Tài liệu Nghiên cứu các nhân tố quản lý ảnh hưởng đến việc áp dụng thẻ điểm cân bằng trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn việt nam (tt)

1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỂ TÀI NGHIÊN CỨU khách sạn Việt Nam được xếp hạng từ 3- 5 sao (được gọi chung là khách sạn). 1.1. Tính cấp thiết của đề tài Thẻ điểm cân bằng (BSC) là phương pháp chuyển hóa tầm nhìn và chiến lược của tổ chức thành những mục tiêu và thước đo cụ thể thông qua việc thiết lập một hệ thống đánh giá hiệu quả hoạt động (HQHĐ) theo bốn khía cạnh tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ, học tập và phát triển. BSC mang đến cho các nhà quản lý cái nhìn cân bằng hơn về toàn bộ hoạt động của tổ chức, cung cấp cơ sở cho việc lựa chọn các chỉ tiêu đánh giá HQHĐ, bổ sung các chỉ tiêu phi tài chính, giúp các nhà quản lý đánh giá hiệu quả thực thi chiến lược một cách toàn diện, đồng thời liên kết các hoạt động kiểm soát ngắn hạn với chiến lược và tầm nhìn dài hạn. BSC đã và đang được sử dụng rộng rãi ở các nước trên thế giới trong đó có cả Việt Nam.Tại Việt Nam, mặc dù BSC đã được áp dụng từ năm 2003 nhưng đến nay số doanh nghiệp áp dụng BSC vẫn còn rất hạn chế, chủ yếu tập trung vào các tập đoàn lớn. Kinh doanh dịch vụ khách sạn là một ngành công nghiệp phát triển nhanh chóng trên toàn thế giới, có đóng góp hàng đầu cho nền kinh tế trong việc tạo ra ngoại hối và việc làm. Kinh doanh dịch vụ khách sạn đại diện cho một ngành công nghiệp dịch vụ cung cấp phòng, thực phẩm, và dịch vụ ăn uống. Các dịch vụ này đòi hỏi ba hoạt động công nghiệp khác nhau và có cơ cấu chi phí khác nhau.Tính đa dạng của các hoạt động và cơ cấu chi phí đòi hỏi có một tập hợp đa dạng các biện pháp thực hiện, trong đó BSC có thể kết hợp. Doran và Chow (2002) đã đưa ra hệ thống các chỉ tiêu mà các nhà quản lý thấy hữu ích trong đánh giá HQHĐ khách sạn. Các nghiên cứu khác bao gồm: Evans (2005) ở Anh, Huang và cộng sự (2007) và Chen và cộng sự (2011) ở Trung Quốc, Kim và Lee (2009) tại Hàn Quốc, Pavlatos và Paggios (2009) ở Hy Lạp, Ivankovic và cộng sự (2010) ở Slovenia xác nhận BSC là phương pháp đánh giá HQHĐ thành công trong các khách sạn Xuất phát từ ưu điểm vượt trội của BSC và thực tế vận dụng các chỉ tiêu đánh giá HQHĐ trong các khách sạn Việt Nam cũng như khoảng trống trong nghiên cứu tác giả lựa chọn đề tài “Nghiên cứu các nhân tố quản lý ảnh hưởng đến việc áp dụng thẻ điểm cân bằng trong các khách sạn Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu - Về thời gian: Thời gian nghiên cứu từ 3/2015 đến 9/2018 1.5. Khái quát về phương pháp nghiên cứu Luận án sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. - Kết quả nghiên cứu định tính là cơ sở để xây dựng phiếu khảo sát và giải thích kết quả nghiên cứu định lượng. - Nghiên cứu định lượng được thực hiên thông qua 2 bước: nghiên cứu định lượng sơ bộ và nghiên cứu định lượng chính thức. 1.6. Những đóng góp của luận án
Những đóng góp về mặt học thuật, lý luận - Luận án đã xác định được 4 nhân tố thuộc về nhà quản lý ảnh hưởng đến việc sử dụng BSC trong các khách sạn Việt Nam gồm: hệ thống kiểm soát nhà quản lý khách sạn đang sử dụng, khả năng tiếp nhận kiến thức mới của nhà quản lý khách sạn, nhận thức sự hữu ích của nhà quản lý khách sạn, nhận thức dễ sử dụng về BSC của nhà quản lý khách sạn. - Luận án đã xác định được các chỉ tiêu đánh giá HQHĐ trong các khách sạn theo 4 khía cạnh: tài chính, khách hang, quy trình nội bộ, học tập và phát triển.
Những phát hiện, để xuất mới rút ra từ kết quả nghiên cứu - Luận án đã xác định được các nhân tố và mức độ tác động của từng nhân tố đến việc sử dụng BSC và đưa ra hệ thống các chỉ tiêu đánh giá HQHĐ theo BSC phù hợp với các khách sạn Việt Nam. - Luận án đã đề xuất các giải pháp để thúc đẩy các khách sạn sử dụng BSC và sử dụng hệ thống chỉ tiêu đánh giá HQHĐ theo BSC. 1.7. Kết cấu luận án Luận án được bố cục thành 5 chương, cụ thể như sau: - Xác định nhân tố quản lý ảnh hưởng đến việc áp dụng BSC trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn Việt Nam. Chương 1: Giới thiệu về đề tài nghiên cứu - Đề xuất các khuyến nghị để để thúc đẩy các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn Việt Nam sử dụng BSC. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu 1.3. Câu hỏi nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu Để đạt được mục tiêu nghiên cứu đã đề ra, tác giả đặt ra 3 câu hỏi nghiên cứu như sau: - Nhân tố quản lý nào ảnh hưởng đến việc sử dụng BSC trong doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn Việt Nam? - Hệ thống chỉ tiêu đánh giá HQHĐ nào phù hợp với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn Việt Nam? - Có thể đưa ra các đề xuất, khuyến nghị nào để thúc đẩy các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn Việt Nam sử dụng BSC? 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu là nhân tố quản lý ảnh hưởng đến việc sử dụng BSC trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn Việt Nam.
Phạm vi nghiên cứu: - Về nội dung: Luận án tập trung vào hai nội dung chính sau Thứ nhất, tác giả nghiên cứu hệ thống chỉ tiêu thuộc BSC sử dụng để đánh giá HQHĐ của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn Việt Nam. Tác giả cho rằng nội dung nghiên cứu này là cơ sở để khẳng định rằng các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn Việt Nam đang sử dụng BSC. Thứ hai, luận án nghiên cứu nhân tố quản lý ảnh hưởng đến việc sử dụng BSC trong doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn Việt Nam. - Về không gian: Đối tượng điều tra được giới hạn trong phạm vi các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Chương 2: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận Chương 5: Thảo luận kết quả nghiên cứu, đề xuất các khuyến nghị và kết luận CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1. Tổng quan nghiên cứu về hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động và các nhân tố ảnh hưởng đến việc áp dụng thẻ điểm cân bằng 2.1.1. Nghiên cứu các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động theo thẻ điểm cân bằng trong các khách sạn Tổng quan cho thấy có 95 chỉ tiêu được sử dụng để đánh giá HQHĐ trong các khách sạn. Trong đó, khía cạnh tài chính có 32 chỉ tiêu, khía cạnh khách hàng có 16 chỉ tiêu, khía cạnh quy trình nội bộ có 28 chỉ tiêu, khía cạnh học tập và phát triển có 19 chỉ tiêu. Cụ thể: Philips và Louvieris (2005) đã chỉ ra khía cạnh tài chính có 8 chỉ tiêu; khía cạnh khách hàng có 7 chỉ tiêu; khía cạnh quy trình nội bộ có 8 chỉ tiêu; khía cạnh học tập và phát triển có 8 chỉ tiêu. Chen và cộng sự (2011), đã chỉ ra khía cạnh tài chính có 9 chỉ tiêu; khía cạnh khách hàng có 8 chỉ tiêu, khía cạnh quy trình nội bộ có 11 chỉ tiêu, học tập và phát triển có 9 chỉ tiêu. Elbanna và cộng sự (2015), đã thiết lập một cấu trúc các quan điểm của BSC trong ngành khách sạn bao gồm 4 khía cạnh: tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ, đổi mới và học tập.Trong đó, khía cạnh tài chính có 9 chỉ tiêu, khách hàng có 8 chỉ tiêu, quy trình nội bộ có 6 chỉ tiêu, học tập và phát triển có 8 chỉ tiêu. Nguyễn Ngọc Tiến (2015), đã xây dựng hệ thống chỉ tiêu phân tích HQHĐ trong các doanh nghiệp kinh doanh du lịch trên dịa bàn tỉnh Bình Định với bốn nội dung chính: (i) phân tích năng lực hoạt động theo ngành 2 hàng kinh doanh (44 chỉ tiêu), (ii) phân tích HQHĐ và hiệu năng hoạt động của doanh nghiệp (11 chỉ tiêu), (iii) phân tích khả năng sinh lợi của doanh nghiệp (9 chỉ tiêu) và (iv) phân tích hiệu quả xã hội của doanh nghiệp (11 chỉ tiêu). Năm 2014, Bộ văn hóa thể thao và du lịch đã ban hành Thông tư số 26/2014/TT-BVHTTDL, quy định Chế độ báo cáo thống kê cơ sở áp dụng đối với các cơ sở, doanh nghiệp du lịch và Thông tư số 27/2014/TT-BVHTTDL quy định Chế độ báo cáo thống kê tổng hợp áp dụng đối với các cơ quan quản lý du lịch thuộc các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương. Theo đó, hệ thống chỉ tiêu các cơ sở lưu trú sử dụng để báo cáo bao gồm 5 chỉ tiêu; cơ quan quản lý du lịch thuộc các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương, sẽ báo cáo 4 chỉ tiêu liên quan đến các cơ sở lưu lưu trú du lịch được quản lý. 3 2.1.3. Khoảng trống nghiên cứu Tổng quan nghiên cứu cho thấy: - Các nghiên cứu về hệ thống chỉ tiêu đánh giá HQHĐ ở Việt Nam trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn còn ít, các chỉ tiêu được xây dựng chủ yếu là chỉ tiêu tài chính. Đây là khoảng trống để tác giả xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá HQHĐ trong các khách sạn theo BSC. 2.1.2. Nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến việc áp dụng thẻ điểm cân bằng - Các nghiên cứu về nhân tố ảnh hưởng đến việc áp dụng BSC chưa nhiều lại chủ yếu tập trung vào các yếu tố tổ chức mà chưa đi sâu vào các nhân tố thuộc về nhà quản lý mặc dù các nhà quản lý là người chịu trách nhiệm thực hiện các mục tiêu của tổ chức. Nhà quản lý là yếu tố quan trọng trong việc áp dụng thành công các cải tiến trong tổ chức trong đó bao gồm cả việc áp dụng BSC (Shutibhinyo, 2013). Đây cũng chính là khoảng trống để tác giả nghiên cứu nhân tố quản lý ảnh hưởng đến việc sử dụng BSC trong các khách sạn Việt Nam. Tổng quan nghiên cứu cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng BSC được chia làm 2 nhóm: nhóm các nhân tố thuộc về tổ chức và nhóm các nhân tố thuộc về nhà quản lý. 2.2. Những vấn đề lý luận về thẻ điểm cân bằng và hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động theo thẻ điểm cân bằng
Nhóm nghiên cứu về các nhân tố thuộc về tổ chức. Nghiên cứu của Hoque và James (2000) chỉ ra quy mô, và chu kỳ sống của sản phẩm ảnh hưởng đến việc sử dụng BSC. Kevinhendric và cộng sự (2004) đã tiến hành khảo sát các nhà điều hành cấp cao của 579 công ty của Canada, những người có liên quan mật thiết với việc áp dụng và thực hiện BSC trong các tổ chức. Kết quả cho thấy có 3 nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận BSC bao gồm: chiến lược kinh doanh, quy mô tổ chức, sự không chắc chắn về môi trường. Braam và Nijssen (2008), dựa trên lý thuyết khuếch tán sự đổi mới của Rogers (1995), tác giả chỉ ra mức độ tham gia của nhà quản lý cấp cao, mức độ tập trung hóa, truyền thông nội bộ có ảnh hưởng tích cực đến việc chấp nhận BSC; sự chính thức hóa có tác động tiêu cực đến việc chấp nhận BSC. Quesado và cộng sự (2014), dựa vào lý thuyết thể chế và lý thuyết ngẫu nhiên tác giả đưa ra 7 nhân tố ảnh hưởng đến việc vận dụng BSC trong các tổ chức tại Bồ Đào Nha bao gồm: Loại hình sở hữu vốn; mức độ khác biệt dọc; mức độ phân cấp; sự chuẩn hóa, văn hoá tổ chức; trình độ chuyên môn của nhà quản lý và nhân viên.
Nhóm nghiên cứu các nhân tố thuộc về nhà quản lý. Wiersma (2009), đã chỉ ra mục đích mà nhà quản lý sử dụng BSC đó là ra quyết định, điều phối công việc và giám sát hiệu quả làm việc đồng thời xác định được 3 nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng BSC bao gồm: hệ thống kiểm soát nhà quản lý đang sử dụng, khả năng tiếp nhận kiến thức mới của nhà quản lý và cách thức đánh giá cấp dưới của nhà quản lý. 2.2.1. Các phương pháp đánh giá hiệu quả hoạt động Padhaya (2014) cho rằng đánh giá HQHĐ là “quá trình thu thập, phân tích thông tin về HQHĐ của một cá nhân, nhóm, tổ chức”. Đánh giá HQHĐ là điều kiện tiên quyết cho bất kỳ nỗ lực cải tiến nào trong tổ chức (Digalwar và Metri, 2005). Các mô hình đánh giá HQHĐ bao gồm: Mô hình Dupont, mô hình kim tự tháp SMART, mô hình lăng kính hiệu suất, mô hình BSC. Với những ưu điểm của BSC và sự phù hợp trong lĩnh vực nghiên cứu, tác giả sử dụng mô hình BSC để làm cơ sở lý luận để phát triển các chỉ tiêu đánh giá HQHĐ trong các khách sạn Việt Nam. 2.2.2. Khái quát chung về thẻ điểm cân bằng và hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động theo thẻ điểm cân bằng 2.2.2.1. Khái quát chung về thẻ điểm cân bằng BSC ban đầu được mô tả như một hệ thống đánh giá HQHĐ bao gồm cả chỉ tiêu tài chính và phi tài chính. Tiếp đến, BSC được cải thiện từ một hệ thống đánh giá HQHĐ thành một hệ thống quản lý chiến lược (Kaplan và Norton, 1996a, b). Tanyi (2011), dựa vào kết quả nghiên cứu của Wiersma (2009) và mô hình chấp nhận công nghệ của Davis (1989), kết quả nghiên cứu cho thấy: nhân tố khả năng tiếp nhận kiến thức mới của nhà quản lý và nhận thức dễ sử dụng của BSC bởi nhà quản lý có mối quan hệ tích cực và tác động đáng kể đến việc sử dụng BSC để ra quyết định; nhân tố khả năng tiếp nhận kiến thức mới của nhà quản lý, hệ thống kiểm soát nhà quản lý đang sử dụng có tác động tích cực đến việc sử dụng BSC để giám sát hiệu quả làm việc. Vận dụng mô hình nghiên cứu của Tanyi (2011), Hongfei và Rui (2016) đã chỉ ra : Cách thức đánh giá cấp dưới của nhà quản lý không có tác động đến 3 biến phụ thuộc ( ra quyết định, điều phối công việc, giám sát hiệu quả làm việc); có 3 nhân tố tác động tích cực và đáng kể đến mục đích sử dụng BSC để ra quyết định của nhà quản lý: nhận thức sự hữu ích của BSC bởi nhà quản lý, hệ thống kiểm soát nhà quản lý đang sử dụng, khả năng tiếp nhận kiến thức của nhà quản lý; có 1 nhân tố có tác động tích cực đến mục đích điều phối công việc là nhận thức dễ sử dụng về BSC của nhà quản lý; nhận thức sự hữu ích của BSC bởi nhà quản lý có tác động tích cực đến mục đích giám sát hiệu quả làm việc. Bùi Thị Hải Vân (2009) đã chỉ ra sự hữu ích về phía công ty; cảm nhận dễ sử dụng; thái độ chung ảnh hưởng đến dự định áp dụng BSC tại các doanh nghiệp vừa và nhỏ Việt Nam. Trần Quốc Việt (2012) đã chỉ ra có 6 yếu tố ảnh hưởng đến mức độ chấp nhận mô hình BSC trong quản trị chiến lược tại các doanh nghiệp Việt Nam đó là: (1) Mức độ tham gia của lãnh đạo cấp cao; (2) Mức độ tập trung hóa; (3) Quyền lực của bộ phận tài chính; (4) Sự chuẩn hóa; (5) Truyền thông nội bộ; (6) Sự năng động của sản phẩm - Thị trường. Hình 2.5. Mô hình thẻ điểm cân bằng Nguồn: Kaplan và Norton (1996) 2.2.2.2. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động theo thẻ điểm cân bằng - Chỉ tiêu thuộc khía cạnh tài chính: mục tiêu của khía cạnh cạnh TC là tăng trưởng DT và tăng năng suất lao động do đó, các chỉ tiêu có thể sử dụng là tỷ lệ tăng trưởng doanh thu, năng suất của nhân viên, tỷ lệ doanh thu từ khách hàng mới - Chỉ tiêu thuộc khía cạnh khách hàng: Khi lựa chọn các chỉ tiêu cho khía cạnh này, các tổ chức phải trả lời được 3 câu hỏi quan trọng: Ai là khách hàng mục tiêu? Tuyên bố giá trị của tổ chức trong việc phụ vụ khách hàng là gì? Nhu cầu của khách hàng là gì? 4 5 - Chỉ tiêu thuộc quy trình nội bộ bao gồm các chỉ tiêu về quản lý nghiệp vụ, quản lý khách hàng, đổi mới, tác động lên môi trường và xã hội Nhận thức sự hữu ích - Chỉ tiêu thuộc khía cạnh học tập và phát triển bao gồm các chỉ tiêu về nguồn vốn nhân lực, nguồn vốn thông tin và nguồn vốn tổ chức Nhận thức dễ sử dụng 2.2.3. Mô hình thẻ điểm cân bằng và hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động đối với ngành dịch vụ khách sạn 2.2.3.1. Mô hình thẻ điểm cân bằng đối với ngành dịch vụ khách sạn Dựa vào mô hình BSC của Kaplan và Norton (2004), Chen (2011) đã đề xuất mô hình thẻ điểm cân bằng áp dụng cho khách sạn như sau: Đạt được hiệu quả về tài chính Sự trung thành của KH Thương hiệu khách sạn Chất lượng dịch vụ TÀI CHÍNH Sự hài lòng của KH Nâng cao hiệu quả quản lý khách sạn Sự chuyên nghiệp của nhân viên KHÁCH HÀNG QUY TRÌNH NỘI BỘ HỌC TẬP VÀ PHÁT TRIỂN Hình 2.6: Thẻ điểm cân bằng cho khách sạn Nguồn: Chen và cộng sự (2011) 2.2.3.2. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động theo thẻ điểm cân bằng đối với khách sạn Ngành khách sạn có những đặc điểm riêng liên quan đến việc cung cấp "sản phẩm khách sạn". Do đó, các chỉ tiêu được sử dụng để đánh giá hiệu suất của khách sạn phải phản ánh các hoạt động cụ thể và các loại sản phẩm và dịch vụ được cung cấp (Harris & Monglello, 2001) 2.3. Cơ sở lý thuyết 2.3.1. Lý thuyết ngẫu nhiên (Contingency Theory) Vận dụng lý thuyết ngẫu nhiên, trên cơ sở tổng quan các chỉ tiêu đánh giá HQHĐ theo BSC và nhân tố quản lý ảnh hưởng đến việc sử sụng BSC của các nghiên cứu trước, tác giả đề xuất hệ thống các chỉ tiêu đánh giá HQHĐ phù hợp với các khách sạn Việt Nam và các nhân tố thuộc về nhà quản lý ảnh hưởng đến việc sử dụng BSC. 2.3.2. Lý thuyết các bên liên quan (Stakeholder theory) Lý thuyết các bên có liên quan được sử dụng để giải thích cho việc bên cạnh sử dụng các chỉ tiêu tài chính để đánh giá HQHĐ thì phải sử dụng các chỉ tiêu đánh giá sự hài lòng của các bên liên quan như nhân viên, khách hàng. 2.3.3. Lý thuyết khuếch tán sự đổi mới (Diffusion of Innovation) Theo Rogers (1995) có ba yếu tố ảnh hưởng đến khả năng thông qua sự đổi mới của một tổ chức như BSC gồm: Đặc điểm cá nhân của nhà quản lý; đặc điểm bên trong tổ chức, đặc điểm bên ngoài của tổ chức. Vận dụng lý thuyết này, tác giả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng BSC xuất phát từ các đặc điểm cá nhân của nhà quản lý. 2.3.4. Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model) Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) đã được Davis giới thiệu vào năm 1986 dựa trên thuyết hành động hợp lý (Ajzen và Fishbein,1980) và lý thuyết hành vi dự định (Ajzen, 1985). Phiên bản cuối cùng của mô hình TAM được xây dựng năm (1996). Ý định sử dụng Hành vi sử dụng Hình 2.8. Mô hình TAM (Davis và cộng sự 1996) Vận dụng mô hình TAM, tác giả xem xét ảnh hưởng của nhân tố nhận thức sự hữu ích và nhận thức dễ sử dụng của BSC vào mô hình nghiên cứu. Bởi theo Davis, đây là hai nhân tố có ảnh hưởng quyết định đến việc sử dụng. CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1. Quy trình nghiên cứu và dữ liệu nghiên cứu 3.1.1. Quy trình nghiên cứu Quy trình nghiên cứu gồm 7 bước: (1) xác định mục tiêu nghiên cứu, (2) Tổng quan nghiên cứu, (3) nghiên cứu định tính, (4) nghiên cứu định lượng sơ bộ, (5) nghiên cứu định lượng chính thức, (6) Báo cáo kết quả nghiên cứu 3.1.2. Thu thập dữ liệu nghiên cứu Tác giả sử dụng thông tin thông qua hai nguồn dữ liệu chính là nguồn dữ liệu sơ cấp và nguồn dữ liệu thứ cấp. 3.2. Thiết kế nghiên cứu định tính
Mục đích của phỏng vấn sâu Phỏng vấn sâu để xây dựng phiếu khảo sát trước khi thực hiện nghiên cứu định lượng.
Nội dung phỏng vấn sâu Dàn bài phỏng vấn bao gồm các câu hỏi mở liên quan đến hệ thống các chỉ tiêu đánh giá HQHĐ và nhân tố quản lý ảnh hưởng đến việc áp dụng BSC trong các khách sạn Việt Nam.
Đối tượng phỏng vấn sâu Đối tượng phỏng vấn là các nhà quản lý trong khách sạn; các chuyên gia tư vấn về BSC và được chọn theo phương pháp thuận tiện có nghĩa là lấy mẫu dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng.
Thu thập và xử lý thông tin - Tác giả thu thập thông tin qua phỏng vấn, qua các tài liệu, các báo cáo về tình hình kinh doanh của các khách sạn. - Kết luận được đưa ra trên cơ sở chọn lọc, tổng hợp các ý kiến của các đối tượng được phỏng vấn. 3.3. Thiết kế nghiên cứu định lượng 3.3.1. Thiết kế nghiên cứu định lượng sơ bộ Mục tiêu của khảo sát sơ bộ là để loại bỏ các chỉ tiêu đánh giá HQHĐ không có ý nghĩa thống kê, loại các thang đo không phù hợp để hoàn thiện phiếu khảo sát trước khi phát trên diện rộng. Bước1: Xây dựng phiếu khảo sát sơ bộ (căn cứ vào tổng quan nghiên cứu và kết quả nghiên cứu định tính). Bước 2: Thực hiện khảo sát sơ bộ. Bước 3: Xử lý dữ liệu khảo sát sơ bộ: Sau khi tổng hợp phiếu khảo sát, số phiếu thu về là 55, số phiếu hợp lệ là 53, tác giả thực hiện kiểm định Cronbach Alpha để đánh giá độ tin cậy của các thang đo. 3.3.2. Thiết kế nghiên cứu định lượng chính thức Bước 1: Xây dựng phiếu khảo sát chính thức. Bước 2: Thiết kế mẫu. Bước 3: Thu thập dữ liệu nghiên cứu. Bước 4: Xử lý dữ liệu.
Đối với dữ liệu về hệ thống chỉ tiêu đánh giá QHHĐ, các bước thực hiện bao gồm: (1) phân tích thống kê mô tả; (2) kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha; (3) phân tích nhân tố EFA; (4) phân tích Anova về mức độ quan trọng của các nhóm chỉ tiêu.
Đối với dữ liệu về nhân tố quản lý ảnh hưởng đến việc sử dụng BSC được thực hiện như bước (1), (2), (3) ở trên và phân tích hồi quy đa biến. 3.4. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu các nhân tố quản lý ảnh hưởng đến việc áp dụng BSC 3.4.1. Mô hình nghiên cứu 7 6 Việt Nam Hệ thống kiểm soát nhà quản lý khách sạn đang sử dụng 4.2.1. Kết quả nghiên cứu định tính H1(+) Khả năng tiếp nhận kiến thức mới của nhà quản lý khách sạn Cách thức đánh giá cấp dưới của nhà quản lý khách sạn H2 (+) H3( H4 (+) Nhận thức sự hữu ích của BSC bởi nhà quản lý khách sạn Nhận thức dễ sử dụng về BSC của nhà quản lý khách sạn H5 (+) Ra quyết định Điều phối công việc GS hiệu quả làm việc Hình 3.5. Mô hình nghiên cứu của tác giả 3.4.2. Các giả thuyết nghiên cứu Tác giả đề xuất 5 giả thuyết nghiên cứu sau: H1: Hệ thống kiểm soát nhà quản lý khách sạn đang sử dụng (CS) có ảnh hưởng tích cực đến việc sử dụng - Khía cạnh tài chính có 22 chỉ tiêu được đánh giá là phù hợp, tác giả bổ sung thêm 3 chỉ tiêu. - Khía cạnh khách hàng có 9 chỉ tiêu được đánh giá là phù hợp. - Khía cạnh quy trình nội bộ có 6 chỉ tiêu được đánh giá là phù hợp. - Khía cạnh học tập và phát triển có 8 chỉ tiêu được đánh giá là phù hợp, bổ sung thêm 1 chỉ tiêu và thay thế 1 chỉ tiêu bởi chỉ tiêu khác. 4.2.2. Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ Kết quả kiểm định sơ bộ độ tin cậy thang đo cho thấy: - Khía cạnh tài chính (TC) có 18 chỉ tiêu, hệ số Cronbach alpha đạt 0,964, hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên các chỉ tiêu đảm bảo yêu cầu. - Khía cạnh khách hàng (KH) có 7 chỉ tiêu, hệ số Cronbach alpha đạt 0,853, hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên các chỉ tiêu đảm bảo yêu cầu. - Khía cạnh quy trình nội bộ (QTNB) có 4 chỉ tiêu, hệ số Cronbach alpha đạt 0,913, hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên các chỉ tiêu đảm bảo yêu cầu. BSC. - Khía cạnh học tập và phát triển (HT&PT) có 10 chỉ tiêu, hệ số Cronbach alpha đạt 0,880; hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên các chỉ tiêu đảm bảo yêu cầu. H2: Khả năng tiếp nhận kiến thức mới của nhà quản lý khách sạn (KT) có ảnh hưởng tích cực đến việc sử dụng BSC. 4.2.3.1. Thống kê mô tả H3: Nhà quản lý khách sạn có cách thức đánh giá cấp dưới linh hoạt (ĐG) có ảnh hưởng tích cực đến việc sử dụng BSC. H4: Nhận thức sự hữu ích của BSC bởi nhà quản lý khách sạn (HI) có ảnh hưởng tích cực đến việc sử dụng
Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
Thống kê mô tả mức độ quan trọng các chỉ tiêu đánh giá HQHĐ theo BSC Bảng 4.8: Tổng hợp kết quả thống kê mô tả mức độ quan trọng các chỉ tiêu đánh giá HQHĐ Các chỉ Các chỉ Các chỉ tiêu Các chỉ tiêu tiêu TC tiêu KH về QTNB về HTPT Giá trị 2,55 – 4,04 2,97 – 3,56 2,74 - 2,98 2,90 - 3,64 trung bình Nội dung BSC. H5: Nhận thức dễ sử dụng về BSC của nhà quản lý khách sạn (SD) có ảnh hưởng tích cực đến việc sử dụng BSC. Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phụ lục10 CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1. Đặc điểm kinh doanh khách sạn và hiệu quả hoạt động kinh doanh khách sạn Việt Nam 4.1.1. Khái quát về những đặc điểm kinh doanh dịch vụ khách sạn ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh Kinh doạnh dịch vụ khách sạn có 7 đặc điểm cơ bản bao gồm: tính chu kỳ, tính liên tục, tính trực tiếp và tổng hợp cao, vốn đầu tư lớn, số lượng lao động trực tiếp lớn, hoạt động các bộ phận có tính độc lập tương đối,đối tượng khách hang đa dạng. 4.1.2. Thực trạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn Việt Nam Hệ thống khách sạn với đủ quy mô từ bình dân đến cao cấp liên tục được mở ra, nhất là tại các thành phố lớn, trọng điểm du lịch. Lượng khách và nguồn thu từ thuê phòng và dịch vụ ăn uống, công suất phòng đều tăng trưởng. 4.1.3. Thực trạng sử dụng các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động trong các khách sạn Việt Nam Kết quả phân tích cho thấy giá trị trung bình các chỉ tiêu thuộc khía cạnh tài chính cao nhất tiếp đến các chỉ tiêu thuộc khía cạnh khách hàng, các chỉ tiêu thuộc khía cạnh học tâp và phát triển, cuối cùng là các chỉ tiêu thuộc khía cạnh quy trình nội bộ. Điêu này cho thấy chỉ tiêu tài chính, khách hàng được đánh giá là quan trọng, các chỉ tiêu về quy trình nội bộ, học tập và phát triển được đánh giá là ít quan trọng trong đánh giá HQHĐ khách sạn. 4.2.3.2. Đánh giá chính thức độ tin cậy thang đo - Khía cạnh TC có 13 chỉ tiêu, hệ số Cronbach alpha là 0,943; hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên các chỉ tiêu đảm bảo yêu cầu. - Khía cạnh KH có 6 chỉ tiêu, hệ số Cronbach alpha là 0,878; hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên các chỉ tiêu đảm bảo yêu cầu. - Khía cạnh QTNB có 4 chỉ tiêu, hệ số Cronbach alpha là 0,812; hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên các chỉ tiêu đảm bảo yêu cầu. - Khía cạnh HT&PT có 8 chỉ tiêu, hệ số Cronbach alpha là 0,89; hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên các chỉ tiêu đảm bảo yêu cầu. 4.2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA Kết quả cho thấy giá trị trung bình của các chỉ tiêu thuộc 4 khía cạnh tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ, học tập và phát triển biến thiên trong khoảng từ 2,74 đến 4,07. Trong đó, các chỉ tiêu về tài chính có giá trị trung bình lớn nhất, tiếp đến là các chỉ tiêu về khách hàng, học tập và phát triển, quy trình nội bộ. Điều này cho thấy các khách sạn sử dụng thường xuyên các chỉ tiêu về tài chính để đánh giá HQHĐ, tiếp đến là các chỉ tiêu về khách hàng, học tập và phát triển, quy trình nội bộ. - Kết quả phân tích EFA đã rút trích được 4 nhân tố với 30 biến quan sát: Nhân tố thứ nhất là khía cạnh tài chính bao gồm 13 biến quan sát; Nhân tố thứ hai là khía cạnh khách hàng gồm 6 biến quan sát; Nhân tố thứ ba là khía cạnh quy trình nội bộ gồm 4 biến quan sát; Nhân tố thứ tư là khía cạnh học tập và phát triển gồm 7 biến quan sát. 4.2. Kết quả nghiên cứu các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt theo thẻ điểm cân bằng trong các khách sạn Bảng 4.15: Kết quả phân tích EFA các chỉ tiêu đánh giá HQHĐ 8 9 Bảng 4.24: Tổng hợp kết quả thống kê mô tả các biến phụ thuộc Nội dung Biến QĐ Biến ĐP Giá trị trung bình 2,75 - 3,35 2,83 - 3,17 Kết quả kiểm định KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sam ling Adequacy. Bartlett's T st of Sphericity 0,861 Approx. Chi-Square 6305,507 df 435 Sig. 0,000 Biến GS 3,02 - 3,29 Nguồn: Tổng hợp từ phụ lục24 4.3.3.2. Đánh giá chính thức độ tin cậy thang đo của biến độc lập và biến phụ thuộc Nguồn: Kết quả phân tích SPSS của tác giả - Nhân tố CS có 5 thang đo, hệ số Cronbach alpha đạt 0,861; hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên các thang đo đảm bảo yêu cầu. 4.2.3.4. Kiểm định sự khác biệt về mức độ quan trọng của các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động theo 4 khía cạnh của thẻ điểm cân bằng - Nhân tố ĐG có 4 thang đo, hệ số Cronbach alpha đạt 0,883; hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 do đó các thang đo đảm bảo yêu cầu. Kết quả kiểm định cho thấy, khi đánh giá mức độ quan trong của 4 khía cạnh thuộc BSC để đánh giá HQHĐ thì các chỉ tiêu thuộc khía cạnh tài chính không có sự khác biệt, còn 3 khía cạnh còn lại có sự khác biệt giữa các nhóm khách sạn 3 sao, 4 sao và 5 sao. - Nhân tố HI có 4 thang đo, hệ số Cronbach alpha đạt 0,851; hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên các thang đo đảm bảo yêu cầu. 4.3. Kết quả nghiên cứu nhân tố quản lý ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ điểm cân bằng trong các khách sạn Việt Nam - Nhân tố SD có 5 thang đo, hệ số Cronbach alpha đạt 0,897; hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên các thang đo đảm bảo yêu cầu. 4.3.1. Kết quả nghiên cứu định tính - Nhân tố QĐ có 7 thang đo có Cronbach alpha đạt 0,878; hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên các thang đo đảm bảo yêu cầu. Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy các biến đưa vào mô hình nghiên cứu là phù hợp. Tuy nhiên có sự thay đổi về thang đo của biến hệ thống kiểm soát nhà quản lý khách sạn đang được sử dụng từ 6 thang đo còn 5 thang đo, biến phụ thuộc ra quyết định từ 9 thang đo còn 7 thang đo. - Nhân tố ĐP có 5 thang đo, hệ số Cronbach alpha đạt 0,872; hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên các thang đo đảm bảo yêu cầu. 4.3.2. Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ - Nhân tố GS có 3 thang đo, hệ số Cronbach alpha đạt 0,814; hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên các thang đo đảm bảo yêu cầu. - Nhân tố hệ thống kiểm soát nhà quản lý khách sạn đang sử dụng (CS) có 5 thang đo, hệ số Cronbach alpha đạt 0,869; hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên các thang đo đảm bảo yêu cầu. 4.3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA - Nhân tố cách thức đánh giá cấp dưới của nhà quản lý khách sạn (ĐG) có 4 thang đo, hệ số Cronbach alpha đạt 0,858; hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 do đó các thang đo đảm bảo yêu cầu. - Nhân tố nhận thức sự hữu ích của BSC bởi nhà quản lý khách sạn (HI) có 4 thang đo, hệ số Cronbach alpha đạt 0,863; hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên các thang đo đảm bảo yêu cầu. - Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập: Kết quả phân tích nhân tố đã rút trích được 5 nhân tố. - Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc: Kết quả phân tích EFA lần lượt với 3 biến phụ thuộc đã rút trích được 3 nhân tố. 4.3.3.4. Kiểm định giả thuyết - Nhân tố hệ nhận thức dễ sử dụng về BSC của nhà quản lý khách sạn (SD) có 5 thang đo, hệ số Cronbach alpha đạt 0,911; hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên các thang đo đảm bảo yêu cầu. 1) Kiểm định giả thuyết với biến phụ thuộc ra quyết định - Nhân tố ra quyết định (QĐ) có 7 thang đo có Cronbach alpha đạt 0,911; hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên các thang đo đảm bảo yêu cầu. - Biến cách thức đánh giá cấp dưới của nhà quản lý khách sạn không có tác động đến việc sử dụng BSC để ra quyết định với mức ý nghĩa 5%. Các biến còn lại bao gồm: CS, KT, HI, SD có tác động đến biến phụ thuộc ra sử dụng BSC để ra quyết định. Trong đó, HI có tác động lớn nhất đến việc sử dụng BSC để ra quyết định. - Nhân tố điều phối công việc (ĐP) có 5 thang đo, hệ số Cronbach alpha đạt 0,898; hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên các thang đo đảm bảo yêu cầu. Kết quả bảng 4.41 cho thấy: Mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và biến độc lập được biểu diễn dưới dạng phương trình hồi quy như sau: - Nhân tố giám sát hiệu quả làm việc (GS) có 3 thang đo, hệ số Cronbach alpha đạt 0,771; hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên các thang đo đảm bảo yêu cầu. QĐ = 0,308 CS +0,291 KT + 0,309 HI + 0,123 SD Bảng 4.41: Kết quả phần tích hồi quy biến phụ thuộc QĐ 4.3.3. Kết quả nghiên cứu định lượng chính thức 4.3.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo nhân tố quản lý ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ điểm cân bằng trong các khách sạn Việt Nam
Biến độc lập Giá trị trung bình của các biến độc lập có giá trị thấp nhất là 2,38 và cao nhất là 3,36 cho thấy các nhân tố này có ảnh hưởng đến việc sử dụng BSC ở mức trung bình. Nội dung Giá trị trung bình Bảng 4.23: Bảng tổng hợp kết quả thống kê mô tả các biến độc lập Biến KS Biến KT Biến ĐG Biến HI 2,38- 3,12 3,12-3,36 2,63- 2,84 3,14 – 3,27 Biến SD 2,47- 2,91 Nguồn: Tổng hợp từ phụ lục23
Biến phụ thuộc Giá trị trung bình của các biến phụ thuộc có giá trị thấp nhất là 2,75 và cao nhất là 3,35. Điều này cho thấy việc sử dụng BSC để ra quyết định, điều phối công việc, giám sát hiệu quả làm việc của đối tượng khảo sát chưa cao. Mô hình Hằng số CS KT ĐG HI SD R square Hệ số chưa chuẩn hóa Sai số B chuẩn -0,124 0,182 0,336 0,045 0,272 0,044 0,016 0,036 0,318 0,046 0,134 0,047 Hệ số chuẩn hóa Beta 0,308 0,291 0,019 0,309 0,123 Giá trị T -0,680 7,557 6,106 0,451 6,892 2,865 0,534 Đa cộng tuyến Mức ý nghĩa Độ chấp nhận 0,497 0,000 0,000 0,652 0,000 0,004 VIF 0,905 0,664 0,864 0,751 0,812 1,105 1,506 1,158 1,331 1,232 Nguồn: Kết quả phân tích SPSS của tác giả 2) Kiểm định giả thuyết với biến phụ thuộc điều phối công việc - Biến ĐG không có tác động đến việc sử dụng BSC để điều phối công việc với mức ý nghĩa 5%. Các biến còn lại gồm: CS, KT, HI, SD có mức ý nghĩa Sig. = 0,000 < 0,05 do đó các biến đều có tác động đến mục đích sử dụng BSC để điều phối công việc và SD có tác động lớn nhất. 10 11 CÁC KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN Mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và biến độc lập được biểu diễn dưới dạng phương trình hồi quy như sau: 5.1. Thảo luận kết quả nghiên cứu ĐP = 0,196 CS +0,196 KT + 0,262 HI + 0,281 SD Bảng 4.44: Kết quả phần tích hồi quy biến phụ thuộc ĐP Mô hình Hằng số CS KT ĐG HI SD R square Hệ số chưa chuẩn hóa B Sai số chuẩn 0,140 0,193 0,205 0,047 0,176 0,047 0,041 0,038 0,260 0,049 0,294 0,050 Hệ số chuẩn hóa Beta Đa cộng tuyến Giá trị Mức ý T nghĩa Độ chấp nhận VIF 0,725 0,469 0,196 4,364 0,000 0,905 1,105 0,196 3,738 0,000 0,664 1,506 0,051 1,103 0,271 0,864 1,158 0,262 5,332 0,000 0,751 1,331 0,281 5,930 0,000 0,812 1,232 0,437 Nguồn: Kết quả phân tích SPSS của tác giả (3) Phân tích hồi quy của biến phụ thuộc giám sát hiệu quả làm việc
Phân tích hồi quy - Biến ĐG, SD có giá trị Sig. lớn hơn 0,05 nên hai biến này không tác động đến việc sử dụng BSC để giám sát hiệu quả làm việc với mức ý nghĩa 5%. - Biến CS, KT, HI có tác động tích cực đến quyết định sử dụng BSC để giám sát hiệu quả làm việc. Mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và biến độc lập được biểu diễn dưới dạng phương trình hồi quy như sau: GS = 0,179 CS + 0,203 KT+ 0,391 HI Bảng 4.47: Kết quả phần tích hồi quy biến phụ thuộc GS Mô hình Hằng số CS KT ĐG HI SD R square Hệ số chưa chuẩn hóa B Sai số chuẩn 0,234 0,216 0,206 0,053 0,200 0,053 0,048 0,042 0,425 0,055 0,090 0,055 Hệ số chuẩn hóa Beta Giá trị T 1,086 3,911 3,805 1,145 7,787 1,626 0,179 0,203 0,054 0,391 0,079 Đa cộng tuyến Mức ý nghĩa Độ chấp nhận VIF 0,278 0,000 0,905 1,105 0,000 0,664 1,506 0,253 0,864 1,158 0,000 0,751 1,331 0,105 0,812 1,232 0,413 Nguồn: Kết quả phân tích SPSS của tác giả Như vậy, kết quả phân tích hồi quy đã trả chỉ ra có 4 nhân tố quản lý ảnh hưởng tích cực đến việc sử dụng BSC trong khách sạn và 1 nhân tố không có ý nghĩa thống kê. Bốn nhân tố bao gồm: hệ thống kiểm soát nhà quản lý khách sạn đang sử dụng, khả năng tiếp nhận kiến thức mới của nhà quản lý khách sạn, nhận thức sự hữu ích của BSC bởi nhà quản lý khách sạn, nhận thức dễ sử dụng về BSC của nhà quản lý khách sạn trong đó nhận thức sự hữu ích có ảnh hưởng lớn nhất đến việc sử dụng BSC. Và đây cũng là đóng góp mới của luận án. 5.1.1. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động trong khách sạn Việt Nam theo thẻ điểm cân bằng Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra có 30 chỉ tiêu phù hợp để đánh giá HQHĐ trong các khác sạn Việt Nam. Khía cạnh tài chính có 13 chỉ tiêu, khía cạnh khách hàng với 6 chỉ tiêu bao gồm các chỉ tiêu về sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ, khía cạnh quy trình nội bộ với 4 chỉ tiêu, khía cạnh học tập và phát triển có 7 chỉ tiêu. Tác giả đã bổ sung các chỉ tiêu mà hầu hết các khách sạn chưa sử dụng hoặc có sử dụng nhưng không đưa vào các báo cáo để đánh giá HQHĐ hoặc chưa có sự quan tâm đúng mức như chỉ tiêu tỷ lệ hài lòng của nhân viên, chỉ tiêu xây dựng mối quan hệ với các bên liên quan, số lượng sản phẩm và dịch vụ sáng tạo/ số sáng kiến cải tiến quy trình mỗi năm. 5.1.2. Nhân tố quản lý ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ điểm cân bằng trong các khách sạn Việt Nam Để kiểm tra và giải thích kết quả nghiên cứu định lượng, tác giả tiến hành nghiên cứu định tính vì theo phương pháp này là thích hợp nhất để gợi ra nhiều thông tin sâu về vấn đề nghiên cứu. Kết quả của nghiên cứu một lần nữa khẳng định lại kết quả nghiên cứu định lượng về ảnh hưởng của từng nhân tố đến việc sử dụng BSC trong các khách sạn Việt Nam. 5.2. Đề xuất các khuyến nghị 5.2.1. Về hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động trong các khách sạn Việt Nam 5.2.1.1. Đối với các khách sạn Thứ nhất: các nhà quản lý cần nhận thức đúng vai trò của các các chỉ tiêu về quy trình nội bộ, học tập và phát triển từ đó lan tỏa đến nhân viên của các bộ phận. Thứ hai: với 30 chỉ tiêu đánh giá HQHĐ tác giả đề xuất ở trên theo 4 khía cạnh của BSC, các khách sạn có thể áp dụng toàn bộ hoặc có thể thêm bớt chỉ tiêu tùy thuộc vào đặc điểm và mục tiêu chiến lược cụ thể của từng khách sạn. Thứ ba: cải thiện kết quả các chỉ tiêu nhằm nâng cao HQHĐ 5.2.1.2. Về phía chủ sở hữu của các khách sạn Để BSC có thể được đưa vào áp dụng chủ sở hữu cần yêu cầu đội ngũ quản lý đưa vào áp dụng BSC, yêu cầu quản lý phải lập báo cáo hàng năm liên quan đến hệ thống 30 tiêu chí như đã đề xuất ở phần trước. 5.2.1.3. Về phía nhà nước Hệ thống các chỉ tiêu mà tác giả đề xuất là tài liệu tham khảo để bổ sung hệ thống các chỉ tiêu phi tài chính nhằm đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh sát với thực tế hơn từ đó góp phần phục vụ công tác quản lý và hoạch định chính sách ngành. 5.2.1.4. Về phía các cơ sở đào tạo, hiệp hội khách sạn - Các cơ sở đào tạo có thể nghiên cứu để đưa hệ thống các chỉ tiêu này vào giảng dạy. - Các tổ chức tư vấn về BSC có thể tư vấn cho các khách sạn và khuyến khích họ sử dụng các chỉ tiêu này trong đánh giá hiệu quả hoạt động. - Hiệp hội khách sạn có thể sử dụng hệ thống chỉ tiêu này để nắm bắt tình hình kinh doanh khách sạn từ đó đưa ra các giải pháp để khắc phục điểm yếu, phát huy điểm mạnh trên cơ sở chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm của các khách sạn đã thành công. 5.2.2. Về nhân tố quản lý ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ điểm cân bằng trongcác khách sạn Việt Nam Nghiên cứu này đã chỉ ra: nhận thức sự hữu ích, nhận thức dễ sử dụng của BSC bởi nhà quản lý, khả năng tiếp nhận kiến thức mới của nhà quản lý, hệ thống kiểm soát đang được sử dụng có ảnh hưởng đến việc sử dụng BSC trong các khách sạn Việt Nam.  Nhận thức sự hữu ích và dễ sử dụng về BSC của nhà quản lý khách sạn. - Trước hết, các nhà quản lý phải nhận thức được vai trò quan trọng của các phương pháp đánh giá HQHĐ hiện đại như BSC; Các chuyên gia tư vấn về BSC cần nhấn mạnh sự hữu ích, tính dễ sử dụng của BSC để thúc đẩy các nhà quản lý sử dụng. CHƯƠNG 5 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU, ĐỀ XUẤT - Về phía khách sạn thì có thể thuê các công ty tư vấn để hiểu rõ hơn về BSC và trợ giúp trong quá trình thực hiện cũng như sử dụng BSC nhiều hơn. BSC. 1. Phạm Thị Kim Yến (2016), “Sử dụng thẻ điểm cân bằng để đánh giá hiệu quả hoạt động của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn và kinh nghiệm các nước trên thế giới”, Kỷ yếu kế toán, kiểm toán Việt Nam - 20 năm cải cách và hội nhập, tr 376-380. 2. Phạm Thị Kim Yến (2017), “ Chỉ số đo lường hiệu suất cốt yếu trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn”, Tạp chí Kế toán & Kiểm toán , Số 171, tr4142 3. Phạm Thị Kim Yến (2018), “Xây dựng hệ thống chỉ tiêu đo lường hiệu quả hoạt động của khách sạn qua thẻ điểm cân bằng”, Tạp chí TC, Số 685, tr71-73. 4. Pham Duc Cuong, Pham Thi Kim Yen, Tran Thi Minh Xuan (2018), “Application of Diffusion Theory of Innovation and the Model of Technology Acceptance in Analyzing Factors Affecting to the Use of Balanced Scorecard in Vietnamese Hospitality Firms”, Intrernation conference on finance, accounting and auduting, Accounting, auditing and finance in the digital age, pp 252-262 5. Pham Thi Kim Yen, Pham Duc Cuong (2019), “Factors affecting to the application of balanced scorecard in Vietnamese hospitality firms”, Management Science Letters 9 (2019) 2383–2390 12  Khả năng tiếp nhận kiến thức mới của nhà quản lý khách sạn có ý nghĩa quyêt định đối với việc sử dụng - Các khách sạn khi tuyển dụng nên chọn các nhà quản lý có tính sáng tạo, luôn ủng hộ sự đổi mới và có năng - Các nhà quản lý phải có tinh thần học hỏi để không ngừng nâng cao kiến thức; có ý thức thử nghiệm các phương pháp quản lý mới, bằng cách đó họ có thể tiến tới sự thay đổi và áp dụng các phương pháp hiện đại như BSC. lực.  Hệ thống kiểm soát nhà quản lý khách sạn đang sử dụng - Hiệp hội khách sạn thường xuyên tổ chức các cuộc hội thảo, các buổi nói chuyện, thuê các chuyên gia đầu ngành trong và ngoài nước đến để chia sẻ các kiến thức liên quan đến quản lý nhằm nâng cao năng lực cho các nhà lãnh đạo. 5.3. Hạn chế của nghiên cứu Kết quả nghiên cứu cho thấy hệ thống kiểm soát được kết hợp với BSC để nâng cao hiệu quả quản lý và đánh giá HQHĐ. Do đó, cần sử dụng đồng thời BSC với các công cụ kiểm soát đang được sử dụng. Luận án chỉ mới tập trung vào yếu tố quản lý để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng BSC trong các khách sạn Việt Nam; mô hình nghiên cứu chỉ giải thích được 54,3%. 5.4. Kết luận - Hạn chế trong xử lý số liệu: có 1 nhân tố do chỉ có 2 thang đo nên không đủ điều kiện để kiểm định độ tin cậy của thang đo. Luận án với đề tài “Nghiên cứu các nhân tố quản lý ảnh hưởng đến việc áp dụng thẻ điểm cân bằng trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn Việt Nam” được thực hiện với hai nội dung chính, bao gồm (1) xây dựng hệ thống chỉ tiêu tài chính và phi tài chính theo thẻ điểm cân bằng cần thiết sử dụng để đo lường hiệu quả hoạt động của các khách sạn; (2) xác định và đo lường mức độ tác động của các nhân tố thuộc về nhà quản lý ảnh hưởng tới việc áp dụng thẻ điểm cân bằng vào khách sạn Việt Nam. - Trên cơ sở tổng quan nghiên cứu tác giả đã tổng hợp được các chỉ tiêu chính tài chính và phi tài chính mà các học giả trong và ngoài nước sử dụng để đánh giá HQHĐ. Bằng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp định lượng Luận án đã xây dựng được 30 chỉ tiêu đánh giá HQHĐ trong các khách sạn Việt Nam theo 4 khía cạnh của BSC: (1) Khía cạnh TC có 13 chỉ tiêu; (2) Khía cạnh KH có 6 chỉ tiêu; (3) Khía cạnh quy trình NB có 4 chỉ tiêu, (4) Khía cạnh HT&PT có 7 chỉ tiêu. - Cũng trên cơ sở tổng quan nghiên cứu, Lý thuyết khuếch tán sự đổi mới, Mô hình chấp nhận công nghệ, Lý thuyết ngẫu nhiên, và Lý thuyết các bên liên quan Luận án xây dựng mô hình nghiên cứu xác định các nhân tố ảnh hưởng đến việc áp dụng BSC trong các khách sạn Việt Nam. Kết quả, Luận án đã xác định được 4 nhân tố có tác động đến nhà quản lý khi áp dụng thẻ điểm cân bằng trong các khách sạn Việt Nam bao gồm: (1) Hệ thống kiểm soát nhà quản lý khách sạn đang sử dụng; (2) Khả năng tiếp nhận kiến thức mới của nhà quản lý khách sạn; (3) Nhận thức sự hữu ích của BSC bởi nhà quản lý khách sạn; (4) Nhận thức dễ sử dụng về BSC của nhà quản lý khách sạn. Trong 4 nhân tố này, nhân tố nhận thức sự hữu ích của BSC bởi nhà quản lý có tác động mạnh nhất đến việc sử dụng BSC để ra quyết định, điều phối công việc và giám sát hiệu quả làm việc. - Luận án đã đề xuất các khuyến nghị để thúc đẩy việc áp dụng hệ thống chỉ tiêu đánh giá HQHĐ trong các khách sạn Việt Nam theo BSC và cải thiện kết quả các chỉ tiêu để nâng cao HQHĐ từ phía khách sạn. Luận án cũng đề xuất các khuyến nghị xóa bỏ các rào cản về quản lý để thúc đẩy việc áp dụng BSC trong các khách sạn Việt Nam. - Luận án cũng đã xác định được một số hạn chế về phạm vi nghiên cứu, về đối tượng khảo sát, về mô hình nghiên cứu… Tác giả luận án coi đây là những hướng mở cho các nghiên cứu tiếp theo trong tương lai. DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC CỦA TÁC GIẢ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN ÁN