Tài liệu Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới quyết định lựa chọn doanh nghiệp kiểm toán của các công ty phi tài chính niêm yết trên thị trường chứng khoán việt nam

Bé gi¸o dôc vµ ®µo t¹o Tr−êng ®¹i häc kinh tÕ quèc d©n --------

-------- Hoµng thÞ hång v©n NGHI£N CøU C¸C YÕU Tè ¶NH H¦ëNG TíI QUYÕT §ÞNH LùA CHäN DOANH NGHIÖP KIÓM TO¸N CñA C¸C C¤NG TY PHI TµI CHÝNH NI£M YÕT TR£N THÞ TR¦êNG CHøNG KHO¸N VIÖT NAM Chuyªn ngµnh: KÕ TO¸N (KÕ TO¸N, KIÓM TO¸N Vµ PH¢N TÝCH) M· sè: 62340301 Ng−êi h−íng dÉn khoa häc: 1. TS. TÔ VĂN NHẬT 2. PGS.TS. NGUYỄN HỮU ÁNH Hµ Néi - 2017 LỜI CAM KẾT Tôi đã đọc và hiểu các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật. Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Nghiên cứu sinh Hoàng Thị Hồng Vân LỜI CẢM ƠN Luận án này là công trình nghiên cứu độc lập, nghiêm túc của tác giả. Trong quá trình thực hiện nghiên cứu, tác giả đã nhận được sự động viên khích lệ từ thầy cô, gia đình, bạn bè, đồng nghiệp. Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Ban giám hiệu, Viện sau đại học, Viện Kế toán – Kiểm toán, các thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế quốc dân đã tạo điều kiện tốt nhất về giảng viên, cơ sở vật chất, học liệu… giúp nghiên cứu sinh hoàn thành tốt chương trình học tập. Tác giả cũng xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tập thể giáo viên hướng dẫn: TS. Tô Văn Nhật, PGS.TS. Nguyễn Hữu Ánh đã giúp đỡ, chỉ bảo tận tình tác giả trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu này. Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Ban giám đốc, Khoa Kế toán kiểm toán, Ban lãnh đạo các phòng ban chức năng, bạn bè, đồng nghiệp trong Học viện Ngân hàng đã quan tâm, tạo điều kiện về vật chất, thời gian, luôn động viên, giúp đỡ tác giả trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Tác giả cũng xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Bố mẹ, người đã sinh thành, nuôi nấng, luôn động viên, giúp đỡ, chia sẻ những khó khăn trong cuộc sống, trong học tập để tác giả có thể hoàn thành chương trình học tập, nghiên cứu thuận lợi nhất. Tác giả cũng muốn gửi lời cảm ơn tới gia đình nhỏ của mình, cảm ơn chồng và các con luôn ở bên cạnh động viên, chia sẻ những khó khăn, động viên và tạo điều kiện giúp đỡ để tác giả hoàn thành nhiệm vụ học tập, nghiên cứu. Tác giả Luận án Hoàng Thị Hồng Vân MỤC LỤC LỜI CAM KẾT LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ HÌNH VẼ GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ................................................................................... 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ LỰA CHỌN DOANH NGHIỆP KIỂM TOÁN ................................................................. 9 1.1 Cơ sở lý thuyết về nhu cầu đối với dịch vụ kiểm toán ..................................... 9 1.1.1 Lý thuyết hành vi mua .................................................................................... 9 1.1.2 Vai trò của kiểm toán độc lập........................................................................ 14 1.1.3 Giả thuyết quản lý về vai trò kiểm toán đối với hoạt động quản lý doanh nghiệp.. 19 1.1.4 Giả thuyết thông tin về vai trò cung cấp thông tin tài chính tin cậy của kiểm toán ....................................................................................................................... 22 1.1.5 Giả thuyết bảo hiểm về vai trò bảo đảm độ tin cậy thông tin tài chính với người sử dụng thông tin ......................................................................................... 24 1.2 Tổng quan nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn doanh nghiệp kiểm toán ............................................................................................................... 25 1.2.1 Chất lượng kiểm toán và danh tiếng doanh nghiệp kiểm toán trong quá trình lựa chọn doanh nghiệp kiểm toán .......................................................................... 26 1.2.2 Nghiên cứu về tác động về sở hữu trong doanh nghiệp đối với sự lựa chọn doanh nghiệp kiểm toán ......................................................................................... 30 1.2.3 Nghiên cứu về ảnh hưởng các đặc điểm nội bộ của doanh nghiệp đối với sự lựa chọn doanh nghiệp kiểm toán .......................................................................... 35 1.2.4 Nghiên cứu nhu cầu nợ của doanh nghiệp và sự lựa chọn doanh nghiệp kiểm toán ....................................................................................................................... 35 1.2.5 Nghiên cứu về thay đổi doanh nghiệp kiểm toán ........................................... 37 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1......................................................................................... 43 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU .. 44 2.1 Quy trình nghiên cứu ...................................................................................... 44 2.2 Khung lý thuyết nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn doanh nghiệp kiểm toán ........................................................................................ 46 2.2.1 Quy định của pháp luật về kiểm toán báo cáo tài chính công ty niêm yết trên thị trường chứng khoán.......................................................................................... 46 2.2.2 Khung lý thuyết nghiên cứu về lựa chọn doanh nghiệp kiểm toán của các công ty niêm yết............................................................................................................. 49 2.2.3 Giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu .............................................. 50 2.3 Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu nghiên cứu....................................... 64 2.3.1 Phương pháp lấy mẫu ................................................................................... 64 2.3.2 Tổng hợp và phân tích dữ liệu....................................................................... 67 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2......................................................................................... 69 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................... 70 3.1 Kết quả phỏng vấn sâu các nhà quản lý của công ty được kiểm toán về lý do chọn doanh nghiệp kiểm toán của doanh nghiệp................................................. 70 3.2 Kết quả kiểm định mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn doanh nghiệp kiểm toán ................................................................................................... 80 3.2.1 Thống kê mô tả ............................................................................................. 80 3.2.2 Kiểm tra mối liên hệ giữa các biến định tính ................................................. 84 3.2.3 Phân tích tương quan giữa các biến ............................................................... 84 3.2.4 Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập ............................. 85 3.2.5 Phân tích mô hình hồi quy ............................................................................ 87 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3......................................................................................... 95 CHƯƠNG 4: CÁC KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ .......................................... 96 4.1 Các kết luận ..................................................................................................... 96 4.2 Một số khuyến nghị ......................................................................................... 99 4.2.1. Một số đề xuất với các doanh nghiệp kiểm toán ........................................... 99 4.2.2 Khuyến nghị với các cơ quan quản lý chuyên môn trong lĩnh vực kế toán, kiểm toán............................................................................................................. 119 4.3 Khuyến nghị với người sử dụng thông tin .................................................... 134 4.4 Đóng góp của đề tài nghiên cứu .................................................................... 138 4.5. Hạn chế của nghiên cứu ............................................................................... 140 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4....................................................................................... 143 KẾT LUẬN ............................................................................................................ 144 TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 145 PHỤ LỤC ................................................................................................................... 1 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nội dung BCTC Báo cáo tài chính DNKT Doanh nghiệp kiểm toán HNX Sở giao dịch chứng khoán Thành phố Hà Nội HOSE Sở giao dịch chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh (nay là HSX) KSNB Kiểm soát nội bộ KTV Kiểm toán viên UBCKNN Ủy ban Chứng khoán Nhà nước DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ HÌNH VẼ Bảng biểu: Bảng 1.1 Tổng hợp kết quả nghiên cứu và kết luận về các yếu tố ảnh hưởng đến lựa Bảng 2.1 Bảng 2.2 chọn doanh nghiệp kiểm toán .................................................................. 40 Dự đoán dấu của các biến trong mô hình nghiên cứu............................... 63 Số lượng doanh nghiệp chọn mẫu theo ngành nghề ................................. 66 Bảng 2.3 Bảng 3.1: Bảng 3.2: Bảng 3.3 Số lượng doanh nghiệp chọn mẫu theo quy mô tài sản ............................ 67 Số lượng và tỷ lệ doanh nghiệp kiểm toán được chọn trong mẫu ............. 81 Số lượng doanh nghiệp kiểm toán được chọn trên HNX và HOSE .......... 81 Giá trị trung bình của các biến trong mô hình tương ứng với doanh nghiệp kiểm toán được chọn ............................................................................... 83 Bảng 3.4 Kiểm định Chi-Square cho mối liên hệ giữa các biến định tính ............... 84 Bảng 3.5: Tương quan giữa các biến ....................................................................... 85 Bảng 3.6 Kết quả phân tích hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập .......... 86 Bảng 3.7 Kết quả kiểm định Leverage và khoảng cách Cook ................................. 86 Bảng 3.8 Kết quả kiểm tra đối với các hệ số β ........................................................ 87 Bảng 3.9 Kết quả kiểm định Hosmer–Lemeshow ................................................... 88 Bảng 3.10 Kết quả kiểm định sự phù hợp của mô hình............................................. 88 Bảng 3.11 Kết qủa dự đoán sự lựa chọn doanh nghiệp kiểm toán ............................. 90 Bảng 3.12: Kết quả kiểm định mô hình ..................................................................... 91 Bảng 4.1 Bảng 4.2 Hình vẽ: Hình 1.1: Hình 2.1 Các biến và dấu của các biến trong mô hình nghiên cứu.......................... 96 Dịch vụ các doanh nghiệp kiểm toán nhỏ và vừa đang lập kế hoạch để giới thiệu trong vòng 2 năm tới .................................................................... 105 Mô hình 5 giá trị ảnh hưởng đến lựa chọn của người tiêu dùng ............... 11 Quy trình nghiên cứu .............................................................................. 44 Hình 2.2 Hình 2.3 Hình 2.4 Khung nghiên cứu ................................................................................... 50 Mười doanh nghiệp kiểm toán có doanh thu lớn nhất năm 2015 .............. 52 Mười doanh nghiệp kiểm toán có doanh thu cao nhất từ công ty cổ phần niêm yết năm 2015 .................................................................................. 52 Hình 3.1 Hình 4.1 Hình 4.2 Đồ thị Histogram..................................................................................... 90 Mười doanh nghiệp kiểm toán có doanh thu thẩm định giá cao nhất...... 104 Mười doanh nghiệp kiểm toán có doanh thu kiểm toán báo cáo quyết toán dự án hoàn thành cao nhất ..................................................................... 105 1 GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Kiểm toán có vai trò cung cấp thông tin tin cậy phục vụ việc ra quyết định của các nhà đầu tư, các tổ chức tín dụng, ngân hàng, các cơ quan nhà nước. Qua hơn 25 năm hoạt động, kiểm toán độc lập Việt Nam đã có những bước phát triển đáng kể không chỉ về số lượng doanh nghiệp kiểm toán độc lập mà còn là những đóng góp to lớn trong việc làm minh bạch hơn thông tin tài chính. Kiểm toán độc lập là một nhân tố quan trọng trong việc đảm bảo tính trung thực của thông tin tài chính do các doanh nghiệp công bố, trở thành một ngành dịch vụ không thể thiếu đối với sự phát triển của thị trường chứng khoán nói riêng và nền kinh tế Việt Nam nói chung. Thị trường chứng khoán Việt Nam trong những năm gần đây đã có sự biến đổi mạnh mẽ về số lượng công ty niêm yết. Tính đến ngày 31/12/2015 cả nước có 660 doanh nghiệp được niêm yết trên hai sàn chứng khoán Hà Nội (HNX) và Thành phố Hồ Chí Minh (HOSE). Minh bạch hóa thông tin tài chính của các công ty niêm yết trở thành nhu cầu cấp thiết đối với các nhà đầu tư trên thị trường chứng khoán, là căn cứ để các nhà đầu tư đưa ra quyết định đầu tư. Thông tư số 52/2012/TT-BTC của Bộ tài chính, quy định và hướng dẫn về việc công bố thông tin trên thị trường chứng khoán. Theo đó, các công ty niêm yết phải công bố thông tin về báo cáo tài chính năm đã được kiểm toán chậm nhất là 10 ngày kể từ khi tổ chức kiểm toán độc lập ký báo cáo kiểm toán. Số đông nhà đầu tư trên thị trường chứng khoán Việt Nam là những nhà đầu tư nhỏ lẻ, sự am hiểu về vai trò và lợi ích của kiểm toán độc lập còn hạn chế. Người quan tâm đến kết quả kiểm toán trong đó có các nhà đầu tư thường ít chú ý đến tên các doanh nghiệp kiểm toán đã thực hiện kiểm toán báo cáo tài chính cho doanh nghiệp mà họ đầu tư, cũng như ít biết về danh tiếng, uy tín… của doanh nghiệp kiểm toán trong thị trường dịch vụ kiểm toán độc lập. Một số nhà đầu tư có tâm lý “yên tâm” khi báo cáo tài chính của doanh nghiệp đã được kiểm toán, coi việc báo cáo tài chính được kiểm toán bởi một doanh nghiệp kiểm toán nhiều khi lại được các nhà đầu tư coi như một sự “bảo đảm” cho quyết định đầu tư. Tại Việt Nam, Ủy ban Chứng khoán nhà nước đã có quy định về điều kiện đối với các doanh nghiệp kiểm toán độc lập kiểm toán báo cáo tài chính của các công ty đại chúng, tuy nhiên sai phạm trong hoạt động kiểm toán vẫn xảy ra, điển hình là vụ bê bối của Công ty Dược Viễn Đông, Bông Bạch Tuyết, gần đây là Công ty Cổ phần Tập đoàn gỗ Trường Thành. Những sai phạm này liên quan không chỉ đến các doanh nghiệp kiểm toán trong nước mà còn liên quan đến các công ty kiểm toán là thành viên 2 của các hãng kiểm toán lớn như Big4. Điều này đã khiến nhiều nhà đầu tư và dư luận còn băn khoăn về lý do một doanh nghiệp kiểm toán độc lập nằm trong danh sách các doanh nghiệp kiểm toán được phép kiểm toán các công ty đại chúng lại có sai sót nghiêm trọng đến vậy, những căn cứ nào được doanh nghiệp sử dụng để lựa chọn doanh nghiệp kiểm toán? Trên thế giới đã có nhiều nghiên cứu về lý do lựa chọn doanh nghiệp kiểm toán như nghiên cứu của Blackwell và cộng sự (1988), Carey và cộng sự (2000), Knechel và cộng sự (2008), Revier and Schroe (2010) hay nghiên cứu của Beattie and Fearnley (1998) thừa nhận rằng sự lựa chọn doanh nghiệp kiểm toán có thể được thúc đẩy từ ba nhóm yếu tố: môi trường kiểm toán, đặc điểm doanh nghiệp kiểm toán, đặc điểm của khách hàng. Những nghiên cứu này đều được thực hiện ở nhiều quốc gia khác nhau, có sự khác biệt về văn hóa, chính trị, môi trường luật pháp, sự phát triển của kinh tế thị trường cũng như thị trường dịch vụ kiểm toán… Mỗi một nghiên cứu đề cập đến những nhóm yếu tố riêng theo từng mục tiêu nghiên cứu và bối cảnh nghiên cứu cụ thể. Thêm vào đó, các nghiên cứu của các tác giả được nghiên cứu tại khung cảnh khác nhau với những thể chế chính trị, văn hóa, nhận thức của doanh nghiệp có nhiều điểm khác biệt so với Việt Nam. Những nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực kiểm toán độc lập tại Việt Nam chưa nhiều, đa số là các nghiên cứu được thực hiện liên quan đến các nội dung thuộc về chuyên môn sâu và kỹ thuật của hoạt động kiểm toán như phân tích thực trạng các quy trình kiểm toán các khoản mục, nghiên cứu về rủi ro và đánh giá rủi ro tại một công ty kiểm toán cụ thể. Nghiên cứu gần đây về lĩnh vực kiểm toán độc lập báo cáo tài chính của các doanh nghiệp niêm yết có nghiên cứu của tác giả Bùi Thu Thủy (2012) đề cập đến các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng kiểm toán báo cáo tài chính của các doanh nghiệp niêm yết, nghiên cứu của tác giả Hà Thị Ngọc Hà và Lê Thị Tuyết Nhung (2012) về các giải pháp nâng cao chất lượng kiểm toán báo cáo tài chính của các công ty đại chúng. Nghiên cứu về căn cứ lựa chọn doanh nghiệp kiểm toán ở Việt Nam tính đến thời điểm hiện tại chưa được tác giả nào thực hiện. Thêm vào đó, gia tăng cạnh tranh trong thị trường kiểm toán hiện nay đã thôi thúc tác giả mong muốn tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn doanh nghiệp kiểm toán của doanh nghiệp ở Việt Nam. Đây là lý do tác giả thực hiện nghiên cứu: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới quyết định lựa chọn doanh nghiệp kiểm toán của các công ty phi tài chính niêm yết trên thị trường chứng khoán Việt Nam”. Nghiên cứu được thực hiện với mục đích tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng tới việc lựa chọn doanh nghiệp kiểm toán của các doanh nghiệp phi tài chính niêm yết tại Việt Nam thông qua sử dụng kết hợp hai phương pháp nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng. 3 2. Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện nhằm: Thứ nhất, tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn doanh nghiệp kiểm toán của các công ty niêm yết trên thị trường chứng khoán ở Việt Nam. Thứ hai, xây dựng mô hình nghiên cứu, giả thuyết nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng tới quyết định lựa chọn doanh nghiệp kiểm toán ; đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đó tới sự lựa chọn doanh nghiệp kiểm toán của các công ty niêm yết. Thứ ba, cung cấp thông tin về các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn doanh nghiệp kiểm toán của các công ty phi tài chính niêm yết trên thị trường chứng khoán Việt Nam tới các đối tượng sử dụng thông tin, giúp người sử dụng thông tin nhận diện được thực tiễn lựa chọn doanh nghiệp kiểm toán độc lập, đánh giá được độ tin cậy của thông tin tài chính làm cơ sở cho việc ra các quyết định. Thứ tư, cung cấp những thông tin đáng tin cậy cho các doanh nghiệp kiểm toán độc lập về căn cứ lựa chọn doanh nghiệp kiểm toán của các công ty, những mong muốn và yêu cầu đối với dịch vụ kiểm toán mà doanh nghiệp kiểm toán cung cấp, giúp các doanh nghiệp kiểm toán có cơ sở đề xuất các chính sách kinh doanh, quản lý chất lượng dịch vụ kiểm toán, tìm cách cải thiện và đáp ứng như cầu, mong muốn của khách hàng đối với dịch vụ kiểm toán. Thứ năm, đề xuất các kiến nghị với các cơ quan Nhà nước trong lĩnh vực kế toán, kiểm toán trong việc đổi mới và hoàn thiện các chính sách quản lý vĩ mô nhằm kiểm soát và giám sát thị trường dịch vụ kiểm toán tại Việt Nam. 3. Câu hỏi nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu chung: “Những yếu tố nào ảnh hưởng tới quyết định lựa chọn doanh nghiệp kiểm toán?” Câu hỏi nghiên cứu cụ thể: Câu hỏi 1: Quy mô công ty được kiểm toán có ảnh hưởng như thế nào tới quyết định lựa chọn doanh nghiệp kiểm toán? Câu hỏi 2: Mức độ phức tạp trong hoạt động của công ty có ảnh hưởng tới quyết định lựa chọn doanh nghiệp kiểm toán như thể nào? Câu hỏi 3: Tỷ lệ sở hữu của các nhà đầu tư nước ngoài có ảnh hưởng ra sao đối với quyết định lựa chọn doanh nghiệp kiểm toán? 4 Câu hỏi 4: Tỷ lệ Nợ phải trả của công ty có ảnh hưởng như thế nào đến việc lựa chọn công ty kiểm toán? Câu hỏi 5: Tỷ lệ lãi ròng có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn doanh nghiệp kiểm toán hay không? Câu hỏi 6: Công ty niêm yết trên sàn chứng khoán HNX và công ty niêm yết trên sàn chứng khoán HOSE có khác nhau trong lựa chọn doanh nghiệp kiểm toán hay không? Câu hỏi 7: Kết quả nghiên cứu có phù hợp với thực tiễn hoạt động kiểm toán độc lập tại Việt Nam hay không? Và có ý nghĩa như thế nào với người sử dụng thông tin, với doanh nghiệp kiểm toán và với các cơ quan quản lý Nhà nước trong lĩnh vực kế toán – Kiểm toán? 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Luận án nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn doanh nghiệp kiểm toán của các doanh nghiệp ở Việt Nam. Các yếu tố được tập trung nghiên cứu là các yếu tố thuộc về đặc điểm của doanh nghiệp như quy mô doanh nghiệp, tỷ lệ sở hữu của nhà đầu tư nước ngoài trong doanh nghiệp, tính chất phức tạp trong hoạt động của doanh nghiệp biểu hiện qua số công ty con của doanh nghiệp, tỷ lệ hàng tồn kho và nợ phải thu trong tài sản của doanh nghiệp, tỷ lệ Nợ phải trả trong tổng tài sản, tỷ lệ lãi ròng của doanh nghiệp, sàn chứng khoán doanh nghiệp niêm yết. Phạm vi nghiên cứu Xét trên góc độ cung cầu về vốn, các công ty niêm yết được phân loại thành công ty tài chính kinh doanh tiền tệ và công ty phi tài chính sản xuất, kinh doanh hàng hóa, dịch vụ thông thường. Hai loại hình công ty này có nhiều điểm khác biệt về hoạt động kinh doanh, rủi ro hoạt động, thông tin tài chính. Những điểm khác biệt giữa hai loại công ty này ảnh hưởng tới dữ liệu thu thập phục vụ quá trình nghiên cứu. Do vậy, Luận án tập trung nghiên cứu về các yếu tố có ảnh hưởng tới quyết định lựa chọn doanh nghiệp kiểm toán của các công ty phi tài chính niêm yết trên thị trường chứng khoán Việt Nam mà có báo cáo tài chính năm phải được kiểm toán bởi các doanh nghiệp kiểm toán độc lập. Nghiên cứu được thực hiện với các doanh nghiệp niêm yết ở Việt Nam thông qua các bước sau: - Phỏng vấn các nhà quản lý doanh nghiệp để tìm hiểu các căn cứ doanh nghiệp sử dụng để lựa chọn doanh nghiệp kiểm toán. Đối tượng phỏng vấn là bộ phận giám 5 sát quá trình điều hành quản lý doanh nghiệp: Hội đồng quản trị, Giám đốc điều hành, Tổng giám đốc, Giám đốc, Kế toán trưởng của các doanh nghiệp. - Thu thập dữ liệu của 276 doanh nghiệp phi tài chính niêm yết trên Sở giao dịch chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh (HOSE, hiện nay là HSX) và Sở giao dịch chứng khoán Hà Nội (HNX) trong 3 năm 2013, 2014, 2015 và thực hiện kiểm định mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn doanh nghiệp kiểm toán. 5. Phương pháp nghiên cứu Tác giả đã sử dụng kết hợp nghiên cứu tài liệu, phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng với các mục đích cụ thể như sau: - Nghiên cứu tài liệu và tổng quan các công trình nghiên cứu của các tác giả trong, ngoài nước nhằm tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn doanh nghiệp kiểm toán của các doanh nghiệp nước ngoài, xác định và lựa chọn các yếu tố tương đồng với đặc điểm của các doanh nghiệp ở Việt Nam. - Phương pháp nghiên cứu định tính: Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn sâu một số nhà quản lý doanh nghiệp ở Việt Nam với mục đich nhận diện các căn cứ lựa chọn doanh nghiệp kiểm toán của các doanh nghiệp. Tác giả đã thực hiện phỏng vấn 37 nhà quản lý của 37 doanh nghiệp khác nhau. Đối tượng phỏng vấn là bộ phận giám sát quá trình điều hành quản lý doanh nghiệp: Hội đồng quản trị, Giám đốc điều hành, Tổng giám đốc, Giám đốc, Kế toán trưởng của các doanh nghiệp. - Kết quả phỏng vấn sâu và tổng quan nghiên cứu là cơ sở để tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn doanh nghiệp kiểm toán của các doanh nghiệp ở Việt Nam. - Phương pháp nghiên cứu định lượng: Dựa trên dữ liệu của 276 doanh nghiệp niêm yết trên Sở giao dịch chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh và Sở giao dịch chứng khoán Hà Nội trong 3 năm 2013, 2014, 2015, tác giả thực hiện các bước kiểm định mô hình nghiên cứu với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS20. 6. Ý nghĩa của nghiên cứu Độ tin cậy của báo cáo tài chính các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp niêm yết luôn là vấn đề quan trọng do mức độ lan tỏa của thông tin, ảnh hưởng tới nhiều đối tượng và công chúng đầu tư. Việc đảm bảo sự minh bạch, công khai và sự phát triển bền vững của doanh nghiệp là điều rất quan trọng. Do vậy, vai trò của kiểm toán báo cáo tài chính ngày càng được khẳng định. Tuy nhiên, sẽ là mối lo ngại lớn đó 6 là trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, chất lượng kiểm toán với giá phí kiểm toán hợp lý luôn là mối quan tâm của các doanh nghiệp. Mặt khác, do nhu cầu kiểm toán ngày càng lớn, các công ty kiểm toán ở Việt Nam hiện nay đang trong tình trạng quá tải về khối lượng công việc sẽ dẫn đến những bất cẩn không đảm bảo chất lượng kiểm toán. Trong bối cảnh chất lượng kiểm toán và uy tín có thể chưa được coi là vấn đề đặt ra hàng đầu đối với các doanh nghiệp kiểm toán, nghiên cứu “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới quyết định lựa chọn doanh nghiệp kiểm toán của các công ty phi tài chính niêm yết trên thị trường chứng khoán Việt Nam” là cần thiết, có tính thời sự về mặt lý luận, có ý nghĩa khoa học và thực tiễn, thiết thực với các công ty kiểm toán và các doanh nghiệp bắt buộc phải kiểm toán báo cáo tài chính năm theo luật định. Cụ thể: Về mặt lý luận: Thứ nhất, Nghiên cứu đã luận giải vai trò của kiểm toán độc lập đối với một tổ chức thông qua ba giả thuyết: Giả thuyết quản lý, giả thuyết thông tin, giả thuyết bảo hiểm. Qua đó, lý giải cho nhu cầu dịch vụ kiểm toán chất lượng cao của các tổ chức. Thứ hai, nghiên cứu xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn công ty kiểm toán của các doanh nghiệp ở Việt Nam, xây dựng được mô hình nghiên cứu với năm (05) yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn doanh nghiệp kiểm toán của các công ty niêm yết trên thị trường chứng khoán ở Việt Nam gồm: quy mô doanh nghiệp, tỷ lệ sở hữu của các nhà đầu tư nước ngoài, doanh nghiệp niêm yết trên sàn chứng khoán HOSE, tỷ lệ nợ phải trả/tổng tài sản, doanh nghiệp có công ty con. Về mặt thực tiễn: Thứ nhất, nghiên cứu xác định được các yếu tố ảnh hưởng tới quyết định lựa chọn doanh nghiệp kiểm toán của các công ty phi tài chính niêm yết tại Việt Nam, phân tích và chỉ ra những điểm khác biệt trong mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn doanh nghiệp kiểm toán của các công ty ở Việt Nam so với các nước có hoạt động kiểm toán phát triển trên thế giới với luận cứ khoa học rõ ràng, đầy đủ. Thứ hai, kết quả nghiên cứu cung cấp cho người sử dụng thông tin về các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn doanh nghiệp kiểm toán của các công ty niêm yết, giúp các nhà đầu tư, người quan tâm đến kết quả kiểm toán có thể đánh giá được mức độ tin tưởng vào kết quả kiểm toán cũng như chất lượng cuộc kiểm toán để có quyết định đúng đắn trong hoạt động đầu tư. Thứ ba, kết quả nghiên cứu cung cấp cho các cơ quan quản lý Nhà nước về lĩnh vực kế toán kiểm toán, các hiệp hội nghề nghiệp toàn cảnh bức tranh lựa chọn doanh 7 nghiệp kiểm toán của các công ty niêm yết tại Việt Nam. Qua đó đề xuất các khuyến nghị nhằm kiểm soát và giám sát thị trường dịch vụ kiểm toán độc lập tại Việt Nam, làm cho thị trường dịch vụ kiểm toán tại Việt Nam hoạt động một cách lành mạnh, đúng hướng. Thứ tư, kết quả nghiên cứu là cơ sở giúp các doanh nghiệp kiểm toán độc lập đưa ra các chiến lược và chính sách kinh doanh phù hợp, gia tăng khách hàng và đáp ứng ngày càng tốt hơn yêu cầu của khách hàng đối với dịch vụ mà các doanh nghiệp kiểm toán cung cấp. 7. Kết cấu của Luận án Luận án có kết cấu gồm 4 chương: Chương 1: Cơ sở lý thuyết và tổng quan nghiên cứu về lựa chọn doanh nghiệp kiểm toán Nội dung chương 1 đề cập đến vai trò hay lợi ích của kiểm toán đối với người sử dụng thông tin thông qua ba giả thuyết: giả thuyết bảo hiểm, giả thuyết thông tin, giả thuyết quản lý. Chương 1 của Luận án cũng trình bày tổng quan các nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước về lựa chọn doanh nghiệp kiểm toán. Thông qua tổng quan nghiên cứu, Luận án chỉ ra khoảng trống nghiên cứu. Đây là cơ sở để tác giả thực hiện áp dụng các phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng tại các doanh nghiệp ở Việt Nam nhằm kiểm định mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn công ty kiểm toán của các doanh nghiệp ở Việt Nam. Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu Nội dung chương 2 đề cập đến nội dung và trình tự thực hiện các phương pháp nghiên cứu được tác giả sử dụng trong Luận án, bao gồm phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng. Trong đó, phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng để khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn doanh nghiệp kiểm toán của các doanh nghiệp thông qua phỏng vấn sâu 37 nhà quản lý doanh nghiệp. Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm kiểm định các giả thuyết trong mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn doanh nghiệp kiểm toán của các công ty phi tài chính niêm yết trên thị trường chứng khoán Việt Nam. Chương 3: Kết quả nghiên cứu Nội dung chương 3 trình bày đầy đủ trình tự các bước kiểm định mô hình và kết quả kiểm định của mô hình hồi quy với sự hỗ trợ của phần mềm xử lý dữ liệu SPSS20. 8 Chương 4: Kết luận và khuyến nghị Trên cơ sở kết quả kiểm định mô hình và kết quả phỏng vấn sâu, chương 4 sẽ phân tích và đánh giá kết quả nghiên cứu, qua đó đề xuất các kiến nghị với các cơ quan Nhà nước quản hoạt động kế toán, kiểm toán độc lập ; đề xuất với các doanh nghiệp kiểm toán nâng cao chất lượng kiểm toán đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Chương 4 cũng chỉ ra những đóng góp và những hạn chế của đề tài nghiên cứu. 9 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ LỰA CHỌN DOANH NGHIỆP KIỂM TOÁN 1.1 Cơ sở lý thuyết về nhu cầu đối với dịch vụ kiểm toán 1.1.1 Lý thuyết hành vi mua Việc ra quyết định của người tiêu dùng từ lâu đã là mối quan tâm của các nhà nghiên cứu. Từ khoảng 300 năm trước đây các nhà kinh tế như Nicholas Bernoulli, John von Neumann and Oskar Morgenstern đã nghiên cứu về vấn đề này và kiểm tra các cơ sở ra quyết định tiêu dùng (Richarme, 2007). Việc nghiên cứu về quyết định của người tiêu dùng đã sớm được tiếp cận từ góc độ kinh tế và tập trung vào hành vi mua (Loudon, 1993). Các mô hình phổ biến về quyết định tiêu dùng xuất phát từ “Lý thuyết về sự hữu ích”, trong đó đề xuất rằng người tiêu dùng thường lựa chọn nhà cung cấp dựa trên kỳ vọng về sự hữu ích của sản phẩm, dịch vụ họ mua và chỉ quan tâm đến lợi ích của chính họ (Schiffman and Joseph, 2015). Mục đích nghiên cứu hành vi mua của người tiêu dùng của một số nhà nghiên cứu trong lĩnh vực kinh tế được coi là cần thiết cho phát triển kế hoạch tiếp thị bởi ngày nay sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng gia tăng (Mollahoseyni, 2012). Trên thế giới đã có nhiều nghiên cứu về hành vi mua mà đối tượng tiêu dùng không chỉ đơn thuần là khách hàng cá nhân mà còn cả khách hàng tổ chức. Theo Solomon (2006), hành vi tiêu dùng là quá trình khi các cá nhân hoặc các nhóm lựa chọn, mua, sử dụng hoặc xử lý các sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng hay kinh nghiệm để đáp ứng nhu cầu và mong muốn. Schiffman and Joseph (2015) có cách tiếp cận tương tự trong việc xác định hành vi của người tiêu dùng: "Hành vi người tiêu dùng hiển thị trong tìm kiếm, mua bán, sử dụng, đánh giá và xử lý các sản phẩm và dịch vụ mà họ hy vọng sẽ đáp ứng nhu cầu của họ". Và rõ ràng, việc ra quyết định mua/tiêu dùng luôn xuất phát từ nhu cầu với hàng hóa dịch vụ. Nhu cầu đó có thể khác nhau với các sản phẩm khác nhau và những người tiêu dùng khác nhau, bởi nhu cầu mua của mỗi người tiêu dùng lại phụ thuộc nhiều nhiều yếu tố, trong đó có nhận thức về chất lượng, nhận thức về giá cả (Mollahoseyni, 2012). Tuy nhiên xét trên góc độ nào thì quyết định mua luôn dựa trên nhu cầu của chủ thể ra quyết định. Hành vi người tiêu dùng là tổ chức đối với việc lựa chọn nhà cung cấp là khá giống nhau bởi họ đều phải dựa trên nhu cầu đối với dịch vụ, hàng hóa và phải phù hợp với những quy định, yêu cầu cụ thể trong từng trường hợp mua hay từng giai đoạn phát triển của doanh nghiệp. 10 Với nhiều người tiêu dùng, chất lượng sản phẩm luôn là một trong các yếu tố tác động đến quyết định mua. Khi giá cả các sản phẩm là như nhau thì người tiêu dùng sẽ chọn mua các sản phẩm có chất lượng tốt hơn, thậm chí ngay cả trong trường hợp giá cả có chênh lệnh thì người tiêu dùng vẫn có xu hướng chọn các sản phẩm có chất lượng. Sản phẩm có chất lượng giúp người mua trước hết thỏa mãn được mong muốn về lợi ích của sản phẩm, dịch vụ. Một doanh nghiệp lựa chọn một thương hiệu cụ thể để thực hiện cung cấp dịch vụ, các yếu tố đầu vào dựa vào nhiều căn cứ khác nhau. Các nghiên cứu về hành vi mua được đề cập trong nhiều tác phẩm của nhiều tác giả. Mỗi tác giả lại chỉ ra một mô hình lý giải hành vi mua. Tiêu biểu là mô hình giải thích động cơ mua của Sheth và cộng sự (1991). Hành vi người tiêu dùng “là nghiên cứu về quá trình tham gia khi các cá nhân hoặc các nhóm lựa chọn, mua, sử dụng hoặc xử lý các sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng hay kinh nghiệm để đáp ứng nhu cầu và mong muốn" (Solomon, 2006). Theo Sheth và cộng sự (1991) khi người mua quyết định mua một sản phẩm, dịch vụ, sẽ có năm giá trị tiêu dùng tác động đến hành vi mua, bao gồm giá trị chức năng, giá trị điều kiện, giá trị xã hội, giá trị tri thức và giá trị cảm xúc. Khi một phương án được lựa chọn, giá trị chức năng của phương án đó được hiểu chính là giá trị sử dụng hay độ hữu dụng đạt được thông qua lợi ích thiết thực hay hiệu quả về mặt vật chất của phương án lựa chọn. Một phương án được lựa chọn cung cấp giá trị chức năng cho người sử dụng thông qua những thuộc tính hay chức năng nổi bật hoặc thiết thực nhất của sản phẩm, dịch vụ đó. Giá trị chức năng được đo lường thông qua một tập hợp các thuộc tính liên quan tới phương án đã lựa chọn. Giá trị chức năng được xem như sự dẫn dắt chính cho quyết định lựa chọn của khách hàng. Giả định này đặt cơ sở trên thuyết hữu dụng kinh tế mà Bray (2008) đã phát triển và được sử dụng rộng rãi. Giá trị chức năng có thể xuất phát từ các đặc điểm và thuộc tính của sản phẩm, dịch vụ như độ tin cậy, độ bền và giá cả. Giá trị xã hội được hiểu là độ hữu dụng đạt được từ sự liên quan của các phương án lựa chọn với một hay nhiều nhóm đặc biệt trong xã hội. Giá trị cảm xúc được hiểu là độ hữu dụng đạt được từ khả năng của các phương án gợi nên những cảm giác hoặc là trạng thái xúc cảm cho người sử dụng. Giá trị tri thức của một phương án lựa chọn được hiểu là độ hữu dụng đạt được từ khả năng của các phương án tạo ra sự tò mò, cung cấp tính mới lạ và thỏa mãn một mong muốn hiểu biết. Một phương án có thể được chọn do người sử dụng cảm thấy chán, không hào hứng với thương hiệu sản phẩm đang dùng, cảm thấy tò mò hoặc có mong muốn trải nghiệm với một nhà cung cấp và thương hiệu khác. Những động lực khám phá, tìm kiếm sự thay đổi, mới lạ đã 11 kích thích việc tìm kiếm những nhà cung cấp khác, thử nghiệm sản phẩm dịch vụ mới và thay đổi hành vi tiêu dùng (Bray (2008), Howard (1969), Hawkins và cộng sự (1998)). Giá trị điều kiện được hiểu là độ hữu dụng nhận được từ một phương án lựa chọn do tình huống đặc biệt hoặc một tập hợp các điều kiện đặt ra trước người lựa chọn phương án. Năm giá trị tiêu dùng nêu trên đã tạo ra những đóng góp khác nhau vào các bối cảnh lựa chọn cụ thể. Trên một mặt hàng, một nhãn hiệu, một loại sản phẩm, dịch vụ thì lựa chọn “mua” hoặc “không mua” có thể được quyết định bởi những giá trị tiêu dùng hoàn toàn khác nhau. Các giá trị định nghĩa trong lý thuyết trên là độc lập, có liên hệ và đóng góp thêm vào cho việc lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Việc cực đại hóa cả 5 giá trị này là không thực tế, người sử dụng sản phẩm, dịch vụ thường có ý chấp nhận giảm bớt một giá trị này để đạt được nhiều hơn tại một giá trị khác (đánh đổi giữa những giá trị ít quan trọng và những giá trị quan trọng hơn). Tuy nhiên, một sản phẩm, dịch vụ được lựa chọn cũng có thể chịu tác động tích cực từ cả 5 giá trị. Giá trị chức năng Giá trị điều kiện Giá trị xã hội Hành vi lựa chọn của người tiêu dùng Giá trị cảm xúc Giá trị tri thức Hình 1.1: Mô hình 5 giá trị ảnh hưởng đến lựa chọn của người tiêu dùng (Nguồn: Sheth và cộng sự (1991)) Lý thuyết này của Sheth đã được kiểm định trong hơn 200 ứng dụng, và thể hiện tính dự đoán chính xác cao. Vì thế, lý thuyết này có thể dùng để dự đoán hành vi tiêu dùng, cũng như mô tả và giải thích nó. Lý thuyết này có thể áp dụng cho bất kì tình huống lựa chọn của người tiêu dùng nào nhưng với giới hạn bối cảnh đó phải là một quá trình ra quyết định lựa chọn cá nhân (đối nghịch với lựa chọn của hai hoặc một nhóm người); quá trình ra quyết định có tính hệ thống (ngược lại với ra quyết định ngẫu nhiên), và ra quyết định tự nguyện (ngược lại với ra quyết định do bị bắt buộc). 12 Như vậy trong trường hợp các quyết định mua được đưa ra ngẫu nhiên, hay mang tính chất bắt buộc thì lý thuyết về năm giá trị này không còn phù hợp. Đây cũng là hạn chế trong nghiên cứu của Sheth. Mô hình của Sheth hoàn toàn có thể được vận dụng vào mô tả sự lựa chọn đối với dịch vụ kiểm toán độc lập. Theo đó, giá trị của dịch vụ kiểm toán độc lập thể hiện ở cả năm nội dung chính là giá trị chức năng và giá trị xã hội, giá trị điều kiện, giá trị tri thức và giá trị cảm xúc. Giá trị chức năng của kiểm toán xét theo quan điểm của Sheth, thể hiện tính hữu ích của dịch vụ kiểm toán không chỉ đối với doanh nghiệp được kiểm toán mà còn hữu ích cả đối với các đối tượng sử dụng thông tin, các cơ quan quản lý nhà nước. Giá trị xã hội của kiểm toán thể hiện qua việc lựa chọn các thương hiệu đúng đắn và phù hợp, mang lại tính minh bạch cho thông tin tài chính. Giá trị điều kiện của kiểm toán được hiểu là độ hữu dụng nhận được từ một phương án lựa chọn doanh nghiệp kiểm toán trong điều kiện có rất nhiều nhà cung cấp dịch vụ kiểm toán. Giá trị điều kiện này có thể hiểu là những lợi ích khác mà các doanh nghiệp kiểm toán có thể mang lại cho khách hàng ngoài dịch vụ chính là kiểm toán báo cáo tài chính. Giá trị tri thức của kiểm toán theo quan điểm của tác giả, được thể hiện thông qua mong muốn về chất lượng dịch vụ kiểm toán báo cáo tài chính và các dịch vụ khác. Còn giá trị cảm xúc của dịch vụ kiểm toán đó là sự hài lòng với nhà cung cấp dịch vụ, hài lòng với nhân viên, từ đó kích thích các nhà quản lý tiếp tục lựa chọn mua cho các lần tiếp sau. Năm lợi ích hay giá trị của dịch vụ kiểm toán là căn cứ để các doanh nghiệp ra quyết định lựa chọn doanh nghiệp kiểm toán. Quan điểm của Sheth về lợi ích của hành vi mua luôn đúng ngay cả đối với thị trường dịch vụ kiểm toán độc lập. Tuy nhiên mô hình này lại chỉ phù hợp với việc ra quyết định của một cá nhân và việc tiêu dùng mang tính chất tự nguyện. Webster and Wind (1972) định nghĩa việc mua của tổ chức như một “tiến trình quyết định, theo đó các tổ chức chính thức hình thành nhu cầu đối với những sản phẩm, dịch vụ được mua, định dạng, đánh giá, lựa chọn trong số các nhãn hiệu sản phẩm và các nhà cung cấp khác nhau”. “Lý thuyết động cơ” của A. Maslow giải thích vì sao tại những thời điểm khác nhau, người ta bị thúc đẩy bởi những nhu cầu khác nhau. Một người tiêu dùng thực hiện hành vi mua, trước hết phải xuất phát từ nhu cầu đối với sản phẩm đó. Khi xác định chắc chắn được những mục đích sử dụng, mong muốn và yêu cầu về sản phẩm dịch vụ… thì có thể lựa chọn được nhà cung cấp phù hợp. Thương hiệu sản phẩm có thể tác động lên giá cả và lên hành vi tiêu dùng của khách hàng. Sheth và cộng sự (1991) cho rằng các quyết định của người tiêu dùng là khác nhau tùy theo sức mạnh của thái độ đối với các thương hiệu có sẵn, điều này chủ 13 yếu bị chi phối bởi kiến thức của người tiêu dùng và thói quen tiêu dùng. Nhiều người mua có thể trung thành với một thương hiệu nào đó, ngại chuyển sang một thương hiệu khác bởi họ cho rằng những thay đổi này có thể dẫn đến việc phải chi trả chi phí cao hơn hiện tại hoặc không làm cho họ hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của thương hiệu mới. Điều này khiến một số người tiêu dùng trung thành với một thương hiệu cụ thể hoặc một công ty cung cấp. Các khách hàng trung thành với thương hiệu luôn muốn mua được các sản phẩm, dịch vụ tương thích phù hợp với nhu cầu và có thể duy trì chất lượng như mong muốn của họ, họ gắn bó với thương hiệu đó (Hoyer and MacInnis, 1997). Tuy vậy, khi kế hoạch mua thay đổi thì quyết định mua sẽ có những cân nhắc liên quan đến tìm kiếm các cách để giảm chi phí hoặc cải thiện lợi ích, do đó có thể tác động đến việc thay đổi thương hiệu tiêu dùng. Sự hài lòng với dịch vụ cũng là một căn cứ lựa chọn đối với người tiêu dùng. Sự hài lòng được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm xem xét ở các góc độ khác nhau, trong đó bao gồm các yếu tố xuất phát từ phía nhân viên của doanh nghiệp như trang phục, thái độ, từ chính chính sách của công ty, cơ sở vật chất, thời gian cung cấp, sự sẵn sàng trong giúp đỡ khách hàng… (Parasuraman và cộng sự, 1988). Khi khách hàng càng hài lòng với dịch vụ một doanh nghiệp cung cấp thì cơ hội lựa chọn và duy trì sự lựa chọn dịch vụ của doanh nghiệp càng cao. Tuy nhiên, trong nghiên cứu của mình, Parasuraman chỉ ra rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng nhưng ông chưa xác định được nhân tố nào có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng với dịch vụ của khách hàng. Những nghiên cứu của Parasuraman và một số nhà nghiên cứu như Hoyer and MacInnis (1997) đề cập đến nhiều yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn của người tiêu dùng, tuy nhiên các nghiên cứu này có hạn chế là chỉ nghiên cứu mang tính chất khám phá sự lựa chọn với các sản phẩm, dịch vụ nói chung, chưa có những nghiên cứu thực nghiệm về các vấn đề này. Mô hình quyết định mua được phát triển vào năm 1968 bởi Engel, Kollat, và Blackwell và đã trải qua nhiều sửa đổi. Rất nhiều yếu tố của mô hình Blackwell và cộng sự (1998), Miniard (2001) giống với các yếu tố mô hình Lý thuyết hành vi mua (Howard and Sheth, 1969), tuy nhiên cấu trúc và mối quan hệ giữa các biến số khác nhau. Mô hình này được xây dựng xung quanh một quá trình ra quyết định gồm bảy điểm: xác định nhu cầu, tìm kiếm thông tin trong nội bộ và bên ngoài, đánh giá của các lựa chọn thay thế, mua, đánh giá sau mua, chia sẻ thông tin. Những quyết định này đều bị ảnh hưởng bởi hai yếu tố chính: trước hết các kích thích được tiếp nhận và xử lý bởi người tiêu dùng cùng với những kinh nghiệm trước đây, và thứ hai là các biến bên ngoài. Các ảnh hưởng môi trường được xác định bao gồm: Văn hóa; tầng lớp xã hội;