Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel : 0918.775.368
Luận văn tốt nghiệp
Khoa: QTKD Du lịch & Khách Sạn
MỤC LỤC
LỜI NÓI ĐẦU.................................................................................................................. 1
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG PHỤC
VỤ TIỆC TẠI NHÀ HÀNG ........................................................................................ 4
1. 1Tổng quan về kinh doanh khách sạn ................................................... 4
1.1.1 Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn ................................... 4
1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn .............................................. 5
1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại
điểm du lịch ............................................................................................. 5
1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn ........ 5
1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi một lượng lao động lớn ............. 5
1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật ................................. 6
1.2Hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn ................................ 6
1.2.1 Khái niệm về kinh doanh ăn uống ................................................. 6
1.2.1.1 Đặc điểm của dịch vụ kinh doanh ăn uống ............................... 6
1.3 Lý luận về chất lƣợng phục vụ tiệc ...................................................... 8
1.3.1 Các khái niệm ................................................................................... 8
1.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ .................................................. 11
1.3.2.1 Chất lượng dịch vụ nhà hàng khó đo lường và đánh giá ......... 11
1.3.2.2 Chất lượng dịch vụ của nhà hàng chỉ được đánh giá chính xác
qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của nhà
hàng....................................................................................................... 12
1.3.2.3 Chất lượng dịch vụ nhà hàng phụ thuộc vào quá trình cung cấp
dịch vụ của nhà hàng ............................................................................ 13
1.3.2.4 Chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao ........................ 14
SV: Ngô Thị Hạnh
Lớp: Du lịch 47
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel : 0918.775.368
Luận văn tốt nghiệp
Khoa: QTKD Du lịch & Khách Sạn
1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ ............................ 14
1.3.3.1Các yếu tố chủ quan................................................................... 14
1.3.3.2 Các yếu tố khách quan .............................................................. 16
1.3.4 Các tiêu chí để đánh giá chất lượng phục vụ ............................... 17
1.3.5 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ tiệc ..................... 18
1.3.5.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà
hàng....................................................................................................... 19
1.3.5.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên
thị trường .............................................................................................. 19
1.3.5.3 Nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng giúp giảm thiểu các
chi phí kinh doanh................................................................................. 20
CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ
TIỆC TẠI NHÀ HÀNG HOA SEN I ..................................................................... 22
2.1 Khái quát về công ty cổ phần Du lịch Kim Liên .................................. 22
2.1.1 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của công ty ............... 22
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty .................................. 22
2.1.3 Loại hình công ty và đặc điểm .......................................................... 25
2.1.4 Sản phẩm chính của công ty ............................................................. 26
2.1.5 Thị trường chính................................................................................ 27
2.1.5.1 Phân đoạn thị trường ................................................................... 27
2.1.5.2 Chính sách Marketing- Mix của công ty ...................................... 28
2.2 Các điều kiện kinh doanh ....................................................................... 31
2.2.1 Nguồn vốn .......................................................................................... 31
2.2.2 Cở sở vật chất của công ty ................................................................. 33
1.2.3 Sơ đồ tổ chức bộ máy và chức năng nhiệm vụ ................................ 36
2.2.4 Nguồn nhân lực của công ty ............................................................ 42
SV: Ngô Thị Hạnh
Lớp: Du lịch 47
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel : 0918.775.368
Luận văn tốt nghiệp
Khoa: QTKD Du lịch & Khách Sạn
2.4 2.4 Phân tích thực trạng chất lƣợng phục vụ tiệc tại nhà hàng Hoa
SenI………………………………………………………………………….49
2.4.1 Tổ chức hoạt động phục vụ tiệc tại nhà hàng Hoa Sen I…………..49
2.4.1.1 Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của nhà hàng Hoa Sen I......... 49
2.4.1.2 Tiêu chuẩn về đồng phục nhân viên ................................................ 50
2.4.1.3 Một số quy định của nhà hàng với chủ tiệc ..................................... 51
2.4.1.3 Tiêu chuẩn về nhà hàng Hoa Sen I .................................................. 53
2.4.1.4 Tổ chức quy trình phục vụ tiệc ........................................................ 55
2.4.1.4 Cơ cấu lao động tại nhà hàng Hoa Sen I ........................................ 64
2.4.1.5 Cơ sở vật chất kĩ thuật của phục vụ tiệc.......................................... 66
2.4.2 Tình hình kinh doanh tiệc của nhà hàng Hoa Sen I trong những
năm gần đây. .................................................................................................. 68
2.4.3 Nhận xét, đánh giá chất lƣợng phục vụ tiệc tại nhà hàng ............... 70
2.4.3.1 Nhận xét chung ................................................................................ 70
2.4.3.2 Phương pháp điều tra đánh giá ...................................................... 72
2.4.3.3 Kết quả điều tra ............................................................................... 73
2.4.4 Một số nguyên nhân ............................................................................. 75
2.4.4.1 Nguyên nhân khách quan ................................................................ 75
2.4.4.2 Nguyên nhân chủ quan .................................................................... 76
CHƢƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
PHỤC VỤ TIỆC TẠI NHÀ HÀNG HOA SEN I............................................... 78
3.1 Xu hƣớng phát triển kinh doanh tiệc trên điạ bàn Hà Nội hiện nay . 78
3.2 Mục tiêu, phƣơng hƣớng phát triển kinh doanh tiệc của nhà hàng
Hoa Sen I ........................................................................................................ 78
3.3 Giải pháp để nâng cao chất lƣợng phục vụ tiệc tại nhà hàng Hoa Sen I
......................................................................................................................... 80
SV: Ngô Thị Hạnh
Lớp: Du lịch 47
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel : 0918.775.368
Luận văn tốt nghiệp
Khoa: QTKD Du lịch & Khách Sạn
3.3.1 Hoàn thiện chính sách Marketing .................................................... 80
3.3.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động ............................................ 81
3.3.4 Hoàn thiện công tác quản lý trong phục vụ tiệc .............................. 84
3.3.5 Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, làm phong phú thêm thực đơn .... 86
3.3.6 Hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc .................................................... 86
3.4 Một số kiến nghị đề xuất......................................................................... 88
3.4.1 Kiến nghị với công ty cổ phần Du lịch Kim Liên ............................. 88
3.4.2 Kiến nghị với Nhà nước và Tổng Cục Du lịch................................. 89
3.4.3 Kiến nghị với ban ngành và thành phố ............................................ 92
KẾT LUẬN ..................................................................................................................... 94
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................. 95
SV: Ngô Thị Hạnh
Lớp: Du lịch 47
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel : 0918.775.368
Luận văn tốt nghiệp
Khoa: QTKD Du lịch & Khách Sạn
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy của Công ty ................................................ 38
Sơ đồ 2.2: Sơ đồ cơ cấu lao động của nhà hàng Hoa Sen I ........................... 64
Bảng 2.1: Giá phòng của Khách sạn Kim Liên 1 Năm 2008.......................... 29
Bảng 2.2: Nguồn vốn hoạt động kinh doanh của công ty qua các năm. ......... 32
Bảng 2.3: Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn năm 2008. ......................... 42
Bảng 2.4: Cơ cấu lao động phân theo giới tính ............................................... 44
Bảng 2.5: Tình hình lao động theo độ tuổi của công ty năm 2008 ................. 44
Bảng 2.6: Bảng tổng kết kết qủa kinh doanh của công ty qua các năm. ........ 45
Bảng 2.7: Công suất sử dụng buồng bình quân qua các năm. ........................ 49
Bảng 2.8: Tổng ngày khách trong những năm gần đây. ................................. 49
Bảng 2.9 : Cơ cấu lao động của nhà hàng Hoa Sen I ...................................... 65
Bảng 2.10: Kết quả kinh doanh của nhà hàng trong những năm gần đây ...... 69
SV: Ngô Thị Hạnh
Lớp: Du lịch 47
Website: http://www.docs.vn Email :
[email protected] Tel : 0918.775.368
Luận văn tốt nghiệp
Khoa: QTKD Du lịch & Khách Sạn
LỜI CAM ĐOAN
Kính gửi:
Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân
Khoa Quản trị Kinh doanh Du lịch & Khách sạn
Tên em là
: Ngô Thị Hạnh
Sinh ngày
: 01/10/1986
Lớp
: Du lịch 47
Khoa
: Quản trị Kinh doanh Du lịch & Khách sạn
Mã số sinh viên : CQ470894
Em xin cam đoan Luận văn tốt nghiệp của em là hoàn toàn không có sự
sao chép từ tài liệu chuyên môn, luận văn khác và số liệu phản ánh trong luận
văn là đúng sự thật.
Nếu có vấn đề gì em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm.
Hà Nội, ngày 23 tháng 05 năm 2009
Sinh viên
Ngô Thị Hạnh
SV: Ngô Thị Hạnh
Lớp: Du lịch 47
Chuyên đề tốt nghiệp
1
Khoa: QTKD Du lịch & Khách Sạn
LỜI NÓI ĐẦU
Tính cấp thiết của đề tài
Trong nền kinh tế thị trƣờng hiện nay, bất kỳ một doanh nghiệp hoạt
động trong bất kì một lĩnh vực nào thì mục đích cuối cùng của các doanh
nghiệp là làm sao kiếm đƣợc càng nhiều lợi nhuận càng tốt. Mà muốn làm
đƣợc điều này, các doanh nghiệp buộc phải nâng cao chất lƣợng sản phẩm.
Chất lƣợng phục vụ là một phạm trù kinh tế mang tính vô hình. Đó là
cảm nhận thực tế của khách hàng so với những kỳ vọng của họ. Bất kỳ một
công ty, doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển trên thị trƣờng thì ngoài
các yếu tố về giá cả, chính sách khác thì chất lƣợng phục vụ đƣợc coi là vũ
khí cạnh tranh có hữu hiệu nhất, nó có tính chất quyết định đến sự suy vong
của doanh nghiệp. Đặc biệt là trong ngành du lịch, các sản phẩm mang tính vô
hình, sự cảm nhận của khách hàng có đƣợc chỉ khi đã dùng sản phẩm dịch vụ.
Hầu hết khách hàng đều tham khảo ý kiến của ngƣời thân hay những ngƣời đã
dùng sản phẩm của công ty trƣớc khi ra quyết định đặt tiệc tại nhà hàng.
Chính vì thế, nâng cao chất lƣợng phục vụ nhằm tăng cƣờng khả năng thu hút
khách, tạo dựng uy tín thƣơng hiệu công ty. Mà hầu hết các công ty thƣờng
hiện nay thƣờng thiên về xu hƣớng điều chỉnh chính sách giá hơn là việc quan
tâm đến chất lƣợng dịch vụ.
Chất lƣợng dịch vụ là sự tổng hoà về tất cả các vấn đề nhằm thu hút
khách. Đó là sự phù hợp cả về chính sách giá cũng nhƣ các sản phẩm, phân
phối và chính sách xúc tiến bán. Chính vì thế các công ty, đặc biệt là trong
lĩnh vực phục vụ cần phải không ngừng nâng cao chất lƣợng phục vụ để làm
hài lòng khách.
SV: Ngô Thị Hạnh
Lớp: Du lịch 47
Chuyên đề tốt nghiệp
2
Khoa: QTKD Du lịch & Khách Sạn
Sau một thời gian thực tập tại nhà hàng Hoa Sen I, em nhận thấy nhà
hàng còn rất nhiều vấn đề về chất lƣợng phục vụ tiệc. Chính vì thế, em quyết
định lựa chọn đề tài:
“ Nâng cao chất lượng phục vụ tiệc tại nhà hàng Hoa Sen I- công ty
cổ phần Du lịch Kim Liên ”
Mục tiêu nghiên cứu
Có những biện pháp hữu hiệu nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ tiệc,
tháo gỡ những khó khăn trong thời kỳ khủng hoảng.
Đối tƣợng nghiên cứu
Hoạt động thực tế tại nhà hàng Hoa Sen I
Phƣơng pháp thu thập và xử lý dữ liệu
- Thu thập số liệu cũng nhƣ thông tin sơ cấp và thứ cấp, đƣợc cập
nhật từ Website, báo cáo kết quả kinh doanh, phòng kế toán, phòng hành
chính, Giám đốc nhà hàng Hoa Sen I.
- Sử dụng phƣơng pháp phân tích thống kê mô tả để phân tích số liệu
thu thập đƣợc.
Nhiệm vụ
- Tìm hiểu sơ bộ về công ty cổ phần Du lịch kim Liên
- Tìm hiểu về tình hình, thực trạng chất lƣợng phục vụ tiệc tại nhà
hàng Hoa Sen I
- Đề xuất nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ tiệc tại nhà hàng Hoa
Sen I
Kết cấu đề tài
Gồm 3 chƣơng:
Chƣơng 1. Tổng quan về công ty cổ phần Du lịch Kim Liên
CHƢƠNG 2: Phân tích thực trạng chất lƣợng phục vụ tiệc tai nhà
hàng Hoa Sen I.
SV: Ngô Thị Hạnh
Lớp: Du lịch 47
Chuyên đề tốt nghiệp
3
Khoa: QTKD Du lịch & Khách Sạn
CHƢƠNG 3: Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ
tiệc tại nhà hàng Hoa Sen I
Trong quá trình nghiên cứu, thực tế tại công ty có hạn và kinh nghiệm
tìm hiểu còn hạn chế nên Luận văn của em không thể tránh khỏi những sai
xót. Em rất mong đƣợc sự hƣớng dẫn và góp ý chân thành của các thầy cô và
bạn đọc quan tâm đến đề tài này.
Em xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Văn Mạnh đã tận tình hƣớng
dẫn và chỉ bảo em trong quá trình hoàn thành bài Luận văn này. Và nhân đây,
em cũng gửi lời cảm ơn đến các cán bộ và nhân viên trong toàn bộ công ty cổ
phần Du lịch Kim Liên đã tạo điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành tốt đề tài
này.
SV: Ngô Thị Hạnh
Lớp: Du lịch 47
Chuyên đề tốt nghiệp
4
Khoa: QTKD Du lịch & Khách Sạn
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG PHỤC
VỤ TIỆC TẠI NHÀ HÀNG
1.1 Tổng quan về kinh doanh khách sạn
1.1.1 Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn ban đầu chỉ là kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo
chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng những đòi hỏi thoả mãn
nhiều hơn và cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn
nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách. Từ đó, các chuyên gia trong lĩnh
vực này thƣờng sử dụng hai khái niệm để chỉ hoạt động kinh doanh khách
sạn: đó là khái niệm theo nghĩa hẹp và theo nghĩa rộng. Kinh doanh khách sạn
theo nghĩa hẹp là kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu
ngủ, nghỉ cho khách.
Kinh doanh khách sạn không chỉ cung cấp các dịch vụ sẵn có, mà còn
bán các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác. Nhƣ vậy, hoạt động kinh
doanh khách sạn không chỉ bán các dịch vụ của mình mà còn là trung gian
tiêu thụ các sản phẩm của các ngành khác.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, nội dung của kinh doanh khách sạn
cũng ngày càng đƣợc mở rộng và phong phú đa dạng về thể loại. Chính vì thế,
khái niệm kinh doanh khách sạn dù đƣợc hiểu theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp
thì đều bao gồm cả các dịch vụ kinh doanh bổ sung. Các dịch vụ bổ sung ngày
càng đa dạng phong phú về hình thức và phù hợp tƣơng xứng với từng thứ
hạng, vị trí quy mô, thị trƣờng của khách sạn.
Với những quan niệm trên, trên phƣơng diện chung nhất có thể đƣa ra
định nghĩa về kinh doanh khách sạn nhƣ sau:
“ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các
nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.
SV: Ngô Thị Hạnh
Lớp: Du lịch 47
Chuyên đề tốt nghiệp
5
Khoa: QTKD Du lịch & Khách Sạn
1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm du
lịch
Khách du lịch là đối tƣợng quan trọng nhất của một khách sạn. Chính vì
thế, chúng ta sẽ không thể kinh doanh khách sạn thành công ở một nơi không
có tài nguyên du lịch. Vậy vấn đề tài nguyên du lịch có ảnh hƣởng vô cùng
lớn tới việc kinh doanh của khách sạn. Mặt khác, khả năng tiếp nhận của tài
nguyên du lịch ở mỗi điểm đến sẽ quyết định đến quy mô của các khách sạn
trong vùng. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng đến việc
quyết định thứ hạng của khách sạn. Do đó, khi muốn đầu tƣ vào kinh doanh
khách sạn thì đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch
cũng nhƣ nhóm khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng. Khi các điều
kiện khách quan tác động làm thay đổi giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên
thì thứ hạng cũng nhƣ sự đầu tƣ cho khách sạn cũng phải thay đổi cho phù
hợp.
1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Đặc điểm của khách sạn là tính cao cấp và tính đồng bộ cao. Khi đầu tƣ
vào một khách sạn đòi hỏi phải đầu tƣ vào các thành phần cơ sở vật chất có
chất lƣợng cao. Đặc biệt là chất lƣợng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn
tăng theo thứ hạng, cấp bậc của khách sạn. Chí phí cho các thiết bị của khách
sạn cũng nhƣ chi phí về cơ sở hạ tầng nhƣ đất đai, mặt bằng là rất lớn. Nó sẽ
đẩy chi phí ban đầu lên cao.
1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi một lượng lao động lớn
Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ, việc phục vụ trực tiếp là đặc
trƣng của lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Trong kinh doanh khách sạn, nhân
viên là những ngƣời có trình độ chuyên môn hoá cao, mỗi ngƣời chỉ đảm
nhận những mảng công việc nhất định. Hơn thế nữa kinh doanh khách sạn
SV: Ngô Thị Hạnh
Lớp: Du lịch 47
Chuyên đề tốt nghiệp
6
Khoa: QTKD Du lịch & Khách Sạn
không chỉ làm việc theo giờ hành chính, mà phải theo nhu cầu của khách,
phục vụ khách 24/24h. Điều này đã làm cho lao động trong khách sạn tƣơng
đối cao. Chính vì thế, chi phí cho lao động tƣơng đối cao. Mà khách sạn lại
không thể giảm thiểu đƣợc chi phí này vì nó có ảnh hƣởng lớn đến chất lƣợng
phục vụ. Bên cạnh đó, các nhà quản lý còn phải đối mặt với những khó khăn
về lao động thời vụ, trình độ của lao động, các nhà quản lý phải sắp xếp hợp
lý để tránh những vấn đề thừa thiếu trong từng thời vụ tƣơng ứng.
1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của các quy luật nhƣ quy luật tự
nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý con ngƣời. Nhƣ chúng ta đã
biết, kinh doanh khách sạn phụ thuộc rất lớn vào tài nguyên du lịch, vào thiên
nhiên và những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết, khí hậu. Từ đó tạo ra tính
mùa vụ trong du lịch, lƣợng khách thay đổi theo từng thời kỳ.
Dù kinh doanh khách sạn chịu bất kỳ một quy luật nào, dù tích cực hay
tiêu cực thì khi kinh doanh khách sạn cũng cần phải nghiên cứu thật kỹ để tận
dụng những tác động có lợi và tìm biện pháp khắc phục những khó khăn, bất
lợi
1.2 Hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn
1.2.1 Khái niệm về kinh doanh ăn uống
“ Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến
thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp
các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các
nhà hàng cho khách nhằm mục đích có lãi”.
1.2.1.1
Đặc điểm của dịch vụ kinh doanh ăn uống
Kinh doanh ăn uống ăn uống nói chung đều phục vụ nhu cầu thiết yếu
của con ngƣời về ăn uống với số lƣợng lớn, tức là việc tổ chức chế biến các
món ăn đều theo hƣớng chuyên môn hoá cao. Và hoạt động kinh doanh ăn
SV: Ngô Thị Hạnh
Lớp: Du lịch 47
Chuyên đề tốt nghiệp
7
Khoa: QTKD Du lịch & Khách Sạn
uống đều có hoạt động tổ chức phục vụ nhu cầu tiêu thụ thức ăn, đồ uống cho
khách hàng ngay tại cơ sở của mình.
Tuy nhiên tổ chức kinh doanh ăn uống trong du lịch khách sạn lại có
những nét đặc trƣng cơ bản, khác hoàn toàn so với kinh doanh ăn uống công
cộng:
- Kinh doanh ăn uống trong du lịch không đƣợc trợ cấp từ các quỹ tiêu
dùng xã hội, mà hoạt động đƣợc hạch toán trên cơ sở quỹ tiêu dùng cá
nhân với nhu cầu đòi hỏi cao hơn về chất lƣợng các món ăn cũng nhƣ
quy cách phục vụ chứ không nhƣ kinh doanh ăn uống công cộng.
- Kinh doanh ăn uống trong du lịch khách sạn ngoài thức ăn đồ uống,
khách còn đƣợc thoả mãn các nhu cầu về thẩm mỹ bởi các dịch vụ biểu
diễn nghệ thuật, ca múa nhạc, khiêu vũ…
- Kinh doanh ăn uống trong khách sạn lấy kinh doanh làm mục đích chính
chứ không phải phục vụ làm mục đích chính.
Trong kinh doanh ăn uống ở khách sạn, nhà hàng, các nhà quản trị phải tự
hạch toán và theo đuổi mục tiêu lợi nhuận để đảm bảo sự tồn tại và phát triển
của mình.
Kinh doanh nhà hàng, đặc biệt là kinh doanh tiệc đòi hỏi nhà hàng phải có cơ
sở vật chất kỹ thuật sang trọng, hiện đại, mức độ tiện nghi cao, đội ngũ nhân
viên chuyên nghiệp, thái độ phục vụ tốt, đảm bảo tốc độ phục vụ nhanh, kịp
thời. Ngoài ra nhà hàng còn phải có không gian đủ lớn để có thể phục vụ
đƣợc khối lƣợng lớn khách cùng một lúc.
Kinh doanh ăn uống trong nhà hàng là sự kết hợp của ba hoạt động cơ
bản: hoạt động chế biến thức ăn, hoạt động lƣu thông, hoạt động phục vụ. Ba
hoạt động này có mối liên hệ chặt chẽ và tác động qua lại với nhau. Nếu thiếu
một trong ba hoạt động trên thì hoạt động kinh doanh ăn uống không diễn ra.
Bởi kinh doanh nhà hàng không thể không chế biến thức ăn, khi chế biến
SV: Ngô Thị Hạnh
Lớp: Du lịch 47
Chuyên đề tốt nghiệp
8
Khoa: QTKD Du lịch & Khách Sạn
xong không thể không tiêu thụ nhằm mục đích kiếm lời, còn nếu không phục
vụ thì đó không phải là dịch vụ kinh doanh ăn uống mà là hoạt động trao đổi
hàng hoá. Ba hoạt động trên không có một ranh giới hay một tỷ lệ nhất định,
mà chúng có thể thay đổi tuỳ theo từng thời điểm nhất định.
Tóm lại, kinh doanh ăn uống là một lĩnh vực phức tạp không phải ai
cũng có thể làm đƣợc. Vì vậy, khi một cá nhân hay một doanh nghiệp muốn
kinh doanh ăn uống hay kinh doanh tiệc cần phải nghiên cứu thật kỹ những
đặc điểm của hoạt động kinh doanh này.
1.3 Lý luận về chất lƣợng phục vụ tiệc
1.3.1 Các khái niệm
* Khái niệm về chất lượng
Chất lƣợng có nhiều cách tiếp cận và nhiều quan niệm khác nhau.
- Tiếp cận chất lƣợng theo sự tuyệt hảo thì chất lƣợng chính là sự hoàn hảo
mang tính tuyệt đối và toàn thế. Tuy nhiên, theo cách tiếp cận này thì thiếu
thực tế và khó áp dụng trong quản trị kinh doanh.
- Tiếp cận chất lƣợng dựa theo sản phẩm thì chất lƣợng là cái gì mang tính
chính xác và có thể đo lƣờng một cách khách quan đƣợc. Nhƣợc điểm của
cách tiếp cận này là chỉ dựa vào một số thuộc tính nào đó của sản phẩm để
đánh giá chất lƣợng. Chính vì thế nó không đánh giá đƣợc hết sự thay đổi
phức tạp trong nhu cầu của ngƣời tiêu dùng
- Tiếp cận theo góc độ sản xuất thì chất lƣợng dựa trên sự hoàn hảo và phù
hợp của hệ thống sản xuất ra sản phẩm tuân thủ theo những yêu cầu hoặc
những đặc tính kỹ thuật định sẵn. Nâng cao chất lƣợng sản phẩm là việc
giảm các sai sót trong khi sản xuất. Chính vì thế mà theo cách tiếp cận này
chỉ phản ánh xu hƣớng của ngƣời sản xuất mà quên đi nhu cầu đích thực của
khách.
SV: Ngô Thị Hạnh
Lớp: Du lịch 47
Chuyên đề tốt nghiệp
9
Khoa: QTKD Du lịch & Khách Sạn
- Tiếp cận theo góc độ ngƣời sử dụng : Chất lƣợng của sản phẩm hay dịch vụ
là khả năng làm thoả mãn nhu cầu của ngƣời sử dụng sản phẩm đó, hay chất
lƣợng chính là giá trị sử dụng của nó. Theo quan điểm này chất lƣợng là một
phạm trù mang tính tƣơng đối và chủ quan, chất lƣợng phụ thuộc hoàn toàn
vào cái nhìn hay sự cảm nhận của khách. Do đó, để nâng cao chất lƣợng sản
phẩm thì vấn đề nên làm là tìm mọi cách để thoả mãn những yêu cầu đòi
hỏi, mong muốn của ngƣời tiêu dùng và làm họ hài lòng.
- Tiếp cận theo góc độ giá trị thì chất lƣợng là quan hệ tỷ lệ giữa kết quả đạt
đƣợc hay chi phí bỏ ra.
Cho dù tiếp cận theo góc độ nào thì chất lƣợng theo quan niệm cổ điển, ngƣời
ta cho rằng:“ Chất lượng là mức phù hợp với các quy định định sẵn về một
số đặc tính của sản phẩm”.
Theo quan niệm hiện đại thì:“ Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử
dụng và là mức độ làm thoả mãn khách hàng”.
Còn theo tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814-94) thì định nghĩa: “Chất lượng
là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng
làm thoả mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”.
* Khái niệm chất lượng dịch vụ
Để hiểu đƣợc thế nào là chất lƣợng dịch vụ trƣớc hết chúng ta phải hiểu thế
nào là dịch vụ.
“ Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị ( không phải là hàng hoá vật chất),
mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức
khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó” (Donald M. Davidoff)
Dịch vụ chỉ diễn ra giữa ngƣời với ngƣời. Nó nhất thiết phải thông qua
quá trình trao đổi để lấy một cái gì đó.
Chất lƣợng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tƣợng và khó định nghĩa. Nó là
một phạm trù mang tính tƣơng đối và chủ quan. Chính vì thế, có nhiều cách
SV: Ngô Thị Hạnh
Lớp: Du lịch 47
Chuyên đề tốt nghiệp
10
Khoa: QTKD Du lịch & Khách Sạn
quan niệm về chất lƣợng dịch vụ. Tuy nhiên, các quan niệm về chất lƣợng
dịch vụ thƣờng đƣợc quan niệm trên góc độ của ngƣời tiêu dùng, dựa vào
những cảm nhận của khách hàng.
- Khái niệm chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận: là kết quả của một quá trình
đánh giá trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ. Vì chất lƣợng dịch
vụ chỉ có thể đánh giá đƣợc khi khách hàng đã tiêu dùng sản phẩm, họ thƣờng
đánh giá chất lƣợng dịch vụ thông qua thái độ của nhân viên phục vụ, cơ sở
vật chất kỹ thuật, hình thức bên ngoài…
- Khái niệm chất lƣợng dịch vụ “ tìm thấy” : là những tính năng quan trọng
cho phép khách hàng tìm thấy hay sờ thấy, cảm nhận thấy nhƣ nhiệt độ
nƣớc, không khí, mức độ vệ sinh, sạch sẽ của bể bơi, nhà vệ sinh, phòng
ở…
- Chất lƣợng dịch vụ “ trải nghiệm” là chất lƣợng mà chỉ có thể đánh giá đƣợc
khi đã tiêu dùng dịch vụ, tức là sau khi đã đã có những trải nghiệm nhất
định về việc cung cấp dịch vụ của một doanh nghiệp.
- Chất lƣợng dịch vụ “ tin tƣởng” đó là chất lƣợng mà khách hàng dựa trên
khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp để đánh giá
Tóm lại, chất lƣợng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá, tích luỹ
của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lƣợng mong đợi và mức độ
chất lƣợng thực tế mà khách hàng nhận đƣợc.
Vậy, Chất lượng dịch vụ chính là mức độ thoả mãn của khách hàng của
khách sạn
Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự cảm nhận của khách hàng
Mà
Sự thoả mãn của khách = Sự cảm nhận - Sự mong đợi
SV: Ngô Thị Hạnh
Lớp: Du lịch 47
Chuyên đề tốt nghiệp
11
Khoa: QTKD Du lịch & Khách Sạn
Nhà kinh doanh khách sạn luôn phải cố gắng để sự thoả mãn khách hàng
đặt giá trị dƣơng, sự thoả mãn của khách càng lớn thì chất lƣợng càng cao, sự
thành công của khách sạn càng lớn.
Sự thoả mãn của khách sẽ âm nếu khách hàng kỳ vọng quá lớn vào chất lƣợng
dịch vụ, trong khi sự cảm nhận thực tế lại nhỏ hơn nhiều. Vì vậy, muốn nâng
cao chất lƣợng dịch vụ thì các nhà quản trị cần phải tìm cách nâng cao sự cảm
nhận cho khách và làm giảm kỳ vọng của khách xuống, tức là khi quảng cáo
thì nên quảng cáo đúng sự thật, tránh phóng đại quá mức.
Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú, tức là sự thoả mãn của khách dƣơng, chất
lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá là tuyệt hảo. Nhƣ vậy, mục tiêu của các doanh
nghiệp là cung cấp dịch vụ ở mức cao hơn kỳ vọng của khách. Để làm đƣợc
điều này, các nhà quản trị phải nghiên cứu thật kỹ nhu cầu của khách hàng
mục tiêu, để từ đó xây dựng những quy định, tiêu chuẩn phục vụ khách,
những mức độ tối thiểu phải đạt đƣợc khi phục vụ khách.
Vậy chất lƣợng dịch vụ có thể đƣợc định nghĩa nhƣ sau:
“ Chất lượng dịch vụ khách sạn là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một
doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thoả mãn ở mức độ cao nhu cầu
của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời mức cung cấp dịch
vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình
kinh doanh”.
1.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn có những đặc thù riêng. Nó
bao gồm:
1.3.2.1 Chất lượng dịch vụ nhà hàng khó đo lường và đánh giá
Sản phẩm dịch vụ trong khách sạn, nhà hàng là dịch vụ trọn gói, tức là
nó bao gồm 4 thành phần cơ bản: phƣơng tiện thực hiện, hàng hoá bán kèm,
SV: Ngô Thị Hạnh
Lớp: Du lịch 47
Chuyên đề tốt nghiệp
12
Khoa: QTKD Du lịch & Khách Sạn
dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Chính vì thế, khi đánh giá chất lƣợng dịch vụ, ta
phải đánh giá đồng thời 4 thành tố trên.
Khi đánh giá chất lƣợng dịch vụ, thì việc đánh giá phƣơng tiện thực hiện
và hàng hoá bàn kèm dễ thực hiện hơn, vì nó là những vật thể hiện hữu và cụ
thể. Ngƣời ta có thể đánh giá thông qua việc sờ mó, đong đếm và ƣớc lƣợng.
Vì bản thân những yếu tố đó là đều có các tính chất lý hoá cụ thể nhƣ kích
thƣớc, chiều dài, màu sắc, mùi vị,…Bên cạnh hai thành tố trên, thì dịch vụ ẩn
và dịch vụ hiện là các thành phần khó có thể đo lƣờng, lƣợng hoá đƣợc. Đó
phải là sự cảm nhận của ngƣời tiêu dùng. Tuy nhiên, sự cảm nhận lại phụ
thuộc vào phạm trù tâm lý, nó phụ thuộc vào tính cách, tâm trạng của mỗi
ngƣời khách chƣa không mang tính ổn định, quy ƣớc. Chính vì thế, cùng một
sản phẩm dịch vụ của nhà hàng, khách sạn có thể có nhiều sự đánh giá, cảm
nhận khác nhau, sự đánh giá này còn phụ thuộc vào trạng thái tâm lý, tình
trạng sức khoẻ, trình độ học vấn, dân tộc…Thậm chí, cùng một ngƣời đánh
giá chất lƣợng dịch vụ đó nhƣng vào thời điểm này họ đánh giá khác vào thời
điểm khác họ đánh giá khác. Do đó, khi kinh doanh bất cứ một thứ gì hay một
lĩnh vực nào, các nhà kinh doanh cần phải tập trung vào thị trƣờng mục tiêu
hay đoạn thị trƣờng mà doanh nghiệp đó có ƣu thế nhất. Việc đánh giá chất
lƣợng dịch vụ khó khăn dẫn đến các nhà quản trị nhiều khi đánh giá lệch lạc
về chất lƣợng dịch vụ mà mình cung cấp. Các nhà quản trị đôi khi chỉ dựa vào
lƣợng khách hoặc thái độ của nhân viên với khách, tức là những yếu tố có thể
đo lƣờng đƣợc mà quên đi rằng chất lƣợng là sự tổng hoà của rất nhiều yếu tố.
1.3.2.2 Chất lượng dịch vụ của nhà hàng chỉ được đánh giá chính xác qua sự
cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của nhà hàng.
Đặc điểm tiêu biểu của sản phẩm dịch vụ đó là quá trình sản xuất và tiêu
dùng diễn ra trong cùng một thời điểm, cả về không gian và thời gian. Đặc
SV: Ngô Thị Hạnh
Lớp: Du lịch 47
Chuyên đề tốt nghiệp
13
Khoa: QTKD Du lịch & Khách Sạn
điểm thứ hai là chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của ngƣời tiêu
dùng trực tiếp sản phẩm.
Có thể nói, khách hàng là nhân vật chính, là ngƣời quan
trọng
nhất
trong quá trình tạo ra dịch vụ khách sạn, nhà hàng. Vì thế, khách hàng là
ngƣời có cái nhìn của ngƣời trong cuộc và của ngƣời bỏ tiền ra tiêu dùng sản
phẩm. Nhƣ vậy, chỉ có những ngƣời này mới có thể cảm nhận đƣợc, những
ngƣời khác không thể cảm nhận hay đánh giá đƣợc nếu nhƣ không tiêu dùng.
Vậy, để nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhà hàng, các nhà quản trị phải đứng
trên cái nhìn của khách hàng, tìm hiểu những nhu cầu của khách hàng, tìm
mọi cách để thoả mãn tốt nhất nhu cầu, mong muốn của khách hàng chứ
không phải dựa trên những nhận định chủ quan của các nhà quản trị.
1.3.2.3 Chất lượng dịch vụ nhà hàng phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch
vụ của nhà hàng
Quá trình cung ứng một dịch vụ bao gồm cả hai yếu tố cơ sở vật chất kỹ
thuật và yếu tố con ngƣời. Thiếu một trong hai thì dịch vụ không thể diễn ra.
Do đó khi đánh giá chất lƣợng dịch vụ thì phải đánh giá chất lƣợng kỹ thuật
và chất lƣợng chức năng.
-
Chất lƣợng kỹ thuật là các yếu tố về mức độ tiện nghi, hiện đại và sang
trọng, mức độ thẩm mỹ về cách trang trí, thiết kế, mức độ vệ sinh của nhà
hàng, cũng nhƣ vấn đề an toàn về thiết bị máy móc của nhà hàng.
- Chất lƣợng chức năng là các kỹ năng phục vụ của nhân viên phục vụ, đó là
thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, trình độ tay nghề, trình độ học vấn,
hình thức bên ngoài, tình trạng sức khoẻ …Những yếu tố này có tác động
mạnh tới cảm nhận của khách về chất lƣợng dịch vụ.
Tóm lại, cả hai yếu tố này đều có tác động rất lớn đến cảm nhận của khách
hàng về chất lƣợng dịch vụ. Vì thế, để nâng cao chất lƣợng dịch vụ, các nhà
SV: Ngô Thị Hạnh
Lớp: Du lịch 47
Chuyên đề tốt nghiệp
14
Khoa: QTKD Du lịch & Khách Sạn
quản trị cần phải cải tiến cả chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng theo
những thay đổi của khách hàng.
1.3.2.4 Chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao
Một sản phẩm dịch vụ đƣợc đánh giá cao, khi mà trong nhà hàng có sự
thống nhất, thông suốt của tất cả các bộ phận. Các thành viên trong nhà hàng
phải cùng thống nhất đạt đƣợc mục tiêu về chất lƣợng mà nhà hàng đã đề ra.
Bên cạnh đó, các chủ trƣơng, chính sách trong nhà hàng cũng cần đƣợc nhất
quán, đồng bộ, và xuyên suốt từ trên xuống dƣới.
Ngoài ra, chất lƣợng dịch vụ cũng đƣợc đánh giá dựa vào sự đồng bộ toàn
diện, trƣớc sau nhƣ một và giữ đúng lời hứa nhƣ khách sạn đã hứa với khách
hàng. Chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc đảm bảo tốt ở mọi lúc, mọi nơi và với
mọi khách hàng, việc thực hiện mục tiêu chất lƣợng dịch vụ đòi hỏi phải đƣợc
tất cả các nhân viên thực hiện. Chất lƣợng dịch vụ tốt không tồn tại khi mà
nhân viên nhà hàng chỉ chú trọng ở những chỗ đông ngƣời, chỗ mặt tiền của
nhà hàng hay chất lƣợng dịch vụ chỉ đƣợc hiện tốt khi có mặt quản lý. Cũng
không thể chấp nhận khi mà nhân viên nhà hàng chỉ tập trung vào một đối
tƣợng khách mà họ cho là quan trọng, tất cả các khách trong nhà hàng cần
phải đƣợc tôn trọng, đối xử công bằng nhƣ nhau. Chất lƣợng dịch vụ phải
đƣợc đảm bảo từ đầu đến cuối chứ không phải chỉ tốt lúc đầu rồi giảm dần.
Chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc đánh giá liên tục, thành nhiều lần, nhiều
thời điểm chứ không chỉ đƣợc đánh giá một lần. Chính vì thế, những nhà hàng
đã từng đạt những danh hiệu cao quý về chất lƣợng dịch vụ chƣa chắc đã
hoàn toàn tốt, bởi nhà hàng đó có thể tốt tại thời điểm đó, nhƣng đến giờ nó
không còn đƣợc đánh cao nữa. Vì vậy, chất lƣợng dịch vụ cần đƣợc hoàn
thiện không ngừng và phải điều chỉnh nếu thấy nó không còn phù hợp nữa.
1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ
1.3.3.1Các yếu tố chủ quan
SV: Ngô Thị Hạnh
Lớp: Du lịch 47