Tài liệu Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet adsl của fpt đối với người dân thành phố huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -------------------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA FPT ĐỐI VỚI NGƯỜI DÂNTHÀNH PHỐ HUẾ VÕ THỊ HỒNG HẠNH Khóa học: 2008- 2012 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -------------------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA FPT ĐỐI VỚI NGƯỜI DÂNTHÀNH PHỐ HUẾ Sinh viên thực hiện Giáo viên hướng dẫn VÕ THỊ HỒNG HẠNH Ths. LÊ QUANG TRỰC Lớp: K42 QTTH Niên khóa: 2008-2012 HUẾ, 05/2012 Lời Cảm Ơn Luận văn này được hoàn thành với sự cố gắng và nỗ lực của bản thân trong suốt 4 năm học và 3 tháng thực tập tại công ty viễn thông FPT Huế. Tôi xin được bày tỏ lòng cám ơn sâu s ắc của mình đến quý thầy cô giáo trong khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Huế đã truyền đạt, trang bị cho tôi những kiến thức và kinh nghiệm quý báu giúp tôi tự tin tren con đường khởi nghiệp trong tương lai, Thạc sỹ Lê Quang Trực đã tận tình giúp đỡ tôi trong suốt thời gian thực hiện khóa luận tốt nghiệp của mình. Xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc và toàn thể các anh chị trong phòng kinh doanh Công ty cổ phần viễn thông FPT Huế đã tạo điều kiện thuận lợi và giúp đỡ tôi tận tình trong thời gian thực tập. Qua đây, tôi cũng xin bày tỏ lòng biết ơn cảu mình đến gia đình, bạn bè, những người thân đã luôn chia s ẽ và tạo mọi điều kiện giúp đỡ tôi trong thời gian qua. Tuy nhiên do sự hạn chế về khả năng kiến thức và thời gian nghiên cứu nên không thể tránh khỏi những sai sót. Vì vậy, rất mong nhận được sự góp ý, nhận xét phê bình của quý thầy cô và các bạn. Tôi xin chân thành cám ơn! Huế, tháng 05 năm 2012 Sinh viên Võ Thị Hồng Hạnh MỤC LỤC Trang LỜI CÁM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ..................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài ........................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................................2 3. Câu hỏi nghiên cứu.....................................................................................................2 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................................3 5. Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................................3 5.1 Thu thập số liệu ....................................................................................................3 5.1.1 Số liệu thứ cấp ..............................................................................................3 5.1.2 Số liệu sơ cấp .................................................................................................3 5.2 Phương pháp chọn mẫu ........................................................................................4 5.3 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu ................................................................4 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...............................................6 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .........................................6 1.1 Tổng quan về thị trường và khách hàng ................................................................6 1.1.1 Định nghĩa thị trường .........................................................................................6 1.1.2 Định nghĩa khách hàng .......................................................................................7 1.2 Tổng quan về dịch vụ ADSL....................................................................................8 1.2.1 Định nghĩa d ịch vụ .............................................................................................8 1.2.2 Đặc trưng của dịch vụ.........................................................................................8 1.2.3 Chất lượng dịch vụ internet ADSL.....................................................................9 1.3 Tổng quan về hành vi tiêu dùng ..............................................................................11 1.3.1 Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng.........................................................11 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng ...................................................12 1.3.2.1 Các yếu tố văn hóa ....................................................................................13 1.3.2.2 Những yếu tố xã hội ...................................................................................14 1.3.2.3 Những yếu tố cá nhân .................................................................................15 1.3.2.4 Những yếu tố tâm lý ...................................................................................16 1.3.3 Qúa trình ra quyết định mua của người tiêu dùng..............................................17 1.3.3.1 Nhận biết nhu cầu .......................................................................................17 1.3.3.2 Tìm kiếm thông tin .....................................................................................18 1.3.3.3 Đánh giá các lựa chọn ................................................................................18 1.3.3.4 Ra quyết định..............................................................................................18 1.3.3.5 Hành vi sau khi mua ..................................................................................19 1.4 Đánh giá các nghiên cứu liên quan .........................................................................19 1.5 Đề xuất quy trình và mô hình nghiên cứu..............................................................20 1.5.1 Quy trình nghiên cứu..........................................................................................20 1.5.1.1 Nghiên cứu sơ bộ........................................................................................20 1.5.1.2 Nghiên cứu chính thức ...............................................................................22 1.5.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất ...............................................................................24 1.5.2.1 Mô hình đề xuất..........................................................................................24 1.5.2.2 Thang đo đề xuất ........................................................................................25 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA FPT ĐỐI VỚI NGƯỜI DÂN THÀNH PHỐ HUẾ ...............................................................................................28 2.1 Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh Huế .......................28 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ......................................................................28 2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy và lĩnh vực hoạt động ...................................................29 2.1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý ......................................................................29 2.1.2.2 Chức năng phòng ban .................................................................................29 2.1.2.3 Lĩnh vực hoạt động ......................................................................................30 2.1.3 Tình hình nguồn lực của công ty .........................................................................30 2.1.3.1 Tình hình lao động .......................................................................................30 2.1.3.2 Tình hình vốn kinh doanh của công ty ........................................................31 2.1.3.3 Kết quả hoạ t động kinh doanh của công ty .................................................32 2.2 Kết quả nghiên cứu...................................................................................................32 2.2.1 Mô tả mẫu điều tra..............................................................................................32 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha .......................35 2.2.3 Kết quả phân tích nhân tố EFA...........................................................................38 2.2.3.1 Thang đo quyết định sử dụng dịch vụ ........................................................38 2.2.3.2 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu .................................................................40 2.2.4 Kết quả phân tích hồi quy và phân tích tương quan...........................................42 2.2.4.1 Xem xét mối tương quan giữa các biến......................................................42 2.2.4.2 Lựa chọn biến cho mô hình ........................................................................43 2.2.4.3 Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến...................45 2.2.4.4 Kết quả phân tích hồi quy đa biến .............................................................46 2.2.4.5 Kiểm định các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu .................................47 2.2.5 Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ADSL .............................................................................................48 2.2.5.1 Đánh giá của khách hàng về uy tín-chất lượng ..........................................48 2.2.5.2 Đánh giá của khách hàng về năng lực đáp ứng ..........................................49 2.2.5.3 Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ ..........................................50 2.2.5.4 Đánh giá của khách hàng về thời gian-thủ tục đăng kí ..............................50 2.2.5.5 Đánh giá của khách hàng về sự hấp dẫn.....................................................51 2.2.5.6 Đánh giá của khách hàng về chi phí...........................................................51 2.2.6 Kiểm định sự khác biệt của một số yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ .......52 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ ADSL .............................................................................................................55 3.1 Căn cứ đề xuất giải pháp .........................................................................................55 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao nhu cầu sử dụng dịch vụ ADSL ...........................55 3.2.1 Giải pháp về uy tín-chất lượng ...........................................................................55 3.2.2 Giải pháp về năng lực phục vụ và năng lực đáp ứng .........................................58 3.2.3 Giải pháp về giá..................................................................................................59 3.2.4 Giải pháp để tăng sự hấp dẫn .............................................................................60 PHẦN III: KẾT LUẬN ...................................................................................................62 1. Kết luận .......................................................................................................................62 2. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ...................................................................63 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ADSL : Đường truyền Internet tốc độ cao HSSV : Học sinh sinh viên CNVC : Công nhân viên chức KH : Khách hàng NV : Nhân viên DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ Trang Sơ đồ 1.1: Mô hình về hành vi của người tiêu dùng .........................................................11 Sơ đồ 1.2: Các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng ....................13 Sơ đồ 1.3: Quá trình quyết định mua.................................................................................17 Sơ đồ 1.4: Quy trình nghiên cứu .......................................................................................23 Sơ đồ 1.5: Mô hình nghiên cứu .........................................................................................25 Sơ đồ 2.1: Cấu trúc tổ chức chi nhánh Huế.......................................................................29 Biểu đồ 2.2: Thống kê tỉ lệ % về nghề nghiệp .................................................................33 Biểu đồ 2.3: Thống kê tỉ lệ % về tuổi................................................................................34 Sơ đồ 2.4: Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh ..............................................................42 DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 1.1: Thang đo các thành phần trong mô hình...........................................................26 Bảng 2.1: Các chi nhánh của công ty viễn thông FPT Miền Trung ..................................28 Bảng 2.2: Tình hình nguồn lực của chi nhánh Huế qua 3 năm 2009-2011 .......................30 Bảng 2.3: Tình hình vốn kinh doanh của công ty..............................................................31 Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh Huế 3 năm 2009 - 2011 ............32 Bảng 2.5: Thống kê đặc điểm mẫu nghiên cứu .................................................................33 Bảng 2.6: Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha ........................36 Bảng 2.7: Hệ số KMO and kiểm định Bartlett của các nhân tố ảnh hưởng ......................39 Bảng 2.8: Thang đo nghiên cứu được điều chỉnh .............................................................40 Bảng 2.9: Ma trận hệ số tương quan .................................................................................43 Bảng 2.10: Kết quả thủ tục chọn biến ...............................................................................44 Bảng 2.11: Kết quả phân tích hồi quy đa biến ..................................................................46 Bảng 2.12: Mối quan hệ tuyến tính của các nhân tố với đánh giá chung của KH ............47 Bảng 2.13: Kết quả kiểm định One sample t-test đối với uy tín-chất lượng.....................49 Bảng 2.14: Kết quả kiểm định One sample t-test đối với năng lực đáp ứng.....................49 Bảng 2.15: Kết quả kiểm định One sample t-test đối với năng lực phục vụ.....................50 Bảng 2.16: Kết quả kiểm định One sample t-test đối với thời gian-thủ tục đăng kí .........51 Bảng 2.17: Kết quả kiểm định One sample t-test đối với sự hấp dẫn ...............................51 Bảng 2.18: Kết quả kiểm định One sample t-test đối với chi phí .....................................52 Bảng 2.19: Kết quả kiểm định 2 nhóm khách hàng nam và nữ ........................................52 Khóa luận tốt nghiệp PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Ngày nay cùng với sự phát triển của nền kinh tế thế giới và xu hướng toàn cầu hóa, ngành dich vụ viễn thông cũng đã có những bước phát triển nhanh chóng. Ông Chainarong Limpkittisin, Giám đốc điều hành Công ty Reed Tradex, một trong những nhà tổ chức t riển lãm và hội thảo hàng đầu ở Thái Lan và Đông Nam Á đã cho biết “Liên đoàn viễn thông quốc tế (ITU) đã xếp hạng ngành viễn thông Việt Nam là thị trường phát triển nhanh thứ hai thế giới, chỉ sau Trung Quốc” (Thanh Anh, 2011). Cùng sự phát triển của ngàn h dịch vụ viễn thông, Internet tốc độ cao ADSL đang phát triển với tốc độ chóng mặt. Theo Trung Tâm Internet Việt Nam-VNNIC, số ra ngày 03/08/2011 thì Internet đã vượt qua radio và báo giấy để trở thành phương tiện thông tin được sử dụng hàng ngày phổ biến nhất tại Việt Nam, với tỷ lệ 42%. Việt Nam có khoảng 26,8 triệu người đang sử dụng Internet, với tỷ lệ 31% dân số. Trong giai đoạn 2000 - 2010, tỷ lệ tăng tưởng người sử dụng Internet tại Việt Nam đạt mức 12.035%. Theo đó, tỷ lệ người sử dụng Internet tại nước ta đang có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất trong khu vực (Ngọc Khôi, 2011). Hơn thế nữa, hiện nay, khách hàng là người đóng vai trò rất quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, khách hàng trở thành yếu tố sống còn của bất kỳ nhà sản xuất kinh doanh nào, họ là người trực tiếp sử dụng sản phẩm, tạo ra doanh thu cho doanh nghiệp. Chính vì vậy nắm bắt được nhu cầu và các đòi hỏi của khách hàng là điều kiện tiên quyết để các nhà cung cấp dịch vụ ADSL đảm bảo được sự phát triển vững chắc hoạt động kinh doanh dịch vụ này. Biết được các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định sử dụng dịch vụ ADSL của khách hàng là điều rất có ý nghĩa trong việc sử dụng các công cụ, chính sách để tác động vào khách hàng có hiệu quả, làm tăng khả năng khách hàng lựa chọn sản phẩm dich vụ ADSL của công ty mình, đồng thời qua đó duy trì lòng trung thành của khách hàng, thu hút thêm nhiều khách hàng mới. SVTH: Võ Thị Hồng Hạnh – K42 QTKD Tổng Hợp 1 Khóa luận tốt nghiệp Dịch vụ ADSL của FPT trên thị trường thành phố Huế ra đời sau các nhà cung cấp như Điện lực, VNPT, Viette l. Bước đầu phát triển cơ sở hạ tầng cho việc cung cấp dịch vụ ADSL nhưng nhờ áp dụng nhiều hình thức khuyến mãi, chế độ chăm sóc khách hàng hợp lý mà dịch vụ ADSL của FPT cung cấp cũng đã được khách hàng chấp nhận và sử dụng. Hiên nay là nhà cung cấp dịch vụ Internet chiếm thị phần đứng thứ 2, chỉ sau VNPT. Bên cạnh đó, việc lựa chọn một nhà cung cấp đáp ứng nhu cầu và khả năng thanh toán của mình khách hàng luôn phải cân nhắc nhiều yếu tố trước khi đưa ra quyết định. Vậy yếu tố nào có mức ảnh hưởng với khách hàng nhiều nhất là vấn đề mà công ty viễn thông FPT Huế cần làm rõ để đề ra các chương trình Marketing phù hợp có ý nghĩa quyết định sự cạnh tranh thắng lợi cho doanh nghiệp, đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Qua những lý do trên, tôi đã quyết định lựa chọn vấn đề: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet ADSL của FPT đối với người dân thành phố Huế” làm khóa luận tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu (1) Hiểu rõ tình hình kinh doanh của công ty cổ phần viễn thông FPT cũng như FPT chi nhánh Huế; (2) Biết được các yếu tố có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung ứng dịch vụ Internet ADSL của đối tượng khách hàng là HSSV, cá nhân và hộ gia đình ở thị trường Huế, yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất; (3) Đưa ra một số giải pháp nhằm thu hút khách hàng lựa chọn dịch vụ Internet ADSL do FPT Telecom Huế cung cấp. 3. Câu hỏi nghiên cứu Những yếu tố nào có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet của đối tượng khách hàng là cá nhân và hộ gia đình? SVTH: Võ Thị Hồng Hạnh – K42 QTKD Tổng Hợp 2 Khóa luận tốt nghiệp Yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ internet của đối tượng khách hàng là cá nhân và hộ gia đình? Làm thế nào để khách hàng lựa chọn FPT Telecom Huế làm nhà cung cấp dịch vụ ADSL? 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet ADSL. KhácH thể nghiên cứu: khách hàng là HSSV, cá nhân và hộ gia đình đang sử dụng dịch vụ ADSL của công ty FPT Telecom Huế. Phạm vi nghiên cứu: tập trung ở địa bàn thành phố Huế. Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 2 – tháng 5 năm 2012. 5. Phương pháp nghiên cứu 5.1 Thu thập số liệu 5.1.1 Số liệu thứ cấp  Thông tin cần thu thập - Quá trình hình thành và phát triển của công ty. - Số liệu về cơ cấu, vốn, doanh thu, tỷ suất lợi nhuận của chi nhánh trong năm 2009 và 2011 - Số liệu về cơ cấu tổ chức quản lý và trình độ chuyên nghiệp của nhân viên. - Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty. - Các thông tin cần thiết khác.  Nguồn thu thập số liệu - Từ các phòng ban của công ty. - Từ các website, báo, tạp chí, giáo trình có liên quan… - Từ các nguồn khác. 5.1.2 Số liệu sơ cấp  Thông tin cần thu thập - Thông tin về đặc điểm của khách hàng đang sử dụng dịch vụ ADSL của FPT SVTH: Võ Thị Hồng Hạnh – K42 QTKD Tổng Hợp 3 Khóa luận tốt nghiệp - Thông tin về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử d ụng dịch vụ ADSL của khách hàng.  Nguồn thu thập và cách thức thu thập - Thu thập số liệu thông qua điều tra, phỏng vấn khách hàng. - Phát bảng hỏi điều tra cho khách hàng. Bảng hỏi được thiết kế dựa vào kết quả thu thập được từ quá trình thực hiện phỏng vấn sâu 10 khách hàng, tham khảo ý kiến của nhân viên công ty để rút ra các yếu tố mà khách hàng quan tâm nhiều nhất trong quá trình lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ ADSL. 5.2 Phương pháp chọn mẫu Chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống: Dựa trên danh sách khách hàng đã sử dụng dich vụ ADSL mà công ty cung cấp, tổng số khách hàng là N. Chọn ra 150 khách hàng để điều tra (n=150). Lấy K =N/n. Chọn ngẫu nhiên đơn vị đầu tiên trong số các đơn vị từ 1 đến K, sau đó cứ cách đều K đơn vị lại chọn 1 đơn vị vào mẫu… cứ như thế cho đến khi đủ kích thước của mẫu cần chọn là 150 đơn vị. Tính đến thời điểm tháng 03/2012 số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL tại công ty FPT Huế vào khoảng 7600 khách hàng (N=7600) , được công ty kí hiệu từ HUD000001 đến HUD007600. Tính được bước nhảy K= N/n = 7600/150 = 50.67 => K=50. Chọn ngẫu nhiên đơn vị mẫu đầu tiên là khách hàng số 7 (HUD000007), đơn vị mẫu thứ 2 là K+7= 50+7=57 (HUD000057), mẫu thứ 3 là 2K+7= 107 (HUD000107) ,… cứ như vậy đến đơn vị mẫu thứ 150 là 149K+7= 7457 (HUD007457). 5.3 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu  Xử lý số liệu - Phân loại bảng hỏi - Nhập dữ liệu vào SPSS 11.5  Phân tích - Sau khi thu thập dữ liệu, bước đầu tiên tác giả kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha để loại các biến rác trước. Các biến có h ệ số tương quan biến – tổng (item - total correction) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó SVTH: Võ Thị Hồng Hạnh – K42 QTKD Tổng Hợp 4 Khóa luận tốt nghiệp có độ tin cậy Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). - Kế đến tác giả kiểm định thang đo bằng phân tích n hân tố khám phá EFA để loại dần các biến có trọng số nhỏ hơn 0,5 [1] . - Sau khi thang đo đã được xử lý, tác giả phân tích hồi quy và phân tích tương quan để thấy được mối quan hệ giữa các yếu tố và mức ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định của khách hàng khi lựa chọn sử dụng dịch vụ ADSL của FPT. - Kiểm định giả thiết về trị trung bình của tổng thể (One Sample T Test): dùng để so sánh giá trị trung bình của một tổng thể với một giá trị cụ thể nào đó. Giả thiết cần kiểm định: H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value) H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value) Nếu: Sig.>= 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0 Sig.< 0,05: Bác bỏ giả thiết H0 α = 0,05 : Mức ý nghĩa của kiểm định - Sau cùng, tác giả kiểm định có sự khác biệt ha y không về quyết định lựa chọn FPT làm nhà cung cấp dịch vụ ADSL theo biến định tính Kiểm định Levene test để kiểm tra xem sử dụng loại kiểm định nào trong khi kiểm định sự khác biệt giữa trung bình của 2 nhóm phân theo biến định tính. Kiểm định One-Way ANOVA dùng để kiểm định có sự khác biệt hay không về quyết định lựa chọn FPT làm nhà cung cấp dịch vụ ADSL của các nhóm (từ 3 nhóm trở lên) được phân loại theo biến định tính. [1] Theo Hair & Cộng sự (1998), Multivarriate Data Analysis, Prentice -Hall Internationnal, Inc, Factor loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩ thiết thực của EFA. Factor loa ding >0.3 được xem là đạt được mức tối thiểu, Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng, >0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Hair & Cộng sự (1998) cũng khuyên bạn đọc như sau: nếu chọn tiêu chuẩn Factor loading >0.3 thì cỡ mẫu ít nhất phải là 350, nế u cỡ mẫu của bạn khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn Factor loading >0.55, nếu cỡ mẫu của bạn khoảng 50 thì chọn Factor loading phải > 0.75 SVTH: Võ Thị Hồng Hạnh – K42 QTKD Tổng Hợp 5 Khóa luận tốt nghiệp PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan về thị trường và khách hàng 1.1.1 Định nghĩa thị trường Theo quan niệm cổ điển, thị trường là nơi diễn ra các hoạt động trao đổi mua bán hàng hóa. Khái niệm này gắn thị trường với một địa điểm xác định cụ thể. Tuy nhiên, với sự phát triển nhanh chóng của các quan hệ sản xuất, các hình thức trao đổi hàng hóa, các quan hệ kinh tế xã hội, khái niệm thị trường cổ điển giờ đây không còn phù hợp, nó cần được mở rộng để có thể phản ánh đầy đủ các tính chất năng động, đa dạng và hiện đại của thị trường ngày nay. Theo quan niệm hiện đại, thị trường có thể được hiểu là tổng thể các quan hệ về lưu thông hàng hóa và lưu thông tiền tệ, tổng thể các mối quan hệ, các giao dịch mua bán và các dịch vụ. Thị trường có thể được giới hạn theo các tiêu chí về khu vực địa lý, đặc điểm đối tượng khách hàng, loại hình sản phẩm, dịch vụ… Từ khái niệm trên ta thấy, thị trường viễn thông là tổng thể các mối quan hệ liên quan đến hoạt động viễn thông như mối quan hệ quản lý giữa Nhà nước với công ty viễn thông như mối quan hệ cạnh tranh và hợp tác giữa các công ty viễn thông với nhau, hay mối quan hệ mua bán giữa công ty viễn thông và người tiêu dùng. Thị trường bao gồm các cá nhân, các hộ gia đình và nhóm ngư ời tập thể mua sắm hàng hóa dịch vụ nhằm mục đích tiêu dùng. Đặc trưng cơ bản của thị trường người tiêu dùng: - Có quy mô lớn và thường xuyên; khách hàng rất khác nhau về tuổi tác, giới tính, thu nhập, trình độ văn hóa và sở thích đã tạo nên sự phong phú và đa dạng về nhu cầu và mong muốn của họ trong việc mua sắm và sử dụng hàng hóa. - Thị trường người tiêu dùng bao gồm những khách hàng mua sắm hàng hóa nhằm mục đích tiêu dùng cá nhân. Các quyết định mua của họ mang tính chất cá nhân, họ SVTH: Võ Thị Hồng Hạnh – K42 QTKD Tổng Hợp 6 Khóa luận tốt nghiệp tiêu dùng vì mục đích thông thường hằng ngày và như một sự thể hiện. Mọi nhu cầu thay đổi theo thời gian, song nhu cầu cá nhân có nhịp độ thay đổi nhanh nhất. - Sự tiến triển trong tiêu dùng và những thay đổi trong cơ cấu chi tiêu có thể được xem là những rủi ro và thách đố các nỗ lực trong chiến lược marketing của các doanh nghiệp. 1.1.2 Định nghĩa khách hàng Một doanh nghiệp ra đời với mong muốn gặt hái được nhiều thành công và thu về nhiều lợi nhuận. Để làm được như vậy, trước hết doanh nghiệp phải tìm cách tồn tại và duy trì hoạt động sản xuất kinh doanh của mình bằng cách sản xuất ra nhiều sản phẩm, thực hiện nhiều dịch vụ và bán được sản phẩm , dịch vụ của mình ra thị trường. Như vậy, doanh nghiệp cần có khách hàng để tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ của họ. Có càng nhiều khách hàng, doanh nghiệp càng bán được nhiều sản phẩm, dịch vụ và càng phát triển hoạt động kinh doanh. Việc tìm kiếm và thu hút khách hàng luôn là mục tiêu quan trọng hàng đầu của mọi doanh nghiệp. Vậy khách hàng được khái niệm như thế nào? Khách hàng là người mua sắm và tiêu dùng những sản phẩm và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu và ước muốn cá nhân (Trần Minh Đạo, 2009). Tuy nhiên, khách hàng không chỉ bó hẹp trong phạm vi một cá nhân mua hàng mà định nghĩa khách hàng có th ể được mở rộng ra cho bất kì cá nhân co bất kì cá nhân hay tổ chức nào mà hành động của họ có ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định mua hàng của doanh nghiệp. Hơn nữa, không chỉ có những khách hàng hiện hữu, khách hàng đang có dự định mua hàng mà còn có cả những khách hàng tiềm năng có nhu cầu mua hàng trong tương lai. Doanh nghiệp cần nắm rõ khái niệm và nhận diện đúng khách hàng của mình mới có thể xây dựng, triển khai và phát triển tốt hoạt động kinh doanh. Khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ Internet là những người có thiết bị đầu cuối nhưng phải đăng kí và thông qua mạng viễn thông của nhà cung cấp để thực hiện các kết nối trên chính máy vi tính của mình. Khách hàng có thể là tổ chức hành chính, các SVTH: Võ Thị Hồng Hạnh – K42 QTKD Tổng Hợp 7 Khóa luận tốt nghiệp tổ chức hoạt động xã hội, các tổ chức dịch vụ, các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh…, hoặc những cá nhân cần sử dụng Internet. 1.2 Tổng quan về dịch vụ ADSL 1.2.1 Định nghĩa dịch vụ Dịch vụ là thực hiện những gì doanh nghiệp đã h ứa hẹn nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những mối quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng và thị trường. Và dịch vụ chỉ đạt chất lượng khi khách hàng cảm nhận rõ ràng là việc thực hiện các hứa hẹn đó của Doanh nghiệp mang đến cho khách hàng giá trị gia tăng nhiều hơn các doanh nghiệp khác hoạt động trong cùng lĩnh vực. 1.2.2 Đặc trưng của dịch vụ Bao gồm 4 đặc trưng cơ bản, mức độ biểu lộ các đặc trưng sẽ khác nhau ở từng loại dịch vụ cụ thể. Thứ nhất, tính vô hình hay tính phi vật chất: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại đưới dạng vật thể. Tuy vậy, sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất. Tính không hiện hữu được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ. Nhờ đó người ta xác định được mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu. Thứ hai, dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được. Trước hết do hoạt động cung ứng. Các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. Hơn nữa khách tiêu dùng là những người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Trong những thời gian khác nhau thì cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng có s ự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thõa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Về căn bản tính biến thiên trong dịch vụ cũn g dễ xảy ra và xảy ra thường xuyên hơn so với sự không phù hợp của các sản phẩm SVTH: Võ Thị Hồng Hạnh – K42 QTKD Tổng Hợp 8 Khóa luận tốt nghiệp hữu hình, bởi vì dịch vụ có mức độ tương tác con người cao. Đặc điểm này làm cho việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn. Thứ ba, dịch vụ có tính không tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ ở đây muốn nói tới việc khó khăn trong việc phân biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và việc sử dụng dịch vụ như là hai công việc riêng biệt hoặc hai quá trình riêng biệt. Một dịch vụ không thể tách rời thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó. Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ sẽ xảy ra đồng thời với nhau. Dịch vụ và hàng hóa không giống nhau. Hàng hóa đầu tiên được sản xuất, đưa vào kho, bán và sử dụng. Còn một dịch vụ được tạo ra và được sử dụng suốt quá trình suốt quá trình tạo ra dịch vụ đó. Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính mình. Thứ tư, sản phẩm dịch vụ không thể tồn trữ: Dịch vụ không thể tồn kho, không thể cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác. Sau khi một dịch vụ thực hiện xong, không một phần nào của dịch vụ có thể phục hồi lại được. Dịch vụ có tính mau hỏng như vậy nên việc sản xuất, mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Để giảm ảnh hưởng của tính chất không tồn trữ được của dịch vụ, người ta cố gắng bán dịch vụ ở mức cao nhất của nó. 1.2.3 Chất lượng dịch vụ internet ADSL Chất lượng hoạt động viễn thông internet ADSL phụ thuộc vào các yếu tố của môi trường bên ngoài và môi trường bên trong. Nó được xác định bằng trình độ kỹ thuật của các phương tiện thông tin, bằng việc tổ chức xản suất,bằng trạng thái mạng lưới kết nối các điểm thông tin, bằng kĩ thuật khai thác thiết bị và công trình viễn thông, bằng việc đạt được tiến bộ khoa học kỹ thuật trong các công nghệ và hệ thống truyền thông, bằng hiệu quả sử dụng các nguồn nhân lực, vật lực và tài chính, bằng sự chênh lệch giữa kỳ vọng của người tiêu dùng đối với số lượng, chất lượng các dịch vụ và mức độ hài lòng, thỏa mãn các kỳ vọng đó. SVTH: Võ Thị Hồng Hạnh – K42 QTKD Tổng Hợp 9 Khóa luận tốt nghiệp Chất lượng hoạt động viễn thông nói chung và viễn thông Internet nói riêng trước đây được hiểu đơn giản bao gồm hai khía cạnh: chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ. - Chất lượng dịch vụ thể hiện ở các chỉ tiêu như tốc độ truyền đưa tin tức, dộ chính xác, trung thực của việc truyền đưa và khôi phục tin tức, độ hoạt động ổn định của các phương tiện thông tin. Cụ thể đối với dịch vụ Internet là tốc độ đường truyền internet, sự ổn định của đường truyền, việc kết nối không bị nghẽn mạng, thời gian xử lý sự cố nhanh, là việc cung cấp nhiều loại hình dịch vụ đa dạng phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng khách nhau… - Chất lượng phục vụ thể hiện qua các chỉ tiêu như mức độ phổ cập phương tiện thông tin, mức độ thỏa mãn nhu cầu của toàn xã hội về các dịch vụ thông tin, khả năng phục vụ của mạng lưới giao dịch, thái độ, phong cách phục vụ của nhân viên giao dịch, đảm bảo bí mật thông tin khách hàng. Tuy nhiên, cùng với sự phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật và công nghệ hiện đại, của ngành quản trị kinh doanh, tiếp thị và công tác chăm sóc khách hàng theo đó có đòi h ỏi, kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngày càng cao hơn, không chỉ dừng lại ở hai khía cạnh nói trên mà còn mở rộng sang các khía cạnh khác làm cho việc đánh giá và quản lý chất lượng dịch vụ cũng trở nên khó khăn hơn nhiều. Đã có r ất nhiều nhà nghiên cứu cố gắng định nghĩa và đưa ra các mô hình cũng như thang đo đ ể đo lường chất lượng dịch vụ. Ví dụ Lehtinen & Lehtinen (1982) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) đưa ra hai thành phần của chất lượng dịch vụ gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Parasuraman & các tác giả (1991) cũng xây d ựng thang đo Servqual rất nỗi tiếng đo lường chất lượng dịch vụ thông qua năm thành phần chính là sự tin tưởng, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình. Tuy vậy, không ai có thể khẳng định mô hình hay thang đo nào là chuẩn xác và đầy đủ bởi mỗi ngành dịch vụ có những đặc thù riêng của chúng. Có thể kết luận rằng các thành phần của chất lượng dịch vụ không đồng nhất với nhau SVTH: Võ Thị Hồng Hạnh – K42 QTKD Tổng Hợp 10