Tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại cảng hàng không đồng hới, tỉnh quảng bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐOÀN HẢI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG ĐỒNG HỚI – TỈNH QUẢNG BÌNH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN KHOA CƯƠNG HUẾ - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng xin cam đoan rằng, các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Luận văn không sao chép bất kỳ một công trình nghiên cứu nào. Tác giả luận văn Đoàn Hải i LỜI CẢM ƠN! Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn tới các cơ quan và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ cho tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể quý thầy, cô giáo và các cán bộ công chức của Trường Đại học Kinh tế Huế đã giúp đỡ tôi về mọi mặt trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Phan Khoa Cương người thầy trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tôi trong quá trình thực hiện luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, Văn phòng và các đội sản xuất tại Cảng hàng không Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình đã tạo mọi điều kiện, giúp đỡ tôi trong quá trình công tác, trong nghiên cứu, đóng góp cho tôi những ý kiến quý báu để hoàn thành luận văn này. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ, động viên của gia đình, bạn bè và người thân trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu luận văn này. Tác giả luận văn Đoàn Hải ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN Họ và tên học viên: ĐOÀN HẢI Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ ỨNG DỤNG Niên khóa: 2016-2018 Người hướng dẫn khoa học: TS. PHAN KHOA CƯƠNG Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG ĐỒNG HỚI TỈNH QUẢNG BÌNH. 1. Tính cấp thiết của đề tài Dịch vụ hàng không là một trong những dịch vụ quan trọng nhất. Nếu chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất chất lượng tốt, đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của các hãng hàng không trong và ngoài nước thì sẽ góp phần thu hút được nhiều hãng hàng không thiết lập đường bay tới và sử dụng trực tiếp dịch vụ hàng không của Cảng hàng không đó. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng Hàng Không Đồng Hới là yếu tố quyết định đến sự thành công của việc kinh doanh tại Cảng hàng không. Do đó, công tác nâng cao chất lượng dịch vụ phải được chú trọng và quan tâm giúp cho công tác phục vụ khách đi và đến Cảng hàng không được phát triển và thu hút các hãng hàng không mở các đường bay đi và đến Cảng hàng không Đồng Hới và từ đó góp phần đáng kể vào việc phát triển kinh tế - xã hội địa phương trong thời gian tới. Nhận thức được tầm quan trọng đó, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình” làm luận văn tốt nghiệp của mình. 2. Phương pháp nghiên cứu Kết hợp nguồn số liệu thứ cấp và sơ cấp thông qua việc khảo sát ý kiến hành khách, luận văn sử dụng các phương pháp thống kê mô tả, kiểm tra độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố EFA, hồi quy tuyến tính bội và các phương pháp so sánh, tổng hợp để phân tích, đánh giá nguốn số liệu. 3. Kết quả nghiên cứu và đóng góp luận văn Luận văn đã góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không. Trên cơ sở đó, luận văn đã phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình dựa trên số liệu thứ cấp giai đoạn 2014 - 2016 và số liệu khảo sát ý kiến hành khách là người trực tiếp sử dụng dịch vụ bằng bảng hỏi. Từ kết quả nghiên cứu, luận văn đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình trong thời gian tới. iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU TT CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT TIẾNG ANH International Organization for Standardization 1 ISO Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế 2 TCVN 3 IATA 4 ICAO 5 6 VIP/CIP GLP Tiêu chuẩn Việt Nam Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế Tổ chức Hàng không Dân dụng Quốc tế Khách hàng quan trọng Khách hàng thường xuyên 7 ISAGO 8 9 Hạng C Hạng Y 10 SkyPriority 11 12 13 14 15 Check-in Lounge Boarding Transfer Arrival 17 SPSS 18 SkyTeam 19 CLDV 20 IPA 21 AFLS 22 AWOS 23 24 ILS/DME HCC Khách hạng thương gia Khách hạng phổ thông Khách hàng doanh thu cao của liên minh hàng không SkyTeam Dịch vụ làm thủ tục khởi hành Dịch vụ phòng chờ Dịch vụ đưa khách lên máy bay Dịch vụ nối chuyến Dịch vụ khách đến Chương trình máy tính phục vụ công tác thống kê Liên minh hàng không toàn cầu Skyteam Chất lượng dịch vụ Mô hình mức độ quan trọng – mức độ thực hiện Hệ thống đèn hiệu hàng không Hệ thống quan trắc khí tượng tự động Hệ thống hạ cánh bằng thiết bị Hạ cất cánh iv International Air Transport Association International Civil Aviation Organization IATA Safety Audit for Ground Operations Business Class Economy Class Statistical Package for the Social Sciences Importance Performance Analysis MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN! ........................................................................................................... ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN ........................................................................................ iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU ............................................... iv MỤC LỤC...................................................................................................................v DANH MỤC CÁC BẢNG...................................................................................... viii DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ................................................................................x Phần 1: ĐẶT VẤN ĐỀ..............................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu .......................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................2 4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................2 5. Kết cấu luận văn......................................................................................................5 Phần 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .......................................................................6 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ MẶT ĐẤT...............................................................................................6 1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không .......................................6 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ........................................................................................6 1.1.2. Khái niệm về dịch vụ mặt đất ...........................................................................7 1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ mặt đất của Cảng hàng không ...................................7 1.1.4. Phân loại dịch vụ mặt đất của cảng hàng không tại sân bay .........................9 1.1.5. Phạm vi dịch vụ mặt đất..................................................................................10 1.1.6. Nguyên tắc khai thác dịch vụ mặt đất .............................................................11 1.1.7. Tiêu chuẩn phục vụ phải tuân thủ ...................................................................12 1.1.8 Trách nhiệm của Cảng hàng không cung ứng dịch vụ mặt đất........................12 1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ...................................................................13 1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ....................................................................13 v 1.2.2. Chất lượng dịch vụ mặt đất .............................................................................14 1.2.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ .............................................................15 1.2.4. Những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ mặt đất của Cảng hàng không.22 1.2.5. Cơ sở lý luận về kiểm soát chất lượng dịch vụ mặt đất của Cảng hàng không ...25 1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại một số Cảng hàng không ở Việt Nam ............................................................................................27 1.3.1 Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất – Tp.Hồ Chí Minh...........................27 1.3.2. Cảng hàng không quốc tế Vinh – Tỉnh Nghệ An............................................29 1.3.3. Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng ................................................................29 Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG ĐỒNG HỚI - TỈNH QUẢNG BÌNH........................................31 2.1. Tổng quan về Cảng hàng không Đồng Hới – Tỉnh Quảng Bình .......................31 2.1.1. Giới thiệu về Cảng hàng không Đồng Hới .....................................................31 2.1.2. Các dịch vụ mặt đất đang khai thác tại Cảng hàng không Đồng Hới ............42 2.1.3. Chất lượng kỹ thuật trong dịch vụ hàng không tại Cảng hàng không Đồng Hới ..........................................................................................................................44 2.2. Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Cảng hàng không Đồng Hới giai đoạn 2014 - 2016.......................................................................................................46 2.2.1. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Cảng hàng không Đồng Hới .....46 2.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Đồng Hới ...........54 2.2.3. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không Đồng Hới dựa trên mô hình IPA ...............................................................................55 2.4. Nhận xét chung về chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không Đồng Hới – Tỉnh Quảng Bình...................................................................................77 2.4.1 Ưu điểm............................................................................................................77 2.4.2. Tồn tại và nguyên nhân tồn tại........................................................................78 Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG ĐỒNG HỚI - TỈNH QUẢNG BÌNH ........................................................................................................... 79 vi 3.1 Tập trung phát triển nhóm giải pháp liên quan đến nhóm nhân tố phương tiện hữu hình.....................................................................................................................79 3.2. Giải pháp nâng cao tinh thần trách nhiệm đội ngũ ............................................81 3.3. Giải pháp nâng cao sự đảm bảo .........................................................................81 3.4. Giải pháp nâng cao sự cảm thông ......................................................................82 3.5. Xây dựng kế hoạch kiểm tra, giám sát trong công tác khai thác các dịch vụ mặt đất nhằm đảm bảo hiệu quả cho các hoạt động.........................................................82 3.6. Đầu tư và phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp đảm bảo đem lại sự hài lòng cho khách hàng..................................................................................................83 Phần 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..................................................................85 1. Kết luận .................................................................................................................85 2. Kiến nghị ...............................................................................................................86 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................90 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN........................................... 83 NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1.................................................................... 83 NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 2.................................................................... 83 BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN ................................................ 83 BẢN GIẢI TRÌNH NỘI DUNG SỬA LUẬN VĂN........................................ 83 GIẤY XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN ........................................... 83 vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1. Số liệu nhân lực tại Cảng hàng không Đồng Hới giai đoạn 2014-2016............................................................................42 Bảng 2.2. Tình hình đầu tư tài sản trang thiết bị tại Cảng hàng không Đồng Hới .............................................................................................45 Bảng 2.3. Số lượng hành khách qua Cảng hàng không Đồng Hới giai đoạn 2014-2016............................................................................46 Bảng 2.4: Sản lượng phục vụ hàng hóa, hành lý qua Cảng hàng không Đồng Hới giai đoạn 2014 – 2016 ........................................................47 Bảng 2.5. Sản lượng hạ cất cánh thương mại qua Cảng hàng không Đồng Hới giai đoạn 2014 – 2016 .........................................................................48 Bảng 2.6. Bảng tổng hợp doanh thu tại cảng hàng không giai đoạn 2014-2016.49 Bảng 2.7. Bảng tổng hợp cơ cấu doanh thu cung cấp dịch vụ tại cảng hàng không Đồng Hới giai đoạn 2014-2016................................................51 Bảng 2.8. Bảng tổng hợp doanh thu phục vụ mặt đất của các hãng hàng không tại Cảng hàng không Đồng Hới giai đoạn 2014-2016 ........................53 Bảng 2.9: Thống kê số lượng mẫu khảo sát ý kiến hành khách ..........................56 Bảng 2.10: Mô tả mẫu khảo sát ý kiến hành khách ...............................................56 Bảng 2.11: Ý kiến đánh giá của hành khách về đội ngũ nhân viên, thủ tục và cơ sở vật chất tại Cảng hàng không Đồng Hới .............................................58 Bảng 2.12: Ý kiến đánh giá của hành khách về một số dịch vụ tại Cảng hàng không Đồng Hới ..................................................................................59 Bảng 2.13: Ý kiến đánh giá của hành khách về một số điều không hài lòng hay khó khăn tại Cảng hàng không Đồng Hới...........................................60 Bảng 2.14: Ý kiến đánh giá chung của hành khách về dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không Đồng Hới................................................................61 Bảng 2.15: Kết quả ý kiến của hành khách về tầm quan trọng và mức độ thực hiện của các nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không Đồng Hới .........................................................................62 viii Bảng 2.16: Hệ số Cronbach's alpha của các khái niệm nghiên cứu về mức độ quan trọng..........................................................................65 Bảng 2.17: Hệ số Cronbach's alpha của các khái niệm nghiên cứu về mức độ thể hiện ......................................................................................................68 Bảng 2.18: Đánh giá mức độ quan trọng và mức độ thực hiện .............................71 ix DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Hình 1.1. Mô hình phân tích mức độ quan trọng và thực hiện dịch vụ.. 17 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của Cảng hàng không Đồng Hới ................... 37 Hình 2.2: Mô hình mức độ quan trọng - mức độ thể hiện (IPA)........... 75 x Phần 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Trong bối cảnh nền kinh tế thế giới có nhiều biến động đã và đang ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động hàng không. Sức ép cạnh tranh gay gắt giữa các hãng hàng không buộc các hãng phải không ngừng tiết kiệm chi phí khai thác, trong đó lớn nhất là các khoản chi phí chi trả cho các cảng hàng không, sân bay để được cung cấp các dịch vụ hàng không. Bên cạnh đó, để thu hút khách hàng, các cảng hàng không cũng cần phải không ngừng mở rộng, đầu tư sang các dịch vụ khác để đảm bảo hiệu quả đầu tư và khai thác. Đặc biệt, các dịch vụ mặt đất phục vụ cho các chuyến bay đến và đi cũng góp phần không nhỏ vào việc xây dựng, quảng bá hình ảnh cho cảng hàng không cũng như đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao doanh thu của Cảng Hàng không. Việc đánh giá chất lượng các dịch vụ cung ứng cũng như mang lại sự hài lòng cho khách hàng sử dụng dịch vụ này là rất quan trọng. Trong quản lý chất lượng hiện đại, triết lý hướng đến khách hàng đang đóng vai trò chủ đạo trong mọi hoạt động của doanh nghiệp. Một trong những yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp là sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng. Chất lượng dịch vụ này phải được đánh giá bởi chính khách hàng. Do đó, đo lường chất lượng dịch vụ và đánh giá sự ảnh hưởng của nó đến sự thỏa mãn của khách hàng là rất cần thiết trong bối cảnh môi trường cạnh tranh ngày càng tăng cao như hiện nay. Vận dụng những kiến thức đã học được từ nhà trường và thực tế, với mong muốn góp phần hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình, được sự giúp đỡ tận tình của tập thể Ban lãnh đạo, cán bộ và nhân viên của Cảng hàng không Đồng Hới, tác giả đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không Đồng Hới tỉnh Quảng Bình” để làm luận văn thạc sỹ chuyên ngành quản lý kinh tế. 1 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình, luận văn đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không Đồng Hới. Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất đối với cảng hàng không. - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không Đồng Hới; - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không Đồng Hới nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu hành khách qua cảng. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu  Chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất đang cung ứng tại Cảng hàng không Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình.  Đối tượng khảo sát là hành khách sử dụng trực tiếp dịch vụ tại Cảng hàng không Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình. 3.2. Phạm vi nghiên cứu  Phạm vi không gian: tại Cảng hàng không Đồng Hới tỉnh Quảng Bình  Phạm vi thời gian: Đề tài được nghiên cứu các chỉ tiêu và số liệu thứ cấp tập trung trong 3 năm từ năm 2014 đến năm 2016. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập số liệu  Số liệu thứ cấp Nghiên cứu, tổng hợp, phân tích thông tin từ các giáo trình, các nghiên cứu đã công bố và từ các website liên quan. Thu thập, sử dụng dữ liệu thứ cấp tại Văn phòng Cảng hàng không Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình giai đoạn 2014 - 2016. 2 Số liệu phân tích, nghiên cứu được thu thập bao gồm: Hệ thống báo cáo tài chính, Báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị.  Số liệu sơ cấp Nguồn số liệu sơ cấp: Số liệu được thu thập trên cơ sở tiến hành khảo sát ý kiến trực tiếp từ các hành khách đi máy bay sử dụng dịch vụ tại Cảng hàng không Đồng Hới bằng phiếu khảo sát được thiết kế sẵn. Đầu tiên, trên cơ sở tham khảo các nghiên cứu được công bố trước đây, luận văn nghiên cứu sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu để tham khảo ý kiến từ những chuyên gia có chuyên môn và kinh nghiệm thực tiễn là cán bộ làm công tác quản lý tại Cảng hàng không để có sự hiểu biết đầy đủ hơn về vấn đề nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu sơ bộ này là cơ sở để thiết kế nội dung bảng hỏi và đưa vào nghiên cứu chính thức. Nội dung phiếu khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ phục vụ thông qua 5 tiêu chí đó là: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo và sự cảm thông. Đánh giá mức độ quan trọng và mức độ thể hiện của người được hỏi bằng cách sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, khách hàng được phỏng vấn sẽ đánh dấu  vào con số mà họ cho là thích hợp nhất với ý kiến của họ. Đối tượng được lựa chọn khảo sát: Là các hành khách sử dụng dịch vụ mặt đất trong các chuyến bay đến và đi tại Cảng hàng không Đồng Hới từ tháng 01/2018 – 03/2018. Xác định cỡ mẫu khảo sát: Với tổng thể không xác định (số lượng hành khách sử dụng dịch vụ), áp dụng công thức xác định cỡ mẫu của Cochran, W.G. (1977): 3 Trong đó: n: Kích thước mẫu : Giá trị tới hạn tương ứng với độ tin cậy (1-α), với mức ý nghĩa α = 0,05, thì độ tin cậy (1-α) = 0,95 nên p: Tỷ lệ ước tính ε: Sai số mẫu, ε = 0,07 = 1,96 Để đảm bảo kích thước mẫu là lớn nhất và được ước lượng có độ lớn an toàn nhất thì p(1-p) phải đạt cực đại. Do đó, chọn p = 0,5 thì (1-p) = 0,5 và kích thước mẫu tối thiểu cần thiết khảo sát là: 1,962.0,5.(1  0,5) n  196 0,072 Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn thuần, đối tượng khảo sát là các hành khách sử dụng dịch vụ tại Cảng hàng không Đồng Hới. Phiếu khảo sát được phát trực tiếp, ngẫu nhiên tại khu vực quầy làm thủ tục, tại phòng chờ và tại khu vực ga đến. Như vậy, để đảm bảo độ chính xác cũng như mức độ thu hồi bảng hỏi, luận văn nghiên cứu quyết định chọn 350 mẫu để tiến hành khảo sát khảo sát. Kết quả thu hồi được 350 phiếu khảo sát đảm bảo chất lượng để tiến hành phân tích. 4.2. Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thống kê mô tả: Là phương pháp sử dụng các chỉ tiêu tổng hợp (số tuyệt đối, số tương đối, số bình quân) để mô tả và phân tích thực trạng khai thác dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Đồng Hới qua 3 năm từ năm 2014 đến năm 2016. - Phương pháp so sánh định lượng: So sánh dữ liệu hoạt động kinh doanh khai thác dịch vụ phục vụ mặt đất qua các năm. Từ đó thấy được sự khác biệt trước và sau khi thực hiện các giải pháp quản lý để có những định hướng cho những năm tiếp theo. 4 Luận văn sử dụng phương pháp thống kê mô tả, tính giá trị trung bình được sử dụng để đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố chất lượng đối với hành khách đi tàu bay và đánh giá cảm nhận của hành khách về mức độ thực hiện của Cảng hàng không Đồng Hới về cung cấp dịch vụ mặt đất. Thống kê mô tả: Các kết quả thống kê mô tả sẽ được sử dụng để đưa ra các đặc điểm chung về đối tượng khảo sát và các thông tin thống kê ban đầu. Kiểm định độ tin cậy của thang đo: Sử dụng Cronbach Alpha để kiểm tra độ tin cậy các tham số ước lượng trong tập dữ liệu theo từng nhóm yếu tố trong mô hình. Những biến không đảm bảo độ tin cậy sẽ bị loại khỏi tập dữ liệu. Sau đó nghiên cứu tiếp tục sử dụng phương pháp so sánh cặp (paired – samples t test) được dùng để kiểm định sự chênh lệch giữa yêu cầu của hành khách và sự đáp ứng của nhà cung caasp dịch vụ mặt đất về các yếu tố chất lượng dịch vụ. Căn cứ vào chỉ số I và P mà hành khách đánh giá được thể hiện trên mô hình IPA. 4.3 Phương pháp phân tích xử lý số liệu: Dữ liệu từ bảng hỏi sau khi được mã hóa, làm sạch và tiến hành xử lý phân tích trên phần mềm SPSS 20.0 5. Kết cấu luận văn Ngoài phần Đặt vấn đề và phần Kết luận, kiến nghị, Nội dung nghiên cứu của luận văn được kết cấu gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất; Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình; Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình. 5 Phần 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ MẶT ĐẤT 1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ - Cho tới nay chưa có một định nghĩa về dịch vụ được chấp nhận trên phạm vi toàn cầu. Tính vô hình và khó nắm bắt của dịch vụ, sự đa dạng, phức tạp của các loại hình dịch vụ làm cho việc định nghĩa trở nên khó khăn. Hơn nữa, các quốc gia khác nhau có cách hiểu về dịch vụ không giống nhau, phụ thuộc vào trình độ phát triển kinh tế của mỗi quốc gia. Tuy nhiên các học giả và các nhà thực hành dường như khá thống nhất với nhau về một số điểm khi cố gắng phân biệt giữa hàng hóa thông thường và dịch vụ. Quá trình sản xuất hàng hóa tạo ra những sản phẩm hữu hình có tính chất cơ, lý, hóa học…nhất định, có tiêu chuẩn về kỹ thuật cụ thể và do đó có thể sản xuất theo tiêu chuẩn hóa. Khác với hàng hóa, sản phẩm dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất bằng những vật phẩm cụ thể, không nhìn thấy được và do đó không thể xác định chất lượng dịch vụ trực tiếp bằng những chỉ tiêu kỹ thuật được lượng hóa. - Theo Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng, dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Kotler và Amstrong (1991) lại xem dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả là một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. - Theo TCVN ISO 8402:1999, dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp - khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp. Tóm lại, dịch vụ là một “sản phẩm đặc 6 biệt”, bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông đợi, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín doanh nghiệp. - Định nghĩa của ISO 9004:1991: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”. 1.1.2. Khái niệm về dịch vụ mặt đất Dịch vụ hàng không là tập hợp các dịch vụ cung ứng cho khách hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu di chuyển hành khách và vận tải hàng hóa từ nơi này đến nơi khác . Mỗi thành phần của quá trình đó không thể tách rời, nó là tổng thể một chuỗi các dịch vụ mang tính chất đặc thù cao, nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp cung ứng dịch vụ hàng không. Theo quy trình cung ứng, dịch vụ hàng không bao gồm hai nhóm chính: dịch vụ mặt đất và dịch vụ trên không. Trong phạm vi đề tài nghiên cứu, tác giả sẽ làm rõ về dịch vụ mặt đất. Dịch vụ mặt đất là dịch vụ thỏa mãn tất cả các nhu cầu trước và sau chuyến bay của hành hách như: xếp chỗ ngồi phù hợp cho hành khách trên máy bay, ký gửi hành lý, nhận thẻ lên tàu, vào phòng chờ để ra máy bay (nếu hành khách thực hiện các chuyến bay quốc tế phải làm thêm thủ tục xuất cảnh, thủ tục hải quan), đưa khách ra máy bay. Khi máy bay đến điểm đến, đưa khách xuống máy bay, vào nhà ga và nhận lại hành lý đã ký gửi trước đó (nếu hành khách thực hiện các chuyến bay quốc tế, phải làm thêm thủ tục nhập cảnh, thủ tục hải quan, kiểm dịch, nối chuyến). Khi hành khách bước chân ra khỏi cửa nhà ga đến, lúc đó được coi là hành khách đã sử dụng hết dịch vụ hàng không. Dịch vụ này ra đời nhằm đáp ứng tốt các yêu cầu trước khi lên máy bay của hành khách và mang lại lợi ích tốt nhất cho họ. Chức năng chính của nó là cung ứng các dịch vụ kĩ thuật và thương mại cho các máy bay nhằm tạo một dây chuyền vận chuyển đồng bộ giữa các đối tượng vận tải hàng không, các đối tượng khách hàng. 1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ mặt đất của Cảng hàng không Dịch vụ mặt đất của Cảng hàng không mang đầy đủ bốn đặc điểm của dịch vụ nói chung. Có bốn vấn đề thường được đưa ra để phân biệt giữa dịch vụ và hàng 7 hóa thông thường nói chung. Đó là tính vô hình, tính không thể tách rời, tính thiếu ổn định, tính không thể dự trữ được. 1.1.3.1. Tính vô hình Được thể hiện ở chỗ tất cả các dịch vụ hầu hết đều không thể sờ mó hoặc sử dụng trước khi mua. Khách hàng không thể kiểm tra qua hàng mẫu trưng bày hoặc qua bao gói như các loại hàng hóa thông thường khác. Sản phẩm của dịch vụ mặt đất tại sân bay của hãng hàng không là quá trình giao tiếp giữa nhân viên mặt đất với hành hách để làm thủ tục cho hành hách, đưa khách lên tàu bay. Những công đoạn phục vụ cụ thể này khách hàng không thể thấy, sờ, ngửi...trước khi sử dụng như các sản phẩm hàng hóa khác. Do thuộc tính vô hình này mà người sử dụng khó có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ mặt đất của Cảng hàng không bay trước, trong và thậm chí sau khi sử dụng dịch vụ . Để giảm bớt sự không chắc chắn khi sử dụng dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay, khách hàng sẽ phải tìm kiếm các nguồn thông tin như: thương hiệu, uy tín của hãng hàng không đó trên thị trường và chi phí có tương xứng với chất lượng dịch vụ như kỳ vọng mà mình nhận được hay không. 1.1.3.2. Tính không thể tách rời Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng cùng một lúc. Do vậy, cảm nhận của lần sử dụng dịch vụ đầu tiên sẽ để lại ấn tượng vô cùng quan trọng về chất lượng dịch vụ đối với khách hàng. Đây là một đặc tính hoàn toàn khác biệt của dịch vụ so với các loại hàng hóa thông thường khác. Cảng hàng không không thể tạo ra dịch vụ nếu không có đầu vào là hành khách. Khách hàng vừa là người tiêu dùng, vừa là người tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Cung cấp dịch vụ kết thúc thì quá trình tiêu dùng cũng kết thúc. Do đó, khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không, sân bay phải tiếp xúc trực tiếp với nhà cung cấp dịch vụ để được thoả mãn nhu cầu của mình. 1.1.3.3. Tính thiếu ổn định Các dịch vụ mặt đất của cảng hàng không tại sân bay được cung cấp bởi con người (nhân viên phục vụ mặt đất) cho con người (hành khách đi máy bay của hãng hàng không) . Con người có thể yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hay thấp. 8 Do khách hàng rất muốn được chăm sóc như những con người riêng biệt nên dịch vụ mặt đất của cảng hàng không tại sân bay thường bị cá nhân hóa và không đồng nhất. Các cảng hàng không rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ nhằm thỏa mãn tất cả khách hàng trong mọi hoàn cảnh vì sự thỏa mãn đó phụ thuộc vào sự cảm nhận và mong đợi của từng khách hàng. 1.1.3.4. Tính không thể dự trữ được Do tính đồng thời sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên dịch vụ mặt đất của cảng hàng không tại sân bay không thể lưu giữ được. Một quầy làm thủ tục không được mở trong khung giờ thấp điểm thì không thể đem đi cất giữ để bổ sung phục vụ trong khung giờ cao điểm. Số lượng ghế trống chính là số tiền mà hãng hàng không thất thu do không bán được dịch vụ. Số ghế trống này không thể dự trữ để chuyển sang chuyến bay khác. 1.1.4. Phân loại dịch vụ mặt đất của cảng hàng không tại sân bay Có nhiều cách phân loại dịch vụ mặt đất của cảng hàng không tại sân bay: phân loại theo đối tượng phục vụ , phân loại theo công đoạn phục vụ, phân loại theo cơ cấu tiêu dùng. 1.1.4.1. Phân loại theo đối tượng phục vụ Tùy theo chức vụ hành khách, mức giá vé khách mua, tần suất khách thực hiện chuyến bay với các Hãng, Cảng hàng không đã xây dựng bộ tiêu chuẩn dịch vụ và qui trình phục vụ mặt đất tại sân bay riêng biệt, cụ thể gồm: Dịch vụ mặt đất dành cho khách hạng thương gia (hạng C) Dịch vụ mặt đất dành cho khách quan trọng (hạng VIP/CIP) Dịch vụ mặt đất dành cho Hội viên khách hàng thường xuyên (GLP) Dịch vụ mặt đất dành cho khách hạng phổ thông (hạng Y) Dịch vụ mặt đất dành cho khách ưu tiên SkyPriority 1.1.4.2. Phân loại theo công đoạn phục vụ Theo cách thức phân loại này, dịch vụ mặt đất bao gồm: Dịch vụ làm thủ tục khởi hành (Check-in Departure): Bao gồm việc xác nhận sắp xêp chỗ, xuất thẻ lên tàu cho khách, làm thủ tục hành lý ký gửi, hướng dẫn khách đến khu vực làm thủ tục tiếp theo (công an cửa khẩu, vị trí cửa ra tàu bay...) 9