 năm 2015 Giáo viên hướng dẫn LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin chân thành kính gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu, các thầy cô trường Đại Học Tài Chính – Marketing Thành Phố Hồ Chi Minh, các tổ chức và cá nhân đã truyền đạt kiến thức, thảo luận, cung cấp các tài liệu cần thiết, cùng với những câu trả lời và giúp đỡ cho Tôi hoàn thành bài luận văn này. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy PGS.TS. Hà Nam Khánh T 1 Giao đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian thực hiện nghiên cứu này. T 1 Sau cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồng nghiệp và người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ Tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Mặc dù đã cố gắng hoàn thành luận văn trong phạm vi và khả năng cho phép T 1 nhưng chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Tôi kính mong nhận được sự cảm thông và tận tình chỉ bảo của quý Thầy Cô. T 1 TP Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2015 Học viên: Lại Quang Sơn i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại AGRIBANK Chi Nhánh 3” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan.Tôi xin tự chịu trách nhiệm về các số liệu và kết quả nghiên cứu đã nêu trong luận văn thạc sỹ này là hoàn toàn trung thực và chính xác. TP Hồ Chí Minh, tháng 08 năm 2015 Tác giả Lại Quang Sơn ii MỤC LUC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT……………………………………….…………....v T 7 3 T 7 3 DANH MỤC CÁC BẢNG ................................................................................................................... vi T 7 3 T 7 3 DANH MỤC HÌNH ............................................................................................................................. vii T 7 3 T 7 3 TÓM TẮT ........................................................................................................................................... viii T 7 3 T 7 3 CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ........................................................................................1 T 7 3 T 7 3 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI..............................................................................................................1 1.1. T 7 3 T 7 3 T 7 3 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI.............................................................................2 1.2. T 7 3 T 7 3 T 7 3 T 7 3 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI .........................................................................................................2 1.3. T 7 3 T 7 3 T 7 3 T 7 3 T 7 3 Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................................... 2 1.3.1. T 7 3 T 7 3 T 7 3 1.3.2. T 7 3 Các câu hỏi nghiên cứu ...................................................................................................... 3 T 7 3 T 7 3 T 7 3 T 7 3 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI.......................................................5 1.6. T 7 3 T 7 3 T 7 3 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI ..............................................................................................................5 1.7. T 7 3 T 7 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................................................................................3 T 7 3 T 7 3 T 7 3 T 7 3 1.5. T 7 3 T 7 3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU ..............................................3 1.4. T 7 3 T 7 3 T 7 3 T 7 3 T 7 3 CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN .............7 T 7 3 T 7 3 CƠ SỞ LÝ LUẬN.......................................................................................................................7 2.1. T 7 3 T 7 3 T 7 3 T 7 3 Dịch vụ................................................................................................................................. 7 2.1.1. T 7 3 T 7 3 T 7 3 Chất lượng dịch vụ ............................................................................................................. 8 2.1.2. T 7 3 T 7 3 T 7 3 T 7 3 Dịch vụ cho vay cá nhân tại Agribank 3 và chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân ........ 9 2.1.3. T 7 3 T 7 3 T 7 3 T 7 3 T 7 3 2.1.3.1 Dịch vụ cho vay cá nhân tại Agribank chi nhánh 3 .............................................................9 T 7 3 T 7 3 2.1.3.2. Phân loại các khoản cho vay đối với KHCN ....................................................................10 T 7 3 T 7 3 2.1.3.3. Các phương thức cho vay khách hàng cá nhân ................................................................11 T 7 3 T 7 3 2.1.3.4. Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân .................................................................................13 T 7 3 T 7 3 2.1.3.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân ....................................14 T 7 3 T 7 3 2.1.4. T 7 3 T 7 3 T 7 3 MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY ............................................................18 2.2. T 7 3 Sự hài lòng của khách hàng .............................................................................................16 T 7 3 T 7 3 T 7 3 T 7 3 2.2.1. T 7 3 T 7 3 Một số mô hình nghiên cứu trên thế giới ....................................................................... 18 T 7 3 T 7 3 2.2.1.1.Mô hình tổng hợp Chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990).........................19 T 7 3 T 7 3 2.2.1.2.Mô hình Gronross . ............................................................................................................20 T 7 3 T 7 3 2.2.1.3.Mô hình SERVQUAL. ........................................................................................................22 T 7 3 T 7 3 2.2.2. T 7 3 T 7 3 Một số mô hình nghiên cứu trong nước ......................................................................... 26 T 7 3 T 7 3 2.2.2.1.“Yếu Tố chất lượng dịch vụ tín dụng ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng vay vốn tín chấp của Công ty tài chính Prudential Việt Nam” (Nguyễn Văn Hiệu, 2011)..................................26 T 7 3 T 7 3 iii 2.2.2.2.“Đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng của các chi nhánh NHTMCP Công Thương tại khu vực Hồ Chí Minh” (Phan Thị Thắm, 2011)................................................................................27 T 7 3 T 7 3 TÓM TẮT CHƯƠNG II ..........................................................................................................29 2.3. T 7 3 T 7 3 T 7 3 T 7 3 CHƯƠNG III: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN .......................................................................................................31 T 7 3 T 7 3 3.1. T 7 3 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ..................................................................................................31 T 7 3 T 7 3 T 7 3 3.1.1. T 7 3 T 7 3 Nghiên cứu sơ bộ .............................................................................................................. 31 T 7 3 T 7 3 3.1.1.1.Thảo luận nhóm .................................................................................................................31 T 7 3 T 7 3 3.1.1.2.Kết quả thảo luận nhóm .....................................................................................................32 T 7 3 T 7 3 3.1.1.3.Mô hình nghiên cứu đề xuất và cá giả thuyết nghiên cứu..................................................34 T 7 3 T 7 3 3.1.1.4.Xây dựng thang đo .............................................................................................................37 T 7 3 T 7 3 3.1.1.5.Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát...........................................................................................40 T 7 3 T 7 3 3.1.1.6.Thang đo hiệu chỉnh ...........................................................................................................40 T 7 3 T 7 3 3.1.2. T 7 3 T 7 3 Thiết kế nghiên cứu chính thức....................................................................................... 40 T 7 3 T 7 3 3.1.2.1.Mẫu nghiên cứu và phương pháp thu thập thông tin. ........................................................40 T 7 3 T 7 3 3.1.2.2.Phương pháp phân tích dữ liệu ..........................................................................................41 T 7 3 T 7 3 3.1.2.3.Phương pháp phân tích Cronbach’s Alpha........................................................................41 T 7 3 T 7 3 3.1.2.4.Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis) .......................................42 T 7 3 T 7 3 3.1.2.5.Phân tích hồi quy ...............................................................................................................43 T 7 3 T 7 3 3.1.2.6.Phân tích ANOVA ..............................................................................................................43 T 7 3 TÓM TẮT CHƯƠNG III ........................................................................................................43 3.2. T 7 3 T 7 3 T 7 3 T 7 3 T 7 3 CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN.........................................................45 T 7 3 T 7 3 Kết quả hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh 3 giai đoạn 2012-2014.......................45 4.1. T 7 3 T 7 3 T 7 3 T 7 3 4.1.1. T 7 3 T 7 3 4.1.2. T 7 3 T 7 3 Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2012 đến 2014 ................................................. 45 T 7 3 T 7 3 Kết quả hoạt động tín dụng ............................................................................................. 45 T 7 3 T 7 3 4.1.2.1.Về dư nợ cho vay: .............................................................................................................. 45 T 7 3 T 7 3 4.1.2.3.Về chất lượng tín dụng:......................................................................................................47 T 7 3 T 7 3 4.1.3. T 7 3 T 7 3 Thực trạng dịch vụ cho vay cá nhân của Agribank - chi nhánh 3 ............................... 48 T 7 3 T 7 3 4.1.3.1.Những kết quả đạt được:.................................................................................................... 48 T 7 3 T 7 3 4.1.3.2.Hạn chế: .............................................................................................................................49 T 7 3 Kết quả nghiên cứu và các kiểm định.....................................................................................50 4.2. T 7 3 T 7 3 T 7 3 T 7 3 T 7 3 4.2.1. T 7 3 T 7 3 Kết quả thống kê mô tả .................................................................................................... 50 T 7 3 T 7 3 4.2.1.1.Thống kê mô tả mẫu khảo sát............................................................................................. 50 T 7 3 T 7 3 4.2.1.2.Thống kê mô tả các biến dữ liệu định lượng ...................................................................... 52 T 7 3 T 7 3 4.2.2. T 7 3 T 7 3 4.2.3. T 7 3 T 7 3 Kết quả kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ............................ 54 T 7 3 T 7 3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................................... 55 T 7 3 T 7 3 iv 4.2.3.1.Kết quả phân tích lần đầu .................................................................................................. 55 T 7 3 T 7 3 4.2.3.2.Kết quả phân tích lại sau khi thêm nhân tố mới................................................................. 58 T 7 3 T 7 3 4.2.4. T 7 3 T 7 3 4.2.5. T 7 3 T 7 3 4.2.6. T 7 3 T 7 3 Phân tích tương quan ....................................................................................................... 58 T 7 3 T 7 3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu đã đề xuất.................................................................... 59 T 7 3 T 7 3 Phân tích hồi quy .............................................................................................................. 61 T 7 3 T 7 3 4.2.6.1.Xây dựng phương trình của mô hình hồi quy bội và các giả định: .................................... 61 T 7 3 T 7 3 4.2.6.2.Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy bội ................................................................ 61 T 7 3 T 7 3 4.2.6.3.Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ................................................................................. 63 T 7 3 T 7 3 4.2.6.4.Mô hình hồi quy bội: .......................................................................................................... 63 T 7 3 T 7 3 4.2.7. T 7 3 T 7 3 Phân tích phương sai (ANOVA) ..................................................................................... 64 T 7 3 T 7 3 4.2.7.1.Giả thuyết H 5 : Giới tính của khách hàng và cảm nhận của khách hàng. .......................... 64 T 7 3 R R T 7 3 4.2.7.2.Giả thuyết H 6 : Độ tuổi của khách hàng và cảm nhận của khách hàng ............................. 65 T 7 3 R R T 7 3 4.2.7.3.Giả thuyết H 7 : Trình độ học vấn của khách hàng và cảm nhận của khách hàng: ............ 66 T 7 3 R R T 7 3 4.2.7.4.Giả thuyết H 8 : Thu nhập của khách hàng và cảm nhận của khách hàng:......................... 66 T 7 3 R R T 7 3 4.2.7.5.Giả thuyết H 9 : Số tiền vay của khách hàng và cảm nhận của khách hàng: ...................... 67 T 7 3 R R T 7 3 4.2.7.6.Giả thuyết H 10 : Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ và cảm nhận của khách hàng ..... 67 T 7 3 4.3. T 7 3 T 7 3 4.4. T 7 3 T 7 3 R R T 7 3 Thảo luận kết quả nghiên cứu .................................................................................................68 T 7 3 T 7 3 Tóm tắt chương IV ...................................................................................................................69 T 7 3 T 7 3 CHƯƠNG V: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .....................................................................................71 T 7 3 T 7 3 5.1. T 7 3 T 7 3 5.2. T 7 3 T 7 3 KẾT LUẬN ...............................................................................................................................71 T 7 3 T 7 3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ THỰC TIỄN......................................................................................72 T 7 3 T 7 3 5.2.1. T 7 3 T 7 3 5.2.2. T 7 3 T 7 3 5.2.3. T 7 3 T 7 3 5.2.4. T 7 3 5.3. T 7 3 T 7 3 T 7 3 Nhóm kiến nghị liên quan đến năng lực phục vụ .......................................................... 72 T 7 3 T 7 3 Nhóm kiến nghị liên quan đến khả năng đáp ứng......................................................... 73 T 7 3 T 7 3 Nhóm kiến nghị liên quan đến chính sách cho vay ....................................................... 74 T 7 3 T 7 3 Nhóm kiến nghị liên quan đến sự cảm thông ................................................................. 75 T 7 3 T 7 3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo .................................................................................76 T 7 3 T 7 3 B. TIẾN ĐỘ THỰC HIỆN ĐỀ TÀI ....................................................................................................78 T 7 3 T 7 3 PHỤ LỤC 1: THANG ĐO SERVQUAL .............................................................................................. i T 7 3 T 7 3 PHỤ LỤC 02: PHIẾU KHẢO SÁT 5 CHUYÊN GIA CÙNG 5 KHÁCH HÀNG ĐẦU ................ iii T 7 3 T 7 3 PHỤC LỤC 03: PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG....................................................... iv T 7 3 T 7 3 PHỤC LỤC 04: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ .......................................................................... viii T 7 3 T 7 3 PHỤC LỤC 05: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY.................................................................................... xii T 7 3 T 7 3 PHỤC LỤC 06: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ....................................................... xvi T 7 3 T 7 3 PHỤC LỤC 07: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN.................................................................................xx T 7 3 T 7 3 PHỤC LỤC 08: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI .............................................................................. xxiii T 7 3 T 7 3 PHỤC LỤC 09: PHÂN TÍCH ANOVA.......................................................................................... xxiv T 7 3 T 7 3 v DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Agribank : Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam ANOVA : Analysis of Variance – Phân tích phương sai CBTD : Cán bộ tín dụng CLDV : Chất lượng dịch vụ CSCV : Chính sách cho vay KMO : Kaiser-Myer-Olkin-Hệ số dùng xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố KNDU : Khả năng đáp ứng NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NLPV : Năng lực phục vụ NVNH : Nhân viên ngân hàng SCT : Sự cảm thông SQT : Sự quan tâm STC : Sự tin cậy v DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tổng hợp các nghiên cứu trước đây ................................................................ 27 T 7 3 T 7 3 Bảng 3.1 Danh sách thảo luận nhóm .................................................................................. 24 T 7 3 T 7 3 Bảng 4.1 Kết quả hoạt động kinh doanh 2012 đến 2014 của Agribank – CN 3 . 45 T 7 3 T 7 3 Bảng 4.2 Dư nợ cho vay theo đối tượng khách hàng từ 2012 đến 2014................. 46 T 7 3 T 7 3 Bảng 4.3 Doanh số cho vay, thu nợ từ năm 2012 đến 2014 ........................................ 47 T 7 3 T 7 3 Bảng 4.4 Chất lượng tín dụng từ năm 2012 đến 2014 của lĩnh vực cho vay........ 47 T 7 3 T 7 3 Bảng 4.5 Đặc điểm mẫu nghiên cứu.................................................................................... 51 T 7 3 T 7 3 Bảng 4.6 Kết quả thống kê mô tả các biến định lượng ................................................ 53 T 7 3 T 7 3 Bảng 4.7: Hệ số Cronbach’s Alpha của các khái niệm nghiên cứu......................... 54 T 7 3 T 7 3 Bảng 4.8 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s Test.................................................. 56 T 7 3 T 7 3 Bảng 4.9 Kết quả phân tích nhân tố ................................................................................... 57 T 7 3 T 7 3 Bảng 4.10 Hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố mới ........................................... 58 T 7 3 T 7 3 Bảng 4.11 Hệ số mô hình hồi quy tuyến tính bội lần 1 ................................................ 58 T 7 3 T 7 3 Bảng 4.12 Hệ số mô hình hồi quy tuyến tính bội lần 2 ................................................ 58 T 7 3 T 7 3 Bảng 4.13 Sự tương quan giữa các khái niệm nghiên cứu ......................................... 59 T 7 3 T 7 3 Bảng 4.14 Tóm tắt thang đo các biến độc lập trong mô hình hồi quy bội ............ 60 T 7 3 T 7 3 Bảng 4.15 Bảng tóm tắt mô hình .......................................................................................... 62 T 7 3 T 7 3 Bảng 4.16 Bảng ANOVA trong kiểm định F ................................................................... 62 T 7 3 T 7 3 Bảng 4.15 Hiện tượng đa cộng tuyến: Đánh giá giá trị dung sai và VIF .............. 62 T 7 3 T 7 3 Bảng 4.16 Kết quả dự báo của mô hình hồi quy tuyến tính bội ............................... 63 T 7 3 T 7 3 vi DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng ...................................................21 T 7 3 T 7 3 Hình 2.2: Mô hình các yếu tố chất lượng dịch vụ tín dụng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn tín chấp tại Công ty tài chính PRUDENTIAL Việt Nam (Nguyễn Văn Hiệu, 2011)………………………………………………..….… 22 .. . Hình 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ tín dụng của Phan Thị Thắm (2011)…… 27 Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu…………………………………………....29 Hình 3.2: Mô hình chất lượng dịch vụ đề xuất………………………………......33 Hình 4.1 Biểu đồ dư nợ Agribank – CN 3 từ năm 2012 đến 2014 ............................ ...46 T 7 3 T 7 3 vii TÓM TẮT Mục tiêu chính của nghiên cứu là khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân và đo lường chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh 3 (Agribank chi nhánh 3). Từ cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, tác giả đã lựa chọn mô hình nghiên cứu lý thuyết (điều chỉnh từ mô hình SERVQUAL) làm cơ sở để thiết kế thang đo chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Agribank - chi nhánh 3. Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng nghiên cứu định lượng nhằm lượng hóa và đo lường các thông tin thu thập được. Với 33 biến quan sát chính và 3 biến quan sát về chất lượng dịch vụ, sử dụng thang do Likert 5 điểm sử dụng thang đo định danh nhằm tìm hiểu thêm thông tin về khách hàng. Số lượng bảng câu hỏi hồi đáp sử dụng hợp lệ cho nghiên cứu chính thức là 350 bảng. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 với một số công cụ chủ yếu như thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích nhân tố tương quan, phân tích hồi quy tuyến tín bội, phân tích phương sai. viii CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU Chương này trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu, Phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài và bố cục của đề tài. 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Cùng với xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, những năm gần đây hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) của Việt Nam rất chú trọng phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại như Internet Banking, Home Banking, SMS Banking… nhằm thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng và từ đó tăng dần tỷ trọng hoạt động thu phí dịch vụ ngoài tín dụng trong tổng doanh thu của NHTM. Đối với dịch vụ tài chính và đặc biệt là dịch vụ ngân hàng, cạnh tranh trên thị trường với các sản phẩm, dịch vụ không có nhiều khác biệt thì chất lượng dịch vụ trở thành một lợi thế cạnh tranh chủ chốt. Một ngân hàng nổi trội trong chất lượng dịch vụ có thể đạt được lợi thế khác biệt trong tiếp thị. Mức độ cải thiện về chất lượng dịch vụ giúp cho khách hàng trung thành hơn, tạo doanh thu cao hơn và gia tăng thị phần chiếm giữ. Hơn nữa, gia tăng chất lượng dịch vụ sẽ giúp doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh cũng như nâng cao vị trí thương hiệu so với đối thủ cạnh tranh trên thị trường. Do đó, các ngân hàng nên tập trung vào chất lượng dịch vụ như một chiến lược cạnh tranh cốt lõi (Khalid et al.2011). Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu, mong muốn và kỳ vọng ngày càng gia tăng của khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ không chỉ là sự thống nhất của dịch vụ với các thông số và tiêu chuẩn kỹ thuật mà còn là sự thống nhất của dịch vụ cung cấp với các nhu cầu và yêu cầu dịch vụ của khách hàng (Al-Hawary et al,2011). Tuy nhiên, với vai trò to lớn là kênh dẫn vốn từ người tạm thời thừa sang người tạm thời thiếu vốn, điều hòa quan hệ cung cầu về vốn trong nền kinh tế, tạo nguồn vốn hỗ trợ cho quá trình sản xuất được liên tục và phát triển, góp phần đẩy nhanh quá trình tái sản xuất mở rộng, tạo điều kiện mở rộng và phát triển quan hệ kinh tế đối ngoại… 1 sản phẩm truyền thống tín dụng ngân hàng vẫn là nghiệp vụ mang lại doanh thu chủ yếu và thường chiếm từ 60% đến 70% tổng tài sản có nếu xét quy mô sử dụng vốn của các NHTM. Khi tín dụng ngân hàng phát huy hết vai trò của nó thì người cho vay sẽ thu được lợi tức, người vay sẽ tạo ra lợi nhuận và nền kinh tế có thêm của cải vật chất mới, tạo ra được nhiều việc làm cho người dân. Từ đó, tạo điều kiện cho nền kinh tế phát triển ổn định, bền vững. Xuất phát từ vai trò và ý nghĩa quan trọng của hoạt động tín dụng, tác giả đã lựa chọn đề tài “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại AGRIBANK - Chi Nhánh 3”. 1.2. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI Thông qua quá trình nghiên cứu các đề tài tương tự về “Chất lượng dịch vụ và xu hướng lựa chọn ngân hàng”, tác giả đã tìm hiểu được một số nghiên cứu trong và ngoài nước về vấn đề này. Một số tác giả tiêu biểu như: Mô hình tổng hợp Chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990), Yếu Tố chất lượng dịch vụ tín dụng ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng vay vốn tín chấp của Công ty tài chính Prudential Việt Nam” (Nguyễn Văn Hiệu, 2011), “Đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng của các chi nhánh NHTMCP Công Thương tại khu vực Hồ Chí Minh” (Phan Thị Thắm, 2011); Tuy đã có nhiều đề tài nghiên cứu về “xu hướng lựa chọn ngân hàng” nhưng với đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại AGRIBANK - chi nhánh 3 – TPHCM” chưa từng có bất kỳ nghiên cứu nào được thực hiện trước đó. 1.3. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 1.3.1. Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu xác định các mục tiêu sau: - (1) Xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Agribank – chi nhánh 3. - (2) Đo lường mức độ tác động của các yếu tố tới chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Agribank – chi nhánh 3. 2 - (3) Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ngân hàng. 1.3.2. Các câu hỏi nghiên cứu Câu hỏi thứ nhất: Các nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Agribank – chi nhánh 3? Câu hỏi thứ hai: Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố, từ đó xác định thứ tự ưu tiên của từng nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ngân hàng như thế nào? Câu hỏi thứ ba: Kiến nghị Ngân hàng nên làm gì để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ngân hàng? 1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU Phạm vi nghiên cứu của đề tài chỉ giới hạn đo lượng chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Agribank chi nhánh 3 – TP.HCM từ năm 2012-2014 và những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân dựa trên cảm nhận của khách hàng vay vốn, đề tài không đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Agribank chi nhánh 3 – TP.HCM qua các chỉ tiêu tài chính. Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ cho vay cá nhận tại Agribank chi nhánh 3 – Tp.HCM và những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhận dựa trên cảm nhận của khách hàng vay vốn. Đối tượng khảo sát của đề tài là khách hàng cá nhân đã và đang vay vốn tại Agribank chi nhánh 3 – TP.HCM. 1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5.1 Thu thập dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp: Thu thập dữ liệu từ sách, tạp chí, internet, các đề tài nghiên cứu, luận văn. Thu thập dữ liệu về tình hình hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng như: tình hình dư nợ, nợ quá hạn, danh mục khoản vay, danh mục khách hàng… 3 Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát trực tiếp các khách hàng là cá nhân đã và đang tham gia hoạt động tín dụng tại Agribank chi nhánh 3 – Tp.HCM. 1.5.2 Thiết kế nghiên cứu: Để thực hiện nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân dựa trên cảm nhận của khách hàng vay vốn, đề tài được tiến hành qua hai giai đoạn: Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. - Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận tay đôi, thông tin thu thập được dùng để điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát của thang đo chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân. - Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng phương pháp khảo sát thông qua kỹ thuật thu thập thông tin bằng cách phỏng vấn trực tiếp 10 khách hàng cá nhân vay vốn tại Agribank chi nhánh 3 và 10 chuyên gia trong lĩnh vực cho vay cá nhân hiện đang làm việc tại Agribank chi nhánh 3, mục đích để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi và thông tin thu về. Qua dữ liệu thu thập từ 10 khách hang và 10 chuyên gia, từ đó điều chỉnh lại bảng câu hỏi để dùng cho nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu chính thức: Sau khi điều chỉnh bảng câu hỏi phù hợp với cuộc khảo sát, tiến hành điều tra phỏng vấn khách hàng với cỡ mẫu là 350. - Phương pháp chọn mẫu: mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện. - Phương pháp phân tích dữ liệu: các dữ liệu sau khi thu thập sẽ được làm sạch, xử lý và phân tích dưới sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.0. Đề tài tập trung phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh 3 – Tp.HCM. Các phân tích chính như: thống kê mô tả khách hàng tham gia cuộc khảo sát, đánh giá độ tin vậy bằng Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi quy tuyến tính bội nhằm kiểm định sự ảnh hưởng của các nhân tố trong mô hình. 4 1.6. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI Thực tế cho thấy một trong những nguyên nhân làm giảm số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng là do chính sách và chiến lược kinh doanh của ngân hàng không phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, việc xây dựng một chiến lược kinh doanh có chất lượng cao và có tính ổn định sẽ giúp ngân hàng hạn chế được sự biến động về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ và nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng Agribank chi nhánh 3 TpHCM so với các ngân hàng khác trên địa bàn. Việc nghiên cứu đề tài này có ý nghĩa thiết thực về mặt khoa học cũng như trong thực tiễn: - Đề tài đã chỉ ra các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân dựa trên cảm nhận của khách hàng vay vốn, và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đối với chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân. - Về thực tiễn, đề tài cung cấp cho nhà quản trị Agribank chi nhánh 3 – Tp.HCM biết được những nhân tố nào tác động đến chất lượng cho vay cá nhân, và mức độ ảnh hưởng của những nhân tố này đối với chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân. Trên cơ sở đó, Agribank chi nhánh 3 – Tp.HCM có chính sách tập trung cải thiện những yếu tố tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân để phục vụ khách hàng vay vốn cá nhân ngày càng tốt hơn. Ngoài ra, đề tài giúp nhà quản trị Agribank chi nhánh 3 – Tp.HCM biết được khách hàng vay vốn cá nhân cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Agribank chi nhánh 3 – Tp.HCM. Đồng thời, giúp nhà quản trị Agribank chi nhánh 3 – Tp.HCM nhận ra được những yếu tố nào khách hàng vay vốn cá nhân tại Agribank chi nhánh 3 – Tp.HCM đánh giá cao để duy trì và phát huy, đồng thời khắc phục những yếu tố mà khách hàng đánh giá là còn hạn chế. 1.7. BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu Trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu phạm vi và đối tượng nghiên cứu, phươngpháp nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài và bố cục của đề tài. 5 Chương 2: Tổng quan lý luận về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân Trình bày các lý thuyết có liên quan cơ sở cho thiết kế nghiên cứu gồm lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ cho vay, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ cho vay. Tiếp theo tác giả trình bày mô hình nghiên cứu lý thuyết được tác giả lựa chọn phù hợp với dịch vụ cho vay cá nhân. Chương 3: Thiết kế nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân Trình bày chi tiết về quá trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu. Đồng thời đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất, các giả thuyết nghiên cứu và thang đo lường các khái niệm nhằm kiểm định mô hình nghiên cứu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu Trình bày kết quả hoạt động của Agribank chi nhánh 3 giai đoạn 2010-2014 qua các chỉ tiêu tài chính.Trình bày kết quả đo lường chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Agribank chi nhánh 3 dựa trên cảm nhận của khách hàng. Thảo luận về kết quả đã nghiên cứu được đối với dịch vụ cho vay cá nhân tại Agribank chi nhánh 3. Chương 5: Kết luận và kiến nghị Tổng kết lại quá trình và kết quả nghiên cứu, đưa ra một số kiến nghị đối với dịch vụ cho vay cá nhân. Trình bày đóng góp cũng như hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo. 6 CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN 2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1.1. Dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh, Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”, trong khi Gronroos (1984) phát biểu “Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng”. “Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả” Theo Bitner, Fisk and Brown (1993), dịch vụ có 04 tính chất như sau: - Tính vô hình (intangibility): một dịch vụ thuần thúy không thể được đánh giá bằng cách sử dụng bất kỳ giác quan cơ thể mà trước khi nó được mua. Vì vậy, để giảm sự không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các bằng chứng của chất lượng dịch vụ từ những đối tượng họ tiếp xúc, trang thiết bị…. mà họ thấy được. - Tính không thể tách rời (inseparability): Đặc thù của dịch vụ là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời cùng một lúc. Nếu một người nào đó thuê dịch vụ thì bên cung cấp dịch vụ sẽ là một phần của dịch vụ, cho dù bên cung cấp dịch vụ là con người thật hay máy móc. Bởi vì khách hàng cũng sẽ có mặt lúc dịch vụ được cung cấp nên sự tương tác giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng là một đặc tính đặc biệt của marketing dịch vụ. - Tính hay thay đổi (variability): thể hiện ở đặc điểm chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ, thời gian, địa điểm và cách thức dịch vụ được cung cấp. 7 - Tính dễ bị phá vỡ (perishability): dịch vụ khác với các hàng hóa thông thường ở chỗ nó không thể được cất giữ. Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn các hàng hóa thông thường trước những thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu. Khi nhu cầu thay đổi thì các công ty dịch vụ thường gặp khó khăn chính vì vậy các công ty dịch vụ luôn phải tìm cách để làm cung và cầu phù hợp nhau, chẳng hạn như các nhà hàng thuê thêm nhân viên bán thời gian để phục vụ vào các giờ cao điểm. 2.1.2. Chất lượng dịch vụ Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, American Society for Quality (ASQ) cho rằng “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”. Từ các điểm khác biệt giữa sản phẩm và dịch vụ mà khái niệm chất lượng dịch vụ trở nên rất phức tạp. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Do đó, chúng ta chỉ xác định chất lượng dịch vụ dựa theo chủ quan, thái độ, và khả năng nhận biết sau khi đã sử dụng chúng. Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ mà ta nhận được. Lewis và Booms (1983) phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất. Parasuraman. V.A Zeithaml và L.L Berry (Parasuraman và ctg.; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003) đã định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ đó. Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần 8 thiết. Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả. Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm. Một số lý thuyết khác như Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai phía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào (Nguyễn Đình Thọ & ctg., 2003). 2.1.3. Dịch vụ cho vay cá nhân tại Agribank chi nhánh 3 và chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân. 2.1.3.1 Dịch vụ cho vay cá nhân tại Agribank chi nhánh 3 Cho vay khách hàng cá nhân là một hình thức tài trợ của ngân hàng cho các khách hàng cá nhân với những điều kiện nhất định được thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng nhằm phục vụ mục đích của khách hàng. Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân: cho vay khách hàng cá nhân có những đặc điểm riêng thể hiện sự khác biệt với các loại hình cho vay khác như sau: - Đối tượng cho vay: là cá nhân và các hộ gia đình. - Quy mô khoản vay: hầu hết các khoản cho vay KHCN có quy mô nhỏ nhưng số lượng khoản vay lớn. - Mục đích vay: nhằm phục vụ nhu cầu tiêu dùng hoặc sản xuất kinh doanh của cá nhân, hộ gia đình. - Rủi ro đối với cho vay KHCN: mức độ rủi ro lớn và được coi là tài sản rủi ro nhất trong danh mục tài sản của ngân hàng. - Lãi suất cho vay: do quy mô của các khoản vay thường nhỏ (trừ những khoản vay để mua bất động sản), dẫn đến chi phí để cho vay (về thời gian, nhân lực đi thẩm định, quản lý các khoản cho vay này) cao đồng thời rủi ro của các khoản vay này cũng 9