Tài liệu Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng ebanking trên địa bàn gia lai

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGÔ ANH TÚC NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG EBANKING TRÊN ĐỊA BÀN GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – 2017 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGÔ ANH TÚC NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG EBANKING TRÊN ĐỊA BÀN GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. LÊ DÂN Đà Nẵng - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tác giả luận văn Ngô Anh Túc MỤC LỤC MỞ ĐẦU.....................................................................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài..................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu..........................................................................................................3 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu............................................................................4 4. Phƣơng pháp nghiên cứu...............................................................................................4 5. Kết cấu Luận văn.................................................................................................................5 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu.....................................................................................5 CHƢƠNG 1. MỘT SỐ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỂN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ.....................................................................................................................................................8 1.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ.............................................................8 1.1.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử....................................................................................8 1.1.2. Các hình thái phát triển ngân hàng điện tử..................................................9 1.1.3. Các dịch vụ ngân hàng điện tử.........................................................................10 1.1.4. Phƣơng tiện giao dịch thanh toán điện tử.................................................12 1.1.5. Vai trò và tính ƣu việt của dịch vụ ngân hàng điện tử......................13 1.1.6. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử..................................18 CHƢƠNG 2. NGHIÊN CỨU C C NH N TỐ T C ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ ỤNG ỊCH VỤ EBANKING.......................................................................27 2.1. GIỚI THIỆU H NH Ự CHỌN..........................................................................27 2.1.1. Thuyết hành động hợp lý (TRA – Theory of Reasoned Action) 27 2.1.2. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM – Technology Acceptance Model).........................................................................................................................................................28 2.1.3. Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)...................................................................................................................................................29 2.2. THI T NGHI N CỨU...................................................................................................32 2.2.1. Các giai đoạn thực hiện nghiên cứu..............................................................35 2.2.2. Quy trình nghiên cứu.............................................................................................37 2.3. PHƢƠNG PHÁP NGHI N CỨU....................................................................................38 2.3.1. Xây dựng thang đo các khái niệm nghiên cứu.......................................38 2.3.2. Nghiên cứu sơ bộ định tính................................................................................38 2.3.3. Nghiên cứu định lƣợng chính thức...............................................................38 2.3.4. Kỹ thuật thu thập thông tin.................................................................................39 2.3.5. Bảng câu hỏi................................................................................................................39 2.3.6. Mẫu nghiên cứu........................................................................................................40 2.4. XÂY DỰNG TH NG ĐO ĐO ƢỜNG NGHIÊN CỨU...............................40 2.4.1. Thang đo lƣờng Nhận thức sự hữu ích.......................................................41 2.4.2. Thang đo lƣờng Ảnh hƣởng xã hội.............................................................42 2.4.3. Thang đo lƣờng Nhận thức tính dễ sử dụng:..........................................42 2.4.4. Thang đo lƣờng Chi phí sử dụng...................................................................43 2.4.5. Thang đo lƣờng Tính linh động:....................................................................43 2.4.6. Thang đo lƣờng Tính bảo mật, an toàn:....................................................44 2.4.7. Thang đo lƣờng Sự quan tâm của ngân hàng.........................................44 2.4.8. Thang đo lƣờng ý định sử dụng......................................................................45 CHƢƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ T ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ ỤNG ỊCH VỤ C ĐỘNG AN ING TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH GIA LAI....................................................................................................................................................46 3.1. PHÂN TÍCH SỐ LIỆU...........................................................................................................46 3.1.1. Xây dựng dữ liệu, làm sạch và xử lý dữ liệu...........................................46 3.1.2. Mô tả đối tƣợng........................................................................................................47 3.1.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo:..................................................................48 3.1.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA):.............................................................52 3.1.5. Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến............................................................55 3.2. SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ EBANKING CỦ CÁC NHÓ ĐỐI TƢỢNG KHÁCH HÀNG........................65 3.3. THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU...........................................................................................70 CHƢƠNG 4. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NHU CẦU SỬ DỤNG EBANKING TẠI TỈNH GIA LAI.........................................................................................73 4.1. NHỮNG K T QUẢ VÀ ĐÓNG GÓP CỦ ĐỀ TÀI.........................................73 4.1.1. Kết quả nghiên cứu.................................................................................................73 4.1.2. Đóng góp của để tài................................................................................................74 4.2. CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ EB N ING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG TẠI GIA LAI...................................................................................................75 4.2.1. Nhóm giải pháp rút ra từ mô hình..................................................................75 4.2.2. Nhóm giải pháp ngoài mô hình.......................................................................79 4.3. CÁC HẠN CH VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TI P THEO CỦ ĐỀ TÀI................................................................................................................................................................81 4.4. K T LUẬN CHUNG...............................................................................................................82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN ( ản sao) PHỤ LỤC ANH MỤC C C TỪ VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động CB-CNV : Cán bộ công nhân viên CNTT : Công nghệ thông tin DVNH : Dịch vụ ngân hàng EB : Ebanking NHĐT : Ngân hàng điện tử NHHĐ : Ngân hàng hiện đại NHTM : Ngân hàng thƣơng mai POS : Máy thanh toán tại các điểm bán hàng TCTD : Tổ chức tín dụng TDNH : Tín dụng ngân hàng T ĐT : Thƣơng mại điện tử TTĐT : Thanh toán điện tử TTTT : Thanh toán trực tuyến ANH MỤC C C ẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang 1.1. So sánh hệ thống công nghệ cũ và mới 16 1.2. Khung chính sách liên quan tới việc phát triển cơ sở hạ tầng dịch vụ EB 19 1.3. Khung chính sách liên quan tới các giao dịch điện tử của Ngân hàng 20 1.4. Hệ thống phần mềm đƣợc áp dụng tại các ngân hàng 22 1.5. Thị phần thẻ T trên địa bàn tỉnh Gia ai năm 2014 23 2.1. Thang đo lƣờng Nhận thức sự hữu ích 41 2.2. Thang đo lƣờng Ảnh hƣởng xã hội 42 2.3. Thang đo lƣờng Ảnh hƣởng xã hội 42 2.4. Thang đo lƣờng Chi phí sử dụng 43 2.5. Thang đo lƣờng Tính linh động 43 2.6. Thang đo lƣờng Tính bảo mật, an toàn 44 2.7. Thang đo lƣờng Sự quan tâm của ngân hàng 44 2.8. Thang đo lƣờng ý định sử dụng 45 3.1. Số liệu dữ liệu thu nhập 46 3.2. Kết quả hệ số Cronbach’s npha 49 3.3. KMO and và kiểm định Bartlett 52 3.4. Kết quả phân tích nhân tố EFA 52 3.5. KMO and và kiểm định Bartlett biến phụ thuộc 54 3.6. Kết quả phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc 54 3.7. Bảng phân tích hệ số tƣơng quan giữa các biến 56 Số hiệu bảng Tên bảng Trang 3.8. Kết quả hồi quy sử dụng phƣơng pháp Enter của mô hình 57 3.9. Phân tích phƣơng sai NOV trong phân tích hồi quy 57 3.10. Phân tích hệ số hồi quy 58 3.11. Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 63 3.12. NOV theo trình độ học vấn 65 3.13. ANOVA theo nghề nghiệp 66 3.14. ANOVA theo thu nhập 67 3.15. ANOVA theo giới tính 68 3.16. ANOVA theo tuổi 69 3.17. ANOVA theo thời gian sử dụng EB 70 ANH MỤC C C HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang 2.1. hình thuyết hành động hợp lý TR 28 2.2. hình chấp nhận c ng nghệ T 29 2.3. Mô hình hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) 30 2.4. Mô hình nghiên cứu 33 2.5. Quy trình nghiên cứu 37 3.1. Đồ thị phân tán 59 3.2. Biểu đồ tần số của phần dƣ chuẩn hóa 60 3.3. Biểu đồ tần số P-P 60 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Sự phát triển nhƣ vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ th ng tin, đã tác động đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh tếxã hội, làm thay đổi nhận thức và phƣơng pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau trong đó có lĩnh vực ngân hàng. Những khái niệm về NHĐT, giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng… đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các NHTM ở Việt Nam. Phát triển các dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin NHĐT- là xu hƣớng tất yếu, mang tính khách quan, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Lợi ích đem lại của NHĐT là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch. Trong xu thế phát triển chung, hệ thống Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam đã ngày càng lớn mạnh cả về lƣợng lẫn chất, khả năng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng cũng ngày càng tăng. Đặc biệt là sự bùng nổ của cách mạng công nghệ thông tin, công cuộc đổi mới công nghệ, hiện đại hoá hoạt động ngân hàng đã dẫn đến sự ra đời của một loạt các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại, đa tiện ích, trong đó có các sản phẩm và dịch vụ đ ƣợc phân phối đến khách hàng một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục, không phụ thuộc không gian và thời gian th ng qua kênh điện tử gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử. Dịch vụ này đã chứng minh đƣợc tính hữu dụng của mình và đƣợc nhiều ngân hàng ƣa chuộng. Nó không những mang lại cơ hội kinh doanh mới cho ngân hàng mà còn mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, góp phần tăng hiệu quả hoạt động và hệ thống thanh toán cho ngân hàng. Từ đó tăng nguồn thu dịch vụ chắc chắn cho chính ngân hàng. 2 Mặt khác, các Ngân hàng thƣơng mại đang có xu hƣớng chuyển dần cơ cấu doanh thu từ hoạt động cho vay mang nhiều rủi ro sang hoạt động kinh doanh dịch vụ để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh và năng lực cạnh tranh. Các sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng không những không ngừng thay đổi về chất mà còn không ngừng tăng trƣởng về quy m và đặc biệt là thể loại sản phẩm-dịch vụ. Sự phát triển của khoa học kỹ thuật, của công nghệ thông tin và viễn th ng, đặc biệt là sự ra đời và những tiến bộ trong kết nối, truy cập vào mạng Internet, mạng điện thoại di động, v.v..., đã thúc đẩy sự phát triển của th ƣơng mại điện tử và nhƣ một kết quả tất yếu, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới – dịch vụ ngân hàng điện tử cũng đƣợc nghiên cứu và phát triển. Với những ƣu thế tuyệt đối, dịch vụ ngân hàng điện tử đã có những những bƣớc phát triển vƣợt bậc trong những năm qua và khẳng định đ ƣợc vai trò quan trọng trong việc nâng cao giá trị gia tăng và tiện ích của dịch vụ ngân hàng đối với quá trình sản xuất kinh doanh và đời sống xã hội. Điều này cho thấy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là xu hƣớng phát triển tất yếu đối với các NHTM trên thế giới và các NHTM Việt Nam cũng kh ng thể đứng ngoài xu thế phát triển chung đó, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập và tự do hóa tài chính hiện nay. Vì vậy để tồn tại và phát triển, toàn bộ hệ thống NH và các chi nhánh đang phấn đấu, nổ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng, không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống mà còn tập trung phát triển các ứng dụng NHHĐ trong đó chú trọng dịch vụ NHĐT, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển. Nằm trong xu thế đó các NHTM ở Tỉnh Gia Lai cũng đang đẩy mạnh đầu tƣ kĩ thuật, công nghệ, tin học hóa mà từng bƣớc tạo ra mạng trực tuyến trong hệ thống ngân hàng của mình và các ứng dụng về mặt sản phẩm trên nền tảng đã xây dựng, giúp 3 khách hàng có thể giao dịch đa dạng và thuận tiện. Song thực tiễn phát triển dịch vụ NHĐT trên địa bàn Tỉnh Gia Lai cũng cho thấy còn những khó khăn, hạn chế trên con đƣờng đƣa các tiện ích này đến tay ng ƣời sử dụng. Với mong muốn xác định đƣợc các nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng Ebanking và mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố này, từ đó đ ƣa ra hàm ý cho công tác quản lý và triển khai Ebanking trên địa bàn. Từ thực tiễn đó, tôi đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng Ebanking trên địa bàn Gia Lai” với mong muốn sẽ tìm hiểu các yếu tố có ảnh hƣởng trực tiếp đến ý định sử dụng dịch vụ Ebanking của khách hàng tại địa bàn Gia Lai. Việc triển khai dịch vụ Ebanking trong thời gian qua tại thị trƣờng này cũng rất đƣợc các ngân hàng chú trọng nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng đồng thời nâng cao năng lực cạnh tranh của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát - Khám phá/nhận diện các nhân tố tác động tới ý định sử dụng dịch vụ Ebanking của khách hàng tại địa bàn Gia Lai. - Dựa trên những lý thuyết đo lƣờng các nhân tố tác động tới ý định sử dụng dịch vụ Ebanking để xem xét, tìm hiểu các mối liên hệ giữa các nhân tố đó và sự tác động của các nhân tố đó tới ý định sử dụng của khách hàng , đồng thời cùng với những đóng góp của họ trong suốt quá trình điều tra nghiên cứu thực tế để nhằm đƣa ra các giải pháp giúp gia tăng số lƣợng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ Ebanking cũng nhƣ góp phần thỏa mãn tốt nhất nhu cầu sử dụng Ebanking của khách hàng . 2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể - Xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến việc ra ý định sử dụng dịch vụ EB của khách hàng tại Gia Lai. 4 - Xác định tầm quan trọng của từng nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ đến ý định của khách hàng đối với dịch vụ EB tại Gia lai. - Khám phá sự khác biệt về mức độ dẩn đến ý định sử dụng của khách hàng theo các đặc điểm cá nhân. - Đề xuất các giải pháp giúp gia tăng số lƣợng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ EB. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: Cán bộ - c ng nhân viên đang/có dự định sử dụng dịch vụ NHĐT của các Ngân hàng. Phạm vi nghiên cứu - Về thời gian: + Số liệu sơ cấp: Tiến hành điều tra khách hàng để thu thập số liệu sơ cấp vào 09/2016. + Số liệu thứ cấp: Số liệu của các chi nhánh Ngân hàng năm 2015. - Về không gian: Hệ thống các Ngân hàng trên địa bàn Tỉnh Gia Lai. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu này đƣợc thực hiện th ng qua 2 bƣớc chính: nghiên cứu sơ bộ th ng qua phƣơng pháp định tính và nghiên cứu chính thức thông qua phƣơng pháp định lƣợng. - Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp định tính: Đọc, tổng hợp, phân tích từ internet, giáo trình, sách báo, các tài liệu có liên quan, tham khảo, phỏng vấn, trao đổi với các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh, bổ sung hay loại bỏ các nhân tố của mô hình chấp nhận công nghệ trong nghiên cứu Ebanking. - Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng: 5 Sau khi sử dụng số liệu từ các báo cáo tài chính của các ngân hàng, tiến hành xử lý số liệu bằng phần mềm Excell, sử dụng phƣơng pháp phân tích và so sánh để đƣa ra nhận xét thực trạng. - Đồng thời thông qua bảng câu hỏi để thu thập thông tin từ khách hàng là cán bộ c ng nhân viên đang sử dụng dịch vụ Ebanking tại tỉnh Gia Lai. Thông tin dữ liệu sơ cấp thu thập đƣợc sẽ đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0. Thang đo sau khi đƣợc đánh giá độ tin cậy dựa vào hệ số Cronbach’s alpha, đánh giá bằng phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội và phân tích phƣơng sai 1 yếu tố Oneway NOV đ ƣợc sử dụng để kiểm định mô hình. 5. ết cấu Luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chính của uận văn đƣợc chia làm 04 chƣơng nhƣ sau: CHƢƠNG 1: ỘT SỐ Ý UẬN VÀ THỰC TIỂN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ. CHƢƠNG 2: NGHI N CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG Đ N Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ EBANKING. CHƢƠNG 3 T QUẢ NGHI N CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG Đ N Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ EB N ING TR N ĐỊ BÀN TỈNH GIA LAI. CHƢƠNG 4: ỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG C DỤNG EB N ING TẠI TỈNH GI O NHU CẦU SỬ I. 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Để có đƣợc kiến thức nền tảng và cơ sở hình thành nên phần cơ sở pháp lý và lý luận cho đề tài, tác giả đã tham khảo, tổng hợp, đúc kết và kế thừa từ một số tài liệu của các tác giả sau: 6  ê Văn Huy và Trƣơng Thị Vân nh 2008 , “ hình nghiên cứu chấp nhận ebanking tại Việt Nam”, Nghiên cứu kinh tế, số 251.  Luật Công nghệ thông tin số 67/2006/QH11 đã đƣợc Quốc hội n ƣớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam thông qua ngày 29/06/2006 và có hiệu lực thi hành kể từ ngày 01/01/2007.  Luật Giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 đƣợc Quốc hội nƣớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam thông qua ngày 29/11/2005 và có hiệu lực thi hành kể từ ngày 03/01/2006.  Nguyễn Xuân Lãn và Phạm Thị an Hƣơng và cộng sự (2011), Hành vi người tiêu dung, Đà Nẵng, Nhà xuất bản Tài Chính.  Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học marketing - Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. Tp Hồ Chí Minh, Nhà xuất bản Đại học quốc gia Tp Hồ Chí Minh.  Nguyễn Đình Thọ (2013), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. Tp. Hồ Chí Minh, Nhà xuất bản ao động Xã hội.  Nguyễn Minh Hiền (2006), Giáo trình Marketing Ngân hàng, Nhà xuất bản Thống Kê Hà Nội.  Nguyễn Minh Kiều (2009), Giáo trình Nghiệp vụ NHTM, TP. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Thống Kê.  Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Tập 1, Tập 2. Tp Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức.  Trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả cũng đã tham khảo từ một số nghiên cứu có liên quan, qua đó giúp tác giả có một cái nhìn tổng quát về lĩnh vực đang nghiên cứu, đồng thời giúp tác giả rút ra đƣợc những định hƣớng và phƣơng pháp nghiên cứu cũng nhƣ đề xuất các giải pháp, các kiến nghị cho phù hợp với đề tài của mình, cụ thể: 7  Các báo cáo tổng kết tình hình hoạt động ngành Ngân hàng trên địa bàn tỉnh Gia Lai của Ngân hàng Nhà nƣớc - Chi nhánh tỉnh Gia Lai. Tác giả đã sử dụng các số liệu từ những báo cáo này để thực hiện phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử trong đề tài của mình. 8 CHƢƠNG 1 MỘT SỐ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỂN VỀ NG N HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1. TỔNG QUAN VỀ NG N HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1. ịch vụ ngân hàng điện tử Theo giáo trình Marketing ngân hàng (Nguyễn Minh Hiền, 2009): “NHĐT đƣợc hiểu là một mô hình ngân hàng cho phép khách hàng truy cập từ xa đến ngân hàng nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán tài chính, tài chính dựa trên các khoản lƣu ký của ngân hàng; sử dụng các sản phẩm dịch vụ mới. NHĐT là hệ thống kênh phân phối phát triển dựa trên cơ sở sử dụng công nghệ thông tin hiện đại vào việc tổ chức cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Các giao dịch điện tử đƣợc thực hiện thông qua các phƣơng tiện giao dịch điện tử: Máy thanh toán tại điểm bán hàng (EFTPOS), máy rút tiền tự động T , ngân hàng qua điện thoại, ngân hàng qua mạng internet, ngân hàng qua mạng nội bộ.” Trên thực tế, những giao dịch về thẻ cũng đƣợc các NHTM coi là dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên hiện nay, các ngân hàng tách riêng nghiệp vụ thẻ, một phần vì đây là loại hình ngân hàng điện tử đầu tiên phát triển tại Việt Nam nhằm mục đích huy động vốn. Dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc giải thích nhƣ là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lƣu ký tại ngân hàng đó, đăng ký sử dụng dịch vụ mới. Dịch vụ NHĐT là hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng. 9 1.1.2. Các hình thái phát triển ngân hàng điện tử ể từ việc ngân hàng Wellfargo - ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng đầu tiên tại ỹ vào năm 1989 thì đến nay có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành c ng cũng nhƣ thất bại trên con đƣờng xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Tổng kết những m hình đó, nhìn chung hệ thống ngân hàng điện tử đƣợc phát triển qua các giai đoạn sau đây: a. Website quảng cáo (Brochure-Ware) Là hình thái đơn giản nhất của NHĐT. Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng NHĐT là thực hiện theo m hình này. Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những th ng tin về ngân hàng, về sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc…, thực chất ở đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh th ng tin truyền thống nh ƣ báo chí, truyền hình… mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh ngân hàng. b. Thương mại điện tử (E-commerce) Trong hình thái T ĐT, ngân hàng sử dụng internet nhƣ một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống nhƣ xem th ng tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán…Internet ở đây chỉ đóng vai trò nhƣ một dịch vụ cộng thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng. Hầu hết các ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này. c. Quản lý điện tử (E-business) Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía khách hàng (front-end và phía ngƣời quản lý back-end đều đƣợc tích hợp với internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này đƣợc phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng. Hơn thế nữa, sự phối 10 hợp, chia sẽ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối nh ƣ chi nhánh, mạng internet, mạng kh ng dây…giúp cho việc xử lý theo yêu cầu và phục vụ khách hàng đƣợc nhanh chóng và chính xác hơn. d. Ngân hàng điện tử (E-bank) Chính là m hình lý tƣởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong m hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lƣợng tốt nhất. Từ những bƣớc ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu th ng qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp các giải pháp khác nhau cho từng đối t ƣợng khách hàng chuyên biệt. 1.1.3. Các dịch vụ ngân hàng điện tử Sự phát triển mạnh mẽ của hệ thống c ng nghệ th ng tin trong những năm gần đây đã ảnh hƣởng rõ nét đến sự phát triển của c ng nghệ ngân hàng bằng việc cho ra đời các dịch vụ NHĐT và các phƣơng tiện TTĐT. a. Internet Banking Dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng th ng qua các tài khoản cũng nhƣ kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để tham gia khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn th ng tin cần thiết. hách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng. Tuy nhiên, khi kết nối internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu. Đây là trở ngại lớn đối với các ngân hàng tại Việt Nam vì đầu tƣ vào hệ thống bảo mật rất tốn kém. b. Home Banking Với ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng