ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
----------------------------------------------------
LỤC BỈNH ĐIỀN
NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG
THEO BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000
TRONG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
TẠI TỈNH BẠC LIÊU
LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ
Hà Nội – 2013
1
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
----------------------------------------------------
LỤC BỈNH ĐIỀN
NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG
THEO BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000
TRONG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
TẠI TỈNH BẠC LIÊU
LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ
MÃ SỐ: 60.34.04.12
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. PHẠM HỒNG
Hà Nội - 2013
2
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận được nhiều sự giúp đỡ quý báu
về nhiều mặt trong suốt thời gian học tập, viết và hoàn thành luận văn. Tôi xin
chân thành cảm ơn quý thầy, cô của Trường Đại học Khoa học Xã hội và
Nhân văn Hà Nội đã giảng dạy và cung cấp cho tôi những kiến thức nền tảng
để thực hiện luận văn này.
Đặc biệt, tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến PGS.TS. Phạm Hồng,
người thầy đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ trong suốt quá trình thực hiện và
hoàn thành luận văn này.
Tôi xin cảm ơn lãnh đạo Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Bạc Liêu đã
giúp đỡ, tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận
văn này.
3
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ......................................... 7
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU .................................................................. 8
DANH MỤC CÁC HÌNH ............................................................................... 8
PHẦN MỞ ÐẦU .............................................................................................. 9
1. Lý do chọn đề tài ......................................................................................... 9
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu ............................................................. 10
3. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................. 11
4. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................... 12
5. Mẫu khảo sát.............................................................................................. 12
6. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................... 12
7. Giả thuyết nghiên cứu ............................................................................... 13
8. Phƣơng pháp nghiên cứu......................................................................... 13
9. Phần kết cấu của luận văn ........................................................................ 13
PHẦN NỘI DUNG ........................................................................................ 14
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HTQLCL
THEO BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 TRONG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
CÔNG ............................................................................................................. 14
1.1. Tổng quan về DVHCC ........................................................................... 14
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ công, DVHCC, chất lượng dịch vụ và
chất lượng DVHCC ........................................................................................ 14
1.1.2. Các loại hình cơ bản và đặc trưng của DVHCC ................................ 19
1.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DVHCC ................................. 21
1.2. Tổng quan về ISO 9000 và tiêu chuẩn ISO 9001 ................................ 24
1.2.1. Khái quát về ISO và bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ..................................... 24
1.2.2. Mục đích áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 :2008 trong DVHCC
......................................................................................................................... 26
1.2.3. Mô hình của HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008........ 27
1.2.4. Các nguyên tắc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008........................................................................................................ 29
1.2.5. Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 với DVHCC ................................. 33
4
1.2.6. Khái niệm về liên thông, liên thông áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008........................................................................................................ 35
1.3. Đề xuất các tiêu chí đánh giá kết quả của việc áp dụng HTQLCL
theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong DVHCC .............................. 36
1.3.1. Khái niệm về hiệu quả ......................................................................... 36
1.3.2. Tiêu chí đánh giá kết quả áp dụng HTQLCL trong DVHCC ............ 37
* Kết luận Chƣơng 1: .................................................................................... 39
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG ÁP DỤNG VÀ HIỆU QUẢ ÁP DỤNG
HTQLCL THEO BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 VÀO CÁC CQHCNN
TẠI TỈNH BẠC LIÊU .................................................................................. 40
2.1. Tình hình áp dụng HTQLCL theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong
DVHCC .......................................................................................................... 40
2.1.1. Khái quát tình hình áp dụng ISO 9001 trong CCHC công tại một số
nước ................................................................................................................ 40
2.1.2. Khái quát tình hình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001 trong DVHCC tại Việt Nam .................................................................. 42
2.2. Khái quát về tỉnh Bạc Liêu.................................................................... 43
2.2.1. Vị trí địa lý, điều kiện tự nhiên, kinh tế xã hội ................................... 43
2.2.2. Tiềm năng phát triển ............................................................................ 44
2.2.3. Hệ thống các CQHCNN tỉnh Bạc Liêu ............................................... 45
2.3. Thực trạng công tác cải cách hành chính tại Bạc Liêu ...................... 46
2.3.1. Quá trình cải cách hành chính tại Bạc Liêu ...................................... 46
2.3.2. Ðánh giá về CCHC tại tỉnh Bạc Liêu.................................................. 50
2.4. Triển khai áp dụng HTQLCL theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000 tại các
CQHCNN tỉnh Bạc Liêu ............................................................................... 52
2.4.1. Quá trình triển khai áp dụng ............................................................... 52
2.4.2. Đề án áp dụng HTQLCL vào CQHCNN tỉnh Bạc Liêu..................... 53
2.4.3. Các bước áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong các
CQHCNN ........................................................................................................ 56
2.4.4. Thực trạng kết quả áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong các
CQHCNN ........................................................................................................ 58
2.5. Phân tích kết quả áp dụng theo các tiêu chí đã xây dựng .................. 61
5
2.5.1. Phạm vi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 trong hoạt động của
CQHCNN (tiêu chí 1) ..................................................................................... 61
2.5.2. Hiệu lực của HTQLCL (tiêu chí 2) ..................................................... 62
2.5.3. Hiệu quả áp dụng HTQLCL ở CQHCNN (tiêu chí 3) ....................... 65
2.5.4. Nhận xét, đánh giá về kết quả áp dụng HTQLCL trong các CQHCNN
tại tỉnh Bạc Liêu ............................................................................................. 68
* Kết luận Chƣơng 2: .................................................................................... 72
CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP LIÊN THÔNG ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN ISO,
TÍCH HỢP CÁC CÔNG CỤ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG VÀ THIẾT
LẬP CHỈ SỐ KPI ÐỂ NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG TIÊU HUẨN
ISO TRONG DVHCC TẠI TỈNH BẠC LIÊU ........................................... 74
3.1. Các giải pháp mang tính đồng bộ ......................................................... 75
3.1.1. Giải pháp quy chế phối hợp phục vụ cải cách thể chế hành chính .. 75
3.1.2. Giải pháp liên thông giữa các CQHCNN đã áp dụng tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001.............................................................................................. 75
3.1.3. Giải pháp xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ CBCC ............ 76
3.2. Giải pháp kỹ thuật ................................................................................. 80
3.2.1. Giải pháp về tích hợp công cụ cải tiến chất lượng vòng tròn chất
lượng Deming, 5S khi áp dụng HTQLCL..................................................... 80
3.2.2. Giải pháp về thiết lập các chỉ số hiệu quả trọng yếu (KPI) ............... 82
3.2.3. Giải pháp về ứng dụng CNTT ............................................................. 83
3.2.4. Liên tục hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 của
tổ chức............................................................................................................. 86
3.3. Các giải pháp quản lý ............................................................................ 88
3.3.1. Tăng cường kiểm tra, giám sát việc triển khai áp dụng HTQLCL theo
tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 ........................................................................... 88
3.3.2. Tăng cường quản lý nhà nước đối với các tổ chức tư vấn và tổ chức
chứng nhận tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 ..................................................... 89
* Kết luận Chƣơng 3: .................................................................................... 89
KẾT LUẬN .................................................................................................... 91
KHUYẾN NGHỊ............................................................................................ 93
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................... 95
PHỤ LỤC ....................................................................................................... 98
6
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
CBCC: cán bộ, công chức
CCHC: cải cách hành chính
CNTT: công nghệ thông tin
CQHCNN: cơ quan hành chính nhà nước
DVHCC: dịch vụ hành chính công
HCNN: hành chính nhà nước
HTQLCL: hệ thống quản lý chất lượng
TTHC: thủ tục hành chính
UBND: Ủy ban nhân dân
VBQPPL: văn bản quy phạm pháp luật
7
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU
Bảng 1.1: Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản năm 2008 và tiêu chuẩn Việt
Nam tương ứng………………………………………………………………23
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1: Sơ đồ phân định liên quan dịch vụ công và DVHCC…………….18
Hình 1.2: Mô hình HTQLCL dựa trên quá trình…………………….............26
Hình 2.1: Cơ cấu đối tượng trả lời phiếu khảo sát…………………………..59
Hình 2.2: Phạm vi áp dụng ISO tại các CQHCNN………………….............60
Hình 2.3: Mức độ hòa nhập của ISO vào công việc........................................60
Hình 2.4: Các yếu tố khó khăn khi áp dụng ISO.............................................61
Hình 2.5: Mức độ cải thiện nhờ áp dụng ISO.................................................63
Hình 2.6: Mức độ hài lòng của người dân đối với CQHCNN khi áp dụng ISO
.........................................................................................................................64
Hình 2.7: Điều kiện duy trì và cải tiến hiệu quả áp dụng ISO........................65
Hình 2.8: Các yếu tố đảm bảo việc áp dụng có hiệu quả áp dụng ISO...........67
8
PHẦN MỞ ÐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong xu thế hội nhập, CCHC nói chung và cải cách TTHC nói riêng
có tác động to lớn đối với việc thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội. Thông qua
việc cải cách TTHC sẽ gỡ bỏ những rào cản về TTHC đối với môi trường
kinh doanh và đời sống của người dân, giúp giảm bớt phần nào chi phí và sự
rủi ro của người dân, doanh nghiệp trong việc thực hiện TTHC. Bên cạnh đó,
việc đơn giản hóa TTHC sẽ góp phần nâng cao hình ảnh của Việt Nam nói
chung và các bộ, ngành, địa phương nói riêng trước cộng đồng trong nước và
quốc tế, nâng cao vị trí xếp hạng của Việt Nam về tính minh bạch, môi trường
kinh doanh và năng lực cạnh tranh. Đây là một trong những giá trị vô hình
nhưng có tác động to lớn đến việc phát triển kinh tế - xã hội của đất nước, cụ
thể là có ảnh hưởng tích cực đến việc đầu tư trong và ngoài nước, xuất nhập
khẩu, việc làm, an sinh xã hội,…
Bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 do Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế
ban hành được chấp nhận rộng rãi trên thế giới được xem là mô hình QLCL
hữu hiệu, giúp các CQHCNN cải cách TTHC, nâng cao tính minh bạch, lòng
tin cho các tổ chức và công dân, tạo ra lợi thế cạnh tranh, thu hút đầu tư trong
và ngoài nước.
Hiện nay mô hình quản lý chất lượng này được áp dụng trên 1801 quốc
gia và vùng lãnh thổ, các quốc gia trong khu vực như: Singapore, Thái Lan,
Malaysia,…áp dụng khá thành công mô hình này trong các cơ quan công
quyền. Tại Việt Nam, tính đến ngày 10/4/2013, đã có 3.6542 CQHCNN trên
cả nước được cấp giấy chứng nhận HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008; tại
Bạc Liêu cũng đã có 22 cơ quan, đơn vị được cấp giấy chứng nhận HTQLCL
theo tiêu chuẩn này. Nhìn chung, việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2000 và TCVN ISO 9001:2008 tại các CQHCNN bước đầu
đã đạt được một số hiệu quả như: một số đơn vị đã có sự phân công trách
1
ISO (2012), The ISO Survey of Management System Standard Certifications – 2012, 12/2012
Bộ Khoa học và Công nghệ (2013), Báo cáo tổng kết tình hình triển khai thực hiện Quyết định số
144/2006/QĐ-TTg và Quyết định 118/2009/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ
2
9
nhiệm rõ ràng từ lãnh đạo đến nhân viên trong giải quyết công việc, đặc biệt
là các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với tổ chức, công dân đã phần nào được công
khai hoá quy trình tác nghiệp, minh bạch hoá các thủ tục, trình tự, thời gian
giải quyết công việc tạo sự dễ dàng cho công dân, kết quả cuối cùng là các
văn bản nhà nước đạt hiệu quả quản lý cao hơn. Tuy nhiên, vấn đề cấp bách
hiện nay đối với các cơ quan, đơn vị đã được chứng nhận tiêu chuẩn ISO
9001 là làm thế nào để duy trì, cải tiến HTQLCL nhằm nâng cao hiệu quả của
việc áp dụng HTQLCL, góp phần thực sự có hiệu quả trong cải cách TTHC
của tỉnh Bạc Liêu.
Xuất phát từ sự cần thiết trên, tác giả chọn đề tài “Nâng cao hiệu quả
áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong
dịch vụ hành chính công tại tỉnh Bạc Liêu” nhằm phân tích, đánh giá thực
trạng những yếu tố ảnh hưởng đến quá trình áp dụng, cải tiến HTQLCL và đề
xuất giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng ISO 9001 trong DVHCC; điều này
có ý nghĩa rất quan trọng đối với việc cải cách TTHC của tỉnh nhà.
Ý nghĩa lý thuyết của nghiên cứu:
Cải cách TTHC trong các CQHCNN tại tỉnh Bạc Liêu nói riêng và
CQHCNN nói chung thông qua việc nâng cao hiệu quả áp dụng bộ tiêu chuẩn
ISO 9000 trên cơ sở đề xuất các giải pháp đồng bộ và khả thi.
Ý nghĩa thực tế của nghiên cứu:
Các giải pháp đưa ra mang tính khả thi cao, có thể vận dụng vào các
CQHCNN trên các địa phương khác;
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được du nhập vào Việt Nam từ những
năm1990 và được phát động chính thức tại Hội nghị Chất lượng Việt Nam lần
thứ nhất năm 1995; mãi đến năm 2000, vấn đề áp dụng ISO 9000 vào các
CQHCNN mới được bàn thảo và bắt đầu triển khai áp dụng. Năm 2004, Ban
điều hành Đề án 169 thuộc văn phòng Chính phủ có Quyết định về kế hoạch
thực hiện Tiểu đề án 3 nhằm thí điểm triển khai áp dụng HTQLCL vào hoạt
động của các CQHCNN. Năm 2004, thạc sỹ Mai Thị Hồng Hoa có đề tài
10
“Ứng dụng ISO 9000 vào việc nâng cao chất lượng cung ứng DVHCC tại
UBND Quận 1, thành phố Hồ Chí Minh”. Năm 2005, thạc sỹ Trịnh Minh
Tâm có đề tài “Áp dụng ISO 9000 vào hoạt động quản lý nhà nước tại Chi
cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng thành phố Hồ Chí Minh”. Từ năm
2006, việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 trong
các CQHCNN mới chính thức khởi động dựa trên Quyết định số
144/2006/QĐ-TTg ngày 20 tháng 6 năm 2006 của Thủ tướng Chính phủ về
việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 vào CQHCNN với
mục tiêu kiểm soát được quá trình giải quyết công việc trong nội bộ của cơ
quan, từng bước nâng cao chất lượng, hiệu quả của công tác quản lý và cung
cấp DVHCC. Năm 2006, thạc sỹ Nguyễn Mạnh Cường có đề tài về “Giải
pháp tăng cường hiệu quả áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO tại
các CQHCNN của Hà Nội (nghiên cứu trường hợp cụ thể tại UBND quận,
huyện)”. Ngày 30 tháng 9 năm 2009, Thủ tướng Chính phủ ra Quyết định số
118/2009/QĐ-TTg về việc sửa đổi, bổ sung một số điều của Quyết định
144/2006/QĐ-TTg, mở rộng đối tượng áp dụng; đây là những văn bản pháp
quy, các đề tài có liên quan đến nghiên cứu áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000
trong DVHCC. Tuy nhiên, các đề tài trên chủ yếu chỉ đưa ra việc ứng dụng bộ
tiêu chuẩn ISO 9000 vào các CQHCNN trong giai đoạn đầu áp dụng ISO mà
chưa quan tâm đến việc cải tiến để nâng cao hiệu quả áp dụng sau khi được
chứng nhận; một số ít nghiên cứu đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu
quả áp dụng ISO trong DVHCC nhưng nhìn chung các giải pháp đưa ra thiếu
tính đồng bộ, liên kết với nhau nên hiệu quả áp dụng ISO vào thực tế chưa
cao; đặc biệt chưa có nghiên cứu nào để nâng cao hiệu quả áp dụng ISO tại
các CQHCNN tỉnh Bạc Liêu.
3. Mục tiêu nghiên cứu
- Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung đánh giá thực trạng hiệu
quả áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong các CQHCNN tại tỉnh Bạc Liêu
cùng với quá trình khảo sát thực tế, nghiên cứu kinh nghiệm áp dụng ISO của
các nước, xu thế cải cách HCNN để tìm ra các giải pháp đồng bộ quá đó nâng
11
cao hiệu quả áp dụng HTQLCL theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong các
CQHCNN tại tỉnh Bạc Liêu.
- Nhiệm vụ nghiên cứu:
+ Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả áp dụng TCVN ISO
9001 trong các CQHCNN tại tỉnh Bạc Liêu;
+ Đề xuất một số giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng TCVN ISO
9001 trong DVHCC tại tỉnh Bạc Liêu;
4. Phạm vi nghiên cứu
Luận văn nghiên cứu và khảo sát thực tế tình hình áp dụng TCVN ISO
9001 tại các CQHCNN đang xây dựng và đã được chứng nhận ISO tại tỉnh
Bạc Liêu.
5. Mẫu khảo sát
- Khảo sát tại 22 CQHCNN đang xây dựng và đã được chứng nhận
TCVN ISO 9001. Thành phần khảo sát gồm: đại diện lãnh đạo trong ISO, ban
lãnh đạo cơ quan, cấp trưởng, phó phòng và cán bộ, công chức tham gia vào
quá trình áp dụng ISO.
- Dự kiến trung bình mỗi cơ quan được phát từ 10 – 20 phiếu khảo sát
Mỗi phiếu khảo sát gồm một số câu hỏi được thiết kế sao cho thuận tiện, dễ
hiểu, đáp ứng được yêu cầu khảo sát.
- Cấu trúc của phiếu khảo sát được chia làm ba phần: phần 1: phạm vi
áp dụng và mức độ chuyển biến sau khi áp dụng TCVN ISO 9001 tại các đơn
vị; phần 2: các khó khăn và yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả áp dụng TCVN
ISO 9001; phần 3: các khuyến cáo của đơn vị áp dụng nhằm duy trì hiệu quả
và cải tiến liên tục HTQLCL.
6. Câu hỏi nghiên cứu
Giải pháp nào nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL theo bộ tiêu chuẩn
ISO 9000 trong DVHCC tại tỉnh Bạc Liêu?
12
7. Giả thuyết nghiên cứu
Nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000
trong DVHCC tại tỉnh Bạc Liêu, bên cạnh các giải pháp liên quan đến hoàn
thiện thể chế, bộ máy, cần thực hiện các giải pháp kỹ thuật sau:
- Tạo sự liên thông giữa các CQHCNN đã áp dụng ISO trên cơ sở tích
hợp các công cụ quản lý chất lượng khác (như 5S, vòng tròn chất lượng
Deming) và ứng dụng CNTT.
- Thiết lập chỉ số trọng yếu KPI (Key Performance Indicator) cho các
quá trình hoạt động làm cơ sở cho việc theo dõi và đo lường tính hiệu quả của
hệ thống quản lý cũng như đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức và công dân
đối với CQHCNN.
8. Phƣơng pháp nghiên cứu
- Nghiên cứu lý thuyết về dịch vụ công, DVHCC, quản lý chất lượng,
các yếu tố tác động đến hiệu quả DVHCC; thu thập dữ liệu cũng như xu thế
CCHC của nhà nước để đưa ra các giải pháp hiệu quả.
- Phương pháp khảo sát thực tế: Trên cơ sở thiết kế phiếu khảo sát hiệu
quả áp dụng ISO và gửi đến các cơ quan, đơn vị đã được chứng nhận ISO tại
tỉnh Bạc Liêu để thu thập dữ liệu.
- Phương pháp xử lý và thống kê: Kết quả khảo sát sẽ được xử lý bằng
phần mềm SPSS và phân tích thống kê mô tả.
9. Phần kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục,
luận văn gồm 3 chương sau:
- Chương 1: Cơ sở lý thuyết về hiệu quả áp dụng HTQLCL theo bộ tiêu
chuẩn ISO 9000 trong DVHCC
- Chương 2: Thực trạng áp dụng và hiệu quả áp dụng HTQLCL theo bộ
tiêu chuẩn ISO 9000 ở các CQHCNN tại tỉnh Bạc Liêu
- Chương 3: Giải pháp liên thông áp dụng ISO, tích hợp các công cụ
quản lý chất lượng và thiết lập chỉ số KPI để nâng cao hiệu quả áp dụng ISO
trong DVHCC tại tỉnh Bạc Liêu
13
PHẦN NỘI DUNG
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HIỆU QUẢ
ÁP DỤNG HTQLCL THEO BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000
TRONG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
1.1. Tổng quan về DVHCC
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ công, DVHCC, chất lượng dịch vụ và
chất lượng DVHCC
a) Dịch vụ
Có nhiều khái niệm, định nghĩa khác nhau về dịch vụ nhưng để hình
dung về dịch vụ có thể tham khảo một số khái niệm, định nghĩa dịch vụ cơ
bản sau:
Theo Từ điển tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho
những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công” [Từ điển
tiếng Việt, 2004, Nhà xuất bản Đà Nẵng, tr. 256].
Theo kinh tế học: “Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng
hoá nhưng phi vật chất” [Từ điển Wikipedia] và bản chất của dịch vụ là sự
cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức
khoẻ,…
Theo Zeithaml & Britner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình,
cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách
hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Còn Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay
lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc
chuyển quyền sở hữu; việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn
liền với sản phẩm vật chất”.
Theo tiêu chuẩn ISO 8402: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động
tiếp xúc giữa người cung ứng, khách hàng và các hoạt động nội bộ của người
cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”.
Tóm lại, có nhiều khái niệm, định nghĩa về dịch vụ được phát biểu dưới
nhiều khía cạnh khác nhau nhưng nói khái quát lại thì dịch vụ là hoạt động có
14
chủ đích mang tính phục vụ chuyên nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của
con người và xã hội. Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác
với các loại hàng hoá như: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể
tách rời và tính không thể cất trữ; chính những đặc điểm này đã làm cho dịch
vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
b) Dịch vụ công
Dịch vụ công là khái niệm để chỉ những hoạt động thoả mãn nhu cầu,
lợi ích của đông đảo người dân do nhà nước tổ chức cung cấp như một cách
thức thực hiện chức năng phục vụ của nhà nước. Tại các quốc gia khác nhau,
khái niệm và phạm vi dịch vụ công không thống nhất. Trong quá trình phát
triển của mỗi quốc gia thì phạm vi dịch vụ công cũng có sự thay đổi, nó phụ
thuộc vào tình hình kinh tế - xã hội của từng quốc gia đó. Tuy nhiên, có thể
thấy quan niệm về dịch vụ công trong điều kiện cụ thể của nước ta liên quan
đến 2 loại dịch vụ cơ bản sau [5, 19-21]:
- Dịch vụ có tính chất công cộng phục vụ các nhu cầu chung, tối thiểu
cần thiết của cả cộng đồng và mỗi công dân;
- Hoạt động gắn với thẩm quyền của nhà nước để đáp ứng các quyền và
nghĩa vụ hợp pháp của các tổ chức và công dân.
Khái niệm dịch vụ công bao gồm nhiều loại hình dịch vụ khác nhau,
nhưng chúng có những đặc điểm chung [5, 22-23]:
- Là những hoạt động phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung, thiết yếu,
các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân;
- Những hoạt động này do cơ quan công quyền hay chủ thể được chính
quyền ủy nhiệm đứng ra thực hiện;
- Nhà nước có trách nhiệm bảo đảm các dịch vụ này cho xã hội. Ngay
cả khi nhà nước chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung ứng thì nhà nước
vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối
các dịch vụ này, khắc phục các khiếm khuyết của thị trường;
- Việc cung ứng dịch vụ công nhằm đáp ứng nhu cầu, quyền lợi hay
nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân;
15
- Khi thực hiện cung ứng dịch vụ công, các cơ quan nhà nước và các tổ
chức được ủy nhiệm cung ứng có sự giao dịch cụ thể với khách hàng – các tổ
chức và công dân;
- Việc nhà nước cung ứng dịch vụ công thường không thông qua quan
hệ thị trường đầy đủ. Thông thường người sử dụng dịch vụ công không trực
tiếp trả tiền mà trả dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước.
Như vậy, dựa vào các căn cứ trên, có thể hiểu khái niệm dịch vụ công
như sau: “Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết
yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân, do nhà nước trực
tiếp đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm
đảm bảo trật tự và công bằng xã hội” [5, 24].
c) Dịch vụ hành chính công
DVHCC là một bộ phận của dịch vụ công. Tuy nhiên, tại nhiều nước
chỉ có khái niệm dịch vụ công để chỉ tất cả các dịch vụ phục vụ lợi ích của
người dân thuộc trách nhiệm của các cơ quan nhà nước. Những nước có nền
kinh tế thị trường phát triển tự do thì nhà nước ít can thiệp vào các hoạt động
của thị trường, các dịch vụ công do cơ quan hành chính cung cấp cũng bị thu
hẹp. Khái niệm DVHCC được sử dụng ở một số nước mà sự quản lý của nhà
nước đối với thị trường còn chặt chẽ như Hàn Quốc, Việt Nam [5, 60-61].
Khái niệm DVHCC có thể được tiếp cận dưới nhiều góc độ khác nhau như
nguồn gốc ra đời, tính chất dịch vụ hay chủ thể thực hiện.
Ở Việt Nam, việc tiếp cận khái niệm dịch vụ công trong lĩnh vực hành
chính từ góc độ tổng quát; Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ngày 10/4/2007 của
Chính phủ về việc ứng dụng CNTT trong hoạt động của cơ quan nhà nước thì
"DVHCC là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không
nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp
được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các
loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó
quản lý". Tiếp đó, Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13 tháng 6 năm 2011
của Chính phủ quy định về việc cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến
16
trên trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện tử của cơ quan nhà nước,
định nghĩa: "DVHCC là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp
luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền
cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý
trong lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý. Mỗi DVHCC gắn liền với
một TTHC để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ
chức, cá nhân". Như vậy, dịch vụ công trong lĩnh vực hành chính gắn liền với
hành chính công nhưng dịch vụ công không bao gồm toàn bộ hành chính công
và ngược lại hành chính công không chỉ được thể hiện dưới hình thức dịch vụ.
Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng
yêu cầu của người dân. Để thực hiện chức năng này, nhà nước phải tiến hành
những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng
ký, công chứng, thị thực, hộ tịch,…Người dân được thụ hưởng những dịch vụ
này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà chỉ thông qua
việc đóng lệ phí hoặc phí cho các CQHCNN. Như vậy, có thể hiểu: “DVHCC
là những hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và
công dân, do các CQHCNN thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp
lý nhà nước” [6, 453].
d) Chất lượng dịch vụ
Chất lượng là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và được sử dụng rất
phổ biến trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người. Tuy nhiên, hiểu như
thế nào là chất lượng lại là vấn đề không đơn giản. Đây là một phạm trù rất
rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội.
Trong nền kinh tế thị trường đã có hàng trăm định nghĩa về chất lượng.
Những khái niệm chất lượng này xuất phát và gắn bó chặt chẽ với các yếu tố
cơ bản của thị trường như nhu cầu, cạnh tranh, giá cả. Có thể xếp chúng trong
một nhóm chung gọi là “Quan niệm chất lượng hướng theo thị trường”. Đại
diện cho nhóm này có các định nghĩa sau:
17
Trong lĩnh vực quản trị chất lượng, tổ chức kiểm tra chất lượng Châu
Âu – European Organization For Quality Control cho rằng: “Chất lượng là
chất phù hợp đối với yêu cầu của người tiêu dùng”.
Philip B. Crosby trong quyển “Chất lượng là thứ cho không” đã diễn tả
chất lượng như sau: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”.
Theo Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814:1994 về chất lượng và đảm
bảo chất lượng phù hợp với ISO/DIS 8402:“Chất lượng là tập hợp các đặc
tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thoả mãn những nhu cầu
đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn”.
Nhưng đối với nhà sản xuất thì chất lượng mang nặng yêu cầu kỹ thuật;
theo họ: “Chất lượng có nghĩa là phải đáp ứng những chỉ tiêu kỹ thuật đề
ra”.
Nhìn chung, các định nghĩa trên tuy có khác nhau về từ ngữ nhưng tất
cả đều nêu lên bản chất cuối cùng mà cả người sản xuất và người tiêu dùng
đều quan tâm hướng tới, đó là “Đặc tính sử dụng cao và giá cả phù hợp”. Thể
hiện điều này, quan điểm đầy đủ hiện nay về chất lượng được tổ chức Tiêu
chuẩn thế giới định nghĩa: “Chất lượng là mức độ thoả mãn của một tập hợp
các thuộc tính đối với các yêu cầu”. Yêu cầu là những nhu cầu hay mong đợi
đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc.
Chất lượng dịch vụ: Là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các
đặc tính riêng của dịch vụ. Theo Wismiewski, M& Donnelly (2001):“Chất
lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối
tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu
và mong đợi của khách hàng”. Theo Zeithaml, (1996) giải thích:“Chất lượng
dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói
chung của một dịch vụ. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so
sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận
được”.
Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang
tính quyết định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách
18
hàng. Quan tâm đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức này khác với
những tổ chức khác và đạt được lợi thế cạnh tranh trong lâu dài (Morre,
1987).
Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên 2
khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos
(1984) cũng đề nghị 2 lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là: (1) chất lượng
kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng.
Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là
khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với
cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ. Ông đưa ra mô hình
“SERVQUAL” ghép từ 2 từ “Service” và “Quality”, được nhiều nhà nghiên
cứu đánh giá là khá toàn diện. Sau đó, mô hình Servqual tiếp tục hoàn thiện
thông qua việc tập trung vào khái niệm về “Sự cảm nhận chất lượng” của
người tiêu dùng. Sự cảm nhận chất lượng của khách hàng là việc đánh giá có
tính khách quan nhất về chất lượng của dịch vụ.
Như vậy, đánh giá chất lượng dịch vụ là quá trình có hệ thống, độc lập,
được lập thành văn bản để nhận được bằng chứng đánh giá và xem xét đánh
giá chúng một cách khách quan để xác định mức độ thực hiện các chuẩn mực
dịch vụ đã thỏa thuận. Việc đánh giá toàn diện mức độ hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ là một công việc khó khăn do tính chất riêng biệt, đặc
thù của dịch vụ.
e) Chất lượng DVHCC
Chất lượng DVHCC thể hiện qua mức độ hài lòng của công dân, tổ
chức đối với DVHCC do các CQHCNN trực tiếp cung cấp, nhằm xác định
mức độ hưởng thụ lợi ích từ DVHCC. Đồng thời, kết quả đánh giá là cơ sở để
tìm hiểu suy nghĩ của công dân và tổ chức về dịch vụ; là nội dung tham khảo
để theo dõi, đánh giá và đề ra biện pháp nâng cao hiệu quả trong công tác
CCHC, nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý của bộ máy nhà nước.
1.1.2. Các loại hình cơ bản và đặc trưng của DVHCC
1.1.2.1. Các loại hình cơ bản của DVHCC
19
Dựa vào các khái niệm và đặc trưng cơ bản nêu trên, DVHCC ở nước
ta hiện nay có các loại hình cơ bản sau [5, 72-77]:
Thứ nhất, các hoạt động cấp giấy phép. Giấy phép là loại giấy tờ do cơ
quan nhà nước cấp cho các tổ chức và công dân để thừa nhận về mặt pháp lí
quyền của các chủ thể này được tiến hành một hoạt động nào đó phù hợp với
những quy định của pháp luật trong lĩnh vực được cấp phép;
Thứ hai, các hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực bao gồm
công chứng, cấp chứng minh thư, cấp giấy khai sinh, khai tử, cấp giấy đăng
ký kết hôn, cấp bằng lái xe, đăng ký ô tô, xe máy, tàu thuyền,…
Thứ ba, hoạt động các khoản đóng góp vào ngân sách và các quy định
của nhà nước. Các hoạt động này gắn với nghĩa vụ mà nhà nước yêu cầu các
chủ thể trong xã hội phải thực hiện;
Thứ tư, là giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân trong mối quan hệ
giữa CQHCNN và công dân.
Hình 1.1: Sơ đồ phân định liên quan dịch vụ công và DVHCC [5, 27]
DỊCH VỤ CÔNG
DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CÔNG
DỊCH VỤ
CÔNG CỘNG
Dịch vụ
xã hội
(trường
học, bệnh
viện,
nghiên
cứu khoa
học, thi
đấu thể
thao,…)
Cấp giấy phép
Dịch vụ
công ích
(cung cấp
điện, nước
sạch, vệ
sinh môi
trường,
xây dựng
đường…)
Cấp giấy chứng nhận, xác nhận
Thu các khoản đóng góp vào ngân
sách các quỹ của nhà nước
Giải quyết khiếu nại, tố cáo và xử
lý vi phạm hành chính
20
- Xem thêm -