Tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Phan Thiết

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MNH NGUYỄN MAI HƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH PHAN THIẾT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh, Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN MAI HƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH PHAN THIẾT Chuyên ngành: Ngân Hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. Trần Hoàng Ngân TP. Hồ Chí Minh, Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn - Chi nhánh Phan Thiết” là công trình nghiên cứu của bản thân tôi và chưa từng được công bố ở bất kỳ công trình nào khác. Các thông tin trích dẫn trong đề tài nghiên cứu này là trung thực và đều đã được chỉ rõ nguồn gốc. Tác giả Nguyễn Mai Hương DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Nguyên nghĩa 1 AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn 2 ATGD Đảm bảo an ninh, an toàn khi thực hiện giao dịch 3 ATM Automatic teller machine (Máy giao dịch tự động) 4 CARD Thẻ 5 CBCNV Cán bộ công nhân viên 6 CMND Chứng minh nhân dân 7 CSCNT Cơ sở chấp nhận thẻ 8 DTC Độ tin cậy 9 ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ 10 ĐVLK Đơn vị liên kết 11 IPCAS Hệ thống thanh toán nội bộ và kế toán khách hàng 12 KH Khách hàng 13 NLPV Năng lực phục vụ 14 NHNN Ngân hàng Nhà nước 15 NHPHT Ngân hàng phát hành thẻ 16 NHTM Ngân hàng Thương mại 17 NHTTT Ngân hàng thanh toán thẻ 18 PIN Mật mã cá nhân (Personal Identification Number) 19 POS Point of Sale (Máy chấp nhận thanh toán thẻ) 20 PTHH Phương tiện hữu hình 21 SDC Sự đồng cảm 22 SDU Sự đáp ứng 23 TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế 24 TTT Trung tâm thẻ 25 WB Ngân hàng Thế giới (World Bank) 26 WTO Tổ chức Thương mại Quốc Tế 27 VIF Hệ số phóng đại phương sai DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Tình hình lao động tại Agribank Phan Thiết giai đoạn 2011 – 2014 ...... 21 Bảng 3.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Phan Thiết giai đoạn 2011 – 2014 .......................................................................................................................... 24 Bảng 3.3: Hạn mức giao dịch tối đa thẻ ghi nợ nội địa Success .............................. 26 Bảng 3.4: Hạn mức giao dịch thẻ ghi nợ quốc tế Agribank Visa/MasterCard ......... 26 Bảng 3.5: Các hạn mức thẻ tín dụng quốc tế Agribank Visa/MasterCard ............... 27 Bảng 3.6: Số lượng thẻ phát hành giai đoạn 2011-2014 tại Agribank Phan Thiết... 28 Bảng 3.7: Tình hình phát triển số lượng máy ATM và ĐVNT của Agribank Phan Thiết giai đoạn 2012-2014........................................................................................ 29 Bảng 3.8: Doanh thu từ dịch vụ thẻ và doanh thu từ dịch vụ thanh toán tại Agribank Phan Thiết giai đoạn 2012-2014............................................................................... 30 Bảng 3.9: Doanh số thanh toán thẻ ATM tại Agribank Phan Thiết giai đoạn 20122014 .......................................................................................................................... 32 Bảng 3.10: Lợi nhuận từ dịch vụ thẻ và doanh thu từ dịch vụ thanh toán tại Agribank Phan Thiết giai đoạn 2012-2014 .............................................................. 33 Bảng 3.11: Thị phần dịch vụ thẻ của một số ngân hàng trên địa bàn thành phố Phan Thiết năm 2014 ......................................................................................................... 34 Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu khảo sát ............................................................................ 48 Bảng 4.2: Thời gian sử dụng thẻ của khách hàng .................................................... 50 Bảng 4.3: Kiểm định Cronbach’s Alpha với các thang đo ....................................... 50 Bảng 4.4: Kiểm định KMO and Bartlett's Test ........................................................ 54 Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) ............................................ 54 Bảng 4.6: Ma trận hệ số tương quan......................................................................... 59 Bảng 4.7: Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter .......................................... 60 Bảng 4.8: Kiểm định về sự phù hợp của mô hình hồi quy ANOVA ....................... 61 Bảng 4.9: Kết quả phân tích hồi quy đa biến ........................................................... 62 Bảng 4.10: Kết quả kiểm định giả thuyết ................................................................. 65 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH Hình 3.1: Số lượng thẻ phát hành giai đoạn 2012-2014 tại Agribank Phan Thiết ... 28 Hình 3.2: Tình hình phát triển số lượng máy ATM và ĐVCNT của Agribank Phan Thiết giai đoạn 2012-2014........................................................................................ 30 Hình 3.3: Doanh thu từ dịch vụ thẻ và doanh thu từ dịch vụ thanh toán tại Agribank Phan Thiết giai đoạn 2012-2014............................................................................... 31 Hình 3.4: Doanh số thanh toán thẻ ATM tại Agribank Phan Thiết giai đoạn 20122014 .......................................................................................................................... 32 Hình 3.5: Lợi nhuận từ ATM tại Agribank Phan Thiết giai đoạn 2012-2014.......... 33 Hình 4.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 42 Hình 4.2: Mô hình chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Agribank Phan Thiết ...... 43 Hình 4.3: Mô hình lý thuyết điều chỉnh ................................................................... 57 Hình 4.4 Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Agribank Phan Thiết .................................................................................. 66 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN Trang DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH Chƣơng 1 ................................................................................................................... 1 GIỚI THIỆU ............................................................................................................. 1 1.1. Tính cấp thiết của đề tài....................................................................................... 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................ 2 1.2.1. Mục tiêu chung ............................................................................................. 2 1.2.2. Mục tiêu cụ thể ............................................................................................. 2 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................... 2 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu ................................................................................... 2 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................... 2 1.4. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................... 3 1.4.1. Quy trình nghiên cứu .................................................................................... 3 1.4.2. Phương pháp thu thập số liệu ....................................................................... 3 1.4.3. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu ........................................................ 4 1.4.4. Phương pháp phân tích ................................................................................. 4 1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ................................................................................. 5 1.6. Kết cấu của đề tài ................................................................................................ 6 Chƣơng 2 ................................................................................................................... 7 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ............................................................................................................................ 7 2.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại ......................................... 7 2.1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng ............................................ 7 2.1.2. Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng ................................................ 8 2.1.3. Rủi ro trong dịch vụ thẻ.............................................................................. 10 2.2. Chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại ........................................... 10 2.2.1. Chất lượng .................................................................................................. 10 2.2.2. Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng .............................................................. 11 2.2.3. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ..................................... 13 2.2.4. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ................................................... 14 2.2.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ................................... 16 2.3. Tính mới của đề tài nghiên cứu ......................................................................... 18 Kết luận chƣơng 2................................................................................................... 18 Chƣơng 3 ................................................................................................................. 19 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH PHAN THIẾT .................................................................................................................................. 19 3.1. Tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Phan Thiết ..... 19 3.1.1. Vài nét về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam .... 19 3.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Agribank Phan Thiết........................ 20 3.1.3. Tình hình lao động và kết quả kinh doanh của Agribank Phan Thiết ........ 20 3.2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Phan Thiết ............................................ 27 3.2.1. Sự ra đời và phát triển của dịch vụ thẻ tại Agribank Phan Thiết ............... 27 3.2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank Phan Thiết .................... 28 Kết luận chƣơng 3................................................................................................... 39 CHƢƠNG 4 PHƢƠNG PHÁP, DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...... 40 4.1. Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................... 40 4.1.1. Thang đo ..................................................................................................... 40 4.1.2. Quy trình khảo sát ...................................................................................... 41 4.2. Quy trình nghiên cứu ......................................................................................... 42 4.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết .................................................. 43 4.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất ....................................................................... 43 4.3.2. Giả thuyết trong nghiên cứu ....................................................................... 45 4.4. Phương pháp xử lý số liệu ................................................................................. 45 4.4.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo ............................................................. 45 4.4.2. Phân tích các nhân tố khám phá ................................................................. 46 4.4.3. Phân tích hồi quy tuyến tính và kiểm định giả thiết ................................... 46 4.5. Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Chi nhánh Phan Thiết ............................................................. 48 4.5.1. Mẫu khảo sát .............................................................................................. 48 4.5.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha với các thang đo ......................................... 50 4.5.3. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ........................ 53 4.5.4. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu ................................................................. 57 4.5.5. Phân tích hồi quy ........................................................................................ 58 4.6. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Chi nhánh Phan Thiết .............................................................................. 65 4.6.1. Về Phương tiện hữu hình ........................................................................... 66 4.6.2. Về Năng lực phục vụ .................................................................................. 66 4.6.3. Về Vấn đề đảm bảo an ninh, an toàn khi thực hiện giao dịch.................... 66 4.6.4. Về Sự đáp ứng ............................................................................................ 67 4.6.5. Về độ tin cậy............................................................................................... 67 4.6.6. Về sự đồng cảm .......................................................................................... 67 4.7. Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến chất lượng dịch vụ thẻ .......... 68 4.7.1. Ảnh hưởng của biến giới tính ..................................................................... 68 4.7.2. Ảnh hưởng của biến độ tuổi ....................................................................... 68 4.7.3. Ảnh hưởng của biến thu nhập .................................................................... 68 4.7.4. Ảnh hưởng của biến nghề nghiệp............................................................... 68 Kết luận chƣơng 4................................................................................................... 69 CHƢƠNG 5 ............................................................................................................ 70 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHAN THIẾT ......................................................................................... 70 5.1. Kết luận.............................................................................................................. 70 5.2. Kiến nghị giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Phan Thiết ........................... 72 5.2.1. Nâng cao chất lượng sản phẩm .................................................................. 72 5.2.2. Về công tác nghiên cứu marketing ............................................................. 79 5.2.3. Về công tác đào tạo, tập huấn và phát triển nguồn nhân lực ..................... 82 5.2.4. Về đầu tư công nghệ, kỹ thuật.................................................................... 82 5.3. Kiến nghị đối với nhà nước ............................................................................... 83 5.3.1. Đối với Chính phủ ...................................................................................... 83 5.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam .................................................... 83 5.4. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................................ 84 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1 Chƣơng 1 GIỚI THIỆU Sự kiện Việt Nam chính thức gia nhập vào Tổ chức thương mại thế giới (WTO) được xem là một bước ngoặt quan trọng, một dấu mốc lớn đối với lịch sử phát triển của nền kinh tế nước ta. Quá trình hội nhập này đã góp phần không nhỏ đến sự tăng trưởng kinh tế của Việt Nam nói chung và các doanh nghiệp Việt Nam nói riêng. Không nằm ngoài xu thế đó, hệ thống Ngân hàng Việt Nam cũng đã có những thay đổi tích cực theo xu hướng hội nhập quốc tế, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú của khách hàng. Ngoài những dịch vụ truyền thống, các ngân hàng thương mại không ngừng mở rộng các dịch vụ khác mang tính hiện đại trong đó có dịch vụ thẻ ngân hàng, một dịch vụ đang được coi là cơ hội mới cho các ngân hàng với số lượng khách hàng tiềm năng rất lớn. Dịch vụ thẻ có ưu thế về nhiều mặt trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng vì tính tiện dụng, an toàn, được sử dụng rộng rãi trên thế giới, đặc biệt ở những nước có nền kinh tế phát triển. Mỗi ngân hàng đều có những chiến lược riêng để chiếm lĩnh thị trường và phát triển thương hiệu dịch vụ thẻ của mình. Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng hiện nay đã khiến cho nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng được đáp ứng và thị trường dịch vụ thẻ cũng trở nên sôi động hơn bao giờ hết. Do đó, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng có vai trò rất quan trọng và cần thiết. 1.1. Tính cấp thiết của đề tài Agribank Phan Thiết là một trong số các chi nhánh trực thuộc Agribank Bình Thuận hoạt động trên địa bàn thành phố Phan Thiết. Agribank Phan Thiết luôn dẫn đầu trong các hoạt động kinh doanh, chiếm thị phần lớn so với các chi nhánh trực thuộc khác trên địa bàn tỉnh Bình Thuận đặc biệt đối với dịch vụ thẻ ngân hàng. Trong thời gian qua, Agribank Phan Thiết đã có những bước đi tích cực nhằm thâm nhập phát triển dịch vụ còn mới mẻ và hấp dẫn này, bước đầu gặt hái được những thành công. Tuy nhiên vẫn còn nhiều vấn đề bất cập nên kết quả đạt được chưa tương xứng với tiềm năng sẵn có, đây là vấn đề quan tâm đặt lên hàng đầu đối với 2 Agribank Phan Thiết trong giai đoạn hiện nay. Vì vậy, đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn - Chi nhánh Phan Thiết” được chọn làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ kinh tế. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu chung Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Agribank Phan Thiết trong thời gian tới. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại; - Đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Agribank Phan Thiết những năm qua và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Agribank Phan Thiết; - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Agribank Phan Thiết trong thời gian tới. 1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 1.3.1. Đối tƣợng nghiên cứu - Nội dung trọng tâm của đề tài là những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng; - Đối tượng khảo sát: Khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng của Agribank Phan Thiết. 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Trên địa bàn thành phố Phan Thiết, tỉnh Bình Thuận. - Phạm vi thời gian: Phân tích, đánh giá thực trạng giai đoạn 2012 - 2014 và đề xuất giải pháp đến năm 2018. - Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Agribank Phan Thiết. 3 1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu 1.4.1. Quy trình nghiên cứu Nghiên cứu này được thông qua hai bước chính: (1) nghiên cứu sơ bộ và (2) nghiên cứu chính thức: (1) Nghiên cứu sơ bộ thực hiện thông qua phương pháp định tính sử dụng kỹ thuật phỏng vấn các chuyên viên thẻ và khoảng 15 khách hàng thường xuyên sử dụng thẻ ngân hàng. Nghiên cứu sơ bộ dùng để điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng đo lường khái niệm nghiên cứu. (2) Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua gởi bảng câu hỏi trực tiếp khách hàng thường xuyên sử dụng thẻ ngân hàng của Agribank Phan Thiết. 1.4.2. Phƣơng pháp thu thập số liệu 1.4.2.1. Đối với số liệu thứ cấp: được thu thập từ các báo cáo tổng kết công tác chuyên môn ở các bộ phận của Agribank Phan Thiết qua các năm 2011, 2012, 2013, 2014 và phương hướng hoạt động những năm tiếp theo. Ngoài ra nguồn tài liệu được thu thập từ sách, báo, tạp chí và các tài liệu đã công bố trên các phương tiện thông tin đại chúng, internet. 1.4.2.2. Đối với số liệu sơ cấp: Việc thu thập số liệu sơ cấp được thực hiện tại Agribank Phan Thiết. Số bảng hỏi được phát cho 260 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng của Agribank Phan Thiết. - Phƣơng pháp chọn mẫu: Với đối tượng nghiên cứu của đề tài, tổng thể nghiên cứu là không xác định, do đó không thể thực hiện phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, vì vậy phương pháp chọn mẫu thuận tiện được sử dụng trong đề tài để chọn và phỏng vấn những khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng của Agribank Phan Thiết ( Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2009). - Kích thƣớc mẫu: Theo Hair và cộng sự (1998), cỡ mẫu (số quan sát) tối thiểu để có thể thực hiện phân tích nhân tố phải bằng 5 lần số biến quan sát trong bảng câu hỏi để kết quả điều tra là có ý nghĩa. Như vậy với bảng hỏi khảo sát khách hàng có 37 biến quan sát thì cần phải đảm bảo có ít nhất 185 quan sát trong mẫu điều tra. Đồng thời, theo Tabachnick và Fidell (1996), đối với phân tích hồi quy đa biến thì cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được tính theo công thức là 50+8*m (m là số biến 4 độc lập). Tuy nhiên trên thực tế, tác giả đã phát ra 260 bảng hỏi để dự phòng trường hợp khách hàng không trả lời. Số bảng hỏi hợp lệ: 229 bảng hỏi, sau khi đã loại đi những bảng khách hàng điền không đầy đủ thông tin. 1.4.3. Phƣơng pháp tổng hợp và xử lý số liệu - Sử dụng phương pháp phân tổ để hệ thống hóa và tổng hợp tài liệu điều tra theo các tiêu thức phù hợp với mục đích nghiên cứu. - Việc xử lý và tính toán số liệu được thực hiện trên máy tính theo các phần mềm thống kê thông dụng EXCEL và SPSS 20.0. 1.4.4. Phƣơng pháp phân tích Sau khi thu thập xong dữ liệu từ khách hàng, tiến hành kiểm tra và loại đi những bảng hỏi không đạt yêu cầu. Tiếp theo là mã hóa dữ liệu, nhập dữ liệu, làm sạch dữ liệu. Sau đó tiến hành phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS 20.0 với các phương pháp sau: Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha: Với đối tượng nghiên cứu của đề tài, tổng thể nghiên cứu là không xác định, do đó không thể thực hiện phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, vì vậy phương pháp chọn mẫu thuận tiện được sử dụng trong đề tài để chọn và phỏng vấn những khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng của Agribank Phan Thiết ( Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2009). Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis): Được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair et al., 1998). Số lượng nhân tố: Được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser thì những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu (Kaiser, 1960). Phương pháp trích hệ số được sử dụng trong nghiên cứu này là Principal Components Analysis với phép xoay Varimax. Phương pháp Principal Components Analysis sẽ cho ta số lượng nhân tố là ít nhất để giải thích phương sai chung của tập hợp biến quan sát trong sự tác động qua lại giữa chúng. 5 Phân tích hồi quy: Được sử dụng để mô hình hoá mối quan hệ nhân quả giữa các biến, trong đó một biến gọi là biến phụ thuộc và các biến độc lập. Mức độ phù hợp của mô hình được đánh giá bằng hệ số R2 điều chỉnh. Giá trị R2 điều chỉnh không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2 do đó được sử dụng phù hợp với hồi quy tuyến tính đa biến (Hoàng Trọng và Mộng Ngọc, 2008). Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình tương quan, tức là có hay không có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Thống kê mô tả: Sử dụng để xử lý các dữ liệu và thông tin thu thập được nhằm đảm bảo tính chính xác và từ đó, có thể đưa ra các kết luận có tính khoa học và độ tin cậy cao về vấn đề nghiên cứu. Tất cả các phương pháp trên đây dựa trên cơ sở phương pháp luận duy vật biện chứng, tiếp cận đối tượng nghiên cứu theo quan điểm: khách quan, toàn diện, phát triển và hệ thống. 1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn - Chi nhánh Phan Thiết” có ý nghĩa thực tiễn sau: Với tư cách là nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng, Agribank Phan Thiết sẽ đánh giá được chính xác chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng của ngân hàng mình có đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của khách hàng? Từ đó Agribank Phan Thiết có những chính sách đầu tư hơn nữa vào công nghệ, con người, đa dạng hóa các sản phẩm liên quan đến thẻ ngân hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu, đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng truyền thống mà còn góp phần khuyến khích các khách hàng tiềm năng, đặc biệt là giới trẻ thấy được sự tiện lợi và tiến tới sử dụng phương tiện thanh toán hiện đại này. Nghiên cứu này giúp các khách hàng hiểu rõ hơn về dịch vụ thẻ ngân hàng mà mình đã, đang và tiếp tục sử dụng trong tương lai, loại bỏ quan niệm cho rằng công dụng của thẻ ngân hàng chỉ sử dụng để rút tiền mặt tại máy. Từ đó khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ thẻ ngân hàng một cách có hiệu quả nhất. 6 1.6. Kết cấu của đề tài Luận văn kết cấu gồm 5 chương: Chƣơng 1: Giới thiệu Chƣơng 2: Tổng quan về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại; Chƣơng 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Phan Thiết; Chƣơng 4: Phương pháp, dữ liệu và kết quả nghiên cứu Chƣơng 5: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Phan Thiết. 7 Chƣơng 2 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI Trong chương 2, tác giả trình bày cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại, chất lượng dịch vụ thẻ và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng, tiêu chí đánh giá, sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ và trình bày tính mới của đề tài. 2.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại 2.1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng  Khái niệm dịch vụ thẻ Dịch vụ thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do NHPHT cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư của mình ở tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấp theo hợp đồng ký kết giữa NHPHT và chủ thẻ (Lê Văn Tề, 1999). Dịch vụ thẻ ngân hàng là một loại hình dịch vụ thuộc nhóm các dịch vụ bán lẻ hay còn gọi là dịch vụ cá nhân của một ngân hàng hiện đại. Đây là một dịch vụ mà trong đó ngân hàng sẽ cung cấp một công cụ thanh toán, thẻ thanh toán cho các khách hàng để khách hàng sử dụng các tính năng tiện ích và các dịch vụ mà ngân hàng đó cung cấp thông qua công cụ thanh toán này (Nguyễn Thị Minh Hiền, 2002). Dịch vụ thẻ của NHTM là hoạt động phát hành thẻ cho khách hàng sử dụng và thực hiện thanh toán thẻ. Qua đó ngân hàng thu phí phát hành thẻ, các khoản phí về sử dụng thẻ và thanh toán thẻ (Nguyễn Văn Tiến, 2014).  Đặc điểm dịch vụ thẻ Trong số các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ thẻ ngân hàng mang những đặc điểm riêng nhất định: - Hoạt động thẻ ngân hàng là sự phát triển cao của hoạt động ngân hàng, là kết quả của sự phát triển khoa học và công nghệ (đặc biệt là điện tử, tin học viễn thông) với quá trình tự do hoá và toàn cầu hoá của các hoạt động dịch vụ tài chính- 8 ngân hàng và đặc biệt là sự phát triển mạng lưới toàn cầu của các ngân hàng và sự liên kết giữa các ngân hàng thành một khối thống nhất trên cơ sở một trung tâm thanh toán bù trừ. - Hoạt động thẻ ngân hàng mang lại nhiều tiện ích không chỉ đối với nền kinh tế và hệ thống ngân hàng mà còn với những chủ sử dụng thẻ. Tuy nhiên, bên cạnh những tiện ích, dịch vụ thẻ là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro và tổn thất. - Cùng với các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt khác như: séc, uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, Internet banking, E-banking, Home banking, Phone banking..., thẻ ngân hàng góp phần làm giảm tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt trong các giao dịch kinh tế. - So với các công cụ thanh toán khác thì chi phí đầu tư đối với lĩnh vực thẻ trong việc xây dựng hệ thống phát hành và thanh toán thẻ là rất lớn, thời gian hoàn vốn dài. - Dịch vụ thẻ ngân hàng đòi hỏi một đội ngũ cán bộ giỏi chuyên môn, nghiệp vụ và kinh nghiệm xử lý để đảm bảo thông suốt và an toàn trong hoạt động thẻ và đáp ứng yêu cầu của các TCTQT. - Không giống như các sản phẩm, dịch vụ khác, loại hình dịch vụ thẻ ngân hàng mang tính đồng nhất cao, sự khác biệt hoá sản phẩm hầu như không có. Do vậy, để chiếm ưu thế trong cạnh tranh các ngân hàng thường tập trung vào các hoạt động liên quan đến việc marketing sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng... hơn là tập trung nghiên cứu tạo ra sự khác biệt về đặc tính giữa các sản phẩm. 2.1.2. Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng  Đối với chủ thẻ - Khách hàng có thể sử dụng thẻ để rút tiền mặt hoặc tiến hành các giao dịch (chuyển khoản, sao kê tài khoản…) ở các máy rút tiền tự động mà không cần phải trực tiếp đến Ngân hàng. Khách hàng sử dụng các tiện ích hoàn hảo của thẻ như thanh toán hóa đơn tiền điện, mua các loại thẻ viễn thông trả trước, dịch vụ Mobile Banking. - Thẻ thanh toán được xem là một chiếc ví tiền điện tử, khách hàng không cần phải mang tiền mặt nhiều khi đi du lịch, mua sắm,… chỉ với chiếc thẻ thanh toán, khách hàng có thể thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ ở các cửa hàng trong