Tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ atm tại ngân hàng tmcp quốc tế việt nam chi nhánh thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH HOÀNG MỸ LINH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS MAI NGỌC CƢỜNG THÁI NGUYÊN - 2014 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ i LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực hiện Luận văn này, tôi đã nhận đƣợc sự quan tâm giúp đỡ của Quý thầy, cô, bạn bè. Trƣớc tiên tôi xin trân trọng cảm ơn PGS.TS Mai Ngọc Cƣờng, ngƣời Thầy đã định hƣớng cho chủ đề nghiên cứu; nghiêm túc về mặt khoa học và tận tình giúp đỡ tôi về mọi mặt để hoàn thành luận văn. Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám Hiệu; các Thầy giáo, Cô giáo Khoa Quản Trị Kinh Doanh; cán bộ và chuyên viên Phòng QLĐT Sau Đại học - Trƣờng ĐH Kinh tế và QTKD Thái Nguyên đã hƣớng dẫn và giúp đỡ tôi về các điều kiện trong quá trình thực hiện luận văn. Xin trân trọng cảm ơn Ban Giám đốc, các phòng chức năng và cán bộ, nhân viên Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên; các Phòng chuyên môn của Cục Thống kê tỉnh Thái Nguyên; Sở Kế hoạch và Đầu tƣ tỉnh Thái Nguyên đã cung cấp thông tin, tài liệu và hợp tác giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện luận văn. Để có đƣợc kiến thức nhƣ ngày hôm nay, cho phép em gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Quý thầy, cô trƣờng Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh thuộc Đại học Thái Nguyên trong thời gian qua đã truyền đạt cho em những kiến thức quý báu. Trân trọng cảm ơn sự quan tâm của bạn bè, đồng nghiệp và gia đình. Thái Nguyên, tháng 06 năm 2014 Tác giả luận văn Hoàng Mỹ Linh Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ "Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP quốc tế Việt Nam - VIB chi nhánh tỉnh Thái Nguyên" đã đƣợc tiến hành nghiên cứu chủ yếu tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên. Đây là công trình nghiên cứu độc lập; số liệu sử dụng và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là hoàn toàn trung thực. Tác giả đã sử dụng nhiều nguồn thông tin liên quan khác nhau để phục vụ cho việc nghiên cứu, các nguồn thông tin đã đƣợc xử lý và trích dẫn rõ nguồn tài liệu tham khảo theo quy định. Mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện đề tài đã đƣợc cảm ơn./. Thái Nguyên, tháng 06 năm 2014 Tác giả luận văn Hoàng Mỹ Linh Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ...................................................................................................... i LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................ ii MỤC LỤC ......................................................................................................... iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .............................................................................. vi DANH MỤC BẢNG BIỂU ................................................................................ vii DANH MỤC HÌNH VẼ.................................................................................... viii MỞ ĐẦU............................................................................................................ 1 1. Lý do chọn đề tài ....................................................................................... 1 2. Mục đích nghiên cứu ................................................................................. 2 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ............................................................. 2 4. Ý nghĩa khoa học và đóng góp mới của luận văn ..................................... 2 5. Bố cục của luận văn ................................................................................... 3 Chƣơng 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM .............................................. 4 1.1. Dịch vụ thẻ ATM: Khái niệm, đặc điểm và vai trò ................................ 4 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ thẻ ATM ........................................................... 4 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ thẻ ATM ................................................................. 7 1.1.3. Vai trò của dịch vụ thẻ ATM ............................................................... 9 1.2. Chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM: Nội dung và nhân tố ảnh hƣởng .......... 16 1.2.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM ............................................ 16 1.2.2. Nội dung chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM ............................................. 18 1.2.3 Các yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM ..................... 29 1.3. Kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của một số ngân hàng và bài học cho chi nhánh ngân hàng VIB tỉnh Thái Nguyên ............. 38 1.3.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của một số ngân hàng ............................................................................................ 38 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iv 1.3.2 Bài học rút ra cho chi nhánh ngân hàng VIB Thái Nguyên ............... 40 Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 42 2.1. Các câu hỏi nghiên cứu và quản lý ....................................................... 42 2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu ...................................................................... 42 2.2.1. Thiết kế nghiên cứu ........................................................................... 42 2.2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu ................................................................... 43 2.2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ............................................................. 46 Chƣơng 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG VIB CHI NHÁNH TỈNH THÁI NGUYÊN ............................. 47 3.1. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu ............................................................... 47 3.1.1. Khái quát lịch sử hình thành và phát triển của VIB .......................... 47 3.1.2. Lĩnh vực kinh doanh của VIB ........................................................... 49 3.1.3. Tổng quan về VIB Thái Nguyên ....................................................... 50 3.1.4. Mô hình tổ chức của VIB Thái Nguyên ............................................ 52 3.2 Thực trạng dịch vụ thẻ ATM tại chi nhánh ngân hàng VIB tỉnh Thái Nguyên những năm 2009-2013 ................................................... 54 3.2.1 Các loại thẻ phát hành......................................................................... 54 3.2.2 Quy trình phát hành, sử dụng thẻ ATM của VIB tỉnh Thái Nguyên ......... 55 3.2.3 Số lƣợng thẻ đƣợc phát hành .............................................................. 57 3.2.4 Tình hình phát triển mạng lƣới đơn vị chấp nhận thẻ và hệ thống máy ATM của Ngân hàng VIB tỉnh Thái Nguyên ............................. 58 3.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh ngân hàng VIB tỉnh Thái Nguyên........................................................................... 59 3.3.1 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh ngân hàng VIB tỉnh Thái Nguyên........................................................................... 59 3.3.2 Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quốc tế tỉnh Thái Nguyên ................ 66 3.3.3. Nguyên nhân của các điểm yếu về chất lƣợng dịch vụ thẻ Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ v ATM tại Chi nhánh Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quốc tế tỉnh Thái Nguyên ................................................................................. 70 Chƣơng 4: PHƢƠNG HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG VIB TỈNH THÁI NGUYÊN .................................................................................... 80 4.1. Phƣơng hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại chi nhánh Ngân hàng VIB tỉnh Thái nguyên ............................................ 80 4.1.1. Phƣơng hƣớng phát triển thẻ ATM tại chi nhánh Ngân hàng VIB tỉnh Thái nguyên những năm tới ......................................................... 80 4.1.2. Phƣơng hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại chi nhánh Ngân hàng VIB tỉnh Thái nguyên ............................................ 84 4.2. Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại chi nhánh Ngân hàng VIB tỉnh Thái nguyên ............................................ 85 4.2.1. Đầu tƣ cơ sở hạ tầng, vật chất kỹ thuật, máy móc thiết bị, vốn ........ 85 4.2.2 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực ................................................. 90 4.2.3 Cải thiện quy trình cung ứng dịch vụ thẻ ATM ................................. 98 4.2.4 Giải pháp marketing cho dịch vụ thẻ ATM ...................................... 100 4.2.5. Tăng cƣờng vai trò của lãnh đạo Ngân hàng VIB Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên ...................................................................................... 108 4.3 Một số kiến nghị .................................................................................. 109 4.3.1 Đối với Chính phủ, Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam ........................ 109 4.3.2 Đối với Ngân hàng VIB Việt Nam ................................................... 110 KẾT LUẬN.................................................................................................... 112 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................ 114 PHỤ LỤC ...................................................................................................... 117 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt 1 VIB Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Quốc tế Việt Nam 2 ATM Máy rút tiền tự động 3 CLDV Chất lƣợng dịch vụ 4 POS 5 NHNN Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam 6 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 7 ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ 8 SPDV 9 KH 10 DVNH Dịch vụ ngân hàng 11 TCTD Tổ chức tín dụng 12 ĐTB Điểm trung bình 13 TMCP 14 VietinBank 15 Agribank 16 Nghĩa tiếng Việt Thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ Sản phẩm, dịch vụ Khách hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Ngân hàng TMCP công thƣơng Việt Nam Ngân hàng TMCP nông nghiệp & phát triển nông thôn VietcomBank Ngân hàng TMCP ngoại thƣơng Việt Nam Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1. Thông tin mẫu về giới tính ............................................................. 44 Bảng 2.2. Thông tin mẫu về độ tuổi ................................................................ 45 Bảng 2.3. Thông tin mẫu về trình độ học vấn ................................................. 45 Bảng 2.4. Thông tin mẫu về thu nhập cá nhân................................................ 46 Bảng 3.1. Doanh số phát hành thẻ qua các năm của VIB Thái Nguyên ......... 57 Bảng 3.2: Tổng hợp đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM theo các yếu tố ...... 67 Bảng 4.1 xếp loại khách hàng theo mức chi tiêu ............................................ 83 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ viii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mô hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman ...................................... 19 Hình 1.2: Thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL .................................... 23 Hình 1.3: Mô hình Nordic ............................................................................... 25 Hình 1.4: Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh Ngân hàng VIB tỉnh Thái Nguyên .............................................. 27 Hình 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của VIB Thái Nguyên .................................. 53 Hình 3.2: Quy trình phát hành thẻ tại VIB Thái Nguyên................................ 55 Hình 3.3: Quy trình sử dụng thẻ tại VIB Thái Nguyên .................................. 56 Hình 3.4: Đánh giá sự tin cậy của dịch vụ ATM ............................................ 59 Hình 3.5: Đánh giá sự đáp ứng của dịch vụ ATM .......................................... 61 Hình 3.6: Đánh giá sự đảm bảo của dịch vụ ATM ......................................... 63 Hình 3.7: Đánh giá sự cảm thông của dịch vụ ATM ...................................... 64 Hình 3.8: Đánh giá sự hữu hình của dịch vụ ATM......................................... 65 Hình 3.9: Đánh giá mức độ hài lòng đối với dịch vụ ATM ............................ 69 Hình 3.10: Đánh giá các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM ..................................................................................... 71 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Các loại hình dịch vụ ngân hàng trên thế giới đang ngày càng trở nên đa dạng và phong phú cùng với sự phát triển vũ bão của công nghệ thông tin. Trong đó, các phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt đã dần làm thay đổi cơ bản cuộc sống cũng nhƣ nhận thức của ngƣời dân. Hiện nay trên thế giới, dịch vụ thẻ đã và đang trở thành một phần hết sức quan trọng của dịch vụ ngân hàng, ngoài việc giúp ngân hàng gia tăng nguồn vốn huy động, mở rộng hoạt động tín dụng, cải thiện công tác thanh toán, dịch vụ thẻ ATM còn mang lại thu nhập cho ngân hàng và đa dạng hoá danh mục sản phẩm của ngân hàng. Tại Việt Nam, gần đây, dịch vụ thẻ đã có nhiều sự phát triển nổi bật, mang lại một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng với nhiều tiện ích cho khác hang. Việc phát triển hoạt động thanh toán thẻ mang lại lợi ích không chỉ cho ngân hàng, cho khách hàng mà cho cả nền kinh tế, góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển, giúp Việt Nam hòa nhập với xu thế phát triển chung của kinh tế thế giới. Ngân hàng VIB chi nhánh tỉnh Thái Nguyên là đầu mối kinh doanh của Ngân hàng VIB Việt Nam, đang phải đối mặt với sức ép cạnh tranh rất lớn từ phía các ngân hàng nhằm chiếm lĩnh thị trƣờng thẻ. Tuy nhiên, chất lƣợng của dịch vụ thẻ đem lại cho khách hàng vẫn chƣa tƣơng xứng với tiềm năng do chƣa đƣợc tận dụng tiện ích đúng mức. Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM chiếm tỷ lệ rất nhỏ trong số khách hàng của Ngân hàng VIB tỉnh Thái Nguyên. Để duy trì và thu hút đƣợc nhiều khách hàng tự nguyện sử dụng dịch vụ thẻ ATM thì nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM là rất cần thiết. Do vậy việc chọn đề tài: "Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP quốc tế Việt Nam - VIB chi nhánh tỉnh Thái Nguyên" với mục tiêu đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh Ngân hàng Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 2 VIB tỉnh Thái Nguyên, từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh vừa có ý nghĩa lý luận vừa có ý nghĩa thực tiễn, góp phần vào sự phát triển của cả hệ thống Ngân hàng VIB Việt Nam nói chung và Ngân hàng VIB chi nhánh tỉnh Thái Nguyên nói riêng. 2. Mục đích nghiên cứu - Góp phần làm rõ một số vấn đề lý luận và kinh nghiệm thực tiễn về chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng. - Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh Ngân hàng VIB tỉnh Thái Nguyên, tìm ra điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân của các điểm yếu trong chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh Ngân hàng VIB tỉnh Thái Nguyên. - Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh Ngân hàng VIB tỉnh Thái Nguyên. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM. - Phạm vi nghiên cứu: + Về nội dung: dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh Ngân hàng VIB tỉnh Thái Nguyên. + Thời gian: số liệu thứ cấp đƣợc thu thập trong giai đoạn 2009-2012, số liệu điều tra đƣợc thu thập từ tháng 8 đến tháng 10/2013, giải pháp đề xuất đến năm 2015. 4. Ý nghĩa khoa học và đóng góp mới của luận văn Về lý luận: Làm rõ một số vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ thẻ ATM và chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Về đánh giá thực tiễn: Trên cơ sở nguồn số liệu cập nhật có chọn lọc, luận án đã trình bày tổng quan thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh Ngân hàng VIB tỉnh Thái Nguyên, chỉ rõ những hạn chế, trở ngại đối với việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh Ngân hàng VIB tỉnh Thái Nguyên. Về kết quả nghiên cứu: Giúp ngân hàng hiểu hơn về những yếu tố chính tác động làm thỏa mãn ngƣời sử dụng dịch vụ thẻ ATM. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 3 Về đề xuất giải pháp: Luận án đã đề xuất những định hƣớng, quan điểm cơ bản, các giải pháp chủ yếu để nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh Ngân hàng VIB tỉnh Thái Nguyên. 5. Bố cục của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm 4 chƣơng, là: Chƣơng 1: Những vấn đề lý luận và kinh nghiệm thực tiễn về chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng VIB chi nhánh tỉnh Thái Nguyên Chƣơng 4: Phƣơng hƣớng và giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng VIB chi nhánh tỉnh Thái Nguyên Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 4 Chƣơng 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM 1.1. Dịch vụ thẻ ATM: Khái niệm, đặc điểm và vai trò 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ thẻ ATM Ngày nay khi bản thân các loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại phát triển mạnh mẽ trên thế giới từ rất lâu nhƣng ở Việt Nam vẫn là một loại hình dịch vụ còn mới mẻ. Để trợ giúp nhiều hơn cho hoạt động kinh tế không chỉ cho xã hội mà nó còn tạo ra cho các doanh nghiệp trong và ngoài nƣớc khi tham gia thị trƣờng Việt Nam sẽ thuận lợi hơn trong giao dịch thƣơng mại. Việc phát triển và nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM nói riêng và dịch vụ ngân hàng nói chung là rất quan trọng vì nó ảnh hƣởng lâu dài đến sự phát triển bền vững của nền kinh tế nƣớc ta trong tiến trình hội nhập. Trƣớc khi xem xét đến tầm quan trọng của dịch vụ này ta cần xem xét đến một số khái niệm sau đây: 1.1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại Lịch sử phát triển của hệ thống ngân hàng gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế hàng hóa, và sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế thị trƣờng đã làm biến đổi mạnh mẽ hệ thống ngân hàng thƣơng mại từ những hệ thống ngân hàng giản đơn, sơ khai ban đầu nay đã trở thành những ngân hàng hiện đại, những tập đoàn tài chính khổng lồ, đa quốc gia. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế hàng hóa, các tƣ tƣởng kinh tế, sự đa dạng hóa của các sản phẩm dịch vụ và đặc thù hoàn cảnh thực tế của từng quốc gia, từng đạo luật mà khái niệm ngân hàng thƣơng mại có thể đƣợc nhìn nhận dƣới góc độ này hay góc độ khác nhƣng tựu chung đều nhất quán với nhau đó là: "Ngân hàng thương mại là một tổ chức trung gian tài chính làm cầu nối giữ khu vực tiết kiệm với khu vực đầu tư của nền kinh tể" hay nói cụ thể hơn thì "Ngân hàng Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 5 thương mại là một tỏ chức kinh doanh tiền tệ, nhận tiền gửi từ các tác nhân trong nền kinh tế, sau đó thực hiện các nghiệp vụ cho vay và đầu tư vào các tài sản có khả năng sinh lời khác, đông thời thực hiện cung cấp đa dạng các danh mục dịch vụ tài chính, tín dụng, thanh toán cho các tác nhân trong nền kinh tế." 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại Ngân hàng là loại hình tổ chức chuyên nghiệp trong lĩnh vực tạo lập và cung cấp các dịch vụ quản lý quỹ cho công chúng, đồng thời nó cũng thực hiện nhiều vai trò khác nhau trong nền kinh tế. Thành công của ngân hàng hoàn toàn phụ thuộc vào năng lực trong việc xác định các dịch vụ tài chính mà xã hội có nhu cầu, thực hiện các dịch vụ đó một cách có hiệu quả và bán chúng tại một mức giá cạnh tranh. Để hiểu dịch vụ ngân hàng, trƣớc hết cần làm rõ thuật ngữ dịch vụ. Trang 167. Từ điển Bách khoa của Việt Nam, nêu khái niệm: “Dịch vụ là các hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”. Dựa trên tính chất của dịch vụ ngƣời ta lại có thể đƣa ra khái niệm về dịch vụ: “Dịch vụ là các lao động của con ngƣời đƣợc kết tinh trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể nắm bắt đƣợc". Khái niệm này thể hiện 2 đặc trƣng cơ bản của dịch vụ: Thứ nhất, dịch vụ là một sản phẩm; Thứ hai, dịch vụ là vô hình, khác với hàng hoá hữu hình. Ở Việt Nam dịch vụ ngân hàng đƣợc Luật Các tổ chức tín dụng quy định, nhƣng không có định nghĩa và giải thích rõ ràng về dịch vụ ngân hàng mà chỉ đề cập đến thuật ngữ “hoạt động ngân hàng” trong khoản 7, điều 20: "là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán" Luật các TCTD cũng dành các mục 1,2,3,4 của Chƣơng 3 nêu các điều khoản về hoạt động của TCTD. Theo đó, có thể hiểu hoạt động ngân hàng đƣợc chia theo 4 mảng lớn: huy động vốn; tín dụng; thanh toán và ngân quỹ; và các hoạt động khác. Ngoài ra, một sổ ý kiến cho rằng, các hoạt động Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 6 sinh lời của ngân hàng thƣơng mại ngoài hoạt động cho vay thì đƣợc gọi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này phân định rõ hoạt động tín dụng, một hoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời gian qua của các NHTM Việt Nam, với hoạt động dịch vụ, một hoạt động mới bắt đầu phát triển ở nƣớc ta. Sự phân định nhƣ vậy trong xu thế hội nhập và mở cửa thị trƣờng dịch vụ tài chính hiện nay cho phép ngân hàng thực thi chiến lƣợc tập trung đa dạng hóa, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng. Nhƣ vậy, ngân hàng thƣơng mại hiện nay có thể đƣợc coi nhƣ một siêu thị dịch vụ, một bách hoá tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo phân loại và tuỳ theo trình độ phát triển của hệ thống ngân hàng thƣơng mại ở các nƣớc khác nhau. Với xu hƣớng phát triển của một ngân hàng hiện đại thì dịch vụ phục vụ cho nhu cầu cá nhân đảm bảo an toàn, tiện lợi khi không dùng tiền mặt là yêu cầu cần thiết, từ nhu cầu gửi, rút tiền mặt cho đến các dịch vụ thanh toán của các đơn vị, doanh nghiệp nhƣ trả lƣơng thông qua tài khoản thẻ ATM, hay nhƣ các hoạt động trong thanh toán hàng hóa dịch vụ, thanh toán hóa đơn của khách hàng thông qua thẻ hay các dịch vụ trả trƣớc qua thẻ ATM nhƣ Mobile Banking, Atransfer, VnTopup, ApayBill Intenetbanking... thì việc phát triển dịch vụ thẻ ATM là một tất yếu. 1.1.1.3 Khái niệm dịch vụ thẻ ATM Theo Quyết định 20/2007/QĐ-NHNN về Ban hành Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng thì “Dịch vụ thẻ ngân hàng (gọi tắt là thẻ ATM): Là dịch vụ mà ngân hàng phát hành thẻ cung cấp đế thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận trong hợp đồng". Nhƣ vậy, thẻ ngân hàng là phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng dịch vụ để thanh toán hàng hoá dịch vụ tại các điểm cung ứng hàng hoá dịch vụ có ký hợp đồng thanh toán với ngân hàng, rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hay các ngân hàng đại lý trong phạm vi sổ dƣ tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 7 dụng đƣợc cấp. Thẻ ATM còn đƣợc dùng để thực hiện nhiều dịch vụ khác thông qua hệ thống giao dịch tự động ATM nhƣ chuyển khoản, tra vấn thông tin tài khoản, thông tin các khoản chi phi sinh hoạt... Tóm lại, thẻ ATM là phƣơng tiện để chủ thẻ kết nối với các chủ thể khác tham gia hệ thống thanh toán thẻ phục vụ quá trình lƣu chuyển hàng hoá tiền tệ đƣợc thoả thuận trƣớc nhằm thực hiện các dịch vụ thoả mãn nhu cầu của mình. Hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng trong nƣớc có sự tham gia chặt chẽ của 4 thành phần cơ bản là: ngân hàng phát hành thẻ, ngân hàng thanh toán thẻ, chủ thẻ và các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT). Đối với thẻ quốc tế còn thêm một thành phần nữa là các Tổ chức thẻ quốc tế. Mỗi chủ thể đóng vai trò quan trọng khác nhau trong việc phát huy tối đa tính năng phƣơng tiện thanh toán hiện đại không dùng tiền mặt của thẻ ngân hàng. 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ thẻ ATM Thẻ ATM là thẻ dùng để kết nối trực tiếp đến tài khoản của mình, thay vì đến Ngân hàng rút tiền thì chỉ dùng thẻ rút tiền tại máy rút tiền tự động ATM. Tức là nó là một loại thẻ mà khách hàng có thể giao dịch trên máy ATM... Ngoài ra hiện nay ở Việt Nam, thẻ ATM cũng không những chỉ để giao dịch trên các máy ATM thuần tuý, nó còn đƣợc giao dịch tại rất nhiều các thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ Point of Sale (POS) mà ngân hàng phát hành triển khai tại các điểm chấp nhận thanh toán nó thông qua hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ đó. Việc thực hiện các giao dịch này tại điểm chấp nhận thanh toán phải có 3 điều kiện: Đó là điểm chấp nhận này đã có hợp đồng chấp nhận thanh toán các loại thẻ này với ngân hàng thƣơng mại phát hành hoặc là đại lý thanh toán của ngân hàng phát hành và đƣợc ngân hàng trang bị loại máy thanh toán phù hợp, thứ hai là các điểm chấp nhận thanh toán thẻ phải có tài khoản thanh toán mở tại ngân hàng đã ký kết hợp đồng chấp nhận làm điểm thanh toán thẻ, Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 8 thứ ba là khách hàng khi thực hiện giao dịch phải nhập mã số cá nhân của mình (PIN). Nhƣ vậy: - Dịch vụ thẻ ATM có đặc điểm không hiện hữu (vô hình): Nó không tồn tại dƣới dạng vật thể, không thể nhìn thấy, đếm tích trữ và thử trƣớc khi tiêu thụ. Tuy nhiên, nó cũng đƣợc biểu lộ thông qua một yếu tố vật chất nào đó, đó chính là vật lực thực hiện giao dịch dịch vụ cho khách hàng nhƣ: địa điểm cung ứng dịch vụ, chất lƣợng máy ATM, thái độ và trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên giao dịch, thời gian xử lý giao dịch,... - Dịch vụ thẻ ATM mang tính không ổn định và khó xác định chất lượng: Nó mang tính cá biệt hoá trong cung ứng và tiêu dùng dịch vụ, phụ thuộc vào ngân hàng cung ứng dịch vụ, ngƣời tiêu dụng dịch vụ và thời điểm thực hiện dịch vụ. Để thoả mãn tốt nhất đối với khách hàng, việc thực hiện dịch vụ ngân hàng phải đƣợc tiến hành cá biệt hoá dựa vào việc hiểu rõ những mong muốn của mỗi khách hàng. - Dịch vụ thẻ ATM không tách rời giữa quá trình tiêu dùng với quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ: Việc tiêu dùng dịch vụ ngân hàng diễn ra cùng lúc với quá trình cung ứng dịch vụ có sự tham gia trực tiếp của khách hàng ở bất cứ thời điểm nào khi khách hàng cần tới. Vì vậy, đảm bảo cung ứng dịch vụ ngân hàng ở mọi thời điểm và xem trọng yếu tố khách hàng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng là hết sức quan trọng. Kết quả của dịch vụ đều bị ảnh hƣởng từ cả hai phía: ngân hàng và khách hàng. Chính vì vậy để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, ngân hàng không chỉ quan tâm tới việc đảm bảo khả năng và kỹ thuật của ngân hàng trong cung ứng dịch vụ, huấn luyện nhân viên trong phong cách phục vụ khách hàng và thao tác kỹ thuật nghiệp vụ còn phải “huấn luyện” cho khách hàng hiểu rõ tính phức tạp của dịch vụ ngân hàng và có thái độ sẵn sàng phối họp với nhân viên ngân hàng hoàn tất các quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ. Khi khách hàng sử dụng dịch vụ thì cũng là lúc nhà cung ứng (sản xuất) dịch vụ thực hiện quá trình cung ứng Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 9 cho khách hàng và quá trình này kết thúc khi khách hàng hoàn tất quá trình sử dụng dịch vụ. - Dịch vụ thẻ ATM là sản phẩm không lưu trữ được: Dịch vụ thẻ ATM không thể sản xuất sẵn và lƣu kho nhƣ các loại sản phẩm thông thƣờng khác. Vì vậy, một sản phẩm ngân hàng không đƣợc cung ứng đúng thời điểm sẽ là một sản phẩm “hỏng”. Đó là lý do tại sao cần phải điều chỉnh đúng nhịp độ cung ứng theo kịp nhịp độ mua nhƣ: rút ngắn quy trình xử lý nghiệp vụ, trang bị máy móc hiện đại có khả năng rút ngắn thời gian thực hiện một giao dịch, tăng cƣờng nhân viên cung ứng tại giờ cao điểm, kéo dài thời gian cung ứng 24/24 giờ,... Dịch vụ thẻ ATM không biết khách hàng nào sử dụng, không biết khách hàng sử dụng khi nào.... 1.1.3. Vai trò của dịch vụ thẻ ATM 1.1.3.1. Vai trò của dịch vụ thẻ ATM đối với chủ thẻ Thẻ là một phƣơng tiện thanh toán hiện đại mang đến cho ngƣời sử dụng rất nhiều tiện ích. An toàn Thẻ là công cụ thanh toán an toàn hơn hẳn so với tiền mặt. Do đƣợc chế tạo dựa trên kỹ thuật mã hoá từ tính và công nghệ sử dụng các vi mạch điện tử hiện đại nên thẻ khó bị làm giả. số tiền của khách hàng đƣợc đảm bảo bằng chữ ký, ảnh của chủ thẻ hoặc bằng mã số bảo mật riêng mà chỉ có duy nhất chủ thẻ mới biết. Vì vậy việc thẻ rơi hay bị mất cắp chƣa chắc đồng nghĩa với rủi ro mất tiền, điều này khác với tiền mặt khi mất nghĩa là khả năng mất tiền là chắc chắn. Nói cách khác, việc sử dụng thẻ đã hạn chế tối đa những rủi ro có thể xảy ra do việc sử dụng tiền mặt đem lại. Nhanh chóng, thuận tiện Thay cho việc phải cầm theo một lƣợng lớn tiền mặt để phục vụ cho nhu cầu thanh toán, khách hàng chỉ cần mang theo một tấm thẻ gọn nhẹ đi bất cứ nơi đâu. Hơn nữa. khi sử dụng thẻ tín dụng hoặc thẻ thanh toán, khách hàng có khả năng thanh toán bằng nhiều loại ngoại tệ thay vì phụ Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 10 thuộc vào một loại ngoại tệ của một nƣớc nào đó mà không phải lo lắng về quy đổi tỷ giá. Thẻ ngân hàng cho phép chủ thẻ mua và thanh toán hàng hoá dịch vụ tại bất cứ ĐVCNT nào có liên kết với ngân hàng phát hành thẻ. Khách hàng cũng có thể tự thực hiện một số giao dịch đơn giản với máy ATM phục vụ tự động 24/24 giờ nhƣ: rút tiền, chuyển tiền, in sao kê....Đặc biệt khi Internet hiện nay ngày càng phổ biến trên toàn cầu, vai trò của thẻ tín dụng ngày càng đƣợc phát huy vì nó cho phép khách hàng có thể ngồi tại nhà để thực hiện các giao dịch mua hàng qua mạng. Các giao dịch này đƣợc thực hiện nhanh hơn nhiều so với giao dịch trực tiếp hoặc giao dịch tại quầy, giúp khách hàng tiết kiệm đƣợc thời gian và chi phí đi lại. Được hỗ trợ tín dụng Đổi với thẻ tín dụng, khách hàng có thể sử dụng tiền ứng trƣớc để phục vụ nhu cầu thanh toán. Thẻ tín dụng cho phép khách hàng sử dụng tín dụng của ngân hàng mà không cần phải đến ngân hàng vay và hàng tháng họ sẽ thanh toán số tiền đã tiêu cho ngân hàng căn cứ trên các sao kê tài khoản nhận đƣợc từ ngân hàng. Khác với cho vay thông thƣờng khi đến hạn khách hàng phải thanh toán hết một lần số nợ, thẻ tín dụng cho phép khách hàng có thể thanh toán số tiền tối thiểu hoặc hơn mà không phải chịu một khoản phí phạt nào từ ngân hàng. Kiểm soát chi tiêu Với bản sao kê hàng tháng do Ngân hàng gửi đến hoặc căn cứ vào hóa đơn rút tiền hay thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, chủ thẻ có thể hoàn toàn kiểm soát đƣợc chi tiêu của mình trong tháng, đồng thời tính toán đƣợc phí và lãi phải trả cho mỗi khoản giao dịch. 1.1.3.2. Vai trò của dịch vụ thẻ ATM đối với đơn vị chấp nhận thẻ Trong quá trình thanh toán thẻ, các điểm chấp nhận thẻ là những cơ sở hoạt động kinh doanh đƣợc hƣởng lợi từ dịch vụ thẻ, đó là: Tăng doanh số bán hàng hoá và dịch vụ Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 11 Chấp nhận thanh toán bằng thẻ là cung cấp cho khách hàng một phƣơng thức thanh toán hiện đại, nhanh chóng, tiện lợi và khách hàng thấy rõ đƣợc tính chuyên nghiệp trong thanh toán của cơ sở kinh doanh. Do đó khả năng thu hút khách hàng sẽ tăng lên. Mặt khác, nhờ vào tiện ích mở rộng khả năng tài chính cho chủ thẻ, nhất là thẻ tín dụng quốc tế, chủ thẻ sẵn sàng chi tiêu vƣợt quá khả năng tài chính ngắn hạn của mình. Nhƣ vậy, thẻ gián tiếp đóng vai trò nhƣ một đòn bẩy tích cực đối với sức mua giúp Đơn vị chấp nhận thẻ đẩy mạnh doanh số bán hàng hoá và dịch vụ. Giảm chi phí bản hàng Nhờ chấp nhận thanh toán bằng thẻ, Đơn vị chấp nhận thẻ có thể giảm các khoản chi phí về tiền mặt nhƣ kiểm đếm, bảo quản, nộp vào tài khoản ngân hàng... Ngoài ra việc thanh toán giữa ngƣời mua và ngƣời bán đƣợc đảm bảo nhanh chóng, chính xác và thuận tiện với thao tác đơn giản mà tiền chắc chắn đã nằm trong tài khoản tại ngân hàng. Hưởng ưu đãi từ ngân hàng Các Đơn vị chấp nhận thẻ ngoài việc đƣợc cung cấp đầy đủ các máy móc thiết bị cần thiết phục vụ cho thanh toán thẻ còn cỏ thể nhận đƣợc những ƣu đãi về tín dụng, dịch vụ thanh toán... gắn với họp đồng chấp nhận thanh toán thẻ. 1.1.3.3. Vai trò của dịch vụ thẻ ATM đối với Ngân hàng Tăng nguồn vốn huy động Thẻ ghi nợ là loại thẻ phát hành dựa trên cơ sở tài khoản tiền gửi mở tại ngân hàng. Thông thƣờng để đƣợc phát hành thẻ, chủ thẻ sẽ phải ký quỹ hoặc có số dƣ tiền gửi nhất định tuỳ theo quy định của mỗi ngân hàng. Do đó số lƣợng thẻ phát hành càng nhiều thì số tài khoản tiền gửi càng tăng, thông qua đó vốn của ngân hàng cũng tăng một khoản tƣơng ứng. Trong cơ chế phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, để thuận tiện cho thanh toán, các Đơn vị chấp nhận thẻ thƣờng đƣợc yêu cầu mở tài khoản tại ngân hàng thanh toán. Với mỗi giao dịch phát sinh, Đơn vị chấp nhận thẻ gửi Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/