ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
TRẦN THỊ LAN ANH
NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM
Y KHOA PHÚC KHANG ĐÀ NẴNG
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Đà Nẵng – Năm 2019
Công trình được hoàn thành tại
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
Người hướng dẫn khoa học: GS. TS. NGUYỄN TRƯỜNG SƠN
Phản biện 1: TS. NGUYỄN THỊ BÍCH THU
Phản biện 2: PGS.TS. TRẦN VĂN HÒA
Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt
nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại
học Đà Nẵng vào ngày 17 tháng 08 năm 2019.
Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng
- Thư viện Trường Đại học Kinh tế – Đại học Đà Nẵng.
1
MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết và bối cảnh nghiên cứu
Môi trường hoạt động của ngành y tế trong các năm gần đây
có rất nhiều thay đổi, thể hiện qua nhiều khía cạnh như thực thi chính
sách xã hội hoá, hệ thống các bệnh viện/ trung tâm y tế tư nhân đã ra
đời và ngày càng phát triển. Trong những năm gần đây, sự đa dạng
hoá các hình thức chăm sóc sức khỏe nhằm đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao về chăm sóc sức khỏe nhân dân bắt buộc các cơ sở khám
bệnh phải nâng cao chất lượng dịch vụ y tế.
Được thành lập và hoạt động từ ngày 11/04/2014 đơn vị hoạt
động lĩnh vực khám chữa bệnh. Phúc Khang hiện nay có 44 bác sỹ
và 70 y tá cơ bản đáp ứng nhu cầu khám, chữa bệnh của người dân.
Tuy nhiên, do nhu cầu chăm sóc sức khoẻ của người dân ngày càng
tăng đồng thời cùng sự xuất hiện nhiều cơ sở y tế tư nhân nên do đó
mà ảnh hưởng đến số lượng bệnh nhân khám tại Phúc Khang.
Qua quá trình tìm hiểu và nghiên cứu, tác giả thấy rằng nghiên
cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng giúp cải tiến phương thức
phục vụ và nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, là cơ sở khoa học
để Ban Giám đốc Trung tâm Y khoa Phúc Khang Đà Nẵng có kế
hoạch nâng cao chất lượng phục vụ và chất lượng khám chữa bệnh.
Vì vậy, tác giả chọn đề tài: “Nghiên cứu ảnh hưởng của các nhân
tố đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh
tại Trung tâm Y khoa Phúc Khang Đà Nẵng” để thực hiện.
2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu của đề tài nhằm nghiên cứu
các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ
khám bệnh, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, đo
lường mức độ tác động của từng nhân tố từ đó làm căn cứ đề xuất
2
các kiến nghị cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng được nhu
cầu về chăm sóc, bảo vệ sức khỏe của người dân và phát triển Trung
tâm Y khoa Phúc Khang Đà Nẵng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng và phạm vi nghiên cứu là sự hài lòng của bệnh
nhân và người nhà bệnh nhân tại khoa khám bệnh tại Trung tâm Y
khoa Phúc Khang Đà Nẵng
4. Các phương pháp nghiên cứu
- Đề tài dự kiến sử dụng phương pháp định lượng với sự hỗ trợ
của phương pháp định tính.
- Phương pháp định tính được sử dụng nghiên cứu sơ bộ để
điều chỉnh, phát triển thang đo và hoàn chỉnh thang đo. Thông tin thu
thập được xử lý bằng phần mềm SPSS và AMOS. Thang đo được
xây dựng dựa trên phương pháp đánh giá với hệ số tin cậy
Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA, sử dụng mô hình SEM
để kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết đã xây dựng.
5. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và kiến nghị, đề tài được kết cấu
gồm có 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và tổng quan của đề tài
Chương 2: Tổng quan về Trung tâm Y khoa Phúc Khang Đà
Nẵng và thiết kế nghiên cứu
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và hàm ý chính sách
3
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ
1.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ
1.1.1. Sự hài lòng của khách hàng
Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá
của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được
nhu cầu và mong đợi của họ.
Còn Philip Kotler (2000) định nghĩa sự hài lòng như là một cảm giác
hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh
thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ
những mong đơị của họ.
Mỗi một định nghĩa cho ta thấy một góc nhìn nhận khác nhau về sự
hài lòng của khách hàng. Nhưng tóm lại, ta có thể định nghĩa sự hài
lòng chính là trạng thái cảm giác của một khách hàng khi so sánh
giữa trải nghiệm thực tế sau việc sử dụng một dịch vụ với những gì
khách hàng mong đợi trước đó.
1.1.2. Sự hài lòng của bệnh nhân
Sự hài lòng của bệnh nhân/khách hàng là thái độ của họ về những
kinh nghiệm chăm sóc sức khoẻ. Sự hài lòng bao gồm cả hai khía
cạnh nhận thức và tình cảm. Qua khái niệm này cho thấy những kinh
nghiệm, trải nghiệm của bệnh nhân/khách hàng về chăm sóc sức
khoẻ đóng vai trò rất lớn trong việc quyết định sự hài lòng của họ.
1.1.3. Phân loại về sự hài lòng của khách hàng
1.1.4. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
a. Chất lượng dịch vụ
4
Chất lượng dịch vụ là vấn đề được các nhà quản lý quan tâm nhiều
nhất hiện nay. Có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ,
nhưng nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì
mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu
cầu khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ là khác nhau.
b. Giá cả dịch vụ
1.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng
1.2. DỊCH VỤ Y TẾ VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA KHÁCH HÀNG SỬ
DỤNG Y TẾ
1.2.1. Khái niệm dịch vụ y tế
Dịch vụ y tế là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác
giữa người cung cấp dịch vụ y tế và mọi người trong xã hội có nhu
cầu về sức khoẻ như: khám chữa bệnh, phòng bệnh, …do các cơ sở y
tế cung cấp.
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ y tế
1.3. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ
1.3.1. Mô hình chất lượng của Gi – Du Kang & Jeffrey
Jame (2004)
1.3.2. Thang đo SERVQUAL trong nghiên cứu chất lượng
dịch vụ y tế ở ngoài nước
1.3.3. Các mô hình đánh giá mức độ hài lòng của bệnh
nhân nội trú đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Việt Nam
1.4. ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.4.1. Các biến trong mô hình nghiên cứu và giả thuyết
nghiên cứu
Giả thuyết H1: Khả năng đáp ứng tác động cùng chiều đến
5
sự hài lòng của bệnh nhân.
Giả thuyết H2: Độ tin cậy tác động cùng chiều đến sự hài
lòng của bệnh nhân
Giả thuyết H3: Mức độ đồng cảm có tác động cùng chiều đến
sự hài lòng của bệnh nhân.
Giả thuyết H4: Sự đảm bảo tác động cùng chiều đến sự hài
lòng của bệnh nhân.
Giả thuyết H5: Phương tiện vật chất hữu hình có tác động
cùng chiều đến sự hài lòng của bệnh nhân.
Giả thuyết H6: Hình ảnh của Trung tâm càng tăng sự hài
lòng của bệnh nhân càng tăng
1.4.2. Mô hình đề xuất
Khả năng đáp
ứng
Sự tin cậy
Sự đảm bảo
Sự hài
lòng
Mức độ đồng
cảm
Phương tiện vật
chất hữu hình
Hình ảnh
6
CHƯƠNG 2
TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM Y KHOA PHÚC
KHANG ĐÀ NẴNG VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.1. TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM Y KHOA PHÚC KHANG
ĐÀ NẴNG
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Công ty Trách nhiệm hữu hạn Bệnh viện Đa Khoa Phúc Khang
Đà Nẵng được thành lập và hoạt động từ ngày 11/04/2014.. Đơn vị
hoạt động lĩnh vực khám chữa bệnh, là cơ sở khám chữa bệnh ngoài
công lập tọa lạc ở số 1081 Ngô Quyền - Phường An Hải Đông Quận Sơn Trà, Thành Phố Đà Nẵng. Trung tâm Y khoa Phúc Khang
có diện tích xây dựng rộng 2300 m2 trên khu vực Quận Sơn Trà.
Qua 5 năm hình thành và phát triển, Phúc Khang đã khám gần
90.000 lượt bệnh nhân. Phúc Khang luôn chú trọng nâng cao trình độ
chuyên môn, chú trọng vào vấn đề y đức, tham gia các công tác nhiều
công tác từ thiện như khám từ thiện và miễn giảm viện phí cho đối
tượng khó khăn, ủng hộ đồng bào thiên tai, lũ lụt…
2.1.2. Giới thiệu dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Y
khoa Phúc Khang Đà Nẵng
Trung tâm Y khoa Phúc Khang Đà Nẵng gồm 20 chuyên khoa
như Cấp cứu - Hồi sức cấp cứu – Điều trị 24h, Tim mạch - Nội tiết,
Cơ – Xương – Khớp, Thần kinh, Nhi, Ngoại tổng quát, nội tổng quát,
Hô hấp…đáp ứng nhu cầu khám và điều trị từ đa khoa đến chuyên
khoa với kỹ thuật tiên tiến như Can thiệp tim mạch, Phẫu thuật nội
soi, xâm lấn tối thiểu…Quy trình khám chữa bệnh thuận tiện cho
bệnh nhân, hướng dẫn người bệnh khám nhanh chóng, kịp thời đã và
đang mang lại niềm tin cho bệnh nhân.
Đội ngũ nhân viên y tế đầy đủ chuyên khoa, giàu kinh nghiệm,
năng động, phong cách chuyên nghiệp, luôn sẵn sàng phục vụ bệnh
7
nhân.. Cơ sở vật chất đầy đủ, hiện đại đã khám và điều trị nhiều
trường hợp ngoại, chấn thương, cấp cứu các bệnh lý về sản phụ - nhi
khoa, tim mạch, ngoại chấn thương…Với phương châm “Bác sĩ của
gia đình bạn” Phúc Khang luôn cố gắng và ngày càng hoàn thiện
mình để phục vụ tốt hơn công tác khám chữa bệnh phục vụ cho bệnh
nhân, cố gắng mang lại cho bệnh nhân một dich vụ y tế hiệu quả.
2.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.2.1. Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu khám phá thông qua dữ liệu thứ cấp để hoàn chỉnh
phiếu khảo sát, nghiên cứu khám phá thông qua nghiên cứu định
lượng để phát hiện, điều chỉnh các thang đo để đo lường các khái
niệm nghiên cứu thông qua hình thức phỏng vấn tay đôi.
Sau đó, nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định
lượng được thực hiện thông qua hình thức phỏng vấn bệnh nhân bằng
cách gửi bảng câu hỏi. Mô hình lý thuyết cuối cùng sẽ được kiểm
định và đưa ra kết quả nghiên cứu.
Nghiên cứu định lượng (n = 350)
Cronbach’s Alpha
Đánh giá độ tin cậy
các thang đo. Loại
các biến không phù
hợp
Phân tích nhân tố EFA
Kiểm định nhân tố
khám phá
Thang đo chính thức
Thảo luận chuyên gia
và điều chỉnh thang đo
Nghiên cứu định tính
Phân tích hồi quy
Thang đo nháp
Kiểm định sự phù hợp
của mô hình. Đánh giá
mức độ quan trọng của
các nhân tố
Phân tích ANOVA
Cơ sở lý thuyết
Hình 2.1. Quy trình nghiên cứu (Nguồn: tác giả)
8
2.2.2. Xây dựng thang đo
Nghiên cứu đưa ra 41 biến cho sáu biến độc lập và một biến
phụ thuộc của mô hình đề xuất như đã trình bày ở trên. Cụ thể:
- Thang đo của nhân tố khả năng đáp ứng được ký hiệu ĐU
gồm bốn biến quan sát từ ĐU1 đến ĐU4
- Thang đo của nhân tố sự tin cậy được ký hiệu TC gồm sáu
biến quan sát từ TC1 đến TC6
- Thang đo của nhân tố mức độ đồng cảm được ký hiệu ĐC
gồm năm biến quan sát từ ĐC1 đến ĐC5
- Thang đo của nhân tố sự đảm bảo được ký hiệu ĐB gồm
bảy biến quan sát từ ĐB1 đến ĐB7
- Thang đo của nhân tố phương tiện vật chất hữu hình được
ký hiệu PTHH gồm chín biến quan sát từ PTHH1 đến
PTHH9
- Thang đo của nhân tố hình ảnh được ký hiệu H gồm bốn
biến quan sát từ H1 đến H4
- Thang đo sự hài lòng bao gồm sáu biến quan sát
Thang đo này được xây dựng dựa trên lý thuyết về sự hài lòng
của bệnh nhân, kê thừa và trích xuất từ các nghiên cứu đi trước mà
tác giả đã trình bày như: Parasuraman(1985); Lim & Tang (2000)
Nguyễn Thế Học (2015); Gi - Du kang và Jeffrey Jame (2004);
Youssef và cộng sự (1995); Phạm Xuân Lan và Phùng Thị Hồng
Thắm (2011); Lê Thị Kim Ngân và Lê Thị Thu Trang…để làm căn
cứ đề xuất thang đo cho mô hình nghiên cứu của tác giả.
2.2.3. Các phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu chủ yếu được sử dụng là phương
pháp phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi (500 bệnh nhân) đã từng
khám chữa bệnh tại Phúc Khang. Trên cơ sở những dữ liệu thu thập
9
được, sử dụng phương pháp phân tích nhân tố, phương pháp hồi
quy… để phân tích và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của bệnh nhân.
2.2.4. Kế hoạch thu thập dữ liệu
CHƯƠNG 3
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ
3.1.1. Mô tả mẫu điều tra
Có 500 bảng câu hỏi được phát ra, thu về 400 bảng. Sau khi
tiến hành làm sạch, còn lại 350 bảng đạt yêu cầu. Kích thước mẫu
chính thức là 350 quan sát để đưa vào phân tích.
3.1.2. Phân tích thống kê mô tả
Bảng 3.1. Thống kê mô tả mẫu khảo sát
Tiêu chí
Giới tính
Nghề nghiệp
Bảo hiểm
Nơi ở hiện tại
Tần số
Tỷ lệ
(Người)
(%)
Nam
205
58,57
Nữ
145
41,43
Sinh viên, học sinh
26
7,4
Hưu trí
74
21,1
Cán bộ, công viên chức
74
21,1
Khác
176
50,3
Có BHYT
339
96,9
Không BHYT
11
3,1
Quận Hải Châu
39
11.1
Quận Thanh Khê
46
13.1
Quận Sơn Trà
79
22.6
10
Quận Ngũ Hành Sơn
58
16.6
Quận Cẩm Lệ
25
7.1
Quận Liên Chiểu
36
10.3
Huyện Hoà Vang
40
11.4
Huyện Hoàng Sa
27
7.7
(Nguồn: Tổng hợp từ khảo sát)
3.2. KIỂM ĐỊNH THANG ĐO
3.2.1. Kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’Alpha
Độ tin cậy thang đo được đánh giá bằng hệ số Cronbach’s
Alpha. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho các nhân tố độc lập
(Bảng 3.4) cho thấy rằng thang đo các thành phần có hệ số
Cronbach’s Alpha > 0,6 là đạt yêu cầu; hệ số tương quan biến tổng
của các biến quan sát đều > 0,3; trị số Cronbach’s Alpha nếu loại
từng biến quan sát của các nhân tố trên đều nhỏ hơn trị số
Cronbach’s Alpha của thang đo. Do đó, thang đo của các yếu tố trên
đều đạt yêu cầu để đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.
Bảng 3.3. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của biến độc lập
Biến
quan sát
Trung bình
Phương sai
thang đo
thang đo
nếu loại biến nếu loại biến
Tương
quan
biến
tổng
Cronbach’s
Alpha nếu biến
này bị loại
Thang đo phương tiện hữu hình; Cronbach’s Alpha = 0,962
PTHH1
25.10
46.904
0.789
0.959
PTHH2
25.08
47.120
0.832
0.957
PTHH3
25.12
45.701
0.882
0.955
PTTH4
25.14
46.207
0.850
0.956
11
Biến
quan sát
Trung bình
Phương sai
thang đo
thang đo
nếu loại biến nếu loại biến
Tương
quan
biến
tổng
Cronbach’s
Alpha nếu biến
này bị loại
PTHH5
25.13
47.530
0.806
0.959
PTHH6
25.10
47.821
0.805
0.959
PTHH7
24.97
46.627
0.831
0.957
PTHH8
25.10
45.646
0.879
0.955
PTHH9
25.11
46.321
0.882
0.955
Thang đo Hình ảnh; Cronbach’s Alpha = 0,932
H1
9.30
8.771
0.843
0.910
H2
9.32
8.351
0.852
0.907
H3
9.33
8.472
0.874
0.900
H4
9.37
8.745
0.793
0.927
Thang đo Sự tin cậy; Cronbach’s Alpha = 0,937
TC1
16.52
15.236
0.746
0.934
TC2
16.46
15.263
0.820
0.924
TC3
16.47
14.806
0.849
0.920
TC4
16.39
15.459
0.789
0.928
TC5
16.35
15.244
0.819
0.924
TC6
16.39
14.800
0.849
0.920
Thang đo Khả năng đáp ứng; Cronbach’s Alpha = 0,854
ĐU1
10.67
6.745
0.639
0.837
ĐU2
10.67
6.056
0.802
0.767
12
Biến
quan sát
Trung bình
Phương sai
thang đo
thang đo
nếu loại biến nếu loại biến
Tương
quan
biến
tổng
Cronbach’s
Alpha nếu biến
này bị loại
ĐU3
10.61
6.245
0.732
0.798
ĐU4
10.61
6.812
0.613
0.847
Thang đo Đồng cảm; Cronbach’s Alpha = 0,899
ĐC1
13.26
10.583
0.685
0.891
ĐC2
13.29
10.018
0.812
0.863
ĐC3
13.30
10.332
0.750
0.877
ĐC4
13.29
10.986
0.647
0.898
ĐC5
13.32
9.640
0.859
0.852
Thang đo Đảm bảo; Cronbach’s Alpha = 0,960
ĐB1
20.51
24.973
0.879
0.952
ĐB2
20.52
25.270
0.853
0.954
ĐB3
20.43
25.815
0.849
0.955
ĐB4
20.47
25.786
0.841
0.955
ĐB5
20.40
25.983
0.803
0.958
ĐB6
20.48
24.858
0.916
0.949
ĐB7
20.51
25.196
0.878
0.952
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả phân tích trên SPSS)
13
Bảng 3.4. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của biến phụ thuộc
Trung
bình
Biến quan sát
thang đo
nếu loại
biến
Phương
sai thang
đo nếu
Tương
quan biến
tổng
loại biến
Cronbach’s
Alpha nếu
biến này bị
loại
Thang đo Sự hài lòng; Cronbach’s Alpha = 0,937
HL1
17.26
15.752
0.742
0.935
HL2
17.16
15.550
0.861
0.919
HL3
17.19
15.531
0.819
0.924
HL4
17.03
16.254
0.766
0.931
HL5
17.10
15.445
0.875
0.917
HL6
17.16
15.493
0.818
0.924
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả phân tích trên SPSS)
Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo Sự hài lòng
đều đạt yêu cầu. Do đó, thang đo của các yếu tố trên đều đạt yêu cầu
để đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.
3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Kết quả kiểm định EFA của biến độc lập
Kết quả kiểm định EFA của các biến độc lập cho kết quả kiểm
định KMO và Barlett’s cho thấy giá trị KMO = 0,795 > 0,05 và hệ số
Sig.=0,000< 0,05, từ đó kết luận rằng các biến quan sát có mối tương
quan với nhau khi đưa vào phân tích và phân tích nhân tố khám phá
EFA thích hợp sử dụng trong nghiên cứu này.
Kết quả phân tích nhân tố cũng cho thấy tổng phương sai được
giải thích là 77.976% > 50%, điểm dừng khi trích tại nhân tố thứ 6 là
1,357>1 đều thỏa điều kiện. Có 6 yếu tố được rút ra từ phân tích.
14
Bảng 3.6. Tổng hợp kết quả thống kê hệ số trong phân tích EFA
cho biến độc lập
TT
THÔNG SỐ
Điều
Giá trị
Nhận xét
kiện
1
KMO
0,795
≥0,5
Đạt yêu cầu
2
Sig, của Bartlett’s Test
0,000
≤0,05
Đạt yêu cầu
3
Eigenvalues
1,357
>1
Đạt yêu cầu
4
Tổng phương sai trích
77,976%
≥50%
Đạt yêu cầu
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả phân tích trên SPSS)
Kết quả kiểm định EFA cho biến phụ thuộc
Tương tự kết quả phân tích ( Bảng 3.6) nhân tố khám phá của
các biến phụ thuộc đạt yêu cầu từ đó kết luận rằng các biến quan sát
đưa vào phân tích có mối tương quan với nhau và phân tích nhân tố
khám phá EFA thích hợp sử dụng trong nghiên cứu này, không có
yếu tố bị rút ra từ phân tích và vẫn được đặt tên là Sự hài lòng (HL).
Kết quả phân tích nhân tố EFA cho thấy không có sự thay đổi
các yếu tố trong mô hình nghiên cứu đề xuất. Do đó mô hình nghiên
cứu được giữ nguyên.
Bảng 3.7. Tổng hợp kết quả thống kê hệ số trong phân tích EFA
cho biến phụ thuộc
TT
THÔNG SỐ
Giá trị
Điều kiện
Nhận xét
1
KMO
0,788
≥0,5
Đạt yêu cầu
2
Sig, của Bartlett’s Test
0,000
≤0,05
Đạt yêu cầu
3
Eigenvalues
4,578
>1
Đạt yêu cầu
4
Tổng phương sai trích
76,298%
≥50%
Đạt yêu cầu
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả phân tích trên SPSS)
15
3.2.3. Mô hình điều chỉnh và các giả thuyết
Phương tiện hữu
H5
Hình ảnh
Độ tin cậy
H6
Sự hài lòng
của khách
hàng
H2
H3
Sự đồng cảm
H1
H4
Khả năng đáp ứng
Sự đảm bảo
Hình 3.1. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh
Nguồn: Đề xuất của tác giả
Giả thuyết H1: Khả năng đáp ứng tác động cùng chiều đến sự
hài lòng của bệnh nhân.
Giả thuyết H2: Độ tin cậy tác động cùng chiều đến sự hài lòng
của bệnh nhân
Giả thuyết H3: Mức độ đồng cảm có tác động cùng chiều đến sự
hài lòng của bệnh nhân.
Giả thuyết H4: Sự đảm bảo tác động cùng chiều đến sự hài lòng của
bệnh nhân.
Giả thuyết H5: Phương tiện vật chất hữu hình có tác động
cùng chiều đến sự hài lòng của bệnh nhân.
Giả thuyết H6: Hình ảnh của Trung tâm càng tăng sự hài lòng
của bệnh nhân càng tăng
16
3.3. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH
3.3.1. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
Kết quả kiểm định hệ số hồi quy bội (Bảng 3.11) cho thấy giá trị Sig.
của tất cả các biến đều có hệ số Sig. < 0,05 nên các giả thuyết H1,
H2, H3, H4, H5, H6 được chấp nhận.
Bảng 3.12. Kết quả hồi quy
Hệ số chưa chuẩn
hóa
Mô hình
B
(Constant) 0.190
Hệ số
Thống kê
chuẩn
hóa
t
Sig.
Std. Error Beta
0.143
đa cộng tuyến
Tolerance
VIF
1.324 0.186
PTTH
0.098
0.036
0.106
2.735 0.007
0.564
1.774
TC
0.106
0.032
0.105
3.323 0.001
0.847
1.181
ĐU
0.217
0.031
0.229
7.000 0.000
0.796
1.257
ĐC
0.084
0.033
0.085
2.543 0.011
0.766
1.305
H
0.207
0.035
0.254
5.927 0.000
0.462
2.166
ĐB
0.371
0.037
0.395 10.042 0.000
0.548
1.826
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả phân tích trên SPSS)
Phương trình hồi quy chuẩn hóa:
HL = 0,106*PTHH + 0,104*TC + 0,228*ĐU+ 0,084*ĐC +
0,255*H + 0,395*ĐB
Kết quả nghiên cứu cho thấy 6 yếu tố là Hình ảnh, Đảm bảo,
Độ tin cây, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình và Tính đáp ứng có
ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng, yếu tố tác
động từ mạnh nhất đến yếu nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân là
17
“Sự đảm bảo”. Vì vậy nên mô hình kết quả nghiên cứu và các giả
thuyết được giữ nguyên.
Kết quả kiểm định giả thuyết được trình bày trong Bảng sau:
Bảng 3.13. Kết luận về các giả thuyết nghiên cứu
Tên giả thuyết
H1: Khả năng đáp ứng tác động cùng
chiều đến sự hài lòng của bệnh nhân.
H2: Sự tin cậy tác động cùng chiều
đến sự hài lòng của bệnh nhân.
H3: Mức độ đồng cảm có tác động cùng
chiều đến sự hài lòng của bệnh nhân.
H4: Sự đảm bảo tác động cùng chiều
đến sự hài lòng của bệnh nhân.
Hệ số beta Hệ số
chuẩn hóa
0.229
0.105
0.085
0.395
H5: Phương tiện vật chất hữu hình có tác
động cùng chiều đến sự hài lòng của bệnh
0.106
nhân.
H6: Hình ảnh của Trung tâm càng tăng
sự hài lòng của bệnh nhân càng tăng
0.254
Sig.
0,000
< 0,05
0,000
< 0,05
0,000
< 0,05
0,024
< 0,05
0,000
< 0,05
0,000
< 0,05
Kết quả
Chấp nhận
Chấp nhận
Chấp nhận
Chấp nhận
Chấp nhận
Chấp nhận
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu)
3.3.2. Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng
a. Sự khác biệt theo nhóm Giới tính
Kiểm định Independent Sample T-test được thực hiện để kiểm
định sự khác biệt của giới tính hài lòng. Kết quả kiểm định cho giá trị
Sig.=0,904>0,05 nên phương sai của 2 tổng thể không khác nhau.
Kết quả kiểm định t ở dòng giả định phương sai bằng nhau có giá trị
Sig.=0,07>0,05 cho thấy không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê
18
về sự hài lòng của khách hàng nam và nữ đối với chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh tại trung tâm y khoa Phúc Khang Đà Nẵng.
b. Sự khác biệt theo nhóm có bảo hiểm và không có bảo hiểm
Kết quả kiểm định Levene cho thấy giá trị Sig.=0,043<0,05
nên phương sai của nhóm có sự khác nhau. Do đó, không thể sử dụng
phân tích ANOVA ở bảng tiếp theo.
Kết quả kiểm định Welch cho thấy giá trị Sig.=0,001<0,05 có
sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm y khoa Phúc Khang Đà
Nẵng theo nhóm có bảo hiểm và không có bảo hiểm.
c. Sự khác biệt theo nhóm nghề nghiệp
Kết quả kiểm định Levene cho thấy giá trị Sig.=0,286>0,05
nên phương sai của nhóm không có sự khác nhau. Do đó, có thể sử
dụng phân tích ANOVA ở bảng tiếp theo.
Kết quả kiểm định phương sai One-way ANOVA cho thấy giá
trị Sig.=0,272>0,05 không có sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng
của khách hàng theo nhóm nghề nghiệp.
d. Sự khác biệt theo nhóm nơi ở
Kết quả kiểm định Levene cho thấy giá trị Sig.=0,162 > 0,05
nên phương sai của nhóm không có sự khác nhau. Do đó, có thể sử
dụng phân tích ANOVA ở bảng tiếp theo.
Kết quả kiểm định phương sai One-way ANOVA cho thấy giá
trị Sig.=0,540 > 0,05 không có sự khác biệt trong đánh giá sự hài
lòng của khách theo nhóm nơi ở.
3.3.3. Kết luận về mô hình nghiên cứu
Kết quả phân tích thể hiện rõ cả 6 nhân tố đều có ảnh hưởng
quan trọng đến dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Y khoa Phúc
Khang Đà Nẵng và tỷ lệ thuận với sự hài lòng của bệnh nhân. Thứ tự
- Xem thêm -