Tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng chính sách xã hội tỉnh thái bình (4)

  • Số trang: 110 |
  • Loại file: DOC |
  • Lượt xem: 40 |
  • Lượt tải: 0
nhattuvisu

Đã đăng 27125 tài liệu

Mô tả:

MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU......................................................................................................... CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG.................... 1.1. Các công trình nghiên cứu đã thực hiện về chất lượng DVKH trong ngân hàng......... 1.1.1. Một số các luận án, luận văn........................................................................ 1.1.2. Một số các bài báo trong và ngoài nước...................................................... 1.2. Đánh giá chung về các công trình đã thực hiện................................................ CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI..................................................... 2.1. Khái niệm đặc điểm, vai trò của chất lượng DVKH NHCSXH........................ 2.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ khách hàng NHCSXH........................... 2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ khách hàng NHCSXH............................................ 2.1.3. Vai trò của chất lượng Dịch vụ khách hàng NHCSXH.............................. 2.2. Các tiêu chí, chỉ tiêu đánh giá chất lượng DVKH và áp dụng trong lĩnh vực trong NHCSXH....................................................................................................... 2.2.1. Các tiêu chí................................................................................................ 2.2.2. Các chỉ tiêu................................................................................................ 2.3. Một số mô hình chất lượng dịch vụ và áp dụng vào NHCSXH........................ 2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DVKH NHCSXH................................. 2.4.1. Các yếu tố khách quan............................................................................... 2.4.2. Các yếu tố chủ quan.................................................................................. 2.5. Một số kinh nghiệm quốc tế về tại các ngân hàng có mô hình tương tự như ngân hàng chính sách Việt Nam.............................................................................. 2.5.1. Mô hình Ngân hàng phục vụ người nghèo (Grameen Bank) ở Cộng hoà nhân dân Bangladesh........................................................................................... 2.5.2. Chương trình tín dụng dành cho nông dân nghèo ở Nepal......................... 2.5.3. Một số vấn đề rút ra từ kinh nghiệm về hỗ trợ vốn cho người nghèo của các nước............................................................................................................... CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI TỈNH THÁI BÌNH......................... 3.1. Giới thiệu khái quát về Ngân hàng chính sách xã hội tỉnh Thái Bình............... 3.1.1. Các hoạt động DVKH của NHCSXH tỉnh Thái Bình................................ 3.1.2. Đối tượng phục vụ..................................................................................... 3.1.3. Quy trình tín dụng...................................................................................... 3.2. Kết quả hoạt động của NHCSXH Thái Bình từ năm 2006 đến năm 2011........ 3.2.1. Thành tích hoạt động................................................................................. 3.2.2. Kết quả hoạt động huy động vốn và sử dụng vốn...................................... 3.2.2. Kết quả về hiệu quả xã hội hoạt động DVKH của NHCSXH Thái Bình ............................................................................................................................. 3.3. Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng DVKH tại NHCSXH tỉnh Thái Bình ................................................................................................................................ 3.3.1. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết....................................................... 3.3.2. Thiết kế nghiên cứu................................................................................... 3.3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ................................................................................ 3.3.2.2. Nghiên cứu chính thức........................................................................ 3.3.3. Xây dựng thang đo..................................................................................... 3.3.3.1. Thang đo chất lượng DVKH............................................................... 3.3.3.2. Thang đo sự thỏa mãn khách hàng...................................................... 3.3.4. Kết quả nghiên cứu.................................................................................... 3.4.4.1. Thông tin về mẫu nghiên cứu.............................................................. 3.4.4.2. Kiểm định mô hình đo lường.............................................................. 3.4.4.3. Kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu............................... 3.5. Đánh giá của khách hàng về chất lượng DVKH của NHCSXH Thái Bình thông qua kết quả điều tra....................................................................................... 3.5.1. Độ tin cậy............................................................................................... 3.5.2. Tính hữu hình......................................................................................... 3.5.3. Sự đáp ứng............................................................................................. 3.5.4. Sự thấu cảm............................................................................................ 3.5.5. Sự đảm bảo............................................................................................ 3.5.6. Cảm nhận về sự thỏa mãn khách hàng................................................... 3.6. Đánh giá chung về công tác chất lượng DVKH tại NHCSXH tỉnh Thái Bình............................................................................................................... 3.6.1. Kết quả về công tác DVKH của NHCSXH chi nhánh tỉnh Thái Bình đạt được từ khi thành lập tới nay............................................................................... 3.6.2. Tồn tại và hạn chế...................................................................................... 3.6.3. Nguyên nhân............................................................................................. CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NHCSXH TỈNH THÁI BÌNH....................................... 4.1. Quan điểm, Định hướng nâng cao chất lượng DVKH của NHCSXH tỉnh Thái Bình................................................................................................................ 4.1.1. Nâng cao chất lượng DVKH nhưng vẫn đảm bảo thực hiện các mục tiêu hoạt động của NHCSXH Thái Bình.............................................................. 4.1.2. Mục tiêu tổng quát..................................................................................... 4.1.3. Mục tiêu cụ thể.......................................................................................... 4.2. Đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng DVKH tại NHCSXH tỉnh Thái Bình................................................................................................................ 4.2.1. Triển khai quy trình quản lý chất lượng DVKH tại NHCSXH tỉnh Thái Bình............................................................................................................ 4.2.2. Nâng cao sự tin cậy, sự đáp ứng của NHCSXH tỉnh Thái Bình................. 4.2.3. Tăng cường cơ sở vật chất, trang thiết bị và đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý chất lượng DVKH.................................................. 4.2.4. Đào tạo kỹ năng cán bộ của NHCSXH tỉnh Thái Bình theo định hướng chất lượng DVKH............................................................................................... 4.3. Kiến nghị.......................................................................................................... 4.3.1 Kiến nghị đối với chính phủ, Các bộ, ban ngành........................................ 4.3.2. Kiến nghị với UBND tỉnh Thái Bình, Sở lao động – Thương Binh xã hội và các tổ chức hội làm uỷ thác....................................................................... KẾT LUẬN............................................................................................................... DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DVKH NHCSXH NHTM NHNN TMCP UBND DVKH Ngân hàng chính sách xã hội Ngân hàng thương mại Ngân hàng nhà nước Thương mại cổ phần Uỷ ban nhân dân TKVV NHNo&PTNT ATM HSSV NS&VSMT XKLD HCKK HĐND Hội đồng nhân dân Tiết Kiệm và vay vốn Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Máy rút tiền tự động Học sinh, sinh viên Nước sạch và vệ sinh môi trường Xuất khẩu lao động Hoàn cảnh khó khăn DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ BẢNG Bảng 3.1. Thành tích NHCSXH tỉnh Thái Bình........................................................... Bảng 3.2. Nguồn vốn và cơ cấu vốn của NHCSXH tỉnh Thái Bình............................. Bảng 3.3. Dư nợ các chương trình cho vay NHCSXH tỉnh Thái Bình.......................... Bảng 3.4. Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả xã hội NHCSXH tỉnh Thái Bình............. Bảng 3.5. Hệ số Beta chuẩn hóa của từng thành phần.................................................. Bảng 3.6. Cảm nhận về sự thỏa mãn khách hàng.......................................................... HÌNH Hình 2.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ................................................... Hình 2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ của GrÖnroos, 1984...................................... Hình 3.1. Mô hình tổ chức NHCSXH tỉnh Thái Bình................................................ Hình 3.2. Sơ đồ quy trình cho vay khách hàng NHCSXH......................................... Hình 3.3. Biểu đồ tăng trưởng dư nợ NHCSXH Thái Bình.......................................... Hình 3.4. Mô hình nghiên cứu đề nghị......................................................................... Hình 3.4. Quy trình nghiên cứu.................................................................................... Hình 4.1. Cơ cấu thị trường ngành ngân hàng Việt Nam.............................................. Hình 4.2. Nhu cầu dịch vụ tài chính của các thành phần kinh tế nông thôn.................. 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài: Chi nhánh Ngân hàng chính sách xã hội tỉnh Thái Bình được thành lập năm 2003 gồm: hội sở tỉnh và 7 phòng giao dịch huyện trên cơ sở ngân hàng phục vụ người nghèo tách ra từ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Thái Bình. Đối tượng phục vụ chủ yếu của NHCSXH tỉnh Thái Bình là: Hộ nghèo, Cho vay học sinh, sinh viên có hoàn cảnh khó khăn, vay vốn để giải quyết việc làm, các đối tượng chính sách đi lao động có thời hạn ở nước ngoài, cho vay nước sạch và vệ sinh môi trường nông thôn. NHCSXH tỉnh có những thuận lợi với mục tiêu xóa đói giảm nghèo và giải quyết các vấn đề tạo việc làm tại tỉnh thuần nông. Nên ngay từ khi thành lập ngân hàng này đã được Đảng và nhà nước, chính quyền địa phương tạo những tiền đề thuận lợi cho loại hình ngân hàng đặc biệt này. Ngay từ khi thành lập năm 2003, ngân hàng NHCSXH tỉnh Thái Bình đứng trước rất nhiều khó khăn: số lượng cán bộ ít( 23 cán bộ cho 1 hội sở tỉnh và 7 phòng giao dịch), trụ sở phải đi thuê mượn, công nghệ lạc hậu. Nhưng với quyết tâm của Lãnh đạo NHCSXH tỉnh Thái Bình và sự nỗ lực của toàn thể cán bộ nên tốc độ tăng trưởng về dư nợ luôn duy trì hàng năm đạt: 20%. Có thời gian từ năm 2007-2008 tỷ lệ tăng trưởng là: 40% , tỷ lệ nợ xấu: được duy trì dưới 0.1%, khách hàng và đối tượng ngày càng mở rộng từ cho vay hộ nghèo, giải quyết việc làm, cho vay nước sạch vệ sinh môi trường, đến tháng 12 năm 2007 là cho vay trực tiếp Học sinh, sinh viên có hoàn cảnh khó khăn qua hộ gia đình. Đến nay năm 2011, với tổng dư nợ khoảng 1900 tỷ( trung bình món vay 6 triệu/ 1 món ), số cán bộ khoảng 118 cán bộ( trên 7 huyện và thành phố), tổng huy động vốn thông qua 3000 tổ tiết kiệm vay vốn khoảng 19 tỷ đồng, 150 nghìn khách hàng và hệ thống 273 điểm giao dịch cố định tại UBND các xã vào một ngày trong tháng trải rộng các xã địa bàn tỉnh Thái Bình, hơn 3000 tổ tiết kiệm vay vốn thuộc các tổ chức hội phụ nữ, nông dân, cựu chiến binh và Đoàn thanh niên phục vụ 2 khách hàng và đối tượng vay vốn chủ yếu là hộ nghèo, hộ gia đình có hoàn cảnh khó khăn vay cho con đi học. Với số lượng công việc nhiều, số lượng khách hàng lớn, mạng lưới lao động rộng kết hợp với số lượng cán bộ ít và làm việc với hệ thống dịch vụ công là cán bộ của UBND, các tổ chức hội làm dịch vụ ủy thác, công nghệ tin học lạc hậu nên vấn đề chất lượng DVKH để NHCSXH tỉnh Thái Bình vừa làm hài lòng các đối tượng khách hàng là hộ nghèo và các đối tượng chính sách như người mù, người tàn tật, trẻ mồ côi và thực hiện đúng chủ trương của Đảng và nhà nước là rất khó khăn. Xác định được tầm quan trọng của vấn đề nên tôi lựa chọn đề tài Cao học là: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng chính sách xã hội tỉnh Thái Bình”. Qua nghiên cứu tôi mong muốn tìm hiểu được thực trạng của NHCSXH tỉnh Thái Bình thông qua một số mô hình Chất lượng DVKH. Từ đó đưa ra các giải pháp khả thi phù hợp với thực trạng của NHCSXH tỉnh Thái Bình để phục vụ tốt hơn khách hàng của NHCSXH góp phần cùng Đảng, nhà nước góp phần xóa đói giảm nghèo, sinh viên có hoàn cảnh khó khăn được tiếp cận với nguồn vốn của NHCSXH sẽ có kinh phí học tại các trường đại học cao đẳng trong toàn quốc, các đối tượng xuất khẩu lao động và nhiều lao động tại nông thôn có điều kiện tiếp cận với nguồn vốn của NHCSXH để giải quyết việc làm sẽ có việc làm và nuôi sống được chính bản thân và gia đình. 2. Mục đích nghiên cứu: - Trình bày lý luận cơ bản về chất lượng DVKH và chất lượng DVKH tại NHCSXH, trình bày chất lượng DVKH và sự hài lòng của khách hàng. - Xây dựng mô hình nghiên cứu chất lượng DVKH ngân hàng theo mô hình SERVPERF. Phân tích tình hình thực hiện các tiêu chí đánh giá và nhân tố ảnh hưởng chất lượng DVKH tại NHCSXH tỉnh Thái Bình. Từ đó đưa ra các nhận định, đánh giá để hoàn thiện trên cơ sở lý luận công tác DVKH tại NHCSXH tỉnh Thái Bình. - Đề xuất các giải pháp hoàn thiện chất lượng DVKH tại NHCSXH tỉnh Thái Bình. 3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu những lý luận và thực tiễn về chất lượng DVKH tại ngân hàng chính sách xã hội tỉnh Thái Bình. Đó là đối tượng khách hàng thuộc chương trình Cho vay hộ nghèo, cho vay sinh viên có hoàn cảnh khó khăn, cho vay giải quyết việc làm, cho vay Nước sạch và vệ sinh môi trường, cho vay Xuất khẩu lao động. Không gian và thời gian: Nghiên cứu những biện pháp nâng cao chất lượng DVKH từ năm 2006 đến năm 2011, phân tích kết quả đạt được, các hạn chế và đề xuất các giải pháp hoàn thiện công tác này tại Ngân hàng chính sách xã hội tỉnh Thái Bình đến năm 2015. 4. Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: Nghiên cứu thông qua phương pháp định tính và phương pháp định lượng. Phương pháp nghiên cứu định tính: Được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn thử. Mục đích của phương pháp này dùng để điều chỉnh và bổ sung các thang đo chất lượng DVKH cho phù hợp với NHCSXH tỉnh Thái Bình. Phương pháp nghiên cứu định lượng: Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp 250 khách hàng và thông qua bảng câu hỏi để thu thập thông tin từ các khách hàng sử dụng sản phẩm DVKH của NHCSXH tỉnh Thái Bình. Phương pháp thu thập số liệu sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0, thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu. 5. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục. Nội dung của luận văn được kết cấu gồm 04 chương: Chương 1: Tổng quan các công trình nghiên cứu về chất lượng DVKH của ngân hàng 4 Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng DVKH của NHCSXH. Chương 3: Thực trạng chất lượng DVKH tại Ngân hàng chính sách xã hội tỉnh Thái Bình. Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng DVKH của NHCSXH tỉnh Thái Bình. 5 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Qua quá trình tìm hiểu thực tế và tra cứu tại các thư viện, các WEBSITE cho thấy, trong thời gian gần đây cũng có một số đề tại và bài viết nghiên cứu về chất lượng DVKH. 1.1. Các công trình nghiên cứu đã thực hiện về chất lượng DVKH trong ngân hàng 1.1.1. Một số các luận án, luận văn a, Đỗ Tiến Hòa(2007), “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh. Kết quả đạt được của luận văn là: Đối tượng ngân hàng nghiên cứu là chất lượng DVKH ngân hàng HSBC chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh. Trong đó đối tượng khách hàng phục vụ chủ yếu của ngân hàng HSBC từ các doanh nghiệp nước ngoài, doanh nghiệp trong nước, cá nhân người nước ngoài, sau cùng mới là cá nhân người Việt. Các đối tượng khách hàng này thường có yêu cầu khá, thậm trí rất cao về chất lượng DVKH. Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng một cách đầy đủ và chính xác hơn. Từ đó ngân hàng sẽ có những cải thịện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi tìm đến ngân hàng. Kết quả nghiên cứu là cơ sở phục vụ cho việc triển khai các sản phẩm DVKH mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Với việc phân tích các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng, ngân hàng sẽ hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng DVKH mà ngân hàng đang cung cấp. Đây là cách đánh giá mang tính khách quan và khái quát cao đo lường hiệu quả hoạt động của ngân hàng trong mắt khách hàng. Trên cơ sở 6 nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với các DVKH của ngân hàng HSBC, Chi nhánh TP.HCM trong thời gian qua, tác giả sẽ đề xuất một số biện pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu đã có những đóng góp tích cực đối với Ngân hàng trong việc tìm hiểu khách hàng và nhận biết vị thế của mình. Tuy nhiên, bài viết cũng có một số hạn chế nhất định về đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu là khách hàng doanh nghiệp với những đặc tính riêng về nhu cầu DVKH, tiêu chí đánh giá chất lượng DVKH và cảm nhận về giá cả DVKH khác với khách hàng cá nhân nên kết quả nghiên cứu không thể ứng dụng đồng loạt cho tất cả khách hàng. Phạm vi nghiên cứu chỉ hạn chế ở các khách hàng sử dụng DVKH ngân hàng HSBC tại TP.HCM nên chưa thể đánh giá tổng quát về đánh giá của khách hàng ở những địa phương khác và khách hàng tiềm năng chưa sử dụng DVKH ngân hàng. Nghiên cứu chỉ xem xét đến thời gian sử dụng và số ngân hàng sử dụng, chưa tìm hiểu sự hài lòng khách hàng trong mối liên hệ với ngành nghề kinh doanh, tiềm lực tài chính và yếu tố dân tộc… theo đánh giá của khách hàng. Trên cơ sở các kết quả tìm thấy, đề tài nghiên cứu có thể được tiến hành với số lượng mẫu lớn hơn, phạm vị nghiên cứu rộng hơn và ứng dụng vào các lĩnh vực DVKH khác như bảo hiểm, bưu chính, giáo dục, tư vấn… vốn có sự tương tác chặt chẽ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ (high-contact services) theo phương pháp nghiên cứu thực hiện của đề tài. b, Vũ Diệu Tú(2007), “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng Sài Gòn Thương tín - Sở giao dịch Hà Nội”, Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội. Tác giả đã đưa ra được khái niệm chất lượng DVKH và đánh giá chất lượng DVKH theo 5 tiêu thức là: Độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự thấu cảm và trách nhiệm. Tác giả thực hiện đánh giá chất lượng DVKH của ngân hàng Sài Gòn thương tín-Sở giao dịch Hà Nội về cả 2 phía ngân hàng và khách hàng. Dựa trên kết quả phân tích, nghiên cứu từ khảo sát thực tế thông qua phỏng vấn 100 khách hàng 7 về 5 nhân tố chất lượng DVKH trong đó nhân tố Độ tin cậy gồm 4 tiêu thức, Sự đảm bảo gồm 4 tiêu thức, sự hữu hình gồm 7 tiêu thức, sự thấu hiểu gồm 6 tiêu thức. trách nhiệm gồm 6 tiêu thức, tác giả đã đưa ra phương trình hồi quy mức độ hài lòng của khách hàng dựa vào 4 nhân tố mới gồm: Uy tín ngân hàng, nhân viên, thời gian, cơ sở vật chất. Từ đó tác giả đã đưa ra nhóm các giải pháp để nâng cao chất lượng DVKH của ngân hàng Sài Gòn Thương tín - Sở giao dịch Hà Nội như: - Thực hiện phân loại khách hàng và hoàn thiện các chính sách của khách hàng, theo tác giả khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát triển vì vậy cần phải phân loại khách hàng của ngân hàng để từ đó có các chiến lược cung cấp các sản phẩm DVKH ngân hàng cho phù hợp với yêu cầu của khách hàng. - Xây dựng cơ cấu tổ chức phù hợp hướng khách hàng: Gộp hai phòng DVKH và Quản lý tín dụng để hình thành Phòng tiếp thị và Phòng hỗ trợ để thực hiện tốt hơn công tác chăm sóc khách hàng, tư vấn và hỗ trợ khách hàng về sản phẩm DVKH và thủ tục ngân hàng. - Nâng cao chất lượng nhân sự trong DVKH - Cải tiến nghiệp vụ cung ứng DVKH - Nâng cao năng lực công nghệ và cơ sở vật chất để thực hiện tốt hơn chất lượng DVKH ngân hàng. Tuy nhiên, bên cạnh các đóng góp về mặt lý luận và thực tiễn thì luận án còn một số hạn chế như: - Mẫu khảo sát số lượng nhỏ: 100 khách hàng - Phương pháp thống kê sử dụng trong phân tích dữ liệu không sử dụng công cụ Cronbach Alpha để kiểm tra độ tin cậy của từng thành phần và phân tích nhân tố khám phá( Exploratory Facter Analysis) nên không biết tiêu chí nào không phù hợp để loại bỏ ra khỏi mô hình nghiên cứu. - Nguồn lực đầu tư cho nâng cao chất lượng DVKH ngân hàng là hữu hạn. Tuy nhiên nhóm giải pháp tác giả đưa ra là chưa dựa vào phương trình hồi quy sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố chất lượng DVKH. Tác giả nên đưa nhóm 8 giải pháp tập trung vào các tiêu thức theo kết quả phân tích có ảnh hưởng lớn tới chất lượng DVKH như: các giải pháp về nhân viên( Tác động mạnh nhất hệ số 0,55), tiếp theo là Thời gian( Hệ số tác động thứ 2 là 0,431). c, Nguyễn Thanh Hùng (2009), “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp của các chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh”, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh. Ngoài những đóng góp của đề tài thì nghiên cứu cũng có một số hạn chế nhất định như: - Đề tài nghiên cứu hướng tới đối tượng khách hàng là doanh nghiệp tại Thành Phố Hồ Chí Minh, nhưng khảo sát chỉ chọn mẫu nên nghiên cứu mang tính tổng quát chưa cao. - Đề tài chưa đi sâu vào nghiên cứu đặc trưng của doanh nghiệp trong mối liên hệ đánh giá chất lượng DVKH ngân hàng. - Các khách hàng tiếp cận là khách hàng doanh nghiệp hiện tại chưa tiếp cận được các khách hàng doanh nghiệp tiềm năng là các khách hàng về tương lai sẽ là các khách hàng đem lại lợi nhuận cho ngân hàng. 1.1.2. Một số các bài báo trong và ngoài nước a, Lê Văn Huy, Phạm Thị Thanh Thảo (2008), “Hợp nhất đo lường và thiết lập chỉ số ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ: Nghiên cứu minh hoạ trong lĩnh vực ngân hàng”. Tạp chí ngân hàng 23.2008 Tại Việt Nam, dù một số ngân hàng đã có những bước đi, những giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, nhưng nhìn chung, việc xác định các thuộc tính nhằm cải thiện chất lượng DVKH chưa thực sự dựa trên cơ sở khoa học bằng những nghiên cứu định lượng nhằm tạo ra một cơ sở vững chắc cho việc ra quyết định của nhà quản trị. Trên cơ sở tổng hợp, phân tích, đánh giá đo lường chất lượng DVKH, nghiên cứu của tác giả đã sử dụng mô hình SERVQUAL. Tác giả đã thống kê và tổng hợp được điểm chất lượng DVKH ứng với từng ngân 9 hàng khảo sát từ đó đưa ra được thứ tự ưu tiên cải tiến chất lượng DVKH ứng với từng ngân hàng được khảo sát. Theo đó tác giả cũng đề xuất việc xem xét định lượng chất lượng DVKH ngân hàng theo từng thời kỳ và kết hợp với quá trình cải tiến chất lượng để nhận diện được kết quả và tìm ra các vấn đề còn tồn tại và có những phương hướng khắc phục. Việc thực hiện đo lường chất lượng DVKH không nên xem xét riêng lẻ mà nên được xem xét kết hợp với nhiều vấn đề khác như thay đổi về tổ chức, thay đổi về chi phí đầu tư cho DVKH, đào tạo nhân viên...Với một số kết quả đạt được, bài viết của tác giả cũng có một số hạn chế như: Tác giả chỉ tập trung vào các thang đo kỹ thuật chất lượng DVKH mà không đặt trong mối quan hệ giữa chất lượng DVKH và sự hài lòng của khách hàng. Phương pháp phân tích định lượng của tác giả cũng không đưa ra được các yếu tố về chất lượng DVKH ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng để từ đó có những biện pháp nâng cao chất lượng DVKH để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu của tác giả ban đầu là hợp nhất đo lường và thiết lập chỉ số ưu tiên cải tiến chất lượng DVKH, nhưng kết quả lại là phân tích các chính sách của ngân hàng tới chất lượng DVKH. b, Nguyễn Thị Hồng Vân, TS. Nguyễn Chí Đức (2012), “ Các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Sacombank”, Tạp chí Công nghệ ngân hàng số 77, tháng 8/2012. Tác giả đã đưa ra được mô hình lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và chất lượng DVKH ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong ngân hàng. Để phân tích các yếu tố chất lượng DVKH ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, tác giả đã đưa ra mô hình 5 nhân tố và 24 biến quan sát. Trong đó nhân tố phương tiện hữu hình đưa ra 6 biến quan sát, nhân tố sự đáp ứng yêu cầu của khách hàng đưa ra 5 biến quan sát, sự tin cậy của khách hàng với ngân hàng đưa ra 5 biến quan sát, nhân tố năng lực phục vụ của ngân hàng đưa ra 3 biến quan sát, nhân tố sự đồng cảm đối với khách hàng 5 biến quan sát. Sau khi thực hiện điều tra trực tiếp 352 khách hàng đến giao dịch tại các chi nhánh Sacombank thuộc khu vực Tp Hồ Chí Minh điều chỉnh bảng hỏi, loại mẫu do 10 không điền đủ các thông tin. Thì kết quả phân tích các nhân tố bằng phần mềm SPSS , tác giả đã nhóm thành 4 nhân tố mới gồm: Thái độ và tác phong làm việc của nhân viên ngân hàng, cơ sở vật chất và cách thức tổ chức của ngân hàng, phương thức và chất lượng DVKH cung cấp cho khách hàng, niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng. Kết quả tác giả đã đưa ra được phương trình hồi quy thể hiện mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVKH tại ngân hàng Sacombank và các nhân tố chất lượng DVKH ngân hàng. Tác giả cũng thực hiện đánh giá các yếu tố về dân số: cơ cấu độ tuổi, trình độ, giới tính ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng DVKH. Tác giả cũng đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng DVKH ngân hàng nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng như: Nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên đối với khách hàng, nâng cao uy tín của ngân hàng, hoàn thiện cơ sở vật chất, linh động trong chính sách khách hàng. Tuy nhiên, tác giả cũng gặp một số các hạn chế như không sử dụng triệt để kết quả phân tích từ phương trình hồi quy về các nhân tố chất lượng DVKH ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng để đưa ra các giải pháp. Chính vì vậy, các giải pháp đưa ra mang tính chung chung, không cụ thể, không có trọng số nên hàng loạt các giải pháp đưa ra nhằm nâng cao chất lượng DVKH không biết giải pháp nào được thực hiện trước. Do nguồn lực để thực hiện nâng cao chất lượng DVKH ngân hàng hạn hẹp nên các giải pháp nên đưa theo trọng số của phương trình hồi quy về các nhân tố chất lượng DVKH ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, tác giả nên đưa thêm thời gian định kỳ thực hiện các khảo sát thống kê về các yếu tố DVKH ảnh hưởng đến chất lượng DVKH để có những chiến lược, kế hoạch, giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng DVKH. c, Lê Thế giới và Lê Văn Huy (2012), “Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng”, Tạp chí ngân hàng, 7.2012 Trong kinh doanh hiện đại, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng, việc đảm bảo cung cấp một chất lượng DVKH tốt là một trong những yếu tố quan trọng nhằm gia 11 tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng trung thành. Nhiều nghiên cứu trên thế giới, trong nhiều lĩnh vực khác nhau đều cho rằng, chất lượng DVKH là tiền tố của sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Kết quả đạt được trong bài viết của tác giả là đưa ra được lý thuyết và mô hình, đồng thời tiến hành khảo sát định lượng nhằm kiểm định các mối quan hệ giữa chất lượng DVKH, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng và đề xuất những gợi ý cho nhà quản lý. Tác giả đã thực hiện khảo sát gồm 1400 bản câu hỏi và thực hiện trên 8 ngân hàng gồm: Ngân hàng TMCP Đông Á, Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam , ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam và ngân hàng TMCP Á Châu. Sau khi thu hồi về có 1.134 bản câu hỏi được sử dụng để phân tích thông tin. Qua nghiên cứu tác giả đã chỉ ra được tác động cùng chiều của 6 nhân tố, 28 tiêu thức chất lượng DVKH với sự hài lòng của khách hàng, các nhân tố chất lượng DVKH và sự trung thành của khách hàng. Qua nghiên cứu tác giả cũng đề nghị một số chính sách làm gia tăng chất lượng DVKH như: Cải thiện các yếu tố chất lượng DVKH nhằm gia tăng lòng trung thành của khách hàng, xác định các vùng trong việc gắn bó của khách hàng đối với ngân hàng, Ứng dụng trong hoạch định chiến lược tại các ngân hàng. Nhìn chung, nghiên cứu của tác giả có độ rộng (Nhiều ngân hàng, số lượng khách hàng khảo sát lớn), nhưng rất có chiều sâu về mặt lý thuyết. Tuy nhiên, nghiên cứu của tác giả sẽ hoàn thiện hơn nếu được thực hiện thêm các nghiên cứu về mặt tỷ lệ phân phối giữa các đối tượng khách hàng tham gia khảo sát tại các ngân hàng khác nhau và đưa khách hàng của Ngân hàng chính sách xã hội trên địa bàn để tăng thêm độ tin cậy và toàn diện hơn của các tiêu thức đánh giá DVKH. 1.2. Đánh giá chung về các công trình đã thực hiện Tất cả các công trình trên đã tiến hành nghiên cứu về chất lượng DVKH trên nhiều khía cạnh có liên quan đến đề tài của luận văn mà tác giả đang thực hiện. Nhìn chung, các nghiên cứu đã đề cập đến những vấn đề sau: - Mối quan hệ giữa chất lượng DVKH ngân hàng, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng 12 - Các hoạt động nhằm đảm bảo và nâng cao chất lượng DVKH ngân hàng như: công tác tổ chức bộ máy quản lý chất lượng, tăng cường dung lượng mạng lưới, đa dạng hóa các loại hình DVKH, ứng dụng công nghệ thông tin ... - Khoảng cách giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được của khách hàng đối với DVKH ngân hàng - Hoạt động khảo sát ý kiến khách hàng, đo kiểm chất lượng DVKH ngân hàng theo các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật và chất lượng phục vụ Các công trình nghiên cứu này trong quá trình thực hiện cũng như kết quả còn vài hạn chế như: - Đã nghiên cứu đánh giá của khách hàng đối với chất lượng DVKH ngân hàng nhưng không chỉ ra đánh giá cụ thể của khách hàng đối với từng thành phần chất lượng DVKH theo các mức độ khác nhau. - Tất cả các công trình nghiên cứu đều không hoặc rất ít tiếp cận các đối tượng khách hàng của NHCSXH như: Đối tượng nghèo, cận nghèo, sinh viên có hoàn cảnh đặc biệt và các đối tượng chính sách khác. Qua quá trình tìm hiểu tại NHCSXH và Ngân hàng chính sách xã hội tỉnh Thái Bình chưa có đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng chính sách xã hội tỉnh Thái Bình”. Do vậy, luận văn tiếp tục tiến hành nghiên cứu về chất lượng DVKH ngân hàng hay cụ thể hơn là áp dụng mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng DVKH và nâng cao chất lượng ngân hàng với mong muốn khắc phục những hạn chế đó để hoàn chỉnh vấn đề nghiên cứu và tìm ra giải pháp có thể vận dụng vào thực tiễn tại NHCSXH Thái Bình. 13 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI 2.1. Khái niệm đặc điểm, vai trò của chất lượng DVKH NHCSXH 2.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ khách hàng NHCSXH Theo định nghĩa rộng dịchvụ khách hàng được xem như là một thành phần không thể thiếu trong chiến lược Marketing. Do khách hàng không thể nhận ra chính xác những gì thúc đẩy hành vi của họ nên để đưa ra định nghĩa đầy đủ về DVKH ngân hàng là rất khó. Đứng trên góc độ thoả mãn nhu cầu khách hàng ngân hàng thì ta có thể hiểu: Dịch vụ khách hàng ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính. Luật các tổ chức tín dụng tại Khoản 1 và khoản 7 điều 20, cụm từ “ Hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng” được bao hàm cả ba nội dung: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán. * Khái niệm về Dịch vụ khách hàng NHCSXH Từ đây, ta có thể đưa ra khái niệm về Dịch vụ khách hàng NHCSXH như sau: Dịch vụ khách hàng NHCSXH là tất cả các hoạt động nhằm thỏa mãn yêu cầu của khách hàng. Nói một cách đơn giản DVKH NHCSXH là tất cả các dịch vụ mà khách hàng nghĩ cần phải dành cho họ. Theo ISO 8402, có thể coi chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Theo Parasuraman, Zethaml và berry [II.7] khi định nghĩa về chất lượng dịch vụ cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ và nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả của họ sau khi đã sử dụng dịch vụ. Đây cũng có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của chất lượng dịch vụ, đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ trên quan điểm khách hàng. 14 * Khái niệm về chất lượng dịch vụ khách hàng NHCSXH Chất lượng dịch vụ khách hàng NHCSXH là khả năng đáp ứng các dịch vụ đối với sự mong đợi của khách hàng hay nói cách khác thì đó chính là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với cảm nhận của họ về kết quả mà họ nhận được khi thực hiện các giao dịch với DVKH NHCSXH. 2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ khách hàng NHCSXH * Tính vô hình Khách hàng không thể nhìn thấy, không nếm được, không nghe được, không cầm được DVKH NHCSXH. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn trong sử dụng DVKH NHCSXH. Khách hàng sẽ căn cứ vào những dấu hiệu hay bằng chứng của chất lượng dịch vụ. Khách hàng sẽ nhận xét từ dịchvụ mà họ nhận được để đánh giá chất lượng DVKH NHCSXH. * Không thể chia cắt được Trong hoạt động cung ứng DVKH NHCSXH tính không thể chia cắt có ý nghĩa rất quan trọng. Thực tế việc cung cấp DVKH NHCSXH không phải lúc nào cũng tốt nhất theo sự cảm nhận của khách hàng. Đôi khi việc cung cấp DVKH NHCSXH còn phụ thuộc rất nhiều các yếu tố khách quan như con người, máy tính và thiết bị tin học. Đối với NHCSXH thì chất lượng DVKH của ngân hàng còn phụ thuộc vào các chính sách xã hội của nhà nước, nguồn lực của xã hội phục vụ các đối tượng chính sách xã hội. Vì vậy, khi cung ứng DVKH NHCSXH dù tốt hay không tốt có ảnh hưởng rất lớn tới sự hài lòng của khách hàng. Hiểu được tính không thể chia cắt được của DVKH NHCSXH sẽ làm cho những nhà quản lý trong NHCSXH hiểu được phải chủ động và lường trước được các yếu tố có tác động tiêu cực tới việc cung ứng DVKH. Từ đó NHCSXH sẽ đưa ra các phương án tốt nhất để cung ứng các DVKH. * Không ổn định Chất lượng DVKH NHCSXH dao động trong một khoảng rất rộng tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra DVKH NHCSXH (như người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng, chính sách xã hội). Vì vậy, Chất lượng DVKH lúc này có thể cung cấp DVKH tốt và thời gian sau có thể không tốt. 15 * Không lưu giữ được Do đặc điểm không chia cắt được nên DVKH NHCSXH không thể cất trữ được. Đặc điểm này sẽ không gây ảnh hưởng đến chất lượng DVKH NHCSXH khi nhu cầu ổn định, không có những biến động lớn. Các tổ chức sẽ gặp những khó khăn mới khi nhu cầu DVKH thay đổi tăng giảm không dự đoán trước được. Thực tế việc sử dụng DVKH ngân hàng NHCSXH thường gia tăng đột biến vào những dịp thực hiện các chương trình an sinh, xã hội của Chính Phủ như giải ngân chương trình cho vay HSSV có hoàn cảnh khó khăn vào đầu các năm học mới, giải ngân cho vay hộ nghèo, giải ngân chương trình cho vay NS&VSMT và thực hiện các chương trình khác theo chỉ định của Chính Phủ. Tuy nhiên DVKH NHCSXH không lưu trữ vào kho được như hàng hóa vật chất thông thường. Hiểu được đặc điểm này của DVKH NHCSXH sẽ có những biện pháp tăng cường thời gian làm việc của nhân viên vào thời giao dịch cao điểm, tập trung các nguồn vốn để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, tập trung mọi nguồn lực và con người để phục vụ cung cấp tốt nhất DVKH ngân hàng NHCSXH. 2.1.3. Vai trò của chất lượng Dịch vụ khách hàng NHCSXH Sự hài lòng như là trạng thái tình cảm thích thú hay thất vọng qua việc so sánh chất lượng dịch vụ với sự mong đợi của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là một hàm số của chất lượng dịch vụ( Philip Kottler,2001). DVKH NHCSXH thỏa mãn trực tiếp, kịp thời nhu cầu của của các đối tượng chính sách xã hội. Trong NHCSXH, chất lượng DVKH NHCSXH tạo nên những hiệu quả xã hội nhất định như giúp cho các hộ nghèo thoát khỏi tình trạng đói nghèo, các HSSV có HCKK không phải bỏ học do khó khăn về tài chính, các đối tượng chính sách được tạo việc làm thông qua các chương trình cho vay XKLĐ, GQVL các hộ gia đình tại nông thôn bảo đảm sức khoẻ thông qua chương trình cho vay NS&VSMT. Sự hài lòng của khách hàng với chất lượng DVKH do NHCSXH cung cấp sẽ làm tăng cường niềm tin của nhân dân đối với các chính sách an sinh xã hội của Đảng, nhà nước và Chính Phủ. Sự hài lòng của khách hàng với chất lượng DVKH do NHCSXH cung cấp như là lời hứa của Đảng, Chính Phủ trong việc thực thi các chính sách với mục tiêu An sinh xã hội. Vì vậy, chất lượng DVKH của NHCSXH luôn được giám sát chặt chẽ bởi các cơ quan truyền thông, Chính phủ, nhân dân.
- Xem thêm -