Tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch campuchia

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN --------

-------- PRAK CHANDARA NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ DU LỊCH CAMPUCHIA LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ Hà Nội - 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN --------

-------- PRAK CHANDARA NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ DU LỊCH CAMPUCHIA Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế (Kinh tế Du lịch ) Mã số : 62.34.04.10 LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ Người Hướng dẫn khoa học : 1 PGS.TS NGUYỄN VĂN MẠNH 2 PGS.TS TRƯƠNG ĐOÀN THỂ Hà Nội -2016 i LỜI CAM ĐOAN Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này là tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật. Hà Nội, ngày 10 tháng 11 năm 2016 Nghiên cứu sinh PRAK CHANDARA ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN........................................................................................................ i MỤC LỤC ..................................................................................................................ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ................................................................................ vi DANH MỤC BẢNG ................................................................................................ vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ ............................................................................................. x DANH MỤC HÌNH, HỘP ........................................................................................ xi MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1 Chương 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU TÀI LIỆU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ DU LỊCH........................................................................................... 6 1.1. Định nghĩa về chất lượng, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch ...................................................................................................................... 6 1.1.1 Định nghĩa về chất lượng. ............................................................................... 6 1.1.2 Định nghĩa về chất lượng dich vụ .................................................................. 7 1.1.3. Chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch.................................................................. 9 1.2. Sự thỏa mãn khách hàng và chất lượng dịch vụ ........................................... 10 1.3. Các trường phái quản trị chất lượng dịch vụ ............................................... 19 1.3.1 Trường phái quản trị chất lượng dịch vụ Scandinavi ..................................... 19 1.3.2 Trường phái quản trị chất lượng dịch vụ Bắc Mỹ/Hoa Kỳ............................. 23 1.4. Mô hình SERVQUAL và thang đo chất lượng dịch vụ ................................ 26 1.4.1 Mô hình SERVQUAL và thang đo ............................................................... 26 1.4.2 Các yếu tố nội bộ tổ chức.............................................................................. 29 Tiểu kết chương 1. ................................................................................................... 30 Chương 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU TRONG LUẬN ÁN ....................... 31 2.1 Phương pháp tiếp cận ..................................................................................... 31 2.1.1 Các giai đoạn nghiên cứu đề tài luận án ....................................................... 31 2.2 Các phương pháp nghiên cứu định tính. ........................................................ 35 2.2.1 Nghiên cứu thăm dò sử dụng cách tiếp cận định tính(Giai đoạn 1) ................ 36 2.2.2 Quy trình lấy mẫu ......................................................................................... 37 2.2.3 Phỏng vấn ..................................................................................................... 38 iii 2.2.4 Quan sát tham dự .......................................................................................... 39 2.2.5 Phân tích dữ liệu phỏng vấn .......................................................................... 39 2.3 Các phương pháp định lượng (Giai đoạn 2 và 3) ........................................... 40 2.3.1 Thu thập dữ liệu từ khảo sát thí điểm ........................................................... 40 2.3.2. Xây dựng các chỉ số, thang đo của mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú ................................................................................................................... 41 2.3.3. Thông tin mẫu nghiên cứu ........................................................................... 44 2.3.4. Phân tích và diễn giải dữ liệu ....................................................................... 47 2.3.5. Lọc kết quả đo lường ................................................................................... 47 2.3.6 Các phương pháp phân tích định lượng được áp dung ................................... 47 2.4 Kiểm tra chéo và mở rộng lý thuyết. (giai đoạn 4) ........................................ 48 Tiểu kết chương 2 .................................................................................................... 50 CHƯƠNG 3 KHÁI QUÁT VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ LƯU TRÚ DU LỊCH TẠI VƯƠNG QUỐC CAMPUCHIA ................ 51 3.1. Tổng quan về ngành du lịch Campuchia ....................................................... 51 3.1.1 Vài nét về lịch sử hình thành ngành du lịch Campuchia ................................ 51 3.1.2 Thực trạng về điều kiện phát triển du lịch .................................................... 52 3.1.3 Đóng góp vào kinh tế và văn hóa-xã hội của ngành du lịch Campuchia ........ 55 3.1.4. Số lượng, cơ cấu khách du lịch quốc tế của Campuchia ............................. 62 3.2. Thực trạng kinh doanh lưu trú du lịch ở Campuchia .................................. 69 3.2.1 Số lượng cơ sở lưu trú và doanh thu từ hoạt động lưu trú .............................. 69 3.2.2 Số ngày lưu trú và chi tiêu trung bình ........................................................... 71 3.3 Về chất lượng nhân lực du lịch Campuchia ................................................. 72 3.3.1 Nhân khẩu học Campuchia .......................................................................... 72 3.3.2 Hệ thống giáo dục phổ thông ........................................................................ 72 3.3.3 Giáo dục chuyên nghiệp................................................................................ 74 3.3.4 Bòi dưỡng và đào tạo nguồn nhân lực du lịch khách sạn ở Campuchia ....... 75 3.3.5 Về sự thỏa mãn của du khách đối với dịch vụ lưu trú du lịch Campuchia ...... 78 CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ CHÍNH TRONG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ DU LỊCH TẠI CAMPUCHIA ............................. 81 4.1. Kết quả phỏng vấn nhà quản lý, nhân viên và khách hàng.......................... 81 iv 4.2 Phân tích các yếu tố/ khía cạnh chính trong đánh giá chất lượng và lựa chọn khách sạn ở Campuchia. ....................................................................................... 85 4.2.1 Vị trí ............................................................................................................. 86 4.2.2 Giá cả ........................................................................................................... 87 4.2.3 Cơ sở vật chất ............................................................................................... 87 4.2.4 Nhân viên ..................................................................................................... 88 4.2.5 Tóm tắt các khía cạnh chất lượng dịch vụ ..................................................... 89 4.3. Kiểm định các thành phần chính trong đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch Campuchia ................................................................................................ 90 4.3.1. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha .............................. 90 4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................. 94 4.3.3. Mô hình nghiên cứu chính thức của đề tài luận án ....................................... 99 4.4 Những trở ngại tới việc cải thiện chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch Campuchia được chỉ ra từ các nhà quản lý khách sạn...................................... 100 4.4.1 Hạn chế về ngân sách.................................................................................. 101 4.4.2 Thái độ không yêu thích công việc phục vụ lưu trú của nhân viên .............. 102 4.4.3 Thiếu sự kèm cặp bồi dưỡng và phát triển nhân viên .................................. 103 4.4.4 Mức độ kỳ vọng cao của khách hàng .......................................................... 105 4.5. Cảm nhận thực tế của du khách đối với các yếu tố chính trong chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch Campuchia..................................................................... 108 4.5.1. Yếu tố/ Phương diện hữu hình dễ quan sát ................................................ 108 4.5.2.Yếu tố/ Phương diện hữu hình khó quan sát ................................................ 109 4.5.3. Yếu tố/ Phương diện độ tin cậy .................................................................. 110 4.5.4. Yếu tố/ Phương diện nhiệt tình .................................................................. 112 4.5.6. Yếu tố/ Phương diện thấu cảm .................................................................. 114 4.5.7. Yếu tố/ Phương diện vị trí ......................................................................... 116 4.5.8. Yếu tố/ Phương diện giá cả ........................................................................ 117 Tiểu kết chương 4. ................................................................................................. 118 CHƯƠNG 5............................................................................................................ 120 BÀN LUẬN KẾT QUẢ VÀ KHUYẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ DU LỊCH Ở CAMPUCHIA ............................... 120 5.1 Bàn luận kết quả nghiên cứu ........................................................................ 120 v 5.1.1. Cảm nhận được của du khách về chất lượng sau khi sử dụng dịch vụ lưu trú du lịch Campuchia ............................................................................................... 120 5.1.2. Phân tích tương quan và xây dựng mô hình hồi quy ................................... 123 5.1.3. Kỳ vọng và chất lượng dịch vụ thực tế từ cách nhìn của khách hàng .......... 125 5.1.4. Chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà quản trị về kỳ vọng của khách hàng ........................................................................................... 129 5.1.5 Chênh lệch giữa cảm nhận chất lượng thực tế của khách hàng và nhà quản trị. 132 5.2 Một số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch Cam puchia trong thời gian tới ................................................................................... 133 5.2.1 Khuyến nghị với Cơquan quản lý nhà nước về du lịch và khách sạn ở Campuchia. ......................................................................................................... 133 5.2.2 Khuyến nghị với các nhà kinh doanh dịch vụ lưu trú du lịch ở Campuchia . 134 KẾT LUẬN ............................................................................................................ 138 TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 143 PHỤ LỤC ............................................................................................................... 154 vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt ASEAN Chữ viết đầy đủ Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á BDL Bộ Du lịch BQL Ban quản lý CNAT Hệ sinh thái CN-XD Công nghiệp và xây dựng CPC Campuchia EFA Phân tích nhân tố khám phá GDP (Gros Domestic Product) Tổng sản phẩm quốc nội KDL Khu du lịch KMO Hệ số phân tích nhân tố khám phá NN OECD PCA Nông nghiệp, lâm - ngư nghiệp Tổ chức hợp tác phát triển kinh tế Phân tích nhân tố PTBV Phát triển bền vững QL1A Quốc lộ 1A QLNN Quản lý nhà nước SDL Sở Du lịch SPSS Phần mềm phân tích thống kê dữ liệu TM-DL Dịch vụ thương mại và du lịch TQM Quản lý chất lượng tổng thể UBND Ủy Ban nhân dân UNDP Chương trình phát triển liên hợp quốc UNWTO WTTC Tổ chức du lịch thế giới thuộc liên hợp quốc Hội đồng Du lịch và Lữ hành thế giới vii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng . 11 Bảng 1.2 Ví dụ về dịch vụ cốt lõi, hỗ trợ và bổ trợ: dịch vụ nhà hát .......................... 20 Bảng 1.3 Sáu nguyên lý quản trị dịch vụ .................................................................... 20 Bảng 1.4 Các phiên bản của mô hình SERVQUAL trong ngành du lịch khách sạn .... 26 Bảng 2.1 Hệ thống chỉ số độc lập của mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú ....... 41 Bảng 2.2 Hệ thống chỉ số phụ thuộc của mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú .............................................................................................................................. 43 Bảng 2.3 Độ tuổi của đáp viên ................................................................................... 46 Bảng 2.4Thu nhập hàng tháng của đáp viên ............................................................... 46 Bảng 3.1 Đóng góp trực tiếp từ du lịch Campuchia vào GDP, so sánh tuyệt đối và tương đối với các nước khác ...................................................................................... 56 Bảng 3.2 Đóng góp trực tiếp từ du lịch Campuchia vào việc làm, so sánh tuyệt đối và tương đối với các nước khác ...................................................................................... 59 Bảng 3.3 Tổng đóng góp từ du lịch Campuchia vào việc làm, so sánh tuyệt đối và tương đối với các nước khác. ..................................................................................... 60 Bảng 3.4 Số lượt khách quốc tế đến Campuchia và doanh thu từ du lịch 1993-2015 .. 62 Bảng 3.5 Số lượt khách Campuchia đi du lịch nước ngoài 2014-2015 ....................... 63 Bảng 3.6 Số lượt khách quốc tế đến Campuchia qua các tháng trong năm, 2010-2015 ..... 63 Bảng 3.7 Số lượt khách đến các khu vực du lịch chính của Campuchia 2014-2015 .... 64 Bảng 3.8 Mười thị trường có số lượt khách đến Campuchia lớn nhất 2014-2015 ....... 65 Bảng 3.9 Mười nước có lượng khách đến Campuchia qua cửa khẩu biên giới quốc tế lớn nhất 2010 ............................................................................................................. 66 Bảng 3.10 Ba nước có lượng khách đến Campuchia qua cửa khẩu biên giới quốc tế lớn nhất 2006-2010 .................................................................................................... 67 Bảng 3.11Số lượt khách đến Campuchia phân theo đường giao thông 2013-2014 ..... 68 Bảng 3.12 Số lượng cơ sở lưu trú ở Campuchia năm 2010 ......................................... 69 Bảng 3.13 Số lượng cơ sở lưu trú ở Campuchia năm 2015 ......................................... 70 viii Bảng 3.14 Những khách sạn mới và sắp đi vào hoạt động ở Campuchia .................... 70 Bảng 3.15 Số ngày lưu trú và chi tiêu trung bình của du khách đến Campuchia 1993-2015 ......................................................................................................... 71 Bảng 3.16 Tỷ lệ các cơ sở cung cấp khóa đào tạo cho nhân viên, phân theo khu vực kinh tế........................................................................................................................ 75 Bảng 3.17 Phần trăm cơ sở lưu trú cung cấp khóa đào tạo cho nhân viên, phân theo loại khóa đào tạo. ....................................................................................................... 76 Bảng 3.18 Phần trăm cơ sở lưu trú dự định áp dụng các biện pháp khắc phục khoảng cách kỹ năng .............................................................................................................. 77 Bảng 4.1 Hồ sơ của các nhà quản lý được phỏng vấn trong giai đoạn 1 ..................... 81 Bảng 4.2 Hồ sơ của các nhân viên được phỏng vấn trong giai đoạn 1 ........................ 83 Bảng 4.3 Hồ sơ những khách hàng được phỏng vấn trong giai đoạn 1 ....................... 84 Bảng 4.4 Đặc điểm của các khách sạn........................................................................ 85 Bảng 4.5 Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo các biến độc lập .......................... 91 Bảng 4.6 Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo biến phụ thuộc ............................ 93 Bảng 4.7 Hệ số KMO và Bartlett của các biến độc lập ............................................... 94 Bảng 4.8 Tổng phương sai được giải thích (biến độc lập) .......................................... 95 Bảng 4.9 Ma trận xoay nhân tố .................................................................................. 96 Bảng 4.10 Hệ số KMO và Bartlett của các biến độc lập ............................................. 98 Bảng 4.11 Tổng phương sai được giải thích (biến phụ thuộc) .................................... 98 Bảng 4.12 Ma trận thành phần ................................................................................... 99 Bảng 4.13 Điểm trung bình của các chỉ số Thuộc nhóm phương diện hữu hình dễ nhận biết ...................................................................................................... 109 Bảng 4.14. Điểm trung bình của các chỉ số thuộc nhóm phương diện hữu hình khó nhận biết .................................................................................................................. 110 Bảng 4.15 Điểm trung bình của các chỉ số thuộc nhóm phương diện độ tin cậy ....... 111 Bảng 4.16 Điểm trung bình của các chỉ số thuộc nhóm phương diện độ nhiệt tình ... 113 Bảng 4.17 Điểm trung bình của các chỉ số thuộc nhóm phương diện độ đảm bảo .... 114 Bảng 4.18 Điểm trung bình của các chỉ số thuộc nhóm phương diện độ thấu cảm ... 115 Bảng 4.19 Điểm trung bình của các chỉ số thuộc nhóm phương diện vị trí khách sạn .......117 Bảng 4.20 Điểm trung bình của các chỉ số thuộc nhóm phương diện giá cả khách sạn .....118 ix Bảng 5.1 Điểm trung bình của các chỉ số thuộc nhóm phương diện chất lượng tổng thể ..121 Bảng 5.2 Điểm trung bình của các chỉ số thuộc nhóm phương diện chất lượng tổng thể ..122 Bảng 5.3 Ma trận tương quan Pearson ..................................................................... 123 Bảng 5.4 Kết quả phân tích hồi quy ......................................................................... 124 Bảng 5.5 Kỳ vọng và cảm nhận về các phương diện chất lượng dịch vụ của khách hàng. ........................................................................................................................ 126 Bảng 5.6 Chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà quản trị về kỳ vọng của khách hàng........................................................................................... 130 Bảng 5.7 Chất lượng dịch vụ thực tế từ cách nhìn của khách hàng và nhà quản trị ... 132 x DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Giới tính của đáp viên ............................................................................. 45 Biểu đồ 3.1 Tổng số cơ sở dịch vụ du lịch Campuchia năm 2015 .............................. 55 Biểu đồ 3.2 Đóng góp của khách nghỉ ngơi và khách công vụ vào GDP Campuchia.. 57 Biểu đồ 3.3 Đóng góp của các khu vực kinh tế Campuchia vào GDP năm 2012 ........ 57 Biểu đồ 3.4 Tính mùa vụ trong du lịch Campuchia qua các tháng trong năm, 20102015 .......................................................................................................................... 64 Biểu đồ 3.5 10 nước có lượng khách đến Campuchia lớn nhất năm 2015 ................... 66 Biểu đồ 3.6 Số lượt khách đến Campuchia phân theo đường giao thông năm 2012 .... 67 Biểu đồ 3.7 Số lượt khách đến Campuchia phân theo mục đích du lịch năm 2010 ..... 68 Biểu đồ 3.8 Phần trăm cơ sở tổ chức đào tạo và gặp khó khăn trong đào tạo, phân theo khu vực kinh tế .......................................................................................................... 77 Biểu đồ 4.1 Số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc phương diện hữu hình dễ quan sát ....................................................................................................... 108 Biểu đồ 4.2 Số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc phương diện hữu hình khó quan sát ..................................................................................................... 109 Biểu đồ 4.3 Số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc phương diện độ tin cậy ......................................................................................................... 111 Biểu đồ 4.4 Số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc phương diện nhiệt tình ......................................................................................................... 112 Biểu đồ 4.5 Số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc phương diện độ đảm bảo ........................................................................................................................... 114 Biểu đồ 4.6 Số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc phương diện thấu cảm ................................................................................................................. 115 Biểu đồ 4.7 Số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc phương diện vị trí ......116 Biểu đồ 4.8 Số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc phương diện giá cả.....118 Biểu đồ 5.1 Số lượng các đánh giá của những chỉ số thuộc phương diện chất lượng tổng thể.................................................................................................................... 120 Biểu đồ 5.2 Số lượng các đánh giá của những chỉ số thuộc phương diện dự định quay lại ........................................................................................................ 121 xi DANH MỤC HÌNH, HỘP Hình 1. Cách tiếp cận và phương pháp nghiên cứu. ..................................................... 4 Hình 1.1 Mức độ hưng phấn ...................................................................................... 12 Hình 1.2 Lý thuyết vùng chấp nhận được................................................................... 13 Hình 1.3Những yếu tố ảnh hưởng hoặc tác động tới sự thỏa mãn khách hàng ............ 18 Hình 1.4 Mô hình Gronroos: hai phương diện của chất lượng dịch vụ ....................... 21 Hình 1.5 Mô hình chất lượng cảm nhận tổng thể........................................................ 22 Hình 1.6 Mô hình Phân tích khoảng cách SERVQUAL ............................................. 27 Hình 1.7 Tóm tắt cơ sở lý luận quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch ................. 30 Hình 2.1 Quá trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch ở Campuchia ........ 32 Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú dự kiến .............................. 35 Hình 3.1 Số học sinh tiếp tục và không tiếp tục học theo cấp học trong số 1,000 học sinh năm học 2009-2010 ............................................................................................ 74 Hình 3.2 Tóm tắt thực trạng phát triển du lịch và kinh doanh lưu trú du lịch tại Vương quốc Campuchia ........................................................................................................ 80 Hình 4.1 Các yếu tố /khía cạnh chính trong đánh giá chất lượng và lựa chọn khách sạn được xác định bởi khách hàng, các nhà quản lý và nhân viên qua các cuộc phỏng vấn ................................................................................................................. 90 Hình 4.2 Mô hình nghiên cứu các yếu tố chính trong đánh gia chất lượng dịch vụ .. 100 lưu trú du lịch ......................................................................................................... 100 Hình 4.2 Những trở ngại đối với chất lượng dịch vụ ................................................ 107 Hộp 1.1Những yếu tố cần có trong một gói dịch vụ ................................................... 19 Hộp 1.2 Các yếu tố nội bộ tổ chức ảnh hưởng đến các khoảng cách chất lượng dịch vụ.. 29 1 MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết nghiên cứu của đề tài luận án 1.1 Sự cần thiết về mặt lý thuyết Hiện nay có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng sản phẩm. Mỗi quan điểm lại có những căn cứ khoa học và thực tiễn khác nhau Chủ đề về nghiên cứu chất lượng dịch vụ được nghiên cứu rộng rãi và phổ biến bởi các học giả trên phạm vi toàn thế giới và đã hình thành các trường phái quản trị chất lượng dịch vụ như: các lý thuyết quản trị chất lượng được áp dụng vào khu vực dịch vụ từ những năm 1980 (Brogowicz và cộng sự, 1990); từ đó nổi lên hai trường phái chính trong lĩnh vực nghiên cứu quản trị chất lượng dịch vụ: Trường phái Scandinavi, được đại diện bởi Gronroos và Gummesson; và trường phái Bắc Mỹ hay còn gọi là trường phái Hoa Kỳ (Buttle, 1993),đại diện bởi Zeithaml, Parasuraman và Berry. Chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch nói riêng cũng đang gặp những vấn đề cần được bổ sung về các yếu tố chính trong đánh giá chất lượng, mô hình lý thuyết nào có độ tin cậy cao cần được áp dụng trong đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch . Ai đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch mang tính khách quan nhất và đánh giá dựa trên các yếu tổ nào. Vì vậy, cần thiết nghiên cứu để xác định mối quan hệ của các yếu tổ trong đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch. 1.2 Sự cần thiết về mặt thực tiễn Du lịch là nguồn tạo ra GDP và việc làm rất lớn của thế giới, đồng thời đầu tư cho du lịch và các khoản thu từ thuế liên quan tới du lịch tương ứng cũng tăng cao. Du lịch sẽ là đầu tàu kéo nền kinh tế thế giới trong thế kỷ XXI. Ngành kinh tế này đang được sự quan tâm đặc biệt của nhiều địa phương, nhiều quốc gia trên thế giới trong đó có Campuchia. Campuchia có nhiều tiềm năng du lịch, được mệnh danh là vương quốc của kỳ quan, có vị trí giao thông thuận lợi là điểm kết nối của nhiều tuyến du lịch nội địa và quốc tế. Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, Campuchia đang có lợi thế so sánh để phát triển du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn. Với các giá trị tài nguyên đa dạng, phong phú và có tính khác biệt cao, Campuchia có thể phát triển các loại hình du lịch và khả năng kết hợp các loại sản phẩm du lịch tương ứng với mỗi loại hình để tạo ra tính đặc trưng mang thương hiệu vương quốc kỳ quan. Trong những năm gần đây Du lịch Campuchia đã có những bước phát triển nhanh, góp phần làm thay đổi cơ cấu kinh tế của quốc gia. Tuy nhiên chỉ số cạnh tranh của Du lịch Campuchia thấp, năm 2013 đứng thứ 106 trên 140 nước (tăng 3 bậc so với năm 2011) và đứng thứ 20 trên 25 nước thuộc Châu Á- Thái Bình Dương (tăng 1 bậc so với năm 2 2011) (The Travel &Tourism Competitiveness Report 2013, www.weforum.org/ttcr). Chỉ số cạnh tranh thấp này đồng nghĩa với chất lượng sản phẩm du lịch ở Campuchia ở mức độ thấp, trong khi khách du lịch ngày càng có những đòi hỏi cao hơn, tinh tế hơn trong tiêu dùng du lịch. Trong những năm qua, mặc dù CPC được khách trong nước và quốc tế công nhận là một quốc gia ở Châu Á có nguồn tài nguyên du lịch giầu có và phong phú , song ngành du lịch Campuchia vẫn chưa được tổ chức cho phù hợp với nhu cầu và chuẩn mực quốc tế. Đường lối phát triển mà nhà nước Campuchia nhấn mạnh phải bảo đảm cho bằng được việc phát triển ngành dịch vụ và các sản phẩm du lịch khác nữa theo hướng bền vững. Có nghĩa rằng, việc phát triển có tính toán cụ thể (quan tâm tới chất lượng, chuẩn mực, nhu cầu hiện nay và nhu cầu trong trương lai) để bảo đảm được sự ổn định, sự hài lòng cùng với sự đánh giá cao của khách du lịch trong nước và quốc tế. Theo báo cáo của cơ quan quản lý ngành du lịch Campuchia, ngành du lịch hiện nay đang đối mặt với những vấn đề khó khăn liên quan đến sự hạn chế của chất lượng dịch vụ như là: dịch vụ mua sắm, vui chơi giải trí, ăn uống, vận chuyển, và lưu trú, v.v...Sự hạn chế này đã ảnh hưởng đến: (1) tỷ lệ khách du lịch (trong đó có khách quốc tế) quay trở lại các điểm đến ở Campuchia; (2) chi tiêu cho các hoạt động mua sắm/ tổng chi phí du lịch của khách; (3) độ dài trung bình lưu trú. Cụ thể, năm 2015 ngành Du lịch đón khoảng 4,78 triệu lượt du khách quốc tế tăng 6,1 % so với năm 2014 (trong đó tỷ lệ quay trở lại của du khách chiếm khoảng 10%) và thu được 3.012 triệu us dola bằng 12 % của GDP. Đối với khách du lịch trong nước, khoảng 20% du khách quay trở lại điểm đến trước đây và độ dài lưu trú của du khách trong nước là khá thấp (khoảng 1,5 ngày/chuyến) (CNAT, 2015). Khách du lịch nội địa và quốc tế đã tập trung đến thăm quan và nghỉ dưỡng khu du lịch thu hút khách đặc biệt Thành phố Phnôm Pênh, tỉnh Siêm Reap và Tỉnh PrasShihanuk và một số điểm ở Đông Bắc Campuchia. Mục tiêu Campuchia phát triển ngành du lịch để trở thành “ Vương Quốc Kỳ Quan” năm 2020 đạt 7,5 đến 8 lượt triệu khách du lịch quốc tế đến. Tuy nhiên, dịch vụ lưu trú du lịch ở Campuchia chưa đáp ứng được nhu cầu của du khách. Một trong những nguyên nhân cơ bản dẫn đến độ dài lưu trú của du khách trong nước là khá thấp do chất lượng các dịch vụ lưu trú còn thấp chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách trong nước và quốc tế. Để du lịch Campuchia phát triển nhanh và mang lại lợi thế cạnh tranh bền vững của du lịch như một ngành không chỉ tập trung đưa ra các giải pháp nhằm tăng số lượng khách du lịch mà còn phải chú ý đến cải thiện chất lượng dịch vụ lưu trú, sự thỏa mãn du khách. Vì vậy, nghiên cứu đánh giá đúng thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú 3 Campuchia để tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú không chỉ có ý nghĩa về mặt lý thuyết mà còn đáp ứng nhu cầu thực tiễn phát triển ngành du lịch Campuchia, góp phần bổ sung nguồ tài liệu tham khảo cho đào tạo về quản trị lưu trú du lịch. Xuất phát từ các lý do trên, nghiên cứu sinh chọn chủ đề "Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch Campuchia" làm đề tài của luận án Tiến sĩ Kinh tế, chuyên ngành Kinh tế Du lịch tại Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam. 2. Mục đích nghiên cứu 2.1 Mục đích Tìm ra ảnh hưởng của các yếu tố chính trong đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch tại Campuchia để đề xuất các khuyến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch trong tương lai . 2.2. Nhiệm vụ - Hệ thống hóa tài liệu nghiên cứu về chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch và quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch. - Nghiên cứu các yếu tố chính trong đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại Campuchia. - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại Campuchia, chỉ ra những mặt mạnh, yếu và nguyên nhân dẫn đến chất lượng dịch vụ du lịch Campuchia chưa thực sự đáp ứng mong đợi của khách hàng. - Đề xuất các khuyến nghị chủ yếu, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch ở Campuchia phù hợp với kỳ vọng của khách du lịch trong thời gian tới 3. Câu hỏi nghiên cứu Để đạt được các mục tiêu trên, nghiên cứu này trả lời các câu hỏi nghiên cứu như sau: 1. Chất lượng dich vụ lưu trú du lịch được đánh giá dựa trên các cơ sở lý thuyết nào? 2. Để đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch ở Campuchia, khách hàng dựa trên các yếu tố chính nào ? 3. Các khách sạn từ 3 đên 5 sao ở Campuchia cung ứng sự thỏa mãn khách hàng đạt mức độ nào? 4 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu các yếu tố chính trong mối quan hệ đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch 4.2 Phạm vi nghiên cứu Không gian nghiên cứu: Khảo sát 30 khách sạn từ 3 đến 5 sao phân bố tại ba điểm đến du lịch điển hình ở Campuchia. Bao gồm Xiêm riệp: 12, Pnomphenh: 10 và Sihanucvil:8. Thời gian nghiên cứu hiện trạng từ năm 2010 đến 2015 và tương lai đến 2025. 5. Cách tiếp cận và phương pháp nghiên cứu Cách tiếp cận và phương pháp nghiên cứu tổng hợp được mô tả trong hình dưới đây Cơ sở lý luận Bối cảnh khu vực lưu trú du lịch của Campuchia Giai đoạn 1: Giai đoạn 2: Giai đoạn 3: Nghiên cứu định tính và nghiên cứu thăm dò Điều tra thí điểm Điều tra hoàn chỉnh Giai đoạn 4: Kiểm tra chéo Kết quả và kết luận Hình 1. Cách tiếp cận và phương pháp nghiên cứu. (Nguồn tác giả luận án) 6. Ý nghĩa nghiên cưú của đề tài luận án 6.1 Ý nghĩa về mặt lý thuyết Kết quả nghiên cứu của đề tài luận án này có thể bổ sung làm phong phú hơn lý 5 luận về chất lượng dịch vụ ở một số khía cạnh như sau: Thứ nhất, Luận án minh chứng các yếu tố (phương diện) quan trọng nhất ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch; phân tích toàn diện về những rào cản của quá trình cung ứng dịch vụ lưu trú du lịch; Thứ hai, Luận án khảng định mô hình SERVQUAL là công cụ hữu ích để đo lường chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch, tuy nhiên cần có sự điều chỉnh cho phù hợp với từng bối cảnh nghiên cứu. Dự định sử dụng dịch vụ trong tương lai của khách hàng liên quan đến việc đánh giá tổng quan chất lượng dịch vụ của khách hàng. Do đó, bên cạnh năm phương diện gốc trong mô hình SERVQUAL, tác giả bổ sung thêm 2 biến độc lập và 2 biến phụ thuộc đây được coi là đóng góp mới của luận án Thứ ba, Luận án đưa ra một công cụ toàn diện và đáng tin cậy giúp các nhà quản trị khách sạn có thể đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn 6.2 Ý nghĩa về mặt thực tiễn Bên cạnh những ý nghĩa về mặt lý luận, luận án này còn có ý nghĩa mang tính thực tiễn. Bao gồm: tích hợp các kết quả nghiên cứu từ nhiều nghiên cứu khác giúp xác định các yếu tố chính / các thuộc tính nổi trội của khách sạn từ 3-5 sao mà khách hàng sử dụng khi lựa chọn một khách sạn cụ thể; các gợi ý giúp các nhà lý, quản trị Campuchia nâng cao chất lượng dich vụ lưu tru du lịch trong tương lai . 7. Kết cấu luận án. Không tính phần mở đầu kết luận, luận án được kết cấu thành 5 chương. Chương 1. Tổng quan nghiên cứu tài liệu về chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch Chương 2. Phương pháp nghiên cứu Chương 3. Khái quát về thực trạng phát triển du lịch và dịch vụ lưu trú du lịch tại Vương quốc Campuchia Chương 4. Phân tích các yếu tố/ phương diện chính trong đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch Campuchia Chương 5. Bàn luận kết quả nghiên cứu và khuyến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu tru du lịch tại Vương quốc Campuchia. 6 Chương 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU TÀI LIỆU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ DU LỊCH 1.1. Định nghĩa về chất lượng, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch 1.1.1 Định nghĩa về chất lượng Nhiều học giả đã cố gắng định nghĩa về chất lượng, nhưng chưa có sự thống nhất khi định nghĩa chất lượng. Bởi do trường phái, cách tiếp cận, mục đích nghiên cứu khác nhau. Chất lượng thường được định nghĩa như một mức độ hoặc quy chuẩn trên thang “tính ưu việt” (excellence), đặc biệt sản phẩm thường được cho là có chất lượng khi nó đáp ứng được một tiêu chuẩn cao trên thang đó. Tuy nhiên, định nghĩa này lại gây ra sự khó hiểu ở chỗ “tiêu chuẩn cao” khi ta nói đến một sản phẩm, dịch vụ cụ thể; ví dụ, tiêu chuẩn của một bữa ăn trong khách sạn năm sao và một bữa ăn nhanh trong một nhà hàng ăn nhanh chỉ có thể đánh giá về mức độ tính ưu việt khi chúng có những tiêu chuẩn cụ thể khác nhau cho mỗi sản phẩm đó. Juran (1979) định nghĩa chất lượng là “phù hợp với mục đích hoặc nhu cầu sử dụng” giúp giải quyết phần nào vấn đề trên; tương tự, BSI (1987) cũng định nghĩa chất lượng là: “Tổng hòa các đặc tính và tính chất của một sản phẩm hoặc dịch vụ trong khả năng thỏa mãn nhu cầu được phát biểu ra hoặc được ngụ ý”. Định nghĩa này nhắc đến “nhu cầu được phát biểu ra hoặc ngụ ý”, cho thấy sự liên quan đến yếu tố “kỳ vọng khách hàng”. Feigenbaum (1983), chất lượng là: “Tổng hợp tất cả các khía cạnh marketing, kỹ thuật, sản xuất và bảo trì, qua đó sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng” Mạnh & Hương (2013) cho rằng: “ Chất lượng là sự phù hợp giữa mục đích sử dụng và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”, Theo ISO 8402 (TCVN 5814-94): “Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yeu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn. Những định nghĩa trên có sự chuyển dịch sang sự kết hợp giữa những đặc tính cơ bản của phía nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ tức phía cung và phía người dùng tức phía cầu (về mặt nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng). Tuy nhiên những định nghĩa trên coi những đặc tính phía nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ mang tính khách quan, trong khả năng đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, chưa đề cập đến “cảm nhận khách hàng” về sản phẩm dịch vụ 7 1.1.2 Định nghĩa về chất lượng dich vụ Hầu hết các học giả về chất lượng dịch vụ đều cho rằng sự khác biệt chủ yếu giữa sản phẩm và dịch vụ về mức độ tính chất “vô hình” (những nhân tố khó thấy và không thể tác động vật lý) trong tương quan với tính “hữu hình” (Lovelock, 1992; Schmenner, 1992; Buttle, 1993; Irons, 1994). Tuy nhiên một số tác giả cho rằng đặc thù của chất lượng dịch vụ không chỉ nằm ở tính vô hình và tính hữu hình: Rust và Oliver (1994) bổ sung thành tố thứ ba là “bối cảnh xảy ra dịch vụ”, đặc biệt là tương tác khách hàng – nhân viên; Normann (2000) gọi sự tương tác dịch vụ này là “khoảnh khắc vàng” (moments of truth). Do đặc điểm của tự thân dịch vụ, đã có nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ khác nhau. Các định nghĩa này thường có điểm chung là từ góc độ của người tiêu dùng dịch vụ . Chất lượng dich vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng . Mạnh & Hương (2013): “Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất chất lượng khách hàng đã nhận được” Chính ngành du lịch khách sạn, bản chất nằm trong khu vực dịch vụ là nơi các học giả có những ý tưởng mới về chất lượng do trong hoạt động du lịch khách sạn, cũng như các dịch vụ khác, kỳ vọng và nhất là cảm nhận của khách hàng là những vấn đề nằm trong chất lượng, bởi khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng và tiếp nhận dịch vụ (King, 1984). Cảm nhận của khách hàng mang tính cá nhân, có nguồn gốc từ trải nghiệm trong quá khứ và sở thích cá nhân; trong khi đó, nhu cầu cá nhân và mối quan hệ khách hàng-nhà cung cấp gây ra sự phi tiêu chuẩn hóa dịch vụ du lịch khách sạn và làm tăng tính biến thiên trong kỳ vọng của khách hàng (Lehtinen và Lehtinen, 1985). Tính cá nhân của dịch vụ làm cho chất lượng dịch vụ không ổn định giữa nhân viên với những khách hàng khác nhau hay giữa nhân viên với cùng một khách hàng ở những lần tiêu dùng khác nhau. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào tâm trạng, kỹ năng của nhân viên phục vụ và khách hàng, thứ thay đổi theo thời gian và bối cảnh. Peters (1989) có cách nhìn được khá nhiều người đồng tình khi cho rằng phải: “Cung cấp chất lượng hàng đầu như được cảm nhận bởi khách hàng”. Đặc biệt trong ngành du lịch khách sạn, đối với Pickworth (1987): “Chất lượng phải được định nghĩa theo kỳ vọng khách hàng”. Cách nhìn này khuyến khích người ta chỉ cần tập trung tác động vào kỳ vọng khách hàng nhưng Pickworth không nói rõ đây là kỳ vọng khách hàng mang tính cá nhân hay mang tính nhóm. Gronroos (1983) cho rằng chất lượng và sự thỏa mãn khách hàng không phải là một; quan điểm này được chia sẻ bởi Nightingale, người phân tách giữa hệ thống dịch