Tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viên đa khoa an phú

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN QUANG HUY NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA AN PHÚ LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2017 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN QUANG HUY NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA AN PHÚ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Ngô Thị Tuyết Mai THÁI NGUYÊN - 2017 i LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn: “Nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện đa khoa An Phú” là công trình nghiên cứu độc lập của bản thân tác giả. Các kết quả và thông tin trong luận văn là do tác giả thu thập từ các tài liệu thứ cấp và điều tra thực tế tại bệnh viện đa khoa An Phú. Các kết quả nghiên cứu của luận văn không trùng lặp với bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. Thái Nguyên, ngày 12 tháng 5 năm 2017 Tác giả Nguyễn Quang Huy ii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình học tập và thực hiện đề tài, tôi đã nhận được sự giúp đỡ quý báu của tập thể và các cá nhân. Nhân đây tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn của mình: Trước hết tôi xin bày tỏ lòng biết ơn giảng viên hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Ngô Thị Tuyết Mai đã rất tận tình hướng dẫn, chỉ bảo cho tôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn tới Ban giám hiệu Nhà trường cùng các thầy, cô giáo trong khoa Kinh tế, Phòng Đào tạo trường Đại học Kinh tế & Quản trị Kinh doanh, Đại học Thái Nguyên đã giúp đỡ, dạy bảo tôi trong quá trình học tập. Tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ và tạo điều kiện của cán bộ y bác sĩ bệnh viện đa khoa An Phú để tôi có thể hoàn thành luận văn này. Cuối cùng tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè đã cổ vũ động viên và tạo điều kiện để tôi hoàn thành tốt đề tài luận văn này. Tôi xin trân trọng cảm ơn! Thái Nguyên, ngày 12 tháng 5 năm 2017 Tác giả Nguyễn Quang Huy iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN..........................................................................................................i LỜI CẢM ƠN...............................................................................................................ii MỤC LỤC...................................................................................................................iii DANH MỤC CÁC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT...........................................................vi DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ....................................................................................vii MỞ ĐẦU.................................................................................................................. 1 1. Tính cấp thiết của đề tài...........................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................................3 4. Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu..................................................................3 5. Bố cục của luận văn.................................................................................................4 Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ.............................................................................................................................5 1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ y tế..............................................................5 1.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ y tế.....................................................................5 1.1.2. Vai trò chất lượng dịch vụ y tế.........................................................................10 1.1.3. Nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ y tế......................................................12 1.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế......................................... 15 1.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của bệnh nhân.......19 1.2. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ y tế của một số bệnh viện trong tỉnh Thái Nguyên..................................................................................... 21 1.2.1. Bệnh viện đa khoa trung tâm Thái Nguyên.....................................................21 1.2.2. Phòng khám đa khoa Hà Nội - Thái Nguyên...................................................22 1.2.3. Một số bài học kinh nghiệm cho bệnh viện Đa khoa An Phú.........................24 Chương 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...................................................... 25 2.1. Câu hỏi nghiên cứu..............................................................................................25 2.2. Các phương pháp nghiên cứu..............................................................................25 2.2.1. Phương pháp chọn địa điểm nghiên cứu..........................................................25 2.2.2. Phương pháp nghiên cứu..................................................................................26 iv 2.2.3. Mô hình nghiên cứu......................................................................................... 29 2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu và tiêu chí đánh giá.............................................31 Chương 3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA AN PHÚ........................................................................... 33 3.1. Giới thiệu về Bệnh viện đa khoa An Phú............................................................33 3.1.1. Thông tin về Bệnh viện đa khoa An Phú......................................................... 33 3.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn.................................................................33 3.1.3. Cơ cấu tổ chức và nhân sự của Bệnh viện đa khoa An Phú............................34 3.1.4. Kết quả hoạt động của Bệnh viện đa khoa An Phú......................................... 38 3.2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ y tế của Bệnh viện đa khoa An Phú...40 3.2.1. Chất lượng chuyên môn đội ngũ y, bác sĩ........................................................40 3.2.2. Phương pháp và kết quả điều trị của đội ngũ y bác sĩ, cán bộ công nhân viên .....................................................................................................................................43 3.2.3. Thái độ, đạo đức nghề nghiệp..........................................................................44 3.2.4. Chất lượng cơ sở vật chất, trang thiết bị..........................................................45 3.2.5. Mức độ hài lòng của người bệnh.....................................................................50 3.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện đa khoa An Phú..................................................................................................58 3.3.1. Các yếu tố bên trong bệnh viện........................................................................58 3.3.2. Các yếu tố bên ngoài bệnh viện....................................................................... 63 3.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Đa khoa An Phú......66 3.4.1. Những điểm mạnh đảm bảo chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Đa khoa An Phú.......................................................................................................66 3.4.2. Những điểm yếu làm giảm chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Đa khoa An Phú............................................................................................................... 67 Chương 4. GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA AN PHÚ....................................................... 70 4.1. Quan điểm, định hướng, mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện đa khoa An Phú..........................................................................................70 4.1.1. Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện đa khoa An Phú..70 4.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện đa khoa An Phú .. 71 v 4.1.3. Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện đa khoa An Phú.....75 4.2. Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Đa khoa An Phú.........................................................................................77 4.2.1. Giải pháp chuyên môn kỹ thuật....................................................................... 78 4.2.2. Giải pháp hoàn thiện công tác điều dưỡng và chăm sóc người bệnh toàn diện .....................................................................................................................................79 4.2.3. Giải pháp nâng cấp cơ sở vật chất....................................................................80 4.2.4. Giải pháp phát triển nguồn nhân lực................................................................81 4.2.5. Giải pháp về bảo vệ quyền lợi của bệnh nhân BHYT, tránh phân biệt đối xử với bệnh nhân BHYT...................................................................................83 4.2.6. Giải pháp về cải cách thủ tục hành chính........................................................ 83 4.2.7. Giải pháp đẩy mạnh xã hội hoá công tác khám bệnh, chữa bệnh...................85 4.2.8. Giải pháp tăng cường công tác lãnh đạo, quản lý và quy chế làm việc..........85 4.2.9. Giải pháp tăng cường công tác quản lý kinh tế trong bệnh viện.....................86 4.3. Kiến nghị............................................................................................................. 86 4.3.1. Đối với cơ quan Nhà nước...............................................................................86 4.3.2. Đối với Bộ Y tế.................................................................................................87 4.3.3. Đối với Sở Y tế tỉnh Thái Nguyên...................................................................87 KẾT LUẬN............................................................................................................ 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................. 90 PHỤ LỤC............................................................................................................... 92 vi DANH MỤC CÁC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT BHXH BHYT : Bảo hiểm xã hội : Bảo hiểm y tế CBVC : Cán bộ viên chức CNTT : Công nghệ thông tin ĐK TW : Đa khoa trung ương ĐKTWTN : Đa khoa trung ương Thái Nguyên DV KCB : Dịch vụ khám chữa bệnh HĐND : Hội đồng nhân dân KCB : Khám chữa bệnh KTV : Kỹ thuật viên NHS : Nữ hộ sinh NLĐ : Người lao động TP : Thành phố UBND : Ủy ban nhân dân vii DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ Bảng: Bảng 2.1. Thông tin các bệnh nhân được phỏng vấn.............................................27 Bảng 3.1. Tình hình thực hiện một số chỉ tiêu công tác chuyên môn của Bệnh viện Đa khoa An Phú năm 2016 39 Bảng 3.2. Đội ngũ nhân lực của Bệnh viện đa khoa An Phú..................................41 Bảng 3.3. Cơ cấu nhân sự theo trình độ chuyên môn năm 2016............................42 Bảng 3.4. Mức độ hài lòng của bệnh nhân..............................................................44 Bảng 3.5. Mức độ hài lòng của bệnh nhân về thái độ của cán bộ y tế...................45 Bảng 3.6. Phân tích thông kê mô tả cho thang đo “Tin cậy”..................................51 Bảng 3.7. Phân tích thông kê mô tả cho thang đo “Đảm bảo”...............................52 Bảng 3.8. Phân tích thông kê mô tả cho thang đo “Nhiệt tình”.............................53 Bảng 3.9. Phân tích thông kê mô tả cho thang đo “Phương tiện hữu hình”..........54 Bảng 3.10. Phân tích thông kê mô tả cho thang đo “hài lòng”.................................55 Bảng 3.11. Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Tin cậy”..........................................56 Bảng 3.12. Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Đảm bảo”.......................................56 Bảng 3.13. Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Nhiệt tình”......................................57 Bảng 3.14. Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Phương tiện hữu hình”...................57 Bảng 3.15. Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Hài lòng”........................................58 Sơ đồ: Sơ đồ 3.1. Cơ cấu tổ chức của Bệnh viện đa khoa An Phú.......................................35 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong giai đoạn nền kinh tế nước ta phát triển như hiện nay, cùng với phát triển dân trí, nhu cầu của con người về vật chất và tinh thần ngày càng cao. Vì vậy, mọi lĩnh vực của đời sống đều phải nâng lên để đáp ứng nâng cao chất lượng cuộc sống. Bên cạnh đó, với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, ngành y tế đã và đang mang lại cho bệnh nhân cơ hội được hưởng những thành tựu phát triển của ngành y học. Tuy nhiên chất lượng chăm sóc không chỉ phụ thuộc vào máy móc, trang thiết bị mà còn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố chủ quan và khách quan như kiến thức, kỹ năng tay nghề, tính hợp lý của quy trình chăm sóc cũng như tinh thần thái độ của cán bộ nhân viên y tế. Ngày nay, dịch vụ chăm sóc sức khỏe đang trở thành một lĩnh vực đầy tiềm năng. Một trong những tiêu chí để bệnh nhân chọn bệnh viện chăm sóc sức khỏe cho mình là sự hài lòng của họ về các dịch vụ điều trị tại bệnh viện đó. Bệnh nhân ngày càng quan tâm nhiều hơn đến chất lượng dịch vụ điều trị bệnh từ khâu bắt đầu tham gia vào dịch vụ cho đến khâu cuối cùng. Chính vì vậy, chúng ta có thể khẳng định rằng mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế là rất quan trọng. Bệnh viện Đa khoa An Phú là bệnh viện tư nhân được thành lập và đi vào hoạt động tại Thái Nguyên từ năm 2009. Hiện nay, Bệnh viện đa khoa An Phú có 7 khoa, phòng chuyên môn với đầy đủ các chuyên khoa nội, ngoại, sản, nhi, tai mũi họng, răng hàm mặt, siêu âm, chẩn đoán hình ảnh… Thời gian tới bệnh viện đặt ra mục tiêu tiếp tục đầu tư trang thiết bị y tế hiện đại phục vụ khám chữa bệnh; tăng cường liên kết với đội ngũ bác sỹ giỏi tại các bệnh viện đầu ngành để thực hiện các phẫu thuật phức tạp; tiếp tục nâng cao chất lượng khám, điều trị với thái độ, tinh thần phục vụ nhiệt tình và tận tụy, tạo điều kiện thuận lợi cho bệnh nhân khi đến với bệnh viện. Với trang thiết bị hiện đại, đội ngũ y báo sỹ có trình độ chuyên môn cao, bệnh viện đa khoa An Phú đang dần trở thành một địa chỉ khám chữa bệnh uy tín, thu hút ngày càng đông bệnh nhân đến khám và điều trị. 2 Mỗi năm bệnh viện khám chữa bệnh cho hàng chục nghìn lượt bệnh nhân đến khám, chữa bệnh tại bệnh viện. Năm 2014 bệnh viện khám, chữa bệnh cho 22.000 lượt người bệnh, năm 2015 có trên 23.000 lượt người bệnh được khám chữa bệnh, năm 2016 có trên 24.500 lượt người bệnh được bệnh viện khám chữa bệnh. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh của bệnh viện vẫn còn nhiều hạn chế như: một số trang thiết bị y tế trang bị đã lâu, thiếu đồng bộ; giá thành thuốc còn cao, các thủ tục hành chính tuy đã được cải cách nhưng vẫn còn nhiều bất cập trong quy trình quàn lý công việc, chất lượng nguồn nhân lực đặc biệt là đội ngũ bác sỹ, y tá tuy đã có nhiều biến chuyển nhưng một số chuyên môn vẫn còn chưa đáp ứng được yêu cầu của người bệnh. Những điều này đã ảnh hưởng không nhỏ đến hình ảnh và danh tiếng của bệnh viện. Hoạt động trên địa bàn với nhiều cơ sở khám chữa bệnh cả công lập và tư nhân, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ y tế để thu hút người bệnh là vấn đề quan trọng đối với sự phát triển của bệnh viện trong tương lai. Xuất phát từ tình hình thực tế cũng như sự cảm nhận của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ ý tế, đó là lý do cần thiết để tôi tiến hành nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện đa khoa An Phú” làm đề tài luận văn thạc sỹ. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện đa khoa An Phú thông qua đánh giá chất lượng chuyên môn đội ngũ y, bác sĩ; phương pháp và kết quả điều trị, thái độ, đạo đức nghề nghiệp; chất lượng cơ sở vật chât; mức độ hài lòng của bệnh nhân; các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện. Từ đó, khẳng định những thành công, thế mạnh, cũng như yếu điểm của bệnh viện. Từ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện đa khoa An Phú. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Góp phần hệ thống hóa và làm rõ cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ y tế và nâng cao chất lượng dịch vụ y tế. 3 - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện đa khoa An Phú thành phố Thái Nguyên. - Phân tích các yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viên đa khoa An Phú thành phố Thái Nguyên trong thời gian qua. - Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện đa khoa An Phú trong thời gian tới. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Là chất lượng dịch vụ y tế và hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện đa khoa An Phú. 3.2. Phạm vi nghiên cứu * Phạm vi nội dung: Nội dung nghiên cứu chất lượng dịch vụ y tế dựa vào chất lượng chuyên môn các nguồn nhân lực, chất lượng chức năng cơ sở vật chất, đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại bệnh viện đa khoa An Phú. * Phạm vi về không gian - Đề tài được nghiên cứu tại Bệnh viện đa khoa An Phú Thái Nguyên. * Phạm vi về thời gian Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện đa khoa An Phú thành phố Thái Nguyên từ năm 2012- 2016 và đề xuất giải pháp, kiến nghị cho đến năm 2020. 4. Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu Việc nghiên cứu đề tài có ý nghĩa khoa học cả về mặt lý luận và thực tiễn, cụ thể: * Ý nghĩa về lý luận Những kết quả của đề tài tăng minh họa thêm cho cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện, cũng như khẳng định sự cần thiết phải lựa chọn và áp dụng một cách linh hoạt các mô hình nghiên cứu để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện. * Ý nghĩa về thực tiễn Kết quả nghiên cứu này làm cơ sở cũng như tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu liên quan hay các nghiên cứu khác. 4 Kết quả nghiên cứu giúp Ban lãnh đạo Bệnh viện đa khoa An Phú có những kế hoạch phát triển Bệnh viện phù hợp với yêu cầu, đòi hỏi ngày càng cao từ phía bệnh nhân và xã hội. Khám phá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân sẽ giúp Ban Lãnh đạo bệnh viện đa khoa An Phú có cơ sở khoa học để ra các quyết định cung cấp dịch vụ y tế hướng đến sự hài lòng của bệnh nhân, từ đó gắn kết lâu dài với bệnh nhân và phát triển mối quan hệ bền vững với cộng đồng mà Bệnh viện phục vụ. Đề tài nghiên cứu là nguồn tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo về đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực y tế, chăm sóc sức khỏe. 5. Bố cục của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu theo 4 chương bao gồm: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ y tế. Chương 2: Phương pháp nghiên cứu. Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Đa khoa An Phú. Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Đa khoa An Phú. 5 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ 1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ y tế 1.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ y tế Trong cuộc sống, con người luôn luôn có nhu cầu chăm sóc sức khoẻ không những của bản thân mà của cả gia đình. Không chỉ khi mắc bệnh thì con người mới có nhu cầu được chạy chữa mà ngay cả lúc khoẻ mạnh chúng ta vẫn có nhu cầu chăm sóc sức khoẻ. Từ đó hình thành nên các loại dịch vụ, dịch vụ y tế, chất lượng dịch vụ y tế. 1.1.1.1. Dịch vụ Dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà bên cung cấp dịch vụ có thể cung cấp cho bên sử dụng dịch vụ, chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu. Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất. Các nhà nghiên cứu có những quan điểm khác nhau về dịch vụ.[4] Dịch vụ là một hình thức thái độ có liên quan đến sự hài lòng và cũng dẫn đến lòng trung thành của người tiêu dùng và mua trong tương lai. Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm hài lòng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng.[5] Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Đặc biệt người tiêu dùng thích chất lượng dịch vụ khi giá và các yếu tố chi phí khác được tổ chức liên tục. Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng để đáp ứng một nhu cầu nào đó của người tiêu dùng. Một dịch vụ chỉ tồn tại khi tạo ra được niềm tin và uy tín đối với khách hàng. Dịch 6 vụ ngày càng phát triển và đóng một vai trò ngày càng quan trọng trong mỗi quốc gia, người ta gọi là ngành kinh tế mềm.[7] 1.1.1.2. Dịch vụ y tế a. Khái niệm Dịch vụ y tế là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng để đáp ứng nhu cầu về sức khoẻ như: Khám chữa bệnh, phòng bệnh, giáo dục sức khoẻ, tư vấn sức khoẻ do các cơ sở y tế Nhà nước (Trạm y tế xã, Trung tâm y tế huyện/TP, các cơ sở y tế tuyến tỉnh và trung ương) và các cơ sở y tế tư nhân (Phòng khám, bệnh viện tư, hiệu thuốc) cung cấp.[1] Có quan niệm cho rằng dịch vụ y tế là hàng hoá y tế song không được sử dụng vì dễ bị lợi dụng để biện minh cho hoạt động y tế kiếm lời, trái đạo đức của thày thuốc, nhưng trên thực tế các dịch vụ y tế vẫn ít nhiều mang tính chất của hàng hoá: có nhu cầu, có người cung cấp và có người sử dụng thì phải trả tiền (có thể người trả tiền là cá nhân, có thể là tập thể, Nhà nước). Dịch vụ y tế là một ngành dịch vụ có điều kiện, tức là có sự hạn chế nhất định đối với sự gia nhập thị trường của các nhà cung ứng dịch vụ y tế. Cụ thể, muốn cung ứng dịch vụ y tế cần được cấp giấy phép hành nghề và cần đảm bảo những điều kiện nhất định về cơ sở vật chất. Nói một cách khác, trong thị trường dịch vụ y tế không có sự cạnh tranh hoàn hảo.[3] Bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ. Như trên đã trình bày, trên thực tế, bệnh nhân hiểu biết rất ít về bệnh tật và các chỉ định điều trị, do vậy hầu như người bệnh hoàn toàn phải dựa vào các quyết định của thầy thuốc trong việc lựa chọn các dịch vụ y tế (cầu do cung quyết định). Nếu vấn đề này không được kiểm soát tốt sẽ dẫn tới tình trạng lạm dụng dịch vụ từ phía cung ứng, đẩy cao chi phí y tế. Dịch vụ y tế là các dịch vụ có đặc điểm “hàng hóa công cộng” và mang tính chất “ngoại lai”. Đặc điểm “ngoại lai” của các dịch vụ này là lợi ích không chỉ giới hạn ở những người trả tiền để hưởng dịch vụ mà kể cả những người không trả tiền (các dịch vụ y tế dự phòng, giáo dục sức khỏe). Chính điều này không tạo ra được động cơ lợi nhuận cho nhà sản xuất, làm việc cung ứng các dịch vụ đó thấp. Lúc 7 này, để đảm bảo đủ cung đáp ứng cho cầu cần có sự can thiệp hỗ trợ của Nhà nước trong cung ứng các dịch vụ y tế mang tính công cộng. Do tính chất đặc thù của dịch vụ y tế và thị trường dịch vụ y tế, Nhà nước đóng vai trò rất quan trọng trong việc quản lý và cung ứng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ. Nhà nước cần giữ vai trò cung ứng đối với các dịch vụ y tế “công cộng” và dịch vụ dành cho các đối tượng cần ưu tiên còn để tư nhân cung ứng các dịch vụ y tế tư. Đồng thời với sự tạo điều kiện thuận lợi phát triển các loại hình dịch vụ y tế tư, vai trò quản lý của Nhà nước rất cần thiết trong việc kiểm soát giá cả và chất lượng dịch vụ, tăng cường thông tin, thẩm định điều kiện hành nghề như đã nêu ở trên. Công cụ hữu hiệu nhất trong kiểm soát giá cả và dịch vụ cung ứng chính là phương thức chi trả phù hợp. Dịch vụ y tế là một ngành dịch vụ trong đó người cung ứng và người sử dụng quan hệ với nhau thông qua giá dịch vụ. Theo Tổ chức y tế thế giới (WHO): Dịch vụ y tế bao gồm tất cả các dịch vụ về chẩn đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khoẻ. Chúng bao gồm các dịch vụ y tế cá nhân và các dịch vụ y tế công cộng. Theo PGS.TS Lê Chi Mai: Dịch vụ y tế bao gồm dịch vụ về khám chữa bệnh, tiêm chủng, phòng chống bệnh tật… Đây được xem như một quyền cơ bản của con người, vì vậy không thể để cho thị trường chi phối mà đó là trách nhiệm của nhà nước. Tóm lại, có nhiều quan niệm về dịch vụ y tế được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụ y tế chính là một loại hàng hóa dịch vụ công đặc thù, đáp ứng những nhu cầu cơ bản của người dân và cộng đồng bao gồm hai nhóm dịch vụ thuộc khu vực công mở rộng: Nhóm dịch vụ khám, chữa bệnh theo yêu cầu (mang tính chất hàng hóa tư nhiều hơn có thể áp dụng cơ chế cạnh tranh trong thị trường này) và nhóm dịch vụ y tế công cộng như phòng chống dịch bệnh (mang tính chất hàng hóa công nhiều hơn)…do Nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm. b. Phân loại dịch vụ y tế: * Phân loại theo đối tượng phục vụ: Có ba loại dịch vụ y tế: dịch vụ y tế công cộng, dịch vụ y tế cho các đối tượng cần chăm sóc ưu tiên và dịch vụ y tế cá nhân. - Dịch vụ y tế công cộng: là các dịch vụ mà lợi ích của những dịch vụ này không chỉ giới hạn ở việc cung ứng trực tiếp (dịch vụ khám chữa bệnh) cho người 8 sử dụng mà còn cung ứng gián tiếp cho cộng đồng như các dịch vụ phòng bệnh, giáo dục y tế. - Dịch vụ y tế cho các đối tượng cần chăm sóc ưu tiên: sẽ được dành cho một số đối tượng đặc biệt như người nghèo, bà mẹ - trẻ em, người có công với cách mạng... - Dịch vụ y tế cá nhân: là các dịch vụ y tế chỉ cung ứng trực tiếp cho người sử dụng dịch vụ. * Phân loại theo phân tuyến kỹ thuật Phân tuyến kỹ thuật là những quy định của cơ quan Nhà nước trong phạm vi chuyên môn kỹ thuật cho các tuyến từ tuyến xã, huyện, tỉnh đến Trung ương (Phân tuyến kỹ thuật và danh mục kỹ thuật trong khám chữa bệnh trong Quyết định số 23/2005/QĐ-BYT ngày 30/8/2005 của Bộ y tế về việc ban hành Quy định phân tuyến kỹ thuật và danh mục kỹ thuật trong khám chữa bệnh). Theo tiêu thức này dịch vụ y tế bao gồm các hoạt động sau: - Hoạt động y tế dự phòng (Bao gồm cả lĩnh vực vệ sinh an toàn thực phẩm); - Hoạt động khám chữa bệnh, phục hồi chức năng; - Hoạt động khám chữa bệnh bằng y học cổ truyền; - Hoạt động sản xuất, kiểm nghiệm và phân phối thuốc. * Phân loại theo danh mục kỹ thuật trong khám chữa bệnh Danh mục kỹ thuật trong khám chữa bệnh là những dịch vụ y tế mà các cơ sở y tế đăng ký với Nhà nước được cung cấp tại đơn vị mình. Danh mục kỹ thuật trong khám chữa bệnh được sắp xếp theo chuyên khoa, chuyên ngành như: Dịch vụ khoa ngoại, chấn thương, nội, sản, nhi... * Phân loại theo tiêu thức của WTO - Các dịch vụ nha khoa và y tế: Các dịch vụ chủ yếu nhằm mục đích dự phòng, chẩn đoán và chữa bệnh qua tham vấn với các bệnh nhân mà không có chăm sóc tại bệnh viện... - Các dịch vụ do hộ sinh, y tá, vật lý trị liệu và nhân viên kỹ thuật y tế cung cấp: Các dịch vụ như giám sát trong thai kỳ và sinh con... chăm sóc (không nhập viện), tư vấn và dự phòng cho bệnh nhân tại gia. - Các dịch vụ bệnh viện: Các dịch vụ được cung cấp theo chỉ dẫn của bác sỹ chủ yếu đối với các bệnh nhân nội trú nhằm mục đích chữa trị, phục hồi hoặc duy trì tình trạng sức khoẻ... 9 - Các dịch vụ y tế con người khác: Các dịch vụ ngoại trú; Các dịch vụ y tế kèm nơi ở thay vì các dịch vụ bệnh viện. 1.1.1.3. Chất lượng dịch vụ y tế Chất lượng dịch vụ y tế khó xác định hơn nhiều so với các dịch vụ khác vì nó ảnh hưởng đến chất lượng cuộc sống của bệnh nhân. Chất lượng dịch vụ y tế là quá trình tìm ra phương pháp tối ưu trong việc cung cấp các dịch vụ chăm sóc bệnh nhân, trong khi một nhà tư tưởng hàng đầu về chất lượng y tế hiện đại bảo đảm nói nó là mức độ thỏa thuận giữa thực tế và thiết lập tiêu chí trước đó.[5] Chất lượng dịch vụ y tế được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ y tế cho các cá nhân và số tăng xác suất của kết quả sức khỏe mong muốn và giảm xác suất của kết quả không mong muốn, phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại. Theo đó, chất lượng dịch vụ y tế là "năng lực các yếu tố của dịch vụ đó để đạt được các mục tiêu y tế và phi y tế hợp pháp" do sự trợ giúp của các bác sĩ với bệnh nhân.[7] Chất lượng dịch vụ y tế là một hình thức tổ chức nguồn lực một cách hiệu quả nhất để đáp ứng nhu cầu của những người cần nhất sự chăm sóc sức khỏe, dịch vụ phòng bệnh và chăm sóc sức khỏe, an toàn, không gây lãng phí trong khi đảm bảo để đáp ứng các yêu cầu cao hơn. Chất lượng dịch vụ y tế bao gồm ba khía cạnh của chất lượng: chất lượng phục vụ bệnh nhân, chất lượng của sự chuyên nghiệp và chất lượng quản lý. Chất lượng dịch vụ y tế đã được đánh giá về các biện pháp cơ cấu, quá trình và kết quả của dịch vụ y tế. Cấu trúc đề cập đến khả năng tiếp cận và chất lượng tương đối nhiều khía cạnh của việc chăm sóc sức khỏe. Các biện pháp về kết quả đánh giá kết quả của việc chăm sóc sức khỏe, có thể bao gồm kết quả chức năng và lâm sàng, hoặc các mục tiêu lâm sàng. Tuy nhiên, đánh giá này thường tập trung vào các quan điểm của các nhà cung cấp dịch vụ hoặc tổ chức chăm sóc sức khỏe, chẳng hạn như chi phí, thời gian lưu trú của bệnh nhân. Chất lượng dịch vụ y tế cảm nhận như là kết quả của một quá trình đánh giá, theo đó người tiêu dùng so sánh kỳ vọng của mình với các dịch vụ nhận được. Kết quả của quá trình này sẽ là chất lượng cảm nhận của dịch vụ. Các kỳ vọng về dịch vụ chăm sóc sức khỏe đóng vai trò là yếu tố quyết định quan trọng của sự hài lòng của bệnh nhân. Nếu dịch vụ chăm sóc không đáp ứng được sự kỳ vọng, kết quả có 10 thể là sự bất mãn. Mặt khác, khi những dịch vụ chăm sóc sức khỏe vượt quá mong đợi, kết quả có thể sẽ là sự gia tăng mức độ sự hài lòng.[4] Để cảm nhận được chất lượng trong dịch vụ y tế, người ta phải nhìn vào toàn bộ quá trình, bao gồm cả giai đoạn sau mà khi đó bệnh nhân phản hồi sự chăm sóc, năng lực vận hành trong quá trình chăm sóc. Các thước đo chất lượng chăm sóc bao gồm cấu trúc, quá trình và kết quả: Thứ nhất, cấu trúc được giải thích là những đặc tính cố định trong hoạt động của hệ thống y tế như số lượng nhân viên, bộ phận, bằng cấp và cơ sở vật chất. Thứ hai, quá trình là diễn tiến các công việc mà qua đó điều gì làm cho bệnh nhânhoặc dành cho bệnh nhân. Thứ ba, kết quả được đánh giá bởi sự thay đổi tình trạng sức khỏe của bệnh nhânhiện tại và tương lai so với trước khi được chăm sóc y tế. Đối với các nhà chuyên môn, định nghĩa phổ biến về chất lượng chăm sóc sức khỏe nhấn mạnh đến kiến thức, kỹ năng cá nhân, và chuyên môn của thầy thuốc hơn là trải nghiệm quá trình điều trị và sự hài lòng của bệnh nhân. Tuy nhiên, hầu hết bệnh nhân thiếu kiến thức chuyên môn và kỹ năng để đánh giá dịch vụ chăm sóc sức khỏe được thực hiện một cách đúng đắn hoặc thực sự cần thiết hay không. Mặc dù vậy, bệnh nhân tin tưởng vào mối quan hệ giữa bệnh nhân và thầy thuốc và những yếu tố khác trong quá tŕnh thực hiện dịch vụ và khi kết thúc điều trị họ có thể đánh giá được tình trạng sức khỏe. Vì vậy, đo lường chất lượng chăm sóc nhìn từ quan điểm của bệnh nhân đã được sử dụng rộng rãi và được chấp nhận trong chăm sóc sức khỏe. Từ quan điểm này, phạm vi đo lường chất lượng dịch vụ y tế đã có một sự dịch chuyển từ sự phản ánh theo xu hướng chuyên môn sang một cách thức đánh giá mang tính chia sẻ hơn xuất phát từ thực tế của bệnh nhân và những mong đợi được cảm nhận của họ về chất lượng. Mặc dù đã có một nền tảng lý thuyết trong việc xác định chất lượng chăm sóc sức khỏe, nhưng các công cụ để đánh giá chất lượng chăm sóc sức khỏe thay đổi tùy theo các loại dịch vụ, đặc điểm của BV, điều kiện của quốc gia, … 1.1.2. Vai trò chất lượng dịch vụ y tế - Đáp ứng ngày càng tốt hơn yêu cầu khám chữa bệnh cho người dân. Nhiều trường hợp trước đây phải chuyển viện điều trị tại các bệnh viện tuyến Trung ương, nay đã có thể điều trị hiệu quả ngay tại bệnh viện tỉnh nhà. Tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại, vừa được BHYT thanh toán, lại vừa thuận tiện. 11 - Giảm tải cho các bệnh viện lớn, tăng cường công tác thăm khám điều trị cho các bệnh nhân. - Giúp bệnh nhân và người nhà yên tâm khám chữa bệnh Thực hiện đề án “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” của Bộ Y tế. Các bệnh viện đã tăng cường thêm các bàn khám, tinh gọn thủ tục hành chính để giảm thời gian chờ đợi của bệnh nhân. Bác sĩ cũng có thêm thời gian để tư vấn kỹ hơn cho bệnh nhân. Bên cạnh đó, các bệnh viện cũng đã xây dựng các khu vực chăm sóc khách hàng. Mỗi khoa đều có quầy lễ tân hướng dẫn thân nhân, người bệnh; tổ chức các lớp tập huấn kỹ năng giao tiếp, duy trì “đường dây nóng”. Các bệnh viện cũng thành lập Ban chỉ đạo kiểm tra, giám sát từng khoa, phòng, đồng thời tổ chức các đợt khảo sát mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên y tế. - Giúp cho các bệnh viện không ngừng được đầu tư, đổi mới cách quản lý nâng cao chất lượng, đáp ứng yêu cầu chăm sóc sức khỏe nhân dân. - Tạo cơ hội cho mọi người dân được bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe với chất lượng ngày càng cao, đặc biệt là đồng bào ở khu vực miền núi góp phần giảm thiểu chênh lệch về phát triển xã hội. - Góp phần từng bước chuyển đổi phương thức hoạt động của các đơn vị sự nghiệp y tế theo hình thức tự chủ nguồn tài chính, xã hội hóa kết hợp công tư (PPP) đặc biệt trong lĩnh vực khám - chữa bệnh, thí điểm giao quyền tự chủ hoàn toàn cho một số đơn vị sự nghiệp y tế có đủ điều kiện. - Góp phần phát triển mạng lưới y tế dự phòng có đủ khả năng dự báo, giám sát, phát hiện và khống chế các dịch bệnh, nhằm giảm tỷ lệ mắc và tử vong do dịch bệnh gây ra. Ngành phát triển mạng lưới khám, chữa bệnh, bảo đảm cho mọi người dân tiếp cận một cách thuận lợi với các dịch vụ có chất lượng tại các cơ sở y tế, bao gồm các cơ sở y tế công lập và ngoài công lập. Các đơn vị y tế đảm bảo đáp ứng các dịch vụ y tế theo tuyến. Bảo đảm sự phát triển cân đối, hợp lý giữa các bệnh viện đa khoa, chuyên khoa; phát triển hệ thống y học cổ truyền.