Tài liệu Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng tại công ty tnhh thương mại dịch vụ hồng lợi.

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH cK in h tế H uế ---------- họ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ại NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG Đ TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN Tr ườ n g THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ HỒNG LỢI LÊ THỊ MỸ LỘC KHÓA HỌC: 2014 – 2018 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH in h tế H uế ---------- họ cK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ại NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG Đ TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN Tr ườ n g THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ HỒNG LỢI Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: LÊ THỊ MỸ LỘC Th.S NGUYỄN THỊ DIỆU LINH Lớp: K48 Kinh doanh thương mại Niên khóa: 2014 – 2018 Huế, 04/2018 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh Lời cảm ơn! Để khóa luận này đạt kết quả tốt đẹp, trước hết tôi xin gởi tới các thầy cô khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế Huế lời chào sức khỏe, lời uế chào trân trọng và lời cảm ơn sâu sắc. Với sự quan tâm, dạy dỗ chỉ bảo tận tình chu đáo của thầy cô, sự giúp đỡ nhiệt tình của các bạn, đến nay tôi đã có thể H hoàn thành bài khóa luận, đề tài: “Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng tại h tế công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Thương Mại Dịch Vụ Hồng Lợi” in Để có kết quả này tôi xin đặc biệt gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới Cô cK giáo – Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh đã quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn tôi hoàn thành tốt khóa luận này trong thời gian qua. họ Không thể không nhắc tới sự chỉ đạo của Ban lãnh đạo công ty cùng sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh chị nhân viên, đã tạo điều kiện thuận lợi nhất trong Đ Hồng Lợi. ại suốt thời gian thực tập tại công ty Trách Nhiệm Hữu hạn Thương Mại Dịch Vụ ườ n g Với điều kiện thời gian có hạn cũng như kinh nghiệm còn hạn chế của một sinh viên thực tập khóa luận này không thể không tránh những thiếu sót, tôi rất mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của các thầy cô để tôi có điều kiện Tr bổ sung, nâng cao ý thức của mình, phục vụ tốt hơn công tác thực tế sau này. Xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 4 năm 2018 Sinh viên Lê Thị Mỹ Lộc SVTH: Lê Thị Mỹ Lộc i Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN...................................................................................................................i MỤC LỤC ...................................................................................................................... ii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU..............................................................................vi Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ...................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài.........................................................................................................1 uế 2. Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................................2 H 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...............................................................................2 tế 3.1 Đối tượng nghiên cứu ...............................................................................................2 3.2 Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................2 in h 4. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................................2 cK 4.1 Phương pháp tổng hợp số liệu ...................................................................................2 4.2 Phương pháp xử lý số liệu .........................................................................................3 họ 4.3 Phương pháp phân tích số liệu ..................................................................................3 4.3.1 Phương pháp so sánh ..............................................................................................3 ại 4.3.2 Phương pháp phân tổ thống kê ...............................................................................4 Đ 4.3.3 Phương pháp chỉ số ................................................................................................4 5. Bố cục đề tài................................................................................................................4 ườ n g Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................5 Chương 1. TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG.......................................5 1.1 Cơ sở lý luận .............................................................................................................5 Tr 1.1.1 Khái niệm bán hàng ...............................................................................................5 1.1.1.1 Các quan niệm về bán hàng .................................................................................5 1.1.1.2 Bán hàng trong doanh nghiệp thương mại ..........................................................7 1.1.2 Vai trò và đặc điểm của hoạt động bán hàng.........................................................7 1.1.2.1 Vai trò của hoạt động bán hàng ...........................................................................7 1.1.2.2 Đặc điểm của hoạt động bán hàng.......................................................................8 1.1.3 Mục tiêu của hoạt động bán hàng..........................................................................9 1.1.4 Nội dung của hoạt động bán hàng .......................................................................10 SVTH: Lê Thị Mỹ Lộc ii Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh 1.1.4.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường.......................................................................10 1.1.4.2 Hoạt định bán hàng và chiến lược bán hàng......................................................10 1.1.4.3 Tổ chức thực hiện bán hàng...............................................................................12 1.1.4.4 Đánh giá kết quả của hoạt động bán hàng .........................................................14 1.1.5 Phân loại phương thức bán hàng .........................................................................14 1.1.5.1 Phương thức bán hàng cổ điển ..........................................................................14 1.1.5.2 Phương thức bán hàng hiện đại .........................................................................15 uế 1.1.6 Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động bán hàng ..................................................16 H 1.1.6.1 Các nhân tố chủ quan.........................................................................................16 tế 1.1.6.2 Các nhân tố khách quan.....................................................................................18 1.1.7 Chính sách bán hàng của doanh nghiệp ..............................................................20 in h 1.1.7.1 Chính sách giá....................................................................................................20 1.1.7.2 Chất lượng sản phẩm .........................................................................................21 cK 1.1.7.3 Sản phẩm và chính sách sản phẩm ....................................................................23 1.1.7.4 Dịch vụ bán hàng ...............................................................................................24 họ 1.1.7.5 Vị trí điểm bán ...................................................................................................25 ại 1.1.7.6 Khuyến mãi........................................................................................................26 Đ 1.2 Khái niệm hiệu quả kinh doanh ..............................................................................28 1.3 Hệ thống chỉ tiêu sử dụng nghiên cứu ....................................................................29 ườ n g 1.3.1 Nhóm chỉ tiêu về kết quả.....................................................................................29 1.3.2 Nhóm chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh tế .............................................................32 1.4 Cơ sở thực tiễn ........................................................................................................33 Tr 1.4.1 Đặc điểm của thị trường điện máy ......................................................................33 1.4.2 Vài nét về thị trường điện máy ở Việt Nam ........................................................34 1.4.3 Khái quát về thị trường điện máy ở Thừa Thiên Huế .........................................35 Chương 2: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ HỒNG LỢI ....................................................................36 2.1 Tổng quan về Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Thương Mại Dịch Vụ Hồng Lợi .........36 2.1.1 Giới thiệu chung về doanh nghiệp........................................................................36 2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ ........................................................................................36 SVTH: Lê Thị Mỹ Lộc iii Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh 2.1.3 Cơ cấu tổ chức ......................................................................................................37 2.1.4 Nguồn lực cơ bản..................................................................................................38 2.1.4.1 Yếu tố lao động .................................................................................................38 2.1.4.2 Yếu tố vốn .........................................................................................................39 2.2 Thực trạng hoạt động bán hàng tại Công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại dịch vụ Hồng Lợi...................................................................................................................45 2.2.1 Chính sách giá ......................................................................................................45 uế 2.2.2 Chất lượng sản phẩm ............................................................................................47 H 2.2.3 Sản phẩm và chính sách sản phẩm .......................................................................47 tế 2.2.4 Dịch vụ bán hàng..................................................................................................48 2.2.5 Vị trí điểm bán......................................................................................................48 in h 2.2.6 Khuyến mãi và các hoạt động xúc tiến bán hàng .................................................48 2.2.7 Hoạt động nhân viên bán hàng .............................................................................49 cK 2.3 Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty cổ phần thương mại Hồng Lợi ......49 2.3.1Kết quả hoạt động kinh doanh...............................................................................49 họ 2.3.1.1Doanh thu ...........................................................................................................51 ại 2.3.1.2 Lợi nhuận từ tiêu thụ hàng hóa và cung cấp dịch vụ.........................................53 Đ 2.3.1.3 Chi phí hoạt động kinh doanh ...........................................................................54 2.3.2 Đánh giá kết quả kinh doanh theo thị trường tiêu thụ hàng hóa tại Công ty .......56 ườ n g 2.3.3 Tình hình tiêu thụ theo tháng của công ty ............................................................58 2.3.4 Đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty.........................................60 2.4 Ma trận SWOT về hoạt động bán hàng ...................................................................63 Tr Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG ........................................................................................64 3.1 Định hướng phát triển của công ty trong tương lai .................................................64 3.2 Giải pháp nâng cao hiệu quả bán hàng cho công ty ................................................64 3.2.1 Giải pháp về đội ngũ nhân viên bán hàng ............................................................64 3.2.2 Giải pháp về sản phẩm và chất lượng sản phẩm ..................................................66 3.2.3 Giải pháp về giá....................................................................................................67 3.2.4 Dịch vụ bán hàng..................................................................................................67 SVTH: Lê Thị Mỹ Lộc iv Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh 3.2.5 Phát triển thương mại điện tử vào hoạt động bán hàng........................................68 3.2.6 Giải pháp về xúc tiến bán hàng ............................................................................68 Phần III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ....................................................................69 1. Kết luận .....................................................................................................................69 2. Kiến nghị ...................................................................................................................69 2.1 Đối với Tỉnh Thừa Thiên Huế ................................................................................69 2.2 Đối với công ty cổ phần thương mại Hồng Lợi......................................................70 Tr ườ n g Đ ại họ cK in h tế H uế TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................71 SVTH: Lê Thị Mỹ Lộc v Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Sơ đồ 1: Quan niệm về bán hàng.....................................................................................6 Sơ đồ 2: Quy trình bán hàng trong doanh nghiệp thương mại ........................................7 Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức của công ty .............................................................................37 Bảng 1: Tình hình lao động của công ty giai đoạn 2015-2017 .....................................38 uế Bảng 2: Tình hình nguồn vốn của công ty giai đoạn 2015-2017. .................................41 H Bảng 3 : Tình hình tài sản của công ty giai đoạn 2015-2017........................................44 Bảng 4: Giá của một số sản phẩm tiêu biểu tại công ty ................................................45 tế Bảng 5: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2015-2017 ...................50 h Bảng 6 : Kết quả kinh doanh của công ty giai đoạn 2015-2017 ...................................52 in Bảng 7: Kết quả doanh thu và lợi nhuận bán hàng và cung cấp dịch vụ của công ty giai cK đoạn 2015-2017 .............................................................................................................54 Bảng 8 : Tổng hợp chi phí hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2015-2017 ...55 họ Bảng 9 : Kết quả kinh doanh theo thị trường tiêu thụ hàng hóa của công ty giai đọan 2015-2017 ......................................................................................................................57 ại Bảng 10 : Kết quả kinh doanh theo tháng của công ty giai đoạn 2015-2017................59 Đ Bảng 11: Phân tích chỉ tiêu phản ánh hiệu quả kinh doanh của công ty giai đoạn 2015- Tr ườ n g 2017 ...............................................................................................................................60 SVTH: Lê Thị Mỹ Lộc vi Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý do chọn đề tài Ngày nay cùng với sự phát triển của thị trường thế giới, đất nước ta đã và đang tiếp tục công cuộc Công nghiệp hóa, Hiện đại hóa cùng với đó là sự tham gia của rất nhiều doanh nghiệp đã tạo ra một sự cạnh tranh gay gắt cho nền kinh tế Việt Nam hiện nay. Vì vậy việc đẩy mạnh hoạt động bán hàng ở doanh nghiệp là rất cần thiết và ngày càng quan trọng. uế Có rất nhiều biện pháp và hoạt động giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả hoạt H động kinh doanh của mình, trong đó hoạt động bán hàng cũng là một hoạt động đóng tế vai trò cực kỳ quan trọng. Hoạt động bán hàng đã diễn ra từ lâu dưới các hình thức khác nhau qua từng thời kỳ, và đã phát triển mạnh mẽ cùng với sự phát triển của nền in h kinh tế trong nước cũng như thế giới. Sự toàn cầu hòa cùng với sự tăng lên trong đời sống của người dân làm cho họ tiếp xúc với nhiều sản phầm hàng hóa dịch vụ và họ có cK nhiều cơ hội để lựa chọn hàng hóa phù hợp với nhu cầu của họ. Chính điều đó đã dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp, làm cho hoạt động bán hàng phát họ triển nhanh và mạnh mẽ. Hoạt động bán hàng luôn đóng một vai trò đặc biệt và quan ại trọng trong mỗi một doanh nghiệp. Bán hàng tốt giúp doanh nghiệp đẩy nhanh chu kỳ và phù hợp. Đ kinh doanh, xác định kết quả kinh doanh để đề ra các chiến lược và chính sách kịp thời ườ n g Trong bối cảnh đó thị trường điện máy cũng biến động và cạnh tranh gay gắt. Cuộc đua trên thị trường điện máy nóng lên từ năm 2016 và quyết liệt hơn trong năm 2017 khi nhiều hãng lên kế hoạch mở thêm điểm bán. Và phải kể đến là sự gia tăng Tr nhanh của Điện Máy Xanh. Trước những đối thủ cạnh tranh mạnh như vậy thì các doanh nghiệp vừa và nhỏ phải có những chính sách chiến lược đúng đắn và phù hợp để cạnh tranh trong thị trường khốc liệt như vậy. Từ sự quan trọng và cần thiết của hoạt động bán hàng đối với công việc kinh doanh của doanh nghiệp nói chung và các doanh nghiệp điện máy nói riêng và với quá trình thực tập tại Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Hồng Lợi, tôi đã chọn đề tài nghiên cứu: “Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng tại Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Hồng Lợi” SVTH: Lê Thị Mỹ Lộc 1 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về hoạt động bán hàng. - Phân tích, đánh giá tình hình bán hàng của công ty thông qua kết quả hoạt động kinh doanh và các chỉ tiêu thống kê. - Đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.1 Đối tượng nghiên cứu uế Hoạt động bán hàng của Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Hồng Lợi H 1.2 Phạm vi nghiên cứu - Về mặt không gian: tế Đề tài tập trung nghiên cứu những vấn đề của bộ phận bán hàng tại Công ty h TNHH Thương Mại Dịch Vụ Hồng Lợi in - Về mặt thời gian: Phương pháp nghiên cứu họ 4.1 Phương pháp tổng hợp số liệu cK Các thông tin thứ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2015-2017 Các chuẩn mực, chế độ, thông tư, tạp chí, báo, các giáo trình phân tích kinh tế, Đ Tài chính, Kinh tế… ại giáo trình kế toán tài chính, giáo trình tài chính doanh nghiệp của các trường đại học g Các luận văn khóa trước của các anh chị trường Đại Học Kinh Tế nghiên cứu ườ n về doanh thu, lợi nhuận, phân tích doanh thu, phân tích lợi nhuận. Tài liệu bên trong: Các báo cáo kết quả kinh doanh của công ty từ năm 2014 Tr đến năm 2016, các số liệu tổng hợp và chi tiết về doanh thu, lợi nhuận, liên quan đến việc tiêu thụ hàng hóa của công ty… Các số liệu nằm rải rác trên nhiều tài liệu khác nhau, để có số liệu phù hợp phục vụ cho việc phân tích chúng ta phải tiến hành tổng hợp số liệu: ví dụ để có nguồn số liệu phục vụ cho việc phân tích các chỉ tiêu phân tích dãy số thời gian phải căn cứ vào số liệu doanh thu, lợi nhuận từ năm 2015 đến năm 2017 trên 3 báo cáo kết quả kinh doanh để tổng hợp SVTH: Lê Thị Mỹ Lộc 2 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh 4.2 Phương pháp xử lý số liệu Các số liệu đã thu thập được xử lý thông qua phương pháp xử lý số liệu bằng excel. 4.3 Phương pháp phân tích số liệu Từ dữ liệu thu được, tiến hành phân tích, đánh giá một cách tổng quát, nhìn nhận vấn đề một cách toàn diện, xác định các vấn đề còn tồn tại trong phân tích kết quả kinh doanh của công ty. 4.3.1 Phương pháp so sánh uế Phương pháp so sánh được áp dụng để so sánh doanh thu, lợi nhuận của công ty H TNHH TM DV Hồng Lợi, bao gồm các nội dung sau: tế Phân tích sự biến động của doanh thu qua các năm 2015, 2016 và 2017 so sánh giữa số thực hiện của năm này với số thực hiện cùng kỳ của các năm trước để thấy h được sự biến động tăng giảm của chỉ tiêu doanh thu qua những thời kỳ khác nhau và in thấy được xu thế phát triển của doanh thu trong các năm tới. cK Phân tích biến động chi phí: so sánh chỉ tiêu chi phí của công ty qua các nguồn hình thành khác nhau và biến động của chúng trong giai đoạn 2015 – 2017 Phân tích họ chung biến động lợi nhuận kinh doanh của công ty, đưa ra những so sánh, từ đó rút ra ại nhận xét về biến động chỉ tiêu lợi nhuận trong giai đoạn 2015 – 2017. Phân tích các Đ nhân tố ảnh hưởng đến lợi nhuận: so sánh 3 năm gần nhất xem nhân tố nào ảnh hưởng đến lợi nhuận nhiều nhất để có thể tác động làm tăng lợi nhuận trong tương lai. g Phân tích kết quả kinh doanh theo tình hình tiêu thụ: so sánh giữa chỉ tiêu kết ườ n quả tiêu thụ theo nhóm mặt hàng của từng nhóm hàng, theo phương thức bán hàng, và theo thị trường với chỉ tiêu tổng doanh thu xác định tỷ trọng doanh thu từng loại mặt Tr hàng, từng phương thức bán hàng và từng thị trường biến động. Từ đó đưa ra những biện pháp nhằm tăng doanh thu cũng như khắc phục những tồn tại trong công tác tiêu thụ hàng hóa. Phân tích các chỉ tiêu ảnh hưởng đến quả kinh tế: So sánh các chỉ tiêu lợi nhuận hoạt động, chỉ tiêu phản ánh hiệu quả sử dụng chi phi phí, hiệu quả sử dụng vốn qua các năm từ đó biết được doanh nghiệp hoạt động kinh doanh hiệu quả như thế nào, đưa ra các ưu điểm, nhược điểm từ đó để xuất giải pháp nâng cao hiệu quả kinh tế. SVTH: Lê Thị Mỹ Lộc 3 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh 4.3.2 Phương pháp phân tổ thống kê Vận dụng phương pháp phân tổ thống kê để phân chia doanh thu của doanh nghiệp thành các nhóm thị trường tiêu thụ, qua đó biết được doanh thu của từng nhóm thị trường. Từ đó công ty có những chính sách áp dụng hiệu quả. 4.3.3 Phương pháp chỉ số Vận dụng phương pháp chỉ số để áp dụng phân tích các chỉ tiêu. 2. Bố cục đề tài uế Gồm 3 phần: H Phần I: Đặt vấn đề Chương 1: Tổng quan về hoạt động bán hàng tế Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu h Chương 2: Đánh giá hoạt động bán hàng tại công ty TNHH Thương Mại Dịch in Vụ Hồng Lợi. cK Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng. Tr ườ n g Đ ại họ Phần III: Kết luận và kiến nghị. SVTH: Lê Thị Mỹ Lộc 4 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1. TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG Cơ sở lý luận Khái niệm bán hàng Các quan niệm về bán hàng Có rất nhiều quan niệm bán hàng khác nhau và có thể khái quát chúng như sau: uế  Theo quan niệm cổ điển: H “Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người tế bán chuyển cho người mua để được nhận lại từ người mua tiền, vật phẩm hoặc giá trị in  Theo quan điểm hiện đại thì: h trao đổi đã thỏa thuận” cK Bán hàng là nền tảng trong kinh doanh đó là sự gặp gỡ của người bán và người mua ở những nơi khác nhau giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu nếu cuộc gặp gỡ họ thành công trong cuộc đàm phán về việc trao đổi sản phẩm. Bán hàng là một phần của tiến trình mà doanh nghiệp thuyết phục khách ại hàng mua hàng hóa dịch vụ của họ. Đ Bán hàng là quá trình liên hệ với khách hàng tiềm năng tìm hiểu nhu cầu khách hàng, trình bày và chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán, giao hàng và thanh toán. ườ n g Bán hàng là sự phục vụ, giúp đỡ khách hàng nhằm cung cấp cho khách hàng những thứ mà họ muốn. Tr  Bán hàng được coi là một phạm trù kinh tế Trong Bộ Tư Bản khi nghiên cứu sự thay đổi hình thái giá trị của hàng hóa, Các Mác cho rằng: “Bán hàng là sự chuyển hóa hình thái giá trị của hàng hóa từ hàng sang tiền (H-T), và sự chuyển hóa này là giai đoạn khó khăn nhất”. Theo cách tiếp cận này, có thể hiểu bán hàng là quá trình trao đổi hàng hóa mà phương thức thanh toán ở đây chính là tiền. Cho thấy giai đoạn khó khăn nhất trong việc bán hàng chính là hoạt động thu tiền từ người mua.  Bán hàng là hành vi thương mại của thương nhân SVTH: Lê Thị Mỹ Lộc 5 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh Luật Thương Mại 2005: “Mua bán hàng hóa là hành vi thương mại của thương nhân theo đó người bán có nghĩa vụ giao hàng, chuyển quyền sở hữu cho người mua và nhận tiền, người mua có nghĩa vụ trả tiền cho người bán và nhận hàng theo thỏa thuận hai bên”. Theo quan niệm này, hoạt động bán hàng sẽ tập trung vào các hoạt động của nhân viên bán hàng thông qua hoạt động tiếp xúc với khách hàng, thương lượng, thỏa thuận về chất lượng giá cả, phương thức thanh toán cụ thể, để thỏa mãn nhu cầu của uế khách hàng và mang lại lợi ích cho cả hai bên. Người bán và người mua đều có những H quyền và nghĩa vụ riêng được thống nhất trong quá trình tiếp xúc trao đổi và cần thực hiện đúng với những gì đã cam kết thực hiện. tế  Bán hàng là một hoạt động vừa mang tính nghệ thuật vừa mang tính khoa học. in h Theo quan điểm của Trương Đình Chiến (2001), Quản trị Marketing lý thuyết và thực tiễn: cK - Hoạt động bán hàng xét về mặt kỹ thuật thì đó là sự chuyển hóa hình thái của vốn kinh doanh từ hàng sang tiền hay chuyển dịch quyền sở hữu hàng hóa cho khách họ hàng đồng thời thu tiền hoặc quyền được thu tiền bán hàng. ại - Xét về mặt nghệ thuật, bán hàng là quá trình tìm hiểu, khám phá, gợi mở và Đ đáp ứng nhu cầu hay ước muốn của người mua, nhằm thỏa mãn nhu cầu một tổ chức trên cơ sở thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về một giá trị sử dụng nhất định. ườ n g Bán hàng là quá trình thực hiện các nghiệp vụ kỹ thuật bán hàng. Hoạt động bán hàng được xem xét như một quá trình kinh tế, bao gồm các công việc có liên hệ Tr với nhau được thực hiện ở các bộ phận trong doanh nghiệp. Nghiên cứu hành vi mua sắm của KH Lựa chọn kênh,hình thức và phương thức bán hàng Phân phối hàng vào các kênh bán Quảng cáo và xúc tiến bán hàng Bán hàng ở cửa hàng Đánh giá và điều chỉnh Sơ đồ 1: Quan niệm về bán hàng (Nguồn: sách Marketing căn bản) SVTH: Lê Thị Mỹ Lộc 6 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh Bán hàng trong doanh nghiệp thương mại a. Quy trình bán hàng trong doanh nghiệp thương mại Quy trình bán hàng trong doanh nghiệp thương mại qua các bước sau: Nghiên cứu thị trường Lựa chọn nguồn hàng Bán hàng Dịch vụ phục vụ khách hàng H uế Mua và dự trữ hàng hóa Sơ đồ 2: Quy trình bán hàng trong doanh nghiệp thương mại tế (Nguồn: Giáo trình quản trị doanh nghiệp thương mại) h Như vậy, để bán được hàng không chỉ phụ thuộc vào tổ chức và điều khiển tốt in các hoạt động bán hàng mà phải giải quyết tốt tất cả các khâu trước đó. Đặc biệt cần cK phải chú trọng vai trò của hoạt động Marketing như tuyên truyền quảng cáo, thực hiện xúc tiến bán hàng. họ b. Vai trò của hoạt động bán hàng trong doanh nghiệp thương mại Đối với doanh nghiệp thương mại, bán hàng là nghiệp vụ kinh doanh cơ bản, ại trực tiếp thực hiện chức năng lưu thông hàng hóa phục vụ cho sản xuất và đời sống Đ của nhân dân, là khâu quan trọng nối liền sản xuất và tiêu dùng, đảm bảo cân đối giữa g cung và cầu của từng mặt hàng cụ thể, góp phần ổn định giá cả thị trường. ườ n Bán hàng là nghiệp vụ cơ bản thực hiện mục đích kinh doanh của doanh nghiệp là lợi nhuận, vì vậy nó quyết định và chi phối các nghiệp vụ khác của doanh nghiệp Tr thương mại như nghiên cứu thị trường, tạo nguồn mua hàng, dịch vụ, dự trữ,... Kết quả bán hàng phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh, nổ lực, sự cố gắng của doanh nghiệp trên thị trường, đồng thời thể hiện trình độ tổ chức, năng lực điều hành, cho thấy vị trí và thế lực của doanh nghiệp trên thương trường. Vai trò và đặc điểm của hoạt động bán hàng Vai trò của hoạt động bán hàng Bán hàng có vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh và xã hội. SVTH: Lê Thị Mỹ Lộc 7 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh Thứ nhất, bán hàng giúp cho hàng hóa được lưu chuyển từ nơi sản xuất đến tay người tiêu dùng. Xã hội không có bán hàng thì nền sản xuất sẽ bị ngưng trệ, doanh nghiệp sản xuất ra không thể nào tiêu thụ, người tiêu dùng có nhu cầu về sản phẩm thì không biết lấy từ đâu. Do đó nếu không có bán hàng thì nền sản xuất chắc chắn sẽ gặp nhiều khó khăn, nền kinh tế sẽ bị suy thoái vì khủng hoảng cung cầu, xã hội vì thế mà không thể phát triển được. Thứ hai, bán hàng còn đóng vai trò lưu thông tiền tệ trong guồng máy kinh tế. uế Doanh nghiệp sản xuất ra hàng hóa hay dịch vụ, bán cho những người có nhu cầu để H thu về lợi nhuận. Tiền thu về từ hoạt động bán hàng sẽ tiếp tục được đưa vào sản xuất tế để tiếp tục sinh lợi cho đợt bán hàng tiếp theo. Cứ thế hoạt động bán hàng sẽ giúp cho luồng tiền quay vòng từ tay người mua sang tay người bán rồi lại về tay người mua in h một cách liên tục. Thứ ba, bán hàng giúp cho luân chuyển hàng hóa từ nơi dư thừa đến nơi có nhu cK cầu. Theo quy luật cung cầu, những nơi dư thừa hàng hóa thì giá sẽ thấp và ngược lại những nơi khan hiếm hàng hóa thì giá sẽ cao, do đó việc bán hàng ở những nơi khan họ hiếm hàng hóa sẽ thu về lợi nhuận cao hơn những nơi hàng hóa dư thừa. Do đó bán ại hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc cân bằng nhu cầu xã hội. Đ Thứ tư, bán hàng mang lại lợi ích cho cá nhân người mua lẫn người bán. Đối với người mua lời ích của họ là có được sản phẩm và thỏa mãn được nhu cầu của họ ườ n g còn đối với người bán đó là lợi nhuận từ kinh doanh. Mỗi vòng bán hàng điều phát sinh lợi nhuận cho cả hai bên. Từ việc phân tích trên, ta thấy được tầm quan trọng của hoạt động bán hàng đối Tr với nền kinh tế xã hội trên toàn thế giới. Do đó thúc đẩy và phát triển các hoạt động bán hàng sẽ khuyến khích cho xã hội phát triển, mang lại sự phồn thịnh cho các quốc gia, nâng cao mức sống cho con người, thỏa mãn nhu cầu cho tất cả mọi người trong xã hội. Đặc điểm của hoạt động bán hàng Trong nền kinh tế kế hoạch hóa tập trung, nhà nước can thiệp rất sâu vào nghiệp vụ sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp chủ yếu thực hiện chức năng sản xuất kinh doanh, việc đảm bảo các yếu tố đầu vào như nguyên vật liệu SVTH: Lê Thị Mỹ Lộc 8 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh được cấp trên bao cấp theo các chỉ tiêu cấp phát. Hoạt động tiêu thụ sản phẩm thời kỳ này là giao nộp sản xuất theo các địa chỉ và giá cả do nhà nước định sẵn. Trong nền kinh tế thị trường, doanh nghiệp phải tự mình quyết định ba vấn đề trung tâm: Sản xuất cái gì? Bao nhiêu? Cho ai? Từ đó hoạt động bán hàng cũng có những đặc điểm sau: - Khách hàng là người mua quyết định thị trường - Khách hàng chỉ quan tâm tới hàng hóa có chất lượng tốt, giá cả phải chăng và uế thuận tiện trong việc mua bán. tế - Nhu cầu, thị hiếu của khách hàng luôn thay đổi. H - Khách hàng luôn đòi hỏi người bán phải quan tâm tới lợi ích của mình. Những đặc điểm trên cần được cân nhắc, tính toán một cách toàn diện trong in h hoạt động bán hàng nói riêng và hoạt động toàn thể doanh nghiệp nói chung, phát huy tối đa những thế mạnh của doanh nghiệp làm lợi thế cạnh tranh, thu hút khách hàng, Mục tiêu của hoạt động bán hàng cK mở rộng thị trường, tăng doanh thu và lợi nhuận trong kinh doanh. họ Các doanh nghiệp hiện nay phần lớn đều hướng vào mục tiêu bán hàng cơ bản nhất ại đó là thỏa mãn, đáp ứng tốt nhu cầu của cả doanh nghiệp và khách hàng. Mục tiêu này có Đ thể chia làm hai mục tiêu nhỏ: mục tiêu lợi nhuận và mục tiêu hướng đến khách hàng. + Mục tiêu lợi nhuận: Bất kì doanh nghiệp nào khi kinh doanh cũng đều muốn ườ n g bán được nhiều hàng hóa và thu được nhiều lợi nhuận. Hoạt động bán hàng tốt sẽ đẩy nhanh quá trình tiêu thụ hàng hóa, giúp doanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả hơn. Mục tiêu này thường được cụ thể hóa thành các chỉ tiêu phấn đấu như: doanh số bán Tr hàng, chi phí bán hàng, doanh thu, lợi nhuận… + Mục tiêu hướng vào khách hàng: Ngày nay, trong cơ chế kinh tế thị trường, hàng hóa tràn ngập khắp nơi, môi trường kinh doanh ngày càng cạnh tranh gay gắt và khắc nghiệt hơn. Doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì cần phải thay đổi chính sách và mục tiêu bán hàng, không phải theo số lượng mà là theo chất lượng. Họ quan niệm bán hàng là phải thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng, phải tạo dựng được niềm tin và mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Thỏa mãn tốt nhu cầu của SVTH: Lê Thị Mỹ Lộc 9 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh khách hàng cũng là thỏa mãn nhu cầu của doanh nghiệp, đơn giản vì khách hàng chỉ mua hàng hóa của doanh nghiệp khi mà họ cảm thấy nhu cầu của họ được thỏa mãn. Nội dung của hoạt động bán hàng Hoạt động bán hàng gồm bốn nội dung chính: Hoạt động nghiên cứu thị trường Nghiên cứu thị trường là hoạt động không thể thiếu trong kinh doanh, khi mà doanh nghiệp mới tham gia vào thị trường hay khi đưa ra một sản phẩm mới…Nghiên uế cứu thị trường tốt sẽ cung cấp các thông tin cần thiết và chính xác cho việc đưa ra các H quyết định kinh doanh có hiệu quả. Và ngược lại, nghiên cứu thị trường không chính tế xác sẽ dẫn đến việc đưa ra các chiến lược không hợp lý, có thể dẫn đến thất bại trong kinh doanh. Nghiên cứu thị trường bao gồm các hoạt động khác nhau: in h + Nghiên cứu nhu cầu thị trường: Hoạt động này nhằm thu thập thông tin về nhu cầu hiện tại của người tiêu dùng về sản phẩm của doanh nghiệp, xem có nên tiếp cK tục, tăng hay giảm sản xuất hàng hóa. Đồng thời nghiên cứu xu hướng nhu cầu tương lai của thị trường, nhằm đáp ứng một cách tốt nhất và không để doanh nghiệp bị đào họ thải bởi thị trường khi mà sản phẩm cũ không còn được ưa chuộng. ại + Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh: Thu thập thông tin về các đối thủ cạnh tranh Đ hiện tại và tiềm ẩn. Nghiên cứu, xác định chính sách giá, chiến lược hoạt động của đối thủ cạnh tranh nhằm đưa ra chiến lược kinh doanh có hiệu quả. ườ n g + Nghiên cứu kênh phân phối: Xác định các kênh phân phối phù hợp với mục tiêu kinh doanh. Thu thập thông tin nhằm xác định nên thuê kênh phân phối có sẵn trên thị trường hay là tự xây dựng cho doanh nghiệp một kênh phân phối riêng. Tr Hoạt định bán hàng và chiến lược bán hàng Hoạt định bán hàng Hoạch định bán hàng được hiểu là một quá trình liên quan đến tư duy và ý chí con người, bắt đầu bằng việc phân tích môi trường kinh doanh, dự báo bán hàng, xác định mục tiêu, xác định rõ chính sách bán hàng, các chương trình bán hàng, hỗ trợ bán hàng và các kế hoạch chi tiết để đạt được mục tiêu bán hàng cũng như mục tiêu đã đặt ra của doanh nghiệp. SVTH: Lê Thị Mỹ Lộc 10 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh Nội dung của hoạch định bán hàng + Phân tích môi trường kinh doanh: là giai đoạn đầu của quá trình hoạch định nhằm tìm ra thực chất của vấn đề đang đặt ra đối với doanh nghiệp, đối với hoạt động bán hàng của doanh nghiệp mà nhà quản trị phải giải quyết. Môi trường kinh doanh được chia thành hai môi trường: môi trường bên trong doanh nghiệp và môi trường bên ngoài doanh nghiệp. + Dự báo bán hàng: là dự báo về số lượng hàng bán bằng tiền hoặc theo đơn vị uế sản phẩm, dịch vụ trong tương lai với từng mặt hàng, ở một thời gian nhất định. Dự H báo bán hàng là cơ sở để doanh nghiệp có kế hoạch thu mua, dự trữ hay sản xuất để tế đáp ứng nhu cầu thị trường. Dự báo sai sẽ dẫn đến những thiệt hại rất lớn về cả tài chính, nhân lực và uy tín của doanh nghiệp. in h + Xác định mục tiêu bán hàng: mục tiêu bán hàng là cái đích mà hoạt động bán hàng của doanh nghiệp cần đạt được trong một khoảng thời gian nhất định. Mục tiêu cK bán hàng cũng rất phong phú và đa dạng. Tùy theo từng giai đoạn phát triển của doanh nghiệp, tùy theo điều kiện, hoàn cảnh mà mục tiêu của doanh nghiệp có thể khác nhau. họ Có khi là bán được hàng, gia tăng lực lượng bán hàng, tăng doanh số, có khi lại là xây ại dựng quan hệ với khác hàng, giữ chân khách hàng, hay gia tăng lợi nhuận… Đ + Chính sách bán hàng: chính sách bán hàng của doanh nghiệp là những điều khoản, những quy định chung liên quan tới quá trình bán hàng của doanh nghiệp, giúp ườ n g cho việc giải quyết sớm các vấn đề mà không cần phải phân tích khi chúng xuất hiện trong các tình huống bán hàng. Tùy theo điều kiện của từng doanh nghiệp, tùy theo lĩnh vực kinh doanh và đối tượng phục vụ, mỗi doanh nghiệp có thể có các chính sách Tr bán hàng khác nhau. + Xây dựng kế hoạch bán hàng chi tiết: khi đã hoàn thành các giai đoạn phân tích môi trường kinh doanh, dự báo bán hàng, xác định được mục tiêu bán hàng và các chính sách bán hàng, thì công việc cuối cùng đó là lên một kế hoạch bán hàng chi tiết nhằm đạt được mục tiêu bán hàng đã đề ra. Chiến lược bán hàng Chiến lược bán hàng là sự lựa chọn, phối hợp các biện pháp (nguồn lực của doanh nghiệp) với thời gian, không gian trên cơ sở phân tích môi trường và khả năng SVTH: Lê Thị Mỹ Lộc 11 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh của doanh nghiệp để đạt được mục tiêu phù hợp với khuynh hướng phát triển của doanh nghiệp. Chiến thuật bán hàng là tập hợp các kỹ năng bán hàng của nhân viên bán hàng nhằm bán được hàng cho khách hàng. Trong điều kiện kinh doanh hiện tại, nếu chỉ dùng những chiến thuật không thôi sẽ không giải quyết được vấn đề. Chúng đòi hỏi phải có giải pháp chiến lược lâu dài. nghiệp phải xây dựng và phát triển bán hàng theo chiến lược: uế Môi trường kinh doanh ngày nay tạo ra rất nhiều thách thức buộc các doanh H + Khách hàng nhanh nhạy hơn và quá trình quyết định mua trở nên khuyếch tế tán hơn. Thường rất khó nhận ra ai là người ra quyết định và cách thức để tiếp cận người đó. in h + Môi trường cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ hơn, số lượng đối thủ cạnh tranh ngày càng đông, sản phẩm mới, sản phẩm thay thế ngày càng nhiều làm cho người tiêu cK dùng có nhiều ưu thế hơn trong việc lựa chọn, đặt ra nhiều thách thức hơn cho hoạt động bán hàng. Do đó, nếu không có chiến lược bán hàng tốt có thể dẫn đến đánh mất họ khách hàng và thị phần. ại + Xu hướng mạnh liên quan đến việc bán hàng theo đối tác và những liên minh dài. Đ + Trong nhiều trường hợp, những chu kỳ kinh doanh bị kéo giãn, một khuynh hướng tạo cho người ra quyết định nhiều thời gian hơn để trì hoãn, thương thảo, yêu ườ n g cầu và tìm những nhà cung cấp thay thế. Tổ chức thực hiện bán hàng Tổ chức bán hàng là một quá trình bao gồm hai mặt: xây dựng cấu trúc tổ chức Tr mạng lưới bán hàng và phân công, bố trí lực lượng bán hàng, chúng có quan hệ mật thiết và chi phối lẫn nhau. Vai trò của công tác tổ chức lực lượng bán hàng là rất quan trọng trong công tác quản trị bán hàng: + Nếu công tác tổ chức bán hàng không được thực hiện tốt, không xây dựng được một cấu trúc bán hàng hợp lý sẽ gây ra nhiều khó khăn cho công tác quản trị bán hàng và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Người ta nhận định rằng: khoảng 75% đến 80% các khó khăn, phức tạp mà công tác quản trị gặp phải là từ công tác tổ SVTH: Lê Thị Mỹ Lộc 12