Tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Trung Yên Hà Nội

CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái quát về Dịch vụ của Ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm, đặc trưng của Ngân hàng thương mại Gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá, Ngân hàng thương mại đã hình thành, tồn tại và phát triển qua hàng trăm năm. Sự phát triển hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì NHTM càng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được. Thông qua hoạt động tín dụng, ngân hàng thương mại tạo lợi ích cho người gửi tiền, người vay tiền và cho cả ngân hàng thông qua chênh lệch lãi suất mà thu về lợi nhuận cho ngân hàng. Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về NHTM: - Ở Mỹ: Ngân hàng thương mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính. - Theo Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) càng đã định nghĩa: "Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đã cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính". - Ở Việt Nam, Định nghĩa Ngân hàng thương mại: Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền kí gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đã để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội. 1.1.1.2 Dịch vụ của Ngân hàng thương mại  Khái niệm dịch vụ của Ngân hàng thương mại Trên thế giới, dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, là bao gồm toàn bộ các hoạt động tiền tệ tín dụng, thanh toán, ngoại hối… mà ngân hàng cung cấp cho doanh nghiệp và các cá nhân. 1 Hiện nay ở nước ta chưa có định nghĩa cụ thể nào về Dịch vụ ngân hàng. Theo Điều 20, khoản 1 và khoản 7- Luật các tổ chức tín dụng do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành thì: “Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là: nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán”. Tóm lại, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính và bao gồm toàn bộ các hoạt động tiền tệ tín dụng, thanh toán, ngoại hối… mà ngân hàng cung cấp cho doanh nghiệp và các cá nhân.  Phân loại dịch vụ của Ngân hàng thương mại Theo tổng thể chung thì các NHTM hoạt động kinh doanh trên ba mảng dịch vụ lớn: Nghiệp vụ nguồn vốn, Nghiệp vụ tín dụng và đầu tư, Nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ ngân hàng. Các nghiệp vụ này tuy khác nhau nhưng đều hướng tới một mục tiêu tổng quát chung mà mọi NHTM đều hướng tới đã là đáp ứng được nhu cầu của khách hàng với hiệu quả cao nhất thông qua các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng mang tới cho khách hàng. Sản phẩm dịch vụ của NHTM gồm 2 loại: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống và Sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại. - Sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống: là những sản phẩm dịch vụ đã thực hiện trên nhiều năm trên nền công nghệ cũ, quen thuộc với khách hàng. Có thể kể đến như: + Dịch vụ huy động vốn: Các NHTM triển khai dịch vụ huy động vốn trong tất cả các thành phần kinh tế để nhận tiền gửi và bảo quản hộ người gửi tiền với cam kết hoàn trả đóng hạn. + Dịch vụ cho vay: Đây là hoạt động sinh lời chủ yếu của ngân hàng, nó là việc ngân hàng chuyển trực tiếp tiền cho khách hàng sử dụng trong một thời gian nhất định. Tuỳ thuộc vào tiêu thức phân loại và yêu cầu quản lý, cho vay có thể chia thành nhiều loại khác nhau, như: Theo mục đích sử dụng tiền vay của người vay: Cho vay tiêu dùng, Cho vay thực hiện hoạt động kinh doanh. hoặc Theo thời hạn vay: cho vay ngắn hạn, cho vay trung và dài hạn. + Dịch vụ thanh toán: Hầu hết các giao dịch thanh toán giữa khách hàng trong nước và khách hàng nước ngoài đều được thực hiện qua ngân hàng. Bằng việc nắm giữ các tài khoản của khách hàng và thông qua kiểm soát chứng từ thanh toán, ngân hàng có khả năng thực hiện các dịch vụ thanh toán theo yêu cầu của khách hàng. Các NHTM Việt Nam hiện nay đều sử dụng các dịch vụ thanh toán như: Thanh toán séc, Ủy nhiệm thu, Ủy nhiệm chi, Thư tín dụng, Hối phiếu, Thẻ thanh toán… 2 Thang Long University Library + Dịch vụ mua bán ngoại tệ: Khi thực hiện việc mua bán ngoại tệ ngân hàng sẽ nhận được một khoản phí dịch vụ. Trong thị trường tài chính phát triển, hoạt động này đã phát triển với các giao dịch phức tạp hơn: swap, giao ngay, tương lai, quyền chọn, kỳ hạn…và với khối lượng lớn vì thế hoạt động này thường chỉ do các ngân hàng lớn thực hiện bởi những giao dịch này có độ rủi ro cao, đồng thời yêu cầu phải có trình độ nghiệp vụ chuyên môn cao. Các ngân hàng nhỏ chỉ thực hiện các giao dịch nhỏ cho cá nhân. Nhận tiền gửi và thanh toán hộ + Dịch vụ ủy thác: Ngân hàng nhận thực hiện các công việc mà khách hàng ủy thác như bảo quản tài sản, bảo quản chứng thư, bảo quản và lưu giữ chứng khoán của khách hàng, phát hành cổ phiếu/trái phiếu hộ, trả lãi/gốc/cổ tức… cho các tổ chức phát hành giấy tờ có giá. + Ngoài ra còn có một số các dịch vụ truyền thống khác như dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ cung cấp các tài khoản giao dịch… - Dịch vụ ngân hàng hiện đại: là các dịch vụ ngân hàng ra đời trên nền công nghệ mới, đem lại các tiện ích mới cho khách hàng. Có thể kể đến một số dịch vụ cơ bản như sau: + Dịch vụ thẻ ngân hàng: Ngân hàng cung cấp thẻ cho khách hàng có tài khoản dùng để thanh toán tiền mua hàng, rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động ATM… Công nghệ thanh toán bằng thẻ có nhiều ưu điểm so với thanh toán bằng tiền mặt: tập trung vốn tiền gửi vào ngân hàng, giảm thiểu rủi ro, chống tham nhũng và trốn thuế… + Dịch vụ quản lý tiền mặt (ngân quỹ): hình thức ngân hàng quản lý thu chi hộ khách hàng, đầu tư các khoản tiền mặt thặng dư để sinh lời cho khách hàng. + Dịch vụ thanh toán tiền điện tử : cho phép một doanh nghiệp hoặc cá nhân hay bất kỳ tổ chức nào khác dù có hay không tài khoản tại ngân hàng có thể trả tiền vào tài khoản của một người khác mở tại ngân hàng đã hoặc tại một ngân hàng khác. Khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ này để thực hiện thanh toán cho các nhà cung cấp, các chủ nợ… Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ này để chuyển tiền cho người thân, con cái… Dịch vụ này rất hữu ích do tốc độ chuyển tiền nhanh, an toàn, tiện lợi mà tiết kiệm chi phí. + Dịch vụ ngân hàng tại nhà (tại chỗ): Bằng các công cụ hỗ trợ như điện thoại, máy tính, khách hàng có thể giao dịch, thanh toán, truy vấn thông tin tại nhà mà không cần phải đến ngân hàng (SMS Banking, Internet Banking…) . Mỗi khách hàng có một mã số riêng và mật khẩu riêng do ngân hàng cung cấp và giữ bí mật nhằm đảm bảo an toàn cho các hoạt động giao dịch. + Ngoài ra còn có các dịch vụ khác như: Dịch vụ cho thuê tài chính, dịch vụ tư vấn tài chính, dịch vụ thư đảm bảo dự thầu, các dịch vụ bảo hiểm, môi giới đầu tư chứng khoán… 3 Tóm lại, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thì các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng thương mại cung cấp ngày càng trở nên đa dạng, phong phú và mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ. Bất kỳ lĩnh vực nào có liên quan đến lĩnh vực ngân hàng, các NHTM đều sẵn sàng cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng. Có những loại dịch vụ ngân hàng thu phí, có loại dịch vụ ngân hàng được hưởng hoa hồng trung gian, càng có những loại dịch vụ hoàn toàn được miễn phí… Điều này chứng tỏ ngân hàng là một mảng hoạt động kinh doanh có hiệu quả và góp phần tạo điều kiện phát triển các mảng hoạt động kinh doanh khác. Và thẻ ngân hàng hiện nay đang là một trong những loại dịch vụ ngân hàng hiện đại được hết sức quan tâm do những lợi ích về kinh tế và phát triển kinh doanh cho cả NHTM lẫn các khách hàng mà nó mang lại. 1.1.2 Dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Khái quát về thẻ Ngân hàng  Khái niệm thẻ ngân hàng: Thẻ ngân hàng (sau đây được gọi tắt là Thẻ) là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, “là công cụ thanh toán do Ngân hàng phát hành (NHPH) thẻ cấp cho khách hàng sử dụng theo hợp đồng kí kết giữa NHPH thẻ và chủ thẻ” (Điều 2, Quyết định số 371/1999/QD-NHNN ngày 19 tháng 10 năm 1999). Còn theo Quyết định số 20/2012/QĐ-NHNN ngày 15 tháng 5 năm 2012 của Thống đốc NHNN Việt Nam về Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ thẻ ngân hàng thì: “Thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều kiện được các bên thỏa thuận”. Bằng việc sử dụng thẻ, chủ thẻ có thể thanh toán tiền mua hàng hóa dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thanh toán bằng thẻ. Ngoài ra chủ thẻ còn được quyền rút tiền mặt trong phạm vi số dư của mình trên Tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấp theo hợp đồng ký kết giữa NHPH thẻ và chủ thẻ tại các máy rút tiền tự động ATM. Trong thời đại bùng nổ về công nghệ thông tin như hiện nay, người chủ sở hữu thẻ còn được sử dụng các dịch vụ khác như: chuyển khoản, sao kê, vấn tin tài khoản qua điện thoại/Internet, giao dịch mua bán qua Internet... Với sự xuất hiện ngày càng đa dạng, phong phú của những loại thẻ đa năng, thẻ thông minh tích hợp...việc thanh toán ngày càng dễ dàng và thuận tiện hơn, nhờ đã mà xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt, đặc biệt xu hướng sử dụng thẻ trong các hoạt động thanh toán được phát triển mạnh mẽ. 4 Thang Long University Library  Phân loại thẻ: Hiện nay có rất nhiều loại thẻ đa dạng, phong phú, phân chia thành nhiều loại khác nhau đang lưu hành trên thị trường. Tuy nhiên có thể phân loại theo 5 tính chất chính như sau: Bảng 1.1 Phân loại thẻ đang lƣu hành trên thị trƣờng Việt Nam Tính chất/Đặc tính phân loại Theo phạm vi sử dụng Loại thẻ - Thẻ nội địa - Thẻ quốc tế (Ví dụ: Thẻ Visa, MasterCard...) Theo công nghệ sản xuất - Thẻ Khắc chữ nổi (Embossed Card) Thẻ Băng từ (Magnetic Stripe) Thẻ Thông minh (Smart Card) Theo tính chất thanh toán của thẻ - Thẻ tín dụng (Credit Card) Thẻ ghi nợ (Debit Card) Thẻ rút tiền mặt (Cash Card) Thẻ liên kết (Co Branded Card) Theo hạn mức tín dụng - Thẻ Bạch Kim (Platium Card) Thẻ Vàng (Gold Card) Thẻ Bạc (Silver Card) Thẻ Thường (Classic Card) (Nguồn: Hiệp hội ngân hàng Việt Nam) 1.1.2.2 Dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng thương mại  Khái niệm - Khái niệm Dịch vụ: Philip Kotler, người được cho là đã khai sinh ra marketing hiện đại đã định nghĩa về khái niệm dịch vụ như sau: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vụ hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đã. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất”. - Khái niệm Dịch vụ thanh toán: “Dịch vụ thanh toán là việc cung ứng phương tiện thanh toán, thực hiện giao dịch thanh toán trong nước và quốc tế, thực hiện thu hộ, chi hộ và các loại dịch vụ khác do Ngân hàng Nhà nước quy định của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán theo yêu cầu của người sử dụng dịch vụ thanh toán” (Khoản 5 điều 3 Nghị định số 64/2001/NĐ-CP về hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán) - Khái niệm Dịch vụ thanh toán thẻ của NHTM: Đây là một hình thức thanh toán không dùng tiền mặt do các Ngân hàng hoặc các tổ chức hành chính phát hành và 5 cung cấp cho khách hàng. Khách hàng có thể sử dụng để rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý, các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ. Bên cạnh đó, tận dụng vị thế là trung gian tài chính nên các NHTM còn cung cấp rất nhiều dịch vụ gia tăng như: bảo lãnh, làm đại lý... Các dịch vụ trên hoàn toàn độc lập hoặc có mối quan hệ hỗ trợ cho các hoạt động tín dụng, hoạt động huy động vốn (đặc biệt là hoạt động thanh toán thẻ). Thu nhập của ngân hàng thông qua các loại dịch vụ này dưới hình thức là thu phí dịch vụ. Đối với hầu hết các ngân hàng thương mại hiện nay, thu nhập từ việc cung cấp các dịch vụ thanh toán thẻ chiếm tỉ trọng không hề nhỏ trong tổng thu nhập.  Đặc điểm của dịch vụ thanh toán thẻ: Thứ nhất mang đặc điểm chung của dịch vụ - Tính vô hình: Dịch vụ Ngân hàng có đặc điểm là tính vụ hình, đặc biệt khi sử dụng những sản phẩm của dịch vụ ngân hàng (như Thẻ,..v.v...) thường không rõ hình dạng cụ thể của loại hình dịch vụ này mà khách hàng chỉ có thể cảm nhận thông qua các tiện ích, ứng dụng mà sản phẩm mang lại. Chính vì đặc điểm khách hàng không thể nhìn thấy hoặc nắm bắt được nên dẫn tới sự khó khăn trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi mua, trong quá trình mua và sau khi mua. Do đã, các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng nói chung và của dịch vụ thanh toán thẻ nói riêng phải không ngâng thay đổi về mẫu mã, bổ sung cập nhật thêm nhiều tiện ích phù hợp với xu thế thị trường để đảm bảo sự tồn tại và phát triển. - Tính không tách rời: Đặc tính này được thể hiện thông qua quá trình cung ứng dịch vụ. Thực tế cho thấy, quá trình sản xuất- cung ứng sản phẩm/dịch vụ thường diễn ra song song với quá trình tiêu thụ, hai yếu tố này bổ sung tương hỗ lẫn nhau. Điều này đòi hỏi cả hai bên nhà sản xuất lẫn người tiêu dùng cùng tham gia tại địa điểm của nhà sản xuất. Vì vậy không thể tách rời được dịch vụ, hay nói cách khác: dịch vụ có tính không chuyển giao quyền sở hữu. - Tính không lưu trữ được: Dịch vụ là một loại hàng hóa vụ hình. So với hàng hóa hữu hình thì dịch vụ không có kho lưu trữ hàng hóa. Bên cạnh đã, hoạt động cung cấp dịch vụ thường được ấn định về mặt thời gian, không gian và công suất phục vụ. Điều này có nghĩa là nếu không bán được công suất của dịch vụ vào ngày đã thì doanh thu tiềm năng có thể thu được từ công suất dịch vụ sẽ mất đi mà không thể lưu trữ hay thu lại được. - Tính không đồng nhất: Thái độ và hành vi của nhân viên quyết định chất lượng dịch vụ và việc đánh giá chất lương lượng dịch vụ hoàn toàn phụ thuộc vào cảm tính của khách hàng. Chính vì đặc điểm này nên rất khó có một thang điểm chung để đánh giá dịch vụ đã có chất lượng ra sao. Từ đã dẫn đến tình trạng khách hàng này hài lòng với dịch vụ của Ngân hàng cung cấp nhưng khách hàng khác thì không. 6 Thang Long University Library Thứ hai mang đặc tính riêng của sản phẩm tài chính - Dịch vụ thanh toán thẻ do NHTM phát hành - Dịch vụ thanh toán thẻ là một dạng thanh toán của ngân hàng - Sản phẩm đa dạng và linh hoạt: bao gồm nhiều loại thẻ (Thẻ thanh toán nội địa, DebitCard, CreditCard, v.v...), dễ dàng, thuận tiện trong việc thanh toán các giao dịch thương mại thông qua các điểm giao dịch có sẵn của Ngân hàng. - Mang lại nguồn thu nhập quan trọng cho Ngân hàng: Mỗi giao dịch đều mang về một khoản phí cho ngân hàng, tuy giá trị tài chính không lớn, nhưng thông qua hàng triệu giap dịch mỗi ngày, mang lại một nguồn thu đáng kể cho các Ngân hàng. - Giảm chi tiêu tiền mặt trong các giao dịch kinh tế, giảm chi phí cho xã hội - Các chủ thể tham gia dịch vụ thanh toán thẻ: Dịch vụ thanh toán thẻ ngân hàng trong nước có sự tham gia chặt chẽ của 4 thành phần cơ bản: Ngân hàng phát hành thẻ, ngân hàng thanh toán, chủ thẻ và các đơn vị chấp nhận thẻ. + Ngân hàng phát hành thẻ (Issuing Bank): là ngân hàng hoặc tổ chức được Ngân hàng nhà nước Việt Nam cho phép thực hiện nghiệp vụ phát hành thẻ, chịu trách nhiệm về giao dịch qua thẻ của mình. + Ngân hàng đại lý phát hành thẻ: là một ngân hàng hoặc tổ chức có thể ký hợp đồng đại lý phát hành thẻ với một ngân hàng phát hành dưới tên của ngân hàng đã để hưởng hoa hồng. + Ngân hàng thanh toán (Acquiring Bank): là tổ chức được các ngân hàng phát hành thẻ ủy quyền hoặc thực hiện theo hợp đồng thanh toán ký với ngân hàng phát hành hoặc là thành viên của tổ chức thẻ nội địa, quốc tế. Ngân hàng thanh toán cung cấp mạng lưới thiết bị chấp nhận thẻ (ATM/POS) và hưởng phí giao dịch thẻ từ đơn vị chấp nhận thẻ và ngân hàng phát hành thẻ. + Chủ thẻ (Card holder): là cá nhân đứng tên xin cấp thẻ hoặc người được ủy quyền (nếu là thẻ do công ty ủy quyền sử dụng) và có tên được in trên thẻ. Chủ thẻ bao gồm chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ (nếu có). + Đơn vị chấp nhận thẻ (Merchant): là tất cả các cơ sở cung cấp hàng hóa, dịch vụ, các ngân hàng đại lý và điểm ứng tiền mặt được ủy quyền và trang bị máy mãc kỹ thuật để chấp nhận thẻ làm phương tiện thanh toán. + Trung tâm chuyển mạch (Switching centre): là đầu mối kết nối hệ thống thẻ của các ngân hàng và các tổ chức thanh toán thẻ khác nhau, tạo thành một mạng lưới chấp nhận thẻ rộng lớn, giúp chủ thẻ có thể sử dụng thẻ ở bất kỳ ĐVCNT nào có mang thương hiệu chấp nhận thẻ. Ở Việt Nam hiện nay, có ba mạng lưới thẻ lớn nhất là Banknetvn, Smartlink và VNBC. - Quy trình thanh toán thẻ 7 Sơ đồ 1.1 Quy trình nghiệp vụ phát hành thẻ Tiếp nhận hồ sơ Thẩm định hồ sơ và phát hành thẻ Giao nhận PIN, thẻ Các giao dịch sử dụng thẻ hiện nay phổ biến nhất là thông qua hai hình thức: Thanh toán thẻ qua máy ATM: Tại các địa điểm đặt máy ATM, chủ thẻ có thể thực hiện nhiều giao dịch như rút tiền mặt, kiểm tra thông tin tài khoản, chuyển tiền, in sao kê tài khoản… Tuy nhiên sơ đồ dưới đây chỉ minh họa quy trình rút tiền mặt tại máy ATM Sơ đồ 1.2 Quy trình rút tiền mặt qua máy ATM Bước 1: Chủ thẻ đưa thẻ vào máy ATM và nhập mã PIN Bước 2: Máy ATM hỏi dữ liệu tại trụ sở chính NHPHT Bước 3: Nếu hợp lệ NHPHT thông báo về máy ATM Bước 4: Máy ATM yêu cầu khách hàng lựa chọn loại hình giao dịch Bước 5: Chủ thẻ lựa chọn loại hình giao dịch rút tiền mặt và chọn số tiền cần rút Bước 6: Máy ATM báo về hệ thống ngân hàng để trừ tiền trong tài khoản khách hàng Bước 7: Sau khi trừ tiền, hệ thống gửi lệnh trả tiền đến máy ATM Bước 8: Máy ATM chi trả tiền cho khách hàng Thanh toán thẻ qua các Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT): Sơ đồ 1.3 dưới đây trình bày về Quy trình chấp nhận và thanh toán thẻ trong trường hợp chủ thẻ sử dụng thẻ quốc tế để thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ thông qua các ĐVCNT 8 Thang Long University Library Sơ đồ 1.3 Quy trình chấp nhận và thanh toán thẻ quốc tế thông qua ĐVCNT Bước 1: Chủ thẻ tiến hành mua hàng hóa dịch vụ rồi đưa thẻ cho ĐVCNT để thực hiện giao dịch Bước 2: ĐVCNT đưa thẻ vào máy quét để nhập thông tin, thông tin chủ thẻ được gửi qua mạng thanh toán đến trung tâm xử lý của TCTQT để xác định điều kiện thanh toán thẻ, đồng thời đây là bước để ĐVCNT xin cấp phép Bước 3: Thẻ được xác nhận đủ điều kiệu thanh toán, TCTQT sẽ cấp phép Bước 4: ĐVCNT trả lại thẻ cho khách hàng và cung cấp hành hóa dịch vụ cho chủ thẻ Bước 5: ĐVCNT gửi hóa đơn, chứng từ đến NHTTT để thanh toán. NHTTT truyền dữ liệu về TCTQT và TCTQT truyền dữ liệu đến NHPH Bước 6: Ngân hàng thanh toán tạm ứng tiền cho ĐVCNT Bước 7: TCTQT gửi báo cáo và thu tiền từ NHPTT Bước 8: TCTQT gửi báo cáo và thanh toán tiền cho Ngân hàng thanh toán Bước 9: Vào một hoặc một vài ngày trong tháng, NHPHT gửi sao kê cho chủ thẻ Bước 10: Chủ thẻ thanh toán các khoản chi tiêu bằng thẻ theo quy định cho NHPHT để được tiếp tục sử dụng thẻ 9 1.2 Chất lƣợng dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng thương mại Trước hết, để hiểu về Chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng thương mại thì cần hiểu được chất lượng là gì và cụ thể hơn chất lượng dịch vụ là gì. Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. Thực tế cũng chứng minh rằng chất lượng cảm nhận của sản phẩm đang trở thành yếu tố cạnh tranh quan trọng nhất trong kinh doanh trên toàn cầu. Nó đã trở thành một khía cạnh khác biệt và quan trọng của việc chào bán sản phẩm và dịch vụ. Ngoài ra, khái niệm về chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đã và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đã. Hơn thế, chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh cần thiết bởi đã là một yếu tố khác biệt có hiệu quả. Chất lượng dịch vụ đã được bắt đầu vào những năm 1980 như một xu hướng trên toàn thế giới, khi các nhà tiếp thị nhận ra rằng chỉ có sản phẩm chất lượng mới có thể được bảo đảm để duy trì lợi thế cạnh tranh. Dựa trên định nghĩa chất lượng và các quan điểm về chất lượng dịch vụ nói trên, có thể thấy được Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng cho sự tồn tại và phát triển của bất cứ một doanh nghiệp hoặc tổ chức kinh doanh thương mại nào trong nền kinh tế. Bên cạnh đó, do dịch vụ có những đặc điểm khác với sản phẩm hữu hình nên việc đánh giá chất lượng dịch vụ là điều không hề dễ dàng. Lý thuyết về marketing dịch vụ cho rằng dịch vụ bao gồm ba đặc điểm cơ bản là vụ hình, không đồng nhất và không thể tách rời. Thứ nhất, phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vụ hình. Dịch vụ không thể cân, đong, đo, đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua, để kiểm tra chất lượng. Vì thế các doanh nghiệp gặp không ít khó khăn trong việc tìm hiểu khách hàng nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ. Thứ hai, dịch vụ là không đồng nhất, đặc biệt đối với những dịch vụ có hàm lượng cao về sức lao động của con người. Lý do là hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng, và chất lượng dịch vu cung cấp càng không như nhau theo từng ngày, tháng và năm kinh doanh. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên càng sẽ rất khó đảm bảo. Lý do là những gì mà doanh nghiệp dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà khách hàng nhận được. Thứ ba, quá trình sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều loại hình dịch vụ là không thể tách rời. Chất lượng của dịch vụ không thể sản xuất trong nhà máy, rồi chuyển 10 Thang Long University Library nguyên hiện trạng dịch vụ đến khách hàng. Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Chính vì những đặc điểm kể trên, việc đánh giá chất lượng dịch vụ không phải là vấn đề đơn giản và dễ thực hiện. Trong một thời gian dài, rất nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên có thể nói một cách tổng quát nhất “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùngdịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra”. Quan điểm này đã chỉ ra chất lượng sản phẩm dịch vụ được xác định bởi khách hàng (người sử dụng dịch vụ) chứ không phải xác định bởi người cung ứng dịch vụ. Nhắc tới các doanh nghiệp trong nền kinh tế ,không thể không kể tới các ngân hàng thương mại.Trong các dịch vụ mà ngân hàng thương mại cung cấp hiện nay, dịch vụ thẻ thanh thanh toán là một trong những dịch vụ đang nhận được sự quan tâm khá lớn và chất lượng dịch vụ thẻ càng không nằm ngoài các quan niệm về chất lượng dịch vụ. Vì thế, chất lượng dịch vụ thẻ càng mang đầy đủ các đặc điểm của chất lượng dịch vụ nói chung. Tóm lại, chúng ta có thể hiểu “Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán được đo bằng sự thỏa mãn và sự hài lòng của khách hàng trong toàn bộ quá trình cảm nhận sử dụng dịch vụ thẻ mà ngân hàng mang lại”. 1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng thương mại Nhìn chung, để đánh giá dịch vụ thanh toán thẻ của một Ngân hàng thương mại là có chất lượng khi các yêu cầu của khách hàng về phát hành, thanh toán và sử dụng được thỏa mãn. Các Ngân hàng thương mại khi kinh doanh về dịch vụ thanh toán thẻ cần xác định rõ kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ thẻ của ngân hàng và những lợi ích khách hàng nhận được từ dịch vụ đã để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ. Chỉ bằng cách thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng một cách bền vững lâu dài thì các ngân hàng mới có thể mang lại một dịch vụ thẻ có chất lượng. Và người đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng, không ai khác là khách hàng- những người sử dụng chúng. Muốn nâng cao được chất lượng dịch vụ thẻ, bản thân ngân hàng phải xác định được các khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ mà ngân hàng đã cung cấp ra sao. Mang đặc thù tính vụ hình của dịch vụ nên việc sử dụng các thước đo định lượng cụ thể rành mạch để đánh giá chất lượng dịch vụ là điều không hề đơn giản, thậm chí hết sức khó khăn. Với tư cách là người sử dụng và trải nghiệm chính dịch vụ thẻ của ngân hàng, khách hàng đưa ra những phản hồi hoặc phán xét về chất lượng dịch vụ thẻ đã 11 hoạt động như thế nào. Trên cơ sở đã, các tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ có thể được kể đến như sau: 1.2.2.1 Chỉ tiêu định tính - Mức độ đa dạng và tiện ích của các sản phẩm thẻ: Sự đa dạng của các sản phẩm thẻ thể hiện ở danh mục các loại thẻ khác nhau mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng lựa chọn sao cho phù hợp với khả năng tài chính càng như nhu cầu sử dụng của mỗi người Không chỉ đa dạng về chủng loại sản phẩm thẻ, những tiện ích đi kèm thẻ là một yếu tố quan trọng mà khách hàng quan tâm khi lựa chọn. Thẻ của ngân hàng có thể mang tới cho khách hàng những lợi ích mà các phương tiện khác không có. Hoặc thẻ có thể trở thành một phương tiện thanh toán hữu ích đối với khách hàng hay không. Khách hàng có thể đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thông qua mức độ thỏa mãn của họ trong suốt quá trình chi tiêu bằng các sản phẩm thẻ của ngân hàng mang lại. - Giá thành hợp lý: trên thị trường cạnh tranh, các khách hàng luôn muốn được sử dụng những sản phẩm dịch vụ tốt nhất với giá cả phù hợp nhất. Thị trường dịch vụ thẻ càng không phải là một ngoại lệ, cùng với mức độ đa dạng và tiện ích của các sản phẩm thẻ thì chính sách phí đi kèm sản phẩm là tiêu chí quan trọng quyết định khách hàng có lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ của ngân hàng không. Trong quá trình sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng, khách hàng phải trả cho ngân hàng một số khoản phí theo quy định như phí phát hành, phí duy trì thẻ hoặc các loại phí khác phát sinh trong quá trình khách hàng sử dụng. Trong điều kiện kinh tế nước ta hiện nay, khi thu nhập của người dân Việt Nam so với nhiều quốc gia trên thế giới còn chưa cao, các khoản chi phí dành cho thẻ phải ở mức phù hợp với chất lượng dịch vụ thẻ mà ngân hàng cung cấp, khách hàng có thể chấp nhận được khoản chi phí đã đồng thời biểu phí phải có tính cạnh tranh so với biểu phí dịch vụ thẻ của các ngân hàng đối thủ khác. - Tính nhanh chóng và thuận tiện: đây là chỉ tiêu đánh giá khả năng đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng càng như tốc độ thanh toán một giao dịch khi khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng ở bất kỳ nơi đâu hay bất cứ thời điểm nào. Nói về tốc độ thanh toán : đây là thời gian cần thiết để hoàn thành một giao dịch thẻ. Thời gian thực hiện giao dịch càng ngắn thì khách hàng càng tiết kiệm được thời gian, hơn thế còn chứng tỏ được trình độ công nghệ thanh toán, trình độ cán bộ ngân hàng ngày càng cao hoặc ngược lại. Bên cạnh đã, mức độ thuận tiện trong thanh toán đòi hỏi ngân hàng phải liên tục mở rộng và phát triển mạng lưới của mình. Cùng với việc mở rộng phạm vi nói trên, 12 Thang Long University Library mức độ thuận tiện trong dịch vụ thẻ còn thể hiện ở sự đa dạng trong các sản phẩm thẻ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng, tích hợp đa chức năng như trả tiền đặt hàng qua mạng, đặt vé tàu xe, thanh toán tiền xăng, hay thanh toán hóa đơn tiền điện sinh hoạt… - Tính an toàn và bảo mật: Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng hiện đại mang hàm lượng khoa học công nghệ cao từ khâu phát hành cho tới khâu thanh toán. Chỉ tiêu này thể hiện ở công tác bảo mật thông tin khách hàng và quản lý rủi ro trong thanh toán thẻ của Ngân hàng càng như tính chính xác trong từng giao dịch trên thẻ. Việc ngân hàng giảm thiểu tối đa tới mức không xảy các sai sót trong quá trình phát hành, sử dụng, giao dịch là yếu tố tạo nên sự tin cậy của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán. Bất kỳ giao dịch nào không chính xác hoặc bất cứ thông tin khách hàng nào bị đánh cắp/làm giả sẽ không chỉ gây thiệt hại cho khách hàng mà còn gây ảnh hưởng tới uy tín của ngân hàng. Nếu thỏa mãn được đặc tính này thì khả năng phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng càng lớn và ngược lại - Tính trách nhiệm: thể hiện qua thái độ phục vụ khách hàng, tác phong làm việc của cán bộ nhân viên ngân hàng. Thái độ phục vụ được hiểu là thái độ sẵn sàng phục vụ và chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất, nhiệt tình nhất. Khi xảy ra sự cố phải nhanh chóng khắc phục sự cố, đảm bảo quyền lợi cho khách hàng. Tác phong làm việc phải lịch sự, chuyên nghiệp, quan tâm đầy đủ tới khách hàng. Đồng thời cán bộ ngân hàng còn cần phải hiểu rõ về sản phẩm, dịch vụ thẻ của Ngân hàng mình, có khả năng truyền đạt thông tin một cách chính xác, dễ hiểu tới khách hàng của mình để từ đã hướng khách hàng tới những dịch vụ tốt nhất. Thông qua thái độ phục vụ và tác phong làm việc, khách hàng được tao dùng củng cố sự tin tưởng đối với ngân hàng càng như sự thoải mái dễ chịu khách hàng khi sử dụng dịch vụ. - Tính hữu hình: đặc tính này thể hiện ở cơ sở vật chất, trang thiết bị đi kèm, địa điểm kinh doanh… của ngân hàng. Đây là một yếu tố không nhỏ tác động tới tâm lý khách hàng khi quyết định lựa chọn dịch vụ. - Khả năng mở rộng thị phần, thu hút khách hàng mới, gia tăng hình ảnh và uy tín ngân hàng : thông qua các chiến dịch nghiên cứu thị trường, nghiên cứu hành vi tiêu dùng, các chiến dịch marketing, quan hệ công chúng…ngân hàng có cơ hội mở rộng thị phần của dịch vụ thẻ, vừa thu hút được khách hàng mới vừa tạo dùng lòng trung thành đối với các khách hàng hiện có…Càng nhiều khách hàng trung thành và đánh giá cao chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thì uy tín ngân hàng càng được nâng cao. 13 1.2.2.2 Chỉ tiêu định lượng - Doanh thu: Doanh thu bán hàng là toàn bộ số tiền bán sản phẩm hàng hóa, tiền cung cấp dịch vụ cho khách hàng bao gồm cả phụ thu và phí thu thêm ngoài giá bán (nếu có). Số tiền bán hàng được ghi trên hoá đơn giá trị gia tăng, hóa đơn bán hàng, hoặc trên các chứng từ khác có liên quan tới việc bán hàng, hoặc giá thỏa thuận giữa người mua và người bán. Chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ được nâng cao không những có ảnh hưởng tới giá bán mà còn ảnh hưởng tới khối lượng tiêu thụ. Sản phẩm có chất lượng cao, giá bán sẽ cao. Nâng cao chất lượng sản phẩm và chất lượng cung ứng dịch vụ sẽ tăng thêm giá trị sản phẩm và giá trị dịch vụ, tạo điều kiện tiêu thụ dễ dàng, nhanh chóng thu được tiền bán hàng và tăng doanh thu bán hàng. - Lợi nhuận Lợi nhuận là số chênh lệch giữa các khoản doanh thu thu về so với các khoản chi phí bá ra. Lợi nhuận của doanh nghiệp phụ thuộc vào chất lượng hoạt động sản xuất kinh doanh và trình độ quản lý của doanh nghiệp. Lợi nhuận là chỉ tiêu tổng hợp biểu hiện kết quả của quá trình sản xuất kinh doanh. Nó phản ánh đầy đủ các mặt số lượng, chất lượng hoạt động của doanh nghiệp, phản ánh kết quả việc sử dụng các yếu tố cơ bản sản xuất như lao động, vật tư, tài sản cố định… - Thị phần Thị phần của doanh nghiệp đối với một loại hàng hóa, dịch vụ là tỷ lệ phần trăm giữa doanh thu (mua hoặc bán hàng) của doanh nghiệp này với tổng doanh thu của các doanh nghiệp khác trên thị trường liên quan theo tháng, quý, năm. Nếu chỉ phân tích doanh thu, lợi nhuận thì chưa đủ, chưa biết được công ty đang hoạt động như thế nào so với các đối thủ cạnh tranh. Các nhà lãnh đạo cần phải theo dõi thị phần của doanh nghiệp mình. Nếu thị phần của doanh nghiệp tăng lên, doanh nghiệp đang hưởng lợi hơn đối thủ cạnh tranh. Nếu thị phần giảm xuống, doanh nghiệp đang thua thiệt so với đối thủ của mình. Sự tăng giảm thị phần có liên quan đến chất lượng các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. - Tỷ lệ khách hàng phàn nàn/ tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ: Tỷ lệ khách hàng phàn nàn/ tổng số Số khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ = Số khách hàng sử dụng dịch vụ Tỷ lệ khách hàng phàn nàn về dịch vụ càng cao chứng tỏ chất lượng dịch vụ thanh toán của hàng đi xuống, làm uy tín ngân hàng và hình ảnh thẻ của ngân hàng bị giảm sút và ngược lại. - Tỷ lệ sự cố xảy ra/ tổng số lần giao dịch: Tỷ lệ sự cố xảy ra/ tổng số lần giao dịch = Số lần xảy ra sự cố Tổng số lần giao dịch xảy ra 14 Thang Long University Library Đây là tỷ lệ đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng. Tỷ lệ này càng cao thì càng ảnh hưởng tới doanh thu càng như uy tín của ngân hàng, đồng thời làm giảm sút khả năng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng, và ngược lại. 1.3 Những nhân tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng thƣơng mại 1.3.1 Nhân tố chủ quan 1.3.1.1 Tiềm lực kinh tế và quy mô ngân hàng Tiềm lực kinh tế của ngân hàng, cụ thể là nguồn vốn của ngân hàng sẽ ảnh hướng lớn đến hoạt động thanh toán và việc mở rộng hệ thống thanh toán qua thẻ của ngân hàng. Nếu ngân hàng có lưu lượng vốn lớn thì khả năng thanh khoản của ngân hàng an toàn hơn, ngân hàng càng có điều kiện cấp hạn mức tín dụng cao hơn cho các khách hàng. Bên cạnh đã, nguồn vốn ổn định của ngân hàng sẽ hỗ trợ việc mở rộng mạng lưới thanh toán qua thẻ của ngân hàng, mở rộng mạng lưới ATM, các cơ sở chấp nhận thẻ. Qua đã thúc đẩy tự thân ngân hàng nâng cao trình độ công nghệ áp dụng cho hệ thống thanh toán. Thêm vào đó, quy mô và phạm vi hoạt động của ngân hàng có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động phát hành và thanh toán thẻ. Một ngân hàng có phạm vi hoạt động rộng khắp, quy mô lớn, sẽ dễ dàng triển khai phát triển dịch vụ sản phẩm mới, nhanh chóng trang bị công nghệ tiên tiến tiếp cận với các sản phẩm ngân hàng hiện đại. Nhìn chung, chỉ có phát hành và thanh toán thẻ của các ngân hàng có quy mô lớn mới mang lại lợi nhuận do đạt được hiệu ứng kinh tế nhờ quy mô 1.3.1.2 Trình độ kỹ thuật công nghệ ngân hàng Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng hiện đại, gắn liền với sự phát triển của công nghệ kỹ thuật Trong đó, nghiệp vụ thanh toán thẻ gắn liền với các thiết bị công nghệ cao từ khâu sản xuất cho tới việc lắp đặt những thiết bị hiện đại phục vụ cho quá trình thanh toán thẻ, bao gồm: hệ thống mạng máy tính nội bộ được bảo mật cao, các thiết bị đầu cuối, máy ATM, máy đọc thẻ (POS), máy xin cấp phép EDC... Nếu hệ thống máy mãc này có gặp trục trặc thì sẽ gây nên những hậu quả khôn lường, gây thiệt hại lớn không chỉ đối với hệ thống cơ sở vật chất, các trang thiết bị mà cả đối với uy tín của ngân hàng. Vì vậy, việc áp dụng những công nghệ mới và tiên tiến nhất trong hoạt động kinh doanh thẻ là điều cần thiết đối với các ngân hàng. Không những thế, việc bảo dưỡng, duy trì hệ thống máy mãc càng cần thực hiện thường xuyên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong công tác phát hành dịch vụ thẻ. Những ngân hàng nào có được những sản phẩm thẻ tốt, nhiều tiện ích, an toàn, bảo mật cao thì mới được khách hàng tin cậy và ưa dựng. Để có được những công nghệ hiện đại như vậy, ngân hàng thực sự cần có sức kháe tài chính, tiềm lực kinh tế cực kỳ ổn định và lớn mạnh 15 thì mới có thể có đủ khả năng cạnh tranh trong môi trường khoa học công nghệ kỹ thuật ngày càng phát triển như hiện nay. 1.3.1.3 Trình độ năng lực của cán bộ ngân hàng Đối với bất kỳ một lĩnh vực nào, con người luôn là yếu tố quan trọng nhất, quyết định hiệu quả của công việc…Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ càng vậy. Thẻ không thể tự phát triển nếu chỉ dựa vào yếu tố công nghệ và những tiện ích đi kèm mà còn cần sự tương tác với yêu tố con người. Với đặc thù là dịch vụ hiện đại , mang tính tiêu chuẩn hóa cao, quy trình vận hành thống nhất nên dịch vụ thẻ đòi hỏi rất nhiều nhân lực cho các mảng công việc khác nhau như: Phát triển thị trường, Hoạt động marketing, Quy trình thanh toán hay hoạt động thiên về kỹ thuật công nghệ. Mỗi một mảng công việc lại đòi hỏi tính chuyên môn hóa cao, tính chính xác và tính bảo mật tuyệt đối. Do đã, ngân hàng phải chú trọng tuyển chọn, đào tạo một đội ngũ nhân lực có chuyên môn nghiệp vụ cao, có khả năng tiếp cận công nghệ hiện đại mới, có tư cách đạo đức… nhằm đảm bảo cho quy trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ được diễn ra thông suốt, an toàn, hiệu quả. Bằng việc quan tâm đầu tư nhân lực sẽ mang về cho ngân hàng lợi thế cạnh tranh lớn đáng kể và có tính bền vững dài hạn, mang về những cơ hội phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng trong tương lai. 1.3.1.4 Định hướng phát triển của ngân hàng Định hướng phát triển của ngân hàng càng là một trong những yếu tố quan trọng trong việc phát triển dịch vụ thẻ. Tuy các hoạt động cơ bản là giống nhau những mỗi ngân hàng lại có những định hướng phát triển khác nhau tùy theo từng giai đoạn và tùy theo thế mạnh của bản thân ngân hàng. Trong mỗi thời kỳ khác nhau, ngân hàng lại đề ra những mục tiêu khác nhau. Để có được thành công, các ngân hàng phải có những định hướng, chính sách đóng đắn, phù hợp với tình hình phát triển trong nước và thế giới cùng xu hướng phát triển của lĩnh vực thẻ thanh toán. Muốn làm được điều này, ngân hàng ngoài tiềm lực kinh tế lớn mạnh còn cần phải có những chiến lược dài hạn trên cơ sở nghiên cứu thị trường, phân đoạn thị trường, xác định khách hàng mục tiêu, đối thủ cạnh tranh… 1.3.1.5 Quản trị rủi ro Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh thuộc ngành nào càng hàm chứa rủi ro. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động kinh doanh thẻ, thì các hoạt động tội phạm liên quan đến lĩnh vực kinh doanh này càng ngày càng gia tăng và mức độ ngày càng tinh vi và khó phát hiện. Các tổ chức tội phạm quốc tế đã tận dụng công nghệ hiện đại, bằng mọi cách thu thập dữ liệu về thẻ, tài khoản của khách hàng, từ đã thực hiện các hành vi giả mạo gây tổn thất cho ngân hàng và khách hàng. Chính vì vậy, hoạt động quản lý rủi ro của ngân hàng trong lĩnh vực thanh toán thẻ , đặc biệt là thẻ thanh toán quốc tế rất quan trọng. Hoạt động quản lý rủi ro thẻ tốt không những hạn 16 Thang Long University Library chế về những thiệt hại về mặt tài chính mà còn đảm bảo chất lượng hoạt động dịch vụ thẻ, bảo vệ lợi ích cho khách hàng và nâng cao uy tín cho ngân hàng. 1.3.2 Nhân tố khách quan 1.3.2.1 Môi trường chính trị - pháp lý: - Môi trường chính trị ổn định Trong tất cả các lĩnh vực của cuộc sống, sức ảnh hưởng của môi trường chính trị là vụ cùng to lớn, có tính chất quyết định tới sự phát triển kinh tế- xã hội của mỗi một đất nước. Tình hình chính trị quốc gia được ổn định tạo cho xã hội được ổn định, kéo theo tình hình an ninh trật tự được giữ vững, nhờ đã các cơ quan tổ chức và người dân yên tâm sản xuất kinh doanh. Khi chính trị xã hội ổn định, người dân có tâm lý yên tâm khi gửi tiền vào ngân hàng, an ninh đảm bảo tạo điều kiện cho dịch vụ thanh toán thẻ phát triển. Nếu an ninh trật tự không được đảm bảo có thể ảnh hưởng tới các thiết bị của hệ thống cung cấp dịch vụ thanh toán thẻ như các máy rút tiền tự động ATM… hoặc ảnh hưởng tới hoạt động của hệ thống nếu không thể ngăn chặn các loại tội phạm ngân hàng. Tóm lại, tiền đề cho sự phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng chính là một môi trường chính trị ổn định. - Môi trường pháp lý Mỗi quốc gia khi ổn định về chính trị đều phải thực hiện pháp luật để giữ vững trật tự kỉ cương trong nước. Đối với nền kinh tế, môi trường pháp lý có ảnh hưởng rất lớn tới sự phát triển. Hoạt động thanh toán thẻ của các ngân hàng phụ thuộc rất lớn vào môi trường pháp lý của mỗi quốc gia. Một hành lang pháp lý thống nhất, đầy đủ, chặt chẽ có hiệu lực mới đảm bảo được quyền lợi và nghĩa vụ cho tất cả các bên tham gia (phát hành, sử dụng, thanh toán thẻ) càng như đảm bảo được tính cạnh tranh công bằng giữa các ngân hàng, từ đã tạo nền tảng cho hoạt động thanh toán thẻ phát triển. 1.3.2.2 Môi trường kinh tế - Sự phát triển ổn định của nền kinh tế kéo theo sự ổn định về tiền tệ và sự tăng trưởng trong thu nhập cá nhân. Đây là những điều kiện cơ bản có tác động rất lớn tới sự phát triển dịch vụ thanh toán thẻ. - Sự phát triển và mở rộng mạng lưới các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thương mại hiện đại như: nhà hàng, khách sạn, siêu thị, cửa hàng tiện dụng…là tiền đề thúc đẩy nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ ngân hàng của con người. - Thu nhập cá nhân: đây là chỉ tiêu thể hiện mức sống và nhu cầu tiêu dùng của mỗi người dân. Khi thu nhập thấp, khả năng chi tiêu và nhu cầu của con người chỉ dừng lại ở mức cơ bản như ăn, ngủ, mặc…và việc sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ đối với họ là chưa cần thiết. Tuy nhiên, khi thu nhập cá nhân tăng lên, nhu cầu và khả năng chi tiêu của con người càng tăng. Khi đã, con người không chỉ có nhu cầu đơn 17 thuần là mua được các hàng hóa thiết yếu mà còn phát sinh những nhu cầu như: cất giữ các khoản tiền, thanh toán các hóa đơn, thanh toán các khoản chi tiêu trong cuộc sống…, việc sử dụng thẻ ngân hàng sẽ hỗ trợ các giao dịch được diễn ra nhanh chóng, thuận tiện. Đối với những tầng lớp có thu nhập cao thường đòi hỏi những dịch vụ tiện ích kèm theo thẻ có tính chất đặc biệt hơn như rút tiền tại các địa điểm máy giao dịch tự động khác nhau, hoặc hạn mức thấu chi… Vì vậy , thu nhập của người dân và sự phát triển của hoạt động dịch vụ thanh toán thẻ có mối quan hệ tỷ lệ thuận. 1.3.2.3 Môi trường xã hội Bao gồm trình độ dân trí và thói quen sử dụng tiền mặt của người dân: Trình độ dân trí thể hiện thông qua các kiến thức về Ngân hàng, nhận thức của người dân về thẻ - một phương tiện thanh toán đa tiện ích, từ đã tiếp cận và có thói quen sử dụng thẻ một cách thuần thục chính xác. Trình độ dân trí cao của người dân càng đồng nghĩa với khả năng tiếp cận của họ đối với những thành tựu khoa học mới để phục vụ cuộc sống bản thân mình càng như nhận thức những tiện ích mà thẻ thanh toán mang lại. Thói quen sử dụng tiền mặt của người dân có ảnh hưởng rất lớn tới sự phát triển thẻ, đặc biệt là đối với quá trình thanh toán thẻ. Một thị trường mà người dân vẫn chỉ có thói quen chi tiêu bằng tiền mặt sẽ không thể là môi trường tốt để phát triển thị trường thẻ. Chỉ khi mà việc thanh toán được thực hiện chủ yếu qua hệ thống ngân hàng thì thẻ thanh toán mới thực sự phát huy hết hiệu quả sử dụng của nó. 1.3.2.4 Điều kiện khoa học- kĩ thuật Sự phát triển khoa học công nghệ của một quốc gia sẽ có ảnh hưởng rất lớn và quyết định chất lượng dịch vụ thanh toán và phát hành thẻ. Trình độ công nghệ càng được phát triển hoàn thiện thì việc thanh toán thẻ diễn ra ngày càng nhanh chóng, thuận tiện, tính bảo mật càng cao, các tiện ích của dịch vụ thẻ ngày càng được gia tăng thêm, do đã càng thu hút được đông đảo người sử dụng thẻ và nhờ vậy mà dịch vụ thanh toán thẻ ngày càng phát triển. 1.3.2.5 Môi trường cạnh tranh trong nền kinh tế Trong thời kì phát triển hội nhập hiện nay, ngày càng có nhiều ngân hàng gia nhập thị trường. Điều này đe dọa đến thị phần của các ngân hàng và vì thế mà tính cạnh tranh trên thị trường thẻ ngày càng trở nên gay gắt. Khi có cùng lúc nhiều ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ, nghiễm nhiên khách hàng có nhiều sự lựa chọn. Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải không ngâng phát triển các sản phẩm dịch vụ tiện ích cho thẻ, không ngâng cập nhật các công nghệ mới, da dạng hóa dịch vụ, thực hiện chăm sóc khách hàng hoặc giảm phí phát hành và thanh toán thẻ…Khi đã, môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng được tạo nên, là động lực thúc đẩy dịch vụ thanh toán thẻ phát triển. 18 Thang Long University Library KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 Chương 1 của khóa luận đã khát quát những vấn đề lý luận chung về chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại. Khóa luận cũng đã đưa ra những chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại, đồng thời nêu ra các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ. Các nội dung được trình bày trong chương 1 là cơ sở lý luận cần thiết cho việc nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Trung Yên Hà Nội tại chương 2. 19 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TRUNG YÊN HÀ NỘI 2.1. Khái quát chung về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Trung Yên Hà Nội 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Chi nhánh Sở giao dịch I (SGDI) là một bộ phận của trung tâm điều hành Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) và là một chi nhánh trong hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Việt Nam, có trụ sở tại số 4 đường Phạm Ngọc Thạch, quận Đống Đa- Hà Nội. Sở giao dịch I Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Việt Nam được thành lập theo quyết định số 15/TCCB ngày 16/03/1991 của tổng giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Việt Nam với chức năng chủ yếu là đầu mối để quản lý các nghành nông, lâm, ngư nghiệp và thực hiện thí điểm căn bản, chủ trương của nghành trước khi áp dụng cho toàn hệ thống, trực tiếp thực hiện cho vay trên địa bàn Hà Nội, cho vay đối với các công ty lớn về nông nghiệp như: Tổng công ty rau quả, công ty thức ăn gia súc… Ngày 01/04/1991, SGD I chính thức đi vào hoạt động. Lúc mới thành lập, SGD I chỉ có hai phòng ban: Phòng tín dụng và phòng kế toán cùng một tổ kho quỹ. Năm 1992, SGD I được ủy nhiệm của tổng giám đốc Agribank đã tiến hành thêm nhiệm vụ mới đã là quản lý vốn, điều hòa vốn, thực hiện quyết toán tài chính cho 23 tỉnh, thành phố phía Bắc ( từ Hà Tĩnh trở ra). Trong các năm từ 1992- 1994 việc thực hiện tốt nhiệm vụ này của SGD I đã giúp thực hiện tốt cơ chế khoán tài chính, thúc đẩy hoạt động kinh doanh của 23 tỉnh, thành phố phía Bắc. Từ cuối năm 1994, SGD I thực hiện nhiệm vụ điều chỉnh vốn theo lệnh của SGD I và thực hiện kinh doanh tiền tệ trên địa bàn Hà Nội bằng cách huy động tiền nhàn rỗi dân cư, các tổ chức kinh tế bằng nội tệ, ngoại tệ sau đã cho vay để phát triển sử dụng kinh doanh đối với mọi thành phần kinh tế. Ngoài ra SGD I còn làm các dịch vụ tư vấn đầu tư, bảo lãnh, thực hiện chiết khấu các thương phiếu, các nghiệp vụ thanh toán, nhận cầm cố, thế chấp tài sản, mua bán kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc đá quý, tài trợ xuất khẩu … Và ngày càng khẳng định tầm quan trọng của mình trong hệ thống Agribank. Từ ngày 14/03/2003, Sở giao dịch I đổi tên thành Chi nhánh Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông thôn Trung Yên Thăng Long. Theo quyết định số 17/QĐ/HĐQTTCCB, ngày 12/03/2003 của chủ tịch Hội đồng Quản trị Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông thôn Trung Yên về việc chuyển đổi và đổi tên Sở giao dịch Ngân hàng 20 Thang Long University Library