Tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn sunny 3 hà nội, công ty cổ phần thương mại du lịch thành lợi, hà nội

i LỜI CẢM ƠN Khóa luận được hoàn thành tốt là nhờ sự chỉ bảo của các thầy cô trong khoa Khách sạn Du lịch, em xin chân thành cảm ơn các thầy cô. Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến thầy giáo hướng dẫn khóa luận tốt nghiệp của em – ThS. Nguyễn Đắc Cường, người đã tận tình hướng dẫn em, chỉ bảo từng lỗi sai dù là nhỏ nhất để em có thể hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp của mình. Nhân đây em cũng xin gửi lời cảm ơn đến các cô chú, anh chị tại khách sạn Sunny 3 Hà Nội tạo điều kiện cho em trong thời gian thực tập tại khách sạn. Cảm ơn bạn bè, gia đình đã luôn ở bên cạnh động viên, giúp đỡ em trong những lúc em gặp khó khăn. Em chân thành cảm ơn! MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN..............................................................................................................................i ii MỤC LỤC..................................................................................................................................ii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ.......................................................................iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT....................................................................................................iv MỞ ĐẦU....................................................................................................................................1 1.Tính cấp thiết của đề tài...........................................................................................................1 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài.................................................................................2 3. Phạm vi nghiên cứu đề tài.......................................................................................................2 4. Tình hình nghiên cứu đề tài....................................................................................................2 5. Kết cấu khóa luận....................................................................................................................3 Ngoài phần mở đầu, lời cảm ơn, mục lục, kết luận, các danh mục bảng biểu hình vẽ, luận văn được kết cấu thành 3 chương sau:...............................................................................................3 Chương 1 : MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG.....................................................................................................................4 1.1. Khái luận về nâng cao chất lượng dịch vụ phòng................................................................4 1.1.1 Một số khái niệm cơ bản....................................................................................................4 1.1.2 Đặc điểm, yếu tố cấu thành dịch vụ phòng........................................................................5 1.1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ phòng...........................................................................................5 1.1.2.2 Các yếu tố cấu thành dịch vụ phòng:.............................................................................7 1.1.3 Quy trình cung ứng dịch vụ phòng....................................................................................8 1.2. Nội dung nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ phòng..............................................9 1.2.1 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phòng................................................................9 1.2.2 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ phòng.................................................................11 1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phòng...................................15 1.3.1 Nhân tố môi trường bên ngoài.........................................................................................15 1.3.2 Các nhân tố môi trường bên trong...................................................................................16 Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN SUNNY 3 HÀ NỘI..................................................................................................................................18 2.1. Phương pháp nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Sunny 3 Hà Nội.............................................................................................................................................18 2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu..........................................................................................18 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp sử dụng trong chuyên đề là phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ phòng thông qua sự thoả mãn của khách hàng, gồm các bước:........................18 2.2. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Sunny 3 Hà Nội........................................................................................20 2.2.1 Khái quát về khách sạn....................................................................................................20 2.2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển................................................................................20 2.2.1.2 Quy trình cung ứng dịch vụ phòng tại khách sạn Sunny 3...........................................24 2.2.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường tới chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Sunny 3.....................................................................................................................................25 2.3. Kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Sunny 3 Hà Nội 27 iii 2.3.1 Kết quả phân tích các dữ liệu sơ cấp................................................................................27 (Nguồn: Khách sạn Sunny 3 Hà Nội).......................................................................................28 Căn cứ vào bảng 2.3 ta thấy, 3 < X = 3,86 <4. Như vậy, chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Sunny 3 Hà Nội cung ứng cho khách đã đáp ứng được mức độ trông đợi của khách.......28 2.3.2 Kết quả phân tích các dữ liệu thứ cấp..............................................................................29 2.4. Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Sunny 3 Hà Nội......30 2.4.1 Những ưu điểm và nguyên nhân......................................................................................30 2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân......................................................................................31 Chương 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN SUNNY 3 HÀ NỘI...................................33 3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Sunny 3 Hà Nội........................................................................................................33 3.1.1 Xu hướng phát triển kinh doanh khách sạn trên địa bàn Hà Nội.....................................33 3.1.2 Phương hướng phát triển kinh doanh tại khách sạn Sunny 3 Hà Nội..............................33 3.1.2.1. Phương hướng chung...................................................................................................33 3.1.2.2. Mục tiêu kinh doanh....................................................................................................34 3.1.3 Quan điểm về nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Sunny 3 Hà Nội......................................................................................................................................34 3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Sunny 3 Hà Nội ...................................................................................................................................................35 3.2.1 Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật.....................................................................................36 3.2.2 Hoàn thiện công tác tuyển dụng và đào tạo nguồn nhân lực...........................................37 3.2.3 Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ phòng...................................................38 3.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại bộ phận phòng................................................39 3.3. Một số kiến nghị nhằm tạo điều kiện để nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Sunny 3 Hà Nội.........................................................................................................................39 3.3.1 Một số kiến nghị với các cơ quan bộ, ngành Nhà nước...................................................39 3.3.2 Một số kiến nghị với các cơ quan ban, ngành Thành phố Hà Nội...................................41 KẾT LUẬN...............................................................................................................................42 TÀI LIỆU THAM KHẢO..........................................................................................................v PHỤ LỤC iv DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ 1. Danh mục bảng biểu: Tên bảng Nội dung Bảng 2.1 Trình độ đội ngũ lao động tại khách sạn Sunny 3 Hà Nội Bảng 2.2 Bảng 2.3 Phụ lục 02 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sunny 3 Hà Nội năm 2012 - 2013 Tỷ lệ % ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn Sunny 3 Hà Nội Trang Phụ lục 03 24 2. Danh mục sơ đồ, hình vẽ: Tên hình Nội dung Hình 1.1 Hình 1.2 Hình 2.1 Trang Hình 2.2 Quy trình cung ứng dịch vụ phòng tại khách sạn Sunny 3 Hà Nội Các yếu tố cấu thành dịch vụ phòng Quy trình cung ứng dịch vụ phòng khách sạn Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Sunny 3 Hà Nội DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT - NXB: Nhà xuất bản UBND: Uỷ ban nhân dân ĐVT: Đơn vị tính STT: Số thứ tự Trđ: Triệu đồng LN: Lợi nhuận ĐH: Đại học CĐ: Cao đẳng TC: Trung cấp KD: Kinh doanh 4 5 Phụ lục 01 20 1 MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài Trong nhiều năm gần đây, cùng với xu thế của thời đại, Việt Nam đang từng bước hội nhập với các nước trên thế giới ở rất nhiều lĩnh vực của đời sống kinh tế xã hội. Nền kinh tế phát triển kéo theo sự thay đổi rõ rệt trong đời sống con người, nhu cầu của họ cũng thay đổi ngày phong phú và phức tạp hơn. Để đáp ứng nhu cầu đó thì sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ là một tất yếu khách quan. Ngành kinh doanh khách sạn – du lịch đang dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn quan trọng, có đóng góp rất lớn vào nền kinh tế chung của cả nước. Hệ thống khách sạn của nước ta đang phát triển với tốc độ nhanh chóng, nhiều khách sạn được xây dựng mới và đi vào hoạt động khiến cạnh tranh trên thị trường diễn ra gay gắt, đặc biệt là các thành phố lớn như Hà Nội, TP HCM… Để tồn tại, phát triển và đi vào hoạt động có hiệu quả, các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn – du lịch không chỉ tạo cho mình lợi thế về cơ sở vật chất kỹ thuật mà còn phải tạo ra một nét độc đáo riêng có trong chất lượng dịch vụ cung cấp. Hoạt động kinh doanh lưu trú là hoạt động chủ yếu ở hầu hết các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn ở nước ta. Nó đóng góp phần lớn vào doanh số, lợi nhuận của các doanh nghiệp này. Nhưng trên thực tế ở rất nhiều khách sạn quy mô nhỏ, khả năng cạnh tranh với các khách sạn khác trên địa bàn là bài toán khó cần được giải quyết. Trong thời gian thực tập tổng hợp tại khách sạn Sunny 3 Hà Nội, em nhận thấy khách sạn Sunny 3 Hà Nội là khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao đã và đang rất cố gắng để có thể ngày một nâng cao chất lượng phục vụ khách lưu trú thỏa mãn nhu cầu của họ, đồng thời nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của mình và thực sự coi chất lượng dịch vụ như một lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Mặc dù có những lợi thế trong kinh doanh dịch vụ phòng nhưng khách sạn Sunny 3 Hà Nội vẫn chưa tận dụng hết, vẫn còn những hạn chế về chất lượng dịch vụ phòng. Do vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng là vô cùng cần thiết nhằm thu hút khách hàng đến với khách sạn nhiều hơn, góp phân tăng doanh thu, nâng cao vị thế của khách sạn trên địa bàn Hà Nội. Với mong muốn thúc đẩy hoạt động kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn, giúp khách sạn nâng cao hiệu quả kinh doanh, em quyết định chọn đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp của mình là “Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Sunny 3 Hà Nội, Công ty cổ phần Thương Mại Du Lịch Thành Lợi, Hà Nội” 2 Nghiên cứu đề tài với mong muốn đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Sunny 3 Hà Nội, từ đó thúc đẩy hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn. 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài * Mục tiêu chính của việc nghiên cứu đề tài đó là nhận định được thực trạng chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Sunny 3 Hà Nội để làm cơ sở đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn. Trong đó, cụ thể với các mục tiêu: - Hệ thông hóa về chất lượng dịch vụ phòng đối với hoạt động kinh doanh khách sạn. - Đánh giá về chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Sunny 3 Hà Nội cung cấp cho khách hàng để tìm ra những ưu điểm, những tồn tại và nguyên nhân của những bất cập đó. - Đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn góp phần nâng cao hiệu quả hiệu quả kinh doanh của khách sạn Sunny 3 Hà Nội. * Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài: Hệ thống hóa lý luận, phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Sunny 3 Hà Nội từ đó đề xuất ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn. 3. Phạm vi nghiên cứu đề tài -Về nội dung: Các vấn đề về lý luận và thực tế liên quan tới nâng cao chất lượng dịch vụ phòng và đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn. -Về không gian: Đề tài nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ phòng tại khách sạn Sunny 3 Hà Nội. -Về thời gian: Trực tiếp nghiên cứu hoạt động của khách sạn trong thời gian 24/2/2014 – 25/4/2014. Các số liệu minh họa trong khóa luận lấy tại khách sạn Sunny 3 Hà Nội của năm 2012 – 2013 và trong thời gian thực tập. 4. Tình hình nghiên cứu đề tài Qua nghiên cứu về đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng” của các năm trước hay một số đề tài có liên quan như “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng ”, các khóa trước khoa Khách sạn – Du lịch như: - Dương Thị Hằng - Giải pháp nâng cao chất lượng dịch cụ phòng tại khách sạn Bảo Sơn (2008). - Lưu Thúy Hà - Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Hoàng Hà (2008). Các công trình trên đều đề cập đến chất lượng dịch vụ phòng, đi sâu vào phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn. Luận văn đã đánh giá ưu 3 điểm, nhược điểm và những thực trạng đó trong kinh doanh dịch vụ phòng. Luận văn đã đưa ra một số giải pháp tăng cường, đầu tư, nâng cấp bổ sung và hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật trong dịch vụ phòng, tăng cường đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ của đội ngũ lao động của dịch vụ phòng, một số giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ phòng chưa đề cập. Như vậy, chất lượng dịch vụ phòng đã được đề cập đến ở các khách sạn khác nhau nhưng chưa có công trình nào đề cập đến chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Sunny 3 Hà Nội. Do vậy việc lựa chọn đề tài này không trùng lặp với các công trình đã nghiên cứu trước đó. 5. Kết cấu khóa luận Ngoài phần mở đầu, lời cảm ơn, mục lục, kết luận, các danh mục bảng biểu hình vẽ, luận văn được kết cấu thành 3 chương sau: Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Sunny 3 Hà Nội. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Sunny 3 Hà Nội. Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Sunny 3 Hà Nội. 4 Chương 1 : MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG 1.1. Khái luận về nâng cao chất lượng dịch vụ phòng 1.1.1 Một số khái niệm cơ bản a. Khái niệm dịch vụ phòng khách sạn Khái niệm dịch vụ hiện được sử dụng rộng rãi là khái niệm dịch vụ của ISO9004-2:1991E: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”. Khái niệm về dịch vụ phòng: “Dịch vụ phòng là một sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng, nó bao gồm toàn bộ các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi và những nhu cầu khác của khách từ khi khách hàng đến khách sạn đến khi khách làm thủ tục rời khỏi khách sạn”. b. Khái niệm về chất lượng dịch vụ phòng Có nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ phòng nhưng khái niệm theo tiêu chuẩn ISO-9000 được sử dụng phổ biến nhất: “Chất lượng dịch vụ phòng là mức độ phù hợp của sản phẩm thỏa mãn yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”. Vì vậy, ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ phòng mà khách sạn cung ứng nhằm thỏa mãn yêu cầu đặt ra của khách trong quá trình lưu trú. Hay chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn là chất lượng mà khách sạn đưa ra nhằm thỏa mãn yêu cầu cơ bản của khách thông qua các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn. c. Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng Theo ISO 9001: 1996 thì: “Cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo them lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó ”. Theo Masaaki Imai, chủ tịch công ty tư vấn quản lý Cambridge thì : “Cải tiến chất lượng có nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm”. Dù theo các khai niệm khác nhau nhưng ta có thể hiểu rằng : “Cải tiến chất lượng dịch vụ là toàn bộ những hoạt động để đưa chất lượng dịch vụ lên mức cao hơn trước nhằm giảm dần khoảng cách giữa trông đợi của khách hàng và chất lượng thực tế”. Vì vậy theo ISO 9001: 1996 thì: “Nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến hành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó”. 5 Do đó ta có thể hiểu nâng cao chất lượng dịch vụ phòng là những hoạt động được tiến hành trong toàn bộ khách sạn nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình cung ứng dịch vụ phòng để tạo thêm lợi ích cho cả khách sạn và khách hàng của khách sạn đó. 1.1.2 Đặc điểm, yếu tố cấu thành dịch vụ phòng 1.1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ phòng Dịch vụ phòng nằm trong dịch vụ cơ bản nên dịch vụ phòng mang đầy đủ các tính chất của dịch vụ nói chung và những đặc điểm riêng có. a. Tính vô hình một cách tương đối Đây là đặc trưng khác biệt của sản phẩm dịch vụ so với hàng hóa thông thường. Khách hàng không thể cảm nhận, nhìn thấy trước khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ. Dịch vụ phòng thể hiện tính vô hình mà khách hàng không thể nhìn thấy hoặc cảm nhận được trước khi tiêu dùng dịch vụ được như: thái độ phục vụ, kỹ năng phục vụ của nhân viên… chỉ khi nào khách hàng tiêu dùng dịch vụ họ mới cảm nhận được. Dịch vụ phòng có sự khác biệt lớn nhất là không nhìn thấy được, nếm, ngửi, cảm giác, nghe thấy trước khi sử dụng. Tuy nhiên, dịch vụ hay dịch vụ phòng vẫn tồn tại những yếu tố hữu hình đó là cơ sở vật chất trong khách sạn, trang thiết bị, tiện nghi trong phòng. Đây là những cái khách hàng có thể nhìn thấy và đánh giá chất lượng của chúng, từ đó họ sẽ đưa ra các kết luận về chất lượng dịch vụ phòng hay chất lượng dịch vụ trong khách sạn nói chung. Do đó, cách tốt nhất để khắc phục tính vô hình của dịch vụ phòng là phải làm tăng các yếu tố hữu hình nhằm làm tăng tính thuyết phục đối với khách hàng. Cụ thể là, khách sạn cần đầu tư vào hệ thống cơ sở vật chất, các trang thiết bị sang trọng có tính thẩm mỹ cao, làm kích thích cảm giác của khách hàng đồng thời tạo niềm tin và sự an toàn nơi họ. b. Tính đồng nhất giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ Với sản phẩm dịch vụ thì cung cầu không thể tách rời nhau do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng, điều này có nghĩa là khi khách hàng có nhu cầu thì lúc đó quá trình sản xuất mới diễn ra và sản xuất đến đâu tiêu dùng đến đó hoặc sản xuất chỉ diễn ra trước đó ít phút. Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra tại cùng một thời điểm và cùng một địa điểm. Đây cũng là điểm khác biệt với hàng hoá thông thường hầu hết phải trải qua ba khâu sản xuất, lưu thông, tiêu dùng và giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng bao giờ cũng có sự tách biệt về không gian và thời gian. Cũng chính bởi đặc điểm này khiến cho người tiêu dùng khó có thể kiểm tra sản phẩm hỏng và đối với người phục vụ cũng khó khăn trong việc sửa sai khi cung cấp dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ chỉ được sản xuất khi có yêu cầu của khách hàng. Chính vì vậy, có thể xem khách hàng là “nguyên liệu đầu vào” của quá trình sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch vụ. c. Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ 6 Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sự tham gia của khách hàng trong sản xuất là tất yếu khách quan. Khách hàng là yếu tố đầu vào quan trọng và không thể thiếu để tạo ra sản phẩm dịch vụ. Không có các yêu cầu của khách hàng đồng nghĩa với việc sẽ không có nguồn cầu thì tất yếu sẽ không có nguồn cung. Nhà sản xuất không có cơ sở để tạo ra các sản phẩm dịch vụ hoặc nếu có tạo ra thì sẽ không có đối tượng phục vụ”. Cụ thể hơn với dịch vụ phòng, khi khách hàng đến khách sạn, họ đưa ra yêu cầu muốn đặt phòng để nghỉ thì khi đó các dịch vụ phòng như là dọn dẹp phòng, thay ga gối, hút bụi, giặt là… mới bắt đầu được thực hiện thường xuyên hơn. Khách hàng không chỉ tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ với vai trò là người tiêu dùng dịch vụ mà còn đóng vai trò như một yếu tố đầu vào không thể thiếu. Như vậy, sự có mặt của khách hàng là rất quan trọng và sự tham gia của khách hàng có ý nghĩa quyết định trong việc tạo ra sản phẩm dịch vụ. d.Tính không đồng nhất của dịch vụ Thông thường dịch vụ bị cá nhân hoá nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ. Mỗi khách hàng có thói quen, sở thích không giống nhau do sự khác nhau về khu vực địa lý, sự ảnh hưởng của các nền văn hoá khác nhau tới lối sống, sự khác nhau về tâm sinh lý, trình độ hiểu biết, kinh nghiệm…nên họ có những yêu cầu, mức độ hài lòng, thái độ, cách ứng xử,…khác nhau. Để khắc phục đặc điểm này nhà cung ứng và đặc biệt là nhân viên phục vụ - những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải có sự đồng cảm với khách hàng. Đây là kỹ năng có tính chất quyết định trong việc cung ứng dịch vụ tuyệt hảo cho khách hàng. Chính những yếu tố này làm tăng thêm niềm tin, tình yêu đối với công việc của nhân viên, từ đó giúp họ có thể hạn chế những áp lực tâm lý có thể xảy ra cho hai bên. e. Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được Do tính đồng thời của việc sản xuất và tiêu dùng nên sản phẩm dịch vụ rất dễ bị hư hỏng khi sản xuất ra và không thể cất giữ hay làm lại. Trong khách sạn - du lịch điều này rất dễ thấy đặc biệt ở dịch vụ phòng của khách sạn. Khi một phòng của khách sạn bị bỏ phí một đêm thì nó không thể bán lại được. Để hạn chế đặc điểm này, các khách sạn cần xây dựng các chiến lược phát triển nhằm thu hút khách và giữ khách ở lại lâu dài, tránh lãng phí. f. Tính cố định Khách sạn được xây dựng ở địa điểm xa nơi cư trú thường xuyên của khách. Sản phẩm dịch vụ phòng không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác được. Do đó, nếu muốn sử dụng dịch vụ của khách sạn khách phải đến tận nơi để sử dụng để sử dụng dịch vụ. Tính cố định còn được thể hiện khách sạn không thể mở rộng hay thu hẹp số lượng phòng một cách thường xuyên, liên tục được. Điều này có nghĩa là khách sạn dù muốn hay không cũng không thể thu hẹp phòng để giảm bớt chi phí vào thời 7 điểm trái vụ, cũng như không thể xây dựng thêm phòng đáp ứng nhu cầu của khách vào thời điểm chính vụ. Với tính cố định của dịch vụ, khi cung lớn hơn cầu thì tất yếu chất lượng dịch vụ phải giảm xuống. Để khắc phục tính cố đinh của dịch vụ, khách sạn cần tổ chức công tác dự báo thị trường, thường xuyên cập nhật thông tin, công tác điều phối và sử dụng một số chính sách thay đổi theo từng thời điểm như việc giảm giá phòng, tăng dịch vụ nổi trội, tăng thêm lợi ích cho khách vào mùa trái vụ… g. Ít giao tiếp với khách nhưng thường xuyên tiếp xúc với tài sản của khách Hoạt động phục vụ phòng thường diễn ra trong khi khách không có mặt ở phòng trừ trường hợp khách yêu cầu hoặc rất ít khi khách có mặt ở phòng. Do đó, việc tiếp xúc với khách là rất hạn chế mà chủ yếu là tiếp xúc với tài sản, đồ đạc của khách ở trong phòng. Nhân viên phục vụ phòng đòi hỏi phải có tính trung thực, tế nhị khi tiếp xúc với tài sản của khách tránh trường hợp nảy sinh những tình huống gây hiểu nhầm trong quá trình phục vụ khách. Tóm lại, hoạt động phục vụ phòng rất phức tạp, đòi hỏi nhân viên phải làm việc theo trình tự hợp lý, tổ chức chặt chẽ, phải có kỹ năng nghề nghiệp tốt, kỹ năng giao tiếp để tiến hành công việc một cách đồng bộ, sao cho tiết kiệm chi phí và phải đảm bảo tiến độ công việc và thời gian. 1.1.2.2 Các yếu tố cấu thành dịch vụ phòng: Hai yếu tố cơ bản để tạo ra một sản phẩm dịch vụ phòng, đó là khách hàng và nhà cung ứng (khách sạn) Khách sạn Dịch vụ phòng Thông tin phản hồi Khách hàng Hình 1.1: Các yếu tố cấu thành dịch vụ phòng - Khách hàng Khách hàng là một trong hai yếu tố tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ nói chung và dịch vụ phòng nói riêng. Làm thế nào để thu hút được khách hàng? Không phải doanh nghiệp nào ngay từ khi mới hoạt động đã có được lượng khách hàng như ý muốn. Có nhu cầu thì mới có cung ứng, đó là một nguyên lý kinh doanh cơ bản nhất, vì vậy phải nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, không chỉ là nhu cầu hiện tại mà còn là dự báo được nhu cầu tương lai của họ. Khi có nhu cầu về dịch vụ phòng khách hàng có thể đặt phòng một cách trực tiếp hoặc gián tiếp qua điện thoại hay trang web của khách sạn, khách hàng có thể nêu 8 những yêu cầu của mình để khách sạn có thể đáp ứng tối đa yêu cầu của khách. Khách hàng chính là đầu vào của dịch vụ phòng. - Nhà cung cấp Khách sạn chính là nơi tạo ra và cung cấp dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Để cung cấp cho khách những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao cần phải có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong khách sạn. Các bộ phận đó phải được tổ chức một cách khoa học dựa trên mô hình quản trị phù hợp. Bộ phận phòng cần phải linh hoạt kết nối khách hàng với các bộ phận khác trong khách sạn. Bên cạnh đó có sự đóng góp không nhỏ của bộ kinh doanh dịch vụ phòng đó là cung cấp cơ sở vật chất trang thiết bị, dụng cụ, điện nước trong khách sạn. 1.1.3 Quy trình cung ứng dịch vụ phòng Bất kể một doanh nghiệp khách sạn nào khi kinh doanh dịch vụ lưu trú thì đều có một quy trình cung ứng chung, giống nhau còn chỉ khác là tổ chức hoạt động để có hiệu quả nhất. Sau đây là quy trình cung ứng dịch vụ phòng của khách sạn: Tiện nghi Lễ tân Quá trình đặt phòng Nhận phòng Dịch vụ tại phòng Phục vụ phòng KH quay lại Thanh toán Trả phòng HT điện thoại, Internet… Quá trình tiếp theo Hình 1.2 Quy trình cung ứng dịch vụ phòng khách sạn - Bước 1: Đặt phòng Giai đoạn này phòng kinh doanh của khách sạn lên kế hoạch, sau đó bộ phận lễ tân sẽ giới thiệu với khách đang có nhu cầu đặt phòng về loại phòng của khách sạn, cơ cấu giá chất lượng từng loại phòng của khách sạn… Và hướng dẫn khách thực hiện quy trình đặt phòng khách sạn. khi nhận được yêu cầu đặt phòng ( trực tiếp hoặc gián tiếp) nhân viên đặt phòng ghi nhận đầy đủ những thông tin về khách hàng, thông tin về loại phòng cần đặt, sau đó nhân viên đặt phòng xác định khả năng cung ứng của khách 9 sạn, từ đó thỏa thuận, thuyết phục khách đặt phòng, khi khách chấp nhận nhân viên đặt phòng xác nhận và khẳng định lại thông tin với khách. - Bước 2: Nhận phòng Tại đây, khách sẽ được nhân viên lễ tân hướng dẫn làm thủ tục nhận phòng, sau khi làm xong các thủ tục cần thiết thì khách sẽ nhận chìa khóa và được nhân viên bộ phận phòng dẫn lên phòng ở đó nhân viên bộ phận phòng sẽ hướng dẫn khách cách sử dụng các thiết bị cũng như xác minh với khách về tình trạng của các thiết bị trong phòng… - Bước 3:Dịch vụ tại phòng Tại đây, khách hàng được sử dụng các dịch vụ tại khách sạn như: + Làm vệ sinh phòng hàng ngày. + Nhận đồ giặt là của khách nếu có. + Đáp ứng nhu cầu hợp lý khác của khách , như khách xin thêm giấy viết,khách dị ứng phấn hoa nên không cần lọ hoa… - Bước 4: Trả phòng Nắm được thời điểm khách ra khỏi khách sạn , thông báo cho bộ phận lễ tân .Nhân viên bộ phận phòng phải làm các thủ tục kiểm tra chất lượng các thiết bị trong phòng. Nhân viên bộ phận lễ tân sẽ làm các thủ tục nhận lại phòng, đồng thời thanh toán tiền với khách. 1.2. Nội dung nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ phòng 1.2.1 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phòng Berry và Parasuraman đã đưa ra 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ. Các chỉ tiêu đó là sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm, tính hữu hình. Những tiêu chuẩn này được sắp xếp theo thứ tự quan trọng giảm dần từ sự tự tin cậy đến tính hữu hình. Vận dụng cụ thể vào dịch vụ bổ sung trong khách sạn có thể đánh giá chất lượng dịch vụ phòng theo các chỉ tiêu sau: * Chất lượng phòng ở: Đây là yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ phòng. Phòng ở phải đảm bảo tiện nghi, an toàn, sạch sẽ, tạo ra sự thư thái cho khách. Từ đó có thể nâng cao độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ phòng của khách sạn. Ngoài ra chất lượng dịch vụ phòng còn thể hiện nhân viên phải là người có sự hiểu biết, nắm vững các quy trình phục vụ phòng, phục vụ tận tình, chu đáo. * Sự tiện nghi, vật dụng, trang trí nội thất: được đánh giá chủ yếu về việc tổ chức và sắp xếp các cơ sở vật chất - kỹ thuật thành phần trong hệ thống. Chẳng hạn trong phòng của khách sạn có thảm hay không có thảm, độ dày và chất lượng của thảm có đáp ứng yêu cầu của loại, hạng khách sạn hay không. Diện tích của phòng, của khu vực vệ 10 sinh và hành lang là bao nhiêu, giữa chúng có cân đối hay không, nhãn hiệu của các thiết bị được dùng là gì. * Trình độ nghiệp vụ, tay nghề của nhân viên: Tay nghề của nhân viên phục vụ phòng phải tốt vì họ là người trực tiếp phục vụ khách lưu trú tại khách sạn, nhân viên cần có kỹ năng phục vụ tốt, đúng quy trình, tác phong nhanh nhẹn, hiểu ý khách. Đáp ứng những nhu cầu này, khách hàng sẽ cảm thấy rất thoả mãn, hài lòng. Điều này là rất quan trọng vì nó ảnh hưởng tới sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ. * Thái độ và kỹ năng giao tiếp của nhân viên: Chỉ tiêu này thể hiện ở lời nói, cử chỉ, hành vi của nhân viên. Đây chính là trình độ giao tiếp của nhân viên phục vụ phải được thường xuyên bồi dưỡng và đôn đốc nhân viên học tập. Ngoài việc ân cần, chu đáo, thật thà… nhân viên phải đối xử để khách hàng cảm thấy mình được tôn trọng và coi trọng. Nhân viên phải linh hoạt trong cách ứng xử, xử lý các tình huống phải khéo léo, không làm mất lòng khách. * Sự thuận tiện khi khách hàng tiếp cận dịch vụ: khách hàng có thể tìm đến dịch vụ phòng của khách sạn qua các phương tiện thông tin như báo đài, web… Khi có nhu cầu khách hàng có thể liên lạc, đặt phòng với khách sạn thông qua nhiều hình thức tạo sự thuận tiện cho khách hàng như: Email, fax, điện thoại… Đây là bước đầu tiên trong tiến trình phục vụ khách, ấn tượng đầu tiên và quan trọng nhất, vì vậy đây là tiêu chí cần thiết khi đánh giá chất lượng dịch vụ phòng. * Sự đa dạng về số lượng và chủng loại: Bất kỳ khách sạn nào cũng muốn mở rộng quy mô kinh doanh và đa dạng hóa chủng loại sản phẩm của mình để có thể thu hút được nhiều khách và đáp ứng nhiều yêu cầu khác nhau của khách. Sự đa dạng thể hiện ở việc khách sạn có nhiều chủng loại phòng khác nhau, được thiết kế theo mức độ tiện nghi khác nhau. Sự đa dạng sẽ giúp cho khách lựa chọn được các sản phẩm với khả năng thanh toán và nhu cầu của khách hàng. Trên thực tế thì khách sạn càng nhiều sao thì khách hàng càng có nhiều sự lựa chọn hay nói cách khách là khách sạn càng có nhiều khả năng đáp ứng nhu cầu của khách. Trên đây là các chỉ tiêu chủ yếu nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn. Các chỉ tiêu đặt ra càng làm cho khách hàng tin dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn hơn. Do đó hệ thống các chỉ tiêu phải được xây dựng trên mong muốn của khách hàng, các chỉ tiêu đưa ra để đánh giá phải có tính chất cụ thể có thể đo lường và so sánh được, đồng thời phải được áp dụng trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng. 1.2.2 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ phòng a. Chỉ tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ phòng 11 Dựa trên các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phòng, để nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn cần có các chỉ tiêu sau: * Nâng cao hơn nữa sự thoả mãn của khách hàng: Chất lượng dịch vụ phòng được đo lường thông qua sự thoả mãn của khách hàng, sự thoả mãn càng cao đồng nghĩa với việc khách hàng đánh giá dịch vụ càng tốt. Do vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tốt thì điều cần thiết là không ngừng quan tâm tới khách hàng, khai thác triệt để các nhu cầu khác nhau của khách hàng và tìm hiểu những trông đợi của họ, từ đó thiết kế sản phẩm dịch vụ, xây dựng, tổ chức cung ứng dịch vụ nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của họ. Quá trình cải tiến chất lượng dịch vụ chỉ thực sự được coi là có hiệu quả khi nó gắn liền với việc nâng cao sự thoả mãn của khách hàng. * Không ngừng đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất:Cơ sở vật chất cùng với thái độ phục vụ của nhân viên chính là những giá trị hữu hình của dịch vụ mà khách hàng có thể nhận biết, qua đó đánh giá chất lượng dịch vụ. Khi chưa cảm nhận được chất lượng dịch vụ thì những yếu tố vật chất xung quanh dịch vụ sẽ đưa đến cho khách những nhận định tích cực đầu tiên về sản phẩm dịch vụ. Theo xu thế cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, các khách sạn không chỉ cải tạo, nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất hiện có trong phòng mà còn phải chú trọng trong việc đầu tư mua mới các trang thiết bị, các đồ dùng sinh hoạt cần thiết nhằm làm thay đổi hình ảnh của khách sạn, phù hợp với xu hướng phát triển của thị trường và thị hiếu của khách hàng. * Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động:Hiện nay khách sạn còn gặp nhiều khó khăn về vấn đề chất lượng đội ngũ lao động do ảnh hưởng của tính thời vụ trong du lịch và đặc điểm của dịch vụ. Do vậy, giải pháp chung mà khách sạn áp dụng đó là giảm thiểu nhân viên chính thức và thuê nhân viên hợp đồng. Chính điều này đã làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ do trình độ nghiệp vụ của nhân viên hợp đồng không đảm bảo và không có sự gắn bó với khách sạn nên họ không quan tâm tới chất lượng dịch vu. Do vậy, khách sạn cần chú ý đến công tác tuyển dụng nhân sự và có các chính sách đãi ngộ hợp lý để khuyến khích người lao động hăng say làm việc, cống hiến và gắn bó với khách sạn. Trên đây là các chỉ tiêu mà ban quản lý khách sạn dựa vào đó để đề ra các chiến lược, xây dựng kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn. b. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ phòng Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ phòng bao gồm 2 nội dung chính : *Duy trì chất lượng dịch vụ phòng : Việc duy trì chất lượng dịch vụ phòng ( theo Kaoru Ishikawa) là đảm bảo một mức chất lượng của sản phẩm cho phép người 12 tiêu dùng tin tưởng mua và sử dụng nó trong một thời gian dài, hơn nữa chất lượng dịch vụ phòng đó phải thỏa mãn hoàn toàn những yêu cầu của người tiêu dùng. - Khách sạn thực hiện các chương trình đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên theo định kì . Vì đội ngũ nhân viên là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, là gương mặt cho khách sạn. Vì vậy phải không những đào tạo, phát triển kĩ năng nghiệp vụ cho họ. - Kiểm tra, bảo dưỡng máy móc thiết bị, thường xuyên loại bỏ những máy móc hư hỏng không thể sử dụng được. Đào tạo nhân viên nâng cao hiệu quả sử dụng máy móc thiết bị cho năng suất cao. - Thực hiện điều tra ý kiến các nhân viên định kì về những vấn đè tồn tại trong công việc. Sau đó kết quả được thảo luận được thống nhất ở hội đồng quản trị và đưa ra các biện pháp khắc phục . - Một số công cụ để duy trì chất lượng bằng thống kê: Biểu đồ nhân quả: còn gọi là biểu đồ xương cá thường dùng để minh họa cho nguyên nhân của một số vấn đề nhất định. Biểu đồ tiến trình: mô tả quá trình hiện có và thiết kế quá trình mới *Cải tiến chất lượng dịch vụ phòng: Muốn đảm bảo xuyên suốt những nội dung của công tác nâng cao chất lượng dịch vụ phòng, các nhà lãnh đạo khách sạn phải đảm bảo thực hiện được 14 điểm sau trong chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ: - Cam kết của ban quản lí: Yêu cầu đầu tiên của việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng chính là phải thông qua sự thảo luận của các thành viên trong ban quản lí khách sạn, sự thảo luận này phải đưa ra được sự cam kết của tất cả các thành viên về việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng. Các nhân viên sẽ có niềm tin vào cấp quản trị và họ có thêm động lực để làm việc. Sự cam kết này của ban quản lí sẽ nâng cao nhận thức và quan tâm về chất lượng ở mức cao nhất, đảm bảo sự hợp tác của tất cả mọi người trong khách sạn. - Nhóm quản lí chất lượng: Thiết lập ban quản lí chất lượng trên cơ sơ đại diện từ mỗi bộ phận để thực hiện chương trính nâng cao chất lượng.Các thành viên trong nhóm phải đảm bảo các yêu cầu sau: có đủ thẩm quyền, có đủ tín nhiệm để thu hút mọi người tham gia, có đủ niềm tin vào các thành viên trong nhóm, có nhiệt tâm đến cùng cho việc nâng coa chất lượng. Các thành viên trong nhóm phải có trách nhiệm phác thảo toàn bộ chương trình nâng cao ,đề ra những quyết định đúng đắn về nâng cao chất lượng về nâng cao chất lượng và thực hiện các biện pháp sau: + Triệu tập trưởng các bộ phận trong khách sạn để lập thành nhóm chất lượng + Thông báo cho tất cả các thành viên trong nhóm về nội dung và mục đích của chương trình nâng cao chất lượng. 13 + Xác định rõ vai trò của các thành viên trong nhóm về nội dung và mục đích của chương trình nâng cao chất lượng. + Xác định vai trò của các thành viên trong nhóm về việc thực hiện các chương trình nâng cao chất lượng. + Đề bạt một nhóm trưởng có năng lực - Đo lường chất lượng: Thực trạng chất lượng trong toàn bộ khách sạn phải được kiểm tra một cách thường xuyên để xem xét chất lượng dịch vụ phòng đang đạt ở mức độ nào so sánh với các dịch vụ khác trong khách sạn.Điều này đòi hỏi các thước đo chất lượng phải được xem xét lại,thay đổi ở những nơi có thiếu xót và thiết lập ở những nơi chưa có. Cùng với việc đo lường chất lượng dịch vụ phòng các nhà quản trị sẽ tìm ra được những khâu hoạt động chưa hợp lí để từ đó đưa ra những phương án điều chỉnh, hoàn thiện chất lượng dịch vị ở những khâu đó. - Chi phí của chất lượng: Xác định các yếu tố cấu thành giá của chất lượng. Một sản phẩm dịch vụ trong khách sạn cụ thể là sản phẩm dịch vụ phòng được tạo nên bởi rất nhiều yếu tố mà những yếu tố có thể định lượng được là cơ sở vật chất kỹ thuật , trang thiết bị,đội ngũ nhân viên trực tiếp và gián tiếp, nguyên vật liệu,…Chi phí các yếu tố đầu vào này sẽ cấu thành nên chi phí của chất lượng để cân đối giữa chi phí và lợi nhuận. - Sự nhận thức về chất lượng: Các thông tin về chất lượng phải được công khai hóa một cách thường xuyên nhằm kích thích các thành viên nhận thức được cái giá phải trả cho việc không đảm bảo chất lượng. Những hậu quả của việc không đảm bảo chất lượng dịch vụ phòng sẽ ảnh hưởng xấu đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn và ảnh hưởng trực tiếp đến thu nhập của các thành viên trong khách sạn.TÌnh trạng dịch vụ phòng phải được thông tin tới giám sát giúp họ thay đổi chất lượng đồng thời phải thực hiện xuyên suốt từ các cấp lãnh đạo tới các nhân viên trong khách sạn nhằm làm cho họ nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng - Hành động chính xác: Cần khuyến khích thói quen xác định vấn đề chất lượng và làm chính xác chúng ở mức độ cơ sở là cần thiết. Sản phẩm dịch vụ phòng là một sản phẩm tổng hợp được cấu thành từ những yếu tố khác nhau. Vì vậy sự đảm bảo chất lượng ngay từ những khâu nhỏ nhất sẽ được chất lượng dịch vụ phòng khách sạn. - Thiết lập một chương trình không sai hỏng: Các thành viên trong nhóm nâng cao chất lượng được lựa chọ để nghiên cứu khái niệm không sai sót và thực hiện chương trình đề ra. Mọi thành viên trong khách sạn từ cao đén thấp phải hiểu rõ về chương trình không sai sót. Như vậy một chương trình không sai sót sẽ tạo ra được một ấn tượng tốt ngay từ đầu khi khách hàng đến với khách sạn. - Đào tạo, huấn luyện về chất lượng: Xác định loại hình đào tạo huấn luyện cần thiết cho mọi thành viên để họ tham gia tích cực, hiệu quả vào phong trào nâng cao 14 chất lượng dịch vụ phòng khách sạn. Mỗi nhân viên có một điểm mạnh yếu khác nhau. Vì vậy nhà quản trị phải biết cách làm thế nào để phát huy sở trường của họ đồng thời đào tạo, huấn luyện họ khắc phục những mặt yếu của mình. Điều đó sẽ tạo hiệu quả cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng. Việc đào tạo nhấn mạnh và đào tạo giám sát viên để giải thích các chương trình nâng cao chất lượng cho các nhân viên của họ và giám sát thực hiện quá trình. - Ngày không sai hỏng: Một sự kiện được tạo ra để mọi nhân viên có thể coi đây là một điểm mấu chốt trong thái độ của khách sạn hướng tới chất lượng. Từ ngày nay trở đi, không khuyết tật sẽ là tiêu chuẩn thực hiện của khách sạn. Ngày làm việc không lỗi cần được kĩ càng về cả hình thức lẫn nội dung. Trong ngày này mọi nhân viên từ trên xuống dưới khách sạn làm việc theo đúng quy định trước với kết quả cao nhất. - Xác lập mục tiêu: Các nhân viên được khuyến khích về việc thiết lập các mục tiêu cải tiến cho bản thân và nhóm của họ. Mọi nhân viên phục vụ phòng có một mục tiêu khác nhau với những khả năng khác nhau nhưng họ đều có chung một mục tiêu là nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn . Các giám sát viên nên giúp đỡ nhân viên lập ra các mục tiêu xác định và có thẻ đo lường được. - Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng: Mọi nhân viên trong khách sạn cũng như nhân viên phòng được hỏi để mô tả mọi vấn đề mà theo họ dẫn dến sai hỏng và có một bộ phận thích hợp để giải quyết vấn đề. Bất kể vấn đề nêu ra như thế nào cũng phải được lãnh đạo trả lời một cách nghiêm túc và có biện pháp giải quyết càng nhanh càng tốt vì lãnh đạo là người đi đầu trong việc nâng cao chất lượng. - Sự công nhận: Cần thiết lập một cơ chế công nhận cho những người đã đạt được mục tiêu nâng cao chất lượng. Cần đánh giá công lao của mọi người một cách công khai thẳng thắn và công bằng. Do vậy việc góp ý, phê bình một cách khéo léo sữ giúp họ tiến bộ hơn và cố gắng hơn trong công việc. - Hội đồng chất lượng: những người lãnh đạo nhóm chất lượng và các chuyên gia chất lượng gặp nhau thường xuyên để thảo luận những vấn đề mà họ quan tâm trao đổi kinh nghiệm và đưa ra những nhận xét, trở ngại để cùng tìn biện pháp giải quyết. - Sự lặp lại: Sự lặp lại để tạo ra một chương trình mới là một phần thường trực của khách sạn. Sau khi hoàn thiện một chương trình mới trên cơ sở nền tảng của chương trình trước. 1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phòng 1.3.1 Nhân tố môi trường bên ngoài Yếu tố kinh tế: Trong các yếu tố kinh tế thì trực tiếp ảnh hưởng đến du lịch và chất lượng dịch vụ tại khách sạn là tốc độ tăng trưởng kinh tế, kéo theo thu nhập của 15 dân cư và cuối cùng tác động vào nhu cầu du lịch và xu hướng dịch vụ. Thu nhập cao khách hàng có thể yêu cầu mức chất lượng cao hơn so với các khách hàng khác. Chính sách pháp luật: Các quy định, hỗ trợ trong hệ thống giáo dục đào tạo của Nhà nước và Bộ sẽ tạo điều kiện cho các học viên có cơ hội học tập nhiều hơn, nâng cao trình độ chuyên môn, tiếp cận những văn minh tiến bộ của nước ngoài, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc mở thêm nhiều cơ sở đào tạo về ngành khách sạn du lịch sẽ hút được nhiều nguồn nhân lực tham gia vào ngành, tạo ra một lực lượng lao động có trình độ cao. Khoa học - Công nghệ: Khoa học công nghệ ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ. Liên tục cập nhật và áp dụng những tiến bộ trong công nghệ, đặc biệt là các phần mềm dùng trong khách sạn, sẽ giúp nhân viên trong bộ phận phòng quản lí khách tốt hơn, thời gian phục vụ khách được rút ngắn, chất lượng dịch vụ cải thiện rõ nét. Văn hóa - Xã hội: Các khách hàng đến khách sạn từ những quốc gia, vùng miền khác nhau nên có những nét văn hóa đặc trưng khác nhau như đặc điểm về tâm lí, sức khỏe…ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn. Khách hàng quốc tế với đặc điểm văn hóa xã hội khác khách trong nước sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ phòng khác nhau, từ đó làm ảnh hưởng đến sự đánh giá chung về chất lượng dịch vụ phòng. Môi trường tự nhiên: Các yếu tố thuộc môi trường tự nhiên có tác động đến chất lượng phục vụ của nhóm nhân viên hỗ trợ đón tiếp như nhân viên sân bãi, nhân viên lái xe. Thời tiết bất ngờ xấu gây cản trở cho việc đi lại làm cho việc đưa đón khách bị chậm trễ hoặc gián đoạn, không thể phục vụ kịp thời nhu cầu của khách, các hoạt động ngoài sân bãi sẽ bị ngưng trệ. Qua đó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ khách, có thể làm khách không hài lòng ngay từ khi tiếp xúc với nhân viên bộ phận lễ tân. Khách hàng: Là những người sử dụng dịch vụ tại khách sạn và được các bộ phận trong khách sạn phục vụ. Khách hàng đến với khách sạn có thể là cá nhân hoặc tổ chức. Tùy thuộc vào từng đối tượng khách mà sự đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ phòng là khác nhau. Nhà cung ứng: Các nhà cung ứng cung cấp các yếu tố đầu vào cho khách sạn như trang thiết bị, nguyên liệu, năng lượng điện, nước…Gía cả và chất lượng của các yếu tố này sẽ quyết định giá cả của sản phẩm dịch vụ. Doanh nghiệp cần có nhiều nhà cung ứng để tránh tình trạng ép giá, tăng tính chủ động trong kinh doanh của doanh nghiệp mình. Đối thủ cạnh tranh: Các khách sạn khác nhau đều có quy chuẩn về chất lượng phục vụ khác nhau tạo nên sự khác biệt về chất lượng dịch vụ, nhất là dịch vụ phòng, những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Ngành kinh doanh này ngày càng hấp dẫn nên có nhiều khách sạn mới mọc lên, khách hàng sẽ có nhiều sự lựa chọn. Khách hàng có thu nhập cao có thể sử dụng dịch vụ lưu trú ở nhiều khách sạn khác nhau và so 16 sánh chất lượng dịch vụ ở các khách sạn với nhau, điều này làm ảnh hưởng đến việc đánh giá chất lượng của khách. 1.3.2 Các nhân tố môi trường bên trong - Lao động : + Số lượng: Số lượng lao động trong bộ phận phòng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng của dịch vụ. Nếu số lượng nhân viên không đủ thì nhân viên sẽ phải làm việc với cường độ cao, luôn luôn bị áp lực công việc, tinh thần không thoải mái dẫn đến chậm trễ trong quá trình phục vụ khách, ảnh hưởng đến chất lượng chung của dịch vụ. Thiếu nhà quản trị hay người quản lí làm cho việc kiểm soát quá trình phục vụ của nhân viên gặp nhiều khó khăn, không bao quát được tình hình hoạt động của bộ phận, không mang lại hiệu quả cao. + Chất lượng: Kinh doanh khách sạn sử dụng nhiều lao động sống. Nhân viên có kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ và các kỹ năng như kỹ năng giao tiếp, sử dụng ngoại ngữ tốt tạo ra sản phẩm với chất lượng tốt hơn và được khách hàng đánh giá cao. Nhà quản trị có trình độ quản lý tốt sẽ phát hiện ra từng thế mạnh của nhân viên, qua đó sử dụng nhân viên hợp lí, nâng cao chất lượng phục vụ. - Cơ sở vật chất, trang thiết bị, dụng cụ: Cơ sở vật chất kỹ thuật là những trang thiết bị cần thiết để phục vụ khách của khách sạn, từ những cái đơn giản cho tới nhưng thiết bị sang trọng đắt tiền. Yêu cầu đối với cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị là phải đồng bộ, hiện đại, tạo nên sự sang trọng, lịch sự cho khách sạn. Nó còn là phương tiện để nhân viên thực hiện công tác phục vụ khách một cách dễ dàng, nhanh chóng, với độ chính xác, hiệu quả cao. Ngoài ra, cơ sở vật chất, trang thiết bị còn thể hiện bộ mặt và sự sang trọng của khách sạn. Khách sạn được đánh giá cao khi có cơ sở vật chất hiện đại bởi nó sẽ đem lại cảm giác an tâm, tin tưởng, an toàn khi vào khách sạn. - Quy trình phục vụ: Là sự kết hợp việc sử dụng trang thiết bị, dụng cụ và con người tuần tự theo các bước để thực hiện quá trình phục vụ tại bộ phận phòng. Quy trình nghiệp vụ thích hợp và sự phối hợp tốt của nhân viên bộ phận phòng sẽ đảm bảo chất lượng dịch vụ theo đúng yêu cầu đặt ra. - Văn hóa doanh nghiệp: Văn hóa doanh nghiệp là điều không thể thiếu trong mỗi doanh nghiệp. Một văn hóa mạnh tạo sự thống nhất về tư tưởng, chiến lược, niềm tin của từng cá nhân trong một tập thể lớn. Khách sạn có đường lối hoạt động đúng đắn, phù hợp với mục tiêu sẽ giúp nhân viên các bộ phận, đặc biệt nhân viên bộ phận phòng là những người tiếp xúc trực tiếp với khách nhiều nhất, thống nhất trong phong cách phục vụ, kĩ thuật phục vụ, qua đó tạo dựng niềm tin với khách, nâng cao chất lượng dịch vụ. - Uy tín và vị thế của doanh nghiệp: được đánh giá qua nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, thị phần của khách sạn. Uy tín và vị thế của doanh nghiệp tạo niềm tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của khách sạn, đưa khách hàng lên một vị trí và đẳng cấp mới.