Tài liệu Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của khách sạn bạch đằng, tỉnh quảng ninh

4.1 Áp dụng đối với mọi tài sản bảo đảm, bao gồm: Quyền tài sản phát sinh từ Hợp đồng mua bán căn hộ thuộc Dự án The Golden Star tại địa chỉ 72 đường Nguyễn Thị Thập, P.Bình Thuận, Quận 7, TP.HCM do Cty CP Đầu Tư Địa Ốc Phú Gia An làm Chủ đầu tư và KH Nguyễn Thị Bé Sáu Căn hộ số A-08-05 tầng 08, block A, diện tích căn hộ 64.32 m2) thuộc dự án Dự án The Golden Star theo Hợp đồng mua bán số 288/HĐMB-GOLDEN STAR ngày 23/07/2017. Tổng trị giá: 2,132,035,000 VND. 4.2 Tổng trị giá tài sản: 2,132,035,000 VND (Bằng chữ: Hai tỷ một trăm ba mươi hai triệu không trăm ba mươi lăm nghìn đồng). ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH PHẠM THỊ MỸ LINH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG NGUỒN NHÂN LỰC CỦA KHÁCH SẠN BẠCH ĐẰNG, TỈNH QUẢNG NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2016 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH PHẠM THỊ MỸ LINH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG NGUỒN NHÂN LỰC CỦA KHÁCH SẠN BẠCH ĐẰNG, TỈNH QUẢNG NINH Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế Mã số: 60.34.04.14 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. ĐỖ ANH TÀI THÁI NGUYÊN - 2016 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn “Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của Khách sạn Bạch Đằng, tỉnh Quảng Ninh” là độc lập của cá nhân tôi. Các tài liê ̣u , số liệu sử dụng trong luận văn do phòng, ban quản lý khách sạn cung cấp và do cá nhân tôi thu thập từ các báo cáo của ngành sách, báo, tạp chí du lịch và khách sạn , các kết quả nghiên cứu có liên quan đến đề tài đã được công bố ... Các trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc. Ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn PHẠM THỊ MỸ LINH Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn , ii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực hiện đề tài: “Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại Khách sạn Bạch Đằng”, tác giả đã tích lũy được một số kinh nghiệm bổ ích, ứng dụng các kiến thức đã học ở trường vào thực tế. Để hoàn thành được đề tài này tác giả đã được sự hướng dẫn, giúp đỡ nhiệt tình của các thầy cô giáo Trường đại học kinh tế và quản trị kinh doanh Thái Nguyên. Tác giả xin trân trọng cảm sự giúp đỡ tận tình của giáo viên hướng dẫn PGS.TS. ĐỖ ANH TÀI, cùng các thầy cô giáo Trường đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên đã tận tâm giúp đỡ trong suốt thời gian học tập cũng như trong quá trình thực hiện luận văn. Tác giả cũng xin chân thành cảm ơn tới Ban lãnh đạo và các bạn bè đồng nghiệp tại Khách sạn Bạch Đằng đã giúp đỡ trong suốt quá trình thực hiện luận văn này./ Thái Nguyên, ngày tháng năm 2016 Tác giả PHẠM THỊ MỸ LINH Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i LỜI CẢM ƠN ..............................................................................................................ii MỤC LỤC ...................................................................................................................iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ...................................................................vi DANH MỤC CÁC BẢNG ......................................................................................vii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ .............................................................. viii MỞ ĐẦU ....................................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................ 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................................... 2 4. Những đóng góp mới của đề tài ............................................................................ 3 5. Bố cục của luận văn ................................................................................................. 3 Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN ................................................ 4 1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng nguồn nhân lực ................................................... 4 1.1.1. Các khái niệm..................................................................................................... 4 1.1.2. Đặc điểm của nguồn lao động trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn ...... 6 1.1.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng nguồn nhân lực ....................................... 7 1.1.4. Bản chất, sự cần thiết phải đảm bảo và phương pháp nhận biết, đánh giá chất lượng nhân lực của doanh nghiệp ...................................................................14 1.1.5. Ý nghĩa của nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong doanh nghiệp 16 1.1.6. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực trong doanh nghiệp . 17 1.2. Cơ sở thực tiễn nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ..................................20 1.2.1. Kinh nghiệm của các khách sạn trên thế giới và bài học .........................20 1.2.2. Kinh nghiệm của khách sạn trong nước ......................................................30 Chƣơng 2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...................................................35 2.1. Các câu hỏi nghiên cứu......................................................................................35 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn iv 2.2. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................35 2.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu .......................................................................35 2.2.2. Phương pháp xử lý số liệu .............................................................................38 2.2.3. Phương pháp phân tích số liệu ......................................................................38 2.2.4. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu .................................................................... 38 Chƣơng 3. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC SỬ DỤNG NGUỒN NHÂN LỰC CỦA KHÁCH SẠN BẠCH ĐẰNG, TỈNH QUẢNG NINH ..............43 3.1. Đặc điểm của địa bàn nghiên cứu ....................................................................43 3.1.1. Vài nét về điều kiện tự nhiên, kinh tế xã hội của tỉnh Quảng Ninh .......43 3.1.2. Giới thiệu chung về Khách sạn Bạch Đằng ................................................45 3.2. Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực của khách sạn Bạch Đằng ...........47 3.2.1. Biến động số lượng lao động của Khách sạn Bạch Đằng ........................47 3.2.2. Phân tích cơ cấu nhân lực Khách sạn Bạch Đằng ........................................... 47 3.3. Phân tích chất lượng nguồn nhân lực của khách sạn Bạch đằng ...............53 3.3.1. Đánh giá sức khỏe thể chất nguồn nhân lực khách sạn ............................53 3.3.2. Đánh giá phẩm chất đạo đức nguồn nhân lực khách sạn ................................ 53 3.3.3. Đánh giá năng lực nguồn nhân lực...............................................................58 3.3.4. Đánh giá kết quả thực hiện công việc của các cán bộ, công nhân viên khách sạn . 61 3.3.5. Đánh giá công tác tuyển dụng, đào tạo và đãi ngộ đối với người lao động tại Khách sạn .....................................................................................................69 3.4. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng nguồn nhân lực của khách sạn Bạch Đằng, tỉnh Quảng Ninh ................................................................73 3.4.1. Công tác tuyển dụng nguồn nhân lực ..........................................................73 3.4.2. Các chính sách phát triển nguồn nhân lực ..................................................74 3.5. Đánh giá chung về chất lượng nguồn nhân lực của Khách sạn Bạch Đằng ..77 3.5.1. Điểm mạnh .......................................................................................................77 3.5.2. Những hạn chế và nguyên nhân....................................................................78 Chƣơng 4. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG NGUỒN NHÂN LỰC CỦA KHÁCH SẠN BẠCH ĐẰNG, TỈNH QUẢNG NINH 81 4.1. Những căn cứ để xây dựng giải pháp ..............................................................81 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn v 4.1.1. Quan điểm xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại khách sạn Bạch Đằng .................................................................................................81 4.1.2. Phương hướng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của khách sạn Bạch Đằng, tỉnh Quảng Ninh ...................................................................................82 4.1.3. Mục tiêu nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại khách sạn Bạch Đằng, tỉnh Quảng Ninh..........................................................................................................82 4.2. Các giải pháp cụ thể ...........................................................................................83 4.2.1. Nâng cao nhận thức của các tổ chức, lực lượng về vị trí, vai trò, tầm quan trọng của chất lượng nguồn nhân lực tại khách sạn Bạch Đằng, tỉnh Quảng Ninh..................................................................................................................83 4.2.2. Chú trọng nâng cao chất lượng công tác tuyển chọn và đào tạo, bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn ............................................................................................... 86 4.2.3. Xây dựng, thực hiện chính sách đào tạo .....................................................94 4.2.4. Tăng cường sự chỉ đạo, kiểm tra của lãnh đạo, quản lý .................................. 94 4.2.5. Nâng cao năng lực bảo đảm thực tế của khách sạn về tạo điều kiện thuận lợi và sự công bằng trong hoạt động của đội ngũ cán bộ, nhân viên làm việc tại khách sạn Bạch Đằng, tỉnh Quảng Ninh ..................................................99 4.3. Kiến nghị ............................................................................................................104 4.3.1. Đối với Tỉnh ủy, UBND tỉnh Quảng Ninh ...............................................104 4.3.2. Đối với Tổng Công ty Du lịch và Cung ứng tàu biển Quảng Ninh .....104 KẾT LUẬN ..............................................................................................................105 TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................107 PHỤ LỤC..................................................................................................................108 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATVSLĐ : An toàn vệ sinh lao động ASEAN : Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á CBCNV : Cán bộ công nhân viên GDP : Tổng thu nhập quốc nội ISO : Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế UBND : Ủy ban nhân dân WHO : Tổ chức y tế thế giới Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Danh sách chọn mẫu điều tra ........................................................... 36 Bảng 3.1. Biến động số lượng lao động Khách sạn ........................................ 48 Bảng 3.2. Số lượng CBCNV Khách sạn theo chức năng ............................... 49 Bảng 3.3. Số lượng CBCNV Khách sạn phân theo độ tuổi ............................ 51 Bảng 3.4. Tình hình sức khỏe thể chất CBCNV của Khách sạn .................... 53 Bảng 3.5. Vi phạm kỷ luật của nhân viên tại Khách sạn ................................ 55 Bảng 3.6. Tiêu chí năng lực cần thiết cho cán bộ quản lý Mã M ................... 56 Bảng 3.7. Tiêu chí năng lực cần thiết cho nhân viên Mã J ............................. 57 Bảng 3.8. Kết quả khoảng cách năng lực cán bộ mã M.................................. 58 Bảng 3.9. Kết quả khoảng cách năng lực cán bộ mã S ................................... 60 Bảng 3.10. Kết quả khoảng cách năng lực nhân viên mã J ............................ 62 Bảng 3.11. Tình hình kinh doanh của Khách sạn giai đoạn 2013 - 2015 ....... 64 Bảng 3.12. Kết quả phản hồi của khách hàng năm 2015 ................................ 66 Bảng 3.13. Tổng hợp kết quả đánh giá nhân viên trong Khách sạn ............... 68 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn viii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1. Cơ cấu lao động theo giới tính ................................................... 51 Biểu đồ 3.2. Số lượng cơ cấu lao động theo trình độ...................................... 52 Biểu đồ 3.3. Năng suất và thu nhập bình quân của CBCVN tại Khách sạn ... 65 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong bối cảnh kinh tế thời mở cửa, các ngành kinh tế Việt Nam đã thu được những thành công đáng kể. Đứng trên góc độ của ngành du lịch, việc mở cửa đã tạo cơ hội lớn cho sự phát triển của “ngành công nghiệp không khói” đặc biệt là trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Hệ thống khách sạn với số lượng lớn đã tạo ra diện mạo mới cho kiến trúc cảnh quan đô thị cho quốc gia nói chung và các địa phương có khu du lịch nói riêng. Tuy nhiên, trong giai đoạn phát triển hiện nay đã bộc lộ ra những hạn chế không thể tránh khỏi trong lĩnh vực Kinh doanh khách sạn cả về chất lượng dịch vụ cũng như hình thức cạnh tranh. Vượt xa mức cầu, cung về khách sạn đã phát triển với tốc độ kỉ lục (16 % - 18% năm). Thị trường cung ứng dịch vụ lưu trú đã trở nên sôi động khi có sự tham gia của hàng loạt các khách sạn dưới nhiều hình thức. Song cũng chính điều này đã buộc các doanh nghiệp khách sạn phải đối mặt với tình trạng gay gắt. Để tồn tại và phát triển trong thị trường “nóng” này các doanh nghiệp khách sạn cần thiết phải có các biện pháp hữu hiệu nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh có hiệu quả. Và một biện pháp đã đem lại sự thành công cho không ít khách sạn đó là công tác nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại khách sạn. Trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế 2008, ngành du lịch của tỉnh Quảng Ninh chịu tổn thất không nhỏ, đặc biệt với việc thu hút khách du lịch nước ngoài. Vài năm trở lại đây kinh tế có sự khởi sắc hơn nhưng việc cạnh tranh giữa các khách sạn của tỉnh ngày càng gay gắt. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên khách sạn cũng như giá cả luôn được lãnh đạo khách sạn quan tâm. Trong quá trình công tác tại Khách Sạn Bạch Đằng, bản thân tôi nhận thấy sự đổi mới trong công tác quản lý đã có nhiều biến chuyển song chất lượng nguồn lao động tại Khách sạn còn thiếu và yếu về nhiều mặt, hạn chế khả năng cạnh tranh đối với các khách sạn khác. Như chúng ta đã biết, kinh doanh khách sạn đòi hỏi cần phải có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp từ bộ phận lễ tân, nhà hàng, nhà ăn đến buồng phòng và các dịch vụ khác. Do đó, đào tạo được nhân viên chuyên Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 2 nghiệp sẽ làm hài lòng khách hàng tạo thuận lợi cho doanh thu của khách sạn, chính vì lý do trên tôi quyết định chọn vấn đề: "Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của Khách sạn Bạch Đằng, tỉnh Quảng Ninh" là đề tài nghiên cứu của luận văn này. Với mục tiêu tìm ra những ưu điểm cũng như hạn chế còn tồn đọng trong quá trình đào tạo, sử dụng người lao động tại Khách sạn, từ đó đưa ra một số giải pháp phù hợp giúp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên của khách sạn. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Đánh giá chất lượng nguồn nhân lực tại Khách sạn Bạch Đằng từ đó nhận thấy những nguyên nhân thành công và hạn chế, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại khách sạn. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hoá những cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng nguồn nhân lực. - Phân tích thực trạng chất lượng nguồn nhân lực tại Khách sạn Bạch Đằng.Tìm ra những ưu điểm, hạn chế còn tồn đọng trong quá trình đào tạo, sử dụng người lao động tại Khách sạn. - Đề xuất một số giải pháp Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của Khách sạn Bạch Đằng, tỉnh Quảng Ninh. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu của luận văn là: công tác Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của Khách sạn Bạch Đằng, tỉnh Quảng Ninh, thành phố Hạ Long, Tỉnh Quảng Ninh. 3.2. Phạm vi nghiên cứu + Về nội dung: Luận văn tập trung phân tích, đánh giá làm rõ chất lượng nguồn nhân lực của Khách sạn Bạch Đằng. Đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại Khách sạn. + Về không gian: Luận văn nghiên cứu trong phạm vi Khách sạn Bạch Đằng, thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 3 + Về thời gian: Dữ liệu thu thập chủ yếu trong 3 năm: 2013, 2014 và 2015. 4. Những đóng góp mới của đề tài Trên cơ sở nghiên cứu khoa học, hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn, luận văn có những đóng góp sau: 4.1. Về lý luận Luận văn hệ thống hóa và góp phần hoàn thiện những vấn đề lý luận và thực tiễn trong Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của Khách sạn Bạch Đằng, tỉnh Quảng Ninh. 4.2. Về thực tiễn - Luận văn đã phân tích được thực trạng công tác Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của Khách sạn Bạch Đằng, tỉnh Quảng Ninh. - Luận văn đã đánh giá được mức độ của công tác Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của Khách sạn Bạch Đằng, tỉnh Quảng Ninh. Những lợi ích, thành công và hạn chế của công tác nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của Khách sạn Bạch Đằng. - Luận văn đã xác định và làm rõ các yếu tố có ảnh hưởng tích cực đến công tác Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của Khách sạn Bạch Đằng, tỉnh Quảng Ninh. 4.3. Về giải pháp - Luận văn đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của Khách sạn Bạch Đằng. - Đây là những ý kiến đóng góp thiết thực, những cơ sở thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của Khách sạn Bạch Đằng. 5. Bố cục của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, Luận văn được chia làm 4 chương như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn chất lượng nguồn nhân lực Chương 2: Phương pháp nghiên cứu. khoa học Chương 3: Phân tích thực trạng chất lượng nguồn nhân lực tại Khách sạn Bạch Đằng Chương 4: Giải pháp Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của Khách sạn Bạch Đằng, tỉnh Quảng Ninh Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 4 Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 1.1. Cơ sở lý luận về chất lƣợng nguồn nhân lực 1.1.1. Các khái niệm a. Khái niệm nguồn nhân lực Thuật ngữ “nguồn nhân lực” xuất hiện lần đầu vào đầu những năm 80 thế kỷ XX khi có sự thay đổi căn bản về phương thức quản lý hiện đại - quản lý trên cơ sở lấy con người tức nhân viên làm trung tâm thay vì cứng nhắc đặt Công ty đứng hàng đầu. Xét trên tầm vĩ mô của nền kinh tế, theo Nguyễn Vân Điềm và Nguyễn Ngọc Quân, 2007: ”Nguồn nhân lực là nguồn lực của con người có khả năng sáng tạo ra của cải vật chất và tinh thần cho xã hội được biểu hiện ra số lượng và chất lượng nhất định tại một thời điểm nhất định”. Và theo Trần Xuân Cầu và Mai Quốc Chánh, 2007: “Nguồn nhân lực là một phạm trù dùng để chỉ sức mạnh tiềm ẩn của dân cư, khả năng huy động tham gia vào quá trình tạo ra của cải vật chất và tinh thần cho xã hội trong hiện tại cũng như trong tương lai. Sức mạnh và khả năng đó được thể hiện thông qua số lượng, chất lượng và cơ cấu dân số, nhất là số lượng và chất lượng con người có đủ điều kiện tham gia vào nền sản xuất xã hội” Xét trên góc độ vi mô, trong từng Công ty thì: “Bất cứ tổ chức nào cũng được tạo thành bởi các thành viên là con người hay nguồn nhân lực của nó. Do đó, có thể nói nguồn nhân lực của một tổ chức bao gồm tất cả những người lao động làm việc trong tổ chức đó, còn nhân lực được hiểu là nguồn lực của mỗi con người mà nguồn lực này gồm có thể lực và trí lực”. Nói về nguồn nhân lực, Đảng ta xác định: “Nguồn lao động có trí tuệ cao, có tay nghề thành thạo, có phẩm chất tốt đẹp được đào tạo, bồi dưỡng và phát huy bởi một nền giáo dục tiên tiến gắn liền với một nền khoa học, công nghệ hiện đại”. Còn trong báo cáo của Liên hợp quốc đánh giá về những tác động toàn cầu hóa đối với nguồn nhân lực thì định nghĩa: Nguồn nhân lực là trình độ lành nghề, kiến thức và năng lực thực có thực tế cùng với những năng lực tồn tại dưới dạng tiềm Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 5 năng của con người.” Đây là cách tiếp cận nhấn mạnh về chất lượng nguồn nhân lực, quan tâm tới tiềm năng của con người. Vậy chất lượng nguồn nhân lực là gì? b. Khái niệm chất lượng nguồn nhân lực và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực * Khái niệm chất lượng nguồn nhân lực Theo Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế (ISO) thì định nghĩa “chất lượng là toàn bộ những tính năng và đặc điểm của một sản phẩm hoặc một dịch vụ thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và tiềm ẩn”. Và người tạo nên chất lượng của sản phẩm, dịch vụ đó, xét trong phạm vi hẹp một tổ chức thì là tất cả lực lượng lao động của tổ chức đó. Theo sự phân tích của Tạ Ngọc Hải, Viện khoa học tổ chức Nhà nước, dựa trên khái niệm: “Nguồn nhân lực là tổng thể các yếu tố bên trong và bên ngoài của mỗi cá nhân bảo đảm nguồn sáng tạo cùng các nội dung khác cho sự thành công đạt được của mỗi tổ chức” thì: “chất lượng nhân lực là yếu tố tổng hợp của nhiều yếu tố bộ phận như trí tuệ, sự hiểu biết, trình độ, đạo đức, kỹ năng, sức khỏe, thẩm mỹ v.v… của người lao động. Trong các yếu tố trên thì trí lực và thể lực là hai yếu tố quan trọng để xem xét và đánh giá chất lượng nguồn nhân lực.” Còn theo Bùi Văn Nhơn giải thích thì: Chất lượng nguồn nhân lực gồm trí tuệ, thể chất và phẩm chất tâm lý xã hội trong đó: “Thể lực của nguồn nhân lực: sức khỏe cơ thể và sức khỏe tinh thần”; “Trí lực của nguồn nhân lực: trình độ văn hóa, chuyên môn kỹ thuật và kỹ năng lao động thực hành của người lao động”; “Phẩm chất tâm lý xã hội: kỷ luật, tự giác, có tinh thần hợp tác và tác phong công nghiêp, có tinh thần trách nhiệm cao.v.v…” Đứng trên cách tiếp cận vĩ mô thì chất lượng nguồn nhân lực được đánh giá thông qua các tiêu thức: Sức khỏe: thể lực và trí lực; Trình độ học vấn, trình độ chuyên môn; trình độ lành nghề; các năng lực, phẩm chất cá nhân (ý thức kỷ luật, tính hợp tác, ý thức trách nhiệm, sự chuyên tâm,…). Như vậy, trên quan điểm của một nhà quản lý nguồn nhân lực ở tầm vi mô, từ việc trình bày các quan điểm khác nhau về chất lượng nguồn nhân lực, trong luận văn này, khái niệm về chất lượng nguồn nhân lực được hiểu như sau: Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 6 “Chất lượng nguồn nhân lực là toàn bộ những phẩm chất đạo đức, thể chất, thẩm mỹ và năng lực của con người có ảnh hưởng quyết định đến việc hoàn thành những mục tiêu hiện tại và tương lai của mỗi tổ chức”. * Khái niệm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Theo Dương Anh Hoàng (Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng) phân tích thì nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là một nội dung quan trọng của phát triển nguồn nhân lực, đó là hoạt động: “nâng cao về thể lực trí tuệ, đạo đức, năng lực, kỹ năng, thẩm mỹ,… của người lao động” và sự “phát triển chất lượng nguồn nhân lực được tác động, chi phối bởi những yếu tố sức khỏe và dinh dưỡng, giáo dục - đào tạo, giá trị văn hóa truyền thống và môi trường sống.” Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: về cơ bản được hiểu là tăng giá trị cho con người trên các mặt phẩm chất đạo đức, thể chất, năng lực, thẩm mỹ, thông qua các chính sách phát triển nguồn nhân lực giúp con người có những năng lực, phẩm chất mới, cao hơn để có thể hoàn thành tốt hơn mục tiêu của tổ chức và của chính bản thân họ. Trong phạm vi của luận văn này, tác giả đề cập đến vấn đề chất lượng nguồn nhân lực của doanh nghiệp chủ yếu dựa trên việc tiếp cận, nghiên cứu, đánh giá cơ cấu, số lượng và các tiêu chí phản ánh chất lượng hiện tại của nhân sự cùng những chính sách quản trị ảnh hưởng tới chất lượng nguồn nhân lực. Từ đó, đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong phạm vi một Công ty. 1.1.2. Đặc điểm của nguồn lao động trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn Nguồn lao động trong khách sạn là tập hợp đội ngũ cán bộ, nhân viên làm việc tại khách sạn góp sức lực và trí lực tạo ra sản phẩm mang lại doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn. Nguồn lao động trong khách sạn có những đặc điểm sau: -: Lao động trong khách sạn đòi hỏi phải có độ tuổi trẻ khoảng 20- 40 tuổi. Độ tuổi này thay đổi theo từng bộ phận của khách sạn. - Mang tính thời vụ: Lao động trong khách sạn cũng như trong ngành du lịch đều có tính biến động lớn trong thời vụ du lịch. Trong chính vụ do khối lượng khách lơn nên đòi hỏi số lao động trong khách sạn phải lớn, phải làm việc với Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 7 cường độ mạnh và ngược lại ở thời điểm ngoài vụ chỉ cần ít lao động thuộc về quản lý, bảo vệ, bảo dưỡng. - Lao động trong khách sạn có tính công nghiệp hóa cao, làm việc theo một nguyên tắc có tính kỷ luật. Trong quá trình lao động cần thao tác kỹ thuật chính xác, nhanh nhạy và đồng bộ. - Lao động của khách sạn không thể tự động hóa được vì sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ. 1.1.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng nguồn nhân lực Hiện nay, chưa có một định nghĩa chính xác về “chất lượng nguồn nhân lực” nên để phục vụ cho việc nghiên cứu ở chương 2, tác giả tiến hành đánh giá chất lượng nguồn nhân lực của một doanh nghiệp dịch vụ dựa trên 4 nhóm tiêu chí tổng hợp là: phẩm chất đạo đức; thể chất, thẩm mỹ; năng lực và kết quả thực hiện công việc. Để có thể đánh giá chính xác, toàn diện chất lượng nguồn nhân lực của một doanh nghiệp luận văn sử dụng phương pháp đánh giá tổng hợp theo từng tiêu chí của chất lượng nguồn nhân lực. a. Phẩm chất đạo đức Theo Từ điển Wiktionary Tiếng Việt: “Phẩm” là tư cách, “chất” là tính chất. “Phẩm chất” là tư cách đạo đức. Theo PGS.TS Dương Thị Liễu, trường Kinh tế quốc dân Hà Nội thì: “Phẩm chất (đạo đức) là tập hợp các nguyên tắc, quy tắc, chuẩn mực xã hội nhằm điều chỉnh, đánh giá hành vi của con người đối với bản thân và trong quan hệ với người khác, với xã hội”. (PGS.TS Dương Thị Liễu, bài giảng Văn hóa Kinh doanh, DHKTQD Hà Nội (2008) Tr.102) Phẩm chất đạo đức, với tư cách là một hình thái ý thức xã hội, có tính giai cấp, tính khu vực, tính địa phương và nội dung các chuẩn mực đạo đức thay đổi theo những điều kiện lịch sử cụ thể. Chức năng cơ bản của phẩm chất đạo đức là đạo đức điều chỉnh hành vi của con người theo các chuẩn mực và quy tắc được xã hội, tổ chức thừa nhận bằng sức mạnh của sự thôi thúc lương tâm cá nhân, của dư luận xã hội, của tập quán truyền thống và của giáo dục. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 8 Trong quá trình lao động đòi hỏi người lao động phải có những phẩm chất như: tính kỷ luật, tính tự giác, tinh thần hợp tác, tác phong lao động, tinh thần trách nhiệm,… Những phẩm chất này liên quan tới tâm lý cá nhân và gắn liền với những giá trị văn hóa của con người. Người Việt Nam có truyền thống cần cù, chịu thương chịu khó nhưng về kỷ luật và tinh thần hợp tác còn nhiều nhược điểm, gây hạn chế cho tiến trình hội nhập thế giới của nước ta. Như vậy, phẩm chất đạo đức quy định thái độ, nghĩa vụ, trách nhiệm của mỗi người đối với bản thân cũng như đối với người khác trong xã hội. Vì thế, phẩm chất đạo đức là khuôn mẫu, là tiêu chuẩn để xây dựng cách làm việc, lối sống và lý tưởng của mỗi con người. b. Thể chất, thẩm mỹ * Sức khỏe thể chất Theo Từ điển Wiktionary tiếng Việt, “thể” là cơ thể, “chất” là tính chất. Như vậy, nói một cách đơn giản “thể chất” chính là thể lực, là sức khỏe của con người. Sức khỏe vừa là mục tiêu, vừa là động lực của sự phát triển của một đất nước, một dân tộc. Như vậy, sức khỏe gồm sức khỏe cơ thể và sức khỏe tinh thần. Sức khỏe cơ thể là sự cường tráng, là khả năng mang vác, lao động chân tay. Sức khỏe tinh thần là sự dẻo dai của hoạt động thần kinh, là khả năng vận động của trí tuệ, biến tư duy thành hành động. Sức khỏe con người chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố tự nhiên, xã hội, kinh tế và được phản ánh thông qua các chỉ tiêu có thể đo lường như: chiều cao, cân nặng, ngoại hình, sức bền, độ dẻo dai, khả năng mang vác vật nặng, tình trạng bệnh tật,… Trong lĩnh vực du lịch, dịch vụ, sức khỏe lại càng quan trọng bởi nó ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng phục vụ khách hàng. Những nhân viên ở khu vực này có yêu cầu về ngoại hình cao hơn, không được phép mắc các bệnh truyền nhiễm dễ lây qua hoạt động giao tiếp, ăn uống; tinh thần cần luôn ở trạng thái thoải mái, vui vẻ, hoạt bát sẽ tạo hiệu ứng tốt khi tiếp xúc với khách hàng. * Thẩm mỹ “Thẩm mỹ”, theo Từ điển mở Wiktionary tiếng Việt, là khả năng cảm nhận cái đẹp. Với tư cách là một yếu tố cơ bản của chất lượng nguồn nhân lực, thẩm mỹ Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 9 định hướng việc bồi dưỡng nhu cầu, khát vọng của con người theo tiêu chuẩn “chân, thiện, mỹ”. “Sự phát triển của thẩm mỹ đúng đắn sẽ có tác động trở lại thúc đẩy sự phát triển trí tuệ ở trình độ cao hơn, đặc biệt nó có giá trị định hướng cho các hoạt động trí tuệ, cho việc sử dụng các thành tựu của trí tuệ, của khoa học vào những mục đích nhân văn, tiến bộ xã hội vì cuộc sống hạnh phúc của con người.” Tiêu chuẩn trước tiên của thẩm mỹ về con người ở thời kỳ hiện đại chính là khả năng hợp tác. Con người thường khâm phục những ai sống có ích với mọi người. Tiếp đó là năng lực tiếp nhận. Chúng ta thường nói người này thông minh, người kia sáng dạ. Đấy chính là một vẻ đẹp, vẻ đẹp của năng lực tiếp nhận cởi mở. Tiêu chuẩn thứ ba của vẻ đẹp con người hiện đại là sự hài hòa giữa đời sống tâm hồn và đời sống vật chất. Cuối cùng, một con người muốn đẹp thì phải là con người có giáo dục. Giáo dục góp phần nâng cao khiếu thẩm mỹ của con người, giúp họ có khả năng nhận ra cái đẹp và sau đó là khả năng làm mình đẹp lên. c. Năng lực * Định nghĩa Sau đây là một vài định nghĩa về năng lực: - Theo Bernard Wyne (1997): “Năng lực là kỹ năng, hiểu biết, hành vi, thái độ được tích lũy mà một người sử dụng để đạt được kết quả công việc mong muốn của họ”. - Theo giáo trình lý thuyết quản trị kinh doanh thì “Năng lực là những thuộc tính tâm lý của cá nhân giúp cho việc con người lĩnh hội một lĩnh vực kiến thức nào đấy được dễ dàng và nếu họ tiến hành hoạt động trong lĩnh vực đó thì sẽ có kết quả cao”. - Theo tác giả Nguyễn Phúc Hậu “Năng lực được hiểu là tổng hợp các kiến thức, kỹ năng, thái độ và hành vi của con người nhằm thực hiện tốt công việc được giao”. Như vậy, năng lực là khả năng kết hợp các nguồn lực sẵn có để hoàn thành tốt công việc. * Các yếu tố cấu thành năng lực Một là, Kiến thức Theo Từ điển Tiếng Việt (2005): “Kiến thức là tổng thể tri thức, hiểu biết mà một người lĩnh hội, tích lũy qua trải nghiệm hoặc học hỏi”. Kiến thức của con người là một yếu tố đầu tiên và quan trọng cấu thành năng lực của con người. Kiến thức bao gồm: Kiến thức nghề nghiệp; Kiến thức Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 10 chuyên môn; Kiến thức quản lý; Kiến thức trong lĩnh vực làm việc; Kiến thức khác phục vụ công việc. Kiến thức là quá trình tích lũy từ học tập, nghiên cứu, đào tạo trong công việc và sự quan sát, học hỏi của cá nhân. Kiến thức chịu ảnh hưởng của yếu tố học vấn, kinh nghiệm, định hướng phát triển cá nhân. Một số kiến thức có thể xác định thành các tiêu chuẩn, một số kiến thức khó xác định và đưa ra tiêu chuẩn để đánh giá. Kiến thức quan trọng nhất của con người phản ánh năng lực của người đó tốt hay kém là kiến thức về chuyên môn trong lĩnh vực công tác. Hai là, Kỹ năng Kỹ năng là năng lực hay khả năng chuyên biệt của một cá nhân về một hoặc nhiều khía cạnh nào đó được sử dụng để giải quyết tình huống hay công việc nào đó phát sinh trong cuộc sống. Kỹ năng là việc vận dụng tri thức khoa học kỹ thuật vào công việc thực tiễn. Kỹ năng mang yếu tố thực hành, gắn với thực tế công việc và được thể hiện trong hoạt động của con người qua cách sử dụng đôi tay như lắp ráp, vận hành máy móc, sửa chữa đồ vật…; Sử dụng ngôn ngữ như đọc, viết, nói, giảng dạy…; Sử dụng cảm giác như chẩn đoán, thanh tra, điều trị…; Sử dụng tính sáng tạo như phát minh, thiết kế…; Sử dụng khả năng lãnh đạo như khởi sự một dự án mới, tổ chức, chỉ đạo, ra quyết định… Kỹ năng mang tính đặc thù của nghề nghiệp, khác nhau trong từng lĩnh vực, vị trí, công việc,… Thông thường, kỹ năng được chia thành 2 loại: kỹ năng cứng (trí tuệ logic) và kỹ năng mềm (trí tuệ cảm xúc): Kỹ năng cứng hay còn gọi là kỹ năng chuyên môn: là những kỹ năng có được do giáo dục, đào tạo từ nhà trường và là kỹ năng mang tính nền tảng. Những kỹ năng này thường xuất hiện trên bản lý lịch nhân sự, đó chính là khả năng học vấn, kinh nghiệm và sự thành thạo về chuyên môn. Kỹ năng mềm là thuật ngữ dùng để chỉ các kỹ năng quan trọng trong cuộc sống con người, là những thứ thường không được học trong nhà trường, không liên Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn