Tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng chính sách xã hội tỉnh thái bình (3)

MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ TÓM TẮT LUẬN VĂN PHẦN MỞ ĐẦU......................................................................................................... CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG....... 1.1. Các công trình nghiên cứu đã thực hiện về chất lượng DVKH trong ngân hàng................................................................................................................. 1.1.1. Một số các luận án, luận văn........................................................................ 1.1.2. Một số các bài báo trong và ngoài nước.................................................... 1.2. Đánh giá chung về các công trình đã thực hiện........................................... CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI..................................................... 2.1. Khái niệm đặc điểm, vai trò của chất lượng DVKH NHCSXH.................. 2.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ khách hàng NHCSXH........................... 2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ khách hàng NHCSXH............................................ 2.1.3. Vai trò của chất lượng Dịch vụ khách hàng NHCSXH.............................. 2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng DVKH NHCSXH.................................... 2.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng....... CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI TỈNH THÁI BÌNH......................... 3.1. Giới thiệu về NHCSXH tỉnh Thái Bình........................................................ 3.1.1. Những nét khái quát chung........................................................................ 3.1.2. Kết quả hoạt động của NHCSXH Thái Bình từ năm 2007 đến năm 2011....... 3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DVKH NHCSXH Thái Bình.......... 3.2.1. Các yếu tố khách quan............................................................................... 3.2.2. Các yếu tố chủ quan.................................................................................. 3.3. Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng DVKH tại NHCSXH tỉnh Thái Bình........................................................................................................ 3.3.1. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết....................................................... 3.3.2. Thiết kế nghiên cứu................................................................................... 3.3.3. Xây dựng thang đo..................................................................................... 3.3.4. Kết quả nghiên cứu.................................................................................... 3.3. Phân tích, đánh giá của khách hàng về chất lượng DVKH của NHCSXH Thái Bình thông qua kết quả điều tra................................................ 3.3.1. Phân tích, đánh giá của khách hàng về thành phần chất lượng dịch vụ ............................................................................................................................. 3.3.2. Cảm nhận về sự thỏa mãn khách hàng....................................................... 3.4. Nguyên nhân của tồn tại và hạn chế về chất lượng DVKH NHCSXH tỉnh Thái Bình........................................................................................................ 3.4.1. Tồn tại và hạn chế...................................................................................... 3.4.2. Nguyên nhân............................................................................................. CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NHCSXH TỈNH THÁI BÌNH....................................... 4.1. Quan điểm, Định hướng nâng cao chất lượng DVKH của NHCSXH tỉnh Thái Bình........................................................................................................ 4.1.1. Mục tiêu tổng quát..................................................................................... 4.1.2. Mục tiêu cụ thể.......................................................................................... 4.2. Đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng DVKH tại NHCSXH tỉnh Thái Bình........................................................................................................ 4.2.1. Triển khai quy trình quản lý chất lượng DVKH tại NHCSXH tỉnh Thái Bình............................................................................................................. 4.2.2. Hoàn thiện tổ chức quản lý trong hệ thống chất lượng dịch vụ khách hàng ............................................................................................................................. 4.2.3. Nâng cao sự tin cậy, sự đáp ứng của chất lượng DVKH NHCSXH tỉnh Thái Bình............................................................................................................. 4.2.4. Tăng cường cơ sở vật chất, trang thiết bị và đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý chất lượng DVKH.................................................... 4.2.5. Đào tạo kỹ năng và thực hiện một số chế độ chính sách đối với cán bộ của NHCSXH tỉnh Thái Bình theo định hướng chất lượng DVKH........................ 4.3. Kiến nghị......................................................................................................... 4.3.1 Kiến nghị đối với chính phủ, Các bộ, ban ngành........................................... 4.3.2. Kiến nghị với UBND tỉnh Thái Bình, Sở lao động – Thương Binh xã hội và các tổ chức hội làm uỷ thác............................................................................... KẾT LUẬN............................................................................................................... DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM DVKH HĐNDHoàn cảnh Máy rút tiền tự động Dịch vụ khách hàng Hội đồng nhân dân khó khăn HCKK HSSV NHCSXH NHNN NHNo&PTNT NHTM NS&VSMT Học sinh, sinh viên Ngân hàng chính sách xã hội Ngân hàng nhà nước Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Ngân hàng thương mại Nước sạch và vệ sinh môi trường TKVV TMCP UBND XKLD Tiết Kiệm và vay vốn Thương mại cổ phần Uỷ ban nhân dân Xuất khẩu lao động DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ BẢNG Bảng 3.1. Kết quả cho vay hộ nghèo và các đối tượng chính sách........................33 Bảng 3.2. Nguồn vốn và cơ cấu vốn của NHCSXH tỉnh Thái Bình......................34 Bảng 3.3. Dư nợ các chương trình cho vay NHCSXH tỉnh Thái Bình..................36 Bảng 3.4. Thành tích NHCSXH tỉnh Thái Bình....................................................38 Bảng 3.5. Hệ số Beta chuẩn hóa của từng thành phần..........................................51 Bảng 3.6. Cảm nhận về sự thỏa mãn khách hàng..................................................61 Bảng 4.1. Các tiêu chuẩn phục vụ khách hàng của giao dịch viên........................83 HÌNH Hình 2.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ.............................................24 Hình 3.1: Mô hình tổ chức NHCSXH tỉnh Thái Bình..........................................29 Hình 3.2: Sơ đồ quy trình cho vay khách hàng NHCSXH....................................31 Hình 3.3. Mô hình nghiên cứu đề nghị.................................................................45 Hình 3.4. Quy trình nghiên cứu............................................................................46 Hình 4.1. Cơ cấu thị trường ngành ngân hàng Việt Nam......................................70 Hình 4.2. Nhu cầu dịch vụ tài chính của các thành phần kinh tế nông thôn.........71 Hình 4.3. Mô hình tổ chức NHCSXH Thái Bình, Tác giả đề nghị.......................77 Hình 4.4. Mô hình tổ chức NHCSXH Việt Nam, Tác giả đề nghị........................78 i LỜI MỞ ĐẦU Tại hội nghị Ban chấp hành trung ương lần thứ V (Khoá VII), Đảng ta đã đề ra chủ trương về xoá đói giảm nghèo:”… phải hỗ trợ giúp người nghèo bằng cách cho vay vốn, hướng dẫn cách làm ăn, tranh thủ các nguồn tài trợ nhân đạo trong và ngoài nước, phấn đấu tăng hộ giàu đi đôi với xoá đói giảm nghèo …” Chính phủ xác định NHCSXH là công cụ của các cấp chính quyền để thực hiện chương trình xoá đói giảm nghèo trên địa bàn. NHCSXH chủ động phối hợp với các Bộ, ngành có liên quan triển khai các chương trình cho vay nhằm tạo điều kiện giúp cho hộ nghèo và các đối tượng chính sách khác tiếp cận với nguồn vốn ưu đãi được dễ dàng thuận lợi. Từ đó, NHCSXH xây dựng mô hình tổ chức và phương thức hoạt động của NHCSXH là uỷ thác thông qua các tổ chức chính trị xã hội. Ngân hàng NHCSXH tỉnh Thái Bình thành lập từ năm 2003 với số lượng cán bộ: 23 người, tổng nguồn vốn: 262 tỷ, trụ sở của các đơn vị đều đi thuê. Với sự quyết tâm của Hội đồng quản trị, Ban lãnh đạo và tập thể cán bộ chi nhánh đến năm 2011, tổng dư nợ NHCSXH Thái Bình đạt khoảng 1900 tỷ (trung bình món vay 6 triệu/ 1 món), số cán bộ khoảng 118 cán bộ (trên 7 huyện và thành phố), tổng huy động vốn thông qua 3000 tổ tiết kiệm vay vốn khoảng 19 tỷ đồng, 150 nghìn khách hàng và hệ thống 285 điểm giao dịch cố định tại UBND các xã vào một ngày trong tháng trải rộng trên 286 xã địa bàn tỉnh Thái Bình, hơn 3000 tổ tiết kiệm vay vốn thuộc các tổ chức hội phụ nữ, nông dân, cựu chiến binh và Đoàn thanh niên phục vụ khách hàng và đối tượng vay vốn chủ yếu là hộ nghèo, hộ gia đình có hoàn cảnh khó khăn vay cho con đi học. Với số lượng công việc nhiều, số lượng khách hàng lớn, mạng lưới lao động rộng kết hợp với số lượng cán bộ ít và làm việc với hệ thống dịch vụ công là cán bộ của UBND, các tổ chức hội làm dịch vụ ủy thác, công nghệ tin học lạc hậu nên vấn đề chất lượng DVKH để NHCSXH tỉnh Thái Bình vừa làm hài lòng các đối tượng khách hàng là hộ nghèo và các đối tượng chính sách như người mù, người tàn tật, trẻ mồ côi và thực hiện đúng chủ trương của Đảng và nhà nước là rất khó khăn. Xác định được tầm quan trọng của vấn đề nên tác giả lựa chọn đề tài Cao học ii là: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng chính sách xã hội tỉnh Thái Bình”. Qua nghiên cứu tác giả mong muốn tìm hiểu được thực trạng của NHCSXH tỉnh Thái Bình thông qua một số mô hình Chất lượng DVKH. Từ đó đưa ra các giải pháp khả thi phù hợp với thực trạng của NHCSXH tỉnh Thái Bình để phục vụ tốt hơn khách hàng của NHCSXH Thái Bình Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục. Nội dung của luận văn được kết cấu gồm 04 chương: Chương 1: Tổng quan các công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và chất lượng DVKH của ngân hàng Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng DVKH của NHCSXH. Chương 3: Thực trạng chất lượng DVKH tại Ngân hàng chính sách xã hội tỉnh Thái Bình. Chương 4: Một số Giải pháp hoàn thiện chất lượng DVKH tại NHCSXH tỉnh Thái Bình. iii CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Trong chương 1, của Luận văn, tác giả đã tìm hiểu thực tế và tra cứu tại thư viện, các WEBSITE về một số luận văn, công trình nghiên cứu, bài báo đã thực hiện về chất lượng dịch vụ và chất lượng DVKH trong ngân hàng. Qua các nghiên cứu trên, tác giả đã đưa ra các ý kiến của riêng mình về những kết quả đạt được của các luận văn, công trình nghiên cứu, bài báo đã thực hiện như: - Mối quan hệ giữa chất lượng DVKH ngân hàng, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng - Các hoạt động nhằm đảm bảo và nâng cao chất lượng DVKH ngân hàng như: công tác tổ chức bộ máy quản lý chất lượng, tăng cường dung lượng mạng lưới, đa dạng hóa các loại hình DVKH, ứng dụng công nghệ thông tin. - Khoảng cách giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được của khách hàng đối với DVKH ngân hàng - Hoạt động khảo sát ý kiến khách hàng, đo kiểm chất lượng DVKH ngân hàng theo các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật và chất lượng phục vụ - Các tác giả đều đưa ra được các giải pháp liên quan đến nâng cao chất lượng DVKH thông qua nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, các chế độ chính sách về tiền lương đối với người lao động. Tuy nhiên, các công trình nghiên cứu này trong quá trình thực hiện cũng như kết quả còn vài hạn chế như: - Đã nghiên cứu đánh giá của khách hàng đối với chất lượng DVKH ngân hàng nhưng không chỉ ra đánh giá cụ thể của khách hàng đối với từng thành phần chất lượng DVKH theo các mức độ khác nhau. - Tất cả các công trình nghiên cứu đều không hoặc rất ít tiếp cận các đối tượng khách hàng của NHCSXH như: Đối tượng nghèo, cận nghèo và các đối tượng chính sách khác. iv CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI Trong chương 2 của luận văn, tác giả đề cập tới ba vấn đề lớn đó là: Giới thiệu về chất lượng DVKH NHCSXH, một số tiêu chí đánh giá chất lượng DVKH và Mô hình SERVPERF về đo lường chất lượng DVKH. * Vấn đề thứ nhất, tác giả đã nêu lên khái niệm về khái niệm, đặc điểm, vai trò của chất lượng DVKH NHCSXH. Cụ thể: - Chất lượng DVKH NHCSXH là khả năng đáp ứng các dịch vụ đối với sự mong đợi của khách hàng hay nói cách khác thì đó chính là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với cảm nhận của họ về kết quả mà họ nhận được khi thực hiện các giao dịch với DVKH NHCSXH. - Đặc điểm của DVKH NHCSXH gồm tính vô hình, không thể chia cắt được, không ổn định, không lưu giữ được - Vai trò của chất lượng DVKH NHCSXH: DVKH NHCSXH thỏa mãn trực tiếp, kịp thời nhu cầu của của các đối tượng chính sách xã hội. * Vấn đề thứ hai, tác giả đề cập đến quan điểm của Zeitham V.A Parasuranman và L.B Leonard về 10 yếu tố quyết định chất lượng dịch theo quan điểm khách hàng như: Độ tin cậy (Realiability), Sự đáp ứng (Responsiveness), Năng lực (Competence), Tiếp cận được (Access), Tác phong (Courtesy), Giao tiếp (Communication), Sự tín nhiệm (Credibility), Tính an toàn (Security), Thấu hiểu khách hàng (Understanding the customers), Tính hữu hình (Tangibles). Các tác giả trên đã tóm tắt danh sách 10 yếu tố để hình thành 5 tiêu thức đánh giá khái quát hơn. Các tác giả trên tóm tắt danh sách 10 yếu tố của hình thành năm tiêu thức đánh giá khái quát hơn. Họ gọi tập hợp này là “SERQUAL” (Service quanlity= chất lượng phục vụ), nhưng để dễ nhớ người ta viết tắt thành “RATER” gồm: Độ tin cậy (Reliability), Sự đảm bảo (Assurance), Tính hữu hình (Tangibles), Sự thấu cảm (Empathy), Sự đáp ứng (Responsiveness). Tác giả đã thống kê các tiêu chí trong 5 tiêu thức trên tại NHCSXH tỉnh Thái Bình. v * Vấn đề thứ ba: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Hiện nay có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn khách hàng đặc biệt trong từng ngành dịch vụ cụ thể. Vì vậy, vấn đề đặt ra là cần phải nghiên cứu về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn khách hàng với một dịch vụ cụ thể, mà ở đây nghiên cứu sẽ tập trung vào làm rõ đối với dịch vụ NHCSXH. Trước tiên cần phải xác định các thành phần chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng qua các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ: - Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception). - Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) Mô hình SERVPERF được phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được (performance-based) chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng (expectation) và chất lượng cảm nhận (perception). Thông qua các mô hình chất lượng dịch vụ, tác giả đề nghị áp dụng Mô hình SERVPERF để nghiên cứu chất lượng DVKH tại NHCSXH tỉnh Thái Bình, theo tác giả mô hình SERVPERF có độ ứng dụng vào đo lường có độ tin cậy cao hơn. vi CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI TỈNH THÁI BÌNH Trong chương 3, tác giả đề cập tới 5 vấn đề đó là: Giới thiệu về NHCSXH tỉnh Thái Bình, Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DVKH tại NHCSXH tỉnh Thái Bình, Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng chất lượng DVKH tại NHCSXH tỉnh Thái Bình, Phân tích đánh giá của khách hàng về chất lượng DVKH của NHCSXH Thái Bình thông qua kết quả điều tra. Nêu một số tồn tại, hạn chế và nguyên nhân của các tồn tại hạn chế đó về chất lượng DVKH của NHCSXH tỉnh Thái Bình. * Vấn đề thứ nhất: Giới thiệu về NHCSXH tỉnh Thái Bình - Chi nhánh NHCSXH tỉnh Thái Bình được thành lập theo quyết định số 23/QĐ-HĐQT ngày 14/01/2003 của Chủ tịch Hội đồng quản trị NHCSXH Việt Nam và đã khai trương đi vào hoạt động năm 2003. Chi nhánh gồm 5 phòng ban tại tỉnh và 7 phòng giao dịch tại 7 huyện trên địa bàn tỉnh Thái Bình. - Các hoạt động DVKH của NHCSXH tỉnh Thái Bình: Cho vay các đối tượng chính sách, huy động vốn, thanh toán, chuyển tiền trong và ngoài nước - Đối tượng phục vụ: Hộ nghèo, Học sinh, sinh viên, các đối tượng cần vay vốn để giải quyết việc làm, các đối tượng chính sách đi lao động có thời hạn ở nước ngoài, Cho vay nước sạch và vệ sinh môi trường nông thôn, cho vay hỗ trợ hộ nghèo làm nhà ở Đến 31/12/2011, tổng nguồn vốn đạt 1.989 tỷ đồng, tổng dư nợ đạt 1.985tỷ đồng, tổng số khách hàng còn dư nợ: 133,365 khách hàng. Số lượng nhân viên 118 người. * Vấn đề thứ hai: các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DVKH NHCSXH Thái Bình gồm các yếu tố khách quan như môi trường kinh tế, Môi trường công nghệ, Môi trường văn hóa xã hội, Môi trường pháp luật chính trị. Các yếu tố chủ quan như: Chiến lược phát triển ngân hàng, Công nghệ sử dụng, Chất lượng cán bộ nhân vii viên ngân hàng, Quy mô của ngân hàng * Vấn đề thứ ba: Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng DVKH tại NHCSXH tỉnh Thái Bình. Tác giả nghiên cứu Mô hình Servperf cho phép đánh giá chất lượng DVKH, đo lường các thành phần có liên quan tới sự thỏa mãn khách hàng và tạo nên chất lượng dịch vụ ngân hàng. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua 2 phương pháp: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu chính thức bằng các phát hành 250 phiếu thăm dò ý kiến gồm 26 phát biểu, trong đó có 25 phát biểu về các thành phần chất lượng DVKH, 1 phát biểu về sự thỏa mãn khách hàng. Nghiên cứu sử dụng nhiều công cụ để phân tích dữ liệu: Nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS 16.0 kết quả thu đươc. Phương trình hồi quy có các hệ số >0, chứng tỏ các thành phần chất lượng dịch vụ tỷ lệ thuận với sự hài lòng của khách hàng và cũng phù hợp với mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHCSXH tỉnh Thái Bình. * Vấn đề thứ tư: Phân tích, đánh giá của khách hàng về chất lượng DVKH của NHCSXH Thái Bình thông qua kết quả điều tra. Thông qua kết quả điều tra, tác giả phân tích kết quả về chất lượng DVKH thông qua các mẫu điều tra. Kết hợp với tìm hiểu về các giải pháp mà NHCSXH tỉnh Thái Bình đã áp dụng để nâng cao chất lượng DVKH với từng thành phần của chất lượng dịch vụ để tác giả chỉ ra thực trạng về công tác chất lượng DVKH tại NHCSXH tỉnh Thái Bình. * Vấn đề thứ năm: Thông qua kết quả phân tích mẫu điều tra, kết quả tìm hiểu các giải pháp NHCSXH tỉnh Thái Bình đã áp dụng để nâng cao chất lượng DVKH tại NHCSXH tại vấn đề thứ tư. Tác giả đưa ra những tồn tại, hạn chế về chất lượng DVKH như: tồn tại trong Cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý, Tổ TKVV hoạt động không tốt, Quy trình thủ tục phức tạp, mức vay thấp, lãi suất chưa phù hợp với đối tượng cho vay, chính sách nhà nước đối với đối tượng vay tại NHCSXH tỉnh Thái Bình không nhất quán, Công nghệ thông tin và máy móc thiết bị lạc hậu, trụ sở một số nơi không đáp ứng được yêu cầu, trang thiết bị thiếu, nguồn vốn để cho vay các viii đối tượng chính sách không ổn định, vốn huy động tại địa phương còn ít, dịch vụ gia tăng NHCSXH tỉnh Thái Bình như dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán chưa đa dạng. Từ đó tác giả chỉ ra nguyên nhân dẫn đến các tồn tại và hạn chế nêu trên như: - Từ NHCSXH tỉnh Thái Bình: Số lượng nhân viên ít, khách hàng nhiều nên nhiều thời điểm DVKH trở nên quá tải không đảm bảo chất lượng,thủ tục vay còn phức tạp, kỹ năng chăm sóc khách hàng của nhân viên chưa chuyên nghiệp, Các tiêu chuẩn đánh giá cán bộ nhân viên chưa thực sự gắn liền với công tác chất lượng DVKH, Phần mềm của NHCSXH lạc hậu không đáp ứng được tốc độ trong phục vụ khách hàng. - Từ Chính quyền, các tổ chức hội nhận ủy thác và chính sách xã hội: Tổ trưởng tổ TKVV hoạt động kém hiệu quả, chính sách nhà nước đối với các đối tượng chính sách không nhất quán nên tạo ra những khó khăn trong việc cung cấp DVKH có chất lượng. - Từ phía khách hàng: Khách hàng thuộc diện đối tượng chính sách nên có trình độ dân chí thấp hơn so với các đối tượng khách hàng tại ngân hàng thương mại. Số lượng nhu cầu xã hội của đối tượng khách hàng tương đối lớn, nhưng dịch vụ của NHCSXH không phải kinh doanh vì lợi nhuận nên nhiều lúc không phải nhu cầu nào của khách hàng cũng được đáp ứng đúng thời gian, đủ về số lượng và chất lượng. ix CHƯƠNG 4 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NHCSXH TỈNH THÁI BÌNH Tại chương này, Tác giả đề cập tới 3 vấn đề Quan điểm, định hướng nâng cao chất lượng DVKH của NHCSXH tỉnh Thái Bình, Đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng DVKH tại NHCSXH tỉnh Thái Bình, từ đó đưa ra các kiến nghị đối với chính phủ, các bộ ban ngành và các đơn vị liên quan tới NHCSXH tỉnh Thái Bình. * Vấn đề thứ nhất: Nâng cao chất lượng DVKH của chi nhánh phải gắn liền với mục tiêu hoạt động chung của NHCSXH Việt Nam. Các giải pháp nâng cao chất lượng DVKH tại chi nhánh đều phải đảm bảo chung “Chiến lược phát triển phát triển Ngân hàng chính sách xã hội” theo quyết định số 852 /QĐ-TTg ngày 10 tháng 7 năm 2012 của Thủ tướng chính phủ. * Vấn đề thứ hai: Trên cơ sở những tồn, hạn chế và nguyên nhân và phân tích dữ liệu thống kê các thành phần chất lượng DVKH tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Căn cứ vào mục tiêu tổng quát, cụ thể và tình hình thực tế. Tác giả đề nghị một số các giải pháp nâng cao chất lượng DVKH của chi nhánh NHCSXH tỉnh Thái Bình. - Triển khai quy trình quản lý chất lượng DVKH tại NHCSXH tỉnh Thái Bình. NHCSXH tỉnh Thái Bình phải xác định chiến lược làm hài lòng khách hàng là nhiệm vụ hàng đầu và tìm kiếm các phương pháp để khách hàng nhận thức được chất lượng DVKH thông qua các tiêu chí chi tiết, cụ thể. - Hoàn thiện tổ chức quản lý trong hệ thống chất lượng DVKH Thành lập phòng DVKH là đầu mối để thực hiện nhất quán các chính sách của ngân hàng với khách hàng, thay đổi tên tổ Kế hoạch nghiệp vụ tại phòng giao dịch huyện thành tổ DVKH để thuận lợi cho định hướng dịch vụ hướng khách hàng, tại trung ương thành lập Trung tâm chất lượng DVKH để nhất quán chính sách chất lượng DVKH từ trung ương tới địa phương. - Nâng cao sự tin cậy, sự đáp ứng của NHCSXH tỉnh Thái Bình Theo mô hình hồi quy tác giả sau khi thu thập, tổng hợp, phân tích số liệu. Thì tác động mạnh nhất tới sự hài lòng của khách hàng là sự tin cậy, sự đáp ứng của ngân hàng đối với khách hàng có hệ số lần lượt là β=0.574, β=0.256. Để nâng cao x sự tin cậy, sự đáp ứng của khách hàng của NHCSXH Thái Bình thì phải nâng cao một số các tiêu thức trong thành phần độ tin cậy và sự đáp ứng như: Củng cố, nâng cao chất lượng DVKH các điểm giao dịch xã, chất lượng hoạt động của tổ TKVV. - Tăng cường cơ sở vật chất, trang thiết bị và đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý chất lượng DVKH Ứng dụng công nghệ thông tin vào giải quyết chất lượng DVKH sẽ là chìa khóa giải quyết bài toán giữa số lượng nhân viên ít, nhưng khách hàng nhiều, cán bộ một số nơi chưa đáp ứng được yêu cầu công việc, quản trị ngân hàng chưa chặt chẽ, đồng thời đa dạng được dịch vụ cung cấp cho khách hàng, đồng thời nâng cao chất lượng DVKH. - Đào tạo kỹ năng cán bộ của NHCSXH tỉnh Thái Bình theo định hướng chất lượng DVKH Cán bộ là chìa khóa then chốt để tổ chức thành công bộ máy thực hiện tốt công tác DVKH có chất lượng. Vì vậy, ngoài việc nâng cao kỹ năng chuyên môn còn phải thực hiện nâng cao trình độ nghiệp vụ của cán bộ trong giao dịch với khách hàng đặc biệt là các giao dịch viên. * Vấn đề thứ ba: Thông qua nghiên cứu về chất lượng DVKH tại NHCSXH, tác giả đã nêu một số các kiến nghị và đề xuất như: - Đề nghị các Bộ : Tài chính, Kế hoạch và đầu tư, Ngân hàng Nhà nước và văn phòng Chính phủ xử lý những chỉ đạo của Thủ tướng chính phủ về bố trí nguồn vốn với chương trình cho vay HSSV cho NHCSXH. Đề nghị Bộ Kế hoạch và Đầu tư có giải pháp tích cực nhằm vận động nguồn vốn ODA có thời hạn, lãi suất thấp để thực hiện kênh tín dụng chính sách. - Đề nghị HĐND, UBND tỉnh, UBND các huyện thành phố xem xét dành một phần nguồn tăng thu, tiết kiệm chi ngân sách hàng năm để chuyển sang cho NHCSXH Thái Bình để thực hiện cho vay các đối tượng hộ nghèo và các đối tượng chính sách trên địa bàn. - Đề nghị, Sở lao động thương binh xã hội phải xác định chính xác các đối tượng nghèo, cận nghèo để NHCSXH tỉnh Thái Bình cung cấp các dịch vụ cho vay đối với các khách hàng do chưa xác định đúng đối tượng gây ra. xi KẾT LUẬN Với mong muốn của tác giả là: NHCSXH tỉnh Thái Bình sẽ cung cấp DVKH đa dạng, nhiều tiện ích có chất lượng đối với các đối tượng chính sách xã hội, những khách hàng thuộc diện ngân hàng thương mại bỏ rơi. Đồng thời thực hiện tốt nhất công tác xóa đói giảm nghèo đối với hộ nghèo, tập trung nguồn lực để các học sinh, sinh viên tiếp có hoàn cảnh khó khăn thuận lợi trong việc tiếp xúc với nguồn vốn ưu đãi tại NHCSXH tỉnh Thái Bình, những người lao động là hộ nghèo được đi xuất khẩu lao động thông qua nguồn vốn tại NHCSXH, nhiều lao động mất việc làm có việc làm thông qua chương trình cho vay GQVL, những người dân sống ở nông thôn có sức khỏe tốt được ăn ở tại môi trường xanh, sạch, đẹp bằng chương trình cho vay NS&VSMT. Tác giả đã tập trung nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng DVKH tại NHCSXH tỉnh Thái Bình” một cách khoa học, có hệ thống và làm sáng tỏ một số vấn đề về lý luận và thực tiễn như sau: Một là: Hệ thống hóa một cách khoa học và logic các vấn đề lý luận cơ bản về DVKH NHCSXH và chất lượng DVKH NHCSXH. Các tiêu chí đánh giá chất lượng DVKH tại NHCSXH. Hai là: Nghiên cứu thực trạng chất lượng DVKH tại NHCSXH tỉnh Thái Bình trên cơ sở khảo sát điều tra thực tế 250 khách hàng, phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 16.0 và trên cơ sở số liệu được cập nhật từ năm 2007 đến năm 2011 để đánh giá các thành tựu về chất lượng DVKH mà chi nhánh đã đạt được, đồng thời nêu ra những mặt còn hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế đó. Ba là: Trên cơ sở lý luận và thực tiễn, cùng các nghiên cứu về các mặt tồn tại, hạn chế và nguyên nhân của hạn chế đó. Tác giả đưa ra các giải pháp có tính thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng DVKH tại NHCSXH tỉnh Thái Bình. Đồng thời kiến nghị với Chính Phủ, các bộ ban ngành, Sở ban ngành tại tỉnh Thái Bình tháo gỡ để tạo điều kiện thuận lợi cho NHCSXH tỉnh Thái Bình thực hiện DVKH có chất lượng, hiệu quả. 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài: Chi nhánh NHCSXH tỉnh Thái Bình được thành lập năm 2003 gồm: hội sở tỉnh và 7 phòng giao dịch huyện trên cơ sở ngân hàng phục vụ người nghèo tách ra từ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Thái Bình. Đối tượng phục vụ chủ yếu của NHCSXH tỉnh Thái Bình là: Hộ nghèo, Cho vay học sinh, sinh viên có hoàn cảnh khó khăn, vay vốn để giải quyết việc làm, các đối tượng chính sách đi lao động có thời hạn ở nước ngoài, cho vay nước sạch và vệ sinh môi trường nông thôn. NHCSXH tỉnh có những thuận lợi với mục tiêu xóa đói giảm nghèo và giải quyết các vấn đề tạo việc làm tại tỉnh thuần nông. Nên ngay từ khi thành lập ngân hàng này đã được Đảng và nhà nước, chính quyền địa phương tạo những tiền đề thuận lợi cho loại hình ngân hàng đặc biệt này. Ngay từ khi thành lập năm 2003, ngân hàng NHCSXH tỉnh Thái Bình đứng trước rất nhiều khó khăn: số lượng cán bộ ít (23 cán bộ cho 1 hội sở tỉnh và 7 phòng giao dịch), trụ sở phải đi thuê mượn, công nghệ lạc hậu. Nhưng với quyết tâm của Lãnh đạo NHCSXH tỉnh Thái Bình và sự nỗ lực của toàn thể cán bộ nên tốc độ tăng trưởng về dư nợ luôn duy trì hàng năm đạt: 20%. Có thời gian từ năm 2007-2008 tỷ lệ tăng trưởng là: 40% , tỷ lệ nợ xấu: được duy trì dưới 0.1%, khách hàng và đối tượng ngày càng mở rộng từ cho vay hộ nghèo, giải quyết việc làm, cho vay nước sạch vệ sinh môi trường, đến tháng 12 năm 2007 là cho vay trực tiếp Học sinh, sinh viên có hoàn cảnh khó khăn qua hộ gia đình. Đến nay năm 2011, với tổng dư nợ khoảng 1900 tỷ (trung bình món vay 6 triệu/ 1 món), số cán bộ khoảng 118 cán bộ (trên 7 huyện và thành phố), tổng huy động vốn thông qua 3000 tổ tiết kiệm vay vốn khoảng 19 tỷ đồng, 150 nghìn khách hàng và hệ thống 285 điểm giao dịch cố định tại UBND các xã vào một ngày trong tháng trải rộng các xã địa bàn tỉnh Thái Bình, hơn 3000 tổ tiết kiệm vay vốn thuộc các tổ chức hội phụ nữ, nông dân, cựu chiến binh và Đoàn thanh niên phục vụ khách hàng và đối tượng vay vốn chủ yếu là hộ nghèo, hộ gia đình có hoàn cảnh khó khăn vay cho con đi học. 2 Với số lượng công việc nhiều, số lượng khách hàng lớn, mạng lưới lao động rộng kết hợp với số lượng cán bộ ít và làm việc với hệ thống dịch vụ công là cán bộ của UBND, các tổ chức hội làm dịch vụ ủy thác, công nghệ tin học lạc hậu nên vấn đề chất lượng DVKH để NHCSXH tỉnh Thái Bình vừa làm hài lòng các đối tượng khách hàng là hộ nghèo và các đối tượng chính sách như người mù, người tàn tật, trẻ mồ côi và thực hiện đúng chủ trương của Đảng và nhà nước là rất khó khăn. Xác định được tầm quan trọng của vấn đề nên tác giả lựa chọn đề tài Cao học là: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng chính sách xã hội tỉnh Thái Bình”. Qua nghiên cứu Tác giả mong muốn tìm hiểu được thực trạng của NHCSXH tỉnh Thái Bình thông qua một số mô hình Chất lượng DVKH. Từ đó đưa ra các giải pháp khả thi phù hợp với thực trạng của NHCSXH tỉnh Thái Bình để phục vụ tốt hơn khách hàng của NHCSXH góp phần cùng Đảng, nhà nước góp phần xóa đói giảm nghèo, sinh viên có hoàn cảnh khó khăn được tiếp cận với nguồn vốn của NHCSXH sẽ có kinh phí học tại các trường đại học cao đẳng trong toàn quốc, các đối tượng xuất khẩu lao động và nhiều lao động tại nông thôn có điều kiện tiếp cận với nguồn vốn của NHCSXH để giải quyết việc làm sẽ có việc làm và nuôi sống được chính bản thân và gia đình. 2. Mục đích nghiên cứu: - Trình bày lý luận cơ bản về chất lượng DVKH và chất lượng DVKH tại NHCSXH, trình bày chất lượng DVKH và sự hài lòng của khách hàng. - Xây dựng mô hình nghiên cứu chất lượng DVKH ngân hàng theo mô hình SERVPERF. Phân tích tình hình thực hiện các tiêu chí đánh giá và nhân tố ảnh hưởng chất lượng DVKH tại NHCSXH tỉnh Thái Bình. Từ đó đưa ra các nhận định, đánh giá để hoàn thiện trên cơ sở lý luận công tác DVKH tại NHCSXH tỉnh Thái Bình. - Đề xuất các giải pháp hoàn thiện chất lượng DVKH tại NHCSXH tỉnh Thái Bình. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu những lý luận và thực tiễn về chất lượng DVKH tại NHCSXH tỉnh Thái Bình. Đó là đối tượng khách hàng thuộc 3 chương trình Cho vay hộ nghèo, HSSV có hoàn cảnh khó khăn, Giải quyết việc làm, Nước sạch và vệ sinh môi trường, Xuất khẩu lao động, Hộ nghèo làm nhà ở. Không gian và thời gian: Nghiên cứu những biện pháp nâng cao chất lượng DVKH từ năm 2007 đến năm 2011, phân tích kết quả đạt được, các hạn chế và đề xuất các giải pháp hoàn thiện công tác này tại NHCSXH tỉnh Thái Bình đến năm 2015. 4. Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: Nghiên cứu thông qua phương pháp định tính và phương pháp định lượng. Phương pháp nghiên cứu định tính: Được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn thử. Mục đích của phương pháp này dùng để điều chỉnh và bổ sung các thang đo chất lượng DVKH cho phù hợp với NHCSXH tỉnh Thái Bình. Phương pháp nghiên cứu định lượng: Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp 250 khách hàng và thông qua bảng câu hỏi để thu thập thông tin từ các khách hàng sử dụng sản phẩm DVKH của NHCSXH tỉnh Thái Bình. Phương pháp thu thập số liệu sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0, thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu. 5. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục. Nội dung của luận văn được kết cấu gồm 04 chương: Chương 1: Tổng quan các công trình nghiên cứu về chất lượng DVKH của ngân hàng Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng DVKH của Ngân hàng Chính sách xã hội. Chương 3: Thực trạng chất lượng DVKH tại Ngân hàng chính sách xã hội tỉnh Thái Bình. Chương 4: Một số Giải pháp hoàn thiện chất lượng DVKH tại Ngân hàng Chính sách xã hội tỉnh Thái Bình. 4 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Qua quá trình tìm hiểu thực tế và tra cứu tại các thư viện, các WEBSITE cho thấy, trong thời gian gần đây cũng có một số đề tại và bài viết nghiên cứu về chất lượng DVKH. 1.1. Các công trình nghiên cứu đã thực hiện về chất lượng DVKH trong ngân hàng 1.1.1. Một số các luận án, luận văn a, Đỗ Tiến Hòa (2007), “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh. Kết quả đạt được của luận văn là: Đối tượng ngân hàng nghiên cứu là chất lượng DVKH ngân hàng HSBC chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh. Trong đó đối tượng khách hàng phục vụ chủ yếu của ngân hàng HSBC từ các doanh nghiệp nước ngoài, doanh nghiệp trong nước, cá nhân người nước ngoài, sau cùng mới là cá nhân người Việt. Các đối tượng khách hàng này thường có yêu cầu khá, thậm trí rất cao về chất lượng DVKH. Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng một cách đầy đủ và chính xác hơn. Từ đó ngân hàng sẽ có những cải thịện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi tìm đến ngân hàng. Kết quả nghiên cứu là cơ sở phục vụ cho việc triển khai các sản phẩm DVKH mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Với việc phân tích các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng, ngân hàng sẽ hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng DVKH mà ngân hàng đang cung cấp. Đây là cách đánh giá mang tính khách quan và khái quát cao đo lường hiệu quả hoạt động của ngân hàng trong mắt khách hàng. Trên cơ sở nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với các DVKH của ngân hàng HSBC,