Tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam - chi nhánh nam bình dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LƯƠNG THỊ TÚ UYÊN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM BÌNH DƯƠNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh hướng nghề nghiệp Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN KIM DUNG TP. Hồ Chí Minh – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Bình Dương” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu trong đề tài này được thu thập và sử dụng một cách trung thực. Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất cứ luận văn nào và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu nào khác trước đây. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết trên. Tp. Hồ Chí Minh, năm 2015 Tác giả LƯƠNG THỊ TÚ UYÊN MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC PHẦN MỞ ĐẦU ...................................................................................................................... 1 1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................................... 3 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu .......................................................................................... 3 4. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................................... 3 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ................................................................................................ 4 6. Kết cấu của luận văn .......................................................................................................... 4 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ............................................................................................................................................. 5 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ........................................................................... 5 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......................................................................... 5 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................................................... 6 1.1.3. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................................... 7 1.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng ....................................................................................... 11 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng ................................................................ 11 1.2.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ ngân hàng ................................................................. 13 1.3. Các nghiên cứu trước đây.............................................................................................. 15 1.3.1. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ........................................................... 15 1.3.2. Những nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ Ngân hàng .............................. 21 1.4. Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................................................. 25 1.5. Phương pháp đo lường CLDV ngân hàng bán lẻ ........................................................... 29 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ........................................................................................................ 30 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM BÌNH DƯƠNG ................................................................................................................................. 31 2.1. Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Nam Bình Dương.................................................................................................................................. 31 2.1.1. Giới thiệu tổng quan về VCB Nam Bình Dương ...................................................... 31 2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Nam Bình Dương ........................................................................ 33 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Nam Bình Dương ............................................................................................... 38 2.2.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL của Vietcombank Nam Bình Dương theo từng chỉ tiêu đánh giá ....................................................................................................... 40 2.2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL của Vietcombank CN Nam Bình Dương so với các ngân hàng khác trên địa bàn ................................................................................ 50 2.3. Nguyên nhân của Chất lượng dịch vụ NHBL chưa đáp ứng yêu cầu tại Vietcombank Nam Bình Dương................................................................................................................. 55 CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK CN NAM BÌNH DƯƠNG ............................................... 60 3.1. Định hướng phát triển của Vietcombank – Chi nhánh Nam Bình Dương....................... 60 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank CN Nam Bình Dương................................................................................................................. 61 3.2.1. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất ........................................................................ 61 3.2.2. Tăng thời gian giao dịch với khách hàng ................................................................ 65 3.2.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực...................................................................... 65 3.2.4. Xây dựng các tiêu chí cam kết của Vietcombank – CN Nam Bình Dương ................ 71 3.2.5. Nâng cao tính an toàn trong các giao dịch ngân hàng ............................................ 72 3.2.6. Cá nhân hóa mối quan hệ với khách hàng............................................................... 73 3.2.7. Giải pháp marketing ngân hàng .............................................................................. 74 3.2.8. Kiểm soát phàn nàn của khách hàng ....................................................................... 75 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ........................................................................................................ 80 KẾT LUẬN............................................................................................................................ 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM : Máy rút tiền tự động BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam CLDV : Chất lượng dịch vụ CNTT : Công nghệ thông tin DN : Doanh nghiệp DNNVV : Doanh nghiệp nhỏ và vừa DVNH : Dịch vụ ngân hàng HSBC : Ngân hàng TNHH MTV HSBC (Việt Nam) NHBB : Ngân hàng bán buôn NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng bán lẻ TMCP : Thương mại cổ phần VCB VCB KCN Bình Dương VCB NBD : : Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Khu Công nghiệp Bình Dương Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Bình Dương Vietcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam WTO : Tổ chức thương mại thế giới : DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Bảng tổng hợp các thành phần của các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ..... 24 Bảng 1.2: Thang đo thành phần “Đáp ứng” ........................................................................ 25 Bảng 1.3: Thang đo thành phần “Đảm bảo” ....................................................................... 26 Bảng 1.4: Thang đo thành phần “Hữu hình về cơ sở vật chất” ............................................ 26 Bảng 1.5: Thang đo thành phần “Chuyên nghiệp” .............................................................. 27 Bảng 1.6 Thang đo thành phần “Đồng cảm”....................................................................... 27 Bảng 1.7: Thang đo thành phần “Tin cậy” .......................................................................... 28 Bảng 1.8 Thang đo thành phần “Hữu hình về con người” ................................................... 28 Bảng 2.1: Doanh số huy động vốn bán lẻ của VCB Nam Bình Dương giai đoạn 2010 – 2014 ........................................................................................................................................... 33 Bảng 2.2: Doanh số tín dụng bán lẻ của VCB Nam Bình Dương giai đoạn 2010-2014 ....... 34 Bảng 2.3: Tổng hợp số lượng thẻ và doanh số thẻ giai đoạn 2010 - 2014 ........................... 36 Bảng 2.4: Tổng hợp số lượng khách hàng sử dụng Internet banking giai đoạn 2010 - 2014 37 Bảng 2.5: Bảng phân bố mẫu khảo sát tại các ngân hàng .................................................... 39 Bảng 2.6: Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL đối với tiêu chí “Đáp ứng” ......................... 40 Bảng 2.7: Đánh giá CLDV NHBL đối với tiêu chí “Đảm bảo” ........................................... 43 Bảng 2.8: Đánh giá CLDV NHBL đối với tiêu chí “Hữu hình về cơ sở vật chất” ............... 45 Bảng 2.9: Đánh giá CLDV NHBL đối với tiêu chí “Chuyên nghiệp” ................................. 46 Bảng 2.10: Đánh giá Chất lượng dịch vụ NHBL đối với tiêu chí “Đồng cảm” .................... 48 Bảng 2.11: Đánh giá CLDV NHBL đối với tiêu chí “Tin cậy” ........................................... 49 Bảng 2.12: Đánh giá CLDV NHBL đối với tiêu chí “Hữu hình về con người” ................... 50 Bảng 2.13: Tổng hợp điểm khoảng cách CLDV các NH được khảo sát trên địa bàn........... 53 Bảng 3.1: Bảng dự trù chi phí thiết kế, sửa chữa trụ sở chi nhánh....................................... 62 Bảng 3.2: Bảng dự trù chi phí cho việc lắp đặt trụ sở máy ATM mới ................................. 63 Bảng 3.3: Bảng dự trù chi phí thành lập phòng giao dịch ................................................... 64 Bảng 3.4: Bảng dự trù chi phí đào tạo ................................................................................ 70 Bảng 3.5: Các tiêu chí đo lường cam kết định lượng .......................................................... 71 Bảng 3.6: Các tiêu chí đo lường cam kết định tính ............................................................. 72 Bảng 3.7: Tính khả thi và mức độ ưu tiên của các giải pháp ............................................... 79 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 1.1: Các mô hình chất lượng dịch vụ ......................................................................... 16 Hình 2.1: Biểu đồ tình hình huy động vốn bán lẻ tại VCB Nam Bình Dương giai đoạn 20102014 ................................................................................................................................... 34 Hình 2.2: Biểu đồ doanh số tín dụng bán lẻ của VCB Nam Bình Dương ............................ 35 Hình 2.3: Biểu đồ về tầm quan trọng và mức độ nghiêm trọng của các vấn đề ................... 58 DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC Phụ lục 1 : Thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng của tác giả Hà Thạch (2012) Phụ lục 2 : Phiếu thăm dò ý kiến về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phụ lục 3 : Các ngân hàng thương mại trên địa bàn Phụ lục 4 : Số lượng và cơ cấu lao động tại VCB Nam Bình Dương đến 31/12/2014 Phụ lục 5 : Bảng tổng hợp mã hoá các chỉ tiêu đánh giá CLDV của khách hàng trước khi giao dịch (Mong đợi) và sau khi giao dịch (Cảm nhận) Phụ lục 6 : Kết quả khảo sát mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng VCB NBD, AGRIBANK, ACB VÀ HSBC Phụ lục 7 : Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng VCB NBD, AGRIBANK, ACB, HSBC Phụ lục 8 : Kết quả kiểm định Paired Sample T-Test Phụ lục 9 : Kết quả kiểm định One-Way Anova 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong thời gian gần đây, cuộc chạy đua của các ngân hàng bán lẻ trở nên nóng hơn bao giờ hết. Động lực chính khiến ngân hàng tham gia bán lẻ, đó là tiềm năng của lĩnh vực này. Theo ông Arn Vogels, tổng giám đốc MasterCard khu vực Đông Dương, Việt Nam hiện có 60 triệu thẻ ngân hàng nhưng chưa tiệm cận với các dịch vụ tài chính ngân hàng mà vẫn được dùng chủ yếu để rút tiền mặt với khối lượng tiền giao dịch qua thẻ tăng 40% năm 2013, tỷ lệ này được đánh giá là tăng nhanh hàng đầu khu vực. Tỷ lệ sử dụng thẻ ở Việt Nam chỉ chiếm khoảng 2%, trong khi tỷ lệ này ở các nước lên tới 50 – 70%. Theo đánh giá của nhiều công ty tư vấn nước ngoài, thị trường bán lẻ ở Việt Nam đang quá sơ khai, trong khi tiềm năng lại rất hấp dẫn với dân số trẻ, tầng lớp trung lưu tăng nhanh cũng như tỷ lệ cá nhân sử dụng các dịch vụ ngân hàng còn thấp. Ngoài ra, Việt Nam có hơn 90% tổng số doanh nghiệp là doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV). Ðây chính là một hệ thống khách hàng tương thích tối ưu với các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng bán lẻ. Chính vì vậy, các ngân hàng cần mở rộng phạm vi hoạt động sang nhiều lĩnh vực, đa dạng hóa sản phẩm, nhằm khai thác các cơ hội kinh doanh mới. Dù rằng, cơ hội cho ngân hàng lớn trong cuộc chiến giành thị phần bán lẻ là rất lớn, nhưng không phải không có cơ hội cho ngân hàng trung bình, nhỏ. Trên thực tế, trong cuộc chiến này, vấn đề ngân hàng lớn nhỏ không hẳn đã là yếu tố quyết định, vấn đề chính là chiến lược. Khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát triển. Chìa khoá của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Nhiều công trình nghiên cứu cho thấy dịch vụ khách hàng hoàn hảo đã và đang là yếu tố tạo nên sự khác biệt và là vũ khí quan trọng trong việc tạo nên lợi thế cạnh tranh mà bất kỳ tổ chức hay doanh nghiệp nào cũng đều muốn sở hữu. Do đó, các ngân hàng đang chạy đua nhau về chất lượng dịch vụ cả về quy mô phát triển, tiềm lực về vốn, bề rộng hệ thống mạng lưới, cũng như chiều sâu công nghệ. 2 Với bề dày kinh nghiệm hơn 50 năm trưởng thành và phát triển, Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) đã khẳng định được vị thế và uy tín trên thị trường tài chính thế giới và khu vực; là địa chỉ tin cậy của các tập đoàn, định chế tài chính và các doanh nghiệp trong nước. Vietcombank đã tuyên bố sẽ tập trung phát triển lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, bên cạnh những thế mạnh vốn có. Tuy nhiên trong hoạt động ngân hàng bán lẻ, Vietcombank chưa phải là sự lựa chọn số một của khách hàng. Đặc biệt trên địa bàn tỉnh Bình Dương, Vietcombank – Chi nhánh Nam Bình Dương chiếm thị phần rất khiêm tốn trong hoạt động ngân hàng bán lẻ (khoảng 1,7% - 2%). Sau hơn 5 năm công tác tại chi nhánh, tác giả nhận thấy, sản phẩm dịch vụ của Vietcombank chưa có được lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ trên địa bàn, các gói sản phẩm chưa hấp dẫn người tiêu dùng cũng như tạo sự khác biệt trong lĩnh vực bán lẻ với các ngân hàng khác. Vì các dịch vụ bán lẻ tương tự với các ngân hàng khác, chưa có sản phẩm đặc trưng, đối tượng khách hàng giống nhau nên phải cạnh tranh với nhau bằng lãi suất thay vì chất lượng sản phẩm, phong cách phục vụ. Bên cạnh đó, lòng trung thành của các khách hàng tương đối thấp khi họ sẵn sàng đóng tài khoản để sang giao dịch tại ngân hàng khác. Đặc biệt, trong thời gian gần đây, chi nhánh nhận được rất nhiều phản hồi tiêu cực và phàn nàn về chất lượng dịch vụ của ngân hàng, thái độ phục vụ của nhân viên, có trường hợp do sơ xuất của nhân viên dẫn đến thiệt hại cho khách hàng lên đến 100 triệu đồng. Khách hàng này đã đến ngân hàng làm việc và đòi kiện ngân hàng ra toà. Sự việc trên đã ảnh hưởng nghiêm trọng đến hình ảnh và uy tín của chi nhánh. Đây rõ ràng là một lỗ hổng lớn trong chất lượng dịch vụ ngân hàng, nếu chi nhánh không kiên quyết xử lý và thay đổi phong cách phục vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ thì nguy cơ mất khách hàng là rất lớn trước xu hướng mở rộng mạng lưới của các ngân hàng thương mại trong nước cũng như các ngân hàng có 100% vốn đầu tư nước ngoài và các chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam. Chính vì thế, việc nghiên cứu, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank – Chi nhánh Nam Bình Dương trở nên cấp thiết và đó cũng là lý do của việc lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán 3 lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Bình Dương” làm đề tài luận văn. 2. Mục tiêu nghiên cứu  Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank – Chi nhánh Nam Bình Dương.  Đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank – Chi nhánh Nam Bình Dương. 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank – Chi nhánh Nam Bình Dương.  Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng Vietcombank - Chi nhánh Nam Bình Dương.  Thời gian thực hiện nghiên cứu trong vòng 6 tháng (từ tháng 6/2014 đến 12/2014). 4. Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương pháp nghiên cứu định lượng. Phương pháp định tính được sử dụng trong phỏng vấn ý kiến ban giám đốc để đánh giá tầm quan trọng, mức độ nghiêm trọng của các vấn đề về chất lượng dịch vụ và thứ tự ưu tiên, tính khả thi của các giải pháp. Phương pháp nghiên cứu định lượng được sử dụng trong khảo sát, điều tra ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng. Tiến hành thu thập dữ liệu thông qua phỏng vấn khách hàng tại các ngân hàng trên địa bàn bằng bảng câu hỏi. Phương pháp chọn mẫu là phương pháp thuận tiện. Dữ liệu được thu thập dựa trên số liệu khảo sát về mức độ cảm nhận và mong đợi của khách hàng với thang đo Likert 7 mức độ. Thang đo này yêu cầu người trả lời chỉ ra mức độ đồng ý hoặc không đồng ý với những điều được nêu ra. Từ mô hình đo lường CLDV ngân hàng bán lẻ với 7 thành phần và 29 biến quan sát của tác giả Hà Thạch (2012) cùng với quan điểm về CLDV là khoảng cách giữa cảm nhận của khách 4 hàng sau khi sử dụng dịch vụ và mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank – Chi nhánh Nam Bình Dương, phân tích các yếu tố đạt được và chưa đạt được trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank – Chi nhánh Nam Bình Dương trong thời gian tới. 6. Kết cấu của luận văn Ngoài phần Mở đầu và phần Kết luận, luận văn được chia thành ba chương với nội dung cụ thể như sau: Chương 1 trình bày các cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chất lượng dịch vụ bán lẻ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ, các nghiên cứu trước đây ở trong nước và nước ngoài về chất lượng dịch vụ ngân hàng. Chương 2 giới thiệu chung về Vietcombank Nam Bình Dương, đồng thời phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietcombank Nam Bình Dương. Trên cơ sở đó, phân tích nguyên nhân của các hạn chế trong chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietcombank Nam Bình Dương để làm cơ sở đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL. Chương 3 trình bày các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietcombank Nam Bình Dương trong thời gian tới. 5 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hiện có hai quan điểm về khái niệm dịch vụ ngân hàng đáng chú ý sau: Thứ nhất, theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng là một trung gian tài chính và kinh doanh tiền tệ mà cụ thể là các hoạt động ngoài hoạt động cho vay của ngân hàng thương mại (NHTM). Như vậy, dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các hoạt động của ngân hàng ngoài nghiệp vụ tín dụng. Thứ hai, theo nghĩa rộng – dịch vụ ngân hàng bao gồm toàn bộ các sản phẩm dịch vụ mà NHTM tạo ra và cung ứng cho khách hàng. Quan điểm này phù hợp với chuẩn mực quốc tế, phù hợp phân loại dịch vụ ngân hàng của tổ chức thương mại thế giới (WTO), của hiệp định thương mại Việt – Mỹ (Hà Thạch, 2012) Về khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL), hiện nay chưa có định nghĩa chính xác. Các quan điểm về dịch vụ NHBL dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tượng khách hàng mà các sản phẩm hướng tới. Theo cách hiểu phổ biến nhất, NHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các DNNVV. Bên cạnh đó, có một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của công nghệ thông tin trong các sản phẩm ngân hàng cung cấp. Theo các chuyên gia kinh tế của học viện nghiên cứu Châu Á – AIT cho rằng, NHBL là cung cấp trực tiếp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng (DVNH) tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin (CNTT). Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ NHBL trên phương diện nhà cung cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định. “Bán lẻ là hoạt động của phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, 6 phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng” (Jean Paul Vontron – Ngân hàng Forties). Từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa dịch vụ NHBL là các DVNH được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn (NHBB) là DVNH dành cho các định chế tài chính và những DVNH được cung cấp với số lượng lớn. Theo WTO, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các địa điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ. Đối với các ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn thu ổn định và chất lượng cho các ngân hàng. Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cơ hội bán chéo với cá nhân và các doanh nghiệp nhỏ. Từ những khái niệm trên có thể đi đến kết luận về dịch vụ NHBL như sau: Dịch vụ NHBL là DVNH cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm DVNH thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông. 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có các đặc điểm sau đây:  Đối tượng phục vụ của NHBL vô cùng lớn: là các cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.  Số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL cung cấp rất đa dạng nhưng giá trị của từng khoản giao dịch chưa cao nên rủi ro khá thấp.  Dịch vụ NHBL đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối và đa dạng để cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng. 7  Dịch vụ NHBL luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và gia tăng của khách hàng với tiến bộ của công nghệ.  Dịch vụ NHBL phát triển đòi hỏi hạ tầng công nghệ hiện đại và một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm mở rộng, nâng cao chất lượng sản phẩm và đưa sản phẩm đến từng đối tượng khách hàng.  Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào dịch vụ tiền gửi, thanh toán, vay vốn và dịch vụ thẻ.  Việc phát triển kinh doanh chủ yếu dựa vào thương hiệu chất lượng dịch vụ tốt của ngân hàng nên chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ NHBL.  Chi phí hoạt động trung bình cao: Số lượng khách hàng tuy đông nhưng phân tán rộng khắp nên việc giao dịch không được thuận tiện. Ngân hàng thường mở rộng mạng lưới, đầu tư giao dịch trực tuyến rất tốn kém.  Dịch vụ NHBL là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và lợi thế kinh tế theo phạm vi.  Nhu cầu khách hàng mang tính thời điểm: Các dịch vụ mà mọi cá nhân mong muốn ngân hàng cung cấp cho mình chỉ có giá trị trong một thời điểm nhất định. Cùng với sự thay đổi của các điều kiện xung quanh cuộc sống của họ, nhu cầu của họ cũng sẽ thay đổi. Nếu ngân hàng nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước các nhu cầu của khách hàng để từ đó thỏa mãn họ thì sẽ giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này.  Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp hơn do mạng lưới khách hàng trải rộng. 1.1.3. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm các sản phẩm sau đây:  Sản phẩm – dịch vụ bán lẻ truyền thống  Sản phẩm – dịch vụ huy động vốn Huy động vốn là một trong những sản phẩm - dịch vụ chủ yếu và quan trọng nhất của NHTM. Đây là một nghiệp vụ tài sản nợ góp phần hình thành nên nguồn vốn 8 của NHTM. Từ nguồn huy động này đã giúp NHTM có thể tiếp tục thực hiện dịch vụ cấp tín dụng và cung cấp các dịch vụ khác cho các đối tượng khách hàng của mình. Thông qua các chính sách và các công cụ được sử dụng, NHTM thực hiện huy động các nguồn vốn từ các khách hàng qua các hình thức: tiền gửi thanh toán, tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác; phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn khi được sự chấp thuận của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước (NHNN). Huy động vốn từ các DNNVV chủ yếu từ nguồn tiền gửi thanh toán tạm thời chưa sử dụng và tiền gửi ký quỹ đảm bảo thanh toán của doanh nghiệp tại ngân hàng. Nguồn vốn này thường xuyên biến động nhưng giá vốn rẻ do áp dụng mức lãi suất không kỳ hạn. Huy động vốn từ đối tượng khách hàng cá nhân thường có chi phí cao do địa bàn huy động dàn trải, khách hàng cá nhân thường lựa chọn loại hình sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn với mục đích tích lũy, do đó giá vốn huy động cao và không đồng nhất giữa các địa bàn. Trên thực tế, đối tượng khách hàng là cá nhân và các DNNVV có nguồn vốn nhàn rỗi không lớn nhưng với số lượng khách hàng đông sẽ tạo nên một nền tảng khách hàng vững chắc và một nguồn vốn huy động to lớn và ổn định cho NHTM.  Sản phẩm – dịch vụ tín dụng Tín dụng ngân hàng là mối quan hệ về chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng sang cho khách hàng trong một thời hạn nhất định và có kèm theo chi phí. Sản phẩm - dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm các loại hình như cho vay tiêu dùng; cho vay cá nhân theo các mục đích cụ thể như cho vay mua hỗ trợ nhà ở, cho vay mua ô tô, cho vay du học, cho vay kinh doanh, cho vay cầm cố, chiết khấu giấy tờ có giá,… Các khoản vay tín dụng của đối tượng khách hàng là cá nhân và DNNVV thường là những món vay tương đối nhỏ lẻ nhưng tổng số lượng món vay lại nhiều. Do đó, chi phí quản lý ngân hàng bỏ ra cho các món vay này thường sẽ cao hơn các loại hình cho vay khác, tuy nhiên đó là một thị trường lớn và đầy tiềm năng. Chính vì 9 vậy mà các NHTM hiện nay đang rất tập trung vào phát triển các sản phẩm - dịch vụ tín dụng bán lẻ nhằm tăng thị phần cũng như gia tăng lợi nhuận về ngân hàng.  Sản phẩm – dịch vụ thanh toán Dịch vụ thanh toán là dịch vụ sử dụng các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt để thực hiện các giao dịch thanh toán của khách hàng bằng cách trích tiền từ tài khoản của người phải trả chuyển sang tài khoản của người thụ hưởng thông qua nghiệp vụ kế toán thanh toán của ngân hàng. Thông qua việc quản lý tài khoản tiền gửi giao dịch của khách hàng và thông qua việc kiểm soát, luân chuyển chứng từ thanh toán cũng như việc tham gia hệ thống thanh toán bù trừ, hệ thống thanh toán liên ngân hàng trong nước và hệ thống thanh toán quốc tế mà ngân hàng hoàn toàn có đủ khả năng để thực hiện các dịch vụ thanh toán theo yêu cầu của khách hàng. Hiện nay để thực hiện thanh toán qua ngân hàng, các khách hàng có thể chọn lựa một trong những hình thức thanh toán đã được ban hành trong quy chế thanh toán qua ngân hàng bao gồm: thanh toán bằng ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, bằng séc, bằng thư tín dụng, ... Việc các NHTM cung ứng dịch vụ thanh toán mang lại lợi ích cho các chủ thể trong nền kinh tế thông qua việc trợ giúp thanh toán không dùng tiền mặt, thanh toán vượt phạm vi lãnh thổ của một quốc gia, góp phần cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh của khách hàng trở nên dễ dàng, thuận tiện, nhanh chóng và đảm bảo tính an toàn cho cả người trả tiền và người nhận tiền. Đồng thời, thông qua nghiệp vụ này đã tạo điều kiện cho NHTM huy động được vốn từ khách hàng, hưởng được một khoản phí nhất định và cũng từ đó, NHTM có thể tiếp tục cung cấp cho khách hàng những loại hình sản phẩm - dịch vụ khác, theo đó đã mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế khi giảm thiểu lượng tiền mặt trong lưu thông.  Sản phẩm – dịch vụ khác Ngoài những loại hình sản phẩm - dịch vụ chủ yếu nói trên, NHTM còn được phép thực hiện các dịchvụ khác phù hợp với chức năng nhiệm vụ của mình như dịch 10 vụ ngân quỹ, dịch vụ kinh doanh ngoại hối, dịch vụ tư vấn tài chính, quản lý tài sản và ủy thác đầu tư, dịch vụ bảo lãnh, cung cấp các sản phẩm phái sinh, …  Sản phẩm - dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại Dịch vụ ngân hàng hiện đại là các dịch vụ được ra đời và cung ứng các sản phẩm đến với khách hàng thông qua các kênh phân phối hiện đại được áp dụng trên nền tảng công nghệ hiện đại, được đầu tư với chi phí lớn, mang lại nhiều tiện ích mới cho khách hàng, đồng thời khắc phục được những khó khăn, vướng mắc mà kênh phân phối truyền thống đã không thực hiện được, bao gồm:  Dịch vụ thẻ Là một sản phẩm - dịch vụ ngân hàng đa tiện ích ra đời trên nền tảng công nghệ hiện đại và là phương tiện thanh toán giúp hạn chế tiền mặt lưu thông. Theo đó, khách hàng là những chủ thẻ có thể sử dụng dịch vụ để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư, thanh toán hóa đơn, thanh toán tiền hàng hóa và vô số tiện ích khác tại các ngân hàng đại lý, tại các điểm chấp nhận thanh toán thẻ hoặc tại máy rút tiền tự động (ATM). Hiện nay, có hai loại thẻ đang được các NHTM cung cấp, đó là loại thẻ ATM do các ngân hàng trong nước phát hành, chỉ sử dụng trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam và loại thẻ thanh toán quốc tế được lưu hành trên toàn thế giới và rất phổ biến tại các nước phát triển. Việc phát hành và thanh toán thẻ của các NHTM góp phần quan trọng cho NHTM trong công tác huy động vốn, tăng thu dịch vụ và nâng cao hình ảnh, quảng bá thương hiệu của các NHTM. Đồng thời, công nghệ thanh toán thẻ có nhiều ưu điểm như có thể tập trung vốn tiền gửi vào ngân hàng, giảm thiểu rủi ro, chống tham nhũng, hối lộ và trốn thuế, …  Dịch vụ ngân hàng điện tử Là một dịch vụ hiện đại mới phát triển, có khả năng giúp khách hàng truy cập từ xa nhằm vấn tin tài khoản, thực hiện các giao dịch thanh toán, yêu cầu gửi tiết kiệm hoặc các yêu cầu khác liên quan đến tài khoản của mình thông qua việc kết nối mạng máy tính của mình với ngân hàng quản lý tài khoản.