MỤC LỤC
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ...................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................ 1
2. Câu hỏi nghiên cứu và Mục tiêu nghiên cứu.................................................. 2
3. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................ 2
4. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu................................................................... 4
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................... 5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT
LƯỢC PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN ....................... 5
1.1 Cơ sở lý luận.................................................................................................... 5
1.1.1 Kinh doanh khách sạn ...................................................................... 5
1.1.2 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn............................ 5
1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch ......................................... 5
1.1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ................................... 6
1.1.3 Những nội dung chủ yếu của nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch8
1.1.3.1 Duy trì chất lượng ....................................................................... 8
1.1.3.2 Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch .................... 9
1.1.4 Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân ................................................ 10
1.1.4.1 Khái niệm bộ phận lễ tân .......................................................... 10
1.1.4.2 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn.................................... 10
1.1.4.3 Vai trò của bộ phận lễ tân khách sạn........................................ 10
1.1.4.4 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân............................................ 11
1.1.4.5 Quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú trong khách sạn .................. 13
1.1.5 Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn............. 14
1.1.5.1 Khái niệm chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách
sạn ......................................................................................................... 14
1.1.5.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ
tân trong khách sạn ............................................................................... 15
1.1.5.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân
trong khách sạn ..................................................................................... 17
1.2 Cơ sở thực tiễn .............................................................................................. 18
1.2.1 Tình hình kinh doanh du lịch, khách sạn tại thành phố Huế...... 18
1.2.2 Ý nghĩa nghiên cứu về việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ
phận lễ tân khách sạn .............................................................................. 19
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ VÊ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN
LỄ TÂN KHÁCH SẠN HUẾ HERITAGE.................................................. 21
2.1. Tổng quan về tình hình khách sạn Huế Heritage ................................ 21
2.1.1 Tổng quan về khách sạn Huế Heritage ......................................... 21
2.1.2 Chức năng nhiệm vụ chính của khách sạn Huế Heritage ........... 23
2.1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn .............................................. 24
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Huế Heritage....... 24
2.1.4.1 Tình hình chung của khách sạn................................................. 25
2.1.4.2 Số lượng khách đến năm 2009-2011......................................... 26
2.1.4.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn .......................... 27
2.1.5 Thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Huế
Heritage .................................................................................................... 29
2.1.5.1 Cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh............................................... 29
2.1.5.2 Đội ngũ nhân viên lễ tân ........................................................... 29
2.1.5.3 Quy trình phục vụ khách của nhân viên lễ tân.......................... 31
2.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của bộ
phận lễ tân tại khách sạn Huế Heritage ........................................................ 32
2.2.1 Mô tả đối tượng nghiên cứu ................................................................... 32
2.2.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ............ 36
2.2.3 Đánh giá về Các tiêu chí lựa chọn khách sạn ............................... 38
2.2.4 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ
của bộ phận lễ tân khách sạn Huế Heritage .......................................... 40
2.2.5 Chất lượng cảm nhận chung.......................................................... 45
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP........................................... 49
3.1 Những cơ hội và thách thức mới trong phát triển kinh doanh của
khách sạn Huế Heritage .................................................................................... 49
3.1.1 Cơ hội............................................................................................... 49
3.1.2 Thách thức....................................................................................... 49
3.2 Phương hướng phát triển của khách sạn Huế Heritage ..................... 50
3.3 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ
phận lễ tân tại khách sạn Huế Heritage ........................................................ 52
3.3.1 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh ................ 52
3.3.2 Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự ........................................... 53
3.3.3 Chú trọng đến thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên lễ tân 54
3.3.4 Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ
tân trong khách sạn Huế Heritage.......................................................... 55
3.3.5 Một số giải pháp khác ..................................................................... 56
3.3.5.1 Cải tiến quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 56
3.3.5.2 Tăng cường phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác để nâng
cao chất lượng phụ vụ ở bộ phận lễ tân................................................ 57
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ........................................................... 59
1. Kết luận ....................................................................................................... 59
2. Kiến nghị ..................................................................................................... 60
2.1 Đối với cơ quan có thẩm quyền ở thành phố Huế .................................. 60
2.2 Đối với khách sạn Huế Heritage ................................................................ 60
2.2.1 Tăng cường mối quan hệ liên doanh liên kết với các đơn vị du lịch 60
2.2.2 Cần có chính sách chăm sóc khách hàng hữu hiệu nhất ................. 61
2.2.3 Các giải pháp khác .......................................................................... 62
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.
ĐVT
: Đơn vị tính
KS
: Khách sạn
TLK
: Tổng lượt khách
TNK
: Tổng ngày khách
KQT
: Khách quốc tế
KNĐ
: Khách nội địa
GTTB : Giá trị trung bình
SPSS : Statistical Package for Social Science
DANH MỤC HÌNH
Hình 1: Khái quát mô hình chất lượng dịch vụ của Berry và Parasuraman .......... 7
Hình 2: Sơ đồ tổ chức của khối Lưu trú trong khách sạn lớn. ............................ 12
Hình 3: Sơ đồ về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân. ..................................... 13
Hình 4: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn........................................................ 24
Hình 5: Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn. .................................... 32
Hình 6: Biểu đồ tỉ lệ giới tính .............................................................................. 33
Hình 7: Biều đồ nguồn khách............................................................................... 33
Hình 8: Biểu đồ số lần đến Huế ........................................................................... 34
Hình 9: Biểu đồ nguồn thông tin về khách sạn Huế Heritage ............................. 34
Hình 10: Mục đích chuyến đi............................................................................... 35
Hình 11: Biểu đồ nhóm tuổi................................................................................. 35
Hình 12: Biểu đồ ần tượng ban đầu đối với khách .............................................. 38
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1: Số liệu khách sạn, nhà nghỉ trên địa bàn Thành phố Huế. .................... 19
Bảng 2: Tình hình khách đến khách sạn qua 2 năm 2010-2011 .......................... 27
Bảng 3: Kết quả kinh doanh của khách sạn qua 2 năm 2010-2011. ................... 28
Bảng 4: Đội ngũ nhân viên lễ tân khách sạn Huế Heritage. ............................... 30
Bảng 5: Cronbach’s Alpha của yếu tố “Cơ sở vật chất” ...................................... 36
Bảng 6: Cronbach’s alpha của yếu tố “Nhân viên lễ tân” ................................... 37
Bảng 7: Cronbach’s alpha của yếu tố “Thái độ phục vụ của nhân viên lễ tân”... 37
Bảng 8: Kiểm định giá trị kết quả đánh giá của khách hàng về mức độ quan
trọng của các tiêu chí lựa chọn khách sạn ........................................................... 39
Bảng 9: Kiểm định mức độ đồng ý của khách hàng về các yếu tố của bộ phận
lễ tân khách sạn Huế Heritage.............................................................................. 42
Bảng 10: Kiểm định sự khác nhau giữa các nhóm khách hàng với chất lượng
phục vụ của bộ phận lễ tân .................................................................................. 44
Bảng 11: Nguồn tìm hiểu về thông tin du lịch Huế ............................................ 45
Bảng 12: Chất lượng cảm nhận chung về bộ phận lễ tân của khách sạn Huế
Heritage ............................................................................................................... 46
Bảng 13: Kiếm định Independent Samples Test về chất lượng cảm nhận
chung với giới tính của khách hàng .................................................................... 47
Bảng 14: Lựa chọn khi khách trở lại Huế ............................................................ 48
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Việt Nam là một quốc gia có truyền thống văn hóa lâu đời, tình hình kinh tế
chính trị ổn định, nhiều danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử... đó là những điều
kiện hết sức thuận lợi để phát triển du lịch, đưa du lịch trở thành ngành mũi nhọn
trong nền kinh tế quốc dân. Theo đà phát triển đó, Cố đô Huế - một thành phố
với nhiều công trình kiến trúc cổ, thiên nhiên đẹp, hài hòa... cũng đã chọn du lịch
là ngành mũi nhọn, tập trung nhiều nguồn lực để phát triển. Sự phát triển của du
lịch đã tạo điều kiện cho ngành kinh doanh khách sạn phát triển theo.
Trong kinh doanh khách sạn, công tác đón tiếp và phục vụ khách là yếu tố
quan trọng tạo nên hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng. Quy trình
đón tiếp, phục vụ trong khách sạn là một công tác phức tạp và khó khăn nhưng
có ý nghĩa hết sức quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm của khách sạn.
Do đó việc đón tiếp cũng được coi là một nghệ thuật: nghệ thuật thuyết phục
khách hàng. Họ chính là “cầu nối” giữa khách hàng với các bộ phận khác trong
khách sạn nên rất cần được quan tâm phát triển. Hơn nữa, trong bối cảnh cạnh
tranh ngày càng khốc liệt của ngành kinh doanh khách sạn, đòi hỏi các doanh
nghiệp phải tiến hành các biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhằm biến nó
thành lợi thế cạnh tranh.
Khách sạn Huế Heritage trực thuộc Công ty Cổ phần Đầu tư & Xây dựng
VIWASEEN-HUẾ, là khách sạn được Tổng cục du lịch Việt Nam đánh giá đạt
tiêu chuẩn ba sao. Tuy nhiên để đạt được chất lượng cao hơn nữa thì bộ phận lễ
tân nói riêng và ban quản lý khách sạn nói chung cần cố gắng hoàn thiện mình và
khắc phục những thiếu sót còn tồn tại. Và bộ phận lễ tân chính là tấm gương
phản chiếu toàn bộ hình ảnh khách sạn. Điều đó chứng tỏ vai trò đặc biệt quan
trọng của bộ phận đón tiếp trong khách sạn.
Nhận thức được tầm quan trọng của công tác đón tiếp, cũng như việc nâng cao
chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân, nên em đã quyết định lựa chọn đề tài: “Nâng
cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Huế Heritage”
SVTT: Nguyễn Chí Bảo Doanh
1
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc
2. Câu hỏi nghiên cứu và Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Câu hỏi nghiên cứu
- Khách hàng cảm nhận như thế nào về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân
khách sạn?
- Khách hàng có hài lòng về chất lượng phục vụ?
- Thực trạng phục vụ khách hàng của bộ phận lễ tân khách sạn?
- Giải pháp nào có thể áp dụng để nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận
lễ tân?
2.2 Mục tiêu nghiên cứu
- Nghiên cứu hệ thống hoá các vấn đề lý luận và thực tiễn về nâng cao chất
lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn.
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân
- Đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng phục vụ của bộ phận
lễ tân khách sạn Huế Heritage
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân.
3.
Phương pháp nghiên cứu
o Phương pháp thu thập dữ liệu:
Dữ liệu thứ cấp: thu thập một số tài liệu cũng như thông tin chung về
khách sạn trên website, tài liệu liên quan, các báo cáo tài chính, báo cáo kết quả
hoạt động kinh doanh, tình hình nhân sự, cơ sở vật chất, thống kê khách hàng
các năm qua
Dữ liệu sơ cấp: điều tra phỏng vấn cá nhân trực tiếp khách
o Quy mô mẫu:
Bước đầu tiên là phải tính cỡ mẫu, áp dụng công thức tính:
z2 p(1q)
- n
e2
p=0.5 (Giả định tỷ lệ khách của khách sạn)
Do tính chất p q 1 , vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p q 0,5 nên p.q 0, 25 .
Ta tính cỡ mẫu với độ tinh cậy là 95% và sai số cho phép là e 8% . Lúc đó mẫu
ta cần chọn sẽ có kích cỡ mẫu lớn nhất:
SVTT: Nguyễn Chí Bảo Doanh
2
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc
-
n
z 2 p (1 q ) 1, 96 2 (0, 5 0, 5)
151
e2
0, 08 2
o Phương pháp chọn mẫu:
Do khách sạn không có cơ sở dữ liệu về danh sách khách hàng cụ thể cho nên
tác giả thực hiện chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa theo cách:
Cỡ mẫu điều tra trong ngày = cỡ mẫu /số ngày điều tra khách
hàng=151/15=10.06 ~ 11.
Theo thống kê thì số lượt khách bình quân trong ngày khoảng 55 khách.
Vậy bước nhảy k = Số lượt khách bình quân trong ngày/cỡ mẫu điều tra
trong ngày=55/11 ~ 5.
Điều tra sẽ chọn một người khách đầu tiên, sau đó cứ cách 5 người sẽ điều
tra tiếp cho đển khi hết bảng hỏi
o Các phương pháp phân tích số liệu:
Dùng phân tích thống kê mô tả để mô tả chung đối tượng nghiên cứu về
giới tính, độ tuổi…
Các biến quan sát đánh giá chung sau khi đảm bảo tuân theo quy luật phân
phối chuẩn thì tiến hành kiểm định giá trị trung bình một tổng thể ( One
Sample T – Test) bằng phần mềm SPSS với các giả thiết nghiên cứu:
Khách hàng hài lòng về một số tiêu chí khi nhắc đến bộ phận lệ
tân của khách sạn Huế Heritage( kĩ năng nghiệp vụ, thái độ phục
vụ…)
Mức độ quan trọng trong các tiêu chí lựa chọn khách sạn
Cặp giả thiết:
Giả thiết kiểm định (chấp nhận) là H0: µ= giá trị kiểm định
(Test Value)
Giả thiết bác bỏ H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test Value)
Với α là mức ý nghĩa của kiểm định, với độ tin cậy là 95%
thì α=5%. Xác suất bác bỏ H0 là:
Nếu Sig. > 5%: Không đủ cơ sở bác bỏ giả thuyết H0
Nếu Sig. < 5%: Bác bỏ giả thuyết H0
SVTT: Nguyễn Chí Bảo Doanh
3
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc
- Kiểm định Homogeneity
Kiểm định này được sử dụng để kiểm định xem phương sai các nhóm có
đồng nhất không
- Phân tích phương sai một yếu tố
Các giả định đối với phân tích phương sai một yếu tố (One-Way Anova):
+ Các nhóm so sánh phải độc lập và được chọn một cách ngẫu nhiên.
+ Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn: sử dụng kiểm định
Kolmogorov-Smirnov.
+ Phương sai của các nhóm phải đồng nhất: sử dụng kiểm định Levene
test để xem xét sự bằng nhau về phương sai. Levene test được tiến hành với giả
thiết H0 rằng phương sai của các nhóm so sánh bằng nhau, nếu kết quả kiểm định
cho mức ý nghĩa quan sát nhỏ hơn 0.05 thì bác bỏ giả thiết H0.
Nếu một trong những giả định trên không đáp ứng được thì kiểm định phi
tham số Kruskal-Wallis sẽ được sử dụng thay thế cho ANOVA.
Giả thiết:
H0 cần kiểm định là trung bình tổng thể của các nhóm so sánh bằng nhau:
H0: không có sự khác biệt giữa các trung bình của các nhóm được phân
loại theo biến định tính.
Nếu: Sig. (2-tailed) ≤ 0.05 thì bác bỏ giả thiết H0.
Sig. (2-tailed) > 0.05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0
4.
Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
o Phạm vi nghiên cứu:
Không gian nghiên cứu: Nghiên cứu tại khách sạn Huế Heritage – 9 Lý
Thường Kiệt
Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 2/2012 đến tháng 4/2012
o Đối tượng nghiên cứu:
Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân
khách sạn Huế Heritage
SVTT: Nguyễn Chí Bảo Doanh
4
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT
LƯỢC PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN
1.1 Cơ sở lý luận
1.1.1 Kinh doanh khách sạn
Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du lịch
Việt Nam về hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ
về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc
được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên, đặc biệt về cơ sở vật chất
kỹ thuật, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
Trong hoạt động của khách sạn cần phân biệt hai nội dung hoạt động
kinh doanh:
Kinh doanh về hoạt động lưu trú: cung cấp cho khách những phòng đã được
chuẩn bị sẵn tiện nghi.
Kinh doanh về dịch vụ ăn uống: sản xuất, bán và phục vụ cho khách các
món ăn thức uống. Trong hai dịch vụ đó dịch vụ lưu trú là cơ bản. Bên cạnh hoạt
động chính tùy theo quy mô, cấp độ, vị trí… các khách sạn khác nhau có tổ chức
các dịch vụ bổ sung khác nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong lúc họ
lưu lại khách sạn như: dịch vụ giải trí, bán hàng lưu niệm, tổ chức hội nghị…
1.1.2 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch
- Chất lượng dịch vụ là một phạm trù phức tạp và được hiểu theo nhiều cách
khác nhau:
Theo Philip B.Crosby: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”.
Theo TCVN và ISO – 9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản
phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà
cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng.
- Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc
tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung
SVTT: Nguyễn Chí Bảo Doanh
5
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc
cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao
tiếp, nó được xác định bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận (P) và dịch vụ
trông đợi (E):
+ Chất lượng phục vụ tốt: Nếu dịch vụ cảm nhận vượt mức trông đợi của
khách hàng.
+ Chất lượng dịch vụ thoả mãn: Nếu dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức
trông đợi của khách hàng.
+ Chất lượng dịch vụ tồi: Nếu dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của
khách hàng.
Như vậy, chất lượng dịch vụ du lịch chính là mức phù hợp của dịch vụ của
các nhà cung ứng du lịch thoả mãn các yếu cầu của du khách thuộc thị trường
mục tiêu của mình chứ không phải với mọi thị trường.
1.1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
a. Theo Berry và Parasuraman, có 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch
vụ, được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần như sau:
- Sự tin cậy: Phản ánh khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách
chính xác. Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của
khách hàng.
- Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích
cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Có khả năng khôi phục nhanh chóng
trong trường hợp dịch vụ bị sai hỏng.
- Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng
khách hàng, giao tiếp tốt, quan tâm và giữ bí mật cho khách hàng.
- Sự đồng cảm: Thể hiện sự chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách
hàng, bao gồm cả khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu khách hàng.
- Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con
người và các phương tiện thông tin
SVTT: Nguyễn Chí Bảo Doanh
6
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc
Có thể phản ánh mô hình chất lượng dịch vụ như sau:
Thông tin
bằng lời
Chỉ tiêu đánh giá chất
lượng dịch vụ
1.Sự tin cậy
Nhu cầu cá
nhân
Dịch vụ
trông đợi
2.Tinh thần trách nhiệm
3.Sự đảm bảo
Dịch vụ
cảm nhận
4.Sự đồng cảm
5.Tính hữu hình
Kinh nghiệm
từ trước
Chất lượng dịch vụ được
cảm nhận
1.Chất lượng dịch vụ vượt
quá trông đợi (P>E)
2.Chất lượng dịch vụ thoả
mãn (P=E)
3.Chất lượng dịch vụ dưới
mức trông đợi (P
- Xem thêm -