Khóa luận tốt nghiệp
Giảng viên hướng dẫn: ThS. Lê Thị Phương Thanh
1. Lý do chọn đề tài
tế
H
Trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, mỗi doanh nghiệp đều cố
uế
PHẦN I – ĐẶT VẤN ĐỀ
gắng phát huy và duy trì lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Gia nhập WTO khiến cho
áp lực cạnh tranh ngày càng tăng mạnh vì sự xuất hiện của nhiều doanh nghiệp nước
ngoài mạnh về tài chính và kinh nghiệm. Áp lực này đòi hỏi doanh nghiệp phải tìm
mọi cách giữ vững thị phần, tăng doanh thu và lợi nhuận nếu không sẽ bị đào thải ra
h
khỏi sân chơi một cách tất yếu.
in
Cùng với tốc độ phát triển kinh tế của thị trường thế giới nói chung và thị
trường Việt Nam nói riêng thì vấn đề vấn đề quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp
cK
Việt Nam hiện nay là phải bán được hàng và làm sao để thỏa mãn một cách tối đa nhu
cầu của khách hàng. Điều này đặt ra yêu cầu cho doanh nghiệp, đặc biệt là doanh
nghiệp thương mại: làm sao để đẩy mạnh và nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng,
họ
nhằm duy trì và gia tăng lợi nhuận, giữ vững sự ổn định về tăng trưởng và đảm bảo sự
tồn tại lâu dài.
Siêu thị Thuận Thành nằm trong hệ thống các siêu thị, xuất hiện khá sớm và
Đ
ại
chiếm thị phần chủ yếu trong nhiều năm qua tại thị trường thành phố Huế. Tuy nhiên
cạnh tranh trong thị trường bán lẻ ngày càng tăng do sự xuất hiện của những siêu thị
mới trên địa bàn. Sự phát triển của hệ thông siêu thị đã làm thay đổi phong cách mua
sắm của người dân, góp phần làm cho hoạt động thương mại thêm đa dạng, phong phú
ng
hơn và nâng cao tính văn minh trong lĩnh vực thương mại. Trong bối cảnh đó đặt ra
nhiều vấn đề đối với sự phát triển của siêu thị Thuận Thành trong thời gian sắp tới,
trong đó vấn đề quan tâm nhất là những yếu tố ảnh hưởng đến khả hiệu quả hoạt động
ườ
bán hàng. Tuy vậy, siêu thị vẫn chưa có sự quan tâm đúng mức đến vấn đề này. Xuất
phát từ tình hình trên, trong quá trình thực tập tại siêu thị Thuận Thành tôi chọn đề tài:
“Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của siêu thị Thuận Thành trên địa bàn
Tr
thành phố Huế” làm đề tài tốt nghiệp của mình.
Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Mùi _ K43QTTM
Formatted: Font: Times New Roman
1
Khóa luận tốt nghiệp
Giảng viên hướng dẫn: ThS. Lê Thị Phương Thanh
Phân tích thực trạng, xác định các nhân tố tác động đến hoạt động bán hàng của
tế
H
siêu thị Thuận Thành. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng
uế
2. Mục tiêu nghiên cứu
khi chọn mua sản phẩm của siêu thị, từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả
hoạt động bán hàng của siêu thị. Để đạt được mục tiêu đó, đề tài chú trọng trả lời các
câu hỏi sau:
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về hoạt động bán hàng của
h
doanh nghiệp thương mại?
kết quả hoạt động kinh doanh và các chỉ tiêu thống kê?
in
- Phân tích, đánh giá tình hình bán hàng của siêu thị Thuận Thành thông qua
sản phẩm của siêu thị Thuận Thành?
cK
- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng khi chọn mua
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của
siêu thị Thuận Thành trong thời gian tới?
họ
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: hoạt động bán hàng của siêu thị Thuận Thành
Phạm vi nội dung: đề tài tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc
Đ
ại
lựa chọn siêu thị thuận thành để mua sắm của đối tượng khách hàng cá nhân.
Phạm vi không gian: tập trung nghiên cứu những vấn đề của bộ phận bán hàng
của siêu thị Thuận Thành trên địa bàn TP. Huế
Phạm vi thời gian: số liệu thứ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ năm
ng
2010 đến năm 2012
Số liệu sơ cấp được tiến hành thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 2 đến
ườ
tháng 4 năm 2013.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
Tr
Dữ liệu thứ cấp: Đề tài thu thập số liệu thứ cấp bao gồm các thông tin liên quan
đến các vấn đề lý luận bán hàng, các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng, các
thông tin liên quan đến hoạt động sản xuất kinh doanh của siêu thị Thuận Thành.
Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Mùi _ K43QTTM
Formatted: Font: Times New Roman
2
Khóa luận tốt nghiệp
Giảng viên hướng dẫn: ThS. Lê Thị Phương Thanh
Thu thập các vấn đề lý luận, các tài liệu liên quan từ báo chí, Internet, các khóa
Dữ liệu sơ cấp:
tế
H
Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng “phiếu thăm dò ý kiến” thông qua hai bước
uế
luận tốt nghiệp đại học và cao học.
nghiên cứu sơ bộ nhằm hoàn thiện bẳng hỏi và nghiên cứu chính thức nhằm thu thập,
phân tích dữ liệu thăm dò và mô hình phân tích với số mẫu điều tra chính thức là 170
mẫu. Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, so sánh để xử lý nguồn dữ liệu thứ cấp.
Dữ liệu sơ cấp được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0
h
Thu thập thông tin, phân tích dữ liệu: dựa trên kết quả của giai đoạn trên, bảng
in
hỏi được thiết kế để đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố. Mỗi câu hỏi là một
phát biểu về một tiêu chí được xem là cơ sở để bán hàng hiệu quả.
cK
Thiết kế bảng hỏi:
Thang đo được sử dụng là thang đo Likert năm mức độ từ 1 đến 5, 1 điểm – thể
hiện mức độ Rất không đông ý, đến 5 điểm – thể hiện mức độ Rất đồng ý.
Cơ cấu bảng hỏi gồm ba phần: thông tin chung, thông tin đánh giá của khách hàng về
họ
mức độ quan trọng của những nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàngcủa siêu thị
Thuận Thành và phần thông tin cá nhân.
Bảng hỏi sơ bộ được điều chỉnh thông qua phỏng vấn 20 khách hàng xem họ
Đ
ại
có hiểu đúng từ ngữ, ý nghĩa và mục đích của câu hỏi không, họ có đồng ý cung cấp
những thông tin được hỏi không.
Sau khi được điều chỉnh ở bước này, bảng hỏi được sử dụng cho công việc
phỏng vấn chính thức.
ng
Phương pháp chọn mẫu
Quá trình phỏng vấn được tiến hành thông qua phương pháp lấy mẫu ngẫu
ườ
nhiên thực địa.
Theo công thức
k=
Với N là số lượng khách hàng trung bình đi siêu thị một ngày tại siêu thị Thuận
Tr
Thành, theo quan sát và ước tính thì một ngày có trung bình 300 khách hàng. n là số
Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Mùi _ K43QTTM
Formatted: Font: Times New Roman
3
Khóa luận tốt nghiệp
Giảng viên hướng dẫn: ThS. Lê Thị Phương Thanh
lượng mẫu để điều tra trong một ngày. Với 176 mẫu chúng tôi tiến hành điều tra trong
Thời điểm là từ 8h đến 10h30’ sáng và 14h đến 17h chiều hàng ngày. Phỏng
tế
H
vấn ngẫu nhiên một khách hàng đầu tiên, lấy bước nhảy k= 12 để phỏng vấn khách
uế
7 ngày. Thì mỗi ngày điều tra 25 người. Khi đó k= 12.
hàng tiếp theo. Quá trình phỏng vấn được thực hiện cho đến khi mẫu đạt yêu cầu.
Xác định kích cỡ mẫu:
Cách 1: Để xác định cỡ mẫu điều tra đảm bảo đại diện cho tổng thể nghiên cứu,
công thức của William G. Cochran (1977) đối với tổng thể vô hạn (William G. Cochran.
in
h
1977. Sampling techniques, 3rd Edito) được sử dụng với các giá trị lựa chọn như sau:
cK
Với ss là cỡ mẫu đối với tổng thể; Z là giá trị tương ứng của miền thống kê. Với
mức ý nghĩa α= 5%, Z= 1.96, p(1-p) là phương sai của phương thức thay phiên. Do
tính chất p q 1 , vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p q 0, 5 nên p .q 0, 25 và sai số cho
họ
phép là e 5% đến 10%. Do đó cỡ mẫu tối đa là 384 mẫu và tối thiểu là 96 mẫu.
Đồng thời cỡ mẫu (số quan sát) ít nhất phải bằng 4 đến 5 lần số biến trong bảng
câu hỏi để kết quả điều tra có ý nghĩa (Nguyễn Đình Thọ- Nguyễn Thị Mai Trang,
Nghiên cứu khoa học marketing, NXB Đại học Quốc gia TP.HCM). Với số lượng 44
Đ
ại
biến quan sát và phải đảm bảo tính phân phối chuẩn, dựa theo thời gian và nguồn lực
chúng tôi chọn phỏng vấn 176 mẫu điều tra (do thời gian và nguồn lực hạn chế).
Trong quá trình phỏng vấn khôngthể tránh khỏi sai sót vì vậy chúng tôi ước
lượng thêm tỷ lệ hồi đáp. Với các nghiên cứu trước đó và phương pháp điều tra phỏng
ng
vấn trực tiếp bằng bảng hỏi thì chúng tôi ước lượng tỷ lệ hồi đáp là 95%.
Phương pháp thu thập thông tin: quá trình thu thập thông tin được tiến hành
ườ
bằng bảng hỏi thông qua quá trình phỏng vấn trực tiếp khách hàng. Như vậy kích cỡ
mẫu thực tế phải là:
=
=185 (mẫu)
Tr
na =
Địa điểm điều tra: 92 Đinh Tiên Hoàng (cơ sở Thuận Thành 1) 3 ngày và khu
quy hoạch Kiểm Huệ II, đường Tố Hữu (cơ sở Thuận Thành 2) 4 ngày (do ở cơ sở
Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Mùi _ K43QTTM
Formatted: Font: Times New Roman
4
Khóa luận tốt nghiệp
Giảng viên hướng dẫn: ThS. Lê Thị Phương Thanh
thuận thàn 2 có lượng khách trung bình nhiều hơn. Với bước nhảy k =12, quá trình
Lưu ý đối với cách thức chọn mẫu:
tế
H
Hiện tại, siêu thị Thuận Thành có 2 cơ sở chính kinh doanh với đầy đủ các mặt
uế
điều tra tiếp diễn cho đến khi phỏng vấn đủ 185 mẫu điều tra.
hàng và chủng loại sản phẩm phục vụ tất cả đối tượng khách hàng trên địa bàn TP Huế
nên tôi tiến hành nghiên cứu hoạt động bán hàng tại 2 cơ sở này. Ngoài ra hệ thống
siêu thị Thuận Thành có 2 siêu thị Mini tại 2 trường Đại học Y Khoa và Đại học Ngoại
Ngữ Huế do chỉ kinh doanh trên quy mô nhỏ với đối tượng khách hàng là sinh viên và
diện của mẫu, thông tin sẽ bị sai lệch ít nhiều.
4.2 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
cK
Nguồn dữ liệu thứ cấp
in
h
giáo viên tại 2 trường trên nên tôi không tiến hành nghiên cứu do không mang tính đại
- Sử dụng phương pháp thống kê mô tả theo các tiêu thức khác nhau như số
tương đối, số tuyệt đối, tốc độ phát triển liên hoàn.
thực tế theo tương giai đoạn thời gian.
Nguồn dữ liệu thứ cấp
họ
- Sử dụng các phương pháp so sánh để đánh giá tốc độ phát triển các số liệu
Trong nghiên cứu này, phần mềm SPSS 16.0 được sử dụng để làm sạch và xử lý số liệu.
Đ
ại
Kiểm định thang đo
Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua các hệ số Cronbach’s Alpha
và phương pháp phân tích nhân tố khám phá.
Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng trước nhằm loại bỏ các biến không phù hợp.
ng
Theo nhiều nhà nghiên cứu thì:
1 : Thang đo lường tốt
0,7 Cronbach’s Alpha
0,8 : Thang đo lường có thể dùng được
ườ
0,8 Cronbach’s Alpha
0,6 Cronbach’s Alpha
0,7 : Có thể dùng được trong trường hợp khái niệm
đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.
Tr
Trong nghiên cứu này, những biến có Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 thì được
xem là đáng tin cậy và được giữ lại.
Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Mùi _ K43QTTM
Formatted: Font: Times New Roman
5
Khóa luận tốt nghiệp
Giảng viên hướng dẫn: ThS. Lê Thị Phương Thanh
Đồng thời, các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được coi là biến
Phân tích nhân tố khám phá EFA
tế
H
Phân tích nhân tố khám phá nhằm rút gọn tập hợp nhiều biến thành một số biến
uế
rác và sẽ bị loại khỏi thang đo.
tương đối ít hơn, giúp cho nghiên cứu có được một bộ biến có ý nghĩa hơn. Đồng thời,
kiểm tra độ tin cậy của các biến trong cùng một thang đo.
Phân tích hồi quy tuyến tính bội
Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp hồi quy từng bước
h
Stepwise với phần mềm SPSS 16.0
in
Mô hình hồi quy:
Y = B0 + B1*X1+ B2*X2 +… + Bi*Xi
cK
Trong đó :
Y : Hoạt động bán hàng
B0 : hằng số
Bi : các hệ số hồi quy ( i>0)
họ
Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy
Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R2 điều
chỉnh. Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy
Đ
ại
tương quan, tức là có hay không mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
Cặp giả thuyết:
H0: Không có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc
H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc
ng
Mức ý nghĩa kiểm định là 95%.
Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết:
Nếu Sig < 0,05: bác bỏ giả thuyết H0
0,05: chưa đủ cơ sở bác bỏ giả thuyết H0
ườ
Nếu Sig
Cặp giả thuyết:
Tr
Giả thuyết H0: = giá trị kiểm định (Test value)
Giả thuyết H1: # giá trị kiểm định (Test value)
Mức ý nghĩa của kiểm định là 95%
Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Mùi _ K43QTTM
Formatted: Font: Times New Roman
6
Khóa luận tốt nghiệp
Giảng viên hướng dẫn: ThS. Lê Thị Phương Thanh
Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết
Nếu Sig
0,05: chưa đủ cơ sở bác bỏ giả thuyết H0
tế
H
Kiểm định Independent Sample T Test và One way ANOVA: được sử
uế
Nếu Sig < 0,05: bác bỏ giả thuyết H0
dụng để kiểm định có hay không sự khác nhau trong đánh giá của các khách hàng có
đặc điểm giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và tần suất mua sắm. Với mức ý nghĩa α = 5%
ta có các giả thuyết sau:
Ho: Không có sự khác biệt về các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng
h
của siêu thị của các nhóm đối tượng khác nhau.
thị của các nhóm đối tượng khác nhau.
Nếu Sig < 0,05: bác bỏ giả thiết Ho
cK
Nếu Sig > 0,05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết Ho
in
H1: Có sự khác nhau về các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng củasiêu
5. Bố cục của đề tài
Phần I: Đặt Vấn đề
họ
Phần II: Nội dung nghiên cứu
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Hoạt động bán hàng của siêu thị Thuận Thành trên địa bàn Tp. Huế
Đ
ại
Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán
hàng của siêu thị Thuận Thành trên địa bàn Tp. Huế
Tr
ườ
ng
Phần III: Kết luận và kiến nghị
Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Mùi _ K43QTTM
Formatted: Font: Times New Roman
7
Khóa luận tốt nghiệp
Giảng viên hướng dẫn: ThS. Lê Thị Phương Thanh
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
uế
Chương 1
tế
H
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Cơ sở lý luận
1.1.1 Khái niệm về bán hàng
Trong nhiều tài liệu về kinh tế cũng như trong thực tiễn kinh doanh, thuật ngữ
“bán hàng” được sử dụng khá phổ biến. Song, tùy theo mục tiêu, nhu cầu, góc độ tiếp
h
nhận, đối tượng nghiên cứu, ứng dụng mà thuật ngữ này hàm chứa nhiều nội dung
Bán hàng được coi là một phạm trù kinh tế
in
khác nhau, có thể khái quát các khái niệm khác nhau về bán hàng như sau:
cK
Dưới góc độ là một phạm trù kinh tế cơ bản của nền kinh tế hàng hóa, bán hàng
là hoạt động nhằm thực hiện giá trị của sản phẩm hàng hóa (thay đổi hình thái từ hàng
thành tiền) trên cơ sở thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng về mặt giả trị sử dụng,
nhờ đó, người sản xuất hay người bán đạt được mục tiêu của mình.
họ
Dưới góc độ là một mắt xích trong chu kỳ kinh doanh của doanh nghiệp, “bán
hàng là việc chuyển dịch quyền sở hữu hàng hóa cho người mua đồng thời thu được tiền
hàng hoặc có quyền thu tiền hàng”. Hay nói cách khác, bán hàng là một mặt của hành vi
Đ
ại
thương mại- mua bán hàng hóa- theo đó người bán có nghĩa vụ giao hàng, chuyển quyền sở
hữu hàng hóa cho người mua và nhận tiền hoặc được quyền thu tiền bán hàng (bán chịu),
người mua có nghĩa vụ trả tiền cho người bán và nhận hàng theo thỏa thuận của hai bên.
Với tư cách là một chức năng (chức năng tiêu thụ sản phẩm) bán hàng là một
ng
bộ phận hữu cơ của hoạt động kinh doanh trong bất kỳ doanh nghiệp nào.
Các chức năng chủ yếu của doanh nghiệp thương mại (chức năng thương mại):
ườ
Chức năng mua hàng
Chức năng dự trữ
Chức năng bán hàng
Tr
Ở đây, bán hàng là một khâu trong hệ thống kinh doanh có nhiệm vụ và có có
các yếu tố tổ chức tương đối độc lập nhưng liên quan chặt chẽ với các chức năng khác.
Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Mùi _ K43QTTM
Formatted: Font: Times New Roman
8
Khóa luận tốt nghiệp
Giảng viên hướng dẫn: ThS. Lê Thị Phương Thanh
Là một chức năng, công việc bán hàng được tổ chức như một quá trình từ việc thiết lập
Với tư cách là một hoạt động của cá nhân bán hàng “là một quá trình (mang tính
ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, dài lâu của hai bên”.
tế
H
cá nhân), trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và thỏa mãn những nhu cầu hay
uế
mục tiêu bán hàng đến việc thực hiện các biện pháp để đạt được mục tiêu đó.
Bán hàng là quá trình tực hiện các nghiệp vụ, kỹ thuật bán hàng. Theo quan
niệm này, hoạt động bán hàng được xem xét như một quá trình kinh tế bao gồm các
Phân
phối
hàng hóa
vào các
kênh bán
Quảng
cáo và
xúc tiễn
bán hàng
Bán hàng
ở cửa
hàng
Đánh giá
và điều
chỉnh
in
Lựa chọn
kênh,
hình thức
và
phương
thức bán
hàng
cK
Nghiên
cứu hành
vi mua
sắm của
khách
hàng
h
công việc có liên quan tới nhau được thực hiện ở các bộ phận của doanh nghiệp.
họ
Sơ đồ 1.1 Quan niệm về bán hàng
Quan niệm bàn hàng là quá trình thực hiện các nghiệp vụ, kỹ thuật bán hàng đòi
hỏi người quản trị phải có quan điểm thay thế, quan điểm hệ thống để giải quyết tốt
Đ
ại
nhất các khâu trong quá trình đó.
Dưới góc độ nghiên cứu khác nhau sẽ cho chúng ta khái niệm khác nhau về bán
hàng. Dưới góc độ của quản trị doanh nghiệp thương mại, bán hàng “là việc tạo nên
một ảnh hưởng nhất định đến một người nào đó nhằm mục đích thuyết phục người này
ng
mua một sản phẩm hay một dịch vụ”
Như vậy bán hàng là một quá trình giao tiếp chủ động mà người mua phải hiểu
được những ưu điểm của sản phẩm hay dịch vụ được cung cấp, trên cơ sở đó đồng ý
ườ
và chấp nhận mua hàng.
1.1.2 Vai trò và đặc điểm của hoạt động bán hàng
Tr
1.1.2.1 Vai trò của hoạt động bán hàng
Thứ nhất, bán hàng giúp cho hàng hóa được lưu chuyển từ nơi sản xuất đến tay
người tiêu dùng. Xã hội không có bán hàng thì nền sản xuất sẽ bị ngưng trệ, doanh
Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Mùi _ K43QTTM
Formatted: Font: Times New Roman
9
Khóa luận tốt nghiệp
Giảng viên hướng dẫn: ThS. Lê Thị Phương Thanh
nghiệp sản xuất ra không thể nào tiêu thụ, người tiêu dùng có nhu cầu về sản phẩm thì
công ty, nếu hoạt động bán hàng kém có thể dẫn đến sản xuất dư thừa, dẫn đến thua lỗ.
tế
H
Do đó nếu không có bán hàng thì nền sản xuất chắc chắn sẽ gặp nhiều khó khăn, nền
uế
không biết lấy từ đâu. Hoạt động bán hàng ảnh hưởng đến các hoạt động khác của
kinh tế sẽ bị suy thoái vì khủng hoảng cung cầu, xã hội.
Thứ hai, bán hàng còn đóng vai trò lưu thông tiền tệ trong guồng máy kinh tế.
Doanh nghiệp sản xuất ra hàng hóa hay dịch vụ, bán cho những người có nhu cầu để thu về
lợi nhuận. Thu tiền từ hoạt động bán hàng sẽ tiếp tục đưa vào sản xuất để tiếp tục sinh lợi
h
cho đợt bán hàng tiếp theo. Cứ thế hoạt động bán hàng sẽ giúp cho lượng tiền quay vòng từ
in
tay người mua sang tay nguời bán rồi lại quay về tay người mua một cách liên tục.
Thứ ba, bán hàng giúp luân chuyển hàng hóa từ nơi dư thừa sang nơi có nhu
cK
cầu. Theo quy luật cung cầu, những nơi dư thừa hàng hóa thì giá sẽ thấp, ngược lại
những nơi khan hiếm hàng hóa thì giá sẽ cao, do đó việc bán hàng ở những nơi khan
hiếm hàng hóa sẽ thu về lợi nhuận cao hơn những nơi hàng hóa dư thừa. Do đó bán
hàng đóng vai trò quan trọng trong cân bằng nhu cầu xã hội.
họ
Thứ 4, bán hàng mang lại lợi ích cho cá nhân người mua lẫn người bán. Đối với
người mua, lợi ích của họ là có được sản phẩm; còn đối với người bán, đó là lợi nhuận
từ kinh doanh. Mỗi vòng bán hàng đều phát sinh lợi ích cho cả hai bên.
Đ
ại
Từ việc phân tích trên, ta thấy được tầm quan trọng của hoạt động bán hàng
đối với nền kinh tế xã hội trên toàn thế giới. Do đó thúc đẩy và phát triển các hoạt
động bán hàng sẽ khuyến khích cho xã hội phát triển, mang lại sự phồn thịnh cho
các quốc gia, nâng cao mức sống cho con người, thỏa mãn nhu cầu cho tất cả mọi
ng
người trong xã hội.
1.1.2.2 Đặc điểm của hoạt động bán hàng
ườ
Trong nền kinh tế kế hoạch hóa tập trung, nhà nước can thiệp rất sâu vào sản
xuất kinh doanh của doanh doanh nghiệp. Các doanh nghiệp chủ yếu thực hiện chức
năng sản xuất kinh doanh, đảm bảo các yếu tố đầu vào như nguyên vật liệu…được cấp
Tr
trên bao cấp theo các chỉ tiêu cấp phát. Hoạt động tiêu thụ sản phẩm thời kỳ này chủ
yếu là giao nộp sản xuất theo các địa chỉ và giá cả phải do nhà nước định sẵn.
Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Mùi _ K43QTTM
Formatted: Font: Times New Roman
10
Khóa luận tốt nghiệp
Giảng viên hướng dẫn: ThS. Lê Thị Phương Thanh
Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp phải tự mình quyết định ba vấn
uế
đề trọng tâm: sản xuất cái gì? bao nhiêu? cho ai? từ đó hoạt động bán hàng cũng có
những đặc điểm sau:
tế
H
Khách hàng là người quyết định thị trường
Trong bối cảnh người mua hàng có hạn, trong khi đó số lượng người bán thì ngày
càng tăng đã đưa khách hàng trở thành thượng đế. Trong hoạt động bán hàng, nhân viên
bán hàng còn phải coi khách hàng là người mang lại công việc, mang lại thu nhập cho mình
và cho cả doanh nghiệp. Chính vì điều này nên các doanh nghiệp phải coi trọng khách hàng,
h
lấy việc làm hài lòng khách hàng là cơ sở cho hoạt động kinh doanh của mình
in
Khách hàng chỉ quan tâm tới hàng hóa có chất lượng tốt, giá cả phải chăng và
thuận tiện trong việc mua bán. Để bán được hàng, doanh nghiệp phải sử dụng các công
cK
cụ để cạnh tranh, thu hút khách hàng. Các công cụ cụ thể là cạnh tranh về giá cả cạnh
tranh về chất lượng hàng hóa, dịch vụ phục vụ khách hàng, thương hiệu, quảng cáo,
khuyễn mãi, quan hệ công chúng (PR). Doanh nghiệp phải xem xét các đặc điểm, những
lợi thế, điểm mạnh, điểm yếu của mình để quyết định sử dụng công cụ cạnh tranh nào
họ
cho phù hợp.
Khách hàng luôn đòi hỏi người bán phải quan tâm tới lợi ích của mình trước
khi đưa ra quyết định mua sắm, khách hàng thường lựa chọn, cân nhắc xem xét các lợi
Đ
ại
ích vật chất và tinh thần mà sản phẩm mang lại. Lợi ích vật chất là lợi ích có thể cân
đo đong đếm được. Khách hàng sẽ so sánh giữa một bên là số tiền mình bỏ ra và bên
kia là những thứ mình nhận lại được: số lượng, chất lượng hàng hóa, kiểu dáng, sự tiện
lợi… lợi ích tinh thần của khách hàng là sự thoản mãn, sự hài lòng khi mua và sử dụng
ng
sản phẩm đó.
Nhu cầu, thị hiếu của khách hàng luôn thay đổi
ườ
Trong thời kỳ khoa học, công nghê và kĩ thuật phát triển vượt bậc, hàng hòa
ngày càng đa dạng để đáp ứng tốt hơn nhu cầu thị trường, chu kỳ sống của sản phẩm
ngày càng rút ngắn. Đó là nhu cầu của khách hàng thì doanh nghiệp phải thường
Tr
xuyên theo dõi sự biến động của nhu cầu và đưa ra những chiến lược đúng đắn, kịp
thời. Phần thưởng là lợi nhuận sẽ thuộc về những người đi tiên phong trong việc tung
ra sản phẩm mới thỏa mãn nhu cầu thị hiếu của khách hàng. Những đặc điểm trên cần
Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Mùi _ K43QTTM
11
Formatted: Font: Times New Roman
Khóa luận tốt nghiệp
Giảng viên hướng dẫn: ThS. Lê Thị Phương Thanh
được cân nhắc, tính toán một cách tòan diện trong hoạt động bán hàng nói riêng và
doanh nghiêp làm lợi thế cạnh tranh, thu hút khách hàng, mở rộng thị trường, tăng
tế
H
doanh thu và lợi nhuận trong kinh doanh.
uế
hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nói chung, phát triển tối đa thế mạnh của
1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng
1.1.3.1 Môi trường bán hàng
Mỗi doanh nghiệp đều hoạt động trong những điều kiện cụ thể nào đó của môi
trường kinh doanh. Các yếu tố môi trường có ảnh hưởng tích cực đồng thời cũng tạo
h
thành những ràng buộc, cưỡng chế đối với doanh nghiệp. Môi trường kinh doanh có
trong quá trình kinh doanh.
Đ
ại
họ
cK
1.1.3.1.1 Các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô
in
thể tạo ra cơ hội kinh doanh tốt hoặc đem lại những thách thức cho các doanh nghiệp
ng
Biểu đồ 1.1: Mô hình PEST
Việc phân tích các yếu tố môi trường vĩ mô dựa trên mô hình PEST. Các yếu tố đó là:
ườ
Political (Chính trị - luật pháp)
Economics (Kinh tế)
Sociocultrural (Văn hóa- xã hội)
Tr
Technological (Công nghệ)
Đây là bốn yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp đến các ngành kinh tế, các yếu tố này
là các yếu tố bên ngoài của doanh nghiệp, doanh nghiệp phải chịu các tác động của nó
Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Mùi _ K43QTTM
12
Formatted: Font: Times New Roman
Khóa luận tốt nghiệp
Giảng viên hướng dẫn: ThS. Lê Thị Phương Thanh
đem lại như một yếu tố khách quan không thể kiểm soát được. Nghiên cứu các yếu tố
các cơ hội hay xác định trước được các nguy cơ xuất hiện trên thị trường để có thể đưa
ra các quyết định, chính sách, hoạt động kinh doanh phù hợp với các xu hướng vận
tế
H
động chung.
uế
này không nhằm để điều khiển nó theo ý muốn của doanh nghiệp mà nhằm tìm kiếm
Môi trường chính trị pháp luật
Đây là yếu tố có tầm ảnh hưởng tới tất cả các ngành kinh doanh trên một lãnh
thổ, các yếu tố thể chế, luật pháp có thể uy hiếp đến khả năng tồn tại và phát triển của
h
bất cứ ngành nào. Ở Việt Nam, môi trường pháp lý hiện nay đã có nhiều thay đổi tích
cực nhằm tạo điều kiện cho các doanh nghiệp kinh doanh và phát triển, pháp luật đã
in
dần hoàn chỉnh, thông thoáng, đúng luật chơi trong điều kiện toàn cầu hóa kinh tế, tự
do hóa thương mại.
cK
+ Sự bình ổn: Thể chế nào có sự bình ổn cao sẽ có thể tạo điều kiện tốt cho việc
hoạt động kinh doanh và ngược lại. Trong báo cáo về môi trường kinh doanh toàn cầu
“Best countries for business” của tạp chí Forbes, Việt Nam được bình chọn là một
họ
trong những nước có môi trường chính trị ổn định, đây là một điều kiện thuận lợi trong
việc thu hút đầu tư, tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp phát triển.
+ Chính sách thuế: chính sách thuế xuất khẩu, nhập khẩu, các thuế tiêu thụ, thuế
Đ
ại
thu nhập,... sẽ ảnh hưởng tới doanh thu, lợi nhuận của doanh nghiệp.
+ Các đạo luật liên quan: luật đầu tư, luật doanh nghiệp, luật lao động, luật
chống độc quyền, chống bán phá giá,...
+ Chính sách: Các chính sách của nhà nước sẽ có ảnh hưởng tới doanh nghiệp,
ng
nó có thể tạo ra lợi nhuận hoặc thách thức với doanh nghiệp. Như các chính sách
thương mại, chính sách phát triển ngành, phát triển kinh tế, thuế, các chính sách điều
tiết cạnh tranh, bảo vệ người tiêu dùng...
ườ
Yếu tố kinh tế
Yếu tố kinh tế ảnh hưởng đến khoản chi tiêu của đối tượng. Khi kinh tế phát
triển thì thu nhập của người dân sẽ được nâng lên, do đó vấn đề tiêu dùng sẽ thông
Tr
thoáng hơn. Ngược lại nếu kinh tế sụt giảm, đối tượng phải tăng cường khoản tích lũy
để dự phòng, tất yếu dẫn dến khoản chi tiêu sẽ sụt giảm theo. Ngoài ra, yếu tố kinh tế
Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Mùi _ K43QTTM
Formatted: Font: Times New Roman
13
Khóa luận tốt nghiệp
Giảng viên hướng dẫn: ThS. Lê Thị Phương Thanh
còn ảnh hưởng đến sự tiện lợi khi mua hàng, quyền chọn lựa nhãn hiệu để mua, quyền
Tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế có ảnh hưởng trực tiếp đối với những cơ
hội, nguy cơ mà doanh nghiệp phải đối mặt. Bởi sự tăng trưởng kinh tế đem lại sự gia
tế
H
tăng khả năng tiêu dùng của xã hội, đồng thời cũng làm giảm áp lực cạnh tranh trong
uế
trả giá khi mua,…
một ngành kinh doanh. Do đó đem lại cho doanh nghiệp cơ hội mở rộng quy mô hoạt
động kinh doanh cũng như hệ thống bán hàng.
Chính sách kinh tế của một quốc gia thể hiện quan điểm định hướng phát triển
h
nền kinh tế của nhà nước thông qua các chủ trương, chính sách để điều hành và quản
lý nền kinh tế, quản lý các doanh nghiệp trên tầm vĩ mô. Các chính sách kinh tế thể
in
hiện những ưu đãi, khuyến khích đối với một số khu vực, một số mặt hàng nào đó.
Đồng thời chính phủ cũng đưa ra các chế tài quy định cấm kinh doanh sản xuất một số
cK
mặt hàng nào đó ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp có thể
là thuận lợi hoặc khó khăn.
Lãi suất trên thị trường tài chính cũng có tác động trực tiếp đến hoạt động bán
họ
hàng của doanh nghiệp. Khi lãi suất tăng thì khách hàng sẽ hạn chế cho tiêu dùng để
gửi tiền tiết kiệm làm cho mức tiêu dùng sụt giảm, doanh nghiệp khó bán hàng hơn và
khi lãi suất giảm thì người tiêu dùng có khuynh hướng gia tăng lượng mua tạo điều
Đ
ại
kiện thuận lợi cho hoạt động bán hàng.
Tỷ giá hối đoái có tác động trực tiếp đối với sức cạnh tranh của doanh nghiệp
trên thị trường quốc tế. Khi giá trị đồng nội tệ thấp so với giá trị của ngoại tệ thì hàng
hoá trong nước có giá bán thấp, nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp làm
cho lượng hàng bán ra nhiều và dễ dàng hơn.
ng
Yếu tố văn hóa- xã hội
Yếu tố văn hóa- xã hội đề cập đến vấn đề tập quán, tôn giáo, hệ thống các giá trị,
ườ
dân số, sự phân bố dân cư, nghề nghiệp…Tất cả những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng
đến hành vi mua hàng mà còn tác động đến nguồn cung ứng sản phẩm, lượng thị trường,
đặc tính thị trường và do đó sẽ tác động đến quyền lựa chọn của người mua.
Tr
Mỗi tổ chức kinh doanh đều hoạt động trong một môi trường văn hoá xã hội
nhất định và giữa doanh nghiệp với môi trường văn hoá xã hội có mối liên hệ chặt chẽ
tác động qua lại lẫn nhau. Xã hội cung cấp những nguồn lực mà doanh nghiệp cần và
Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Mùi _ K43QTTM
14
Formatted: Font: Times New Roman
Khóa luận tốt nghiệp
Giảng viên hướng dẫn: ThS. Lê Thị Phương Thanh
tiêu thụ những hàng hoá dịch vụ mà doanh nghiệp sản xuất ra. Các giá trị chung của xã
dân số, thu nhập của dân chúng đều có tác động nhiều mặt đến hoạt động bán hàng của
doanh nghiệp.
tế
H
Khi đời sống của người dân được nâng cao, tuổi thọ trung bình tăng thì cũng
uế
hội, các tập tục truyền thống, lối sống của nhân dân, các hệ tư tưởng tôn giáo và cơ cấu
xuất hiện nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp sản xuất cung ứng các sản phẩm với chất
lượng tốt, an toàn cho sức khoẻ của người tiêu dùng.
Yếu tố khoa học – công nghệ
h
Công nghệ là yếu tố luôn luôn thay đổi, nó có ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động
sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Việc đưa ra những sản phẩm mới, tiên tiến,
in
phù hợp với xu thế và chiều hướng tiêu dùng ngày càng là một đòi hỏi cấp thiết. Mặt
khác, việc ứng dụng những tiến bộ khoa học – kĩ thuật càng làm thay đổi nhanh chóng
cK
phương thức, cách thức phục vụ khách hàng như phương thức giao nhận hàng hóa,
phương thức thanh toán, mua bán, đặt hàng…Do đó việc theo dõi và nắm bắt những
thay đổi trong lĩnh vực này là vấn đề cấp thiết và được ưu tiên hàng đầu.
họ
Ngoài các yếu tố cơ bản trên, hiện nay khi nghiên cứu thị trường, các doanh
nghiệp phải đưa yếu tố toàn cầu hóa trở thành một yếu tố vĩ mô tác động đến ngành.
Yếu tố hội nhập
Đ
ại
Không ai phủ nhận toàn cầu hóa đang là xu thế, và xu thế này đang tạo cơ hội
cho các doanh nghiệp các quốc gia trong việc phát triển sản xuất kinh doanh.
Toàn cầu hóa tạo ra sức ép cạnh tranh , các đối thủ đến từ mọi khu vực. Quá
trình hội nhập sẽ khiến các doanh nghiệp phải điều chỉnh phù hợp với các lợi thế so
sánh, phân công lao động của khu vực và thế giới.
ng
Điều quan trọng là khi hội nhập, các rào cản về thương mại sẽ dần được gỡ
bỏ, các doanh nghiệp có cơ hội buôn bán với các đối tác ở xa khu vực địa lý, khách
ườ
hàng của doanh nghiệp lúc này không chỉ là khách hàng nội địa nơi doanh nghiệp đang
kinh doanh mà còn là khách hàng đến từ khắp nơi.
Việt Nam gia nhập WTO đã tạo nhiều điều kiện thuận lợi giúp các doanh
Tr
nghiệp có thể hội nhập với nền kinh tế thế giới, mở ra nhiều cơ hội kinh doanh với các
đối tác, các rào cản thương mại dần được dỡ bỏ. Đây chính là điều kiện thuận lợi của
doanh nghiệp trong việc mở rộng và phát triển thị trường.
Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Mùi _ K43QTTM
Formatted: Font: Times New Roman
15
Khóa luận tốt nghiệp
Giảng viên hướng dẫn: ThS. Lê Thị Phương Thanh
1.1.3.1.2 Đối thủ cạnh tranh
ẩn có khả năng gia nhập nghành trong tương lai. Bất kỳ một doanh nghiệp nào khi
tế
H
tham gia vào thị trường kinh doanh một sản phẩm hàng hóa dịch vụ cụ thể nào đó
uế
Đối thủ cạnh tranh bao gồm các doanh nghiệp hiện có và các doanh nghiệp tiềm
(hoặc đang tham gia hoặc tiếp tục tham gia) đều cần phải có sự hiểu biết và tính
toán đến các đối thủ canh tranh hiện hữu trên thị trường hàng hóa và dich vụ mà
mình kinh doanh. Các đối thủ cạnh tranh hiện hữu quyết đinh tính chất và mức độ
tranh đua hoặc thủ thuật dành lợi thế trong ngành. Số lương đối thủ cạnh càng
h
nhiều, mức độ cạnh tranh càng gay gắt, giá cạnh tranh sẽ giảm kéo theo lợi nhuận
in
giảm. Trên cơ sở tạo dựng và sử dụng ưu thế của mình về giá trị sử dụng của sản
phẩm, giá bán và các hình thức phục vụ khách hàng. Các doanh nghiệp cạnh tranh
cK
với nhau để giành khách hàng, thị phần. Để tồn tại, đứng vững và phát triển trong
môi trường khắc nghiệt, các doanh nghiệp phải xác định rõ đối thủ cạnh tranh của
mình từ đó có chính sánh, chiến lược đúng đắn.
Theo M. Porter, đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn là các doanh nghiệp chưa có mặt
1.1.3.1.3 Nhu cầu thị trường
họ
trong ngành nhưng có thể ảnh hưởng tới ngành trong tương lai.
Nhu cầu thị trường đối với một sản phẩm là tổng khối lượng sản phẩm mà
Đ
ại
nhóm khách hàng nhất đinh sẽ mua tại một địa bàn nhất định và trong một thời kỳ nhất
định đối với một môi trường marketing nhất định. Sức mua khách hàng, quy mô của
thị trường và tốc độ tăng dân số tăng thì nhu cầu của thị trường trong ngành bán lẻ
tăng, từ đó ngành bán lẻ sẽ có nhiều tiềm năng phát triển hơn và ngược lại.
ng
1.1.3.1.4 Nguồn cung ứng
Yếu tố này ảnh hưởng đến đầu vào của doanh nghiệp và tác động mạnh mẽ đến
ườ
kết quả thực hiện các chiến lược kinh doanh cũng như khâu cuối cùng là tiêu thụ sản
phẩm. Sự thay đổi quá mức ở “đầu vào” sẽ ảnh hưởng đến “giá đầu vào”, “chi phí”,
“khối lượng cung cấp”, “ thời điểm giao hàng”,... Do vậy sẽ gây ảnh hưởng đến khả
Tr
năng tiêu thụ của doanh nghiệp. Dự trữ hợp lý hàng hoá luôn có sẵn để cung cấp nhu
cầu liên tục của khách hàng sẽ làm cho họ yên tâm hơn.
Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Mùi _ K43QTTM
Formatted: Font: Times New Roman
16
Khóa luận tốt nghiệp
Giảng viên hướng dẫn: ThS. Lê Thị Phương Thanh
1.1.3.2 Sản phẩm
Theo C.Mác: “Sản phẩm là kết quả của quá trình lao động có thể thỏa mãn nhu
tế
H
cầu nào đó của con người thông qua trao đổi mua bán trên thị trường” (GS.TS Phạm
uế
Sản phẩm
Quang Phan – PGS.TS Tô Đức Hạnh (2008) khai lược kinh tế chính trị Mác –Lê Nin,
NXB Chính Trị Quốc Gia, Hà Nội). Trong nền kinh tế thị trường, người ta quan niệm
sản phẩm là bất cứ cái gì có thể đáp ứng được nhu cầu thị trường và đem lại lợi nhuận.
Khái niệm sản phẩm theo quan điểm marketing: “Sản phẩm là tất cả những cái
h
gì có thể thỏa mãn nhu cầu hay mong muốn và được chào bán trên thị trường với mục
in
đích thu hút sự chú ý, mua sắm của người tiêu dùng” (Philip. Kotler (2002), Marketing
căn bản, NXB Thống kê, Hà Nội). Một sản phẩm có chất lượng là sản phẩm có khả
cK
năng thỏa mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn của thị trường hay khách hàng.
Ngày nay, người tiêu dùng hiện đại khi mua một sản phẩm không chỉ chú ý đến
khía cạnh vật chất, mà còn quan tâm đến khía cạnh phi vật chất, khía cạnh hữu hình và
cả những khía cạnh vô hình của sản phẩm.
họ
Giá cả
Giá cả là biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa, nghĩa là số lượng tiền phải trả
cho hàng hóa đó. Giá cả của một mặt hàng phụ thuộc vào giá trị của bản thân hàng hóa
về hàng hóa.
Đ
ại
đó (tức là thời gian và công sức lao động làm ra nó), giá trị của tiền, quan hệ cung cầu
Giá là một tiêu chí quan trọng của tất cả các doanh nghiệp thương mại. Cùng
một sản phẩm hàng hóa có nhiều mức độ chất lượng khác nhau , do vậy cần phải có
ng
nhiều mức giá bán phù hợp với từng mức độ chất lượng. Bên cạnh đó, mức giá cần
phải có sự ổn định, tránh sự biến động về giá trong một thời gian dài tương đối.
Ngoài ra mức giá phù hợp còn thể hiện ở việc mức giá rẻ hơn các cửa hàng, siêu
ườ
thị khác. Làm được như vậy thì càng ngày siêu thị càng thu hút nhiều khách hàng hơn.
Hoạt động xúc tiến bán hàng
Tr
Hoạt động xúc tiến là sự kết hợp của các hoạt động sau: quảng cáo, khuyến mãi,
bán hàng cá nhân, PR,…
Nhân tố xúc tiến hàng hóa ảnh hưởng trực tiếp tới doanh số bán hàng. Xúc tiễn
Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Mùi _ K43QTTM
Formatted: Font: Times New Roman
17
Khóa luận tốt nghiệp
Giảng viên hướng dẫn: ThS. Lê Thị Phương Thanh
là công cụ quan trọng đẩy mạnh hoạt động bán hàng, nó giúp thu hút sự chú ý của
biết cho người mua sản phẩm, cổ động khuyến khích sự mua sắm, tuyên truyền rỗng
rãi về hình ảnh, thế lực của doanh nghiệp. Xúc tiến góp phần thúc đẩy nhanh chóng
tế
H
quá trình lưu thông hàng hóa.
uế
khách hàng, thị trường đối với sản phẩm cũng như doanh nghiệp, từ đó tạo ra sự hiểu
Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng cũng như nhiều hoạt động Marketing khác đều hướng tới
việc thỏa mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng Chăm
h
sóc khách hàng có vai trò giữ mức doanh thu trong doanh nghiệp, tạo dựng hình ảnh
và uy tín trong doanh nghiệp.
in
Chăm sóc khách hàng không đơn thuần là những việc doanh nghiệp cần thiết
phải làm để thỏa mãn nhu cầu và sự mong đợi của “thượng đế” mà đã trở thành nghệ
cK
thuật kinh doanh, đòi hỏi sự sáng tạo không ngừng nhằm duy trì “cảm xúc” của khách
hàng để gắn kết giữa khách hàng với doanh nghiệp, giữa khách hàng với nhau bằng
chính những tình cảm, sự hài lòng, quý mến và thân thiết như những người bạn chân
họ
thành. Vì vậy, cùng với việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm thì
tạo ra sự gắn bó lâu dài của khách hàng thân thiết luôn được doanh nghiệp thuộc các
ngành dịch vụ, bán lẻ,... quan tâm. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một công cụ hữu
Đ
ại
hiệu để tạo dựng lòng trung thành ở khách hàng.
1.1.3.3 Khách hàng
Khách hàng là người đem đến cho chúng ta cái họ cần, và công việc của chúng
ta (công việc của người bán hàng) là thỏa mãn nhu cầu của họ (Định nghĩa theo Wal –
ng
Mart). Rõ ràng đây là một yếu tố mang tính chất quyết định của hoạt động bán hàng.
Trong lĩnh vực siêu thị, khách hàng chủ yếu là người tiêu dùng, đối tượng được
người bán hàng phục vụ trực tiếp. Do đó, để nắm bắt được tâm lý, tìm hiểu nhu cầu
ườ
và phục vụ một cách tốt nhất, mang lại hiệu quả cao nhất thì cái mà người bán cần
phải quan tâm chính là hành vi mua hàng của khách hàng. Hành vi của người mua
chịu ảnh hưởng của bốn yếu tố chủ yếu: văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý. Tất cả
Tr
những yếu tố này đều cho ta những căn cứ để tiếp cận người mua hiệu quả hơn
(Philip Kotler, 2001).
Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Mùi _ K43QTTM
Formatted: Font: Times New Roman
18
Khóa luận tốt nghiệp
Giảng viên hướng dẫn: ThS. Lê Thị Phương Thanh
1.1.3.3.1 Những yếu tố văn hóa
đó bao gồm nền văn hóa, nhánh văn hóa và tầng lớp xã hội của người mua.
tế
H
Nền văn hóa là yếu tố quyết định cơ bản nhất những mong muốn và hành vi của
uế
Văn hóa có ảnh hưởng sâu rộng đến hành vi mua hàng của khách hàng, trong
một người (Philip Kotler, 2001) và mỗi nền văn hóa đều có những nhánh văn hóa nhỏ
hơn tạo nên những đặc điểm đặc thù hơn và mức độ hòa nhập với thành viên xã hội
cho thành viên của nó. Cá nhân mỗi người từ khi sinh ra và lớn lên chịu ảnh hưởng bởi
những điều kiện sống, tôn giáo, vùng miền địa lý,…tiếp nhận những giá trị văn hóa
h
riêng từ đó ảnh hưởng đến tính cách, sở thích mua sắm khác nhau.
in
1.1.3.3.2 Những yếu tố xã hội
Quyết định mua sắm của người tiêu dùng cũng chịu ảnh hưởng bởi những yếu
cK
tố xã hội như những nhóm người xung quanh và vai trò, địa vị xã hội của chính bản
thân họ. Những nhóm người xung quanh ở đây có thể là gia đình, bạn bè, hàng xóm
láng giềng, đồng nghiệp,…tác động mạnh đến sự lưa chọn sản phẩm, dịch vụ, cửa
hàng, nhãn hiệu của bản thân khách hàng.
họ
1.1.3.3.3 Những yếu tố cá nhân
Những quyết định của người mua cũng chịu ảnh hưởng bởi những đặc điểm,
nổi bật nhất là tuổi tác và những giai đoạn trong cuộc đời, nghề nghiệp, hoàn cảnh
Đ
ại
kinh tế, lối sống, nhân cách và ý niệm của bản thân họ.
Việc lựa chọn sản phẩm cũng chịu tác động rất lớn từ hoàn cảnh kinh tế của
khách hàng gồm thu nhập có thể chi tiêu được, tiền tiết kiệm và tài sản, nợ, khả năng
vay mượn, thái độ với việc chi tiêu và tiết kiệm,…
ng
1.1.3.3.4 Những yếu tố tâm lý
Những yếu tố tâm lý bao gồm động cơ, nhận thức, niềm tin và thái độ góp phần
ườ
ảnh hưởng đến quyết định tiêu dùng hàng hóa (Philip Kotler, 2001).Tại bất kỳ thời
điểm nào con người cũng có những nhu cầu, trước sự phát triển của xã hội, động cơ
mua hàng không chỉ là thỏa mãn nhu cầu thiết yếu mà còn mang lại cho khách hàng
Tr
những lợi ích, giá trị tăng thêm,…
Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Mùi _ K43QTTM
Formatted: Font: Times New Roman
19
Khóa luận tốt nghiệp
Giảng viên hướng dẫn: ThS. Lê Thị Phương Thanh
1.1.3.4 Lực lượng bán hàng
bán hàng, bao gồm cả lực lượng bên trong và bên ngoài công ty, nó còn được xem là
tế
H
cầu nối giữa công ty và thị trường (James M.Comer, 2002).
uế
Lực lượng bán hàng là những cá nhân chịu trách nhiệm trực tiếp đến hoạt động
Trong hoạt động bán hàng, nhân viên là cầu nối trực tiếp giữa các doanh
nghiệp- người tiêu dùng, và cũng là bộ mặt của doanh nghiệp trước khách hàng. Do
đó, năng lực của nhân viên bán hàng có ảnh hưởng rất lớn tới hiệu quả hoạt động bán
hàng của doanh nghiệp, đội ngũ nhân viên giỏi chi phối đến sức mạnh cạnh tranh cho
h
doanh nghiệp bởi họ tác động trực tiếp đến hoạt động thực thi chiến lược kinh doanh
in
của tổ chức. Chiến lược kinh doanh là yếu tố then chốt của kinh doanh thành công.
Vấn đề đào tạo, huấn luyện cho đội ngũ nhân viên một phong cách làm việc
cK
chuyên nghiệp, nhiệt tình, gần gũi, thân thiện tạo ra được nhiều thiện cảm cho khách
hàng là vấn đề được lưu tâm hàng đầu của các doanh nghiệp
1.1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Với cơ sở lý thuyết đã trình bày ở phần trên, kết hợp với nghiên cứu định tính
họ
trên khách hàng và nhân viên công ty. Có thể tóm tắt mô hình nghiên cứu các yếu tố
Tr
ườ
ng
Đ
ại
ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của khách hàng tại siêu thị Thuận Thành như sau:
Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Mùi _ K43QTTM
Formatted: Font: Times New Roman
20
- Xem thêm -