Tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn như phú huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ TAÏI KHAÙCH SAÏN NHÖ PHUÙ HUEÁ Sinh viên thực hiện: NGÔ THỊ THU THỦY Lớp: K45B QTKDTH Niên khoá: 2011 - 2015 Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS. NGUYỄN VĂN PHÁT Huế, tháng 5 năm 2015 Lời Cảm Ơn Trong thời gian tìm hiểu và nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Như Phú- Huế”, tôi đã nhân được rất nhiều sự giúp đỡ của mọi người. Trước hết tôi xin chân thành cám ơn Quý thầy cô trường Đại Học Kinh Tế Huế đã tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức và kinh nghiệm quý báu giúp tôi có thể hoàn thành đề tài này. Tiếp theo, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Văn Phát là giảng viên Trường đại học Kinh tế Huế đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, chỉ bảo, giúp tôi giải quyết những vướng mắt và đóng góp những ý kiến quý giá trong quá trình thực hiện đề tài nghiên cứu. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn giám đốc cùng toàn thể nhân viên tại khách sạn Như Phú đã tạo điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành kỳ thực tập nghề nghiệp của mình. Do thời gian, chi phí cũng như kinh nghiệm và hiểu biết của bản thân còn hạn chế nên sẽ không thể tránh khỏi những sai sót trong bài nghiên cứu. Vì vậy tôi rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của tất cả mọi người để tôi có thể rút kinh nghiệm cho những đề tài sau này. Xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 22 tháng 05 năm 2015 Sinh viên Ngô Thị Thu Thủy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BH & CCDV : Bán hàng và cung cấp dịch vụ CLDV : Chất lượng dịch vụ SVTH: Ngô Thị Thu Thủy MỤC LỤC Trang PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ.............................................................................................. 1 1. Tính cấp thiết của đề tài..........................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu:.............................................................................................. 2 3. Đối tượng nghiên cứu:............................................................................................ 3 4. Phạm vi nghiên cứu:............................................................................................... 3 5. Phương pháp nghiên cứu:....................................................................................... 3 6. Kết cấu khóa luận................................................................................................... 5 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU...................................................................... 6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN.................................................................6 1.1. Cơ sở lý lý luận................................................................................................... 6 1.1.1. Khách sạn...................................................................................................... 6 1.1.2. Kinh doanh khách sạn................................................................................... 8 1.1.2.1. Định nghĩa kinh doanh khách sạn:..........................................................8 1.1.2.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn.......................................................8 1.1.2.3. Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn........................................................10 1.1.3. Sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn............................................ 12 1.1.3.1. Khái niệm..............................................................................................12 1.1.3.2. Phân loại sản phẩm dịch vụ...................................................................12 1.1.3.3. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn...........................................13 1.1.3.4. Các nhân tố tham gia quá trình sản xuất dịch vụ của khách sạn............15 1.1.4. Chất lượng dịch vụ trong khách sạn............................................................ 16 1.1.4.1. Định nghĩa, thành phần và các phương cách trong chất lượng dịch vụ .16 1.1.4.2. Đo lường chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVPERF.....................21 1.1.4.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...24 1.1.4.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ......................................26 1.1.5. Mô hình nghiên cứu.................................................................................... 27 1.2. Cơ sở thực tiễn.................................................................................................. 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN NHƯ PHÚ- HUẾ........................................................................................................30 2.1. Tổng quan về khách sạn Như Phú- Huế............................................................30 2.1.1. Giới thiệu khách sạn Như Phú- Huế............................................................30 2.1.3. Tình hình lượng khách đến tại khách sạn Như Phú năm 2014 và Qúy I/2015...32 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Như Phú- Huế.............................33 2.2.1. Đặc điểm đối tượng nghiên cứu..................................................................33 2.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Crombach Alpha.....39 2.2.2.1. Kiểm định độ tin cậy của các thành phần chất lượng............................39 2.2.2.2. Kiểm định độ tin cậy của chất lượng dịch vụ........................................42 2.2.3. Đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn Như Phú – Huế42 2.2.3.1. Đánh giá sự cảm nhận của khách hàng đối với các thành phần chất lượng dịch vụ.....................................................................................................43 2.2.3.2. Xây dựng mô hình hồi quy thể hiện mỗi quan hệ của các thành phần đối với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ................................................................51 2.2.3.2. Phân tich tương quan............................................................................55 2.2.3..3. Xây dựng mô hình hồi quy..................................................................57 2.2.3.3. Kiểm định Kruskal-Wallis sự khác biệt giữa CLDV với các biến giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp...................................................................59 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN NHƯ PHÚ- HUẾ................................................................63 3.1. Khái quát về những đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn Như Phú- Huế..........................................................................................63 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Như Phú –Huế...............65 3.2.1. Nhóm giải pháp liên quan đến năng lực phục vụ........................................65 3.2.2. Nhóm giải pháp về sự tin cậy.....................................................................67 3.2.3. Nhóm giải pháp về sự đảm bảo...................................................................67 3.2.4. Nhóm giải pháp về khả năng đáp ứng.........................................................68 3.2.5. Nhóm giải pháp về phương tiện hữu hình...................................................69 3.2.5. Các giải pháp khác......................................................................................70 PHẦN BA: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...............................................................72 1. Kết luận................................................................................................................72 2. Kiến nghị..............................................................................................................73 2.1. Đối với chính quyền và các ban ngành liên quan..........................................73 2.2. Đối với bản thân khách sạn............................................................................74 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC BẢNG, BIỂU Bảng 1: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn Như Phú....................30 giai đoạn 2012-2014....................................................................................................30 Bảng 2: Tình hình lượng khách đến năm 2014 và quý I/2015.....................................32 Bảng 3: Đặc điểm mẫu nghiên cứu..............................................................................33 Bảng 4: Thống kê kênh thông tin khách hàng biết đến khách sạn...............................37 Bảng 5: Thống kê lý do lựa chọn của khách hàng.......................................................38 Bảng 6: Kiểm định Crombach Alpha độ tin cậy..........................................................39 Bảng 7: Kiểm định Crombach Alpha khả năng đáp ứng..............................................40 Bảng 8: Kiểm định Crombach Alpha năng lực phục vụ..............................................40 Bảng 9: Kiểm định Crombach Alpha sự đồng cảm......................................................41 Bảng 10: Kiểm định Crombach Alpha phương tiện hữu hình......................................41 Bảng 11: Kiểm định Crombach Alpha chất lượng dịch vụ..........................................42 Bảng 12: Thống kê sự cảm nhận về độ tin cậy............................................................43 Bảng 13: Kiểm định One Sample T-test về độ tin cậy.................................................44 Bảng 14: Thống kê cảm nhận về khả năng đáp ứng.....................................................45 Bảng 15: Kiểm định One Sample T-test về khả năng đáp ứng.....................................46 Bảng 16: Thống kê sự cảm nhận về năng lực phục vụ.................................................46 Bảng 17: Kiểm định One Sample T-Test về năng lực phục vụ....................................48 Bảng 18: Thống kê sự cảm nhận về sự đồng cảm........................................................48 Bảng 19: Kiểm định One Sample T-Test về sự đồng cảm...........................................53 Bảng 20: Thống kê sự cảm nhận về phương tiện hữu hình..........................................50 Bảng 21: Kiểm định One Sample T-Test phương tiện hữu hình..................................51 Bảng 22: Kết quả phân tích nhân tố EFA....................................................................54 Bảng 23: Kiểm định mối quan hệ tương quan.............................................................56 Bảng 24: Kiểm định độ phù hợp của mô hình.............................................................58 Bảng 25: Kết quả hồi quy bằng phương pháp Enter....................................................58 Bảng 26: Kiểm định Kruskal-Wallis với biến giới tính................................................60 Bảng 27: Kiểm định Kruskal-Wallis độ tuổi................................................................60 Bảng 28: Kiểm định Kruskal-Wallis thu nhập.............................................................61 Bảng 29: Kiểm định Kruskal-Wallis nghề nghiệp.......................................................62 DANH MỤC HÌNH Hình 1: Mô hình năm khoảng cách trong chất lượng dịch vụ......................................20 Hình 2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng...................25 Hình 3: Mô hình nghiên cứu........................................................................................27 Hình 4: Tình hình lượng khách đến của khách sạn Như Phú.......................................33 PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay, cùng với sự phát triển của kinh tế- xã hội đời sống của con người ngày càng được nâng cao hơn, khi những nhu cầu sinh lý thông thường đã được thỏa mãn thì những nhu cầu cao hơn trong cuộc sống lại nảy sinh và không thể không nói đến nhu cầu đi du lịch, đi du lịch đang ngày càng trở thành một nhu cầu thiết yếu của con người nhất là ở các nước phát triển. Do đó, ngành du lịch dần chiếm một vị thế quan trọng trong nền kinh tế thế giới. Theo số liệu của ITC Trademap, tốc độ tăng của nhập khẩu thế giới về du lịch là 2,86%/năm trong giai đoạn 2008-2012. Phân tích về xu hướng tăng trưởng của thị trường du lịch thế giới từ Báo cáo của UNWTO(2013) Travel Highlights cho thấy rằng tuy nền kinh tế khó khăn nhưng đi du lịch đã trở thành một thói quen của đông đảo người dân của các quốc gia trên thế giới. Du lịch đóng góp 9% cho tổng GDP toàn thế giới, ngành du lịch năm 2012 có số lượng khách quốc tế là hơn 1 tỷ lượt khách và dự báo sẽ tiếp tục tăng trưởng với tốc độ 3,3% để đạt mức là 1,8 tỷ lượt khách vào năm 2030. Trong những năm gần đây, du lịch tại Việt Nam cũng có những bước tiến vượt bậc và đang dần trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước, đóng góp vào sự tăng trưởng của đất nước. Trong 10 năm qua, thu nhập xã hội từ du lịch đạt tốc độ tăng trưởng bình quân hằng năm trên 20%, tỷ lệ đóng góp GDP tăng từ 1,76% năm 1994 lên 6,5% năm 2008. Du lịch là một trong 5 ngành có thu nhập ngoại tệ lớn nhất đất nước với 4,05 tỷ USD năm 2009, chiếm trên 55% cơ cấu xuất khẩu dịch vụ. Lượng khách du lịch nội địa và quốc tế cũng ngày càng tăng bằng chứng là các chỉ số về lượng khách và tổng thu của Du lịch Việt Nam đạt tăng trưởng tốt qua các năm. Nếu năm 2000, chúng ta mới đón được 2,1 triệu lượt khách quốc tế thì năm 2005 đón được 3,4 triệu lượt, năm 2010 đón được 5 triệu lượt và năm 2013 vừa qua là 7,5 triệu lượt. Đồng thời, lượng khách du lịch nội địa cũng ngày càng tăng: năm 2000 là 11,2 triệu lượt, 2005 là 16,1 triệu lượt, năm 2010 là 28 triệu và năm 2013 là 35 triệu lượt.. SVTH: Ngô Thị Thu Thủy 1 Du lịch phát triển tạo ra nhiều điều kiện thuận lợi cho ngành khách sạn phát triển, nhiều khách sạn mới được xây dựng dọc trên đất nước ta và trong đó có thành phố Huế. Huế mặc dù là một thành phố nhỏ nhưng nó được mệnh danh là thành phố lễ hội và du lịch của Việt Nam, với hai di sản văn hóa thế giới được UNESCO công nhận cùng nhiều công trình kiến trúc cổ và nhiều danh lam thắng cảnh đẹp cùng nhiều món ăn đặc sản nổi tiếng,.. là địa điểm được nhiều khách du lịch chọn làm điểm đến. Tại Huế hiện có khoảng năm khách sạn 5 sao, 11 khách sạn 4 sao, 18 khách sạn 3 sao và nhiều khách sạn từ 1 đến 2 sao. Chính vì thế mà áp lực cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ khách sạn tại Huế nói riêng và tại các khách sạn trên cả nước nói chung đang ngày càng tăng cao. Vấn đề đặt ra đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn là phải làm thế nào để có thể giữ được mức tăng trưởng bình thường, ngoài lượng khách hiện tại thì phải thu hút thêm nhiều khách hàng mới trong thị trường mục tiêu của mình. Để làm được điều này đòi hỏi các nhà quản lý cần phải quan tâm đến chất lượng dịch vụ nhiều hơn. Chất lượng dịch vụ là một yếu tố vô hình nhưng nó có tác động rất lớn đến sự cảm nhận cũng như sự thỏa mãn của khách hàng, nó là yếu tố không thể thiếu và rất quan trọng đối với lĩnh vực dịch vụ và nhất là dịch vụ tại khách sạn vì khách hàng đến với khách sạn đa số là những người có mức sống khá cao và thích được hưởng thụ. Khách sạn Như Phú là một khách sạn có quy mô nhỏ nếu muốn trụ vững trong ngành khách sạn và để có thể cạnh tranh với các khách sạn đối thủ thì đòi hỏi phải nâng cao chất lượng dịch vụ để có thể nâng cao uy tín của khách sạn từ đó sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn, một khi khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ tại khách sạn thì họ sẽ là người truyền thống tốt nhất của khách sạn. Chính vì những lí do trên, tôi quyết định chọn đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Như Phú- Huế” làm đề tài tốt nghiệp cuối khóa của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu:  Hệ thống hóa lại những vấn đề liên quan đến dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong khách sạn.  Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Như Phú- Huế.  Đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn. 3. Đối tượng nghiên cứu: Là chất lượng dịch vụ tại khách sạn Như Phú- Huế. 4. Phạm vi nghiên cứu:  Về mặt nội dung: nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại khách sạn.  Về mặt không gian: khách sạn Như Phú.  Về mặt thời gian:  Đối với dữ liệu thứ cấp: nghiên cứu được thực hiện trong 3 năm từ năm 2012 đến năm 2014.  Đối với dữ liệu sơ cấp: nghiên cứu được thực hiện trong thời gian từ tháng 1/2015 đến tháng 5/2015. 5. Phương pháp nghiên cứu:  Phương pháp thu thập, phân tích và xử lý số liệu thống kê  Phương pháp thu thập số liệu a) Đối với dữ liệu thứ cấp Thu thập những thông tin liên quan đến khách sạn Như Phú như: tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh, tình hình lượng khách hàng đến, tình hình lao động của khách sạn. b )Đối với dữ liệu sơ cấp Phương pháp chọn mẫu: sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện do không có danh sách khách hàng cụ thể. Số lượng mẫu: được tính theo công thức sau Số mẫu (n) = 5 * số biến quan sát = 5 * 31=160. Vậy n = 160, do đó sẽ phải tiến hành điều tra với 160 mẫu tương đương với 160 khách hàng của khách sạn. Phương pháp phỏng vấn: phỏng vấn thông qua phiếu phỏng vấn đối với những khách hàng lưu trú tại khách sạn từ tháng 2/2015 đến tháng 4/2015. Kết quả điều tra: thu được 160 phiếu/ 160 phiếu phỏng vấn được dùng để điều tra.  Phương pháp xử lý số liệu thống kê: a) Thống kê tần số, tính toán giá trị trung bình X=Xi*fi/fi Trong đó X: Giá trị trung bình Xi: lượng biến thứ i fi: tần số của giá trị i fi: Tổng số phiếu phỏng vấn hợp lệ b) Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach Alpha Nguyên tắc kết luận Theo nhiều nhà nghiên cứu thì khi: 0,8 ≤ Cronbach Alpha ≤1 : Thang đo lường tốt. 0,7 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,8 : Thang đo có thể sử dụng được. 0,6 ≤ Cronbach Alpha : Có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. c) Kiểm định giả thuyết về giá trị trung bình của tổng thể (One Sample T Test) Cặp giả thuyết thống kê Giả thuyết H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value). Đối thuyết H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value). α: Mức ý nghĩa của kiểm định Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết Sig Sig (2-tailed) Sig ≥ α: Chấp nhận giả thuyết H0 Sig ≥ α/2: Chấp nhận giả thuyết H0 Sig < α: Bác bỏ giả thuyết H0 Sig < α/2: Bác bỏ giả thuyết H0 d) Kiểm định KOLMOGOROV-SMIRNOV một mẫu (One Kolmogorov-Smirnov Test) Cặp giả thuyết thống kê Giả thuyết H0: Tổng thể của biến Xi là phân phối chuẩn. Giả thuyết H1: Tổng thể của biến Xi không phải là phân phối chuẩn. Nguyên tác chấp nhận giả thuyết Sig (2-tailed) ≥ α: Chấp nhận giả thuyết H0 Sig (2-tailed) < α: Bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1 Sample e) Kiểm định sự khác nhau của các tổng thể Kiểm định KruskalWallis) Cặp giả thuyết thống kê H0 : Không có sự khác biệt giữa các tông thể H1 : Có sự khác biệt giữa các tổng thể Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết Sig ≥ α: Chấp nhận giả thuyết H0 Sig < α: Bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1 f) Phương pháp phân tích nhân tố g) Phương pháp hồi quy tuyến tính bội 6. Kết cấu khóa luận Đề tài tập trung nghiên cứu về thực trạng chất lượng của khách sạn thông qua những đánh giá của khách hàng, từ kết quả nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn. Đề tài gồm có 3 phần: Phần I- Đặt vấn đề Giới thiệu về đề tài: Tính cấp thiết, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, kết cấu khóa luận. Phần II- Nội dung nghiên cứu Bao gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý thuyết và thực tiễn về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Như Phú- Huế Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Như Phú. PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1 CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 1.1. Cơ sở lý lý luận 1.1.1. Khách sạn Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa rằng: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”. Nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” đã nói rằng: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay.” Tại Việt Nam, theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. Trang bách khoa toàn thư Wikidia có đưa ra một số định nghĩa khác về khách sạn như sau: Khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác. Tùy theo nội dung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, nghỉ dưỡng, hội nghị, v.v... Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân hạng theo số lượng sao từ 1 đến 5 sao. Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên Thế giới, đảm bảo chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi. Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời. Có khá nhiều định nghĩa khác nhau về khách sạn nhưng tóm lại chúng đều đưa đến một nhận định là: khách sạn là một công trình kiến trúc gồm nhiều phòng, nơi bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để được lưu trú tại đó và sử dụng các dịch vụ khác trong đó. * Phân loại khách sạn: có nhiều loại khác nhau, phổ biến hiện nay thường đánh giá theo tiêu chuẩn sao (star). Khách sạn càng nhiều sao thì có quy mô càng lớn và đầy đủ các dịch vụ phục vụ khách. Theo quy mô phòng: xếp loại khách sạn vào quy mô buồng phòng thì chia thành các mức: + Khách sạn nhỏ: 1 đến 150 phòng + Khách sạn vừa: 151 đến 400 phòng + Khách sạn lớn: 401 đến 1500 phòng + Khách sạn Mega: trên 1500 phòng - Theo đặc thù của khách sạn: xếp khách sạn theo đặc thù khách hàng chủ yếu, bao gồm: + Khách sạn thương mại (commercial hotel): Là loại hình khách sạn thường tập trung ở các thành phố lớn hoặc các khu trung tâm thương mại, đối tượng chính là khách thương nhân nhưng thực tế hiện nay là đối tượng khách du lịch. Thời gian lưu trú ngắn hạn. + Khách sạn sân bay (airport hotel): Đối tượng chính là các nhân viên phi hành đoàn, khách chờ visa...Thời gian lưu trú ngắn. + Khách sạn bình dân (Hostel/Inn): là khách sạn không nằm trong trung tâm thành phố, nằm gần các bến xe, nhà ga... với các tiện nghi tối thiểu. ví dụ khu du lịch ba lô... Đối tượng là khách bình dân, túi tiền vừa phải. + Khách sạn sòng bạc (Casino hotel): chủ yếu cung cấp các dịch vụ và nhu cầu chơi, giải trí, cờ bạc... thường được xây dựng lộng lẫy, các trang thiết bị cao cấp. Đối tượng khách có nhu cầu giải trí cờ bạc các loại, thời gian lưu trú ngắn. + Khách sạn nghỉ dưỡng (resort hotel): nằm ở các vùng cao nguyên, ven biển, hải đảo, vịnh, thung lũng... Đối tượng khách có nhu cầu nghĩ dưỡng, nghĩ bệnh..., lưu trú ngắn hạn. + Khách sạn căn hộ (suite hotel/apartment): nằm trong các thành phố lớn, có các loại phòng với diện tích lớn, đầy đủ tiện nghi như một căn hộ với các phòng chức năng: phòng ăn- khách- ngủ-bếp. Đối tượng lưu trú là khách đi du lịch theo dạng gia đình, các chuyên gia đi công tác dài hạn có gia đình đi cùng. Lưu trú dài hạn. + Nhà nghỉ ven xa lộ (Motel): thường có nhiều ở nước ngoài, thường nằm trên các superhighway. Đối tượng là khách hàng đi du lịch bằng xe môtô, xe hơi, khách có thể đậu xe trước cửa phòng mình. Chủ yếu là ở qua đêm, ngắn hạn. 1.1.2. Kinh doanh khách sạn 1.1.2.1. Định nghĩa kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.(Theo Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn- Đại học kinh tế quốc dân,2004 ). 1.1.2.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn  Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm khách sạn: Kinh doanh khách sạn chỉ có thể thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy thôi thúc con người đi du lịch. Nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đó không có khách du lịch tới. Khách du lịch chính là đối tượng khách hàng quan trọng nhất của một khách sạn.Vậy rõ ràng rằng tài nguyên du lịch nó có ảnh hưởng đến việc kinh doanh của khách sạn. Mặt khác, khả năng tiếp nhận tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của các khách sạn trong vùng. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định đến thứ hạng của khách sạn; chính vì vậy khi đầu tư vào lĩnh vực kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các thông số về tài nguyên du lịch cũng như những khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà xác định các chỉ số kỹ thuật của một công trình khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế. Khi các điều kiện khách quan tác động đến các giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi sẽ đòi hỏi sự thay đổi về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cho phù hợp. Bên cạnh đó đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tại các điểm du lịch cũng có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại trung tâm du lịch.  Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng đầu tư lớn: Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn: đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao. Ngoài ra đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác như: chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho một công trình khách sạn rất lớn.  Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao đông trực tiếp tương đối lớn Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được mà chỉ được phục vụ được bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa khá cao. Thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày.Do vậy, cần phải sử dụng một lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn. Với dặc điểm này các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với những khó khăn về chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó giảm thiểu chi phí này mà không làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn. Khó khăn cả trong công tác tuyển mộ, lựa chọn và phân công bố trí nguồn nhân lực của mình. Trong các điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, các nhà quản lý khách sạn thường xem việc giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lý là một thách thức lớn đối với họ.  Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối bởi một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế-xã hội, quy luật tâm lý của con người,v.v… Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm luôn tạo ra những thay đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch.Từ đó tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh của khách sạn, đặc biệt là các khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch ở vùng biển hoặc vùng núi. Dù chịu sự chi phối cùa các quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra những tác động tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh khách sạn. Vấn đề đặt ra cho các khách sạn là phải nghiên cứu kỹ các quy luật và tác động của chúng đến khách sạn, từ đó chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của chúng và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả. 1.1.2.3. Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn  Ý nghĩa kinh tế - Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành. Mối liên hệ giữa kinh doanh khách sạn và ngành du lịch của một quốc gia không phải là quan hệ một chiều mà ngược lại, kinh doanh khách sạn cũng tác động đến sự phát triển của ngành du lịch và đến đời sống kinh tế- xã hội nói chung của một quốc gia. - Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của các khách sạn, một phần trong quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng các dịch vụ và hàng hóa của các doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch. Kết quả dẫn đến sự phân phối lại quỹ tiêu dùng cá nhân giữa các vùng trong nước. Một phần trong quỹ tiêu dùng từ thu nhập của người dân từ khắp các nơi( trong và ngoài nước) được đem đến tiêu dùng tại các trung tâm du lịch. Như vậy có sự phân phối lại quỹ tiêu dùng từ vùng này sang vùng khác, từ đất nước này sang đất nước khác. Theo cách này, kinh doanh khách sạn góp phần làm tăng GDP cho các vùng và các quốc gia. - Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong nhân dân. Do đầu tư vào kinh doanh khách sạn đem lại hiệu quả của đồng vốn đầu tư cao, nên từ khi có chính sách SVTH: Ngô Thị Thu Thủy 10 mở cửa cùa Đảng và nhà nước đến nay đã thu hút được một lượng lớn vốn đầu tư của nước ngoài vào ngành này. - Các khách sạn là bạn hàng lớn cùa nhiều ngành khác trong nền kinh tế, vì hàng ngày các khách sạn tiêu thụ một khối lượng lớn các sản phẩm của nhiều ngành như: các ngành công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm, ngành nông nghiệp, ngành bưu chính viễn thông, ngành ngân hàng và đặc biệt là ngành thủ công mỹ nghệ,v.v…Vì vậy, phát triển ngành kinh doanh khách sạn cũng đồng thời khuyến khích các ngành khác phát triển theo. Trong đó bao gồm cả việc khuyến khích phát triển cơ sở hạ tầng cho các điểm du lịch. Vì kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối cao, cho nên phát triển kinh doanh khách sạn sẽ góp phần giải quyết một khối lượng lớn công ăn việc làm cho người lao động. Mặt khác, do phản ứng dây chuyền về sự phát triển giữa kinh doanh khách sạn và các ngành khác ( là bạn hàng của khách sạn) như đã nói ở trên mà kinh doanh khách sạn phát triển còn tạo ra sự phát triển theo cấp số nhân về viêc làm gián tiếp trong các ngành có liên quan. Điều này càng làm cho kinh doanh khách sạn có ý nghĩa kinh tế to lớn hơn đối với Việt Nam trong giai đoạn hiện nay.  Ý nghĩa xã hội Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi tích cực trong thời gian đi du lịch của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên, kinh doanh khách sạn góp phàn gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất cùa người lao động. Vai trò của kinh doanh khách sạn trong sự nâng cao khả năng lao động cho con người càng được tăng lên ở Việt Nam từ sau khi có chế độ làm việc 5 ngày trong tuần. Đồng thời việc thỏa mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi cuối tuần một cách tích cực cho số đông người dân đã góp phần nâng cao mức sống về vật chất và tinh thần cho nhân dân. Điều đó càng làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hóa của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước của Đảng ta, góp phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ. Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ, giao lưu của mọi người từ khắp mọi nơi, từ các quốc gia, các châu lục trên thế giới tới Việt Nam. Điều đó làm tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình, hữu nghị và tình đoàn kết giữa các dân SVTH: Ngô Thị Thu Thủy 11 tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. Các khách sạn lớn hiện đại là nơi tiến hành các cuộc họp, các hội nghị cấp cao hoặc các hội nghị theo các chuyên đề, các đại hội, các cuộc gặp gỡ công vụ về kinh tế, chính trị, văn hóa. Là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chính trị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới. Tại các khách sạn cũng thường được tổ chức nhiều hoạt động văn hóa như hòa nhạc, trưng bày nghệ thuật hoặc triển lãm,v.v…Như vậy, kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự phát triển, giao lưu giữa các quốc gia và các dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện khác nhau. 1.1.3. Sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 1.1.3.1. Khái niệm Theo quan điểm Marketing hiện đại: “ Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu tiên để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn”. 1.1.3.2. Phân loại sản phẩm dịch vụ * Xét trên góc độ hình thức thể hiện, sản phẩm dịch vụ bao gồm: + Sản phẩm hàng hóa: là sản phẩm hữu hình (có hình dạng cụ thể) mà khách sạn cung cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hóa khác được bán trong khách sạn. Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu sẽ thuộc về người phải trả tiền. + Sản phẩm dịch vụ: là những sản phẩm vô hình hay phi vật chất, là những giá trị về vật chất hay tinh thần mà khách hàng bỏ tiền ra để đổi lấy chúng, có thể là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hoặc không hài lòng. * Xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm: + Phương tiện thực hiện dịch vụ: là những cái có trước khi dịch vụ được cung cấp đến khách hàng, nói cách khác nó chính là những yếu tố trong quá trình sản xuất để tạo ra sản phẩm dịch vụ. Ví dụ: kiến trúc khách sạn, trang trí nội thất, trang thiết bị,... + Hàng hóa bán kèm: là những hàng hóa được tiêu thụ, trong thời gian sử dụng dịch vụ của khách sạn. Những hàng hóa này có thể được cung cấp miễn phí để phục vụ cho việc sinh hoạt thường ngày của khách. Ví dụ: thức ăn. Đồ uống, hàng lưu niệm,...