Tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện chưpăh đông gialai

  • Số trang: 129 |
  • Loại file: DOC |
  • Lượt xem: 14 |
  • Lượt tải: 0
hoangtuavartar

Tham gia: 05/08/2015

Mô tả:

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ và tên học viên: NGUYỄN CHÍ THÀNH Chuyên ngành: Tài Chính Ngân hàng, Niên khóa: 2015 - 2018 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. NGUYỄN NGỌC VŨ Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN CHƯPĂH ĐÔNG GIALAI 1. Tính cấp thiết của đề tài Thẻ là một trong những dịch vụ ngân hàng hiện đại nổi bật, một dịch vụ được coi là cơ hội mới cho các NHTM với số lượng khách hàng tiềm năng rất lớn. Cơ cấu dân số trẻ cùng với sự phát triển của công nghệ và xu hướng thương mại điện tử ngày càng thịnh hành là những yếu tố cơ bản khiến thị trường thẻ thanh toán ở Việt Nam phát triển nhanh chóng. Nhận thấy vai trò quan trọng của việc phát triển dịch vụ thẻ, trong nhiều năm qua, Agribank chi nhánh huyện ChưPăh Đông GiaLai đã có sự chuyển hướng đầu tư tạo nên bước tiến vượt bậc trong cung ứng dịch vụ thẻ. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ thẻ vẫn còn những hạn chế. Trước bối cảnh đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh huyện ChưPăh Đông GiaLai là hết sức cấp thiết. 2. Phương pháp nghiên cứu Luận văn đã sử dụng các phương pháp như: phương pháp thu thập số liệu; tổng hợp và xử lý số liệu; phân tích nhân tố, phân tích hồi quy và các kiểm định thống kê để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh huyện ChưPăh Đông GiaLai. 3. Kết quả nghiên cứu và đóng góp luận văn Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh huyện ChưPăh Đông GiaLai được xây dựng trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ sử dụng số liệu thứ cấp từ ngân hàng, ngân hàng nhà nước và phỏng vấn 250 khách hàng thông qua phiếu điều tra trên địa bàn huyện ChưPăh tỉnh Lai. Sau khi tiến hành nghiên cứu tôi nhận thấy sản phẩm thẻ của Ngân hàng có những tính năng riêng biệt có khả năng cạnh tranh cao so với các Ngân hàng khác trên địa bàn. Tuy nhiên, trong thời gian sắp tới để có thể phát triển loại hình thanh toán này hơn nữa thì ngân hàng nên chủ động đổi mới phương thức hoạt động, đa dạng hóa các tiện ích của sản phẩm thẻ, đào tạo đội ngũ nhân lực chuyên nghiệp về nghiệp vụ, khai thác các thị trường tiềm năng, thường xuyên thực hiện nhiều chương trình khuyếch trương và khuyến mại lớn, cũng như các yếu tố khác. DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Giải thích : Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt AGRIBANK ATM BHXH BIDV CLDV DNNN DNNQD ĐVCNT EDC HTX KBNN NSNN NHCSXH NHNN NHPT NHTM PGD POS Sacombank TM&DV TTT Vietcombank Vietinbank Nam : Automatic teller machine (Máy giao dịch tự động) : Bảo hiểm xã hội : Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam : Chất lượng dịch vụ : Doanh nghiệp nhà nước : Doanh nghiệp ngoài quốc doanh : Đơn vị chấp nhận thẻ : Electronic Data Capture (Thiết bị đọc thẻ điện tử) : Hợp tác xã : Kho bạc nhà nước : Ngân sách nhà nước : Ngân hàng chính sách xã hội : Ngân hàng nhà nước : Ngân hàng phát hành : Ngân hàng thương mại : Phòng giao dịch : Point of sale (Điểm chấp nhận thẻ) : Ngân hàng TMCP Sài gòn thương tín : Thương mại và Dịch vụ : Trung tâm thẻ : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam : Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam PHẦN I. MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Những năm gần đây, thuật ngữ thẻ thanh toán không còn mới mẻ với người dân Việt Nam như trước. Công nghệ thẻ là một trong những phương thức thanh toán hiện đại dựa trên nền tảng của hệ thống thông tin, xử lý của mỗi ngân hàng, nên dễ được thị trường chấp nhận nhất và nhanh chóng trở nên thông dụng ở Việt Nam. Cơ cấu dân số trẻ cùng với sự phát triển của công nghệ và xu hướng thương mại điện tử ngày càng thịnh hành là những yếu tố cơ bản khiến thị trường thẻ thanh toán ở Việt Nam phát triển nhanh chóng. Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước tính đến ngày 31 tháng 12 năm 2018, tổng số lượng thẻ đã phát hành lũy kế không phân theo phạm vi và nguồn tài chính đạt đến 99,52 triệu thẻ, với 16.937 máy ATM và 223.381 EDC/POS được lắp đặt đã tạo cho thị trường dịch vụ thẻ ngày càng trở nên sôi động [12]. Dịch vụ thẻ có ưu thế về nhiều mặt trong việc thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng bởi tính tiện dụng, an toàn, được sử dụng rộng rãi trên toàn thế giới và đang giữ vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển của các NHTM không chỉ vì khả năng tạo ra doanh thu lớn trong tương lai mà còn là dịch vụ có tác động rất lớn đến hình ảnh, thương hiệu, nâng cao tính cạnh tranh và thể hiện khả năng hội nhập sâu rộng của mỗi một ngân hàng. Nhận thấy vai trò quan trọng của việc phát triển dịch vụ thẻ, trong nhiều năm qua, Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn tỉnh Gia Lai (Agribank chi nhánh huyện ChưPăh Đông GiaLai) đã có sự chuyển hướng đầu tư tạo nên bước tiến vượt bậc trong cung ứng dịch vụ thẻ. Tham gia thị trường thẻ từ năm 2006, chỉ sau 3 năm triển khai dịch vụ, đến cuối năm 2009 Agribank chi nhánh huyện ChưPăh Đông GiaLai đã chính thức trở thành chi nhánh NHTM có số lượng thẻ phát hành lớn nhất trên địa bàn. Và vị trí dẫn đầu về số lượng thẻ vẫn được duy trì cho đến ngày hôm nay. Tuy nhiên, Agribank chi nhánh huyện ChưPăh Đông GiaLai vẫn chưa mang đến cho khách hàng sản phẩm dịch vụ thẻ hoàn hảo, vẫn còn một số hạn chế nhất định về chất lượng dịch vụ thẻ, chưa đáp ứng được hết sự mong đợi của khách hàng, hiệu quả kinh doanh thẻ thấp. Agribank chi nhánh huyện ChưPăh Đông GiaLai đang đứng trước những cơ hội và thách thức mới trong môi trường cạnh tranh khốc liệt với các NHTM lớn trên địa bàn. Để phát triển được khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ, tạo dựng mối quan hệ gắn bó và phát triển bền vững thì việc cung ứng dịch vụ có giá trị cao hơn, chất lượng dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng là điều hết sức cần thiết. Với mục tiêu cạnh tranh bằng chất lượng để duy trì và chiếm lĩnh thị phần, nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng, cũng như mang lại nguồn thu nhập ổn định, ít rủi ro là vấn đề quan trọng và phù hợp với xu thế phát triển. Việc nghiên cứu nhằm tìm ra những giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ trở nên cần thiết và có ý nghĩa chiến lược quan trọng đối với sự phát triển của Agribank chi nhánh huyện ChưPăh Đông GiaLai. Xuất phát từ những lý do trên, đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện ChưPăh Đông GiaLai” được chọn làm luận văn thạc sỹ kinh tế của tôi. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh huyện ChưPăh Đông GiaLai, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh huyện ChưPăh Đông GiaLai trong thời gian tới. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại; - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Agribank chi nhánh huyện ChưPăh Đông GiaLai những năm qua và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Agribank chi nhánh huyện ChưPăh Đông GiaLai; - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Agribank chi nhánh huyện ChưPăh Đông GiaLai trong thời gian tới. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu trọng tâm của đề tài là chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh huyện ChưPăh Đông GiaLai. Đối tượng khảo sát: Khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank chi nhánh huyện ChưPăh Đông GiaLai. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Trên địa bàn huyện ChưPăh tỉnh GiaLai. - Về thời gian: Phân tích, đánh giá thực trạng giai đoạn 2015 - 2018 và đề xuất giải pháp cho những năm tiếp theo - Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh huyện ChưPăh Đông GiaLai. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập số liệu 4.1.1. Đối với số liệu thứ cấp Số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo tổng kết công tác chuyên môn ở các bộ phận của Agribank chi nhánh huyện ChưPăh Đông GiaLai qua các năm 2015, 2016, 2017, 2018 và phương hướng hoạt động những năm tiếp theo. Ngoài ra, nguồn tài liệu được thu thập từ sách, báo, tạp chí và các tài liệu đã công bố trên các phương tiện thông tin đại chúng, internet. 4.1.2. Đối với số liệu sơ cấp Việc thu thập số liệu sơ cấp được thực hiện tại Agribank chi nhánh huyện ChưPăh Đông GiaLai. Số bảng hỏi được phát cho 250 khách hàng sử dụng sử dịch vụ thẻ ngân hàng của Agribank chi nhánh huyện ChưPăh Đông GiaLai. - Phương pháp chọn mẫu: Với đối tượng nghiên cứu của đề tài, tổng thể nghiên cứu là không xác định, do đó không thể thực hiện phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, vì vậy phương pháp chọn mẫu thuận tiện được sử dụng trong đề tài để chọn và phỏng vấn những khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng của Agribank chi nhánh huyện ChưPăh Đông GiaLai. - Kích thước mẫu: Theo Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2017), cỡ mẫu (số quan sát) tối thiểu để có thể thực hiện phân tích nhân tố phải bằng 5 lần số biến quan sát trong bảng câu hỏi để kết quả điều tra là có ý nghĩa. Như vậy với bảng hỏi khảo sát khách hàng có 23 biến quan sát thì cần phải đảm bảo có ít nhất 115 quan sát trong mẫu điều tra. Tuy nhiên trên thực tế, tác giả đã phát ra 250 bảng hỏi để dự phòng trường hợp khách hàng không trả lời. Số bảng hỏi hợp lệ: 205 bảng hỏi, sau khi đã loại đi những bảng khách hàng điền không đầy đủ thông tin. 4.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu - Sử dụng phương pháp phân tổ để hệ thống hóa và tổng hợp tài liệu điều tra theo các tiêu thức phù hợp với mục đích nghiên cứu. - Việc xử lý và tính toán số liệu được thực hiện trên máy tính theo các phần mềm thống kê thông dụng EXCEL và SPSS 20.0. 4.3. Phương pháp phân tích số liệu 4.3.1. Đối với số liệu thứ cấp Trên các cơ sở các tài liệu đã được tổng hợp, vận dụng các phương pháp: Phương pháp so sánh bằng số tuyệt đối, số tương đối; Phương pháp hạch toán kinh tế và phương pháp phân tổ thống kê nhằm phân tích, đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ tại Agribank chi nhánh huyện ChưPăh Đông GiaLai. 4.3.2. Đối với số liệu sơ cấp Trên cơ sở số liệu khảo sát, vận dụng phần mềm SPSS 20.0 để xử lý theo các phương pháp như: Phân tích thống kê mô tả; Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha; Phân tích nhân tố khám phá (EFA); Phân tích hồi quy; Kiểm định thống kê như kiểm định T-Test và ANOVA. 5. Ý nghĩa của đề tài Kết quả nghiên cứu của đề tài đã cung cấp và làm rõ cơ sở khoa học về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại. Giúp Agribank chi nhánh huyện ChưPăh Đông GiaLai có thể nắm bắt được các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ và các nhân tố tác động đến dịch vụ thẻ để từ đó lựa chọn các giải pháp phù hợp, áp dụng trong điều kiện thực tế tại chi nhánh nhằm nâng cao chất lượng, hiệu quả kinh doanh trong lĩnh vực này. 6. Kết cấu của đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, nội dung của luận văn được kết cấu bao gồm 3 chương: Chương 1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại Chương 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện ChưPăh Đông GiaLai Chương 3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện ChưPăh Đông GiaLai PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Tổng quan về thẻ thanh toán 1.1.1. Quá trình hình thành thẻ thanh toán Thẻ thanh toán là một trong những thành tựu của công nghiệp ngân hàng. Đó là cuộc cách mạng trong lĩnh vực tài chính cá nhân và sẽ không có sự bùng nổ trong bán lẻ vào những năm 1970 và 1980 nếu không có sự ra đời của thẻ. Sự phát triển của thẻ là thành quả của sự đổi mới và khả năng Marketing của các chuyên gia Ngân hàng thế giới. Thẻ, với hình dạng như hiện nay, xuất hiện đầu tiên ở Mỹ vào những năm đầu thế kỷ 20. Nó ra đời năm 1941, khi đó tổng công ty xăng dầu Califonia (nay là công ty Mobil) thực hiện cấp thẻ cho nhân viên và một số khách hàng của mình. Thẻ này chỉ với mục đích khuyến khích bán sản phẩm của công ty chứ chưa kèm theo một sự dự phòng nào về việc gia hạn tín dụng. Đến năm 1950, Frank Mc Namara và Ralph Schneider, hai doanh nhân người Mỹ đồng sáng lập ra Diners’Club sau một lần đi ăn ở nhà hàng và quên đem theo tiền mặt. Sau đó họ đã cung cấp cho bạn bè, đồng nghiệp của mình thẻ Diners’Club, cho phép các khách hàng có thể ghi nợ khi ăn, nghỉ tại một số nhà hàng, khách sạn ở New York và thanh toán số tiền này định kỳ hàng tháng mà không giới hạn số tiền được phép chi tiêu. Trong hệ thống ngân hàng, hình thức sơ khai của thẻ là Charge-it, một hệ thống mua bán chịu do Ngân hàng Flasbush National lập ra. Hệ thống này mở đường cho sự ra đời của thẻ vào năm 1951 do Ngân hàng Frankin National phát hành. Tại đây khách hàng đệ trình đơn xin vay và sẽ được thẩm định khả năng thanh toán. Khách hàng nào đủ tiêu chuẩn sẽ được cấp thẻ. Thẻ này được dùng để thanh toán cho các thương vụ bán lẻ hàng hóa, dịch vụ. Các cơ sở này khi nhận được giao dịch sẽ liên hệ với ngân hàng, nếu được phép chuẩn chi họ sẽ thực hiện giao dịch và đòi tiền sau đối với ngân hàng. Với những lợi ích của hệ thống thanh toán này, càng ngày càng có nhiều tổ chức tín dụng tham gia thanh toán. Năm 1955, hàng loạt các thẻ mới như Trip Charge, Golden Key, Goutmet Club rồi đến Carte Blanche và American Express ra đời và thống lĩnh thị trường. Tuy nhiên để hình thức thanh toán thẻ có thể thu hút được khách hàng cần phải có một mạng lưới thanh toán lớn, không chỉ trong phạm vi một địa phương, một quốc gia mà trên phạm vi toàn cầu. Đứng trước đòi hỏi đó, InterBank (Marter Charge) và Bank of American (Bank Americard) đã xây dựng một hệ thống các quy tắc, tiêu chuẩn trong xử lý, thanh toán thẻ toàn cầu. Năm 1977, Bank of America trở thành VISA USD và sau đó trở thành tổ chức thẻ quốc tế VISA. Năm 1979, Master Charge cũng trở thành một tổ chức thẻ quốc tế lớn khác là MASTERCARD. Ngày nay, VISACARD và MASTERCARD đang chiếm thị phần lớn nhất trên thị trường thẻ thanh toán. Ngoài hai loại thẻ này, còn có các sản phẩm thẻ khác với thị phần ít hơn như Diners’Club, American Express. JCB. Do thẻ ngày càng được sử dụng rộng rãi, các công ty và Ngân hàng liên kết với nhau để khai thác lĩnh vực thu hút nhiều lợi nhuận này. Thẻ dần được xem như một công cụ văn minh, thuận lợi trong các cuộc giao dịch mua bán. Các loại thẻ Mastercard, Visa, Amex, JCB, Diners’Club đang được sử dụng rộng rãi trên toàn cầu và cùng phân chia những thị trường rộng lớn. 1.1.2. Khái niệm, đặc điểm và phân loại thẻ thanh toán 1.1.2.1. Khái niệm, bản chất thẻ thanh toán Có nhiều khái niệm khác nhau về thẻ nhưng chung quy lại thì bản chất của thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán, chi trả mà người sử dụng thẻ có thể dùng để thỏa mãn nhu cầu về tiêu dùng của mình, như rút tiền mặt hoặc sử dụng nó làm công cụ thực hiện các dịch vụ tự động do ngân hàng hoặc các tổ chức khác cung cấp. Thẻ không hoàn toàn là tiền tệ, nó là biểu tượng về sự cam kết của ngân hàng hoặc tổ chức phát hành bảo đảm thanh toán những khoản tiền do chủ thẻ sử dụng bằng tiền của ngân hàng cho chủ thẻ vay hoặc tiền chủa chính chủ thẻ đã gửi tại ngân hàng. 1.1.2.2. Đặc điểm thẻ thanh toán Đặc điểm cấu tạo: Thẻ ngân hàng, dù cho được tổ chức tài chính hoặc phi tài chính phát hành đều được làm bằng Plastic theo các tiêu chuẩn quốc tế do tổ chức ISO quy định gồm: + Kích thước: Chiều dài: 85,60 mm; Chiều ngang: 53,98 mm. + Mặt trước: - Biểu tượng và tên ngân hàng phát hành: Đây là yếu tố bắt buộc đối với các loại thẻ nhằm phân biệt ngân hàng phát hành (NHPH). - Bộ nhớ điện tử: Thường được gọi là chip, sử dụng đối với thẻ thông minh trong đó có các dữ liệu liên quan đến chủ thẻ. - Số thẻ: được in nổi hoặc chìm tuỳ từng loại thẻ. - Tên chủ thẻ: là tên cá nhân hay tổ chức được ngân hàng cấp phát thẻ để sử dụng. - Thời hạn hiệu lực của thẻ: chỉ định khoảng thời gian NHPH cho phép sử dụng thẻ. - Thương hiệu của tổ chức thẻ quốc tế: Sử dụng để nhận biết loại thẻ quốc tế sử dụng. + Mặt sau: - Chữ ký của chủ thẻ: NHPH yêu cầu chủ thẻ ký tên vào mặt sau của thẻ nhằm xác định đúng người sử dụng thẻ khi thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ bằng thẻ tại các ĐVCNT. - Dải băng từ: Là nơi lưu trữ dữ liệu liên quan đến chủ thẻ, được mã hoá theo những tiêu chuẩn nhất định, gồm 3 rãnh Rãnh 1: Lưu trữ thông tin về số tài khoản thẻ, tên chủ thẻ, thời hạn hiệu lực thẻ… Rãnh 2: Lưu trữ mã số kiểm tra, loại thẻ. Rãnh 3: Lưư trữ mã số nhận dạng cá nhân (số Pin) được sử dụng để rút tiền mặt tại ATM và một số thông tin tham chiếu như Số điện thoại NHPH, số kiểm tra để tăng sự an toàn cho thẻ. Đặc tính của thẻ: Tính linh hoạt: tính linh hoạt của thẻ ngân hàng thể hiện ở sự đa dạng, phong phú của các loại thẻ. Thẻ phù hợp với mọi đối tượng khách hàng, từ khách hàng có thu nhập thấp đến những khách hàng có thu nhập cao thông qua một việc phân chia các hạng thẻ khác nhau từ thẻ Chuẩn, thẻ Bạc, thẻ Vàng đến thẻ Vip. Nó đáp ứng nhiều nhu cầu khác nhau của chủ thẻ từ rút tiền mặt cho đến du lịch, giải trí. Tính tiện lợi: là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, thẻ cung cấp cho khách hàng sự tiện lợi mà không một phương tiện thanh toán nào có thể mang lại được. Để thực hiện giao dịch, khách hàng có thể sử dụng nhiều phương tiện thanh toán khác nhau như tiền mặt, séc hay thẻ thanh toán. Cùng một khối lượng tiền cần sử dụng, nếu mang theo tiền mặt sẽ rất cồng kềnh và kém an toàn. Còn với séc hay các uỷ nhiệm chi thì phải qua nhiều thủ tục rất mất thời gian. Trong khi đó, thẻ cung cấp cho khách hàng sự tiện dụng hơn nhiều. Với đặc điểm nhỏ gọn, nhanh chóng, phạm vi sử dụng không giới hạn cả về không gian và thời gian, chủ thẻ sẽ không cần mang theo tiền mặt, cũng không phải mất thời gian cho việc viết séc, trình séc và đợi để được chấp nhận séc khiến cho hoạt động kinh doanh hiệu quả hơn rất nhiều. Tính an toàn: khi sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt thì rủi ro do mất cắp hay nhầm lẫn trong thanh toán là rất lớn. Tuy nhiên, đối với thẻ thanh toán thì rủi ro này là thấp nhất. Thẻ là một phương tiện thanh toán hiện đại, ứng dụng công nghệ cao, được trang bị hệ thống bảo mật lớn thông qua việc mã hoá thông tin cá nhân và số Pin riêng cho mỗi chủ thẻ. Vì vậy nếu xảy ra trường hợp thất lạc hay mất cắp thẻ thì nguy cơ bị mất tiền cũng khó xảy ra hơn so với việc sử dụng séc hay tiền mặt. 1.1.2.3. Phân loại thẻ thanh toán Hiện nay trên thế giới có khá nhiều loại thẻ do các tổ chức thẻ quốc tế ban hành. Có thể phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau, cụ thể là: Theo công nghệ sản xuất: Thẻ khắc chữ nổi (Embossed Card): Là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ được khắc nổi các thông tin cần thiết. Ngày nay, loại thẻ này không còn được sử dụng nữa vì kỹ thuật của nó quá thô sơ, dễ bị lợi dụng, làm giả, mà kết hợp với những kỹ thuật mới như băng từ hoặc chíp thông minh. Thẻ băng từ (Magnetic Strip): Thẻ được sản xuất dựa trên kỹ thuật những thông tin của thẻ và chủ thẻ được mã hoá trên băng từ ở mặt sau của thẻ. Thẻ này được sử dụng phổ biến trong vòng 20 năm trở lại đây nhưng có thể bị lợi dụng để lấy cắp tiền do có một số nhược điểm như thông tin ghi trên thẻ hẹp và mang tính cố định nên không thể áp dụng kỹ thuật mã hoá an toàn, có thể đọc được dễ dàng bằng thiết bị gắn với máy vi tính. Thẻ thông minh (Smart Card): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ, dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học, gắn vào thẻ một “chip” điện tử có cấu trúc giống như một máy tính hoàn hảo. Thẻ có tính an toàn và bảo mật rất cao. Tuy vậy, do là một công nghệ mới và có nhiều ưu điểm nên giá thành cao, hệ thống máy móc chấp nhận loại thẻ này cũng đắt nên sử dụng còn chưa phổ biến như thẻ từ. Việc phát hành và chấp nhận thanh toán loại thẻ này mới chỉ phổ biến ở các nước phát triển dù các tổ chức thẻ quốc tế vẫn đang khuyến khích các ngân hàng thành viên đầu tư để phát hành loại thẻ này nhằm giảm tỷ lệ rủi ro giả mạo thẻ. Trên thực tế, tổ chức thẻ VISA quốc tế quy định các ngân hàng phát hành phải đưa vào sử dụng loại thẻ này kể từ năm 2008. Theo chủ thể phát hành: Thẻ do ngân hàng phát hành: Là loại thẻ do NHPH giúp cho khách hàng sử dụng linh động tài khoản của mình tại ngân hàng hoặc sử dụng số tiền do ngân hàng cấp tín dụng. Đây là loại thẻ được sử dụng rộng rãi nhất hiện nay, không chỉ trong phạm vi một quốc gia mà còn trên phạm vi toàn cầu. Chẳng hạn: Visa, Mastercard, JCB… Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: Đây là loại thẻ du lịch, giải trí của các tập đoàn kinh doanh lớn, hoặc cũng có thể là thẻ do các công ty xăng dầu, các cửa hiệu lớn phát hành… Chẳng hạn: Diners’Club, Amex… Thẻ liên kết: Đây là sản phẩm thẻ của một ngân kết hợp với tổ chức kinh tế-xã hội như hãng hàng không, tập đoàn siêu thị…nhằm tạo ra nhiều ưu đãi cho khách hàng trung thành. Thông thường tên, nhãn hiệu và lôgô của tổ chức kinh tế này cũng đồng thời xuất hiện trên tấm thẻ. Ngoài những đặc điểm sẵn có của một thẻ ngân hàng, loại thẻ này còn có thêm những lợi ích phụ trội do tổ chức kinh tế cung ứng. Ví dụ như thẻ Golden Plus của Việt Nam (liên kết giữa Vietcombank với Vietnam Airlines). Theo tính chất thanh toán Thẻ tín dụng (Credit Card): Thẻ tín dụng thực chất là một dịch vụ tín dụng thanh toán với hạn mức chi tiêu nhất định được ngân hàng phát hành thẻ cung cấp cho khách hàng căn cứ vào khả năng tài chính, số tiền ký quỹ hoặc tài sản thế chấp. Đây là một dạng tín dụng tuần hoàn dành cho khách hàng để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ, rút tiền mặt từ các điểm cung ứng hàng hoá hoặc các điểm rút tiền tự động. Thực chất đây là việc ngân hàng phát hành cho chủ thẻ vay tiền để mua hàng hoá, dịch vụ trước và thanh toán sau một chu kỳ nhất định mà không tính lãi trong thời hạn tín dụng do ngân hàng quy định. Thẻ thanh toán (Payment Card): Đây là loại thẻ dùng để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư trên tài khoản tiền gửi của chủ thẻ tại ngân hàng phát hành thẻ. Như vậy, muốn sử dụng loại thẻ này, khách hàng phải ký gửi tiền vào một tài khoản tại ngân hàng và chỉ đựơc sử dụng thẻ trong phạm vi số tiền đã gửi. Sau mỗi lần sử dụng thẻ để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền hàng thì số dư trên tài khoản thẻ giảm dần. Thẻ ghi nợ (Debit Card): Đây là loại thẻ mà chủ thẻ có thể thực hiện thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ dựa trên số dư tài khoản tiền gửi tiết kiệm hoặc tiền gửi thanh toán của mình tại ngân hàng phát hành thẻ. Cũng như thẻ thanh toán, thẻ ghi nợ cũng không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc vào số dư hiện có trên tài khoản của chủ thẻ. Số tiền chủ thẻ chi tiêu sẽ được khấu trừ ngay từ tài khoản của chủ thẻ thông qua các thiết bị điện tử đặt tại cơ sở chấp nhận thẻ. Trong thẻ ghi nợ còn gồm hai loại cơ bản là thẻ Online và thẻ Offline. Thẻ Online là thẻ mà những thông tin về giao dịch được kết nối trực tiếp từ thiết bị điện tử tại cơ sở chấp nhận thẻ hoặc điểm rút tiền mặt tới ngân hàng phát hành thẻ. Giá trị các giao dịch được hạch toán và khấu trừ trực tiếp vào tài khoản của chủ thẻ. Thẻ Offline là loại thẻ mà thông tin giao dịch được lưu lại trên máy tính điện tử của ĐVCNT và sẽ chuyển đến ngân hàng phát hành muộn hơn. Việc hạch toán và khấu trừ do đó cũng không được thực hiện trực tiếp mà sau đó vài ngày. Theo phạm vi lãnh thổ: Thẻ nội địa: Là thẻ mà phạm vi sử dụng giới hạn trong lãnh thổ một quốc gia. Do vậy, đồng tiền sử dụng đối với thẻ nội địa phải là đồng nội tệ của nước đó. Hoạt động của loại thẻ này cũng khá đơn giản, chỉ do một ngân hàng hay một tổ chức điều hành từ việc phát hành đến xử lý trung gian và thanh toán. Hạn chế của loại thẻ này là phạm vi sử dụng nhỏ hẹp chỉ trong một quốc gia có thể sẽ gây kém hiệu quả trong việc kinh doanh, đặc biệt trong thời điểm kinh tế hôi nhập mạnh mẽ như hiện nay. Thẻ quốc tế: Ngược với thẻ nội địa, thẻ quốc tế là loại thẻ mà chủ thể có thể sử dụng để tiêu dùng tại bất kỳ cơ sở chấp nhận thẻ nào có biểu trưng của loại thẻ chủ thẻ đang sử dụng. Tiền tệ sử dụng giao dịch đối với thẻ quốc tế là các loại ngoại tệ mạnh, được chấp nhận trên phạm vi toàn cầu. Thẻ được hỗ trợ quản lý trên toàn thế giới bởi các tổ chức tài chính lớn như Mastercard, Visa…. Thẻ quốc tế rất được ưa chuộng vì tính an toàn và tiện lợi của nó. 1.1.3. Rui ro trong dich vụ thẻ ngân hàng 1.1.3.1. Rủi ro từ góc độ vĩ mô Rủi ro do môi trường pháp lý: Trong hoạt động kinh doanh thẻ, quá trình thực hiện giao dịch đôi khi có liên quan đến các chủ thể nước ngoài, do vậy có một số vấn đề không những bị điều chỉnh bởi luật pháp trong nước mà còn bị điều chỉnh bởi luật pháp nước ngoài, thông lệ quốc tế. Nếu các chủ thể tham gia trong hoạt động thẻ không nắm bắt được hết các nội dung, qui phạm pháp luật sẽ dễ dẫn đến rủi ro. Rủi ro do tình hình kinh tế thay đổi: Sự phát triển của lĩnh vực kinh doanh thẻ cũng như các lĩnh vực khác phụ thuộc chủ yếu vào sự phát triển của nền kinh tế. Khi nền kinh tế thay đổi, cụ thể là các cơ chế, chính sách như thuế thu nhập, thuế nhập khẩu sẽ ảnh hưởng đến nhu cầu chi tiêu hoặc du lịch, cũng như khả năng hoàn trả của chủ thẻ. Bên cạnh đó còn ảnh hưởng đến hiệu quả của việc đầu tư, đổi mới trang thiết bị thẻ của các ngân hàng. Rủi ro do tình hình chính trị thay đổi: Hệ thống chính trị xảy ra biến cố sẽ tác động đến nền kinh tế, dẫn đến khả năng xảy ra rủi ro, đặc biệt trong quan hệ với nước ngoài hoặc các tổ chức quốc tế. Bất cứ một lệnh cấm vận nào có hiệu lực thựchiện với nước có liên quan đều ảnh hưởng và có thể gây nên tổn thất. 1.1.3.2. Rủi ro từ góc độ ngân hàng thương mại Rủi ro tín dụng: Thường xảy ra ở các loại thẻ tín dụng, khi chủ thẻ không có khả năng thanh toán hoặc thanh toán không đầy đủ các khoản chi tiêu bằng thẻ tín dụng. Nguyên nhân gây ra rủi ro là do khâu thẩm định sơ sài, không xác thực các thông tin về chủ thẻ, không sử dụng các biện pháp đảm bảo cần thiết… Rủi ro về kỹ thuật: Đây là loại rủi ro liên quan đến hệ thống quản lý thẻ, như các sự cố về nghẽn mạng, các trục trặc về xử lý thông tin, hệ thống bảo mật không an toàn dễ bị đánh cắp thông tin dẫn đến tình trạng mất tiền của khách hàng cũng như của ngân hàng. Rủi ro do giả mạo: Nguyên nhân gây ra rủi ro loại này là do sự vô ý của chủ thẻ để lộ các thông tin cá nhân liên quan đến thẻ, bị kẻ gian thực hiện sao chép thông tin, nhất là các giao dịch qua mạng Internet, hoặc chủ thẻ cố tình gian lận…. Rủi ro về đạo đức của cán bộ ngân hàng: Là loại rủi ro liên quan đến cán bộ ngân hàng trong lĩnh vực kinh doanh thẻ. Là hành vi cán bộ lợi dụng vị trí công tác, sự hiểu biết về nghiệp vụ thẻ, quy trình tác nghiệp không chặt chẽ,... để thực hiện các hành vi gian lận, giả mạo gây tổn thất cho ngân hàng. Rủi ro do trình độ dân trí: Khi chưa nhận thức được ý thức, trách nhiệm, quyền hạn, qui định cũng như các ràng buộc trong sử dụng thẻ, người dân có thể gây nên rủi ro cho chính bản thân hoặc cho các chủ thể khác. 1.1.3.3. Rủi ro do gian lận Gian lận có thể xem như là các hành vi lừa đảo nhằm thực hiện các giao dịch thanh toán thẻ bất hợp pháp gây tổn thất cho các chủ thể tham gia vào quá trình hoạt động kinh doanh thẻ. Nguyên nhân gây nên rủi ro này là do nhiều nhân tố khác nhau như sự vô ý của chủ thẻ, sự đầu tư công nghệ chưa đáp ứng nhu cầu hiện đại hóa của các ngân hàng, lợi dụng các kẻ hở trong qui định qui trình, cũng có thể do ảnh hưởng của tình hình tội phạm thẻ trên thế giới… 1.1.4. Nhân tố anh hương đên chât lượng dich vụ thẻ ngân hàng 1.1.4.1. Nhân tố chủ quan Tiện ích của thẻ thanh toán: Khi đã sở hữu một tấm thẻ thanh toán trên tay, khách hàng mong muốn nhận được các ưu đãi, các dịch vụ tiện ích mà thẻ đem lại, do đó việc tạo ra sự phong phú và nâng cao các tiện ích của thẻ cũng là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng lớn đến hoạt động phát hành và thanh toán thẻ. Nếu một loại thẻ mang theo nhiều tiện ích sẽ khuyến khích người tiêu dùng yêu thích và lựa chọn sử dụng hơn là các loại thẻ cùng loại nhưng kém tiện ích, kém ưu đãi hơn. Trang thiết bị cơ sở vật chất và công nghệ của ngân hàng: Thẻ thanh toán là một sản phẩm của công nghệ NH hiện đại, do đó muốn phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ thì NHPH và NHTT phải có hệ thống trang thiết bị công nghệ hiện đại, đáp ứng được các nhu cầu này một cách đầy đủ và hoàn thiện. Ngân hàng nào có hệ thống mạng lưới ATM và EDC rộng khắp sẽ thu hút được nhiều khách hàng sử dụng thẻ hơn và ngược lại. Thủ tục phát hành và thanh toán thẻ: Thủ tục mở tài khoản, cấp phát thẻ, thanh toán thẻ, các yêu cầu về số dư tối thiểu trên tài khoản, các loại phí… cũng là nhân tố không kém phần quan trọng. Thủ tục nhanh chóng hay rườm rà, phức tạp cũng tác động không nhỏ đến sự hài lòng của khách hàng. Do đó, cải tiến quy trình nghiệp vụ về mặt thủ tục, giấy tờ hành chính cũng là vấn đề mà các ngân hàng cần quan tâm đổi mới theo hướng ngày càng gọn nhẹ, thuận tiện hơn cho khách hàng. Chính sách marketing của ngân hàng: Việc định vị được thương hiệu thông qua các chính sách marketing là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ. Một trong những cách định vị thương hiệu, tạo ra sự khác biệt riêng mình đó là thực hiện các hình thức giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng mình cung cấp cùng với các chế độ chăm sóc khách hàng nhằm gia tăng sự hiểu biết về các dịch vụ cho khách hàng, giúp cho ngân hàng đó có cơ hội để tiếp cận gần với khách hàng của mình hơn. Khi có được các chính sách marketing hiệu quả, đồng nghĩa với việc sẽ gặt hái hiệu quả trong kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán. Trình độ của đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ: Đội ngũ cán bộ có năng lực, năng động, sáng tạo, có nhiều kinh nghiệm, tận tâm với công việc và có đạo đức nghề nghiệp tốt là một trong những yếu tố quan trọng thúc đẩy dịch vụ thẻ ngày càng phát triển. Ngân hàng nào thực sự quan tâm, đầu tư thích đáng cho công tác đào tạo nhân lực trong kinh doanh thẻ hợp lý thì ngân hàng đó sẽ có cơ hội đẩy nhanh việc kinh doanh thẻ trong tương lai. Chiến lược phát triển của ngân hàng: Một ngân hàng nếu có định hướng phát triển dịch vụ thẻ thì phải xây dựng cho mình các kế hoạch, chiến lược marketing phù hợp, tham gia khảo sát các đối tượng khách hàng mục tiêu, tìm mọi cách để nâng cao tính tiện ích của thẻ cũng như sự thuận lợi cho người sử dụng thẻ thì ngân hàng đó sẽ có thể mở rộng và phát triển việc kinh doanh thẻ một cách bền vững và ổn định. Một ngân hàng muốn nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ nhưng không có được chiến lược dài hạn, định hướng lâu dài thì sẽ rất khó tìm được hướng đi đúng, thời gian ngắn, hiệu quả cao. Hoạt động quản trị rủi ro: Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động kinh doanh thẻ, thì các hoạt động tội phạm liên quan đến lĩnh vực kinh doanh này ngày càng gia tăng và mức độ ngày càng tinh vi. Do đó, hoạt động quản lý rủi ro thẻ tốt không những hạn chế những thiệt hại về mặt tài chính mà còn đảm bảo chất lượng hoạt động dịch vụ thẻ, bảo vệ lợi ích cho khách hàng và nâng cao uy tín cho ngân hàng. 1.1.4.2. Nhân tố khách quan Môi trường pháp lý: Môi trường pháp lý được xem là yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến dịch vụ thẻ. Một môi trường pháp lý hoàn thiện, chặt chẽ, đầy đủ, đảm bảo quyền lợi của các bên tham gia sẽ tác động tích cực, thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ.Ngược lại, nếu môi trường pháp lý quá chặt chẽ hoặc quá lỏng lẻo sẽ ảnh hưởng tiêu cực tới việc phát hành và thanh toán thẻ. Môi trường công nghệ: Thẻ ngân hàng là một sản phẩm gắn liền với công nghệ hiện đại. Chính vì vậy, hoạt động thanh toán thẻ chịu ảnh hưởng rất nhiều bởi trình độ khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin. Việc luôn đầu tư nâng cấp công nghệ, nghiên cứu khoa học rất cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như bảo mật thông tin cho hoạt động của ngân hàng. Môi trường cạnh tranh: Đây là yếu tố quyết định đến việc mở rộng hay thu hẹp thị phần của một NH khi tham gia vào thị trường thẻ. Khi có nhiều NH hàng tham gia vào thị trường thì cạnh tranh sẽ diễn ra gay gắt hơn, các NH sẽ phải tăng cường nâng cao tiện ích sản phẩm, giảm phí dịch vụ. Mạng lưới thương mại bán lẻ: Là yếu tố làm ảnh hưởng lớn đến việc phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ của NH. Khi mạng lưới thương mại bán lẻ phát triển, các NH sẽ thuận lợi hơn trong việc mở rộng được mạng lưới ĐVCNT. Trình độ dân trí và thói quen tiêu dùng của người dân: Thẻ là một trong những dịch vụ NH hiện đại vì vậy khi xã hội có trình độ dân trí cao, người dân sẽ dễ dàng tiếp cận với dịch vụ thẻ và ngược lại.Thói quen tiêu dùng tiền mặt của người dân ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của dịch vụ thẻ. Một thị trường mà người dân vẫn chỉ có thói quen tiêu dùng bằng tiền mặt sẽ không thể là môi trường tốt để phát triển thẻ. Thu nhập cá nhân: Thu nhập của con người cao lên, những nhu cầu của họ cũng ngày càng phát triển, việc thanh toán đối với họ đòi hỏi một sự thỏa dụng cao hơn, nhanh chóng và an toàn hơn. Việc sử dụng thẻ đáp ứng rất tốt nhu cầu này. Hơn nữa, ngân hàng chỉ có thể cung cấp dịch vụ cho những người có một mức thu nhập hợp lý, những người có thu nhập quá thấp sẽ khó có thể sử dụng dịch vụ này. 1.2. Chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng sử dụng thẻ 1.2.1. Khái niệm chât lượng dich vụ Một vài chuyên gia đã định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau: Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng đã tạo giao điểm ngang xứng với kỳ vọng trước đó của họ. Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ. Theo Hurbert (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành một “kịch bản” về dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng. Theo Crolin và Tailor (1992) thì cho rằng khi đánh giá sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong thời gian ngắn, còn đánh giá chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài. Theo Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010), cho rằng khách hàng thường có cảm nhận khác nhau về chất lượng, vì vậy việc đánh giá và phát triển chất lượng dịch vụ rất cần sự tham gia của khách hàng. Hay, chúng ta có thể dựa vào nhận thức hoặc cảm nhận của khách hàng về loại sản phẩm đó để xác định chất lượng dịch vụ mà họ sử dụng. Tóm lại, từ các định nghĩa trên cho thấy để định nghĩa và đo lường chính xác chất lượng dịch vụ cần dựa vào nhiều yếu tố như: khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ đó. Để đáp ứng những nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp có thể chia sẻ, tiếp thu ý kiến phản hồi từ khách hàng với nhiều hình thức. Như vậy, sẽ tạo cho doanh nghiệp một vị trí vững chắc để cạnh tranh với các doanh nghiệp khác khi khách hàng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp mình. 1.2.2. Khái niệm chât lượng dich vụ thẻ Chất lượng dịch vụ thẻ là khả năng đáp ứng dịch vụ thẻ đối với sự mong đợi của khách hàng sử dụng thẻ, hay nói theo cách khác đó là toàn bộ những hoạt động, lợi ích tăng thêm mà ngân hàng mang lại cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng thông qua việc tạo nên sự hài lòng cho khách hàng. 1.2.3. Sự thoa mãn cua khách hàng về chât lượng dich vụ thẻ Có nhiều quan điểm khác nhau đánh giá về mức độ thỏa mãn của khách hàng. Theo Oliver (1997), cho rằng sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ. Còn Kotler & Keller (2006) định nghĩa sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó. Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ sau: - Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng. - Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng. - Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú. Như vậy, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ chính là cảm nhận của khách hàng đối với ngân hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ thẻ. Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến ngân hàng: - Hài lòng tích cực: Đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng thẻ ngày một tăng lên đối với ngân hàng. Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và ngân hàng sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Hơn thế, họ cũng hy vọng ngân hàng sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình. Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng miễn là họ nhận thấy ngân hàng cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ. Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, chính từ những yêu cầu không ngừng
- Xem thêm -