Tài liệu Nghiên cứu các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, trường hợp nghiên cứu vietcombank biên hòa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN QUỲNH PHƯƠNG THẢO NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG, TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU: VIETCOMBANK BIÊN HÒA Chuyên ngành : KINH DOANH THƯƠNG MẠI Mã số : 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: GS.TS. VÕ THANH THU Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ với đề tài “Nghiên cứu các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, trường hợp nghiên cứu: Vietcombank Biên Hòa” là công trình nghiên cứu khoa học do chính bản thân tôi nghiên cứu và thực hiện. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tài nghiên cứu này. Các số liệu sử dụng trong luận văn này được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Đồng thời, tôi cũng nhận được rất nhiều góp ý hướng dẫn của Giáo sư - Tiến Sĩ Võ Thanh Thu để hoàn thành luận văn. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết này. TP. Hồ Chí Minh, 2013 Nguyễn Quỳnh Phương Thảo Tác giả luận văn MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................................... 1 MỤC LỤC ..................................................................................................................................... 3 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ................................................................ 6 DANH MỤC BẢNG BIỂU ........................................................................................................... 8 DANH MỤC HÌNH VẼ ................................................................................................................ 9 PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................................... 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ................................................................................................. 11 1.1 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ................................................................... 11 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ................................................................................................ 11 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng ............................................................................................... 13 1.1.3 Đặc trưng của dịch vụ .......................................................................................... 14 1.1.4 Chất lượng dịch vụ ............................................................................................... 16 1.1.5 Đặc trưng của chất lượng dịch vụ ........................................................................ 17 1.2 ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ...................................................................... 19 1.2.1 Mô hình FTSQ của Gronroos (1984) ................................................................... 19 1.2.2 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985) ........................................ 20 1.2.3 Mô hình SERVPERF của Cornin và Taylor (1992)............................................. 22 1.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ........................................................................ 23 1.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ................................................................ 23 1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................. 25 1.4 MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG... 25 1.4.1 Mô hình nghiên cứu của Nik Kamariah Nik Mat & ctg (2012) ........................... 25 1.4.2 Mô hình nghiên cứu của Muhammad Sabbir Rahman (2012) ............................. 27 1.5 LỰA CHỌN MÔ HÌNH LÝ THUYẾT ......................................................................... 28 1.6 CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ............................................................................ 31 1.7 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT ......................................................................... 33 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ....................................................................................................... 34 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIETCOMBANKBIÊN HÒA ... 35 2.1 TỔNG QUAN VỀ VIETCOMBANK BIÊN HÒA ....................................................... 35 2.1.1 Giới thiệu sơ lược về Vietcombank Biên Hòa ..................................................... 35 2.1.2 Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển của Vietcombank Biên Hòa............. 37 2.1.3 Mô hình tổ chức Vietcombank Biên Hòa............................................................. 39 2.1.4 Nguồn nhân lực Vietcombank Biên Hòa ............................................................. 40 2.2 ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI VIETCOMBANK .......................................................................................................... 40 2.2.1 Các loại hình dịch vụ của Vietcombank Biên Hòa .............................................. 40 2.2.2 Kết quả kinh doanh một vài loại hình dịch vụ trọng yếu của Vietcombank Biên Hòa thời gian qua ................................................................................................. 41 2.2.3 Đánh giá kết quả đạt được và những tồn tại, hạn chế của dịch vụ Vietcombank Biên Hòa ............................................................................................................... 47 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2........................................................................................................ 51 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU NHỮNG NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI VIETCOMBANK BIÊN HÒA ... 52 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI VIETCOMBANK BIÊN HÒA............... 52 3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ......................................................................................... 54 3.2.1 Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................. 54 3.2.2 Quy trình thực hiện .............................................................................................. 54 3.2.3 Kết quả nghiên cứu .............................................................................................. 55 3.3 THÀNH PHẦN THANG ĐO CHÍNH THỨC .............................................................. 56 3.3.1 Thang đo chất lượng kỹ thuật (TQ)...................................................................... 56 3.3.2 Thang đo chất lượng chức năng (FQ) .................................................................. 57 3.3.3 Thang đo quản trị dịch vụ (MN) .......................................................................... 57 3.3.4 Thang đo nguồn lực (RS) ..................................................................................... 58 3.3.5 Thang đo sự hài lòng khách hàng (SA) ................................................................ 58 3.4 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG .................................................................................... 59 3.4.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu ...................................................................................... 59 3.4.2 Phương pháp thu thập dữ liệu .............................................................................. 60 3.4.3 Phương pháp phân tích dữ liệu ............................................................................. 60 3.4.4 Đánh giá thang đo ................................................................................................ 61 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3........................................................................................................ 64 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU NHỮNG NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI VIETCOMBANK BIÊN HÒA ... 65 4.1 THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU ............................................................................. 65 4.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO .............................................................................................. 68 4.2.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .................................... 68 4.2.2 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA .................................. 74 4.3 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ...................................... 80 4.3.1 Phân tích hệ số tương quan .................................................................................. 80 4.3.2 Phân tích hồi quy .................................................................................................. 81 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ....................................................................................................... 85 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIETCOMBANK BIÊN HÒA ............................................................................... 86 5.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐÓNG GÓP VỀ MẶT LÝ THUYẾT ..... 86 5.2 HÀM Ý VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIETCOMBANK BIÊN HÒA ...................................................................................... 87 5.2.1 Kiến nghị về thành phần Chất lượng kỹ thuật của Vietcombank Biên Hòa ............... 88 5.2.2 Kiến nghị về thành phần Nguồn lực của Vietcombank Biên Hòa ....................... 90 5.2.3 Kiến nghị về thành phần Chất lượng chức năng của Vietcombank Biên Hòa .................. 91 5.2.4 Kiến nghị về thành phần Quản trị của Vietcombank Biên Hòa ........................... 93 5.3 NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .................. 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................................... 96 PHỤ LỤC 1: THANG ĐO SERVQUAL CỦA PARASURAMAN & CTG (1988) ................ 101 PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH CHUYÊN GIA VIETCOMBANK BIÊN HÒA THAM GIA PHỎNG VẤN TAY ĐÔI ........................................................................................................... 102 PHỤ LỤC 3: DÀN BÀI PHỎNG VẤN CHUYÊN SÂU - NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ........ 103 PHỤ LỤC 4: DANH SÁCH KHÁCH HÀNG THAM GIA PHỎNG VẤN CHUYÊN SÂU . 105 PHỤ LỤC 5: BẢNG CÂU HỎI - NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC ................ 106 PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐỊNH CÁC THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ANPHA ................... 110 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .................................................................................................................... 115 PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) THÀNH PHẦN THỎA MÃN KHÁCH HÀNG .............................................................................................................. 121 PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY .................................................................... 123 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ANZ (Australia and New Zealand Banking Group) ASEAN (Association of Southeast : Tập đoàn ngân hàng Australia và New Zealand : Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á Asian Nations) ATM (Automatic Teller Machine) : Máy rút tiền tự động CL, CLDV : Chất lượng, chất lượng dịch vụ Ctg : Công sự EFA (Exploration Factor Analysis) : Phân tích nhân tố khám phá EU (European Union) : Liên minh Châu Âu FSQ (Functional Service Quality) : Mô hình chất lượng chức năng HSBC (Hongkong and Shanghai : Ngân hàng HSBC Banking Corporation) NH : Ngân hàng NH TMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHBB : Ngân hàng Bán buôn NHBL : Ngân hàng Bán lẻ SERVQUAL (Service Quality) : Thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman SERVPEF (Service Perfomance) : Thang đo chất lượng dịch vụ thực hiện SPSS (Statistical Package for Social Sciences) : Phân mềm xử lý thống kê dùng trongcác ngành xã hội khoa học TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần TNHH : Trách nhiệm hữu hạn Tp. HCM : Thành phố Hồ Chí Minh TSQ (Technical Service Quality) : Mô hình chất lượng kỹ thuật TTQT : Thanh toán quốc tế VCB : Vietcombank VN : Việt Nam WTO (World Trade Organization) : Tổ chức thương mại thế giới XK : Xuất khẩu DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2. 1: Tình hình nguồn vốn huy động năm 2012....................................................... 42 Bảng 2. 2: Tình hình nguồn vốn huy động giai đoạn 2008 – 2012................................... 43 Bảng 2. 3: Tình hình cho vay năm 2012 ........................................................................... 43 Bảng 2. 4: Tình hình thanh toán xuất nhập khẩu giai đoạn 2008 – 2012 ......................... 45 Bảng 2. 5: Tình hình kinh doanh ngoại tệ giai đoạn 2008 – 2012 .................................... 46 Bảng 2. 6: Tình hình kinh doanh thẻ giai đoạn 2008 – 2012 ............................................ 47 Bảng 3. 1: Tiến độ thực hiện nghiên cứu .......................................................................... 54 Bảng 4. 1: Thông tin mẫu về giới tính .............................................................................. 66 Bảng 4. 2: Thông tin mẫu về độ tuổi................................................................................. 66 Bảng 4. 3: Thông tin mẫu về thu nhập .............................................................................. 67 Bảng 4. 4: Thông tin mẫu về nghề nghiệp ........................................................................ 67 Bảng 4. 5: Thông tin mẫu về thời gian sử dụng dịch vụ ................................................... 68 Bảng 4. 6: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Chất lượng kỹ thuật ........................... 69 Bảng 4. 7: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Chất lượng chức năng ........................ 70 Bảng 4. 8: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Quản trị dịch vụ ................................. 71 Bảng 4. 9: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Nguồn lực .......................................... 73 Bảng 4. 10: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Sự hài lòng của khách hàng ............. 74 Bảng 4. 11: Kết quả phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ .................................... 76 Bảng 4. 12: Kết quả phân tích nhân tố EFA thang đo sự hài lòng hách hàng .................. 79 Bảng 4. 13: Ma trận hệ số tương quan Pearson ................................................................ 81 Bảng 4. 14: Bảng kết quả tóm tắt mô hình Chất lượng dịch vụ ........................................ 82 Bảng 4. 15: Bảng kết quả phân tích Anova mô hình Chất lượng dịch vụ ........................ 82 Bảng 4. 16: Bảng kết quả phân tích hồi quy mô hình Chất lượng dịch vụ ....................... 83 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1: Khung nghiên cứu ..........................................................................................7 Hình 1. 1: Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) ......................................... 19 Hình 1. 2: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985).......................... 21 Hình 1. 3: Mô hình nghiên cứu của Nik Kamariah Nik Mat & ctg (2012) .............. 26 Hình 1. 4: Mô hình nghiên cứu của Muhammad Sabbir Rahman & ctg (2012)....... 27 Hình 1. 5: Mô hình lý thuyết xây dựng dựa trên mô hình của Gronroos (1984) và Parasuraman (1984) .................................................................................................. 31 Hình 1. 6: Mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................................... 33 Hình 2. 1: Logo Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ................................... 35 Hình 2. 2: Vietcombank – chi nhánh Biên Hòa ........................................................ 37 Hình 2. 3: Sơ đồ Bộ máy tổ chức Vietcombank Biên Hòa ....................................... 39 Hình 2. 4: Biểu đồ tình hình nguồn vốn huy động giai đoạn 2008 - 2012 ............... 41 Hình 2. 5: Biểu đồ tình hình cho vay năm 2012 của Vietcombank Biên Hòa .......... 44 Hình 3. 1: Quy trình nghiên cứu ............................................................................... 53 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài Thời gian gần đây, thế giới ngày càng “phẳng” hơn, làn sóng hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng mạnh mẽ, trở thành một xu thế tất yếu trên thế giới. Biểu hiện rõ nét của xu thế này là việc ra đời hàng loạt các liên kết khu vực và quốc tế như ASEAN, EU, WTO. Việt Nam hôm nay cũng đang trong hòa mình trong xu thế hội nhập chung của thế giới sau khi trở thành thành viên thứ 150 của WTO, đón nhận nhiều cơ hội nở rộ từ cụm từ “toàn cầu hóa” nhưng cũng kèm theo đó nhiều thách thức khó khăn phải vượt qua. Những khó khăn đó chính là việc phải thực hiện các cam kết xóa bỏ rào cản theo hướng chống bảo hộ của Nhà nước, cho phép nước ngoài được hoạt động đầu tư tự do vào Việt Nam. Là một nhân tố quan trọng, góp phần đáng kể vào sự phát triển kinh tế, lĩnh vực ngân hàng cũng đang phải dần mở cửa theo đúng lộ trình cam kết. Theo đó, hàng loạt những ngân hàng có tên tuổi lớn trên thế giới như HSBC, ANZ, Standard Chartered Bank, Citi Bank… lần lượt gia nhập, khiến thị trường ngân hàng ngày càng trở nên “nóng” hơn bao giờ hết. Điều này đã gây thách thức không nhỏ cho các ngân hàng thương mại Việt Nam bởi lẽ các ngân hàng nước ngoài thực sự là những người khổng lồ, hơn hẳn chúng ta về tiềm lực tài chính lẫn bề dày lịch sử và danh tiếng lừng lẫy lừng trên thế giới. Chính vì vậy trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, ngân hàng nào đáp ứng được cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất và tiện lợi nhất sẽ nhanh chóng giành được lợi thế - “Hướng tới khách hàng” là triết lý sống còn của mọi đối tượng kinh doanh. Để được như vậy, các ngân hàng phải luôn quan tâm, chăm sóc, thấu hiểu nhu cầu khách hàng, cải tiến chất lượng dịch vụ của mình và làm hài lòng khách hàng. Thế nhưng thực tế cho thấy để hiểu được điều ấy, cũng như xác định đúng đắn các tiêu chí chất lượng dịch vụ tác động đến khách hàng không phải ngân hàng nào cũng làm được. 2 Nằm trên địa bàn tỉnh Đồng Nai - mảnh đất thị phần màu mỡ, nơi thu hút nhiều ngân hàng cả trong và ngoài nước đang cạnh tranh quyết liệt, Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (gọi tắt là Vietcombank) chi nhánh Biên Hòa đang trên đường tạo dựng và củng cố vị thế vững chắc của mình trong tâm trí khách hàng. Với họ, việc nghiên cứu các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ là nhiệm vụ tiên quyết cho việc hoạch định chiến lược, gia tăng khả năng cạnh tranh, tạo tiền đề vững chắc cho sự phát triển. Từ nhu cầu bức thiết này, tác giả mạnh dạn chọn đề tài “NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG, TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU: VIETCOMBANK BIÊN HÒA” làm đề tài nghiên cứu, bảo vệ luận văn thạc sĩ của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu Đề tài này nhằm thực hiện các mục tiêu sau: 1/ Xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Vietcombank Biên Hòa 2/ Đo lường sự tác động của từng thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Vietcombank Biên Hòa. Nhận diện những thuận lợi và bất lợi về chất lượng dịch vụ hiện nay Vietcombank Biên Hòa đang xây dựng 3/ Từ kết quả phân tích đưa ra các hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Vietcombank Biên Hòa mang lại, tạo tiền đề vững chắc để xây dựng ngân hàng vững mạnh. 3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 3.1. Đối tượng nghiên cứu: - Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Vietcombank Biên Hòa. - Tất cả các dịch vụ ngân hàng mà Vietcombank Biên Hòa hiện đang cung cấp. 3.2. Phạm vi nghiên cứu: - Về không gian: Tập trung nghiên cứu tại địa bàn tỉnh Đồng Nai: Đây là tỉnh cách Thành phố Hồ Chí Minh khoảng 30 km, được xem là một tỉnh cửa ngõ đi vào vùng kinh tế Đông Nam Bộ - vùng kinh tế phát triển và năng động nhất cả nước, đồng thời, Đồng Nai là một trong ba góc nhọn của tam giác phát triển Thành phố Hồ Chí Minh - Bình Dương - Đồng Nai. - Về thời gian: Dữ liệu dùng để thực hiện luận văn được thu thập trong khoảng thời gian 5 năm, từ năm 2008–2012, trong đó gồm dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo của Tổng cục thống kê, và báo cáo tài chính qua các năm của Vietcombank Biên Hòa, các tạp chí ngành ngân hàng. Dữ liệu sơ cấp thu được thông qua các bảng khảo sát 178 khách hàng có giao dịch, thiết lập quan hệ hợp tác với ngân hàng, được thiết kế phù hợp với vấn đề cần nghiên cứu. 4. Tổng quan về tình hình nghiên cứu và điểm mới của luận văn Từ năm 1990 đến nay, đã có nhiều bài báo, tạp chí, sách và giáo trình nghiên cứu và trình bày các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng của một tổ chức, cụ thể đi vào ứng dụng trong lĩnh vực ngân hàng. Nghiên cứu của luận văn này xin giới thiệu cụ thể một số công trình của các tác giả sau: 4.1 Toelle, S., 2006. The linkages among service quality attributes, customer value, customer satisfaction, and customer loyalty in Indonesian retail banking settings. Dotoral Dissertation, Nova Southeastern University. Nghiên cứu này nhằm mục tiêu tìm hiểu các thuộc tính chất lượng dịch vụ cùng với đo lường và xác định mức độ ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp của giá trị 4 cảm nhận và sự hài lòng đến lòng trung thành khách hàng của ngân hàng. Nghiên cứu được thực nghiệm với mẫu có kích thước gồm 200 khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được rút ra từ 4 ngân hàng lớn ở Jakarta, Indonesia, trong đó bao gồm 2 ngân hàng của nhà nước, và 2 ngân hàng tư nhân. Kết quả cho thấy nhân tố hiệu suất nhân viên có ảnh hưởng trực tiếp chỉ với thành phần giá trị cảm nhận, trong khi độ tin cậy có ảnh hưởng trực tiếp không chỉ là giá trị giá trị cảm nhận, mà còn cả sự hài lòng của khách hàng dẫn đến lòng trung thành. Cả hiệu suất và độ tin cậy của nhân viên có ảnh hưởng gián tiếp đến lòng trung thành qua trung gian giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng. Nhìn chung, nghiên cứu đã kiểm định được nhân tố chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng nhưng mô hình thành phần các nhân tố chất lượng dịch vụ khảo nghiệm còn hạn chế. 4.2 Hazra, S. G. and Srivastava, K. B. L., 2009. Impact of Service Quality on Customer Loyalty, Commitment and Trust in the Indian Banking Sector. The IUP Journal of Marketing Management, 8(3-4): 74-95. Nghiên cứu tập trung xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng ở Ấn Độ. Dữ liệu được thu thập từ 300 khách hàng của các ngân hàng khu vực công và tư nhân. Kết quả cho thấy mô hình các nhân tố chất lượng dịch vụ kiểm định gồm có: sự bảo đảm, sự đồng cảm, độ tin cậy và tính hữu hình có ảnh hưởng đáng kể đến lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu này có ý nghĩa đối với các ngân hàng khu vực công, thúc đẩy họ tiên phong, cải tiến chất lượng dịch vụ tốt hơn từ đó có thể giành lại lòng trung thành và cam kết của khách hàng. 4.3 Emari, H. et al., 2011. Determining the Dimensions, of Service Quality in Banking Industry: Examining the Gronroos’s Model in Iran. Trends in Applied Sciences Research, 6: 57-64. Mục tiêu chính của nghiên cứu này nhằm xác định mô hình các nhân tố chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng ở Iran. Với mục đích này, nghiên cứu thực nghiệm kiểm tra quan điểm châu Âu (điển hình là mô hình Gronroos, 1984) cho 5 thấy chất lượng dịch vụ bao gồm ba nhân tố: kỹ thuật, chức năng và hình ảnh. Bảng câu hỏi chuẩn được sử dụng để thu thập dữ liệu từ 287 khách hàng của Ngân hàng Pasargad, vùng Tây Bắc Iran đã được lựa chọn để tiến hành khảo sát. Kết quả cho thấy theo đánh giá của các khách hàng, nhân tố chất lượng kỹ thuật có ảnh hưởng đến tổng thể chất lượng dịch vụ hơn là nhân tố chất lượng chức năng. Từ đó, nhờ việc biết mức độ quan trọng của các nhân tố chất lượng dịch vụ trong ngành này, có thể lập kế hoạch để cải thiện và làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng cũng như tỷ suất lợi nhuận cho ngành. 4.4 Võ Thị Mai Hà và Trần Hà Uyên Thi, 2013. Chất lượng dịch vụ ngân hàng trong chiến lược đa kênh: phân tích từ cảm nhận của khách hàng ở Thừa Thiên Huế. Chuyên san khoa học Xã hội và Nhân văn, tập 82, số 4, Đại học Huế. Bài nghiên cứu đã đóng góp giá trị về mặt lý thuyết rằng độ tin cậy, khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ là những yếu tố quan trọng làm nên chất lượng dịch vụ ngân hàng truyền thống. Trong khi đó, hiệu quả sử dụng, khả năng thực hiện giao dịch và tính sẵn sàng hoạt động của hệ thống là những thành phần quan trọng đóng góp cho cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ điện tử. Khi cảm nhận về chất lượng dịch vụ truyền thống của khách hàng càng cao thì cảm nhận đối với chất lượng dịch vụ điện tử càng cao. Cảm nhận về chất lượng dịch vụ trên kênh truyền thống và điện tử đều là những biến dự báo đối với sự hài lòng của khách hàng. Cuối cùng, mối quan hệ nhân quả giữa sự hài lòng và lòng trung thành được bàn luận nhiều trong các nghiên cứu trước đây một lần nữa được củng cố qua nghiên cứu này. Tuy đạt được thành tựu trên nhưng bài nghiên cứu vẫn chỉ dừng ở địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế, chưa có tính khái quát cao, mô hình xây dựng vẫn chưa hoàn thiện, chưa phản ánh hết các nhân tố chất lượng dịch vụ. 4.5 Dương Vũ Bá Thi và cộng sự, 2013. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng ở chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế. Chuyên san khoa học Xã hội và Nhân văn, tập 82, số 4, Đại học Huế 6 Nghiên cứu này nhằm mục đích xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Thừa Thiên Huế (Agribank Huế) dựa trên số liệu điều tra 229 khách hàng của Agribank Huế. Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERF có điều chỉnh, cùng với phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), và phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ ngân hàng được đo bằng 6 thành phần được thể hiện theo thứ tự tầm quan trọng ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: sự đảm bảo (ASS), sự tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ (RELI), sự tin cậy về lời hứa với khách hàng (RELII), phương tiện hữu hình (TAN), sự đáp ứng (RES), sự đồng cảm (EMP). Tuy nhiên đối tượng nghiên cứu là Agribank Huế nên đặc tính chất lượng dịch vụ sẽ khác so với các ngân hàng khác, cụ thể là đối tượng trong nghiên cứu này – Vietcombank Biên Hòa 4.6 Tính mới của nghiên cứu Nhìn chung, các công trình nghiên cứu cả trên thế giới lẫn trong nước nêu trên, theo nhiều hướng tiếp cận khác nhau, đều đã tìm ra được mô hình chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, theo kết quả của từng công trình đã công bố thì hầu như các mô hình xây dựng vẫn chưa đầy đủ, tính khái quát hóa chưa cao. Tiếp nối thành công của những nghiên cứu nêu trên, cùng với việc triển khai trường hợp nghiên cứu vào Vietcombank chi nhánh Biên Hòa, bài nghiên cứu này phân tích và tổng lược các nghiên cứu đã đề cập, cũng như các khảo cứu tình hình thực tế nhằm hình thành nên mô hình nhân tố chất lượng dịch vụ tổng quát nhất, phù hợp nhất cho đối tượng nghiên cứu – Vietcombank Biên Hòa. Từ đó, tác giả đề xuất hàm ý kiến nghị giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ tại nơi đây, gia tăng tính cạnh tranh cho chi nhánh, tạo tiền đề vững chắc cho sự phát triển. 5. Khung nghiên cứu Toàn bộ nội dung nghiên cứu được triển khai theo khung nghiên cứu, hình1: 7 Môhình lýthuyết MôhìnhGronroos (1985) MôhìnhParasuraman&ctg (1989) Chấtlượngdịchvụ Chấtlượng chứcnăng Chấtlượng kỹthuật Quảnlý Hìnhảnh Phươngtiệnh ữuhình Sự hài lòng của khách hàng Thiếtkếnghiên cứu Kếtquả nghiêncứu Hàm ý chínhsách Chấtlượng chứcnăng Chấtlượng kỹthuật Quảntrị Nguồnlực Mứcđộ ảnhhưởngnhâ ntốchấtlượng chứcnăng Mứcđộ ảnhhưởng nhân tố chấtlượng kỹthuật Mứcđộ ảnhhưởng nhân tố quảntrị Mứcđộ ảnhhưởng nhân tố nguồnlực Kiếnnghịcho nhântốchấtl ượng kỹthuật Kiếnnghịcho nhântốquảnt rị Kiếnnghịcho nhântốnguồ nlực Kiếnnghịcho nhântốchấtl ượng chứcnăng Hình 1: Khung nghiên cứu (Nguồn: Tác giả tự tổng hợp) 8 6. Phương pháp nghiên cứu : Trong phạm vi luận văn, các phương pháp nghiên cứu sau được sử dụng chủ yếu. - Phương pháp nghiên cứu định tính: • Đề tài có sử dụng các số liệu thống kê thông qua thu thập dữ liệu có sẵn, tiến hành lập bảng biểu, vẽ các đồ thị, biểu đồ để dễ dàng so sánh và đánh giá các nội dung cần tập trung nghiên cứu. • Bên cạnh đó, tác giả đã sử dụng phương pháp suy diễn, quy nạp để lập luận và giải thích những đặc trưng dịch vụ Vietcombank tại địa bàn tỉnh nghiên cứu thông qua các sơ đồ, bảng biểu minh họa. • Ngoài ra, trong nghiên cứu này còn sử dụng phương pháp chuyên gia và điều tra mẫu: thông qua việc phỏng vấn sâu ban giam đốc và các trưởng phó phòng, có thâm niên công tác và hiểu biết nhất định về chất lượng dịch vụ Vietcombank đang cung cấp. Từ đó, thu thập thông tin thứ cấp về những mặt mạnh và yếu của ngân hàng, mức độ phù hợp của các phương án chiến lược chăm sóc khách hàng với điều kiện kinh doanh tại địa bàn tỉnh, được trình bày trong nội dung bài nghiên cứu này bằng phương pháp thiết kế câu hỏi và phỏng vấn trực tiếp, từ đó làm cơ sở để phân tích định lượng với mô hình phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy (RA). - Phương pháp nghiên cứu định lượng: Phương pháp này được thực hiện nhằm kiểm định và nhận diện các nhân tố thông qua các giá trị, độ tin cậy và mức độ phù hợp của các thang đo, kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu, xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng của Vietcombank, được thực hiện qua các giai đoạn: • Thu thập dữ liệu nghiên cứu bằng bảng câu hỏi và kỹ thuật phỏng vấn các khách hàng hiện đang sử dụng dịch vu trên địa bàn nghiên cứu. Kích thước mẫu N = 200, được chọn chủ yếu theo phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên. 9 • Đánh giá sơ bộ độ tin cậy và giá trị của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) thông qua phần mềm xử lý SPSS 16.0, nhằm đánh giá độ tin cậy của các thang đo, qua đó loại bỏ các biến quan sát không giải thích cho khái niệm nghiên cứu (không đạt độ tin cậy) đồng thời tái cấu trúc các biến quan sát còn lại vào các nhân tố (thành phần đo lường) phù hợp làm cơ sở cho việc hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu, các nội dung phân tích và kiểm định tiếp theo. • Sau cùng, nghiên cứu dùng phương pháp phân tích hồi quy bội (RA) với các quan hệ tuyến tính để kiểm định các nhân tố có ảnh hưởng quan trọng đến sự thỏa mãn khách hàng, làm cơ sở đo lường được mức độ quan trọng của từng nhân tố. Kết quả đo lường trên sẽ là tiền đề xây dựng giải pháp cho Vietcombank tập trung nâng cao, phát triển các nhân tố chất lượng dịch vụ làm nền tảng cơ sở cho sự phát triển chung của toàn hệ thống. 7. Nội dung tóm tắt nghiên cứu Toàn bộ nội dung nghiên cứu được triển khai trên 82 trang nội dung chính, xây dựng theo 5 chương, bao gồm 10 hình ảnh và 23 bảng biểu minh họa. Nội dung chính của luận văn có kết cấu như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng. Nội dung chương 1 chủ yếu xoay quanh các cơ sở lý luận về ngân hàng và hoạt động ngân hàng, cũng như cơ sở lý luận nền tảng về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng cũng như vai trò ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ lên sự hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó tác giả trình bày các mô hình từ các công trình nghiên cứu trước đây. Kết thúc chương là giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu xây dựng được từ các kiểm định thành công trước đó. 10 Chương 2: Tổng quan vềchất lượng dịch vụ Viecombank Biên Hòa Chương này đi vào phân tích lịch sử hình thành cũng như quá trình phát triển của Vietcombank Biên Hòa, đánh giá chung về hiện trạng chất lượng dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp đến các khách hàng hiện nay. Chương 3: Thiết kế nghiên cứu những nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng tại Vietcombank Biên Hòa Thiết kế quy trình nghiên cứu, các công việc nghiên cứu từ sơ bộ đến chính thức, từ định tính đến định lượng những nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ Vietcombank Biên Hòa, để cho ra được kết quả nghiên cứu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu những nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng tại Vietcombank Biên Hòa Những kết quả nghiên cứu thu được từ quá trình nghiên cứu ở chương 3 sẽ được trình bày trong chương này bao gồm các diễn giải khoa học cho số liệu, giá trị đo lường được kiểm định đảm bảo độ tin cậy và phản ánh chính xác thực tế những ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ lên sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ Vietcombank Biên Hòa Chương 5: Kết luận và hàm ý kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Vietcombank Biên Hòa Nội dung chương cuối tổng kết những nghiên cứu đã thực hiện, từ đó hình thành nên những giải pháp phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ Vietcombank Biên Hòa trên nền tảng những nhân tố chất lượng dịch vụ đã khám phá. Cuối cùng là mở rộng hướng nghiên cứu trong tương lai từ những hạn chế của đề tài.