Tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng á châu luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ----------------- THÁI VŨ THU TRANG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ----------------- THÁI VŨ THU TRANG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS. DƯƠNG THỊ BÌNH MINH TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung và số liệu phân tích trong Bài luận văn này là kết quả nghiên cứu độc lập của tôi và chưa được công bố trong bất kỳ công trình khoa học nào. Học viên THÁI VŨ THU TRANG MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU – HÌNH VẼ - PHỤ LỤC LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ............................................. 7 1.1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................. 7 1.1.1. 1.1.1.1. Định nghĩa về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ......................................... 7 1.1.1.2. Đặc điểm về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ........................................... 8 1.1.1.3. Vai trò của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ .............................................. 9 1.1.1.4. Các dịch vụ của Ngân hàng bán lẻ ................................................. 11 1.1.2. 1.2. Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ...................................................................... 7 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ .................................................. 13 1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ........................... 14 1.1.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................. 15 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ................ 16 1.2.1. Nhân tố xuất phát từ phía ngân hàng .................................................... 16 1.2.1.1. Mạng lưới hoạt động ...................................................................... 16 1.2.1.2. Hạ tầng công nghệ thông tin .......................................................... 17 1.2.1.3. Năng lực quản trị điều hành và chiến lược nguồn nhân lực .......... 17 1.2.1.4. Công tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ..... 18 1.2.1.5. Năng lực tài chính: ......................................................................... 18 1.2.1.6. Thương hiệu: .................................................................................. 19 1.2.2. Nhân tố xuất phát từ môi trường bên ngoài .......................................... 19 1.2.2.1. Cơ sở pháp lý ................................................................................. 19 1.2.2.2. Mức độ hội nhập kinh tế quốc tế ................................................... 19 1.3. 1.2.2.3. Tăng trưởng phát triển kinh tế và môi trường xã hội ..................... 20 1.2.2.4. Nhu cầu của khách hàng ................................................................ 20 1.2.2.5. Chính sách của chính phủ và các cơ quan quản lý Nhà nước ........ 20 1.2.2.6. Đối thủ cạnh tranh .......................................................................... 21 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ........................ 21 1.3.1. 1.4. 1.5. Thiết kế nghiên cứu chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ .................. 21 1.3.1.1. Nghiên cứu sơ bộ ........................................................................... 21 1.3.1.2. Nghiên cứu chính thức ................................................................... 22 1.3.2. Mô hình nghiên cứu .............................................................................. 22 1.3.3. Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ ................................................. 22 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ........................... 23 1.4.1. Nhóm các chỉ tiêu định lượng ............................................................... 23 1.4.2. Nhóm các chỉ tiêu định tính .................................................................. 24 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các Ngân hàng thương mại tại Việt Nam .................... 25 1.5.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ trên thế giới .............................................................................................................. 25 1.5.2. Bài học kinh nghiệm cho các Ngân hàng thương mại tại Việt Nam .... 27 Tóm tắt Chương 1 ................................................................................................... 29 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ....................................... 30 2.1. 2.2. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Á Châu ....................................................... 30 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của ACB ........................................ 30 2.1.2. Cơ cấu tổ chức hoạt động của ACB và kết quả kinh doanh ................. 32 2.1.2.1. Cơ cấu tổ chức hoạt động của ACB:.............................................. 32 2.1.2.2. Kết quả kinh doanh: ....................................................................... 34 Thực trạng về hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ và kết quả tại ACB thời gian qua..................................................................................................... 37 2.2.1. Dịch vụ huy động vốn ........................................................................... 37 2.3. 2.2.2. Dịch vụ tín dụng ................................................................................... 40 2.2.3. Dịch vụ thanh toán ................................................................................ 42 2.2.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................................... 44 2.2.4.1. Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến ....................................................... 44 2.2.4.2. Dịch vụ thẻ ..................................................................................... 45 Khảo sát và đánh giá khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại ACB ......................................................................................................................... 46 2.4. 2.3.1. Mục tiêu khảo sát .................................................................................. 46 2.3.2. Đối tượng khảo sát ................................................................................ 46 2.3.3. Phạm vi khảo sát ................................................................................... 47 2.3.4. Mẫu ....................................................................................................... 47 2.3.5. Nội dung khảo sát ................................................................................. 47 2.3.6. Kết quả khảo sát .................................................................................... 47 2.3.6.1. Đánh giá các thang đo .................................................................... 48 2.3.6.2. Kết quả phân tích hồi quy bội ....................................................... 49 2.3.6.3. Nhận xét ......................................................................................... 52 Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại ACB ......................................................................................................................... 53 2.4.1. Mạng lưới hoạt động và cơ sở vật chất ................................................. 53 2.4.1.1. Mạng lưới hoạt động: ..................................................................... 53 2.4.1.2. Mạng lưới máy ATM – POS.......................................................... 54 2.4.1.3. Công nghệ ngân hàng ..................................................................... 55 2.4.2. Nguồn nhân lực ..................................................................................... 55 2.4.2.1. Số lượng và trình độ nhân sự ......................................................... 55 2.4.2.2. Chế độ đào tạo................................................................................ 56 2.4.3. Công tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ............ 57 2.4.3.1. Công tác quản trị điều hành ........................................................... 57 2.4.3.2. Công tác tổ chức quản lý và nhân sự hoạt động bán lẻ .................. 57 2.4.3.3. Chính sách chăm sóc khách hàng .................................................. 58 2.4.3.4. Công tác phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ mới .......................... 58 2.4.3.5. Hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............ 59 2.4.3.6. Công tác kiểm tra, khảo sát và quản lý tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................................................................ 59 2.4.4. 2.5. Năng lực tài chính và thương hiệu ACB .............................................. 60 2.4.4.1. Năng lực tài chính .......................................................................... 60 2.4.4.2. Thương hiệu ACB .......................................................................... 60 Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ hiện nay của ACB ............... 61 2.5.1. Những kết quả đạt được ........................................................................ 61 2.5.2. Những hạn chế về chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ..................... 62 2.5.3. Nguyên nhân ......................................................................................... 63 Tóm tắt chương 2 .................................................................................................... 64 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ....................................... 65 3.1. 3.2. Định hướng phát triển của ACB trong thời gian tới ....................................... 65 3.1.1. Định hướng phát triển chung của ACB ................................................ 65 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ACB .................. 66 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ACB ..... 68 3.2.1. Hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ACB ............................... 68 3.2.1.1. Đối với dịch vụ huy động vốn ....................................................... 68 3.2.1.2. Đối với dịch vụ tín dụng ................................................................ 69 3.2.1.3. Đối với dịch vụ thanh toán ............................................................. 70 3.2.1.4. Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................. 71 3.2.2. Phát triển mạng lưới và nâng cao chất lượng cơ sở vật chất ................ 72 3.2.2.1. Phát triển mạng lưới hoạt động ...................................................... 72 3.2.2.2. Nâng cao cơ sở vật chất ................................................................. 73 3.2.2.3. Đầu tư phát triển công nghệ ........................................................... 74 3.2.3. Phát triển nguồn nhân lực ..................................................................... 75 3.2.3.1. Nâng cao chất lượng công tác đào tạo ........................................... 75 3.2.3.2. 3.2.4. Xây dựng chính sách động lực tài chính ........................................ 76 Nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................................................................................................. 76 3.2.4.1. Tăng cường năng lực quản trị điều hành ....................................... 76 3.2.4.2. Hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý kinh doanh ngân hàng bán lẻ ... ........................................................................................................ 77 3.2.4.3. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng .................................. 77 3.2.4.4. Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...................................................................................................... 78 3.2.5. Nâng cao năng lực tài chính và phát triển thương hiệu ACB ............... 79 3.2.5.1. Giải pháp nâng cao năng lực tài chính ........................................... 79 3.2.5.2. Giải pháp phát triển thương hiệu ACB .......................................... 81 3.3. Các giải pháp đối với Ngân hàng Nhà nước ................................................... 82 3.4. Các giải pháp hỗ trợ ........................................................................................ 83 3.4.1. Đẩy mạnh liên kết và hợp tác: .............................................................. 83 3.4.2. Xây dựng hệ thống phòng ngừa và cảnh báo rủi ro: ............................. 84 Tóm tắt chương 3 ..................................................................................................... 84 KẾT LUẬN .............................................................................................................. 86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu ATM : Máy giao dịch tự động BIDV : Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam CTG : Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam DVNH : Dịch vụ ngân hàng EIB : Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập khẩu Việt Nam NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHTM : Ngân hàng thương mại POS : Điểm bán hàng/Máy cà thẻ SCB : Ngân hàng Standard Chartered TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh VCB : Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam WTO : Tổ chức Thương mại thế giới DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU – HÌNH VẼ – PHỤ LỤC Trang BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Thu nhập của ACB giai đoạn 2006-2012 ................................................. 34 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn của ACB giai đoạn 2006-2012 ......................... 38 Bảng 2.3: Tín dụng bán lẻ của ACB giai đoạn 2006 - 2012 ..................................... 40 Bảng 2.4: Tình hình thanh toán của ACB giai đoạn 2006 - 2012 ............................. 42 Bảng 2.5: Thống kê tài khoản Nostro của ACB tháng 9/2012 ................................. 43 Bảng 2.6: Tình hình thanh toán quốc tế giai đoạn 2006-2012 .................................. 43 Bảng 2.7: Tình hình phát hành thẻ của ACB từ năm 2007 đến năm 2012 ............... 45 Bảng 2.8: Doanh số thẻ của ACB từ năm 2007 đến năm 2012 ................................ 46 Bảng 2.9: Tiến độ thực hiện các nghiên cứu ............................................................. 47 Bảng 2.10: Kết quả kiểm định Crobach’s Alpha ...................................................... 48 Bảng 2.11 : Kết quả kiểm định R2 ............................................................................ 50 Bảng 2.12: Kết quả kiểm định Anova ....................................................................... 50 Bảng 2.13: Kết quả phân tích hồi quy bội................................................................. 51 Bảng 2.14: Kết quả thống kê giá trị trung bình của các biến .................................... 52 Bảng 2.15: Trình độ nguồn nhân lực của ACB giai đoạn 2006-2012 ...................... 55 HÌNH VẼ Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 22 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của ACB ............................................................................. 32 Hình 2.2: Tỷ lệ chi phí/thu nhập của ACB giai đoạn 2006-2012 ............................. 35 Hình 2.3: ROA và ROE của ACB giai đoạn 2006-2012Error! Bookmark not defined.5 Hình 2.4: Tổng tài sản của các NHTM năm 2012 .................................................... 37 Hình 2.5: Vốn chủ sở hữu của các NHTM năm 2012 .............................................. 37 Hình 2.6: Huy động vốn bán lẻ của ACB giai đoạn 2006-2012 ............................... 38 Hình 2.7: Tỷ lệ nợ xấu của ACB giai đoạn 2006 - 2012Error! Bookmark not defined. Hình 2.8: Số lượng hợp đồng ACB online đã ký kết với khách hàng bán lẻ 20102012 ........................................................................................................................... 44 Hình 2.9: Mạng lưới giao dịch ACB giai đoạn 2007-2012....................................... 54 PHỤ LỤC Phụ lục 01: Quy trình nghiên cứu Phụ lục 02: Thang đo Servqual về chất lượng dịch vụ Phụ lục 03: Các chỉ số tài chính của ACB giai đoạn 2006-2012 Phụ lục 04: Dàn bài thảo luận nhóm Phụ lục 05: Bảng câu hỏi khảo sát phiếu thăm dò ý kiến khách hàng Phụ lục 06: Mã hóa thang đo Phụ lục 07: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha Phụ lục 08: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục 09: Kết quả phân tích hồi quy 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Cơ sở hình thành đề tài nghiên cứu Thời hoàng kim của ngành Ngân hàng không phải đã đi qua mà là đã đến lúc bước sang một giai đoạn phát triển mới gắn với định vị chiến lược của từng ngân hàng. Sau giai đoạn khủng hoảng, các ngân hàng còn tồn tại và phát triển mạnh sẽ là những ngân hàng có thể định vị được chiến lược phát triển để tạo sự khác biệt và đón đầu xu thế mới. Những năm vừa qua, ngân hàng đã quá phụ thuộc vào hoạt động tín dụng. Việc này gây áp lực lên khu vực sản xuất do chi phí vay cao. Hơn nữa, hiện nay, lợi nhuận từ mảng cho vay không còn cao như trước, khi trần tăng trưởng tín dụng có dấu hiệu giảm, các gói tín dụng lại chứa đựng nhiều rủi ro. Để giải quyết bài toán này, từ năm 2010, các ngân hàng đã có bước chuyển trong chiến lược khi một số ngân hàng đã định vị hướng phát triển trở thành “ngân hàng bán lẻ hàng đầu”. Với dân số khoảng 90 triệu người và nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng ngày một tăng cao, Việt Nam được coi là mảnh đất giàu tiềm năng để phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Bên cạnh đó, sự tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người và của các loại hình doanh nghiệp cũng tạo ra thị trường đầy tiềm năng cho các NHTM, đặc biệt là thị trường dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đang là một xu thế và là yêu cầu tất yếu đối với các ngân hàng hiện nay, nhằm tăng cường sự hiện diện, gia tăng thị phần và đa dạng hoá các loại hình sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh của ngân hàng. Tuy nhiên, thị trường Ngân hàng bán lẻ trong nước cũng đang có sự cạnh tranh khốc liệt, khi nhiều ngân hàng nước ngoài gia nhập thị trường và không ngừng mở rộng mạng lưới, triển khai các dịch vụ hiện đại cạnh tranh trực tiếp với ngân hàng trong nước. Trong khi tăng trưởng tín dụng truyền thống đang ở giai đoạn không mấy thuận lợi thì việc tìm nguồn thu từ các hoạt động dịch vụ khác theo mô hình ngân hàng bán lẻ đang được nhiều ngân hàng thương mại áp dụng. 2 Là một trong các Ngân hàng TMCP lâu đời tại Việt Nam, Ngân hàng TMCP Á Châu ngoài việc cung cấp các sản phẩm truyền thống, đã có những định hướng chung trong lộ trình phát triển là lựa chọn dịch vụ ngân hàng bán lẻ làm chiến lược kinh doanh lâu dài. Bên cạnh đó, ACB cũng đang trong quá trình theo đuổi mục tiêu trở thành một trong bốn ngân hàng có quy mô lớn nhất, hoạt động an toàn và hiệu quả tại Việt Nam. Trước những thách thức đang đặt ra, ACB cần có những chiến lược hoạch định và phát triển của riêng mình, đặc biệt phải quan tâm đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng – một trong bốn yếu tố làm nên tài sản thương hiệu của một ngân hàng. Xuất phát từ những đòi hỏi mang tính thực tiễn và nhu cầu bức thiết của các Ngân hàng TMCP ở Việt Nam nói chung, cũng như ở ACB nói riêng, tác giả đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu” làm đề tài nghiên cứu khoa học của mình. Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ACB, phân tích các yếu tố đạt được và chưa đạt được trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đó đề xuất các giải pháp hợp lý nhằm hỗ trợ nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu, nâng cao năng lực cạnh tranh để phù hợp với sự phát triển của thị trường cũng như những nhu cầu ngày càng đa dạng, đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Nghiên cứu cơ sở lý luận về ngân hàng bán lẻ cũng như chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. - Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng và thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Á Châu. - Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Á Châu. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 - Đối tượng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ ngân hàng bán lẻ và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu. - Phạm vi nghiên cứu là các khách hàng cá nhân đang sử sụng các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP Á Châu, số liệu nghiên cứu từ năm 2006 đến năm 2012 trên toàn hệ thống Ngân hàng TMCP Á Châu. Từ đó đề xuất các giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu đến năm 2020. 4. Phương pháp nghiên cứu Sử dụng tổng hợp các phương pháp thống kê, so sánh, phân tích định tính, phân tích định lượng, tổng hợp, khảo sát,… đi từ cơ sở lý thuyết đến thực tiễn nhằm giải quyết và làm sáng tỏ mục tiêu nghiên cứu của luận văn. Phân tích các nhân tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Á Châu thông qua 2 bước chính: - Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ của ngân hàng. - Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng, thông qua bảng câu hỏi khảo sát, chọn mẫu. Dựa trên số liệu thu thập được từ bảng câu hỏi khảo sát, sẽ xử lý bằng phần mềm SPSS. Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu. 5. Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan Trong những năm gần đây, vấn đề hoạt động ngân hàng bán lẻ và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã nhận được sự quan tâm ngày càng tăng của các nhà 4 nghiên cứu trong và ngoài nước. Đã có một số tác giả trên thế giới tiếp cận hoạt động ngân hàng bán lẻ ở các mảng nghiệp vụ và góc độ khác nhau, cụ thể như: - James F. Devlin, (1995), "Technology and innovation in retail banking distribution", thảo luận về sự phát triển trong việc phân phối các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Anh dưới sự hỗ trợ của công nghệ. - Terrence Levesque, Gordon H.G. McDougall, (1996), "Determinants of customer satisfaction in retail banking", xác định các yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. - Karin Newman, Alan Cowling, (1996), "Service quality in retail banking: the experience of two British clearing banks", trình bày nghiên cứu thực nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ được thực hiện bởi hai ngân hàng của Anh. - Asunción Beerli, Josefa D. Martín, Agustín Quintana, (2004), "A model of customer loyalty in the retail banking market" . - Lianxi Zhou, (2004), "A dimension-specific analysis of performance-only measurement of service quality and satisfaction in China's retail banking". Đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Trung Quốc, liên hệ tình hình thực tế và ứng dụng trong môi trường quốc tế. - Mohammed Hossain, Shirley Leo, (2009) "Customer perception on service quality in retail banking in Middle East: the case of Qatar", đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Trung Đông nói chung, và Qatar nói riêng, dựa trên mức độ nhận thức khác nhau của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tại Việt Nam, thời gian qua cũng có nhiều tác giả nghiên cứu về các dịch vụ ngân hàng bán lẻ và các giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với các ngân hàng thương mại ở Việt Nam, trong đó phải kể đến: 5 - Tác giả Phương My, (2007), “Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại ở các ngân hàng thương mại Việt Nam – Các vấn đề cần quan tâm” (tạp chí Ngân hàng số 22/2007). - Tác giả Trần Thanh Hải – Tác động đối với lĩnh vực tài chính ngân hàng khi Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại thế giới (WTO) (Tạp chí Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam « 45 năm xây dựng và phát triển », số 4/2008), phân tích những tác động của việc Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại thế giới WTO tới lĩnh vực tài chính ngân hàng Việt Nam. - Tác giả Nguyễn Văn Dũng (2009), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ”, trình bày thực trạng - định hướng và những vấn đề cấp thiết cần quan tâm, đề cập đến những vấn đề liên quan đến công nghệ phục vụ cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và bàn về một số các giải pháp nhằm ứng dụng mạnh mẽ hơn nữa nền tảng công nghệ vào phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM. - Tác giả Lê Minh Thanh Nguyệt, (2010), “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Vietinbank”. Trong đó, tác giả có nghiên cứu về hoạt động NHBL cũng như các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL, tuy nhiên luận văn của tác giả cũng mới chỉ dừng lại trong phạm vi của một mảng dịch vụ nhỏ của một ngân hàng và không tìm hiểu hết toàn bộ các vấn đề của hoạt động NHBL. Qua các công trình nghiên cứu trên, chúng ta có thể thấy, trong thời gian qua, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được các nhà khoa học, các nhà tài chính ngân hàng trong và ngoài nước đi sâu nghiên cứu. Các NHTM đã có nhiều chuyển biến trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, việc tìm ra những giải pháp mang tính hệ thống, triệt để, có hiệu quả là vô cùng quan trọng. Trong khi đó, bên cạnh những công trình nghiên cứu như đã nêu trên, chúng ta thấy rằng những nghiên cứu định lượng, mang tính hệ thống, đề cập một cách đầy đủ về các nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ và về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ vẫn còn ít, đặc biệt là những nghiên cứu cụ 6 thể về trường hợp Ngân hàng TMCP Á Châu. Vì vậy, tác giả hi vọng luận văn của mình có thể tổng hợp, khái quát thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu trong thời gian qua, coi đây như một mẫu điển hình để nghiên cứu, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu nói riêng và áp dụng cho hệ thống NHTM trong nước nói chung trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế. 6. Những nội dung mới của luận văn Trên cơ sở kế thừa và phát triển các công trình nghiên cứu trước đây, đề tài tiếp tục nghiên cứu tình hình nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Á Châu với những đóng góp sau: - Hệ thống hóa các vấn đề liên quan đến lý thuyết chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại, các tiêu chí đánh giá sự nâng cao chất lượng hoạt động bán lẻ, các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển hoạt động bán lẻ của NHTM. - Phân tích, đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ACB, tiến hành nghiên cứu định lượng để thấy được những kết quả, hạn chế và nguyên nhân. - Trên cơ sở đánh giá kết quả hoạt động và định hướng phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ tại ACB, đề xuất các giải pháp nhằm thúc đẩy kinh doanh dịch vụ này tại ACB trong bối cảnh kinh tế xã hội hiện nay. 7. Kết cấu đề tài nghiên cứu Luận văn gồm 3 phần: Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu 7 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1. Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.1.1. Định nghĩa về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Một số chuyên gia nhìn nhận dịch vụ NHBL trên phương diện nhà cung cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định. Jean Paul Vontron trích trong Đào Lê Kiều Oanh (2012) nhận định rằng “ Bán lẻ là hoạt động của phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng”. “Dịch vụ NHBL là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin” (Huỳnh Thị Hương Thảo, 2009, trang 28). Từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa dịch vụ NHBL là các DVNH được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh. Hiện nay ở Việt Nam vẫn chưa có khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Trong Luật các Tổ chức tín dụng, không có định nghĩa và giải thích rõ ràng về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Tại khoản 12 điều 4 Luật các Tổ chức tín dụng chỉ giải thích chung cho hoạt động ngân hàng bao gồm ba hoạt động: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán. Tóm lại, dịch vụ NHBL có thể hiểu một cách đầy đủ như sau: “ Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận 8 trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông.” 1.1.1.2. Đặc điểm về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là rất lớn. Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng. Do đó, đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm các cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ và đa dạng về hình thức phục vụ. Dịch vụ NHBL bao gồm rất nhiều món giao dịch với giá trị của mỗi giao dịch không lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao. Để phục vụ mỗi đối tượng khách hàng của NHBL, ngân hàng cũng phải tốn chi phí giống như khi phục vụ một khách hàng của Ngân hàng bán buôn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch của NHBL thường lớn. Dịch vụ NHBL phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại. Hiện nay với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin, và yêu cầu ngày càng đa dạng của khối khách hàng bán lẻ, gia tăng hàm lượng công nghệ là một trong những phương thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm bán lẻ. Mặt khác, công nghệ thông tin là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện, hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ. Nhu cầu mang tính thời điểm. Các dịch vụ mà mọi cá nhân mong muốn ngân hàng cung cấp cho mình chỉ có giá trị trong một thời điểm nhất định. Cùng với sự thay đổi của các điều kiện xung quanh cuộc sống của họ, nhu cầu của họ cũng sẽ thay đổi. Nếu ngân hàng nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước các nhu cầu của khách hàng để từ đó thỏa mãn họ thì sẽ giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này. Dịch vụ NHBL là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và lợi thế kinh tế theo phạm vi. Dịch vụ NHBL đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối và đa dạng để cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng. Với dịch vụ NHBL, quy mô càng lớn, số người tham gia càng nhiều thì chi phí càng 9 thấp, càng thuận tiện và tiết kiệm chi phí. Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp hơn do mạng lưới khách hàng trải rộng. Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện, rủi ro thấp. Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ nên rủi ro phân tán và rất thấp. 1.1.1.3. Vai trò của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ (i) Đối với nền kinh tế Tăng quá trình chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt của người dân, nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng, đồng thời góp phần khai thác và sử dụng các nguồn vốn trong nền kinh tế thêm hiệu quả, làm tăng luân chuyển tiền tệ trong không gian và thời gian, đáp ứng các nhu cầu cho hoạt động kinh tế xã hội. Tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển. Các dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử, chuyển tiền… gắn với các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn thông, du lịch, giao thông vận tải… , tạo thuận lợi hơn cho việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan, cùng với những tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt sẽ cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng văn hóa thanh toán, góp phần tạo cơ sở để một quốc gia hòa nhập với cộng đồng quốc tế. Góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế đất nước. Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho sự phát triển kinh tế của đất nước mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ. Phát triển dịch vụ NHBL giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn khi đa số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua ngân hàng. Từ đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng… khi số đông các hoạt động kinh tế của các chủ thể trong xã hội đều thanh toán thông qua ngân hàng. (ii) Đối với ngân hàng