Tài liệu Nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên bán hàng tại siêu thị big c huế

TIỂU LUẬN Nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên bán hàng tại siêu thị Big C Huế K42QTKDTM– NHÓM 3 Đề tài thực tập giáo trình Trong thời gian tìm hiểu và nghiên cứu đề tài “phản ứng của người tiêu dùng đối với chương trình khuyến mãi của siêu thị Big C Huế” chúng tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của mọi người. Trước hết chúng tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các thầy cô Nguyễn Thị Diệu Linh, cô Lê Thị Phương Thanh, cô Nguyễn Như Phương Anh, thầy Trần Đức Trí, thầy Lê Ngọc Anh Vũ, cô Võ Phan Nhật Phương- Giảng viên khoa Quản trị kinh doanh –Trường đại học Kinh tế Huế đã truyền đạt và chỉ dạy tận tình những kiến thức căn bản, cần thiết trong đợt thực tập giáo trình vừa rồi giúp chúng tôi có nền tảng để thực hiện đề tài và cơ sở để phục vụ cho quá trình học tập trong thời gian tiếp theo. Cảm ơn những khách hàng mua sắm tại Big C đã giúp nhóm nghiên cứu trong quá trình thu thập thông tin. Cuối cùng xin cảm ơn tất cả các thành viên trong nhóm đã hợp tác và nỗ lực hết mình để hoàn thành đề tài này. Do thời gian, chi phí cũng như kinh nghiệm và hiểu biết của nhóm còn hạn chế nên đề tài sẽ không tránh khỏi một số sai sót. Vì vậy chúng tôi rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô và các bạn, đặc biệt là cô Nguyễn Thị Diệu Linh để chúng tôi có thể rút kinh nghiệm cho những đề tài sau này. Xin chân thành cảm ơn ! Danh sách nhóm Trần Thị Mỹ (C) Trương Thị Kim Anh Châu Thị Minh Hiếu Lê Thị Nguyệt Nguyễn Thị Phượng Võ Thị Thùy Trang K42QTKDTM – NHÓM 3 1 Đề tài thực tập giáo trình MỤC LỤC PHẦN I: PHẦN ĐẶT VẤN ĐỀ: .............................. Error! Bookmark not defined. 1. Lý do chọn đề tài....................................................... Error! Bookmark not defined. 2. Mục đích nghiên cứu ................................................ Error! Bookmark not defined. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................ Error! Bookmark not defined. 4.Phương pháp nghiên cứu ........................................... Error! Bookmark not defined. PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .................... Error! Bookmark not defined. CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨUError! Bookmark not defined. 1.1 Cơ sở lý luận ........................................................... Error! Bookmark not defined. 1.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ........................ Error! Bookmark not defined. 1.1.2 Ý nghĩa nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ bán hàngError! Bookmark not defined. 1.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng phục vụ và sự thỏa mãn của khách hàngError! Bookmark not de 1.2 Cơ sở thực tiễn ........................................................ Error! Bookmark not defined. 1.2.1 Thực trạng của hệ thống siêu thị hiện nay tại Việt Nam và tại tỉnh Thừa Thiên Huế ............................................................................ Error! Bookmark not defined. 1.2.2 Đánh giá một số nghiên cứu liên quan về chất lượng phục vụ của nhân viên Error! Bookmark CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TẠI SIÊU THỊ BIG C HUẾ..................... Error! Bookmark not defined. 2.1 Tổng quan về siêu thị Big C Huế ........................... Error! Bookmark not defined. 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ...................... Error! Bookmark not defined. 2.1.2 Giá trị của doanh nghiệp ..................................... Error! Bookmark not defined. 2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Big C .................................... Error! Bookmark not defined. 2.1.4 Chức năng và nhiệm vụ ....................................... Error! Bookmark not defined. 2.1.4.1 Chức năng ......................................................... Error! Bookmark not defined. 2.1.4.2 Nhiệm vụ ........................................................... Error! Bookmark not defined. 2.2 Đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên bán hàng tại Big C HuếError! Bookmark not define 2.2.1 Cơ cấu mẫu điều tra ............................................. Error! Bookmark not defined. 2.2.2 Đặc diểm của khách hàng được điều tra tại siêu thị Big C HuếError! Bookmark not defined. K42QTKDTM – NHÓM 3 2 Đề tài thực tập giáo trình 2.2.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của nhân viên bán hàng tại Big C Huế....................................................................... Error! Bookmark not defined. CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ ............................................. Error! Bookmark not defined. 3.1 Định hướng.............................................................. Error! Bookmark not defined. 3.2 Phân tích điểm yếu, điểm mạnh về chất lượng phục vụ của nhân viên bán hàng...................................................................................... Error! Bookmark not defined. 3.2.1 Điểm mạnh ........................................................... Error! Bookmark not defined. 3.2.2 Điểm yếu .............................................................. Error! Bookmark not defined. 3.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng phuc vụ của nhân viên bán hàng.Error! Bookmark not define 3.3.1 Tuyển chọn và bổ sung thêm nhân viên bán hàngError! Bookmark not defined. 3.3.2 Tổ chức các khóa đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ nhân viênError! Bookmark not defined. 3.3.3 Tổ chức công tác kiểm tra, đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viênError! Bookmark not def 3.3.5 Có chính sách thù lao và đãi ngộ phù hợp để động viên khuyến khích nhân viên....................................................................................... Error! Bookmark not defined. 3.3.6 Các giải pháp khác. .............................................. Error! Bookmark not defined. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............... Error! Bookmark not defined. 1. Kết luận...................................................................... Error! Bookmark not defined. 2. Kiến nghị ................................................................... Error! Bookmark not defined. K42QTKDTM – NHÓM 3 3 Đề tài thực tập giáo trình PHẦN I: PHẦN ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế thế giới, cùng với tốc độ tăng trưởng thị trường khá nhanh của Việt Nam trong những năm gần đây thì ngành bán lẻ cũng có những con số tăng trưởng ấn tượng và được dự báo sẽ tiếp tục phát triển trong tương lai. Đồng thời với việc mức sống của người dân ngày càng nâng cao, các hình thức bán lẻ hiện đại cũng ngày càng được ưa chuộng. Việt Nam đã từng được đánh giá là thị trường bán lẻ hấp dẫn nhất trên thế giới. Nằm trong bối cảnh chung của đất nước, Thừa Thiên Huế cũng là một địa điểm hấp dẫn thu hút nhiều nhà bán lẻ đầu tư. Bên cạnh hình thức bán lẻ truyền thống như chợ, các cửa hàng tạp hóa thì hiện nay các hình thức bán lẻ hiện đại cũng đã trở nên khá “sôi nổi” tại Thừa Thiên Huế. Không chỉ có doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh tham gia hoạt động kinh doanh này như siêu thị Thuận Thành, còn phải kể đến các nhà bán lẻ trong nước và nước ngoài khác, đặc biệt là sự xuất hiện của tập đoàn bán lẻ lớn trên thế giới như Big C. Dự kiến trong thời gian sắp tới, nhiều nhà bán lẻ lớn khác sẽ thâm nhập vào thị trường tiềm năng này. Tuy nhiên, một thị trường hấp dẫn thu hút được nhiều cá nhân, tổ chức tham gia vào ngành bán lẻ đồng nghĩa với việc cạnh tranh cao. Do vậy, để có thể tồn tại và thu được nhiều lợi nhuận thì các nhà kinh doanh cần cố gắng làm thế nào để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng, làm hài lòng khách hàng tốt hơn các đối thủ. Sự cạnh tranh hiện nay không chỉ về diễn ra về giá cả, chất lượng hàng hóa, các chương trình khuyến mãi, tặng thưởng, các dịch vụ đi kèm mà còn cả về yếu tố con người là nhân viên phục vụ vì nhân viên là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Tất cả các yếu tố liên quan đến nhân viên như trang phục, sự thân thiện, nhiệt tình đều là cơ sở để giúp khách hàng có cái nhìn thiện cảm, đánh giá tốt về siêu thị từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của siêu thị Big C Huế. Chính vì những nhân tố đó nên nhóm nghiên cứu quyết định chọn đề tài “Nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên bán hàng tại siêu thị Big C Huế” để hiểu rõ hơn về chất lượng phục vụ của nhân viên siêu thị Big C Huế thông qua ý kiến K42QTKDTM – NHÓM 3 4 Đề tài thực tập giáo trình đánh giá của khách hàng từ đó đề xuất các giải pháp giúp siêu thị phát huy được những tiềm năng, tận dụng cơ hội, vượt qua thử thách để ngày càng thỏa mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng. 2. Mục đích nghiên cứu Mục tiêu chung của đề tài này là nghiên cứu đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên bán hàng tại siêu thị Big C Huế để đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên bán hàng tại đây. Từ mục tiêu nghiên cứu chung, chúng tôi phân chia thành các mục tiêu nghiên cứu cụ thể sau: - Tìm hiểu, phân tích và đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên bán hàng tại siêu thị Big C huế qua sự đánh giá của khách hàng. - Đánh giá chung về chất lượng phục vụ của nhân viên bán hàng tại siêu thị Big C Huế. - Xây dựng các giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên bán hàng tại siêu thị Big C Huế. Để làm rõ mục tiêu nghiên cứu, từng câu hỏi nghiên cứu cụ thể được đặt ra như sau - Khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng phục vụ của nhân viên bán hàng tại siêu thị Big C Huế? - Những biện pháp nào có thể áp dụng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên bán hàng tại siêu thị Big C Huế? 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu K42QTKDTM – NHÓM 3 5 Đề tài thực tập giáo trình Đề tài tập trung vào việc nghiên cứu chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên bán hàng tại siêu thị Big C Huế thông qua đánh giá của khách hàng khi đi mua sắm tại siêu thị Big C Huế. 3.2 Phạm vi nghiên cứu Không gian: Siêu thị Big C Huế. Thời gian: - Thu thập thông tin sơ cấp: phát bảng hỏi và phỏng vấn khách hàng đến mua hàng ở Big C Huế từ: 22/10/2011- 26/10/2011. - Thu thập thông tin thứ cấp: Các thông tin liên quan đến quá trình hình thành và hoạt động của Big C và những thông tin liên quan khác. Nội dung: Phân tích và đánh giá nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ bán hàng tại siêu thị Big C thông qua ý kiến đánh giá của khách hàng. Trên cơ sở ấy, đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên Big C Huế sao cho đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng. 4. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. 4.1 Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Phương pháp này được thực hiện theo phương pháp phỏng vấn sâu một số khách hàng tại siêu thị Big C Huế nhằm thu thập một số thông tin cần thiết làm cơ sở cho nghiên cứu. Các thông tin cần thu thập: Xác định xem chất lượng phục vụ của nhân viên bán hàng tại siêu thị bao gồm những yếu tố nào? Những yếu nào có vai trò quan trọng nhất ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhân viên bán hàng tại siêu thị Big C Huế. Đối tượng phỏng vấn: 5 khách hàng bất kỳ đã từng mua sắm tại siêu thị Big C, Huế. K42QTKDTM – NHÓM 3 6 Đề tài thực tập giáo trình Kết quả nghiên cứu sơ bộ là cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu chính thức. Bảng câu hỏi sau khi được chỉnh sửa, bổ sung, hoàn thiện và được đưa vào nghiên cứu chính thức. 4.2 Nghiên cứu định lượng  Phương pháp thu thập thông tin và số liệu Thông tin phục vụ cho quá trình nghiên cứu được thu thập từ hai nguồn cơ bản: - Nguồn thông tin thứ cấp : thông tin về lịch sử hình thành và phát triển của Big C, cơ cấu tổ chức, tình hình lao động, công tác quản lý, tình hình hoạt động kinh doanh và những thông tin liên quan khác từ báo chí, đài, internet, website,các báo cáo nghiên cứu và các đề tài khóa luận khác. - Nguồn thông tin sơ cấp: thông tin có được qua phương pháp điều tra bằng bảng hỏi và phỏng vấn trực tiếp khách hàng tại siêu thị Big C Huế.  Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu Đây là một trong những bước đầu tiên quan trọng nhất ảnh hưởng lớn đến chất lượng của dữ liệu thu thập được cũng như quyết định đến tính khoa học của kết quả nghiên cứu. Khoa học thống kê tuân theo quy luật số lớn, cho nên, một mẫu lí tưởng khi bao gồm toàn bộ tổng thể. Tuy nhiên, do tổng thể không thể biết được cũng như thời gian và kinh phí hạn chế nên nhóm đã dùng phương pháp chọn mẫu. Và để đảm bảo tính khách quan cũng như khả năng suy rộng cho tổng thể của nghiên cứu nên đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có hệ thống. Để xác định kích cỡ mẫu, công thức tính cỡ mẫu theo tỷ lệ được áp dụng như sau: n= z2. p(1-p)/ e2 với : e: sai số mẫu cho phép z: giá trị tương ứng của miền thống kê p: tỷ lệ % khách hàng hài lòng với chất lượng phục vụ của nhân viên bán hàng ở siêu thị big C Huế. K42QTKDTM – NHÓM 3 7 Đề tài thực tập giáo trình Do p chưa biết nên có thể sử dụng tính chất: p+q=1, do đó tích p.q sẽ lớn nhất khi p=q=0,5 => p.q =0,25 => thay vào công thức trên để xác định cỡ mẫu n: n = z2. p(1-p)/ e2 = 1.962*0.5*(1-0.5) / 0.082 = 150 Số bảng hỏi cần thu thập là 150 bảng hỏi.Tuy nhiên, còn phải tính đến tỷ lệ bảng điều tra trả về không hợp lệ nên số bảng hỏi phát ra là 160. Theo số liệu từ siêu thị, trung bình mỗi ngày siêu thị đón khoảng 3000 khách. Với cỡ mẫu là 160, bước nhảy k được tính như sau: k = tổng thể/mẫu = 3000/160 = 18.75 Sau đó, nhóm nghiên cứu tiến hành phát bảng hỏi cho khách hàng từ 8h- 11h và từ 14h- 21h, chọn ngẫu nhiên một khách hàng để phát bảng hỏi đầu tiên, tiếp đó cứ cách 19 khách hàng thì sẽ hỏi một người cho đến khi đủ 160 bảng hỏi.  Phương pháp lập bảng hỏi Sau khi xác định các biến dữ liệu cần thu thập dựa trên mục tiêu nghiên cứu,bảng câu hỏi được thiết kế bao gồm 35 câu hỏi, trong đó có cả hai loại câu hỏi: câu hỏi đóng và câu hỏi mở. Chỉ sử dụng 1 câu hỏi mở để lấy thông tin thêm về khách hàng muốn có ý kiến đóng góp để nâng cao chất lượng của nhân viên bán hàng tại siêu thị Big C Huế. Bảng câu hỏi gồm : - 4 câu hỏi về thông tin cá nhân của khách hàng. - 2 câu hỏi về số lần đi siêu thị trong tuần và người thường xuyên đi cùng khách hàng khi đến Big C. - 27 câu hỏi dùng để điều tra về đánh giá của khách hàng về chất lượng của nhân viên tại siêu thị. - 1 câu hỏi dùng để đánh giá thứ tự quan tâm của khách hàng tới các tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên. - 1 câu hỏi mở để khách hàng nêu lên những mong muốn đối với cung cách phục vụ của nhân viên bán hàng siêu thị Big C. K42QTKDTM – NHÓM 3 8 Đề tài thực tập giáo trình Theo mô hình đưa ra của nhóm nghiên cứu, đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của nhân viên tại siêu thị là một biến quan sát chung dựa trên 4 yếu tố: - Thái độ phục vụ. - Khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc của khách hàng. - Trang phục, tác phong, ý thức làm việc. - Khả năng giao tiếp, ứng xử. Vì vậy, các biến quan sát đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của nhân viên được đo lường bằng thang đo như Likert bao gồm 5 mức độ (từ 1- rất không đồng ý đến 5- rất đồng ý).  Phương pháp xử lý, phân tích số liệu - Đối với số liệu thứ cấp: dùng phương pháp thống kê mô tả, bảng biểu. - Đối với số liệu sơ cấp: các bảng hỏi sau khi thu về được kiểm tra để loại bỏ những bản không hợp lệ, cuối cùng chọn được 150 bản dùng cho nghiên cứu.Sau đó, dữ liệu được nhập, mã hóa, làm sạch và xử lí bằng phần mềm spss 16.0 để thực hiện những phân tích cần thiết cho nghiên cứu bao gồm các bước sau: + Phân tích thống kê mô tả: bảng tần số, biểu đồ, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn, phương sai… + Kiểm định độ tin cậy của thang đo: Đối với thang đo nhiều chỉ báo tức là thang đo được sử dụng cho nhiều câu hỏi cùng đo lường một khái niệm giúp thể hiện những khía cạnh khác nhau của khái niệm đó thì cần phải kiểm định độ tin cậy của thang đo. Điều kiện cần để một thang đo đạt giá trị là thang đo đó phải đạt độ tin cậy, nghĩa là cho cùng một kết quả khi đo lặp đi lặp lại.Có thể sử dụng phương pháp đánh giá độ nhất quán nội tại thông qua chỉ số Cronbach Alfa để kiểm định độ tin cậy của thang đo nhiều chỉ báo.Trong nghiên cứu này, chỉ số Cronbach Alfa được sử dụng để kiểm định độ tin cậy của thang đo Likert 5 mức độ đo lường các biến quan sát đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố về chất lượng phục vụ của nhân viên.Quy tắc kiểm đinh như sau: * Chỉ số Cronbach Alfa: K42QTKDTM – NHÓM 3 9 Đề tài thực tập giáo trình - Từ 0.8 – 1: thang đo tốt. - Từ 0.7 – 0.8: thang đo sử dụng được - Từ 0.6 – 0.7: thang đo sử dụng được nếu khái niệm đo lường mới hoặc mới với người trả lời. + Kiểm định giả thuyết: Kiểm định giả thuyết về trung bình của một tổng thể One-sample T-test:  Cặp giả thuyết thống kê: - H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value). - H1: µ  Giá trị kiểm định (Test value). Điều kiện áp dụng: - Mẫu phải được chọn ngẫu nhiên. - Mẫu phải có phân phối chuẩn hoặc xấp xỉ phân phối chuẩn.  Nguyên tắc bác bỏ H0: - Nếu giá trị Sig. < 0.05: Bác bỏ giả thuyết H0. - Nếu giá trị Sig. > 0.05: Chưa có cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0. Kiểm định giả thuyết về sự bằng nhau giữa hai trung bình tổng thể One-way ANOVA:  Cặp giả thuyết thống kê: - H0: Không có sự khác biệt có ý nghĩa về giá trị trung bình giữa các nhóm khách hàng đối với việc đánh giá các yếu tố về chất lượng phục vụ của nhân viên - H1: Có sự khác biệt có ý nghĩa về giá trị trung bình giữa các nhóm khách hàng đối với việc đánh giá các yếu tố về chất lượng phục vụ của nhân viên.  Điều kiện áp dụng: - Các nhóm so sánh phải độc lập và được chọn một cách ngẫu nhiên. - Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn hoặc cỡ mẫu phải đủ lớn để xem như xấp xỉ phân phối chuẩn. - Phương sai của các nhóm so sánh phải đồng nhất (đều nhau).  Nguyên tắc bác bỏ H0: - Nếu giá trị Sig. < 0.05: Bác bỏ giả thuyết H0. - Nếu giá trị Sig. > 0.05: Chưa có cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0. + phân tích hồi quy tương quan K42QTKDTM – NHÓM 3 10 Đề tài thực tập giáo trình Mô hình hồi quy HAI LONG = β0 + β1*THAIDO + β2*KIENTHUC + β3*TRANGPHUC + β4*GIAOTIEP Kết quả của mô hình sẽ giúp ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố của chất lượng phục vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng phục vụ của nhân viên bán hàng tại siêu thị Big C Huế. PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Khái niệm chất lượng phục vụ rất khó định nghĩa. Thường thì người ta coi chất lượng như là sự đạt tới những nhu cầu và mong muốn của khách hàng trên một nền tảng ổn định trong sự nỗ lực để thu hút được khách hàng mới và duy trì khách hàng của công ty. Thông qua quá trình phục vụ của công ty được thực hiện nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Chính vì vậy chất lượng phục vụ được coi là tiêu chí đánh giá hoạt động của ngành cũng như công ty để có được định nghĩa của chất lượng phục vụ là gì trước hết ta hãy tìm hiểu, khái niệm chất lượng. Chất lượng nói chung là sự phù hợp với nhu cầu nói đến chất lượng của một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp nhất định với những yêu cầu đặt ra cho nó, mà những yêu cầu này không chỉ đánh giá trên những tiêu chuẩn định mức bằng số lượng mà phải đánh giá nó qua quá trình thực tế sử dụng. Như vậy, theo quan điểm kinh tế học thì chất lượng đồng nghĩa với giá trị sử dụng của hàng hóa dịch vụ làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Chất lượng không chỉ là phù hợp với đặc tính kỹ thuật, với giá thấp, mà chất lượng còn là điều làm cho khách hàng thỏa mãn, thích thú tạo thêm nhu cầu mong muốn và chờ đợi. K42QTKDTM – NHÓM 3 11 Đề tài thực tập giáo trình Chất lượng không chỉ là sự thỏa mãn khách hàng trong lúc tiêu thụ nó. Chất lượng còn là sự cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, dễ dàng cung cấp đúng lúc, hướng dẫn sử dụng rõ ràng, hóa đơn không sai sót, thái độ phục vụ niềm nở, nhiệt tình thủ tục đơn giản. Như vậy, nội dung của chất lượng phục vụ trong doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ bao gồm: - Cung cấp những hàng hóa và dịch vụ đáp ứng đầy đủ yêu cầu của khách về số lượng, chất lượng chủng loại, thời gian và địa điểm đạt được sự cân đối hài hòa giữa cung và cầu về hàng hóa và dịch vụ. - Cơ sở vật chất kỹ thuật phải đảm bảo tính đồng bộ, trang thiết bị tiên tiến để đảm bảo và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. - Tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên trong quá trình tiếp xúc và phục vụ khách hàng. Chất lượng dịch vụ gồm 3 yếu tố sau: - Mức độ phục vụ trong kinh doanh dịch vụ. - Thỏa mãn khách hàng mục tiêu. - Tính nhất quán trong kinh doanh dịch vụ. Mỗi doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ đều có vị trí, đặc điểm và điều kiện kinh doanh khác nhau, do đó khách hàng mục tiêu của mỗi doanh nghiệp đều khác nhau để đảm bảo tốt chất lượng phục vụ của mình, mỗi doanh nghiệp phải đưa ra mức phục vụ thỏa mãn yêu cầu, mong muốn của khách hàng và phù hợp với giá mà khách đã trả. Khi chất lượng phục vụ của doanh nghiệp mà cao hơn thì khả năng thu hút khách lớn hơn (với giá ngang nhau). Chất lượng càng cao thì uy tín, sức thuyết phục khách quay trở lại càng lớn. Mặt khác, nó càng thu hút được khách tiềm năng mà không phải bỏ thêm chi phí Marketting sức thuyết phục thông qua truyền miệng của khách là rất lớn. Chất lượng là điều kiện duy nhất để có doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển vì vậy đầu tư chất lượng là đầu tư vào hiệu quả. 1.1.2 Ý nghĩa nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ bán hàng K42QTKDTM – NHÓM 3 12 Đề tài thực tập giáo trình Dịch vụ là các loại hình hoạt động có mục đích phục vụ nhu cầu đời sống hoặc hoàn thiện, tiếp tục quá trình sản xuất kinh doanh. Mục đích của dịch vụ là thu lợi nhuận và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Chuyển sang cơ chế thị trường, các doanh nghiệp sản xuất muốn bán nhanh hàng hóa nâng cao khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp mình thì những cải thiện về mặc chất lượng dịch vụ là một sự đầu tư cho sự sống còn dài hạn và ảnh hưởng đến sự phát triển của doanh nghiệp ở hiện tại. Thành công và mang lại lợi nhuận hay không phụ thuộc lớn chúng ta phục vụ khách hàng như thế nào, bởi có khách hàng chúng ta mới tồn tại và phát triển, Một trong những giải pháp quan trọng cấp thiết của doanh nghiệp là nâng cao chất lượng dịch vụ, từng bước nâng cao khả năng cạnh tranh, nâng cao giá trị thương hiệu trên thị trường. Theo TCVN và ISO 9001:1996 thì “cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiến hành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu suất các hoạt động và quá trình để tạo nên lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó”. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng có ý nghĩa rất quan trọng trong nền kinh tế thị trường. - Đối với doanh nghiệp Thứ nhất, chất lượng dịch vụ luôn là nhân tố quan trọng quyết định khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. Thứ hai, chất lượng dịch vụ sẻ tạo uy tín , thương hiệu cho doanh nghiệp, đó là cơ sở cho sự tồn tại lâu dài cho doanh nghiệp. Thứ ba, nâng cao chất lượng chính là biện pháp hữu hiệu kết hợp lợi ích của doanh nghiệp với lợi ích của người tiêu dùng. Thứ tư, chất lượng dịch vu rút ngắn thời gian ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng, đẩy nhanh tốc độ chu chuyển hàng hóa , tiền tệ. Đồng thời dịch vụ lập ra hàng rào chắn, ngăn chặn sự xâm nhập của đối thủ canh tranh, giúp doanh nghiệp phát triển thị trường và giữ thị trường ổn định. - Đối với người tiêu dùng K42QTKDTM – NHÓM 3 13 Đề tài thực tập giáo trình Chất lượng dịch vụ nâng cao sẽ thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của họ. Nâng cao chất lượng đời sống, nâng cao hiệu quả khi sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp. Từ đó nâng cao sự trung thành của họ đối với doanh nghiệp và chính họ sẽ là người giúp doanh nghiệp thu hút những khách hàng khác. Các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên: Tầm quan trọng của một dịch vụ khách hàng tốt cũng như nhiệm vụ của những nhân viên phục vụ và nhân viên phục vụ khách hàng đã được khẳng đinh từ lâu, mỗi doanh nghiệp điều nhận thấy: đối với họ, khách hàng quý giá và có ý nghĩa với họ như thế nào. Tuy nhiên, để mọi nhân viên ý thức được điều này không phải dễ, nó đòi hỏi mọi doanh nghiệp phải có những “ chiến lược” đúng đắng trong đào tạo nhân viên, giúp họ hiểu được làm cách nào để cung cấp cho khách hàng những dịch vụ chất lượng nhất. Để đánh giá được chất lượng phục vụ của nhân viên thì cần rất nhiều yếu tố. Trên đây là những tiêu chuẩn để dánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. - Thái độ phục vụ Thái độ là một bộ phận hợp thành, một thuộc tính trọn vẹn của ý thức, quy định tính sẵn sàng hành động của con người đối với đối tượng theo một hướng nhất định, được bộc lộ ra bên ngoài bằng hành vi, cử chỉ, nét mặt và lời nói của người đó trong những tình huống, điều kiện cụ thể. Đối với ngành dịch vụ thì nhân viên là yếu tố quan trọng khi đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ của công ty. Nhân viên cần phải có tinh thần trách nhiệm cao với công việc, luôn tỉnh táo, sáng suốt để xử lý kịp thời xử lý các tình huống. Thái độ nhân viên phải tỏ ra lịch sự, nhã nhặn và luôn vui vẻ trong bất cứ tinh huống nào. Gần gũi lắng nghe khách hàng, có thái độ tích cực với khách hàng, và tiếp nhận phẩn hồi của khách hàng một cách tích cực là những yếu tố tạo sự hài lòng và trung thành của khách hàng đối với dịch vụ doanh nghiệp. Phong cách làm việc phải chuyên nghiệp, khoa học, nhanh nhẹn và chính xác. Trong môi trường làm việc năng động, hiện đại, tính chuyên nghiệp là một trong những tiêu chí hàng đầu quyết định sự thành công của một doanh nghiệp hay thăng K42QTKDTM – NHÓM 3 14 Đề tài thực tập giáo trình tiến của cá nhân. Chính vì vậy tính chuyên nghiệp trong công việc ngày càng được đề cao và là một trong những yêu cầu đầu tiên đối với người lao động Tất cả các cách thể hiện thái độ phục vụ của nhân viên phải làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, thân thiện, cảm thấy mình được chào đón và tôn trọng như phương châm “ Khách hàng là thượng đế” mà tất cả các doanh nghiệp quan tâm - Khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc khách hàng Điều kiên quan trọng không kém đối với nhân viên làm việc cho một công ty nào đó là khả năng hiểu biết đầy đủ thông tin về sản phầm dịch vụ của công ty và các vấn đề liên quan khác thì có thể cung cấp đầy đủ những thông tin mà khách hàng quan tâm và những thắc mắc của họ để làm hài lòng khách hàng. Đồng thời việc chia sẻ thông tin và phối hợp hiệu quả trong việc cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc của khách hàng mang lại thành công trong việc giao dịch và nâng cao hơn nữa sự thỏa mãn của khách hàng. - Trang phục, tác phong, ý thức làm việc Về bề ngoài của nhân viên là ấn tượng ban đầu đập vào mắt khách hàng khi họ bước chân vào công ty. Hình ảnh nhân viên chính là một phần mang lại hình ảnh và nét văn hóa cho công ty. Từ đó, công ty có thể xây dựng thương hiệu riêng cho mình. Trang phục nhân viên phù hợp sẽ hỗ trợ rất nhiều cho công việc của bạn, nếu cách phục trang và tác phong của bạn thể hiện đúng vị trị, tính chất công việc tạo được niềm tin rằng bạn sẽ đảm nhận tốt nhất vai trò của mình thì đó là phong cách chuyên nghiệp. Đồng thời trang phục đẹp mắt cũng gây cảm giác thích thú và tạo ra ấn tượng tốt cho khách hàng. Nhân viên cũng cần nắm vững quy tắc văn hóa nơi công sơ và thực hiện tốt những quy tắc đó. Sắp xếp nơi làm việc gọn gàng, ngăn nắp, tuân thủ các điều lệ, quy định của công ty, tham gia tích cực vào các phong trào hoạt động do đoàn thể tổ chức. Thân thiện hòa đồng với đồng nghiệp, biết học hỏi và giúp đỡ lẫn nhau. Hợp tác và cạnh tranh lành mạnh trong mọi trường hợp. Tạo được sự tín nhiệm và tin cậy K42QTKDTM – NHÓM 3 15 Đề tài thực tập giáo trình của cấp trên và đồng nghiệp, đó chính là phong thái của một nhân viên chuyên nghiệp. - Khả năng giao tiếp ứng xử Trong cuộc sống, trong giao tiếp hàng ngày con người phải ứng phó với biết bao tình huống, có lúc dễ dàng xử lý, có lúc thật phức tạp, khó xử. Xã hội càng văn minh thì nhu cầu trong giao tiếp của con người càng cao. Ứng xử một cách thông minh, khôn khéo, tế nhị, kịp thời, có hiệu quả, đạt tới mức độ nghệ thuật, ngày nay còn được coi như bí quyết thành công trong cuộc đời, trong công việc. Đối với nhân viên giao dịch là người thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thì đòi hỏi phải có khả năng giao tiếp và ứng xử tốt. Một giọng nói nhẹ nhàng, dễ nghe sẻ làm cho khách hàng cảm thấy thỏa mái và vui vẻ khi thực hiên giao dịch. Đồng thời khả năng về ngôn ngữ, ăn nói lưu loát, dễ hiểu và lôi cuốn là yếu tố rất quan trọng giúp khách hàng hiểu và nhận biết được ý mà nhân viên muốn truyền đạt nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng. - Trình độ chuyên môn nghiệp vụ Trình độ chuyên môn nghiệp vụ là yêu cầu tất yếu đối với tất cả các nhân viên trong bất kỳ công ty nào. Tùy theo chức năng, nghiệp vụ khác nhau. Đối với giao dịch viên thì cần đủ trình độ chuyên môn nghiệp vụ để cung cấp, tiếp cận và xử lý thông tin một cách chính xác, nhanh chóng và khoa học nhất. Đồng thời, hiểu biết sâu về chuyên môn, thành thạo về nghiệp vụ cũng giúp nhân viên có thể giải quyết hiệu quả mọi tình huống và mong muốn của khách hàng giúp khách hàng thỏa mãn tối đa nhu cầu của mình. 1.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng phục vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện (ví dụ: Fomell,1992) và nhìn chung điều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự K42QTKDTM – NHÓM 3 16 Đề tài thực tập giáo trình thỏa mãn là hai khái niệm được phân biệt ( Bitner, 1990; Boulding & Ctg, 1993) ( trích từ Lassar & Ctg, 2000). Thường các nhà kinh doanh dịch vụ và những tác giả trong các ấn phẩm phổ biến có khuynh hướng sử dụng cụm từ “sự thỏa mãn của khách hàng” và “ chất lượng dịch vụ” theo nghĩa có thể thay thế nhau, nhưng với các nhà nghiên cứu thì hai khái niệm này hoàn toàn có thể phân biệt được và đo lường chúng (Zeithaml & Bitner, 2000, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & ctg,2003) Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài long của họ khi tiêu dung dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các yếu tố cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & ctg,2003). Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức, trong khi đó, sự hài long là sự kết hợp của các yếu tố chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc ( Shemwell & ctg, 1998, dẫn theo Thogsamak, 2001) Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của khách hàng khi tiêu dung dịch vụ, còn nói đến chất lượng dich vụ là quan tâm đến các yếu tố cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000), Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng. Nghĩa là, chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều yếu tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự thỏa mãn ( Parasuraman, 1985, 1988). Các nghiên cứu khác cũng cho thấy rằng chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn ( ví dụ: Cronin & Taylor 1992). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, cón sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng dịch vụ được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thõa mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ hài lòng. 1.2 Cơ sở thực tiễn K42QTKDTM – NHÓM 3 17 Đề tài thực tập giáo trình 1.2.1 Thực trạng của hệ thống siêu thị hiện nay tại Việt Nam và tại tỉnh Thừa Thiên Huế  Sự hình thành và phát triển hệ thống siêu thị tại Việt Nam - Thời kỳ 1993 – 1994: Những siêu thị đầu tiên ra đời tại thành phố Hồ Chí Minh: Siêu thị chính thức xuất hiện vào những năm 1993 – 1994 khi nền kinh tế Việt Nam bắt đầu khởi sắc, đời sống nhân dân được cải thiện, nhất là ở Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh. Đi tiên phong là Minimart, “siêu thị” thuộc công ty Vũng Tàu Sinhanco khai trương tháng 10/1993, nằm ngay trong Intershop nhưng quy mô còn rất nhỏ và khách hàng chủ yếu là người nước ngoài. Sau siêu thị của Shihanco, một loạt các siêu thị khác tiếp tục xuất hiện ở khu vực quận Một, quận Ba và quận Năm, về sau lan ra các vùng ven như Gò Gấp, Tân Bình. - Thời kỳ 1995 – 1997: Mở rộng ra các thành phố lớn trên cả nước: Trong thời kỳ này bắt đầu có sự góp mặt của các siêu thị ở Hà Nội như siêu thị thuộc trung tâm thương mại Đinh Tiên Hoàng (1/1995) và Minimart Hà Nội (3/1995) trên tầng 2 chợ Hôm. Tuy nhiên, vào thời điểm cuối năm 1995 đầu 1996, ở TP Hồ Chí Minh đã xuất hiện những siêu thị có quy mô lớn hơn về diện tích và chủng loại hàng hóa như Coopmart, Maximart…được tổ chức theo hình thức liên hợp bao gồm các khu vực bán hàng hóa, ăn uống, giải trí… Hàng hóa cũng bắt đầu đa dạng hơn, một số siêu thị đã có 5000 – 6000 mặt hàng, diện tích kinh doanh lớn hơn tới 3000 – 4000 m2 như Maximart, Vinamart,… Trong khi đó, các siêu thị ở Hà Nội cũng đua nhau ra mắt những quy mô nhỏ hơn, các mặt hàng đơn điệu, số lượng ít hơn. - Thời kỳ từ năm 1998 đến nay: Cạnh tranh, đào thải và chuyên nghiệp hơn: Do sự xuất hiện ồ ạt, kinh doanh không bài bản, thiếu kiến thức thương nghiệp và phải cạnh tranh với các hình thức bán lẻ truyền thống như chợ, cửa hàng, hàng rong và cạnh tranh lẫn nhau nên rất nhiều “sản phẩm” gọi là siêu thị đã vỡ nợ, phá sản, làm ăn thua lỗ và mấp mé bên bờ vực phá sản. Những siêu thị còn tồn tại và phát triển là nhờ những nhà quản lý tỉnh táo hơn, biết hướng “siêu thị” của mình đi đúng quỹ đạo và cho ra đời những sản phẩm theo đúng nghĩa “suppermartket” như Sài Gòn Superbowl – liên doanh giữa Việt Nam và Singapore, siêu thị Miền Đông (tổng diện tích 10.000 m2, có đầy đủ các khu kinh doanh hàng hóa, nhà hàng, giải trí, bãi để K42QTKDTM – NHÓM 3 18 Đề tài thực tập giáo trình xe), đại siêu thị Cora (tổng diện tích 20.000 m2, vốn đầu tư 20 triệu USD tại khu công nghiệp Biên Hòa có 20.000 mặt hàng trưng bày theo tiêu chuẩn hệ thống siêu thị thế giới của tập đoàn Bourbon (Pháp)… Ở Hà Nội hoạt động siêu thị cũng bắt đầu có những nét mới: Nhiều siêu thị mới ra đời và được đặt trong tổng thể cá mô hình trung tâm thương mại lớn: Hà Nội Tower, Tràng Tiền plaza…  Đánh giá chung về hệ thống siêu thị hiện nay ở Việt Nam: Có thể nói, đến nay Việt Nam đã hình thành mạng lưới siêu thị ở các thành phố và đô thị lớn trong cả nước và các siêu thị đã góp phần không nhỏ vào việc tạo ra một diện mạo mới cho thương mại bán lẻ ở Việt Nam, góp phần nâng cao văn minh thương nghiệp, đáp ứng được nhu cầu mua sắm của các đối tượng khách hàng là tầng lớp trung lưu của Việt Nam. Tuy nhiên, do là lĩnh vực kinh doanh còn khá mới mẻ ở nước ta cho nên kinh doanh siêu thị không thể tránh khỏi những hạn chế và bỡ ngỡ đối với cả nhà kinh doanh và người mua sắm. Có thể khái quát những tồn tại và hạn chế của hệ thống siêu thị Việt Nam trên các điểm sau: - Mô hình phổ biến của siêu thị: Nhìn chung, đa phần các siêu thị ở Việt Nam đề có quy mô nhỏ và mới chỉ dừng ở mức độ các cửa hàng tự chọn chứ chưa phải phải là tự phục vụ đúng với nghĩa của từ “supermarket”. - Hàng hóa trong siêu thị: Nếu nhìn vào số lượng hàng hóa của mỗi siêu thị thì có thể thấy đa số các siêu thị có danh mục hàng hóa tương đối phong phú, song xét về chủng loại thì vẫn còn nghèo nàn. Ở các nước công nghiệp phát triển, siêu thị được coi là nguồn cung cấp thực phẩm chủ yếu cho người tiêu dùng. 70% thực phẩm của người Pháp được mua tại các siêu thị và đại siêu thị, còn lại là tại các cửa hàng tiện dụng và cửa hàng tự phục vụ nhỏ. Trong khi đó, ở Việt Nam cũng như nhiều nước Châu Á khác, siêu thị chỉ cung cấp lượng nhỏ thực phẩm hàng ngày cho người tiêu dùng. - Một điều đáng lo ngại về hoạt động của các siêu thị hiện nay là lượng khách hàng rất ít và có xu hướng giảm. Nguyên nhân chính của vấn đề này là do các siêu thị vẫ coi khách hàng mục tiêu của mình là tầng lớp trung lưu trở lên và tập trung K42QTKDTM – NHÓM 3 19