Tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh hà nộ

i TÓM TẮT LUẬN VĂN Trên thị trường tài chính Việt Nam hiện nay, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại ngày càng mạnh mẽ. Để tăng khả năng cạnh tranh, các ngân hàng không chỉ chú trọng đến dịch vụ ngân hàng truyền thống mà cần phải tạo ra sự khác biệt thông qua các dịch vụ ngân hàng bán lẻ với các tiện ích gia tăng đang nhận được sự quan tâm ngày càng lớn của các đối tượng khách hàng. Một trong những dịch vụ ngân hàng bán lẻ được các ngân hàng tập trung phát triển là dịch vụ thẻ ngân hàng. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) là một trong những ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ thẻ ngân hàng tại Việt Nam. Cho đến nay, Vietcombank luôn chứng tỏ là ngân hàng đi đầu trên thị trường dịch vụ thẻ Việt Nam cả về công nghệ và chất lượng. Tuy nhiên, Các ngân hàng khác đang chú trọng khai thác thị trường này, thị phần thẻ của Vietcombank nói chung, Vietcombank Hà Nội nói riêng ngày càng bị san sẻ nhiều hơn. Bên cạnh đó dịch vụ thẻ của Vietcombank Hà Nội cũng còn nhiều bất cập, chưa thỏa mãn nhu cầu sử dụng của khách hàng. Là cán bộ công tác tại phòng thanh toán thẻ - Vietcombank Hà Nội, tôi mong muốn góp sức mình trong việc hoàn thiện hơn dịch vụ thẻ của Ngân hàng đồng thời duy trì và phát huy vị thế của Vietcombank Hà Nội trên thị trường dịch vụ thẻ Việt Nam. Vì vậy, đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội” được tiến hành dựa trên phương pháp luận duy vật biện chứng kết hợp với các phương pháp phân tích, tổng hợp, thu thập và thống kê số liệu qua các năm 2007 – 2010 cũng như kinh nghiệm làm việc thực tiễn của tác giả tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội. ii CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại Trong phần này, luận văn giới thiệu khái quát về ngân hàng thương mại và tập trung làm rõ các vấn đề cơ bản về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại như: Thứ nhất, luận văn giới thiệu khái quát về thẻ ngân hàng và dịch vụ thẻ ngân hàng Thứ hai, luận văn đề cập đến các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng bao gồm: Chủ thẻ, chủ thể phát hành thẻ, ngân hàng thanh toán thẻ và đơn vị chấp nhận thẻ . Cuối cùng, luận văn làm rõ nội dung dịch vụ thẻ ngân hàng theo 4 nội dung chính: Dịch vụ phát hành thẻ, dịch vụ thanh toán thẻ, nghiệp vụ tra soát khiếu nại và đòi bồi hoàn và doanh thu & chi phí dịch vụ thẻ. 1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại Luận văn đưa ra khái niệm và quan niệm về chất lượng dịch vụ thẻ. Cụ thể: Chất lượng dịch vụ thẻ là khả năng của tập hợp các đặc tính của dịch vụ thẻ để đáp ứng yêu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng. Như vậy, chất lượng dịch vụ thẻ được đánh giá qua mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ còn cần phải xem xét đến lợi ích mà dịch thẻ đem lại cho ngân hàng như: thu nhập từ dịch vụ thẻ, thúc đẩy bán chéo sản phẩm khác của ngân hàng, gia tăng uy tín của ngân hàng trên thị trường tài chính... Dựa trên cơ sở quan niệm về chất lượng dịch vụ thẻ, các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ thẻ được đưa ra theo hai nhóm chỉ tiêu như sau: Nhóm các chỉ tiêu định tính Nhìn chung các chỉ tiêu này phản ánh mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ thẻ được cung cấp. Cụ thể có các chỉ tiêu sau: - Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ được cung cấp iii - Mức độ an toàn tin cậy của dịch vụ thẻ - Tính tiện ích của dịch vụ thẻ: Tiện ích của dịch vụ thẻ thể hiện ở tính năng hiện đại của thẻ và sự dễ dàng trong việc sử dụng thẻ. - Sự đa dạng của sản phẩm thẻ: Nhóm các chỉ tiêu định lượng Nhìn chung đây là nhóm chỉ tiêu phản ánh lợi ích mà dịch vụ thẻ đem lại cho ngân hàng cung cấp. Cụ thể có các chỉ tiêu sau: - Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ thẻ của ngân hàng - Thị phần của dịch vụ thẻ của ngân hàng 1.3 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ của NHTM được đề cập trong luận văn bao gồm: Thứ nhất là các nhân tố chủ quan: Các nhân tố chủ quan có tác động rất lớn và mang tính chất quyết định đến chất lượng dịch thẻ của NHTM. Các nhân tố này bao gồm: Cơ sở hạ tầng của ngân hàng, khả năng về vốn của ngân hàng, hoạt động nghiên cứu sản phẩm và định hướng phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng, trình độ của đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ, hoạt động quản lý rủi ro. Bên cạnh đó, các nhân tố khách quan như trình độ dân trí và thói quen tiêu dùng tiền mặt của người dân, môi trường kinh tế xã hội và pháp lý, môi trường cạnh tranh, trình độ kĩ thuật – công nghệ của hệ thống thanh toán giữa các ngân hàng và các tổ chức tài chính thuộc TCTQT cũng tác động không nhỏ đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng. Các nhân tố này có thể là yếu tố tạo điều kiện cho các ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, song cũng có thể là yếu tố hạn chế dịch vụ thẻ được cung cấp với chất lượng tối ưu nhất. iv CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI (VIETCOMBANK HÀ NỘI) 2.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội tiền thân là Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội được thành lập ngày 01/03/1985.là chi nhánh trực thuộc Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam có trụ sở chính tại địa chỉ 344 Bà Triệu – Hà Nội. Sau khi thực hiện cổ phần hóa, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trở thành Ngân hàng thương mại cổ phần thì Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội được chuyển đổi tên thành Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội. Hiện nay, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Hà Nội cung cấp đa dạng các loại hình dịch vụ như dịch vụ thanh toán – tiết kiệm, dịch vụ thanh toán quốc tế, dịch vụ tín dụng, dịch vụ thẻ và các dịch vụ khác như chuyển tiền, mua bán ngoại tệ và E-Bank Về hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Hà Nội qua các năm 2007 -2010, nhìn chung nhờ chiến lược kinh doanh đúng đắn, Vietcombank Hà Nội đã đạt được kết quả kinh doanh rất đáng khích lệ: Hoạt động huy động vốn năm 2010 tăng 28,1% so với năm 2009, đạt 10,706 tỷ đồn, Dư nợ tín dụng năm 2010 đạt 3.932 tỷ đồng, tăng 25,8% so với năm 2009, doanh số thanh xuất nhập khẩu năm 2010 đạt 390,835 triệu USD... 2.2 Thực trạng dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hà Nội Trong phần này, luận văn giới thiệu chi tiết về dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hà Nội theo các nội dung sau: Thứ nhất, dịch vụ phát hành thẻ tại Vietcombank Hà Nội: Hiện nay Vietcombank Hà Nội đang thực hiện phát hành 7 loại thẻ: Vietcombank Connect24, Vietcombank Visa debit, Vietcombank Master Debit, Vietcombank Master Credit, Vietcombank Visa Credit, Vietcombank American Express và Vietcombank Vietnam Airline American Express. v Để thực hiện phát hành thẻ cho khách hàng, Vietcombank Hà Nội tuân thủ các quy trình nghiệp vụ phát hành thẻ một cách chặt chẽ từ khâu tiếp nhận và thẩm định hồ sơ phát hành thẻ đến khâu trả thẻ và quản lý sử dụng thẻ. Với những nỗ lực không ngừng trong hoạt động phát hành thẻ, Vietcombank Hà Nội đã đạt được kết quả khả quan về quy mô và thị phần thẻ do Vietcombank Hà Nội phát hành: - Thẻ ghi nợ nội địa: Năm 2010 Vietcombank Hà Nội phát hành mới 19.381 thẻ - là 1 trong mười chi nhánh dẫn đầu của Vietcombank Hà Nội về số lượng thẻ ghi nợ nội địa góp phần đưa Vietcombank là một trong số ngân hàng dẫn đầu thị trường về số lượng thẻ ghi nợ nội địa với thị phần gần 20%. - Thẻ ghi nợ quốc tế: Số lượng thẻ quốc tế phát hành mới của VCB Hà Nội tăng trưởng liên tục qua các năm. Năm 2010 Chi nhánh Hà Nội đứng thứ 3 trong về số lượng thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế góp phần đưa Vietcombank trở thành ngân hàng dẫn đầu thị trường về số lượng thẻ tín dụng và ghi nợ quốc tế với 30% thị phần. Thứ hai, dịch vụ thanh toán thẻ: Hiện nay,Vietcombank Hà Nội cung cấp cả 3 loại hình thanh toán thẻ : Thanh toán tại các điểm ứng tiền mặt, thanh toán tại hệ thống ATM và thanh toán tại ĐVCNT. Nhìn chung quy trình thanh toán thẻ của VCB Hà Nội cũng tuân thủ theo quy trình thanh toán thẻ chung. Quá trình xử lỷ lý giao dịch thanh toán tự động được kiểm soát và điều chỉnh bởi cán bộ nghiệp vụ theo một nguyên tắc nhất định đảm bảo quá trình thanh toán liên tục và chính xác. Về mạng lưới thanh toán thẻ của Vietcombank Hà Nội: Đến nay, hệ thống thanh toán của Vietcombank đạt gần 10.000 ĐVCNT và 1530 máy ATM trên khắp các tỉnh và thành phố. Trong đó số máy ATM do Vietcombank Hà Nội lắp đặt và quản lý hiện nay là 50 máy, số ĐVCNT của VCB Hà Nội là 200 đơn vị với 284 máy đọc thẻ được lắp đặt. Về doanh số thanh toán thẻ của Vietcombank Hà Nội: Năm 2010, Doanh số thanh toán thẻ của Vietcombank Hà Nội đạt trên 9 triệu USD – là một trong những chi nhánh dẫn đầu về doanh số thanh toán của VCB. Với kết quả này, Vietcombank Hà Nội góp phần đưa doanh số thanh toán thẻ của Vietcombank năm 2010 đạt trên vi 745 triệu USD, tiếp tục khẳng định vị trí dẫn đầu vượt trội của Vietcombank trên thị trường thẻ Việt Nam với thị phần hơn 50%. Cuối cùng, luận văn đề cập đến hoạt động quản lý rủi ro và tra soát khiếu nại tại Vietcombank Hà Nội: Hiện nay Vietcombank Hà Nội phải thực hiện phòng chống và xử lý 3 loại hình rủi ro chính : Rủi ro trong hoạt động phát hành, rủi ro thanh toán hàng hóa, dịch vụ bằng thẻ và rủi ro đối với hệ thống ATM. Đối với từng loại rủi ro, Vietcombank Hà Nội có những biện pháp phòng chống rủi ro và cách giải quyết khác nhau đảm bảo giảm thiểu tối đa rủi ro từ hoạt động thẻ. Bên cạnh hoạt động quản lý rủi ro, Vietcombank Hà Nội thực hiện nghiệp vụ tra soát khiếu nại và đòi bồi hoàn. Quy trình nghiệp vụ và quá trình xử lý tra soát của Vietcombank Hà Nội tuân thủ theo quy định thống nhất giữa các chủ thể tham gia hoạt động thẻ. 2.3 Phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hà Nội Dựa trên cơ sở quan niệm về chất lượng dịch vụ thẻ, chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hà Nội được đi sâu phân tích theo hai nhóm chỉ tiêu sau: Nhóm các chỉ tiêu định tính: - Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội - Mức độ an toàn tin cậy của dịch thẻ Vietcombank Hà Nội cung cấp: - Sự đa dạng sản phẩm thẻ và tính tiện ích dịch vụ thẻ VCB Hà Nội: Nhóm các chỉ tiêu định lượng: - Quy mô thu nhập từ dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội - Thị phần dịch vụ Vietcombank Hà Nội nói riêng trên thị trường dịch vụ thẻ Việt Nam Qua việc phân tích các chỉ tiêu này, chất lượng dịch vụ thẻ của Vietcombank nói chung VCB Hà Nội nói riêng được đánh giá cao tuy nhiên vẫn chưa đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó, là một loại hình dịch vụ đòi hỏi mức đầu tư lớn nhưng dịch vụ thẻ do Vietcombank Hà Nội cung cấp chưa đem lại khoản thu tương xứng nhằm tạo điều kiện để Ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ. vii CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Vietcombank Hà Nội Định hướng phát triển dịch vụ thẻ đến năm 2020 - Xây dựng và phát triển mạng lưới cơ sở chấp nhận thanh toán rộng khắp với chất lượng tốt. - Tiếp thu kịp thời và tiếp cận nhanh chóng các công nghệ thanh toán thẻ hiện đại trên thế giới - Nâng tầm hiện đại hoá quá trình thanh toán qua ngân hàng, trang bị đầy đủ cơ sở vật chất kỹ thuật, máy móc thiết bị cần thiết phục vụ cho quá trình phát hành và thanh toán thẻ. - Đẩy mạnh ứng dụng thẻ ngân hàng ở Việt Nam cần gắn liền với công nghệ phát triển thẻ quốc tế và các tiêu chuẩn kỹ thuật, các quy định có nguyên tắc phù hợp với thông lệ quốc tế. - Hoàn thiện nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ tại ngân hàng - Tiếp tục hoàn thiện môi trường pháp lý, tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát hành, sử dụng, thanh toán thẻ tại Việt Nam. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hà Nội dến năm 2015 Nhằm đạt được các chỉ tiêu do Vietcombank đề ra cũng như đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu khách hàng, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Hà Nội đã xây dựng định hướng phát triển dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hà Nội. Trên cơ sở định hướng được đặt ra, Vietcombank Hà Nội đề ra mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ đến năm 2015 như sau: - Tiếp tục cung cấp thêm một số loại thẻ mới đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng và trước hết là tiến hành phát hành thẻ trả tước Prepaid. viii - Mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ, cụ thể mỗi năm chi nhánh mở rộng thêm khoảng 80 ĐVCNT và từ 5 đến 8 máy ATM mỗi năm. -Triển khai và mở rộng dịch vụ thanh toán mà trước hết trong thời gian tới thực hiện triển khai thanh toán thẻ trên xe taxi thông qua việc hợp tác với các hãng taxi như Taxi Group, Nội Bài taxi ... - Tăng mức độ an toàn cho dịch vụ thẻ, giảm tỷ lệ các giao dịch giả mạo, giao dịch lỗi, … -Trở thành một trong 3 chi nhánh đứng đầu của Vietcombank về các chỉ tiêu: số lượng thẻ phát hành, doanh số sử dụng thẻ và doanh số thanh toán thẻ. - Đạo tạo được một đội ngũ thực hiện nghiệp vụ thẻ có chuyên môn cao và kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hà Nội Căn cứ vào thực trạng dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hà Nội, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ và định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng, một số giải pháp được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Vietcombank Hà Nội trong thời gian tới: Thứ nhất, đa dạng hóa sản phẩm thẻ gắn liền với phát huy tính tiện ích của dịch vụ thẻ một cách hiệu quả Thứ hai, đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ thẻ. Thứ ba, tiếp tục mở rộng và nâng cao chất lượng mạng lưới ATM Thứ tư, phát triển và tăng cường quản lý, phối hợp với các ĐVCNT Thứ năm, thực hiện các biện pháp phòng ngừa và quản lý rủi ro một cách hiệu quả Thứ sau, tăng cường bồi dưỡng, đào tạo cho cán bộ thẻ Giải pháp cuối cùng là tiếp tục tập trung hiện đại hóa công nghệ ngân hàng 3.3 Một số kiến nghị Luận văn đề xuất một số kiến nghị đối với Trung tâm thẻ, Ngân hàng Nhà nước Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam và với chính phủ nhằm tạo điều kiện cho các ngân hàng nói chung, Vietcombank Hà Nội nói riêng trong quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ được cung cấp. Cụ thể các kiến nghị cơ bản như sau: ix Với Trung tâm thẻ - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam: - Tổ chức các chương trình đào tạo dài hạn, nội dung chuyên sâu hơn - Gia tăng các loại thẻ nhưng phải đảm bảo hiệu quả sử dụng của thẻ - Đẩy mạnh hơn nữa công tác quảng bá dịch vụ thẻ Vietcombank Với Hiệp hội thẻ: - Xây dựng các cơ chế tài chính, phi tài chính cũng như các chế độ tài chính nghiêm ngặt để xử phạt và khuyến khích các NHTM kinh doanh thẻ. - Phối hợp chặt chẽ với các tổ chức thẻ quốc tế trong việc hỗ trợ các NH hoạch định chiến lược khai thác thị trường, chính sách quản lý rủi ro thẻ cũng như ứng dụng các tiện ích của công nghệ thẻ tiên tiến trên thế giới - Xây dựng và đệ trình NHNN đưa ra quyết định thu phí dịch vụ thẻ với lộ trình cụ thể và phù hợp với điều kiện kinh tế xã hội Việt Nam Với Ngân hàng Nhà nước: - Hoàn thiện các văn bản pháp quy về thẻ - NHNN làm đầu mối chuẩn hóa hoạt động thanh toán giữa ngân hàng với các ngân hàng và giữa ngân hàng với khách hàng - Đưa ra quy định chung về việc thu phí dịch vụ thẻ với lộ trình cụ thể và phù hợp với điều kiện kinh tế xã hội Việt Nam Với Chính phủ: - Khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt - Hoàn thiện các văn bản và quy phạm pháp luật chống tội phạm thẻ - Tăng cường đầu tư hạ tầng cơ sở cho hoạt động kinh doanh thẻ Kết luận luận văn khẳng định tầm quan trọng tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Hà Nội nói riêng và các ngân hàng nói chung. Trên cơ sở sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu, luận văn đã giải quyết được các công việc sau: Hệ thống hoá khái niệm và các vấn đề cơ bản về thẻ và dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại, đưa ra các quan niệm và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của NHTM. Trên cơ sở các tiêu chí này và thực trạng x dịch vụ thẻ của Vietcombank Hà Nội, luận văn đi sâu phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN – Chi nhánh Hà Nội. Tác giả đã đưa ra các giải pháp, kiến nghị có tính thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN – Chi nhánh Hà Nội. Mặc dù đã có nhiều cố gắng nghiên cứu song với sự hạn chế về thời gian và kiến thức, luận văn không tránh khỏi những sai sót nhất định. Người viết mong nhận được những đóng góp thẳng thắn và quý báu của các thầy cô giáo, của các bạn đọc để có thể hoàn thiện bài viết của mình trong những nghiên cứu sau này.