Tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty cổ phần chứng khoán thành công

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ---------- TRẦN THỊ THANH AN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN THÀNH CÔNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ---------- TRẦN THỊ THANH AN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN THÀNH CÔNG Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh (hƣớng nghề nghiệp) Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS. BẢO TRUNG TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ với đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công ty Cổ phần Chứng khoán Thành Công” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc của tôi. Các số liệu trong luận văn đƣợc thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào. Tp. Hồ Chí Minh, ngày 23 tháng 09 năm 2016 Tác giả luận văn Trần Thị Thanh An MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................... 1 2. Tình hình nghiên cứu .............................................................................................. 4 3. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................ 6 4. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ........................................................ 6 5. Phƣơng pháp nghiên cứu ......................................................................................... 6 5.1. Nguồn dữ liệu sử dụng ............................................................................................ 6 5.2. Phƣơng pháp nghiên cứu ......................................................................................... 7 Nghiên cứu định tính .......................................................................................................... 7 Nghiên cứu định lượng....................................................................................................... 7 Kết cấu đề tài ........................................................................................................... 8 6. CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN ................................................................................................................................. 9 1.1. Một số khái niệm liên quan ..................................................................................... 9 1.1.1. Dịch vụ ............................................................................................................. 9 1.1.2. Chất lượng dịch vụ ........................................................................................... 9 1.1.3. Dịch vụ môi giới chứng khoán ....................................................................... 11 1.1.4. Chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán ..................................................... 11 1.1.5. Sự hài lòng của khách hàng ........................................................................... 12 1.1.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .......... 12 1.2. Một số mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ....................................................... 13 3.1. Định hƣớng phát triển của TCSC .......................................................................... 59 3.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ môi giới chứng khoán tại TCSC ............. 59 3.2.1. Tiếp tục duy trì, phát huy điều kiện cơ sở vật chất, công nghệ thông tin ...... 60 3.2.2. Tăng cường và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ................................... 63 3.2.3. Rà soát, sửa đổi, bổ sung quy trình nghiệp vụ ............................................... 65 3.2.4. Xây dựng và ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng ..................................... 68 3.2.5. Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng ...................................................... 68 KẾT LUẬN .......................................................................................................................... 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC 1.2.1. Mô hình SERVQUAL ..................................................................................... 13 1.2.2. Mô hình SERVPERF ...................................................................................... 14 1.3. Một số nghiên cứu trƣớc đây về chất lƣợng dịch vụ môi giới chứng khoán ......... 15 1.3.1. Nghiên cứu của Yang và Fang (2004) ........................................................... 15 1.3.2. Yik-Chee, Meredith và Marchant (2010) ....................................................... 16 1.3.3. Nghiên cứu của Trần Thị Như Châu (2009) .................................................. 16 1.3.4. Nghiên cứu của Lê Thị Ánh Việt (2012) ........................................................ 17 1.4. Thang đo chất lƣợng dịch vụ môi giới chứng khoán tại TCSC............................. 17 1.4.1. Xây dựng thang đo sơ bộ: .............................................................................. 20 1.4.2. Thang đo sơ bộ hiệu chỉnh ............................................................................. 21 1.4.3. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát....................................................................... 22 CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN THÀNH CÔNG ........................................ 23 2.1. Khái quát về Công ty Cổ phần Chứng khoán Thành Công ................................... 23 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển .................................................................... 23 2.1.2. Sản phẩm dịch vụ kinh doanh ........................................................................ 24 2.2. Đánh giá sơ bộ thang đo ........................................................................................ 25 2.2.1. Đánh giá độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha ................................................ 25 2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................................. 25 2.2.3. Phân tích hồi quy ........................................................................................... 26 2.3. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ môi giới chứng khoán tại TCSC .......................... 26 2.3.1. Kết quả hoạt động môi giới của TCSC từ năm 2009-2015 ............................ 26 2.3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại TCSC ................... 30 2.4. Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ môi giới chứng khoán tại TCSC .............. 52 2.4.1. Ưu điểm trong cung cấp dịch vụ môi giới của TCSC .................................... 53 2.4.2. Những hạn chế trong chất lượng dịch vụ môi giới của TCSC ....................... 54 2.5. Nguyên nhân của những hạn chế trong chất lƣợng dịch vụ môi giới của TCSC .. 55 CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI TCSC............................................................................................................. 59 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CLDV Chất lƣợng dịch vụ CTCK Công ty chứng khoán HOSE Sở Giao dịch Chứng khoán Thành phố Hồ Chí Min HNX Sở Giao dịch Chứng khoán Hà Nội IFC Công ty tài chính quốc tế QTRR Quản trị rủi ro SERVQUAL Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ SERVPERF Mô hình chất lƣợng dịch vụ thực hiện SPSS Phần mềm thống kê trong lĩnh vực khoa học, xã hội TCSC Công ty Cổ phần Chứng khoán Thành Công TTCK Thị trƣờng Chứng khoán TTR Tỷ lệ vòng quay giao dịch UBCKNN Ủy ban Chứng khoán Nhà nƣớc VSD Trung tâm Lƣu ký Chứng khoán Việt Nam WTO Tổ chức Thƣơng mại thế giới DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 0.1: Thống kê số lƣợng CTCK thành viên tại HOSE ........................................2 Bảng 0.2: Số lƣợng tài khoản tại TCSC ......................................................................3 Bảng 2.1: Kết quả hoạt động môi giới từ 2009-2015 ................................................27 Bảng 2.2: Chi tiết tài khoản giao dịch mở tại TCSC tính đến 31/3/2016 .................28 Bảng 2.3: Giá trị trung bình của các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng ...........................................................................................................................31 Bảng 2.4: Thống kê mô tả nhân tố “Tính hữu hình” .................................................32 Bảng 2.5: Trang thiết bị văn phòng của TCSC .........................................................34 Bảng 2.6: Thống kê mô tả nhân tố “Sự đáp ứng” .....................................................36 Bảng 2.7: Hệ thống máy chủ của TCSC ...................................................................37 Bảng 2.8: Thống kê mô tả nhân tố “Độ tin cậy” .......................................................40 Bảng 2.9: Thống kê hình thức xử lý vi phạm từ 2013-2015 của TCSC tại VSD .....42 Bảng 2.10: Thống kế số tài khoản ủy thác/tổng số tài khoản ...................................44 Bảng 2.11: Thống kê mô tả nhân tố “Sự đảm bảo”...................................................45 Bảng 2.12: Thống kê mô tả nhân tố “Sự đồng cảm”.................................................48 Bảng 2.13: Biểu phí của TCSC .................................................................................49 Bảng 2.14: Thống kê mô tả nhân tố “Sự hài lòng” ...................................................52 Bảng 3.1: Đề xuất chỉ tiêu tuyển dụng cho TCSC ............................................................... 63 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất ......................................................................20 Hình 2.1: Biểu đồ tài khoản khách hàng tại TCSC từ 2009-2015 ............................27 Hình 2.2: Biểu đồ doanh thu của TCSC từ 2009-2015 .............................................28 Hình 2.3: Tỷ trọng các loại doanh thu năm 2014 ......................................................29 Hình 2.4: Tỷ trọng các loại doanh thu năm 2015 ......................................................30 Hình 3.1: Thiết kế lại sàn giao dịch ..........................................................................62 Hình 3.2: Mô hình QTRR “ba lớp phòng vệ” ...........................................................67 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Với 16 năm hình thành và phát triển, thị trƣờng chứng khoán (TTCK) Việt Nam đã góp phần không nhỏ trong việc thúc đẩy thị trƣờng tài chính và nền kinh tế phát triển. TTCK không chỉ là kênh huy động vốn mà nó còn đảm nhận chức năng phân bổ vốn hiệu quả, thúc đẩy và xã hội hoá hoạt động đầu tƣ trong công chúng. Công ty chứng khoán (CTCK) là một chủ thể quan trọng của TTCK với vai trò là tổ chức trung gian tài chính thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh chứng khoán, là một phần không thể thiếu trong sự vận hành và phát triển của TTCK. Sau 16 năm hoạt động với những giai đoạn phát triển khá nóng đã xuất hiện một số lƣợng lớn các CTCK cung cấp các sản phẩm, dịch vụ đáp ứng cho sự phát triển của thị trƣờng. Tuy nhiên, trong 5 năm trở lại đây, kể từ khi khủng hoảng tài chính toàn cầu xảy ra, thị trƣờng đã bộc lộ những vấn đề nội tại đòi hỏi cần đƣợc cơ cấu lại cho phù hợp. Do đó, Thủ tƣớng Chính phủ đã ban hành chiến lƣợc phát triển thị trƣờng chứng khoán Việt Nam giai đoạn 2011 - 2020, một trong các mục tiêu cụ đƣợc đặt ra đó là: “Nâng cao sức cạnh tranh của các định chế trung gian thị trường và các tổ chức phụ trợ trên cơ sở sắp xếp lại các công ty chứng khoán, từng bước tăng quy mô, tiềm lực tài chính của công ty chứng khoán, đa dạng hóa các hoạt động nghiệp vụ theo thông lệ và chuẩn mực quốc tế; mở cửa thị trường cho các trung gian tài chính nước ngoài phù hợp với lộ trình cam kết và mức độ cạnh tranh đối với các tổ chức trong nước”. Để đạt đƣợc mục tiêu này, một trong các giải pháp thực hiện là “sắp xếp lại hệ thống các tổ chức kinh doanh chứng khoán theo hướng thúc đẩy việc hợp nhất, sáp nhập hoặc giải thể các tổ chức yếu kém để tăng quy mô hoạt động, giảm số lượng công ty cho phù hợp với sự phát triển của thị trường; từng bước phát triển các tổ chức kinh doanh chứng khoán theo mô hình kinh doanh đa năng và chuyên doanh, trên cơ sở đó nâng cao năng lực cung cấp dịch vụ chứng khoán ra các thị trường khu vực”. Đến nay, sau 4 năm thực hiện tái cấu trúc CTCK, số lƣợng CTCK là thành viên của Sở giao dịch Chứng khoán đã giảm đáng kể . 2 Bảng 0.1: Thống kê số lƣợng CTCK thành viên tại HOSE Năm Số lƣợng CTCK Thành viên Số CTCK hợp nhất, sáp nhập 2000 7 - 2001 8 - 2002 9 - 2003 12 - 2004 13 - 2005 13 - 2006 21 - 2007 62 - 2008 91 - 2009 99 - 2010 102 - 2011 102 - 2012 98 - 2013 91 02 2014 88 02 2015 79 02 (Nguồn: Phòng Quản lý thành viên - HOSE) Điều này đặt các CTCK trƣớc yêu cầu cấp thiết là cần nâng cao chất lƣợng dịch vụ để tăng khả năng cạnh tranh, tồn tại và phát triển cùng TTCK. Một trong các loại hình dịch vụ mà bất cứ CTCK nào cũng có là dịch vụ môi giới chứng khoán, bởi vai trò của CTCK là tổ chức trung gian mua bán chứng khoán cho các nhà đầu tƣ. Nhà đầu tƣ không thể giao dịch đƣợc trên TTCK nếu không có CTCK. Nói vậy để thấy, 3 dịch vụ môi giới chứng khoán là một hoạt động vô cùng quan trọng và cần thiết đối với một CTCK, quyết định sự tồn tại của công ty trên thị trƣờng. Vậy, với gần 100 CTCK hiện nay đang cung cấp dịch vụ giống nhau, làm thế nào để một công ty có thể tạo ra sự khác biệt, để tồn tại và phát triển trong bối cảnh tái cấu trúc TTCK trong đó có tái cấu trúc CTCK? Hơn thế nữa, không chỉ phải cạnh tranh với các CTCK trong nƣớc, CTCK còn phải cạnh tranh với các CTCK 100% vốn nƣớc ngoài với nguồn vốn lớn và công nghệ hiện đại, cách quản lý bài bản, quản trị rủi ro tốt khi TTCK Việt Nam hội nhập toàn diện theo cam kết WTO. Riêng trong năm 2015, Uỷ ban Chứng khoán Nhà nƣớc đã chấp thuận cho 02 CTCK chuyển sở hữu 100% cổ đông nƣớc ngoài. Chính vì vậy mà công tác nâng cao chất lƣợng dịch vụ môi giới ngày càng trở nên cấp thiết đối với CTCK. Công ty Cổ phần Chứng khoán Thành Công cũng không ngoại lệ. Đƣợc thành lập vào đầu năm 2008 (31/1/2008), Công ty Cổ phần Chứng khoán Thành Công (TCSC) chính thức trở thành thành viên của Sở giao dịch Chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh (HOSE) và Sở Giao dịch Chứng khoán Hà Nội (HNX) từ tháng 6/2008. Sau hơn 7 năm đi vào hoạt động, cung cấp dịch vụ môi giới chứng khoán, số lƣợng tài khoản nhà đầu tƣ qua các năm tại bảng 0.2: Bảng 0.2: Số lƣợng tài khoản tại TCSC Năm Số 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 954 1066 1076 1115 1219 1442 1535 lƣợng tài khoản (Nguồn: Công ty Cổ phần Chứng khoán Thành Công) Theo đó, có thể thấy số lƣợng tài khoản tăng lên không đáng kể qua từng năm. Kể từ khi thành lập đến nay, chƣa năm nào công ty đạt đƣợc vào top 10 CTCK dẫn đầu về thị phần môi giới, mặc dù công ty có lợi thế về nguồn vốn nƣớc ngoài, kinh nghiệm tham gia hoạt động trên TTCK (cổ đông - đối tác chiến lƣợc của công ty là một trong năm CTCK niêm yết lớn nhất Thái Lan) và là công ty thành viên của Tập 5 khoán; đánh giá thực trạng hoạt động môi giới tại các CTCK và giải pháp để mở rộng, nâng cao hoạt động này. Luận văn chỉ sử dụng dữ liệu thứ cấp, chƣa áp dụng các mô hình về đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ để đánh giá và đƣa ra các giải pháp dựa trên số liệu thu thập đƣợc khi áp dụng các mô hình này. - Năm 2009, Trần Thị Nhƣ Châu với luận văn Thạc sỹ “Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chứng khoán tại TPHCM” đã sử dụng mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ của Cronin&Taylor (Thang đo SERVPERF) để đo lƣờng chất lƣợng dịch cụ môi giới chứng khoán và biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng. Đây có lẽ là nghiên cứu đầu tiên sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng, áp dụng mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của CTCK. - Năm 2014, tiếp nối nghiên cứu của Trần Thị Nhƣ Châu, Lê Thị Ánh Việt với đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán - trường hợp 10 công ty chứng khoán đứng đầu thị phần môi giới cổ phiếu và chứng chỉ quỹ sàn HSX năm 2012 tại TPHCM”. Thông qua sử dụng thang đo SERVPERF, nghiên cứu đã xác định các yếu tố quan trọng ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ môi giới chứng khoán, từ đó đƣa ra các giải pháp giúp các CTCK cải tiến chất lƣợng dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh. - Bên cạnh các đề tài nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ môi giới chứng khoán của các CTCK nói chung, còn có các nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ môi giới của từng CTCK cụ thể, nhƣ: “Giải pháp phát triển hoạt động môi giới chứng khoán tại Công ty TNHH Chứng khoán ACB” của Đỗ Thị Hƣơng Lan; “Phát triển hoạt động môi giới chứng khoán tại Công ty cổ phần chứng khoán Đông Nam Á” của Phạm Thị Dƣơng Huyên. Hai nghiên cứu này đều sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính, thu thập số liệu thứ cấp để từ đó đƣa ra các đánh giá nhận định về thực trạng hoạt động môi giới của CTCK và các giải pháp phát triển hoạt động này. Nhƣ vậy, cho đến nay vẫn chƣa có nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL hoặc thang đo SERVPERF để đánh giá chất lƣợng dịch vụ môi giới chứng khoán 4 đoàn Thành Công. Năm 2015, TCSC chiếm 0,16% thị phần môi giới, đứng thứ 52 trong tổng số 79 công ty chứng khoán thành viên của HOSE; tỷ trọng doanh thu môi giới chiếm 8,8% tổng doanh thu. Nhƣ vậy, hoạt động môi giới chứng khoán của TCSC chƣa phát triển tốt. Trong thời gian công tác tại cơ quan quản lý nhà nƣớc về chứng khoán và thị trƣờng chứng khoán, tác giả nhận đƣợc một số ý kiến phàn nàn về chất lƣợng dịch vụ môi giới của TCSC. Trong khi đó, làm việc trực tiếp với lãnh đạo TCSC, tác giả nhận thấy Công ty luôn mong muốn cải tiến và nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp nhằm đem đến sự hài lòng và hiệu quả đầu tƣ tốt nhất cho khách hàng. Để mong muốn thành hiện thực, cần thiết phải thực hiện việc đánh giá lại thực trạng chất lƣợng dịch vụ môi giới chứng khoán, từ đó công ty có thể đƣa ra những giải pháp phù hợp nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng, thu hút đƣợc khách hàng mới cũng nhƣ giữ chân đƣợc khách hàng cũ trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các CTCK. Xuất phát từ những lý do trên, tác giả chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công ty Cổ phần Chứng khoán Thành Công” để nghiên cứu và đƣa ra một số giải pháp và kiến nghị nâng cao chất lƣợng dịch vụ môi giới chứng khoán với mục tiêu cuối cùng là xây dựng đƣợc một CTCK có đủ sức cạnh tranh để tồn tại và phát triển trong thời kỳ mới. 2. Tình hình nghiên cứu Nhìn chung, đã có rất nhiều các nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ nói chung và cho từng ngành riêng biệt (đặc biệt là ngành Ngân hàng) ở những cấp độ khác nhau, cả vi mô và vĩ mô. Tuy nhiên, đối với ngành Chứng khoán, nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ môi giới chứng khoán từ trƣớc đến nay chƣa có nhiều, đặc biệt là các bài nghiên cứu thuộc trình độ thạc sỹ. Tiêu biểu có một số luận văn thạc sỹ sau: - Năm 2004, Thái Uyên Phƣơng với luận văn Thạc sĩ “Mở rộng và nâng cao hiệu quả hoạt động môi giới chứng khoán trên thị trường chứng khoán Việt Nam” đã trình bày lý luận tổng quan về TTCK, CTCK và hoạt động môi giới chứng 6 của một công ty chứng khoán cụ thể. Chính vì vậy, tác giả chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công ty Cổ phần Chứng khoán Thành Công” thông qua sử dụng thang đo SERVPERF nhằm đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ môi giới và đƣa ra những giải pháp sát thực, hữu ích giúp TCSC đứng vững và phát triển trong bối cảnh TTCK Việt Nam đang ngày càng đẩy mạnh sự hội nhập sâu rộng vào nền tài chính thế giới. 3. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu tổng quát là tìm ra các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công ty Cổ phần Chứng khoán Thành Công. Để đạt đƣợc mục tiêu tổng quát trên, đề tài có 2 mục tiêu cụ thể nhƣ sau: - Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ môi giới chứng khoán tại TCSC thông qua đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng, qua đó làm rõ các vấn đề còn tồn tại trong hoạt động cung cấp dịch vụ môi giới chứng khoán; nguyên nhân của các tồn tại đó. - Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ môi giới chứng khoán của TCSC nhằm giúp công ty đứng vững, phát triển trong thời kỳ hội nhập kinh tế toàn cầu. 4. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: chất lƣợng dịch vụ môi giới chứng khoán của TCSC - Đối tƣợng khảo sát: Các cá nhân là nhà đầu tƣ có sử dụng dịch vụ môi giới chứng khoán tại TCSC với thời gian sử dụng dịch vụ từ 06 tháng trở lên, nhằm đảm bảo nhà đầu tƣ có cái nhìn chính xác với dịch vụ của TCSC. - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Nghiên cứu đƣợc thực hiện tại TCSC + Về thời gian: Số liệu đƣợc sử dụng trong khoảng thời gian từ năm 2009 – 2015. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu 5.1. Nguồn dữ liệu sử dụng 7 Đề tài sử dụng nguồn đa dữ liệu, gồm dữ liệu sơ cấp (khảo sát) và dữ liệu thứ cấp (thống kê): - Dữ liệu thứ cấp: + Báo cáo thƣờng niên; báo cáo tài chính hàng năm; tài liệu họp nội bộ, bộ quy trình,…của Công ty Cổ phần Chứng khoán Thành Công. + Hồ sơ kiểm tra cơ sở vật chất; hồ sơ quản lý Công ty Cổ phần Chứng khoán Thành Công tại Ủy ban Chứng khoán Nhà nƣớc (UBCKNN), Sở Giao dịch Chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh (HOSE) và Trung tâm Lƣu ký Chứng khoán Việt Nam (VSD) gồm: các biên bản kiểm tra định kỳ và bất thƣờng, các báo cáo của công ty, thống kê các hành vi vi phạm quy định và các quyết định xử phạt. Từ các dữ liệu này, phân tích, so sánh với dữ liệu sơ cấp để đánh giá chất lƣợng dịch vụ môi giới chứng khoán tại TCSC. - Dữ liệu sơ cấp: Điều tra khách hàng của Công ty Cổ phần Chứng khoán Thành Công bằng bảng khảo sát để đánh giá, đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ môi giới chứng khoán tại TCSC. 5.2. Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính có kết hợp phƣơng pháp định lƣợng. Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính dùng trong xử lý dữ liệu thống kê gồm các bƣớc: phân tích, so sánh, diễn giải các số liệu thu thập đƣợc tại TCSC cũng nhƣ từ các cơ quan quản lý nhà nƣớc – HOSE, UBCKNN, VSD - để mô tả, đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ môi giới tại TCSC. Nghiên cứu định lượng Trong nghiên cứu định lƣợng có kết hợp phƣơng pháp nghiên cứu định tính thông qua kỹ thuật phỏng vấn nhóm, từ 3 – 4 đối tƣợng một nhóm, là các nhân viên môi giới chứng khoán, nhà quản lý tại các công ty chứng khoán, các nhà đầu tƣ, các chuyên gia liên quan đến lĩnh vực chứng khoán cũng nhƣ môi giới chứng khoán tại địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu này dùng để kiểm tra, khám 8 phá, bổ sung và điều chỉnh các biến trong mô hình nghiên cứu đề xuất; từ đó làm cơ sở để thiết kế bảng câu hỏi phỏng vấn cho nghiên cứu định lƣợng Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát bằng phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện. Thông tin để nghiên cứu định lƣợng đƣợc thu thập bằng việc phỏng vấn trực tiếp và gửi email với công cụ là bảng khảo sát định lƣợng theo thang đo Likert 5 mức độ. Kích thƣớc mẫu nghiên cứu là n = 311. Đánh giá sơ bộ độ tin cậy và giá trị của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) thông qua phần mềm xử lý SPSS 20. Phân tích hồi qui nhằm đo lƣờng mức độ tác động của các thành phần CLDV đến sự hài lòng. Sau đó kết hợp phân tích hồi qui và thống kê mô tả để kiến nghị giải pháp. 6. Kết cấu đề tài Đề tài gồm các phần: Phần Mở đầu (gồm 6 mục) Chƣơng 1. Cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ môi giới chứng khoán Chƣơng 2. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ môi giới chứng khoán tại TCSC. Chƣơng 3. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ môi giới chứng khoán tại TCSC Kết luận Tài liệu tham khảo Phụ lục 9 CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN 1.1. Một số khái niệm liên quan 1.1.1. Dịch vụ Cùng với sự phát triển của nền kinh tế đi kèm với đa dạng hóa các ngành nghề kinh doanh dẫn đến việc tồn tại nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Tuy nhiên, cho đến nay vẫn chƣa có một định nghĩa thống nhất về dịch vụ. Theo Vargo và Lush (2004), dịch vụ là việc ứng dụng các năng lực cạnh tranh cho lợi ích của một đối tƣợng khác. Normann (2001) cho rằng, dịch vụ phụ thuộc vào sự phân công lao động và phối hợp hiệu quả để tạo ra giá trị, dẫn đến sự chuyên môn hóa bổ túc và lợi thế tƣơng đối của các thành phần tham gia. Trƣớc khi có sự phát triển của của thƣơng mại toàn cầu và mạng lƣới công nghệ, dịch vụ thƣờng đƣợc tạo ra trong sự liên hệ gần gũi với khách hàng. Ngày nay, hàm lƣợng kiến thức và tính tùy biến của dịch vụ càng cao thì nó càng phụ thuộc vào sự tham gia và đóng góp của khách hàng, đó có thể là sức lao động, tài sản hoặc thông tin của khách hàng thông quá các chuỗi tổ chức và công nghệ (Sampson and Froehle 2006). Trong luận văn này, sử dụng định nghĩa của Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. 1.1.2. Chất lượng dịch vụ Trong tất cả các ngành kinh doanh, từ sản xuất cho đến dịch vụ, chất lƣợng là một vấn đề luôn đƣợc quan tâm một cách đặc biệt, vì chất lƣợng vừa là kết quả nhƣng cũng là đích hƣớng đến của mọi quá trình, mọi hoạt động do con ngƣời thực hiện. Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, đã đƣa ra định nghĩa: “Chất lƣợng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng yêu cầu” (ISO 9001:2008). Theo Feigenbaum (1991), chất lƣợng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh 10 nghiệm thực tế đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ, đƣợc đo lƣờng dựa trên những yêu cầu của khách hàng – những yêu cầu này có thể đƣợc nêu ra hoặc không nêu ra, đƣợc ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận mang tính hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong thị trƣờng cạnh tranh. Chất lƣợng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng. Khi đánh giá chất lƣợng của một đối tƣợng, phải xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tƣợng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ nhƣ các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội. Nhƣ vậy, xét ở nghĩa rộng, chất lƣợng chính là sự thỏa mãn yêu cầu trên tất cả các mặt: tính năng kỹ thuật, tính kinh tế, thời điểm điều kiện giao nhận, các dịch vụ liên quan, tính an toàn. Tƣơng ứng theo định nghĩa về chất lƣợng, định nghĩa về chất lƣợng dịch vụ cũng ra đời khi bắt đầu xuất hiện các ngành dịch vụ. Tùy theo mỗi ngành nghề kinh doanh sẽ có yêu cầu về kết quả đầu ra khác nhau, do đó sẽ có một định nghĩa về chất lƣợng dịch vụ khác nhau, dẫn đến việc gây ra nhiều tranh cãi trong việc tìm ra một định nghĩa trọn vẹn về chất lƣợng dịch vụ. Một trong các định nghĩa đƣợc nhiều tài liệu sử dụng cho rằng, chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem nhƣ khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Lewis and Booms, 1983; Lehtinen and Lehtinen, 1982; Gronroos, 1984; Parasuraman et al., 1985, 1988, 1994). Lehtinan and Lehtinen (1982) đƣa ra quan điểm về 3 khía cạnh của chất lƣợng dịch vụ. Họ nhìn chất lƣợng dịch vụ nhƣ là một thể thống nhất của 3 khái niệm chất lƣợng tƣơng tác, chất lƣợng vật lý và chất lƣợng hợp tác. Ở mức độ cao hơn, quan trọng hơn là từ phía nhận thức của khách hàng, họ xem chất lƣợng là thể thống nhất của 2 mặt chất lƣợng quá trình và kết quả. Mô hình đƣợc đề xuất bởi Gronroos (1984, 1990) nêu bật vai trò của chất lƣợng kỹ thuật (kết quả) và chất lƣợng chức năng (quá trình) trong quá trình diễn ra trƣớc khi dẫn đến chất lƣợng của kết quả. Trong luận văn này sử dụng định nghĩa của Cronin và Taylor (1992) cho rằng CLDV chính là CLDV theo cảm nhận của khách hàng mà không cần so 11 sánh với kỳ vọng. 1.1.3. Dịch vụ môi giới chứng khoán Giáo trình những vấn đề cơ bản về chứng khoán và thị trƣờng chứng khoán định nghĩa “Môi giới chứng khoán là một hoạt động kinh doanh chứng khoán trong đó một tổ chức kinh doanh chứng khoán đại diện cho khách hàng (người mua/người bán) tiến hành giao dịch thông qua cơ chế giao dịch tại Sở Giao dịch Chứng khoán hay thị trường OTC mà chính khách hàng phải chịu trách nhiệm đối với kết quả kinh tế của việc giao dịch đó”. Nhƣ vậy, môi giới chứng khoán là hoạt động kinh doanh thể hiện vài trò trung gian trên thị trƣờng chứng khoán của các công ty chứng khoán với các nhà đầu tƣ. Trong Luật chứng khoán cũng quy định rõ, môi giới chứng khoán là một trong bốn nghiệp vụ chính của các công ty chứng khoán. Hoạt động môi giới trong lĩnh vực chứng khoán bao gồm việc cung cấp các dịch vụ, tiện ích giúp khách hàng thực hiện quyết định của mình, cụ thể nhƣ: tiếp thị, tƣ vấn đầu tƣ trực tiếp cho khách hàng (thời điểm nên mua/bán, lựa chọn loại chứng khoán, phân tích, đánh giá diễn biến giao dịch theo thời gian, đƣa ra nhận định mang tính chủ quan về xu hƣớng giá), ký kết hợp đồng cung cấp dịch vụ giữa khách hàng và công ty chứng khoán, mở tài khoản chứng khoán, đặt lệnh, nhận lệnh mua bán chứng khoán, thanh toán giao dịch mua bán, cung cấp thông tin về các tổ chức niêm yết…. Do đó, trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng thuật ngữ “hoạt động môi giới chứng khoán” nhƣ là thuật ngữ “dịch vụ môi giới chứng khoán”. 1.1.4. Chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán Tƣơng tự nhƣ đánh giá chất lƣợng, để đánh giá chất lƣợng dịch vụ môi giới cần cần xét đến sự thỏa mãn những nhu cầu không chỉ từ phía khách hàng/nhà đầu tƣ mà còn từ các bên có liên quan nhƣ các yêu cầu mang tính pháp chế từ phía cơ quan quản lý nhà nƣớc. Do vậy, cần xem xét đến những lợi ích mà dịch vụ môi giới chứng khoán mang lại cho các chủ thể tham gia thị trƣờng chứng khoán nói riêng, cũng nhƣ nền kinh tế nói chung. Theo đó, hoạt động môi giới chứng khoán đƣợc đánh giá là có chất lƣợng dịch vụ tốt khi thông qua đó, nhà đầu tƣ có đƣợc cơ hội đầu tƣ hiệu quả, có đƣợc những tƣ vấn kịp thời, chính xác, những khuyến nghị hiệu