Tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn 1a tăng bạt hổ v

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN 1A TĂNG BẠT HỔ 1 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 1.1. Một số khái niệm có liên quan 1.1.1. Dịch vụ khách sạn 1.1.1.1. Khách sạn Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa rằng: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”. Nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” đã nói rằng: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay.” Tại Việt Nam, theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. Trang bách khoa toàn thư Wikidia có đưa ra một số định nghĩa khác về khách sạn như sau: Khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác. Tùy theo nội dung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, nghỉ dưỡng, hội nghị, 2 v.v... Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân hạng theo số lượng sao từ 1 đến 5 sao. Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên Thế giới, đảm bảo chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi. Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời. Có khá nhiều định nghĩa khác nhau về khách sạn nhưng tóm lại chúng đều đưa đến một nhận định là: khách sạn là một công trình kiến trúc gồm nhiều phòng, nơi bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để được lưu trú tại đó và sử dụng các dịch vụ khác trong đó. * Phân loại khách sạn: có nhiều loại khác nhau, phổ biến hiện nay thường đánh giá theo tiêu chuẩn sao (star). Khách sạn càng nhiều sao thì có quy mô càng lớn và đầy đủ các dịch vụ phục vụ khách. Theo quy mô phòng: xếp loại khách sạn vào quy mô buồng phòng thì chia thành các mức: + Khách sạn nhỏ: 1 đến 150 phòng + Khách sạn vừa: 151 đến 400 phòng + Khách sạn lớn: 401 đến 1500 phòng + Khách sạn Mega: trên 1500 phòng - Theo đặc thù của khách sạn: xếp khách sạn theo đặc thù khách hàng chủ yếu, bao gồm: + Khách sạn thương mại (commercial hotel): Là loại hình khách sạn thường tập trung ở các thành phố lớn hoặc các khu trung tâm thương mại, đối tượng chính là 3 khách thương nhân nhưng thực tế hiện nay là đối tượng khách du lịch. Thời gian lưu trú ngắn hạn. + Khách sạn sân bay (airport hotel): Đối tượng chính là các nhân viên phi hành đoàn, khách chờ visa...Thời gian lưu trú ngắn. + Khách sạn bình dân (Hostel/Inn): là khách sạn không nằm trong trung tâm thành phố, nằm gần các bến xe, nhà ga... với các tiện nghi tối thiểu. ví dụ khu du lịch ba lô... Đối tượng là khách bình dân, túi tiền vừa phải. + Khách sạn sòng bạc (Casino hotel): chủ yếu cung cấp các dịch vụ và nhu cầu chơi, giải trí, cờ bạc... thường được xây dựng lộng lẫy, các trang thiết bị cao cấp. Đối tượng khách có nhu cầu giải trí cờ bạc các loại, thời gian lưu trú ngắn. + Khách sạn nghỉ dưỡng (resort hotel): nằm ở các vùng cao nguyên, ven biển, hải đảo, vịnh, thung lũng... Đối tượng khách có nhu cầu nghĩ dưỡng, nghĩ bệnh..., lưu trú ngắn hạn. + Khách sạn căn hộ (suite hotel/apartment): nằm trong các thành phố lớn, có các loại phòng với diện tích lớn, đầy đủ tiện nghi như một căn hộ với các phòng chức năng: phòng ăn- khách- ngủ-bếp. Đối tượng lưu trú là khách đi du lịch theo dạng gia đình, các chuyên gia đi công tác dài hạn có gia đình đi cùng. Lưu trú dài hạn. + Nhà nghỉ ven xa lộ (Motel): thường có nhiều ở nước ngoài, thường nằm trên các superhighway. Đối tượng là khách hàng đi du lịch bằng xe môtô, xe hơi, khách có thể đậu xe trước cửa phòng mình. Chủ yếu là ở qua đêm, ngắn hạn. 1.1.1.2. Dịch vụ khách sạn Sản phẩm dịch vụ khách sạn nói riêng và ngành du lịch nói chung hoàn toàn khác biệt so với sản phẩm của các ngành kinh doanh khác. Trong quá trình cung ứng sản phẩm nhân tố con người luôn giữ vị trí quan trọng, đồng thời chất lượng của sản phẩm chỉ được đánh giá sau khi khách hàng được phục vụ nên đòi hỏi các nhà cung ứng phải tạo ra một hệ thống dịch vụ hoàn hảo nhằm thỏa mãn một cách tối đa những nhu cầu của khách hàng. 4 Để tạo ra một sản phẩm dịch vụ tốt, trước tiên các nhà kinh doanh khách sạn cần nắm rõ sản của khách sạn là gì? Nó có những điểm khác biệt gì mà họ cần phải lưu tâm so với các hàng hóa khác? Theo quan điểm Marketing hiện đại thì: “Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu tiên để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn”. 1.1.1.3. Đặc điểm dịch vụ khách sạn - Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình Khác với những hàng hóa thông thường, sản phẩm dịch vụ của khách sạn không thể di chuyển trong không gian, không thể nhìn thấy, không thể sờ mó hay cầm nắm được vì sản phẩm dịch vụ khách sạn không tồn tại dưới dạng vật chất. Vì thế mà cả người cung cấp và người tiêu dùng không thể kiểm tra được chất lượng của nó trước khi sử dụng. Ngoài ra, mỗi khách hàng có một đặc tính riêng nên họ có những cảm nhận khác nhau sau khi sử dụng sản phẩm. Do đó, việc xây dựng một sản phẩm dịch vụ phù hợp là rất khó khăn. Các khách sạn đã hạn chế bớt nhược điểm do đặc điểm này mang lại bằng cách chỉ chuyên phục vụ những khách hàng đến từ thị trường mục tiêu (khách hàng mục tiêu). - Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất giữ được Trong các dịch vụ khách sạn, dịch vụ phòng bao giờ cũng đem lại lợi ích cao nhất, giá phòng thường được tính dựa trên hao mòn vật chất và hao phí sức lao động của nhân viên phục vụ. Nếu một phòng hôm nay không bán được đồng nghĩa với việc khách sạn đã bỏ ra một khoảng chi phí mà không có được một đồng doanh thu nào. Ở đây ta thấy quá trình sản xuất và tiêu dùng của sản phẩm dịch vụ khách sạn diễn ra trùng nhau cả về không gian và thời gian điều này làm cho sản phẩm khách sạn có tính “tươi sống” cao. Vậy sản phẩm khách sạn không thể lưu kho cất giữ được. 5 - Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, đời sống của con người ngày càng được cải thiện và nhu cầu tiêu dùng cũng ngày càng được nâng cao hơn. Đặc biệt, thị trường mục tiêu của khách sạn đa phần là khách du lịch, tham quan, nghỉ dưỡng, khách công vụ…nên có khả năng thanh toán cao hơn mức tiêu dùng bình thường. Do vậy, khách sạn phải thường xuyên nâng cao chất lượng sản phẩm để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng mới có thể tồn tại, phát triển trên thị trường khách khó tính này. - Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao Nhu cầu của khách rất phong phú và đa dạng nên trong cơ cấu sản phẩm khách sạn không thể giới hạn ở một hay một vài dịch vụ. Sản phẩm khách sạn phải được bổ sung để dần đi đến sự hoàn thiện của qui trình phục vụ khách từ hoạt động lưu trú, ăn uống đến các hoạt động vui chơi giả trí tại khách sạn cũng như tổ chức các chương trình du lịch cho khách lưu trú tại khách sạn mỗi khi họ cần. Đặc biệt, việc đa dạng hóa các dịch vụ bổ sung sẽ giúp khách sạn nâng cao sức cạnh tranh của mình trên so với các đối thủ. - Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng Trên thực tế, khách hàng có vai trò quyết định đối với việc sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ. Cụ thể như, khi nhà cung cấp bán hàng tức cho thuê dịch vụ phòng, dịch vụ ăn uống… cho khách hàng, khách hàng sử dụng chúng, lúc đó sản phẩm dịch vụ mới được tạo ra. Chính vì điều này buộc các khách sạn phải đứng trên quan điểm của người sử dụng để thiết kế, xây dựng bố trí, mua sắm các trang thiết bị và lựa chọn cách trang trí nội thất bên trong và ngoài khách sạn để có thể “kéo” được khách hàng đến với khách sạn và đạt được mục tiêu kinh doanh. - Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định 6 Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật. Các điều kiện này hoàn toàn tùy thuộc vào các qui định của mỗi quốc gia cho từng loại, hạng và tùy thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh du lịch ở đó. Ở Việt Nam, các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật của một khách sạn phải tuân theo đúng Pháp lệnh Du lịch, Nghị định của Chính phủ về kinh doanh lưu trú và ăn uống, Thông tư hướng dẫn của Tổng cục Du lịch và thỏa mãn các điều kiện về mức độ trang thiết bị tiện nghi theo tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của Tổng cục Du lịch Việt Nam. 1.1.2. Chất lượng dịch vụ khách sạn 1.1.2.1. Khái niệm Khi nói đến chất lượng của một hàng hoá hay dịch vụ là nói đến mức độ phù hợp của nó với những yêu cầu đặt ra. Sự phù hợp không chỉ được đánh giá dựa trên những tiêu chuẩn đã được định mức bằng những con số cụ thể mà còn phải thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng hoặc phải đánh giá nó thông qua quá trình thực tế sử dụng. Có nhiều định nghĩa, cách hiểu khác nhau về chất lượng dịch vụ. Song những nội dung chủ yếu của chất lượng dịch vụ được thể hiện trong 5 tiêu thức cơ bản sau: - Chất lượng có nghĩa là sự phù hợp, sự thuận tiện cho mục đích sử dụng. - Chất lượng là sự đảm bảo các đặc tính cho tất cả các dịch vụ ở mỗi lần cung ứng. - Chất lượng chính là sự cảm nhận của người tiêu dùng. - Chất lượng là việc cung cấp dịch vụ ở mức giá phù hợp với khả năng người tiêu dùng. - Chất lượng phải tương xứng với mức giá người tiêu dùng phải trả. Như vậy mối quan hệ giữa sự trông đợi và sự cảm nhận thực tế của khách hàng khi trải qua dịch vụ có vai trò quan trọng trong việc điều chỉnh chất lượng dịch vụ. 1.1.1.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn 7 a) Thông qua các chỉ tiêu cơ bản - Chỉ tiêu cơ bản thứ nhất: Cơ sở vật chất kỹ thuật (Machine) Cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những yếu tố tham gia vào việc sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ. Trong khách sạn đó là các khu phục vụ khách như buồng, bàn, bar... và trang thiết bị máy móc phục vụ cho công việc, đồ trang trí tạo nên vẻ đẹp bên ngoài cho dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ không chỉ tốt về chất lượng bên trong mà còn phải đẹp bên ngoài. Các tiêu chí để đánh giá chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn là: sự tiện nghi, tính thẩm mỹ và sự an toàn. • Mức độ tiện nghi của trang thiết bị: Đầy đủ, đảm bảo tính hiện đại và sự tiện lợi cho khách, nhân viên. • Tính thẩm mỹ: Thể hiện ở lối kiến trúc độc đáo, hợp lý; sự đồng bộ về kiểu dáng, màu sắc, ánh sáng; sự hài hoà trong cách bài trí... nhằm gây ấn tượng cho người tiêu dùng. Mỗi khách sạn nên tạo cho mình một gam màu riêng dựa trên đặc điểm văn hoá của khách. • Mức độ an toàn: Khi đầu tư xây dựng một khách sạn, các nhà đầu tư sẽ chú ý rất nhiều vào mức độ an toàn nhằm bảo đảm cho khách cũng như đối phó với dư luận về an toàn của khách sạn. Đó là thiết bị phòng cháy chữa cháy, thiết bị đảm bảo an toàn cho người sử dụng, an toàn về tính mạng, tài sản cho khách... • Sự vệ sinh sạch và an toàn theo đúng tiêu chuẩn: bầu không khí trong lành vô hại, mùi hương trong phòng phải tự nhiên, nguồn nước và môi trường xanh… đảm bảo cho khách cảm nhận được sự thoáng đãng trong lành. Bốn tiêu chí này thường đi kèm với nhau, nếu thiếu một trong bốn thì cơ sở vật chất cũng không được đánh giá là hoàn hảo. - Chỉ tiêu cơ bản thứ hai: Nhân tố con người (Man) Đây chính là yếu tố tạo nên sự khác biệt lớn nhất giữa sản phẩm du lịch với các sản phẩm hàng hóa khác. Một khách sạn có cơ sở vật chất tốt, trang thiết bị hiện đại mà đội ngũ lao động yếu kém thì chất lượng dịch vụ không thể đảm bảo tốt ở 8 mức độ trung bình. Chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá trên 2 đối tượng là: đội ngũ nhân viên phục vụ và đội ngũ quản lý của khách sạn +Chất lượng nhân viên phục vụ Chất lượng nhân viên phục vụ được đánh giá dựa trên các chỉ tiêu: • Độ tuổi, giới tính, ngoại hình • Trình độ ngoại ngữ • Trình độ chuyên môn nghiệp vụ • Phẩm chất đạo đức • Khả năng giao tiếp • Mối quan hệ giữa khách với nhân viên và giữa nhân viên với nhau,…. +Chất lượng đội ngũ quản lý Đối với những nhân viên phụ vụ, đằng sau mọi hoạt động của họ cần thiết có bàn tay tác động của các nhà quản lý. Nếu những tác động này đúng mức sẽ đem lại kết quả tốt, ngược lại có thể gây tổn hại cho chính doanh nghiệp. Do vậy, đòi hỏi đội ngũ quản lý phải có năng lực thực sự. Việc đánh giá chất lượng đội ngũ quản lý ngoài các chỉ tiêu như trên còn dựa vào trình độ, khả năng lãnh đạo; uy tín đối với nhân viên cấp dưới. - Chỉ tiêu thứ ba: Phương pháp làm việc (Method) Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, phương pháp hay quy trình làm việc luôn giữ một vị trí rất quan trọng. Các phương pháp làm việc sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn, bỡi lẽ với một quy trình hợp lý nhân viên sẽ làm việc một cách hiệu quả hơn. Đồng thời, khi áp dụng các quy trình sẽ làm tăng thêm tính chuyên nghiệp trong việc cung ứng dịch vụ của khách sạn. Do vậy, cần thường xuyên cải tiến, cập nhật các phương pháp làm việc mới để có được một sản phẩm dịch vụ hoàn hảo hơn. Đồng thời cần phải thiết lập các tiêu chuẩn, 9 mục tiêu cụ thể để dễ dàng kiểm tra mức độ hiệu quả của các quy trình khi đưa vào hoạt động. - Nguyên vật liệu (Material) Nguyên liệu là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm của khách sạn. Ở đây được đề cập nhiều nhất là nguyên vật liệu đáp ứng cho dịch vụ ăn uống. Do đặc thù của sản phẩm tươi sống nên chất lượng của nguyên liệu dùng cho ăn uống được đánh giá theo các chỉ tiêu sau: • Nguồn gốc xuất xứ • Vệ sinh an toàn thực phẩm • Cách thức, phương pháp bảo quản - Môi trường khách sạn (Environment) Đây cũng là một yếu tố quan trọng mà các nhà quản lý cần quan tâm khi đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn. Vì môi trường ở khách sạn sẽ ảnh trược tiếp đến khách hàng trong thời gian họ lưu trú. Đặc biệt, khi mà sự bất ổn về chính trị, sự bùng nổ của các dịch bệnh ngày càng nhiều thì việc lựa chọn một điểm đến an toàn luôn là yếu mà khách hàng đặc lên hành đầu. Khi tiến hành đánh giá môi trường của khách sạn thông thường các nhà quản lý chú trọng đến mức độ an toàn và khả năng ứng phó khi có sự cố xảy ra. Ngoài ra, việc quan tâm chú ý đến đời sống tinh thần cho nhân viên để tạo một môi trường khách sạn thân thiện cũng là điều quan trọng. b) Các chỉ tiêu hiệu quả kinh tế tổng hợp Đây là các chỉ tiêu phản ánh một cách tổng hợp nhất và đầy đủ nhất về chất lượng dịch vụ. Việc tổng hợp và phân tích các chỉ tiêu này sẽ giúp các nhà đầu tư khái quát được tình hình kinh doanh của khách sạn để từ đó đưa ra những chiến lược hợp lý thúc đẩy sự phát triển của khách sạn. Sau đây là một số các chỉ tiêu cơ bản: - Chỉ tiêu nguồn khách của khách sạn 10 +Chỉ tiêu chung về tổng lượt khách trong kỳ phân tích • Chỉ tiêu về khách quốc tế, nội địa • Chỉ tiêu khách đoàn • Chỉ tiêu khách lẻ • Chỉ tiêu khách công ty +Chỉ tiêu về tổng ngày khách trong lỳ phân tích +Chỉ tiêu thời gian lưu trú bình quân/ lượt khách - Chỉ tiêu doanh thu của khách sạn Tổng doanh thu của khách sạn bao gồm tất cả các khoản tiền thu từ việc tiêu thụ sản phẩm của khách sạn trong kỳ phân tích. +Doanh thu dịch vụ buồng (TR1) +Doanh thu từ dịch vụ ăn uống (TR2) • Doanh thu theo định mức kế hoạch từ dịch vụ ăn uống (TR2kh) • Doanh thu thực tế từ dịch vụ ăn uống (TR2tt) +Doanh thu từ dịch vụ bổ sung (TR3) - Chỉ tiêu lợi nhuận (P) Lợi nhuận thuần là phần còn lại cho sau khi trừ tất cả các khoản chi phí. - Chỉ tiêu kết quả (H) Chỉ tiêu kết quả phản ánh việc sử dụng các nguồn lực trong sản xuất kinh doanh đã đạt được kết quả về mức doanh thu hoặc lợi nhuận của doanh nghiệp. c) Sự đánh giá của khách hàng 11 Khách hàng, một trong hai yếu tố cơ bản tạo ra sản phẩm dịch vụ là đích cuối cùng mà các nhà sản xuất hướng tới để phục vụ. Cho nên biết được khách hàng thực sự cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ của khách sạn mình là điều hết sức cần thiết. Việc đặt mình vào vị trí của khách hàng vẫn là một phương pháp có hiệu quả nhất để tìm hiểu về chất lượng. Một cuộc điều tra thành công xuất phát từ bảng câu hỏi tốt và bảng câu hỏi đó phải được xây dựng dựa trên quan điểm của khách hàng. Các câu hỏi sẽ tập trung vào các khía cạnh khác nhau về chất lượng có ý nghĩa quan trọng với người mua. Mục đích của bảng câu hỏi là để đánh giá một cách tối ưu những cảm tưởng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ. Các cuộc đánh giá về sự thoả mãn của khách hàng có thể được tiến hành một lần hoặc nhiều lần trong năm. Ngoài ra các bức thư than phiền hay khen ngợi của khách hàng cũng có thể trở thành công cụ trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Theo một nghiên cứu mới đây cho biết khi khách hàng không bằng lòng về một vấn đề nào đó thường nói lại điều này cho 11 người khác trong khi đó nếu họ bằng lòng thì lại chỉ nói cho không quá 3 người. 1.1.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ làm giảm sự chênh lệch về nghề nghiệp, trình độ, dân tộc, địa vị xã hội,… Vì bất kỳ ai dù họ có xuất phát như thế nào, một khi đã là khách của khách sạn cùng sử dụng một loại dịch vụ thì sẽ được đối xử bình đẳng như nhau. Không những thế, nâng cao chất lượng dịch vụ còn làm tăng điều kiện nghỉ ngơi cho nhân dân, nâng cao mức sống, tạo môi trường văn hoá lành mạnh, giáo dục lòng tự hào dân tộc, tạo mối quan hệ thân thiết hữu nghị giữa các dân tộc trên thế giới. Đồng thời nó còn tăng cường thu hút thêm du khách đến tham quan, phá đi khoảng cách giàu nghèo, màu da, tạo nên bầu không khí dân tộc bình đẳng, góp phần củng cố nền hoà bình thế giới. 12 Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. Đây là ý nghĩa quan trọng nhất vì mọi doanh nghiệp hay cá nhân trong doanh nghiệp có thể nhận thấy những cố gắng của mình trong kết quả kinh doanh. Chất lượng dịch vụ là công cụ hết sức hữu hiệu làm tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp. Một khách sạn với chất lượng dịch vụ tốt không những giữ vững được thị trường khách hiện tại mà còn có thể thu hút thêm khách hàng mới trong tương lai. Chất lượng dịch vụ là phương tiện quảng cáo có hiệu quả nhất cho khách sạn. Một khi sản phẩm dịch vụ đủ sức thuyết phục khách hàng thì chính người này lại trở thành người quảng cáo nhiệt thành nhất cho khách sạn. Tuy chi phí cho việc bảo trì và đảm bảo chất lượng là một con số không nhỏ nhưng một dịch vụ hoàn hảo có ý nghĩa rất lớn, bởi dù lời khen hay chê cũng đều được lan truyền từ người này sang người khác rất nhanh và kết quả có thể là tích cực hoặc tiêu cực, bỏ ra một khoản chi phí để thu về nguồn lợi lâu dài là điều đáng làm ở tất cả các doanh nghiệp. 1.2. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn 1.2.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Con người luôn là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của mọi việc. Đối với các Doanh nghiệp hoạt động trong ngành nhà hàng khách sạn thì yếu tố con người lại càng quan trọng và có ý nghĩa hơn. Vì vậy, việc xây dựng, phát triển nguồn nhân lực luôn được coi là một nhiệm vụ trọng tâm của mỗi doanh nghiệp đặc biệt là các doanh nghiệp sản xuất, có ý nghĩa quyết định đối với thành công của mọi hoạt động phát triển doanh nghiệp. Nâng cao chất lượng của nguồn nhân lực có ý nghĩa vô cùng quan trọng tới sự tồn tại và phát triển củ doanh nghiệp bởi nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nói chung sẽ quyết định rất nhiều tới năng xuất làm việc cũng như sự trung thành của họ với tổ chức. Song song với việc đầu tư mở rộng sản xuất, vấn đề đào tạo phá triển nguồn nhân lực nói chung và nâng cao chất lượng đội ngũ quản lý doanh nghiệp, đội ngũ phát triển sản xuất sản phẩm nói riêng là điều mà bất kỳ doanh 13 nghiệp nào cũng luôn quan tâm. Cán bộ không chỉ được đào tạo về kỹ năng chuyên môn mà cả những kỹ năng con người cho công việc (diện mạo, thái độ, giao tiếp ứng xử, giải quyết vấn đề, xử lý khủng hoảng, cầm tay chỉ việc, quản lý lãnh đạo, quản lý thay đổi, kỹ năng chuyên môn kỹ thuật…) đồng thời được trang bị những kiến thức công việc ở các phòng ban khác nhau để họ thấy được bản thân cũng liên quan đến việc phát triển chung của cả doanh nghiệp. Có nhiều lý do để nói rằng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là vô cùng quan trọng và cần được quan tâm đúng mức trong các doanh nghiệp đặc biệt là các doanh nghiệp nhà nước. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực có ý nghĩa quan trong với doanh nghiệp bởi: - Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực để đáp ứng các yêu cầu của công viê ̣c của doanh nghiệp hay nói cách khác là để đáp ứng nhu cầu tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. - Để đáp ứng nhu cầu học tâ ̣p, phát triển của người Nhân lực. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là điều kiê ̣n quyết định để mô ̣t tổ chức có thể tồn tại và đi lên trong cạnh tranh. - Nâng cao năng suất lao động, hiê ̣u quả thực hiê ̣n công viê ̣c. - Nâng cao chất lượng của thực hiê ̣n công viê ̣c. - Nâng cao tính ổn định và năng đô ̣ng của tổ chức. - Có tầm nhìn, tư duy mới và định hướng phát triển doanh nghiệp mới trong thời đại mà cạnh tranh không chỉ đến từ doanh nghiệp trong nước mà cả doanh nghiệp nước ngoài. - Duy trì và nâng cao chất lượng của nguồn nhân lực nói chung và Nhân lực nói riêng. - Tạo điều kiê ̣n cho áp dụng tiến bô ̣ kỹ thuâ ̣t và phát triển sản phẩm của doanh nghiê ̣p. 14 - Tạo ra được lợi thế cạnh tranh của doanh nghiê ̣p bằng việc tạo ra sản phẩm mới cạnh tranh [4]. 1.2.2. Nâng cao quy trình phục vụ Khách hàng cảm thấy an toàn và tin tưởng khách sạn mới có thể đến sử dụng dịch vụ khách sạn và từ đó tạo lợi nhuận cho khách sạn. Chính vì lẽ đó, khách sạn cần đặc biệt quan tâm đến việc hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng nhằm chiếm lấy sự tin tưởng của khách hàng, đưa hình ảnh quy trình chuyên nghiệp, an toàn của khách sạn vào tâm trí khách hàng. Vì vậy, khách sạn cần thực hiện một vài giải pháp cần thiết để nâng cao sự quy trình trình phục vụ cho khách hàng. Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ khách sạn chuẩn mực và thông suốt để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng. Thực hiện nghiệp vụ khách sạn chuẩn mực và chính xác sẽ không xảy ra tình trạng nhầm lẫn và sai sót trong phục vụ khách hàng, điều này tạo cho khách hàng cảm thấy an toàn và hoàn toàn tin tưởng khi đến với khách sạn Xây dựng các khóa đào tạo chuyên môn thực tiễn để nâng cao trình độ của nhân viên về quy trình phục vụ khách hàng chuyên nghiệp trong lĩnh vực khách sạn. Kết hợp đào tạo các kỹ năng nâng cao sự hài lòng của khách hàng vào chương trình các khóa huấn luyện. Các khóa học chủ yếu nên tập trung vào kỹ năng tìm hiểu mong muốn của khách hàng, rèn luyện kỹ năng giao tiếp nhằm chiếm lấy niềm tin của khách hàng. Cần thực hiện quán triệt tư tưởng cho mọi nhân viên giao dịch là “khách hàng luôn luôn đúng”. Tôn trọng các cam kết với khách hàng trong lời nói hay văn bản. Khách hàng khi đến khách sạn phải luôn được nhân viên khách sạn tôn trọng trong lời nói cũng như việc làm. Khi khách sạn đã hứa thì phải thực hiện ngay cho khách hàng, tình trạng chỉ hứa suông sẽ gây cho khách hàng cảm giác bị lừa gạt. Bên cạnh đó, vấn đề cam kết về dịch vụ buồng phòng các khách hàng tốt phải thực sự rõ ràng đảm bảo dúng qui trình đã đưa ra. 1.2.3. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật 15 Ngày nay các khách sạn ạnh tranh với nhau theo hướng phát triển đa dạng hóa các dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm với nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào đến cơ sở vật chất của khách sạn. Nếu cơ sở vật chất của khách sạn không tiên tiến, hiện đại thì chất lượng dịch vụ không thể nâng cao được. Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, khách sạn cần phải nâng cao chất lượng cơ sở vật chất của mình. Cân nhắc việc cải tạo, sửa chữa lại nội thất buồng phòng, không gian, rộng rãi, có các phòng tiện ích trong khách sạn, tiện nghi hơn và cần được chú trọng theo hướng đảm bảo tính dễ nhận diện để có thể tạo được sự tiện lợi, thoải mái cho khách hàng. Một số khách hàng có ý kiến phàn nàn về nơi để xe của khách sạn, nó chưa thực sự thuận tiện và an toàn làm cho khách hàng thấy khó khăn trong việc cất xe để vào giao dịch với khách sạn. Đầu tư trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ngành khách sạn hiện đại để phục vụ khách hàng tốt hơn sẽ làm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn. Khách sạn nên chú trọng vào việc cải tiến các dịch vụ giá trị gia tăng của khách sạn, luôn cập nhật các dịch vụ tối ưu mới nhất để phục vụ khách hàng, đồng thời tạo điều kiện để phục vụ tốt nhất cho khách hàng. 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn 1.3.1. Các nhân tố bên trong 1.3.2.1. Bộ máy tổ chức quản lý doanh nghiệp Bộ máy quản lý là nhân tố quan trọng tác động trực tiếp đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp. Vì vậy mỗi doanh nghiệp cần phải xây dựng và hoàn thiện bộ máy quản lý đáp ứng được yêu cầu và nhiệm vụ đặt ra trong quá trình kinh doanh của mình. 16 Với mỗi một cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý khác nhau, sẽ chi phối hoạt động tiêu thụ theo những cách khác nhau. Với mô hình theo kiểu trực tuyến nhà quản trị sẽ thực thi tất cả các chức năng quản lý, không có sự phân công công việc cụ thể. 1.3.2.2. Mục tiêu và chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp Đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào thì mục tiêu và chiến lược kinh doanh là một nhân tố hết sức quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp nhất là hoạt động bán hàng sau này. Nếu doanh nghiệp có một mục tiêu và chiến lược kinh doanh hợp lý thì sẽ tạo điều kiện cho nhà quản trị bán hàng tổ chức hoạt động bán hàng một cách đúng đắn từ đó giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu đã đề ra vì đối với một doanh nghiệp thì bán hàng chính là khâu cuối cùng của hoạt động sản xuất kinh doanh trong doanh nghiệp, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh số bán và lợi nhuận của doanh nghiệp. 1.3.2.3. Điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật trong doanh nghiệp Đây cũng là một nhân tố bên trong doanh nghiệp ảnh hưởng lớn tới công tác tổ chức bán hàng. Nếu doanh nghiệp được trang bị máy móc hiện đại, có cơ sở hạ tầng tốt thì sẽ cho phép nhà quản trị có điều kiện lãnh đạo, kiểm soát công việc hoạt động kinh doanh một cách có bài bản hơn. Đồng thời có thể sản xuất ra các sản phẩm với năng suất cao, tiết kiệm chi phí, có lợi thế so sánh - đây là những nhân tố thúc đẩy công tác tiêu thụ hàng hoá trong doanh nghiệp phát triển. Như thiết lập kênh phân phối, công cụ hỗ trợ cho việc đào tạo nhân viên, thực hiện các chính sách cung ứng hàng hoá tốt nhất. 1.3.2.4. Trình độ và kỹ năng của đội ngũ nhân viên Doanh nghiệp có đội ngũ cán bộ công nhân viên giỏi thì lượng tiêu thụ lớn, đồng thời xúc tiến các biện pháp Marketing cho sản phẩm của doanh nghiệp. Có thể thấy rằng đây là nhân tố có ảnh hưởng rất lớn đến sự thành công thất bại của doanh nghiệp. Do đó, nhà quản trị phải bố trí đúng người đúng việc phù hợp với khả năng để họ phát huy cao nhất năng lực của mình. 17 Doanh nghiệp có một đội ngũ nhân viên có trình độ, năng lực, phẩm chất tốt và đặc biệt là lòng yêu nghề, hăng say với công việc mà lại không biết cách bố trí phối hợp thì sẽ tạo ra tổn thất cho doanh nghiệp và doanh nghiệp sẽ không phát huy hết lợi thế mà mình có. 1.3.2. Các nhân tố bên ngoài 1.3.1.1. Cơ sở hạ tầng kinh tế Bao gồm các nhân tố như hệ thống cơ sở hạ tầng kinh tế và các nhân tố thuộc về tự nhiên. Hệ thống cơ sở hạ tầng như mạng lưới giao thông vận tải, đường xá, phương tiện vận chuyển; mạng lưới thông tin, bưu chính viễn thông; nguồn nhân lực, tính hữu hiệu của các dịch vụ thanh toán, tài chính…Những nhân tố này cộng với nhân tố môi trường tự nhiên có ảnh hưởng rất quan trọng tới hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, ảnh hưởng nhiều đến hoạt động bán hàng trên nhiều phương diện như khả năng bảo quản, vận chuyển hàng hoá. 1.3.1.2. Môi trường kinh tế Môi trường kinh tế là những đặc điểm của hệ thống kinh tế mà các doanh nghiệp hoạt động trong đó. Môi trường kinh tế gồm môi trường vi mô như khách hàng, nhà cung cấp, cạnh tranh và môi trường vĩ mô như tốc độ tăng trưởng kinh tế, các chính sách kinh tế, lãi suất, tỷ giá hối đoái. Tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế có ảnh hưởng trực tiếp đối với những cơ hội, nguy cơ mà doanh nghiệp phải đối mặt. Bởi sự tăng trưởng kinh tế đem lại sự gia tăng khả năng tiêu dùng của xã hội, đồng thời cũng làm giảm áp lực cạnh tranh trong một ngành kinh doanh. Chính sách kinh tế của một quốc gia thể hiện quan điểm định hướng phát triển nền kinh tế của nhà nước thông qua các chủ trương, chính sách để điều hành và quản lý nền kinh tế, quản lý các doanh nghiệp trên tầm vĩ mô. Lãi suất trên thị trường tài chính cũng có tác động trực tiếp đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp. Khi lãi suất tăng thì khách hàng sẽ hạn chế cho tiêu dùng để gửi 18 tiền tiết kiệm làm cho mức tiêu dùng sụt giảm, doanh nghiệp khó bán hàng hơn và khi lãi suất giảm thì người tiêu dùng có khuynh hướng gia tăng lượng mua tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động bán hàng. Tỷ giá hối đoái có tác động trực tiếp đối với sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường quốc tế. Khi giá trị đồng nội tệ thấp so với giá trị của ngoại tệ thì hàng hoá trong nước có giá bán thấp, nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp làm cho lượng hàng bán ra nhiều và dễ dàng hơn. 1.3.1.3. Môi trường văn hoá xã hội Mỗi tổ chức kinh doanh đều hoạt động trong một môi trường văn hoá xã hội nhất định và giữa doanh nghiệp với môi trường văn hoá xã hội có mối liên hệ chặt chẽ tác động qua lại lẫn nhau. Xã hội cung cấp những nguồn lực mà doanh nghiệp cần và tiêu thụ những hàng hoá dịch vụ mà doanh nghiệp sản xuất ra. Các giá trị chung của xã hội, các tập tục truyền thống, lối sống của nhân dân, các hệ tư tưởng tôn giáo và cơ cấu dân số, thu nhập của dân chúng đều có tác động nhiều mặt đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp. 1.3.1.4. Môi trường chính trị - pháp luật Sự ổn định về chính trị của khu vực thị trường mà doanh nghiệp đang hoạt động bán hàng hay sự bất ổn về chính trị như bạo động, khủng bố…đều có thể là những cơ hội hay nguy cơ rủi ro cho các doanh nghiệp trong quá trình phân phối hàng hoá. Chính sách phát triển của một quốc gia có vai trò định hướng, chi phối toàn bộ hoạt động kinh tế xã hội trong đó có hoạt động bán hàng của các doanh nghiệp. Đồng thời sự cởi mở của hệ thống chính trị pháp luật tạo ra những phạm vi hoạt động rộng rãi cho các doanh nghiệp và cũng tạo ra sự cạnh tranh mạnh mẽ đối với hoạt động bán hàng trên thị trường. 1.3.1.5. Môi trường công nghệ Với sự tiến bộ vượt bậc của khoa học và công nghệ, chu kỳ đổi mới công nghệ ngày càng ngắn hơn, nên tốc độ biến các ý tưởng thành các sản phẩm thương mại càng 19 nhanh hơn nên người tiêu dùng có nhiều sự lựa chọn hơn với các sản phẩm phù hợp túi tiền mà tính chất phức tạp ngày càng cao trong một sản phẩm. Nhờ phát triển của khoa học công nghệ mà doanh nghiệp tạo ra những sản phẩm tốt hơn, giá rẻ, khả năng đáp ứng nhanh hơn nhu cầu của khách hàng, bản thân khách hàng cũng ưa thích các sản phẩm công nghệ cao, chất lượng tốt với giá thành rẻ nên tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình bán hàng. 1.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của một số khách sạn và bài học rút ra cho Khách sạn 1A Tăng Bạt Hổ - Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Kinh Đô 1.4.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của một số khách sạn 1.4.1.1. Kinh nghiệm của khách sạn Hanoi Golden Moon Hotel Khách sạn Hanoi Golden Moon Hotel đã nâng cao chất lượng dịch vụ của mình bằng việc nâng cao qui trình và chất lượng món ăn trong khách sạn của mình. Khách sạn luôn đối xử lịch thiệp, trang trọng với tất cả khách hàng đén với khách sạn. Với tôn chỉ của mình là “Một cử chỉ nhã nhặn, một lời nói hay có thể là điểm nhấn thu hút và tạo ấn tượng mạnh cho khách hàng”. khách sạn Hanoi Golden Moon Hotel cho rằng dịch vụ tốt chính là yếu tố then chốt để khách hàng quay lại cũng như đưa ra phản hồi tốt cho khách sạn của bạn. Do đó, điều đầu tiên mà khách sạn Hanoi Golden Moon Hotel làm là cải thiện hình ảnh. Bên cạnh đó, tìm ra những sai sót, điểm yếu trong hoạt động quản trị khách sạn, từ đó khắc phục nó một cách triệt để nhất. Điều tiếp theo là điều phối, chỉnh đốn tác phong làm việc của nhân viên, xây dựng quy trình cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp cho đội ngũ nhân lực nòng cốt của doanh nghiệp. Khi đó, toàn thể các cấp có một tinh thần làm việc nhiệt huyết, đồng bộ, nâng cao tính chuyên nghiệp của khách sạn. Nhờ đó mà khách sạn Hanoi Golden Moon Hotel đã tăng được lượng khách hàng trong năm 2018 tới 300% so với năm 2017, đã có hơn 200.000 lượt khách đến với khách sạn Hanoi Golden Moon Hotel và đem lại doanh thu tăng 30% so với năm 2016. 20