Tài liệu Nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại chi cục thuế quận bình thạnh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM PHAN THỊ NHƯ HOA NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN BÌNH THẠNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CÁN BỘ HDKH:TS. PHAN THỊ MINH CHÂU Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 01 năm 2014 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn Phan Thị Như Hoa ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh của trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua. Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn Ts. Phan Thị Minh Châu, người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã giúp tôi tiếp cận thực tiễn, phát hiện đề tài và đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồng nghiệp và người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người. Phan Thị Như Hoa iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại CCT quận Bình Thạnh” được tiến hành với mục đích khảo sát đánh giá của NNT về chất lượng dịch vụ hành chính thuế của CCT quận Bình Thạnh thông qua kiểm định mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, cũng như kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ với mức độ hài lòng của NNT. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng gồm nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ là phỏng vấn một số cán bộ thuế và NNT để khám phá, điều chỉnh và bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ hành chính thuế. Thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Mô hình lý thuyết được kiểm định thông qua phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại CCT quận Bình Thạnh gồm 5 nhân tố: (1)Năng lực phục vụ, (2)Phương tiện phục vụ, (3) Quy trình thủ tục, (4) Mức độ đáp ứng, (5)Sự đồng cảm. Cả 05 nhân tố này đều có mối quan hệ tuyến tính với mức độ hài lòng của NNT. Những giải pháp đề ra nhằm ưu tiên cải thiện những nhân tố này. Tuy vậy, các thành phần khác không kém phần quan trọng trong việc đánh giá mà nghiên cứu này chưa tìm ra cũng cần lưu ý xác định. iv ABSTRACT The thesis "Evaluation of communicating and supporting taxpayers at Tax Department Bình Thạnh District " is made with the purpose that is examining and evaluating of taxpayers about the quality of communicating and tax supporting services’ Tax Department Bình Thạnh District by a service quality framework SERVQUAL, evaluate relation between the components of service quality and the satisfaction of taxpayers. The research methods are used include preliminary studies and formal research . Preliminary studies means interview several tax officers and taxpayers to discover, adjust and add scale model of service quality communication tax support services. Next, formal research is made by quantitative method with the sample size is 230. The scale was assessed through analysis of preliminary reliability coefficient - Cronbach Alpha and analyze EFA (Exploratory Factor Analysis). Theoretical model is tested through analysis method multiple linear regression. The result of research show that the quality of communicating and tax supporting services at Tax Department Bình Thạnh District is combine by 5 factors: (1) capacity serving, (2) service facility, (3) procedures, (4) level of response, (5) Empathy. All these 5 factors have linear relationship with the satisfaction of taxpayers. Resolutions are proposed to primarily improve the factor. However, others factors are not less important in assessment which the research has not found other factors. v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii TÓM TẮT LUẬN VĂN ........................................................................................... iii ABSTRACT .............................................................................................................. iv DANH MỤC CÁC BẢNG...................................................................................... viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................x LỜI NÓI ĐẦU ............................................................................................................1 1. Cơ sở hình thành đề tài........................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu...........................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:......................................................................2 4. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................2 5. Kết cấu luận văn ..................................................................................................3 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .............................4 1.1. Tổng quan về thuế và dịch vụ công trong lĩnh vực thuế .................................4 1.1.1. Tổng quan về thuế và cơ chế quản lý ........................................................4 1.1.2. Một số dịch vụ hành chính thuế ................................................................4 1.2. Dịch vụ hành chính công và chất lượng dịch vụ hành chính công ..................6 1.2.1. Dịch vụ hành chính công ..........................................................................6 1.2.2. Chất lượng dịch vụ công ...........................................................................8 1.2.3. Lý thuyết về sự hài lòng trong dịch vụ hành chính công ..........................9 1.3. Các nghiên cứu trước về đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ ...................12 1.3.1. Nghiên cứu thế giới về mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ................12 1.3.2. Nghiên cứu trong nước ...........................................................................15 vi 1.4. Mô hình nghiên cứu đề nghị ..........................................................................17 1.4.1. Những nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính thuế ..........................................................................................................17 1.4.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị ...................................................................19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN BÌNH THẠNH.................................................................22 2.1. Lịch sử hành thành và cơ cấu tổ chức ............................................................22 2.1.1. Lịch sử hình thành ...................................................................................22 2.1.2. Cơ cấu tổ chức.........................................................................................22 2.2. Thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính thuế tại CCT quận Bình Thạnh ....24 2.2.1. Kết quả thu ngân sách Nhà nước ............................................................24 2.2.2. Thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính thuế tại CCT quận Bình Thạnh ...........................................................................................................................24 2.3. Đánh giá chung về thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính thuế tại CCT quận Bình Thạnh ...................................................................................................30 2.3.1. Thành công ..............................................................................................30 2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân .........................................................................31 CHƯƠNG 3. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN BÌNH THẠNH ............34 3.1. Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................34 3.1.1. Quy trình nghiên cứu ..............................................................................34 3.1.2. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................35 3.1.3. Thu thập thông tin và cỡ mẫu .................................................................36 3.1.4. Một số phương pháp phân tích được sử dụng trong nghiên cứu ............38 3. 2. Kết quả nghiên cứu .......................................................................................40 3.2.1. Thông tin mẫu nghiên cứu ......................................................................40 vii 3.2.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha ...........................41 3.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA............................................................44 3.2.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội ...................48 3.3. Đánh giá chung sự hài lòng của NNT về chất lượng dịch vụ tại CCT quận Bình Thạnh ............................................................................................................51 3.3.1. Đánh giá chung .......................................................................................51 3.3.2. Đánh giá từng yếu tố ...............................................................................52 CHƯƠNG 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN BÌNH THẠNH VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................57 4.1. Kết luận ..........................................................................................................57 4.2. Đề xuất các giải pháp .....................................................................................58 4.2.1 Mục tiêu của giải pháp .............................................................................58 4.2.2. Năng lực phục vụ ....................................................................................58 4.2.3. Sự đồng cảm ............................................................................................59 4.2.4. Phương tiện hữu hình ..............................................................................60 4.2.5. Mức độ đáp ứng ......................................................................................62 4.2.6. Quy trình thủ tục .....................................................................................63 4.2.7. Sự tin cậy.................................................................................................64 4.3. Kiến nghị ............................................................................................................65 4.3.1. Kiến nghị đối với Bộ Tài chính...............................................................65 4.3.2. Kiến nghị đối với Tổng cục Thuế ...........................................................66 4.3.3. Kiến nghị đối với Cục Thuế TP. Hồ Chi Minh .......................................66 4.4. Gợi ý nghiên cứu tiếp theo .............................................................................67 TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................69 viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Số thu ngân sách của CCT Bình Thạnh qua các năm ..............................24 Bảng 2.2: Trình độ của CBCC CCT quận Bình Thạnh ............................................26 Bảng 3.1. Mã hóa các biến quan sát trong các thang đo ...........................................36 Bảng 3.2. Thông tin mẫu nghiên cứu ........................................................................41 Bảng 3.3. Cronbach Alpha thang đo chất lượng dịch vụ ..........................................43 Bảng 3.4. Cronbach Alphe thang đo Sự hài lòng......................................................44 Bảng 3.5. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA (lần thứ 2) ..............................45 Bảng 3.6. Cronbach's Alpha các nhân tố mới ..........................................................47 Bảng 3.7. KMO and Bartlett's Test Sự hài lòng........................................................48 Bảng 3.9. Đánh giá mức độ hài lòng chung của NNT ..............................................51 Bảng 3.10. Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Năng lực phục vụ ....................52 Bảng 3.11. Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Sự đồng cảm ............................53 Bảng 3.12. Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Phương tiện hữu hình ..............54 Bảng 3.13. Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Đáp ứng ...................................55 Bảng 3.14. Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Quy trình, thủ tục.....................55 Bảng 3.15. Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Sự tin cậy .................................56 ix DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của ParasuramanError! defined. Bookmark not Hình 1.2. Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của người nộp thuế (Nguồn: Đỗ Hữu Nghiêm (2010)[4] .............................................................................................17 Hình 1.3. Mô hình nghiên cứu đề nghị .....................................................................19 Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................34 Hình 3.2. Mô hình nghiên cứu đã điều chỉnh ............................................................48 Sơ đồ 2.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức CCT quận Bình Thạnh .....................................23 x DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NTT : Người nộp thuế CTT: Chi cục thuế DN : doanh nghiệp CQT : cơ quan thuế cgt : cộng sự KC: khoảng cách CLDV : chất lượng dịch vụ SERVQUAL : Service Quality EFA: Exploratory Factor Analysis 1 LỜI NÓI ĐẦU 1. Cơ sở hình thành đề tài Cơ quan thuế là cơ quan hành chính nhà nước, vừa thực hiện chức năng kiểm tra tuân thủ vừa cung cấp dịch vụ công cho người nộp thuế (NNT). Từ khi chuyển sang cơ chế tự khai – tự nộp, công tác dịch vụ hành chính thuế ngày càng được chú trọng, vì thuế không chỉ là công cụ đảm bảo nguồn thu cho ngân sách Nhà nước mà còn là một công cụ quan trọng của Nhà nước để quản lý, điều tiết vĩ mô nền kinh tế. Đối với hầu hết các quốc gia trên thế giới, thuế là nguồn thu chủ yếu của ngân sách Nhà nước. Còn ở các nước đang phát triển như Việt Nam, theo thống kê của Tổng cục thuế thì 92% ngân sách Nhà nước thuế gián thu chiếm tỷ trọng lớn trong tổng thu ngân sách Nhà nước. Vì thế đổi mới cung ứng dịch vụ công, việc cải thiện chất lượng cung ứng dịch vụ ở ngay chính khu vực Nhà nước là hết sức quan trọng. Bên cạnh chức năng quản lý nhà nước, chức năng phục vụ của nhà nước nhằm cung cấp những dịch vụ cần thiết cho người dân để họ thực hiện tốt quyền lợi và nghĩa vụ của mình giờ đây cần được chú trọng hơn bao giờ hết. Tuy nhiên thời gian qua công tác quản lý thuế còn tồn tại nhiều vấn đề về thủ tục, về cơ quan quản lý thuế, và cán bộ thuế gây nên nhiều bức xúc cho nhân dân, vô hình chung đã tạo nên những hình ảnh không đẹp trong cảm nhận của người nộp thuế đối với cơ quan thuế. Ngành thuế, Bộ Tài chính có Quyết định số 2162/QĐ-BTC ngày 08/9/2011 phê duyệt kế hoạch cải cách hệ thống thuế, cải cách hành chính thuế, nâng cao chất lượng dịch vụ thuế. Chi cục thuế quận Bình Thạnh là một trong những chi cục có số lượng doanh nghiệp tương đối nhiều và hằng năm đem đến số thu cao cho thành phố, vì vậy lãnh đạo và nhân viên chi cục luôn cố gắng phấn đấu và đặt ra yêu cầu: tiếp tục hoàn chỉnh, cải tiến hơn nữa chất lượng phục vụ NNT, hoạt động hành chính ổn định theo hướng nhanh gọn, hiệu quả, đúng pháp luật. Với lý do đó tác giả chọn đề tài:”Nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế quận Bình Thạnh”. Từ kết quả nghiên cứu, lãnh đạo chi cục có thể đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ thuế của chi cục hiện nay và nhận định những yếu tố tác động đến chất lượng cung cấp dịch vụ. Qua đó, lãnh đạo chi cục 2 cũng có hướng chỉ đạo, đưa ra những giải pháp thay đổi hay bổ sung phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho NNT, đồng thời góp phần nâng cao sự hài lòng của NNT đối với cơ quan thuế, để từ đó giúp công tác quản lý thuế tại chi cục đạt hiệu quả hơn và tạo tin tưởng của người dân đối với cơ quan quản lý của Nhà nước. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính thuế của NNT tại Chi cục Thuế quận Bình Thạnh - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thuế tại Chi cục thuế quận Bình Thạnh - Đề xuất một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của NNT về chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế quận Bình Thạnh 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ của CCT quận Bình Thạnh và Sự hài lòng của NNT cung cấp dịch vụ hành chính tại trụ sở cơ quan thuế là CCT quận Bình Thạnh - Phạm vi nghiên cứu: + Không gian: các Doanh nghiệp trên địa bàn quận Bình Thạnh do CCT quận Bình Thạnh quản lý + Thời gian: số liệu thu thập: 2009 – 2012, thời gian khảo sát: 2013 4. Phương pháp nghiên cứu - Nghiên cứu định tính: trao đổi với các lãnh đạo chi cục, đội trưởng một số đội thuế, phỏng vấn thử một số doanh nghiệp khi đến liên hệ công tác tại CCT quận Bình. Mục đích để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL. - Nghiên cứu định lượng: phát và thu hồi trực tiếp các bảng khảo sát từ NNT tại các buổi tập huấn và lắng nghe ý kiến NNT. Tiếp theo, từ dữ liệu khảo sát thu được tiến hành kiểm định thang đo bằng phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, cuối cùng kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ về thuế với sự hài lòng của NNT thông qua phân tích hồi quy bội. Tất cả phân tích được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0. 3 5. Kết cấu luận văn Chương 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu Chương 2: Thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính thuế tại chi cục thuế quận Bình Thạnh Chương 3: Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ hành chính thuế tại chi cục thuế quận Bình Thạnh Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng tại chi cục thuế quận Bình Thạnh và kiến nghị 4 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1. Tổng quan về thuế và dịch vụ công trong lĩnh vực thuế 1.1.1. Tổng quan về thuế và cơ chế quản lý Thuế là một bộ phận của cải cách xã hội được tập trung vào quỹ NSNN, theo đó các thể nhân, pháp nhân phải chuyển giao bắt buộc một phần của cải của mình cho Nhà nước mà không gắn bất kỳ sự ràng buộc nào về sự hoàn trả lợi ích tương quan với số thuế đã nộp nhằm trang trải các chi phí duy trì sự tồn tại, hoạt động của bộ máy nhà nước và chi phí công công, đem lại lợi ích chung cho cộng đồng.[1] Quản lý thuế là hoạt động tổ chức, điều hành và giám sát của cơ quan thuế nhằm đảm bảo NNT chấp hành nghĩa vụ nộp thuế vào ngân sách Nhà nước theo quy định của pháp luật. quản lý thuế có vai trò đảm bảo cho chính sách thuế được thực thi nghiêm chỉnh trong thực tiễn đời sống kinh tế xã hội. Theo luật quản lý thuế Việt Nam : quản ý thuế là quá trình thực thi các chức năng đăng ký thuế, kê khai thuế, nộp thuế, ấn định thuế, quản lý hoàn thuế, giảm thuế, miễn thuế; quản lý xóa nợ tiền thuế, tiền phạt; quản lý thông tin về người nộp thuế, kiểm tra, thanh tra, cưỡng chế thi hành các quyết định hành chính thuế; xử lý vi phạm pháp luật thuế và giải quyết khiếu nại tố cáo về thuế. [2] Hiện nay, hầu hết các cơ quan thuế tại các nước trên thế giới đã và đang chuyển đổi cơ chế quản lý thuế là tự khai – tự nộp. Đặc điểm của cơ chế này là NNT tự xác nhận số tiền thuế phải nộp và tự nộp số tiền đó. NNT phải chịu trách nhiệm về việc kê khai và nộp thuế của mình. Cơ quan thuế có trách nhiệm thanh tra, kiểm tra công việc kê khai của NNT. 1.1.2. Một số dịch vụ hành chính thuế Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của Chi cục Thuế được quy định tại Quyết định số 503/QĐ-TCT ngày 29/3/2010 của Tổng cục trưởng Tổng cục Thuế Quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Chi cục Thuế trực thuộc Cục Thuế, Chi cục Thuế thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn, trách nhiệm theo qui định của Luật Quản lý thuế, và các qui định pháp luật khác có liên quan, nhìn chung các dịch vụ hành chính thuế cơ bản bao gồm: 5 Tuyên truyền hỗ trợ về thuế: cơ quan thuế tuyên truyền, phổ biến các chính sách pháp luật về thuế rộng rãi thông qua các phương tiện thông tin đại chúng. Là nơi trực tiếp hỗ trợ NNT trong việc thực hiện chính sách, pháp luật thuế, giải đáp các vướng mắc về nghiệp vụ thuế cho NNT. Tổ chức tập huấn các chính sách thuế mới và cung cấp các thông tin, chương trình hỗ trợ cho việc thực hiện các chính sách thuế nhanh, đúng quy định. Tiếp nhận hồ sơ khai thuế: khai thuế là NNT tự xác nhận số thuế phải nộp phát sinh trong kỳ kê khai thuế theo quy định của từng luật thuế và nộp cho cơ quan thuế. NNT tự chịu trách nhiệm về sự chính xác trong hồ sơ khai thuế. Cơ quan thuế tôn trọng việc tự tính thuế và khai thuế của NNT, đồng thời có các biện pháp giám sát hiệu quả vừa bảo đảm khuyến khích sự tuân thủ tự nguyện của NNT, vừa bảo đảm phát hiện cũng như ngăn ngừa những trường hợp vi phạm pháp luật thuế. Hoàn thuế, miễn thuế, giảm thuế: cơ quan thuế thực hiện hoàn thuế, miễn thuế, giảm thuế đối với các trường hợp thuộc diện hoàn thuế, miễn thuế, giảm thuế theo đúng các quy định trong luật thuế. Cơ quan thuế có trách nhiệm nhận hồ sơ đề nghị của NNT theo quy định và giải quyết hồ sơ hoàn thuế, miễn thuế, giảm thuế theo thời gian luật định. (15 ngày đối với hồ sơ thuộc diện hoàn trước, kiểm tra sau; 60 ngày đối với hồ sơ kiểm trước- hoàn sau; 30 ngày đối với hồ sơ miễm giảm thuế và 60 ngày đối với hồ sơ miễm giảm thuế cần kiểm tra thực tế.) Kiểm tra, thanh tra thuế: hoạt động giám sát của cơ quan thuế đối với các hoạt động giao dịch liên quan đến phát sinh nghĩa vụ thuế và tình hình thực hiện thủ tục hành chính thuế, chấp hành nghĩa vụ nộp thuế của NNT nhằm đảm bảo pháp luật thuế được thực thi nghiêm chỉnh trong đời sống kinh tế xã hội. Giải quyết khiếu nại, tố cáo thuế: NNT, tổ chức, cá nhân có quyền khiếu nại với cơ quan quản lý thuế hoặc cơ quan Nhà nước có thẩm quyền về việc xem xét lại quyết định của cơ quan quản lý thuế, hành vi hành chính của công chức thuế khi có căn cứ cho rằng quyết định hoặc hành chính đó trái pháp luật, xâm phạp quyền và lợi ích hợp pháp của mình. Cơ quan quản lý thuế sau khi nhận được khiếu nại về 6 việc thực hiện pháp luật về thuế phải xem xét giải quyết trong thời hạn theo quy định của pháp luật về khiếu nại, tố cáo. Cấp phát ấn chỉ thuế: cơ quan thuế giải quyết yêu cầu mua hóa đơn, đăng ký sử dụng hóa đơn tự in và thanh quyết toán ấn chỉ thuế cho NNT. Theo dõi nợ đọng thuế: cơ quan quản lý thuế theo dõi tình hình kê khai, nộp thuế của NNT, phân loại nợ thuế theo quy định, phân tích tình trạng nợ thuế của từng NNT trên địa bàn thuộc phạm vi quản lý. Đề xuất các biện pháp thực hiện cưỡng chế, ra quyết định và thực hiện cưỡng chế thi hành quyết định hành chính thuế theo thẩm quyền. Tóm lại, dịch vụ thuế là dịch vụ hành chính công thực hiện các chức năng theo quy định của luật quản lý thuế, có một số đặc điểm sau: - Quá trình thực hiện và cung cấp dịch vụ hành chính công đều bị điều tiết rất chặt chẽ bởi những quy định của pháp luật. - Mọi khách hàng đều có quyền ngang nhau trong việc sử dụng dịch vụ. Đối tượng được phục vụ có trình độ hiểu biết nhất định về kế toán, thuế…, vì vậy người phục vụ phải có trình độ chuyên môn hiểu biết sâu sắc. - Người được phục vụ cảm nhận ở góc độ bị quản lý nhiều hơn là góc độ thụ hưởng sự phục vụ. 1.2. Dịch vụ hành chính công và chất lượng dịch vụ hành chính công 1.2.1. Dịch vụ hành chính công Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên qui định của pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước qui định. Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các lọai văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng. (Lê Chi Mai, 2006: trang 31)[3] 7 Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thông qua 2 chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân. Nói cách khác, “Dịch vụ hành chính công là những họat động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước” (Nguyễn Ngọc Hiển, 2006: trang 452)[2]. Tuy nhiên một số nước không dùng khái niệm dịch vụ hành chính công mà chỉ sử dụng khái niệm “dịch vụ công” cho tất cả các lọai dịch vụ, tuy nhiên các nước này mặc nhiên thừa nhận các dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung ứng cho công dân và tổ chức. Dịch vụ hành chính công có đặc trưng riêng, phân định nó với loại dịch vụ công cộng khác : + Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước, mang tính quyền lực pháp lý trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dânThẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là họat động phục vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính nhà nước. Các hoạt động này không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện mà thôi. Vì vậy, nhu cầu được cung ứng các dịch vụ hành chính công của người dân (khách hàng) không phải là nhu cầu tự thân của họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc của Nhà nước. Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an toàn xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội. + Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước, bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, nhưng lại là họat động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước. 8 Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không nhằm mục tiêu lợi nhuận, chỉ thu phí và lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan nhà nước có thẩm quyền). Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này. Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của họat động quản lý xã hội. 1.2.2. Chất lượng dịch vụ công Sản phẩm dịch vụ nói chung, dịch vụ công nói riêng có tính vô hình, vì vậy để đánh giá chất lượng của dịch vụ có nhiều cách tiếp cận khác nhau. Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung. Theo Wismiewski, M& Donnelly(2001)[16] chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Zeithaml, (1996)[17] giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được. Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quyết định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Quan tâm đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức khác và đạt được lợi thế cạnh tranh trong lâu dài (Morre, 1987), Lehtinen (1982) [18] cho rằng chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Còn theo Gröngoos (1984)[6] thì chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng kỹ năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào. Parasuraman & ctg (1985)[13] định nghĩa chất lượng dịch vụ là “sự đánh giá hay thái độ chung về sự ưu tú toàn diện của dịch vụ”. Vì thế, chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa sự mong đợi với nhận thức về dịch vụ được cung cấp. 9 Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau: + Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so chất lượng của hàng hóa hữu hình. + Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng những mong đợi đó. + Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một lọai dịch vụ nào đó mà còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào. + Chất lượng dịch vụ công có thể xem là thái độ chung của các tổ chức và công dân đối với các hoạt động phục vụ lợi ích chung thiết yếu, quyền và nghĩa vụ cơ bản của họ do nhà nước đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện. Những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự mong đợi của một nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức. Vì vậy, loại chất lượng dịch vụ này được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng qui định và trách nhiệm, thái độ phục vụ của công chức, đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội. 1.2.3. Lý thuyết về sự hài lòng trong dịch vụ hành chính công 1.2.3.1. Khái niệm Có nhiều tài liệu về sự hài lòng của khách hàng với những khái niệm như là sự trung thành của khách hàng, sự lặp lại của những đơn đặt hàng, kết quả của lời nói đầu môi và gia tăng khả năng sinh lời. Mỗi nhà nghiên cứu đều có các quan niệm khác nhau về sự hài lòng (thỏa mãn của khách hàng), chẳng hạn: Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó (Kotler 2001)[32]. Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó, và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó (Tse và Wilton 1988)[34].